DESARROLLO TALLER SEMANA 3, SERVICIO AL CLIENTE.

TRABAJO PRESENTADO POR: SANDRA PATRICIA SANTACRUZ

HOYOS

ESPACIO INDIVIDUAL DE REFLEXIN.

Qu aplica para mi vida?

Para mi vida aplica que al suceder cosas todos los das que al sentir emociones
yo las aprenda a manejar ya sea con inteligencia, en el manejo de la comunicacin
verbal y no verbal.

Qu puedo Mejorar?

Puedo mejorar en tener paciencia al atender pblico a manejar mis emociones.

Qu informacin destaco?

Destaco la informacin del lenguaje no verbal (70%), porque por medio de

nuestros gestos manifestamos nuestras emociones y sentimientos.

Por dnde voy a empezar?

Voy a empezar tratando de gesticular menos al tener el cliente de frente, de poner

toda mi atencin en lo que el requiera.

En qu aspectos voy a trabajar?

Voy a trabajar en la formalidad (relaciones interpersonales), as empiezo a

manejar mis emociones y el saber comunicarme con los dems.

PREGUNTAS DE CHEQUEO:

Por qu influyen las emociones en las conductas futuras de las personas?

D varios ejemplos.

Porque las emociones van ligadas a las conductas de las personas, si somos bien
atendidas y cumplen con nuestras expectativas, de seguro que compraremos lo
que necesitamos, pero si es lo contrario, as lo necesitamos no compraremos nada
y le haremos mala fama al lugar.
Ejemplos:
Cuando vamos a un restaurante y somos mal atendidos simplemente me
retiro del lugar y no vuelvo.
Cuando queremos comprar algo pero la vendedora nos atiende mal o se
limita al mnimo, no compro, me voy y digo que la atencin fue psima.

Qu aspectos afectan las decisiones de compra de las personas?

Explique.

Aspectos que incluyen lo cultural, social, personal y lo psicolgico. Lo psicolgico

que influye: lo motivacional, la percepcin y el aprendizaje. Aspectos que incluyen
lo cultural, social, personal y lo psicolgico. La motivacin es la razn por la cual
buscamos un producto para satisfacer la necesidad. La percepcin (lo que
queremos) y el aprendizaje, nos permite seleccionar.

Qu podemos hacer para desarrollar nuestra habilidad para descubrir las

emociones presentes en los dems? Practique.

Debemos saber clasificar nuestros clientes: Los rutinarios, los amistosos, los
silenciosos, los negativos, los positivos, los indecisos y vacilantes, los
desconfiados, los agresivos, y as mismo tratarlos y salir victoriosos ante cualquier
eventualidad. Debemos tener intuicin y relaciones interpersonales excelentes con
nuestros clientes, as sea utilizando la comunicacin, ya sea verbal, no verbal, por
telfono, comunicacin escrita, etc.

Cul es la utilidad de los colores en el descubrimiento del perfil emocional?

Por el color nos damos cuenta del estado emocional de las personas.

Qu colores tienen una incidencia alta en nuestra psicologa y decisin de

compra.

El rojo, el amarillo y el azul.

Cul es su color preferido?

Mi color preferido es el azul.

Cmo son las personas que prefieren el color rojo, amarillo y azul?
Las personas que escogen el color rojo son por lo general extrovertidos y
dinmicos. Los que escogen el amarillo tienen tendencia a lo intelectual y les
encanta las novedades. La gente que prefiere el azul en todas sus tonalidades,
tiene buen control de sus emociones y refleja tranquilidad.

Cul es la importancia de la comunicacin no verbal? Explique diferentes

formas de expresin de la comunicacin no verbal.

La importancia de la comunicacin no verbal, es expresarnos bien, no demostrar

emociones y sentimientos malos son las dems personas. Por ejemplo con el
movimiento del cuerpo podemos transmitir energa, buena amistad. Los gestos
tambin nos ayudan mucho. El rostro emite muchos mensajes. Los brazos,
pueden mostrar una actitud defensiva y cerrada (brazos cruzados) o una actitud
de confianza y abierta (brazos sueltos).

Explique como el lenguaje no verbal puede repetir, contradecir, sustituir,

reforzar o regular el lenguaje verbal.

Con nuestros labios podemos decir una afirmacin o una negacin, pero con
nuestros gestos podemos decir lo contrario, por esto tenemos que ser muy
cuidadosos.

Explique la funcin de la cara y las manos en la comunicacin.

