MECANISMOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS DE LOS CONSUMIDORES

El consumidor en el Per cuenta con una serie de herramientas puestas a su

disposicin para la solucin de aquellos problemas derivados de su relacin de
consumo, las cuales abarcan desde acuerdos voluntarios entre el consumidor y el
proveedor; procedimientos administrativos (que pueden concluir con sanciones en
contra del proveedor y medidas correctivas a favor de los consumidores) y el arbitraje
de consumo (en el que potencialmente se puede otorgar a favor del consumidor una
indemnizacin que repare el prejuicio causado por la empresa).

As, frente a un problema en una relacin de consumo, el consumidor tendra como

alternativas:

a. Buscar una solucin directa con el proveedor a travs de la presentacin de un

reclamo verbal ante la misma empresa y/o mediante el uso de su Libro de
Reclamaciones.
b. Acudir ante la autoridad competente segn la materia. El Indecopi, OSIPTEL,
OSINERGMIN, SUNASS, OSITRAN, SUSALUD y SBS, cuentan con
procedimientos para la atencin de reclamos y denuncias, segn corresponda.
As, tendremos distintos mecanismos de solucin de conflictos de consumo

segn el sector econmico donde se origin:

SERVICIOS PBLICOS REGULADOS.

Referidos a telecomunicaciones, infraestructura de transporte de uso pblico, servicios de

agua potable y alcantarillado, y servicio pblico de electricidad o de gas natural.

Cabe precisar que la primera instancia administrativa la constituye el reclamo que fue
presentado directamente ante el proveedor.

I) En el caso de los servicios pblicos regulados la presentacin del reclamo ante el

mismo proveedor da inicio a un procedimiento administrativo. Es decir, el reclamo ante
la propia empresa es la primera instancia administrativa.
II) Si el consumidor no est de acuerdo con la respuesta brindada por el proveedor, tiene
la potestad de (i) presentar un Recurso de Reconsideracin que ser atendida por el
proveedor, o (ii) presentar una apelacin la que ser atendida por la segunda instancia
administrativa.
III) De haberse realizado la apelacin, el proveedor proceder a enviar el expediente
respectivo al organismo regulador que corresponda, los cuales cuentan con tribunales
especializados que resolvern en segunda y ltima instancia el reclamo presentado.

SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES.

El procedimiento es el siguientes :

i) Se deber presentar un reclamo6 directamente ante el proveedor (en este caso la

AFP).
ii) Si el consumidor no est de acuerdo con la respuesta brindada por la AFP,
puede presentar el reclamo a la Plataforma de Atencin al Usuario de la SBS7 (PAU).
iii) No obstante, de manera excepcional, la PAU podr aceptar a trmite los reclamos que
no hayan sido previamente presentados ante la AFP, cuando considere que existe el
riesgo de un dao inminente e irreparable para el usuario.
SERVICIOS DE SALUD Y SEGUROS DE SALUD (incluye sistema privado y pblico). El
procedimiento es el siguiente:

I) El consumidor deber presentar un reclamo directamente ante la IPRESS o IAFAS8 ,

quien deber brindar una respuesta al mismo.
II) De forma directa una vez producida la insatisfaccin del servicio o en caso no se
encuentre conforme con la respuesta de la IPRESS o IAFAS puede presentar una
Queja Tuitiva9 ante la Intendencia en Proteccin de Derechos en Salud (IPROT) de
SUSALUD.
III) El IPROT deber atender la Queja Tuitiva en un plazo de 30 das hbiles y cuando se
advierta la presunta comisin de infracciones, deber remitir un informe a la
Intendencia de Fiscalizacin y Sancin (IFIS) de SUSALUD.
IV)EL IFIS evaluar el informe y recomendar el inicio o no del Procedimiento
Administrativo Sancionar (PAS).
V) La Superintendencia Adjunta de Regulacin y Fiscalizacin (SAREFIS) determina el
inicio o no del Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS). En caso de iniciar el
PAS resuelve el mismo en primera instancia administrativa, pudiendo imponer
sanciones y ordenar medidas correctivas a fin de revertir los efectos de la infraccin
VI)Si el consumidor o el proveedor no estn de acuerdo con lo resuelto por el SAREFIS,
puede presentar un recurso de revisin y/o apelacin. El recurso de revisin ser
resuelto por SAREFIS y el recurso de apelacin ser resuelto por el Tribunal de
SUSALUD como Segunda y ltima Instancia Administrativa.

