ANLISIS TCNICO DE LA DE CREACIN DEL SERVICIO MUNICIPAL DE

ASISTENCIA EN EL HOGAR- GOBIERNO AUTNOMO

DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTN DURN

ANLISIS TCNICO DE PROYECTOS

MAESTRA EN GESTIN DE PROYECTOS - PARALELO II

ESPAE-ESPOL

AUTORAS:

ARCE, Alexandra

QUITO, Anglica
 NDICE

Contenido
1. ANTECEDENTES.................................................................................................................4
1.1. Justificacin....................................................................................................................4
1.2. Objetivo del estudio tcnico..........................................................................................4
1.3. Estudio de Mercado.......................................................................................................4
1.4. Anlisis Legal..................................................................................................................5
1.5. Anlisis Financiero.........................................................................................................7
2. IDENTIFICACIN DE TECNOLOGA...............................................................................7
2.1. Determinacin de procesos..........................................................................................7
2.1.1. Macro-procesos......................................................................................................8
2.1.2. Procesos..................................................................................................................8
2.1.3. Descripcin de Procesos.......................................................................................8
2.2. Alternativas Tecnolgicas............................................................................................10
2.4. Seleccin de Tecnologa.............................................................................................13
3. TAMAO..............................................................................................................................16
3.1. Tamao de la demanda...............................................................................................16
3.2. Disponibilidad de insumos..........................................................................................16
3.3. Determinacin de tamao...........................................................................................16
4. LOCALIZACIN.................................................................................................................17
4.1. Macrolocalizacin........................................................................................................17
4.3. Alternativas de localizacin........................................................................................17
4.4. Anlisis y seleccin de localizacin...........................................................................18
5. ASPECTOS ORGANIZACIONALES...............................................................................18
5.1. Estructura Organizativa...............................................................................................18
5.1.1. Unidades de Direccin o trabajo.........................................................................18
5.1.2. Comunicacin o estructura interdepartamental................................................19
5.2. Recursos Humanos.....................................................................................................20
5.2.1. Perfiles de cargos.................................................................................................20
5.2.1. Cargas y costos....................................................................................................21
5.3. Controles.......................................................................................................................22
6. BALANCES.........................................................................................................................22
6.1. Inversiones en equipamiento.....................................................................................23
 6.2. Reinversiones en equipamiento.................................................................................23
6.2.1. Calendario de reinversiones................................................................................23
6.2.2. Calendario de ingresos por venta de equipamiento........................................24
6.3. Inversiones en Obras Fsicas.....................................................................................25
7. CONCLUSIONES...............................................................................................................25
 1. ANTECEDENTES

1.1. Justificacin

El presente proyecto de investigacin busca conocer cul es la factibilidad que existe

de crear un Servicio de asistencia para el hogar que sea administrado por el Gobierno
Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Durn dirigido a la poblacin urbana
del mismo, ya que es muy comn tener varias necesidades de mantenimiento en los
hogares, como: gasfitera, plomera, arreglos elctricos, cerrajera.
Al contar con la informacin acerca del proceso actual que llevan a cabo los diferentes
hogares para dar mantenimiento de los puntos antes mencionados, los precios que
pagan, frecuencia de uso de este tipo de servicios y con ellos determinar que la
rentabilidad sea conveniente tanto para los usuarios como para el Municipio de Durn.
En vista de que actualmente el mantenimiento del hogar como gasfitera, plomera,
jardinera, arreglos elctricos son llevados a cabo contratando personas
independientes que conocen sobre el tema respectivo segn cada necesidad o ya sea
por los propietarios del hogar que solucionan por su propia cuenta sin conocimiento
especializado; se cree factible la creacin de un servicio Municipal que sea cobrado
anualmente por medio de los impuestos prediales, con una frecuencia de cobertura y
precio que sean accesibles para los usuarios y sea rentable para el Municipio.

1.2. Objetivo del estudio tcnico

Establecer los planteamientos tcnicos para la adecuada implementacin del Servicio

Municipal de Mantenimiento para los hogares en la zona urbana del cantn Durn.

