Solucin

DEPARTAMENTOS
La departamentalizacin en Colanta est distribuida en
tres divisiones, divisin administrativa, divisin operativa y
divisin tcnica las cuales tienen sus determinadas
secciones y departamentos independientes que estn
organizados segn su funcin, proceso o geografa.
Colanta tiene una departamentalizacin variada lo que
hace que esta empresa tenga un funcionamiento
dinmico y aumente su eficiencia, aunque los costos de
manutencin de todas estas divisiones, departamentos y
secciones sean elevados. Como se vio en la teora a
mayor departamentalizacin o mayor especializacin
mayores sern los costos.

ESTRATEGIA

El planteamiento estratgico de Colanta consiste

en ir un paso delante de la competencia,
Colanta invierte gran parte de su capital en la
seccin de investigacin y desarrollo al igual que
en el departamento de mejoramiento y calidad,
ya que esto es lo que identifica la empresa
productos novedosos de alta calidad, de ah su
posicionamiento firme en la industria alimenticia
del pas.

Una empresa como colanta necesita globalizar su estrategia

internacional e implementarla a travs de los mercados para
aprovechar los factores inferiores de cada uno ,como
mercado,costo ,ambiente y competitividad

Para planear la estrategia

1 compromiso de la empresa colanta y complemento de los
integrantes apropiados

2 posteriormente analizar las variables de la competencia a nivel

global en cuenta que la clave esta en entender la estructura de la
industria lctea

3 A nivel interno se analizara si las estrategias mencionadas son

las idneas para implementar la planeacin de actividades

4 formulacion de estrategias de marketing global se empezara

analizando la eleccin de la estrategia competitiva

5 Finalmente implementar el desarrollo del programa de

marketing global

C Es una de las formas que tiene la organizaciones para su

comunicacin entre el cliente y ellos, este se presenta como una
alternativa de uso ms frecuente, permite hacer un camino hacia
la mejora continua con esta herramienta de a habilitado un
espacio de participacin que permite motivar al personal
brindndoles un sentido de pertenencia.

D SI :

Sabemos que el empleado es una pieza clave en

la prestacin del servicio. Sin embargo, muchas veces
las deficiencias en el servicio se presentan por no
brindarle todo lo que necesita para hacer bien su
trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.
Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado una correcta
investigacin de las necesidades y expectativas del cliente, y haber diseado el
servicio en funcin de estos requerimientos, el servicio no se presta como est
previsto.
Aqu surge el frecuente dedo acusador sobre los empleados. No tienen cultura de
servicio, No tienen sentido comn, No saben realizar su trabajo, etc. Pero, se
les ha proporcionado todo lo que necesitan para hacerlo?
Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre este tema:

La direccin puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar

descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados:
comunicacin, realimentacin, confianza y capacidad. (Calidad total en la gestin
de servicios. Zeithaml, Parasuraman, Berry)

Las 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente

1. Comunicacin:

Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los directivos esperan que el
empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.

Primero, durante la bsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o

confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmiti con claridad de qu
se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no
contarn con la materia prima correcta para desarrollar bien su trabajo.

Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena induccin. Es

decir, tomarse el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que
debe realizar y cmo debe hacerlo. Aqu puede contarse con el apoyo de
compaeros de trabajo que ya estn realizando esas mismas tareas, y puedan
transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano.

Pero el tema no termina aqu. Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de
los directivos son dinmicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se
van requiriendo, con frecuencia a los empleados.

Con esta necesidad cubierta, estaremos evitando el Yo no saba que esa tarea
me corresponda a m, o bien, Nadie me dijo que deba hacerlo de este modo,
etc.

2. Realimentacin

Adems de que el empleado sepa lo que se espera de l, es necesario que, al

hacerlo, pueda verificar que lo est haciendo bien. Es decir, necesita verse en el
espejo.

Esto puede lograrse mediante la evaluacin que realiza su superior. La mirada de

su jefe le dir si lo est haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces,
ser explcitos en la evaluacin, y confrontar con el empleado los aspectos positivos
y negativos. Es importante asegurarse que comprendi el sentido de la evaluacin
que se hizo de l. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es
igualmente necesario.

