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DEL SECTOR DE
CONTACT CENTER
30 de mayo de 2017
II Convenio Colectivo Estatal del Sector de Contact Center
Prembulo
El presente Convenio colectivo estatal del Sector de Contact Center est suscrito, de
una parte por la Asociacin Empresarial ASOCIACIN DE CONTACT CENTER
ESPAOLA (ACE) en representacin de las empresas del sector y de otra parte por
las Organizaciones sindicales CCOO, y FeSMC-UGT, en representacin del colectivo
laboral afectado por el mismo.
CAPTULO I.-
EXTENSIN.
Dentro del mbito del artculo 1 la aplicacin de este Convenio ser obligatoria para
todas las empresas y para todoel personal de las mismas cuya actividad sea la
prestacin de servicios de contact center a terceros.
Como regla general las materias contenidas en el presente Convenio tienen el carcter
de norma mnima de derecho necesario, salvo en aquellas normas en las que exista
remisin a otros mbitos de negociacin, y en cuyos supuestos habr que estar al
carcter, contenidos y alcance con que est contemplada su remisin.
CAPTULO II.-
MBITO TEMPORAL.
La denuncia del presente Convenio habr de realizarse, dentro de los tres ltimos
meses de su trmino o prorroga en curso, con las formalidades que previene el
artculo 89 del Estatuto de los Trabajadores, y por quienes estn legitimados para
negociar conforme al artculo 87 del mismo texto legal.
CAPITULO III.-
COMPENSACIN, ABSORCIN Y GARANTAS
Las empresas vendrn obligadas a respetar las condiciones que vinieran satisfaciendo,
bien por imperativo legal, contrato individual, uso o costumbre, negociacin colectiva,
concesin voluntaria o cualesquiera otras causas que, de modo global y en cmputo
anual, excedan del conjunto del presente Convenio.
CAPITULO IV.-
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
La organizacin del trabajo tiene como fin la consecucin de unos niveles ptimos de
productividad, eficiencia, calidad, y condiciones de trabajo en las Empresas del sector.
CAPITULO V.-
CONTRATACIN
En funcin de ello, convienen en que el personal que presta sus servicios en el sector,
y sin perjuicio de su posterior concrecin en el texto de este Convenio, debe situarse
en dos esquemas de organizacin diferenciados, y que quedarn designados como
personal de estructura y personal de operaciones.
El personal de estructura est integrado por todas aquellas personas cuyas funciones
se centran en atender y ejecutar actividades de gestin internas dentro de la
organizacin de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma; el
personal de operaciones queda integrado por aquel personal que realiza su trabajo en
las campaas y/o servicios que las empresas de Contact Center prestan para un tercero.
a).- Contrato por obra o servicio determinado.- Esta modalidad de contratacin, y para
el personal de estructura, slo podr concertarse cuando hayan de realizarse obras o
servicios que sean ajenos a lo que es la actividad normal de la Empresa. El contrato
deber establecerse por escrito, determinar especficamente la causa, y concretar la
obra y servicio para el que se contrata a la persona.De conformidad con lo establecido
en el artculo 15.1. a) del Estatuto de los Trabajadores, las empresas podrn concertar
contratos de esta modalidad contractual por un perodo mximo de cuatro aos.
c).- Contrato en prcticas.- Podr utilizarse esta modalidad de contratacin dentro del
personal de estructura, de acuerdo con las caractersticas generales del artculo 11 del
Estatuto de los Trabajadores.
Este contrato tendr una duracin mxima de dos aos, bien pactada de modo inicial o
a travs de periodos mnimos de seis meses. Cuando haya sido agotado el plazo
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La retribucin para el personal con este tipo de contratos ser del 80% del salario
fijado en el Convenio para una persona que desempee el mismo o equivalente puesto
de trabajo, durante el primer ao de vigencia del contrato. Durante el segundo ao
percibir el 100% de dicho salario.
Bajo este principio, desde la entrada en vigor del presente Convenio, el 40%, como
mnimo, de la plantilla del personal de operaciones, deber estar contratado bajo la
modalidad de contrato indefinido. Al 1 de enero de 2019 este porcentaje deber
alcanzar, como mnimo el 50%.
baremo sobre tres factores: un 50% sobre la antigedad; un 10% sobre la formacin
recibida; y un 40% sobre la valoracin del desempeo.
Las empresas convertirn el 100% de los contratos de obra y servicios celebrados con
anterioridad al 18 de junio de 2010 a indefinidos dentro de los siguientes plazos:
- Nombre y apellidos
- Categora profesional
- Antigedad en la empresa
- Tipo de contrato
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- Centro de trabajo
b).- Contrato por obra o servicio determinado. Esta modalidad de contratacin ser la
ms normalizada dentro del personal de operaciones.A tales efectos se entender que
tienen sustantividad propia todas las campaas o servicios contratados por un tercero
para la realizacin de actividades o funciones de Contact Center cuya ejecucin en el
tiempo es, en principio de duracin incierta, y cuyo mantenimiento permanece hasta la
finalizacin de la campaa o cumplimiento del servicio objeto del contrato.
Los contratos por obra o servicio determinado, se extendern por escrito, y tendrn, en
principio, la misma duracin que la campaa o servicio contratado con un tercero,
debiendo coincidir su extincin con la fecha de la finalizacin de la campaa o
servicio que se contrat,sin que en ningn caso puedan exceder de los 4 aos con esta
modalidad de obra o servicio determinado.
Las empresas estn obligadas a entregar dicha informacin en el plazo mximo de tres
das, computados desde el inicio de la campaa, para aquellas de duracin prevista
inferior a tres meses; cuando la duracin prevista de la campaa supere los tres meses,
el plazo mximo para entregar la informacin ser de un mes computado, tambin,
desde la fecha de inicio de la misma.