1.3. Estudio de Mercado

Tomando como fuente la base de datos del CAU (Centro de Atencin al usuario)
tenemos un registro de 49996 viviendas que pagan predio urbano y que por
consiguiente tienen infraestructura bsica.
Se pudo percibir que actualmente las personas solucionan incidentes del hogar en su
mayora por cuenta propia o ya sea con la colaboracin de algn familiar o conocido
que tiene esta habilidad; en algunas ocasiones se contrata un tcnico capacitado
segn sea el tipo de dao.
Estos datos se confirmaron al encuestar a la ciudadana, siendo as que en la
actualidad los ciudadanos solucionan este tipo de problemas por cuenta propia o con
algn conocido, en porcentaje menor contratan un tcnico especializado y un
porcentaje muy bajo busca otros medios de solucin.
Discerniendo entre los encuestados que dijeron que si les gustara hacer uso de este
tipo de seguro de asistencia para el hogar, tenemos que el servicio ms solicitado fue
el de arreglos Elctricos, es decir que este es el que ms deberamos tomar en cuenta
al momento de tomar decisiones al respecto, en su mayora realizan estos arreglos
elctricos anualmente y trimestralmente, por lo que su frecuencia de dao no es tan
continua.

1.4. Anlisis Legal

En el marco legal primero nos referenciaremos en algunos artculos del

COOTAD (Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y
Descentralizacin) que describen la funcin de los Municipios en el Ecuador:

- Artculo 54
a) Promover el desarrollo sustentable de su circunscripcin territorial cantonal,
para garantizar la realizacin del buen vivir a travs de la implementacin de
polticas pblicas cantonales, en el marco de sus competencias
constitucionales y legales;
e) Elaborar y ejecutar el plan cantonal de desarrollo, el de ordenamiento
territorial y las polticas pblicas en el mbito de sus competencias y en su
circunscripcin territorial, de manera coordinada con la planificacin nacional,
regional, provincial y parroquial, y realizar en forma permanente, el seguimiento
y rendicin de cuentas sobre el cumplimiento de las metas establecidas;
h) Promover los procesos de desarrollo econmico local en su jurisdiccin,
poniendo una atencin especial en el sector de la economa social y solidaria,
para lo cual coordinar con los otros niveles de gobierno;
l)Prestar servicios que satisfagan necesidades colectivas respecto de los que
no exista una explcita reserva legal a favor de otros niveles de gobierno, as
como la elaboracin, manejo y expendio de vveres; servicios de faenamiento,
plazas de mercado y cementerios;
Haciendo referencia a la creacin de una empresa Pblica de Servicio de
Mantenimiento para el Hogar tenemos el siguiente sustento legal para
referencia:

- Artculo 57
j) Aprobar la creacin de empresas pblicas o la participacin en empresas de
economa mixta, para la gestin de servicios de su competencia u obras
pblicas cantonales, segn las disposiciones de la Constitucin y la ley. La
gestin de los recursos hdricos ser exclusivamente pblica y comunitaria de
acuerdo a las disposiciones constitucionales y legales;

Refiriendo a aquellas leyes que amparan para que un Municipio

Descentralizado pueda prestar servicios de asistencia para el hogar son las
siguientes:

- Artculo 54
o) Regular y controlar las construcciones en la circunscripcin cantonal, con
especial atencin a las normas de control y prevencin de riesgos y desastres;

- Artculo 57
w) Expedir la ordenanza de construcciones que comprenda las
especificaciones y normas tcnicas y legales por las cuales deban regirse en el
cantn la construccin, reparacin, transformacin y demolicin de edificios y
de sus instalaciones;

-Artculo. 150
Competencias residuales.- Son competencias residuales aquellas que no estn
asignadas en la Constitucin o en la ley a favor de los gobiernos autnomos
descentralizados, y que no forman parte de los sectores estratgicos,
competencias privativas o exclusivas del gobierno central. Estas competencias
sern asignadas por el Consejo Nacional de Competencias a los gobiernos
autnomos descentralizados, excepto aquellas que por su naturaleza no sean
susceptibles de transferencia, siguiendo el mismo procedimiento previsto en
este Cdigo.

1.5. Anlisis Financiero

Debido a que actualmente no existe una empresa pblica con estas caractersticas, no
se cuenta con un presupuesto asignado y tampoco se conoce el monto aproximado a
invertir, puesto que necesitamos estudios bastante amplios para conocer factibilidad
del proyecto de tal manera que sea rentable para el Gobierno Autnomo
Descentralizado Municipal del Cantn Durn y se convierta en una oferta atractiva
para la ciudadana que habita en la zona urbana del cantn Durn.

