Apunte Consumo

Derecho del consumidor, Legislacion Economica.
LEGISLACION ECONOMICA
AO 2015
Obs: la presente minuta no es original,Nuestros agradecimiento a la Profesora
Carolina Araya.Asi las cosas contiene modificaciones propias del estilo en que
se imparte el curso.
Obs2: la primera parte del curso no cuenta con apunte por tanto nos remitimos
a lo indicado de manera oral en clases.
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1.- Aspectos preliminares.
a) Origen de la normativa de proteccin al consumidor en Chile:
El primer texto es el Decreto Ley N 520 dando origen a un servicio pblico llamado
Comisariato se Subsistencias y Precios dependiente del Presidente de la Repblica y
poseedor de un conjunto de atribuciones, su propsito era "asegurar a todos los
habitantes de la Repblica las ms convenientes condiciones econmicas de vida".
El Presidente Carlos Ibez del Campo, mediante el DFL 173, sustituy al Comisariato por
la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), a la cual le otorg
personalidad jurdica y patrimonio propio.
Siete aos despus, bajo la Presidencia de Jorge Alessandri Rodrguez, se la volvi a
sustituir, esta vez por la Direccin de Industria y Comercio (DIRINCO), mediante el
DFL 242. El nuevo organismo qued radicado en el Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin y sus funciones fueron centradas en la fiscalizacin: reciba denuncias de
los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.
Para tales efectos contaba con las atribuciones correspondientes y personal compuesto
por especialistas para emitir juicios y dictmenes tcnicos sobre las caractersticas de una
amplia gama de productos y servicios.
El 22 de enero de 1974 se dict el DL 280, cuyo mrito fue la sistematizacin en un solo
cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas que constituan el llamado delito
econmico y tena como principal fundamento "resguardar la normalidad de las
actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del mercado
que conduzca al pas a un verdadero bienestar econmico". Sin embargo, este cuerpo
legal no era propiamente una ley de proteccin al consumidor.
En 1980 se declar a la DIRINCO en reestructuracin y, conforme a las directrices del
Ministerio de Economa de 1982, la labor del organismo fue "procurar la orientacin
destinada a implementar acciones que permitirn la transparencia del mercado mediante
la informacin y educacin de los consumidores". Con el tiempo La DIRINCO perdi su
funcin fiscalizadora.
El 24 de febrero de 1990 se public en el Diario Oficial la Ley N 18.959 dando origen al
actual SERNAC, sealando que se substituyen en el DFL 242 de 1960 todas las menciones
a la Direccin de Industria y Comercio por la de Servicio Nacional del Consumidor y,
por lo tanto, todas las referencias que las leyes efecten a la Direccin de Industria y
Comercio se entendern hechas al Servicio Nacional del Consumidor.
Sin embargo, el cambio slo consisti en un nuevo nombre para el organismo, ms
cercano a las funciones que deba desempear. No hubo una nueva legislacin que le
fijara una estructura orgnica, ni tampoco atribuciones que le permitieran llevar a cabo la
labor que el Gobierno le haba encomendado.
As, el SERNAC asumi como una de sus funciones naturales la mediacin en los conflictos
entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en
ningn texto legal.
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Finalmente, con la promulgacin de la Ley 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, se reconoci expresamente la atribucin de SERNAC para mediar en los
conflictos de consumo y se establecieron los derechos y deberes de los consumidores.
b) Conceptos.
Antes de comenzar un estudio ms profundo de esta disciplina, es necesario conocer
ciertos conceptos, tales como consumidor, proveedor, informacin bsica comercial,
publicidad, anunciante, contrato de adhesin, promociones y oferta.
1. Se denomina Consumidor al sujeto que adquiere bienes y servicios en el mercado. A
este sujeto tambin se le denomina cliente en relacin al establecimiento de comercio o
aspecto objetivo de la empresa.
El consumidor constituye el sujeto de una disciplina jurdica cuyo propsito es la
proteccin de los intereses de dicha clase denominada Derecho del Consumidor.
Nuestra legislacin define qu debe entenderse por consumidor en el Art. 1 N 1: las
personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto
jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales,
bienes o servicios.
Para ser consumidor se requiere celebrar cualquier acto o contrato a ttulo oneroso que
importe la compra, la utilizacin o el disfrute de bienes o servicios de los cuales sea el
destinatario final. Si los bienes o servicios se obtienen mediante un acto jurdico a ttulo
gratuito (donacin o comodato) o se adquieren o se requieren como intermediarios para
ser colocados o prestados a otros operadores de la actividad econmica, no estamos en
presencia de un consumidor.
2.- Por otra parte, el Art. 1 N 2 define qu debemos entender por proveedor: Las
personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. No se considerar
proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en
forma independiente.
De esta forma, son proveedores tanto empresas pblicas como privadas, siendo necesario
desarrollar cualquier actividad econmica mencionada en el texto legal, de forma habitual
y cuyo destino sean los consumidores. Se excluye de este concepto a la persona que tiene
un ttulo profesional y que ejerce su actividad en forma independiente, como los
abogados, mdicos, cirujano dentista, etc.
3.- Informacin bsica comercial. El Art. 1 N 3 nos indica que son Los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma
jurdica. Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta,
stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su
situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de
bienes y prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de
lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o
servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los
trminos de la garanta cuando procedan. Se
exceptuarn de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La informacin
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comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios que aseguren un acceso
claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la
integridad y seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor
conjuntamente con los bienes y servicios a
que acceden.
Se trata de una informacin obligatoria, constituyendo un deber del proveedor de poner
esta informacin a disposicin del consumidor, en sus productos o en los lugares de venta
o de prestacin de servicios. Esta informacin es determinante para el ejercicio de los
derechos de los consumidores, pues si carecen de ella, no podran ejercer su libertad de
eleccin, ni satisfacer sus necesidades y utilizar correctamente los bienes adquiridos o los
servicios prestados. Por lo que la informacin debe ser veraz y oportuna, es decir, tiene
que estar disponible antes de adquirir el bien o de contratar el servicio, debiendo indicarse
el precio incluyendo el impuesto que lo grava, las caractersticas relevantes del producto o
servicio y las condiciones de contratacin. Este deber es distinto a la informacin
voluntaria que los proveedores suministran a los consumidores, para motivarlos a adquirir
sus productos o a requerir la prestacin de los servicios que ellos ofrecen, denominada
publicidad.
Este concepto debemos relacionarlo con lo contemplado en el Art. 32 del cuerpo legal en
estudio, el que nos indica:
Artculo 32.- La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de
fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin,
instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en
idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y
conforme al sistema general de pesos y medidas
aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir,
adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.
Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en que se
aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvoca y
fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informar, cuando
corresponda, si el documento
electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al
consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o
electrnico y los medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y
corregir errores en el envo o en sus datos.
4.- Publicidad. Es el N 4 del Art. 1 el que nos indica qu debemos entender por
publicidad: La comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio
idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la
publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas
sealadas en el artculo 28.
La ltima parte de este numeral fue introducida por reforma de ao 2004, con el propsito
de hacer ms eficaz el control acerca de la publicidad falsa o engaosa.
La publicidad como mensaje cumple tanto la funcin de informacin como la de
motivacin al pblico consumidor para determinarlo a contratar. Con el propsito de
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proteger a los consumidores, la ley establece que la publicidad debe ser fiel a la realidad
de los productos o servicios que se ofrecen. La publicidad debe ser veraz, poderse
comprobar y contener expresiones que no induzcan a error al consumidor. El art. 28
seala Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao
respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya
sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que
deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su
caso, en conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser
reciclable o reutilizable.
Art. 28 A.- Asimismo, comete infraccin a la presente ley el que, a travs de cualquier
tipo de mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores respecto de la
identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos
de los competidores.
En los casos de publicidad falsa o engaosa, el Tribunal podr disponer, de oficio o a
peticin de parte, la suspensin de las emisiones publicitarias y exigir la difusin de la
publicidad correctiva, a costa del mismo anunciante, que resulte apropiada para enmendar
errores o falsedades. (Art. 31).
5. Anunciante. Es el N 5 del Art. 1 el que nos indica: Anunciante: el proveedor de

bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone
ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los
bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su
actividad, o motivarlo a su adquisicin.
El anunciante como sujeto activo de publicidad debe realizarla de acuerdo al orden jurdico
en vigencia, de manera que si ste es conculcado, deber asumir las consecuencias que
ello comporta en el plano civil, penal y administrativo.
6. Contrato de adhesin. Art. 1 N 6: Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han

sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo,
pueda alterar su contenido.
Este contrato es aquel en el que una parte se ve precisada a aceptar el contenido del
contrato redactado previamente por la otra, sobre la base de condiciones generales, para
regular uniformemente determinadas relaciones convencionales.
En nuestra unidad, el contrato de adhesin ser estudiado en forma detallada, ms
adelante.
7. Promociones. Art. 1 N 7 Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la

forma que se utilice en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general
de bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de
aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.
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Este numeral debemos relacionarlo con los arts. 35 y 36 de la Ley.

Artculo 35.- En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las
bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin. No se entender cumplida esta
obligacin por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio de un notario. En
caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta, el
consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado,
pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Artculo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la
participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el
monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El
anunciante estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o
sorteos.
8. Oferta. Art. 1 N 8: Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico
de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los
habituales del respectivo establecimiento.
c) mbito de aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor (LPC).
El objetivo de la normativa es regular las relaciones entre proveedores y consumidores,

establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento aplicable
en estas materias. En definitiva, proteger a los consumidores y usuarios ante la
vulnerabilidad que ellos tienen frente a los proveedores.
El Art. 2 de la Ley 19.496 seala:
Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: a) Los actos jurdicos que, de
conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales,
tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor; b) Los
actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas; c) Los actos o contratos en que el
proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble
por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre
que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo; d) Los contratos de educacin
de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria, slo respecto del
Prrafo 4 del Ttulo II; de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III; de los artculos 18, 24, 26,
27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales
correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer
efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les confieren. No quedar sujeto a
esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educacin o
por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del
ingreso
a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en
forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos,
condiciones y modalidades ofrecidas por
las entidades de educacin; e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por
empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo
que no diga relacin con las normas sobre calidad contenidas en la ley N 19.472, y f) Los
actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de
la salud, con exclusin de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad
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de stas y su
financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la acreditacin y certificacin de
los prestadores, sean stos pblicos o privados, individuales o institucionales y, en
general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.
La LPC tambin seala excepciones al campo de su aplicacin, as lo dispone el Art. 2 bis:
Artculo 2 bis.- No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley no
sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de
servicios reguladas por leyes especiales, salvo: a) En las materias que estas ltimas no
prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el
inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnizacin mediante dicho procedimiento, y c) En lo relativo al derecho del consumidor
o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento
de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Se trata de actividades mercantiles que estn sujetas a una normativa especial, como
ocurre por ejemplo con la actividad bancaria (Ley General de Bancos), financiera,
cambiaria (Ley sobre Mercado de Valores), de intermediacin de valores, de seguros, de
medios de comunicacin escritos, radiales o de televisin, de telecomunicacin (Ley
General de Telecomunicaciones), etc. Sin embargo, en las materias que estas leyes
especiales no contemplan, como, por ejemplo, publicidad, contratos de adhesin,
organizacin de consumidores, promociones, ofertas e informacin, son aplicables las
reglas de la LPC.
Destacamos que se mantiene la vigencia de la LPC en lo relativo a la publicidad, pago del
precio a plazos, procedimiento en los juicios en los que se encuentre comprometido el
inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, incluido el derecho a solicitar
indemnizacin mediante dicho procedimiento, el derecho que le corresponde a cada
consumidor para recurrir en forma individual, de acuerdo al procedimiento que contempla
esta legislacin, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo
perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores,
siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en las respectivas leyes
especiales.
Se mantuvo la vigencia de las leyes especiales porque resulta conveniente, en la medida
que dicha normativa recoge la especialidad de distintos sectores de la actividad econmica
mercantil y del mercado en el que les corresponde participar.
d) Derechos y deberes del consumidor.
I. Derechos de los consumidores:
Algunos de los derechos son simplemente enunciados como la facultad de libre eleccin
del bien o del servicio, en tanto que otros, como el derecho a la informacin y el derecho
a la reparacin e informacin, son ampliamente reglamentados por la propia LPC. Por lo
mismo, ciertos derechos y deberes sern analizados con mayor detencin a propsito de
otros temas comprendidos en la ley, como es el caso del derecho a la informacin y
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publicidad, a diferencia de otros derechos y deberes que no justifican un estudio

pormenorizado.
1.- Elegir libremente un determinado bien o servicio, Art. 3 a)