Dadas las especiales caractersticas que revisten las relaciones laborales en el mbito
de este Convenio, y con el nico objeto de preservar la duracin total del mandato para
el que fue elegida la representacin de los trabajadores, los delegados y delegadas
sindicales, los delegados y delegadas de personal, y los miembros de los Comits de
Empresa, de modo excepcional, y por el tiempo que les reste para agotar su mandato,
podrn solicitar de la empresa el prestar sus servicios en cualquier campaa dentro de
la misma provincia, y sin que el contrato pierda su condicin por esta excepcionalidad.
La empresa vendr obligada a concederlo dentro de las que tengan mayores
posibilidades de puestos de trabajo. Dicha garanta operar igualmente en la prrroga
del mandato y en el perodo inmediato anterior a su agotamiento, si dicho
representante presentara nuevamente su candidatura.
El personal contratado con esta modalidad no podr superar el nivel del 50% del
personal fijo que presta sus servicios como personal de operaciones.
El contrato deber hacerse por escrito, salvo que su duracin sea inferior a 28 das.
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Las empresas debern entregar copia bsica de los contratos indefinidos, y de duracin
determinada a la representacin legal de los trabajadores, as como de sus prrrogas,
modificaciones, conversiones y de las denuncias.
Artculo 17.- Extincin del contrato por obra o servicio por disminucin del
volumen de la campaa contratada.
Esta nueva dimensin de la plantilla, basada en las causas anteriores, debe responder,
en todo caso, a criterios reales, y, en base a los mismos, la adopcin de tales medidas
habr de servir para que las extinciones que se hayan de producir permitan el
mantenimiento y continuidad de dicho servicio por parte de la empresa de Contact
Center.
Para el ejercicio de las facultades de este artculo, ser requisito imprescindible que la
informacin sobre el contrato mercantil que gener la campaa o servicio de que se
trate, y con el contenido que establece el artculo 14 de este Convenio, se encuentre en
poder de la representacin de los trabajadores.
La documentacin, que habr de entregarse con una antelacin de siete das respecto a
la fecha prevista para la extincin, deber estar adecuada al hecho concreto que
fundamente la adopcin de la medida, y que permita el necesario contraste para su
evaluacin, apoyada, en cualquier caso, en datos objetivos, y sin perjuicio de que,
dentro del plazo anteriormente sealado, la representacin de los trabajadores pudiera
solicitar, justificadamente, otros documentos o datos que considere necesarios para
complementar la documentacin entregada.
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b).- Relacin de las personas a las que vaya a extinguirse el contrato, con los datos
correspondientes a los criterios de seleccin.
Las personas que vean extinguido su contrato por las causas que en este artculo se
sealan, tendrn derecho a reincorporarse a la misma campaa o servicio a la que han
estado adscritas, mientras dure la misma, y siempre que, en su evolucin posterior,
necesitara aumentarse el personal. A estos efectos, el orden de preferencia para la
incorporacin ser el inverso al seguido para la extincin.
en la nueva campaa o servicio por las causas de este artculo, podr optar por la
incorporacin en una sola de ellas.
Est comunicacin de datos personales es necesaria para los fines indicados sin
perjuicio de que los titulares de los datos podrn ejercitar sus derechos de acceso,
rectificacin, cancelacin y oposicin conforme a la normativa de proteccin de datos
que resulte de aplicacin.
2.- Contratar a las personas que han de integrar la nueva plantilla conforme a los
siguientes criterios:
2.1.- Ya se ejecute la campaa en plataforma interna, como en plataforma externa,
a partir de la publicacin del Convenio el 90 % de la nueva plantilla habr de
integrarse con personalque estaba contratado en la campaa o servicio por la anterior
empresa que llevaba la misma, y en principio siempre que hubiera estado prestando su
trabajo durante ms de doce meses en dicha campaa.
3.- Para llevar a cabo la nueva contratacin de aquel personal que hubiera prestado
sus servicios en la anterior campaa, la nueva empresa contratista de Contact Center,
vendr obligada a respetar las condiciones salariales de Convenio consolidadas que la
persona afectada hubiera venido percibiendo antes de producirse el cambio de
empresa, es decir, con independencia de los pluses funcionales y de turno, salvo que
en la nueva campaa venga a realizar idnticas funciones y en los mismos turnos.
Se respetarn los turnos de trabajo, sin que ello suponga merma de la facultad de
organizacin del trabajo que corresponde a la empresa, y siempre que en la nueva
campaa ello resulte posible.
4.- La nueva empresa constituir una bolsa de trabajo, durante un plazo mximo de 12
meses para todo el personal adscrito a la campaa, tanto para el vinculado con contrato
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de obra y servicio como con contrato indefinido, con prioridad sobre las nuevas
contrataciones para la campaa, para aquellas personas que, habiendo superado el
proceso de seleccin, no entren en el porcentaje fijado para lacampaa. De producirse
vacantes en tal campaa durante el plazo de tiempo sealado, la empresa vendr
obligada a cubrirlas con el personal de dichas bolsas, salvo que tuviera personas de su
plantilla con contrato indefinido pendientes de reubicacin, quienes, en todo caso,
tendrn preferencia absoluta para ocupar dichas vacantes. La incorporacin a la nueva
empresa se realizar por orden de mayor antigedad en la anterior; y ser el trabajador
o la trabajadora quien se apuntar, de forma voluntaria, a la bolsa de trabajo
(incluyendo su nombre, antigedad, categora, jornada contratada y datos de contacto)
y ser responsable de comunicar la actualizacin de estos datos a la nueva empresa.
