PORTADA

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERA EN MARKETING

CARRERA INGENIERA EN MARKETING

ANTEPROYECTO DEL TRABAJO DE

TITULACIN
Previo a la obtencin del Ttulo de:

Ingeniero en Marketing

PROYECTO DE INVESTIGACIN
TEMA:
DISEO DE UN MODELO DE GESTIN COMUNICACIONAL DE MARKETING
ENFOCADO EN MEJORAR EL SERVICIO, LA RENTABILIDAD Y EL
POSICIONAMIENTO DEL HOSTAL BED AND BREAKFAST, DE LA CIUDAD
DE RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERODO 2016 2017.

AUTOR:

Cristian Eduardo Falcon Moreno

Riobamba Abril Mayo de 2016

I. TEMA
Diseo de un modelo de gestin comunicacional de marketing enfocado en mejorar el
servicio, la rentabilidad y el posicionamiento del hostal Bed and Breakfast, de la
ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, perodo 2016 2017.

II. PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La presente propuesta surge de la necesidad de aumentar los ingresos del hostal Bed and
Breakfast, ya que su rentabilidad es limitada durante el mes, sin contar con el poco
posicionamiento en el mercado local, la competencia agresiva en cuanto a hospedaje y
servicio se refieren y el escaso manejo del mercado digital, han logrado de esta manera
el poco atractivo para turistas extranjeros, y el desinters de turistas nacionales que
visitan la ciudad.

Formulacin del problema

Qu nivel de impacto generara la implementacin de un plan de marketing enfocado

en aumentar la rentabilidad y mejorar el posicionamiento del Hostal Bed and
Breakfast de la ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo, perodo 2015 2016?

Delimitacin del problema

El problema se encuentra delimitado de la siguiente manera:

Campo de Accin: El estudio se ejecutara en la ciudad de Riobamba

donde se encuentra ubicado el Hostal, de tal manera que los datos sean
relevantes para el negocio y de esta manera aumentar su rentabilidad y
mejorar el servicio.

Espacio: El mercado objetivo que se enfoca esta investigacin, recae a

turistas nacionales y extranjeros, adems de un anlisis de la competencia
que se encuentra en la ciudad de Riobamba.

Tiempo: El estudio se desarrollar durante el ao 2016.

III. JUSTIFICACIN

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El tema a investigar tiene como finalidad implementar estrategias de
mercadotecnia que ayude a incrementar la rentabilidad del hostal,
logrando de esta manera competir en este mercado competitivo, a
travs de nuevas interacciones comunicacionales con extranjeros
potenciales, mediante el uso de diversos medios digitales que
motiven al cliente potencial a la visita y posible hospedaje en el
hostal.

Siendo necesario tomar en cuenta que en la ciudad de Riobamba

existe ms de 20 hoteles de 1 a 4 estrellas, con precios mnimos de
22 hasta 121 dlares, de lo cual ofrecen servicios y productos
diferentes para cada nivel econmico y pblico objetivo; adems de
10 diferentes hostales ubicados en toda la ciudad y ms de 4
hosteras ubicadas en las cercanas de la urbe, existiendo una gran
diferencia en los precios de hospedaje que pueden variar desde los 10
hasta los 80 dlares, ya sea por persona o por uso de la habitacin,
por un perodo de tiempo que generalmente es de 1 da.

Haciendo uso de las diferentes herramientas de recoleccin de

informacin, permitir conocer el comportamiento del mercado en
cuanto al servicio de hotelera se refiere, adems de plantear lo
investigado; los servicios adicionales que desearan los clientes
actuales, los diversos mecanismos de comunicacin para turistas
extranjeros y nacionales, logrando con esto mejorar la rentabilidad
del hostal, permitiendo as mostrar una mejor imagen tanto del
personal, como de la marca e infraestructura.

IV. OBJETIVOS

Objetivo general:

Disear un modelo de gestin comunicacional de marketing enfocado

en mejorar la rentabilidad y servicio de hospedaje a travs de
estrategias de mercadotecnia actales, que permitan mejorar el
posicionamiento del hostal Bed and Breakfast en el mercado
Riobambeo.

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Objetivos especficos:

Elaborar el marco terico a fin de sustentar tcnicamente las

variables de investigacin
Disear el marco metodolgico para identificar el tipo de
investigacin, las tcnicas y herramientas de investigacin.
Proponer el modelo de gestin a fin de en mejorar la
rentabilidad y servicio de hospedaje a travs de estrategias
comunicacionales de Marketing que permita incrementar el flujo
de clientes y por ende rentabilidad al hostal.

V. MARCO TEORICO-CONCEPTUAL

El Marketing

Salomn, M. menciona que Marketing es el proceso de planear y ejecutar la

concepcin, el precio, la promocin y la distribucin de ideas, bienes y servicios para
crear intercambios que puedan satisfacer los objetivos de los individuos y de las
organizaciones. Sera entonces bastante til que se dividiera la definicin en partes
para comprender mejor la idea bsica de marketing. (Salomn, M.2001, pg. 3); sin
embargo (Kotler, P.2002, pg. 12). Sostiene que el marketing es la clave para que una
organizacin alcance sus metas; es ser ms eficaces que sus competidores en cuanto a
crear, entregar y comunicar valor a los clientes de sus mercados meta y se apoya en
cuatro pilares: mercado meta, necesidades del cliente, marketing integrado y
rentabilidad. (Rivera, J. 2007, pg. 24). Habla que el fin es ofrecer lo que la gente
necesita, antes se debe estudiar y disear lo que se va a vender, y despus se deber
analizar si la gente est contenta con lo que ha comprado, para que vuelva a comprar. El
marketing implica la satisfaccin del mercado en el corto y largo plazo, y supone que la
gente compre no solamente una vez, sino varias veces.
Al contrario, (Shnarch, A. 2010, pg. 10). Sugiere que el marketing no es sinnimo de
comercializacin o venta, sino que, precisamente es la funcin que apoya la
identificacin de esas necesidades, desarrolla los productos para satisfacerlas, ayuda a
fijar los precios correspondientes, a ofrecerlos en los lugares adecuados y con buenas
estrategias de comunicacin y postventa. El marketing orienta todo el proceso mediante
el cual las oportunidades se transforman en productos aceptados en el mercado.

4
Finalmente (Arellano. 2010, pg.12) se enfoca en que es la principal fuerza de
orientacin de las estrategias empresariales. Este punto se ve ms claro, observando las
diversas etapas por las cuales ha atravesado el pensamiento empresarial moderno hasta
llegar al concepto de marketing.

Marketing estratgico

En este aspecto (Lambin, J. 1998, pg.08) se refiere al marketing estratgico como un

apoyo de entrada en el anlisis de las necesidades de los individuos y de las
organizaciones. Desde el punto de vista del marketing, lo que el comprador busca no es
el producto como tal, sino el servicio, o la solucin de un problema, que el producto es
susceptible de ofrecerle; este servicio puede ser obtenido por diferentes tecnologas, las
cuales estn, a su vez en un continuo cambio. La funcin del marketing estratgico es
seguir la evolucin del mercado de referencia e identificar los diferentes productos-
mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre la base de un anlisis de la
diversidad de las necesidades a encontrar.

