Gobierno Digital en

accin:
Proyectos realizados 2011 - 2014

por:
Andrs Bustamante Valenzuela
Hanna Back Pyo
2.1
Por qu y para qu hacer gobierno
digital?: Los ejes de trabajo en la Unidad
Uno de los fundamentos del programa de
Gobierno del Presidente Sebastin Piera es la
construccin de una sociedad de oportunidades.
Una sociedad de oportunidades es donde el
bienestar ciudadano es una prioridad, donde
existe confianza de las personas en las institu-
ciones y donde confan en su propia capacidad
de influir en la sociedad, una sociedad donde la
transparencia y participacin son las bases y el
fortalecimiento de la democracia y el desarrollo
de las personas.
En el marco de la sociedad de oportunidades, el
Gobierno Digital es la batera de herramientas
tecnolgicas y polticas que permiten disminuir
las asimetras de informacin entre instituciones
y ciudadanos, habilitar la transparencia, bajar
las barreras de acceso a los ciudadanos: como
costo, lejana, desconocimiento y aumentar la
cobertura del Estado de una forma sustentable.
Lo anterior, supera en importancia a aumentar el
uso de tecnologa dentro del Estado y al menos
en Gobierno Digital siempre debisemos buscar
el impacto real de nuestros proyectos en los
ciudadanos, como primer resultado y el uso de la
tecnologa despus.
Pensando en el impacto al ciudadano, el objetivo
del plan de Gobierno Digital se defini en una
idea de Gobierno, un Gobierno cercano y orien-
tado al ciudadano, este se convertira en el eje
principal de los proyectos a los que se agregaron
2 antecedentes:
1. Uso de la tecnologa por los
ciudadanos:
Los ciudadanos se haban adelantado al
Estado, y en Chile, las cifras de penetracin
de internet, uso de mviles, uso de redes
sociales y consumo de contenidos digitales
superaban con creces la oferta estatal
de ese momento. Este fenmeno era casi
transversal en los grupos socioeconmicos,
dando un espacio lleno de oportunidades
para ofrecer mejores servicios a los ciu-
dadanos con tecnologas que ya conocan.
2. Uso de los servicios de parte de los
ciudadanos:
Si bien existan servicios digitales, el uso no
era intensivo, para aumentar la frecuencia
de uso se requera de un plan potente don-
de el foco central fuese el ciudadano y sus
necesidades y el cmo usa internet. Temas
de usabilidad, integracin, simplicidad y ac-
cesibilidad seran temas claves a tomar en
consideracin para toda implementacin.
Teniendo slo 3 aos para implementar
cualquier plan, una de las primeras decisiones
que se tom fue hacer un plan de forma gil. En
2 semanas se realiz una revisin de planes de
otros pases para determinar patrones en tipos
de proyectos, vinculndolos a los proyectos
histricos y necesidades de nuestro pas. Fue as
como aumentar e implementar la digitalizacin
de trmites e interoperabilidad, crear un portal
de datos abiertos y plataformas de partici-
pacin, establecer estndares y fomentar el
software pblico, se eligieron como las grandes
iniciativas a realizar.
El plan estratgico de Gobierno Digital fue
presentado por el mismsimo Presidente de
la Repblica frente a funcionarios pblicos,
durante el Encuentro de Ciudadana y Gobierno
en Noviembre del 2011 con un horizonte hasta
el 2014. El plan en s fue una declaracin de
principios con una cartera de proyectos con el
objetivo de tener resultados concretos al final
del perodo presidencial.
Este plan, publicado en http://www.moderniza-
cion.gob.cl/nuestra-agenda/plan-estrategico-
de-gobierno-electronico.html se dividi en tres
ejes principales de trabajo: gobierno cercano,
gobierno abierto y gobierno eficiente, todos
centrados en el ciudadano.
a) Gobierno Cercano:
Estado adaptado al ciudadano
Qu busca?:
Acercar el Estado a los ciudadanos y utilizar
los medios que prefieran los ciudadanos para
interactuar, esto para disminuir las barreras de
acceso al Estado y los beneficios que entrega.
Cmo lo hace?
Disponibiliza y facilita el acceso a los servicios,
asimismo modifica el diseo de stos segn la
necesidad del usuario.
Ejemplos:
Digitalizacin de trmites pblicos para
evitar traslados hacia oficinas estatales.
Ejemplo: Chile Sin Papeleo.
Creacin de One stop shop, para evitar
mltiples trmites en distintas oficinas.
Ejemplo: ChileAtiende.
Identidad digital para evitar tener que asi-
stir presencialmente a un trmite cuando
es indicado por ley. Ejemplo: Clavenica.
Plataformas de participacin ciudadana
para consultas sobre medidas de organis-
mos pblicos. Ejemplo: PAC, plataforma de
consulta ciudadana.
Son iniciativas orientadas a acercar el Estado a
los ciudadanos y disponibilizar sus servicios en
el medio que sea ms cmodo para ellos.
El concepto principal es adaptarse al flujo de
los ciudadanos y no que los ciudadanos se
adapten a la estructura del Estado. Son el tipo
de iniciativas definidas por las Naciones Unidas
y la OECD como gobierno electrnico ciudadano
cntrico.
b) Gobierno Abierto
Qu busca?
Aumentar la confianza de los ciudadanos en el
Estado y sus instituciones.
Cmo lo hace?
Crea canales e instancias para acceder a la
informacin de las instituciones por medio de la
rendicin de cuentas, solicitudes de informacin
y abre instancias de participacin ciudadana
para desarrollo de polticas pblicas.
Ejemplos:
Apertura de datos de instituciones para
uso pblico. Ejemplo: Datos.gob.cl junto
con el Instructivo presidencial de datos
abiertos.
Uso de redes sociales por servicios pbli-
cos, ministerios y Presidencia. Ejemplo: @
sebastianpinera.
Plataforma de datos de funcionamiento,
planta de trabajadores y otros. Ejemplo:
www.gobiernotransparentechile.cl
Son iniciativas relacionadas con la transparencia
y la participacin ciudadana, orientadas a gen-
erar mayor confianza en los ciudadanos a travs
del acceso transparente a la informacin, la
rendicin de cuentas y la apertura de procesos
de participacin que permitan a los ciudada-
nos involucrarse con el desarrollo de polticas
pblicas.
Este tipo de acciones han cobrado una gran
fuerza a nivel internacional a travs de inicia-
tivas como el Open Government Partnership,
que a la fecha incluye a 60 pases, quienes han
comprometido planes nacionales de accin de
Gobierno Abierto en relacin a Transparencia,
Participacin y Colaboracin, permitiendo el uso racional de las tecnologas de informacin,
intercambio de buenas prcticas y benchmark eficiencia en las comunicaciones, interoperabi-
permanente en estos temas. Chile fue uno de lidad, continuidad operativa, infraestructura y
los primeros pases en Latinoamrica en definir estndares.
un plan de accin que incluy una instruccin
presidencial y uno de los primeros catlogos de
datos abiertos de la regin.

c) Gobierno Eficiente

Qu busca?
Optimizar el funcionamiento del Estado para
mejorar la calidad de servicio para los ciudada-
nos.

Cmo lo hace?
Mejora los procesos, la tecnologa y el desarrollo
de proyectos para ser eficiente primero para el
ciudadano y luego para las instituciones.
Ejemplos:
Interoperabilidad entre instituciones para
evitar demoras. Ejemplo: PISEE: Plataforma
de interoperabilidad del Estado.

Uso de servicios en la nube para escalabi-

lidad. Ejemplo: ChileAtiende

Creacin de software pblico de uso libre.

Ejemplo: SIMPLE.
Uso de tecnologas en la nube: Cloudstore,
plataforma de compra de servicios en la
nube del Estado de Chile.

Guas tcnicas para uso prctico de

tecnologa. Ejemplos: Gua de uso de redes
sociales, Gua desarrollo web, Gua de
trmites online del Estado.

Son iniciativas que buscan optimizar la eficien-

cia y el funcionamiento interno del Estado, con
foco en el mejoramiento de los servicios de cara
al ciudadano.
Para esto es necesario asegurar que las plata-
formas puedan entregar respuestas rpidas a la
alta demanda de servicios digitales, as como
asegurar desarrollos adecuados a las diferentes
plataformas y tipos de pblico.

En esta categora se insertan los proyectos de

2.2
El ecosistema de proyectos
de Gobierno Digital
Una de las tareas tras generar el plan fue
evaluar factores crticos que podran afectar la
implementacin y el xito de ste. Al hacer la
evaluacin encontramos que un factor en comn
de los proyectos de Gobierno Digital era cuan
aislados se desarrollaban y cmo no se comple-
mentaban entre s.
La mayora de los proyectos de Gobierno Digital
incluso los exitosos se comportaban como islas.
aislados, sin comunicacin o uso de recursos
con otros proyectos. El problema es que el
nmero de proyectos Isla dentro de los planes,
impactaba directamente el xito global. Muchos
de los recursos tanto tecnolgicos, humanos,
financieros y de tiempo se gastaban en cada uno
de esos proyectos por separado, desgastando
los esfuerzos del plan.
Fue as que se tom la determinacin de que el
plan de Gobierno Digital de esta administracin
promovera una cartera de proyectos con la
lgica de ecosistema. El concepto de Ecosistema
de proyectos, se refiere a un esquema donde
los proyectos comparten recursos, se poten-
cian o habilitan la existencia de otros proyectos.
El pensar en la cartera de proyectos como un
ecosistema en vez de un listado de proyec-
tos, permite ver como los proyectos podran
potenciarse, dnde podramos ahorrar recursos
y sobretodo cmo podemos priorizar proyectos,
normativas o adquisiciones.
La aplicacin de esta visin de ecosistema per-
miti la organizacin de proyectos ao a ao en
la Unidad. Cada ao se visualiz el ecosistema
de Gobierno digital con los proyectos existentes
ms aquellos que se consideraban para el ao
siguiente y cmo se vinculaban entre s.
En los siguientes captulos daremos cuenta de
los proyectos que se realizaron del Plan de Gobi-
erno Digital 2011-2014 que fueron gestionados
bajo la modalidad de Ecosistema y cmo el
xito de un proyecto potenci a los siguientes.
Iniciativas de Gobierno Digital en Chile
2011-2014
El siguiente captulo relata las iniciativas ms
importantes de Gobierno Digital desarrolladas
y aceleradas dentro de la Unidad de Moderni-
zacin y Gobierno Digital durante el perodo
2011 al 2014. Cada iniciativa contiene una ficha
describiendo la iniciativa, cules son los usu-
arios, qu problema resuelve, qu instituciones
participaron, qu normativa la rige, qu impacto
ha logrado, las claves del xito y qu tecnologa
ha sido utilizada en su implementacin, junto
con el relato de implementacin de Andrs Bus-
tamante, director de Gobierno Digital de UMGD.
Iniciativas descritas en el captulo:
ChileAtiende
Chile Sin Papeleo
Clave nica
Interoperabilidad
Gobierno Abierto
 Gua Digital
Software Pblico
Poltica Cloud
Municipios Digitales
2.2.1
ChileAtiende: un relato de personas
al servicio de personas
Qu es?
ChileAtiende es la red multiservicios y multica-
nal (One stop shop) de trmites y servicios del
Estado de Chile. Esta red dispone de: Canales
presenciales, Atencin telefnica, Portal web,
Portal mvil, Atencin va Redes sociales y
Oficinas mviles
En ChileAtiende los ciudadanos pueden realizar
directamente trmites de distintas instituciones
en un slo lugar y acceder a informacin y gua.
ChileAtiende fue creado y lanzado el ao 2012.
Quines son sus usuarios?
ChileAtiende tiene como usuarios a ciudadanos
y funcionarios pblicos.
Qu problema resuelve?
ChileAtiende centraliza y sistematiza la infor-
macin y acceso de trmites disponibles, as
el usuario no requiere de ir a mltiples institu-
ciones para solucionar su inquietud.
Qu instituciones estn involucradas?
ChileAtiende est compuesta por la accin de
dos entidades:
1. Instituto de Previsin Social:
Esta entidad es la encargada en Chile del
 clculo y entrega de pensiones y otros
beneficios de otras instituciones, con una
cobertura nacional y mltiples puntos de
atencin, se volvi la plataforma natural
para ChileAtiende.
Opera los canales web, presenciales, mviles
y telefnicos.
2. Unidad de Modernizacin y Gobierno
Digital en MINSEGPRES:
Esta unidad es la encargada de coordinar
programas ministeriales relacionados
a Gobierno digital, asimismo realiza
coordinaciones interministeriales, desde
esa funcin da la definicin estratgica y
trabaja para agregar nuevos convenios y
servicios a la red de servicios de Chil-
eAtiende. Desde la Unidad se generan
los criterios tecnolgicos y plataforma
tecnolgica que da soporte al sistema de
ChileAtiende y lo mantiene en sintona
con el programa de Gobierno digital.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Ley de Bases de Procedimientos administra-
tivos- Ley:19.880 que garantiza al ciudadano
que no se le solicitar documentacin que ya
est en poder del Estado y donde todos los
ciudadanos pueden saber el estado de sus
solicitudes dentro del Estado.
Ley de Instituto de Previsin Social
Dictamen 210 DEL 2 DE ENERO DEL 2014, Con-
tralora general de la Repblica sobre la legali-
dad de la iniciativa gubernamental ChileAtiende,
el cual valida el modelo de funcionamiento y
coordinacin de la iniciativa bajo el amparo del
Instituto de Previsin Social.
Ley de Servicio Nacional de Atencin al Ciu-
dadano (en proceso de legislacin, ingresada )
Qu impacto ha logrado?
200 sucursales
75% cobertura nacional
Ms de 14.000.000 de visitas el 2014
Cules fueron las claves de su xito?
Utilizar recursos ya disponibles (puntos de
atencin IPS)
Tener un ente coordinador con autoridad
interministerial (UMGD en MINSEGPRES)
Bajar barreras de entrada para integrar
trmites a las instituciones.
Prototipar las soluciones tecnolgicas
para ir adaptndolas en el tiempo a la
necesidad.
Qu tecnologa ha utilizado?
La web de ChileAtiende est en una plataforma
de contenidos creada dentro de la Unidad, con-
struida con PHP con el framework CodeIgniter.
ChileAtiende hoy est en servidores en la nube.
La idea de una ventanilla nica del Estado ha
sido una de las ms comentadas en los ltimos
20 aos y tal vez la que menos debate en
trminos de su necesidad ha generado por su
obviedad. Como metfora, podemos decir que
hace decenas de aos que cuando una persona
quiere comer un pan con queso y jamn no
piensa en ir a una panadera, a una quesera y
una charcutera por separado. Simplemente va
al supermercado y tiene lo que necesita, en un
solo lugar.
De este modo, es natural pensar que la solucin
ms razonable para entregar servicios a los ciu-
dadanos, es evitar que deban recorrer mltiples
oficinas pblicas, llevando papeles de un lado
para otro o recorriendo grandes distancias para
acceder a un servicio. En este escenario, se hace
poco comprensible pensar que en las difer-
entes redes territoriales que tiene el Estado, se
entreguen servicios diferentes e incompatibles,
y que la informacin que el Estado tiene de las
personas, no fluya entre las instituciones, obli-
gando a las personas a portar con ella.
Sin embargo, en pleno siglo 21, el Estado segua
siendo un conjunto de redes desarticuladas
de atencin, silos de informacin y estrategias
descentralizadas de atencin ciudadana, con
canales definidos por las mismas instituciones
de acuerdo a su voluntad e intereses propios.
Entonces el problema era claro: No existe
una forma centralizada, coherente y simple
que integre las diversas interacciones que los
ciudadanos deben realizar con el Estado para
acceder a informacin, servicios y beneficios.
Esto obliga a las personas a aumentar sus costos
de desplazamientos, generando costos de opor-
tunidad (incluyendo la imposibilidad de acceder
a un determinado beneficio) e insatisfaccin
ciudadana al ser el Estado una estructura difcil
de comprender y acceder.
Entonces tenamos que hacernos algunas
preguntas: cmo podemos desarrollar una
estrategia que acerque el Estado a los ciudada-
nos no importando su canal de preferencia?
podemos hacer transparente la estructura
del Estado? Podemos facilitar la vida de los
ciudadanos? cul es el rol de la tecnologa en
esto?. Entonces lo primero era comprender la
situacin actual.
Histricamente se intentaron varios proyectos
con xito parcial que fueron generando mejoras
incrementales tales como la digitalizacin
de ciertos trmites donde sdestaca el SII, el
mejoramiento de la atencin en determinadas
redes de atencin presencial como Registro Civil
e Instituto de Previsin Social, la creacin de
directorios de trmites como Trmite fcil, luego
ChileClic y la plataforma integrada de servicios
electrnicos del Estado (PISEE), entre otros.
Sin embargo muchos de estos intentos fueron
iniciativas propias de determinadas institu-
ciones, basadas en la voluntad de sus propios
directivos, o iniciativas con un bajo nivel de
integracin, ya sea por voluntad poltica o
diseo de su implementacin. En relacin a esto
ltimo, tenemos por una parte la carencia de
una visin multicanal que permite orientar es-
fuerzos en entregar mltiples servicios a travs
de mltiples canales, y por otra parte la falta de
integracin de iniciativas que generen sinergias
como planes integrados de digitalizacin de
trmites asociados a la generacin de un portal
de trmites que permita su evolucin de un
directorio de servicios a un portal de acceso a
trmites.
A nivel internacional, el desarrollo de iniciati-
vas de este tipo, denominadas tambin como
one stop shop, haba mostrado desarrollos ms
maduros como el caso de la red ServiceCanada
y Service Ontario (en Canad), Centrelink en
Australia, eCitizen en Singapur o la exitosa
Poupatempo en Brasil.
Entonces, analizando la historia y las experi-
encias internacionales recogimos una serie de
aprendizajes como:
Los canales presenciales son muy im-
portantes, por lo que no se puede todo
enfocar en estrategias online. De hecho
en el caso de Singapur, cuando todos los
trmites estuvieron online, las personas
solicitaron la habilitacin de puestos de
asistencia a la gestin de tramites.
Aprovechar redes existentes como el caso
de ServiceCanada que utiliz su red de
pensiones.
El canal telefnico sigue siendo im-
portante. El 50% de las atenciones no
presenciales en Service Canada eran
telefnicas.
Es importante contar con sistemas que
mantengan coherencia entre loas canales.
Los portales de trmites debe estar
actualizados, tener informacin compren-
sible y funcionar en mltiples disposi-
tivos. Adems la informacin debe ser
coherente con la encontrada en todos los
canales.
Un canal muy usado por las personas y
prcticamente inexplorado en el Estado
eran las redes sociales.
La formacin de los ejecutivos de aten-
cin marca una diferencia en la satisfac-
cin. Esto es algo que se hizo muy patente
en el modelo canadiense.
La participacin ciudadana en el desar-
rollo de plataformas online tiene enormes
ventajas, como el caso del portal de
trmites en UK que fue lanzado en su
versin alpha.

