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(ANEXO A)
MANUAL DE CALIDAD
TABLA DE CONTENIDO
1- GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIN
1.2 ALCANCE
1.3 EXCLUSIONES
2- HISTORIA DE LA EMPRESA
3- ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
4- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
5- REPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
5.3 POLTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
6- GESTIN DE RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7- REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9. ANEXOS
MANUAL DE CALIDAD
1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIN
El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos que deben ser
seguidos para el control de la calidad de los procesos: administrativo-financiero, ventas y
mercadeo, productivo y calidad de la empresa MI PONQU, cuyo fin es gestionar y
evaluar dichos procesos eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las
necesidades de los clientes.
El manual de calidad esta divido en ocho secciones que estn directamente relacionadas
con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de MI PONQU de implementar y satisfacer los
requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin
se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos
usados para implementar los requerimientos pertinentes.
1.2 ALCANCE
Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO
9001: 2008 en los procesos de MI PONQU, los cuales son: produccin, administrativo-
financiero, ventas y mercadeo y calidad.
MANUAL DE CALIDAD
1.3 EXCLUSIONES
El presente manual de calidad tiene como exclusin el numeral 7.5.2 que hace referencia
a la validacin de la produccin y este se excluye porque durante el proceso de
produccin se tienen diferentes mtodos para validar el producto, es decir, se utilizan
instrumentos de medicin para garantizar que las especificaciones del cliente sean
plenamente cumplidas.
2. HISTORIA
Como el negocio empez a ser ms competitivo, don Gilberto decidi ampliar el portafolio
de productos e introdujo la torta decorada, la cual tuvo un gran xito entre sus clientes
antiguos y tambin atrajo a clientes nuevos. Pero no slo fue la torta decorada la que
ampli el portafolio de productos de MI PONQU, tambin lo hizo el pan aliado y el pan
queso, estos fueron vendidos por mostrador y fueron elaborados por un panadero que
entr a formar parte de la empresa.
3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
4.2.1 Generalidades
Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso
de un listado maestro de documentos (SGC-FOR-04-007) ,el cual contiene todos los tipos
de documentos que se manejan dentro y fuera de la organizacin, con el fin de lograr un
buen funcionamiento del Sistema de Gestin de calidad, para este fin se cuenta con el
procedimiento de Control de Documentos SGC-MPP-04-003
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para
de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la
mejora continua y la plena satisfaccin del cliente.
los recursos financieros y econmicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfaccin
del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una poltica de calidad y
objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos
ofrecidos; adems, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones
correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfaccin del cliente.
Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organizacin, todos los
esfuerzos de la compaa estn enfocados en lograr la satisfaccin plena del cliente
utilizando siempre las herramientas que estn a disposicin para conocer la percepcin,
las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestacin del
servicio.
Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar
todos los temas relacionados con el cliente, el cual est documentado en el numeral 7.2.
Y se referencia a continuacin.
De igual forma tambin el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfaccin del cliente) se enfoca
nicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de
la organizacin.
Responsabilidad social.
Responsabilidad financiera.
MANUAL DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el
nimo de mejorar lo ms pronto posible.
MANUAL DE CALIDAD
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos
los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad.
Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de la Calidad.
Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para
lograr que el Sistema de Gestin de Calidad funcione segn la norma ISO
9001:2008.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de
certificacin y para las auditorias peridicas necesarias.
En la etapa de ejecucin se harn reuniones cada mes, las cuales sern programadas
con previa programacin, se comunicar a todos los integrantes de la organizacin las
decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de
Gestin de Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organizacin.
5.6.1 Generalidades
Como recomendacin general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento
al Sistema de Gestin de Calidad deben ser realizadas dos veces por ao. En MI
PONQU sern realizados los meses de diciembre y junio, con el fin de dar espacio para
hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organizacin se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les
hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora
continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos
que se estn realizando y los resultados que se obtienen.
En las revisiones del Sistema de Gestin de Calidad se tiene en cuentas los siguientes
aspectos:
Polticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas. Numeral 8.5.2 y 8.5.3
Estudio auditoras internas y externas. Numeral 8.2.2
Satisfaccin del cliente.
Resultados de revisiones anteriores.
MANUAL DE CALIDAD
En cada revisin del Sistema de Gestin de Calidad y por lo tanto en cada reunin
destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores,
con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los ms
importantes dentro de la organizacin. Cada reunin dar como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto
sistema de gestin de calidad. Los procesos de mejora continua se medirn con los
objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organizacin, por lo tanto se
hace una inversin monetaria, de recursos humanos y de recursos fsicos.
Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos
pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se encuentra:
La revisin se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la direccin y
al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la compaa.
MANUAL DE CALIDAD
6. GESTIN DE RECURSOS
Para las reuniones programadas, se dispondr recursos econmicos para ofrecer a los
empleados horas extras por dicha labor y estas sern realizadas en un rea dentro de la
organizacin destinada para este fin.
6.2.1 Generalidades
6.3 Infraestructura
La infraestructura incluye:
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos documentados para
realizar los productos. Slo los productos que dejan el mayor margen de utilidad son los
que estn documentados.
Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y caractersticas que se deben
llevar a cabo para que ellos quedan satisfechos con el producto.
Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que se elabora el
producto, es decir, el proceso productivo y el cual es controlado por la direccin de
calidad y vigilado por los rganos gubernamentales propios de esta labor.
Es por ello, que a partir de un anlisis profundo sobre las necesidades a satisfacer, se
toman decisiones que alimentan el catlogo de productos a los cuales los clientes pueden
acceder. MI PONQU no solo se preocupa por conocer y entender las opiniones de sus
clientes; sino que tambin trabaja incansablemente para ofrecer un servicio y productos
que funcionen bajo toda la normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder as
garantizar la fabricacin de productos de calidad.