Sin embargo (Bign, E. 2000, pg.26) menciona que el marketing estratgico se orienta
a las actividades de la organizacin a mantener o aumentar sus ventajas competitivas, a
travs de la formulacin de objetivos y estrategias orientadas al mercado. Las acciones
que permiten el desarrollo estratgico son, entre otras, la investigacin de mercados,
segmentacin de mercados y anlisis de la competencia actual y potencial.

Cabe recalcar que (Best, J. 2008, pg.337) habla de la direccin que debe seguir una
empresa y juega un papel fundamental para la consecucin de los objetivos de largo
plazo de crecimiento de las ventas, beneficios y cuotas de mercado. Las estrategias de
marketing tienen el carcter tctico, pero resultan esenciales para obtener resultados a
corto plazo en crecimiento, beneficios y posiciones en los mercados atendidos. La
estrategia de marketing a largo plazo establece la direccin a seguir, mientras que el
posicionamiento estratgico en el mercado, a corto plazo, proporciona las tcticas de
marketing necesarias para avanzar en la consecucin de los objetivos a largo plazo.
Siendo (Delgado, E. 2009, pg.100) quien aade que la consecucin de la estrategia y el
posicionamiento es un proceso, orientado al mercado, de desarrollo de la estrategia que
tiene en cuenta un entorno empresarial que cambia continuamente por la necesidad de
ofrecer un valor superior para el consumidor. La atencin del marketing estratgico se
centra en el rendimiento organizativo ms que en una atencin fundamental en

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aumentar las ventas. Pero fue (Homs, R. 2011, pg.07) que habla del marketing
estratgico para proporcionar la pericia necesaria para ser un seguimiento del entorno
para decidir aquel grupo de consumidores se va atender para guiar, las especificaciones
de los productos y para elegir ante que competidores se va a posiciona. Las cuales
toman el control de sus respectivos mercados e inducen innovaciones para buscar
segmentos inexistentes a poco competidos. En contraste, las empresas sin visin
permanecen en los mercados internacionales con una actitud reactiva, dando respuesta y
seguimiento a las estrategias que marcan los lderes. Esto genera un marketing operativo
caracterizado nicamente por las acciones. Sin embargo, una estrategia que no tenga el
respaldo de un plan tctico eficiente y efectivo, est condenado al fracaso, del mismo
modo que sucede con un plan tctico sin visin estratgica. Las marcas con xito
siempre han empezado su trayectoria creando sus propios caminos y nunca siguiendo el
camino marcado por el lder del momento.

Marketing operativo

La organizacin de estrategias de venta y comunicacin cuyo objetivo es dar a conocer

y valorar a los compradores potenciales las cualidades distintivas reivindicadas de los
productos ofrecidos. (Schnarc, A. 2005, pg. 9). Mientras Kotler menciona que es un
proceso orientado a la accin que se extiende sobre un horizonte de planificacin de
corto a mediano plazo y se enfoca en mercados o segmentos de referencia existentes.
(Kotler, P. 2006, pg. 18)
Al respecto Lambin aclara que es un proceso orientado a la accin que se extiende sobre
un horizonte de planificacin de corto a mediano plazo y se enfoca en mercados o
segmentos de referencia existentes. (Lambin, 2008, pg. 9). Identificando las
necesidades, deseos, problemas, y expectativas de los clientes (compradores, usuarios,
consumidores, prescriptores, intermediarios y diferentes tipos de pblicos). (Shnarch, A.
2010, pg. 61)
Finalmente el lector habr notado que no se habla solamente del marketing mix, sino
que se expresa en trminos de mezcla (o mix en ingls) de marketing. La razn de
ello es que cada una de las P deber tener una influencia en el mercado derivada de la
manera como las otras estn funcionando en lo mismo. As, un producto de alta calidad
podr tener un precio tambin alto y ser exitoso. (Rolando, A. 2010, pg. 122)
Servicio

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Un servicio es un fenmeno complicado. La palabra tiene muchos significados,
abarcando desde el servicio personal al servicio como producto. El trmino puede,
incluso, abarca ms. (Gronross Christian, P. 1990, pg. 25).
Segn los Ferrel un servicio es un producto intangible que comprende una accin, una
ejecucin o un esfuerzo que no puede poseerse fsicamente. Por lo general los servicios
se suministran mediante la aplicacin de esfuerzos humanos y / o mecnicos dirigidos a
personas u objetos. Un servicio consiste en la parte intangible de un producto total
(Ferrell, P. 1997, pg. 366).
En cambio otros dicen que son actividades identificables e intangibles que constituyen
el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos de
los clientes. Con esta definicin excluimos los servicios complementarios que apoyan o
facilitan la venta de bienes o de otros servicios (Stanton, Etzel, Walker. 2001, pg.
567).
Por otra parte agregan que los servicios son actos, esfuerzos o desempeos
intercambiados entre el productor y el usuario sin derechos de prioridad. Como otros
bienes intangibles, un servicio satisface las necesidades brindando placer, informacin o
comodidad. Tambin son productos intangibles que se intercambian directamente entre
el productor y el cliente (Salomn, M. 2001, pg. 298).
En cuanto Kotler define que un servicio es cualquier acto o desempeo que una parte
puede ofrecer a otra y que es, en esencia, intangible y no da origen a la propiedad de
algo. Su produccin podra estar ligada, o no, a un producto fsico. A diferencia de los
productos fsicos, los servicios no se pueden ver, degustar, escuchar u oler antes de
comprase (Kotler, P. 2002, pg. 200).
Tambin se citan autores que determinan que un servicio es el resultado de aplicar
esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios incluyen una
accin, desempeo o esfuerzo que no se puede poseer fsicamente. Tienen cuatro
caractersticas nicas que los distinguen de los bienes: son intangibles, inseparables,
heterogneos y merecedores. (Lamb, Hair, Mc. 2012, pg. 389).
Por lo tanto un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o
menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la
interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos
o bienes fsicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como
soluciones a los problemas del cliente. (Gronross Christian, P. 1990, pg. 27).
Marketing turstico

