Facultad de Ingeniera

TRABAJO FINAL:
ANLISIS DE LA EMPRESA
Mini Comercial Gildemeister S.A.

ALTAMIRANO, Gina
AYALA RIVEROS, Vctor
CARDENAS ASTUPILLO, David
ESCATE CORNEJO, Renato
SAAVEDRA RIVERA, Jack
AVINCOPA CHOCCE, Lucia
VILCHEZ QUIONES, Cristian

Trabajo para el curso de

INTRODUCCION A LA INGENIERIA INDUSTRIAL

Lima, 2017
INDICE

1. La Empresa..................................................................................................................... 3
1.1 Informacin General.................................................................................................3
1.2 Planificacin estratgica...........................................................................................3
2. Giro de la empresa.......................................................................................................... 4
2.1 Producto: Automviles y autopartes.........................................................................4
2.2 Servicio: Mantenimiento y reparacin.......................................................................4
3. Cadena de valor.............................................................................................................. 6
4. Aplicacin de herramientas de calidad............................................................................6
4.1 Lluvia de ideas (por fenmeno)................................................................................6
4.2 Diagrama de Pareto..................................................................................................8
4.3 Diagrama de Ishikawa..............................................................................................9
5. Planteamiento de posibles mejoras del servicio............................................................10
5.1 Objetivos.................................................................................................................10
5.2 Propuesta de mejora:.............................................................................................10
5.2.1 Implementacin de las 5S...................................................................................10
5.2.2 Control de Stock/Movimientos Excel................................................................12
5.2.3 Implementacin del nuevo Layout.......................................................................13
6. Tipo de disposicin y demanda......................................................................................14
7. Impacto Ambiental......................................................................................................... 15
8. Ergonomas especializadas en el puesto de trabajo......................................................15
9. Conclusiones.................................................................................................................18
10. Bibliografa.................................................................................................................19

2
 1. La Empresa

1.1 Informacin General

Mini Comercial Gildemeister S.A. con RUC 20506006024 es una empresa dedicada a la
importacin y comercializacin de vehculos de la marca MINI, as como la restauracin de
los mismos, y venta de autopartes. La compaa tiene alrededor de 15 aos en el mercado.

1.2 Planificacin estratgica

1.2.1 Misin
Establecer un modelo de liderazgo en el mantenimiento preventivo y correctivo de vehculos
automotores. Mantener un crecimiento continuo basado en la satisfaccin del cliente y
mejorar la calidad de vida de nuestros clientes reduciendo el tiempo invertido en
mantenimiento de su vehculo.

1.2.2 Visin
Para el ao 2018 ser reconocidos a nivel nacional, como una empresa comprometida en
superar las expectativas de nuestros clientes, brindando servicios de Mantenimiento
y reparacin de vehculos automotores, basados en una plataforma de ltima tecnologa y
talento humano altamente calificado por fbrica, lo cual permita el reconocimiento de
nuestra calidad.

1.2.3 Valores
Compromiso.
Respeto.
Comunicacin.
Transparencia.
Servicial.
Cordial.

1.2.4 Elementos de la estrategia de la empresa

Arena: El rubro de la empresa es el de transporte, especficamente orientado a los

clientes Premium. Como se mencion lneas arriba, la empresa vende y repara
automviles, por lo que existe un producto final: los automviles y las autopartes, y un
servicio de post-venta: mantenimiento o reparacin. En cuanto al mercado, el segmento
objetivo est representado por las personas usuarias o propietarias de automviles
pertenecientes al NSE A y B..

Ventaja: La ventaja de la empresa se basa en su propuesta de valor enfocado en un

3
 nicho de mercado exclusivo, esto en cuanto a la venta de automviles de alta gama y
autopartes originales exclusivos. Asimismo, el servicio se fundamenta en la fuerza
laboral altamente calificada.

Ventaja competitiva: La prioridad competitiva de la empresa son la calidad de alto

rendimiento, ya que los productos ofrecidos son exclusivos e innovadores. Sobre
la base de esto, se determina posicin de la ventaja competitiva en cuanto a la
bsqueda del liderazgo en producto y servicio.
Adems, somos el nico concesionario autorizado por la fbrica BMW en el Per

Actividades: Las actividades fundamentales que permiten la realizacin de la propuesta

de valor se encuentran en el rea comercial y operacional. Respecto a la primera, se
relaciona con la atencin al cliente en cuanto a la venta de automviles. Por otro lado,
referente al servicio operacional, este se relaciona con el servicio de mantenimiento.

