Charla Virtual

Control operacional, Salidas No

conformes
Presentado por:
Carolina Balaguera
Profesional de Convenios y Herramientas virtuales
ICONTEC
ELEMENTOS DE UN PROCESO
CICLO PHVA
 Importancia del control de los procesos
de operacin en una organizacin y en el SGC

Requisitos Plan de control

producto / servicio operacional

Recursos de
Seguimiento y

medicin

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X

Personas y su Controles
competencia

Infraestructuray Liberacin producto

ambiente parala Salidas no
/ servicio conformes
operacin de los
procesos
Recursos Necesarios
7 APOYO
 7 APOYO
Gestin de Recursos
Cantidad
Competencias
Tipos de equipos
Cargas de trabajo
Patronamiento Seguimiento y Personas Cualificacin
Calibracin
Mantenimiento medicin Toma conciencia
(error humano)
Validez y confianza de
los resultados del
Sistema Frecuencia en el
seguimiento y la
Proveedores suministro
medicin de gestin Calidad
externos Respaldo

Temperatura, la Mantenimiento
Ambiente para la La inspeccin tcnica
higiene, el flujo de
aire, ruido, el fomento operacin de los Infraestructura peridica de los sistemas de
informacin etc
de un ambiente de procesos Idoneidad
aprendizaje etc.

Capacidades y limitaciones

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,

implementacin, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
 7.1.2
Personas
COMPETENCIAS REQUERIDAS
NECESIDAD
CANTIDAD
PROCESO ACTIVIDAD DEL
PERSONAS Ser Educacin Formacin Experiencia
PROCESO

REQUISITOS

OPERACINY
CONTROL

MEDICIN
YO

ANALISIS

Determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementacin

eficaz de su sistema de gestin de calidad , para la operacin y el control desus
procesos
 7.2 Competencia

HABILIDAD
Capacidad de hacer, competenciainstrumental

HACER

CONOCIMIENTO
Informacin

Educacin Formacin y experiencia.

SABER

RASGOS
Actitudes y valores
Atributos y cualidades
SER

COMPETENCIAS
 Determinar , proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para que la operacin de
los procesos
logre la conformidad de los productos y servicios.

Propsito

Sistema de instalaciones, equipos, programas

informticos y servicios necesarios para el
funcionamiento de la organizacin

7.1.3 Infraestructura
 7.1.3 Infraestructura
Gestin de
Infraestructura
Presupuestos
Determinar Requerimientos

Plan gral de Adquisiciones

Suministros
Proporcionar Actas de entrega
Puestas en marcha

Mantenimiento Indicadores o
mediciones
Mantener en torno a la satisfaccin
del usuario
7.1.4 Ambiente requerido para la operacin de los procesos

No discriminatorio, calmado
y libre de conflictos Reducir el estrs y prevencin del agotamiento

Luz, temperatura, calor, humedad,

circulacin del aire , higiene etc

Determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operacin de

sus procesos
y para lograr la conformidad de los productos y servicio
 Recursos necesarios para seguimiento 7.1.5

y medicin

7.1.5.1 Generalidades:

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medicin para verificar la conformidad
de los productos y servicios con los requisitos.

La organizacin debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo especfico de actividades de seguimiento y medicin realizadas

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propsito.

Recursos necesarios para seguimiento 7.1.5

y medicin
Variable o caracterstica del proceso
o elemento de salida

SEGUIMIENTO

NO SE PUEDE
MEDIR

SI

MEDICIN

DATOS

ANLISIS
 7.1.5.2

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Ejemplo cmaras de foto deteccin

Cuando la trazabilidad de las mediciones sea un requisito, o es

considerada por la organizacin como parte esencial de
proporcionar confianza en la validez de los resultados de la 80
medicin, el equipo de medicin debe: Km/h

a) verificarse o calibrarse, o ambas, a intervalos

90
especificados, o antes de su utilizacin, comparando Km/h
con patrones de medicin trazables a patrones de medicin
internacionales o nacionales; cuando no existan
tales patrones, debe conservarse como informacin
documentada la base utilizada para la calibracin o la
verificacin;

b) identificarse para determinar su estado;

c)protegerse contra ajustes, dao o deterioro que

pudieran invalidar el estado de calibracin y los
posteriores resultados de la medicin.