MI PONQU cuenta con todas las normas requeridas para la plena satisfaccin del
cliente. Mi PONQU cuenta con el registro INVIMA, el cual garantiza que las materias
primas, el proceso productivo y el establecimiento en donde son fabricados los productos
garanticen las buenas prcticas y las condiciones sanitarias para entregar al cliente final
un producto de calidad. La empresa MI PONQU se encuentra registrada ante la cmara
de comercio como una persona jurdica en el rgimen comn
MANUAL DE CALIDAD
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de tiempo de entrega, son
canalizados a travs de solicitudes escritas y/o verbales.
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un buen portafolio de los
productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver las inquietudes sobre los
productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
producto solicitado.
As mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el personal se asegura que la
documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea
consciente con los requisitos modificados.
MANUAL DE CALIDAD
MI PONQU vela por garantizar la plena satisfaccin del cliente, por esta razn es muy
importante tener en cuenta lo que los clientes desean en los productos ofrecidos, por tal
motivo cada 3 meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacion
para verificar que se este cumpliendo con los requisitos del cliente final (SGC-FOR-03-
001).
muy en cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razn se tiene en cuenta que el
producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su elaboracin no afecte el
medio ambiente.
Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del cliente, lo que se busca
con esto es cumplir a cabalidad con las expectativas del cliente final.
Despus de culminar todas las etapas del diseo y desarrollo, se realiza un prototipo del
producto con las nuevas condiciones de la planta, con los ingredientes necesarios y con el
nuevo procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si ste cumplir con las
especificaciones del cliente final.
MANUAL DE CALIDAD
7.4 COMPRAS
Los procesos para la realizacin de los diferentes productos que elabora MI PONQU
estn consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las
materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para
cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de
Produccin es quien se encarga de supervisar las actividades que desarrollan los
operarios, quienes son los encargados de los procesos productivos de la compaa y del
mantenimiento de las mquinas. Los operarios tienen a su disposicin los manuales de
procedimientos para cuando les surja alguna inquietud acerca de la realizacin del
producto. En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los
productos cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y
tamao, por esta razn se tiene a disposicin el manual de procedimientos y tambin el
producto es verificado una vez es terminado.
Es tambin poltica de la organizacin que todos los empleados estn comprometidos con
la calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estar
siempre atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los
estndares establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe
inmediato sobre cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso
especfico, la produccin est controlada y se logre cumplir con los estndares de calidad
que se buscan.
Este numeral es una exclusin puesto que los productos resultantes s pueden ser
verificados mediante seguimiento y medicin posteriores. Se valida la materia prima.
Durante el proceso productivo se hace conteo y se pesa la masa para garantizar entregar
el producto con las especificaciones requeridas por el cliente y tambin se le hace
inspeccin al producto terminado antes de ser despachado al cliente final.
MANUAL DE CALIDAD
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa MI
PONQU, identifica y da trazabilidad a los productos que ofrecen, por medio de los
documentos registrados. La documentacin est identificada por cdigos para tener
facilidad de acceder a ellos a revisar los documentos del pasado.
Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan bajo archivo y
all solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados
por medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente.
Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe manipulado con cuidado,
para cumplir con las especificaciones del producto.
Para MI PONQU es muy importante la preservacin del producto, para de esta manera
buscar la plena satisfaccin del cliente. Los productos de MI PONQU son fabricados
con productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes para su
conservacin, por lo que en el proceso de produccin deben ser cuidadas las condiciones
con las que se elaboran stos, tales como la temperatura de los hornos, la humedad de
los cuartos de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se deja mezclando la masa. Esto
es garantizado teniendo el personal idneo, el cual debe recibir entrenamiento antes de
entrar en el proceso de produccin. Tambin se garantiza teniendo todos los manuales de
procedimientos a la mano y colocando tablas donde los operarios puedan verlas al
momento en que les surja una duda. El producto terminado debe ser empacado fro para
evitar que la humedad acorte su vida til. Se empaca en bolsas plsticas y se sella
MANUAL DE CALIDAD
El producto es marcado con la fecha de elaboracin y con la fecha en que estos expiran y
con instrucciones claras para conservar el producto por ms tiempo.
8.1 Generalidades
Para la organizacin son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con
el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza MI PONQU para
la medicin, anlisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las tcnicas de
lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz
de Juran. Estas son usadas para medir la satisfaccin del cliente y para llevar el control
de algunos indicadores de calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Las auditoras internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre s. Y las de segundo orden toman un papel relevante
en todo el desarrollo de la organizacin, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluacin
contribuye al crecimiento de la organizacin, puesto que le permite enriquecerse en
MANUAL DE CALIDAD
cuanto a las necesidades que est supliendo y como lo est haciendo, y a su vez puede
analizar y medir el cumplimiento y compromiso que estn teniendo los proveedores con la
empresa.
Estas auditoras internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el
inicio del ao para realizaras 3 veces en el ao. Las auditoras internas son focalizadas en
la revisin de cada uno de los numerales de la norma.
MI PONQU en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medicin de los procesos, por
tal motivo realiza seguimiento y medicin de los procesos del SGC, a travs de
indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisin de la direccin, al igual que
el anlisis de dicha informacin con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados se llevan a cabo acciones correctivas segn amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la
empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas
como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde
lo general hasta lo particular.
La medicin de los procesos como se mencion anteriormente, estn respaldados por las
herramientas estadsticas, que contribuyen a tener estndares que permitan medir y
comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta
manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.
Esta medicin es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas
las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de
MANUAL DE CALIDAD
los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicacin.