Acceso: La venta y mantenimiento, llegando a los clientes a travs de las redes sociales
y medios comerciales televisivos que generan mayor impacto en el consumidor.

2. Giro de la empresa

2.1 Producto: Automviles y autopartes

Mini Comercial Gildemeister ofrece automviles de gama alta, es decir, exclusivos, a la vez,
que las autopartes resultan ser originales para este tipo de automviles. Cabe indicar que
ambos tipos de productos son importados y comercializados directamente en el mercado,
por lo que se entiende que al no ser una empresa manufacturera, existe la ausencia del
proceso productivo.

2.2 Servicio: Mantenimiento y reparacin

De forma complementaria, la empresa ofrece el servicio de post-venta, el cual est

orientado ya sea a la reparacin o mantenimiento de los automviles de gama alta. En este
caso, el proceso del servicio se muestra en el flujograma de la Figura 1.

4
Fuente: Elaboracin propia
 Grfico N1. Flujograma Servicio Post-Venta

NO
ON
NO
ON

SI
SI

NO
ON

SI

NO
ON

SI

6
 3. Cadena de valor

Fuente: Elaboracin propia

4. Aplicacin de herramientas de calidad

Teniendo en cuenta el anlisis de la cadena de valor, las directrices de la empresa en cuanto

al desenvolvimiento de un mercado Premium y el flujograma del servicio se ha establecido
como herramienta de calidad la lluvia de ideas (por fenmeno), con el fin de analizar los
procesos del rea de Post-Venta y de esta manera, establecer una mejora continua dentro
de ella.

4.1 Lluvia de ideas (por fenmeno)

Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un
tema o problema determinado. Por lo que, para efectos del trabajo de investigacin y con el
objetivo de identificar cual es el problema, se decidi utilizar la tcnica Brainstorming, con la
participacin de:

- Gerente de Post Venta

- Supervisor de taller
- Jefe de Taller
- Asesor de Servicios

La pregunta que dio inicio a la lluvia de ideas fue: Cules son los problemas que se
observan en el rea de logstica? De ello, se obtuvo una serie de respuestas, las cuales
6
fueron agrupadas segn el grado del problema (primarias secundarias), de forma que se
obtuvo lo siguiente:

Mala distribucin del rea de mantenimiento

Equipos y herramientas deteriorados
rea de trabajo desorganizado
Deficiencia de Personal TO
Falta de comunicacin interna
Repuestos de alta rotacin sin stock

Adicionalmente, se realiz una encuesta a 4 personas para definir cul es el problema

principal del rea, se dio el puntaje en tres etapas: Leve, Moderado, Grave.

TABLA N 1. Clasificacin de puntajes

PUNTAJE: Leve Moderado Grave

Numeracin 1, 2, 3 4, 5, 6, 7 8, 9, 10

TABLA N 2 Encuesta

ENCUESTA N 1

Cul es el problema principal en el rea de Logstica?

Consideramos los siguientes puntajes:
PUNTAJE: Leve Moderado Grave
1, 2, 3 4, 5, 6, 7 8, 9, 10

Problema Puntaje
Repuestos de alta rotacin sin stock
Mala distribucin del rea de
mantenimiento
Deficiencia de Personal TO
Equipos y herramientas deteriorados
Falta de comunicacin interna
rea de trabajo desorganizado

Gracias por el tiempo dedicado

El resultado de la encuesta fue el siguiente:

TABLA N 3. Tabla de resultados

Gerente Supervis
Jefe de Asesor de
PROBLEMAS de Post or de Total
taller servicios
Vneta taller

8
Repuestos de alta rotacin sin
4 3 3 3 13
stock
Mala distribucin del rea de
8 5 4 3 20
mantenimiento
Deficiencia de Personal TO 1 1 1 1 4
Equipos y herramientas
2 1 1 1 5
deteriorados
Falta de comunicacin interna 1 1 1 1 4
rea de trabajo desorganizado 6 6 7 5 24