2. IDENTIFICACIN DE TECNOLOGA

2.1. Determinacin de procesos

Actualmente el proceso de solucin en los hogares del cantn Durn al tener siniestros
ya sean elctricos, gasfitera o cerrajera se acude a pedir ayuda a personas
conocidas o familiares, o a su vez contratan un profesional para cada evento de
siniestro, ms no cuentan con un servicio municipal que brinde cobertura de atencin
en este tipo de situaciones; por ellos se busca generar un proceso de atencin
Municipal mucho ms gil y eficiente para la ciudadana enfocado en agilidad y calidad
de servicio.
En el macro proceso de atencin al usuario el punto central es crear un Call center en
donde se recepte todas las inquietudes, quejas y requerimientos de los usuarios.
 2.1.1. Macro-procesos

Asistencia
Pre Venta Atencin al
Tcnica en
de Servicio Usuario
el Hogar

2.1.2. Procesos

Asistencia Tcnica del

Pre Venta de Servicio Atencin al Usuario
Hogar

Recepcin y verificacin de
Publicidad de servicio Entrega - recepcin de turnos
requerimiento

Oferta y venta de portafolio de

Ingreso de trmite Inspeccin y mantenimiento
servicios

Inspeccin y levantamiento de
Delegacin de responsabilidad Actualizacin de ficha de vivienda
ficha de estado actual de vivienda

Cobro de servicio Seguimiento

2.1.3. Descripcin de Procesos

- Pre Venta de Servicio

Publicidad de Servicio: se hace publicidad por medios radiales, escritos y redes
sociales con el fin de que la poblacin urbana del cantn conozca de la oferta de este
servicio Municipal.
Oferta y venta de portafolio de Servicios: En base a la ciudadana interesada en este
servicio, se presentar varias opciones de cobertura de servicios, dependiendo del
poder adquisitivo y las necesidades de cada cliente.
Inspeccin y levantamiento de ficha de estado actual de vivienda: Se procede a
verificar el estado de la vivienda, si cumple con la infraestructura bsica y con ello se
procede a la firma de contrato.
Cobro de Servicio: En base a la ficha de la vivienda y del tipo de servicio elegido se
procede a cobrar conjuntamente con el predio urbano el monto acordado por las dos
partes.

- Atencin al Usuario
Entrega recepcin de turnos: Se debe crear un Call Center el mismo que vaya
determinando orden y prioridades de atencin de requerimientos ingresados al
sistema.
Ingreso de trmite: Segn el orden en el que se ingrese los trmites, los mismos
tendrn que ser clasificados, registrados y sistematizados. Con el soporte adecuado
de un sistema informtico.

Delegacin de responsabilidad: Dependiendo del tipo de servicio ingresado como

requerimiento, se delegar los expertos en cada tema para que atiendan.
Seguimiento: Mediante el seguimiento se verifica que el servicio haya cumplido con
tiempos, tipo de cobertura y calidad establecidos.

Asistencia tcnica del Hogar

Recepcin y verificacin de requerimiento: En base al trmite ingresado por medio de

Call Center se verifica el tipo de servicio que adquiri el cliente, especificaciones y
observaciones del caso de cada vivienda.
Inspeccin y Mantenimiento: Es el proceso en donde un perito acude al hogar, se da el
debido mantenimiento ya sea elctrico, gasfitera o cerrajera cumpliendo lo acordado
en el contrato.
Se debe hacer la compra de herramientas y materiales para dar mantenimiento en
cada siniestro atendido, pues no existe servicio de renta de herramientas.
Actualizacin de ficha de vivienda: Se actualiza la ficha con el servicio cubierto en el
mantenimiento.
2.2. Alternativas Tecnolgicas

Las alternativas tecnolgicas en cada Macro proceso son las siguientes:

Publicidad de servicio:
Impresin de material publicitario escrito:
a) Contrato de impresin de material escrito.
b) Compra de impresoras y ploter para impresin de material escrito.

Manejo de redes sociales:

a) Manejo de redes sociales con equipo de Comunicacin del Municipio.
b) Contrato de Comunity Manager.

Perifoneo de promocin de servicios:

a) Perifoneo con equipo de Comunicacin del Municipio.
b) Contrato de empresa publicitaria para perifoneo.

Oferta y venta de portafolio de servicios:

Venta de servicios
a) Contrato de vendedores externos de servicio.
b) Venta de servicio en ventanilla.
c) Compra de paneles digitales para dotacin de turnos.
d) Atencin al usuario por medio de papel.

Inspeccin y levantamiento de ficha de estado actual de vivienda

Levantamiento de informacin de fichas de inspeccin.
a) Compra de tablets para transferir fichas digitales.
b) Levantamiento de fichas por papel.