RESTO DE SECTORES (incluye sistema financiero y de seguros).

El consumidor puede optar por acudir al Indecopi, entidad que provee dos mecanismos
distintos de solucin de controversias:

i) Reclamo ante el Servicio de Atencin al Ciudadano (en adelante, SAC). Los

consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC (por telfono,
personalmente, por carta, va internet, aplicacin mvil, o por fax). En este caso, el
SAC promover la celebracin de un acuerdo conciliatorio entre el proveedor y el
consumidor. Las conciliaciones se efectan en pocos das (en 2015 el nmero
promedio de das hbiles fue de 10) y en caso de incumplirse dicho acuerdo es posible
que el proveedor sea sancionado.
ii) Denuncia administrativa ante los rganos Resolutivos del Indecopi, que tiene por
finalidad determinar si el proveedor ha cometido una infraccin y por ende puede ser
sancionado (con una amonestacin o multa) y estar sujeto a cumplir medidas
correctivas a favor del consumidor, as como reconocer las tasas y los honorarios de
abogados en los que pudiera haber incurrido el consumidor en la tramitacin del
procedimiento.

Sistema de Arbitraje de Consumo.

Es un mecanismo alternativo de solucin de conflictos promovido por el Indecopi10, que
posee carcter vinculante y con efectos de cosa juzgada entre consumidores y proveedores.
Este procedimiento es gratuito en el sentido que el inicio del procedimiento no est sujeto al
pago de una tasa por parte del consumidor.

Utilizar mecanismos de solucin de conflictos pblicos y privados como alternativa voluntaria

a los canales ofrecidos por las diversas entidades del estado competentes en materia de
consumo. Al cierre del 2015, se encontraron plenamente implementados los siguientes:
(i) Para servicios financieros.
Los clientes de instituciones financieras pertenecientes a la Asociacin de Bancos del Per
(Asbanc) pueden presentar su reclamo a travs de los siguientes medios:
Al Banco. Mecanismo que permite al usuario comunicarse con la institucin
bancaria y solucionar sus problemas en un plazo mximo de siete das hbiles, salvo
que ste sea complejo, por lo cual el plazo podra extenderse hasta 30 das
calendario, previa comunicacin con el consumidor11. Operativamente el usuario
ser atendido por un asesor, generndose adems un cdigo de reclamo.
(http://www. hablemosmassimple.com:7777/)
Defensora del Cliente Financiero. Es un mecanismo que permite al usuario
presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que, en
primera instancia, trate de darle solucin al problema. Si la respuesta de la entidad
financiera al reclamo no satisface al usuario, o si transcurridos treinta (30) das
calendario ste no ha sido atendido por dicha entidad, el usuario puede presentar por
escrito su reclamo ante la Defensora del Cliente Financiero. (http://www.dcf.com.pe/)

(ii) Para el caso de seguros.

Los clientes de instituciones de seguros miembros de la Asociacin Peruana de Empresas de
Seguros (Apeseg) pueden acudir a la Defensora del Asegurado (Defaseg), como un
mecanismo de solucin de conflictos si luego de presentar un reclamo ante el proveedor, la
resolucin emitida por este no goza de la conformidad del cliente. Una vez presentada el
reclamo ante la Defaseg, sta tiene 30 das para resolver el reclamo. (http://www.
defaseg.com.pe/)

(iii) Defensora del Consumidor Automotor.

