06 Marketing Digital

E-Marketing
Lcda.Viviana Arroyo, MAE

Gestin de Negocios Electrnicos Lcda.Viviana Arroyo, MAE
Marketing Online - Componentes
2
Conversin en envo de E-mails
3
E-Mail Marketing
4
5
E-mail Marketing
Listas opt-in un parntesis
Listas:
segn el tipo de permiso obtenido para enviar emails comerciales
OPT-OUT OPT-IN DOBLE OPT-IN
sin autorizacin del usuario, slo con autorizacin explcita del usuario, con autorizacin explcita del usuario
opcin de desuscripcin. y opcin de desuscripcin. y posterior confirmacin, adems de
la opcin de desuscripcin.
PROS: PROS:
ms barato y fcil de implementar asegura la autenticidad del email
NO RECOMENDABLE
menor barrera de entrada genera previene la registracin de emails
ms volumen de registros falsos evitando virus y spam-traps
CONTRAS: CONTRAS:
sin confirmacin de la validez del email ms difcil de implementar y ms caro
ni la identidad del suscriptor
genera menor % de registros (slo 50-
riesgo de suscripciones por virus y 70% cliquea en el mail de confirmacin)
robots
6
La Lista: Algunos consejos y buenas prcticas

Establezca mecanismos permanentes de captura de suscriptores.
En todos los emails enviados
En el website: bien visible, y en lo posible link en TODAS las pginas, no slo en el home
en puntos clave de interaccin con el usuario
EJEMPLO: Brooks Brothers Captura de Opt-Ins en el Store Locator
7
EJEMPLO: SONY
Argentina
8

Siempre: Opt-in. Idealmente: doble opt-in.
Formulario de registracin: ni demasiada informacin, ni muy poca
Datos mnimos: Nombre, Apellido, Email
(idealmente: capturar gnero, para permitir personalizacin Estimada Estimado.)
Datos adicionales: Email secundario. Datos demogrficos. Intereses . Formato(HTML-TEXTO).
En TODA comunicacin debe haber un link con la posibilidad de desuscripcin (por ley).
Evitar el Opt-out y el Opt-in forzado.
Y SI MI LISTA YA ES OPT-OUT?
ES POSIBLE TRANSFORMARLA GRADUALMENTE EN OPT-IN,

AUNQUE SEA PARCIALMENTE, PARA LOGRAR UNA LISTA LIMPIA.
9

Implemente un sistema de forward-to-a-friend
Link en todos sus emails: idealmente, al tope
NO constituye autorizacin a enviar correos al amigo referido, pero puede usar luego un email de
invitacin a suscribirse (ver ejemplo anterior).
10

Utilice los campos de su base de datos para personalizar el asunto y el contenido donde sea posible.
Utilice segmentacin. Evite molestar a toda la base si el mensaje no es relevante.
Mantenga un control sobre la frecuencia de contactos por persona.
Permita a sus suscriptores actualizar sus datos (ej: Central del Suscriptor)
Segn la empresa ReturnPath, anualmente aprox un 30% de los consumidores CAMBIA su email.
Preste especial atencin a la HIGIENE de la lista evite caer en LISTAS NEGRAS de spam.
Detecte a priori direcciones con sintaxis invlida (ej: falta @)
Elimine direcciones con rebotes duros (permanentes ).
Procese solicitudes de desuscripcin rpidamente (como mximo, antes del siguiente envo).
ATENCIN A LOS SUSCRIPTORES SIN APERTURAS EL PROBLEMA DEL DESUSCRIPTOR PEREZOSO
11
El sobre del email: Remitente, asunto, previsualizacin
Igual que en el correo offline, abrimos o no una carta segn lo que vemos en el SOBRE
El asunto:
El SOBRE del email :
Menos de 50 caracteres
Es casi un titular de aviso publicitario
Personalice!
El remitente:
Evitar todo maysculas, signos de exclamacin,
caracteres especiales (ej $). Incluso evitar tildes
Debe ser una direccin vlida y existente
si es posible.
Atencin: algunos programas no
muestran el NOMBRE sino la DIRECCION
directamente. El panel de previsualizacin:
Es como la ventana transparente en un sobre
Puede ser vertical o (el ms comn) horizontal, segn

el programa de mail
12
El Copy del Email : Algunos Dos & Donts
Personalice contenido y asunto donde

sea posible
Incluya un link a
una versin web
Como mnimo un
link arriba del
doblez (visible sin
scroll)
13
El Copy del Email : Algunos Dos & Donts
No enve emails que

son slo una
imagen
Incluya el alt text

de las imgenes
Balancee texto e imagen

Para evitar la barra
de scroll, limite el
ancho a 600px.
14
Herramientas de E-mail Marketing

