FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No.

MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA

Oleh: Nurhenu Karuniastuti

ABSTRAK

Sebuah organisasi dalam pelayanan publik sangat tergantung dengan sejauh

mana sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi tersebut dapat
memberikan konstribusi bagi perkembangan organisasi dalam memberikan pelayanan
prima kepada public.
Etos kerja, disiplin serta komunikasi antara pegawai yang mesti terjalin dengan
baik didalam pemerintahan sebagai salah satu organisasi yang ada memerlukan apa
yang disebut dengan budaya kerja pemerintahan.
Budaya adalah suatu pola hidup menyeluruh. sikap, perilaku setiap pegawai
dan manajemen dari suatu organisasi/institusi, budaya bersifat kompleks, abstrak, dan
luas..Banyak aspek budaya turut menentukan perilaku komunikatif.
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu
dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan
kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan,
kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh aparatur pemerintah.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yg merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.Sedangkan pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau apaatur
pemerintah dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan.
Dengan demikian sikap/perilaku aparatur pemerintah dalam memberikan
pelayanan public bisa dibangun apabila budaya pelayanan prima dapat dilakukan
kepada public dengan standart pelayanan prima.

Kata kunci : budaya, pelayanan, pelayanan prima

I. PENDAHULUAN bahwa dalam menjaga kelangsungan

A. Latar Belakang organisasi diperlukan adanya
Keberhasilan sebuah organisasi sikap/perilaku yang mendukung dari
dalam pelayanan publik adalah sangat para karyawan organisasi secara baik.
tergantung dengan sejauh mana Selain etos kerja, disiplin serta
sumber daya manusia yang terdapat komunikasi antara pegawai yang mesti
dalam organisasi tersebut dapat terjalin dengan baik, pemerintah
memberikan konstribusi bagi sebagai salah satu organisasi yang ada
perkembangan organisasi dalam memerlukan apa yang disebut dengan
memberikan pelayanan prima kepada budaya kerja pemerintahan. Budaya
publik. Seperti diketahui bahwa kerja lahir dan dirumuskan oleh top
organisasi dapat mengejar tujuan dan management untuk kemudian dianut
sasaran yang ingin dicapai secara lebih oleh setiap pegawainya. Keahlian,
efisien dan lebih efektif dengan kreativitas, kecerdasan maupun
tindakan yang dilakukan secara motivasi yang tinggi dari pegawai
bersama-sama. Hal ini memiliki arti memang merupakan unsur kredibilitas
1
FORUM MANAJEMEN
yang harus dimiliki oleh pegawai agar
pemerintahan dapat mencapai sukses.
Namun unsur-unsur tadi menjadi belum
maksimal manfaatnya bila setiap
pegawai belum memiliki satu budaya
yang sama. Satu budaya yang sama
kualitasnya adalah sebuah pola pikir
yang membuat mereka memiliki
persepsi yang sama tentang nilai, dan
kepercayaan yang dapat membantu
mereka untuk memahami tentang
bagaimana seharusnya berperilaku
kerja dimana mereka bekerja.
Pelayanan prima merupakan
proses membantu orang lain dengan
cara-cara tertentu dimana sensitivitas
dan kemampuan interpersonal
dibutuhkan untuk menciptakan
kepuasan dan loyalitas yang ditentukan
oleh keakraban, kehangatan,
penghargaan, kedermawanan, dan
kejujuran yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah dengan standar yang telah
ditentukan
B. TUJUAN
1. Mengetahui mengenai budaya
2. Mengetahui tentang pelayanan
prima
3. Mengetahui mengenai budaya
pelayanan prima pada aparatur
pemerintahan
C. MASALAH
a. Apa yang dimaksud dengan
budaya
b. Apa yang dimaksud dengan
pelayanan prima
c. Bagaimana penerapan budaya
dan pelayanan prima yang
dilaksanakan oleh aparatur
pemerintahan
II. PEMBAHASAN
A. BUDAYA
Definisi Budaya adalah suatu
cara hidup yang berkembang dan
dimiliki bersama oleh sebuah kelompok
orang dan diwariskan dari generasi ke
2
Vol. 06 No. 2
generasi. Budaya terbentuk dari
banyak unsur yang rumit, termasuk