Esta medicin es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de
las mejoras realizadas en la fabricacin del producto. Para el seguimiento de los
productos se hace uso de la observacin y controles estadsticos, los cuales brindan
informacin de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones,
adems de la opinin de los clientes acerca del producto que estn utilizando.
8.5 Mejora
Se analizarn al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cules
incumplieron y de esta manera hacer que cada departamento se encargue de aplicar las
acciones correctivas.
MANUAL DE CALIDAD
(ANEXO B)
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
PANADERA Y PASTELERA MI PONQU
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIN Y ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
La codificacin de los documentos se hace con el fin de dar organizacin y control sobre
estos. Es una combinacin alfanumrica, y se ubica en el encabezado de cada
documento, como se muestra en la tabla 1 y la tabla 2.
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
4.2.1. Redaccin: Los Documentos sern redactados de forma clara, haciendo utilizacin
de trminos apropiados y limitando el uso de extranjerismos.
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
Todos los Documentos se elaboran en el editor de texto Word, utilizando una escala de
tamao entre 9 y 12; redactados en idioma espaol, en tiempo presente, en tercera
persona y sin errores ortogrficos.
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
Cargo: Cargo:
Fecha Fecha
Anexos: Documentos que sirven para apoyar, aclarar y/o complementar una actividad.
Funciones: Describe cada una de las actividades especificas a realizar por el cargo.
Perfil del Cargo: Define las competencias, estudios y experiencia requerida por el cargo
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Maria Del Mar Meja Muoz Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS / DEFINICIONES
4. CONTENIDO
ACCIONES CORRECTIVAS.
Al presentarse una no conformidad en cualquier proceso de la prestacin del servicio o
realizacin del producto, se realizan las siguientes acciones:
ACCIONES PREVENTIVAS.
Los posibles problemas potenciales en la fabricacin del producto o la prestacin del
servicio son prevenidos con las siguientes acciones:
Para realizar el cierre del plan de accin, debe verificarse su eficacia adjuntando las
evidencias, de tal manera que no se haya vuelto a presentar la no conformidad.
El Jefe de calidad debe realizar el consolidado y hacer el seguimiento peridico cada
semestre a la implementacin de las acciones correctivas y preventivas que estn bajo la
responsabilidad de las unidades de gestin Se enva el consolidado de las acciones a la
alta direccin como elemento de entrada para la revisin gerencial.
PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Implementar, actualizar y divulgar el
procedimiento para acciones
correctivas, preventivas y de mejora. JEFE DE CALIDAD
Hacer seguimiento a las acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Identificar las acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
Modificar la accin, teniendo en cuenta
las observaciones del Equipo de RESPONSABLE DE LOS PROCESOS
Gestin de la Calidad.
Hacer seguimiento a las actividades
propuestas en cada una de las
acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Ejecutar las acciones preventivas,
correctivas y de mejora para evitar no TODO EL PERSONAL
conformidades o problemas
potenciales.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
SGC-FOR-04-
Versin I Pgina 14 de 102
001
ANEXO I
Parte I Fecha:
Nmero de reporte
rea de la empresa donde se detect la No Conformidad:
Financiera Calidad
Observaciones
Procedimiento:
Clusulas de referencia:
Auditor:
Auditado:
Reporte del auditor:
Parte II Fecha:
Descripcin:
Responsable:
Grupo de estudio:
Anlisis de causa-Efecto
Efecto
CAUSAS
Fechas
NO CONFORMIDAD CERRADA
ACCIN PREVENTIVA
SGC-FOR-04-
Versin I Pgina 19 de 102
002
ANEXO II
Fecha
Responsable
Grupo de estudio
Efecto
CAUSAS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORAS
INTERNAS
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
5. RESPONSABILIDADES
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORAS
INTERNAS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. PROCEDIMIENTO
4.1.1. planificacin de la auditora: Las auditoras internas son planificadas por medio de
un programa de auditora (SGC-FOR-04-003) el cual es autorizado por la gerencia,
tomando en cuenta la norma ISO 9001:2008.
Se rene al equipo auditor para entregarles el plan de auditora (SGC-FOR-4- 004) dando
las directrices para la lista de verificacin (SGC-FOR-04-005). En el Plan de auditora se
pone de manifiesto la responsabilidad y la independencia del auditor con el rea auditada.
El equipo auditor es seleccionado teniendo en cuenta el perfil del auditor y la evaluacin
de competencias que tiene cada uno y esto lo hace el gerente General.
La auditoria se lleva a cabo con la ayuda de la lista de verificacin tomando en cuenta los
criterios aplicables del sistema de gestin de calidad y todas las evidencias objetivas que
presenten.
4.1.3 Cierre de la auditora: Se realiza una reunin con el equipo auditor para integrar el
resultado de la auditoria, posteriormente se renen con el rea auditada informndole de
forma verbal los hallazgos encontrados durante la auditoria.
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Seleccionar al grupo de auditores internos.
Revisar y aprobar el programa anual de GERENTE GENERAL
auditoras Gerente General internas por
proceso.
Coordinar las auditoras internas.
Realizar reunin de apertura y cierre en las
auditoras internas.
Presentar el informe de auditora y el plan JEFE DE CALIDAD
de
mejoramiento.
Evaluar a los auditores internos.
Divulgar las auditoras internas.
Ejecutar las acciones correctivas y
preventivas, para eliminar la causa y la
nueva ocurrencia de las no conformidades RESPONSABLE DEL PROCESO
encontradas en las auditoras internas.
Hacer seguimiento a los hallazgos
encontrados en las auditoras internas.
Elaborar el programa anual de auditoras
internas por proceso. EQUIPO AUDITOR
Realizar la auditora interna siguiendo este
procedimiento
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORAS
INTERNAS
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
No ELEMENTOS NORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
4 Sistema de Gestin de Calidad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.
1 Generalidades
4.2.
