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Para el caso de la comunicacin externa se entender como aquella red de
relaciones interdependientes, que se establece entre la organizacin y sus
pblicos meta. En la forma de establecer la comunicacin, cada organizacin
disea sus estrategias para llegar a su pblico y, al igual que la interna,
seleccionan medios de comunicacin dependiendo del mensaje que vaya a
transmitirse.
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1.2 Satisfaccin del cliente
Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. La satisfaccin es un estado psicolgico, y por
tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad. La satisfaccin del cliente es a la
organizacin, lo que la felicidad es a la persona (2003).
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As mismo sostiene, que quienes miden la satisfaccin del cliente, son
aquellas organizaciones que estn comprometidas con el cliente. Quien tiene este
compromiso, busca en los mnimos cambios estadsticos de las evaluaciones, la
razn, la causa y la explicacin a las opiniones de los clientes. Estas personas
extraen de la informacin, oportunidades valiosas que les permiten dirigir a la
organizacin hacia la diferenciacin y asignan recursos a observar los detalles.
Modernizan sus mtodos de evaluacin, fomentan la sana competencia interna y
definen posiciones meta contra el mercado.
Unas de las variables a las que podran recurrir las organizaciones para
medir la satisfaccin del cliente son: calidad en el servicio, imagen visual y
estrategias comunicativas.
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debe invertir los recursos necesarios (tiempo, dinero y estudios de mercado), para
ofrecer un servicio de calidad. Es bsico establecer una estrecha relacin con el
cliente para conocer su opinin acerca del producto o servicio, pues son ellos
quienes evaluarn la calidad de lo que se le est ofreciendo.
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Los requerimientos de calidad para cada organizacin vendrn dados por las
particularidades de los clientes a quienes deben satisfacer. De manera que,
cualquiera que sea la clasificacin del tipo de actividad a que se dedique la
organizacin, los requisitos de calidad estarn definidos por las exigencias de sus
clientes.
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satisfactoria la calidad en lo tangible, se ha podido lograr satisfaccin del cliente
con una buena comunicacin interpersonal. Desde luego, no es posible
estandarizar la calidad slo por lo intangible porque el cliente necesita tambin,
adems de una comunicacin amable y altamente satisfactoria, un producto o
servicio de alta calidad segn las expectativas y necesidades que lo llevaron a
seleccionar la organizacin.
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La imagen visual de la organizacin, como la del empleado, es otro factor
determinante en la atencin al cliente, pues a travs de la imagen se transmite
tambin calidad y confianza en los productos o servicios que se reciben.
Por su parte Fernndez (2002) seala que la imagen constituye uno de los
elementos clave de las estrategias de la empresa y de las estrategias de
comunicacin. Es uno de los elementos ms valorados por los directivos, as como
las acciones del pblico, y en general, de la sociedad.
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Segn Costa (2004), para la empresa, disponer de una verdadera imagen de
marca presenta tres tipos de ventaja:
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1.- La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como
la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden.
Otros aspectos que el cliente tambin evala son los valores que transmite la
organizacin a travs de sus empelados porque eso les garantiza que est como
tambin la actitud que es la base de una seleccionando una entidad slida con
honradez, credibilidad y confianza.
Si bien la limpieza y orden con que los empleados lleven sus uniformes
registran una primera impresin en los usuarios, la importancia de la apariencia va
ms all. Ese atuendo se convierte en un elemento que no solo pasa a embellecer
a la organizacin sino que acta como una importante herramienta de motivacin,
comunicacin e identidad corporativa.
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Garca (2006), comenta que cuando se habla de estrategia se sta hablando
necesariamente de futuro, y cuando se habla de comunicacin estamos hablando
de personas, las cuales integran sus conocimientos y sus comportamientos. La
interrelacin entre ambas constituye, sin duda la accin humana permanente.
Para que una empresa logre sus objetivos siempre hay que crear estrategias
efectivas tanto internas como externas; y realizar un plan de comunicacin nos
ayudar a organizar y orientar todas las actividades hacia una buena
comunicacin de cualquier organizacin. Es una gua de trabajo y no es una
propuesta cerrada, sino que es flexible y permite la espontaneidad.
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Kotler (1996) expresa que el Plan de Comunicacin debe plantear los
criterios bsicos tanto de la comunicacin externa como interna. Su importancia es
que, dentro de las actividades planeadas, se marcarn los criterios, polticas y
estrategias de Comunicacin de la institucin y que, de ser incorrecta su
ejecucin, provocar una prdida de Imagen, una disminucin de las ventas del
Instituto o un deterioro de su reputacin.
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La definicin de los objetivos del Plan de Comunicacin debe ser definida por
la alta direccin en colaboracin con el Director de comunicacin y su equipo, ya
que tienen que estar, necesariamente, alineados con la estrategia general de la
empresa. Normalmente, se establece un objetivo general que, en definitiva, debe
coincidir con aquello que bsicamente se quiere comunicar, con la Imagen
Corporativa a transmitir; y una serie de objetivos especficos, concretos y
ordenados por prioridades importancia relativa. Esto permitir conducir el
desarrollo de la estrategia de Comunicacin, al tiempo que facilitar la deteccin
de aquellos puntos o etapas en las que habr que incidir con mayores esfuerzos.
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El Plan Bsico o Plan Eje se suele descomponer en una serie de programas
o planes complementarios que pueden considerarse como elementos
independientes desde el punto de vista de su ejecucin. Cada uno de estos
programas de Comunicacin implica, por lo general, un segmento de mercado,
con unos objetivos concretos, unas tcticas y unas actuaciones adecuadas para
alcanzarlos.
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definido, es necesario venderlo a los ejecutivos implicados en su desarrollo y a
los pblicos, externos e internos, interesados en el mismo. De ah la conveniencia
de proceder a hacer reuniones con directivos, en donde se les explique las lneas
maestras del Plan y sus objetivos e implicaciones.
Este tipo de plan es muy importante para las Relaciones Pblicas, internas o
externas, segn sea el caso, pues se tiene que reconocer las opiniones de los
clientes potenciales y actuales, as como del personal del Instituto, respecto a los
clientes Kotler (1996) menciona que el concepto nuevo de mercadotecnia parte de
los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtencin de
utilidades, a travs de satisfacer mediante productos o servicios las necesidades
de los clientes, lo cual intenta lograrlo mediante un programa integral de
mercadotecnia el cual abarca a toda la empresa.
Por lo tanto se debe tomar en cuenta los puntos de vista de los clientes, tener
veracidad en la comunicacin con ellos, y atenderlos invariablemente con esmero,
pues tenemos que tomar en cuenta que los clientes reales son un importante
vehculo transmisor de imagen del Instituto, y las opiniones de stos ya sean
favorables o no, influyen de sobremanera en la decisin de los clientes
potenciales.
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Asimismo dentro de un plan de comunicacin, las relaciones pblicas con el
Gobierno, son de suma importancia, pues siempre hay relaciones con alguna
secretaria, con la cmara de comercio, por ejemplo, Hacienda etc.
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