ACC 2017 I - S6 Herramientas de Gestion de La Calidad PDF

ADMINISTRACIN Y
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
UNIDAD II:
Herramientas y Costos de la gestin de la
Calidad
2017 I - UPCI \Facultad de Ciencias Empresariales y de Negocios Profesor Mercedes Peralta Graciano
El primer paso en la calidad es
conocer las necesidades de los
clientes
Kaoru Ishikawa
2017 I - UPCI \Facultad de Ciencias Empresariales y de Negocios Curso: Administracin y Certificacin de la Calidad
Sesin 6
Fundamentos de las herramientas
de gestin de la calidad. El control
estadstico de procesos.
Herramientas de medicin y
control.
6ta. Semana
Introduccin
Herramientas bsicas de la calidad
Control estadstico de procesos
Introduccin
La calidad es lo ms importante en una empresa?, cul es el
papel de la calidad y cmo se gestiona? Es posible elevar la
calidad de una empresa sin utilizar herramientas de gestin de
calidad? Qu herramientas se deben utilizar y quines
deberan conocerlas?
Tenemos que tener en claro que la calidad, es muy importante, debemos

reconocerla como un medio muy efectivo para alcanzar la meta de la
organizacin.
Cualquier estrategia, proyecto o accin que se realice en la empresa, debe
acercarnos a alcanzar los objetivos empresariales. Si una accin no acerca
a toda la compaa a lograr un "desempeo financiero superior" esa
accin no ser una accin productiva.
Como todo en la vida, se deben tener objetivos claros y no confundirlos
con los medios.
Introduccin
Hoy en da la empresa que no busque la
calidad tiene pocas probabilidades de
sobrevivir.
La bsqueda objetiva de la calidad se

inici con la aplicacin de la estadstica,
una ciencia que luego de la segunda
guerra mundial encontr en el mundo
empresarial el caldo de cultivo correcto
para desarrollarse y crecer. Incluso,
avanz con tal fuerza que hoy en da se
habla de niveles calidad de Six Sigma.
En la actualidad, empresas de
produccin y servicios aplican de
manera estratgica las diferentes
herramientas de calidad.
Introduccin
Los japoneses estructuraron una poderosa herramienta de calidad que
permite no solo establecer los objetivos empresariales, sino tambin
realizar con xito el despliegue de los mismos a toda la organizacin,
fundamental para alinear a toda la empresa en la bsqueda constante del
xito empresarial. A esta herramienta la denominan Hoshin Kanri.
El desarrollo de nuevos productos, una gran necesidad para las empresas de

alta tecnologa y otros sectores empresariales, no qued fuera, los
japoneses desarrollaron otra efectiva herramienta que denominaron QFD
(Quality Function Deployment).
El QFD estructur de manera cientfica todo el desarrollo de nuevos

productos y servicios, que va desde el escuchar adecuadamente la voz del
cliente, hasta lograr las especificaciones tcnicas correctas para el producto
o servicio y para los procesos de elaboracin, distribucin, atencin y
servicio a los clientes. Sin perder la excelencia.
Introduccin
La administracin maneja diferentes herramientas de gestin de calidad, las
que enfocan a la empresa en la satisfaccin total de los clientes a travs de
la generacin de valor para los mismos.
Para la recoleccin y anlisis de datos del da a da (Daily Management), y

con un enfoque cuantitativo, ubicamos "Las 7 Herramientas de Calidad":
Diagramas causa-efecto, Plantillas de inspeccin, Histogramas, Grficos de
control, Diagramas de flujo, Grficos de Paretto, y Diagramas de dispersin.
Para la gestin estratgica y gerencial, los japoneses desarrollaron "Las 7

Nuevas Herramientas de Calidad" con un enfoque cualitativo orientado a la
toma de decisiones gerenciales: Diagrama de afinidad, Diagrama de
relacin, Matriz de anlisis de datos, Diagrama Matricial, Diagrama de
rbol, Diagrama de decisiones, y Diagrama de flechas.
Introduccin
El enfoque Kaizen -y su proceso de mejora continua-, basado en el PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), ha logrado que muchas empresas
alrededor del mundo alcancen niveles sorprendentes en los indicadores de
gestin de calidad y satisfaccin de sus clientes.
La realidad en las empresas peruanas es que tienen un conocimiento vago

de los conceptos de calidad y los confunden y no lo aprovechan en todo su
potencial.
Sin embargo aquellas empresas que conocen las herramientas de calidad,

saben que su aplicacin requiere un constante aprendizaje en el uso
correcto de las mismas, saben que requieren un enfoque estratgico para
su aplicacin y que la mejora de los procesos llevar a la mejora en sus
flujos: flujo de producto o servicio, flujo de informacin, flujo de
capacidades humanas y flujo del dinero.
Las siete herramientas bsicas de calidad, se utilizan en el contexto del Ciclo
PHVA para resolver problemas relacionados con la calidad.
1. Diagramas causa-efecto, tambin conocidos como diagramas de espina

