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RESUMEN EJECUTIVO CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS
1.- Antecedentes
Las consecuencias de participar en los mercados financieros sin una orientacin de rentabilidad y
manejo adecuado de riesgos se vieron reflejadas en el ao 2000 en los siguientes resultados:
2000
Ingresos (Prdidas) por Mercados (1,969 millones de pesos)
Rentabilidad sobre capital asignado (74.2%)
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2.- Impacto
Beneficios Obtenidos.- La prctica de Calidad Total en los Mercados Financieros, ha permitido
obtener beneficios econmicos de manera contundente y sostenida, tal y como se resume a
continuacin:
Beneficios Econmicos
Utilidades para la institucin que han permitido fortalecer su capital
2000 Aos. 2001 2002 2003
Ingresos por Mercados
(1,969) 868 991 2,022
(millones de pesos)
% respecto a gasto
(193.8%) 73% 82% 167%
corriente del banco
Rentabilidad sobre capital
(74%) 32.7% 37.4% 90.3%
asignado (anualizado)
Rendimiento promedio de
15.27% 11.26% 7.08% 6.24%
Cetes a 28 das
Nivel de capitalizacin
8.51% 9.25% 11.30% 9.75%
institucional (mnimo 8.0%)
(4,054) Utilidad neta del banco
19 74 151
(millones de pesos)
Estos resultados contribuyeron de manera determinante para que Nacional Financiera obtuviera
en los tres ltimos ejercicios, resultados netos positivos, situacin que no se presentaba desde el
ao de 1993.
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Personal capacitado y motivado. Con ello la operacin en los mercados se realiza de manera
gil y controlada; se promueve la mejora contnua de los procesos as como la innovacin de
productos y servicios en beneficio de los clientes.
3 Clientes
Tipo y nmero de clientes.- Al adoptar un Sistema de Gestin de la Calidad, , se han
establecido una multiplicidad de relaciones cliente-proveedor hacia el interior del banco. Por lo
que respecta a clientes externos, el universo lo conforman 68 intermediarios financieros, 4,177
personas morales, las cuales incluyen a tesoreras de entidades gubernamentales y privadas y 12
distribuidores de fondos de inversin.
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Introduccin.
Entre las principales causas que originaron dichos resultados, se encontraba el que la operacin
se llevaba a cabo con una carencia de polticas claras que normaran la toma de riesgos y que
estableciera lmites de operacin con base en capital. Adicionalmente, se contaba con recursos
tecnolgicos obsoletos, instalaciones inadecuadas para la operacin, estructuras organizativas
que concentraban la toma de decisiones sin mecanismos de rendicin de cuentas, as como
personal con perfiles profesionales que no se ajustaban a los requerimientos de la operacin.
MERCADOS F INANCIEROS
INGRESOS
CAPITAL
SOCIEDAD SEMILLA TRANSFORMA ACTIVOS
INGRESOS
Fig. Estrategia
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Al cumplir con su Misin de desarrollar el mercado financiero, la Institucin considera que esta
facultad se debe reflejar en beneficio de sus clientes, ofrecindoles alternativas tanto de
financiamiento como de inversin.
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La implantacin del Proyecto consider desde su inicio el uso eficiente de los recursos
econmicos por lo cual una de las primeras acciones que se consider fue la optimizacin del
espacio fsico, al reubicar las mesas de negocio de un edificio ubicado en Ro Magdalena y
centralizarlas en una rea dentro del complejo Plaza Inn, utilizando un estndar internacional de
mobiliario y ocupacin de espacio, generando ahorros significativos derivados de la venta del
inmueble citado y del aprovechamiento de superficie de trabajo ociosa.
Asimismo, se ha fomentado una cultura de reciclaje de papel entre el personal, y de
almacenamiento electrnico de informacin en sustitucin de expedientes fsicos. Con ello ha sido
posible generar ahorros significativos por gastos de almacenamiento y administracin de archivo
muerto.
Adicionalmente se han instalado lmparas de sensor de movimiento en las instalaciones del Piso
Financiero, con lo cual el consumo promedio mensual de energa elctrica se ha reducido.
Destaca el hecho de que las inversiones realizadas para la implantacin del proyecto fueron
recuperadas prcticamente durante el primer mes de operacin en los mercados en el Nuevo Piso
Financiero, esto considerando que durante 2001 se lograron ingresos mensuales promedio de
ms de 80 MP.