La organizacin debe determinar si la validez de los

resultados de medicin previos se ha visto afectada de
manera adversa cuando el equipo de medicin se
considere no apto para su propsito previsto, y debe
tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
7.4.Comunicacin
 Tengamos en cuenta! 7.4

Proceso que una organizacin lleva a cabo para proporcionar y obtener informacin y entablar dilogo
con las partes interesadas internas o externas para motivar y compartir el entendimiento sobre
asuntos, aspectos y desempeo del sistema de gestinintegral.
 Planeacin de las Comunicaciones

Qu Quin Herramienta de
Tipo de Mecanismo de Evaluacin de la
comunicar comunica Destinatarios seguimiento a la
comunicacin comunicacin eficacia
comunicacin
Jornadade
Seccional de Listado de asistencia a Incremento en la
Masiva vacunacin Padres de familia Radio ytelevisin
salud las jornadas poblacin vacunada
infantil

Qu
comunicar?

Cundo
comunicar?

A quin
comunicar? Medio
Cmo
Comunicar?

Quin
comunica?
8.1.Planificacin y control operacional
 8.1
Planificacin y control operacional
Requisitos para
productos y servicios

Criterios para procesos y

aceptacin de productos
y servicios

Recursos necesarios para

lograr conformidad con
los requisitos

Controles para el proceso

de acuerdo con los
criterios

Mantenimiento y
conservacin de
informacin
documentada
 8.1
Planificacin y control operacional
Control sobre cambios NO planificados

Contexto
Externo
Cambios no
Riesgos Causa Efecto Control
Planificados

Contexto
Interno

Cambio
no previsto Etapa1
Etapa1 Etapa2 Etapa3 Etapa4
8.2. Requisitos para los
productos y servicios
 Ser que podemos
cumplir? Proporcionar la informacin
relativaa los productos y
servicios.
La atencin deconsultas,
Modificar contratos o los pedidos
informacin COMUNICACIN cambios
documentada CON EL CLIENTE Obtener la retroalimentacinPQRSF.
pertinente CAMBIOS EN
REQUISITOS As es comolo Como manipular o controlarlas
Las personas quiere? propiedades delcliente;
entienden las
modificacionesde Establecer los requisitosespecficos
requisitos. para las acciones de contingencia,
cuando sea pertinente.

Requisito legal yreglamentario

Revisin de aplicables.
capacidad antesde REVISIN DE LOS REQUISITOS
comprometerse REQUSITOS RELACIONADOS Los considerados necesarios porla
RELACIONADOS CON LOS organizacin.
Resolverdiferencias. CON LOS PRODUCTO Y
PRODUCTOS Y SERVICIOS Reclamaciones de los productos y
Confirmar requisitos SERVICIOS servicios que ofrece.
con el cliente antes Qu debemos
de aceptacin. Nos podemos tener encuenta?
comprometer con
lo que nos piden?

8.2
 Planificacin y control operacional 8.1

Proceso: Requisitos del Servicio o producto:

Objetivo:
Responsable:

RESPONSABLE QU CRITERIO CMO QUIN FRECUENC REGISTRO(Evidencia

ACTIVIDAD DOCUMENTO(S) CONTROLO? RIESGOS
DE EJECUTAR LA ACEPTACI CONTROL CONTROL I A DE del control)
ACTIVIDAD N O A CONTRO
? ? L
8.5.Produccin y prestacin
del servicio
 Bajo Condiciones 8.5

controladas
Produccin y prestacin
del servicio
CONTROL DE LA
CONTROLDE PRODUCCIN Y
CAMBIOS PRESTACIN DEL
SERVICIO

ACTIVIDADES IDENTIFICACIN Y
POSTERIORES A LA TRAZABILDIAD
ENTREGA

PROPIEDAD
PERTENECIENTE AL
PRESERVACIN CLIENTE O
PROVEEDORES
EXTERNOS
 Produccin y prestacin
del servicio
CONTROL DE LA PRODUCCINY
PRESTACIN DEL SERVICIO
Informacin documentada
Con caractersticas de productosy
resultados aalcanzar