Para iniciar: Usuarios Intermedios:
Usuarios avanzados:
15
Recomendaciones al buscar una solucin

de E-mail Marketing
La solucin de envo de e-mails debe permitir adaptar automticamente el mail a
un formato adecuado para los dispositivos mviles
16

de E-mail Marketing
Segmentar la base de clientes para el envo de los mails ya sea por perfil,
intereses o por comportamiento
17

de E-mail Marketing
Programacin de campaas automticas que se ejecutan diariamente en base al
comportamiento del cliente o en base a alguna condicin en particular.
18

de E-mail Marketing
Reporte grfico de estadsticas de apertura, de clics y poder recuperar la base de quienes
lo hicieron para poder generar remarketing o nuevos mails en base a ello.
19

de E-mail Marketing
Mapas de clics
20

de E-mail Marketing
Evaluacin de contenido para detectar si el mail tiene posibilidades de ser considerado
como spam por los filtros antispam.
21

de E-mail Marketing
22

de E-mail Marketing
Se trabaja un solo template y las

imgenes se reemplazan dependiendo
de la regla definida y la informacin de la
base de datos.
23

de E-mail Marketing
24
Tipos de E-mails que se envan
25
Ejemplo de E-mails basados en el

comportamiento
26
Ejemplo de E-mails basados en el

comportamiento
27
E-mail basados en condiciones:

E-mail de cumpleaos
28
29
Display Advertising
30
Mobile Marketing
31
Social Media Marketing
32

Una simple definicin de Medios Sociales
Personas reales teniendo

conversaciones reales sobre cosas
reales, personas e ideas.
33
Medios Sociales Redes Sociales

Social Media Social Networks
Son sitios web y aplicaciones que Son parte de los Medios Sociales. Su
permiten crear y compartir protagonismo reside en las relaciones
contenidos, o interactuar y que se crean o existen entre sus
encontrar a personas con intereses miembros . Son plataformas basadas
similares. en contactos: Facebook, Twitter,
Incluye redes sociales, blogs, foros, Linkedin, etc.
marcadores, web de eventos, sitios
de opinin, geolocalizacin, etc
34
Qu incluye el Social Media?
An as, cada da estos lmites son ms difciles de establecer, ya que poco a poco se van creando
aplicaciones o pginas hbridas que adquieren servicios de redes sociales, blogs, foros, De esta forma,
ya es frecuente encontrar redes sociales que incluyen herramientas multimedia o foros de debate. Ante
la duda, con el trmino medio social siempre estaremos en lo cierto
35
Qu incluye el Social Media?

Redes sociales Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Plataformas interactivas donde las comunidades se
renen para compartir intereses comunes, desde novedades de la familia hasta la pasin por la fotografa de
nubes. El protagonismo reside en las relaciones que se crean o existen entre sus miembros.
Blogs WordPress, Blogger, Typepad. Publicacin de artculos creados dentro de su pgina web sobre temas
de inters para su comunidad y clientes potenciales. Nos permite crear contenidos, pero no est centrado
en los contactos.
Geolocalizacin Foursquare, Facebook Places, Google+ Local. Aunque sus funcionalidades de compartir
podran clasificarlas como redes sociales, su caracterstica especial de permitir que un negocio sea
encontrado en dispositivos mviles lo hace una herramienta que requiere una estrategia independiente.
Marcadores Delicious, StumbleUpon. Permite indexar o marcar el contenido para que sea encontrado por
personas que estn buscando dentro de estas redes. Permite compartir noticias, clasificarlas por tags.
Marcar paginas como favoritos etiquetadas por temas. Servicio de bsqueda cualificada.
Multimedia iTunes, Livestream, YouTube, Vimeo, Spreaker. Incluye todas las herramientas que permiten
compartir contenido multimedia en video y audio (podcasts).
Agregadores - Lectores de Feeds RSS: Feed Reader, Rss Reader. Facilitan la rpida difusin de contenidos.
36
Redes Sociales Ecuador
Usuarios en internet: 8,4 millones