Cobro de servicio
a) Cobro de servicio en ventanilla.
b) Cobro de servicio a travs de depsito en entidad financiera.

Entrega- recepcin de turnos

a) Compra de paneles digitales para dotacin de turnos
b) Compra de Mquina de turnos bsica.
 c) Contratacin externa de Call center.
d) Implementacin de Call center propio.

Ingreso de trmite
a) Contratacin de un CRM para manejo de trmites.
b) Manejo de trmites por cola.

Seguimiento
a) Monitoreo y control por medio de base de datos de call center.
b) Muestreo aleatorio de control para seguimiento de cumplimiento de servicio.

Recepcin y verificacin de requerimiento

a) Contratacin externa de Call center.
b) Implementacin de Call center propio

Inspeccin y mantenimiento
a) Compra de herramientas e insumos para el mantenimiento.
b) Contratacin de personas privadas para el mantenimiento.
Actualizacin de ficha de vivienda
a) Compra de tablets para transferir fichas digitales.
b) Levantamiento de fichas por papel.

2.3. Anlisis financiero tecnolgico

Impresin de material
Costo
publicitario escrito:
a) Contrato de impresin de
material escrito. $18000 anuales

b) Compra de impresoras
para material escrito.
$500 anual
Manejo de redes sociales: Costo

a) Manejo de redes sociales

con equipo de Comunicacin
del Municipio.
$9600 anual
b) Contrato de Comunity
Manager. $12000 anual
Perifoneo de promocin de
Costo
servicios:
a) Compra de equipos para
perifoneo con equipo de
Comunicacin del Municipio. $ 2000
b) Contrato de empresa
publicitaria para perifoneo. $18000 anual
Venta de servicios Costo
a) Contrato de vendedores
externos de servicio. $92640 anual
b) Venta de servicio en
ventanilla. $9216 anual
c) Compra de paneles
digitales para dotacin de
turnos. $3800
Levantamiento de
informacin de fichas de Costo
inspeccin.
a) Compra de tablets para
transferir fichas digitales con
servicio de internet $9000 anuales
b) Insumos de levantamiento
de fichas por papel. $5000 anual
Cobro de servicio Costo
a) Personal para el cobro de
servicio en ventanilla. $9216 anual
Entrega- recepcin de turnos Costo

a) Compra de paneles
digitales para dotacin de
turnos $3800
b) Compra de Mquina de
turnos bsica. $400

c) Contratacin externa de
Call center.
$12000 anual
d) Implementacin de Call
center propio. $36200 anual
Ingreso de trmite Costo

a) Contratacin de un CRM
para manejo de trmites. $15000 total
b) Manejo de trmites por
cola. $9216 anual

Seguimiento Costo
 a) Monitoreo y control por
medio de base de datos de Call
center. $8400 anual
b) Muestreo aleatorio de
control para seguimiento de
cumplimiento de servicio. $9216 anual

Recepcin y verificacin de
Costo
requerimiento

a) Contratacin externa de
Call center.
$12000 anual
b) Implementacin de Call
center propio $36200 anual
Inspeccin y mantenimiento Costo
a) Compra de herramientas e
insumos para el
mantenimiento. $20000 anual
b) Contratacin de personas
privadas para el
mantenimiento.
Actualizacin de ficha de
Costo
vivienda

a) Compra de tablets para

transferir fichas digitales.
$9000 anuales

b) Levantamiento de fichas
por papel.
$5000 anual

2.4. Seleccin de Tecnologa

Impresin de material Opcin

Costo Sub Total
publicitario escrito: elegida
a) Contrato de impresin $18000
X 18000
de material escrito. anuales
b) Compra de impresoras
$500 anual
para material escrito.
Manejo de redes Opcin
Costo Sub Total
sociales: elegida
 a) Manejo de redes
sociales con equipo de
Comunicacin del
$9600 anual X 9600
Municipio.
b) Contrato de Comunity $12000
Manager. anual
Perifoneo de promocin Opcin
Costo Sub Total
de servicios: elegida
a) Compra de equipos
para perifoneo con equipo
$ 2.000 X 2000
de Comunicacin del
Municipio.
b) Contrato de empresa
$18000 anual
publicitaria para perifoneo.
Opcin
Venta de servicios Costo Sub Total
elegida
a) Contrato de
$92640
vendedores externos de X 92640
anual
servicio.
b) Contratacin de
personal de servicio en $9216 anual X 9219
ventanilla.
c) Compra de paneles
digitales para dotacin de $3800
turnos.
Levantamiento de
Opcin
informacin de fichas de Costo Sub Total
elegida
inspeccin.
a) Compra de tablets para
$9000
transferir fichas digitales
anuales
con servicio de internet
b) Insumos de
levantamiento de fichas $5000 anual X 5000
por papel.
Opcin
Cobro de servicio Costo Sub Total
elegida