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Kotler hare referencia como un proceso social y gerencial mediante el cual particulares
y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin e intercambio de
productos y de valor. (Kotler, P. 2004, pg. 4)
Sin embargo Cordero hace relacin con el turismo, las empresas de este sector se
pueden definir como empresas de servicios en medida en que lo que ofrecen a sus
clientes son elementos intangibles, inmateriales con los que satisfacen sus necesidades
sean dela ndole que sean. Sin embargo, cada vez ms, dada la competencia, tanto en
ste como en otros sectores, muchas empresas tursticas que buscan la diferenciacin no
ofrecen productos, ni servicios, sino que ofrecen experiencias. De este modo prometen
generar un valor aadido no a travs de elementos materiales, los bienes o de elementos
inmaterial, los servicios, sino a travs de elementos memorables, las experiencias.
(Cordero, J. 2011, pg. 17). El grupo vrtice menciona que es una modalidad dentro del
marketing de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por excelencia que
adems, engloba a un conjunto ms amplio de servicios. El turismo se puede considerar
como una industria o conjunto de industrias que ofrecen unos productos y que tienen
como principal cliente al turista. Por lo tanto, la industria turstica, Que se ha
desarrollado enormemente en los ltimos aos del, est orientada, principalmente, a la
satisfaccin del Cliente-turista. (Vrtice. E. 2008, pg. 3). Hablar de cambio es darle
paso a Carlota Llamas quien afirma que el sector turstico ha experimentado (aunque de
una manera ms tarda) una evolucin marcada de la orientacin de su marketing, ya
que durante dcadas su nico objetivo era producir y vender. La elaboracin de paquetes
tursticos estandarizados, de idntica composicin y venta masiva, permita a las
empresas tursticas centrarse exclusivamente en la produccin, olvidndose por
completo de cubrir las expectativas de la muy diversa tipologa de clientes. El pblico
objetivo de este tipo de producto va evolucionando debido a que los costes se abaratan,
lo que permite bajar los precios, esto supone un acceso de mayor parte de la poblacin a
estos servicios, lo que da una mayor experiencia al consumidor que se hace cada vez
ms exigente. Por todo ello, el marketing turstico, aunque tarde, debe adaptarse a las
nuevas tendencias de mercadotecnia para conseguir sobrevivir en este mundo de
competencia feroz. (Llamas, C. 2009, pg. 8)

Por ltimo otros autores hablan como la parte del marketing encargada de guiar la
comercializacin de los productos o servicios de las empresas y organizaciones que
integran el sector turstico. Para ello deber estudiar al consumidor turstico y sus

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necesidades y deseos. Adems deber conocer las caractersticas de los mercados y los
entornos que rodean a las empresas y organizaciones del sector turstico y las estrategias
y acciones de marketing a aplicar para el aprovechamiento, diseo, creacin,
distribucin y comunicacin de productos y servicios tursticos, de manera que
satisfagan al turista mejor que sus competidores Y as conseguir los objetivos de
rentabilidad. (Ojeda & Mrmol, 2012, pg. 8).

Atencin y Servicio al Cliente

Hoy en da es un tema de relevancia por ello Blanco dice que la atencin al cliente es el
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la
satisfaccin de nuestros clientes, (Blanco, 2001, pg.6)

Sin embargo Escudero lo define como el principal objetivo de todo empresario es

conocer y entender a los clientes para que el producto o servicio se puede definir y
ajustar a sus necesidades y as poder satisfacerlo. Para ello cada empresario debe
responder a las preguntas del tipo. Cmo mejorar la atencin de mis clientes? Qu
puedo hacer para que los consumidores me elijan a m? Las respuestas se encuentran en
el comportamiento diario de los consumidores que reciben influencia de los medios de
comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Escudero, M.
2012).

Siendo para Paz un servicio formado por todas las caractersticas, actos e informacin
que materializan las cuatro dimensiones vistas del producto y que tratan de que el
cliente percibe un constante producto potencial. Debe ser un servicio al cliente
proactivo, que se anticipa el cliente, frente al servicio reactivo, que soluciona problemas
una vez producidos. Paz, R. (2005).

Por ello Ortiz menciona que cuando las empresas quieren dar un paso ms en su
servicio al cliente ofreciendo ms de lo que se espera es cuando logramos una taza de
personal clientes en estos casos las empresas muestra sus vnculos ms persistentes con
sus clientes consumidores o usuarios mediante sistemas de apremio atenciones
comerciales mayores de garanta y planes de fidelizacin una mxima para asegurar que
es 10 veces ms barato mantener un cliente existente que crear uno nuevo y que un
cliente a otros diez, con el dao comercial que supone.( Ortiz, E.2013)

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Pero otros autores lo ven como el gran reto que tiene hoy en da el marketing es
conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero
debido tanto a la dinmica social y cultural que tiene la empresa actual como a la
llegada de las nuevas tecnologas, est obligada a imprimir cambios en su filosofa y
modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compaa una cultura cliente para
lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la
responsabilidad y con formacin suficiente para poder comunicar a los clientes todo los
intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. (Fernndez y Campia.
2013).

CONCEPTUAL

Marketing Hotelero: Los consumidores de servicio se encuentran con ms

dificultades para identificarlos y seleccionar los que los compradores de bienes ests
dificultades se refieren a la comprensin de los servicios en S al conocimiento de la
oferta y a la evaluacin del producto esos factores condicionan el diseo de las
estrategias de comunicacin. (Legg y Baquer, 1987, pg. 262).

Comunicacin en los servicios: Los consumidores de servicio se encuentran con ms

dificultades para identificarlos y seleccionar los que los compradores de bienes ests
dificultades se refieren a la comprensin de los servicios en S al conocimiento de la
oferta y a la evaluacin del producto esos factores condicionan el diseo de las
estrategias de comunicacin. (Legg y Baquer, 1987, pg. 262).

B&B: Estos establecimientos suelen tener 3-6 habitaciones, pero pueden tener tantos
como 25. El propietario puede o no puede vivir en los locales y, por supuesto, el
desayuno est incluido en el precio de la habitacin. El nmero y el tipo de servicios
que se ofrecen a estar baos, baos de combinacin, puede haber chimeneas torbellino
baos, o simplemente un plato de aperitivos y disposicin de los huspedes en la noche.

Servicio Hotelero: Los hoteles son aquellos establecimientos que, ofreciendo

alojamiento con comedor y otros servicios complementarios, ocupa la totalidad de un
edificio, parte independizada del mismo, construyendo sus dependencias un todo
homogneo, con escaleras de ascensores de uso exclusivo y que rene los requisitos
mnimos que establecen la ley.

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Hostales: constituyen el grupo de hostales aquellos establecimientos de carcter
comercial que facilitan el alojamiento con o sin comedor y otros servicios
complementarios.

Posicionamiento en el mercado._ consiste en hacer que un poducto ocupe un lugar

claro, distintivo y deseable en relacin con los productos de la competencia, en la
menete de los consumidores meta.

Calidad de servicio percibida por el cliente: es la comparacin entre lo que el cliente espera
recibir, es decir sus expectativas, y lo que realmente recibe o el percibe que recibe, el
desempeo o percepcin del resultado del servicio (Barroso, 2000).

VI. IDEA A DEFENDER

Idea a Defender: El diseo de un modelo de gestin comunicacional de

marketing permitir mejorar el servicio, la rentabilidad y el posicionamiento del hostal
bed and breakfast, de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo.