Posteriormente, se consolid los resultados a manera de resumen,

TABLA N 4. Consolidado de resultados

Problemas Frecuencia
rea de trabajo desorganizado 24
Mala distribucin del rea de mantenimiento 20
Repuestos de alta rotacin sin stock 13
Equipos y herramientas deteriorados 5
Deficiencia de Personal TO 4
Falta de comunicacin interna 4
Total 70

4.2 Diagrama de Pareto

Sobre la base de los resultados cuantitativos, se realiz el clculo de las frecuencias

relativas para identificar el porcentaje representativo de cada problema identificado y
graficar el Diagrama de Pareto.
TABLA N 5. Porcentaje de Frecuencias relativas

Problemas Frecuencia Fi Hi%

rea de trabajo desorganizado 24 24 34%
Mala distribucin del rea de mantenimiento 20 44 63%
Repuestos de alta rotacin sin stock 13 57 81%
Equipos y herramientas deteriorados 5 62 89%
Deficiencia de Personal TO 4 66 94%
Falta de comunicacin interna 4 70 100%
Total 70

Grfico N 2. Diagrama de Pareto

9
Interpretacin: Se observa que el problema principal del rea de Post Venta actualmente
es el rea de trabajo desorganizado, mala distribucin del rea de mantenimiento y
repuestos de alta rotacin sin stock. Al mejorar estos problemas se resolver el 80%. A partir
de adelante se toma como problema principal

4.3 Diagrama de Ishikawa

Consiste en una representacin grfica que identifique problemas especficos y las

categoras pertenecientes.

10
 Grfico N 3. Diagrama de Ishikawa

5.

Planteamiento de posibles mejoras del servicio

5.1 Objetivos

Objetivo General: Mejora continua en los procesos y condiciones de organizacin, orden,

limpieza y de seguridad en el rea de almacn, sumado a un ambiente motivacional para los
colaboradores, de forma que ello retribuya en la competitividad de la organizacin.

Objetivos Especficos

Implantar el mtodo de las 5S

Mejorar la distribucin de Planta
Mejorar el diagrama de Operaciones

5.2 Propuesta de mejora:

Problemas Mejora
1. rea de trabajo desorganizado Implementacin de 5S
2. Repuestos de alta rotacin sin stock Control de stock/ Movimientos Excel
3. Mala distribucin del rea de mantenimiento Implementacin de nuevo Layout

5.2.1 Implementacin de las 5S

Grfico N4. Mtodo de las 5S

11
Seiri= Eliminar

Seleccionar en el almacn todo lo que es estrictamente necesario y que debe ser

conservado, eliminando lo innecesario. En esta etapa, el proceso en mencin estara
determinado de la siguiente forma:

Coger cada objeto que se encuentre en el almacn y preguntarse si es til.

o Si es til guardarlo
o Si hay indecisin, etiquetarlo (retirar la etiqueta cuando el objeto sea utilizado,
indicando nombre y fecha de quien lo ha utilizado).

Al final del periodo, tomar la decisin colectivamente de guardar o tirar el objeto o

herramienta intil. Una gran ayuda puede ser el realizar inventarios cada semana.

Seiton= Ordenar

Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Fases:
- Elegir un nombre y un lugar para cada elemento.
- Ordenar.
- Comunicar la colocacin resultante de los objetos.

Un claro ejemplo de estas fases es la ubicacin de los accesorios en armarios, con la ayuda
de clasificadores, de forma que se pueda agrupar segn origen y que cada uno de los
accesorios tenga su ubicacin sealizada.

12
Seiso= Limpiar e inspeccionar

Consiste en asegurar el puesto de trabajo, luchando contra la suciedad, y as permitir

inspeccionar las herramientas con el fin de detectar anomalas y desgaste prematuro.

Es fundamental:
- Procurar los medios de limpieza
- Limpiar sistemticamente e inspeccionar minuciosamente.
- Buscar las causas y fuentes de suciedad y poner en marcha un plan de accin, as
como verificar el estado de los objetos para prevenir su deterioro.

Seiketsu= Estandarizar

Definir las reglas por las cuales el puesto de trabajo quedar despejado de objetos intiles,
de manera que se encuentre ordenado, limpio e inspeccionado precisando de los medios
para eliminar las causas de la suciedad y el desorden.

Shitsuke = Respetar estndares y hacerlos progresar

La mentalidad de respetar los estndares logrados y hacerlos respetar por todos,

manteniendo los buenos hbitos y mejorando en lo posible.