Las empresas tendrn que acreditar de manera suficiente que se ha puesto en contacto
con la persona interesada, antes de pasar a la siguiente de la lista. Si aquella no se
incorporara, salvo causa justificada, se entender que desiste de su derecho.
La obligacin prevista en el presente apartado no entrar en vigor respecto de la
persona que, o bien no ponga sus datos a disposicin de la nueva contratista, o bien no
se manifieste o rechace, en cualquier momento y por cualquier motivo, los
requerimientos fehacientes de la nueva contratista para incorporarse al servicio.
Quienes deseen cesar voluntariamente en el servicio de las empresas, salvo que estn
en periodo de prueba, tendrn la obligacin de ponerlo en conocimiento de las mismas
conforme a los siguientes plazos de preaviso:
Las empresas, una vez recibida la comunicacin de cese voluntario, podrn prescindir
de los servicios de la persona interesada antes de la fecha prevista por la misma para
finalizar la relacin laboral, abonando el salario correspondiente desde la fecha en que
la empresa se acoja a esta opcin hasta la fecha que el trabajador o la trabajadora
indicaba como finalizacin voluntaria de la relacin laboral.
Las empresas vendrn obligadas a abonar la liquidacin por finalizacin del contrato a
la fecha de terminacin del plazo comunicado por la persona interesada. El
incumplimiento de esta obligacin imputable a las empresas llevar aparejado el
derecho de quien solicita el cese a recibir una indemnizacin equivalente al importe de
un da por cada da de retraso en la liquidacin, con el lmite de los das fijados para el
preaviso. No existir tal obligacin, y por consiguiente no nace este derecho, cuando
no se preavise con la antelacin debida, estando la empresa obligada no obstante a
abonar la liquidacin dentro de los quince das siguientes computados desde la fecha
de notificacin del cese, aplicndose la penalizacin a partir del da diecisis.
CAPTULO VI.-
MOVILIDAD.
La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional no podr realizarse entre
especialidades radicalmente distintas, que requieran procesos formativos complejos de
adaptacin.
La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional no supondr reduccin del
nivel retributivo de procedencia.
Cuando la empresa estime necesario que una persona contratada realice trabajos
correspondientes a un nivel superior, aqulla percibir, durante el tiempo en que preste
los mismos, el salario correspondiente a dicho nivel.
La movilidad funcional realizada de mutuo acuerdo entre las partes, habr de respetar
lo establecido con carcter general en este Convenio y en la legislacin aplicable.
CAPITULO VIII.-
TIEMPO DE TRABAJO.
Aquellas empresas que vinieran realizando una jornada mxima en cmputo anual
inferior a la establecida en el presente Convenio mantendrn como condicin ms
beneficiosa la jornada actual.
Para los contratos a tiempo parcial superior a 30 horas semanales, el nmero de horas
ordinarias de trabajo efectivo, as como en su cmputo mximo semanal, no superar
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el nmero de horas que corresponda sobre el porcentaje de sus horas mensuales sobre
la jornada completa.
Quienes tengan un contrato a tiempo parcial y una jornada igual o inferior a 30 horas
semanales, no podrn superar dicha jornada semanal cuando se distribuya
irregularmente.
El descanso semanal podr acumularse por periodos de hasta catorce das, dentro de
los cuales siempre habr un descanso mnimo de tres das, siendo el lmite mximo de
trabajo sin descanso de ocho das.
Aquellas empresas que vinieran realizando un lmite mximo menor, sin descanso, lo
mantendrn como condicin ms beneficiosa.
No obstante, los trabajadores disfrutarn, en cada periodo de siete das, como mnimo
de un da de descanso, de los tres correspondientes a cada periodo de 14 das.
Cuando la jornada diaria tenga una duracin continuada, o cualquiera de los tramos si
es jornada partida, de entre cuatro o ms horas e inferior a seis horas, existir un
descanso de diez minutos, considerados como tiempo de trabajo efectivo; de la misma
forma, si la jornada diaria de duracin continuada, o cualquiera de los tramos si es
jornada partida, fuera entre seis y ocho horas, dicho descanso ser de veinte minutos
considerados como tiempo de trabajo efectivo. Si, finalmente, la jornada diaria tuviera
una duracin continuada, o cualquiera de los tramos si es jornada partida, superior a
ocho horas, el descanso ser de treinta minutos considerados as mismo como tiempo
de trabajo efectivo.
1.- Las personas contratadas estarn obligatoriamente adscritas a uno de los turnos de
maana, tarde, partido o noche.
Turno noche: no podr comenzar antes de las 22:00 horas, ni terminar despus
de las 08:00 horas.
2.- Con el fin de fomentar la contratacin a tiempo completo, las partes firmantes
acuerdan establecer dos nuevos turnos donde podrn adscribirse nicamente personal a
tiempo completo y con jornada continuada.
En aquellas campaas en las que se establezca alguno de estos turnos y exista personal
con contrato a tiempo parcial este tendr preferencia sobre el personal de nueva
incorporacinpara convertir su jornada a tiempo completo, siempre de forma
voluntaria.
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3.- Las empresas publicarn los horarios de trabajo con al menos 14 das de antelacin
a la fecha de inicio de tales horarios. En aquellas empresas en las que la publicacin de
los horarios sea mensual, solo el horario correspondiente a la primera semana se podr
publicar con una antelacin de 7 das.
Solo se podrn modificar los horarios, dentro de las bandas fijadas, de un mximo del
20% de la plantilla.
A tal efecto, este 20% de la plantilla deber ser informado de dicha circunstancia a la
fecha de publicacin de los horarios y se determinar de forma rotativa. Por tanto, el
personal que haya sido incluido en este porcentaje no podr volver a figurar hasta que
no haya sido incluido todo el personal de la campaa en dicho porcentaje. De
producirse finalmente, la modificacin del horario le ser notificada por escrito al
trabajador o trabajadora.