sistem agama dan politik, adat istiadat,
bahasa, perkakas, pakaian, bangunan,
dan karya seni.
Budaya adalah suatu pola hidup
menyeluruh. budaya bersifat kompleks,
abstrak, dan luas. Banyak aspek
budaya turut menentukan perilaku
komunikatif. Unsur-unsur sosio-budaya
ini tersebar dan meliputi banyak
kegiatan sosial manusia.
Budaya dibentuk dari kumpulan
sikap setiap karyawan dan manajemen
dari suatu organisasi/institusi.. Bila
setiap orang yang bekerja di suatu
institusi mengutamakan kepuasan
publik, tanpa mengabaikan citra
institusi yang bersangkutan, maka
secara kolektif akan tampil sebuah
lembaga dengan budaya yang
mengutamakan kepuasan publik, dan
akan maju karenanya. Sehingga
budaya dihubungkan dengan pekerjaan
dalam suatu organisasi akan
memberikan efek positif jika dilakukan
dengan komitmen dari atas sampai
bawah.
Pengaruh budaya antara lain :
1. Fungsi-fungsi budaya
Budaya memiliki sejumlah fungsi
dalam organisasi.
2. Batas
Budaya berperan sebagai penentu
batas-batas; artinya,
budaya`menciptakan perbedaan
atau yang membuat unik suatu
organisasi dan membedakannya
dengan organisasi lainnya
IdentitasBudaya memuat rasa
identitas suatu organisasi
3. Komitmen
Budaya memfasilitasi lahirnya
komitmen terhadap sesuatu yang
lebih besar daripada kepentingan
individu.
FORUM MANAJEMEN
4. Stabilitas
Budaya meningkatkan stabilitas
sistem sosial karena budaya adalah
perekat sosial yang membantu
menyatukan organisasi dengan
cara menyediakan standar
mengenai apa yang sebaiknya
dikatakan dan dilakukan karyawan.
5. Pembentuk sikap dan perilaku
Budaya bertindak sebagai
mekanisme alasan yang masuk
akal (sense-making) serta kendali
yang menuntun dan membentuk
sikap dan perilaku pegawai. Fungsi
terakhir inilah yang paling menarik.
Budaya sebagai beban
6. Hambatan untuk perubahan
Budaya menjadi kendala manakala
nilai-nilai yang dimiliki bersama
tidak sejalan dengan nilai-nilai yang
dapat meningkatkan efektivitas
organisasi. Hal ini paling mungkin
terjadi bila lingkungan sebuah
organisasi bersifat dinamis.
Menurut Robbins (1999) budaya
organisasi adalah sistem nilai bersama
dalam suatu organisasi yang
menentukan tingkat bagaimana para
pegawai melakukan kegiatan untuk
mencapai tujuan organisasi.
Budaya organisasi juga
didefinisikan sebagai suatu nilai-nilai
yang mempedomani sumber daya
manusia dalam menghadapi
permasalahan eksternal dan usaha
memahami nilai-nilai yang ada serta
mengerti bagaimana mereka harus
bertindak dan bertingkah laku (Susanto,
1997).
Semua sumber daya manusia
harus dapat memahami dengan benar
budaya organisasinya, karena
pemahaman ini sangat berkaitan
dengan setiap langkah ataupun
kegiatan yang dilakukan, baik
perencanaan yang bersifat strategis
dan taktikal maupun kegiatan
3
Vol. 06 No. 2
implementasi perencanaan, dimana
setiap kegiatan tersebut harus berdasar
pada budaya organisasi.
Sedangkan menurut Robbins
(1999:294) fungsi budaya didalam
sebuah organisasi adalah :
1. Budaya mempunyai suatu peran
menetapkan tapal batas
2. Budaya berarti identitas bagi suatu
anggota organisasi
3. Budaya mempermudah timbulnya
komitmen
4. Budaya meningkatkan kemantapan
sistem social
Potensi kekuatan Budaya dalam
manajemen dapat dilihat dari beberapa
aspek:
Kekuatan, Individu yang menduduki
posisi penting atau kunci dalam
organisasi
Peran, ketrampilan yang
berinteraksi melalui uraian jabatan,
prosedur, peraturan dan system
(professional)
Tugas : Mendorong dinamika untuk
melakukan penelitain dan
pengembangan (semangat dinamik)
Pribadi : Individual dalam struktur
kolektif untuk menentukan gotong
royong
Ketapatan : Bilamana kita mampu
mempertemukan Budaya dengan
tuntutan eksternal dan hambatan
internal(selaras serasi dan
seimbang)
Upaya penanaman nilai-nilai
budaya dalam manajemen /
administrasi dapat dilakukan melalui :
Struktur organisasi yang benar
sesuai dengan tuntutan/tujuan
sebagai strategi
Melakukan manajemen secara
horizontal,lebih banyak yang
bersifat kerja sama/kordinasi
Memberikan pelayanaan atas dasar
strategi yang baik
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