a) Personal para el cobro Ya descrito en

$9216 anual X
de servicio en ventanilla. proceso anterior

Entrega- recepcin de Opcin

Costo Sub Total
turnos elegida
a) Compra de paneles
digitales para dotacin de $3800
turnos
b) Compra de Mquina de
$400 X 400
turnos bsica.
c) Contratacin externa $12000
X 12000
de Call center. anual
d) Implementacin de Call $36200
center propio. anual
Opcin
Ingreso de trmite Costo Sub Total
elegida
a) Contratacin de un
CRM para manejo de $15000 total
trmites.

b) Manejo de trmites por Ya descrito en

$9216 anual X
cola. proceso anterior

Opcin
Seguimiento Costo Sub Total
elegida
a) Monitoreo y control por
Ya descrito en
medio de base de datos de 12000 anual X
proceso anterior
Call center.
b) Muestreo aleatorio de
control para seguimiento
$9216 anual
de cumplimiento de
servicio.
Recepcin y verificacin Opcin
Costo Sub Total
de requerimiento elegida

a) Contratacin externa $12000 Ya descrito en

X
de Call center. anual proceso anterior

b) Implementacin de Call
$36200 anual
center propio
Inspeccin y Opcin
Costo Sub Total
mantenimiento elegida
a) Compra de
herramientas e insumos 20000 Anual X 20000
para el mantenimiento.
b) Contratacin de
personas privadas para el
mantenimiento.
Actualizacin de ficha de Opcin
Costo Sub Total
vivienda elegida
a) Compra de tablets para $9000
transferir fichas digitales. anuales

b) Levantamiento de Ya descrito en
$5000 anual X
fichas por papel. proceso anterior

Total $ 168.859,00
 3. TAMAO

3.1. Tamao de la demanda

Como se nombr anteriormente nuestro mercado total son 49996 viviendas, que son
las que actualmente pagan su predio urbano y en base a los encuestados vemos que
si sera factible para el Gobierno Autnomo Descentralizado del Cantn Durn, ya que
el 87% de los encuestados nos dio respuesta positiva de acogida a este servicio es
decir un aproximado de 43496 viviendas seran nuestro pblico objetivo. En los grupos
focales se pudo ver que la gran mayora relacionaba al Municipio con Trabajo
responsable, confianza, Seguridad, trabajo bien hecho. En general los servicios
que ms necesitaban de mantenimiento son arreglos elctricos, gasfitera y cerrajera;
siendo el principal para la poblacin urbana del cantn los arreglos elctricos.
Se debe presentar diversos tipos de seguros, por montos para que en base a esto se
d cobertura segn las necesidades a cubrir sea el monto anual.

3.2. Disponibilidad de insumos

Servicio de mantenimiento de cerrajera: los insumos son de fcil acceso pues

se pueden adquirir a nivel local con muy buena calidad y con proveedores que ofertan
buenos precios por compra al por mayor.
Servicio de mantenimiento de plomera: los insumos son de fcil acceso pues se
pueden adquirir a nivel local con muy buena calidad y con proveedores que ofertan
buenos precios por compra al por mayor.
Servicio de mantenimiento elctrico: los insumos son de fcil acceso pues se
pueden adquirir a nivel local con muy buena calidad y con proveedores que ofertan
buenos precios por compra al por mayor.

3.3. Determinacin de tamao

El siniestro con mayor demanda es el de arreglos elctricos, los mismo que en su mayora se
dan anualmente, siendo que del 87% que est dispuesto a usar ese tipo de servicio, afirm que
si usara el seguro para arreglos elctricos el 69% que dan un aproximado de 30012 siniestros
anualmente dando un resultado de 82 siniestros diarios.

Si contratamos 4 tcnicos, se dara asistencia de 1 siniestro por hora, es decir un promedio de 8

asistencias por cada uno de los tnicos, 32 atenciones diarias entre todos, que sera 11680
asistencias mensuales la capacidad mxima a la que puede comprometerse el Municipio.
 4. LOCALIZACIN

4.1. Macrolocalizacin

El proyecto se llevar a cabo en el Cantn Durn, Durn, es un cantn de la provincia del

Guayas, en el Ecuador. Est ubicado en el margen oriental del ro Guayas. Est situada frente a
la ciudad de Guayaquil, capital provincial, a la que est unida por el puente de la Unidad
Nacional. La ciudad de Eloy Alfaro es la cabecera del cantn homnimo.

