UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE DECISION

DE COMPRA EN LA EMPRESA AUTOMORES MOPAL S.A -
HUANUCO- 2017

Elaborado por:

Janina Taiz Mirabal Durand

Docente asesor:

Dr. Christian Paolo Martel Carranza

HUNUCO PER

2017
 DEDICATORIA

A mi hermano, mi apoyo incondicional.

ii
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad de Hunuco por brindar los servicios acadmicos y la

accesibilidad de la informacin para mi investigacin.

Primero me gustara agradecer sinceramente a mi asesor de Tesis, Dr.

Christian Paolo Martel Carranza, por su dedicacin, sus conocimientos, sus
orientaciones, su manera de trabajar, su paciencia han sido fundamentales
para mi formacin como investigador.

iii
 INDICE

DEDICATORIAII
AGRADECIMIENTO..III
INDICE.IV
RESUMEN..VII
ABSTRACVIII
INTRODUCCIONIX-X

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Descripcin del problema12

1.2 Formulacin del problema15
1.2.1 Problema general15
1.2.2 Problema especfico.15
1.3 Objetivo general..15
1.4 Objetivos especficos.15
1.5 Justificacin de la investigacin16
1.6 Limitaciones de la investigacin17
1.7 Viabilidad de la investigacin17

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin.18

2.2 bases tericos..22

2.3 Definiciones conceptuales..23

2.4 Sistema de hiptesis40

2.5 Sistema de variables40

iv
 2.5.1 Variable dependiente.40

2.5.2 Variable independiente..40

2.6 Operacionalizacion de variables.41

CAPITULO III

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Tipo de investigacin..42

3.1.1 Enfoque.43

3.1.2 Alcance o nivel.43

3.1.3 Diseo.44

3.2 Poblacin y muestra.45

3.3 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos.46

CAPITULO IV

RESULTADOS

4.1 Procesamiento de datos..47

4.2 Contrastacin de hiptesis y prueba de hiptesis...48

v
 CAPITULO V

DISCUSIN DE RESULTADOS

5.1 Presentar contrastacin de los resultados del trabajo de investigacin

CONCLUSIONES..77

RECOMENDACIONES.78

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..79

ANEXOS.80

vi
 RESUMEN

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en el proceso

de decisin de compra en la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A periodo
2017. El tipo de investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance
descriptivo correlacional, mtodo deductivo y de diseo no experimental
donde X= calidad de servicio y Y= proceso de decisin de compra. Para el
anlisis estadstico se hizo uso del SPSS, al realizar la prueba de correlacin
de Pearson de la VI con la VD se observa que la correlacin es mediana
mente baja, podemos decir que la calidad de servicio se relaciona
significativamente con el proceso de decisin de compra y tiene una relacin
medianamente baja entre las dos variables con un nivel de confianza del
95%.

Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder influenciar

en su decisin de compra, cumplir al cliente con lo que el producto o servicio
ofrece.

Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando
toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o
dueos ya que suelen caer en el conformismo o miedo a invertir en algo que
no sea tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da
cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento
de diferenciacin sobre la competencia.

Es por eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran utilidad
para las empresas quienes an no creen en el valor de este concepto. Los
empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa.
Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la
necesidad del cliente no se satisface, automticamente le damos fuerza a la
competencia.

Es importante reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas sus

necesidades, como podra ser las caractersticas psicolgicas, los factores
externos como la economa los cuales podran ser un obstculo. Por
consiguiente, la finalidad de este proyecto de tesis es evidenciar la
importancia de la calidad en el servicio.
vii
 ABSTRAC

Determine how the quality of service is related to the purchase decision

process in the company "AUTOMOTRIZ MOPAL SA" period 2017. The type
of research is applied, quantitative approach, descriptive correlational scope,
deductive method and non-experimental design where X = quality of service
and Y = purchase decision process. For the statistical analysis, SPSS was
used. When the Pearson correlation test was performed with the RV, it was
observed that the correlation is medically low, we can say that the quality of
service is significantly related to the decision process of And has a
moderately low ratio between the two variables, with a confidence level of
95%.

Determine exactly and give the promised to the customer to be able to

influence in their decision of purchase, to fulfill the client with what the
product or service offers.

However, nowadays, many companies know that they are not giving all the
capacity that could be given, this is a reflection of the managers or owners as
they tend to fall into conformity or fear of investing in something that is not
tangible. However if this element were applied, the client realizes, talks and
returns to consume, this is where it would have an element of differentiation
on the competition.

That is why the quality of customer service can be very useful for companies
who still do not believe in the value of this concept. Employees are and
always will be a key factor for the success of the company. Particularly it is
mentioned because when the employee-client interaction and the customer's
need is not satisfied, we automatically give strength to the competition.

viii
 INTRODUCCIN

El trabajo nos permitir visualizar la importancia de los temas a tratar, dada

que nuestra sociedad exige cada da una excelente calidad de servicio,
estos a su vez orientado a contribuir en nuestra formacin profesional
aplicando los conocimientos adquiridos en la presente investigacin.

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en el proceso

de decisin de compra en la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A periodo
2017.

Las empresas tienen una definicin de calidad ms all de la descripcin de

las caractersticas propias del producto para ampliar hacia la oferta total del
producto. Los consumidores toman muchas decisiones respecto a las
compras. La mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones
de los consumidores respecto a las compras, con sumo detalle, a efecto de
contestar interrogantes en cuanto a que compran, donde compran, como y
cuanto compran, pero averiguar del porqu del comportamiento de los
consumidores al comprar y del proceso de decisin para comprar no es nada
fcil, pues las respuestas, con frecuencia, estn profundamente enterradas
en la mente el consumidor.

Se tuvo como poblacin 20 clientes pertenecientes a la empresa Mopal a

quienes se les aplico la encuesta sobre la calidad de servicio que brinda la
empresa.

Para obtener la informacin se usaran las entrevistas a clientes. Respecto a

la investigacin, se usaran recursos como son: bibliotecas y artculos de
informacin disponibles en internet.

Poca informacin que brindan los clientes tanto como el personal y el acceso
restringido para la recopilacin de la informacin por parte de la empresa. El
tiempo tambin es un factor que restringe realizar un trabajo ms profundo
de investigacin. El encontrar acceso a algunas bibliotecas con un requerido
permiso o identificacin.

ix
Se logr determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder
influenciar en su decisin de compra, cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece. La empresa va brindar el servicio ms all de las

expectativas del cliente, con una atencin personalizada, tener un compromiso

con el cliente.

x
 CAPITULO I

PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripcin del problema

La calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y
sus precepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa.

La calidad de servicio es una importante herramienta estratgica que

permite a las empresas diferenciarse de la competencia, adems de
aumentar la fidelizacin de los clientes, conseguir la excelencia para
aumentar los resultados de ventas.

En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa
en el largo plazo es la opinin de los consumidores sobre el producto
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los consumidores
formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas.

Por tanto, el cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es

necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que
contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con sus
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido.

La calidad en el servicio a poco toma una gran importancia en todos

los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre

12
lo mejor. Antes la oferta era un poco ms limitada, pero con el
desarrollo de los mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron
al cliente una impresionante gama de productos y marcas
equivalentes con una saturacin e elementos de diferenciacin.

El consumidor titubea ms en la compra de su producto o servicio

debido a la gran eleccin e productos o servicios. La competencia ha
alcanzado un nivel tcnico tan alto que el cliente ya no se va a
focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas
lo garantizan, si no en la que la rodea. Se va a dirigir a la marca que
le propone valorarlo ms como individuo y la que va estar ms
pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. As vemos que
la calidad de servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones
como una herramienta de diferenciacin esencial en trminos de
estrategia de marketing.

La decisin de compra abarca los pensamientos y sentimientos que

experimentan, en los procesos de consumo. Este proceso inicia
cuando una necesidad no satisfecha crea tensin en el individuo, a
partir de ese momento de forma consciente o inconsciente, el
individuo selecciona un determinado nivel de participacin; decide
cuanto tiempo dedicar a la satisfaccin de esa necesidad.

Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est

dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los
directivos o dueos ya que suelen caer en el conformismo o miedo a
invertir en algo que no sea tangible. Sin embargo, si este elemento se
aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es
ah donde se tendra un elemento de diferenciacin sobre la
competencia.

