GUA DE APRENDIZAJE

F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012

Sistema Integrado de Mejora PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
Continua Institucional PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

GUIA DE APRENDIZAJE N 3

1. Identificacin: VENTA Y NEGOCIACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

PROGRAMA DE FORMACION: 121202 V 101

(cdigo nombre) GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
PROYECTO ASOCIADO: 147359 La fidelizacin del cliente a travs del servicio en las
(cdigo nombre) entidades financieras.
Elaborar una estrategia comercial basada en programas de
mejoramiento en el servicio, el procesamiento de transacciones,
OBJETIVO GENERAL DEL
el grado de compromiso de los funcionarios, incrementando la
PROYECTO
satisfaccin del cliente, y aumentando la rentabilidad en los
negocios de la entidad financiera.
FASE DEL PROYECTO: Anlisis
DURACIN: 2 semanas 88 Horas
2. Prepare el proceso de venta y negociacin de los productos y
ACTIVIDAD DEL PROYECTO: servicios financieros utilizando las tcnicas de interpretacin de
la informacin suministrada por el cliente.
21030100205 Aplicar procesos de venta de productos y servicios
financieros de acuerdo con la poltica institucional.

21030100206 Interpretar los informes financieros presentados

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
(cdigo nombre)
MODALIDAD DE FORMACION:
por los clientes segn los requerimientos institucionales.
21060101201 Utilizar los dispositivos tecnolgicos de la unidad
de negocio de acuerdo con los procedimientos de manejo
establecidos.
B-LEARNING

1. PRESENTACIN

En los procesos de venta de productos y servicios es importante la utilizacin de la poltica

institucional, as como su aplicabilidad y conocimiento para los funcionarios que integran la entidad
financiera.

El proceso de venta requiere del pleno conocimiento del portafolio de productos y servicios y la
debida interpretacin de los estados financieros bsicos, con el fin de poder tomar decisiones frente a
la aprobacin de los productos solicitados por los clientes.

Para poder aprovechar las nuevas oportunidades que ofrece el mercado, es importante conocer la
poltica de gobierno y con ella los temas relacionados con los sectores de talla mundial, los cuales a
corto, mediano y largo plazo se proyectan como sectores ms competitivos a nivel local e

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internacional.

En el contexto laboral y social encontramos riesgos ocupacionales por malas posturas que se pueden
prevenir mediante la utilizacin de las tcnicas de cultura fsica y salud ocupacional, teniendo en
cuenta que el puesto de trabajo se adapte al individuo y no el individuo se adapte al puesto de
trabajo.

2. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ESTRATEGIAS TIEMPO- HORAS

(DIDACTICAS
ACTIVAS)
1. Definir el proceso de venta del portafolio de Lluvia de ideas y
una entidad financiera aplicando procesos de simulacin, donde se
preventa, venta y postventa. desarrolle un stand de
una entidad
financiera.
2. Gestionar inscripcin curso virtual de Anlisis
Financiero en la pgina Desarrollo Virtual
www.senavirtual.edu.co y entregar
certificado al instructor de la aprobacin.

3. Gestionar la inscripcin al curso de TICs Desarrollo Virtual

virtual con el apoyo de su instructor tcnico.

4. Realizar lecturas (entregadas por el instructor Taller: resaltar 47H VIRTUALES

de emprendimiento) acerca de los sectores de aspectos positivos, 10HDESESCOLARIZAD
talla mundial propuestos por el gobierno con negativos y propuesta AS
el propsito de comprender cmo el sector para fortalecer cada 60H PRESENCIALES
financiero puede disear productos y uno de los sectores,
servicios para estos sectores. para luego socializarlo
en el grupo.

5. Realizar un diagnstico postural identificando Estudio de casos sobre

los posibles riesgos osteomusculares en su posturas en la
entorno laboral. comunidad del centro
de servicios
financieros y
detectar posibles
riesgos
osteomusculares.
6. Establecer procesos comunicativos asertivos Aprendizaje basado en

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que posibilitan la convivencia en los contextos problemas. Resolver

social y productivo de acuerdo con las casos de comunicacin
competencias ciudadanas. asertiva y
comunicacin
organizacional.

7. Identificar la comunicacin organizacional en Realizar un diagrama

el proceso de emisin y recepcin de de flujo.
mensajes dentro de una organizacin en el
proceso interno o externo, distinguiendo los
tres sistemas: operacionales, reglamentarios y
mantenimiento.