En los casos en que la campaa o servicio sea de recepcin, y se inicie por primera
vez, durante el primer mes, y dentro de las bandas sealadas, se conocer el horario
con una antelacin mnima de cuarenta y ocho horas.
Por acuerdo colectivo con la representacin legal de los trabajadores, que constar por
escrito, podrn ampliarse las bandas horarias establecidas.
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Mediante acuerdo con la representacin legal de los trabajadores, cuyo pacto constar
por escrito, se podrn establecer turnos rotativos al amparo de lo dispuesto en el
artculo 36.3 del Estatuto de los Trabajadores.
CAPTULO VIII.-
VACACIONES, PERMISOS Y LICENCIAS
Si la persona contratada causara baja antes del 31 de diciembre del ao en que haya
disfrutado las vacaciones se le descontar de la liquidacin correspondiente el importe
de los das disfrutados en exceso.
1.- El personal, previo aviso y justificacin, podr ausentarse del trabajo, con derecho
a retribucin, y desde que ocurra el hecho causante, por alguno de los motivos y por
el tiempo siguiente:
g) Dos das naturales por traslado del domicilio habitual que no sern
acumulables a la licencia por matrimonio.
En todo caso, los permisos retribuidos regulados en los apartados anteriores han de ser
disfrutados de forma continuada.
2.- El personal tendr derecho al uso de hasta 35 horas retribuidas al ao, para asistir a
consultas de mdicos de la Seguridad Social, debiendo avisar con la mayor antelacin
posible y debiendo presentar la justificacin oportuna. No obstante ello, las personas
afectadas procurarn adaptar, cuando as resulte posible, sus horas de visitas mdica a
sus tiempos de descanso.
CAPTULO IX.-
EXCEDENCIAS Y
REDUCCIN DE LA JORNADA POR MOTIVOS FAMILIARES
1.- Por lactancia de un hijo o hija menor de nueve meses, se tendr derecho a una hora
de ausencia al trabajo, que se podr dividir en dos fracciones. Voluntariamente, se
podr sustituir este derecho por una reduccin de jornada, con la misma finalidad, en
media hora si coincide con el comienzo y el final de la jornada o en una hora si dicha
reduccin se concentra al principio o al final de su turno de trabajo.
Este derecho podr ser acumulado, fuere cual fuere la modalidad de contratacin, en
jornadas completas y sustituirlo por 15 das naturales a disfrutar de forma
ininterrumpida e inmediatamente despus del periodo de la suspensin del contrato
por maternidad. En el supuesto de parto mltiple estos derechos se incrementarn
proporcionalmente, de tal forma que se tendr derecho a una hora de ausencia al
trabajo, o media hora de reduccin de jornada, o una hora si dicha reduccin se
concentra al principio o al final de su turno de trabajo, o 15 das de descanso
ininterrumpido, por cada hijo o hija, a disfrutar en los trminos los previstos para el
supuesto de parto sencillo.
Este permiso podr ser disfrutado indistintamente por la madre o el padre en caso de
que ambos trabajen.
2.- Quien por razn de guarda legal tenga a su cuidado directo alguna persona menor
de doce aos o con discapacidad fsica, psquica o sensorial, que no desempee una
actividad retribuida, tendr derecho a una reduccin de la jornada de trabajo, con la
disminucin proporcional del salario entre al menos un octavo y un mximo de la
mitad de la duracin de aqulla.
3.- Tendr el mismo derecho quien precise encargarse del cuidado directo de un
pariente, hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad, que por razones de
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5.- La trabajadora vctima de violencia de gnero tendr derecho, para hacer efectiva
su proteccin o su derecho a la asistencia social integral, a la reduccin de la jornada
de trabajo con disminucin proporcional del salario o a la reordenacin del tiempo de
trabajo, a travs de la adaptacin del horario, de la aplicacin del horario flexible o de
otras formas de ordenacin del tiempo de trabajo que se utilicen en la empresa.
Estos derechos se podrn ejercitar en los trminos que para estos supuestos concretos
se establezcan en los acuerdos entre la empresa y la representacin de los trabajadores,
o conforme al acuerdo entre la empresa y la trabajadora afectada. En su defecto, la
concrecin de estos derechos corresponder a la trabajadora, siendo de aplicacin las
reglas establecidas en el apartado anterior, incluidas las relativas a la resolucin de
discrepancias.
6.- En los casos de nacimientos de hijos o hijas prematuros o que, por cualquier causa,
deban permanecer hospitalizados a continuacin del parto, la madre o el padre tendrn
derecho a ausentarse del trabajo durante una hora. Asimismo, tendrn derecho a
reducir su jornada de trabajo hasta un mximo de dos horas, con la disminucin
proporcional del salario. Para el disfrute de este permiso se estar a lo previsto en el
artculo 48.4 del Estatuto de los Trabajadores.
CAPITULO X.-
CLASIFICACIN Y PROMOCIN PROFESIONAL.
Con carcter general la persona contratada desarrollar las tareas propias de su grupo
profesional, as como tareas suplementarias y/o auxiliares precisas que integren el
proceso completo del cual formen parte.
Cuando se desempeen habitualmente y dentro de las condiciones estipuladas en este
Convenio, funciones propias de dos o ms grupos profesionales, la clasificacin se
realizar en virtud de las funciones ms prevalentes.
1.- A los efectos del presente Convenio, y de acuerdo con el artculo 22.2 del Estatuto
de los Trabajadores, se entiende por grupo profesional el que agrupa unitariamente las
aptitudes profesionales, titulaciones, y contenido general de la prestacin.
2.- La aptitud profesional es el resultado de la ponderacin global de, entre otros, los
siguientes factores:
Conocimientos.