Interaksi atau pergaulan atas dasar keperluan orang lain/kebutuhan orang

silih asah,asih asuh lain.
Membuang budaya yang negative Sehingga pelayanan merupakan
dan memeasukan nilai-nilai baru proses membantu orang lain dengan
Oreintasi kerja pada peningkatan cara-cara tertentu dimana sensitivitas
kualitas dan kemampuan interpersonal
Mengembangkan upaya dibutuhkan untuk menciptakan
kemitraan/partnership kepuasan dan loyalitas yang
Melakukan gaya kepemimpinan ditentukan oleh keakraban,
dengan keteladanan kehangatan, penghargaan,
Manajemen/administrasi dengan kedermawanan, dan kejujuran yang
melakukan penyempurnan terus dilakukan oleh aparatur pemerintah.
menerus 2. LAYANAN
B. PELAYANAN PRIMA Ketika berlangsung kegiatan
Peran utama pemerintah pelayanan, ada sesuatu yang
terhadap rakyatnya adalah memberikan disampaikan, disajikan, atau dilakukan
pelayanan dalam rangka memenuhi oleh pihak yang melayani kepada
kebutuhan yang diinginkan oleh pihak yang dilayani. Sesuatu ini
masyarakat. Peranan pemerintah disebut layanan.
memang mengalami perubahan sesuai Layanan dapat berbentuk :
dengan tuntutan dan dinamika a) Barang-barang yang nyata
masyarakat yang berkembang. (tangible).
Walaupun peran pemerintah Misalnya, di SPBU kita menerima
mengalami berbagai perubahan namun layanan berupa bahan bakar, di
pada pokoknya tugas pemerintah kantor polisi kita menerima STNK
adalah memberikan pelayanan yang atau SIM.
terbaik kepada masyarakat. b) Barang yang tak nyata
1. PELAYANAN (untangible), seperti informasi.
Kita semua tentu pernah Misalnya, dari Tourist Information
dilayani. Misalnya: Di SPBU kita Center kita menerima keterangan
dilayani untuk mendapatkan bahan tentang
bakar bagi kendaraan kita. Di lobi museum yang ada di Jogjakarta..
stasiun Gambir kita merasa sangat c) Layanan juga dapat berupa jasa
mudah memilih rangkaian KA untuk yaitu apabila pihak yang melayani
jurusan Yogyakarta, karena jadwal perlu menggunakan keahlian atau
perjalanan dan tarifnya disajikan ketrampilan tertentu agar dapat
secara mudah dan jelas. mengurus keperluan dari pihak
Dari contoh-contoh di atas jelas yang dilayani.
terlihat bahwa pada setiap kegiatan Sebagai contoh, layanan yang
pelayanan selalu terjadi tindakan atau diberikan oleh seorang teknisi, dosen,
upaya dari pihak yang melayani untuk pengemudi, konsultan, pelawak,
memenuhi kebutuhan dari pihak yang penyiar radio, jaringan telepon, dll.
dilayani. Dengan demikian, kita berani 3. PELANGGAN
menyatakan: Pelayanan adalah upaya Pihak-pihak yang dilayani di
untuk membantu menyiapkan, dalam kegiatan pelayanan disebut
menyediakan, atau mengurus pelanggan. Dalam pembahasan
mengenai pelayanan prima pelanggan