Es un mecanismo que permite al usuario presentar su reclamo (en caso se trate de
proveedores afiliados a este mecanismo12) para ser resuelto por la Defensora del
Consumidor Automotor, quien tendr un plazo mximo de 60 das hbiles para resolver el
reclamo. En el caso que la Defensora del Consumidor Automotor resuelva a favor del
consumidor, el proveedor est obligado a dar cumplimiento de su reclamo. Caso contrario, el
consumidor podr recurrir a otras instancias. (http://www.dca.org.pe/)

(iv) Para servicios mdicos.

El Centro de Conciliacin y Arbitraje (CECONAR) es un organismo autnomo que tiene
como misin procurar la solucin de las controversias en la prestacin de servicios de salud y
dems servicios brindados por Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) e
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) privadas o
pblicas, a travs de mecanismos alternativos de solucin de controversias como son la
conciliacin y el arbitraje. Se trata de un mecanismo que ofrece rapidez de los procesos en
comparacin con otras instancias, costos accesibles para las partes, solucin definitiva de los
conflictos y confidencialidad para las partes.
 ESQUEMA SIMPLIFICADO PARA LA PRESENTACIN DE UN RECLAMO O DENUNCIA
(PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS)
Sector o actividad
econmica
REGULADOS Telecomunicaciones.
Infraestructura de
transporte de uso
pblico
(Incluye el tren
elctrico de Lima).
Servicios de agua
potable y
alcantarillado.
Servicio pblico de
electricidad o de gas
natural.
SUPERVISADO Sistema Privado de
Pensiones.
POR SBS
SUPERVISADO Servicios de
Salud y Fondos de
POR SUSALUD Aseguramiento en Salud.
NO Equipos electrnicos, vestido,
REGULADOS calzado, automotriz,
inmuebles,
alimentos, salud14,
educacin, servicios
profesionales varios, servicios
tursticos; servicios
financieros y de seguro;
otros.
A quin debo Si no estoy de acuerdo con la
acudir primero? respuesta, a quin acudo en 2
instancia?
Presentar un reclamo ante el
proveedor.(1 Tribunal Administrativo de
Instancia) Solucin de Reclamos de Usuarios.
Presentar un reclamo ante el Tribunal de Solucin de
proveedor.
Controversias y Atencin de
(1 Instancia)
Reclamos.
Presentar un reclamo ante el Tribunal Administrativo de
proveedor.(1 Solucin de Reclamos.
Instancia)
Presentar un reclamo ante el Junta de Apelaciones de
proveedor. Reclamos de usuarios.
(1 Instancia)
Superintendencia Adjunta de AFP.
Presentar el reclamo al proveedor.
Formular queja tuitiva13 ante la Tribunal de SUSALUD.
Intendencia en Proteccin de Derechos en
Salud (IPROT).
Intendencia de
Fiscalizacin y Sancin (IFISI) inicia
procedimiento sancionador.
Presentar un reclamo ante el SAC de
Indecopi.*
Presentar una denuncia
(procedimiento administrativo)
el Indecopi.
ESQUEMA DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS DEL INDECOPI

Proveedor responde?

S NO

NO

S
LABOR DE LOS AGENTES QUE PARTICIPAN EN LA PROTECCION DE LOS
CONSUMIDORES DEL PER.

La consolidacin de una efectiva defensa del consumidor como poltica del

Estado supone la plena participacin de los agentes involucrados directamente y
los que trabajan en el marco de su proteccin: el Estado, los proveedores y los
consumidores.

Cabe destacar que el anlisis que se presenta a continuacin parte,

principalmente, de la revisin de la informacin remitida por las propias entidades
en respuesta a la solicitud realizada por el Indecopi.

I. EL ESTADO

Para el Estado, la proteccin de los derechos de los consumidores constituye un

principio rector de la poltica social y econmica conforme lo establece la
Constitucin Poltica del Per, propio del modelo de economa social de mercado
en el cual existe una especial tutela de los intereses de los consumidores por
parte del Estado.