Iniciativa y autonoma
Complejidad.
Responsabilidad.
Capacidad de direccin.
En su caso, titulaciones.
Se incluyen en este grupo las personas con titulaciones superiores, titulaciones medias,
y el personal en prcticas.
Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna cualificacin
profesional, ni conocimientos especializados de ningn tipo, salvo los que se
adquieran por el mero desarrollo de su trabajo, se dedican a las ms variadas funciones
de servicio o auxilio de la actividad general de la empresa.
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4.- Formador o formadora: es quien se encarga de impartir los cursos formativos para
la capacitacin del personal de Operaciones.
Grupo A:
Directivos/as..................................................... Nivel 1
Jefes/as de Departamentos o reas..................... Nivel 2
Grupo B:
Titulados/as superiores......................................Nivel 4
Titulados/as medios.................................. ........ Nivel 5
Grupo C:
Jefes/as de Proyectos......................................... Nivel 3
Analistas funcionales......................................... Nivel 3
Analistas........................................................... Nivel 4
Tcnicos/as de sistemas A.................................. Nivel 4
Tcnicos/as de sistemas B.................................. Nivel 5
Ayudante de sistemas......................................... Nivel 8
Analista-Programador/a...................................... Nivel 5
Programador/a senior.......................................... Nivel 5
Programador/a junior.......................................... Nivel 6
Grupo D:
Jefe/a de Administracin..................................... Nivel 5
Tcnico/a Administrativo/a.................................. Nivel 6
Oficial/a Administrativo/a.................................... Nivel 8
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Grupo E:
Oficial de Oficios Propios................................... Nivel 11
Auxiliar de Oficios Propios................................. Nivel 12
CAPITULO XI.-
CONCEPTO Y ESTRUCTURA
DE LAS RETRIBUCIONES ECONMICAS
Los importes de los conceptos salariales que figuran en las tablas anexas de este
Convenio son, en todo caso, cantidades brutas.
El salario base remunera la jornada anual de trabajo efectivo pactada en este Convenio
Colectivo.
Las tablas que se incorporan como anexo de este Convenio, son el resultado de los
incrementos salariales pactados para los aos 2015, 2016, 2017, 2018 y 2019,
estructurados conforme a los siguientes puntos:
- 2017: 1,6% (IPC a ao vencido del ao 2016) desde el 1 de enero de 2017.Todos los
conceptos salariales y extrasalariales, comprendidos en el V Convenio colectivo
estatal de Contact Center, se incrementarn en un porcentaje igual al IPC real a ao
vencido, actualizndose las tablas desde el 1 de enero de 2017.
Las tablas salariales correspondientes a los aos 2018 y 2019 sern elaboradas por la
Comisin Paritaria del Convenio Colectivo en los 15 das siguientes a la publicacin
oficial del IPC real del ao anterior.
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Pluses salariales
Los importes anuales que se recogen en las tablas salariales que se contienen en el
anexo de este Convenio, incluyen el salario base correspondiente a los doce meses
naturales del ao, ms las dos pagas extraordinarias de junio y navidad.
Dichas pagas extraordinarias debern hacerse efectivas entre los das 15 y 20, ambos
inclusive, de los meses de junio y diciembre respectivamente, y en proporcin al
tiempo trabajado en el semestre natural al que corresponda cada una.
Plus de idiomas: Es el que percibe aquel personal de operaciones al que se exija para
el desarrollo de su actividad la utilizacin de uno o ms idiomas extranjeros, o la
utilizacin de una o ms lenguas cooficiales del Estado Espaol fuera de la
Comunidad Autnoma, donde est reconocida dicha cooficialidad.
La cuanta mensual de este plus a jornada completa ser el establecido en las tablas
salariales anexas.
1.- Quien preste sus servicios en cualquiera de los 14 das festivos anuales, con
independencia de la compensacin de un da libre retribuido, percibir los recargos
que se establecen en las tablas anexas a este Convenio.
El da 25 de diciembre.
El da 1 de enero.
El da 6 de enero.
Dichos das se complementarn con los recargos contenidos en las tablas anexas,
con independencia de la compensacin de un da libre retribuido.
3.- Quien preste sus servicios en domingo, percibir como compensacin el recargo
que figura en las tablas anexas a este Convenio.
El personal que en su jornada habitual trabaje entre las 22:00 horas y las 06:00 horas,
percibir este plus de nocturnidad de conformidad con las cuantas establecidas en las
tablas salariales anexas.
Si bien las partes firmantes del presente Convenio acuerdan la conveniencia de reducir
al mnimo indispensable la realizacin de las horas extraordinarias, para el caso de que
estas pudieran realizarse establecen los siguientes criterios de valoracin:
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Con independencia de las retribuciones reales que perciba el trabajador, el valor de las
horas extraordinarias ser el resultante de aplicar los porcentajes que a continuacin se
detallan al valor de la hora tipo ordinaria calculada de la siguiente forma:
Hora tipo ordinaria igual a salario tabla Convenio anual dividido entre la
jornada efectiva anual.
a).- Horas extraordinarias diurnas: en horarios comprendidos entre las 06:00 horas y
las 22:00 horas, se abonarn con un incremento del 25% sobre el valor de la hora tipo
ordinaria.
b).- Horas extraordinarias nocturnas: En horarios comprendidos entre las 22:00 horas y
las 06:00 horas, se abonarn con un incremento del 60% sobre el valor de la hora tipo
ordinaria.
Por pacto individual, las horas extraordinarias podrn compensarse por tiempo de
descanso, hora por hora en los casos a) y b) y hora y media por hora en los restantes
supuestos.
