UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

E.P. INGENIERIA INDUSTRIAL

PLAN DE TESIS (Bsico)

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE CALIDAD

Y MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD EN LA COMPAA
EMBOTELLADORA LA UNIN S. A., CELUSA, AMBO 2017.

AUTOR:
Espinoza Huertas, Franklin
ASESOR:
Dr. Jorge Hilario Crdenas

HUNUCO - PER
2017

i
 INDICE DE CONTENIDO

PORTADA.i
INDICE DE CONTENIDO ........................................................................................ ii
INDICE DE TABLAS ............................................................................................... v
INDICE DE FIGURAS ............................................................................................ vi
INDICE DE ESQUEMAS ....................................................................................... vii
INDICE DE ECUACION Y FORMULAS ............................................................... viii
INDICE DE ANEXOS ............................................................................................. ix
I GENERALIDADES ............................................................................................... 1
1.1. Ttulo ........................................................................................................ 1
1.2. Autor ........................................................................................................ 1
1.3. Asesor ...................................................................................................... 1
1.4. Tipo de investigacin ............................................................................... 1
1.4.1 De acuerdo al fin que se persigue ............................................................. 1
1.4.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin ................................................. 1
1.5. Duracin de la investigacin .................................................................... 1
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 2
2.1 Antecedentes y fundamentacin del problema ............................................. 2
2.2 Formulacin del problema ............................................................................. 2
2.2.1 Problema general ...................................................................................... 2
2.2.2 Problemas especficos .............................................................................. 2
2.3 Objetivos generales y especficos ................................................................. 3
2.3.1 Objetivo general ........................................................................................ 3
2.3.2 Objetivos especficos ................................................................................ 3
2.4 Justificacin e importancia ............................................................................ 4
III MARCO TEORICO ............................................................................................. 5
3.1 revisin de estudios realizados ..................................................................... 5
3.1.1 tesis internacionales sobre sistema integrado de gestin ........................ 5
3.1.2 Tesis nacional sobre sistema integrado de gestin .................................. 7
3.2.1 Tesis internacional sobre competitividad.................................................. 9
3.2.2 Tesis nacionales sobre competitividad ................................................... 10
3.3 Conceptos fundamentales .......................................................................... 11
3.3.1 Sistema Integrado de Gestin ................................................................. 11
3.3.1.1 Mejoramiento continuo .................................................................. 12
ii
 3.3.1.2 Normas ISO 9001 .......................................................................... 13
3.3.1.2.1. Concepto de norma ................................................................ 14
3.3.1.2.2 Concepto de iso ...................................................................... 15
3.3.1.3 Oshas 18001 ................................................................................. 16
3.3.1.4. Iso 9001 ........................................................................................ 16
3.3.1.4.1 Norma iso 9001: 2008 ......................................................... 16
3.3.1.4.2. Concepto de ISO 9001 ....................................................... 17
3.3.2 Competitividad ........................................................................................ 18
3.3.2.1 Grado de satisfaccin ................................................................... 19
3.3.2.2 Mejora de competitividad .............................................................. 21
3.3.2.3 Competitividad de las organizaciones ........................................... 21
3.4 Marco situacional ........................................................................................ 22
3.5 Definicin de trminos bsicos.................................................................... 23
IV HIPOTESIS, VARIABLES, INDICADORES Y DEFINICIONES
OPERACIONALES ............................................................................................... 24
4.1 Hiptesis ..................................................................................................... 24
4.1.1 General ................................................................................................... 24
4.1.2 Especfico................................................................................................ 24
4.2 Sistema de variables dimensiones e indicadores..................................... 25
4.3 Definicin: operacional de variables, dimensiones e indicadores ............... 26
4.3.1 sistema integrado de gestin .................................................................. 26
4.3.2 competitividad ......................................................................................... 26
V MARCO METODOLOGICO .............................................................................. 27
5.1 Nivel y Tipo de Investigacin....................................................................... 27
5.2 Diseo de la Investigacin .......................................................................... 27
VI UNIVERSO/POBLACION Y MUESTRA........................................................... 27
6.1 Determinacin del Universo/Poblacin ....................................................... 27
6.2 Seleccin de la Muestra .............................................................................. 27
VII TECNICA DE RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS ...................... 28
7.1 Fuentes de datos ........................................................................................ 28
7.2 Instrumentos para recoleccin de datos .................................................... 29
7.3 Procesamiento y presentacin de datos ..................................................... 29
8.1 Potencial Humanos ..................................................................................... 29
8.3 Recursos Financieros ................................................................................. 30
8.4 Costos ......................................................................................................... 31

iii
 8.5 Cronograma de Acciones ............................................................................ 31
IX REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 31
X ANEXOS ........................................................................................................... 33

iv
 INDICE DE TABLAS

1. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos30

2. Recursos Financieros-2017..31

v
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Sistema Gestin de Calidad.18

Figura 2: Cronograma de Acciones..32

vi
 INDICE DE ESQUEMAS

Esquema 01. Matriz de Operacionalizacin25

vii
 INDICE DE ECUACION Y FORMULAS

1. Ecuacin de Muestra..28
2. Ecuacin de ajuste de Muestra.29

viii
 INDICE DE ANEXOS

Anexo 01: Matriz de antecedentes..34

Anexo 02: Matriz de consistencia....35

ix
I GENERALIDADES

1.1. Ttulo

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE CALIDAD

Y MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD EN LA Compaa
Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo 2017

1.2. Autor

Facultad de Ingeniera Industrial y Sistemas

Escuela Acadmica Profesional de Ingeniera Industrial

1.3. Asesor

Asesor Metodolgico
Dr. Jorge Hilario Crdenas

Ingeniero Industrial

1.4. Tipo de investigacin

1.4.1 De acuerdo al fin que se persigue

Investigacin Cuantitativa

1.4.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin

Investigacin Explicativa

1.5. Duracin de la investigacin

Fecha de inicio: abril de 2017

Fecha de trmino: julio de 2017

1
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes y fundamentacin del problema

2.2 Formulacin del problema

2.2.1 Problema general

De qu manera un sistema integrado de gestin permitir

mejorar la competitividad de la Compaa Embotelladora
las Rocas - CELUSA Hunuco 2017?