2 Manual de Calidad
4.2.
3 Control de la documentacin
4.2.
4 Control de registros
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.4.
1 Objetivos de calidad
5.4.
2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.
1 Responsabilidad y autoridad
5.5.
2 Respresentante de la direccin
5.5. Comunicacin interna
3
5.6 Revisin por la direccin
5.6.
1 Generalidades
5.6.
2 Informacin para la revisin
5.6.
3 Resultados de la revisin
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.
1 Generalidades
6.2.
2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.
1 Requisitos relacionados con el producto
7.2.
2 Revisin de los requisitos del producto
7.2.
3 Comunicacin con los clientes
7.3 Diseo y desarrollo de producto (exclusin)
7.4 Compras
7.4.
1 Proceso de compra
7.4.
2 Informacin para la compra
7.4.
3 Verificacin de productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.
1 Control de produccin y control del servicio
7.5. Validacin de la produccin y de la prestacin
2 del servicio
7.5.
3 Identificacin y trazabilidad
7.5.
4 Propiedad del cliente
7.5.
5 Preservacin del producto
Control de los equipos de seguimiento y
7.6 medicin
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.
1 Satisfaccin del cliente
8.2.
2 Auditora de calidad
8.2.
3 Seguimiento y medicin
8.2.
4 seguimiento y medicn de los productos
8.3 Control de producto no conforme obligatorio
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.
1 Mejora continua
8.5.
2 Acciones correcrivas
8.5.
3 Acciones preventivas
Listado maestro de registros
Auditores internos:
ANEXO II
Fecha:
Objetivo de la auditora:
Alcance de la auditora:
Auditor principal:
Equipo auditor:
ENTREVISTAS
Fecha: Hoja de .
Auditora No:
Auditor principal:
Equipo auditor:
Auditor principal
INFORME DE AUDITORA INTERNA
SGC-FOR-04-006 VERSIN I Pgina 36
de 102
Fecha: Hoja de
Auditora No: Procesos auditados
Reporte auditor:
Comentarios auditado
Causas de hallazgos
Acciones propuestas
Firma auditor
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
PANADERA Y PASTELERA MI PONQU
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS
1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones:
Informacin: Datos que tienen validez e importancia para algn ente dentro de la
organizacin.
4. Generalidades
Al codificar los documentos se permite tener fcil acceso a los documentos vigentes,
tener presentes las actualizaciones y desechar los obsoletos.
5. CONTENIDO
Los criterios a adoptar por los Procesos de MI PONQU para el control de documentos
externos e internos del SGC son los siguientes:
A. MANUAL DE CALIDAD
B. MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
C. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
D. DOCUMENTOS EXTERNOS DE CONSULTA
en relacin con el SGC, describe la interaccin entre los procesos. Igualmente hace
referencia a todos los documentos necesarios para llevar a cabo todo lo planificado de
manera eficiente y eficaz y de esta manera poder ejercer control sobre los procesos.
5.1.1.3 Formatos: Documentos que se utilizan como plantilla en donde se registran los
datos referentes a los procesos y procedimientos de la empresa.
5.1.2 DOCUMENTOS EXTERNOS: Son los documentos emitidos por entidades externas
a la empresa, estos contienen informacin tcnica o reglamentaria para el desarrollo de
las actividades dentro de la organizacin.
5.2.1. Revisin: Una vez elaborados los documentos, estos pasan por un primera
revisin, la cual la hace el supervisor o responsable del proceso para verificar si la
informacin consignada en ellos representan el procedimiento que est siendo
documentado; despus pasa por una segunda revisin, que la hace el jefe de calidad para
verificar la coherencia del documento con los parmetros y requisitos establecidos por el
Sistema de Gestin de Calidad.
5.2.2.1. El responsable del proceso revisa los documentos pertinentes al sistema que son
parte de su gestin.
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS
Toda informacin que se modifique requiere que el responsable del proceso diligencie el
formulario de cambios en cualquier documento; todas las solicitudes deben dirigirse al
Jefe de calidad con el visto bueno del Responsable del proceso. El Jefe de Calidad es el
encargado de aprobar las actualizaciones de la informacin registrada en los documentos.
Los cambios a procedimientos deben ser entregados directamente por el responsable de
calidad al encargado de cada proceso; los cambios en manuales de funciones deben
enviarse directamente al Gerente General, quin por medio de acta de recibido entregar
los manuales al Jefe de Proceso.
Para asegurar que los documentos del SGC se identifiquen plenamente, las ediciones
actualizadas se encuentran disponibles en el rea de Calidad de la Empresa, para ello se
han establecido los siguientes controles para el funcionamiento de la documentacin:
Para garantizar que MI PONQU cuente con la ltima edicin vlida de las normas que
influyen en la calidad de la labor administrativa, todas las reas funcionales de la
organizacin, actualizan e informan los cambios que se originan en sus documentos
normativos.
6. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Verificar la coherencia de los documentos
con los parmetros establecidos por el
SGC.
Identificar los documentos internos y
externos, para luego registrarlos en el
Listado Maestro de Control de Documentos
Autorizar las modificaciones a los
documentos, informar a los interesados JEFE DE CALIDAD
sobre las mismas y retirar las copias
controladas del lugar de uso de la versin
anterior.
Identificar los documentos obsoletos y
administrar su almacenamiento.
Registrar las modificaciones a los
documentos en el Formato de Control de
Cambios.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
Custodiar la informacin que est bajo su
cargo.
Revisar y aprobar la solicitud de cambios
en los Manuales de Funciones que le sean GERENTE GENERAL
dirigidas por el jefe de Calidad, y entregar
los manuales que hayan tenido
modificaciones en sus funciones
Aprobar la documentacin relacionada con GERENTE GENERAL
el SGC MI PONQU.