VII. ESQUEMA TENTATIVO DEL CONTENIDO DE LA TESIS

CONTENIDO

LISTA DE FIGURAS

LISTA DE TABLAS

LISTA DE ANEXOS

INDICE GENERAL

CERTIFICACION DEL TRIBUNAL

CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

CAPITULO I: GENERALIDADES

- Resea histrica

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 - Ubicacin
- Identidad corporativa
- Valores corporativos
- Estructura organizacional
- Objetivos del hostal
- Polticas del hostal
- Misin
- Visin
- Actividad que realiza

CAPITULO II: DIAGNOSTICO SITUACIONAL

- Matriz axiolgica
- Anlisis externo
o Anlisis PESTEC
o Matriz MEFE
- Matriz de perfil competitivo
- Anlisis interno
o Anlisis AMOFITH
o Matriz MEFI
- Matriz FODA

CAPITULO III: INVESTIGACIN

- Metodologa de la investigacin
- Hiptesis
o Hiptesis general
o Hiptesis especficos
- Variables
o Variable independiente
o Variable dependiente
- Tipo de investigacin
- Poblacin y muestra
o Poblacin
o Segmento de mercado
o Muestra
- Recopilacin de datos
- Instrumentos de recopilacin de datos
o Encuesta
o Entrevista
o Ficha de observacin

CAPITULO IV: PROPUESTA

- Manual de identidad corporativa

- Estrategias de mix comunicacional
o Estrategias de publicidad
o Estrategias de venta personal
o Estrategia de marketing directo

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 o Estrategias de relaciones publicas
o Estrategias de promocin de ventas
o Estrategias de marketing de servicio

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

Objeto de estudio
La presente investigacin se enfocara en conocer el comportamiento que tienen los
turistas extranjeros y nacionales sobre lo que desean en un hospedaje, lo que aspiran del
servicio, de esta manera podremos crear un paquete de servicios, que favorezca al
cliente y al hostal, de esta forma se ampla su cartera de servicios.

El objeto de estudio se enfoca en los turistas nacionales y extranjeros, ya que sin ellos el
hostal no sera rentable, es por eso que la recopilacin de datos se obtendr de ellos,
brindndonos la informacin necesaria para formular las estrategias.

Campo de accin

La investigacin se concentrara en el terminal terrestres de la ciudad de Riobamba, ya

que es la entrada y salida de turistas tanto nacionales como extranjeros.

VIII. MARCO METODOLOGICO

Se expone de forma clara los datos a recabar para la investigacin, para esto se requiere
indagar y buscar la informacin necesaria para el logro de los objetivos, as como la
descripcin de los mtodos a utilizar, las tcnicas que nos ayudaran en la obtencin de
la informacin necesaria para la solucin del problema.

- Modalidad

La metodologa a usar en la investigacin es cuanti-cualitativa, ya que me permite

conocer ms a fondo el objeto de estudio, adems de llevar a cabo observaciones y
evaluaciones de fenmenos, sin embargo, permite probar y demostrar el grado en que
las suposiciones o ideas tienen fundamentos y propone nuevas observaciones y
evaluaciones para esclarecer y modificarlas suposiciones o ideas.

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 - Tipos

Se utilizar investigacin de campo ya que me permite obtener nuevos conocimientos

en el campo del fenmeno social, a travs del diagnstico situacional, esto permitir
denotar necesidades y problemas a efectos de aplicar los conocimientos con el fin de
aportar en la investigacin.

Adems de usar la investigacin documental que ser necesario para fortalecer la

informacin con conocimientos obtenidos de libros o documentos cientficos, lo cual
permitir llegar al objetivo de la investigacin.

La investigacin descriptiva permitir sustentar a travs de datos estadsticos la

descripcin de los datos obtenidos del impacto generado en el objeto de estudio, de esta
manera se podr medir numricamente el fenmeno a investigar.

Y por ltimo la investigacin explicativa, al buscar el porqu de los hechos mediante la

relacin causa efecto, para poder reconocer el impacto que se generara una situacin
y las posibles consecuencias que este generara.

- Mtodos, tcnicas e instrumentos

Mtodo: En la presente investigacin se usar diversos mtodos en el transcurso de este

proyecto, de las cuales se destaca las siguientes:

- Mtodo deductivo.- Es aquel mtodo que permite partir de lo general para

llegar a conclusiones y opiniones particulares, de tal manera que se analizara
aspectos de servicio turstico y hotelera a la situacin del hostelera.
- Mtodo inductivo.- Es aquel mtodo que parte con los hechos individuales para
extraer conclusiones generales.
- Mtodo histrico.- Es aquel procedimiento que se emplea anlisis para la
interpretacin de acontecimientos pasados.
- Mtodo emprico.- Es un mtodo de observacin utilizado para profundizar en
el estudio de los fenmenos, a travs de la recoleccin de la informacin de
nuestro pblico objetivo y de los negocios que ejercen la misma actividad
comercial, adems de la aplicacin de la observacin se podr notar falencias y
posibles aspectos positivos que tiene el hostal, y por ltimo se buscara criterios
de expertos o de competencia lder sobre el mejoramiento del servicio o la
presentacin del hostal hacia los turistas.

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Tcnicas: Para la recoleccin de datos relevantes enfocado a la investigacin se usara
encuestas y las entrevistas.

- Encuestas.- Es una tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin

realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo ms
amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, de esta manera se
aplicara a los turistas nacionales y extranjeros para la obtencin de esta
informacin.
- Entrevista.- Es la comunicacin interpersonal establecida entre investigador y el
sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales, de esta manera se ampla
la informacin, de acuerdo al segmento enfocado y al pblico objetivo.

Instrumentos: Toda la informacin se apoyar de fichas bibliogrficas, documentos

electrnicos, cuestionarios y guas de entrevistas, las cuales se aportarn para la
investigacin.

- Poblacin y muestra
Poblacin
La investigacin se realizar a los turistas potenciales determinados a nivel nacional con
una poblacin de 14.306.876 habitantes en el ltimo Censo del INEC sobre la Poblacin
y Vivienda 2010; este valor se relaciona con las Cifras Esenciales de Turismo Interno y
Receptor realizado por el Ministerio de Turismo, en el cual da a conocer el porcentaje
de visita a cada provincia que conforman el pas, esto permitir conocer un aproximado
de los turistas que visitaron esos sectores, resumiendo de esta manera en la siguiente
tabla.

Tabla #01: Turistas potenciales que visitaron las diversas provincias del Ecuador

Provincias Porcentaje Turistas potenciales

1 Esmeraldas 7,10% 1015788
2 Carchi 1,40% 200296
3 Imbabura 5,00% 715344
4 Pichincha 5,30% 758264
5 Sucumbos 0,60% 85841
6 Santo Domingo 2,80% 400592
7 Manab 13,90% 1988656
8 Orellana 0,20% 28614
9 Pastaza 1,50% 214603
10 Morona 0,60% 85841

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 11 Chimborazo 4,40% 629503
12 Tungurahua 5,90% 844106
13 Cotopaxi 3,20% 457820
14 Los Ros 5,50% 786878
15 Bolvar 1,60% 228910
16 Guayas 16,50% 2360635
17 Santa Elena 9,10% 1301926
18 Caar 1,40% 200296
19 Azuay 7,30% 1044402
20 El oro 2,10% 300444
21 Loja 2,50% 357672
22 Zamora 0,20% 28614
23 Napo 1,30% 185989
24 Galpagos 0,40% 57228
Total 99,80% 14278262
Restante 0,20% 28614
Total + Restante 14306876
Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador. (2012). Cifras Esenciales de Turismo
Interno y Receptor.
Elaborado por: El Autor