2.2.2 Problemas especficos

De qu manera el mejoramiento continuo del sistema

integrado de gestin permitir mejorar la competitividad de
la Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo
2017?
De qu manera las NORMAS ISO 14001 del sistema
integrado de gestin permitir mejorar la competitividad de
la Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo
2017?
De qu manera las OSHAS 18001 del sistema integrado
de gestin permitir mejorar la competitividad de la
Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo
2017?
De qu manera ISO 9001 del sistema integrado de
gestin, que permitir mejorar la competitividad de la
Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo
2017?

2
 2.3 Objetivos generales y especficos

Con la intencin de encontrar solucin al problema general, se ha

propuesto paralelamente un objetivo a desarrollar para poder
encontrar la respuesta que lleguemos a una conclusin satisfactorio,
el objetivo planteado es el siguiente:

2.3.1 Objetivo general

Proponer la implementacin de un sistema integrado de

gestin, que permitir la mejora de la competitividad de la
Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo
2017.

2.3.2 Objetivos especficos

Proponer la implementacin de un mejoramiento continuo

del sistema integrado de gestin, que permitir mejorar la
competitividad de la Compaa Embotelladora la Unin S.
A., CELUSA, Ambo 2017.
Proponer la implementacin de un NORMAS ISO 14001 del
sistema integrado de gestin, que permitir mejorar la
competitividad de la Compaa Embotelladora la Unin S.
A., CELUSA, Ambo 2017.
Proponer la implementacin de OSHAS 18001 del sistema
integrado de gestin, que permitir mejorar la competitividad
de la Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA,
Ambo 2017.
Proponer la implementacin de ISO 9001 del sistema
integrado de gestin, que permitir mejorar la competitividad
de la Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA,
Ambo 2017.

3
2.4 Justificacin e importancia

En la formulacin del problema se percibi la importancia de las

dificultades y problemas que se suscitan en las industrias
peruanas manufactureras en cuanto a la calidad del producto
final, por ende, me conlleva a explicar y concientizar la
importancia que tienen un sistema de gestin aplicado a la
empresa, y con esto ser capaz de aumentar la competitividad
para cada empresa en el Per.

Teniendo en cuenta el estudio y anlisis de varios factores:

Prdida de clientes potencial por la falta de

certificacin de la calidad de un producto en la
Embotelladora CELUSA.
Determinacin correcta de cada proceso y
utilizacin eficiente de la materia prima utilizada en
la elaboracin del producto.

4
III MARCO TEORICO

3.1 revisin de estudios realizados

3.1.1 tesis internacionales sobre sistema integrado de gestin

Brenda Cisneros, Wendy Ruz (2012) en su tesis:

propuesta de un modelo de mejora continua de los
procesos en el laboratorio protal espol, basado en la
integracin de un sistema iso/iec 17025:2005 con un
sistema iso 9001:2008 en el ao 2011 (Guayaquil).
Conclusiones:
Establecer un equipo de trabajo y los objetivos de la
mejora continua basados en los procesos del
laboratorio.
Elaborar una evaluacin y diagnstico inicial de la
situacin de los procesos dentro del laboratorio, en base
a la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 y la Norma
ISO/IEC 17025.
Identificar las herramientas (encuestas, registros,
informacin documental o grfica, etc.) que permitan las
mediciones en base a los objetivos planteados.
Identificar las falencias del sistema y su importancia
frente a los objetivos.
Analizar las causas que provocan los fallos del sistema.
Ejecutar los anlisis de los procesos de acuerdo al
sistema integrado.

5
 Tatiana Jimnez, Claudia Liliana (2013) en su tesis: diseo de
un manual para la implementacin de un sistema integrado de
gestin bajo los requisitos de las normas ntc-iso 9001:2008,
ntc- iso 14001:2004, ntc-iso 18001:2007 y 17025:2005 para el
laboratorio de toxicologa del instituto nacional de medicina
legal y ciencias forenses regional noroccidente.
Conclusiones:

La alta direccin del Instituto Nacional de medicina Legal
y ciencias Forenses a nivel nacional, debe reconocer la
necesidad de implementar un Sistema de Gestin
Integrado en el Laboratorio de Toxicologa de la regional
Noroccidente, alcance de estudio del presente proyecto.
La implementacin de un sistema integrado de gestin
en el laboratorio de toxicologa de la Regional
Noroccidente es un incentivo para la innovacin y
crecimiento de la organizacin, ya que proporciona un
valor agregado en sus actuaciones, evidenciando su
compromiso con la gestin de la calidad, el medio
ambiente y la seguridad y salud laboral.
Se debe considerar por parte de los directivos, la
ampliacin del alcance de integracin a todos los
procesos de la institucin, con el fin de encaminar a toda
la organizacin hacia la mejora continua, aumentando la
eficacia en la gestin y la eficiencia en la consecucin
de objetivos y metas definidos en los planes estratgicos
organizacionales.
La alta direccin de la organizacin debe ser consciente
de que la implementacin del sistema integrado de
gestin en la organizacin mejora la imagen de la
institucin ante la sociedad y aumenta la confianza que
la misma genera entre sus clientes y dems partes
interesadas.

6
 El diseo e implantacin de un Sistema Integrado de
Gestin de calidad, Medio ambiente y prevencin de
riesgos laborales requiere de una actuacin sistemtica
que permita llevar a cabo las actividades de una manera
ordenada y coherente que garantice el xito del proceso.

Jaime enrique, Carol Viviana, Fener Eduardo (2013) en

su tesis: diseo y documentacin de los sistemas de
gestin ambiental, seguridad y salud ocupacional e
integracin de estos al sistema de gestin de calidad ntc
iso 9001:2008 para la empresa fabribujes ltda de la ciudad
de Bogot (Colombia)
Conclusiones:

Se realiz un diagnstico de la situacin actual de

la empresa en cuanto al cubrimiento de los
requerimientos de las normas de Gestin
Se logr con ayuda de los directivos de la empresa
el diseo del Sistema de Integrado de Gestin
Se crearon los documentos necesarios para el
Sistema Integrado de Gestin.
Se evalu el estado del sistema despus de
realizar el diseo y la documentacin obteniendo
los siguientes resultados.