ACTIVIDAD ENSEANZA APRENDIZAJE -EVALUACIN

Tiempo invertido en el desarrollo de la

actividad
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No. 1
PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL
6 HORAS 1 HORAS 5 HORAS
CONCIENCIACIN:
1. Reconocer de forma individual los elementos bsicos dentro una comunicacin sostenida en un
ambiente social, familiar y organizacional. Realizar un cuadro comparativo de las fortalezas y
debilidades.
2. Visitar una oficina de una Entidad Financiera cercana al lugar de residencia y observar el cargo de
asesor y elaborar un informe con las actividades observadas
3. Identificar las posturas que usted realiza en las diferentes actividades cotidianas (al comer, en el
estudio, al ver televisin, en el computador, etc.) y plasmar sus posturas a travs de dibujos en
una hoja tamao oficio
4. Desarrollar lectura sectores de talla mundial (entregadas por el instructor de emprendimiento),
efectuando un anlisis acerca del sector asignado. Realizar un informe de las estrategias
utilizadas.
5. Gestionar inscripcin curso virtual de Anlisis Financiero en la pgina www.senavirtual.edu.co y
entregar certificado al instructor de la aprobacin.

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No. 2 PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL
27 HORAS 4 HORAS 21 HORAS

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CONCEPTUALIZACIN:
1. Consultar el manual de funciones de una entidad financiera adjunto en el material de apoyo en la
plataforma Blackboard y realizar una descripcin de las funciones e identificar los procesos del
cargo de asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves.
2. Consultar en internet: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo.
3. Consultar los diferentes tipos de clientes y como se deben atender. Elaborar un cuadro
comparativo con las caractersticas de cada cliente.
4. Consultar los siguientes trminos: tcnica de negociacin y clases, Conflicto de intereses, manejo
de objeciones, tcnicas de cierre y fidelizacin. Elaborar una presentacin en el programa que
escoja.
5. Identificar a partir de la lectura sectores de talla mundial (entregadas por el instructor de
emprendimiento), los aspectos positivos, negativos y recomendaciones para que el sector sea
ms competitivo. Realizar una propuesta para que el sector sea ms competitivo.
6. Ingresar al siguiente link: http://www.youtube.com/watch?v=HNSCxWHazMA y realizar una
comparacin con las posturas adoptadas por usted y que fueron dibujadas en la actividad 4 de
concienciacin, realizar un informe sobre la importancia de adoptar una postura correcta en
cualquier actividad (en el comedor, en el estudio, ver televisin, en el computador, etc.).
7. Consultar en internet, los procesos comunicativos asertivos, competencias ciudadanas,
comunicacin organizacional en el proceso de emisin y recepcin de mensajes en una
organizacin. Realizar un diagrama de flujo.
8. Consultar en internet el Proceso interno y externo de comunicacin distinguiendo los tres
sistemas: operacionales, reglamentarios y mantenimiento y comunicacin vertical. Realizar un
mapa conceptual.

Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No. 3 PRESENCIAL DESESCOLARIZADA VIRTUAL
27 HORAS 4 HORAS 21 HORAS

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CONTEXTUALIZACIN
1. Realizar un juego de roles por parejas en donde identifique el cliente y el asesor, teniendo en
cuenta un tipo de cliente y desarrollar un guion en la etapa de preventa, cumpliendo con la lista
de chequeo suministrada por su instructor.
2. Realizar un juego de roles por parejas en donde identifique el cliente y el asesor, teniendo en
cuenta un tipo de cliente, tcnica de negociacin, manejo de objeciones y tcnicas de cierre.
Presente un guin en la etapa de venta, cumpliendo con la lista de chequeo suministrada por su
instructor.
3. Realizar un juego de roles por parejas en donde identifique el cliente y el asesor, teniendo en
cuenta un tipo de cliente, tcnicas de fidelizacin. Desarrolle un guin en la etapa de postventa
cumpliendo con la lista de chequeo suministrada por su instructor.
4. Por Gaes proponer y dirigir una rutina de ejercicios que permitan mejorar la postura en
diferentes actividades (en el comedor, en el estudio, ver televisin, en el computador, etc)
Realizar un video.
5. Realizar un guin donde se evidencie el protocolo de atencin de un cliente nuevo, un cliente
antiguo y cliente interno de la organizacin.
6. Presentar con su GAES un mapa conceptual del sector asignado para el respectivo anlisis, donde
reconozca sectores productivos que contribuirn a incrementar el nivel competitivo del pas.
7. Realizar un video con los integrantes del GAES, que evidencie la relacin asesor - cliente de
forma asertiva con base en un producto del sector bancario, mximo de cinco minutos.
8. Desarrollar actividad integradora propuesta por los instructores tcnico, humanstica,
emprendimiento y cultura fsica.
9. Con lo desarrollado en la gua aplique los conceptos y procesos al proyecto de formacin
propuesto por ustedes que cumpla con el siguiente criterio: La fidelizacin del cliente a travs del
servicio en las entidades financieras. Presentar informe avance del proyecto a su instructor
tcnico.