De la informacin obtenida se obtuvo que la provincia de Chimborazo tiene 629502,544

aproximadamente de turistas que pudieron visitar la provincia, de estos datos la ciudad
de Riobamba se obtuvo un total de 62950,254 turistas aproximadamente, pero
segmentando de manera geogrfica se determin, abarcar la parroquia de Lizarzaburu
de las 5 parroquias que tiene la ciudad; por el motivo de que en el sector se encuentra en
una zona de mayor cantidad de pobladores y cuenta con agencias de turismo, de esto se
obtuvo 12590,050 turistas aproximadamente, representando de la siguiente manera.
Porcentaje Valor aproximado de Turistas
Chimborazo 4,40% 629503
Cantones (10) 0,44% 62950
Riobamba 0,44% 62950
Parroquias (5) 0,088% 12590
Parroquia Lizarzaburu 0,088% 12590

Tabla #02: Valor aproximado de Turistas en la Parroquia Lizarzaburu

Fuente: Ministerio de Turismo del Ecuador. (2012). Cifras Esenciales de Turismo

Interno y Receptor
Elaborado por: El Autor

16
De tal manera se determin utilizar un aproximado de 12590 turistas, correspondiente a
la parroquia Lizarzaburu como dato importante para la realizacin y utilizacin de la
muestra, de esta manera permitir ejercer de manera ptima la investigacin.
Muestreo Probabilstico

Este muestreo estadstico forma todos aquellos mtodos para los que permite calcular la
probabilidad de extraccin de un valor representativo para la realizar una investigacin,
en este caso no se conoce las caractersticas oficiales de las diversas instituciones
pblicas y privadas, en datos estadsticos sobre los turistas en las diversas parroquias de
la ciudad de Riobamba, se opt por dar datos aproximados para continuar con la
investigacin, y poder recabar la informacin necesaria para las diversas estrategias.

Definir el Tamao de la Muestra

El tamao de la muestra estar delimitado por los objetivos del estudio y las
caractersticas de los turistas, adems de los recursos y el tiempo que se dedique en la
realizacin de la investigacin.
Para este proyecto se utilizar un margen de error (e): del 5% que no se fija mediante
ningn clculo, sino que el investigador lo asigna arbitrariamente, por ejemplo, si se usa
un margen de error del 5%, este margen representa el grado de precisin que se tiene en
la generalizacin. Quiere decir que los resultados obtenidos en la muestra van a tener
una precisin de +-5%. Si al procesar las encuestas se advierte que el 65% de las
personas encuestadas escucha una determinada radio, ese dato en la generalizacin se
puede interpretar que, de toda la poblacin, puede ser que un 60% o un 70% de las
personas escuchan esa emisora. A esa posibilidad de que la afirmacin sea correcta se
llama confiabilidad. Y la probabilidad es que cualquier elemento de la poblacin tenga
la misma posibilidad de ser elegido para integrar la muestra que se elaborara. ( Bordas
& Crespo, 2015)
Muestra para turistas nacionales
Se utiliza con poblacin finita al conocer cuntos elementos tiene la poblacin (turistas)
en la realizacin de una investigacin, de esta manera tenemos:

Z = nivel de confianza (1,96)

P = pro babilidad de xito, o proporcin esperada (0,50)
Q = probabilidad de fracaso (0,50)

17
E = margen de error (0,05)
N = poblacin de turistas aproximados (12590 turistas)

( z2 ) ( P ) ( Q ) ( N )
n=
( e ) ( N 1 ) +( z2 )( P)(Q)
( 3,84 ) ( 0,50 ) ( 0,50 ) (12590 )
n=
( 0,0025 ) ( 12589 ) +(3,84)(0,50)(0,50)
12091,436
n=
32,4325
n=373 encuestas

Muestra para turistas extranjeros 31,4725

Ecuador registra un crecimiento sostenido en la llegada de visitantes extranjeros al pas,
ya que ingresaron 416.037 turistas en el ao 2015, un incremento de 6,4% en diferencia
al ao 2014, con estas cifras, el pas espera obtener cerca de USD 388 millones de
ingresos por concepto de turismo, es decir 24 millones ms de lo que se recibi durante
el mismo periodo de 2014. A continuacin se muestra la llegada de los turistas por las
diferentes vas de acceso al pas:

- Llegada de turistas va area: Los turistas ingresaron a travs de las diferentes

aerolneas un total de 252.993 visitantes en el primer trimestre del ao 2015

- Llegada de turistas va terrestre: Los turistas ingresaron al pas a travs de las

diversas conexiones con los pases vecinos como Colombia y Per, un total de
142.334 visitantes.

A nivel nacional ingresaron 416.037 turistas extranjeros, de los cuales 252,993 fueron
por va area equivalente al 61% y 142.334 turistas ingresaron va terrestre equivalente
al 34% y lo restante por va martima equivalente al 5% de visitantes durante el primer
trimestre del ao 2015. En el siguiente cuadro se manifiesta la participacin que tuvo la
ciudad en la acogida de los turistas a travs de segmentos:

Tabla #03: Sitios visitados en el Ecuador en el segmento areo

% % %
SITIOS nov-06 dic-06 ene-07

Quito 63,96 73,80 56,94

18
 Guayaquil 41,98 37,20 42,43
Cuenca 13,19 11,20 12,01
Galpagos 12,09 13,40 14,35
Otavalo 9,45 9,00 5,15
Amazona 9,67 7,40 14,22
Baos 4,84 8,60 5,15
Manta 3,52 2,60 4,52
Salinas 3,52 3,60 5,62
Machala 2,2 1,00 3,43
Riobamba 2,2 2,40 2,50
Loja 1,98 2,80 3,90
Ibarra 1,76 1,00 1,40
Ambato 1,54 1,60 3,43
Santo Domingo 0,44 0,60 2,81
Playas 1,10 1,00 2,65
Milagro 0,44 0,60 2,18
Portoviejo 0,66 0,20 1,87
Baha de Carquez 0,88 1,20 1,72
Montaita 0,66 0,80 1,72
Puerto Lpez 0,66 0,61 1,56
Atacames 0,88 1,00 1,56
Manab 1,10 1,00 2,50
Ruta del Sol 1,54 0,60 1,40
Volcanes 1,32 3,80 1,40
Esmeraldas 0,88 2,00 3,74
Otros 15,82 14,99 28,77
Fuente: Encuesta a turistas receptores, segmento areo, Ministerio de Turismo
Elaborado por: El Autor
Como se puede notar en la tabla la ciudad tiene una participacin de 2,50% en cuanto a
turistas que ingresaron por va area en el ao 2007 un incremento significativo para el
turismo local a diferencia de los anteriores aos, motivando de esta manera a mejorar la
calidad del servicio turstico por parte de los negocios privados.