Las estrategias de portales de trmites
deben ir acompaadas de programas
interministeriales focalizados en el
aumento y disponibilizacin online de
trmites como el ejemplo de Singapur
o Corea del sur, que se puedan acceder
desde los portales centralizados ya que en
caso contrario se transforman en simples
directorios de informacin.
No hay que enfocarse en la integracin de
sistemas de informacin que pueden ser
muy costosos, sino que ms bien generar
procedimientos claros para el uso de
diferentes sistemas de informacin.
Implementaciones tipo Big Bang (grandes
proyectos, sin desarrollo incremental)
tienen pocas posibilidades de xito y a
medida que aumenta el tiempo de imple-
mentacin disminuye su fuerza y se hace
aun ms lenta la implementacin.
El embrin
La primera tarea entonces, consista en crear la
realidad, esto es, habilitar en el menor tiempo
posible un conjunto de canales integrados,
que permitieran concretar la idea de una sola
red multiservicios y multicanal de cara a los
ciudadanos. Para ello debamos habilitar un
conjunto limitado de productos, reutilizando
infraestructura existente y generando resulta-
dos de corto plazo.
Nos propusimos desde el principio no tener que
recurrir a presupuestos adicionales, ya que es-
tbamos seguros que los recursos existan en el
Estado, y era cuestin de distribuirlos y utilizar-
los de la manera adecuada, tener resultados
concretos en tiempos reducidos e instaurar el
pensamiento de fracasar temprano con riesgo
acotado, para ganar el apoyo de los tomadores
de decisiones, apoyo que era crtico para poder
realizar las innovaciones necesarias.
Para implementar el canal presencial, y como
habamos visto en la experiencia de Canad, lo
primero fue buscar una red existente en el Esta-
do, que brindara servicios a muchos ciudadanos,
con una buena distribucin geogrfica y con un
modelo de atencin lo ms parecido a una red
de mltiples servicios. El Instituto de Previsin
Social pareca ser la respuesta.
Esta institucin ha pasado por diversas encar-
naciones desde que fue creada como con-
solidadora de las diferentes cajas de previsin
social (pensiones) que existan en Chile previo
a la reforma de pensiones del 80 donde se crea
el sistema de AFP. Posterior a esta reforma, se
crea el Instituto de Normalizacin Previsional,
que se encarga de administrar las pensiones de
quienes originalmente estaban afiliados a estas
diferentes cajas. De este modo, el INP, se trans-
forma en una institucin que debe administrar
diferentes clientes y productos relacionados
con pensiones. Con el tiempo, y dada su funcin
de administradora de beneficios monetarios,
algunas instituciones como FONASA, SUSESO
utilizaron esta institucin para el clculo de
beneficios, as como se fueron agregando
algunos tipos de pensiones adicionales de
tipo asistencial y reparatorias. Con la Reforma
Previsional del 2008, que crea el sistema de
pensiones solidarias, el INP cambia su nombre a
Instituto de Previsin Social y en su proceso de
implementacin genera una serie de mejoras
a la red de oficinas y el proceso de atencin,
integrando la posibilidad de atender temas
relacionados con AFP y otros relativos al mundo
de la previsin.
En este escenario, pareca lo ms lgico integrar
servicios en esta misma red, y es lo que se hizo.
Lo primero que se integr fue el Fondo Nacional
de Salud (FONASA), quienes entregan bonos
o vouchers de atencin mdica a lo largo de
todo Chile. De este modo, en todas las oficinas
del IPS se podra realizar este servicio, que
resultaba estratgico dada la alta demanda
de bonos por los 12,7 millones de personas
afiliadas. La integracin gradual de servicios de
alta demanda como ste y el trabajo con socios
estratgicos que fueran los lderes de otras in-
stituciones fue clave para ir sumando ms socios
y servicios. De algn modo, a medida que la red
iba aumentando, el proyecto iba siendo ms
atractivo y el riesgo de ser parte del proyecto,
comenzaba a disminuir en relacin al riesgo de
no ser parte del proyecto.

En esta etapa de aumento de servicios de la
Red ChileAtiende, un punto clave fue bajar las
barreras de entrada a las nuevas instituciones
que quisiesen sumarse. Analizando algunas
experiencias, nos dimos cuenta que era fcil
caer en la tentacin de imponer estndares de
atencin, integracin de sistemas, protocolos y
SLAs a las instituciones que se integraban a la
red con el fin de mantener un estndar general.
El problema era que para lograr lo anterior
cada institucin deba pasar por una suerte de
certificacin que iba a depender de su nivel
de madurez, que generara retrasos, mltiples
debates y que no necesariamente reportara
beneficios.
Necesitbamos mantener un costo de entrada
lo ms bajo posible. Para esto, se gener una
estructura organizacional de product manag-
ers los que que simplificaban la integracin del
producto/servicio integrando los procedimientos
de atencin a las oficinas de atencin, coordi-
nando la incorporacin de sistemas externos en
los puestos de trabajo de los funcionarios con
las reas de TI, coordinando las capacitaciones
necesarias para los funcionarios y todo lo justo
y necesario para permitir que un producto se
pudiera ofrecer, dejando las complejidades de
integracin del back office a procedimientos
y protocolos de coordinacin ad-hoc con las
instituciones, segn su propio ritmo y nivel de
madurez. En los siguientes meses se fueron inte-
grando instituciones y nuevos productos.
Llegando donde otros no llegan:
Oficinas mviles
Un problema evidente para aumentar la cap-
ilaridad de la red, ms all de la integracin de
otras redes presenciales como SRCeI (Registro
Civil e Identificacin), INDAP (Instituto Nacional
de Desarrollo Agropecuario) entre otros. era la
necesidad de buscar una solucin para sectores
rurales y de difcil acceso. Para esto, una solu-
cin que integr lo mejor del mundo presencial
y las ventajas del mundo digital fue la creacin
de las oficinas mviles. Estas oficinas, basadas
en vehculos transformados en oficinas, con
lugar de atencin, ejecutivo y sistemas conec-
tados a travs del satlite, permitieron entregar
los diversos servicios de ChileAtiende en lugares
remotos, utilizando un sistema de rutas calen-
darizadas de forma mensual, solucionando la
vida de quienes estaban ms alejados.
Call center como canal no presencial:
101
Uno de los puntos interesantes que pudimos
revisar en la implementacin de ServiceCanada
es que cerca del 50% de las atenciones no
presenciales eran va telefnica, mostrando la
importancia de este canal. En este sentido, otra
ventaja que tena la red del Instituto de Pre-
visin Social era un call center, que entregaba
informacin y soluciones en temas previsionales.
Dada la experiencia y capacidades avanzadas de
atencin de los funcionarios de este call, es que
se defini la integracin en primera instancia
de otros call center existentes en el Estado, a
travs del mismo IVR, para luego ir capacitando
a los ejecutivos en los diferentes servicios que
se iban integrando a la red de sucursales de
modo de entregar una atencin ms integral. Se
estableci un nmero nico 101 a nivel nacional,
que actualmente tiene 30 servicios telefnicos
del Estado integrados.
Integrados los primeros productos, estaba claro
que ya podamos hablar de una red multiservi-
cios, y por ende generar la realidad de la misma
en la conciencia de los ciudadanos. De este
modo, para ir dando coherencia a los canales
era fundamental desarrollar la marca. Luego
de muchas iteraciones y nombres, se tom la
decisin de llamarla ChileAtiende, ya que el
principal valor que bamos a darle, era el de una
buena atencin, donde fuera que el ciudadano
estuviera y en el medio que lo deseara.
Con esta marca, comenzamos a vestir las su-
cursales y luego el resto de los canales. Esto nos
permiti a los tres meses lanzar el portal web en
Enero 2012, lanzar el callcenter en Mayo 2012
y hacer el primer lanzamiento masivo de la red
el 31 de Mayo del 2012, con portal web, servicio
telefnico, con 9 instituciones y 142 sucursales.
Generar una oferta visible y atractiva que au-
mentara la demanda, fue uno de los puntos que
aceler el crecimiento de la red ChileAtiende.
La versin Chilena del One stop shop se lanz
en meses, no aos, la posibilidad de tener un
time to market tan reducido, facilit la gestin
del cambio y la consolidacin de la iniciativa en
menos de un ao, siendo tiempo rcord a nivel
mundial en implementacin de una red de estas
caractersticas.
El canal digital:
www.Chileatiende.cl
A nivel digital, sabamos que era necesario
contar con un portal nico de trmites, con una
usabilidad y accesibilidad adecuada, adaptable
a diferentes dispositivos y que permitiera la
mayor conversin posible a nivel de realizacin
de trmites versus solo informacin.
Al igual que en el caso de la red presencial, lo
primero que hicimos fue analizar lo existente,
en este caso el portal ChileClic. ChileClic, era
un portal informativo de trmites del Estado,
lanzado en el ao 2008.
Algunas de las principales ventajas de este
portal era su modelo de administracin de-
scentralizada que permita interactuar con las
instituciones para actualizar la informacin de
sus tramites, la estandarizacin de fichas de
trmites y servicios, su buscador y el hecho de
ser una base de datos ms o menos centrali-
zada de los trmites existentes en el Estado,
para tener una base sobre la cual trabajar en su
disponibilizacin online.
Con estos antecedentes lo primero fue definir
cules eran las mejoras de usabilidad ms
urgentes para su partida, cmo integrarlo mejor
a la red de atencin para ir dando coherencia al
concepto de multicanalidad y cmo evolucio-
nar de un modelo de directorio de fichas a una
ventanilla de trmites digital.
En relacin a lo ltimo, era evidente que si que-
ramos que el canal digital fuera realmente til
para los ciudadanos, necesitbamos aumentar
exponencialmente la cantidad de trmites
disponibles online, tanto porque la evolucin
natural de las personas iba a ser hacia realizar
servicios online, como porque una vez disponi-
bilizados online, era completamente natural que
un usuario que no conoca como realizar este
servicio online, pudiera ser asistido por un fun-
cionario en la sucursal para realizar este trmite,
como pudimos ver en la experiencia de Singapur.
Es as como en la lgica de ecosistema de
proyectos, un spin off natural de ChileAtiende
fue el proceso sistemtico de digitalizacin de
trmites pblicos que revisaremos ms adelante
llamado Chile Sin Papeleo, que permiti au-
mentar exponencialmente la oferta de trmites
digitales, incluy la creacin de un sistema de
identidad digital ciudadana y el potenciamiento
de la interoperabilidad entre servicios pblicos.
Entonces volviendo a las preguntas iniciales so-
bre mejoramiento de la usabilidad e integracin
a la red multicanal comenzamos por analizar
mejores prcticas y estudiar el uso actual del
portal.
Lo primero fue darnos cuenta que ms del 80%
de la navegacin provena de los buscadores,
lo que si bien pareca natural, tambin era un
interesante indicador. Si la mayora de las visitan
provenan de bsquedas, por una parte quera
decir que el SEO (search engine optimization)
era de buena calidad, pero por otra quera decir
que las personas tenan relativamente claro lo
que necesitaban y por lo tanto, la mayora de
las visitas corresponda a personas que tenan
un objetivo. La pregunta entonces era: qu
pasa con quienes quieren saber sobre beneficios
que pueden aplicar para su situacin particular,
pero no saben qu es lo que tiene el Estado para
ofrecerles?.
Al analizar la experiencia internacional, con por-
tales como Service Canada, Centrelink, eCitizen
y otros, nos encontramos con un modelo de
navegacin basado en hechos o ciclo de vida,
el cual pareca ser bastante til para la naveg-
acin. Bsicamente consista en definir etapas
basadas en el ciclo vital y luego definir hechos
de vida propios de esas etapas como por ejem-
plo: adolescencia / estudiar, Adultez / trabajar,
Tercera edad /pensiones.
Con esta informacin ms una serie de testeo
con grupos focales, construimos una serie de in-
terfaces, basadas en este esquema, utilizando lo
ltimo en pautas de diseo grfico y elementos
de usabilidad que consideramos relevantes para
los usuarios. Con esta etapa realizada, genera-
mos los primeros testeos en usuarios en entor-
nos controlados que nos permitieron descartar
de plano algunos elementos de arquitectura
de informacin. Con esta primera iteracin
decidimos lanzar a produccin una versin
alpha del nuevo portal, para que los mismos
usuarios nos hicieran sugerencias. Este alpha, fue
lanzado al estilo del equipo de UK, en paralelo al
portal ChileClic, con la idea de reemplazar a este
ltimo apenas integrramos la primera ronda
de feedback de los ciudadanos. Al igual que en
le resto de los canales, incorporamos la marca
ChileAtiende, reemplazando el portal ChileClic
con el nuevo diseo alpha, manteniendo el con-
tenido de las fichas de trmites existentes.
El segundo paso importante tena que ver
con el contenido. Si bien ya se haba hecho un
esfuerzo en el portal anterior en estandarizar
contenidos y mejorar el lenguaje, an muchas
de las fichas tenan un lenguaje poco amistoso
y legal propio de la administracin pblica.
Analizando algunas mejores practicas, nos
encontramos que era difcil que cada institucin
pudiera adaptarse realmente a un nuevo estilo
de redaccin, incluso si generbamos manuales
de estilo ciudadano al estilo de Mxico (Manual
de lenguaje ciudadano). De este modo, vimos la
necesidad de crear un equipo de contenidos, que
por una parte creara estos manuales de estilo,
para hacer una primera edicin por parte de las
instituciones, pero luego este equipo realizara
la curacin de contenidos para estandarizar y
simplificar el lenguaje. Esto incluyo el rediseo
de las fichas actuales, generando nuevos cam-
pos que facilitaran la lectura de la ficha.
Con estas mejoras en contenidos y el feedback
de las personas sobre el alpha, lanzamos en 10
de Junio del 2013 la beta del portal, con conte-
nidos optimizados priorizando los ms visitados,
nuevo diseo orientado a hechos de vida, un
nuevo administrador de contenidos optimizados
y un buscador mejorado. La idea de esta beta,
era dejarla como beta permanentemente en
consulta pblica para mejorarla de forma con-
stante. A la Fecha lleva 3 encarnaciones.
El modelo de coordinacin
y seguimiento
Evidentemente coordinar todo esto no era una
tarea fcil. Generar los canales aprovechando lo
existente requiere de rediseos, coordinacin,
capacitacin y gestin del cambio. Coordinar
diferentes instituciones y voluntades requiere
de un diseo especfico.
Para esto adoptamos el modelo de embrin.
Dado que bsicamente la institucin protago-
nista de esta red era el IPS, era necesario crear
una estructura paralela, con funciones diferen-
ciadas para los canales de atencin en relacin
a las funciones netamente previsionales. Si bien
esto tena un diseo adecuado, dado que exista
una direccin de clientes, que administraba la
red de atencin, era necesario definir nuevos
procesos, asignar nuevos roles y responsabili-
dades y generar un nuevo modelo de direccin.
Por otra parte, dada la importancia de la coor-
dinacin interministerial y la necesidad de un
liderazgo poltico que facilitara la integracin,
era necesario contar con un ente activador y
gestor de este programa, lo cual recay en la
Unidad de Modernizacin. De este modo, con
el apoyo poltico del Ministro de la Presidencia,
el apoyo tcnico estratgico de la Unidad de
Modernizacin y el trabajo concienzudo del In-
stituto de Previsin Social, se gener un equipo
de alto nivel, capaz de desarrollar este proyecto
emblemtico.
En trminos de coordinacin interna, una vari-
able que pudimos observar en otras redes simi-
lares, era la necesidad de contar con un modelo
de coordinacin entre canales tipo CRM (Citizen
Relationship Management, como es llamado en
el mundo pblico). Esto era un tremendo desafo,
dado que normalmente la implementacin de
un CRM tiende a tardar meses y en algunos
casos aos, con grandes costos tanto econmi-
cos como operativos dado que muchas veces el
foco est en la tecnologa a utilizar. Es as como
nuevamente tuvimos que pensar en cuales eran
las caractersticas mnimas que permitan la via-
bilidad del proyecto y qu plataforma existente
podamos reutilizar.
Para esto lo primero era tener claro un modelo
de atencin multicanal, que fuera simple y efec-
tivo. Para esto definimos un modelo en capas:
Nivel 1: ejecutivos de atencin presen-
cial. Pueden atender los productos que
estn en convenio, para los cuales han
recibido capacitacin, tienen acceso a
sistemas de las instituciones en convenio
y pueden entregar informacin de todos
los trmites del portal ChileAtiende, utili-
zando la informacin de las fichas.
Nivel 2: ejecutivos de mesa de ayuda:
Cuando los ejecutivos de primer nivel no
pueden responder algn requerimiento,
el caso se escala a este nivel, donde hay
ejecutivos con ms experiencia y cono-
cimiento de los productos.
Nivel 3: red de expertos: Cuando el caso
requiere de un alto nivel de especifici-
dad, las instituciones integradas tienen
un ejecutivo de atencin que est en la
propia institucin al que se derivan los
casos complejos.
una aplicacin simple de seguimiento de casos,
que tena muchas de estas caractersticas y que
haba sido implementada en cerca del 80% de
la administracin pblica, permitiendo cumplir
con los requerimientos de la ley y facilitando el
cumplimiento de la misma gracias a la gestin
de indicadores centralizado.
Tomando ese desarrollo como base, entonces
se agregaron las funciones definidas anterior-
mente, se hicieron mejoras importantes en la
usabilidad y se implement como sistema de
gestin de casos para todos los canales. De este
modo, la implementacin tecnolgica pudo
realizarse de manera temprana, permitiendo el
testeo de la aplicacin a medida que se fue im-
plementando, bajando los costos de desarrollo
tecnolgico.
El proceso de implementacin fue gradual,
dado que uno de los puntos ms difciles, como
dijimos anteriormente fue generar la conducta
de registro de atenciones, las cuales fueron
aumentando con el tiempo, con sucursales que
fueron liderando y generando masa crtica.

Dado este modelo, se requera de un sistema

capaz de crear casos, y hacer seguimiento de los
mismos a travs de este flujo de informacin. Lo
ms importante era que los funcionarios regist-
raran todos los casos (incluyendo las consultas)
de modo de tener mtricas de atencin que
permitieran hacer mejoramiento continuo del
proceso de atencin.

De este modo, lo crucial era generar la prctica

del registro y seguimiento de atenciones ms
que generar un proceso complejo de gestin
de casos al estilo de un CRM de clase mundial,
cuyas funcionalidades excedan las necesidades
de este proceso. As, lo realmente necesario
era la capacidad de generar un caso, ingresar
informacin personal del ciudadano, hacer
seguimiento al caso, tener un panel de control
con los estados, un buscador, ciertos indicadores
de gestin, alertas e integracin simple con
sistema de gestin de filas de espera.

