PROCEDIMIENTOS DE COBRO A CLIENTES

INTRODUCCIN

Por qu hay que esperar tanto a que paguen los clientes? Alguien dijo
que los clientes pagan:

1. Cuando estn dispuestos a pagar, o

2. Cuando consideran que deben pagar.

La importancia de tomar una postura seria y correcta y dar una

sensacin que impresione, le hace al cliente pensrselo dos veces y ceder. En
el mundo empresarial se puede crear una imagen de fortaleza. Todo lo que hay
que hacer es demostrar desde el primer o tercer momento (segn se crea
conveniente) que cuando se trata de cobrar las facturas de uno, uno habla en
serio.

Para conseguir una resolucin favorable de aquellas obligaciones de

pago que no cumplan a su vencimiento, lo primero que se precisa es disponer
de procedimientos de gestin que permitan detectar este hecho rpidamente,
para lo que hay que eludir cualquier tipo de burocracia.

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PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Semanalmente se puede obtener un listado que seleccione las facturas

cuyo vencimiento fijado es el de la fecha actual ms siete das por posibles
demoras de correo o retrasos bancarios con o sin intencin.

ACCIONES CON IMPAGADOS

Vencimiento Carta recordando el

de la deuda vencimiento de la deuda

Acciones de recobro
telefnicas

Con el criterio consensuado de las personas que integran la seccin de

cobros se deciden que facturas y clientes deben recibir una primera carta
recordando las facturas pendientes. Esta carta est redacta en unos trminos
muy suaves y siempre dejando la posibilidad de que salvo error u omisin nos
consta una deuda no cancelada; el propsito es evitar conflictos entre los
clientes y la empresa que pueda degenerar en una posible prdida del cliente.

Las cartas se remiten con todas las garantas de que llegarn a su

destino y sern ledas, as pues, se remite por correo certificado y son selladas
con un sello impregnado en tinta roja con la leyenda "Carta remitida por correo
certificado" con la finalidad de que nadie al recibirla pueda tirar el sobre donde
consta que ha sido certificada, pensando que no lo ha sido y restando valor a la
accin.

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 Asimismo, cada quince das se obtiene un listado de las facturas cuyo
vencimiento ha sido: vencimiento deuda + 30 das del vencimiento con la
finalidad de detectar aquellos crditos que continan pendientes a pesar de
haber recibido una carta certificada recordando el vencimiento de la deuda.

Das Das
Vto. Carta Telfono
deuda 15 certificada 15

CONTROL TELEFNICO DE LLAMADAS

Una vez ha llegado la hora de las llamadas telefnicas se prepara la

documentacin necesaria.

1. - Formulario de control.

CONTROL TELEFNICO DE LLAMADAS

CLIENTE

Cdigo: Telfono:

Fax: E-mail :

Persona de contacto:

Comentarios:

Fechas Resultados y otros comentarios

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2. - Copia de la factura o facturas que han vencido y la documentacin que las
acompaaba.

3. - Copia de la carta que se remiti certificada.

4. - Extracto de todo el circulante (relacin de su deuda) hasta la fecha.

PROCEDIMIENTOS EN LLAMADAS TELEFNICAS

Estamos convencidos por propia experiencia y estudios que lo

demuestran que el recobro utilizando el telfono es el mejor medio para
recuperar impagados, adems de las ventajas que muestra el grfico siguiente,
nos permite detectar la seriedad de un cliente, lo que nos sirve para incluirlo en
nuestra base de datos en el caso de que los problemas fuesen muy serios.

Relacin Coste - Eficiencia de las formas de contacto

1800
1600
1400
1200
1000 Eficacia
800 Rapidez
600 Economa
400
200
0
Visita Carta Telf.

De este modo, teniendo muy claro que las llamadas telefnicas son el
mtodo ms importante hemos asignado los recursos y procedimientos que
consideramos ms adecuados para sus objetivos.

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PROCESO DE LAS LLAMADAS TELEFNICAS

PRIMERA VEZ

1. Responsable de pagos: Saber quien es.

2. Identificacin: Buenos das/ tardes, soy tal de tal sitio.
3. Informar que... Llamo por que consta en nuestros archivos una deuda cuya
antigedad nos preocupa.
4. A continuacin pasar a describir la deuda:
Es una/s facturas del centro ...
De fecha ...
De euros ...