Recursos yactividades
seguimiento y medicin Infraestructura y
Validacin y revalidacin ambienteadecuados
peridica de capacidad

Acciones paraprevenir
erroreshumanos

Personas competentesy
calificacionesrequeridas

Actividades de liberacin
yentrega

8.5
Produccin y prestacin
8.5
del servicio

Identificacin adecuada de salidas

en cada etapa y su estado

Control de la
identificacin nica delas
salidas

IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
 Produccin y prestacin CONTROL
DE CAMBIOS
8.5
del servicio Revisar y controlar cambios parala
produccin o la prestacin del
servicio

PROPIADAD
PERTENECIENTE A
LOS CLIENTES O
PROVEEDORES
EXTERNOS

PRESERVACIN
Cuidar la propiedad pertenecienteal
cliente o proveedoresexternos Preservar las salidas durante la
produccin y prestacin del servicio

Cumplimiento de actividades y ACTIVIDADES POSTERIORES

responsabilidadesposterioresa la
entrega A LA ENTREGA
Produccin y prestacin 8.6

del servicio
LIBERACIN
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

Disposiciones para verificar si

se cumplen requisitos.

conservar la informacin
documentada sobre la
liberacin de los productos y
servicios.

incluir:
a) evidencia de la
conformidad con los criterios
de aceptacin;
b) trazabilidad a las
personas que han
autorizadola
liberacin
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS
NO CONFORMES
 Salidas No Conformes

SERVICIO NO CONFORME

Servicio que no cumple con caractersticas

especificadas y puede impactar en el cliente
Baos

Usuario con una

necesidad y
expectativas

PRODUCTO NO CONFORME

Corresponde a un producto tangible resultado

de un proceso que no cumple y puede generar
impacto en el cliente.
 8.7

Peticiones Queja
Asegrese de que las salidas que no sean conformes con Reclamo Percepcin
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o Sugerencias
entrega no intencional.
Felicitaciones
Denuncias
Producto o
Servicio No Conforme

C1

Entradas Servicio Salidas C2

5Ms M.O MAQ MAT MET M.LOG C3

Caractersticas
producto o
Servicio Cliente
Ley Procedimientos Normas Instructivos

No
Conformidad
 Diferenciemos.

PRODUCTO Y
NO QUEJAS Y
SERVICIO NO
CONFORMIDAD RECLAMOS
CONFORME

Incumplimiento Incumplimiento de Manifestacin de

Caractersticas un requisito una Inconformidad
por parte del usuario

Puede generar
defectos

Afectar el uso
previsto o
especificado
Ejemplos
 ACTIVIDADES DE APOYO A LOS PROCESOS
SERVICIOS OFRECIDOS
FORMATIVOS
CONSULTORIO ACADMICO.
CONSULTORIO DE ORIENTACIN VOCACIONAL
CTEDRA DE METODOLOGA DEL APRENDIZAJE
NO CONFORME
Incumplimiento en acuerdos con los estudiantes (Sesiones de
asesora) por falta de disponibilidad de tiempo de profesores y
monitores acadmicos para satisfacer la demanda de consulta.
Inasistencia del estudiante por comunicacin inadecuada sobre
la fecha y hora de la cita asignada.
Insatisfaccin por parte del usuario en la forma como fue
atendido por el profesor o monitor (puede generar queja
formal).
Espacio inadecuado para la prestacin del servicio.
Incumplimiento en acuerdos con los estudiantes (Sesiones de
asesora) por falta de disponibilidad de tiempo de psiclogo o
experto en orientacin vocacional para satisfacer la demanda de
consulta.
Inasistencia del paciente por comunicacin inadecuada sobre la
fecha y hora de la cita asignada.
Insatisfaccin por parte del usuario en la forma como fue
atendido por el psiclogo o experto (puede generar queja
formal).
Matrculas extemporneas e inicio del proceso de la ctedra,
varias semanas despus de iniciadas las clases.
Grupos numerosos que no corresponden a la programacin
acadmica registrada.
No seguimiento adecuado de los docentes a los casos de
estudiantes que manifiestan sus dificultades por medio de
ausentismo a clase.
Diagnsticos no adecuados de los profesores para prestar
atencin personalizada a los estudiantes y realizar remisiones
pertinentes a otros servicios de apoyo acadmico indispensables
para los mismos.
 IDENTIFICACIN DE SALIDAS NO
CONFORMES 8.7