Para gestionar las solicitudes de acceso a infor-

macin pblica derivadas de la ley de transpar-
encia, el equipo de desarrollo haba construido
Las personas como base
de la satisfaccin
Definir una estructura, canales y un modelo de
gestin operativa son una parte importante de
la implementacin de un modelo multicanal
como ChileAtiende, sin embargo definir las m-
tricas de xito no son una cosa fcil. Sobre todo
porque las mtricas de xito no necesariamente
son operativas ni cuantificables a travs de los
datos de un CRM o un gestor de filas. Es decir, es
importante analizar tiempos de atencin, tipos
de productos, cantidad de reclamos y otros, pero
finalmente las personas definen su satisfaccin
de manera subjetiva y basada en variables que
muchas veces no sabemos cmo controlar.
Es por esto que uno de los temas que defini-
mos como base para comprender y definir una
estrategia de despliegue, fue comprender cules
eran esas variables que afectaban la satisfac-
cin, de modo de adaptar procesos y entregar
herramientas a las personas, para gestionar la
satisfaccin en estas variables criticas.
Para esto se realiz un estudio de satisfaccin
con la empresa IPSOS, para medir los canales
presencial y telefnico, a travs de trabajo de
campo y una encuesta con muestra nacional,
utilizando un modelo multidimensional, me-
diante tcnicas avanzadas como ecuaciones
estructurales, que permiti definir las variables
ms importantes a la hora de definir la satisfac-
cin en la atencin. Los resultados en relacin al
modelo fueron los siguientes:

Recomendacin Permanencia
50% 50%

Infra
LEALTAD

(4%) 4% 38%
Acceso
Anfitrin
18%
(11%) 11%
Relacin/Experiencia


6%
Acogida Tiempo
Satisfaccin
Confianza
44% Servicio
19% (29%)
29% 38%
Producto
Actitud Ejecutivo
38%
34% (56%)
56%
Efectividad
Costo
48%
9% Imagen
9%
Lo primero y ms importante fue el resultado
general, que mostro un 89% de satisfaccin,
cifra que excede ampliamente las expectativas,
siendo superior incluso que la media de la in-
dustria. En segundo lugar, el tremendo impacto
que tiene la atencin del ejecutivo, repre-
sentando el 55% de la satisfaccin general.
De este modo, quedaba claro que los funcion-
arios de atencin cumplan uno de los roles ms
importantes a la hora de entregar un servicio.
Esto no era una completa sorpresa, ya que cu-
ando revisamos la experiencia internacional ms
conocida, el caso Service Canada, nos encon-
tramos que uno de los puntos que ms haban
desarrollado era la gestin de recursos humanos,
definiendo un modelo de competencias y certi-
ficacin de lo que ellos llamaron profesionales
del servicio. Este modelo, incluso haba sido
exportado a otros pases, comprobando que
tenia un gran impacto en la satisfaccin.
Con estos datos en la mano, entonces se defini
un modelo de gestin del cambio y certificacin
de competencias, que nos permitiera potenciar
el perfil que ya estaba bien evaluado por los ciu-
dadanos, generando un nuevo rol de funcionario,
certificado como un experto en servicio al ciu-
dadano. Para esto, en conjunto con la consultora
Price Waterhouse, se desarroll un modelo de
gestin del cambio y certificacin de compe-
tencias a travs de la Universidad de los Andes,
que incluy un plan comunicacional, modelo de
gestin de personas, definicin de competen-
cias, entrenamiento para funcionarios y jefaturas
y certificacin final por la Universidad.
Canal Digital 2.0: Redes sociales
e inteligencia colectiva
Con un 95% de penetracin de redes sociales en
Chile, el modelo de atencin ChileAtiende deba
considerar una presencia activa en las redes con
ms penetracin en el pas.
Ahora la realidad dentro del Estado es que las
redes sociales en su gran mayora con usa-
das para comunicarse unidireccional hacia la
ciudadana: avisos de fechas de postulacin,
noticias relevantes de servicios pblicos entre
otros y an es comn encontrar instituciones
que tienen bloqueado el uso de redes sociales
dentro de sus dependencias.
Una de las barreras de las instituciones para dar
servicios de informacin y comunicarse con la
ciudadana era el miedo de ser criticadas pbli-
camente, tomando en cuenta la cada vez ms
creciente proactividad de los ciudadanos a la
hora de hacer saber sus necesidades o expresar
sus frustraciones.
Sin embargo, desde otra mirada, en realidad el
fenmeno de redes sociales presentaba tre-
mendas oportunidades para mejorar, si exista
una capacidad de canalizar y resolver estos
reclamos, por ms fuertes que fueran, ya que de
lo contrario, solo podran acentuarse y generar
mayor frustracin.
De este modo, nos pusimos como meta desar-
rollar las redes sociales ya no como canal de
entrega de contenidos sino como canal de
atencin directa, donde los ciudadanos pudieran
generar casos, o incluso crear casos proac-
tivamente a partir de reclamos o consultas
realizadas a travs de estas redes. Para esto se
defini un modelo de atencin en redes sociales
que incluy un conjunto de prcticas:
Implementacin de un sistema de anlisis
y escucha activa de redes sociales a
travs de una plataforma inteligente que a
travs de palabras clave, pudiera detectar
menciones de ChileAtiende y categorizar-
las segn un anlisis de sentimientos, as
como nivel de spreading. Esto permite
generar mtricas y comprender las per-
cepciones que se difunden en las redes. El
sistema adems integra informacin de
blogs y sitios de noticias.
Integracin de las redes sociales al
modelo de atencin, con la posibilidad
de crear casos en el sistema de gestin,
que pueden ser escalados utilizando el
mismo flujo que el resto de los canales de
atencin.
Generacin de protocolos de gestin de
redes sociales para analizar necesidades
de atencin, gestionar casos complejos
y generar contenido adecuado para cada
tipo de red.
 Con esto, ChileAtiende se transform en
la primera red de atencin gubernamental
con uso de redes sociales como canal de
atencin, algo que fue destacado por la
OECD como buena practica internacional.
Otras mejoras al canal digital (que integra tanto
el portal como las redes sociales) incluyeron
tambin la integracin de algoritmos de
inteligencia artificial al portal, que al estilo de
Amazon, permiten relacionar trmites de uso
frecuente, entregando sugerencias de fichas,
segn la navegacin del usuario. Esto va evolu-
cionando a medida que se analiza la informacin
de navegacin y se van generando perfiles que
permiten agrupar fichas, informacin que a su
vez sirve para ir mejorando la arquitectura de
informacin.
En esta lnea, algunas de las mejoras que se
pueden vislumbrar en el futuro, actualmente en
definicin de prototipos incluyen:
Personalizacin del portal, con un escri-
torio ciudadano para gestin de casos
propios, descarga de certificados y per-
sonalizacin de sugerencia de beneficios
utilizando identidad digital
Asistente virtual inteligente al estilo SIRI,
que permite entregar respuestas basadas
en preguntas con lenguaje natural, que
permita atencin las 24 horas
ChileAtiende: Un modelo de innovacin pblica
con resultados concretos
Los resultados hablan por si mismos:
31 instituciones
202 sucursales de atencin en todo Chile.
77% de cobertura de servicios
35 millones de atenciones
+22 millones de visitas de ciudadanos
89% de satisfaccin de usuarios
197 trmites disponibles
+2000 fichas en la web
Fecha Inicio de la red: Noviembre 2011, antige-
dad de ChileAtiende: 29 meses a Marzo 2014
Estos resultados no se podran lograr utilizando
un enfoque tradicional con grandes diagns-
ticos, implementaciones tecnolgicas tipo Big
Bang, rediseos y estandarizacin de procesos.
Es por esto que ChileAtiende va ms all de es-
tos resultados, ya que nos muestra que existen
formas de innovar en el sector pblico, de traba-
jar con menos recursos, de generar coordinacin
y entregar resultados en tiempo rcord. Si bien
ms adelante profundizaremos en un modelo de
innovacin pblica, algunos de los aprendizajes
que podemos destacar son:
Crear la realidad partiendo con poco, im-
perfecto pero con un nombre o una marca
reconocible
Conseguir apoyo poltico de alto nivel,
realizando la venta desde el discurso u
objetivo que tenga la autoridad, en este
caso vinculndolo directamente a la
agenda de gobierno
Reconocer los liderazgos clave de las
reas o instituciones a coordinar. Lderes
que tengan poca aversin al riesgo y con
capacidad de gestionar y entusiasmar
equipos
Definir una estructura de proyectos
simple, con un ente coordinador y equipos
operativos en diferentes reas utilizando
metodologas livianas de gestin
No ver la tecnologa como fetiche, im-
plementar las funcionalidades justas y
necesarias para simplificar la gestin del
cambio y bajar los costos. La tecnologa
es lo de menos, lo importante son las
practicas
Bajar barreras de entrada a quienes par-
ticipan. Es decir que las instituciones que
colaboran, no deban cumplir exhaustivos
o complejos criterios de aceptacin. Lo
importante es que se integre, como pueda.
Incluir a los usuarios en el diseo de los
canales de atencin y comprender cuales
son estos. Esto incluye hacer consultas
publicas y abrirse a todos los nuevos
canales
Creemos que estos simples principios han
permitido que ChileAtiende se convierta en lo
que es hoy y pueda ser un ejemplo para el resto
de los pases. Actualmente esta iniciativa ha
sido reconocida internacionalmente generando
mltiples instancias de colaboracin tcnica con
pases como Uruguay, Mxico, Colombia, (otros)
y ha recibido importantes reconocimientos a
la innovacin (AVONNI, ACTI) y al impacto en
ciudadanos (Open Government Partnership).
2.2.2
Sin Papeleo:
Simplificacin y digitalizacin de trmites
Qu es?
Chile Sin Papeleo es la iniciativa de simplifi-
cacin y digitalizacin de trmites del Estado
amparado bajo el instructivo presidencial de
digitalizacin de trmites que compromete la
digitalizacin de al menos 60% de los trmites
catastrados.
La iniciativa se compone de un sistema de
consulta ciudadana permanente donde los
usuarios pueden votar por los trmites que
desean digitalizados, mejorados o eliminados en
el portal de trmites y servicios ChileAtiende el
cual complementa el plan de digitalizacin de
trmites presentado por cada institucin al cual
se le da soporte y seguimiento desde la Unidad
de Modernizacin y Gobierno Digital.
Quines son sus usuarios?
Ciudadanos que interactun con servicios del
Estado
Qu problema resuelve?
Chile Sin Papeleo acelera la digitalizacin de
trmites que los ciudadanos consideran impor-
tantes y gua a las instituciones a una digitali-
zacin enfocada al ciudadano.
Qu instituciones estn involucradas?
La iniciativa considera la supervisin de la
Unidad de Modernizacin y Gobierno digital, en
su rol de coordinacin de la iniciativa y apoyo
tecnolgico. Cada una de las instituciones del
Estado pone a cargo a una contraparte que
tendr que responder por los trmites compro-
metidos para la digitalizacin.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Instructivo Presidencial de digitalizacin de
trmites Ley de procedimiento administrativo.
Qu impacto ha logrado?
Ms del 140% de digitalizacin de trmites
respecto a trmites digitalizados ao 2009.
100% de cumplimiento de la meta de digitalizar
sobre el 60% de los trmites digitalizados.
Trmites digitales sin costo para usuarios.
Trmites de alta demanda ahora digitales.
Cules fueron las claves de su xito?
Iniciativa Presidencial con plazos y obliga-
ciones concretas para todos los servicios.
Disponibilizar tecnologa de bajo costo
para digitalizar trmites.
Hacer pblica la demanda de los ciudada-
nos por digitalizar.
Dar soporte tecnolgico con consultores
para el proceso.
Qu tecnologa ha utilizado?
Se disponibiliz la tecnologa de SIMPLE: un
sistema de Work flow desarrollado internamente
por el equipo de desarrollo de la Unidad de
Modernizacin y Gobierno digital.
Las instituciones tuvieron la libertad para elegir
la tecnologa ms ad hoc para sus sistemas.
Al ao 2013, Chile tiene un 50% de hogares
con internet, ms de 6 millones de telfonos
inteligentes conectados a internet y ms del
95% de la poblacin en redes sociales. El canal
digital para el Estado Chileno es una obligacin
y la digitalizacin de sus servicios y la mejora
de los estndares de calidad de stos es una
urgencia dentro del plan de Gobierno digital que
no podemos dejar de lado.
Hace una dcada, en el contexto Latinoamerica-
no, Chile aparece como pionero en lo referente
a digitalizacin. En el ao 2005, ms del 95% de
los trmites tributarios se podan hacer online.
Es as como en los aos siguientes se destacaron
iniciativas como certificados de Registro Civil,
portal de pagos de Tesorera, pago de cotiza-
ciones en lnea del INP y los portales Trmite-
facil y ChileClic.
No obstante, luego de este aceleramiento inicial,
a partir de mediados de la dcada pasada, este
proceso de digitalizacin fue perdiendo fuerza,
quedando una importante cantidad de trmites
sin digitalizar. En el ao 2005 el Estado contaba
con 350 trmites digitalizados, cifra que al 2010
slo se haba aumentado en un 30% (total de
460 trmites digitalizados).
En un estudio realizado el ao 2011 por Deloitte
en el cual se realiz un catastro de trmites de
gobierno electrnico se descubri que de un
universo de 2553 trmites de 342 servicios de
gobierno dependientes de un Ministerio, slo
el 14% de los trmites se realizaba comple-
tamente en lnea y un 11% permita ingresar
informacin.
Por otra parte, en este estudio, se detect
adems, que muchos servicios pblicos tenan
trmites declarados como digitales, pero en la
prctica requeran de algn tipo de interven-
cin del ciudadano o, en muchos casos, slo
eran formularios descargables para su posterior
impresin (33% de los trmites).
En este sentido, es importante destacar que la
digitalizacin de trmites tiene diferentes nive-
les y no podemos considerar cualquier tipo de
disponibilidad online como vlida. De acuerdo al
estudio realizado los niveles definidos son:
Nivel 0: No existe el servicio en Internet.
Nivel 1: Existe informacin en lnea acerca
del servicio, pero el servicio se realiza
presencialmente.
Nivel 2: Es posible descargar formularios
asociadas al servicio pero no permite
interaccin.
Nivel 3: Existe interaccin en los dos
sentidos, incluyendo autenticacin, pero
se requiere presencia del ciudadano, ya
sea para entrega de documentos, pago o
corroboracin de antecedentes.
Nivel 4: Toda la transaccin se realiza
en Internet (incluyendo el pago si cor-
responde) y no requiere presencia del
ciudadano.
En el momento que se inici ChileAtiende en el
2012, haba un poco ms de 2000 fichas de in-
formacin de trmites en el canal digital y en su
gran mayora las fichas ms consultadas por los
usuarios, no tenan disponible su tramitacin en
lnea. Lo que hablaba que la oferta de trmites
digitalizados, realmente no corresponda a lo
que los usuarios necesitaban y que haba mucho
por realizar an en la digitalizacin de trmites.
Analizando la experiencia internacional nos
encontramos que esta tendencia era muy pare-
cida en los pases de la regin y que los casos
exitosos de digitalizacin de trmites en gen-
eral ocurran en Asia y Europa, siendo algunos
ejemplos emblemticos Corea del sur, Singapur,
Estonia y Finlandia. Revisando estas experiencias
pudimos encontrar algunos habilitadores y
trabas que determinaban los resultados de este
tipo de esfuerzos:
Coordinacin centralizada y apoyo
poltico: un habilitador importante en los
pases exitosos era la generacin de un
plan centralizado y liderado polticamente
para la digitalizacin de trmites. Esto
implica generar mecanismos de control
e incentivos para la digitalizacin. Los
casos como Chile, incluan instructivos
sin compromisos concretos y falta de
coordinacin interinstitucional o el apoyo
poltico necesario.
Rediseo de procesos de back office:
Gran parte de los procesos de digitali-
zacin se ralentizaban por la bsqueda
de un rediseo de procesos integral que
inclua el back office. Dado que mucho
procesos implican tareas en diferentes
niveles, roles y autoridades, redisear y
digitalizar el proceso completo requiere
de una gestin del cambio que general-
mente toma meses e incluso aos. Si bien
es importante optimizar los procesos al
interior de la institucin, desde el punto
de vista del ciudadano, el proceso se
considera online cuando puede ingresar
su solicitud y tener un resultado online
(front office), independiente de lo que
ocurra en la institucin, que acta para
estos efectos como caja negra. Iniciati-
vas exitosas de pases asiticos y europe-
 os, se focalizaban en la disponibilizacin
de formularios y certificados online.
Costos de tecnologa: Muchas veces, la
aversin al riesgo de los coordinadores de
tecnologa en las instituciones llevaban a
tomar soluciones de clase mundial que
terminaban en proyectos tipo Big Bang,
con un alto costo, que muchas veces eran
difciles de justificar a la autoridad, o de
fracasar, generaban altos problemas de
credibilidad. Algunos casos exitosos de
digitalizacin de trmites mostraban que
el uso de tecnologas simples, abiertas,
estandarizadas o paquetes con funcion-
alidades reducidas, solo enfocadas a solu-
cionar el trmite (y no toda la operacin
como el caso de los GRP / ERP) muchas
veces era lo ideal.
Pertinencia: Si bien una institucin puede
disponibilizar online mltiples trmites
y servicios, es importante que estos sean
demandados por la ciudadana. Mu-
chos casos mostraban instituciones que
disponibilizaban aquellos trmites que
les era fcil implementar, independiente
de si era algo realmente utilizado por
los ciudadanos. Esto lleva a un foco en la
cantidad y no en la calidad o pertinencia.
Trabas legales: Muchas veces las reas
jurdicas de las instituciones ponan
trabas algunas veces justificadas, ba-
sadas en leyes y normativas, pero otras
veces con un excesivo proteccionismo
de la institucin, generando interpreta-
ciones poco flexibles. Los casos exitosos
buscaban por una parte la interpretacin
ms simple posible del marco normativo
existente y por otra parte un escalamiento
de las menores modificaciones posibles
que habiliten al trmite online que puede
pasar por cambiar un reglamento, una
normativa, generar un decreto o instruc-
cin ejecutiva hasta llegar a un proyecto
de modificacin o nueva ley. Lo impor-
tante es tener la mirada jurdica.
Interoperabilidad: Muchas veces los
trmites requieren de informacin per-
sonal complementaria que est disponible
en otras instituciones del Estado. No con-
tar con esta informacin por problemas
de conectividad o trabas legales impide
generar un trmite completo en lnea y
obliga al ciudadano a realizar trmites
innecesarios. La solucin para esto ha sido
la implementacin de plataformas de
interoperabilidad. Siendo Estonia un ejem-
plo de interoperabilidad total, en Chile
disponamos de la plataforma integrada
de servicios digitales del Estado.
Usabilidad de plataformas digitales: Otro
de los principales retos de los procesos de
digitalizacin de trmites y servicios en
el Estado tiene que ver con su usabilidad
y simpleza. Un estudio realizado por la
Unidad de Modernizacin del Estado1,
muestra que un 20% de quienes no
quieren realizar trmites en lnea no lo
hacen por un problema de confianza en
el manejo de su informacin personal, y
un 15% por problemas en la gestin de
claves de acceso.
Autenticacin e identidad digital: Por una
parte, los usuarios se enfrentan a una gran
cantidad de sistemas de registro difer-
entes, obligndose a recordar multiplici-
dad de nombres de usuario y contraseas.
.Por otra, las instituciones muchas veces
son reacias a disponibilizar un trmite
online dada la necesidad de verificar la
identidad. Como en muchos casos esta
debe ser verificada presencialmente
utilizando la cdula de identidad (u otro
tipo de identificacin) se hace inviable
el proceso de digitalizacin. La creacin
de sistemas nicos de identidad digital
han sido la solucin en los pases ms
avanzados
De este modo, implementar estrategias de digi-
talizacin de trmites requiere de un esfuerzo
importante, multidimensional y suprainstitu-
cional, orientado principalmente a bajar todas
estas barreras de entrada, dado que si pensamos
en las prioridades de cada institucin, no es
posible esperar que ellas puedan superarlas
todas simplemente porque se les indique que
deben hacerlo.
Chile sin papeleo:
innovacin y participacin ciudadana
En virtud de lo anterior, era necesario definir un
plan que permitiera coordinar los esfuerzos de
las instituciones, bajar las barreras de entrada
y a la vez incorporar las prioridades de los
ciudadanos en el proceso, de modo de no solo
aumentar la oferta de trmites digitales en los
siguientes 2 aos, sino que asegurar que esta
fuera de valor para los ciudadanos.
Es as como en Septiembre del 2012 se lanza
la iniciativa Chile Sin Papeleo a travs de un
Instructivo Presidencial, donde se exigi a todas
las instituciones tener el 60% de sus trmites
digitalizados al finalizar el ao 2013. En este
documento tambin se definieron hitos, la forma
de prioritizacin, la instancia de coordinacin,
plataformas tecnolgicas de apoyo y un modelo
de gestin para el cumplimiento. Esta iniciativa
se sustent en los siguientes pilares que buscan
superar las problemticas antes planteadas:
A) Priorizacin ciudadana:
pblico, que poda ser monitoreado por toda la
ciudadana, quedando las instituciones someti-
das al escrutinio pblico respecto de la prioridad
que daran a la digitalizacin de esos trmites.
En un periodo de menos de 3 semanas se recibi-
eron 20 mil solicitudes, y a Septiembre del 2013
sumaban ms de 200 mil. El efecto de esto fue
muy relevante, ya que al poco tiempo, tanto la
prensa como las redes sociales utilizaron esta
informacin para denunciar a las instituciones
que no tenan disponibles online trmites muy
populares, lo que sirvi de incentivo poltico
para que los directores de esas instituciones
pusieran prioridad en ellos. De este modo, no
solo se asegur una prioritizacin de trmites
pertinentes, sino que tambin se generaron
insumos para el apoyo poltico.
B) Bajar barreras tecnolgicas de
entrada:
Para facilitar el proceso a las instituciones, se
dispuso de una serie de herramientas tecnolgi-
cas que nos permitieran superar barreras de
costo y capacidad de implementacin.