Comunicar las actualizaciones de las
normas que influyen en la calidad de los ASISTENTE DE CALIDAD
procesos administrativos de la
organizacin.
Proteger la informacin que est bajo su
cargo, como documentos internos o
externos
Revisar la documentacin que pertenezca a
su rea, verificando que la misma agregue
valor a su proceso y solicitar su
incorporacin al SGC. RESPONSABLE DE PROCESO
Solicitar cambios pertinentes en los
documentos que hacen parte de sus
procesos.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8. ANEXOS
ANEXO I
ANEXO II
Cambio en el documento:
RESPUESTA A LA SOLICITUD
FECHA: Dd/mm/aa
RECHAZADO APROBADO
Observaciones:
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
4. CONTENIDO
5. RESPONSABILIDADES
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
REGISTROS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros que se encuentran dentro del Sistema
de Gestin de Calidad.
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
Revisin: Anlisis crtico del documento, realizado por una persona tcnicamente
preparada para ello. La revisin es de carcter tcnico y metodolgico.
4. CONTENIDO
Los registros tanto fsicos como electrnicos se almacenan dentro de las instalaciones de
la compaa en un lugar destinado para ello. Se tendrn estantes para los registros que
hayan sido elaborados y se clasificarn por tiempo de antigedad en dichos estantes; en
el estante ms prximo y de ms fcil acceso, se almacenarn los ms nuevos y se van
corriendo a medida que vayan ingresando nuevos registros. Para ingresar un registro, es
necesario llenar un documento de entrada, en el cual se lleva el control de la entrada y
salida de los registros.
Todos los registros sern documentados, con la fecha, seccin de origen, periodo de
registro (de qu fecha hasta qu fecha cubre ese registro, de ser registros electrnicos o
carpetas). La persona encargada de la seccin de archivo documentar en un formato
general la hora, el da y quien entrega el registro. Esto se har con el fin de llevar un
control detallado del tipo de registros que se tendrn disponibles dentro de la
organizacin.
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
REGISTROS
Para recuperar los registros consignados en los archivos en necesario llenar el formato
dispuesto para tal fin. All se relacionan los motivos por los cuales se haceel retiro del
registro, as como tambin la fecha y hora del retiro. Ningn documento debe salir de las
instalaciones de la empresa. Los documentos electrnicos son revisados dentro del
mismo archivo, salvo casos especiales, se pueden retirar a diferentes dependencias,
siempre y cuando se llene un formato destinado para tal fin, all se deben dar las razones
del retiro de los registros del archivo. Los documentos fsicos son fotocopiados o
revisados dentro de las instalaciones del archivo.
El archivo estar en un lugar ventilado, en donde estarn dispuestos todos los archivos y
los registros que la compaa utiliza. Todo debe estar documentado, con fecha
dependencia de origen y tiempo de almacenamiento, al igual los documentos electrnicos
estarn protegidos contra descargas electromagnticas. Los documentos ms
importantes se almacenarn en La nube.
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
REGISTROS
Los registros se deben diligenciar con letra clara y legible o utilizando una herramienta de
software. Cuando ocurren errores en los registros, cada uno se tacha, anotando al lado el
dato correcto: no se borra, ni se hace ilegible, ni se suprime. La persona que realiza la
correccin firma o pone sus iniciales con la fecha en todas las alteraciones de los
registros. En el caso de los registros almacenados en forma electrnica, se toman
medidas equivalentes, con el fin de evitar prdidas o modificacin de los datos originales.
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Codificar y registrar la informacin en la
Tabla de Registros.
Enviar copia de los controles establecidos
al responsable del proceso.
Implementar, actualizar y divulgar este JEFE DE CALIDAD
procedimiento.
Custodiar la informacin que est bajo su
cargo.
Brindar las Tablas de Retencin a los Jefes
de Proceso
Determinar los registros de calidad.
Definir los medios de recuperacin de los
registros en caso de prdida o dao.
Establecer el mtodo de almacenamiento
y medidas de proteccin de acceso y
modificaciones.
Informar al Jefe de Calidad o a su JEFE DE PROCESO
Representante sobre los controles
definidos en sus registros.
Revisar y aprobar los controles definidos.
Implementar y divulgar este
procedimiento.
Vigilar la informacin que est bajo su
cargo.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
ANEXO I
Firma responsable
MATRIZ DE REGISTROS
(ANEXO C)
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
Verificar que el proceso de produccin se est realizando bajo los estndares de calidad
establecidos por la empresa.
Verificar que el producto terminado se haya realizado bajo los estndares de calidad
establecidos, antes de ser despachados al cliente final.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de personas: tiene una alta responsabilidad en el manejo de las personas que estn a su
cargo.
Manejo de dinero: Tiene la responsabilidad de manejar el dinero que se maneja en caja y
tambin en los bancos.
Manejo de informacin: Responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin
ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realizacin del pan, las tortas y los bizcochos
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin
ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor. Mantener en buen
estado las herramientas y utensilios de trabajo.
Manejo de personas: El jefe de produccin tiene a su cargo los operarios, por tal razn tiene una
alta responsabilidad en el manejo de personal.
Tcnico en panadera.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realizacin del pan, las tortas y los bizcochos.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de equipo: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por tal
razn es su responsabilidad mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una
utilizacin ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
Manejo de informacin: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de informacin por conocer
las frmulas de los productos, por esta razn debe responder por la confidencialidad de la
informacin a su cargo.
Manejo de personas: este cargo tiene una baja responsabilidad puesto que no maneja personal.
Manejo de dinero: tiene baja responsabilidad puesto que no maneja dinero directamente de la
compaa.
FORMACIN ACADMICA
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de informacin: Este puesto de trabajo tiene una responsabilidad media en el manejo de
informacin, por lo tanto debe responder con la confidencialidad de la misma.