Asimismo, esta defensa puede darse en los diversos niveles de Gobierno como
en el caso del Gobierno Central (en el que se engloban el Poder Ejecutivo,
Legislativo, Judicial y los organismos constitucionales autnomos), gobierno
regional y gobierno local, puesto que, si bien cuentan con una diversidad de
funciones, directa o indirectamente algunas estn ligadas a la proteccin del
consumidor.

Cabe destacar que la consolidacin de la efectiva proteccin del consumidor

constituye un reto que solo ser alcanzado conforme se fortalezcan las
competencias respectivas de cada miembro, se incorporen dentro de las
herramientas de planeamiento y gestin (principalmente gobiernos regionales y
locales) la proteccin efectiva del consumidor y/o usuario de tal forma que
tengan continuidad en el tiempo; y se mejoren los mecanismos de informacin,
coordinacin y monitoreo entre entidades del Sistema.

1. El Poder Legislativo

El Congreso de la Repblica es el rgano del Estado encargado de realizar,

entre otras, la funcin legislativa, la cual comprende la aprobacin de
reformas de la Constitucin, de leyes y resoluciones legislativas. Asimismo,
se organiza en cinco (05) rganos: i) El Pleno; ii) El Consejo Directivo; iii) La
Presidencia; iv) La Mesa Directiva; y v) Las Comisiones, las mismas que
pueden ser ordinarias, de investigacin y especiales.

El procedimiento legislativo consta de las siguientes etapas:

i) iniciativa legislativa;
 ii) Estudio en comisiones (quienes emiten el dictamen respectivo);
iii) publicacin de los dictmenes en el Portal del Congreso, o en la Gaceta
del Congreso o en el Diario Oficial El Peruano;
iv) Debate en el Pleno.
v) Aprobacin por doble votacin.
vi) Promulgacin.

Cabe precisar que las Comisiones son grupos de trabajo especializados,

cuya funcin principal es el seguimiento y la fiscalizacin del funcionamiento
de los rganos estatales y, en particular, de los sectores que componen la
Administracin Publica. Asimismo, les compete el estudio y dictamen de los
proyectos de Ley y la absolucin de consultas, en los asuntos que son
puestos en su conocimiento de acuerdo con su especialidad o materia.

2. Organismos Autnomos.

Actualmente existen un total de 55 organismos autnomos, entre los que

destacan la Defensora del Pueblo (en adelante, DP), la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS),
entre otros, en los que estn consideradas un total de 39 universidades
distribuidas a nivel nacional.

En esta seccin del informe se presentar el desempeo de la DP; y en la

parte referida al desempeo sectorial, referida al sector financiero, la
correspondiente a la SBS.

Defensora del Pueblo

La Defensora del Pueblo (DP) es un organismo constitucional autnomo,

creado por la Constitucin Poltica del Per de 1993 para defender los
derechos fundamentales de los ciudadanos y la comunidad, supervisar el
cumplimiento de los deberes de la administracin estatal, y velar por la
eficiente prestacin de los servicios pblicos en todo el territorio nacional.
Asimismo, tiene iniciativa legislativa, proponiendo leyes que faciliten el mejor
cumplimiento de sus funciones.

La DP atiende consultas de los ciudadanos, recibe quejas y realiza

actividades de difusin. Cuenta con 38 Oficinas Defensoriales y Mdulos de
Atencin distribuidos a nivel nacional. Asimismo, cuenta con la Adjunta del
Medio Ambiente, Servicios Pblicos y Pueblos Indgenas (AMASPPI), como
rgano de lnea.

Labor de la Defensora del Pueblo

Normativa y/o iniciativas legislativas

En 2015 la DP present diez (10) propuestas y/o recomendaciones
 orientadas a la proteccin de los derechos de los usuarios, dirigidas
principalmente a instituciones pblicas. Entre las principales
recomendaciones, segn temtica sectorial, cuatro (04) estuvieron
relacionadas con el servicio de telecomunicaciones y tres (03) vinculadas a la
supervisin puntual en el sector de energa. A continuacin se presenta un
mayor detalle de las propuestas realizadas.