La disciplina es importante porque sin ella la implementacin no sera eficaz, por lo que
debe existir en la mente y en la voluntad de las personas. Adems, se pueden crear
condiciones que estimulen la prctica de la disciplina.

El respeto significa trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas,

asumiendo el compromiso de todos para mantener y mejorar el nivel de organizacin, orden
y limpieza. El conocimiento y seguimiento de las normas genera el hbito.

5.2.2 Control de Stock/Movimientos Excel

Existe un problema constante con la falta de stock, lo que ocasiona que no se cumpla con la
fecha de entrega pactada con el cliente. Frente a ello, se propone un sistema en Excel

13
donde se observe el stock disponible del material o repuesto. De manera que, se pueda
mapear todos los materiales segn la rotacin que tienen y as dar la prioridad a estos.
Adems, con este registro se puede ver el consumo de los 6 meses anteriores, tanto el
stock que se cuenta, y si es necesario generar Orden de Compra, conocer las fechas
aproximadas, entre otros. A continuacin, se muestra el prototipo del sistema en la siguiente
tabla.
TABLA N 6. Control de inventarios

5.2.3 Implementacin del nuevo Layout

Grfico N5. Layout actual

14
Grfico N6. Layout propuesto

15
 6. Tipo de disposicin y demanda

Dado que la empresa Mini Comercial Gildemeister tiene una red de mantenimiento con altas
tazas de preferencia y aceptacin, los usuarios de mini estn dispuestos a pagar el precio
del costo de la reparacin o refaccin as se incremente el precio en un 10%, porque el
usuario tiene la certeza que su automvil est seguro y quedara muy bien reparado. Es por
ello que la demanda es inelstica.

7. Impacto Ambiental

La empresa Mini Comercial Gildemeister tiene la poltica de calidad y el cuidado del medio
ambiente como uno de los principales eslabones de la empresa. En medio de todas las
controversias que existen por la contaminacin, ellos cuentan con los ms altos y buenos
productos biodegradables, que cuidan y no daan la capa de ozono. Asimismo, los equipos
no emiten ni generan ruidos ni gases txicos fuera de lo permitido.

Con respecto a los productos como aceites, lquidos refrigerantes, lquido de frenos y otros
productos utilizados, estos se juntan en depsitos que luego son recogidos por una (EPS)
para que posteriormente sean traslados a una recicladora, donde se decide si dichos
productos pueden ser tratados o llevados a un relleno sanitario.

Cabe resaltar, que la empresa cuenta con un staff de profesionales capacitados y

concientizados con respecto al tema de la contaminacin, por ende, ellos trabajan
considerando los puntos bsicos de la responsabilidad empresarial.

8. Ergonomas especializadas en el puesto de trabajo

En el taller de servicio MINI se puede apreciar distintos tipos de ERGONOMA las cuales
son las siguientes:

Fisiolgica: Estudia como el cuerpo humano se adapta a las condiciones ambientales.

[] en mi rea de trabajo cuento con iluminacin, tanto en la parte superior y alrededor al
realizar mis funciones lo cual me permite desenvolverme con eficacia - Tcnico Automotriz

Ejemplo: Se cuenta con 24 fluorescentes en todo el taller para una mejor iluminacin.

Biomecnica: Aplicacin de los principios mecnicos al hombre.

La empresa brinda asesora sobre Ergonoma peridicamente, y una de ellas es la
Biomecnica. Pues hemos aprendido tcnicas para poder realizar esfuerzos de carga
Trabajador operario

Ejemplo: Cada vez que se necesita levantar algn objeto o herramienta, se debe calcular el
peso, si el peso es el adecuado para cargar con fuerza humana, se procede a levantarlo y
trasladarlo si es necesario, utilizando las tcnicas de levantar peso.

Antropometra: Se especializa en las medidas del cuerpo humano, sus proporciones,

formas, fuerzas, y capacidad de trabajo.

Ejemplo: Los elevadores hidroneumticos de autos estn hecho a las medidas y fuerzas de
los operarios: personas de estatura mediana, mximo 1.80 de altura del operador.

17
Seales de operacin: De forma redonda con pictograma negro sobre fondo blanco.
Presentan el borde del contorno y una banda transversal descendente de izquierda a
derecha de color rojo, formando sta con la horizontal un ngulo de 45.