Las personas afectadas por este Convenio percibirn, como retribucin de sus
vacaciones anuales la media de lo que hayan percibido por los complementos de
festivos, festivos especiales, domingos, plus de nocturnidad y de idiomas indicados en
el Convenio, as como las comisiones por ventas y/o incentivos a la produccin
variables, de carcter ordinario, en funcinde la actividad realizada derivados del
desempeo de su puesto de trabajo.
b) Dividir esta cantidad entre 330 das (11 meses de 30 das cada mes entendido
como mes tipo) y multiplicarlo por los 32 das de vacaciones fijados en este
Convenio, o la parte proporcional correspondiente en caso de prestacin de
servicios inferior al ao.
El importe resultante de esta frmula se har efectivo en una sola vez en la nmina de
enero del ao siguiente, salvo en el supuesto de que la persona afectada cesara en la
Empresa, por cualquier causa antes de la finalizacin del ao natural, que se abonar
dentro del correspondiente recibo de finiquito.
Pluses extrasalariales
Las cantidades fijadas para este plus sern las establecidas en las tablas salariales
anexas.
Artculo 52.- Gastos de locomocin y dietas.
b).- Dietas: El personal que, por necesidades de las empresas, tenga que desplazarse a
poblacin distinta de aquella donde radique su centro de trabajo, percibir una dieta de
15,32euros, cuando realice una comida fuera y pernocte en su domicilio; y de
26,99euros, cuando realice las dos comidas fuera, pernoctando en su domicilio.
Cuando se pernocte fuera del domicilio, la empresa correr con los gastos de
alojamiento, que en ningn caso ser superior a la categora de un hotel tres estrellas,
debiendo justificarse el gasto con la correspondiente factura.
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CAPITULO XII.-
PREVENCIN, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Las empresas y el personal afectado por el mbito de este Convenio, vienen obligados
a observar y cumplir las disposiciones contenidas en la normativa que sobre seguridad
y salud laboral se encuentren vigentes en cada momento, y de forma especial las de la
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, y sus
disposiciones de desarrollo, as como el Real Decreto 39/1997 por el que se aprueba el
Reglamento de los Servicios de Prevencin.
Adems de los descansos sealados en el artculo 24 de este Convenio, y sin que sean
acumulativas a los mismos, y tambin con la consideracin de tiempo efectivo de
trabajo, el personal de operaciones que desarrolle su actividad en pantallas de
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visualizacin de datos, tendr una pausa de cinco minutos por cada hora de trabajo
efectivo. Dichas pausas no sern acumulativas entre s.
En cada reunin de la Comisin, y de entre sus integrantes con voz y voto, se elegir
una persona que modere los debates.
d).- Acordar cuantas instrucciones resulten procedentes para la ptima gestin de los
recursos que se destinen a la prevencin, seguridad y salud en el trabajo.
g).- Emitir informes, bien a iniciativa propia, bien a solicitud de parte, en temas de su
competencia.
i).- Realizar una memoria anual sobre la situacin de la prevencin de los riesgos
laborales, la seguridad y la salud en el sector de Contact Center.
j).- En general, cualquier otra que sea necesaria para el desarrollo de sus actividades y
funciones.
investigar la posible relacin entre la exposicin a los riesgos y los perjuicios para la
salud, y proponer las consiguientes medidas para mejorar las condiciones y medio
ambiente de trabajo.
Dicho folleto, cuyo modelo normalizado ser aprobado por la Comisin Paritaria
Sectorial de Salud, deber complementarse en cada empresa con los puntos especficos
de la misma, fundamentalmente en todo lo relativo a las instrucciones de actuacin en
caso de evacuacin, y conforme a lo que establezca el plan de emergencia y
evacuacin en cada caso.
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CAPTULO XIII.-
PROTECCIN DE LA MATERNIDAD, PATERNIDAD Y MEDIDAS DE
PROTECCIN A LAS VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GNERO
La suspensin, con reserva del puesto de trabajo, en el supuesto de parto, tendr una
duracin de diecisis semanas, que se disfrutarn de forma ininterrumpida, ampliables
en el supuesto de parto mltiple en dos semanas ms por cada hijo o hija a partir del
segundo. El periodo de suspensin se distribuir a opcin de la interesada siempre que
seis semanas sean inmediatamente posteriores al parto. En caso de fallecimiento de la
madre, con independencia de que sta realizara o no algn trabajo, el otro progenitor o
progenitora podr hacer uso de la totalidad o, en su caso, de la parte que reste del
perodo de suspensin, computado desde la fecha del parto, y sin que se descuente del
mismo la parte que la madre hubiera podido disfrutar con anterioridad al parto. En el
supuesto de fallecimiento del hijo o la hija, el perodo de suspensin no se ver
reducido, salvo que, una vez finalizadas las seis semanas de descanso obligatorio, la
madre solicitara reincorporarse a su puesto de trabajo.
En los casos de parto prematuro y en aquellos en que, por cualquier otra causa, el
neonato deba permanecer hospitalizado a continuacin del parto, el perodo de
suspensin podr computarse, a instancia de la madre, o en su defecto, del otro
progenitor o progenitora, a partir de la fecha del alta hospitalaria. Se excluyen de dicho
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cmputo las seis semanas posteriores al parto, de suspensin obligatoria del contrato
de la madre biolgica.
En los casos de partos prematuros con falta de peso y aquellos otros en que el neonato
precise, por alguna condicin clnica, hospitalizacin a continuacin del parto, por un
perodo superior a siete das, el perodo de suspensin se ampliar en tantos das como
el nacido se encuentre hospitalizado, con un mximo de trece semanas adicionales, y
en los trminos en que reglamentariamente se desarrolle.
Los periodos a los que se refiere el presente artculo podrn disfrutarse en rgimen de
jornada completa o a tiempo parcial, previo acuerdo entre la empresa y las personas
afectadas conforme se determine legalmente.