Tabla #04: Sitios visitados en el Ecuador en el segmento terrestre

% % %
SITIOS nov-06 dic-06 ene-07
Quito 58,02 53,62 47,95
Guayaquil 27,78 49,28 51,23
Cuenca 21,60 19,81 12,30
Baos 16,05 11,11 9,02
Otavalo 11,11 7,25 11,48
Ibarra 8,02 7,73 9,43
Machala 6,79 8,21 9,84
Galpagos 6,17 5,31 3,28

19
 Tulcn 5,56 7,73 3,69
Riobamba 4,32 3,38 1,64
Amazona 11,12 6,77 4,10
Loja 3,70 3,86 3,69
Ambato 3,70 0,48 1,23
Manta 3,09 1,93 5,74
Santo Domingo 3,09 4,35 2,87
Salinas 3,09 6,28 9,43
Esmeraldas 2,47 2,90 4,10
Atacames 0,62 1,93 2,87
Baha de Carquez 1,85 0,48 4,10
Latacunga 1,85 1,93 1,64
Vilcabamba 1,85 0,48 0,82
Cotopaxi 1,23 1,45 0,82
Jambel 1,23 1,45 0,18
Huaquillas 1,23 0,97 1,23
Cotacachi 1,23 1,45 0,41
Montaita 1,23 4,35 7,79
Puerto Lpez 0,62 0,48 0,41
Otros 17,62 20,21 13,53
Fuente: Encuesta a turistas receptores, segmento terrestre, Ministerio de Turismo
Elaborado por: El Autor
Por otro lado, los turistas ingresaron por los diferentes lmites territoriales que cuenta el
pas como es Colombia y Per, utilizando los diferentes vehculos tanto privado como
pblico se puede decir que la ciudad obtuvo 1,64% en el ao 2007 de participacin,
menor a los aos anteriores.

De esta manera se utilizar una cifra de 416,037 de turistas extranjeros que ingresaron al
pas, datos obtenidos de una encuesta realizada por el Ministerio de Turismo, utilizando
un porcentaje de 4.14 porciento referente a los datos de las tablas anteriores, en cuanto a
va area y terrestre del ao 2007 correspondiente a la ciudad de Riobamba, se obtuvo lo
siguiente:

416,037 * 4.14% = 17,224

Z = nivel de confianza (1,96)

P = probabilidad de xito, o proporcin esperada (0,50)
Q = probabilidad de fracaso (0,50)
E = margen de error (0,05)
N = poblacin de turistas aproximados (17,224 turistas)

20
 ( Z ) ( P )( Q ) ( N )
n=
( e2 ) ( N1 ) +(Z )( P)(Q)
( 3,84 )( 0,50 )( 0,50 )( 17224 )
n=
( 0,0025 ) ( 17223 ) +(3,84)(0,50)(0,50)
16535.04
n=
44,0175
n=376 encuestas

IX. CRONOGRAMA

21
BIBLIOGRAFIA

- American Marketin Association (1985).Services Marketing in a Changing

Environment. 1 Ed. Madrid- Espaa. Proceedings Series.

- Arellano,R.( 2010).Marketing : Enfoque America Latina. Madrid Espaa.

Pearson Education.
- Best,J.R (2008). Marketing Estratgico: Conceptos esenciales. Mxico. Pearson
Education.
- Bign, E. (2000). Marketing Estratgico: Conceptos esenciales. Madrid. Esic.

- Bordas & Crespo, (2015). Tcnicas de investigacin social aplicadas al anlisis

de problemas sociales. 1 Ed. Madrid. Espaa. Editorial UNED.
- Cordero, J. (2011).Marketing Turstico. 2Ed. Madrid Espaa. Pearson
Education.

- Delgado, E. (2009). Marketing Estratgico: Conceptos esenciales. Mxico.

Pearson Education.

- Equipo vrtice. (2008).Marketing Turstico. 1Ed. Espaa. Editorial Vertice.

- Escudero, M. (2012). Comunicacin y atencin al cliente. 1 Ed. Madrid
Espaa. Paraninfo.
- Fernndez y Campia. (2013). Atencin Bsica al cliente. 1 Ed. Madrid,
Espaa. Paraninfo.
- Ferrell,P (1997). Marketing: Conceptos y Estratgias. 9 Ed. Mxico.Mc Graw
Hill.
- Grande Ildefonso (2012).Marketing de los Servicios. 4 Ed. Madrid Espaa.
ESIC editorial.
- Gronroos Christian.. (1990). Marketing y Gestin de Servicios. Espaa .Diaz de
Santos.

- Homs, R. (2011). La esencia de la estrategia de Marketing: Conceptos

esenciales.Mxico. Cengage Learning.

- Kotler, P. (2002). Direccin de Marketing. Mxico. 12 Ed. Pearson Education.

- Kotler,P.(2004).Marketing para turismo. 3. Ed. Madrid. Pearson Prentice Hall.
- Lamb,Hair,Mc Daniel. (2012). Marketing. 12 Ed. Mxico.Cengage Learning.

- Lambin, J (1998). Marketing Estratgico: Conceptos esenciales. Mxico. Mc

Graw Hill.
- Llamas C. (2009).Marketing y gestin de la calidad Turstica. 1Ed. Madrid.
Editorial Liber Factory.
- Ojeda & Mrmol. (2012).Marketing Turstico. 1Ed. Madrid. Editorial Paraninfo

- Ortiz, E. (2013). Atencin Bsica al cliente. 1 Ed. Madrid Espaa. Lulu.com

- Paz, R. (2005). Servicio al cliente. 1 Ed. Madrid. Espaa. Ideaspropias.
- Prez, V. (2007). Calidad total en la atencin en al cliente. 1 Ed .Madrid.
Espaa. Ideaspropias. (Blanco, 2001, pg.6)

- Salomn, M. (2001). Marketing: Personas Reales y Decisiones Reales. 2 Ed.

Bogot. Pearson Education.

- Set, D, (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. 1 ed.

Madrid Espaa Esic editorial.
- Shnarch, A.(2005).Direccin de marketing. Colombia.Editor McGraw-Hill
Interamericana.
- Shnarch,A.Snnarch,D.(2010).Marketing para emprendedores.1Ed..Colombia.
EcoEdiciones.

- Stanton, Etzel, Walker. (2001). Fundamentos de Marketing.14 Ed. Mxico.Mc

Graw Hill.

23
ANEXOS
Fichas bibliogrficas
Servicio
Ficha # 01
Libro: MARKETING: CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS
Autor: Prede, Ferrell
Prrafo: Es un producto intangible que comprende una accin, una ejecucin o un esfuerzo
que no puede poseerse fsicamente. Por lo general los servicios se suministran mediante la
aplicacin de esfuerzos humanos y / o mecnicos dirigidos a personas u objetos. Un servicio
consiste en la parte intangible de un producto total. (PREDE,FERRELL, 1997, pg. 366)
Bibliografa: Ferrell,P (1997). Marketing: Conceptos y Estratgias. 9 ED. Mxico.Mc Graw
Hill.
Pgina: 366

Ficha # 02
Libro: FUNDAMENTOS DE MARKETING
Autor: Stanton, Etzel, Walker
Prrafo: Son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de
una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos de los clientes. Con esta
definicin excluimos los servicios complementarios que apoyan o facilitan la venta de
bienes o de otros servicios. (Stanton, Etzel, Walker, 2001, pg. 567).
Bibliografa: Stanton, Etzel, Walker. (2001). Fundamentos de Marketing.Mxico.Mc Graw
Hill.
Pgina: 567

Ficha # 03
Libro: MARKETING: PERSONAS REALES DECISIONES REALES
Autor: Michael R. Salomn
Prrafo: Los servicios son actos, esfuerzos o desempeos intercambiados entre el productor y
el usuario sin derechos de prioridad. Como otros bienes intangibles, un servicio satisface las
necesidades brindando placer, informacin o comodidad. Tambin son productos intangibles
que se intercambian directamente entre el productor y el cliente. (SALOMN, M, 2001, pg.
298)
Bibliografa: Salomn, M. (2001). Marketing: Personas Reales y Decisiones Reales. Bogot.
Pearson Education.
Pgina: 298