Siempre que se utilicen materiales inflamables, la seal

triangular de advertencia de este peligro debe ir acompaada de
aquella que indica expresamente la prohibicin de fumar y de
encender fuego, que se muestra a continuacin:

Proteccin obligatoria de la vista: Se utilizar siempre y

cuando exista riesgo de proyeccin de partculas a los ojos, en
operaciones con esmeriladoras, radiales, etc.

Proteccin obligatoria del odo. Esta seal se colocar en

aquellas reas de trabajo donde se lleguen a superar los 85
dB(A) de nivel de ruido equivalente o los 137 dB(C) de pico, de
acuerdo con lo dispuesto en el artculo 7 del Real Decreto
286/2006, de 10 de marzo.

Proteccin obligatoria de los pies. De uso en aquellos casos

en que exista riesgo de cada de objetos pesados, susceptibles
de provocar lesiones de mayor o menor consideracin en los
pies y sea necesaria la utilizacin de calzado de seguridad.

Proteccin obligatoria de las manos. Esta seal debe

exhibirse en aquellos lugares de trabajo donde se realicen
operaciones que comporten riesgos de lesiones en las manos
(cortes, dermatitis de contacto, etc.) y no se requiera una gran
sensibilidad tctil para su desarrollo.

Proteccin obligatoria de la cabeza: A utilizar siempre que

exista riesgo de golpes en la cabeza o cadas de objetos desde
una posicin elevada. Se usa, por ejemplo, en trabajos bajo
puentes elevadores o en fosos.

Seales relativas a los equipos de lucha contra incendios:

18
Son de forma rectangular o cuadrada. Presentan el pictograma blanco sobre fondo rojo. Las
ms frecuentes en los talleres mecnicos y de motores trmicos son las que indican el
emplazamiento de extintores y de mangueras para incendios, es decir:

9. Conclusiones

Mini Comercial Gildemeister S.A es una empresa cuyo giro de negocio es la venta de
automviles de alta gama y, la post-venta (reparacin o mantenimiento de los
mismos). Su mercado objetivo est enfocado en el sector A y B.

Las estrategias de la empresa fundamentas en su propuesta de valor tienen como

objetivo la diferenciacin de su producto y servicio. Principalmente, dado que sus
productos son importados, Mini se enfoca en su calidad del servicio.

19
 Los flujogramas del proceso de servicio (servicio de post venta) as como la cadena
de valor y las herramientas de calidad (lluvia de ideas, diagrama de Pareto y
diagrama de Ishikawa) llevadas a cabo, han permitido analizar e identificar
deficiencias en el proceso de servicio afectando el rea de post-venta, y por ende su
relacin con el consumidor final.

Los principales problemas identificados en el proceso de servicio de post venta

hacen referencia al rea de trabajo desorganizado, repuestos de alta rotacin sin
stock y la mala distribucin del rea de mantenimiento.

Las soluciones o alternativas como posible mejora hacen referencia a la

implementacin del mtodo de las 5S, el control de stock mediante un sistema en
Excel y la distribucin grfica del layout.

La empresa destaca por su responsabilidad empresarial en cuanto al impacto con el

medio ambiente respecto a sus insumos o elementos de trabajo. Dado que, al ser un
sector con mayor incidencia en la contaminacin, Mini utiliza elementos
biodegradables, y efecta una correcta eliminacin (desechos) de los mismos.

Mini Comercial Gildemeister maneja y aplica las diferentes ergonomas

especializadas de acuerdo a cada puesto de trabajo, principalmente, destaca la
iluminacin correspondiente en el rea, las tcnicas para el levantamiento de
elementos (pesados) y las medidas preventivas de seguridad.

10. Bibliografa

Camisn, Csar; Cruz, Sonia; Gonzlez, Toms (2007). Gestin de la Calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educacin, S.A.

(s.f.). Obtenido de Adminstracin de la calidad. Cap 6: https://bb.up.edu.pe/bbcswebdav/pid-

784515-dt-content-rid-1452035_1/courses/PRE2017_I_145035-CD/PAO%20-
%20cap%2006.pdf

Mini Comercial Gildemeister. (Mayo de 2017). Obtenido de

https://www.mini.com.pe/es_PE/home/concesionarios.html

20
Apuntes de clase.

21