Para definir cules trmites eran importantes
y pertinentes para la ciudadana, se defini la
realizacin de una consulta pblica ciudadana,
donde las personas podan votar por aquellos
trmites que consideraban prioritarios para
digitalizar. Para realizar esto, era importante
analizar la experiencia en torno a consultas
pblicas, las cuales generalmente no reciban
la participacin esperada, dado que en muchos
casos el proceso obligaba al ciudadano a realizar
una interaccin compleja.
De este modo, se defini la mnima interaccin
posible que permitiera tener la informacin de
prioritizacin. Para esto, se habilit en el portal
ChileAtiende, un botn al pie de cada ficha
informativa de trmite que no estuviera digi-
talizado (las fichas indican si el trmite se puede
hacer en lnea) donde el usuario poda hacer clic,
votando y solicitando su digitalizacin.
Esta informacin, se registraba en una base
de datos y se desplegaba en tiempo real en un
dashboard (panel de gestin y visualizacin)
Lo primero fue definir lo que bamos a entender
como un trmite online. En este sentido, de
acuerdo a las variables de xito que analizamos
anteriormente, la clave era evitar un acercami-
ento de rediseo / digitalizacin del proceso
completo de back office y ms bien orientarse a
la interaccin directa con el ciudadano o front
office.
Esto simplificaba muchsimo el proceso, puesto
que si analizamos la mayora de los trmites
que se realizan con instituciones pblicas, la
mayora consiste en algn tipo de formulario
que debe ser llenado, un proceso de aceptacin /
validacin / aprobacin y la entrega de un docu-
mento o certificado que da cuenta del trmite
o servicio. Utilizando tecnologa web, realizar
disponibilizar un formulario online y entregar un
resultado va correo electrnico o web, es algo
completamente trivial que se puede realizar con
productos simples o tecnologa abierta disponi-
ble sin costo en internet.
Entendiendo que a pesar de lo fcil que era
realizar esto a nivel tecnolgico, y que tanto el
mercado como la comunidad disponan de her-
ramientas tecnolgicas para desarrollar estos
proyectos de digitalizacin, decidimos tomar
un acercamiento an ms radical y desarrollar
una herramienta que simplificara el proceso al
mximo.
Haciendo SIMPLE la digitalizacin de
procesos
solucin que tuviera las caractersticas mnimas
posibles para desarrollar un servicio online de
calidad y suficientemente usable como para
personal no avanzado en tecnologa.
De este modo, SIMPLE es un BPM de cdigo abi-
erto, que puede ser entregado As a Service, ba-
sado en tecnologa PHP, utilizando un framework
MVC (Codeigniter), una base de datos MySQL y
un modelo de acceso a datos basado en ORM.
Sus funciones ms importantes incluyen:

Es as como naci SIMPLE (Sistema de Imple- Modelamiento de procesos. Crear fcil-

mentacin de Procesos Ligeramente Estandari- mente workflows, implementar las reglas
zados). A pesar de lo ldico del nombre, esta y lgica de negocios.
herramienta justamente busca apoyar a las
instituciones a desarrollar servicios online de
la manera ms simple posible, sin necesidad de
procesos complejos de estandarizacin. Esta
herramienta permite dibujar formularios y pro-
cesos, asignar roles y definir notificaciones en
una interfaz que puede ser usada por personas
sin expertise avanzada en tecnologa, generando
en tiempo rcord sistemas de trmites online
para todo tipo de dispositivo.

Habiendo tomado la definicin de priorizar la

digitalizacin del front office de los trmites
hacia los ciudadanos, analizamos cuales eran Diseador de formularios. Hacer y dise-
las alternativas tecnolgicas ms viables para ar distintos formularios segn las necesi-
realizar esto de manera simple. La primera dades. Se dispondr de distintos tipos de
evidentemente eran los desarrollos a medida, campos, a los cuales se les podr asignar
de acuerdo a la plataforma tecnolgica que reglas de visualizacin y validacin.
utilizara cada institucin. Generalmente este
es un acercamiento costoso de acuerdo a la Administracin de usuarios y grupos.
complejidad y requiere de mucho trabajo en la Administrar usuarios y grupos con difer-
definicin de requerimientos, sobre todo si no se entes niveles de accesos a las distintas
trabaja con metodologas giles. Por otra parte, tareas o etapas del proceso.
una manera ms sencilla de abordar el problema
es utilizar tecnologas del tipo BPM (Business
Process Management) que permiten disear for-
mularios, dibujar procesos e implementarlos en
plataformas web de manera transparente. Bajo
este modelo hay mltiples alternativas tanto
propietarias como abiertas y de diversos costos.
Revisando la mayora de estas plataformas,
analizando sus funcionalidades y usabilidad,
llegamos a la conclusin de que era necesario
desarrollar una alternativa adicional para aquel-
los que no tuvieran el presupuesto para las solu-
ciones de mayor costo, o quisieran implementar
procesos de baja complejidad a travs de una
 Asignacin de tareas y bandejas de en-
trada. Se dispondr de distintos mtodos
de asignacin de tareas a usuarios espec-
ficos o grupos de usuarios. Los usuarios
contarn con una bandeja donde podrn
acceder a las tareas asignadas.
Notificaciones a travs de correo elec-
trnico. Configurar notificaciones antes
o despus de una tarea tanto a usuarios
internos como externos a la institucin
con textos personalizables.
Historial de eventos. Realizar seguimien-
to del avance de los procesos caso a caso
a travs del historial de eventos.
Dashboard informativo. Visualizar gr-
ficamente estadsticas generales de los
procesos realizados o en proceso por los
usuarios (pendientes v/s completados o
segn etapas).
Asistencia en tiempo real.Durante el
proceso de diseo se contar con consejos
de la herramienta.
Lenguaje de descripcin de reglas de
negocio para usuarios avanzados que
quieran implementar sistemas de valida-
ciones complejas
Generacin de documentos simples: Gen-
era documentos y certificados que pueden
ser firmados digitalmente con firma
electrnica avanzada, usando dispositivos
tipo token o HSM.
Generacin de reportes con datos del
proceso
Realizar consultas a WebService REST
JSON de modo de interoperar con infor-
macin de otros sistemas.
Generacin automtica de interfaces para
todo tipo de dispositivos (responsivo)
Esta plataforma fue entregada como un
servicio para las instituciones que lo requiri-
eran (evitando costo de software y hardware)
y como cdigo abierto disponible en software
pblico para quienes quisieran instalarlo en sus
servidores. As, las instituciones siempre tenan
una opcin para no excusarse desde el punto de
vista tecnolgico:
Si tenan sistemas, utilizaban el propio,
Si no, podan desarrollar o implementar
un BPM
Si no tenan presupuesto, podan imple-
mentar SIMPLE
Si no tenan como implementarlo, se les
entregaba as a Service
Infraestructuras genricas de apoyo
Otra barrera que comentamos anteriormente
era la necesidad de contar con sistemas de
identificacin digital que por una parte simpli-
fiquen la usabilidad (evitando administrar mlti-
ples contraseas) y por otra permitir la iden-
tificacin del ciudadano validando legalmente
su identidad. Para esto, se cre una plataforma
llamada ClaveUnica, que permite autenticar
a los usuarios y validarlos con informacin
del Registro Civil como si fuera una cdula de
identidad virtual. Esta plataforma se entreg
como servicio en la nube con conectores para
diferentes tecnologas y convenios simples de
uso para facilitar la integracin en los diversos
sistemas de todas las instituciones.
Para solucionar los problemas de interopera-
bilidad, se mejor y potenci la plataforma
Integrada de Servicios Electrnicos del Estado
(PISEE), que acta como la carretera virtual de
integracin de datos personales de diversas
instituciones, aumentando la cantidad de servi-
cios, simplificando sus procesos de integracin,
incorporando nueva tecnologa y disponibili-
zando apoyo tcnico para facilitar la integracin
con los equipos TI de las instituciones.
Finalmente, dado que la usabilidad de los
trmites es un punto clave en la utilizacin y
eficacia de una estrategia de digitalizacin,
la Unidad disponibiliz una gua de buenas
prcticas en desarrollo de trmites digitales,
basado en un exhaustivo estudio realizado sobre
los determinantes de la utilizacin de trmites
online por parte de los ciudadanos., Esta gua,
disponible en www.guiadigital.gob.cl, entrega
lineamientos claros sobre como disear trmites
usables y accesibles.
Apoyo en la gestin y coordinacin:
Otra barrera importante a la hora de implemen-
tar estrategias globales, es la falta de un ente
coordinador. En este caso, la Unidad de Moderni-
zacin, fue la responsable de la implementacin
de la iniciativa a partir del Instructivo Presiden-
cial, el cual entregaba el peso poltico necesario.
Sin embargo, para lograr una coordinacin real
es necesario definir un modelo de gobernanza
que permita hacer seguimiento y monitoreo.
Para facilitar el cumplimiento de los compro-
misos, el instructivo defini una gradualidad
en la implementacin donde se definieron dos
grandes hitos:
Diciembre 2012: Cada institucin deba
tener al menos un trmite digitalizado y
su plan de compromiso de digitalizacin
del 2013
Diciembre 2013: Las instituciones deban
tener implementados los trmites com-
prometidos.
Para apoyar estos hitos, se dispuso de un equipo
de consultores que actuaron como ejecutivos
de cuenta para las instituciones, ayudndolas
en diferentes temas dependiendo de la madurez
de cada una e incluyendo:
Diseo y seguimiento de plan de
proyecto: apoyo a los equipos de proyecto
de las instituciones en definir hitos y
entregables de acuerdo a lo solicitado en
el instructivo
Rediseo simple de procesos, en los
casos que pudieran simplificarse algunos
procesos antes de su digitalizacin
 Apoyo tecnolgico: Anlisis de capaci-
dades, integracin, implementacin de
plataforma SIMPLE, integracin de clave
nica o interoperabilidad.

Apoyo legal: En los casos en que la

institucin defini que no era posible
digitalizar un trmite por temas legales,
el rea jurdica de la unidad apoy el
proceso de anlisis normativo, as como
la coordinacin necesaria en los casos en
que se pudieran realizar modificaciones
que habiliten el proceso

A su vez, en la misma lgica de transparencia

utilizada para mostrar las solicitudes ciudadanas
de priorizacin, se estableci un dashboard
pblico en el sitio web de la iniciativa, con el
avance de las instituciones en sus compromisos
de digitalizacin, transparentando as todo el
proceso desde la prioritizacin ciudadana al
avance real de las instituciones, el cual se actu-
aliz trimestralmente.

A la fecha se han digitalizado 500 trmites, rep-

resentando un aumento de ms del 100%. Las
82 instituciones participantes direccionaron sus
esfuerzos a las ms de 19 mil solicitudes ciu-
dadanas, y todo el proceso se ha podido seguir a
travs del portal de trmites.

Cabe sealar que 12 trmites utilizan clave

nica y ms de 40 trmites fueron digitalizados
a travs de la herramienta provista por la Unidad
de Modernizacin y Gobierno Digital, generando
importantes ahorros a las instituciones.

Dentro de los trmites ms emblemticos que

fueron digitalizados, destacan:

TABLA TRAMITE / IN-

STITUCION
2.2.3
Interoperabilidad entre servicios del Estado
Qu es?
Es un mecanismo de identificacin digital/firma
electrnica gratuita que permite a los usuarios
demostrar su identidad en plataformas digitales
y evitar asistir de forma presencial a trmites
que as lo expresan por ley.
Los usuarios que eligen utilizarla slo deben
inscribirse al sistema en una ocasin de forma
presencial en el Servicio de Registro Civil e
Identificacin.
Quines son sus usuarios?
Ciudadanos
Qu problema resuelve?
El sistema permite digitalizar trmites que req-
uieren la presencia de la persona que lo realiza,
reemplazando ese tem con una verificacin de
identidad digital.
Qu instituciones estn involucradas?
El Servicio de Registro civil de Identificacin
verifica que la identidad digital corresponde a la
persona y la valida contra su base de datos.
La Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital
provee la pasarela de autenticacin que conecta
a las instituciones con el Servicio de Registro
civil e Identificacin.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Convenio entre MINSEGPRES y el Servicio de
Registro civil e Identificacin.
Ley N 19.799 Sobre documentos electrnicos,
firma electrnica y servicios de certificacin de
dicha firma,
Ley N 19.880 Bases de los Procedimientos
Administrativos
Qu impacto ha logrado?
Existen ms de 3 y medio millones de enrolados,
existen 77 trmites incorporados con Claveni-
ca y estn en procesos 17 trmites ms.
Cules fueron las claves de su xito?
-Marco legal documentado antes de la present-
acin a jefes de servicio y reas legales.
-Sumar trmites de uso masivo y que sus ver-
siones offline fuesen engorrosas.
Qu tecnologa ha utilizado?
Open ID 2.0 y actualmente se est migrando a
OAuth.
Tal como comentamos anteriormente, la
implementacin de sistemas de identidad
digital pueden ser importantes habilitadores
de trmites digitales, facilitando la verificacin
de identidad del ciudadano, y simplificando la
usabilidad para ste.
La forma en que la verificacin de identidad se
ha resuelto en algunas partes del mundo como
Singapur, Canad, Arabia Saudita, Finlandia y
Australia es a travs de iniciativas de auten-
ticacin nica o Single Sign On (esta ltima instituciones que tienen trmites que requieren
de mayor complejidad), donde una unidad
centralizada se encarga de entregar las creden-
ciales que se pueden usar a travs de todos los
servicios de gobierno, definiendo as una plata-
forma nica de autenticacin. En esta lnea, a Este punto es muy relevante en lo referente a
diferencia de muchos pases, en Chile existe una
ventaja especial, cual es la de contar con un Ser-
vicio de Registro Civil, que entrega un nmero de
identificacin nico para cada ciudadano (RUN),
que se materializa en la cdula de identidad.
Aprovechando esta condicin, el Ministerio
Secretara General de la Presidencia a travs de
la Unidad de Modernizacin, en conjunto con
el Servicio de Registro Civil, desarrollaron el
proyecto ClaveUnica, que permite a los ciudada-
nos contar con una clave de acceso nica a los
diferentes servicios del Estado.
A modo de resumen, la solucin consiste en un
proceso formal de enrolamiento, una plataforma
centralizada de autenticacin, un conjunto de
conectores para plataformas digitales y con-
venios de uso para las instituciones que quieran
integrar el sistema.
Desde el punto de vista del proceso, lo primero
es el enrolamiento. Esto implica que, las perso-
nas deben recurrir por una sola vez presencial-
mente a una oficina del Registro Civil y solicitar
su clave nica. En el caso de renovaciones de
cdula de identidad, cuando la persona no posea
clave, se le consulta si quiere solicitarla. El
oficial del Registro Civil verificar la identidad
de la persona de forma biomtrica con su huella
dactilar y proceder a entregarle una clave de
activacin que la persona deber utilizar para
activar su clave en lnea a travs del sitio del
Registro Civil. Una vez activada la clave podr
utilizar esta en todos los servicios integrados a
ella.
Si bien puede parecer extrao que la persona
deba asistir presencialmente a solicitar su
clave, cuando la idea de fondo es disponibilizar
trmites online, es justamente este proceso,
donde un oficial de registro civil verifica la
identidad el que entrega a esta clave el carcter
de identificacin oficial. De este modo, la
ClaveUnica es equivalente a la presentacin de
la cdula de identidad, permitiendo as que las
de la validacin de identidad a travs del uso de
esta, pueden poner a disposicin estos trmites
online sin problemas.
implementacin de sistemas de firma digital
en el Estado. Tanto en Chile, como en muchos
pases de la regin, el proceso de implement-
acin de Firma Digital ha sido complejo, a pesar
de leyes y procedimientos, donde principal-
mente se ha solucionado a nivel de empresas y
no de personas.
En el caso de Chile, la Firma Digital Avanzada
requiere de una implementacin tcnica que es
muy compleja para un ciudadano, dado que in-
cluye la utilizacin de tokens, lo que fue consid-
erado por aos como una traba para implemen-
tar firma digital en ciudadanos. La ClaveUnica
resuelve ese problema, ya que la mayora de
los trmites que los ciudadanos pueden iniciar
online, no requieren de firma digital avanzada y
por lo tanto pueden hacer uso de un sistema de
firma simple como ste, modelo que puede ser
de mucha utilidad para la implementacin de
estrategias de Firma Digital.
Desde el punto de vista tcnico, implementa-
mos un portal de autenticacin centralizado,
el cual puede ser invocado por los sistemas
de diferentes servicios pblicos al estilo de un
botn de pago, donde el usuario ingresa su RUT
y clave, esta es validada de forma segura contra
la base de datos del Registro Civil, y luego de
verificada permite el paso al trmite vinculado
de la institucin interesada. En este proceso, la
clave slo es verificada por el Registro Civil, y ni
el portal de autenticacin ni la institucin con el
trmite asociado, tienen acceso a la informacin
personal del usuario.
A nivel de plataforma, este portal utiliza una
tecnologa conocida como OpenID 2.0, una
tecnologa abierta, que permite su integracin
simple a cualquier plataforma tecnolgica sin
requerir complejas ni costosas adaptaciones.
Para simplificar esto, se provee de un conjunto
de conectores simples para diferentes len-
guajes de programacin y plataformas que las
instituciones puedan tener, para as simplificar
la integracin del portal de autenticacin.
Finalmente, para simplificar la integracin de las
instituciones a la plataforma, se desarrollaron
convenios tipo de uso de clave nica y docu-
mentacin legal, para facilitar su integracin a
las polticas de cada institucin

Como primera medida para masificar la adop-

cin de ClaveUnica, se incorpor su necesidad
de uso a travs del Instructivo Presidencial
para la digitalizacin de trmites, emitido en
septiembre del 2012: Cuando un determinado
trmite requiera algn tipo de autenticacin de
persona natural, deber considerarse el uso
de la Clavenica ciudadana, que permite validar
identidad con el Registro Civil2

Por otra parte se incorporaron trmites em-

blemticos como el Subsidio a la Vivienda o
el registro al servicio militar voluntario, que
generaron una gran demanda de enrolamiento al
ser necesario el uso de ClaveUnica.