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria Del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
III. FUNCIONES
Decorar las tortas fras, calientes por medio de pastillaje o cremas.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de equipos: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por lo
que debe mantener en buen estado las herramientas y utensilios de trabajo.
FORMACIN ACADMICA
Tcnico en pastelera.
EXPERIENCIA
Maria Del Mar Meja Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Realizar el transporte de los productos fabricados por MI PONQU para cada uno de los
clientes segn el pedido realizado.
Realizar otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato acorde a las
competencias del cargo.
IV. RESPONSABILIDADES
Cumplir con el Reglamento de Trnsito y las normas internas de la Organizacin.
Manejo de dinero: tiene una alta responsabilidad en el manejo de dinero, por lo que
debe realizar los pagos de los servicios y hacer compras menores.
V. REQUERIMIENTOS DEL CARGO
COMPETENCIAS
Proactividad.
Manejo de relaciones interpersonales.
Comunicacin Eficaz.
Desarrollar procesos con calidad.
Amabilidad.
Atencin al cliente.
FORMACIN ACADMICA
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Facturar.
IV. RESPONSABILIDADES
Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin ptima de los dems
recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
Fomentar una cultura de calidad que busque la plena satisfaccin del cliente.
FORMACIN ACADMICA
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria Del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Facturar.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de informacin: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de informacin por lo que
debe responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo.
Manejo de dinero: Alta responsabilidad, puesto que tiene acceso a la caja menor de la empresa.
Manejo de equipos: responsabilidad media en el manejo de equipos, por lo que debe darle un
buen uso a estos. Maneja el ordenador de la compaa.
FORMACIN ACADMICA
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria del Mar Meja Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de informacin: Es responsable del manejo de la informacin de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
Manejo de equipos: Al jefe de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe darle un
adecuado manejo.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
IX. RESPONSABILIDADES
Manejo de informacin: Es responsable del manejo de la informacin de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
FORMACIN ACADMICA
Bachiller.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Manual de calidad.
PANADERA Y PASTELERA MI PONQU
Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Proceso de produccin
Atencin a clientes
Auditoras internas Informes de Auditoras Internas
Autocontrol y Normalizacin de los
autoevaluacin Documentos generados por la
Verificacin de empresa.
indicadores de ventas Evaluar causas de Producto no
INDICADORES Conforme
Solucin de Quejas y reclamos
Cumplimiento Del Sistema de Gestin Identificacin Acciones
de calidad Correctivas y Preventivas
Reuniones de SGC
Evaluar causas de No DOCUMENTACION
Conformidades Manual de Calidad
Procedimientos de Calidad
Manual de funciones y
RECURSOS procesos
Recursos humano, financiero, mercadeo y ventas, equipo de Documentos internos de
oficina, papelera y software estadstico de control y anlisis de MI PONQU.
variables, manual de funciones y procedimiento, normas ISO Registros de Calidad.
9001.
MAPA DE PROCESOS
CLIENTES
ADMINISTRATIVO- SISTEMA DE GESTIN DE
FINANCIERO CALIDAD
MEJORA CONTINUA
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6. ANEXOS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS:
Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo
predeterminado.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
Embolar: Accin de aplicarle a la masa, cuando ya se encuentra en su respectiva forma
segn el producto que se vaya a elaborar, una mezcla de huevo y harina.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
4. CONTENIDO
A
tipo de producto que
se vaya a realizar.
A-contina en la
A siguiente pgina
A-Viene de la pgina
anterior.
9-Moldear la masa en Auxiliar de panadera
la forma del producto
9 a elaborar y
colocarlas en la
bandeja.
10 10-Embolar. Auxiliar de panadera
11-Colocar la bandeja Auxiliar de panadera
en el cuarto de
crecimiento y dejar
11
hasta que el pan haya
crecido lo suficiente
como para que se
12 salga del molde.
12-Colocar la bandeja Jefe de produccin
en el horno con la
13 temperatura y en el
tiempo requerido
segn el producto a
elaborar.
14 13-Sacar el pan del Jefe de produccin
horno y colocarlo a
enfriar durante 30
FIN minutos.
14-Transportar el pan
al rea de empaque.
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DEL
BIZCOCHO
FIN
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE LA
TORTA CALIENTE
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.
SGC-PRO-04-001 Procedimiento Fundamental
6. ANEXOS
CDIGO: SGC-FOR-
FORMATO ORDEN DE PRODUCCIN 01-001
Fecha:
Nmero de
lote:
TAMA CANTIDAD CANTIDAD EN ORDEN A CANTIDAD FIRMA
PRODUCTO O PEDIDA EXISTENCIA PRODUCIR PRODUCIDA RESPONSABLE
ORDEN DE PRODUCCIN TORTAS
ORDEN DE PRODUCCIN
TORTAS
Fecha:
Nombre del cliente:
NOMBRE DE MQUINA:
Fecha Empresa o persona que realiz el Observaciones
manteniendo
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
NOMBRE DE MQUINA:
Fecha Empresa o persona que realiz el Observaciones
manteniendo
QUEJAS Y DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR
FECHA
PROVEEDOR
PRODUCTO
CANTIDAD RECIBIDA
CANTIDAD NO CONFORME
MOTIVO DEL RECLAMO
ELABORADO POR
CARGO
FIRMA
CONTROL DE CALIDAD MATERIA PRIMA
Producto Tamao del Tamao de la Lote rechazado Lote aceptado Tipo de Firma
lote muestra segn muestreo responsable
mil std 105D usado
DEVOLUCIONES DEL CLIENTE
Fecha
Producto
Razn de la queja o reclamo
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
PANIFICADORA Y PASTELERA MI PONQU
NTC ISO 9001:2008
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
5. RESPONSABILIDADES
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
Fecha:
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
4. CONTENIDO
5. RESPONSABLES
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
4. CONTENIDO
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Identificar los productos no conformes y las Responsables del procedimiento y jefes de
causas que lo originan. proceso, administrador.