Ficha # 04
Libro: DIRECCIN DE MARKETING
Autor: Philip Kotler
Prrafo: Un servicio es cualquier acto o desempeo que una parte puede ofrecer a otra y que
es, en esencia, intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su produccin podra estar
ligada, o no, a un producto fsico. A diferencia de los productos fsicos, los servicios no se
pueden ver, degustar, escuchar u oler antes de comprase. (KOTHER, P, 2002, pg. 200)
Bibliografa: Kotler, P. (2002). Direccin de Marketing.Mxico. Pearson Education.
Pgina: 200
Ficha # 05
25
Libro: MARKETING
Autor: Lamb,Hair,Mc Daniel.
Prrafo: Un servicio es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecnicos a personas u
objetos. Los servicios incluyen una accin, desempeo o esfuerzo que no se puede poseer
fsicamente. Tienen cuatro caractersticas nicas que los distinguen de los bienes: son
intangibles, inseparables, heterogneos y perecedores. (LAMB,HAIR,MC DANIEL, 2012,
pg. 389.
Bibliografa: Lamb,Hair,Mc Daniel. (2012). Marketing. Mxico.Cengage Learning.
Pgina: 389

Ficha # 06
Libro: MARKETING Y GESTION DE SERVICIOS
Autor: Gronroos Christian.
Prrafo: Un servicio es un fenmeno complicado. La palabra tiene muchos significados,
abarcando desde el servicio personal al servicio como producto. El trmino puede, incluso,
abarca ms. (Gronross Christian, P. 1990, pg 25).

Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible

que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interaccin que se
produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes fsicos y/o los
sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas
del cliente.
(Gronross Christian, P. 1990, pg 27).
Bibliografa: Gronroos Christian.. (1990). Marketing y Gestin de Servicios. Espaa .Diaz de
Santos.
Pgina: 25- 27

Marketing turstico
Ficha # 01
Libro: MARKETING PARA TURISMO
Autores: Philip kotler, John Bowen
Prrafo: Es un proceso social y gerencial mediante el cual particulares y grupos obtienen lo
que necesitan y desean a travs de la creacin e intercambio de productos y de valor.
(KOTLER,P.2004,pg 4)
Bibliografa: Kotler,P.(2004).Marketing para turismo.Madrid. Pearson Prentice Hall.
Pgina: 4

Ficha # 02
Libro: MARKETING TURISTICO
Autores: Javier Cordero Ramrez
Prrafo: En relacin con el turismo, las empresas de este sector se pueden definir como
empresas de servicios en medida en que lo que ofrecen a sus clientes son elementos
intangibles, inmateriales con los que satisfacen sus necesidades sean dela ndole que sean.
Sin embargo, cada vez ms, dada la competencia, tanto en ste como en otros sectores,
muchas empresas tursticas que buscan la diferenciacin no ofrecen productos, ni servicios,
sino que ofrecen experiencias. De este modo prometen generar un valor aadido no a travs

26
de elementos materiales, los bienes o de elementos inmaterial, los servicios, sino a travs de
elementos memorables, las experiencias. (CORDERO,J.2011, pg 17)
Bibliografa: Cordero, J. (2011).Marketing Turstico. Madrid. Pearson Education.
Pgina: 17

Ficha # 03
Libro: MARKETING TURISTICO
Autores: Equipo Vertice
Prrafo: El marketing turstico es una modalidad dentro del marketing de servicios. El
turismo constituye uno de los servicios por excelencia que adems, engloba a un conjunto
ms amplio de servicios. El turismo se puede considerar como una industria o conjunto de
industrias que ofrecen unos productos y que tienen como principal cliente al turista. Por lo
tanto, la industria turstica, Que se ha desarrollado enormemente en los ltimos aos del, est
orientada, principalmente, a la satisfaccin del Cliente-turista.
Bibliografa: Equipo vertice.(2008).Marketing Turstico. Espaa. Editorial Vertice.
Pgina: 3

Ficha # 04
Libro: MARKETING Y GESTIN DE LA CALIDAD TURISTICA
Autores: Concepcin Llamas Arjona
Prrafo: El sector turstico ha experimentado (aunque de una manera ms tarda) una
evolucin marcada de la orientacin de su marketing, ya que durante dcadas su nico
objetivo era producir y vender. La elaboracin de paquetes tursticos estandarizados, de
idntica composicin y venta masiva, permita a las empresas tursticas centrarse
exclusivamente en la produccin, olvidndose por completo de cubrir las expectativas de la
muy diversa tipologa de clientes. El pblico objetivo de este tipo de producto va
evolucionando debido a que los costes se abaratan, lo que permite bajar los precios, esto
supone un acceso de mayor parte de la poblacin a estos servicios, lo que da una mayor
experiencia al consumidor que se hace cada vez ms exigente. Por todo ello, el marketing
turstico, aunque tarde, debe adaptarse a las nuevas tendencias de mercadotecnia para
conseguir sobrevivir en este mundo de competencia feroz.
Bibliografa: Llamas C. (2009).Marketing y gestin de la calidad Turstica. Madrid. Editorial
Liber Factory. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=vBVz1UHRGZIC&pg=PA8&dq=marketing+turistico&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiez
oCXw4rLAhVCez4KHVnuDukQ6AEIOzAD#v=onepage&q=marketing
%20turistico&f=false
Pgina: 8

Ficha # 05
Libro: MARKETING TURISTICO
Autores: Carmen Ojeda y Patricia Mrmol
Prrafo: El marketing turstico es la parte del marketing encargada de guiar la
comercializacin de los productos o servicios de las empresas y organizaciones que integran
el sector turstico. Para ello deber estudiar al consumidor turstico y sus necesidades y
deseos. Adems deber conocer las caractersticas de los mercados y los entornos que rodean
a las empresas y organizaciones del sector turstico y las estrategias y acciones de marketing
27
a aplicar para el aprovechamiento, diseo, creacin, distribucin y comunicacin de
productos y servicios tursticos, de manera que satisfagan al turista mejor que sus
competidores Y as conseguir los objetivos de rentabilidad.
Bibliografa: Ojeda & Mrmol. (2012).Marketing Turstico. Madrid. Editorial Paraninfo.
Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=qsuRWjYru9UC&printsec=frontcover&dq=marketing+turistico&hl=es&sa=X&ved=0ah
UKEwiezoCXw4rLAhVCez4KHVnuDukQ6AEINTAC#v=onepage&q&f=false
Pgina: 8

Clasificacin de los servicios

Ficha # 01
Libro: MARKETING DE SERVICIO
Autores: Ildefonso Grande Esteban
Prrafo: La clasificacin de los servicios por su naturaleza es elemental ya que se fijan en la
naturaleza de los servicios, es decir, observa el objeto de su actividad, considerando que los
servicios se pueden clasificar en los diez siguientes grupos, pero en esta investigacin se
usara los Servicios de hostelera, viajes y turismo.
Bibliografa: American Marketin Association (1985).Services Marketing in a Changing
Environment. Proceedings Series.
Pgina: 31

