Resoluo de Conflitos Aplicada

ao Contexto das Ouvidorias

Mdulo
2 A ouvidoria pblica como espao de
excelncia para a resoluo de
conflitos

Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica

Presidente
Francisco Gaetani

Diretor de Desenvolvimento Gerencial

Paulo Marques

Coordenadora-Geral de Educao a Distncia

Natlia Teles da Mota Teixeira

Conteudista
Anjuli Tostes Faria Osterne
Fernanda Maria Pereira Mendes
Paulo Andr Caminha Guimaraes Filho
Rafael Antnio Dal Rosso

Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e

Enap

Enap, 2017

Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa
SAIS - rea 2-A - 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178
SUMRIO

1. Boas-vindas..................................................................................................................... 5

2. A ouvidoria como instrumento de resoluo de conflitos com o pblico interno e

externo............................................................................................................................... 6

3. O papel, os objetivos e os atributos do facilitador de resoluo de conflitos.................... 7

4. A ouvidoria como espao de excelncia para a resoluo de conflitos............................. 8

5. Princpios e condies para resoluo consensual de conflitos ........................................ 9

6. Revisando o mdulo...................................................................................................... 11

Referncias bibliogrficas ................................................................................................. 13

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Mdulo
2 A ouvidoria pblica como espao
de excelncia para a resoluo de
conflitos
1. Boas-vindas

Ol! Seja bem-vindo (a) ao mdulo 2 - A Ouvidoria Pblica como Espao de Excelncia para a
Resoluo de Conflitos.

Neste mdulo, vamos abordar a importncia da ouvidoria como espao de excelncia para
resoluo de conflitos; o papel, os objetivos e os atributos do facilitador; bem como os
princpios e condies para resoluo consensual de conflitos.

Vamos comear? Ento mos obra!

Ouvidoria pblica a instncia de controle e participao social, e, portanto, pode ser

compreendida como uma instituio que auxilia o(a) cidado() em suas relaes com o
Estado. Ela deve atuar no processo de interlocuo entre o(a) cidado() e a Administrao
Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem a
melhoria dos servios pblicos prestados.

As ouvidorias tm como condio de existncia o prprio contexto democrtico e fundamentam-

se na construo de espaos plurais, abertos afirmao e negociao das demandas dos(as)
cidados(s), que so reconhecidos(as) como interlocutores(as) legtimos(as) e necessrios(as)
no cenrio pblico nacional.

Ao mediar o acesso a bens e servios pblicos, as ouvidorias se legitimam como importante

instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de aperfeioar
suas perspectivas e aes, bem como subsidiar a formulao, a implementao e a avaliao
das polticas pblicas.

Ao receber uma manifestao, a ouvidoria deve identificar suas causas, sua procedncia e os
meios para solucion-la. Deve contribuir para o aprimoramento de procedimentos tcnicos e
dinamizar a relao com o(a) cidado(), constituindo um mecanismo de dilogo permanente
e, portanto, de exerccio democrtico.

Alm disso, as ouvidorias desempenham um importante papel pedaggico, uma vez que
atuam numa perspectiva informativa, trazendo aos(s) cidados(s) mais conhecimento sobre
seus prprios direitos e responsabilidades, incrementando, assim, a capacidade crtica e a
autonomia dos demandantes.

A Misso da Ouvidoria promover a realizao da democracia e a efetividade dos direitos

humanos, por meio da mediao de conflitos e do reconhecimento do(a) outro(a) como
sujeito de direitos.

Para cumprir sua misso, a Ouvidoria possui as funes mostradas a seguir.

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 Ouvir

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos (das) cidados (as) (solicitao
de informao, reclamao, denncia, elogio e sugesto) como demandas legtimas.

Reconhecer

Reconhecer os (as) cidados (as), sem qualquer distino, como sujeitos de direitos.

Qualificar

Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situaes e identificando os

seus contextos, para que o Estado possa decodific-las como oportunidades de melhoria.

Responder

Responder aos (s) cidados (as).

Demonstrar

Demonstrar os resultados produzidos em razo da participao social, elaborando relatrios

gerenciais capazes de subsidiar a gesto pblica.

Agora que voc j sabe o papel de uma ouvidoria pblica, vamos aprofundar um pouco mais
nossa viso sobre a atuao dessa instncia de controle e participao social como instrumento
de resoluo de conflitos com o pblico externo e interno.

