UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERA

ESCUELA DE TELEMTICA

CARRERA:
INGENIERA EN TELEMTICA

UNIDAD DE APRENDIZAJE:
MARKETING DE SERVICIOS

TRABAJO #4:

MODELO DE BRECHAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

INTERNET MVIL

AUTORES:
BARRAGAN FAJARDO MILTON BLADIMIR
BRIONES BRAVO JHON KEVIN
COCHA YANCHAPAXI RENZO MANUEL
ESPINOZA MARTNEZ LVARO DANIEL
SOLRZANO CASTRO LUIS ENRIQUE

DOCENTE:
ING. PATRICIO ALCOCER

QUEVEDO LOS RIOS ECUADOR

2017 2018
 BRECHA 1
CARACTERSTICAS DE TELEFONA MVIL
INTANGIBILIDAD La compaa de internet mvil ofrece el servicio de internet a
sus usuarios a travs de un acuerdo que luego de su
cancelacin permitirn gozar del mismo.
INSEPARABILIDAD Una vez realizado el contrato del servicio de internet mvil, la
compaa es la encargada de monitorear y prestar los
servicios necesarios para cumplir con el contrato.
IMPERDURABILIDAD Las empresas que prestan estos servicios actualizan
mensualmente sus promociones o paquetes, lo que conlleva
lo que el cliente pierda los datos o paquetes no usados.

VARIABILIDAD La compaa ofrece servicios al cliente, como velocidad de

transmisin, la variedad de precios, puntos de atencin al
cliente que cubren en su mayora las ciudades del pas con
una disponibilidad 24/7, adems de una cobertura a nivel
nacional.
 Oferta de paquetes
Evidencia Fsica Planes pre/post pago
Ofertas de servicios adicionales
BRECHA 2 Y 3

Llamadas del agente Consulta del cliente Recepcin del servicio

Cliente

para ofrecer el plan directamente a la contratado

de internet mvil empresa
Visible

Entrega del
Firma del contrato
servicio
Persona de contacto

Invisible

Requerimiento del servicio

solicitado
Procesos de apoyo

Soporte al usuario

Mantenimiento del servicio

Resolucin de problemas
Call center
 BRECHA 4
CONFIABILIDAD Los servicios ofrecidos deben establecer en el contrato y
durante el tiempo del mismo sin excepcin alguna, estos
servicios deben cumplir con los requerimientos planteados
inicialmente dentro del plan, por lo tanto, si el cliente ha
contratado un plan de $ 15,00 dlares mensuales por 3000
megas, la empresa debe cumplir con este servicio, y en caso
de que no se cumpla cada el plan de datos contratado la
compaa debe dar soporte al usuario y resolver los problemas
del servicio.
SENSIBILIDAD Dentro del servicio de internet mvil, se referencia a la
operadora ms grande del pas como es la compaa
CONECEL S.A (CLARO), mantienen muchos puntos de
atencin al cliente a nivel nacional que cubren casi todas las
ciudades del pas, brindando el ayuda necesario al cliente de
acuerdo a sus necesidades. Como un punto adicional son los
Call Center, ya que acercan al usuario directamente con el
asesor, brindndole la informacin y dndoles una solucin a
los inconvenientes.
SEGURIDAD Se garantizar que la informacin manejada por los usuarios
estar protegida en todo momento, impidiendo que terceras
personas manipulen la informacin ilegalmente para
beneficios propios. La seguridad es cuando dos personas
establecen una conversacin, y la empresa ser quien
controle y garantiza la comunicacin; un claro ejemplo es el
cifrado de extremo a extremo brindado por WhatsApp.
EMPATIA La empresa ofrecer el servicio y la participacin afectiva de
transmitir amabilidad hacia la otra persona o cliente al
momento de atender u ofrecer algn servicio para el beneficio
de la empresa y el cual permitir cumplir y satisfacer las
necesidades el cliente, garantizando el servicio ofrecido.