3. Gobiernos Regionales.
Los Gobiernos Regionales tienen por finalidad fomentar el desarrollo regional
integral y sostenible. Promoviendo la inversin, el empleo y garantizar el
ejercicio pleno de los derecho y la igualdad de oportunidades de sus
habitantes. Para ello, trazan sus objetivos de acuerdo con los planes y
programas de desarrollo. Conforme lo establece la Ley N 27867 Ley
Orgnica de Gobiernos Regionales.
Entre sus funciones generales se encuentran:
La funcin Normativa y Reguladora: Elaborando y aprobando normas
de alcance regional y regulando los servicios de su competencia.
Funcin de Planeamiento: Diseado polticas, prioridades, estrategias,
programas y proyectos que promueven el desarrollo regional de manera
concertada y participativa, conforme a la Ley N 27783 Ley de Bases de
la Descentralizacin y la Ley de Gobiernos Regionales.
Funcin administrativa y Ejecutora: Organizando y ejecutando los
recursos financieros, bienes, activos y capacidad humanas, necesarios
para la gestin regional, con arreglo a los sistemas administrativos
racionales.
Funcin de Promocin de las inversiones: Incentivando y apoyando las
actividades de sector privado nacional y extranjero, orientada a impulsar
el desarrollo de los recursos regionales y creando los instrmentos
necesarios para tal fin.
Funcin de Supervisin, evaluacin y control: Fiscalizando la gestin
administrativa regional, el cumplimiento de las normas, los planes
regionales y la calidad de los servicio, fomentando la participacin de la
sociedad civil.

4. GOBIERNOS LOCALES:

Los gobiernos locales lo constituyen las municipalidades provinciales y

distritales, conforme lo establece la Constitucin y las Leyes. Al respecto,
segn el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (en adelante, INEI), al
cierre del ao 2015 se registraron 1,842 municipalidades a nivel nacional,
siendo Lima, Ancash y Cajamarca los departamentos con el mayor nmero
de entidades (171, 166 y 127 municipalidades, respectivamente).

Conforme lo establece el Cdigo, los gobiernos locales forman parte del

Sistema, siendo tambin integrantes del Consejo.
Labor de los gobiernos locales
Para la presente edicin se consider la informacin remitida por un total de 79
municipalidades (de un total de 244 solicitudes de informacin remitidas), de
las cuales 17 correspondieron a municipalidades distritales de Lima y Callao, y
los 62 restantes, a municipalidades provinciales de diversos departamentos del
pas. Cabe precisar que, en los casos en que se obtuvo respuesta al
requerimiento remitido no necesariamente se tuvo la totalidad de la
informacin solicitada.

La tasa de respuesta se increment respecto al ao previo (32.4% vs. 22.0%

del 2014), sin embargo, la tasa es an baja, debido a que los gobiernos locales
no cuentan con la informacin sistematizada sobre sus acciones relacionadas
a la proteccin de los consumidores. Otros factores que explican la baja
Participacin en la respuesta son:
i) las acciones de proteccin a los consumidores no estaban incluidas en
sus documentos de gestin (ej. POA);
ii) la continuidad del desconocimiento de los roles en materia de
proteccin del consumidor y del usuario;
iii) la baja participacin de dichas entidades en el Sistema.

Cabe destacar que la tasa de respuesta en el 2015 fue superior en el caso de

las municipalidades distritales de Lima Metropolitana (35.4% versus el 31.6%
de las municipalidades provinciales del resto del pas).