Usuarios en facebook: 7,4 millones 88% (al 22 mayo 2014)
Ingresan desde dispositivos mviles 74% (5,5 millones)
Fuente: Facebook Advertising
37
36% entre 18 -24, 25% entre 25-34 57% hombres, 43% mujeres
Fuente: Socialbakers.com
38
Top 5 marcas y medios
39

Twitter
78% utiliza la red social desde

dispositivos mviles
Ms de 1 milln de usuarios
40

Linkedin
41

Ranking en base a Visitas
Fuente: Alexa.com, 1 mayo 2014 (Alexa no mide acceso desde aplicaciones mviles)
42
SMM: Combina los objetivos de marketing en Internet

con medios sociales como blogs, RSS, wikis, etc.
Objetivos del marketing de medios sociales

Abarca de alguna manera la forma de marketing viral
para crear una idea, posicionar una marca,
incrementar la visibilidad e incluso vender un
producto.
El marketing en medios sociales tambin incluye

gestin de la reputacin, siempre teniendo en cuenta
que se basa en un dilogo entre la empresa y los
usuarios, sean estos clientes o no.
43
Por qu son importantes los Medios de Comunicacin Social?
Usted nunca har ninguna compra

significativa por s solo.
Usted est influenciando y est siendo

influenciado cada da.
44

Interiorizar dos principios fundamentales:
1. El usuario es el centro
2. El contenido es el rey
Bajo estas dos premisas, puedes utilizar los Social Media para conseguir
multitud de beneficios.
- Branding.
- Customer Relationship Management (CRM)
- Aumentar ventas y generar nuevo negocio
- Knowledge center
- Investigacin del consumidor y el mercado
45

Soporte Social: 2,500 empleados de Best Buy
apoyan a clientes en Twitter
46
Prueba de Concepto Social: Kraft
47
Diseo: Fiat invita a diseo de nuevos autos
Este es un espacio abierto

disponible para quienes deseen
continuar aportando ideas para la
evolucin del automvil. Las
sugerencias sern detenidamente
analizadas y catalogada, ofreciendo
la posibilidad de implementacin en
futuros proyectos. Fiat continuar
escuchando las diferentes
opiniones, haciendo lo posible por
poner estos proyectos en marcha
48
Concepcin Social: Starbucks
Ideas hasta
ahora..
Comparte
Ideas de Vota
Producto Discute
Observa
Experimenta
tus ideas
Ideas ms
Implicacin de recientes
ideas
Comparte tus ideas, cuntanos que piensas sobre las ideas de otras personas y nete a la discusin
49
Engagement
El engagement es el arte de crear una relacin de amor incondicional hacia
una marca. Que los usuarios se sientan atrados por ellas y que esta atraccin
se convierta en una accin: compra y fidelizacin.
50
Cambiar la percepcin de la marca
Marca Toyota campaa de recuperacin
51
Cambiar la percepcin de la marca

Toyota estuvo en serios problemas en el 2010
52
Toyota, La estrategia de participacin
Proporcionar a los consumidores un mayor acceso a

Toyota. Ser ms abierto y transparente.
Crear contenido para inspirar conversacin .
Alentar a los dueos a compartir sus historias acerca
de Toyota.
53
La Campaa de Autobiografa
Desafo: Toyota ha perdido credibilidad

durante la recuperacin y la fidelidad estaba
disminuyendo.
Comprensin: Propietarios rpidamente
salieron a apoyar y defender a la marca.
Oportunidad: Crear una plataforma a largo
plazo para 40 millones + propietarios leales a
Toyota y compartir sus historias.
54
Tcticas de campaa de Autobiografa
Centralizar las actividades de FB a travs

de una nica aplicacin.
Crear plataforma a largo plazo para que los
propietarios se puedan conectar y apoyar
la marca.
Aadir un nivel de autenticidad a la
conversacin acerca de la marca Toyota
que no lo podra hacer por su propia
cuenta.
55
Tcticas Multicanal
Apoderamiento de la
TV iMedia Pgina Principal
Impresiones
Calificando
YouTube
56
Campaa de Autobiografa
57
Resultados de campaa de Autobiografa