A la fecha, existen ms de 3 millones de enrola-

dos, doce trmites integrados y ms de veinte
en proceso de integracin. Los actualmente
integrados son: (actualizar)

TABLA INSTITUCION /
TRAMITE
2.2.3
Interoperabilidad entre servicios del Estado
Qu es?
Es una iniciativa busca facilitar el intercambio
de informacin entre organismos del Estado con
el fin de optimizar los trmites a los ciudada-
nos. Opera facilitando temas tcnicos, como
procesos, estndar de datos e integracin de
trmites, tecnolgicos como la plataforma de
interoperabilidad PISEE y temas legales como
convenios y marco legal para la interoperabili-
dad.
Quines son sus usuarios?
Instituciones pblicas
Qu problema resuelve?
Da un canal expedito para integrar trmites y
sistemas de informacin entre Instituciones que
prestan servicios a los ciudadanos.
Evita al usuario tener que recorrer distintas
instituciones por un dato que el Estado ya posee
pero que se encuentra en una institucin dis-
tinta a la que est asistiendo.
Qu instituciones estn involucradas?
Ministerio Secretara General de La Presidencia
como ente coordinador interministerial.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Ley de bases de procedimientos administrativo
Ley nmero: 19.880 Decreto 14, del 2014, sobre
documentos electrnicos, firma electrnica y la
certificacin de dicha firma y deroga los decre-
tos que indica.
Qu impacto ha logrado?
La iniciativa entre 2011 al 2013 logr sumar a
44 instituciones ms a la plataforma y hoy son
ms de 51 instituciones interoperando.
Se logro subir de 26 trmites a 350 trmites
resueltos en la plataforma de interoperabilidad.
Cules fueron las claves de su xito?
Modelo consultivo: Se dispuso de consul-
tores tecnolgicos y legales para asesorar
en el proceso de interoperabilidad.
Simplificacin administrativa: se crearon
convenios simplificados y estandarizados
para las instituciones.
Simplificacin tecnolgica: Disponibili-
zacin de plantillas para interoperar.
Qu tecnologa ha utilizado?
BUS de integracin basado en tecnologa Open
Source
Protocolo de integracin basado en SOAP/XML
Conversor REST para simplificacin de inte-
gracin
Un gran desafo para la simplificacin y digitali-
zacin de trmites, es simplificar la experiencia
para el ciudadano, evitando traslados innecesa-
rios y no solicitando documentacin que est en
poder del Estado. Contribuye en forma signifi-
cativa en la entrega de servicios a las personas,
reduciendo el tiempo y los costos asociados a
la solicitud, tramitacin y recepcin final de la
respuesta. En consecuencia, desde una perspec-
tiva centrada en los ciudadanos, la interoperabi-
lidad es el fundamento para la implementacin
de servicios electrnicos centralizados del tipo
one stop shop como es el modelo ChileAtiende.
Esta simplificacin no slo conlleva beneficios
para el ciudadano sino tambin para las institu-
ciones, las que reducen el nivel de papeleo por
cada trmite y solicitud. Ms especficamente la
interoperabilidad contribuye a la simplificacin
e integracin de procesos de negocio intra e
interinstitucionales, tales como las compras
pblicas o la recaudacin de impuestos entre
otros.
La interoperabilidad puede tener lugar en distin-
tos niveles de gobierno, desde el intercambio de
datos o documentos estructurados (por ejemplo,
una orden de compra), hasta la cooperacin
en procesos de negocio, donde diferentes
organizaciones estn habilitadas por aplica-
ciones de software interoperables para lograr un
objetivo comn. Lo anterior es particularmente
importante a la hora de procesar solicitudes de
beneficios, que normalmente requieren de un
proceso llamado elegibilidad, donde se debe
cruzar informacin personal, que de cumplir
ciertas reglas de negocio o umbrales definidos
por la normativa, permiten determinar si una
persona puede o no recibir un beneficio.
La revisin de la experiencia comparada muestra
que la mayora de los pases abordan la inter-
operabilidad en forma integral, a partir de una
estrategia de interoperabilidad sobre de la cual
se desprende su marco de interoperabilidad, las
directrices para su ejecucin y las herramientas
y servicios sobre los cuales descansa su funcion-
amiento a nivel operativo.
Interoperabilidad en Chile
Uno de los primeros antecedentes de la in-
teroperabilidad gubernamental en Chile, es la
creacin de la Ley N 19.799 de Documento y
Firma Electrnica en el ao 2002 que regula los
documentos electrnicos y sus efectos legales,
la utilizacin en ellos de firma electrnica, la
prestacin de servicios de certificacin de estas
firmas y el procedimiento de acreditacin de los
prestadores.
No obstante, es la Ley N 19.880 del ao 2003
sobre procedimientos administrativos la que de-
fine las bases institucionales y las orientaciones
generales para las posteriores iniciativas de in-
teroperabilidad y en particular de la Plataforma
Integrada de Servicios Electrnicos del Estado.
Esta ley considera que los procedimientos
administrativos y sus actos derivados pueden
realizarse en forma electrnica. A fin de dar
cumplimiento eficaz y eficiente a stos,
exige que la Administracin haga expeditos
los trmites removiendo todo obstculo que
pudiere afectar a su pronta y debida decisin,
que reduzca a un solo acto aquellos trmites
orientados a una necesidad comn (a menos que
su cumplimiento deba ser necesariamente suc-
esivo) y que las formalidades exigidas se limiten
a aqullas indispensables para dejar constancia
indubitada de lo actuado y evitar perjuicios a
los particulares. En la misma lnea de facilitar
el acceso de los ciudadanos al Estado establece
que cualquier rgano de la Administracin
puede acoger requerimientos de un interesado
sobre asuntos de la competencia de otro, caso
en el cual se derivarn los antecedentes a la au-
toridad competente y se informar al interesado.
Asimismo consigna el derecho de las personas
a conocer, en cualquier momento, el estado de
la tramitacin de los procedimientos en los que
tengan la condicin de interesados y a eximirse
de presentar documentos que no correspondan
al procedimiento, o que ya se encuentren en
poder de la Administracin.
De este modo es posible apreciar que esta ley
contena los elementos esenciales para dar
un impulso al desarrollo de las iniciativas de
gobierno electrnico con miras a mejorar la
comunicacin de los ciudadanos con el Estado,
mediante la simplificacin administrativa, la in-
tegracin de procesos administrativos de difer-
entes servicios pblicos, y el uso de los medios
electrnicos para la recepcin y procesamiento
de las solicitudes de los ciudadanos.
Esto hizo visible la necesidad de contar con los
medios tecnolgicos necesarios para alcanzar
dichos objetivos y es as como el entonces
Programa de Modernizacin y Reforma del
Estado se propone abordar la creacin de una
plataforma de interoperabilidad. El proyecto
se inicia en marzo del 2004 con la realizacin
del prediseo funcional y anlisis financiero,
contemplando el trmino de la fase piloto para
fines del 2007.
Para entonces el modelo contemplaba la gen-
eracin de un modelo conceptual y de negocios
que representase la forma en que operara
la plataforma, el diseo lgico y fsico de los
distintos componentes que intervienen en ella y
la puesta en marcha de un conjunto acotado de
trmites a travs de este sistema en el marco
de las interacciones administrativas entre los
servicios que participan del proyecto piloto.
Cabe destacar adems que se dictaron una serie
de decretos sobre eficiencia de las comu-
nicaciones electrnicas entre rganos de la
Administracin del Estado y entre stos y los
ciudadanos, estndares de representacin de in-
formacin y la creacin de un administrador de
esquemas y metadatos para centralizar estos,
acordar formatos y generar una biblioteca.
Finalmente, en junio de 2009 se lanz la
Plataforma Integrada de Servicios Electrnicos
del Estado (PISEE), donde cinco organismos
del Estado (Registro Civil, Instituto de Previsin
Social, Ministerio de Vivienda, Servicio de
Impuestos Internos y la Tesorera General de la
Repblica) intercambian electrnicamente sus
documentos, integrando a Marzo del ao 2010,
7 instituciones.
El Modelo Chileno de
Interoperabilidad.
Desde el punto de vista tcnico, la solucin est
conformada por una plataforma de integracin o
bus, que se encarga del transporte de los datos
personales desde una institucin a otra a travs
de un canal seguro, que en ningn momento
guarda los datos de esa transaccin. Es as como
la plataforma acta como un broker entre las
instituciones de acuerdo a un conjunto de reglas
de validacin de consistencia de informacin,
autorizacin de uso, estructura de los datos
y el trmite activador de la transaccin, as,
las instituciones disponibilizan un nodo de
entrada y uno de salida en sus sistemas, que se
comunica con este bus a travs de servicios web
(web services) encriptados. Adicionalmente, esta
plataforma tiene una base de datos para man-
tener la consistencia de las reglas y asegurar la
trazabilidad de las transacciones.
De este modo, un servicio pblico disponibiliza
un conjunto de datos a travs de un web service
que cumpla los estndares establecidos en la
normativa (Sobre SOAP, WSDL) y otras institu-
ciones pueden alimentar sus sistemas con ste,
transformndose la plataforma en el punto de
distribucin. Del mismo modo, las instituciones
consumidoras tambin deben habilitar su
servicio web con las mismas caractersticas para
recibir la informacin.
La dificultad de interoperar
La complejidad tcnica para la integracin, la
falta de conocimientos en interoperabilidad
por parte de las instituciones y un proceso muy
complejo y largo en la inscripcin de esquemas
documentales fueron dificultando la integracin
de instituciones. Estas dificultades llevaron a
muchas instituciones a la generacin de solu-
ciones alternativas para el intercambio de datos,
las que dificultaban an la adopcin de una
plataforma en comn.
Los principales problemas que ralentizaron la
expansin de esta plataforma de interoperabili-
dad fueron:
Falta de comprensin del modelo de
integracin:
El modelo de integracin implicaba desar-
rollo de esquemas y metadatos, definicin
de estndares, generacin de convenios y
 varios decretos y normativa, con un foco
excesivamente tcnico en el lenguaje.
El discurso de venta de la Interoperabi-
lidad era poco atractivo para los jefes
de servicio, los que tenan que agregar
una labor adicional que muchas veces
no tenan que ver directamente con su
institucin.
Al no haber ninguna razn suficiente-
mente atractiva o al menos un concepto
como el modelo ciudadano cntrico, las
instituciones no eran atradas a la idea de
interoperar.
Complejidad:
La entrada de una institucin a la plata-
forma implicaba costos, era engorroso y
tomaba tiempo. La estandarizacin de la
comunicacin a travs de sobres XML, con
un modelo SOAP, que requera el desarrol-
lo de web services a la medida generaba
costos no calculados para la institucin,
la firma de convenios entre instituciones
era compleja y poco estandarizada y haba
desconocimiento del tema en general.
Valor agregado:
Al ser un proceso engorroso, donde adi-
cionalmente las instituciones no vean el
costo/beneficio de forma clara, la orden
de interoperar se vea como una im-
posicin, que no tena mayores beneficios
que simplemente interactuar punto a
punto segn sus necesidades.
Madurez tecnolgica:
El capital humano de las instituciones no
necesariamente contaban con cono-
cimientos de servicios web, encriptacin,
bus de datos y XML para aplicar por
si mismos la interoperabilidad de su
institucin.
Confianza:
Ya que muchos de los datos que mane-
jan las instituciones son de personas y
de carcter confidencial, el tema de la
seguridad es un factor critico a la hora de
decidir interoperar. El temor que los datos
fuesen divulgados, quedaron almacena-
dos o fuesen procesados y estos miedos
siguen siendo parte del discurso de las
instituciones.
Apoyo poltico:
Dado que la plataforma no operaba bajo
una institucionalidad clara, cambiando
de dueo en varias oportunidades, no
exista un elemento que permitiera llevar
a las instituciones a la centralizacin. A
falta de un apoyo poltico expreso, que
mediante una instruccin llevara a las
instituciones a utilizar este medio, se hizo
mas difcil convencer a las autoridades de
cada institucin
Potenciando la interoperabilidad
El plan estratgico de Gobierno Digital 2011-
2014 tena como objetivo principal la entrega
de servicios giles para el ciudadano con una
preocupacin especial de evitar que tuviese que
recorrer mltiples dependencias pblicas para
completar un trmite. Para evitar esos viajes
innecesarios, la interoperabilidad era una de
las herramientas ms potentes y presentaba
ventajas operativas para las instituciones, espe-
cialmente aquellas que estaban ofreciendo ms
servicios en sus oficinas y portales web.
Para disponibilizar la interoperabilidad para
aquellas instituciones y las que planificaran
hacerlo en el futuro, se dise un plan de inte-
gracin y simplificacin de la plataforma.
Para asegurar la integracin de ms institu-
ciones y sobre todo, de la incorporacin de
trmites relevantes para el ciudadano, la prim-
era accin fue reducir las barreras de entrada,
tal como se hizo con el plan de digitalizacin de
trmites de Chile Sin Papeleo.
De este modo algunas de las acciones que se
realizaron fueron:
Reorganizacin del equipo de trabajo:
El equipo de trabajo de interoperabilidad,
fue adquiriendo un rol consultivo con las
instituciones, apoyndolas directamente
en la integracin, a travs del desarrollo
directo o consultivo de web services,
capacitaciones tcnicas, generando planes
de asistencia individual a cada institucin.
 Simplificacin de tecnologa:
Se realiz la migracin a una plataforma
abierta para el bus de integracin, simplif-
icando la integracin de nuevos servicios y
mejorando la portabilidad y flexibilidad de
la plataforma tecnolgica para fcilmente
migrarla a la nube o cambiar de proveedor
sin problemas.
Nuevo modelo de venta:
Se cambi el discurso tecnolgico y se
abord desde la perspectiva integral del
modelo ciudadano cntrico, integrando al
discurso a los directores de servicio y due-
os de negocio de los procesos ciudada-
nos, de modo que fueran ellos quienes
lideraran el proceso y gatillaran la inte-
gracin tcnica. Esto permiti fortalecer
la relacin con las grandes proveedoras
de informacin, con lo que aument
de manera importante la cantidad de
consumidores, quienes ahora podan tener
soporte centralizado de sus diferentes
consumos. Lo mismo, el valor agregado de
tener un equipo de soporte que apoye el
proceso, as como la intermediacin de la
Secretara General de la Presidencia para
la gestin de convenios.
Simplificacin administrativa:
Se dise un modelo simplificado de
convenios tipo para interoperabilidad,
evitando el proceso de redaccin de
convenios personalizados que demoraban
mucho en las reas jurdicas. A su vez,
al residir la plataforma en el Ministerio
Secretara General de la Presidencia, los
temas legales se agilizaron dado su rol co-
ordinador interministerial. Adicionalmente
se simplific el modelo de mltiples de-
cretos, consolidndolos en un modelo que
adems simplifica las exigencias tcnicas
y de procedimiento de la integracin.
Apoyo poltico:
El uso de la plataforma de interoperabi-
lidad se incluy como condicin habili-
tante para el proceso de digitalizacin de
trmites, solicitndole a las instituciones
la integracin a travs de la plataforma.
Esto qued explcito en el instructivo
Presidencial 002 de simplificacin y digi-
talizacin de trmites, que dio origen a la
iniciativa Chile sin Papeleo: Para todos
los efectos, los servicios debern tomar
en consideracin lo estipulado en la Ley
19.880 de Procedimiento Administrativo,
donde se establecen directrices para la
simplificacin de trmites y la obligacin
de los servicios pblicos de no exigir
documentacin que ya se encuentre en el
Estado. En el caso que para la tramitacin
de un servicio o beneficio sea necesaria
informacin que ya se encuentre en el
Estado (ej. Certificado de nacimiento,
Ficha de Proteccin Social), la institucin
deber tomar las medidas para acceder
por medios digitales a esa informacin
sin solicitarla al ciudadano. Para ello las
instituciones debern utilizar preferente-
mente la plataforma de interoperabilidad
del Estado. Esto, facilit enormemente
el proceso de priorizacin de servicios a
integrar en la plataforma y la integracin
de ms servicios.
Difusin:
Se defini un plan de difusin que incluy
guas tcnicas simplificadas, webinars,
seminarios y reuniones con CIOs para
explicar y apoyar en el proceso, as como
sensibilizar respecto de la plataforma.
Simplificacin tcnica:
Se generaron una serie de plantillas que
simplifican el proceso de integracin para
la generacin rpida de web services en
todos los lenguajes en un formato de
caja negra que oculta la complejidad de
la integracin. A su vez se desarroll un
mdulo para interconectarse a travs de
una API REST, traduciendo cualquier tipo
de origen de informacin a JSON, facili-
tando la integracin en cualquier lenguaje.
Los resultados
Gracias a estas medidas se obtuvieron impor-
tantes resultados en el aumento de servicios y la
disminucin de barreras de entrada, los que se
pueden reflejar de la siguiente manera:
 Aumento de 7 a 51 instituciones interop- Generacin de plantillas simplificadas de
erando con 87 servicios de informacin integracin de web services
que solucionan 350 trmites, ahorrando
USD$183.353.450 al ao y ahorros de ho- Tambin se desarroll un mdulo para
ras para el ciudadano 21.000.000 por ao. automatizar la transformacin de ser-
vicios web complejos (SOAP) a servicios
Simplificacin del proceso de integracin web simples (JSON) y un esquema de
con un modelo de acompaamiento y generacin simplificada de APIs REST
asistencia tcnica a las instituciones para facilitar la disponibilizacin de
informacin desde sistemas legados en
Con ms de 36 millones de transacciones servicios pblicos.
anuales, esta plataforma ha permitido
simplificar enormemente la coordi-
nacin entre servicios pblicos que hoy
slo tienen un punto de coordinacin
independiente de cuantos consumidores
o proveedores de informacin tengan, ya
que eso es administrado por la plataforma
y su equipo.

En el nivel legal: Decreto 14, del 2014, so-

bre documentos electrnicos, firma elec-
trnica y la certificacin de dicha firma y
deroga los decretos que indica. Este in-
strumento modifica al Decreto N 181 del
ao 2002, que aprueba reglamento de la
Ley 19.799 sobre documentos electrnic-
os, firma electrnica y la certificacin de
dicha firma, a su vez, deroga los Decretos
N 100 sobre el Desarrollo de Sititos web
de los rganos de la Administracin del
Estado, el Decreto N 77 sobre Eficiencia
en las comunicaciones electrnicas entre
rganos de la Administracin del Estado,
el Decreto N 81 sobre Interoperabilidad
de documentos electrnicos y finalmente
el Decreto N 271 sobre Inscripcin de
esquemas documentales en el repositorio
del administrador de esquemas y metada-
tos para los rganos de la Administracin
del Estado.