de pescado o diagramas de Ishikawa. El enunciado del problema,
colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como punto de
partida para trazar el origen del problema hacia su causa raz.
Tpicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que
se debe cerrar o como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo
para encontrar las causas consiste en considerar el problema y
preguntarse por qu hasta que se llegue a identificar la causa raz o
hasta que se hayan agotado las opciones razonables en cada diagrama
de espina de pescado. Con frecuencia los diagramas de espina de
pescado son tiles para relacionar los efectos no deseados vistos como
variacin especial de una causa posible sobre la que los equipos de
proyecto deben implementar acciones correctivas, de modo que se
pueda eliminar la variacin especial en el diagrama de control.
Diagrama causa-efecto
2. Diagramas de Flujo, tambin denominados mapas de procesos, porque
muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones
que existen en un proceso que transforma una o ms entradas en una o
ms salidas. Los diagramas de flujo muestran las actividades, los puntos
de decisin, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de
proceso, al mapear los detalles operativos de los procedimientos
existentes dentro de la cadena horizontal de valor de un modelo SIPOC.
Los diagramas de flujo pueden resultar tiles para entender y estimar el
costo de la calidad de un proceso. Esto se consigue mediante la
aplicacin de la lgica de ramificaciones del diagrama de flujo y sus
frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para el
trabajo conforme y no conforme requerido para entregar la salida
conforme esperada..
Diagrama de Flujo - SIPOC
3. Hojas de verificacin, tambin
conocidas como hojas de control, se
pueden utilizar como lista de
comprobacin a la hora de recoger
datos. Las hojas de verificacin se
utilizan para organizar los hechos de
manera que se facilite la recopilacin
de un conjunto de datos tiles sobre un
posible problema de calidad. Son
especialmente tiles a la hora de
recoger datos de los atributos mientras
se realizan inspecciones para identificar
defectos. Por ejemplo, los datos sobre
frecuencias o consecuencias de
defectos recogidos en las hojas de
verificacin se representan a manudo
utilizando diagramas de Pareto.
4. Diagrama de Pareto son una forma particular de un diagrama de
barras verticales y se utilizan para identificar las pocas fuentes clave
responsables de la mayor parte de los efectos de los problemas. Las
categoras que se muestran en el eje horizontal representan una
distribucin probabilstica vlida que cubre el 100% de las
observaciones posibles. Las frecuencias relativas de cada una de las
causas especificadas recogidas en el eje horizontal van disminuyendo
en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto denominada
otros que recoge todas las causas no especificadas. Por lo general, el
diagrama de Pareto se organiza en categoras que miden frecuencias o
consecuencias.
5. Histogramas son una forma especial de diagrama de barras y se
utilizan para describir la tendencia central, dispersin y forma de
una distribucin estadstica. A diferencia del diagrama de control,
el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la
variacin existente en la distribucin.
6. Diagrama de control se utilizan para determinar si un proceso es
estable o tiene un comportamiento predecible. Los lmites superior
e inferior de las especificaciones se basan en los requisitos
establecidos en el acuerdo. Reflejan los valores mximo y mnimo
permitidos. Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de
los lmites de las especificaciones. Los lmites de control superior e
inferior son diferentes de los lmites de las especificaciones. Los
lmites de control se determinan mediante la utilizacin de clculos
y principios estadsticos estndar para establecer la capacidad
natural de obtener un proceso estable. Se puede utilizar los
diagramas de control para realizar el seguimiento de actividades
repetitivas relativas a la fabricacin de lotes, tambin se pueden
utilizar para monitorear las variaciones del costo y del cronograma,
el volumen y la frecuencia de los cambios en los resultados de
gestin, para ayudar a determinar si los procesos se encuentran
bajo control.
Diagrama de Control
7. Diagrama de dispersin representa pares ordenados (X, Y) y a menudo
se les denomina diagramas de correlacin, ya que pretenden explicar un
cambio en la variable dependiente Y en relacin con un cambio
observado en la variable independiente X. La direccin de la correlacin
puede ser proporcional (correlacin positiva), inversa (correlacin
negativa), o bien puede no darse un patrn de correlacin (correlacin
cero). En caso de que se pueda establecer una correlacin, se puede
calcular una lnea de regresin y utilizarla para estimar cmo un cambio
en la variable independiente influir en el valor de la variable
dependiente.
Los procesos varan porque estn sometidos a factores que hacen

que sea imposible fabricar dos productos exactamente iguales,
como la mano de obra, las mquinas, la materia prima o el ambiente.
Esto provoca que las caractersticas de los productos, por tanto, no
sean uniformes sino variables.
Estos factores pueden alterar la calidad de los productos, por lo que