Nmero Total de Visitantes: 147,388
Historias presentadas: 13,180.
La pgina de Facebook de Toyota

duplic sus Me gusta" en los
primeros 2 meses de campaa (ms
de 50k me gusta).
Tiempo aproximado empleado en la

pestaa: 2:38 min.
Aumento de 107% en Facebook me

gusta" desde la aplicacin lanzada en
julio de 2010.
58
Historias de Autobiografa
59
Consecuencia de la Campaa de Autobiografa

El sentimiento de Toyota es positivo, confirmando los esfuerzos de mensajera de
Toyota estn aumentando el sentimiento positivo en la mente de los consumidores.
En general los temas de conversacin son ahora ms ligados a lanzamientos de
productos y actualizaciones en lugar de negatividad.
60
GESTIN DE REPUTACIN, GESTIN

DE CRISIS Y MONITOREO ONLINE
13/01/2016 61
Gestin de la reputacin online
62
Gestin de crisis
La interaccin con el usuario no slo se basar en menciones, retweets y me gusta. Habr

momentos en que nos encontremos ante verdaderas crisis en las que se puede poner en
entredicho la imagen de nuestra empresa y su reputacin online. Cmo actuaremos
entonces?
Trolling y spam:
Comentarios negativos de un usuario que no tienen por qu estar motivados por
problemas o deficiencias reales. Generalmente estos comentarios buscan afectar la
reputacin de la empresa o promocionar una empresa competidora.
Cmo afrontar este tipo de comentarios? A continuacin te damos una serie de pautas
que debes seguir para salir con xito de estos ataques:
63
Gestin de crisis
1. Si los comentarios son de tipo trolling/spam, no nos debemos precipitar a la hora de
responder, ya que puede crear el efecto no deseado y que el problema se extienda por la
red. En este caso es recomendable esperar a que todo se solucione antes de contestar
(aunque no siempre se pueda). Cuando los ataques son malintencionados muchas veces
es la propia comunidad la que se encarga de hacer callar al troll.
2. Siempre hay que mantener una actitud respetuosa, comprensiva, y positiva ante los
comentarios de los usuarios, sin importar que estos sean a favor o en contra de nuestra
empresa.
3. Responder con rapidez (salvo en el caso planteado en el punto nmero 1, donde es

conveniente esperar).
4. Es importante generar conversacin. No debemos limitarnos a contestar, es ms

recomendable dejar la conversacin abierta y permitir que los usuarios opinen.
64
Monitoreo
El monitoreo en los Social Media permite identificar la eficacia de las estrategias

implementadas, evidenciar problemas para accionar oportunamente y hacer procesos de
retroalimentacin los cuales benefician a la empresa y ayudan a fortalecer la
comunicacin con el cliente.
De este modo, las empresas deben establecer buenas relaciones con sus clientes para
saber qu estn pensando, qu quieren, qu les gusta, qu opinan, o de extraer un
volumen de informacin relevante para la marca, sin dejar de lado que en muchos casos
las opiniones de los usuarios no siempre van a ser positivas.
Monitorear lo que est pasando con la marca en redes sociales, tambin permite evaluar
la situacin y analizar la informacin para extraer resultados tanto cuantitativos como
cualitativos, que ofrecen una visin general del comportamiento de la marca en tiempo
real.
65

Fundamentos para escuchar
Tener objetivos claros: Quin, Qu, Dnde, Cundo, Por qu y Cmo
Estar dispuesto a:
Tener una conversacin
Tener la mente abierta
Realizar cambios- Mejorar productos y servicios
Tener empata, disculparse y ayudar
Adaptarse - Tan pronto como usted lo construye, es probable que cambie
Determinar lo que va a hacer con los datos. Cmo se organizar, analizar, difundir, e
integrar en funciones.
66