Es por eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran

utilidad para las empresas quienes an no creen en el valor de este
concepto. Los empleados son y siempre sern un factor clave para el

13
xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se
satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia.

Se sabe que el contacto directo con el cliente en fundamental, la

actitud es determinante y con la eficiencia que hagan las cosas son
parte de un buen servicio. Se puede ser la mejor empresa
manufacturera de autos de lujo pero si el vendedor no presenta esa
intimidad acogedora al cliente, no va servir de nada el auto. No es
necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la
diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del
cliente las cuales proveern un plus, una lealtad a la marca y ese
prestigio establecido desde la visin de la organizacin.

Es importante mencionar que la capacitacin, motivacin e incentivos

hacia el empleado juega un rol de suma importancia que cumplirn
con la calidad de servicio al cliente, ya que los empleados forman
parte de los activos ms importantes de una organizacin. Son la cara
de la empresa ante los clientes, va crear esa impresin la cual ser
determinante en la compra o decisin del consumidor.

Es importante reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas

sus necesidades, como podra ser las caractersticas psicolgicas, los
factores externos como la economa los cuales podran ser un
obstculo. Por consiguiente, la finalidad de este proyecto de tesis es
evidenciar la importancia de la calidad en el servicio, sustentar porque
a tomado tanta fuerza y como a cambiado con respecto a antes. Con
el objetivo de llevarlo a la prctica y crear una ventaja competitiva en
la vida laboral de cualquier empresa y negocio sin importar la
dimensin del mismo.

14
1.2. Formulacin del problema

1.2.1.Problema general

De qu manera influye la calidad de servicio en el proceso de

decisin de compra en AUTOMOTORES MOPAL S? A periodo
2017?

1.2.2 Problema especifico

De qu manera se relaciona la confiabilidad de los trabajadores en

el proceso de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL periodo
2017?

De qu manera se relaciona la tangibilidad en el proceso de decisin

de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL periodo 2017?

De qu manera se relaciona la empata de los trabajadores en el

proceso de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL periodo
2017?

1.3. Objetivo general

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en el

proceso de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL S.A
periodo 2017.

15
1.4. Objetivos especficos

1. Analizar de qu manera se relaciona la confiabilidad de los

trabajadores en el proceso de decisin de compra en
AUTOMOTRIZ MOPAL S.A periodo 2017.
2. Analizar de qu manera se relaciona la tangibilidad en el proceso
de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL S.A periodo
2017.

3. Analizar de qu manera se relaciona la empata de los

trabajadores en el proceso de decisin de compra en
AUTOMOTRIZ MOPAL S.A periodo 2017.

1.5. Justificacin de la investigacin

El trabajo de investigacin nos permitir visualizar la importancia de

los temas a tratar, dada que nuestra sociedad exige cada da una
excelente calidad de servicio, estos a su vez orientado a contribuir en
nuestra formacin profesional aplicando los conocimientos adquiridos
en la presente investigacin.

1.5.1. Justificacin Terica

El sector de los servicios se constituy en factor fundamental de

desarrollo y crecimiento de los diferentes pases; de los servicios, en
contraste con los productos constituyen ene l sector ms importante
de la economa a nivel mundial en trminos de su aporte a la
ocupacin de talento humano de los pases.

16
1.5.2. Justificacin Prctica

Dado que en nuestro tiempo l calidad es una garanta que tienen los
clientes de los servicios que reciben cumplen con sus percepciones y
expectativas, y a su vez representa los esfuerzos que realiza el
proveedor de los servicios por satisfacer sus necesidades, propone la
realizacin de este proyecto de investigacin, que tiene como
finalidad conocer esas percepciones que tienen los usuarios.
1.5.3. Justificacin Metodolgica

En el aspecto metodolgico podemos indicar que el desarrollo de la

investigacin es de tipo aplicada, ya que usaremos conceptos de
diferentes autores con la finalidad de obtener informacin confiable y
veraz, tambin se utilizar el mtodo deductivo que es de lo general a
lo particular.

1.6. Limitaciones de la investigacin

Poca informacin que brindan los clientes tanto como el personal de

la empresa Mopal y el acceso restringido para la recopilacin de la
informacin por parte de la empresa. El tiempo tambin es un factor
que restringe realizar un trabajo ms profundo de investigacin. El
encontrar acceso a algunas bibliotecas con un requerido permiso o
identificacin.

1.7. Viabilidad de la investigacin

Disponibilidad de un asesor metodolgico para el seguimiento del

proceso de investigacin que nos ayudara a poder redactar
adecuadamente las soluciones al problema, como tambin la
accesibilidad a fuerzas impresas y electrnicas para la elaboracin de
la investigacin, el uso de recursos para poder financiar el trabajo de
investigacin.

17
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la investigacin.

2.1.1. Nivel internacional

En el ao (2004) los autores Lobos Claudia y Seplveda Mauricio en

su tesis Construccin de una medicin de calidad de servicio de la
telefona mvil de chile para optar el grado de Bachiller, otorgado por
la Universidad de chile, lleg a las siguientes conclusiones.

Conclusiones:

El objetivo del presente estudio es el construir una medicin valida y

confiable de calidad de servicio de telefona mvil en chile, adems de
determinar si dicho concepto impacta sobre los estados de
satisfaccin y lealtad.

El trabajo comienza en una revisin bibliogrfica acerca del tema,

incluyendo mediciones para la industria construidas en otros pases
del mundo. Como producto de una investigacin exploratoria sobre
las percepciones de los distintos factores relevantes del rubro.
Adems fue posible determinar qu calidad es un antecedente de la
satisfaccin, la cual a su vez es un antecedente de la lealtad, por lo
que la capacidad predictiva de la encuesta construida quedo en
evidencia.

En el ao (2013) el autor Mikel Alonso Perez en su

tesis la influencia de los mecanismos reguladores de las
emociones en la toma de decisin de compra en
hombres para optar el grado de Doctorado, otorgado
por la Universidad Complutense de Madrid, lleg a las
siguientes conclusiones.

18
 Conclusiones:

Analizaremos la informacin en la realizacin del experimento y a

sacar las conclusiones pertinentes del mismo. Asimismo,
analizaremos las hiptesis bsicas empleadas y plantearemos futuras
lneas de investigacin en la materia. Tambin detallaremos las
limitaciones de la investigacin.

2.1.2. Nivel nacional

En el ao (2016) los autores Suito Cardozo Paola y

Torre Flores Anggelo, en su tesis Mejorar la calidad de
servicio para incrementar la lealtad de los huspedes
hacia el hotel torre blanca para obtener el grado de
Magister en operaciones y logstica, otorgado por la
Universidad peruana de ciencias aplicadas, llego a las
siguientes conclusiones.

Conclusiones:

El tema de tesis es un proyecto de plan de marketing que tendr

como fin mejorar la calidad de servicio para incrementar la
preferencia y consecuentemente lealtad a los huspedes al momento
de tomar la decisin de hospedarse en el hotel torre blanca.

Esta investigacin se enfoc en determinar los posibles beneficios

que obtendra el hotel si esta decidiera implementar un plan de
marketing, logrando con este personalizar sus promociones de
ventas, crear mecanismos de fidelizacin, logrando retener y reforzar
las relaciones con huspedes.

En el ao (2010) los autores Roldan Arbieto Luis,

Balbuena Lavado Jorge Muoz Mezarina Yanela, en su
tema Calidad de servicio y lealtad de compra del

19
 consumidor en supermercados limeos para obtener el
grado de Magister en administracin estratgica de
empresa, otorgado por la Pontifica Universidad Catlica
Del Per, llego a las siguientes conclusiones.

Conclusiones:

1. El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de

servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se
pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que
las caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de
anlisis comparativo.

2. El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor

asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a
la lealtad como comportamiento efectivo.

3. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una

percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado.

4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms

relacionados con la lealtad, medida como intencin de
comportamiento, son las dimensiones de polticas y evidencias
fsicas.

5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados

limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como
intencin de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de
lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor
lealtad.

20
2.1.3. Nivel local

En el ao (2005-2006) el autor Cubillas Pillco Ivone en su tesis

Gestin de marketing y calidad de servicios en el hospital II
ESSALUD para obtener el grado de Maestria de administracin y
gerencia en salud de la Universidad Nacional Hermilio Valdizan, llego
a las siguientes conclusiones.