2. A ouvidoria como instrumento de resoluo de conflitos com o pblico

interno e externo

Figura 1: Resoluo de conflitos

Fonte: Elaborao Enap

O trabalho das ouvidorias envolve tenses e negociaes entre o rgo ou entidade e o

pblico externo ou interno. O pblico interno da ouvidoria so os servidores e empregados
do rgo ou da entidade pblica, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios e perspectivas. O pblico externo, por sua vez, composto por cidados(s), grupos
ou instituies que de alguma forma tm interesse nos servios e polticas pblicas geridas
pelo rgo ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.

6
Qualquer cidado(), que pertena ao pblico interno ou externo, pode apresentar, sem
qualquer nus, manifestao a uma ouvidoria pblica. Nesse contexto, a resoluo de conflitos
surge como um bom mtodo de atuao por parte das ouvidorias. Por meio do dilogo entre
as partes, a resoluo pacfica permite a criao ou a recriao da relao, propiciando a
soluo de conflitos por meio da comunicao, do exerccio partilhado da autonomia e da
fora transformadora do dilogo entre o Estado e o(a) cidado().

Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidado() e o Estado (pblico externo), bem como entre
servidores ou empregados pblicos (pblico interno), podem ser objeto de pacificao, e a
Ouvidoria surge como o espao no qual essa comunicao pode acontecer.

3. O papel, os objetivos e os atributos do facilitador de resoluo de conflitos

O facilitador um elemento imparcial no processo, porm sua atuao pode definir se a

resoluo do conflito ter xito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se comunicarem
melhor, neutralizando emoes que muitas vezes se afloram num processo de discusso.

Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador deve ser algum preparado para
exercer essa funo. Alm de ter conhecimento tcnico sobre o tema em debate, deve tambm
entender e interpretar as intenes das partes. Normalmente, no processo de resoluo de
conflitos, as partes esto num estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforar-se
para minimizar esse desconforto. A autoridade do facilitador est no processo de interao
entre as partes, e no no contedo dos acordos firmados.

As partes, em geral, no esto dispostas a entrar em consenso para solucionar as questes,

pois existe uma dificuldade de comunicao. O facilitador deve chamar as partes razo,
traduzindo a posio de cada um em termos aceitveis e deixando claro que a deciso
de responsabilidade dos envolvidos. A aproximao proporcionada pela resoluo pacfica
provoca nas partes uma atitude de responsabilidade perante o outro, pois os compromissos
assumidos devero ser cumpridos.

Agora vamos falar um pouco sobre o perfil do facilitador na ouvidoria. Voc sabe qual o
papel do facilitador? Quais so os seus objetivos e atributos que precisa ter? A seguir voc
aprender sobre esse papel.

Qual o papel do facilitador?

Escutar ativamente;
Fazer perguntas abertas;
Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questes;
Administrar as interaes entre as partes;
Identificar as questes;
Identificar interesses subjacentes;
Reconhecer sentimentos;
Fazer um resumo utilizando linguagem neutra;
Certificar-se de que nada foi omitido;
Propor uma organizao que gere uma discusso produtiva.

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Quais so os objetivos a serem buscados pelo facilitador?

Identificar o tom do caso e a base para as declaraes;

Dar s partes a oportunidade de ouvirem o outro lado;
Ajudar as partes a se sentirem ouvidas;
Construir uma relao de confiana.

Quais so os atributos que um facilitador deve possuir?

Equilbrio;
Criatividade;
Flexibilidade;
Racionalidade;
Empatia;
Conhecimento Tcnico Especializado;
Saber Terico;
Experincia Prtica;
Conscincia tica;
Sensibilidade.

H ainda uma lista de atributos de natureza menos profissional e mais pessoal, a saber:
compreenso da complexidade dos problemas e das preocupaes e anseios das partes;
intuio para apreender o que as partes no verbalizam; capacidade de conquistar e manter
a confiana dos vrios intervenientes; firmeza na conduo e construo do processo e,
finalmente, capacidade de promoo e motivao das partes por meio da valorizao de todas
as opes positivas.

Ao estudarmos o perfil adequado para escolha de um facilitador, pode nos parecer que, para
assumir a funo, precisamos estar diante de algum quase perfeito, mas no bem assim.
Existem pessoas que desenvolvem esses atributos de forma mais natural, enquanto outras
necessitaro de maior treinamento e esforo, mas lembre-se de que a resoluo pacfica de
conflitos um processo democrtico por excelncia, que respeita as individualidades do ser
humano, e, por isso, sua prtica deve ser expandida.