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2. Gobierno de Calidad
En congruencia con la Misin institucional, las prcticas de Calidad Total instrumentadas estn
orientadas a la generacin de valor para satisfacer las necesidades de los clientes. Conforme al
modelo de negocio, se identifican 2 tipos de clientes:
a) Los clientes internos que corresponden a los receptores de algn servicio o producto al
interior de Nacional Financiera dentro de las cadenas de valor por las que se transforman
insumos hasta antes de convertirlos en algn servicio o producto terminado para ofrecer a
un cliente externo.
b) Los clientes externos, quienes son la razn de ser de Nacional Financiera como
institucin.
Para identificar e incorporar las necesidades de los clientes en el diseo de la prctica fue
necesario llevar a cabo reuniones con clientes internos los cuales, con base en sus
requerimientos, plantearon los niveles de servicio para atender a sus necesidades, los cuales
fueron considerados e incorporados en los Manuales Operativos de los procesos relacionados con
los Mercados Financieros.
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Respecto a la forma en que se evala la satisfaccin del cliente respecto al proceso de Mercados
Financieros se destaca lo siguiente:
En relacin a los clientes internos, a travs de las mecnicas definidas en Sistema de Gestin
de la Calidad basado en la Norma ISO9001:2000, se obtiene su grado de satisfaccin.
Para nuestros clientes externos, se cuenta con un Centro de Atencin a Clientes a nivel
Institucional, que de manera telefnica obtiene retroalimentacin peridica en relacin al grado
de satisfaccin de los servicios proporcionados.
El proyecto de Calidad Total de los Mercados Financieros incluye los requisitos del modelo de
Innovacin y Calidad del Gobierno Federal. El modelo INTRAGOB consta de 41 sistemas
interdependientes, cada uno de stos cumple con uno o ms de los criterios del modelo y en su
conjunto, es administrado dentro de la estrategia de transformacin como un elemento que cada
Direccin debe de cumplir, mantener y mejorar.
Las Direcciones que integran los Mercados Financieros tiene una participacin muy importante
dentro del cumplimiento del criterio 6 del Modelo INTRAGOB. Nuestra aplicacin del Modelo
INTRAGOB fue una de las organizaciones ganadoras del RECONOCIMIENTO A LA CALIDAD
INTRAGOB 2002, siendo una de las primeras entidades que recibe este reconocimiento por su
aplicacin en toda la institucin.
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La prctica que se presenta tiene una alta viabilidad de implantarse en proyectos similares,
considerando en particular que la misma responde a principios de eficiencia y eficacia de los
recursos financieros, humanos y materiales.
El ndice de Calidad es una herramienta de medicin cuya aplicacin dentro de todas las
Direcciones de Nacional Financiera permite cuantificar de manera uniforme la contribucin que
cada grupo de trabajo desarrolla para el cumplimiento de los criterios definidos en el Modelo de
Administracin por Calidad del Gobierno Federal (INTRAGOB).
Este ndice, por su relevancia en la generacin de una Cultura de Calidad, ha sido aprobado por
la Direccin General de Nacional Financiera y por el Comit Ejecutivo de Calidad como una meta
que cada una de las Direcciones deber de cumplir, medir y reportar de manera peridica.
TO TAL 1000
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3. Gobierno Profesional
Para el desarrollo de la Calidad Total en los Mercados Financieros a partir del ao 2001 se
procedi a realizar un inventario detallado de los Recursos Humanos de las diversas reas
relacionadas con el proceso, lo cual signific la recopilacin de informacin personal, acadmica y
de trayectoria laboral. Asimismo, se llev a cabo la elaboracin de perfiles, lo cual represent la
definicin de caractersticas requeridas para el ocupante de cada puesto, considerando factores
de: conocimientos, experiencia, competencias, estilo, intereses profesionales, proceso de
pensamiento y deteccin de talento. Esta ltima fase se acompa de la evaluacin potencial del
personal a travs de la aplicacin psicomtrica Human Side, Wonderlic e Inteligencia emocional.
Desarrollo Profesional:
En el transcurso del presente ao se tiene como meta concluir la deteccin de puestos y gente
clave, por lo cual se valida informacin de evaluacin de talento con la percepcin de los
directores de rea, con la definicin de agente clave.
Para los prximos dos aos se tiene establecido concluir con la definicin de carrera de avance,
planes de sucesin y parrillas de reemplazo, as como el desarrollo de soluciones y planes de
carrera.
A finales del ao 2002 la Institucin inici una renovacin en cuanto a la metodologa que deba
ser aplicada para identificar las necesidades reales que en materia de capacitacin tiene la
organizacin. En este sentido, se inici con el desarrollo de un nuevo modelo que se fundamenta
en Competencias; entendidas stas como el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes
que permiten que un trabajador alcance mejores estndares en su desempeo laboral.