Nuestro ostro (cara) es el espejo de nosotros; con ella podemos mostrar nuestros
mensajes, nuestras afirmaciones y negaciones (enojo, alegra, etc.).. Las manos
desempean una funcin importante en la expresin de las emociones (sealan,
solicitar explicacin, niegan, acompaar, rechazar, despedir, invitar, festejar, etc.).
Los brazos, pueden mostrar una actitud defensiva y cerrada (brazos cruzados) o
una actitud de confianza y abierta (brazos sueltos).

Por qu es daino ignorar los sentimientos propios y de los dems?

Explique.

Porque al ignorar nuestros propios sentimientos nos crea desconfianza y falta de

seguridad en nosotros mismos, y eso lo reflejamos haca los dems descuidando
los mensajes emocionales y limitando nuestras expresiones, a su vez que nos
mostramos respeto por lo que sentimos, entonces mucho menos vamos a respetar
los sentimientos de los otros. La gente nota las cosas telepticamente, se quiera o
no, as que no es apropiado engaar a nadie. Adems, el cuerpo nunca miente y si
se hace, se vuelve muy daino y doloroso. A la gente le da miedo decirse algunas
cosas porque cree que a lo mejor hiere a su interlocutor o se hiere a s misma.
Pero mucho ms dao se hace si no se logra desahogar. No pasa nada con decir
la verdad y cuanto ms sincero sea acerca de los sentimientos, mejor se sentir y
mejor se sentirn los dems.

Cmo se puede mejorar y progresar en las reas Sociales y Emocionales?

Aplique a su caso particular.

Si queremos mejorar y progresar en nuestras reas Sociales y Emocionales, se

recomienda: Interesarse en el entorno, desarrollar el sentido de s mismo y de
familia, mejorar el nivel de confianza y de la comunicacin, aprender a vivir como
individuo, desarrollar formas de demostrar las emociones, imitar las acciones
emocionales de otros, jugar con los dems, afirmar los deseos y necesidades,
compartir y tomar turnos, usar palabras para resolver conflictos, aprender de los
errores y aceptarlos. En todas las reas de progreso se busca la interaccin y la
expresin, y nunca la restriccin o coaccin. Para el desarrollo sano y equilibrado,
hay que ser uno mismo, transpirar y expresar los sentimientos, sin forzar a los
dems para que los entiendan o los compartan, pero s para que los conozcan

Creo que puedo mejorar mi nivel de confianza y de seguridad con las personas
con que interacto, mejorar mi nerviosismo.

Qu es la Confianza y cmo se puede desarrollar? Explique.

Es un sentimiento imprescindible en toda relacin humana y para su desarrollo se

requiere: Autenticidad (Encontrar su voz interior), Inteligencia Emocional (Aplicar
las emociones como una fuente de energa, informacin, influencia y conexin),
Construccin del Clima (Donde todos puedan expresar sus ideas, valores, dudas y
necesidades), e Identidad entre los pensamientos y las acciones para lograr la
credibilidad y el compromiso.
Debemos iniciar por aumentar nuestra autoestima, la valoracin y aceptacin de
nosotros mismos, reconociendo que somos capaces y luego la podemos transmitir
a los dems a travs de la expresin emocional, transparente y oportuna.

Por qu es conveniente la sinceridad emocional? Practique.

Porque hay personas que no podemos disimular, las emociones siempre nos van
a delatar, es por eso que debemos decir la verdad, ser sinceros, no decir
mentiras, as las personas confiaran en nosotros.

Explique la Persuasin desde el punto de vista de la redefinicin.

Es convertir sbitamente algo que parece negativo en positivo. Un ejemplo de

redefinicin se produjo en un debate entre Ronald Reagan y Walter Mondale, para
las elecciones presidenciales, en 1984. Mondale atac con el argumento de la
avanzada edad de Reagan. Y cuando el pblico esperaba una fuerte reaccin
defensiva de Reagan, ste simplemente dio vuelta el argumento. Dijo que, por su
parte, no pensaba tratar el tema de la edad de los candidatos, para no explotar la
juventud e inexperiencia de su rival.

Describa la Empata y las diferencias con la Simpata.

La Empata: Es la actitud de situarse en el lugar del cliente, saber sus emociones

y sentimientos. Cuando desarrollamos la empata las emociones de los dems
inciden en nosotros. Sentimos cules son los sentimientos del otro, que tan fuertes
son y qu cosas los provocan. Sentimiento, generalmente instintivo, de afecto o
inclinacin hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca
encontrar agradable su presencia, desear que las cosas le salgan bien.

La simpata: Es la manera de ser y actuar de una persona que la hacen atractiva

y agradable a las dems. La comunicacin no verbal es el lenguaje del cuerpo: El
movimiento del cuerpo puede transmitir energa y dinamismo durante la
interaccin; los gestos: La expresin facial sirve para comunicar otras muchas
cosas no tan universales.