3.1.2 Tesis nacional sobre sistema integrado de gestin

Ernesto Lenin (2012) en su tesis: desarrollo de los aspectos

metodolgicos para la implementacin de un sistema
integrado de gestin en la industria textil y confecciones
(Per)
Conclusiones:
Es necesario mejorar y, en algunos casos, cambiar la
cultura organizacional de las empresas del sector textil y
confecciones (principalmente las grandes

7
 exportadoras), como base para la mejora continua. Esta
mejora continua, les permitir obtener una gran
eficiencia en el desarrollo de sus procesos, y al mismo
tiempo, les permitir cumplir con los requisitos de los
clientes, tanto aquellos requisitos contenidos en una
certificacin, as como aquellos requisitos que son
propios del cliente, e incluso llegar a ubicarse como un
referente en el sector.
Los desarrollos tecnolgicos existentes, son muy
diferentes por cada subproceso (en algunos casos,
hasta antagnicos), por lo que dichos desarrollos no
implican, necesariamente, una mejora tecnolgica
integral.
La integracin de sistemas de gestin, implica que
dichos sistemas sean controlados por un lder, el cual
debe poseer las competencias

Jessica silva (2009) en su tesis: diseo de un sistema de

gestin de calidad bajo la norma iso 22000:2005 en una
empresa del sector alimentario (Per)

Conclusiones:
La implementacin del sistema de calidad permitir
mejorar la capacidad de la empresa para identificar,
prevenir y controlar los peligros potenciales
causantes de la contaminacin del producto.
La certificacin del sistema de gestin de calidad
mejorar la imagen corporativa de la empresa y
fortalecer los vnculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organizacin.
El control de la documentacin del sistema facilitar
la administracin de los procedimientos y registros de
la empresa, as como el cumplimiento de la normativa
de la industria alimentaria.

8
 El dinamismo y eficacia del sistema de calidad
propuesto permitir que la empresa est preparada
para afrontar posibles cambios y/o amenazas que
perjudiquen la calidad de sus productos.
La realizacin de programas de capacitacin para el
personal y la generacin de nuevas oportunidades de
desarrollo permitirn la promocin de la mejora
continua en la organizacin.
El mejor planeamiento de las operaciones y el menor
tiempo de preparacin del pedido permitirn que la
empresa incremente su ritmo de produccin y atienda
posibles pedidos adicionales.

3.2.1 Tesis internacional sobre competitividad

Omar Jos (2013) en su tesis: calidad de servicio

prestada por las empresas de televisin por suscripcin como
elemento competitivo del sector de telecomunicaciones
(Venezuela)
Conclusiones:
Disponer de un buen nmero de alternativas para elegir
programacin televisiva es hoy da motivo de
competencia entre empresas del sector,
correspondiendo ello a necesidades de diversidad, los
suscriptores muestran mayor inters sobre aquellas
operadoras que ofrecen mayor cantidad en nmero de
canales para tener al alcance las suficientes opciones
que permitan adaptarse al grupo familiar, y en este
sentido la necesidad es totalmente satisfecha.
Las recepciones del servicio comparada a experiencias
vividas por los usuarios en el pasado son favorables, el
uso de la Televisin por Suscripcin y su operatividad
cubre las expectativas basadas en acontecimientos
pasados que generaron juicios de valor bien sea con el

9
 proveedor actual o con un proveedor distinto al
actualmente contratado.

Sin duda alguna la recepcin y la hospitalidad son

medios que sensibilizan la relacin cliente-proveedor y
est favorablemente bien vista desde la percepcin de
los clientes. La calidez brindada por parte del personal
de atencin forma parte de una serie de elementos que
contribuyen a crear un ambiente ameno, acompaada
de una atencin personalizada con la que el cliente se
siente identificado y cautivado bajo una atencin de trato
especial.

3.2.2 Tesis nacionales sobre competitividad

Vela mor, Zavaleta Cuevas (2014) en su tesis: influencia de

la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de
tiendas de cadenas claro tottus - mall, de la ciudad de Trujillo
2014 (Per)
Conclusiones:
La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas
CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de
ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de
servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.
Los factores controlables como la oferta de los equipos
de Claro el trato amable y buena comunicacin del promotor
influyen de manera positiva en el nivel de ventas.
La evaluacin de las dimensiones de calidad de servicio,
en trminos de infraestructura moderna, confiabilidad,
empata, respuesta tiene un impacto positivo en los clientes,
debido a que confan en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los
productos por parte de los promotores de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y
los niveles de ventas se relacionan, ya que los clientes lo

10
 califican como bueno y regular; en tiendas de cadenas claro
tottus mall, de la ciudad de Trujillo.

3.3 Conceptos fundamentales

3.3.1 Sistema Integrado de Gestin

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

tienen por objetivo orientar y fortalecer la gestin, dar direccin,
articular y alinear conjuntamente los requisitos de los Subsistemas
que lo componen (Gestin de Calidad, Modelo Estndar de Control
Interno, Gestin Ambiental, Gestin de Desarrollo Administrativo,
entre otros).

Las organizaciones en las dcadas de los 90 y en los aos

trascurridos del 2000, han implementados Sistemas de Gestin de
manera separada, iniciando en la mayor parte de los casos con el
Sistema de Gestin de Calidad y continuando con los Sistemas de
Gestin Ambiental y los Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud
Ocupacional.

Los Sistemas de Gestin (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS

18001, ISO 22000, etc.) que se gestionan de manera unificada por
parte de la direccin en una cultura de mejora y principios de la
organizacin. Por medio de este producto, la organizacin
implementa un sistema de gestin con ms de una orientacin en
un solo proyecto, teniendo como base las normas de sistemas de
gestin aceptadas internacional o nacionalmente. Por ejemplo:
calidad y medio ambiente, calidad y salud ocupacional y seguridad.