El silencio del consumidor no constituye aceptacin en los actos de consumo. Se deben
celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
2.- Acceder a una informacin veraz y oportuna, Art. 3 b)

Acceder a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el
proveedor, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los
mismos.
3.- Derecho a la no discriminacin arbitraria, Art 3 c)

Este Derecho contiene un principio de proteccin directa del consumidor, que se revela til
en la prctica, toda vez que no puede ser arbitrariamente discriminado por el proveedor.
Su fundamento se encuentra en la garanta constitucional de no discriminacin arbitraria
en materia econmica. Resulta ms fcil para el consumidor defender este derecho ante el
propio proveedor y si no se obtiene satisfaccin, recurrir ante el Servicio Nacional del
Consumidor o ante el Juzgado de Polica Local, que instaurar un recurso de proteccin
ante la Corte de Apelaciones respectiva, justificando el quebrantamiento de la garanta
constitucional de no discriminar arbitraria en materia econmica.
4.- La seguridad en el consumo de bienes y servicios, Art. 3 d)

La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y el medio
ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de los bienes o servicios.
5.- Derecho a la reparacin e indemnizacin, Art. 3 e)

Debemos destacar que estamos ante un derecho esencial en la perspectiva de la
proteccin del consumidor. Este derecho a la reparacin exige que se trate de una
compensacin adecuada, oportuna y debe comprender tanto los daos materiales como
los daos morales. Esto ltimo es toda una novedad, porque trata de una responsabilidad
de origen contractual en la que generalmente no se incluyen el dao moral.
Ms adelante volveremos a este tema, cuando estudiemos las obligaciones del proveedor
y la seguridad en el consumo.
6.- Derecho a la educacin para un consumo responsable, Art. 3 f)

En una economa de mercado tanto la empresa como el consumidor deben estar en
condiciones de actuar en procura de la proteccin de sus propios intereses. As como la
empresa puede disponer de recursos para estudios de mercadeo y elaborar todo tipo de
estrategias lcitas para conquistar los mercados, el consumidor tiene derecho a ser
educado para realizar un consumo responsable. La LPC, en su Art. 58 dispone que el
Servicio de Proteccin al Consumidor tiene que formular, realizar y fomentar programas de
informacin y de educacin al consumidor, para que de esta suerte pueda consumir
responsablemente, con conocimiento e informacin acerca de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado. El servicio pblico aludido est permanentemente realizando
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campaas de informacin y divulgacin dirigidas a los consumidores, a travs de los

medios de comunicacin.
Por otra parte, las organizaciones de los consumidores tienen entre sus funciones la de
difundir las disposiciones de la LPC y la normativa complementaria, como as tambin la
misin de informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus
derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
Junto con el derecho a la educacin para el consumo responsable, la letra f) del Art. 3 de
la LPC impone el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.
Este deber no tiene otra sancin que no sea que el consumidor pierda todos los derechos
que le confiere la normativa legal que estamos comentando, porque queda inhabilitado
para denunciar los abusos de parte de los comerciantes ilegales, con quienes haya
efectuado operaciones de consumo.
Adems, la Ley 20.555, D.O. 05.12.2011 agreg:
Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer
la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de
las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse
en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente

para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de

sus obligaciones, una vez extinguidas stas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le
presente la institucin financiera.
e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.
La nmina de los derechos del consumidor y usuario ha sido complementada por el Art. 3
bis de la LPC, norma en virtud de la cual se admite por primera vez el derecho de
retracto, que faculta para poner trmino unilateralmente a un contrato ya celebrado, en
los casos y bajo las circunstancias que precisa esta norma.
El consumidor puede poner trmino unilateralmente al contrato en el plazo de 10 das
contado desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la
prestacin del mismo, en los siguientes casos:
1.- En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones
convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el
consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin. El ejercicio
de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al domicilio
que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el en el encabezamiento;
2.- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare
una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin
a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para ello
podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato. En este caso, el
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plazo para ejercer el derecho de retracto se contar desde la fecha de recepcin del bien o
desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya
cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A.
De no ser as, el plazo se extender a 90 das. No podr ejercerse el derecho de retracto
cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al
consumidor. En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total
o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero
previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver dicho crdito. En caso de
haber costos involucrados, stos sern de cargo del consumidor, cuando el crdito haya
sido otorgado por un tercero. Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este
artculo, el proveedor estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de
gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das
siguientes a la comunicacin del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo
comprender aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al
consumidor a la fecha del retracto.
Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las
etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su
valor respectivo, previamente informado.
Cuando el precio del bien o del servicio se haya cubierto total o parcialmente, con un
crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero, previo acuerdo entre
este ltimo y el proveedor, el hecho de ejercitar el derecho de retracto trae aparejada la
resolucin de dicho crdito. Si hay costos involucrados, stos son de cargo del
consumidor, siempre que el crdito haya sido concedido por un tercero.
En los casos en que el consumidor hace valer el derecho de retracto, el proveedor est
obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad
posible y, en cualquier caso, antes de los 45 das siguientes a la comunicacin del retracto.
En el caso de los servicios, la devolucin comprende tan solo las sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
As mismo, la citada norma dispone que habrn de restituirse en buen estado los
elementos originales del embalaje, como las etiquetas, los certificados de garanta,
manuales de uso, caja, elementos de proteccin o su valor respectivo, informado
previamente.
3.- Derecho a retracto de prestaciones de servicios educacionales, Art. 3 ter.
En el caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior,
proporcionadas por centros de formacin tcnica, institutos profesionales y universidades,
se faculta al alumno o a quin efecte el pago en su representacin para que, dentro del
plazo de diez das contados desde aqul en que se complete la primera publicacin de los
resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores
de las
Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institucin, sin pago
alguno por los servicios educacionales no prestados.
Este derecho de retracto puede hacerse efectivo siempre que se trate de alumnos de
primer ao de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institucin respecto
de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de educacin
superior.
La institucin educacional en ningn caso podr retener con posterioridad a este retracto
los dineros pagados ni los documentos de pago o crdito otorgados en respaldo del
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perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 das desde

que se ejerza el derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general
para hacer futuros cobros, ste
quedar revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la renuncia efectiva del
alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendr de negociar o
endosar los documentos recibidos, antes del plazo sealado en el inciso primero.
Con todo, la institucin de educacin superior, estar facultada para retener, por concepto
de costos de administracin, un monto de la matrcula, que no podr exceder al uno por
ciento del arancel anual del programa o carrera de estudios.
I.- Fundamento de los derechos del consumidor.