5. Informacin: "Como ya le he dicho ... , nos consta esta deuda tan atrasada y
si fuera tan amable quisiera saber si existe algn problema con esta/s
facturas. Preguntar:
No son conformes?
No le han llegado?

6. Verificacin del cliente:

Debemos proponer al cliente que realice la verificacin. Nos interesa
que lo haga en ese mismo momento, pero puede que no quiera o
diga que no tiene tiempo.
Opcin 1: Se presta a verificar la deuda. Se lo agradeceremos y
esperamos.
Opcin 2: No puede o no quiere. Deberemos conseguir un
compromiso por su parte para que nos de un da y hora para volver a
llamarle.

7. Implicacin del cliente: En el supuesto de que la opcin 1 del punto

anterior sea positiva. Las dos alternativas a sta opcin pueden ser:

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 a / Reconoce la deuda: Le agradecemos su inters y procuraremos
conseguir su implicacin y compromiso para la liquidacin de la deuda,
en breve y con fecha.
b / No reconoce la deuda: Puede alegar que sea por dos motivos
bsicamente:
I. No le ha llegado la factura: An sabiendo que ha recibido el
recordatorio, no lo mencionaremos y nos pondremos a su disposicin
para hacerle llegar una copia o duplicado de lo pendiente (nos
conviene el mtodo ms rpido y seguro), puede ser por fax o correo
certificado y urgente.
II. No est satisfecho con el servicio o precio: Esta opcin puede
aglutinar cualquier motivo por el que un cliente no desee pagar, por
ejemplo, precios mal aplicados, no estar firmada la factura, etc. Ante
esta opcin, no olvidemos que el cliente cree estar convencido de
que tiene la razn, anotaremos el motivo por el que no desea pagar
la factura y le ofreceremos nuestro compromiso de hacer llegar su
disconformidad al centro correspondiente para que el problema se
solucione de la forma ms satisfactoria posible.

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 FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFNICAS

PRIMERA VEZ

Saber que persona nos Identificarnos

solucionar el problema

Empezar informando de Describir la deuda

que consta en nuestros
archivos una deuda
Volver a informar de la
existencia de la deuda
y preguntar si existe
algn problema

El cliente quiere colaborar El cliente no puede o no

en este momento: quiere colaborar

Reconoce la NO reconoce Conseguir

deuda la deuda otra cita

Dice que
Compromiso est pagada
fecha pago
Recabar in- Recabar in-
formacin formacin
del pago

Informar al
centro

SEGUNDA Y SUCESIVAS VECES

El motivo de la segunda y sucesivas llamadas puede deberse a tres

cuestiones:

1. No pudo o quiso atendernos la primera vez.

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 Empezar identificndonos y comentarle que tal como usted me dijo le
vuelvo a llamar porque no pudo atenderme el da .... .
Continuaremos a partir del primer punto de la "Primera vez" y
seguiremos todo el proceso.

2. Se comprometi a pagar en un plazo determinado y no hemos recibido el

pago.
a / Identificarnos ...
b / Recordarle que con fecha... estuvimos hablando de una deuda muy
antigua, de fecha 00/00/00 del centro tal y de tantos euros.
c / Informarle que nos asegur que dicha deuda la iba a liquidar antes de:
00/00/00, pero que salvo error por nuestra parte no hemos recibido ese
importe.
d / A partir de aqu, nos puede decir:
1. La deuda ya ha sido liquidada. Disculpandonos por no tener
conocimiento de esa liquidacin le agradeceremos que nos d alguna
informacin de cmo ha sido liquidada: cheque, transferencia, etc. y
fecha.
2. Tomaremos nota de lo que nos dice y nos despediremos
agradeciendo su colaboracin pero informando que a continuacin
vamos a verificar lo que nos ha dicho y que de no ser as,
lamentndolo mucho le volveremos a molestar.

3. Que no la ha liquidado. Preguntaremos el motivo, aunque ya no importa

(pero siempre es bueno escuchar). Le daremos un plazo de 15 das
siguiendo las instrucciones de nuestro "asesor letrado" para estos casos
antes de que l proceda.