4.2. Sectorizacin de la localizacin

Debido a los antecedentes ya explicados anteriormente, este proyecto se enfocar en
la zona urbana del cantn Durn, puesto que son quienes pagan Predio Urbano en el
Centro de Atencin al Usuario del Municipio del Cantn Durn, adems son
competencia municipal.

4.3. Alternativas de localizacin

Debido a que el GAD (Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn

Durn) cuenta con dos localidades, una en la Cdla. Abel Gilbert III, Bloque C31 y C32
y otra en el Parque Automor; estas seran las opciones en donde se podra operar para
prestar el servicio de Asistencia para el hogar debido a que son locales propios y
estaran cerca de oficinas de municipales que ayudan a los usuarios para mayor
agilidad en trmites adicionales.

4.4. Anlisis y seleccin de localizacin

De acuerdo al servicio que se prestar y a la logstica necesaria para implementarlo se

busca un lugar que sea cmodo para los usuarios y que incurra el menor costo posible
en la adecuacin del inmueble tanto para bodegas de herramientas e insumos, de tal
modo que estos sern los puntos a evaluar.

Parque Cdla Albert

Punto a evaluar
Automotor Gilbert

Facilidad de parqueo
para clientes
x

Costo de adecuacin
de inmueble
x
Espacio para bodega
de herramientas
x
Accesibilidad a
oficinas de jefatura de x
Mantenimiento
Facilidad para guardar
autos de trabajo
x

5. ASPECTOS ORGANIZACIONALES

5.1. Estructura Organizativa

5.1.1. Unidades de Direccin o trabajo

Al ser una empresa que brinda servicio de mantenimiento para el hogar, se crearn 3
directrices principales que sern:
El servicio de mantenimiento para el hogar ser un programa incentivado por la
direccin de mantenimiento del Municipio, por lo que la mxima autoridad de este
proyecto ser el Director de mantenimiento del Municipio de Durn y que tendr la
siguientes sub direcciones:
a) Asistencia de siniestros elctricos, la misma que contar con el siguiente
personal:
Supervisor
Operadores
b) Asistencia de siniestros de gasfitera.
Supervisor
Operadores
c) Asistencia de siniestros de cerrajera.
Supervisor
Operadores
d) Atencin al Usuario
Operadores de atencin al usuario en ventanilla
e) Call Center contratado
Responsable de emitir informes.
f) Departamento de ventas
Vendedores externos.

5.1.2. Comunicacin o estructura interdepartamental

 Asistencia
de Plomera

Ventas Asistencia
Externas Elctrica

Director de
Mantenimi
ento

Asistencia
Asistencia
al Usuario
de
en
Cerrajera
ventanilla

Call Center

De acuerdo al mapa de procesos anteriormente descrito, se puede definir que existe

interdependencia de informacin entre todas las directrices de este programa de
servicio de mantenimiento para el hogar.
A continuacin el detalle de fluidez de informacin entre los componentes:

Atencin al
Asistencia Asistencia Asistencia de
Call center usuario en
Elctrica Gasfitera Plomera
ventanilla

Operario de call
Operario de call
center Se
center Se Operario de call
comunica con
comunica con center Se comunica Emite informes de
jefe de
jefe de asistencia con jefe de control de usuarios
Call center y emite ficha de
asistencia y
asistencia y emite ingresados por
emite ficha de
pedido con ficha de pedido con ventanilla.
pedido con
cdigo de cdigo de usuario
cdigo de
usuario
usuario

Jefe asistencia emite

Fichas de informe de
Asistencia ficha de informe de
asistencia a cada
Elctrica asistencia llevada a
usuario
cabo.
 Jefe asistencia emite
Fichas de informe de
Asistencia ficha de informe de
asistencia a cada
Gasfitera asistencia llevada a
usuario
cabo.
Jefe asistencia emite
Fichas de informe de
ficha de informe de
Asistencia asistencia a cada
asistencia llevada a
usuario
de Plomera cabo.

Operadores de
Atencin al Emite informes de fichas Emite listado de Emite listado de Emite listado de atencin al usuario
actualizadas de atencin
usuario en a usuarios en ventanilla usuarios por usuarios por usuarios por emiten base de
ventanilla atender atender atender datos de usuarios
y en campo
nuevos, reclamos.