La razn de la existencia de estos derechos se encuentra en la circunstancia que los
consumidores constituyen un grupo protegido por el legislador, dejando de ser
considerados, como lo hizo el derecho mercantil clsico, simple clientela de un
establecimiento o empresa comercial.
La existencia de los derechos de los consumidores se basa en que, al igual que la empresa
proveedora est facultada para emplear toda clase de estrategias y mtodos lcitos
destinados a promover la colocacin de sus bienes y servicios en el mercado, el
consumidor tiene derecho a ser educado como tal para efectuar responsablemente las
operaciones de consumo, sin desventajas frente a ella.
Como los derechos estn amparados por ciertas acciones, para el caso en que ellos sean
conculcados por los proveedores, el consumidor debe ejercitarlas mediante el
procedimiento establecido en la ley, con lo que logra una proteccin de la que no dispona
bajo la sola vigencia de las reglas del derecho civil y del derecho mercantil emanadas de
los cdigos del siglo XIX. Es ms, en su texto original de 1997, la Ley N 19.486 slo
dispona la proteccin individual de los derechos de los consumidores y muy
excepcionalmente daba lugar al ejercicio de una accin colectiva.
Gracias a la reforma introducida en el ao 2004, se incorpor en nuestra legislacin la
proteccin de los intereses colectivos y difusos de los consumidores, mediante la cual se
lograr la adecuada solucin de aquellos conflictos que involucran intereses
supraindividuales. Al establecer la procedencia de acciones colectivas, respecto de las
cuales se pronunciar una sentencia, se logra poner en armona un mecanismo procesal
con la norma sustantiva que consagra determinados derechos, los que de esta manera
adquieren una eficacia que antes no tenan. Por lo dems, en el derecho comparado, estas
acciones de defensa de intereses colectivos y difusos de los consumidores haban sido
admitidos hace ya bastante tiempo y aplicadas efectivamente por los tribunales de justicia.
II. Carcter irrenunciable de los derechos del consumidor.
Para que la proteccin de estos derechos sea efectiva, la Ley dispone en el Art. 4 que
ellos no pueden renunciarse anticipadamente por los consumidores.
La irrenunciabilidad anticipada de los derechos del consumidor no se contrapone con la
posibilidad de llegar a un avenimiento con el proveedor, en la audiencia que se decreta en
el procedimiento aplicable en esta materia, aunque comporte el desestimiento del
consumidor, porque ya ha ejercido sus derechos (Art. 51, inc. 2 LPC) La renuncia que la
ley no permite es la que se produce en forma anticipada, por ejemplo, al celebrar el acto o
contrato de adquisicin de los bienes o prestacin de servicios.
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III. Deberes de los consumidores.
Como contrapartida a los derechos de los consumidores, la LPC tambin establece

deberes, los cuales son:
1.- Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.

2.- Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda
comprender totalmente su contenido.
3.- Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
4.- Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como
parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao.
5.- Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
6.- Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones
de contratacin y otras caractersticas relevantes.
7.- Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales derivados de
actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
8.- Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de bienes o servicios.
9.- No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias
carentes de fundamento.
10.- Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita un
consumo responsable.
IV. Obligacin y responsabilidades del proveedor.
Obligaciones.
La eficacia de los derechos de los consumidores depende asimismo de la existencia y del
cumplimiento de ciertas obligaciones de los proveedores.
Los deberes de los proveedores estn previstos en el Art. 12 de la LPC: Todo proveedor
de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del
bien o la prestacin del servicio.
La novedad que aporta la ley de proteccin al consumidor se refiere a la obligacin de
respetar los trminos y condiciones de la oferta, porque en el caso que ya se haya
contratado, la obligacin de respetar lo pactado proviene de la fuerza obligatoria de los
contratos, establecida en los artculos 1545 y 1489 del Cdigo Civil.
La ley impone, as mismo, a los proveedores la obligacin de no negarse
injustificadamente a la venta de bienes o a la prestacin de los servicios comprendidos
dentro de su giro de negocios, en las condiciones ofrecidas, Art. 13 LPC.
Relacionado con el deber que acabamos de estudiar, existe la obligacin del proveedor de
no actuar con negligencia en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio,
causando menoscabo al consumidor debido a faltas o deficiencias, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio, sancionado como infraccin a la LPC, en su Art. 23.
Esta norma es importante en cuanto a que en ella se basa la responsabilidad del
proveedor por incumplimiento de sus deberes hacia el consumidor.
El Art. 14 contempla la obligacin del proveedor de informar expresamente al consumidor
cuando se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando
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se ofrezcan productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas

usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al
consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el
usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales
de atencin al pblico las expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados"
u otras equivalentes.
El cumplimiento de estos deberes eximir al proveedor de las obligaciones derivadas del
derecho de opcin que se establece en los artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que
hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto.
Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan,
mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la
dignidad y derechos de las personas.
La LPC en su Art. 15 impone adems a los proveedores la obligacin de respetar la
dignidad y derechos humanos del consumidor, al hacer funcionar los sistemas de
seguridad y vigilancia que en virtud de la reglamentacin vigente se les autorice mantener
en sus establecimientos mercantiles. En todo caso, si se sorprende a un consumidor en la
comisin flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del
establecimiento se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto
infractor a disposicin de las autoridades competentes.
1.- Obligacin de garanta de los proveedores.

Los Arts. 19 y 20 de la LPC establecen la obligacin de garanta de los proveedores, que
constituye un derecho a favor de los consumidores. Se trata de una garanta establecida
en trminos generales y obligatorios, que denominaremos garanta legal y debe
distinguirse de la garanta voluntaria que los proveedores pueden ofrecer por sus
productos o servicios.
a) Garanta legal.
Se trata de una garanta que se caracteriza, en primer trmino, por ser general, en
cuanto a que comprende toda clase de bienes muebles duraderos, sin lmite de valor, esto
es, desde automviles, electrodomsticos y menaje hasta ropa, calzado, joyas y juguetes,
entre otros.
La segunda caracterstica es que es obligatoria, en cuanto a que debe ser dada por todo
comercio establecido, sin excepcin alguna.
Su tercera caracterstica es que es limitada en el tiempo, en el sentido que el comercio
establecido tiene que responder, durante un plazo mnimo de 3 meses, contado desde que
el consumidor recibi el producto, por la calidad o idoneidad esencial de todos los bienes
que ofrezcan al pblico, sin lmite de valor, haya o no haya pliza escrita de por medio y
sin que quede supeditada a ciertos aspectos especficos, Art. 21 LPC.
Los bienes que se consumen en el primer uso, como los alimentos envasados y los
productos farmacuticos tienen garanta slo por el perodo que seale su envase o, a
falta de mencin, por el plazo mximo de 7 das, desde su entrega al consumidor, Art. 21
LPC.
En el caso de las viviendas nuevas, no se aplica, respecto de la garanta, la LPC, sino la
Ley 19.472, sobre Calidad de la Vivienda.
Las plizas de garanta voluntariamente otorgadas por el proveedor tienen la vigencia que
ellas establecen, si ese plazo es superior a tres meses.
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La cuarta caracterstica de la garanta legal es que produce efectos u opera de pleno