Conclusiones:

Su estudio consiste en demostrar la relacin que existe entre la

gestin del marketing y la calidad de servicio en el Hospital II de
ESSALUD HUANUCO, hiptesis que queda demostrada, mediante
de indicador de calidad de servicio al cliente, ya que un alto
porcentaje evala y opina que los servicios son de regular a mala, por
lo que requiere tal implementacin para que el servicio se mejore
constantemente a travs de un diseo adecuado.

En el ao (2013) el autor Lino Trujillo Noe en su tesis

Talento humano y su relacin con la productividad en la
calidad de servicio en el restaurante de comida tpica la
Perricholi Pillcomarca 20013 para obtener el ttulo
profesional de licenciado en administracin de
empresas, en la Universidad de Hunuco, llego a las
siguientes conclusiones.

Conclusiones:

Se logr que el conocimiento se relacione con la productividad en la

calidad de servicio del restaurant de comida tpica recreo LA
PERRICHOLI Pillcomarca 2013. Para el proyecto he tomado la
motivacin, trabajo en equipo y conocimiento como una forma sistemtica
de adiestramiento en el trabajo, el mismo que est provisto por un
profesional o compaero de trabajo. Con esta orientacin buscamos que
el talento humano desarrolle habilidades de comunicacin y pueda
resolver los problemas laborales que se presentan en el da a da.

21
2.2. BASES TERICAS

A. CALIDAD DE SERVICIO

La historia de la humanidad est directamente ligada con la

calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir
sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente

la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de
los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como
concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie
de religin que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio

de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de
ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de
mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin
del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el

taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera
de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de produccin.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de

mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo
operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los
productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

22
1.1. CONCEPTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los

clientes se han vuelto ms exigentes, ms conocedores y ms
complejos, dispuestos a elegir con decisin.

Los gerentes reconocen que se puede obtener ventajas

competitivas sustanciales mediante un mejor servicio de atencin
al cliente. En la actualidad el servicio asumido un nuevo
significado para los cliente, ya que, en l se evalan precios,
calidad y la capacidad para brindar una diferenciacin distinta del
producto en s. La bsqueda de una diferenciacin competitiva se
ha convertido en una prioridad en la mayora de los negocios
orientados al mercado.

Muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de

calidad as all de la estrecha descripcin de las caractersticas
propias del producto para ampliar hacia la oferta total del
producto. En otras palabras, la calidad total es igual al producto
principal ms el ambiente del producto. As para llegar hacer un
proveedor de calidad a los ojos del cliente, la organizacin debe
cumplir con los requerimientos y expectativas en todos los
aspectos de la oferta.

En consecuencia debido al potencial que ofrece el ambiente del

producto, tanto como para diferenciarlo como para realzar la
calidad total percibida por el cliente, la administracin del servicio
se ha convertido en lo ms importante, ya que, implica la habilidad
de medirlo y por tanto, para contratarlo (benchmarking
competitivo).

23
1.2. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas

realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y
consistente. Se detect que una de las mayores causas
de insatisfaccin de los clientes son las promesas no
cumplidas.

Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar

una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio
rpido.

Seguridad. Los clientes dicen que los empleados

deberan conocer todos los detalles de su trabajo,
mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio
que ofrecen.

Elementos tangibles. Las instalaciones fsicas y los

equipos deben ser atractivos y estar limpios y los
empleados deben tener una buena apariencia fsica.

Empata. Los clientes desean empresas que les

ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen.
Las personas desean ser tratados como individuos.
Desean ser conocidos y reconocidos.

1.3 . VENTAJAS

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de

procedimientos competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como

consecuencia una reduccin en los costos, como resultado
24
 de un consumo menor de materias primas o sea los
productos son de mejor calidad.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las
actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances

tecnolgicos.

Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento

evitando as gastos innecesarios.

1.3. DESVENTAJAS

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea

especfica de la organizacin, se pierde la perspectiva
de la interdependencia que existe entre todos los miembros
de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que

para obtener el xito es necesaria la participacin de
todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana

empresa son muy conservadores, el mejoramiento
Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

25
1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta

de los programas de administracin, y en toda empresa: la buena
atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus
necesidades en una forma segura y eficaz.

Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a

la calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la
calidad de servicios suele ser un proceso rentable.

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de

"calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy
exigente a la hora de realizar una eleccin (la denominada "toma
de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes
factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor
atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el
prestarles mejores servicios.

1.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al

cliente as como los niveles de exactitud requeridos,
otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo
previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con
lo que el producto o servicio ofrece.

2. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios

para proveer atencin esmerada e individual.

26
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad
para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando
operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente a
las demandas.

4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y

conocimientos requeridos para desempear el servicio,
como destrezas del personal que atiende a los clientes,
conocimientos y habilidades del personal de soporte y,
por supuesto, capacidad de los directivos.

5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y

acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se
logra con una atencin expedita al cliente, una ubicacin
conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de
atencin.

6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y

honestidad, con objeto de lograr la satisfaccin de las
necesidades de los clientes. Comprende el producto o
servicio, la reputacin de la empresa y las
caractersticas del producto. El cliente debe poseer la
seguridad de que su eleccin realmente fue correcta.

7. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a

los clientes, lo que infunde confianza. La cortesa sin
eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto
positivo que puede tener la combinacin de estas
caractersticas.

8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el

cliente al comprar el producto o servicio.

27
 9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste
en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus
expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el
deseo de comprender sus necesidades y encontrar la
respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio
esmerado e individualizado.

10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente.

Cuando los clientes no pueden comunicarse con la
empresa debido a la burocracia, o cuando sus
necesidades no son atendidas, perciben escasa
responsabilidad.

B. PROCESO DE DECISION DE COMPRA

Todos los das, los consumidores toman muchas decisiones

respecto a las compras. La mayor parte de las empresas grandes
investigan las decisiones de los consumidores respecto a las
compras, con sumo detalle, a efecto de contestar interrogantes en
cuanto a que compran, donde compran, como y cuanto compran,
cuando compran y porque compran. Los mercadologos pueden
estudiar las compras de los compradores y encontrar respuestas
para las interrogantes de que, donde y cuanto compran, pero
averiguar del porqu del comportamiento de los consumidores al
comprar y del proceso de decisin para comprar no es nada fcil,
pues las respuestas, con frecuencia, estn profundamente
enterradas en la mente el consumidor.

A continuacin se analizaran las etapas por las que pasan los

compradores para tomar la decisin de compra, reconocer una
necesidad, buscar informacin, evaluar las alternativas, decidir
comprar y su comportamiento despus de la compra.

28
1. ETAPAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA

1.1 EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

El proceso de la comprase inicia cuando se reconoce una

necesidad, cuando el comprador reconoce un problema o una
necesidad. El comprador presiente una diferencia entre su situacin
real y un estado ideal. La necesidad puede ser activada por
estmulos internos, si una de las necesidades normales de la
persona (hambre, sed, sexo) sube a un nivel lo bastante alto como
para convertirse en un impulso. La persona, a partir de experiencias
previas, ha aprendido a manejar este impulso y tiene motivos para
dirigirse a objetivos que sabe que la satisfarn.

1.2. BUSQUEDA DE INFORMACION

El cliente interesado puede buscar mayor cantidad de informacin, o

no hacerlo. Si el impulso del consumidor es fuerte y si tiene a la mano
un producto que lo satisfaga, es probable que el consumidor lo
compre en ese momento. En caso contrario, el consumidor quiz
almacene la necesidad en la memoria o emprenda la bsqueda de
informacin relativa a dicha necesidad.

En cierto nivel, el consumidor simplemente puede entrar al mbito de

la atencin al mximo.

El consumidor puede obtener informacin de varias fuentes, entre

ellas:

Fuentes personales: familias, amigos, vecinos, conocidos.

Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, distribuidores,
empaques, exhibidores.
Fuentes pblicas: medios masivos de comunicacin,
organizaciones que califican el consumo.
Fuentes de experiencias: manejo, anlisis y uso del producto

29
1.3. LA EVALUACION DE ALTERNATIVAS

Hemos visto como el consumidor usa la informacin para llegar a una

serie de elecciones finales respecto a la marca. Cmo elige el
consumidor entre las marcas alternativas? El mercadologo debe
conocer la evaluacin de alternativas; es decir, la manera en que el
consumidor procesa la informacin para llegar a la eleccin de una
marca. Por desgracia los consumidores no aplican un nico proceso
de evaluacin, sencillo, para todas las situaciones de compra. En
cambio s operan varios procesos de evaluacin.

Ciertos conceptos bsicos sirven para explicar los procesos de

evaluacin del consumidor. En primer lugar, cabe suponer que cada
consumidor est tratando de satisfacer una necesidad y est
buscando ciertos beneficios que pueda adquirir mediante la compra
de un producto o servicio. Es ms, cada consumidor considera que un
producto es un conjunto de atributos del producto con diferente
capacidad para proporcionarle dichos beneficios y satisfacer la
necesidad. En segundo lugar, el consumidor conceder diferentes
grados de importancia a cada atributo. Se puede sealar una
diferencia entre la importancia de un atributo y su preeminencia. En
tercer lugar es probable que el consumidor desarrolles una serie de
creencias en canto a marcas y al lugar que ocupa cada marca
respecto a cada atributo.

1.4. DECISION DE COMPRA

En la etapa de evaluacin, el consumidor clasifica las marcas y da

forma a su intencin de comprar. Por regla general, la decisin de
compra del consumidor ser adquirir la marca preferida, pero hay dos
factores que pueden intervenir entre la intencin de compra y la
decisin de compra. El primer factor son las actitudes de los dems.
La intencin de comprar tambin ser sujeta a la influencia de los

30
 factores inesperados que puedan surgir en la situacin. El consumidor
puede basar su intencin de comprar en factores como el ingreso
familiar esperado, el precio esperado, y los beneficios esperados el
producto. Cuando el consumidor est a punto de actuar, se pueden
presentar factores inesperados en la situacin y cambiar su intencin
de compra.

1.5. EL COMPORTAMIETO DESPUES DE EFECTUADA LA

COMPRA

La tarea del mercadologo no termina cuando alguien ha comprado el

producto. El producto que ha comprado l consumidor le producir
satisfaccin o insatisfaccin y el mercadologo debe observar con
inters el comportamiento del consumidor despus de la compra.

Los consumidores fundamentan sus expectativas en los mensajes

que reciben de vendedores, amigos y otras fuentes de informacin. Si
el vendedor exagera el desempeo del producto, las expectativas del
consumidor quedaran insatisfechas, situacin que conduce a la
insatisfaccin. Cuando mayor es la distancia entre las expectativas y
el rendimiento, tanto mayor la insatisfaccin del consumidor. kotler
philip; armstrong (1994) Mercadotecnia p. 192-201

El conocimiento de las necesidades del consumidor es el punto de

partida para disear una estrategia comercial. Una vez establecidas
las necesidades, debe identificarse en qu proporcin se dan las
mismas en los diferentes segmentos del mercado a los que se va a
atender. A continuacin deben posicionarse los productos para
satisfacer tales necesidades y por ltimo, desarrollar estrategias
comerciales que comunican y proporcionen los beneficios del
producto.
(Fisher, 2002).

31
 De acuerdo a Lamb (2000), las preferencias de los clientes hacia los
productos y servicios estn en constante cambio. Para enfocar este
flujo y emplear una mezcla de mercadotecnia adecuada para un
mercado bien definido, los gerentes de mercadotecnia deben tener un
conocimiento profundo del comportamiento del consumidor.

2. FACTORES QUE DETERMINAN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR:

Todos los consumidores se ven afectados por una serie de elementos

que determinan su comportamiento. Estos estn clasificados en internos
y externos.

FIGURA 1
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

32
A. FACTORES INTERNOS:

Se consideran factores internos a los que preexisten en el individuo,

que son intrnsecos y que pueden ser alterados por influencia del
entorno, como los son la motivacin, autoconcepto y personalidad,
aprendizaje y experiencia y las actitudes.

B. FACTORES EXTERNOS:

Los factores externos son determinados por la sociedad en que se

vive, aqu entran los factores sociales, culturales, econmicos y
personales.
Las organizaciones deben tomar en cuenta todos estos elementos
antes, durante y despus de lanzar un producto al mercado, esto con
la finalidad de lograr entender y predecir la conducta del consumidor
hacia determinadas situaciones.

B.1 FACTORES CULTURALES:

Cultura: En este apartado se ver que la cultura es un factor

determinante en el comportamiento del consumidor ya que esta se
aprende como parte de la experiencia social, esto va desde que
somos nios y adquirimos del entorno una serie de creencias,
valores y costumbres, las cuales pueden variar debido a la
globalizacin.

La cultura es un conjunto de smbolos y objetos de hechura humana

creados por una sociedad y transmitidos y heredados de una
generacin a otra como determinantes y reguladores de la conducta
humana. Los smbolos pueden ser intangibles (actitudes, creencias,
valores, lenguaje) o tangibles (herramientas, vivienda, productos).
Stanton, Etzel, Walker (2006, p. 764)

33
 Aun cuando la cultura no abarca los actos biolgicos instintivos, las
formas en que la gente efecta actos instintivos, como el de comer,
estn sujetas a la influencia cultural. Por esto a todo el mundo le da
hambre, pero la forma en que la gente come, son cosas que varan
entre las culturas.

La cultura es la personalidad de la sociedad. Y es que, as como

cada individuo tiene una manera de pensar y comportarse que define
su personalidad, los grupos sociales tienen una personalidad que los
diferencia del resto, es decir, estos tienen manera d comportarse y
pensar que los hacen nicos diferentes de otros grupos. Este autor
especifica en su libro que la cultura consta de las siguientes
caractersticas:
Arellano, (2000, p. 577)

o Aprendizaje: la cultura no es innata, sino que debe ser

aprendida mediante la socializacin, es decir, las personas no
nacen con una cultura, sino que se culturizan en el medio
donde se desarrollan.
o Dinmica: la cultura al cumplir una funcin eminentemente
prctica, cambia a medida de las razones que determinaron el
surgimiento de algunas costumbres o valores dejan de ser
necesarias.
o Naturalidad: la cultura es algo que las personas no analizan y
generalmente ni siquiera conocen las razones por las cuales
siguen las normas.
o Universalidad: para que un rasgo se considere cultural; es
necesario que sea compartido y aceptado por todos o por la
mayora de los miembros de la sociedad.

La cultura se adquiere, no se nace con ella; se vive en ella. Cada pas

tiene su propia cultura; si nosotros vivimos en Per, adquirimos su
cultura y su forma de interactuar en su lugar, pero si cambiamos de
pas, tendremos que modificar nuestro comportamiento y adaptarnos

34
 a esa nueva cultura, es por eso que ellos mencionan que la cultura no
es esttica, los tiempos, la tecnologa y la interrelacin con otras
costumbres han hecho que las costumbres sufran modificaciones, por
lo que individuo a tenido que cambiar su comportamiento para
adaptarse a ellas.
(Fisher, 2002, p. 460).

Subcultura: El anlisis de la subcultura permite a la mercadotecnia

segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones,
percepciones y actitudes que son compartidas por ese grupo
subcultura ms especfico, lo que permite llegar ms a fondo y
analizar detalladamente el comportamiento.
Segn Stanton, (2006, p. 768), las subculturas son grupos de una
cultura que exhiben patrones de conducta caractersticos suficientes
para reconocerlos de diferentes grupos dentro de la misma cultura.
La cultura consta de subculturas ms pequeas que proporcionan a
sus miembros una identificacin y socializacin ms especficas. Las
subculturas abarcan.

B.2 FACTORES SOCIALES:

Grupos: Los grupos tambin son unos de los factores que sirven
como un marco de referencia para las personas en cuanto a la
conducta que adoptan al tomar decisiones de compra, por lo que
analizaremos las referencias de algunos autores para llegar a
comprender que tanto influyen los integrantes de los grupos a los que
pertenecen los individuos.