El propsito de un Sistema Integrado de Gestin es brindar una

estructura para un Sistema de Gestin total que integre los
aspectos comunes de los sistemas individuales para evitar
duplicaciones. Abarcar los aspectos comunes de estos sistemas
para mejorar la eficacia y eficiencia del negocio. En la prctica
muchas organizaciones han mantenido sus Sistemas como
11
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud del trabajo
separados, adicionando costos y reduciendo efectividad. Una de
las razones ha sido la percepcin de dificultades en lograr la
integracin.

3.3.1.1 Mejoramiento continuo

Es evidente que las tendencias mundiales muestran como

las naciones se integran en comunidades que buscan
fortalecerse mutuamente y fusionar sus culturas, esta
integracin va ms all de tratados de libre comercio,
apertura de importaciones y exportaciones, delimitacin
de polticas unificadas sobre el sector privado y penetra
en la vida cotidiana de los miembros de la sociedad, en
las prcticas de las organizaciones y genera cambios
sustanciales en la forma de vida del hombre moderno. La
integracin busca tambin la consolidacin de bloques
que aspiran a tener la hegemona poltica, militar,
ideolgica en el reordenamiento internacional. El
resultado de este proceso es un nuevo mapa econmico,
ideolgico y poltico donde claramente se diferencian los
pases altamente competitivos y por consiguiente
privilegiados en el mercado mundial.

Este panorama nos muestra claramente como las reglas

de la competitividad han cambiado, el rompimiento de
fronteras en el mbito geogrfico, nsita a un rompimiento
en las mentalidades y una serie de imperativos que
debemos atender si queremos trascender la condicin de
pas perifrico y en va de desarrollo. Penetrar en este
nuevo orden implica reconocer el papel del conocimiento
y de la informacin como generadores de desarrollo.
Ahora ms que nunca es necesario asumir que el
conocimiento y quien posee la informacin tiene poder en
el plano empresarial, es claro el papel protagnico del
12
 conocimiento en el crecimiento de los sectores
productivos. Por ejemplo la incorporacin de tecnologa
de punta, conocimiento aplicado, de capacitacin y
calificacin de mano de obra, los niveles cada vez ms
especializados de divisin del trabajo, las habilidades y
capacidades altamente calificadas requeridas para un
ptimo desempeo, la sistematizacin de prcticas
empresariales convertidas en modelos de gestin, los
nuevos mtodos y tcnicas administrativas, entre otras
son indicadores de la relacin ntima entre conocimiento,
manejo racional de la informacin y crecimiento
econmico empresarial.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento

Continuo tanto en un departamento determinado como en
toda la empresa, se debe tomar en consideracin que
dicho proceso debe ser: econmico, es decir, debe
requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y
acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las
posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se
garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de
desempeo logrado.

3.3.1.2 Normas ISO 9001

La presente gua establece los lineamientos bsicos

del Sistema Integrado de Gestin el cual aplica los
requerimientos especificados por las normas
internacionales ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007 e
ISO 14001:2004, con el propsito de alcanzar una
cultura de calidad, prevencin de riesgos laborales,
respeto al medio ambiente basado en la mejora
continua, tanto en las actividades que se desarrollan en
la empresa como aquellas que se desenvuelven en las
instalaciones del cliente.
13
3.3.1.2.1. Concepto de norma
Una norma es un documento que describe un
producto o una actividad con el fin de que las cosas
sean similares. El cumplimiento de una norma es
voluntario, pero conveniente, ya que de esta forma se
consiguen objetos o actividades intercambiables,
conectables o asimilables. La norma sirve para
describir los parmetros bsicos de aquello que
normaliza, por lo que puede darse el caso de que,
cumpliendo los requisitos mnimos definidos por la
norma, dos cosas pueden tener diferencias
importantes o estn adaptadas a las circunstancias
particulares de cada una de ellas.
Historia sobre las instituciones normalizadoras Los
principios de la estandarizacin internacional se
establecieron en el campo electrnico IEC
(International Electrotechnical Commission) creado
en 1906 con el objeto de unificar mtodos y regulacin
de la produccin electrnica.

En 1926 algunos organismos nacionales de

normalizacin fundaron la Federacin Internacional
de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (ISA)
con la finalidad de promover el comercio internacional
a travs de la estandarizacin de los procesos de
produccin y productos. ISA ces debido a la
Segunda Guerra Mundial.
En 1946 se celebr una reunin donde los delegados
de 25 pases deciden crear una nueva organizacin
denominada ISO, la que empez a funcionar
oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el objeto de
facilitar la coordinacin y unificacin internacional de
estndares industriales.

14
 En 1996 BSI (British Standars Institution) publica el
primer documento de aplicacin internacional de
sistemas de gestin de seguridad y salud
ocupacional, la norma BS 8800. BSI a pesar de haber
desarrollado la norma toma la iniciativa e invita a otras
organizaciones de normalizacin y de certificacin a
la realizacin y publicacin en el ao 1999 de la
especificacin OHSAS 18001:1999 dejando de
promocionarse la norma BS 8800. Despus de la
publicacin se realiz un trabajo de revisin y
consenso publicndose la actual norma OHSAS
18001:2007.

3.3.1.2.2 Concepto de iso

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin),
es un organismo que se dedica a publicar normas a
nivel internacional.
Es encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin, comercio y
comunicacin para todas las ramas industriales a
excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin
principal es la de buscar la estandarizacin de normas
de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias,
comprendiendo que ISO es un organismo no
gubernamental y no depende de ningn otro
organismo internacional, por lo tanto, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningn pas.

15
3.3.1.3 Oshas 18001
La norma OHSAS surge como una necesidad de los
empleadores, empleados y la sociedad para
demostrar que el trabajo se realiza en forma segura y
fomentando una buena salud de los trabajadores.
Algunos organismos de normalizacin y algunas
empresas de certificacin, crearon un consorcio
liderado por BSI (British Standards Institute) que
desarroll las normas OHSAS 18001 y 18002.
En julio de 2007 se public la nueva OHSAS
18001:2007, con carcter de estndar o norma y
mejorando su alineamiento con las normas ISO
9001:2000 (sistemas de calidad) e ISO 14001:2004
(sistemas de gestin medioambiental), para facilitar a
las organizaciones la integracin de los sistemas de
gestin medioambiental, de calidad y de prevencin
de riesgos laborales. La norma OHSAS 18001: 2007
Sistema de Gestin en Seguridad y Salud
Ocupacional especifica los requisitos para un sistema
de administracin de seguridad y salud ocupacional
que permita a las organizaciones controlar sus
riesgos y mejorar su desempeo. Se puede aplicar a
cualquier tamao de empresa sin importar su
actividad econmica, naturaleza de sus actividades y
complejidad de sus operaciones. Esta norma se basa
en el ciclo de Deming (planear, hacer, verificar y
actuar) al igual que la norma ISO 9001.