derecho, sin necesidad de ser convenida en forma expresa. Por el solo hecho de
venderse los productos tienen garanta legal, adems de la garanta voluntaria que pueda
entregar el vendedor.
La quinta caracterstica es que la garanta legal carece de formalidad especfica, no
requiere pliza, de manera que el consumidor, para ejercer las acciones propias de la
garanta, debe acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva.
Cuando la venta o el contrato de que se trata ha sido celebrado en los ltimos tres meses
y permite al consumidor elegir entre la reparacin gratuita del bien, el cambio por otro
igual o la devolucin del dinero, es obligacin del proveedor cumplir con la decisin que
haya tomado el consumidor.
Este derecho alternativo puede ejercitarlo el consumidor, en forma inmediata, si no hay
pliza entregada voluntariamente por el proveedor o fabricante. Tratndose de productos
respecto de los cuales se haya dado una pliza de garanta voluntaria por el fabricante o
proveedor, el derecho del consumidor a exigir el cambio del bien por otro igual o la
facultad de reclamar la devolucin de lo pagado, pueden ejercerse cuando ya se haya
hecho uso, al menos una vez, de los mecanismos que contemple la pliza para solucionar
la deficiencia y stos no hayan dado resultado satisfactorio o se presentan nuevas fallas.
La garanta legal obligatoria se ejercita en el lugar donde se efectu la venta, sin que el
proveedor pueda derivarlo hacia otras oficinas ni imponerle otras condiciones menos
cmodas para el ejercicio de este derecho, que las que se ofrecieron al momento de
efectuar la venta, a menos que el consumidor las acepte.
El plazo de vigencia de esta garanta, como as tambin el de la voluntaria, se suspende
durante el tiempo que dura la reparacin y hasta la entrega del producto al consumidor.
Finalmente diremos que la garanta cubre la falta de cantidad o de contenido neto del
producto. As el Art. 19 seala: El consumidor tendr derecho a la reposicin del producto
o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la
devolucin del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto
de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
Art. 20 de la LPC, Contiene una larga enumeracin de situaciones que traen aparejada la
responsabilidad para los proveedores y, en el caso en que ellas se presenten en la
prctica, los consumidores pueden optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa
restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada.
Analizaremos las hiptesis legales contenidas en la normativa legal estudiada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento
obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
Los bienes que se tranzan en el mercado han de cumplir con determinadas exigencias de
seguridad o de calidad fijadas por normas reglamentarias, de carcter obligatorio, dictadas
por la autoridad econmica. El proveedor de tales bienes responde en caso de
incumplimiento de dichas reglas de calidad o seguridad, porque el consumidor que ha
pagado el precio de ellos espera que sirvan eficientemente a los fines para los cuales los
ha adquirido. Si un consumidor adquiere, por ejemplo, un cuchillo elctrico, espera que no
se quiebre al tiempo de usarlo ni tampoco que l resultar electrocutado.
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que

constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten
o a las menciones del rotulado;
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Existen ciertos bienes que se fabrican con determinados materiales, partes, piezas,
elementos, etc. que deben corresponder con sus especificaciones o con las menciones que
se indican expresamente en el rotulado de los mismos, de manera que si no estn hechos
conforme a tales especificaciones o rotulado, no cabe duda que no van a servir al fin que
se destinan por el consumidor o ste debi haber pagado un precio inferior al que se le
cobr por dicho producto, de suerte que no cabe duda acerca de la responsabilidad del
proveedor. Por ejemplo, si un consumidor compra una batera de cocina que se le indica
en su rotulado que es de acero inoxidable y luego resulta que no es de ese material, se
presenta el caso de responsabilidad del proveedor que estamos estudiando.
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales,

partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones
sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est
destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad.
La situacin prevista en la ley es lo suficientemente clara como para formular comentario,
por lo que nos limitaremos a sealar que ella se presentara, por ejemplo, cuando una
persona compra un refrigerador con sistema no frost y ste igual se produce, por una
deficiencia de fabricacin.
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del
contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
Se trata de un caso de incumplimiento contractual relativo al bien objeto del contrato,
respecto del cual se pact entre proveedor y consumidor que deba cumplir ciertas
especificaciones, que en el hecho el bien no las tiene, por lo que resulta evidente que no
cumplir con la funcin requerida y el proveedor debe responder por ello.
e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el
servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto
para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento
de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a
presentarse la misma, dentro de los plazos de tres meses siguientes a la fecha de haber
recibido el producto.
El caso se presenta cuando un consumidor adquiere un congelador y ste no funciona,
recurrindose al servicio tcnico, que una vez prestado seala que tena malo el termostato,
procede a substituir una pieza, pero no obstante la deficiencia persiste por otra causa o
vuelve a presentarse, antes de que transcurran tres meses de haberse efectuado la primera
reparacin.
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el
uso a que habitualmente se destine;
La situacin prevista en la ley es suficientemente clara, por lo que slo indicamos, a modo
de ejemplo, que ella tendra lugar cuando el consumidor compra un televisor y ste por un
defecto no mantiene fija la imagen en la pantalla.
g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea inferior a
la que en ellos se indique.
Ejemplo clsico de esta hiptesis legal es el caso de un consumidor que adquiere un anillo
de oro de 24 quilates y ste no corresponde a esa ley de fino.
Para los efectos de las situaciones previstas en el artculo 20 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, se considerar que es un solo bien que se ha vendido como un todo, aunque
est compuesto por distintas unidades, partes, piezas o mdulo, a pesar de que stas
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pueden o no prestar una utilidad en forma independiente una de otras. No obstante lo

anterior, cuando se trata de su reposicin, sta se puede efectuar respecto de una unidad,
pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se sustituye.
Ejercicio de la garanta legal.
Es el Art. 21 el que nos seala cmo se ejercita esta garanta.