se hace necesario tomar ciertas medidas que garanticen la
estabilidad de los procesos, con el fin de obtener un producto final
dentro de los parmetros de calidad establecidos.
A fin de conseguir esta estabilidad, se utiliza el control estadstico de

procesos, una til herramienta que, adems, contribuye a la mejora
continua de la calidad en el proceso de fabricacin.
En el control estadstico de procesos intervienen tres teoremas

matemticos bsicos, que necesitas conocer y comprender para
poder llevar a cabo el control preciso.
Distribucin normal o de Gauss, se utiliza para estimar el nmero

de muestras que se encuentran dentro de lo que se considera la
norma. Su clculo se realiza en funcin de dos parmetros, la
medida y la desviacin tpica. Este tipo de distribucin se
representa grficamente a travs de la campana de Gauss.
Teorema del Lmite Central (TCM). Segn este teorema, si existe

un nmero considerable de variables independientes que siguen
un mismo modelo y ninguna predomina sobre las dems,
entonces la suma de todas estas variables tendrn una
distribucin normal o gaussiana.
Distribucin normal
Distribucin de las medias muestrales. Bajo esta teora, al

seleccionar una muestra de un grupo, esta muestra seguir una
distribucin normal, aun cuando el grupo seleccionado no sea
igual que el grupo base de referencia, eso s, siempre que el
tamao del grupo de la muestra sea suficientemente grande..
Conceptos bsicos sobre control estadstico
Causas comunes. En los procesos intervienen factores que

influyen en el producto final, haciendo que este no sea siempre
igual. Sin embargo, si existen pequeas variaciones pero
ninguna es preponderante sobre el resto, es de esperar que la
calidad de los productos sea similar, si nos apoyamos en la
teora del lmite central. Al conjunto de estos factores se le
denomina causas comunes.
Causas asignables, por el contrario, si durante el proceso un
factor predomina sobre el resto, entonces la calidad no se
distribuir de la misma forma porque est presente una causa
especial o asignable. Cuando un proceso est bajo control
estadstico es porque en l no intervienen causas asignables.
A travs del control estadstico se analiza la informacin para

detectar las causas asignables que influyan en el proceso y predecir
cundo el producto puede verse realmente modificado. No obstante,
para que esto sea posible, se debe tener un conocimiento exacto de
los procesos y tareas que intervienen y llevar un control preciso.
Capacidad de proceso. Todo proceso tiene siempre una

capacidad, un margen dentro del cual se encuentran los productos
que son considerados como aceptables (campana de gauss). Fuera
de esos lmites, los productos no reunirn los requisitos de calidad
deseados.
Variabilidad a corto plazo, representa la probabilidad de cambios
presentes en productos fabricados en intervalos de tiempo corto,
denominado a veces como ruido blanco.
Variabilidad total o a largo plazo o ruido negro, es aquella que

resulta a lo largo de todo el proceso. En ella intervienen factores
comunes y especiales.
Grupo homogneo racional. Es el grupo de referencia con el que
se irn comparando el resto de productos. A la hora de tomar
muestras para el control de los procesos es necesario tener
presente y documentar todas las variables que pueden intervenir,
para llevar un control exhaustivo y riguroso.
Grficos de control. Existe una gran diversidad de grficos que se
pueden utilizar para representar de manera grfica los resultados
del control estadstico de los procesos. La utilizacin de un grfico
u otro depender de las caractersticas de los procesos, como las
variables que intervienen o la duracin del proceso.

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Tenemos que tener en claro que la calidad, es muy importante, debemos

La bsqueda objetiva de la calidad se

El desarrollo de nuevos productos, una gran necesidad para las empresas de

El QFD estructur de manera cientfica todo el desarrollo de nuevos

Para la recoleccin y anlisis de datos del da a da (Daily Management), y

Para la gestin estratgica y gerencial, los japoneses desarrollaron "Las 7

La realidad en las empresas peruanas es que tienen un conocimiento vago

Sin embargo aquellas empresas que conocen las herramientas de calidad,

1. Diagramas causa-efecto, tambin conocidos como diagramas de espina

Los procesos varan porque estn sometidos a factores que hacen

Estos factores pueden alterar la calidad de los productos, por lo que

A fin de conseguir esta estabilidad, se utiliza el control estadstico de

En el control estadstico de procesos intervienen tres teoremas

Distribucin normal o de Gauss, se utiliza para estimar el nmero

Teorema del Lmite Central (TCM). Segn este teorema, si existe

Distribucin de las medias muestrales. Bajo esta teora, al

Causas comunes. En los procesos intervienen factores que

A travs del control estadstico se analiza la informacin para

Capacidad de proceso. Todo proceso tiene siempre una

Variabilidad total o a largo plazo o ruido negro, es aquella que

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