Es importante distinguir entre grupo, grupo de referencia y grupo de

convivencia. Grupo son dos ms individuos que comparte un conjunto
de valores, normas y creencias, y cuyos comportamientos parecidos
se relacionan entre s. Grupo de convivencia es aquel cuyos valores
se utilizan por otros individuos como base para su comportamiento en
un momento determinado. La mayora de nosotros pertenecemos a

35
diferentes grupos de convivencia: si trabajamos nos comportamos de
acuerdo a nuestro grupo de trabajo; si asistimos a la escuela,
cambiamos de grupo y nos adaptamos a l; si asistimos a un
deportivo de nuevo cambia nuestro rol y nuestro grupo de
convivencia, e igualmente en nuestro barrio tambin tenemos otro
grupo al cual debemos adaptarnos cuando convivimos con sus
integrantes. Sin embargo, esto no sucede as en un grupo de
referencia, donde la interrelacin de los miembros es aislada o nula.
Estos se dividen en aspiracionales y disociativos. Un grupo
aspiracional es aquel al que deseamos pertenecer; un ejemplo de ello
es el grupo de directos de una empresa donde trabajamos: sin haber
llegado a obtener un nivel de direccin, nos comportamos como sus
integrantes simplemente por aspiracin. Por otro lado, no deseamos
integrar un grupo disociativo, generalmente por tratarse de metas ya
superadas cuando la mayora de la gente asciende econmicamente
y tiene oportunidad de mudarse a un barrio mejor, no desea regresar
al barrio anterior, y si lo hace procura que sea solo por unos minutos;
incluso se siente incmoda al saludar a quienes conoca de ese lugar.
Fisher, (2002, p. 462)

Los grupos formales e informales que influyen en el comportamiento

de compra de un individuo conforman los grupos de referencia de un
individuo. Los consumidores adquieren productos o utilizan marcas
para identificarse o integrarse a un grupo especfico. Asimilan por
medio de la observacin lo que consumen los integrantes de sus
grupos de referencia y recurren a los mismos criterios para tomar sus
propias decisiones de consumo. Los grupos de referencia directos son
grupos de participacin en los cuales los integrantes tienen contacto
frente a frente y afectan la vida de las personas en forma directa. Son
primarios y secundarios. Los grupos de participacin secundaria en
forma menos constante, pero con mayor formalidad. Estos grupos
incluyen clubes, sociedades profesionales y agrupaciones religiosas.
(Lamb, 2000, p. 693).

36
B.3 FACTORES PERSONALES

Edad y etapa del ciclo de vida:

Los bienes y servicios que la gente compra, cambian a lo largo de su

vida. Los gustos en cuanto a comida, ropa, muebles y recreacin a
menudo estn relacionados con la edad.

Las etapas tradicionales del ciclo de vida familiar incluyen a los

jvenes solteros, matrimonios con hijos y adultos mayores sin hijos
residentes (Tabla 1). Sin embargo en la actualidad se presta atencin
a las etapas no tradicionales, como parejas no casadas, parejas que
se casan en la edad madura, parejas sin hijos, padres solteros y
parejas homosexuales.

B.4 FACTORES ECONOMICOS

Ocupacin y Profesin:

La ocupacin de una persona afecta los bienes y servicios de compra.

Los obreros tienden a comprar ropa de trabajo ms resistente,
mientras que los trabajadores de oficina compran ms trajes. El
mercadologo trata de identificar los grupos ocupacionales que tienen
un inters por encima de lo normal en sus productos y sus
servicios.(Kotler, 2001, p. 135).

Ingresos:

Una persona con un poder adquisitivo alto, tendera a realizar mayores

compras impulsivas, logrando as satisfacer deseos ms que
necesidades.

37
B.5 FACTORES PSICOLGICOS

Motivacin:

El proceso de decisin de compra se inicia, como se ha indicado, con

el reconocimiento de una necesidad. La necesidad es un deseo innato
o aprendido, y que es bsico en el ser humano, esta refleja la
carencia de algo que beneficia a la persona, el hueco entre el estado
actual y el deseado del consumidor. Sin embargo la motivacin se
refiere a un estado de nimo en el consumidor: dirige el
comportamiento hacia la obtencin y satisfaccin de un fin especfico
tendientes a disminuir la tensin producida por la necesidad.
(Santesmases, 2003, p. 1089).

Una persona tiene muchas necesidades en cualquier momento dado,

algunas de ellas son biolgicas y surgen de estados de tensin como
hambre, sed o incomodidad, otras son psicolgicas y surgen de la
necesidad de reconocimiento, estima, o pertenencia. En general,
estas necesidades son lo bastante fuertes como para motivar a la
persona para que actu en un momento determinado. Una necesidad
se convierte en un motivo cuando alcanza un nivel de intensidad
suficiente. Hasta que no se satisface continua generando una tensin
incomoda.

Cuando no se satisface una necesidad, esta puede dar origen a un

impulso. As, la necesidad de lquidos produce un impulso llamado
sed.
Stephen (2004, p. 675)

38
CARACTERISTICAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA

1. Las necesidades y deseos del consumidor son ilimitados. Por lo

tanto, no es posible satisfacerlos en forma completa.
2. El presupuesto asignado se utilizar para maximizar la satisfaccin
de sus necesidades.
3. Las preferencias de los consumidores son dependientes y
constantes.
4. Los consumidores conocen perfectamente el grado de satisfaccin
que les procurar un producto.
5. La satisfaccin o utilidad marginal generada por cada unidad
adicional ser menor que la producida por las anteriores.
6. Los consumidores reconocen al precio de un bien como la nica
medida del sacrificio que se requiere para obtenerlo. De esta manera,
no cumple otra funcin en la decisin de compra.
7. Los consumidores son perfectamente racionales en el sentido de
que, por sus preferencias subjetivas, siempre actuarn de modo
deliberado para maximizar su satisfaccin.

VENTAJAS DESVENTAJAS

El prospecto puede descartarse en cualquier fase

Las etapas se pueden sobreponer y probablemente puede ser de
diferentes duraciones
Los consumidores se involucran frecuentemente en varias
decisiones
De compras simultneamente.
El nivel de involucramiento del consumidor y el esfuerzo ejercido
pueden variar.

39
2.3. SISTEMA DE HIPOTESIS

2.2.1. SISTEMA DE HIPOTESIS GENERAL

La calidad de servicio incide positivamente en el proceso de decisin

de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL S.A - Hunuco 2016.

2.2.2. SISTEMA DE HIPOTESIS ESPECIFICA

La confiabilidad de los trabajadores incide positivamente en el

proceso de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL S.A
Hunuco 2016.

La tangibilidad de los trabajadores incide positivamente en el proceso

de decisin de compra en AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco
2016.

La empata de los trabajadores incide positivamente en el proceso de

decisin de compra de AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco 2016.

2.4. SISTEMA DE VARIABLES

2.4.1. VARIABLE DEPENDIENTE

Proceso de decisin de compra

2.4.2. VARIABLE INDEPEDIENTE

Calidad de servicio

40
 2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variables Dimensiones Indicadores Items

-iniciativa 1. Los empleados transmiten confianza

Confiabilidad - cordialidad orientndose sobre la mejor opcin sobre
- responsabilidad vehculos?
2. El personal en contacto con el pblico es
amable y servicial?
3. Se siente Ud. Satisfecho con la atencin
Tangibilidad -promociones que ofrece la empresa?
CALIDAD DE 4. las marcas que componen la tienda de
SERVICIO automviles son conocidas y de buena
calidad?
5. Se ofrecen automviles de buena relacin
Empata -Atencin precio-calidad?
-Comportamiento del 6. Ofrece amplia variedad de servicios
empleador tcnicos?
7. Garantiza la calidad de servicio y producto
(automvil)?
8. Las imgenes de los automviles (fachada)
es llamativa y agradable?
9. Existe rapidez en el proceso de entrega
del vehculo?

Reconocimiento -necesidades y deseos. 10. Tiene alguna preferencia en marcas de

de la necesidad vehculo?
11. La informacin que le dieron sobre el
-fuentes personales servicio que brinda la empresa es verdica?
Bsqueda de -fuentes comerciales 12. Influyo alguien en la decisin de compra de
informacin -fuentes publicas su automvil?
PROCESO DE 13. Suele ampliar informacin sobre el vehculo
DECISION DE Evaluacin de que va adquirir?
COMPRA alternativas -beneficios 14. En caso de buscar informacin de un
-imagen de marca automvil, que medios consulta?
15. En el establecimiento existe una indicacin
claro de los precios?
16. Los precios de los automviles en general
son ms baratos que en establecimientos
similares?
17. la rapidez del proceso de entrega del
vehculo es efectiva?