El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20, es decir, la opcin entre
la reparacin gratuita, su reposicin, previa restitucin, o la devolucin de la cantidad
pagada, deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la
fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por
hecho imputable al consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual
sta se extendi, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el artculo 20, opte por la
reparacin, podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al fabricante o al
importador. Hecha la opcin, el requerido no podr derivar el reclamo. Sern solidariamente
responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya
comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. En
caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al vendedor, ste gozar del derecho
de resarcimiento sealado en el artculo 22.
En cuanto al lugar en que el vendedor, fabricante o importador tiene que responder del
ejercicio de los derechos propios de la garanta legal, la ley dispone que ste es el local
donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus
clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros
lugares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para
efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados
o consumidos en plazos breves, el trmino para el ejercicio de los derechos es el que est
impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de siete das.
Por otra parte, el trmino o plazo establecido en la pliza de garanta voluntaria y el plazo
de tres meses de la garanta legal se suspendern durante el tiempo en que el bien est
siendo reparado en ejercicio de la garanta. Tratndose de bienes amparados por una
garanta voluntaria otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de
los derechos que le confiere el artculo
20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece,
conforme a los trminos de la pliza. Este documento que contiene la pliza de garanta
producir plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien.
Igual efecto tendr la referida pliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento
de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de
venta.
En el caso de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se cuenta
desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspender en caso alguno.
Si se acordare la devolucin una vez expirado el plazo a que se refiere el Art. 70 del Decreto
Ley N 825 de 1974 Ley del IVA, el consumidor slo tiene derecho a recuperar el precio
neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes. (Art. 70 L IVA En los casos en que
una venta quede sin efecto por resolucin, resciliacin, nulidad u otra causa, el SII, a
16
peticin del interesado, anular la orden que haya girado, no aplicar el tributo
correspondiente o proceder a su devolucin, si hubiere sido ya ingresado en arcas fiscales.
Lo establecido en el inciso anterior no tendr aplicacin cuando hubieren transcurrido ms
de tres meses entre la entrega y la devolucin de las especies que hayan sido objeto del
contrato, salvo en los casos en que la venta quede sin efecto por sentencia judicial.
La devolucin o no aplicacin del impuesto a que se refiere el inciso primero deber
solicitarse dentro de los treinta das siguientes a la fecha en que la venta quede sin efecto.
Lo dispuesto en este artculo no regir respecto a los tributos establecidos en el Ttulo II,
artculo 40 (141) y Prrafo 3 del Ttulo III, caso en el cual habr lugar a aplicar la norma
del nmero 2 del artculo 21.(142))
Por ltimo, para ejercer estas acciones provenientes de la garanta legal, el consumidor
deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, salvo en casos en que
el proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato
podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.
b) Garanta voluntaria.
Se trata de la garanta que confiere el proveedor, que no est expresamente regulada por
la ley y es diversa de la garanta legal que hemos estudiado.
No obstante, la normativa de proteccin del consumidor, cuando reglamenta la garanta
legal, establece algunas reglas destinadas a regular la garanta voluntaria que otorga el
proveedor.
La primera regla aplicable a la garanta voluntaria es la contenida en el en el Art. 21, inciso
1 LPC, se refiere a su plazo y dispone que si el producto se hubiere vendido con
determinada garanta, aludiendo de esta forma a la garanta convencional, prevalecer el
plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor al trmino de la garanta legal, que es de
tres meses.
La segunda regla sobre esta materia es la del Art. 21 inciso 8 LPC, que establece que el
plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contempla, y el de la garanta
legal, se suspender durante el tiempo en que el bien est siendo reparado en ejercicio de
la garanta.
La tercera regla est prevista en el Art. 21 inc. 9 LPC, que contempla la compatibilidad
entre la garanta legal y garanta voluntaria que entrega el proveedor, de manera que el
consumidor antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere la garanta legal, en
virtud del Art. 20, tiene que hacer efectiva la garanta voluntaria ante quien corresponda y
agotar las posibilidades que ofrece conforme a los trminos de la pliza.
Por ltimo, para ejercer estas acciones el consumidor tiene que acreditar el acto contrato
con la documentacin respectiva, a menos que el proveedor tribute bajo el rgimen de renta
presunta, caso en que podr acreditarlo por todos los medios de prueba que sean
conducentes.
c) Garanta de prestacin de servicios.
En materia de servicios prestados es posible distinguir asimismo garanta legal y voluntaria.

Constituye un caso de garanta legal la situacin prevista en el Art. 41 inc. 2 LPC, que
permite al consumidor reclamar del desperfecto o dao ocasionado por un servicio
defectuoso, dentro del trmino de 30 das hbiles, contados desde la fecha en que se
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hubiese terminado la prestacin de dicho servicio o, en su caso, se hubiere entregado el