Registrar el producto no conforme
Verificar y revisar los reportes del producto JEFE DE CALIDAD
no conforme.
Asignar responsabilidades al personal
involucrado para la eliminacin del
producto no conforme.
Informar una vez al semestre al Jefe de
Calidad, los reportes de productos no
conformes JEFE DE PROCESO
Verificar los resultados de las actividades
realizadas que buscan eliminar las causas
del producto no conforme.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. ANEXOS
Elemento
responsable de la
NC
FECHA NOMBRE DEL MATERIA PROCESO Observaciones Accin correctiva
PRODUCTO PRIMA ANTERIOR
OBJETIVOS DE CALIDAD
PANIFICADORA Y PASTELERA MI PONQU
NTC ISO 9001:2008
(anexo D)
PROCESO INSTITUCIONAL
VERSIN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-001 PGINA: 1 de 10
OBJETIVO META AO FECHA DE TIEMPO
POLTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA 2014 2015 OR BLE ACCIOIN
CALIDAD NTO NTO
Aumentar Aumentar
la ventas
Jefe
rentabilida disminuir
ROI financiero
dy 31/12/2014 Mensual gastos,
ROCE y Gerente
productivi vender
General
dad de MI activos no
PONQU operativos.
Aumentar
MEJORA CONTINUA
las ventas,
disminuir
cartera,
Jefe negociar con
Aumentar
Flujo de financiero los
el flujo de 31/12/2014 Bimestral
efectivo y Gerente proveedores
caja
General para obtener
un mayor
tiempo de
plazo para
pagar.
Pronostico
de ventas,
anlisis de
Analizar la tendencia
rentabilida comercial y
Analizar
d de cada Jefe del
mensualme Precio
producto a financiero comportami
nte la por 31/12/2014 Mensual
travs de y Gerente ento del
tendencia producto
su precio General mercado,
comercial
en el anlisis de
mercado. capacidad de
pago del
consumidor
final.
AREA PRODUCCION
VERSIN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-002 PGINA: 2 DE 10
Reducir
tiempos de
Nivel de Rotacin de Jefe
31/12/2014 Mensual produccin.
Inventario inventarios Produccin
s
Aumentar
ventas.
Controlar
tiempos de
transporte
PRODUCCIN
Disminuir de MP, PP y
Tiempos de Jefe de
tiempo 31/12/2014 Mensual PT.
produccin. Produccin
ocioso
Balanceo de
lnea.
Disminuir Realizar
Los mantenimien
Desperdici Medicin de to preventivo
os y los desperdicios de la
Jefe de
Tiempos y 31/12/2014 semanal maquinara.
Produccin
En Que Se produccin Mejor
Presenta daada planeacin
Maquinari de la
a Daada produccin
Balancear la
lnea de
Disminuir
produccin.
tiempos
Tiempos de Jefe de Planeacin
de 31/12/2014 anual
produccin produccin de la
fabricaci
produccin.
n
Capacitacin
a empleados.
Controlar los
Tiempo que
tiempos de
tarda MI
produccin.
PONQU
Controlar los
Disminuir desde el Jefe de
tiempos de
tiempos abastecimie produccin
entrega del
de nto de y 31/12/2014 semestral
producto.
entrega materias administrad
Controlar los
logstica primas hasta or
tiempos de
la entrega
entrega de
del producto
materia
final.
prima.
Aumentar
ventas.
Programar
Disminuir
adecuadame
inventario Inventario
Administra nte la
de de producto 31/12/2014 quincenal
dor produccin.
producto terminado.
Hacer
terminado
mejores
proyecciones
de ventas.
Control de la
Disminuir produccin.
Inventario
bodega de Administra Mejores
de materia 31/12/2014 semanal
materia dor negociacione
prima
prima. s con los
proveedores.
Mejor
control de la
Disminuir
Inventario produccin.
producci Jefe de
de producto 31/12/2014 semanal Hacer
n en produccin
en proceso balanceo de
proceso
lnea.
Capacitacin.
Mejor
Nmero de programaci
Disminuir
reprocesos Jefe de n de la
reproceso 31/12/2014 Semanal
en una produccin produccin.
s
semana Calibracin
de mquinas
y equipos
AREA ADMINISTRATIVA
VIGENCIA:
VERSIN I CDIGO: SGC-04-003 PGINA: 4 DE 10
15/04/14
OBJETIVO META FECHA DE TIEMPO
POLTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE AO CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA OR BLE ACCIN
CALIDAD NTO TO
# de Analizar
personas debilidades
, destrezas
Capacitar al capacita Administra
31/12/2014 Semestral y actitudes
Personal das por dor
de los
semestre empleados.
.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Revisar los
objetivos
de cada
Proporci Eficiencia rea de la
Planear y n de de los empresa y
Administra
Evaluar los metas miembros 31/12/2014 Semestral el
dor
Procesos. alcanzad de la cumplimien
as. empresa. to de estos.
Realizar los
cambios
necesarios.
Disminuir
despidos,
fidelizar los
# de empleados.
Disminuir personas Clima
administra
rotacin de despedid 31/12/2014 Semestral organizacio
dor
personal as por nal
semestre. adecuado.
Elegir a las
personas
idneas.