4
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

selalu merupakan topic utama. Hampir dapat memberikan hasil cukup

semua dimensi dalam pengembangan memadai adalah teknik penggolongan.
pelayanan selalu dipicu oleh Individu-individu pelanggan dari
kebutuhan pelanggan, dan ditujukan golongan tertentu dianggap memiliki
demi mewujudkan kepuasan beberapa kesamaan, sehingga akan
pelanggan. lebih mudah bagi kita untuk
Agar kita dapat memberikan mempersiapkan system pelayanan
pelayanan yang sungguh memuaskan, yang sekiranya dapat memuaskan
maka langkah pertama tentunya mereka. Biasanya kesamaan mereka
adalah mengenal karakteristik erat berkaitan dengan kebutuhan,
pelanggan merupakan prasyarat agar harapan, pola nalar, ukuran kepuasan,
dapat menyusun sebuah system dan perilaku.
pelayanan yang bermutu tinggi. Menurut status keterlibatannya
Berbagai teknik telah dengan lembaga yang melayani dapat
dikembangkan untuk mengenal dibedakan adanya 2 golongan
pelanggan. Salah satu teknik yang pelanggan :

PELANGGAN EKSTERNAL
KARAKTERISTIK
PELANGGAN
PELANGGAN INTERNAL

Berkaitan dengan pelanggan maka : Hakekat pelayanan publik

Pelanggan eksternal adalah adalah pemberian pelayanan prima
pelanggan yang berasal dari luar kepada masyarakat yg merupakan
organisasi kita perwujudan kewajiban aparatur
Pelanggan internal adalah pemerintah sebagai abdi masyarakat (
karyawan atau unit-unit lain didalam LAN RI ; 2004 )
organisasi kita yang memperoleh Ciri-ciri Pelayanan Publik :
pelayanan dari unit kita 1. Berusaha untuk memenuhi
4. PELAYANAN PUBLIK harapan pelanggan dan merebut
Pelayanan oleh lembaga- kepercayaan
lembaga pemerintah kepada 2. Kepercayaan pelanggan adalah
masyarakat disebut dengan berbagai jaminan atas kelangsungan hidup
istilah, seperti pelayanan masyarakat, organisasi
pelayanan umum, atau pelayanan 5. PELAYANAN PRIMA
public. Dengan demikian pelayanan Kata prima memiliki arti harfiah
publik diartikan segala kegiatan yang terbaik terjemahan istilah
pelayanan yang di laksanakan oleh Excellent Service. Pelayanan prima
penyelenggara pelayanan publik diartikan sebagai pelayanan yang
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan terbaik, yang dapat diberikan oleh
penerima pelayanan maupun pemerintah kepada masyarakat.
pelaksanaan ketentuan peraturan Ukuran terbaik ini sangat
perundang-undangan. relative, dan biasanya dikaitkan dengan
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK Standar Pelayanan prima (SPP).