5.2. Recursos Humanos

5.2.1. Perfiles de cargos

A continuacin se detalla los perfiles profesionales que debe tener cada uno.

Director de mantenimiento: debe tener estudios universitarios finalizados, ya sea en carreras

comerciales o carrera tcnica, que tenga experiencia en manejo de talento humano, capacidad
organizativa y discernimiento de informacin, agilidad en toma de decisiones.

a) Asistencia de siniestros elctricos

1 Supervisor: Ingeniero Elctrico, perfil tcnico que tenga experiencia
con manejo y liderazgo de recurso humano.
3 Operadores: tcnicos bachilleres o incurriendo estudios universitarios
a fines, con experiencia en atencin al clientes.
b) Asistencia de siniestros de gasfitera.
1 Supervisor: Ingeniero civil, perfil tcnico que tenga experiencia con
manejo y liderazgo de recurso humano.
3 Operadores: tcnicos bachilleres o incurriendo estudios universitarios
a fines, con experiencia en atencin al clientes.
c) Asistencia de siniestros de cerrajera.
1 Supervisor: Ingeniero civil, perfil tcnico que tenga experiencia con
manejo y liderazgo de recurso humano.
3 Operadores: tcnicos bachilleres o incurriendo estudios universitarios
a fines, con experiencia en atencin al clientes.
d) Atencin al Usuario
 2 Operadores de atencin al usuario en ventanilla: que tengan estudios
afines a carreras comerciales, con experiencia en atencin al cliente y
manejo de informacin. Pueden estar en proceso de graduacin
universitaria o ya sea graduadas.
e) Call Center contratado
Responsable de emitir informes: tiene que ser una empresa con mnimo
5 aos de experiencia en procesos de atencin al pblico en entidades
gubernamentales.
f) Ventas Externas
Encargados de cubrir diversos puntos urbanos del cantn para ofrecer
los servicios y captar mercado.

5.2.1. Cargas y costos

De acuerdo al distributivo para este programa de asistencia para el hogar, estos seran los
costos y sus cargas.

Asistencia de siniestros
Cantidad Costos
elctricos
Supervisor 1 675
Operadores 2 840
Asistencia de siniestros
de gasfitera.
Supervisor 1 675
Operadores 2 800
Asistencia de siniestros
de cerrajera.
Supervisor 1 675
Operadores 2 840
Atencin al Usuario
Operadores de atencin
3 675
al usuario en ventanilla
Call Center contratado
Responsable de emitir
1 675
informes.
Departamento de Ventas
Externas
Vendedores
10 4200
externos
5.3. Controles

Cada estructura de asistencia de arreglos elctricos, arreglos de gasfitera y arreglos

cerrajera tiene operarios los mismos que deben entregar informes de usuarios
atendidos a su supervisor correspondiente, el mismo que debe hacer sondeos de
supervisin que verifiquen que realmente dieron asistencia segn fichas llenadas por
clientes.
Cada supervisor debe emitir informes de atencin a Call center para que este verifique
por medio de muestreo que si se atendi con calidad de servicio y que cumpla con las
especificaciones de la ficha. Adems debe entregar informes al director de
mantenimiento para que este compruebe que se est atendiendo los mnimos de
usuarios por da.
El departamento de ventas emite cartera de clientes nueva a director de
mantenimiento para que este a su vez emita el listado al Call center y este ingrese en
base de datos. Se debe tener un mnimo de clientes aperturados por mes.