3.3.1.4. Iso 9001

3.3.1.4.1 Norma iso 9001: 2008

El texto de la Norma ISO 9001:2008 ha sido

elaborado por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin

16
 y Aseguramiento de la Calidad. Este texto ha sido
aprobado por CEN como Norma ISO 9001:2008. Esta
norma tiene aplicacin en aquellas compaas que
disean, fabrican y dan servicios sobre sus productos.
Segn su definicin, la norma especfica los requisitos
para los sistemas de gestin de la calidad aplicables
a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar servicios que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le
sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la
satisfaccin del cliente y la mejora continua.

Figura 1

Fuente: Norma ISO 9001

3.3.1.4.2. Concepto de ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica

a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se
centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.

17
3.3.2 Competitividad

La eficacia es un concepto relativo a la capacidad de una

organizacin para cumplir con su misin. Sin embargo, eficacia
no implica eficiencia ya que una organizacin puede ser eficaz,
pues cumple correctamente su misin, pero esto no implica que
resulte eficiente, pues invierte grandes recursos en el logro de
sus resultados econmicos.

De igual forma puede lograr la eficiencia y la misin estar mal

formulada (no se corresponde con la necesidad econmica y
social) por lo que la gestin de la empresa podra resultar
ineficaz. Ambos trminos estn implcitos en la excelencia
empresarial y a su vez el trmino se identifica con el logro de
ventajas sostenidas en el mercado por lo que la excelencia es
asociada con la competitividad.

Competitividad es la capacidad de una empresa u

organizacin, de cualquier tipo, para desarrollar y mantener
unas ventajas comparativas que le permitan disfrutar y
sostener una posicin destacada en el entorno socio
econmico en que acta.

Ventaja comparativa es aquella habilidad, recurso,

conocimiento, atributos, etc., de que dispone una empresa, de
la que carecen sus competidores y que hace posible la
obtencin de unos rendimientos superiores a estos. Para
Michael Porter, en su artculo Cmo las Fuerzas Competitivas
le dan forma a la Estrategia, esa ventaja tiene que ver en lo
fundamental con el valor que una empresa es capaz de crear
para sus compradores y que exceda al costo de esa empresa
por crearlo.

18
3.3.2.1 Grado de satisfaccin

Diferentes autores han escrito sobre el concepto de

satisfaccin presentado un abanico de criterios y
puntos de vista. Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N.
(2009) definen que la satisfaccin es la respuesta de
saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo
del producto o servicio, o un producto y servicio en s
mismo, que proporciona un nivel placentero de
recompensa que se relaciona con el consumo.
(p.17). Para estos escritores, la satisfaccin refleja el
cumplimiento de una expectativa; es decir,
proporciona una respuesta al acto del consumo del
servicio. Phillip Kotler citado por Labrador, H. (2006)
define la satisfaccin del cliente como el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus experiencias. Expresa que luego de
la adquisicin de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de estos tres niveles o grados de
satisfaccin:

Insatisfaccin: se produce cuando el

desempeo percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente.
Satisfaccin: se produce cuando el
desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el
desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente. Kotler citado por
Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009, p. 17)
afirma que un cliente puede experimentar

19
 diferentes grados de satisfaccin. Si la
actuacin del
producto no llega a cumplimentar sus
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
la actuacin est a la altura de sus
expectativas, el cliente estar satisfecho. Si la
actuacin supera las expectativas, el cliente
estar muy satisfecho o encantado. Esta del
cliente.
Satisfaccin: se produce cuando el
desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Kotler citado por Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N.
(2009, p. 17) afirma que un cliente puede
experimentar diferentes grados de satisfaccin. Si la
actuacin del producto no llega a cumplimentar sus
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si la
actuacin est a la altura de sus expectativas, el
cliente estar satisfecho. Si la actuacin supera las
expectativas, el cliente estar muy satisfecho o
encantado. Esta definicin se ajusta perfectamente
al concepto declarado en la norma ISO 9000, donde
se expresa que la satisfaccin es la percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
necesidades o expectativas establecidas.
Un servicio que apunte a la satisfaccin del cliente
debe apoyarse en un sistema de gestin de la calidad
debido que a travs de ste se pueden garantizar de
forma sistmica y articulada el desarrollo de una serie
de procesos que al final van a contribuir con el
cumplimiento de las necesidades de los clientes, lo
que a su vez debe ir acompaado de una estrategia
flexible y cambiante acorde con las necesidades del
entorno.
20
 La satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente
respecto a un servicio y que depende de que el
servicio respondi a sus necesidades y expectativas.
Si esto no se cumple se produce la insatisfaccin. A
lo largo de la bsqueda de este concepto, se encontr
que varios autores (Zambrano, A. 2007; Reyes, S. et
al. 2009; Castillo, E. 2005) coinciden que la
satisfaccin de los clientes es la medida de la calidad
en los servicios.
3.3.2.2 Mejora de competitividad

Normalmente se trata del concepto de competitividad

desde el punto de vista macro y tenemos en la prensa
todos los das noticias que nos recuerdan
desafortunadamente como nuestro pas va
retrocediendo puestos en el ranking competitivo
global. Tratando el concepto de Competitividad desde
el punto de vista de una empresa, hay que sealar los
siguientes factores como determinantes en el mayor
o menor grado que presenta esa empresa dentro de
un sector.

La productividad, la calidad, el servicio y el coste

(calidad/precio).
La innovacin y el I+D+i.
La formacin, la capacitacin y la organizacin de su
Capital Humano.