Tambin la realimentacin puede realizarla l mismo, si se le facilitan los medios

para hacerlo. Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los
mismos clientes sobre la atencin recibida.

He recibido una vez un servicio del que me hicieron una encuesta ni bien concluy
la atencin. Desconozco si esa encuesta le habr llegado al empleado
inmediatamente, pero para lograr el objetivo de la realimentacin debera haber
sido as.

Es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado,

desde el punto de vista de los clientes. Esto es realimentacin.

3. Confianza

Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios
fsicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. As, un empleado sentir
confianza de prestar un buen servicio si sabe qu servicio debe prestar, cmo
hacerlo, qu hacer si algo sale mal, y cmo se lo va a evaluar por su trabajo.

Tambin cuando tiene un mbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto
a su trabajo. En esto son muy tiles los equipos que funcionan en resolver
problemas de sus propias tareas.

4. Capacidad

Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del

empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la
capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias
para hacerlo.

Debera trabajarse en las diferentes reas que necesita todo prestador de un

servicio: formacin tcnica, formacin sobre tcnicas de relaciones
interpersonales, conocimientos sobre los clientes.

G ANLISIS DE EMPRESAS COMPETIDORAS

La cadena de lcteos est estructurada en alrededor de las cuatro grandes zonas de

produccin que abastecen las principales ciudades del pas. La leche que llega a
Bogot representa el 27% de la produccin nacional y proviene de el altiplano
cundiboyasense, Tolima, Boyac, Cundinamarca y Magdalena medio. Medelln
absorbe el 26% de la produccin nacional proveniente del altiplano, el oriente
antioqueo, Magdalena medio antioqueo y Crdoba. A Cali llega el 8% de la
produccin nacional abastecida por el altiplano nariense y Caquet. Barranquilla
participa con el 7% de la oferta de leche disponible y se abastece de Atlntico,
Norte de Magdalena, Sucre y Bolivar.

Las empresas lderes del sector son Alpina, Parmalat, Nestl, Colanta, Alival,
Colcteos y Coolechera, que dominan el 60% del mercado. Las empresas
otorgan bonificaciones por fro, contenido de grasa y calidad higinica, entre otros.

Alpina es la empresa lder en derivados lcteos cidos, Colcteos en quesos

maduros, Colanta en quesos frescos, Nestl en leche en polvo. La capacidad
instalada en Colombia es de 8.4 millones de litros/da, la cual excede en un 60% la
produccin nacional de leche.

En trminos generales, la expansin de la cadena tropieza con la falta de

integracin en los mercados de la materia prima debido a la estructura empresarial
que privilegia el dominio sobre nichos de mercados bsicos. De esta forma las
empresas presionan sobre la demanda de leche en las reas de influencia,
generando incremento en los precios debido a la alta competencia y las
importaciones.

La competencia se est formalizando y el nmero de empresas va en aumento,

pero la cantidad de leche por recoger es mucho mayor a la capacidad logstica de
las empresas procesadoras y de los nacientes comercializadores de leche.
Las empresas ms representativas del Sector del Procesamiento de Leche son:
Colanta, que mantiene el liderazgo en participacin regional y ventas; la sigue
Alpina, que genera la mayor participacin en la zona centro del pas; Alquera,
que
mantiene su participacin en muchas regiones; Parmalat, Algarra, Andina,
Freskaleche, Alival y Celema.
La concentracin del procesamiento formal de la leche es realizado por las primeras
5 empresas del recuadro anterior, donde se cumplen estndares exigidos por la ley,
representan el procesamiento del 65% del acopio de leche. Cerca del 10% se
destina al autoconsumo en finca y el resto ms de 2.350 millones de litros hacen
parte de la industria informal, utilizndose para la fabricacin de derivados
artesanales o siendo distribuida cruda por el pas. En la regin Atlntica se
encuentra la cuenca lechera del altiplano norte de Antioquia, cercana a Medelln, y
comprende los municipios de Don Matas, San Pedro de los Milagros, Santa Rosa de
Osos, Belmira, Entrerros, San Jos de la Montaa y Yarumal. Dentro de ella tienen
presencia importante las empresas COLANTA y PROLECHE.