A nivel tecnolgico, se realiz la migracin

del bus de servicios a una plataforma de
cdigo abierto, aumentando la flexibilidad,
as como se realizaron los laboratorios y
pruebas tcnicas para la migracin total
de la plataforma a la nube, para efectos
de mayor flexibilidad, elasticidad y alta
disponibilidad.
2.2.4
El camino del Gobierno Abierto
Qu es?
La iniciativa de Gobierno Abierto concentra
las acciones para promover la transparencia
activa y pasiva de las instituciones pblicas, la
participacin ciudadana y la apertura de datos
pblicos.
Como iniciativa considera el portal de Gobierno
Abierto (http://www.Gobiernoabierto.cl), el
portal de datos abiertos (http://datos.gob.cl), el
portal de transparencia gubernamental http://
www.gobiernotransparentechile.cl), software de
transparencia para municipios e instituciones,
software de participacin ciudadana y consultas
pblicas, hackathons para aplicaciones ciu-
dadanas, aplicaciones mviles para ciudadanos y
una estrecha colaboracin con la sociedad civil
a travs de reuniones, presentacin de casos,
charlas, webinars y participaciones en talleres.
Adicionalmente Chile est adherido a la Open
Government Partnership desde Abril del ao
2012 y tiene una lista de compromisos que son
parte de la iniciativa. Vea aqu el plan de accin
http://www.opengovpartnership.org/country/
chile/action-plan
Quines son sus usuarios?
Instituciones del sector pblico, Organizaciones
de la sociedad civil, ciudadanos y organizaciones
internacionales.
Qu problema resuelve?
La iniciativa le da soporte y facilita la imple-
mentacin de transparencia, participacin ciu-
dadana y entrega de datos de las instituciones
pblicas a los ciudadanos y entidades de la so-
ciedad civil, creando canales de comunicacin
expeditos entre ciudadanos y Estado.
Qu instituciones estn involucradas?
Consejo para la Transparencia como ente
independiente que vela por el cumplimiento de
la ley de Transparencia en Chile y puede dictar
sanciones.
MINSEGPRES como coordinador interministerial
y encargado de la agenda de Gobierno Abierto
Secretaria General de Gobierno como encarga-
dos de promover la Participacin Ciudadana.
Comisin Defensora Ciudadana y Transparencia
que velan el cumplimiento de la Ley de Trans-
parencia desde el Estado.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Ley 20.285 de Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 19.653, sobre Probidad y Transparencia
Pblica
Ley 18.575 Orgnica Constitucional de Bases
Generales de la Administracin del Estado
Instructivo Presidencial N005 de Gobierno
Abierto
Ley 20500 de Participacin ciudadana
Qu impacto ha logrado?
-Portal de Datos Abiertos, con 222 instituciones,
ms de 182 mil descargas de datasets y ms de
1100 datasets publicados.
-Software libre de Plataforma de Participacin
ciudadana con consultas pblicas, cuentas
participativas, recepcin de ideas y noticias,
instalado en 12 instituciones.
http://www.softwarepublico.cl/aplicaciones/
plataforma-de-participacion-ciudadana-pac
-Portal unificado de Transparencia: 340 institu-
ciones en http://www.gobiernotransparentechile.
cl
Cules fueron las claves de su xito?
-Apoyo poltico del Presidente de la Repblica
-Entrega de herramientas estandarizadas y
fciles de implementar
-Entrega de gua y soporte especializado para
apertura de datos.
Qu tecnologa ha utilizado?
API de Datos abiertos (Junar).
Conversores XHTML
Transparencia, el primer paso
A partir de la promulgacin en el ao 2008
de la Ley 20.285 de Acceso a la Informacin
Pblica, se considera que se inicia el fomento
de la transparencia en el gobierno de Chile, sin
embargo, este proceso comienza en parte el
ao 1999, con la Ley N 19.653, sobre Probidad
y Transparencia Pblica, que incorpor a la Ley
Orgnica Constitucional de Bases Generales de
la Administracin del Estado (Ley 18.575), los
principios de probidad, transparencia y publici-
dad administrativas.
Posteriormente, en el ao 2005 se introdujo
un nuevo artculo (8) a la Constitucin de la
Repblica, ampliando el acceso a la informacin
de todos los rganos del Estado, a la vez que se
restringieron las causales de reserva para prote-
ger el derecho de las personas a la informacin.
A partir de aquello, una serie de decretos,
instructivos y normativas fueron perfeccionando
las prcticas de transparencia y dando forma
a la Ley de Acceso a la Informacin Pblica o
Ley de transparencia como es mas conocida.
Una comisin asesora Presidencial para la
Probidad y transparencia creada por decreto de
la Secretara General de la Presidencia, fue la
encargada de definir los mecanismos de imple-
mentacin de esta ley promulgada el 2008, la
que en trminos muy generales consignaba los
conceptos de Transparencia Activa y Acceso a la
informacin (transparencia pasiva).
Transparencia Activa
Uno de los objetivos centrales de la Ley de
Transparencia es poner a disposicin de la
ciudadana, de manera permanente y actual-
izada, informacin sobre el funcionamiento y
los recursos de los servicios pblicos mediante
sus sitios web, esto es lo que se conoce como
transparencia activa.
Para implementar esto, se defini un modelo
de estandarizacin de reporte de informacin
para todas las instituciones, que deba estar
disponible de manera pblica a travs de la
web. El modelo inclua un set de plantillas de
reporte de informacin, conversores HTML para
visualizacin estandarizada de informacin y un
estndar de publicacin en sitios web a travs
de un banner y una direccin comn.
Sistema de acceso a la informacin
Pblica (transparencia pasiva)
La Ley de transparencia consagra el derecho de
toda persona a solicitar y recibir informacin
de cualquier rgano de la Administracin del
Estado y seala que, para estos efectos, las
solicitudes sern formuladas por escrito o medi-
ante sitios electrnicos. Para dar cumplimiento
cabal a esta obligacin, era indispensable que
cada servicio implementara los procedimien-
tos necesarios para garantizar la recepcin y
procesamiento de solicitudes, adems de definir
los roles y responsables involucrados en este
proceso.
Para apoyar la implementacin se construy el
software del Sistema de Gestin de Solicitudes
desarrollado sobre la base de tecnologas abier-
tas y libres, puesto a disposicin y utilizado por
la mayora de las instituciones. Este software
recibe las solicitudes, permite el seguimiento y
reporta a un panel centralizado de gestin de
cumplimiento monitoreado por la Comisin de
Probidad y Transparencia. Para aquellas institu-
ciones que no usaron este sistema, se instruy
que deban dejar disponible un servicio web va
XML que entrega esta misma informacin al
sistema de monitoreo.
El boom del Gobierno abierto y el OGP
Paralelamente en la misma lnea de probidad y
transparencia, comenzaron a aparecer diversas
iniciativas internacionales, siendo emblemticas
la de USA y UK en relacin a la publicacin de
datos abiertos como una forma de aumentar el
nivel de transparencia de las instituciones, facil-
itando el acceso a informacin pblica simple de
descargar y reutilizar. Esto finalmente culmin
con la Alianza Para el Gobierno Abierto (OGP por
sus siglas en ingls), entidad formada en el mar-
co de la 66 Asamblea General de las Naciones
Unidas, dedicada a promover la transparencia, la
participacin ciudadana y la probidad en el sec-
tor pblico donde se incentiv a todos los pases
a participar integrando iniciativas de este tipo.
En septiembre de 2011, Chile adhiri a la Alianza
para el Gobierno Abierto(OGP).
La propuesta preliminar del Plan de Accin de
Chile para OGP fue sometida a consulta pblica
no vinculante por SEGPRES a una mesa de tra-
bajo conformada por representantes del Parla-
mento, la Contralora General de la Repblica, el
Consejo para la Transparencia, la sociedad civil
organizada, la comisin de Probidad y Transpar-
encia y la Unidad de Modernizacin y Gobierno
Digital.
Las sugerencias recogidas en el marco de la
consulta y la respuesta a ellas fueron publicadas
en el sitio web de la consulta y sirvieron como
base para la reformulacin del plan de accin de
Gobierno Abierto final presentado en Brasilia en
abril del 2012, el cual se basa en compromisos
centrados en la construccin de una adminis-
tracin publica transparente, eficiente, efectiva
y abierta a la evaluacin y colaboracin de los
ciudadanos.
Dado que el Plan de Gobierno Digital 2011
2014 ya haba incluido una serie de iniciativas
de Gobierno Abierto, estas fueron justamente
incorporadas en el plan de accin. De este modo,
los compromisos de Chile incluyen: el Portal
de Gobierno Abierto, plataformas digitales de
participacin, perfeccionamiento de iniciativa
de datos abiertos, fomento a la interoperabi-
lidad del Estado, desarrollo de la plataforma
ChileAtiende, incremento de trmites digitales y
Clave nica ciudadana.
El portal de datos abiertos: http://
www.datos.gob.cl
A medida que la ley fue implementndose y se
hizo conocida por la ciudadana, las instituciones
comenzaron a tener una carga de trabajo cada
vez mayor, generalmente a partir de solicitudes
de acceso a informacin (transparencia pasiva),
de instituciones acadmicas, estudiantes en
proceso de tesis, instituciones comerciales y
otros que tendan a pedir siempre la misma
informacin, pero en diferentes formatos y
modalidades, solicitando diversos cruces o seg-
mentaciones que generan una carga importante
en las instituciones. Por otra parte, al no saber
la ciudadana qu informacin estaba disponible
de forma pblica, muchas veces tenan que con-
sultar a mltiples instituciones para encontrar la
informacin necesaria.
Tomando en consideracin la necesidad de
agilizar y racionalizar los esfuerzos de entrega
de informacin pblica, simplificando el acceso
a esta para los ciudadanos, y siguiendo la ten-
dencia mundial de iniciativas de Datos Abiertos
como USA y UK, se implement la primera
versin del Portal de Datos Abiertos de gobierno.
Los portales de Datos Abiertos, son repositorios
que disponibilizan informacin del quehacer de
las instituciones pblicas de manera proac-
tiva y centralizada. Se basan en la premisa de
disponibilizar informacin en formatos abiertos,
que puedan ser modificables, susceptibles de
bsqueda, indexacin y descarga, as como
legibles por mquinas. Debe estar conveni-
entemente descrita para su uso, ser reusable
con licencias abiertas o de dominio pblico y
completa
El Portal de Datos Abiertos del Gobierno de
Chile, fue lanzado por la Secretara General de la
Presidencia a travs de su Unidad de Mod-
ernizacin y Gobierno Digital en noviembre del
2011, siendo uno de los primeros primer portal
de datos en Latinoamrica, y el primero de gobi-
erno central. En Chile, la Biblioteca del Congreso
haba lanzado una iniciativa de este tipo.
Al igual que otras iniciativas del plan de Gobi-
erno digital, se busc la manera de implementar
de manera efectiva a travs de bajar barreras de
entrada, generar resultados tempranos y apoyar
a las instituciones. De este modo los puntos
principales de implementacin incluyeron:
Versin Beta: Para crear la realidad
del catlogo de datos e ir incentivando
a las instituciones a ser parte de l, se
cre una primera versin preliminar que
incluy un set limitado de datos pblicos
que ya estaban disponibles en sitios web
de diferentes instituciones, los cuales
fueron ordenados y estandarizados segn
convenciones internacionales de datos
abiertos (Dcat). El portal fue lanzado en
versin alpha para consulta ciudadana y
se invit a ciudadanos, ONGs y academia
a hacer sugerencias de mejora, as como
solicitudes de datos.
Colaboracin con la Sociedad Civil:
En virtud del primer evento hackathon
realizado en 6 pases de latinoamerica por
la ONG Ciudadano Inteligente, Desarrol-
lando Amrica Latina durante el 2011, el
Gobierno se comprometi a liberar sets
de datos para propiciar el desarrollo de
aplicaciones basados en esto. A partir de
esto, se aument rpidamente la cantidad
de datos, especialmente en Educacin,
quienes publicaron tambin su primer
portal de datos pblicos, generando una
importante demanda de instituciones que
comenzaron a ofrecer la publicacin de
sus datos para ser parte del portal. Even-
tos de este tipo, fueron ayudando a definir
prioridades y necesidades de datos de las
instituciones por parte de las comuni-
dades que estaban comenzando a ver en
los datos abiertos una oportunidad.
Apoyo Poltico: En noviembre de 2012,
el Presidente Sebastin Piera lanz uno
de los primeros instructivos de la regin
sobre gobierno abierto, que establece la
creacin del portal de Gobierno Abierto
y una poltica de Datos Abiertos, con el
objeto de aumentar la transparencia y
facilitar la participacin y colaboracin
en la sociedad. El Instructivo Presidencial
N005 establece que los rganos del Es-
tado debern, de manera proactiva, poner
a disposicin de la ciudadana la mayor
 cantidad posible de informacin y datos
factibles de ser publicados en formatos
que permitan su reutilizacin. De este
modo, se busca impulsar la colaboracin
de la ciudadana en el diseo y control de
las polticas pblicas, la transparencia de
los gobiernos, la entrega de mejores servi-
cios y la innovacin. Este instructivo puso
plazos definidos, donde las instituciones
deban publicar un conjunto de datasets a
la ciudadana.
Norma tcnica: Se realiz una consulta
pblica para la creacin de una norma
tcnica, donde participaron expertos
nacionales e internacionales. Esta norma
detalla la forma en la cual se deben
encontrar los datos para ser publicados en
el portal de Datos Abiertos. Los temas que
trata son, entre otros, formatos de datos,
manera de publicar, metadatos, datos per-
sonales y sensibles, entre otros. Se desar-
roll una gua rpida de implementacin
y una mas detallada para diferentes roles
en la implementacin. http://instituciones.
gobiernoabierto.cl/GuiaRapidaPublica-
cionDatosAbiertos_v02.2.pdf
Modelo de acompaamiento: al igual
que en otras iniciativas como digitali-
zacin de trmites e interoperabilidad,
el modelo de acompaamiento fue
clave para el xito de la iniciativa. Este
acompaamiento incluy sensibilizacin
y formacin en temas de datos abiertos,
webinars, manuales de uso, apoyo en
curacin de datos y apoyo tcnico en la
disponibilizacin de datasets.
Concurso de aplicaciones:[ Andres
Bustamante, 20-01-14 15:51 Aqui tel vez
debera hacerse una mencin en detalle
de codeando por chile, con sus aprendi-
zajes] En noviembre del ao 2012, se
realiz la primera Hackathon o concurso
de aplicaciones de gobierno. Este evento
consiste en reunir a un conjunto de desar-
rolladores, durante 36 horas para que
realicen un proyecto tecnolgico basado
en datos del portal. En este encuentro
participaron ms de 60 desarrolladores,
que generaron 10 aplicaciones de difer-
ente tipo, algunas de las cuales estn pub-
licadas en el Portal de Datos. http://datos.
gob.cl/aplicaciones
Aplicaciones mviles: Para incentivar
con mayor fuerza el uso y reutilizacin
de datos para la generacin de valor, la
Unidad de Modernizacin, desarroll dos
aplicaciones enmarcadas en la lgica de
ciudad inteligente para facilitar la vida
de ciudadanos de la regin metropoli-
tana (de donde existan datos abiertos y
confiables).
iTransantiago, en base a datos del sis-
tema de transporte pblico Transantiago.
Lanzada en Febrero de 2013, permite
rpidamente obtener informacin de
paraderos, recorridos y centros de carga
BIP, para planificar mejor viajes en el
transporte pblico de Santiago. Registra
a la fecha cerca de 100 mil descargas.
iFarmacias, en base a datos del Min-
isterio de Salud. Lanzada en Diciembre
de 2013, esta aplicacin permite a los
usuarios encontrar fcilmente farmacias
cercanas a su ubicacin y farmacias
de turno que se encuentran abiertas.
Adems, permite denunciar fcilmente
farmacias de turno que no se encuentran
atendiendo pblico.
Iteraciones del Portal de Datos: Junto
con el instructivo presidencial, se lanz
la segunda versin del Portal de Da-
tos, que a los pocos meses pas de 100
a ms de 1000 nuevos datasets. Esta
nueva iteracin incluy comentarios de
los usuarios en trminos de su arqui-
tectura de informacin, herramientas de
participacin para la solicitud proactiva de
datasets y herramientas para visualizacin
e integracin simplificada de aplicaciones
a datos. Esto ltimo es muy relevante,
ya que se disponibiliz una herramienta
capaz de entregar datos a travs de una
API REST que simplifica enormemente la
integracin de estos datos a aplicaciones
mviles y otros sistemas. Las herrami-
entas de visualizacin a su vez, permiten
que los mismos usuarios definan vistas de
 los datos tanto grficas como tabulares y
puedan exportarlas en diferentes forma-
tos.
Web semntica: Segn Tim Berners Lee,
padre de la web, el futuro de sta es la
generacin de conocimiento a travs
del vinculo semntico. De este modo, las
webs dejan de ser elementos estticos de
informacin y se vinculan, generando una
verdadera red de conocimiento. Para esto
es necesario implementar el concepto
de datos vinculados o linked data, que
implica administrar metadatos y formatos
que permitan comprender vincular a nivel
semntico, datos de diferentes dominios
de conocimiento, generando redes de in-
formacin integrada, capaces de entregar
informacin inteligente. Para esto se
establecieron 5 niveles de calidad de in-
formacin, as como formatos especficos.
En el caso del Gobierno, lo que se espera
es que estos datos adems de vinculados
sean abiertos, dando lugar al concepto de
Open Linked Data. En relacin a esto, la
Biblioteca del Congreso fue la primera en
generar avances. Una tercera fase del por-
tal de datos abiertos ha sido la generacin
de esta capa semntica, disponibilizando
una cantidad de sets de datos en formatos
abiertos y vinculados, con una plataforma
o endpoint consultable por otros siste-
mas que utilicen este tipo de datos. De
este modo, qued implementada en una
etapa inicial, una plataforma preparada
para la web semntica.
De los datos a la participacin ciudadana
As como la ley de Acceso a la informacin,
exigi a las instituciones a entregar informacin
de manera activa y responder solicitudes de
acceso a informacin pblica, la Ley 20.500 de
participacin ciudadana, promulgada el 2011
por el Presidente Sebastin Piera exigi a las
instituciones implementar canales de partici-
pacin ciudadana.
La promulgacin de esta ley, permiti dar un
marco normativo a las iniciativas de Gobierno
Abierto, el cual es definido por la OGP como
un gobierno que cumple con los principios de
Transparencia, Participacin y Colaboracin,
refirindose a lo siguiente:
Transparente: disponibiliza informacin
relevante a la ciudadana sobre su que-
hacer y toma de decisiones, disponibiliza
bases de datos con informacin pblica,
recibe y responde solicitudes de acceso a
informacin por parte de los ciudadanos
y facilita la rendicin de cuentas sobre su
quehacer
Participativo: Establece canales de
participacin ciudadana donde las perso-
nas pueden expresar su opinin y recibir
feedback sobre ella, define mecanismos
de consulta pblica para el diseo y
discusin de normativas, proyectos de ley
y temas que afecten a grupos de personas,
incluyndolos en la discusin, genera
espacios de rendicin de cuentas partici-
pativas y comunica sobre su quehacer de
forma clara y abierta
Colaborativo: Establece canales de co-
municacin con la academia, la industria
y el resto de las instituciones del Estado,
desarrolla espacios de trabajo entre estas
diferentes instancias para producir valor
agregado y generar innovacin en el
Estado.
De este modo, la Ley de Acceso a Informacin
provee el marco legal para la Transparencia y la
Ley de participacin ciudadana el marco para
la participacin y colaboracin. Tomando esto
en consideracin, el Instructivo Presidencial de
Gobierno Abierto lanzado en Octubre del 2012
establece la polticas de Gobierno Abierto, el
portal y poltica de datos abiertos e integra
las iniciativas de participacin y transparencia,
estableciendo un lugar nico de integracin
de informacin tipo one stop shop: El portal de
Gobierno Abierto.
El proceso de implementacin de la Ley 20.500
de Participacin Ciudadana, y su respectivo
instructivo Presidencial, exige la creacin de
polticas de participacin a todas las institu-
ciones, que deben explicitar la forma en que
van a interactuar con la ciudadana, as como
implementar al menos 4 canales obligatorios:

Cuentas Pblicas Participativas: Este
mecanismo tiene por objeto generar un
canal fluido y de retroalimentacin entre
la ciudadana y las autoridades respecto
de la gestin que realiza el Gobierno. Los
servicios pblicos debern rendir cuentas,
como mnimo una vez al ao, sobre su
gestin a la ciudadana
Consejos de la Sociedad Civil: Mecanismo
creado con el objetivo que las organi-
zaciones sin fines de lucro participen de
forma consultiva y autnoma en apoyo
al proceso de toma de decisiones de los
servicios pblicos en un marco que gar-
antice la diversidad, representatividad y
pluralismo de dichas organizaciones
Consultas Ciudadanas: Mecanismo creado
con el objetivo que la ciudadana pueda
participar entregando opiniones que
apunten a mejorar la calidad de la gestin
pblica, tratando temas especficos
Acceso a Informacin Relevante: Esto cor-
responde a lo ya establecido por la Ley de
acceso a la informacin.
Implementadas estas dos leyes, uno de los
principales problemas fue que cada institucin
pblica cumpla con lo relativo a transparencia y
participacin ciudadana por su cuenta, haciendo
complejo para el ciudadano saber cuntas
consultas pblicas haba disponibles en un
determinado momento o buscar informacin de
transparencia entre instituciones. Esto dificulta-
ba la bsqueda de informacin y la apropiacin
de estas herramientas para el pblico. De este
modo, la creacin del portal de gobierno abierto,
se transform en una necesidad para integrar las
polticas de gobierno abierto establecidas por el
gobierno.
El portal de gobierno abierto:
http://www.gobiernoabierto.cl
Se desarroll un portal de acceso nico a las
iniciativas de Gobierno Abierto, as como a todos
aquellos servicios relacionados con la atencin
directa a ciudadanos, integrando tambin ini-
ciativas de servicios a los ciudadanos, servicios
de reclamos, defensora ciudadana, superin-
tendencias y otras instituciones de fiscalizacin.
La implementacin de este portal incluy las
siguientes acciones:
Proceso participativo: Siguiendo la
lgica de Gobierno Abierto y participacin
ciudadana, en abril del 2012 se liber una
versin alpha del portal, para recibir
feedback de la ciudadana. Tambin se
realiz una consulta pblica con organiza-
ciones de la sociedad civil. Con estos in-
sumos, se lanz en Noviembre del mismo
ao la versin beta del portal, el cual ha
ido evolucionando de forma incremental
incorporando sugerencias de los mismos
usuarios.
Buscador de transparencia activa: Se
incorpora una nueva herramienta llamada
Gobierno Transparente Chile, un direc-
torio global de transparencia activa, que
permite acceder a travs de una interfaz
nica portal a toda la informacin publica-
da por ms de 340 servicios y organismos
pblicos siguiendo la nueva legislacin. De
este modo, los usuarios, no necesitan re-
visar cada uno de los sitios institucionales
de transparencia activa, sino que pueden
buscar, utilizando filtros en un mismo
lugar la informacin de todos ellos. http://
www.gobiernotransparentechile.cl
Sistema de orientacin: Se integr en
el portal un conjunto de informacin de
inters para los ciudadanos, orientado al
fortalecimiento de la transparencia y el
ejercicio de derechos. Para eso se integr
un asistente que permite acceder de for-
ma directa a informacin de: mecanismos
de participacin de todas las instituciones,
derechos de consumidor, denuncias en
Contralora General de la Repblica,
superintendencias, Comisin Defensora
Ciudadana y transparencia, Consejo para la
Transparencia, datos abiertos, trmites e
informacin de contacto de las institu-
ciones pblicas.
 Plataforma de participacin: Siguiendo
la lgica de otras iniciativas, con el fin
de bajar las barreras de entrada a las
instituciones para el cumplimiento de
la participacin ciudadana, se desarroll
una aplicacin web para el cumplimiento
de las modalidades de cumplimiento de
las normas de participacin ciudadana.
Esta plataforma realizada en conjunto
con SEGEGOB, permite de forma simple
e intuitiva a las instituciones implemen-
tar consultas pblicas, cuentas pblicas
participativas, consejos de la sociedad
civil e incluso implementar procesos de
innovacin abierta (gestin e ideas). Esta
plataforma se desarroll en software
libre, por lo que puede ser utilizada por
cualquier institucin que lo desee. Final-
mente, esta plataforma viene diseada
para automticamente comunicarse con
el portal de gobierno abierto e informar
de cualquier proceso de participacin que
all se habilite.
Dashboard de cumplimiento: El portal
integra un dashboard o panel de control
que permite ver el nivel de cumplimiento
de las instituciones en relacin a la Ley
de transparencia y participacin, lo que
permite que la misma ciudadana pueda
monitorear el cumplimiento. Premio de Gobierno Abierto otorgado
En resumen, algunos de los hitos mas impor-
tantes en el desarrollo de iniciativas de gobierno
abierto incluyen:
Instructivo Presidencial de Gobierno Abi-
erto en Noviembre del 2012, disponible en
http://www.gobiernoabierto.gob.cl/sites/
default/files/gab.pres.ndeg005.pdf
Adhesin de Chile a la Alianza de Gobierno
Abierto, en septiembre de 2011 y presen-
tacin de su Plan de Accin de Gobierno
Abierto en abril de 2012
Primer portal de Datos Abiertos de Go-
bierno Central en la regin, diponible en
www.datos.gob.cl
Mas de 1.000 conjuntos de datos disponi-
bles de 225 instituciones, con ms de 180
mil descargas desde la creacin del portal.
Norma de datos pblicos
Portal de Gobierno Abierto que inte-
gra consultas pblicas y herramientas
mejoradas de transparencia http://www.
gobiernoabierto.gob.cl . El portal tiene
registradas x visitas a Enero del 2014 y
recibi el premio de gobierno abierto de la
red latinoamericana de gobierno abierto,
siendo escogida entre las 8 iniciativas
mejor logradas de 55 en toda la regin
117 instituciones estn integradas en el
portal, con un promedio de 88% cumplim-
iento en todas las modalidades de imple-
mentacin de gobierno abierto.
Desarrollo y despliegue de herramienta
tecnolgica de consultas pblicas para el
cumplimiento de la ley de participacin
en mltiples instituciones, en formato
software pblico
Observadores y colaboradores en im-
plementacin de Gobierno Abierto en la
regin a travs de la OECD
en Colombia, por votacin popular de 7
pases en el marco del encuentro Experi-
ence on E-Government
Primera hackathon de Gobierno, Co-
deando x Chile con mas de 60 desar-
rolladores y ms de 10 aplicaciones
utilizando datos pblicos. http://evento.
modernizacion.cl/cxc/.
Desarrollo de las aplicacines mvil
iTransantiago e iFarmacias, en base a da-
tos del Portal de Datos Pblicos con mas
de 100 mil descargas.
2.2.5
Guas digitales:
Digital para humanos
Qu es?
La iniciativa de Guas digitales se hace cargo de
las dudas que existen en las instituciones pbli-
cas para la creacin de plataformas digitales y el
uso de tecnologa. La iniciativa sigue el camino
iniciado por la Gua web del 2003 y 2008,
ampliando el tema hacia redes sociales, perfiles
de profesionales tecnolgicos, arquitectura de
informacin entre otros.
Quines son sus usuarios?
Equipos de desarrollo, proveedores tecnolgicos
y equipos de comunicaciones entre otros.
Qu problema resuelve?
Estandariza requerimientos tcnicos que
deberan cumplir las plataformas digitales para
los ciudadanos, permitiendo medir la calidad de
stos desde la misma institucin.
Qu instituciones estn involucradas?
Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital en
MINSEGPRES, a cargo de la elaboracin, difusin
y actualizacin de las guas.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Decreto Supremo 14/2014 del Ministerio
Secretara General de la Presidencia que deroga
el DS 100 y fija disposiciones transitorias de
las Normas tcnicas sobre sitios electrnicos
y plataformas web abiertas, mediante el cual
se definen temas de relevancia tales como ac-
cesibilidad para discapacitados, utilizacin de
licencias abiertas, cumplimiento de estndares
W3C, datos abiertos (OpenData), el uso de her-
ramientas automticas para verificar cumplim-
iento de estndares, codificacin, utilizacin de
dominios de gobierno, y los elementos que se
deben incorporar para dar proteccin a los datos
personales de los ciudadanos que sean entrega-
dos a travs de las plataformas digitales.
Decreto Supremo 32 (2003) sobre el Premio Web
Decreto Supremo 77 (2004) sobre comunica-
ciones entre el Estado y los Ciudadanos
Decreto Supremo 83 (2004) sobre Seguridad y
Confidencialidad
Decreto Supremo 93 (2006) sobre Mensajes
electrnicos masivos no solicitados
Qu impacto ha logrado?
Chile hoy cuenta con una gua de diseo de
trmites en lnea que hace transferencia de
todos los conocimientos adquiridos en la digi-
talizacin de Chile Sin Papeleo, ms un estudio
de determinantes de uso de Trmites en lnea.
Nuestro pas ha sido destacado por la OCDE
por el uso intensivo de redes sociales en los
servicios, ministerios y autoridades, canales que
se han vuelto importantes para canalizar las
inquietudes de los ciudadanos.
La creacin de las guas ha permitido que haya
un estndar de calidad y usabilidad al cual
pueden hacer referencias instituciones que
estn partiendo con proyectos en lnea, bajando
la barreras de entrada a las instituciones ms
tradicionales.
Cules fueron las claves de su xito?
Continuar el trabajo de la Gua Web
agregando ms informacin.
Tener feedback de expertos en las reas
de usabilidad, diseo, redes sociales y
diseo de procesos de trmites para la
elaboracin de las guas.
Mantener las guas simples y complemen-
tarlas con webinars.
Qu tecnologa ha utilizado?
Web
Siguiendo la lnea de portales como howto.gov
en USA, se desarroll una plataforma de difusin
de buenas prcticas para la orientacin de las
instituciones pblicas tanto en la implemen-
tacin y gestin de proyectos digitales, como
en el uso de plataformas sociales, con el fin de
entregar un mejor servicio a los ciudadanos
a travs de sus canales web. Este portal, est
desarrollado en base a los aprendizajes obte-
nidos por diversas instituciones del Estado y la
experiencia de administraciones de otros pases
en esta materia.
Siguiendo la lgica del Plan de Gobierno Digital,
para entregar servicios ciudadanos de calidad,
es necesario asegurarse que la experiencia del
mismo sea ptima, ya que una mala experiencia
se transforma en una limitante para el usuario,
generando una brecha que puede terminar en un
ciudadano sin acceso a informacin, beneficios y
orientacin. De este modo, tan importante como
desarrollar trmites digitales y entregar infor-
macin, es importante hacer esto de la mejor
manera, asegurando una recepcin saitsfactoria.
Los contenidos principales incluyen:
Gua de desarrollo de sitios web (Gua web
3.0)
Guia de uso de redes sociales
Gua de diseo de trmites digitales
Principios de Gobierno Digital
Seguridad de la informacin
Antecedentes: La gua Web
El proyecto Gua Web, fue desarrollado por la
Secretara Ejecutiva de Estrategia Digital, con
el objeto de buscar la mejora constante de la
calidad de contenidos y de atencin a travs de
los sitios Web del Estado. Para esto se desarrol-
laron las siguientes guas:
Gua Web 1.0, 2003
Gua Web 2.0 2008
Ambas guas en formato manual y sitio interac-
tivo, incluan lineamientos sobre diseo de sitios
web, usabilidad, normativas de gobierno digital,
estndares y accesibilidad entre otros.
Gua de Medios sociales
Dada la amplia gama de plataformas sociales
existentes con diferentes usos, riesgos y ben-
eficios, se requiere de una orientacin para su
mejor uso, dirigida a comunicadores, periodistas
y encargados web.
De este modo, se desarroll una gua de buenas
prcticas para la orientacin de las instituciones
pblicas en el uso de plataformas sociales digi-
tales permitiendo compartir los aprendizajes
obtenidos por diversas instituciones del Estado,
tanto nacionales como internacionales en la
administracin de estos medios. A su vez esto
permite facilitar la toma de decisiones sobre la
incorporacin de estas plataformas de interac-
cin con la ciudadana y mejorar su uso para en-
tregar un mejor servicio a las personas mediante
estos canales. La gua incluye contenidos sobre:
Buenas prcticas en twitter, Facebook,
Youtube, Flickr y slideshare
Herramientas de medicin
Ventajas y riesgos de uso
Como hacer un plan
Protocolo de estilo
Este documento fue destacado por la OCDE en
su reporte Social Media Use in Government:
Focus on Twitter publicado en abril de 2013,
donde adems es destacada la Gua Digital
como mecanismo de estandarizacin de calidad
entre diversos medios digitales.
Gua de diseo de Trmites Digitales
Esta Gua tiene como propsito entregar reco-
mendaciones a las instituciones pblicas con el
fin de contribuir a mejorar la usabilidad de los
trmites en lnea del Estado e incrementar su
uso, facilitando la experiencia de los ciudadanos
al realizarlos en Internet. Esta gua fue desarrol-
lada en base al Estudio de Determinantes de uso
de Trmites Digitales y contiene recomenda-
ciones que permitirn entregar un servicio digi-
tal satisfactorio, generando suficiente confianza
en los usuarios para lograr una rpida adopcin.
A modo de resumen, los determinantes para una
buena experiencia de uso son:
1. La presencia de informacin y ayuda til
para completar los trmites en lnea.
2. La disponibilidad de diversos medios de
pago.
3. La certeza respecto a cunto tiempo de-
bern esperar para recibir los certificados
o documentos solicitados.
4. La estabilidad y continuidad del sistema.
5. La facilidad para encontrar los trmites en
lnea en los sitios que los entregan.
6. La facilidad de encontrar los sitios en
buscadores pblicos.
7. El uso de lenguaje comprensible para los
usuarios.
8. La facilidad en el uso de los trmites.
9. La seguridad (y apariencia de seguridad)
del sitio
Principios de Gobierno Digital
Siguiendo la tendencia de pases como UK con
su Gua de Diseo en gobierno Digital, se reco-
pilo la experiencia acumulada entre diversos
servicios pblicos, as como la experiencia de la
unidad en el desarrollo de soluciones digitales
con orientacin ciudadana. Este documento est
escrito como un manual prctico para equipos
y lderes de proyectos de gobierno digital. Estos
principios buscan apoyar el diseo de proyectos
o carteras de proyectos en diferentes niveles,
asegurando consistencia tcnica, orientacin a
personas, prototipado, tecnologas avanzadas y
resultados rpidos. Los 10 principios de gobierno
digital que hemos definido son:

1. Gobierno Digital por Defecto:

2. Gobierno Multicanal / mvil

3. Gobierno en la nube

4. Neutralidad Tecnolgica informada

5. Gobierno Abierto

6. Interoperabilidad del Estado

7. Identidad y Firma Digital

8. Seguridad de la informacin

9. Experiencia de usuario

10. Impacto temprano y mejora continua

Los detalles de esta gua se pueden revisar en el

capitulo 3
2.2.6
Compartiendo el conocimiento a travs
de Software Pblico
Http://www.softwarepublico.cl
Qu es?
Es una iniciativa que promueve el desarrollo
y uso de software reutilizable en el Estado,
impulsando la disponibilizacin de soluciones
tecnolgicas creadas en el Estado y para el Es-
tado, para el uso libre por instituciones pblicas,
sociedad civil y proveedores tecnolgicos.
La iniciativa incluye un portal http://www.
softwarepublico.cl, el cual contiene software
actualmente liberado con una licencia basada
en la Modified Berkeley Software Distribution
License (Modified BSD License) y compatible
con licencia GPL, con una clusula de Copyleft
que requiere que modificaciones y mejoras
tambin sean liberadas.
El plan de Software Pblico considera la
estandarizacin de calidad de software, la
creacin de un ecosistema de soporte del
mismo y la creacin y liberacin de software de
uso masivo desde la Unidad de Modernizacin y
Gobierno Electrnico.
Quines son sus usuarios?
Instituciones pblicas, proveedores del Estado y
sociedad civil.
Qu problema resuelve?
Uso eficiente de recursos invertidos en Software
en el Estado y sus dependencias.
Qu instituciones estn involucradas?
Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital
como coordinadora del proyecto
Red GEALC la cual coordina el esfuerzo de Soft-
ware pblico en la regin.
Qu normas considera dentro de su
implementacin?
Resolucin exenta N0976 Marzo 2014, MIN-
SEGPRES que indica que todo desarrollo solici-
tado por MINSEGPRES tiene licenciamiento BSD.
Qu impacto ha logrado?
SIMPLE: Plataforma de diseo e implementacin
de trmites digitales
Usada en 20 instituciones para 40 trmites
Ahorro Estimado: 2MM de dlares.
PAC: El software de Participacin Ciu-
dadana fue desarrollado sobre las Polticas
de Gobierno Abierto, donde se busca
impulsar la participacin ciudadana.
Usada en 14 instituciones, 10 institu-
ciones en plan de implementacin
Ahorro estimado: 200MM de pesos
chilenos.
SGS 2.0: herramienta para gestionar
y controlar adecuadamente los pro-
cedimientos de recepcin, derivacin y
respuesta de las solicitudes de acceso a la
informacin.
Usada en 126 instituciones
Ahorro estimado: 1MM de Estudios
Portal de datos: Plataforma para dis-
ponibilizar catlogos de datos abiertos,
utilizada para implementar datos.gob.cl.
Usado por la Municipalidad de Pealoln
Portal de Trmites: Plataforma que opera
el sistema de Chileatiende.
Usado en Chileatiende.cl, ChileAtiende
Pymes, AgroAtiende
Sistema de peticiones electrnicas:
Para potenciar la participacin ciudadana,
se desarroll una plataforma que im-
plementa la posibilidad de que se hagan
propuestas instituciones y autoridades,
las cuales pueden ser adheridas por otros
ciudadanos a travs de su firma y votacin
ClaveUnica: Plataforma de autenticacin
ciudadana basada en tecnologa OpenID.
Usado en 77 trmites estn en procesos
17 trmites ms.
Conectado con 17 instituciones.
Aplicacin mvil de transporte pblico:
Aplicacin para iOS, basada en datos
abiertos para utilizacin eficiente de
transporte pblico.
Liberado para el sistema de Transporte de
Santiago
Ms de 100.000 descargas en App Store.
Cules fueron las claves de su xito?
Modelo de desarrollo basados en Frame-
works y plataformas 100% basadas en
Open Source sin dependencia de ningn
software privativo.
Desarrollo proactivo de aplicaciones que
sirvan para solucionar problemas trans-
versales.
Documentacin de cada software creado
Manuales de implementacin con tutorial
en videos, pdf.
Soporte tcnico para implementacin y
capacitacin a equipos locales.
Difusin de soluciones entre proveedores
del Estado.
Qu tecnologa ha utilizado?
Frameworks: Codeigniter PHP
ORM Doctrine
CMS: DRUPAL
GIT: BitBucket
Gasto TIC
Uno de los tems importantes de gasto TIC en
las administraciones pblicas tiene que ver con
el costo en licencias y desarrollos de software
para los procesos de negocio. Sistemas de
gestin, software de productividad, bases de
datos, servidores y otros que son necesarios
para el funcionamiento de la administracin. Sin
embargo, cuando se analizan los procesos de
las diferentes instituciones, independiente de la
naturaleza de cada una, se puede observar que
existen muchos procesos transversales y simi-
lares que no requieren de soluciones diferentes
para su solucin. Algunos ejemplos incluyen
la gestin de workflows, sistemas de atencin
de pblico, sistemas de recursos humanos,
financieros, portales de contenido, sistemas
de correo electrnico, entre otros. Ante esto,
surge naturalmente la posibilidad de pensar
en plataformas compartidas, que puedan ser
aplicables (con leves modificaciones) a toda la
administracin cuando los procesos de negocios
son iguales o similares.
La estrategia de software pblico consiste en el
fomento del desarrollo de aplicaciones reuti-
lizables. No debe confundirse con una estrategia
de implementacin de software libre puro,
ya que eso slo implicara el fomento de uso
de aplicaciones del tipo cdigo abierto (open
source) disponibles actualmente en internet. Si
bien esto tambin es parte de la estrategia, la
finalidad de la iniciativa, incluye toda la oferta
de Software existente.
Gobforge como primer paso
En Chile, en el ao 2007, la Secretara Ejecutiva
de Desarrollo Digital, dio inicio a un proyecto
llamado GobForge, cuyo objetivo era dis-
ponibilizar plataformas de cdigo abierto a
instituciones pblicas destinados a solucionar
problemticas transversales. De este modo, en
el 2009, se lanz el primer portal de software
pblico, llamado Gobforge, vinculndolo al con-
cepto de Sourceforge (forja de software) que era
ampliamente adoptado por los desarrolladores
de software Open Source para desarrollar apli-
caciones de manera comunitaria y distribuida.
Se disponibiliz un conjunto de aplicaciones y se
cre una comunidad en torno a ellas.
Las dificultades de implementacin de Gobforge
Si bien el modelo Open Source ha sido un xito
en el mundo, con ejemplo como ms del 60%
de los servidores web en el mundo utilizando
Apache, el modelo al interior del Estado tanto
en Chile como en varias otras experiencias de la
regin, tuvo un proceso de adopcin mucho ms
lento, debido principalmente a:
Pocas aplicaciones transversales y com-
pletas: Para que una aplicacin entregue
un real valor agregado, debe ser capaz de
solucionar problemas transversales y bien
definidos en una institucin. Adicional-
mente debe ser capaz de solucionarlo de
manera completa, sin necesitar mltiples
componentes para quedar operativa. La
excepcin fue el caso del Sistema de
Gestin de Solicitudes (SGS) que soluciona
el problema completo de implementacin
de la gestin de solicitudes de acceso a la
informacin de la Ley de Transparencia.
Problemas de empaquetamiento: Si
bien las aplicaciones eran puestas en un
forge, este era complejo de utilizar y las
aplicaciones eran muy dismiles en su
empaquetamiento. Falta de manuales de
instalacin y uso, cdigo mal comentado,
y falta de requerimientos tcnicos para
su implantacin, tambin hacen difcil la
implementacin al no existir soporte
Problema de venta: Si bien el modelo es
atractivo, es necesario mostrar el valor
agregado. Si las aplicaciones no solu-
cionan problemas realmente prioritarios
para la institucin, o no son vistas como
valiosas, simples de instalar, genera inse-
guridad y por lo tanto es mas confiable un
desarrollo nuevo o un software licenciado.
Falta de un ecosistema de transferencia:
Debe existir un ecosistema de transferen-
cia claro, donde existan actores intere-
sados en el desarrollo de la iniciativa. Es
 necesario establecer alianzas con actores
como desarrolladores y empresas tec-
nolgicas que puedan prestar servicios de
soporte y mejoramiento de las soluciones.
Esto ademas, permite reducir las resisten-
cias naturales de las empresas antes este
tipo de modelos.
El problema del soporte: Dado que el
modelo contempla un repositorio, no ex-
iste un equipo dedicado a soporte o apoyo
en implementacin. En el caso del soft-
ware Open Source y los forge tradicion-
ales, grandes comunidades de desarrol-
ladores sirven como soporte colectivo, lo
que no se da en un entorno ms limitado,
donde no hay suficientes usuarios como
para generar la colaboracin necesaria,
siendo especialmente importante la in-
corporacin de las empresas privadas.
Modelo de licenciamiento: es necesario
definir un modelo de licenciamiento (o
varios segn el alcance) que permitan con
transparencia conocer los lmites del uso
de estas aplicaciones, al no estar esto,
genera incertidumbre
Evaluacin de calidad: Al ser un reposito-
rio que recibe aplicaciones que se vayan
desarrollando, sin un modelo de eval-
uacin de calidad, tambin disminuye la
confianza en las aplicaciones
Experiencia de uso: La utilizacin de una
herramienta de forge como portal de
software pblico, dificulta la experiencia
de uso.
El enfoque de la neutralidad
tecnolgica informada
La implementacin, desarrollo y puesta en mar-
cha de una poltica de transferencia tecnolgica
de soluciones informticas es importante desde
nuestra Estrategia de Gobierno Digital. Esta
poltica se enmarca dentro de dos grandes ejes
de nuestra Estrategia. El primer eje es el de Go-
bierno Abierto el que implica abrir las puertas
del Estado para incrementar la participacin
democrtica y la transparencia pblica, medi-
ante la liberacin al pblico de datos y obras
producidas por el Estado. Asimismo, esta poltica
est ntimamente relacionada con nuestro eje
de Gobierno Eficiente, el que busca hacer de
hacer ms eficiente a los rganos de la Admin-
istracin del Estado a travs del uso eficaz y
racionalizado de las soluciones tecnolgicas.
En este contexto, una de las ventajas principales
de un sistema de transferencia tecnolgica
abierto es el ahorro significativo de recursos
pblicos tanto en adquisicin de soluciones in-
formticas como en el ahorro de capital humano
e incentiva la participacin ciudadana en la
creacin de soluciones tecnolgicas que tengan
un impacto pblico.
En este sentido, a fin de cumplir estos objetivos,
el Gobierno adoptar el principio de adecuacin
tecnolgica, el cual es parte del compromiso
internacional asumido por el Estado de Chile en
la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrni-
co , el que establece lo siguiente:
[L]as administraciones elegirn las tecnologas
ms adecuadas para satisfacer sus necesidades.
Se recomienda el uso de estndares abiertos
y de software libre en razn de la seguridad,
sostenibilidad a largo plazo y para prevenir que
el conocimiento pblico no sea privatizado. En
ningn caso este principio supondr limitacin
alguna al derecho de los ciudadanos a emplear
la tecnologa de su eleccin en el acceso a las
Administraciones Pblicas.
En consecuencia, la decisin de adquisicin de
programas computacionales o de licencias, ya
sea respecto de programas de cdigo abierto
o aquellos de cdigo cerrado, se har sobre la
base del enfoque de neutralidad tecnolgica
informada, donde la evaluacin de las solu-
ciones debe hacerse segn el Costo Total de
Operacin de las mismas, donde se incluyan
costos de soporte, licencias (si aplica), tiempo
de implementacin, adaptacin, necesidades de
hardware y otros.
Para esto, se mantuvo un modelo de coordi-
nacin con los diferentes CIOs de las institu-
ciones pblicas, manteniendo una discusin
constante de proyectos emblemticos y
definiendo la evaluacin de diversas tec-
nologas. Esto a su vez, permiti mantener una
estrecha relacin con la industria donde se
aument la exigencia de calidad y eficiencia de
sus soluciones que permitiera tener una mirada
transversal de la tecnologa en el Estado. Con
esto, se pudo evitar por ejemplo, la compra de
plataformas que haban tenido malos resul-
tados en instituciones, evaluar bien o mal a
proveedores tecnolgicos, potenciando o debil-
itando su posicin en el sector, desestimando
soluciones ineficientes, reutilizando aplica-
ciones que otras instituciones ya haban desar-
rollado y generando un ecosistema balanceado
en la implementacin tecnolgica.
No obstante, en lo que concierne a aquellos
programas informticos y soluciones que son
desarrolladas por sus funcionarios pblicos o
respecto de los que el Estado adquiere su total
propiedad, estableceremos, en virtud del prin-
cipio antes indicado, una poltica de liberacin
de la propiedad del Estado sobre la base de un
sistema de licenciamiento abierto para que
tanto la sociedad civil, el mundo privado y otros
rganos del Estado puedan utilizar, sin pago de
precio alguno y libremente, estas creaciones
para los fines que estimen pertinentes.
La Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital
en particular, tom el enfoque de utilizacin
de software de cdigo libre, desarrollando el
100% de sus plataformas en tecnologas como
PHP, Java, Postgres, MySQL y otras, lo que llev
incluso a la migracin de algunas plataformas
propietarias a plataformas libres con modelos
de suscripcin. En esta misma lgica, se presto
asesora a instituciones en la evaluacin e
implementacin de este tipo de tecnologas.
Las razones de este enfoque tienen que ver con
costos, flexibilidad, eficiencia e integracin. Por
otra parte, en la lgica de Gobierno Abierto, se
hizo especialmente importante la utilizacin de
plataformas que aseguraran la disponibilidad de
la informacin en formatos abiertos, as como la
transparencia en los desarrollos. En ese sentido,
como poltica general, se recomend slo el uso
de plataformas o aplicaciones que tengan la
capacidad de administrar datos en formatos abi-
ertos, susceptibles de ser migrados sin generar
ningn tipo de vendor lock in.
Finalmente, la poltica de Cloud establecida
por la Unidad, tambin integr la posibilidad de
evaluar la suscripcin de contratos de software
como servicio, entregando incluso algunas apli-
caciones gubernamentales en esta modalidad.
El nuevo modelo de Software Pblico
De este modo, tomando en consideracin todo
lo anterior, el proyecto de Software Pblico
redefini su modelo de negocios y defini una
serie de acciones para materializar la iniciativa y
lograr un impacto en las instituciones partici-
pantes.
El Modelo de negocio
Lo primero es definir aplicaciones que sern
incorporadas al repositorio. Estas pueden ser
desarrollos a la medida de una institucin que
quiere compartir porque puede ser de utilidad a
otras, o puede ser un desarrollo especialmente
diseado para ser entregado como plataforma
comn. Los desarrollos y aplicaciones son evalu-
ados en ciertos aspectos de calidad y puestos a
disposicin de un catlogo de software pblico,
con documentacin y APIs / SDK para que otras
empresas (o la misma administracin) puedan
comprenderlo, implementarlo, mantenerlo
o mejorarlo y finalmente hacerlo parte de su
cartera de productos para vender su implement-
acin, adaptacin, mejora y soporte.
Lo anterior, abre posibilidades para que varias
empresas desarrollen expertise en la imple-
mentacin de software para el Estado cen-
trando los esfuerzos en los procesos y no en
las herramientas. Para esto, es importante que
las instituciones que desarrollen software a la
medida, siempre cautelen que la licencia de uso
y el cdigo es completamente de propiedad del
Estado, lo que esta alineado con una poltica de
Gobierno Abierto. De este modo, las aplicaciones
liberadas sern entregadas con un licenciami-
ento especial de software pblico. Este mismo
licenciamiento debe ser utilizado por las
empresas que decidan tomar estas aplicaciones,
hacerlas parte de su paleta de productos y
generar mejoras, las que debern quedar como
parte del repositorio.
De la misma forma, la seleccin de software
abierto existente (Open Source) que solucionen
problemticas de las instituciones, pueden ser
disponibilizadas en el portal de software pbli-
co, tambin para que instituciones y empresas
desarrollen capacidades de implementacin
de stas. Dado que hay un amplio catlogo de
aplicaciones de este tipo, el equipo de Mod-
ernizacin (en conjunto con la comunidad Egob)
seleccionan aquellas que cumplan con ciertos
estndares de construccin, actualizacin y
flexibilidad.
Para efectos de implementar esta poltica, se
tomaron las siguientes acciones:
Rediseo del portal: Se hizo un com-
pleto rediseo del portal, diferenciando
el catlogo del repositorio. Se simplific
la navegacin, se generaron secciones
informativas basadas en preguntas y
respuestas y se incluyeron infografas
explicativas. El catlogo de proyectos
incluyo fichas tcnicas, ejemplos de
implementacin, manuales, pantallazos y
link a repositorio.
Aplicaciones transversales: Un punto
fundamental fue el desarrollo desde
la misma Unidad, de aplicaciones que
estuvieran directamente relacionadas a
programas gubernamentales transver-
sales. Del mismo modo que existi una ex-
periencia anterior positiva con el software
de acceso a informacin SGS, se desarrollo
un conjunto de aplicaciones que daban
soporte a iniciativas gubernamentales
especficas como fue el proyecto de Digi-
talizacin de trmites Chile sin Papeleo, la
implementacin de la ley de Participacin
Ciudadana, la ley de Transparencia (mejo-
rando las aplicaciones existentes)as como
aplicaciones que podan ser de utilidad
para gobiernos locales o incluso internac-
ionales. De este modo, las aplicaciones
presentan un tremendo valor agregado al
ser parte de las medidas para disminuir
las barreras de entrada a instituciones que
deben cumplir con determinados manda-
tos, asegurando la adopcin de una gran
cantidad de instituciones que generan una
masa crtica que permite darle continui-
dad y viabilidad.
Repositorio Git: se utiliz un repositorio
de software basado en Git, un software
de control de versiones diseado por
Linus Torvalds, pensando en la eficiencia
y la confiabilidad del mantenimiento
de versiones de aplicaciones cuando
estas tienen un gran nmero de archivos
de cdigo fuente. Las ventajas de este
repositorio es la flexibilidad e integracin
directa con los IDEs de desarrollo, el
control granular de versiones de archi-
vos de cdigo y el sistema de gestin
de incidencias. La idea es que una vez
dispuesto el software, cada vez que se
hagan mejoras o modificaciones se vayan
generando nuevos forks del mismo.
Modelo de licenciamiento: La pro-
puesta de esta licencia est basada en la
Modified Berkeley Software Distribution
License (Modified BSD License). Esta
licencia es bastante popular y tiene como
ventaja su sencillez y rpida lectura lo que
facilita que los usuarios puedan efectiva-
mente saber los trminos y condiciones
por los que se regirn dichas soluciones.
Adems, es compatible con otras licencias
abiertas tales como la licencia GPL .Una
modificacin importante al modelo de
licencia empleado es el establecimiento
de una clusula copyleft, exige que todas
las versiones modificadas y extendidas
del programa licenciado sean tambin
publicadas en trminos abiertos
Empaquetamiento de software: Los
software seleccionados son evaluados
en diversos aspectos como: seguridad,
fuentes comprensibles (cdigo de buena
calidad, preferentemente orientado a
objetos y con modelo MVC), licenciami-
ento de Software Pblico, documentacin
de instalacin y uso. De este modo, se
disponibiliza software que efectivamente
pueda ser tomado por empresas e institu-
ciones, que permita su mejoramiento e
integracin y cuyas funcionalidades estn
completamente probadas, disminuy-
endo as la desconfianza en el uso de las
mismas.
 Vinculacin a convenio marco: Dado el
convenio marco de Software, que ,permite
la compra de servicios de desarrollo de
software basado en horas, sin licitar, se
ha trabajado con las empresas pertene-
cientes a este convenio para que conozcan
y aprovechen las herramientas disponibili-
zadas para dar servicios de valor agregado
en relacin a stas. Si bien, las empresas
no vinculadas a convenio marco tambin
pueden entregar servicios a estas aplica-
ciones, el convenio facilita los procesos de
contratacin.
Cooperacion internacional: Chile se
incorpor a un programa regional de
desarrollo de repositorios de Software
Pblico, compartiendo la experiencia y
aplicaciones desarrolladas, las cuales
estn siendo evaluadas para su utilizacin
en diversos pases de la regin, aumentan-
do su utilidad y la comunidad relacionada
a su desarrollo.
Integracin con gobiernos locales: Para
aumentar la comunidad relacionada con
el uso, se incorpor esta iniciativa como
parte del programa de digitalizacin de
municipios, entregando estas aplicaciones
que han sido implementadas en varios
de ellos, desde portal de datos, hasta
el sistema de gestin de solicitudes de
transparencia.
Algunos de los resultados incluyen
7 aplicaciones disponibilizadas por la
Unidad de Modernizacin que apoyan
procesos transversales para diferentes
tipos de institucin:
SIMPLE: Plataforma de diseo e im-
plementacin de trmites digitales que
permite que personas sin conocimientos
tcnicos avanzados pueda desarrollar en
muy poco tiempo, procesos de inter-
accin con el ciudadano, que incluye
generacin de formularios, flujos, certi-
ficados, notificaciones, reglas de negocio
y mtricas. Se integra con ClaveUnica
y tambin es ofrecido en modalidad As
a Service. A Enero del 2014 era usada
por ms de 20 instituciones para 40
trmites, generando ahorros al Estado de
ms de 2 millones de dlares. Se puede
encontrar en: http://www.softwarepub-
lico.cl/aplicaciones/simple-beta-siste-
ma-de-implementacion-de-procesos-
ligeramente-estandarizados
PAC: El software de Participacin
Ciudadana fue desarrollado sobre las
Polticas de Gobierno Abierto, donde
se busca impulsar la participacin ciu-
dadana. Su definicin se basa en funcin
de lo establecido por la Ley 20500
sobre Participacin Ciudadana. Incluye
mdulo para cuentas pblicas participa-
tivas, consultas pblicas, consejos de la
sociedad civil e ideas para procesos de
innovacin abierta. A enero del 2014, 14
instituciones lo tenan implementado y
10 ms en proceso de implementacin,
generando un ahorro de aproximada-
mente 200 millones de pesos. Se puede
encontrar en: http://www.softwarepub-
lico.cl/aplicaciones/plataforma-de-
participacion-ciudadana-pac
SGS 2.0: El objetivo de esta aplicacin
es disponer de una plataforma tec-
nolgica facilitando, a las instituciones,
el cumplimiento de la Ley N20.285
(Transparencia). Fue diseado para que
los rganos y servicios de la Admin-
istracin Central del Estado tuviesen
disponible de una herramienta para
gestionar y controlar adecuadamente
los procedimientos de recepcin, de-
rivacin y respuesta de las solicitudes
de acceso a la informacin. Esta versin
mejorada fue optimizada, tiene mayores
funcionalidades y capacidad de reporte.
A Enero del 2014, 126 instituciones se
encontraban utilizando esta aplicacin,
generando ahorros de al menos 1MM
US. Se puede encontrar en: http://
www.softwarepublico.cl/aplicaciones/
sistema-de-gestion-de-solicitudes-de-
transparencia-version-20
Portal de datos: Plataforma para dis-
ponibilizar catlogos de datos abiertos,
utilizada para implementar datos.gob.cl.
El objetivo de esta aplicacin es que las
personas tengan acceso a la informacin
de manera simple, apoyando la toma
decisiones para las polticas pblicas
y/o que tambin la puedan utilizar para
sus propias investigaciones e intereses.
Por ejemplo, construir aplicaciones y
conducir anlisis de manera ms gil.
La versin base contiene un buscador y
puede manejar catlogos con diversas
categoras para ayudar la bsqueda de la
informacin. Tambin se puede utilizar
con informacin georeferenciada y
archivos de imgenes. Esta pensada para
ser implementada en Gobiernos locales
y otros pases. Es la plataforma utilizada
por el primer portal de datos municipal
que implement Pealolen. Se puede
encontrar aqu: http://www.softwarepub-
lico.cl/aplicaciones/portal-de-datos-
abiertos-datosgobcl
Portal de trmites: Plataforma
para implementacin de directorio de
trmites utilizada para implementar
ChileAtiende. Incluye un poderoso
administrador de contenidos distribuido,
con flujo de aprobacin y roles. Tiene
gestin de metadatos, categoras y
modalidades de atencin. Incorpora
sistema de mtricas y un buscador
inteligente basado en tecnologa open
source. Ha sido implementado para el
portal Chileatiende Pyme y Agroatiende
del Ministerio de Agronoma. Se puede
encontrar en:
Transparencia Municipal: Solucin
de procesamiento de informacin para la
publicacin de las obligaciones que es-
tablece la ley N 20.285 de Acceso a la
Informacin Pblica en materia de Trans-
parencia Activa por parte de los distintos
rganos de la Administracin del Estado,
as como de cualquier institucin pblica
interesada en publicar informacin sobre
su gestin. Su diseo permite adaptarlo
a diversas definiciones de transparencia
activa segn la legislacin del lugar de
implementacin. El sistema permite or-
ganizar y estandarizar tanto el contenido
como la presentacin de la informacin
requerida a las distintas instituciones,
proveyendo un conjunto de herramien-
tas que permiten a la institucin generar
pginas HTML a partir de planillas, tex-
tos, enlaces y otras fuentes de infor-
macin. Se puede encontrar en: http://
www.softwarepublico.cl/aplicaciones/
sistema-de-publicacion-de-transparen-
cia-activa.
Sistema de peticiones electrnicas:
Para potenciar la participacin ciu-
dadana, se desarrollo una plataforma
que implementa la posibilidad de que
se hagan propuestas a instituciones y
autoridades, las cuales pueden ser ad-
heridas por otros ciudadanos a travs de
su firma y votacin. El sistema permite
definir umbrales de firmas para luego
procesar aquellas solicitudes que sobre-
pasen el umbral y sean procesadas por
las autoridades, entregando respuesta a
la ciudadana, al estilo de e-petitions de
UK y we the people en USA
ClaveUnica: Plataforma de autenti-
cacin ciudadana basada en tecnologa
OpenID. Esta plataforma sirve para
integrar la validacin de identidad con
sistemas basadas en cualquier lenguaje,
ya que incluye conectores para JAVA,
php y .Net. Basado en tecnologa REST, se
integra fcilmente con web services que
validen identidad.
Aplicacin mvil de transporte
pblco: Aplicacin para iOS, basada en
datos abiertos para utilizacin eficiente
de transporte pblico, utilizada para la
implementacin de iTransantiago
Incorporacin a iniciativa regional de
Software Pblico
Nuevo portal rediseado con repositorio
github
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