4. No estaba de acuerdo con nuestra factura.

a / Nos identificaremos...
b / Le recordaremos que con fecha 00/00/00 contactamos con l y nos
manifest su disconformidad con la factura debido a....

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 c / Que hemos hablado con el centro que le prest el servicio y ...,
comentar el resultado...
d / Puede ocurrir que el cliente tenga razn, en este caso ya tendremos
preparada la correspondiente factura de abono y le informaremos que
se la remitimos, quedando la deuda en..., euros.
e / Puede ocurrir que el cliente no tenga razn (segn el centro emisor de
la factura), en este caso, procuraremos que el cliente y el responsable
del centro diriman sus discrepancias.
f/ Como resultado del punto anterior, si el responsable del centro se
ratifica en la correccin de la factura, volveremos a contactar con la
persona responsable de pagos y le informaremos de cmo ha quedado
el tema y estableceremos la forma en que ser liquidada la factura o
diferencia.

FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFNICAS

SIGUIENTES VECES

No pudo o quiso Prometi pagar y no hemos No estaba

atendernos recibido el dinero de acuerdo
con n/fra.

Empezar por Identificacin Identificacin

1er punto de
la "Primera vez" Recordarle Recordarle
fecha ltima fecha ltima
llamada llamada

Recordarle Informarle
promesa de de nuestras
liquidar fra. gestiones

NoNo tiene
tiene Tiene razn
razn
Dice que No la ha razn
est liquida. liquidado
Remitir fra.
Disculparse por Preguntar La acepta de abono
el motivo
no saberlo.
Lograr un No la acepta
Pedir informa- Dar un plazo de compromiso
cin de cmo 15 das fecha pago
y cundo ha Informar a
sido liquidada responsable
centro emisor

Concertar con
responsable
la nueva
estrategia

PRINCIPIOS BSICOS

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 Sabemos que es importante tambin tener en cuenta un "conjunto
doctrinal", hoy en da ya muy probado en su aplicabilidad, constituido por diez
principios y que se relacionan a continuacin.

LOS DIEZ PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE RECOBRO

1 Principio de la rapidez de accin: Vencido el plazo actuaremos lo ms
rpido posible.
2 Principio de la reiteracin: "Cada impagado va a requerir normalmente,
varias actuaciones sucesivas, no muy alejadas en el tiempo, para que
sea cerrada esa posicin".
3 Principio de "horizontalidad" de la accin de recobro: "Es preferible
actuar sobre varias posiciones en un da que sobre una sola en un da".
Actuando "verticalmente" podemos estar desaprovechando un tiempo
precioso para actuar sobre otras posiciones con mayor probabilidad de
cobro".
4 Principio de las exigencias en renovacin de la deuda: "Si se accede a
una renovacin de deuda, la misma debe de:
Hacerse despus de un cobro de parte de la deuda.
Lograrse con garantas aadidas para el resto no cobrado.
Asegurar que el deudor pague gastos e intereses de mora".
5 Principio de acumulacin: "La deuda no vencida debe acumularse en
caso de renovacin con la finalidad de ganar cuantas que faciliten las
reclamaciones contenciosas".
6 Principio de responsabilidad : "Toda posicin abierta implica que para la
misma se tiene un responsable asignado".
7 Principio de tratamiento por fases: "Toda accin de recobro est escrita
en un manual que gua la misma por fases. Ello implica que en todo
momento es conocida la "fase" en la que se halla una posicin, su
antigedad, y los % de xito en cada etapa. Se puede ejercer as un
control de la actuacin de los gestores de cobro".
8 Principio de la accin por "dietario": Cada gestin es anotada en un

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 soporte que deja constancia de la accin hecha, la "respuesta"
obtenida, y la fecha de reiteracin.
9 Principio de "agotamiento de la tarea del da": "No deben valer excusas
para finalizar cada da las acciones que por dietario se tenan para ese
da: "La gestin de recobro es ms un partido de tenis que uno de
ftbol!.. Slo se termina cuando se cobra, no cuando se acaba la
jornada!".
10 Principio del "pescador" : Puede que haya que "ceder sedal" para luego
volver a retomarlo y cobrar pieza.. Es decir, se puede dar ms crdito si
hay garantas y si ello permite el enderezamiento, pero se debe ser
extremadamente precavido para "no poner dinero bueno sobre dinero
malo".

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