4. A ouvidoria como espao de excelncia para a resoluo de conflitos

Figura 2: Resoluo de conflitos

Fonte: Elaborao Enap

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Voc j sabe o que uma ouvidoria, sabe que essas instituies se dedicam ampliao da
participao social e ao controle social, com vistas ao aprimoramento da gesto pblica.

importante, porm, saber tambm que a ouvidoria um espao adequado para a prtica
da resoluo de conflitos envolvendo o pblico interno e o pblico externo. A ouvidoria a
porta de entrada das dificuldades e propostas trazidas pelo(a) cidado() na sua relao com
o Estado. Ela , por excelncia, um ambiente em que o conflito compreendido, analisado, e
onde so buscadas as solues.

Na ouvidoria h tambm trabalhadores(as) qualificados para acolher o(a) cidado(), mostrar

empatia e demonstrar quais so as solues possveis. Essas pessoas precisam ter grande
conhecimento acerca das atividades desenvolvidas pelo rgo ou pela entidade pblica, alm
de treinamento que lhes possibilite tratar o(a) cidado() de forma respeitosa e genuna.

A aplicao de tcnicas de resoluo de conflitos no dia a dia das ouvidorias pblicas tem
grande potencial de pacificao de demandas que apresentem certas caractersticas. Mas que
aspectos seriam capazes de qualificar um conflito que chega ouvidoria para o processo de
resoluo?

Antes de tudo, a soluo para o conflito que chega ouvidoria precisa ser legalmente possvel.
Porm, o(a) cidado() no tem obrigao de conhecer a legislao relacionada ao conflito.
Por isso, importante que a ouvidoria ou a rea responsvel do rgo ou entidade faa uma
anlise de viabilidade da soluo do ponto de vista legal.

Imagine, por exemplo, que um(a) cidado() esteja buscando junto Unio uma soluo que
envolva o transporte pblico em sua cidade. Por mais que a Unio possa estabelecer um canal
de comunicao ou ajudar o(a) cidado() a encontrar os canais adequados para manifestar-
se, a competncia para solucionar questes de transporte pblico do municpio, e, por isso,
a mediao nesse caso poderia no ter muita utilidade.

Agora, vamos listar alguns princpios e condies para resoluo consensual de conflitos no
contexto das ouvidorias pblicas.

5. Princpios e condies para resoluo consensual de conflitos

Existem certas condies e princpios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de
soluo conjunta e consensual de conflitos.

Figura 3: Princpios e condies para resoluo consensual de conflitos

Fonte: Elaborao Enap

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A primeira condio a discrio ou o sigilo entre as partes e entre estas e o mediador. O ambiente
fsico em que as reunies de busca conjunta de soluo ocorrero deve ser rigorosamente
privado, sem interferncias externas. importante que no haja contaminao sonora as
pessoas que esto dialogando precisam ter certeza de que no esto sendo escutadas por
outras pessoas que no estejam participando do processo de resoluo do conflito. Somente
com privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade
e a honestidade das pessoas que participam do processo imprescindvel para atingir-se um
resultado satisfatrio para todos os envolvidos. Em outras palavras, a comunicao deve estar
livre de restries que impeam que as melhores intenes venham tona e possibilitem a
soluo da discusso.

E a Lei de Acesso Informao? Como posso justificar esse sigilo?

A nova Lei da Mediao (Lei n 13.140/2015) impe a confidencialidade como regra nesses
processos, determinando que toda e qualquer informao relativa ao procedimento de
mediao ser confidencial em relao a terceiros, no podendo ser revelada sequer em
processo arbitral ou judicial, salvo se as partes expressamente decidirem de forma diversa
ou quando sua divulgao for exigida por lei ou necessria para cumprimento de acordo
obtido pela mediao (art. 30).

A segunda condio para a soluo consensual de conflitos a igualdade entre as partes.

Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O facilitador envolvido no
processo de resoluo consensual (mediador, conciliador, agente pblico responsvel pelo
atendimento) no pode excluir uma fala de algum que possa ter uma contribuio relevante
para o dilogo.

Pense, por exemplo, em um caso de soluo consensual em que uma das partes esteja muito
irritada ou nervosa e se manifeste somente por meio de gritos. Nessa situao, a tendncia
natural do facilitador seria cortar a pessoa que est fazendo isso, certo? O fato de ela
estar gritando, porm, no suficiente para ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro
que o atendente/facilitador pode intervir e pedir que a pessoa se acalme, porm, no pode
simplesmente cercear o seu direito de fala j que essa a nica ferramenta disposio dos
participantes para influenciar a outra pessoa.