Realizar
programas
Nivel de
de
satisfacci
Mejorar incentivos,
n y
Clima Administra actividades
compromi 31/12/2014 Trimestral
Organizacio dor ldicas y
so de los
nal oportunida
empleado
des de
s.
desarrollo
personal
Dar
# de
prioridad a
personas
las
que se
Emplear a personas
contratan
personas Administra cabezas de
que son 31/12/2014 Semestral
cabeza de dor familia en
cabezas
familia el
de familia
momento
vs los que
de hacer la
no lo son
seleccin.
Disminuir # de
Hacer
el pago de horas Administra
31/12/2014 mensual mejor
horas extras por dor
planeacin.
extras mes
AREA FINANCIERA
VERSIN I VIGENCIA: CDIGO: SGC-04-004 PGINA: 6 DE 10
META AO FECHA DE TIEMPO
POLITI OBJETIVO INDICAD RESPONSA PLAN DE
CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA DE CALIDAD OR BLE ACCION
NTO NTO
Disminuir
los gastos
de venta y
gastos
Aumentar Liquidez
Todas las operacional
Rentabilida de la 31/12/2014 Semestral
reas es,
d empresa
RESPONSABLIDAD FINANCIERA
aumentar
las ventas y
disminuir
activos.
Analizar
posibles
proveedore
s y evaluar
Disminuc
el plan de
Disminuir in de
rea endeudamie
Endeudami gastos e 31/12/2014 Bimestral
Financiera nto.
ento inventari
Disminuir
os.
acreedores.
Anlisis
permanente
de cartera.
Promocione
Flujo de
sy
caja,
descuentos.
rotacin
Aumentar
Aumentar el de
Todas las las ventas
flujo de inventari 31/12/2014 Mensual
reas. Disminuir
efectivo os y
gastos.
rotacin
Reduccin
de
de la
cartera
cartera.
Aumentar
las ventas,
Rotacin incrementar
Aumentar la
de Todas las la
rotacin de 40% 50% 31/12/2012 Mensual
Inventari reas promocin
inventario
o de los
productos,
fabricacin
de muebles
de alta
calidad,
variedad en
los diseos.
Hacer un
anlisis de
$ que
los activos
represen
que estn
Disminuir tan los
Jefe afectando el
activos no activos 31/12/2014 semestral
financiero Balance
operativos no
General y
operativ
volverlos
os
operativos o
venderlos.
Pagar los
impuestos
oportuname
nte
Hacer los
Cancelacin
Pagar pagos
de seguros
impuestos y mensualme
contra robo
seguros de nte antes Impuest Jefe
31/12/2014 Mensual e incendio
riego de las os Financiero
oportuname
oportunam fechas de
nte.
ente. vencimient
Aumentar el
o
flujo de
efectivo.
Aumentar
ventas.
AREA MERCADEO
VERSIN I VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-005 PGINA: 8 DE 10
MET
OBJETIVO FECHA DE TIEMPO
POLITI A RESPONSA PLAN DE
DE INDICADOR CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA AO BLE ACCION
CALIDAD NTO TO
Entregar el
producto
cumpliendo
SATISFACCIN PLENA DEL DLIENTE
con las
especificacio
nes del
cliente.
Increment
Incremento de Jefe de Excelente
ar las 31/12/2014 Trimestral
las utilidades Mercadeo servicio post
Ventas
venta.
Promover
los nuevos
productos.
Variedad en
los
productos.
Satisfacer al
Disminuir
cliente con
Quejas y
# de quejas y el producto
Reclamos Jefe de
reclamos al 31/12/2014 Mensual entregado.
por parte Mercadeo
mes. Entregas a
de los
tiempo.
clientes
Realizar
visitas a
clientes
potenciales.
Aumentar Satisfaces
la plenamente
Jefe de
Participaci las
Mercadeo
n y # de visitas a necesidades
y 31/12/2014 Trimestral
penetraci nuevos clientes de los
Administrat
n de clientes
ivo
nuevos reales para
Mercados que de esta
manera se
atraiga
nuevos
clientes.
Aumentar
incentivos a
vendedores.
Hacer ms
llamativa la
Jefe de vitrina.
Aumentar
# de ventas por Mercadeo Mantener
las ventas 31/12/2014 semanal
vitrina y surtida la
en vitrina
vendedores vitrina con
productos
frescos.
Aumentar el
catlogo de
tortas
decoradas
Aumentar # de tortas Jefe de para todas
ventas de decoradas que Mercadeo las
31/12/2014 mensual
las tortas se venden al y ocasiones.
decoradas mes vendedores Publicitar las
tortas
decoradas
de MI
PONQU.
Entregas
rpidas
% de variacin Definir rutas
del
del tiempo de de manera
producto
entrega por ptima.
cuando se Jefe de
cliente[(Tiempo Dar
hacen calidad y
real (min) 31/12/2014 Mensual incentivos
domicilios jefe de
tiempo por entregas
. Mercadeo
teico(min))/tie rpidas al
Disminuir
mpo real domicilio.
tiempos
(min)]*100
de
entrega.
AREA DE GESTIN DE LA CALIDAD
VIGENCIA:
VERSIN I CDIGO: SGC-04-006 PGINA: 10 DE 10
15/04/14
y de Calidad calidad.
productos producto
Correcta
terminado
eleccin de
proveedores.
Personal
calificado
para la
Disminuir
realizacin de
los
las tareas, y
reproceso # de
Jefe de maquinaria e
s en el Reproceso 31/12/2014 Mensual
Calidad insumos
rea de s al mes
adecuados.
producci
Buscar las
n.
causas de los
reprocesos y
solucionarlas.
Disminuir Mejor
quejas y # de atencin al
Jefe de
reclamos quejas y cliente.
Mercadeo y 31/12/2014 Mensual
por parte reclamos Elaborar
de Calidad
de los en el mes productos
clientes que cumplan
con las
especificacion
es.
Hacer control
de calidad del
producto
terminado
antes de
entregarlo al
cliente final.