DIFERENCIAS.

Empata:
Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de nimo de
otro (RAE).
Conecta a las personas.
Tiene perspectiva y reconoce las emociones.
Se escucha para comprender.
Se centra en el plano emocional.
Se busca la conexin con la otra persona, sin necesidad de una respuesta
verbal.
No busca la solucin al problema o estado de nimo.
No busca lo positivo, sino simplemente comprenderlo.
No busca la aprobacin.
Requiere de un aprendizaje previo.
No se valora al otro, no se le juzga.

Simpata:
Inclinacin afectiva entre personas, generalmente espontnea y
mutua(RAE).
Lleva a la desconexin.
Se escucha para responder.
Se centra en el plano intelectual
Busca la aprobacin.
Se esfuerza en hallar algo positivo al problema.
 Tiende a buscar una solucin al problema o estado desnimo.
Se siente el mismo estado emocional que la otra persona, pero sin la
necesidad de comprenderla.
Supone una valoracin del otro, es decir, tiende a dar consejos.
Se busca una respuesta verbal, una contestacin.
Se busca la amabilidad.

Organice las tcticas que nos pueden ayudar en la interaccin cotidiana con
los Clientes. Practique.

La Respuesta reflejo: Lo hara con el trato que le doy al cliente, teniendo en

cuenta la emociones y actitudes.
La Escucha activa: Ser muy cuidadoso en lo que me dice el cliente, tanto en la
expresin verbal como la no.
La Calidez: El trato amable y cordial en mi relacin con el cliente.
El Respeto: valorando de manera incondicional al cliente.
El Autocontrol: control de mis propias emociones, para evitar que se rompa de
manera abrupta mi relacin con el cliente.
La Autenticidad: ser yo mismo, para ser consecuente con mis sentimientos.
La Asertividad: cuando hago respetar mi punto de vista frente al cliente sin pasar
por encima de l, haciendo valer mis propios deseos.
La Iniciativa: crear estrategias que me permitan interactuar mejor con el cliente.

Cmo se pueden clasificar los clientes y las personas segn su perfil

emocional? Dnde se ubica su perfil emocional?

Las personas se pueden clasificar segn su perfil emocional as:

Clase 1 (Ideal): Gente genuinamente feliz, con confianza, amante de la vida,

contento.
Clase 2 (Mscara): Se ve muy bien por afuera, pero hierve y naufraga por dentro.
Clase 3 (Fraude): Es una persona bonita, talentosa, buena en el trabajo, atractiva,
pero en realidad es un fraude. La gente se va a dar cuenta que no es talentosa ni
tan bonita como aparenta, es cuestin de tiempo.
Clase 4 (Sensible): Es positiva, generosa, pero se transforma en las situaciones
sociales, es sensible a la crtica.
Clase 5 (Tmida): Tiene problemas por su timidez, se le dificulta las Relaciones
con otras personas, es grun y furioso con sus amigos. En general es una buena
persona pero se siente frecuentemente sola en el mundo.

Los clientes se pueden clasificar segn su perfil emocional as:

Clientes rutinarios, en donde son ms conservadores que innovadores, reticentes

a los cambios y rgidos en sus esquemas organizativos.
Clientes amistosos y amables, los cuales suelen ser de trato muy agradable, dan
la sensacin de escuchar atentamente, y no contradicen aunque no estn de
acuerdo.

Clientes silenciosos, en donde hablan muy poco, prestan gran atencin, y no dejan
traslucir su inquietud fcilmente.

Clientes negativos, los cuales dicen "No" a todas las alternativas ofrecidas,
carecen de objetividad para valorar las cosas, no admiten la discusin y se creen
dueos de la verdad.

Clientes positivos, quienes son decididos en sus movimientos, de gran confianza

en s mismos, les encanta decidir, no siempre son simpticos pues les gusta
decidir, y se sienten superiores a los dems.

Clientes indecisos y vacilantes, a los cuales les cuesta trabajo tomar decisiones,
sopesan demasiado los pros y los contras por temor a equivocarse, valoran ms la
seguridad que la rapidez, y prefieren consultar todo antes de decidir..

Clientes desconfiados, quienes son escpticos, desconfan de todo y de todos,

ponen en entredicho todos los argumentos, y llevan la desconfianza al terreno
personal.

Clientes agresivos, los cuales son de acciones rpidas, impacientes y

espasmdicos, se sienten interrumpidos, conocen bien su negocio, y se
consideran triunfadores.

Yo me ubico en la Clase 4 y si estoy en la posicin de cliente estara en la

categora de Cliente indeciso y vacilante.