ETIQUETA DE IDENTIFICACIN
Lote NAC
Lote
Defecto
Fecha

Responsable

Muestra

La identificacin de los productos y servicios no conformes podra

realizarse en un formato Control del No Conforme. En este formato se
identifica claramente la fecha de deteccin, el tipo de servicio y el nombre
del cliente, adems de la descripcin del no conforme.
 IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO Y SERVICIO

Tipo de Fecha de Nombre del Descripcin Registro de

producto o deteccin cliente del no identificacin
servicio conforme
 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD SOBRE EL
SERVICIO NO CONFORME

Tipo de Fecha de Nombre del Descripcin Responsable

servicio deteccin cliente del no
conforme

Esta responsabilidad es identificada en el formato antes

mencionado, e involucra a las personas que identifican el producto
o servicio no conforme.
 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD SOBRE EL SERVICIO NO CONFORME

Tipo de Fecha de Nombre del Descripcin Responsable

servicio deteccin cliente del no Autoridad
conforme

Se refiere a quien tiene la autoridad para decidir sobre las acciones

pertinentes y sobre el tratamiento al producto y/o servicio no
conforme.
 Acciones importantes

CORRECCIN

Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada

(elimina el problema)

CONCESIN
TRATAMIENTO A UNA
Autorizacin para utilizar o liberar un servicio que no es
SALIDA NO CONFORME conforme con los requisitos

Accin(es) emprendida(s) LIBERACIN

sobre una salida que no Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de
cumple con los requisitos un proceso, para la prestacin del servicio.
inicialmente definidos.
Este tratamiento puede PERMISO DE DESVIACIN

darse de cualquiera de las Autorizacin para apartarse de los requisitos

siguientes formas originalmente especificados de un servicio antes de su
realizacin

RE-PROCESO

Accin tomada sobre un servicio no conforme para que

cumpla con los requisitos
 Conservar informacin
8.7.2
documentada que:

Describa la No Conformidad

Describa las acciones

tomadas

Describa las concesiones obtenidas

Identifique autoridad que decide la accin

Vs NC
 Ejemplo Procedimiento
OBJETIVO

Establecer un mtodo para identificar, analizar, dar tratamiento y/o corregir los servicios no conformes de acuerdo
con los requisitos del sistema de gestin de calidad , as como tambin ,la asignacin de responsables y
autoridades necesarias para se para prevenir su uso o entrega no intencional .

N SERVICIOS NO CONFORMES COMO SE DISPOSICIN Y/O RESPONSABLE RESPONSABLE REGISTRO

OFRECIDOS/ IDENTIFICA TRATAMIENTO ESTABLECER DE

ACTIVIDADES (reproceso, reparacin, TRATAMIENTO IMPLEMENTAR
permiso de desviacin,
concesin,
reclasificacin)

1 No comunicar de Solicitudes de Permiso de desviacin: Consejo Jefe de RG001

forma estudiantes, Consejo Acadmico Admisiones
oportuna y eficiente docentes, Acadmico
el coordinadores
Calendario Reparacin
Acadmico y Vicerrector de Docencia
los procesos
ADMISIN
acadmicos
ESTUDIANTIL
2 No registrar los Solicitudes de Reproceso: Jefe Profesional Registro
estudiantes matrcula Departamento de Universitario de
admitidos por de estudiantes Matricular de manera Admisiones matricula
primera vez. de primer extempornea a los
semestre estudiantes
Quines somos?
 Quines somos?
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas
y Certificacin

Organizacin privada sin nimo de lucro

Creada en 1963

Organismo Nacional de Normalizacin

 Quines somos?
Ingresos por
US$ 24,1 millones

507 empleados de planta y

438 por prestacin de servicios

2.596 empresas afiliadas

Dic 31-16
 Quines somos?
Coordinamos 251 Comits Tcnicos de
Normalizacin

Participamos en 164 Comits ISO y

11 de IEC

6.438 Normas Tcnicas Colombianas

Dic 31-16
 Quines somos?