Ficha # 02
Libro: MARKETING DE SERVICIO
Autores: Ildefonso Grande Esteban
Prrafo: Rentable para la empresa y asequible para el mercado, si una mejora del servicio no
es rentable ni los consumidores pueden pagarla debe ser descartada. La apertura de un banco
durante las 24 horas del da no mejora el servicio, multiplica los costes y los clientes no
estaran dispuestos a pagar los servicios ms caros
Bibliografa: Grande Ildefonso (2012).Marketing de los Servicios. Madrid. ESIC
EDITORIAL. 4ta Ed.
Pgina: 128

Comunicacin en los servicios

Ficha # 03
Libro: MARKETING DE SERVICIO
Autores: Ildefonso Grande Esteban
Prrafo: Los consumidores de servicio se encuentran con ms dificultades para identificarlos
y seleccionar los que los compradores de bienes ests dificultades se refieren a la
comprensin de los servicios en S al conocimiento de la oferta y a la evaluacin del
producto esos factores condicionan el diseo de las estrategias de comunicacin. (Legg y
Baquer, 1987, pag. 262).
Bibliografa: Grande Ildefonso (2012).Marketing de los Servicios. Madrid. ESIC
EDITORIAL. 4ta Ed.
Pgina:262
Marketing hotelero
28
Ficha # 01
Libro: MARKETING DE SERVICIO
Autores: Ildefonso Grande Esteban
Prrafo: Los consumidores de servicio se encuentran con ms dificultades para identificarlos
y seleccionar los que los compradores de bienes ests dificultades se refieren a la
comprensin de los servicios en S al conocimiento de la oferta y a la evaluacin del
producto esos factores condicionan el diseo de las estrategias de comunicacin. (Legg y
Baquer, 1987, pag. 262).
Bibliografa: Grande Ildefonso (2012).Marketing de los Servicios. Madrid. ESIC
EDITORIAL. 4ta Ed.
Pgina:262

Ficha # 01
Libro: INTRODUCCIN A LA ECONOMIA DE LA EMPRESA TURISTICA
Autores: Jesus Rivas Garcia y Martha Magadan Diaz
Prrafo: Los hoteles son aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con comedor
y otros servicios complementarios, ocupa la totalidad de un edificio, parte independizada del
mismo, construyendo sus dependencias un todo homogneo, con escaleras de ascensores de
uso exclusivo y que rene los requisitos mnimos que establecen la ley.
. (Rivas y Magadn, 2016, pg. 83).
Bibliografa: Rivas y Magadn (2016).. Septem edicions. 4ta Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=TblzCwAAQBAJ&pg=PA84&dq=servicio+hotelero&hl=en&sa=X&redir_esc=y#v=onep
age&q=servicio%20hotelero&f=false
Pgina: 83

Servicio al cliente
Ficha # 01
Libro: CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIN EN AL CLIENTE
Autores: Vanesa Carolina Prez Torres
Prrafo: La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes, (Blanco, 2001, pg.6 )
Bibliografa: Prez, V. (2007). Madrid. Espaa. Ideaspropias. 1ra Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=xXdBBinORegC&printsec=frontcover&dq=atencion+al+cliente&hl=en&sa=X&ved=0ah
UKEwinxsWWyp7LAhUI6x4KHfoiDMYQ6AEIRDAF#v=onepage&q=atencion%20al
%20cliente&f=false
Pgina: 6

Ficha # 02
Libro: COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE
Autores: Mara Jos Escudero Serrano
Prrafo: El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender a los clientes para
29
que el producto o servicio se puede definir y ajustar a sus necesidades y as poder
satisfacerlo. Para ello cada empresario debe responder a las preguntas del tipo. Cmo
mejorar la atencin de mis clientes? Qu puedo hacer para que los consumidores me elijan a
m? Las respuestas se encuentran en el comportamiento diario de los consumidores que
reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con
mucha rapidez. (Escudero, M. 2012).
Bibliografa: Escudero, M. (2012). Madrid. Espaa. Paraninfo. 1ra Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=o9Pg1GwqS3wC&printsec=frontcover&dq=atencion+al+cliente&hl=en&sa=X&ved=0a
hUKEwinxsWWyp7LAhUI6x4KHfoiDMYQ6AEIPDAE#v=onepage&q&f=false
Pgina: 211

Ficha # 03
Libro: SERVICIO AL CLIENTE
Autores: Renata Paz Couso
Prrafo: El servicio al cliente est formado por todas las caractersticas, actos e informacin
que materializan las cuatro dimensiones vistas del producto y que tratan de que el cliente
percibe un constante producto potencial. Debe ser un servicio al cliente proactivo, que se
anticipa el cliente, frente al servicio reactivo, que soluciona problemas una vez producidos.
Paz, R. (2005).
Bibliografa: Paz, R. (2005). Madrid. Espaa. Ideaspropias. 1ra Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=3hovRPM1Di0C&printsec=frontcover&dq=atencion+al+cliente&hl=en&sa=X&redir_es
c=y#v=onepage&q=atencion%20al%20cliente&f=false
Pgina: 6

Ficha # 04
Libro: ATENCIN BSICA AL CLIENTE
Autores: Enrique Ortiz de Mendivil
Prrafo: Cuando las empresas quieren dar un paso ms en su servicio al cliente ofreciendo
ms de lo que se espera es cuando logramos una taza de personal clientes en estos casos las
empresas muestra sus vnculos ms persistentes con sus clientes consumidores o usuarios
mediante sistemas de apremio atenciones comerciales mayores de garanta y planes de
fidelizacin una mxima para asegurar que es 10 veces ms barato mantener un cliente
existente que crear uno nuevo y que un cliente a otros diez, con el dao comercial que
supone.
Bibliografa: Ortiz, E. (2013). Atencin Bsica al cliente.. 1ra Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=HZmyBQAAQBAJ&pg=PA10&dq=atencion+basica+al+cliente&hl=en&sa=X&redir_es
c=y#v=onepage&q=atencion%20basica%20al%20cliente&f=false
Pgina: 18

Ficha # 05
Libro: ATENCIN BSICA AL CLIENTE
Autores: Mara Jess Fernndez, Gema Campia
30
Prrafo: El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y cultural
que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologas, est obligada a
imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la
compaa una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en actitud
positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para poder
comunicar a los clientes todo los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
(Fernndez y Campia. 2013).
Bibliografa: Fernndez y Campia. (2013). Atencin Bsica al cliente. Madrid, Espaa.
Paraninfo 1ra Ed. Recuperado:
https://books.google.com.ec/books?
id=HZmyBQAAQBAJ&pg=PA10&dq=atencion+basica+al+cliente&hl=en&sa=X&redir_es
c=y#v=onepage&q=atencion%20basica%20al%20cliente&f=false
Pgina: 42

https://books.google.com.ec/books?
id=SKsmCgAAQBAJ&pg=PA43&dq=que+es+el+margen+de+error+en+una+in
vestigacion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKopKgrIjNAhUE2B4KHUjsDH8Q
6AEIKjAD#v=onepage&q=que%20es%20el%20margen%20de%20error%20en
%20una%20investigacion&f=false

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