6. BALANCES

6.1. Inversiones en equipamiento

Equipamiento Valor
Costo Sub Vida Valor
para arreglos Cantidad Desech
Unitario Total til Desecho b
elctricos oa
taladros 8 $ 75,00 $ 600,00 2 $ 300,00 $ 240,00
corta fro 4 $ 20,00 $ 80,00 2 $ 40,00 $ 32,00
Escaleras 2 $ 100,00 $ 200,00 4 $ 100,00 $ 80,00
Arns 2 $ 150,00 $ 300,00 2 $ 150,00 $ 120,00
multmetros 3 $ 120,00 $ 360,00 1 $ 180,00 $ 144,00
Herramientas
$ 300,00 $ 300,00 2 $ 150,00 $ 120,00
varias
Equipamiento Valor
Costo Sub Vida Valor
para arreglos Cantidad Desech
Unitario Total til Desecho b
de gasfitera o
taladros 8 $ 75,00 $ 600,00 2 $ 300,00 $ 240,00
corta fro 4 $ 20,00 $ 80,00 2 $ 40,00 $ 32,00
Escaleras 2 $ 100,00 $ 200,00 4 $ 100,00 $ 80,00
Arns 2 $ 150,00 $ 300,00 2 $ 150,00 $ 120,00
Herramientas
$ 300,00 $ 300,00 2 $ 150,00 $ 120,00
varias
Equipamiento Valor
Costo Sub Vida Valor
para arreglos Cantidad Desech
Unitario Total til Desecho b
de cerrajera o
taladros 8 $ 75,00 $ 600,00 2 $ 300,00 $ 240,00
corta fro 4 $ 20,00 $ 80,00 2 $ 40,00 $ 32,00
Escaleras 2 $ 20,00 $ 40,00 4 $ 20,00 $ 16,00
Martillo 3 $ 25,00 $ 75,00 1 $ 37,50 $ 30,00
Herramientas
$ 300,00 $ 300,00 2 $ 150,00 $ 120,00
varias

6.2. Reinversiones en equipamiento

6.2.1. Calendario de reinversiones

Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
elctricos
taladros $ 75,00
corta fro $ 20,00
Escaleras $ 0,00
Arns $ 150,00 $ 0,00
multmetros $ 120,00
Herramientas
$ 300,00 $ 300,00
varias
Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
de gasfitera
taladros $ 75,00
corta fro $ 20,00
Escaleras $ 0,00
Arns $ 150,00
Herramientas
$ 300,00
varias
Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
de cerrajera
taladros $ 75,00
corta fro $ 20,00
Escaleras $ 0,00
Martillo $ 25,00 $ 25,00
Herramientas
$ 300,00
varias
 6.2.2. Calendario de ingresos por venta de equipamiento

Al trmino de la vida til de los equipos, se tiene el siguiente calendario de precios de venta.

Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
elctricos
taladros $ 240,00
corta fro $ 32,00
Escaleras $ 80,00
Arns $ 120,00
multmetros $ 144,00
Herramientas
$ 120,00
varias
Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
de gasfitera
taladros $ 240,00
corta fro $ 32,00
Escaleras $ 80,00
Arns $ 120,00
Herramientas
$ 120,00
varias
Equipamiento
para arreglos Ao 1 Ao 2 Ao 3
de cerrajera
taladros $ 240,00
corta fro $ 32,00
Escaleras $ 16,00
Martillo $ 30,00
Herramientas
$ 120,00
varias

6.3. Inversiones en Obras Fsicas

En cuanto a obras fsicas, no ser necesario ya que en la localidad escogida ya se

encuentra adecuado el espacio donde seran las bodegas y las oficinas de atencin al
usuario.
 7. CONCLUSIONES

Se puede concluir que el proyecto tiene alta factibilidad tcnica, se propuso una
cantidad baja de recurso humano para que la inversin inicial no sea muy costosa y
para que se pueda tomar un tiempo moderado de difusin y conocimiento de toda la
poblacin urbana.
Las tres reas tcnicas de electricidad, gasfitera y cerrajera deben ser proactivas y a
pesar de que existen tcnicos asignados para cada una de ellas, deben conocer todos
de las 3 reas para que tanto herramientas como material e insumos se puedan
compartir y se pueda dar mejor atencin a usuarios.
Una de las mayores inversiones es la contratacin de CRM, que como toda venta de
servicio es clave para que se pueda dar seguimiento y continuidad a procesos, fichas y
registros de usuarios.
El personal de ventas tambin es clave para que el proyecto sea rentable para el
proyecto.
Se conoce que se tiene planteado dar inicio a la construccin del nuevo edificio del
Municipio dentro de 2 aos, por lo que es importante considerar un espacio fsico para
el funcionamiento del departamento de Asistencia para el Hogar.
En cuanto a la parte legal, pese a que una de las mejores opciones es implementar
una nueva empresa Pblica de asistencia para el hogar, sera conveniente llevarlo
como programa o como concesin, de tal manera que sea ms gil la creacin de este
proyecto.
La inversin en insumos depender altamente del tamao de mercado que
abarquemos y segn eso se podra plantear contratar mayor cantidad de vendedores
para que la inversin sea recupera ms rpidamente.
La inversin tecnolgica representa una inversin de $168859 incluyendo salarios de
empleados que sern parte del proceso, por ello el rendimiento del CRM debe ser muy
bueno para que el dinero que se emplea en el mismo brinde la rentabilidad necesaria
al proyecto.