3.3.2.3 Competitividad de las organizaciones

La eficacia es un concepto relativo a la capacidad de una

organizacin para cumplir con su misin. Sin embargo,
eficacia no implica eficiencia ya que una organizacin
puede ser eficaz, pues cumple correctamente su misin,
pero esto no implica que resulte eficiente, pues invierte
21
 grandes recursos en el logro de sus resultados
econmicos. De igual forma puede lograr la eficiencia y la
misin estar mal formulada (no se corresponde con la
necesidad econmica y social) por lo que podra resultar
ineficaz la gestin de la empresa. Ambos trminos estn
implcitos en la excelencia empresarial y a su vez el
trmino se identifica con el logro de ventajas sostenidas en
el mercado por lo que la excelencia es asociada con la
competitividad. Por competitividad se entiende por parte de
la autora: "la capacidad de una empresa u organizacin de
cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas
comparativas que le permiten disfrutar y sostener una
posicin destacada en el entorno socio econmico en que
actan. Se entiende por ventaja comparativa aquella
habilidad, recurso, conocimiento, atributos, etc., de que
dispone una empresa, de la que carecen sus competidores
y que hace posible la obtencin de unos rendimientos
superiores a estos. Para Porter, en su artculo Cmo las
Fuerzas Competitivas le dan forma

A la Estrategia, esa ventaja tiene que ver en lo

fundamental con el valor que una empresa es capaz de
crear para sus compradores y que exceda al costo de esa
empresa por crearlo.

3.4 Marco situacional

Actualmente la Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA,
est en proceso de mejora, para poder ampliar el mercado, la
empresa cuenta con tecnologa moderna y est por delante de las
empresas del mismo rubro en Hunuco, las estrategias de
administracin y produccin de la empresa estn dando resultado y
satisfacen al empresario, pero la empresa est pesando implantar
un sistema integrado de gestin con la finalidad de generar
intrnsecamente valor agregado para sus accionistas; mejorar la
confianza, participacin y la comunicacin interna entre todo
22
 personal y como consecuencia de esto, se busca reducir los costos
que para una organizacin representaba la organizacin,
preparacin e implementacin de dicha certificacin.

3.5 Definicin de trminos bsicos

Gestin: hace referencia a la accin y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar
es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una
operacin comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra
parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u
organizar una determinada cosa o situacin.

Procesos: la accin de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo

y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenmeno natural
o necesarias para concretar una operacin artificial.

Competitividad: La competitividad es la capacidad de competir. En el

mbito de la economa, la competitividad se refiere a la capacidad que
tiene una persona, empresa o pas para obtener rentabilidad en el
mercado frente a sus otros competidores.

Estndar: Los estndares no son ms que los niveles mnimo y

mximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una accin, una actividad, un programa, o un servicio.
En otras palabras, el estndar es la norma tcnica que se utilizar
como parmetro de evaluacin de la calidad.

Norma: Una norma es una regla que debe ser respetada y que permite
ajustar ciertas conductas o actividades. En el mbito del derecho, una
norma es un precepto jurdico.

Integracin: Se trata de la accin y efecto de integrar o integrarse

(constituir un todo, completar un todo con las partes que faltaban o
hacer que alguien o algo pase a formar parte de un todo)

Subsistemas: es un sistema que se ejecuta sobre un sistema

operativo, este puede ser un Shell (interprete de comandos) del
sistema operativo primario o puede ser una mquina virtual. Se
23
 entiende como la subdivisin de un sistema, siempre que tenga parte
en el sistema global.

Sistemas: El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de

conceptos como a objetos reales dotados de organizacin

Eficacia: la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera

o se desea tras la realizacin de una accin.

Eficiencia: refiere a la habilidad de contar con algo o alguien para

obtener un resultado. El concepto tambin suele ser equiparado con
el de fortaleza o el de accin.

IV HIPOTESIS, VARIABLES, INDICADORES Y DEFINICIONES

OPERACIONALES
4.1 Hiptesis

4.1.1 General

Si se propone la implementacin de un sistema integrado de

gestin, que permitir la mejora de la competitividad de la
Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, Ambo 2017.

4.1.2 Especfico

Si se propone la implementacin de un mejoramiento

continuo del sistema integrado de gestin, que permitir
mejorar la competitividad de la Compaa Embotelladora
la Unin S. A., CELUSA, Ambo 2017.
Si se propone la implementacin de las NORMAS ISO
14001 del sistema integrado de gestin, que permitir
mejorar la competitividad de la Compaa Embotelladora
la Unin S. A., CELUSA, Ambo 2017.
Si se propone la implementacin de OSHAS 18001 del
sistema integrado de gestin, que permitir mejorar la
competitividad de la Compaa Embotelladora la Unin S.
A., CELUSA, Ambo 2017.
Si se propone la implementacin de ISO 9001 del
sistema integrado de gestin, que permitir mejorar la
24
 competitividad de la Compaa Embotelladora la Unin S.
A., CELUSA, Ambo 2017.

4.2 Sistema de variables dimensiones e indicadores

MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

DEFINICION DEFINICION
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

D1 =
PRODUCTIVIDAD( UNIDADES / S/
VARIABLES X MEJORAMIENTO
INVERTIDOS)
CONTINUO

EFICACIA (OBJETIVO/
UN SISTEMA D2 = NORMAS ISO
UN SISTEMA RESULTADO)
INTEGRADO DE 14001
INTEGRADO DE
GESTION EFICIENCIA (R. PLANIFICADO/ R.
GESTIN LLEVADA
PERMITE UTILIZADO)
A UNA EMPRESA
MEJORAR LOS
LOGRANDO UN
SISTEMAS DE
PROCESO DE
GESTIN DE UNA PORCENTAJE DE ACCIONES DE
MEJORA
EMPRESA CON ENTRENAMIENTO (EFECTUADO /
CONTINUO,
EL FIN DE PLANEADO)
CUMPLIENDO
SISTEMA REDUCIR
ESTANDARES DE
INTEGRADO DE COSTOS Y D3 = OSHAS 18001
ISO 14001, OSHAS
GESTIN MAXIMIZAR
18001 Y ISO 9001. PORCENTAJE DE LAS
RESULTADOS.
(Espinoza Huertas, INVESTIGACIONES(ACCIDENTES,
(Espinoza Huertas,
Franklin 2017) INCIDENTES/REQUERIDAS)
Franklin 2017)