bien reparado. En caso en que el Tribunal estime procedente el reclamo, ordenar que se
preste el servicio nuevamente sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolucin
de lo pagado por ste al proveedor, quedando subsistente su accin para obtener la
reparacin de los perjuicios que haya sufrido.
El plazo mnimo de 30 das hbiles es el de garanta legal, pero nada impide que se conceda
un plazo mayor como garanta voluntaria del proveedor. En efecto, segn el Art. 41, inc. 1
LPC, el prestador de servicios, incluido el servicio de reparacin, estar obligado a sealar
por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable
del servicio o reparacin, de manera que si ese plazo es mayor al trmino de 30 das hbiles
de la garanta legal de los servicios, prevalecer el establecido por el proveedor.
De conformidad con lo establecido en el inc. final del Art. 41 LPC, para el ejercicio de los
derechos a que se refiere el prrafo 4, Normas especiales en materia de prestacin de
servicios, hay que estarse a lo previsto en el inc. final del Art. 21, es decir, en lo relativo a
la forma de acreditar el acto o contrato para hacer efectivo el reclamo.
d) Otras garantas.
Aparte de las situaciones establecidas en la LPC, en que el proveedor debe responder de la
garanta, en otros textos legales encontramos asimismo esta obligacin.
Por ejemplo, la Ley 19.472 sobre Construcciones de Inmuebles que reemplaza el Art. 18 de
la Ley General de Construcciones y Urbanismo: Artculo 18.- El propietario primer vendedor
de una construccin ser responsable por todos los daos y perjuicios que provengan de
fallas o defectos en ella, sea durante su ejecucin o despus de terminada, sin perjuicio de
su derecho a repetir en contra de quienes sean responsables de las fallas o defectos de
construccin que hayan dado origen a los daos y perjuicios.
Los proyectistas sern responsables por los errores en que hayan incurrido, si de stos se
han derivado daos o perjuicios.
Sin perjuicio de lo establecido en el N 3 del artculo 2003 del Cdigo Civil, los constructores
sern responsables por las fallas, errores o defectos en la construccin, incluyendo las obras
ejecutadas por subcontratistas y el uso de materiales o insumos defectuosos, sin perjuicio
de las acciones legales que puedan interponer a su vez en contra de los proveedores,
fabricantes y subcontratistas.
Las personas jurdicas sern solidariamente responsables con el profesional competente
que acte por ellas como proyectista o constructor respecto de los sealados daos y
perjuicios.
El propietario primer vendedor estar obligado a incluir en la escritura pblica de
compraventa, una nmina que contenga la individualizacin de los proyectistas y
constructores a quienes pueda asistir responsabilidad de acuerdo al presente artculo.
Tratndose de personas jurdicas deber individualizarse a sus representantes legales. Las
condiciones ofrecidas en la publicidad se entendern incorporadas al contrato de
compraventa. Los planos y las especificaciones tcnicas, definitivos, como asimismo el Libro
de Obras a que se refiere el artculo 143, se mantendrn en un archivo en la Direccin de
Obras Municipales a disposicin de los interesados.
La responsabilidad civil a que se refiere este artculo, tratndose de personas jurdicas que
se hayan disuelto, se har efectiva respecto de quienes eran sus representantes legales a
la fecha de celebracin del contrato.
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Las acciones para hacer efectivas las responsabilidades a que se refiere este artculo
prescribirn en los plazos que se sealan a continuacin:
1. En el plazo de diez aos, en el caso de fallas o defectos que afecten a la estructura
soportante del inmueble.
2. En el plazo de cinco aos, cuando se trate de fallas o defectos de los elementos
constructivos o de las instalaciones.
3. En el plazo de tres aos, si hubiesen fallas o defectos que afecten a elementos de
terminaciones o de acabado de las obras.
En los casos de fallas o defectos no incorporados expresamente en los numerales anteriores
o que no sean asimilables o equivalentes a los mencionados en stos, las acciones
prescribirn en el plazo de cinco aos.
Los plazos de prescripcin se contarn desde la fecha de la recepcin definitiva de la obra
por parte de la Direccin de Obras Municipales, con excepcin del sealado en el nmero 3,
que se contar a partir de la fecha de la inscripcin del inmueble a nombre del comprador
en el Conservador de Bienes Races respectivo.
Las causas a que da origen la aplicacin del citado Art. 18 de la Ley General de
construcciones y Urbanizacin, se tramitan de acuerdo al procedimiento sumario del CPC.
Responsabilidades
1.- Responsabilidad por omisin de servicio o por paralizacin.
La norma establecida en el Art. 25 LPC, contiene la prohibicin al proveedor de suspender,

paralizar o dejar de prestar injustificadamente un servicio previamente contratado, para
disfrutar del cual previamente se hubiese pagado un derecho de conexin, de instalacin,
de incorporacin o de mantencin. Un ejemplo de estos servicios es el de televisin por
cable.
El hecho de incurrir el proveedor en la prohibicin trae aparejada su responsabilidad y se le
sanciona con una multa de 150 UTM.
Cuando el servicio que se suspendiere, paralizare o dejare de prestarse sin justificacin
fuese el de agua potable, gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin de
basura o elementos txicos, las empresas proveedoras responsables son sancionadas con
multas de hasta 300 UTM.
Finalmente, la norma del Art. 25 LPC, dispone que el proveedor no puede efectuar cobro
alguno por el servicio durante el tiempo que se encuentre interrumpido y, en todo caso,
estar obligado a descontar al consumidor el precio del servicio en la proporcin que
corresponda.
2.- Responsabilidad por sobreventa de entradas o sobrecupos de transporte.

Se encuentra prevista en el Art. 23 de la LPC, y afecta a los organizadores de espectculos
pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que vendan una cantidad de entradas que
supere la capacidad del recinto de que se trate.
Se justifica la existencia de este caso de responsabilidad, toda vez que la realizacin de
espectculos pblicos, artsticos o deportivos atrae a multitudes y el hecho de vender ms
entradas que la capacidad del local en que se desarrolla comporta un grave riesgo para las
personas que asisten a dichos espectculos, como ha quedado demostrado en la prctica
con numerosos accidentes ocurridos por tal razn, donde ha habido que lamentar incluso
prdida de vidas humanas.
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La sancin por incurrir en esta hiptesis de responsabilidad consiste en una multa de 100 a
300 UTM.
Por las razones ya indicadas, la misma responsabilidad y sancin corresponden a
prestadores de servicios de transporte de pasajeros, con excepcin del transporte areo,
que vendan sobrecupos.
3.- Responsabilidad por la seguridad en el consumo.
Los consumidores estn expuestos a riesgos en su integridad fsica y en la salud, como

consecuencia de la adquisicin de un producto o de la prestacin de un servicio.
Segn el Art. 44 LPC, las reglas que ella contempla sobre seguridad de los productos y
servicios slo se aplican en lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisin
de determinados bienes o servicios.
El derecho del consumidor a la seguridad en el consumo est resguardado por los Arts. 45
a 49 LPC, que contienen disposiciones destinadas a garantizar que todo producto o servicio
que se ofrezca en el mercado debe estar libre de riesgos para la salud y la integridad de las
personas, al tiempo de su adquisicin y en lo futuro, y, que, asimismo, no implique peligro
para la seguridad de otros bienes.
De conformidad con lo establecido en el Art. 45 LPC, en caso de productos cuyo uso resulte
potencialmente peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor debe incorporar en los mismos, o en los instructivos
anexos, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se realice con la
mayor seguridad posible.
Tratndose de la prestacin de servicios riesgosos, segn el Art. 45 inc. 2 LPC, el proveedor
debe adoptar las medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en condiciones
adecuadas de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieran verse afectados por
tales riesgos de las medidas preventivas que hayan de observarse.
Si el proveedor no cumple las obligaciones sobre seguridad en el consumo o en la prestacin
de servicios contenidas en la norma legal recin citada, se le sanciona con multa hasta de
200 UTM.
4.- Responsabilidad del fabricante.
De acuerdo con lo establecido en el Art. 46 LPC, el fabricante, importador o distribuidor de