En la regin Central hay dos cuencas importantes: La cuenca lechera del Valle de
Ubat y Chiquinquir, en los municipios de Ubat, Chiquinquir y Simijaca. Dentro
de ella tiene presencia importante las empresas: ALQUERIA, PARMALAT, DOA
LECHE, PROLECHE, ALPINA, ALGARRA, DELAY, PICOS DEL SICUARA y CASA
DE LATA, con ocho centros de acopio que recogen entre 15.000 y 100.000 litros
diarios por empresa. En esta zona los precios de la tierra son altos, por la cercana
a la capital y por la calidad de los suelos. El tamao promedio por finca es de 45
hectreas.

En primer lugar, son muy pocas las empresas procesadoras que se encuentran
representadas a nivel Institucional. Son los casos de: Parmalat, Nestle de
Colombia, Alpina, Friesland, Celema, Algarra y Mercadeo de Alimentos de
Colombia (Meals), a travs de la Andi; Alquera, Inducolsa, Alimentos del
Valle, Frescaleche, El Establo, Andina, Rica Lac, La Mejor, Rica Leche, El
Recreo, Santo Domingo, El Jardn, Guali, La Arboleda, La Normanda y
Prolav, por Asoleche; y Colanta, Coolechera, Codegar, Coagroleche y
Colega por medio de Fedecoleche. No obstante, estas 28 firmas representan el
74% de la leche procesada en el pas, siendo Fedecoleche la que mayor participa
con el 37%, seguida por la ANDI (25%) y Asoleche (12%).

De estas empresas se destaca COLANTA, que contribuye con la tercera parte del
volumen del procesamiento de leche. Su mayor centro de produccin se encuentra
en Antioquia, donde se obtiene el 68% de los 2.200 mil litros que produce por da.
El restante 28% de leche se procesa en las plantas localizadas en los
departamentos de Crdoba (17%), Cundinamarca (5%) y Quindo (10%). En la
actualidad, esta cooperativa no ha presentado aumentos significativos en su nivel
de procesamiento de leche.

H como tcnico laboral lo desempeara amablemente de la mejor manera posible y

el rol que desempeara seria de un fotgrafo profesional
I 1 estaria exhausto posiblemente de mal humor

2 las reacciones tpicas son rabia de ir de un lado para el otro y

no conseguir nada y desanimado

3 primer paso saludar a la persona

Segundo paso preguntarle que necesita

Tercer paso despus de que el cliente responda tratar de

resolver la situacin

Cuarto paso despus resolvido la situacin decirle

inmediatamente

Quinto paso ya en este paso el cliente se va satisfecho

Sexto paso solo queda decirle hasta luego y que pase buena

tarde

A venta-preventa y post venta

B La mejor estrategia del mundo es definitivamente el servicio.

Sin embargo, si hacemos un inventario, nos damos cuenta de
que hay muchas maneras en que una empresa, de cualquier tipo,
puede fallar en este aspecto.
Vamos: en generar empata (cuidado con los gestos, lenguaje
facial-corporal); en dar un buenos das, buenas tardes,
buenas noches; en brindar un saludo sincero; en recibir de
inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni
vosear; en dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo
calidez; en conocer la necesidad del cliente desde el principio; en
repetir lo que requiere para mostrar inters en lo requerido;
desde luego, ni qu decir de la rapidez en la atencin, y
finalmente, si el cliente debe esperar, en no olvidar entregarle
una revista, un catlogo u ofrecerle un caf.

el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso vale la

pena recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que
debemos prestar atencin cuando elaboramos planes y
estrategias.

En ese sentido, las caractersticas de todo servicio son las

siguientes:

Intangible : No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo

vive.

Inseparable : Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se

puede dar.

Personal o hetereogneo: No importa cuntas reglas, planes,

protocolos, lineamientos existan, todos tenemos una
personalidad diferente que nos har llamar la atencin de
manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no

se puede repetir; existe un momento nico. Esto nos lleva a la
siguiente frase: No existe una segunda oportunidad para
generar una primera buena impresin.
4 amable , carismtico,buena impresin , respeto, anlisis
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