4.- EVALUACIN:

CRITERIOS DE EVALUACIN:
Desarrolla procesos comunicativos asertivos segn protocolos establecidos.
Desarrolla el proceso de venta de productos y servicios segn el portafolio institucional.
Aplica fases en el manejo de contactos de acuerdo con el estrategia de venta institucional.
Interpreta la informacin comercial, financiera y jurdica, de acuerdo con normas legales e
institucionales.
Describe la composicin de un balance general y un estado de ganancias y prdidas de acuerdo
con principios contables y procedimientos organizacionales.
Identifica los clientes vinculados y potenciales por segmentos de acuerdo con la poltica
institucional
Maneja el portafolio de productos y servicios segn polticas institucionales
Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral.
Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el

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programa de formacin.
Identifica el funcionamiento de los dispositivos tecnolgicos utilizados en la unidad de negocio
Utiliza cada dispositivo tecnolgico conforme a la necesidad de la unidad administrativa
Maneja simuladores financieros de acuerdo a las condiciones del producto o servicio.
Utiliza las equivalencias de tasas de inters conforme al tipo de operacin financiera.
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO:
Cuestionario de preguntas
Informe de Posturas Correctas
Diagrama de llaves
Diagrama de flujo
Informes
EVIDENCIAS DE DESEMPEO:
Presentacin
Guion de atencin al cliente.
Lista de chequeo
Video Rutina de Ejercicios.
Diagrama de llaves
Diagrama de flujo
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Mapa conceptual
Cuadro comparativo
Resumen
Informe avance del proyecto.
Certificado de aprobacin curso virtual Anlisis financiero y entregarlo al instructor.
Dibujos de posturas cotidianas.

5.- ESCENARIOS DE APRENDIZAJES, MEDIOS Y RECURSOS

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE:
Aulas de clase, bibliotecas, ambientes virtuales, empresas objeto de aprendizaje.
Ambiente Abierto: Parque Recreo Deportivo Salitre, Gimnasio CSF, Parque Simn Bolvar, Parque
San Luis y Parque Alczares.
Ambiente de aprendizaje cerrado (cpsula)
MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS:
Computador, video Bean, marcadores,, televisor, tablero, grabadora, cmaras fotogrficas y de video,
televisor, cronometro, bscula, cinta antropomtrica, textos, silbato, cronmetro, cintas elsticas,
balones medicinales, discos, lazos, conos, thera band.

6.- BIBLIOGRAFA

Merchandising: La seduccin en el punto de venta, Jorge Eliecer Prieto, 2006

Manual de Tcnicas de ventas.

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Manual de tcnicas de negociacin

Manual de tcnicas de cierre
Manual de manejo de objeciones.
Icontec, Normas Icontec para elaboracin de trabajos 2009.
Gestin del Talento Humano, Idalverto Chiavenato
Material de apoyo en la plataforma Black-board

7.- CIBERGRAFA

You tube: Videos de tnicas de venta, tcnicas de negociacin, tcnicas de cierre, manejo de
objeciones y servicio al cliente.
https://www.mincomercio.gov.co/ptp/descargar.php?id=40525
http://www.youtube.com/watch?v=HNSCxWHazMA
http://www.alasparavivir.com.ar/notas/posturas.php
http://www.empleo.gob.es/itss/web/Atencion_al_Ciudadano/Normativa_y_Documentacion/Doc
umentacion_Riesgos_Laborales/007/002/columna1/7.2_GUIA_DE_ACTUACION_Factores_Ergono
micos.pdf

8.- INFOGRAFA

Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros,
revistas, artculos, ndices bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que
pueden ser consultadas desde la red del SENA.
1. http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale,
Gal Cengage Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M,
Proquest.
CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

/ RED
JOHN JAIRO CARTAGENA Instructor Tcnico COORDINACION JUNIO
AUTORES GABRIEL ESLAVA Instructor Tcnico DE BANCA, 27 DE
RAMON JURADO Instructor Tcnico SEGUROS, 2012
DIANA CUELLAR Instructor Tcnico FIDUCIA Y AFP
EDWIN CASTILLO Instructor Cultura Fsica
MANUEL AMAYA Instructor Cultura Fsica
HEDERSON GUALTEROS Instructor Humanstica
MARTHA PACHN Instructora Emprendimiento
BRIGUITTE GOMEZ Instructora Humanstica

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REVISIN MARIA FERNANDA Instructor Tcnico COORDINACION

CALDERON Instructor Tcnico DE BANCA, JULIO 3
PAOLA ROJAS SEGUROS, 2012
FIDUCIA Y AFP
APROBACIN ZORAIDA SALAZAR COORDINADORA ACADEMICA COORDINACION JULIO
DE BANCA, 25 DE
SEGUROS, 2012
FIDUCIA Y AFP

CONTROL DE CAMBIOS

Descripcin del cambio Razn del cambio Fecha Responsable (cargo)

Ingresar: 21060101201 Utilizar Ajustar de acuerdo al
los dispositivos tecnolgicos Proyecto de formacin
DIANA CUELLAR
de la unidad de negocio de del tecnlogo en
Julio 9 de 2012 RAMON JURADO
acuerdo con los Gestin Bancaria y de
JOHN CARTAGENA
procedimientos de manejo Instituciones
establecidos Financieras.

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