En el supuesto previsto en la letra n) del apartado 1 del artculo 45 del Estatuto de los
Trabajadores, el perodo de suspensin tendr una duracin inicial que no podr
exceder de seis meses, salvo que de las actuaciones de tutela judicial resultase que la
efectividad del derecho de proteccin de la vctima requiriese la continuidad de la
suspensin. En este caso, el juez podr prorrogar la suspensin por perodos de tres
meses, con un mximo de dieciocho meses.
La persona que ejerza este derecho podr hacerlo durante el perodo comprendido
desde la finalizacin del permiso por nacimiento de hijo o hija, previsto legal o
convencionalmente, o desde la resolucin judicial por la que se constituye la adopcin
o a partir de la decisin administrativa o judicial de acogimiento, hasta que finalice la
suspensin del contrato regulada en el artculo 48.4 del Estatuto de los Trabajadores,
o inmediatamente despus de la finalizacin de dicha suspensin.
La suspensin del contrato a que se refiere este artculo podr disfrutarse en rgimen
de jornada completa o en rgimen de jornada parcial de un mnimo del 50 por 100,
previo acuerdo entre la empresa y la persona interesada, y conforme se determine
reglamentariamente.
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2.- Cuando dicha adaptacin no resultara posible, o a pesar de tal adaptacin, las
condiciones pudieran influir negativamente en la salud de la trabajadora embarazada o
del feto, o durante el periodo de lactancia en la salud de la mujer y del hijo o la hija,
segn certificacin mdica oficial, esta deber desempear un puesto de trabajo o
funcin compatible con su estado, realizndose dicho cambio conforme a las reglas
que se apliquen para los supuestos de movilidad funcional y con efectos hasta que el
momento en que el estado de salud de la trabajadora permita su reincorporacin al
anterior puesto.
3.- Si tal cambio de puesto tampoco resultara tcnica u objetivamente posible, podr
declararse el paso de la trabajadora afectada a la situacin de suspensin del contrato
por riesgo durante el embarazo, contemplada en el artculo 45. 1, d), del E.T, durante
el tiempo necesario.
4.- Las trabajadoras embarazadas tendrn derecho a ausentarse del trabajo con derecho
a remuneracin, para la realizacin de exmenes prenatales y tcnicas de preparacin
al parto, previo aviso al empresario y justificacin de la necesidad de su realizacin
dentro de la jornada de trabajo.
5.- Sin perjuicio de los derechos establecidos por la ley, las mujeres embarazadas,
tendrn derecho al doble de los descansos establecidos en el art. 24 para las jornadas
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El traslado o el cambio de centro de trabajo tendrn una duracin inicial de seis meses,
durante los cuales la empresa tendr la obligacin de reservar el puesto de trabajo que
anteriormente ocupaba la trabajadora.
No se computarn, a los efectos del artculo 52, d) del Estatuto de los Trabajadores,
cmo faltas de asistencia las provocadas por violencia fsica o psicolgica derivada de
violencia de gnero, acreditada por los servicios sociales de atencin o servicios de
salud, segn proceda.
CAPTULO XIV.-
PRESTACIONES SOCIALES.
1.- Se respetarn en todo caso las mejoras pactadas en las empresas o las que se
apliquen habitualmente en las mismas.
2.- Incapacidad temporal en caso de accidente de trabajo: las empresas
complementarn hasta el 100% del salario Convenio, desde el primer da.
3.- Incapacidad temporal en caso de enfermedad:
a).- Del da 1 al 3, el 70% del salario Convenio, con el tope de 9 das al ao, y con baja
mdica.
b).- Del da 4 al 20, el 75% del salario Convenio y con baja mdica.
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c).- Del da 21 en adelante: 100% del salario Convenio, hasta un ao, y con baja
mdica.
4.- El salario Convenio incluye los conceptos de: salario base, pagas extraordinarias,
complemento de festivos normales, festivos especiales, domingos, plus de nocturnidad
y plus de idiomas.
CAPTULO XV.-
FALTAS Y SANCIONES.
4.- La falta, sea cual fuere su calificacin, requerir comunicacin escrita y motivada
de la empresa a la persona afectada.
5.- La imposicin de sanciones por faltas graves o muy graves ser notificada a la
representacin legal de los trabajadores.
Las faltas prescribirn a los 10 das cuando sean calificadas de leves; a los 20 das
cuando lo fueron como graves; y a los 60 das cuando sean muy graves,
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CAPITULO XVI.-
FORMACIN PROFESIONAL
Las partes firmantes de este Convenio, asumen el contenido ntegro del vigente
Acuerdo de Formacin Profesional para el Empleo (AFPE), que desarrollar sus
efectos en el mbito funcional del presente Convenio.
A tales efectos se constituir una Comisin Paritaria, dentro del mes siguiente al de la
publicacin de este Convenio, que funcionar, durante la vigencia del Convenio, su
prrroga y perodo de ultraactividad como Comisin Sectorial de Formacin, e
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Cuando las personas contratadas deban asistir con carcter obligatorio a cursos de
formacin, las empresas abonarn las horas empleadas al valor tipo hora Convenio que
le corresponda segn su nivel salarial.
CAPTULO XVII.-
DERECHOS SINDICALES.
Las horas de permiso retribuido que para la representacin legal de los trabajadores
dispone el Estatuto de los Trabajadores, podrn ser acumuladas mensualmente en uno
o ms miembros, contando con la voluntad de las personas interesadas.
Dicha acumulacin deber ser por meses, y las no utilizadas no podrn trasladarse a
otros meses, ni por el conjunto de cargos, ni individualmente, con excepcin de las
empresas en las que por su censo de personas en plantilla solo cuenten con una
persona representante, en cuyo caso podr acumular sus horas cada dos meses.