D4 = NORMAS ISO CONSUMO DE ENERGIA

9001

TIEMPO DE FABRICACIN

LA d1 = GRADO DE NUMERO DE ENCUESTAS

VARIABLE Y EN UNA EMPRESA
COMPETITIVIDAD SATISFACCIN REALIZADAS
LA MEJORA DE
Y UN BUEN
COMPETITIVIDAD
SERVICIO DE
LLEVADA ACABO
ATENCION AL NUMERO DE RECLAMOS
MEDIANTE EL
CLIENTE
GRADO DE
PERMITE A UNA
SATISFACCION
EMPRESA
DEL CLIENTE Y LA CAPACIDAD TECNOLOGICA Y
ALCANZAR d2 = MEJORA DE
COMPETITIVIDAD PRODUCTIVA
ESTANDARES DE COMPETITIVIDAD
DE LAS
CALIDAD
ORGANIZACIONES.
COMPETITIVIDAD OPTIMOS.
(FRANKLIN RELACION DE CLIENTE Y
(Franklin,
ESPINOZA PROVEEDORES
ESPINOZA
HUERTAS, 2017)
HUERTAS, 2017) d3 =
COMPETITIVIDAD DE ESTRATEGIAS DE CAPITAL
LAS HUMANO
ORGANIZACIONES

25
 POLITICAS EMPRESARIALES

Esquema 02
Fuente: Elaboracin propia
4.3 Definicin: operacional de variables, dimensiones e indicadores

Segn lo enunciado en la matriz de Operacionalizacin ya expuesta,

donde se comparan tanto la definicin conceptual como la
operacional, para efectos de comprobar la validez de las
dimensiones, nuestras definiciones operacionales de las variables
son:

4.3.1 sistema integrado de gestin

Un sistema integrado de gestin llevada a una empresa logrando

un proceso de mejora continua, cumpliendo estndares de ISO
14001, OSHAS 18001 y ISO 9001. (Franklin, Espinoza Huertas,
2017).

Dimensiones
Mejoramiento continuo.
Normas ISO 14001.
OSHAS 18001.
ISO 9001.
Indicadores: Como aun este es un Como aun este es un
proyecto de tesis bsico, los indicadores por cada dimensin
sern formulados en adelante.

4.3.2 competitividad

En una empresa la mejora de competitividad llevada a cabo

mediante el grado de satisfaccin del cliente y la competitividad
de las organizaciones. (Franklin Espinoza Huertas, 2017).

Dimensiones

Grado de satisfaccin.
Mejora de competitividad.
Competitividad de las organizaciones.
26
 Indicadores: Como aun este es un Como aun este es un
proyecto de tesis bsico, los indicadores por cada dimensin
sern formulados en adelante.

V MARCO METODOLOGICO

5.1 Nivel y Tipo de Investigacin

La presente investigacin es Exploratoria, es el primer acercamiento
cientfico al problema que tiene la empresa.

5.2 Diseo de la Investigacin

La presente investigacin es Semi-experimental porque existe un pequeo
control de las variables de estudio.

VI UNIVERSO/POBLACION Y MUESTRA

6.1 Determinacin del Universo/Poblacin

La poblacin considerada es del tipo probabilstica tomando como
sujetos involucrados en el problema, para efectos de la presente
investigacin, lo cual se considera los afectados directos e indirectos o
tambin denominados los dueos del problema y para tal investigacin
considero las 30 empresas ms representativas del mismo rubro.
La poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones.

6.2 Seleccin de la Muestra

Muestra.
La muestra se determin mediante la siguiente frmula estadstica:

= Ecuacin N 1
( ())+( )

Dnde:
N = Es el tamao de la poblacin real.
n = Es el valor de la muestra.
no = Tamao de la muestra ajustada.
p = Es el campo de variabilidad (igual a 0.6)

27
 q = Es el campo de variabilidad (igual a 0.4)
Z = Coeficiente de confianza (igual a 1,96)
e = Nivel de precisin = 0,05

El tamao de la muestra es el siguiente:

1.962 30 0.4 0.6

=
0.052 (30 1) + (1.962 0.6 0.4)

= 27

Ajustando el valor de ""

27 27
0 = = 27 = = 14 Ecuacin N2
1+ 1+
30
1.9

Muestra ajustada: 0 = 14

VII TECNICA DE RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS

7.1 Fuentes de datos
Observacin, en este proceso observaremos el funcionamiento de la
Compaa Embotelladora la Unin S. A., CELUSA, tomando en cuenta
el desempeo del personal en diferentes reas. Tomando nota de
manera selectiva y organizada de todos aquellos datos que nos sean
de relevancia para la investigacin.

Investigacin, basados en la recopilacin de informacin (fsica o

virtual) que logremos encontrar nos proporcionara ayuda suficiente
para lograr encaminarnos con el propsito de poder plantear una
solucin al problema que tiene actualmente la empresa y poder
realizar nuestros sondeos a la poblacin destinada del presente
proyecto.

Documentacin, nos servir de gran ayuda para la recopilacin de

informacin en documentos que nos permita seleccionar, almacenar,
difundir y transferir informacin afine a la investigacin (libros, revistas,
tesis y otros).