18. Comparaste entre diversas empresas el

precio de los automviles?

41
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

Teniendo en cuenta la metodologa de la investigacin, el presente

estudio es una investigacin de tipo Aplicada; por que describe la
relacin entre la calidad de servicio con el proceso de decisin de
compra.

3.1.1. ENFOQUE DE INVESTIGACION

La investigacin se caracteriza por tener un enfoque cuantitativo. El

enfoque cuantitativo requiere que el investigador recolecte datos
numricos de los objetivos, fenmenos y analiza mediante
procedimientos estadsticos, de este conjunto de pasos llamado
investigacin cuantitativa, se derivan otras caractersticas del
enfoque cuantitativo que se precisan a continuacin: Las hiptesis
que se generan antes de recolectar y analizar los datos y la
recoleccin de datos se fundamenta en la medicin.

Debido a que los datos son producto de mediciones, se representan

mediante nmeros (cantidades) y se deben analizar a travs de
mtodos estadsticos. Dicho de otra manera las mediciones se
transforman en valores numricos (Datos cuantificables) que se
analizan por medio de la estadstica. Es as que la presente
investigacin tiene una tcnica de procesamiento de informacin en
la que se proceder al empleo de la estadstica descriptiva apoyado
en el uso del software de anlisis estadstico, as como hojas de
tabulacin de doble entrada para el procesamiento de datos, as

42
 mismo se ha incluido trabajos de investigacin que guardan relacin
con las variables del problema de investigacin.

3.1.2. ALCANCE DE INVESTIGACIN

El alcance de la presente investigacin se caracteriza por ser

un estudio descriptivo explicativo. Los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades caractersticas y los perfiles
de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o
cualquier fenmeno que se sustenta en un anlisis. Es decir
miden, evalan o recolectan datos sobre diversos conceptos
(variables), aspectos, dimensiones o componentes del
fenmeno a investigar.
3.1.3. DISEO DE INVESTIGACIN

X --------------->Y
DONDE: X = Calidad de servicio
DONDE: Y = Proceso de decisin de compra

La investigacin tiene un diseo no experimental. La investigacin no

experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables, es decir es una investigacin donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes, lo que hacemos en la
investigacin no experimental es observar fenmenos tal cual y como
se dan en sus contexto natural, para despus analizarlos. De hecho
no hay condiciones o estmulos los cuales se expongan los sujetos del
estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su
realidad.

Los diseos no experimentales recolectan datos en un solo momento,

en un tiempo nico. Su propsito es describir las variables y analizar
su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como tomar una
fotografa de algo que sucede.

43
 3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1 Poblacin

La poblacin est constituida por todos los clientes que visitan la empresa
AUTOMOTRIZ MOPAL, considerando un aproximado de 600 clientes al
mes, estimando un promedio de 25 diarios.

3.2.2 Muestra

La muestra est conformada por 20 clientes que son los que visitan
AUTOMOTRIZ MOPAL diariamente, muestra proyectada por el
clculo realizado gracias a la gua de entrevista realizada al gerente
de la tienda, siendo esta una muestra intencional propuesta por el
investigador.
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS

La tcnica que se aplicara para la recoleccin de datos para

esta investigacin ser a travs de una entrevista previa al
administrador para conseguir la informacin sobre la cantidad
aproximada de los clientes, as mismo la encuesta que se
aplicar a los clientes de AUTOMORIZ MOPAL Hunuco.

44
3.3.1. PARA RECOLECCIN DE DATOS

El anlisis de datos ser de tipo cuantitativo por medio de la

estadstica descriptiva.

TCNICA INSTRUMENTO
Ficha bibliogrfica, el presente
Fichas bibliogrficas instrumento hemos utilizado para ampliar
las bases tericas de la calidad de
servicio y el proceso de decisin de
compra recolectado datos de los autores
de los diferentes textos
Cuestionario de encuesta, esta tcnica
hemos utilizado para recolectar datos de
la variable calidad de servicio los
Encuesta procesos de decisin de compra cuyo
instrumento consiste en 18 preguntas a
travs de una escala.
1. SI
2. NO

El presente estudio hemos utilizado la tcnica estadstica utilizando

diverso datos como son: la moda, la mediana, la media aritmtica, la
desviacin estndar el anlisis de los datos se apoya principalmente
en la estadstica descriptiva, a travs de porcentajes, proporciones,
promedios, etc. Con la finalidad de encontrar comparaciones o
contraste en los resultados. El acto de interpretar es atribuir un

45
significado, es decir, equivale a comprobar si hay respuesta o no a la
que se esperaba.

Una vez tomada la informacin de los cuestionarios de las guas de

observacin, se proceder a su anlisis e interpretacin, Segn:

Jess Alirio Silva (2006 P. 118) establece Consiste en separar los

elementos bsicos de la informacin y examinarlos con el propsito
de responder a las distintas interrogantes planteadas en la
investigacin. Cabe mencionar que los resultados obtenidos estn
presentados a travs de las representaciones y grficos que permiten
la observacin directa de los datos que representan.

46
 CAPTULO IV

RESULTADOS

4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.

4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

ENCUESTA: Fue elaborada con la finalidad de obtener la informacin

sobre la calidad de servicio y el proceso de decisin de compra en la
empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A. segn los indicadores
establecidos.

FICHAS BIBLIOGRFICAS: Fue elaborada con la finalidad de anotar

los datos de los diferentes libros y artculos relevantes para la
investigacin.

La validacin de ambos instrumentos se logr mediante el juicio de

expertos de docentes reconocidos en la regin de Hunuco (Simeon
Soto Espejo) donde el experto opino que los tems de la encuesta
responden a los objetivos de la investigacin en estudio, entonces el
instrumento posee validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a u grupo de

20 sujetos llamado piloto y los resultados presentados en el siguiente
cuadro.

47
 CUADRO N 01

Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los 20 sujetos de la

prueba piloto.

N1 ENCUESTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA EN LA EMPRESAMOPAL S.A

Variable independiente Variable dependiente

tems

Dim1 Dim2 Dim3 Dim4 Dim5 Dim6

Confiabilidad Tangibilidad Empata Reconocimiento de la Bsqueda de Evaluacin de

necesidad informacin alternativas

1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1

3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1

4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1

5 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2

6 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2

7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2

9 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1

10 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2

11 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1

12 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2

13 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1

14 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2

15 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1

16 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2

19 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1

20 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1

48
FUENTE: Resultado prueba piloto 2017

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro

anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:

N p

1 p ( N 1)

Dnde: N = nmero de tems

p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:

=0.705

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,705 este valor supera al lmite

del coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite
calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de
estudio.

49
OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es la relacin de la calidad de servicio y el

proceso de decisin de compra en la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A
Hunuco - 2017 fue puesta a consideracin del siguiente experto.

EVALUADOR GRADO ACADMICO E VALORACI VALORACIN

EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA N
PRUEBA DE
ENCUESTA RENDIMIENTO
Simen Soto Espejo Docente en universidad de Hunuco 16,0 16,0

PROMEDIO DE PONDERACIN 16,0 16,0

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 16,0 puntos y para la prueba de rendimiento es de 16,0 en el
cuadro anterior entre el experto afirmamos que ambos instrumentos son
aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los
valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.

4.1.1. Tratamiento estadstico e interpretacin de datos

Presentacin de resultados

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran reflejan

los resultados obtenidos del experimento sobre la relacin de la calidad de
servicio y el proceso de decisin de compra en la empresa AUTOMOTRIZ
MOPAL S.A Hunuco 2017

RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

A continuacin se presenta los resultados de la encuesta realizada a 20

sujetos de la prueba piloto

50
 CUADRO N2

los empleados transmiten confianza orientndose sobre la mejor opcin

sobre los vehculos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlid si 16 80,0 80,0 80,0
o no 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigado

FUENTE: cuadro n2

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION:

El 80% de los clientes respondieron que s, que los colaboradores transmiten

confianza sobre la mejor opcin en vehculos, mientras que el 20% no se
encuentra orientado. Se puede determinar que los trabajadores si brindan la
informacin necesaria sobre los vehculos que se va adquirir.