A tales efectos, la cesin de las horas acumuladas se deber presentar por escrito a la
empresa, con antelacin a su utilizacin, y debidamente firmado por el cedente y la
aceptacin del cesionario. La cesin podr hacerse entre la representacin legal de los
trabajadores tanto la de carcter unitario como la sindical de manera indistinta.
De conformidad con lo que autoriza el artculo 69.2 del Estatuto de los Trabajadores, y
dada la movilidad del personal en el sector, podr ser elegible el personal que tenga 18
aos cumplidos y una antigedad en la empresa de al menos tres meses.
CAPTULO XVIII.-
COMISIN PARITARIA DE INTERPRETACIN
La Comisin elegir cada ao, de entre sus miembros con voz y voto, una Presidencia
y una Secretara. Tanto la Presidencia como la Secretara sern ostentadas de forma
alterna por la representacin sindical y empresarial, no pudiendo coincidir
simultneamente en una misma representacin ambos cargos.
Con independencia de las reuniones que hayan de celebrarse a instancia de las partes
integrantes de la Comisin, laPresidenciala convocar trimestralmente para realizar un
seguimiento de las funciones y tareas que le son propias.
Las reuniones sern convocadas por la Presidencia con indicacin de los asuntos que
han de ser tratados, levantndose acta por escrito de las mismas, que sern remitidas
en el plazo de un mes a todos los miembros de la Comisin.
CAPTULO XX.-
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Las partes afectadas por este Convenio, y en la aplicacin del mismo, se comprometen
a promover el principio de igualdad de oportunidades y no discriminacin por razones
de sexo, estado civil, edad, raza, nacionalidad, condicin social, ideas religiosas o
polticas, afiliacin o no a un sindicato, as como por razones de lengua, dentro del
Estado espaol. Tampoco podrn ser discriminadaslas personas por razones de
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Este compromiso conlleva, igualmente, el remover los obstculos que puedan incidir
en el no cumplimiento de la igualdad de condiciones entre mujeres y hombres, as
como poner en marcha medidas de accin positiva u otras necesarias para corregir
posibles situaciones de discriminacin.
1. Las relaciones laborales en las empresas debern estar presididas por los principios
de igualdad y no discriminacin, entre otras causas, por razn de gnero.
Las empresas realizarn y llevarn a cabo sus mejores esfuerzos para lograr la
igualdad de oportunidades en todas sus polticas, en particular la igualdad de gnero
adoptando medidas dirigidas a evitar cualquier tipo de discriminacin laboral entre
hombres y mujeres.
Con carcter previo al plan de igualdad, las empresas debern realizar un diagnstico
que permita identificar el estado de situacin en materia de igualdad que proporcionar
informacin en torno a los siguientes ndices de personal, desagregados por sexos,
entre otros: plantilla, distribucin de la plantilla por niveles, altas y bajas, ndice de
promocin, retribucin, horas de formacin, modalidades de contratacin por sexo u
otros ndices que se consideren necesarios para la mejor realizacin del diagnstico y
desarrollo del plan de igualdad
Para la consecucin de los objetivos fijados, los planes de igualdad podrn contemplar,
entre otras, las materias de acceso al empleo, clasificacin profesional, promocin y
formacin, retribuciones, ordenacin del tiempo de trabajo para favorecer, en trminos
de igualdad entre mujeres y hombres, la conciliacin laboral, personal y familiar, y
prevencin del acoso sexual y del acoso por razn de sexo.
DISPOSICIONES ADICIONALES
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Se reconocen los mismos derechos que el Convenio contempla para los y las cnyuges
en matrimonio, a las personas que, no habindose casado entre ellas, conviven en
unin afectiva, estable y duradera, previa justificacin de estos extremos mediante
certificacin de inscripcin en el correspondiente registro oficial de parejas de hecho.
Dicha certificacin podr sustituirse, en aquellas poblaciones donde no exista registro
oficial, mediante acta notarial.
Las partes afectadas por el presente Convenio, asumen el compromiso de velar porque
exista en la empresa un ambiente exento de riesgo para la salud y, en concreto, para el
acoso sexual, estableciendo procedimientos en las empresas para presentar quejas por
quienes sean vctimas de tales tratos, a fin de obtener ayuda inmediata, utilizando para
ello el Cdigo de Conducta Comunitario, relativo a la proteccin de la dignidad de la
mujer y del hombre en el trabajo.
A los efectos establecidos en el artculo 86.4 del Estatuto de los Trabajadores, las
partes firmantes, tal y como manifiestan en su Prembulo, acuerdan que el presente
Convenio Colectivo Estatal del Sector de Contact Center, sustituye, deroga y deja sin
ningn efecto, en su integridad y en toda su extensin, al Convenio Colectivo Estatal
para el Sector de Contact Center cuya vigencia se extendi desde el 1 de enero de
2010 al 31 de diciembre de 2014.
Anexo I
1 34.494,12
2 31.260,05
3 26.953,11
4 22.646,17
5 19.952,40
6 17.019,36
7 16.247,51
8 15.437,05
9 14.896,76
10 14.086,32
11 13.468,84
12 13.268,17
Anexo II
Recargo da festivos
especiales
Nivel 2017
6 94,12
7 89,84
8 85,36
9 82,36
10 77,88
11 74,44
Recargo dadomingo
II Convenio Colectivo Estatal del Sector de Contact Center
Nivel 2017
6 15,29
7 14,61
8 13,88
9 13,39
10 12,66
11 12,11
Los importes correspondientes a los restantes niveles salariales, que no figuran en esta
tabla, exceptuando los coincidentes, sern calculados mediante operacin idntica a la
seguida para esta.