5
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

Sebagai patokan, pelayanan prima yang baik. Disinilah peran

dibedakan atas 3 tingkatan : bimbingan ataupun motivasi
a. Pelayanan yang dianggap dibutuhkan untuk melahirkan
Terbaik oleh lembaga-lembaga sumber daya pegawai yang
pemerintah yang belum memiliki berkualitas.
SPP. Lembaga semacam ini 2. Sarana dan Prasarana Lengkap
memiliki kewajiban untuk segera Kelengkapan sarana dan prasarana
menyusun SPP. yang baik akan sangat membantu
b. Pelayanan yang sesuai dengan pegawai dalam memberikan
SPP, bagi lembaga pemerintah pelayanan maksimal kepada
yang sudah memiliki SPP. pelanggan.
c. Pelayanan terobosan yang 3. Bertanggung jawab kepada setiap
mampu melebihi persyaratan pelanggan sejak awal hingga
SPP, bagi lembaga pemerintah selesai
yang selama ini tingkat Kita harus memberikan pelayanan
pelayanannya sudah secara rutin sepenuhnya kepada pelanggan
dapat memenuhi SPP mereka. tanpa mengabaikannya sedikitpun
Lembaga semacam ini wajib dan tetap berusaha memberikan
memperbaharui SPP untuk perhatian penuh kepadanya dalam
menampung upaya terobosan- mengatasi keluhan. Jangan lupa
terobosan yang sudah mulai satu hal, yaitu tidak
dilakukan. meninggalkannya sebelum
Sehingga pelayanan pelanggan benar benar merasa
prima dapat diartikan sebagai tuntas.
kemampuan diri kita atau pemerintah 4. Melayani secara cepat dan tepat
dalam memberikan pelayanan yang Melayani secara cepat saja tidak
dapat memberikan kepuasan kepada cukup. Ketepatan dalam melayani
pelanggan dengan standar yang telah pelanggan juga penting. Meskipun
di tetapkan. Kepuasan tercapai jika pelayanan kita tepat sesuai
layanan yang nyata-nyata mereka keinginan pelanggan tapi jika
terima dapat melebihi apa yang mereka kurang cepat, maka pelanggan
harapkan. Kemampuan tersebut akan kurang puas. Begitupun
ditunjukkan oleh sumber daya manusia sebaliknya. Oleh sebab itu
dan sarana serta prasarana yang pelanggan akan memberikan nilai
dimiliki. lebih jika kita bisa melayaninya
Standar Pelayanan adalah dengan cepat dan tepat.
ukuran yang telah ditentukan sebagai 5. Komunikasi Efektif
suatu pembakuan pelayanan yang Kemampuan berkomunikasi dengan
baik.Untuk memenuhi standar efektif kepada pelanggan mutlak
pelayanan yang baik, dibutuhkan dibutuhkan. Mampu menjawab
antara lain : pertanyaan-pertanyaan pelanggan
1. Karyawan yang berkualitas dengan baik dan ramah , menjawab
Adanya pimpinan yang baik, sistem keluhan pelanggan dan melakukan
yang baik, manajemen yang baik komunikasi transaksi yang sedang
tapi tanpa hadirnya pegawai yang dilakukan dengan tepat.
berkualitas, maka organisasi tidak 6. Wawasan dan Pengetahuan
akan bisa memberikan pelayanan Produk/Jasa

6
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

Sudah jelas kita harus mempunyai mutu bagi para pelanggan. Dari standar
pengetahuan sebanyak mungkin pelayanan ini pelanggan dapat
mengenai hal-hal yang mengetahui apa saja yang dapat
berhubungan dengan produk/jasa diharapkan dari sebuah pelayanan.
dan pekerjaan yang kita jalankan. Pelanggan setiap kali dapat menggugat
Hal ini agar kita bisa menjawab lembaga pelayanan jika ternyata apa
seluruh pertanyaan maupun yang mereka peroleh kurang dari yang
menyelesaikan keluhan pelanggan. dicantumkan dalam standar pelayanan.
7. Memahami kebutuhan pelanggan Keduanya merupakan ukuran baku
Kita harus mampu memahami mutu yang harus ditampilkan oleh para
keluhan pelanggan, kebutuhan petugas pelayanan.
pelanggan dan selalu perhatian Untuk mengetahui apakah
kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan telah puas atau belum
pelanggan bisa terpenuhi. terhadap pelayanan yang telah
Ketulusan dalam memahami dan diberikan kepada pelanggan dengan
melayani kebutuhan pelanggan cara menghitung Indeks Kepuasan
akan memberi nilai lebih terhadap Masyarakat (IKM). IKM adalah tingkat
citra organisasi. kepuasan masyarakat dalam
Sedangkan ukuran mutu memperoleh pelayanan dari
pelayanan yaitu: penyelenggara atau pemberi pelayanan
1) Proses pelayanan dilaksanakan sesuai harapan dan kebutuhan
sesuai prosedur pelayanan yang masyarakat.
standar. Sedangkan dari sisi pemberi
2) Petugas pelayanan memiliki pelayanan konsep pribadi prima
kompetensi yang perlukan. meliputi unsur-unsur kepribadian,
3) Pelaksanaan pelayanan didukung penampilan, perilaku dan komunikasi
teknologi, sarana, dan prasarana yang prima. Sebagai contoh: seseorang
yang memadai. dpt dikatakan pribadi prima apabila :
4) Pelayanan dilaksanakan dengan Tampil ramah
cara-cara yang tidak bertentangan Tampil sopan dan penuh hormat
dengan kode etik. Tampil yakin
5) Pelaksanaan layanan dapat Tampil rapi
memuaskan pelanggan. Tampil ceria
6) Pelaksanaan pelayanan dapat Senang memaafkan
memuaskan petugas pelayanan. Senang bergaul
7) Pelaksanaan pelayanan
Senang belajar dari orang lain
mendatangkan keuntungan bagi
Senang pada kewajaran
lembaga penyedia pelayanan.
Senang menyenangkan orang lain
Manfaat standar pelayanan ada
dua. Pertama, merupakan jaminan