28
 7.2 Instrumentos para recoleccin de datos

En la elaboracin de la investigacin se tomaron en consideracin

instrumentos que nos permitan elaborar de manera confiable la
recoleccin de datos aprovecharemos la tecnologa puesta a nuestra
disposicin y otros medios que nos faciliten el manejo de informacin
recolectada para lograr en favorecer al presente proyecto de
investigacin y poder cumplir con los objetivos de la investigacin; aqu
mencionamos algunas:

TABLA N 01
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

TCNICAS INSTRUMENTOS

FICHA DE REGISTRO NUMRICO

OBSERVACIN DIRECTA JUICIO DE EXPERTOS
CUESTIONARIOS
ENCUESTAS

Fuente: Elaboracin Propia

7.3 Procesamiento y presentacin de datos
Para el procesamiento de datos se utilizarn las siguientes tcnicas:
Ordenamiento y clasificacin
Registro manual
Procesamiento computarizado en Excel
VIII ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Y PRESUPUESTALES
8.1 Potencial Humanos
El trabajo de tesis ser elaborado con los siguientes recursos humanos
asignados por la universidad:
Investigador : Espinoza Huertas Franklin
Asesor metodolgico: Dr. Jorge Hilario Crdenas
El asesor mencionado, ser el profesional que me ayudar a reforzar mi
proyecto de tesis en las falencias que se puedan encontrar en el
transcurso de su desarrollo.

29
 8.2 Recursos Materiales
En el presente trabajo de investigacin se utiliz recursos fsicos como:
Libros, infraestructura de la Facultad de Ingeniera Industrial y Sistemas
de la Universidad Nacional Hermilio Valdizn de Hunuco, los siguientes
recursos utilizados lo especificaremos en el siguiente inciso.

8.3 Recursos Financieros

TABLA N 02
Recursos-2017
CATEGORA U.M CANT. C.U(S/) PARCIAL(S/)
1 Remuneraciones
Asesor Metodolgico mes 1 400 400
Asesor especialista mes 2 150 300
Personal de apoyo mes 2 300 600
Sub Total Categora 1.1 1300
TOTAL, CATEGORA 1 1300
Equipo, mobiliario,
2
suministros
2.1 Equipos y mobiliario
Computadora Unid. 1 20.00 20.00
Impresora Unid. 1 10.00 10.00
2.2 Suministros
Memoria 16 Gb Unid. 1 30.00 30.00
Hojas bond Ciento 1 12.00 12.00
Lapiceros Unid. 3 1.50 4.50
TOTAL CATEGORA 2 76.50
3 Gastos Generales
Impresiones Unid. 50 0.10 50.00
Anillados Unid. 4 2.0 8.00
Fotocopias Unid. 150 0.10 15.00
TOTAL, CATEGORA 3 73.00
TOTAL, PRESUPUESTO 1449.50
Fuente: Elaboracin propia

30
 8.4 Costos
El presente trabajo de investigacin ser autofinanciado por el
investigador, con S/. 1449.50 nuevos soles con 00/100 lo que representa
el 100% del total del proyecto.

8.5 Cronograma de Acciones

Meses de 2017
Abril Mayo Junio Julio
Cronograma de actividades
Semana Semana Semana Semana
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboracin del estado del arte x
Elaboracin de marco terico x
Elaboracin de los instrumentos para el diseo x
Aplicacin de los instrumentos x x
Recopilacin de datos x
Redaccin de borrador del Plan de tesis x
Algunos ajustes al plan x

Figura 2
Fuente: Elaboracin propia

IX REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

1. GARY FLORES, LUIS ARELLANO "Gua metodolgica para la

implementacin de un Sistema Integrado de Gestin en la empresa
Cortiplast S. A."
2. TEDDY FERNANDO GONZALES "Implementacin del Sistema Integrado de
Gestin, Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo, para el
proceso de manejo de residuos biopeligrosos de la empresa municipal de
aseo de cuenca (EMAC-EP)"
3. NORMAN J. GUTIERREZ F. "Propuesta de un modelo de Gestin de la
Calidad para la mejora de las competencias tcnicas del talento humano de
las empresas del sector de telecomunicaciones"
4. TATIANA JIMENEZ PINZON, CLAUDIA LILIANA BEDOYA CASTAEDA
Diseo de un Manual para la implementacin de un Sistema Integrado de
Gestin bajo los requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-
ISO:2004, NTC-ISO 18001:2007 y 17025:2005 para el Laboratorio de
Toxicologa del Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencia Forense
Regional Noroccidente"

31
 5. RAMIREZ LUNA JUVENTINO "Competencias y Estrategias de Calidad: Uso
del Anlisis matricial de datos en la evaluacin de la satisfaccin del cliente."
6. ANA INZUNZA CAAMAO, MARIA LORETO RODRIGUEZ S. "Atencin y
Buen Servicio al cliente, herramienta competitiva imprescindible en una
empresa de retail: caso SODIMAC S.A."
7. OMAR JOSE GALBAN BOSCAN "Calidad de Servicio prestada por las
empresas de televisin por suscripcin como elemento competitivo del
sector de telecomunicaciones"
8. ANDREA BUSTOS REY "Propuesta acerca de cmo aumentar la
Competitividad de CAESCA S.A, a travs del mejoramiento y fortalecimiento
de la cultura de servicio"
9. MAYOLY ALESSANDRA QUINTERIS RAMIREZ "Sistema Integrado de
Gestin de Calidad y de Seguridad Industrial & Salud Ocupacional, segn
los lineamientos de la norma N TC ISO 9001:2008 y las norma NTC OSHAS
18001:2007 en la asociacin nios de palel"
10. CLAUDIA VIOLETA LIBREROS MARIN "Diseo de un Sistema de Calidad
Integrado y Salud Ocupacional en la empresa DIM-MOBLE"

BIBLIOGRAFIA
1. Robert A. Day. Como escribir y publicar artculos cientficos. Editorial The
Oryx Press 5 Edicin. EUA. ISBN 927531598-1

2. Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2006).
Metodologia de la Investigacin. Iztapalapa, Mexico D.F: McGraw - Hill
Interamericana.

LINCOGRAFIA:
1. Arredondo Rivera, Martha sustentante. (15 de Mayo de 2010)
Tesis.oreon.dgbiblio.unam.mx/. Recuperado el 12 de Setiembre de 2010, de
Tesis.uanm.edu.pe:
http://132.248.9.195/pdbis/264199/Index.html

2. InfoDatos. (Febrero de 2006). Vitral.org. Recuperado el 30 de Octubre de

2017, de Vitral.org: http://www.vitral.org/vitral/pdfs/info/info91.pdf

32
X ANEXOS

Fuente: Foto tomada por mi persona

33