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El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy til para la direccin de
empresas en el corto y en el largo plazo. En primer lugar, porque al combinar indicadores
financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una poltica estratgica proactiva.
En segundo lugar, porque ofrece un mtodo estructurado para seleccionar los indicadores gua que
implica a la direccin de la empresa.
Norton y Kaplan introdujeron a principios de los aos 90 el concepto de Cuadro de Mando Integral
(CMI) o metodologa BALANCED SCORECARD que complementa las mediciones financieras
tradicionales con otros criterios que miden el desempeo desde tres perspectivas adicionales:
clientes, procesos de negocios internos y aprendizaje y crecimiento. Este concepto ha ayudado a
muchas organizaciones a hacer un seguimiento de sus resultados financieros y operacionales
monitoreando simultneamente la evolucin del crecimiento de las capacidades y la adquisicin de
conocimiento de los activos intangibles que necesitaran para el futuro crecimiento.
El concepto de Balanced Scorecard (BSC) provee de una metodologa para traducir la Estrategia en
trminos operacionales, y acompaa la Visin y la Estrategia de las organizaciones con los objetivos,
mediciones, targets e iniciativas de las siguientes perspectivas:
Financiera
Del Cliente
De los Procesos Internos
Visin Estratgica
El Balanced Scorecard requiere, en primer lugar, que los Directivos analicen el mercado y la
estrategia para construir un Modelo de Negocio que refleje las interrelaciones entre los diferentes
componentes del negocio.
El ejercicio de desarrollar un Modelo de Negocio obliga a la Direccin no slo a consensuar la
estrategia, sino tambin a tener una visin conjunta de cmo llegar a ejecutar esa Estrategia.
El buen Servicio al cliente es muy importante y es la base para poder permanecer en un mercado
competido. Es probable que la Misin destaque sobre este particular. Los clientes esperan productos
de ptima calidad, con un costo adecuado, que se entreguen a tiempo y que su rendimiento sea el
convenido.
Qu hacer dentro de la empresas para cumplir con las expectativas de los clientes? Los Procesos de
la empresa deben estudiarse y evaluarse para conseguir la satisfaccin de los consumidores.
La competencia es feroz en este nuevo milenio, por ello la empresa debe ser apta para innovar y
mejorar. Los productos cumplen su ciclo de vida y es necesario disponer de unos nuevos, con
capacidades mayores y atractivas.
Posterior a la definicin de los pilares de las cuatro perspectivas, al integrar las diferentes estrategias
de control y tomar decisiones de sobre las mismas, estas permiten redireccionar la organizacin
adecuadamente.
Tal como se presenta en el grfico, se detalla como la perspectiva del Aprendizaje (Investigacin y
Crecimiento) apoya a las perspectivas del Cliente Externo y de los Procesos Internos. Esta ltima
apoya a su vez a la perspectiva del Cliente Externo.
Al mejorar en las perspectivas del Cliente-Mercado y del Proceso Interno, la organizacin debe
mejorar en su perspectiva Financiera.
Con estas definiciones claras se definen los OBJETIVOS ORGANIZACIONALES, a los cuales se
quiere llegar con espacios temporales definidos y metas.
No hay que caer en la tentacin de elegir indicadores disponibles aunque no respeten el Modelo de
negocio. Hay que hacer el esfuerzo de disear indicadores que reflejen el Modelo. Puede ocurrir que
estrategias bien formuladas fracasen por falta de informacin.
Comunicacin estratgica
La medida seleccionada se enfoca adecuadamente en la estratgica o diluye la atencin, distorsiona
el desempeo, sub-optimiza el comportamiento?
Repetible y Confiable
Son las medidas cuantificables, confiables y repetibles?
Frecuencia de actualizacin
La frecuencia de actualizacin es muy importante. Los ciclos pueden ser mensuales, trimestrales,
anuales, etc. Son las medidas seleccionadas actualizables?
Metas.
Cada indicador debe tener asociado valores que representen las Metas a cumplir. De esta manera
podremos establecer el grado de cumplimiento de las mismas utilizando la tcnica tipo Semforo,
para que con un rpido vistazo, podamos conocer la situacin de la empresa.
Establecen el nivel de desempeo esperado por la organizacin. Dan a los individuos una clara
definicin sobre su contribucin a la estrategia de la organizacin. Enfocan a la organizacin hacia la
mejora continua.
Iniciativas
Las iniciativas son acciones que nos ayudan a poder cumplir con la meta, estas permiten cerrar el
Gap o diferencia con el objetivo planteado. Las Iniciativas pueden ser Estratgicas u Operativas, las
de mayor importancia son las estratgicas
Por ltimo, un aspecto fundamental que se debe tener en cuenta, es que la informacin que nutre al
Tablero de Comando debe ser CONFIABLE. Si la fuente de informacin (Base de Datos) no es
llevada correctamente, el esquema no funcionar, ya que sobre nmeros no confiables es muy
improbable que se controle eficazmente la gestin.
El BALANCED SCORECARD pretende ir ms all del clsico cuadro de mando, ya que es algo
ms que un conjunto de indicadores que informan de la marcha de los aspectos ms relevantes de la
organizacin.
Otras aportaciones del BALANCED SCORECARD que se han resaltado tienen que ver con su
potencial como instrumento de formacin, de gestin participativa, de motivacin e incentivo de los
empleados, de mejora continua y de revisin de la estrategia.