51
 CUADRO N3

el personal en contacto con el pblico es amable y servicial

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

FUENTE: encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

INTE
R
P
R
E
T
A
C
I
O

FUENTE
: cuadro n3

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACIN: 100% de los clientes encuestados refirieron que si

existe amabilidad por parte de los colaboradores. Determinamos que existe
una buena calidad de servicio y atencin por parte de los trabajadores.

52
 CUADRO N4

se siente Ud. satisfecho con la atencin que ofrece la empresa

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 17 85,0 85,0 85,0
no 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n4

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 85% de los clientes se siente satisfecho de la atencin

que brinda la empresa, mientras que el 15% se encuentra
en desacuerdo. Se puede determinar que existe
satisfaccin en los clientes.

53
 CUADRO N5

las marcas que ofrece la tienda es de su preferencia

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 16 80,0 80,0 80,0
no 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n5

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 80% de los clientes refieren que las marcas ofrecidas

por la empresa son de su preferencia, y del 20% no es de
su agrado. Existe una diferenciacin en gustos y
preferencia

54
 CUADRO N6

le ofrecen automviles de a un bajo precio

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 55% de los clientes estn de acuerdo en que la empresa

ofrece automviles a bajo precio, y el 45% que no estn de
acuerdo.se determina el bajo costo en los automviles en
diferencia de la competencia

55
 CUADRO N7

ofrece amplio servicios tcnicos

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 15 75,0 75,0 75,0
no 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n7

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 75% de los clientes refieres que la empresa si ofrece

servicio tcnicos, mientras que el 25% no. determina la
existencia de informacin sobre los servicios tcnicos

56
 CUADRO N8

garantiza la calidad del producto y el servicio tcnico

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 19 95,0 95,0 95,0
no 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n8

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 95% de los clientes garantiza la calidad del producto y el

servicio, el 5% est en desacuerdo. Existe calidad del
producto.

57
 CUADRO N9

los automviles en exposicin es llamativa

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 17 85,0 85,0 85,0
no 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n9

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: Para el 85% de los clientes es llamativa la explosin de los

automviles, para el 15% no forma parte del inters. Existe
una preferencia por las imgenes de los vehculos ofrecidos
a vista del cliente.

58
 CUADRO N1O

existe rapidez en la entrega del vehculo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 11 55,0 55,0 55,0
no 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n10

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 55% de los clientes est de acuerdo con la entrega con

rapidez de los vehculos y el 45% se refieren que existe
demora. Se determina la poca demora que existe al
entregar los vehculos

59
 CUADRO N11

tiene alguna preferencia en marcas de vehculo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 15 75,0 75,0 75,0
no 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n11

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 75% de los clientes ya tiene una marca establecida en

vehculos, mientras que el 15% busca opciones.se
determina los gustos y preferencia por autnticas marcas
de vehculos establecidas por los mismos clientes.

60
 CUADRO N12

la informacin sobre el servicio que brinda la empresa es verdica

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 14 70,0 70,0 70,0
no 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n12

ELABORACION: Propia del investigador

INTRPRETACION: El 70% de los clientes est de acuerdo sobre la informacin

de la empresa, y el 30% est en desacuerdo. Se determina
que la informacin expresada sobre la empresa es buena y
aceptable
61
 CUADRO N13

influyo alguien en la decisin de compra de su vehculo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 8 40,0 40,0 40,0
no 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n13

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 60% de los clientes sealaron que no existi influencia

para la decisin de compre, mientras que el 40% asinti la
existencia de un entorno influyente. Se determina la
existencia de factores internos como externos para la
decisin de compra

62
 CUADRO N14

suele ampliar informacin sobre el vehculo que va adquirir

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 15 75,0 75,0 75,0
no 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n14

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 75% de los clientes suelen ampliar informacin sobre el

vehculo que van a comprar, mientras que el 25% no
recopila informacin para hacer su compra. Se determina
que los clientes se informan ms sobre el vehculo que van
a adquirir.

63
 CUADRO N15

en caso de buscar informacin, consulta varios medios

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido si 10 50,0 50,0 50,0
no 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n15

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 50% de los encuestados recolecta informacin para

poder realizar su compra. Es literalmente en un 50% la
igualdad de recoleccin de informacin antes de una
compra.

64
 CUADRO N16

en el establecimiento existe una indicacin claro de los precios

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 6 30,0 30,0 30,0
no 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n16

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 70% de los clientes se refiere no que existe una

indicacin clara sobre los precios de los vehculos y el 30%
afirma que s. No existe una informacin exhibida sobre los
precios de cada automvil

65
 CUADRO N17

los precios de los automviles son ms baratos en otros

establecimientos similares
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 10 50,0 50,0 50,0
no 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n17

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 50% de los clientes estn de acuerdo que existe una

comparacin de precios y son casi de similitud.

66
 CUADRO N18

la empresa le ofrece facilidades de pago al adquirir un vehculo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 19 95,0 95,0 95,0
no 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n18

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 95% de los clientes est de acuerdo que existen

facilidades de pago para adquirir un vehculo. Se determina
la fcil accesibilidad a los pagos al adquirir un vehculo.

67
 CUADRO N19

comparo los precios en diversas empresas

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido si 12 60,0 60,0 60,0
no 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta de prueba piloto 2017

ELABORACION: Propia del investigador

FUENTE: cuadro n19

ELABORACION: Propia del investigador

INTERPRETACION: El 60% de los clientes realizo la comparacin con distintas

empresas de la competencia, mientras que el 40% no.
68
4.1. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS.

INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE LA

ENCUESTA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE
DECISIN DE COMPRA EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ MOPAL
S.A HUNUCO - 2017
Cuadro N 2

CORRELACIN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO (X) Y EL PROCESO

DE DECISION DE COMPRA (Y)

CLIENTES X Y x2 y2 Xy
1 10 11 100 121 110
2 11 11 121 121 121
3 10 12 100 144 120
4 12 12 144 144 144
5 14 15 196 225 210
6 10 16 100 256 160
7 10 12 100 144 120
8 9 13 81 169 117
9 10 11 100 121 110
10 15 13 225 169 195
11 10 14 100 196 140
12 10 14 100 196 140
13 10 13 100 169 130
14 11 15 121 225 165
15 11 12 121 144 132
16 12 11 144 121 132
17 9 11 81 121 99
18 9 14 81 196 126
19 12 10 144 100 120
20 13 11 169 121 260

y 2

N=20 x = 218 y 251 x 2
2428 3203 xy 2851

69
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

rXY =0.60
Donde x = Puntajes obtenido del Uso de la Redes Sociales.

y = Puntajes obtenidos del Rendimiento Acadmico.

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de estudiantes.

CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.

HIPTESIS GENERAL:

Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:

H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la calidad de servicio y del proceso de decisin de
compra de la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco, 2017.

rxy = 0

H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la calidad de servicio y del proceso de decisin de
compra de la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco, 2017.

rxy 0

70
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la calidad
de servicio y del proceso de decisin de compra de la empresa
AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco se relaciona de una forma
directa; tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.60).

71
 CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS

5.1 revisin de resultados

a) variable independiente (Calidad de servicio)

VINDE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido bajo 11 55,0 55,0 55,0
medio 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta prueba piloto 2017

Elaboracin: Propia del autor

Fuente: cuadro de variable independiente y dependiente
Elaboracin: Propia del autor

72
Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes se han
vuelto ms exigentes, ms conocedores y ms complejos, dispuestos a
elegir con decisin.

La calidad total es igual al producto principal ms el ambiente del producto.

As para llegar hacer un proveedor de calidad a los ojos del cliente, la
organizacin debe cumplir con los requerimientos y expectativas en todos
los aspectos de la oferta. Segn Philip Crosby (1979, p120)

La calidad de servicio debe ser conocida por todos los miembro de

la organizacin incluyendo tcnicos y asesores.

Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes se han

vuelto ms exigentes, ms conocedores y ms complejos, dispuestos a
elegir con decisin. Segn kenichi Ohmae (199)

b) variable dependiente (proceso de decisin de compra)

V dependiente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido bajo 14 70,0 100,0 100,0
Perdidos medio 6 30,0

Total 20 100,0

Fuente: Elaboracin: Propia del autor

73
Fuente: Encuesta prueba piloto 2017
Elaboracin: Propia del autor

La mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones de los

consumidores respecto a las compras, con sumo detalle, a efecto de
contestar interrogantes en cuanto a que compran, donde compran, como y
cuanto compran, cuando compran y porque compran. Los mercadologos
pueden estudiar las compras de los compradores y encontrar respuestas
para las interrogantes de que, donde y cuanto compran, pero averiguar del
porqu del comportamiento de los consumidores al comprar y del proceso de
decisin para comprar no es nada fcil, pues las respuestas, con frecuencia,
estn profundamente enterradas en la mente el consumidor.

kotler philip; armstrong (1994) Mercadotecnia p. 192-201

En la empresa MOPAL es necesario conocer con la mayor exactitud

posible a su consumidor puesto que esta para evaluar las
alternativas que ha considerado ms cercanas a su necesidad lo
har a travs de los atributos que desea encontrar en el producto.

a) Relacin de Pearson:
En cuanto a la relacin entre las variables de estudio podemos
determinar segn los resultados que existe una significativa relacin
entre ambas.

74
 N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

rXY =0.60
Donde x = Puntajes obtenido de Las Relaciones humanas.

y = Puntajes obtenidos del Desempeo Laboral.

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de encuestados.

5.2. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.

Hiptesis general

Correlaciones
Vindependiente Vdependiente

Vindependiente Correlacin de Pearson 1 ,600

Sig. (bilateral) ,879

N 20 20

Vdependiente Correlacin de Pearson ,600 1

Sig. (bilateral) ,879

N 20 20

FUENTE: pearson

ELABORACION: Propia del investigador

La calidad de servicio incide positivamente en el proceso de decisin

de compra en la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A - Hunuco
2017.

rxy 0

75
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que La calidad de
servicio se relaciona significativamente con el proceso de decisin de
compra de la empresa en la ciudad de Hunuco 2017. Se relaciona de una
forma directa; tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.60).

76
 CONCLUSIONES

1. Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder

influenciar en su decisin de compra, cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece.

2. la importancia no debe terminar cuando se realiza la compra, sino que

debe continuar con mayor valor en la post compra pues es el
seguimiento para otra nueva compra. Segn Gary Armstrong (pag. 138-
196)

3. brindar el servicio ms all de las expectativas del cliente, con una

atencin personalizada, tener un compromiso con el cliente.

77
 RECOMENDACIONES

1. Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego

ms adelante no se van a cumplir, priorizar en todo lo que
basa el cliente, brindarle la satisfaccin de poder encontrar
lo necesario con fcil accesibilidad.

2. se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego de la

compra, algunas promociones en donde permita el regreso
hacia la prxima compra

3. Crear calidad y mejorar en el servicio, es por eso que se

debe realizar una diferenciacin en el servicio brindado a
los clientes, ese plus que sobrepasa las expectativas
creando una fidelidad en el inconsciente del cliente

78
 BIBLIOGRAFIA

1. ARELLANO CUEVA (2000) Marketing: Enfoque Amrica Latina.

Mc. Graw Hill. Mxico. 2000. P. 577-580
2. FISHER DE LA VEGA (1997) Mercadotecnia. Segunda edicin. Mc.
Graw Hill. Mxico. p. 458 - 468
3. KOTLER PHILIP; ARMSTRONG (1994) Mercadotecnia p. 192-201
4. KOTLER PHILIP; ARMSTRONG, GARY (2001) Marketing. Octava
Edicin. Mxico. p. 120 - 142
5. LAMB, CHARLES W; HAIR, JOSEPH F; MC DANIEL, CARL (2000)
Marketing. Cuarta edicin. Editorial Thompson. Mxico. p. 691 - 703
6. SANTESMASES MESTRE, MIGUEL; SNCHEZ GUZMN,
ADRIANA; VALDERREY VILLAR, FRANCISCO (2003)
Mercadotecnia: Conceptos Y Estrategias. Ediciones pirmide.
Tecnolgico de Monterrey, campus Len. P. 1087 - 1889
7. STANTON, WILLIAM J; ETZEL, MICHAEL J; WALKER, BRUCE J.
(2004) Fundamentos De Marketing. Decimotercera edicin. Mc
Graw Hill. Mxico. P.764 - 776
8. STEPHEN P. ROBBINS (2004) Comportamiento Organizacional.
Dcima edicin. p. 675
9. Jess Alirio Silva (2006 P. 118)
10. FUENTES ELECTRONICAS:
11. (http://miguelfernandezp.blogspot.pe/2011/11/las-10-dimensiones-de-
la-calidad-en-el.html)
12. https://www.researchgate.net/publication/282330808_Marco_teorico_
del_servicio_y_de_la_calidad_de_un_modelo_de_gestion_de_calidad
_en_el_servicio_al_cliente_para_las_grandes_superficies_de_la_ciud
ad_de_Ibague

79
ANEXOS

80
 Problema Objetivos Hiptesis Variables

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DE ESTUDIO

De qu manera influye la
calidad de servicio en el Determinar de qu manera La calidad de servicio incide VARIABLE
proceso de decisin de se relaciona la calidad de positivamente en el proceso INDEPENDIENTE
compra en Automotriz servicio en el proceso de de decisin de compra en
mopal S.A? decisin de compra. Automotriz mopal S.A. Calidad de servicio
PROBLEMA ESPECIFICO
a. De qu manera OBJETIVO ESPECIFICO HIPOTESIS ESPECIFICA DIMENSIONES
se relaciona la a. Analizar de qu a. La confiabilidad de a. Confiabilidad
confiabilidad de los manera se relaciona los trabajadores b. Tangibilidad
trabajadores en el la confiabilidad de incide c. Empata
proceso de los trabajadores en positivamente en el
decisin de compra el proceso de proceso de decisin VARIABLE DEPENDIENTE
en Automotriz decisin de compra de compra en
mopal S.A? en Automotriz Automotriz mopal Proceso de decisin de
b. De qu manera mopal S.A S.A. compra.
se relaciona la b. Analizar de qu b. La tangibilidad de
tangibilidad en los manera se relaciona los trabajadores DIMENSIONES
procesos de la tangibilidad en el incide a. Reconocimiento de
decisin de compra proceso de decisin positivamente en el la necesidad
en Automotriz de compra en proceso de decisin b. Bsqueda de
mopal S.A? Automotriz mopal de compra en informacin
c. De qu manera S.A Automotriz mopal c. Evaluacin de
se relaciona la c. Analizar de qu S.A. alternativas
empata de los manera se relaciona c. La empata de los
trabajadores en el la empata de los trabajadores incide
proceso de trabajadores en el positivamente en el
decisin de compra proceso de decisin proceso de decisin
en Automotriz de compra en de compra en
mopal S.A? Automotriz mopal Automotriz mopal
S.A S.A.

81
 ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE
DECISION DE COMPRA DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ MOPAL S.A.

1. Los empleados transmiten confianza orientndose sobre la mejor

opcin sobre vehculos?
o SI
o NO
2. El personal en contacto con el pblico es amable y servicial?
o SI
o NO
3. Se siente Ud. Satisfecho con la atencin que ofrece la empresa?
o SI
o NO
4. las marcas que ofrecen la tienda es de su preferencia?

o SI
o NO

5. Se ofrecen automviles de bajo precio?

o SI
o NO
6. Ofrece amplio servicios tcnicos?
o SI
o NO
7. Garantiza la calidad del producto (automvil) y el servicio tcnico?
o SI
o NO

8. Los automviles en exposicin son llamativos?

o SI
o NO
9. Existe rapidez en el proceso de entrega del vehculo?
o SI
o NO

82
10. Tiene alguna preferencia en marcas de vehculo?

o SI
o NO

11. La informacin sobre el servicio que brinda la empresa es verdica?

o SI
o NO
12. Influyo alguien en la decisin de compra de su automvil?

o SI
o NO

13. Suele ampliar informacin sobre el vehculo que va adquirir?

o SI
o NO
14. En caso de buscar informacin de un automvil, que medios?
o SI
o NO
15. En el establecimiento existe una indicacin claro de los precios?
o SI
o NO
16. Los precios de los automviles en general son ms baratos que en
establecimientos similares?
o SI
o NO
17. La empresa le ofrece facilidades de pago al adquirir un vehculo?
o SI
o NO
18. comparo los precios en diversas empresas?
o SI
o NO

83
84