14,291 certificados
(Sistema, Producto y Desarrollo Sostenible)

En 2015, 47% del mercado colombiano en

certificados norma ISO 9001

49.000 horas dictadas en los diferentes

cursos y 17.000 participantes

Dic 31-16
 Nuestro portafolio de productos y
servicios...
Normalizacin Evaluacin de Laboratorios
Educacin
(Colombia) la Conformidad (Colombia)
Certificacin de Presencial y
virtual
NTC Sistemas, Producto
Dimensional
y Servicios
Presin
Asesor del Maestras y
Inspeccin Temperatura
Gobierno Especializaciones
en convenio con Masas y Balanzas
Desarrollo Universidades
Normas (fichas Sostenible Volumetra
tcnicas) para Biomdica
empresas Acreditacin en Cursos abiertos y
Salud empresariales

Cooperacin
Para mas informacin de nuestros servicios
Comunquese

Con nuestros
Asesores Comerciales
 CENTRO Y SUR ORIENTE
CIUDAD DIRECCION SEDE TELEFONO ASESOR EMAIL

Principal. Carrera 37 No. 52-95 - Sede Chic Carrera 13 # Laura Melisa Gomez lgomez@icontec.org
Bogot 607 88 88 ext 1322
97-75 Naida Castro ncastro@icontec.org

Carrera 5 No 10- 49 Centro Comercial Plaza Real Oficina - Gloria Eugenia neiva@icontec.org
Neiva (8) 871 79 98 - 313 887 20 06
107 Neiva - Huila Morales gmorales@la.icontec.org

Carrera 3 No. 3-47 Local 1 - Hotel Internacional Casa (8) 261 34 62 - (8)263 15 28 - 313- ibague@icontec.org
Ibagu Jeinny Giselle Rojas
Morales 8872004 jrojas@la.icontec.org

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Villavicencio Carrera 48 No. 12B 30 Piso 1 .Barrio La Esperanza. Etapa 1 (8) 6633428 - 313 887 20 03 Clara Ins Orjuela
corjuela@la.icontec.org

ORIENTE
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(7) 634 33 22 - (7) 645 20 98 - 310
Bucaramanga Calle 42 No. 28 - 19 Henry Paredes hperedes@icontec.org
851 89 60

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Ccuta Avenida 0 No 13 31 local 3. Edificio Faran (7) 572 09 69 - 313 887 20 36
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Barrancabermeja (7) 602 11 68 - 320 333 62 10 c.org
Barrancabermeja Agudelo
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 SUR OCCIDENTE
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Cali Avenida 4 A Norte No 45 - 30 (2) 664 0121 - (2) 664 15 54 rg
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Pasto Calle 18 No. 28 84 Piso 8 oficina 804 (2) 731 56 43 - (2) 731 05 93 Soraida Ceballos sceballos@la.icontec.or
g
CARIBE
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g

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Bolivia Cra 13 No 97 75 Bogot- Colombia (507) 6078888 ext 1235 Camilo Rincon crincon@icontec.org

San Rafael de la Escuela de Guachipelin 50 Norte, Cel. 506-71063806 - ext. 8233

Costa Rica Alix Moya amoya@la.icontec.org
Condominio Rocafort No. 6, Escazu Colombia
Augusto Leguia No. 100, Oficina 306 Piso Las Condes - (562) 233 34 24 ext 8135 Paula Andrea Jara chile@icontec.org
Chile
Santiago de Chile Colombia Ramrez pjara@la.icontec.org

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Ecuador (593 2) 6014679 Sebastin Ochoa
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Honduras 1/2 cuadra del Mall Multiplaza Segundo Nivel No 201
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Tegucigalpa - Honduras
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Nicaragua N/A Alix Moya
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Panam
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