Establecer directrices para conversar
Evitar temas controversiales como:
Las relaciones con los inversores, precio de las acciones, etc.
Las relaciones con el Gobierno y actividad.
Legal/asuntos reglamentarios.
Los competidores, etc.
Siempre aportar valor a la comunidad.
Ser relevante- disminuya la presin sobre el argumento de venta.
Siempre tomar el camino ms alto.
Recuerde que usted es un cliente tambin, cmo le gustara ser tratado?.
67
Defina su Voz
Quin lo representar?
Representantes de primera lnea de servicio al cliente, ejecutivos, directores de
producto, PR/comunicaciones o profesionales del marketing
Va a ser gracioso, serio, vendedor-y o demasiado genial?
Qu das y en qu horario estar disponible? 24x7?
Cmo ser el cuerpo administrativo de su programa?
Cmo manejar los problemas del cliente?
68
Responda cuidadosamente
Hay gente real (los clientes) detrs de cada blog, cada revista en lnea, debate, opinin
expresada.
Cuando usted responde a uno, est respondiendo a muchos.
Sea sensible a las situaciones individuales.
Las respuestas son pblicas, indexados por Google, y puede ser muy influyente. No
olvidar esto nunca!.
69
Centro de Comando de Escucha de Medios Sociales Dell
70
Monitoreo
Social Mention. Rastrea blogs, Twitter, Facebook, archivos de vdeo, audio Asigna adems una valoracin a los
comentarios (positivo, negativo o neutro) e indica la fuerza, pasin, sentimiento y alcance que genera el trmino
de bsqueda. Tambin identifica las keywords y hashtags ms utilizados, los usuarios ms activos, y la principales
plataformas en las que se estn generando las conversaciones. La bsqueda avanzada permite filtrar por idioma.
http://www.socialmention.com/
71
IceRocket. Su principal
punto fuerte es la bsqueda
en blogs, por el alto nmero
de soportes que indexa y su
prctica inmediatez. Pero
tambin rastrea (de forma
simultnea o independiente)
en Twitter y Facebook.
http://www.icerocket.com/
72
Twitter Search. El
buscador avanzado de
Twitter busca por
cualquier trmino o
palabra exacta filtrando
por idioma, usuario,
lugar y sentimiento
positivo o negativo.
https://twitter.com/search
-home
73
74
Google Alerts. Todo un clsico que

no necesita presentacin. Busca en
blogs, noticias, vdeos, foros de
debate y libros, y permite generar
alertas que se reciben por mail con
la frecuencia elegida: cada vez que
se detecta una nueva mencin, una
vez al da o semanalmente.
https://www.google.com/alerts
75
Monitoreo
Otras herramientas que permiten evidenciar lo que usuarios, clientes

potenciales e influenciadores estn hablando de la marca, son:
Radian6
Simply Measured
Alterian
Raven Tools
Hootsuite
Google Analytics
Social Bakers
76
Marketing viral
El marketing viral es un conjunto de tcnicas que hacen uso de medios en Internet

tales como las redes sociales (entre otros), para lograr aumentar las ventas de
productos / servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagacin del
mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados.
Un vdeo viral tiene que ser nico, diferente y algo que no se haya publicado antes. El
vdeo tiene que evocar una reaccin o emocin de algn tipo, ya sea positiva o
negativa, pero no tiene que resultar indiferente.
77

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Evitar el Opt-out y el Opt-in forzado.

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El sobre del email: Remitente, asunto, previsualizacin

Es casi un titular de aviso publicitario

Es como la ventana transparente en un sobre

Puede ser vertical o (el ms comn) horizontal, segn

El Copy del Email : Algunos Dos & Donts

Personalice contenido y asunto donde

El Copy del Email : Algunos Dos & Donts

No enve emails que

Incluya el alt text

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Ejemplo de E-mails basados en el

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E-mail basados en condiciones:

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Social Media Marketing

Personas reales teniendo

Medios Sociales Redes Sociales

Qu incluye el Social Media?

Qu incluye el Social Media?

Redes Sociales Ecuador

Usuarios en internet: 8,4 millones

Fuente: Facebook Advertising

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Top 5 marcas y medios

Redes Sociales Ecuador

78% utiliza la red social desde

Redes Sociales Ecuador

Redes Sociales Ecuador

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