7
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

III. KESIMPULAN berhasil mengenalkan kepada kita

Budaya adalah suatu pola hidup budaya mutu, yaitu perbaikan terus-
menyeluruh, budaya bersifat kompleks, menerus terhadap mutu manusia,
abstrak, dan luas. Banyak aspek proses, barang, dan lingkungan
budaya turut menentukan perilaku dan organisasi. Khusus untuk manajemen
sikap individu, dan komunikasi. pelayanan, tersedia varian dari TQM
Diperoleh indikasi bahwa terdapat yang disebut dengan Total Quality
hubungan antara person-organization Service (TQS). Varian ini mengenalkan
fit dengan tingkat kepuasaan kerja, kita kepada budaya pelayanan, yang
komitmen dan sumberdaya manusia bertitik tolak pada norma-norma : a)
dimana individu yang sesuai dengan Fokus kepada pelanggan, b)
budaya organisasi memiliki Melibatkan semua orang : mutu
kecendrungan untuk mempunyai pelayanan adalah tanggung jawab
kepuasan kerja dan komitmen tinggi semua warga organisasi. c) Memenuhi
pada organisasi, dan juga memiliki standar pelayanan, d) Perbaikan
intensitas tinggi untuk tetap tinggal dan berkesinambungan
bekerja di organisasi, Sedangkan untuk mengatasi
Sedangkan pelayanan prima keluhan pelanggan maka
mengandung tiga hal pokok, yaitu penyelenggara pelayanan dapat
adanya pendekatan sikap yang melaksanakan beberapa hal terkait
berkaitan dengan kepedulian terhadap dengan Pelayanan Prima yaitu dapat
pelanggan, upaya melayani dengan melayani dengan hati nurani dengan :
tindakan yang terbaik, dan ada tujuan (a). Konsep Mendahulukan
untuk memuaskan pelanggan dengan Kepentingan Pelanggan, (b).
berorientasi pada standart layanan Pelayanan dengan sepenuh hati, (c)
tertentu. Budaya Pelayanan Prima, (d) Sikap
Sebagai salah satu bidang Pelayanan Prima, (e) Sentuhan Pribadi
kajian dalam konsep pelayanan prima Pelayanan, (f) Pelayanan Prima sesuai
adalah administrasi publik pelayanan dengan Pribadi Prima
prima tidak tumbuh sendirian, tetapi Dengan demikian maka untuk
dilakukan dengan berbagai pengayaan, membangun budaya dan pelayanan
antara lain dengan teknik TQM. Teknik prima dibutuhkan suatu budaya yaitu
TQM ini banyak digunakan dalam kumpulan sikap setiap pegawai dan
operasionalisasi pelayanan prima. TQM manajemen dari suatu
Total Quality Manajemen telah organisasi/institusi sehingga pelayanan

8
FORUM MANAJEMEN Vol. 06 No. 2

prima dapat dilaksanakan sesuai institusi tersebut mengutamakan

standar mutu pelayanan yang kepuasan publik, tanpa mengabaikan
mengutamakan pada pelayanan, citra institusi yang bersangkutan, maka
pelanggan dan penyelenggara/ secara kolektif akan tampil sebuah
manajemen pemberi pelayanan mulai lembaga dengan budaya pelayanan
dari top manajemen dengan seluruh prima yang mengutamakan kepuasan
jajarannya dalam organisasi/institusi. publik, dan akan maju karenanya.
Bila setiap orang yang bekerja di suatu

DAFTAR PUSTAKA

https://id.wikipedia.org/wiki/Budaya_organisasi
lamsari-sitompul.blogspot.com/.../budaya-kerja-organisasi-pemerintah-oleh.html
Nurhenu K, Bahan ajar materi pelayanan prima PIM IV, pusdiklat migas, 2013
https://gofaztrack.com/service-excellence/budaya-pelayanan-prima/
https://wantiokusan.blogspot.com/...., Pelayanan Prima
https://forum.viva.co.id/.../prinsip-dasar-membangun-pelayanan-yang-
berkualitas.1304944/