A las cinco direcciones que le reportan a la DGA Financiera se les aplic el Diagnstico de
Necesidades de Capacitacin; las competencias que resultaron del anlisis de esta informacin
fueron: Orientacin a Resultados, Toma de Decisiones, Orientacin al Negocio, Gestin
Administrativa, Negociacin, Orientacin a la Calidad, Proceso de Venta, Futuros y Opciones.
Es importante sealar, que los Programas de Capacitacin y Desarrollo propuestos para las reas
involucradas en el proyecto de Calidad Total de los Mercados, iniciaron debido a la urgente
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Evaluacin de Desempeo:
Como parte de su proceso de transformacin, Nacional Financiera se ha dado a la tarea de
administrar de manera estratgica su capital humano, utilizando para ello diferentes tcnicas de
evaluacin que permiten identificar los niveles de competitividad de la plantilla del personal, a
travs del diagnstico de adecuacin / inadecuacin del perfil puesto persona.
Metodologa
Plataforma
Evaluacin Area
Informativa
Resultados
Habilidades
Servicio al Cliente Adecuacin
Evaluacin R.H.
puesto/persona
Diagnstico de
potencial
Perfil Human Side
Posicionamiento
Inteligencia Emocional
(funcionarios)
Inteligencia racional
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4. Gobierno Digital
Presencia en medios digitales:
A partir del ao 2001 Nacional Financiera ha otorgado gran importancia al uso de la tecnologa de
la informacin en beneficio de nuestros clientes. Actualmente la participacin de la Institucin en
los mercados de dinero, cambios y derivados se efecta en un 98% a travs de medios
electrnicos y por medio de Internet se atiende las operaciones de nuestros principales productos:
la familia de Fondos de Inversin y los Naftrac.
Se ha logrado extender los beneficios del uso de nuestra tecnologa a otras reas del banco. Por
ejemplo, hoy en da se pueden consultar a travs de Internet (Nafin.com) las tasas de inters que
Nacional Financiera ofrece para las operaciones de fomento a Pymes, tanto en moneda nacional
como en extranjera. Por este medio algunos intermediarios que operan con Nafin pueden tener
acceso a esta informacin de manera gil desde cualquier sitio que tenga acceso a Internet, lo que
ha facilitado la labor de promocin de crditos. Con este desarrollo informtico los usuarios de
crdito se benefician porque obtienen precios del da conforme al comportamiento de los
mercados, y por la otra parte se facilitan las labores de fondeo del banco y se mantiene absoluto
control de las posiciones de riesgo asumidas.
Por lo que corresponde a la facilidad que tienen los inversionistas para llevar a cabo sus
transacciones con los fondos de inversin de Nacional Financiera, se ha logrado desarrollar una
plataforma tecnolgica capaz de soportar operaciones de fondos a travs de internet
www.ofinsa.nafin.com
5. Gobierno Desregulado
Dentro de la Institucin, se han generado esfuerzos que dentro de una certeza jurdica y
operativa, han disminuido la documentacin regulatoria de los procesos. Este proceso inicia desde
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el rediseo de los procesos, donde se define claramente cuales son las regulaciones legales y
operativas mnimas necesarias para garantizar que los productos y servicios cumplan con los
requisitos de nuestros clientes, as como los definidos por las autoridades como obligatorios.
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A efecto de dar cumplimiento a las disposiciones de carcter general a que se refiere el artculo
115 de la Ley de Instituciones de Crdito, referente a la obligatoriedad de desarrollar programas
de capacitacin para su personal relativos a la prevencin, deteccin y reporte de operaciones con
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El rgano Interno de Control ha puesto nfasis en dicho tema, por lo cual mantiene una constante
supervisin sobre el particular, desarrollando auditoras en las cuales considera el tema de
transparencia y combate a la corrupcin.
Asimismo, las autoridades de la Comisin Nacional Bancaria y de Valores tambin supervisan que
el personal encargado de operar en los mercados tenga conocimiento tanto del Manual como del
Cdigo de tica, para lo cual llevan a cabo, de manera aleatoria, entrevistas con el personal de la
Institucin.
A fin de asegurar el correcto funcionamiento de las actividades del OIC, se determin que ste, al
igual que el proceso de Prevencin de Operaciones Ilcitas, fueran certificados bajo la Norma
ISO9001:2000 y a su vez, estos procesos formen parte de los sistemas de nuestro modelo
INTRAGOB.
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7. Grado de Implantacin
Las estrategias implementadas dentro de los mercados financieros, han permitido que estos
evolucionen de manera continua. Estas mejoras son controladas a travs de los mecanismos
dispuestos por el Sistema de Gestin de la Calidad. Considerando el tiempo de implantacin de
los diversos elementos que componen los mercados financieros, se considera que en su conjunto,
los mercados financieros estn en un proceso de mejora continua.
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