Atencin a usuarios y/o consumidores

El 54% de los gobiernos locales que remitieron informacin declararon que
cuentan con una oficina especializada dedicada a la atencin al usuario y/o
consumidor (41% en 2014). Sin embargo, dicha tarea (entendida como la
atencin al ciudadano) usualmente es realizada por reas dedicadas tambin
a otras actividades, as se identifican oficinas de Fiscalizacin y Control,
Gerencia de Desarrollo Econmico, Promocin del Empleo, Comercializacin,
Calidad del Servicio, Licencias y Autorizaciones, entre otras.

Al ser consultadas sobre los principales servicios que brindan los gobiernos
locales en materia de proteccin al consumidor, se evidenci una mayor
actividad en lo concerniente a la atencin de consultas (67.1%), realizar
actividades de supervisin (65.3%) y atender reclamos (63.4%). En
contraste, menos de la mitad (47.5%) de los gobiernos locales realizaron
acciones para difundir el Cdigo entre los ciudadanos.

Actividades de capacitacin, orientacin e informacin

Sobre la base de la informacin remitida, se aprecia que los gobiernos locales
realizan actividades diversas de capacitacin, orientacin y difusin
relacionadas a temticas como la manipulacin de alimentos, salubridad,
proteccin al consumidor, atencin al cliente, entre otras.
Cabe destacar la labor realizada por la Municipalidad Metropolitana de
Lima que realiz talleres informativos sobre el uso de productos
pirotcnicos, el cual benefici a 63,291 personas, ello como medida
preventiva ante posibles accidentes causados por el mal uso de estos
productos.

El 44.3% de los gobiernos locales manifestaron haber realizado algn tipo

de actividad de orientacin destinada a los consumidores, siendo las
acciones relacionadas a la manipulacin de alimentos y buenas prcticas
las actividades ms frecuentes (49.1%). Tambin fueron ejecutadas, en
menor medida, acciones de orientaciones en temas de salubridad (18.9%).
Mientras que las actividades de orientacin dirigidas a los proveedores se
concentraron en torno a: manipulacin de alimentos (37.5%) y la realizacin
de orientaciones en temas de salubridad (18.8%).

Asimismo, se evidencia que no existe un registro confiable que permita

dimensionar la cobertura de las diversas actividades de capacitacin y
orientacin puesto que en dichas actividades usualmente se abordan una
multiplicidad de temas y no se registra siempre la informacin relevante
(asistentes, tipo de asistentes, etc.).

Acciones dirigidas a consumidores vulnerables

Las acciones dirigidas a los consumidores vulnerables han sido mnimas
acorde con la informacin proporcionada: el 16.5% de los municipios que
reportaron informacin sealaron haber realizado actividades dirigidas a los
consumidores vulnerables, efectuando principalmente charlas de orientacin
dirigidas a los menores de edad.

Cabe destacar que se pregunt a los gobiernos locales sobre cules son las
caractersticas, segn su criterio, que definen a un consumidor vulnerable. En
primer lugar a la poblacin adulta mayor, nios, y mujeres embarazadas.
As tambin, las personas con alguna discapacidad y aquella que no se
encuentra adecuadamente informada para hacer respetar sus derechos, o
realizar una decisin de compra adecuada, sobretodo en torno a los
productos alimenticios (calidad de los productos, nivel calrico, entre otros).

Se realizaron 170 acciones dirigidas a los consumidores vulnerables, de los

cuales participaron 15,806 ciudadanos. Cabe destacar la charla informativa
realizada por la Municipalidad Provincial de Cajabamba dirigida a nios con el
objetivo de ensear el reglamento de trnsito y brindar informacin sobre las
consecuencias del consumo de comida chatarra, la cual benefici a 5,731
jvenes.
Asimismo, las ferias educativas de la Municipalidad Distrital de Miraflores
acogieron a 5,100 ciudadanos, mientras que la campaa Aprende a Leer tu
Etiqueta organizada por la Municipalidad Distrital de Miraflores tuvo la
 participacin de 2,130 personas.

II. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Se trata de organizaciones cuya finalidad es la de proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios. Las asociaciones de consumidores
reconocidas por el Indecopi estn legitimadas para interponer reclamos y
denuncias ante la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) y los dems
rganos funcionales competentes del Indecopi a nombre de sus asociados y de
las personas que les hayan otorgado poder para tal efecto, as como en defensa
de los intereses colectivos o difusos de los consumidores. Conforme el Cdigo
establece, deben encontrarse inscritas en el registro especial a cargo del
Indecopi.

1. Labor de las Asociaciones de Consumidores

El anlisis de la labor de las asociaciones de consumidores en el ao 2015
se sustenta en la informacin remitida por las mismas al completar el
formato de solicitud de informacin en materia de proteccin del consumidor.
De esta manera, se solicit informacin a las 38 asociaciones inscritas en el
Registro del Indecopi para el referido ao, habiendo obtenido respuesta de
19 de ellas (50% del total), cifra inferior a la obtenida el ao previo (22 en
2014 sobre una base de 38 asociaciones registradas).

2. Representatividad
Al cierre del 2015, la representatividad formal de las asociaciones, expresada
en el nmero de asociados, se mantuvo en un nivel bajo: el nmero de
asociados promedio por asociacin de consumidor fue de 7 miembros.
Caudal - Instituto de Proteccin al Consumidor con veinte (20) afiliados, fue
la asociacin que ms miembros report, en segundo lugar se ubic la
Asociacin Regional de Proteccin y Defensa del Consumidor Moquegua
(APRODECO-Moquegua) con trece (13), seguida de la Asociacin Nacional
para la Defensa y La Educacin de los Consumidores (ANDECO) junto con la
Asociacin Peruana de defensa y Proteccin de los derechos de los
Consumidores y Usuarios (APDECU), ambas con nueve (09) miembros.

De otro lado, 12 de las 19 asociaciones que remitieron informacin para el

presente informe se concentraron geogrficamente en Lima. En 10 de los 24
departamentos del Per no se report asociacin de consumidor alguna 77 ni
tampoco en la Provincia Constitucional del Callao, evidencindose la
fragilidad de la sociedad civil organizada, representada por las asociaciones
de consumidores. Las asociaciones enfocan sus actividades principalmente
en los sectores relacionados a los servicios financieros, servicios educativos,
venta de alimentos y servicios de salud.

Cabe destacar que, la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios

(ASPEC) fue la asociacin ms antigua (ms de 21 aos) que remiti
 informacin, mientras que, la Asociacin de Acceso al Agua Potable y
Defensa al Usuario Frente Ciudadano (AAPDEU - Frente Ciudadano fue la
ms reciente en cuanto a creacin segn el Registro de Indecopi. El nmero
de aos promedio de operacin, considerando la fecha de creacin
respectiva, fue de cinco (05) aos.

Producto del convenio vigente con el Indecopi, las asociaciones participaron

en un curso Fundamentos de Proteccin al Consumidor y Arbitraje de
Consumo organizado por la Escuela Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi en octubre de 2015.
Asimismo, se realiz la charla "Fundamentos del Derecho de Proteccin del
Consumidor y Sistema de Arbitraje de Consumo dictada en la ciudad de
Ayacucho en octubre de 2015.

3. Cooperacin con instituciones

La cooperacin institucional entre las asociaciones de consumidores y
entidades nacionales o internacionales es limitada y se redujo en relacin al
ao previo. En 2014, nueve (09) asociaciones declararon contar con
convenios de cooperacin vigentes, para 2015 se redujo a cinco (05). Para el
caso de organismos internacionales, el Instituto de Proteccin al
Consumidor (Caudal) fue la nica institucin que report un convenio
vigente, en virtud al acuerdo con Ausbanc Internacional. Por otro lado, ocho
(08) asociaciones cuentan con un acuerdo con Indecopi, dos (02) con
OSIPTEL, y solo una cuenta con un convenio internacional vigente.