Isso no significa, contudo, que no se devam coibir intervenes prolixas, desnecessrias ou

que constituam meros desabafos. Nesses casos, pode o facilitador pedir aos participantes que
sejam mais claros, mais objetivos e mais focados no assunto que est em pauta.

O terceiro princpio para a ocorrncia de qualquer processo de soluo consensual o

estabelecimento de um ambiente de parceria e de dilogo. O mnimo que se espera de partes
que estejam em ambiente de construo de solues consensuais que estejam dispostas a
ouvir, dialogar e enfrentar o problema em conjunto. Devem considerar o outro como parceiro,
envolver-se proativamente na busca pelas decises em conjunto, dar crdito ao que o outro
tem a falar.

Em quarto e ltimo lugar, essencial que o facilitador apresente um plano de trabalho, que
um instrumento capaz de permitir que as partes identifiquem quais sero as etapas e os

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objetivos previstos ao longo do processo de construo consensual de solues. Esse plano
de trabalho deve deixar claros os aspectos operacionais, tais como o nome do facilitador e de
sua instituio, o lugar em que ocorrero os encontros, a frequncia e o tempo estimado das
reunies, e os objetivos da proposta. O plano de trabalho atua assim como um pr-contrato
do processo de soluo consensual de conflitos.

Antes de iniciar a tentativa de solucionar os conflitos consensualmente, fundamental haver

acordo acerca desses princpios. Sem esse acordo inicial, no vivel sequer iniciar o processo.

6. Revisando o mdulo

Parabns! Chegamos ao final do mdulo 2.

Neste mdulo voc aprendeu que o trabalho das ouvidorias envolve tenses e negociaes
entre o rgo ou a entidade e o pblico externo ou interno. Revise-as com ateno nos itens
a seguir:

Ouvidoria pblica instncia de controle e participao social, e, portanto, pode ser

compreendida como uma instituio que auxilia o(a) cidado() em suas relaes
com o Estado.
Ao mediar o acesso a bens e servios pblicos, as ouvidorias se legitimam como
importante instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a
oportunidade de aperfeioar suas perspectivas e aes, bem como de subsidiar a
formulao, a implementao e a avaliao das polticas pblicas.
O trabalho das ouvidorias envolve tenses e negociaes entre o rgo ou a entidade
e o pblico externo ou interno. O pblico interno da ouvidoria so os(as)
trabalhadores(as) do rgo ou da entidade pblica, que utilizam a ouvidoria como
canal para manifestar seus anseios e perspectivas.
O pblico externo, por sua vez, composto por cidados(s) ou grupos ou instituies
que de alguma forma tm interesse nos servios e polticas pblicas geridas pelo
rgo ou pela entidade pblica e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidado(), que pertena ao pblico interno ou externo, pode apresentar,
sem qualquer nus, manifestao a uma ouvidoria pblica. Nesse contexto, a
resoluo de conflitos surge como um bom mtodo de atuao por parte das
ouvidorias.
O facilitador um elemento imparcial no processo e sua atuao pode definir se a
resoluo do conflito ter xito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se
comunicarem melhor, neutralizando emoes que muitas vezes afloram num processo
de discusso.
A soluo para o conflito que chega ouvidoria precisa ser legalmente possvel. O(A)
cidado() no tem obrigao de conhecer a legislao relacionada ao conflito.
importante que a ouvidoria ou a rea responsvel do rgo ou da entidade faa uma
anlise de viabilidade da soluo do ponto de vista legal.
A primeira condio para resoluo consensual de conflitos a discrio ou o sigilo
entre as partes, e entre estas e o mediador. O ambiente fsico em que as reunies de
busca conjunta de soluo ocorrero deve ser rigorosamente privado, sem
interferncias externas.
A segunda condio para a soluo consensual de conflitos a igualdade entre as
partes. Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O facilitador
envolvido no processo de resoluo consensual (mediador, conciliador, agente pblico
responsvel pelo atendimento) no pode excluir uma fala de algum que possa ter
uma contribuio relevante para o dilogo.

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 O terceiro princpio para a ocorrncia de qualquer processo de soluo consensual
o estabelecimento de um ambiente de parceria e de dilogo. O mnimo que se espera
de partes que estejam em ambiente de construo de solues consensuais que
estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o problema em conjunto.
Em quarto e ltimo lugar, essencial que o facilitador apresente um plano de trabalho,
que um instrumento capaz de permitir que as partes identifiquem quais sero as
etapas e os objetivos previstos ao longo do processo de construo consensual de
solues.

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Referncias bibliogrficas

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