bienes o prestador de servicios que, luego de introducidos los bienes o servicios al mercado,
se percata de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, debe ponerlos
en conocimiento de las autoridades competentes, sin demora, a fin de que ellas adopten las
medidas preventivas o correctivas que correspondan, sin perjuicio de cumplir con la
obligacin de advertir a los consumidores, Art. 46 LPC.
Cuando se declara judicialmente o se determina por la autoridad competente la peligrosidad
de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud
o seguridad de las personas, los daos o perjuicios que de su consumo provengan sern de
cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del
servicio, en su caso.
En todo caso, se exime de esta responsabilidad quien provea los bienes o preste los servicios
cumpliendo con las medidas de prevencin legal o reglamentariamente establecidas y los
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dems cuidados y diligencias que exija la naturaleza de los bienes o servicios de que se
trate.
En el evento que un bien se declare peligroso judicialmente o por la autoridad competente,
el proveedor debe substituirlo, a su costo, por otro inocuo, de utilidad anloga y de valor
equivalente. Si no es posible efectuar el cambio, el proveedor debe restituir al consumidor
lo que hubiere pagado por dicho bien, contra su devolucin en el estado en que se
encuentre.
El Art. 46 LPC es el nico precepto que no hace responsable al proveedor, sino que traslada
el deber de seguridad en el consumo y la responsabilidad hacia el fabricante, el importador
o distribuidor de bienes o prestador de servicios, sin establecer expresamente una orden
para dirigirse en contra de ellos y sin disponer que se trata de una responsabilidad solidaria,
de manera que el perjudicado debe elegir al sujeto contra el cual intentar su accin.
Sancin por incumplimiento de reglas de seguridad en el consumo.
Art. 49 LPC, El incumplimiento de las obligaciones relativas a la seguridad en el consumo

sujeta al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al
pago de las indemnizaciones por los daos y perjuicios que se ocasionen, no obstante la
pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito.
Adems, la ley autoriza al juez, en todo caso, para disponer el retiro del mercado de los
bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes tcnicos, que se trata
de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u ordenar el decomiso
de los mismos si sus caractersticas riesgosas o peligrosas no son subsanables.
Las reglas sobre seguridad en el consumo, contempladas en la LPC, constituyen una
innovacin en nuestro derecho, porque con anterioridad a ellas slo existan reglas
aplicables a ciertos productos especficos.
Los contratos de adhesin y las clusulas abusivas.
Los contratos con clusulas predispuestas por los empresarios y sujetos a condiciones
generales surgieron de las necesidades propias de la actividad econmica, caracterizada por
el volumen de las transacciones y la velocidad de circulacin de bienes y servicios durante
la era industrial y sobre todo en la posindustrial. Con ello aparece el problema de dar una
explicacin a cerca de la nueva clase de contratacin, en la que una de las partes propone
o, ms bien, impone ciertas condiciones generales que forman el contenido predispuesto
del contrato, a las cuales la otra parte se limita simplemente a adherir.
Por su parte, el artculo 3 de la Directiva europea N 13/93, de 5 de abril de 1993, considera
abusivas las clusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente si, pese a
las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un desequilibrio
importante entre los derechos y obligaciones que se deriven del contrato.
En los contratos de adhesin es donde se insertan con frecuencia las clusulas abusivas.
En nuestra LPC (Art. 1 N 6) se define el contrato de adhesin como Aquel cuyas
clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
Lo caracterstico del contrato de adhesin es que su contenido est formado por condiciones
generales que previamente han sido redactadas y escrituradas por el predisponerte y a las
cuales simplemente adhiere la otra parte, sin que tenga derecho a elaborarlas negociarlas,
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estipularlas ni alterarlas, por lo que se le denomina adherente. En un contrato de adhesin

no existe la etapa de discusin o negociacin previa, sino que se expresa la voluntad para
convenirlo o no, pero no en relacin con el contenido de sus estipulaciones. As ocurre en
los siguientes contratos, que constituyen casos tpicos de esta clase: transporte terrestre,
martimo y areo, contratos de pasaje, contratos de cuentas corriente bancarias, contrato
de apertura de de crdito simple y para uso de tarjetas de crdito.
Sin duda que las partes de un contrato de adhesin no tienen el mismo poder econmico
frente a la celebracin del contrato. Aquella parte que es la duea de los bienes o que
cuenta con los medios para prestar un cierto servicio, llamada predisponerte, proponente o
estipulante, es la que elabora redacta y escritura las reglas del contenido del contrato y las
condiciones generales, que luego se imponen a la otra parte, que es la que carece de los
bienes y quiere adquirirlos o requiere del servicio de que se trata, llamada adherente, porque
queda sustrada de toda negociacin y limita tan solo a adherir o no.
El ordenamiento jurdico nacional, junto con definir en la LPC qu se entiende por contrato
de adhesin, enumera y sanciona las clusulas abusivas en el Prrafo 4, bajo el epgrafe
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin
Artculo 16 y siguientes de la LPC.
Nuestro legislador ha seguido la tendencia imperante en esta materia, adems, llen un
vaco existente en nuestro ordenamiento jurdico, en el cual no exista una definicin de
contrato de adhesin ni un tratamiento de clusulas abusivas. Sin embargo, la solucin no
es completa si consideramos que las normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesin slo se aplican en el dominio de la LPC, cuando
el contrato se ha celebrado entre un predisponerte que es jurdicamente un proveedor y un
adherente que tenga la calidad legal de consumidor, conforme el Art. 2 de la Ley. Si la parte
adherente en el contrato no es un consumidor, sino que otro proveedor, empresario o
comerciante, no podra invocar la normativa de proteccin contenida en la LPC.
I.- Requisitos de los contratos de adhesin.
Al igual que en toda clase de contratos, es posible distinguir en los contratos de adhesin
condiciones formales y de fondo.
Los requisitos de forma consisten en que el contrato, por lo general, es escrito, en el
documento que lo contiene figuran condiciones generales o una referencia expresa a otro
documento donde ellas estn establecidas y las condiciones generales estn redactadas en
el idioma del pas de que se trata, en forma legible y comprensible.
La LPC chilena recoge los requisitos de forma de los contratos de adhesin que quedan
sometidas a ella y particularmente las exigencias de legibilidad, de idioma y de firmas. As,
el Art. 17 dispone: Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la
presente ley debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no
inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que
el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no
producirn efecto alguno respecto del consumidor.
Con todo, el requisito del idioma puede ser renunciado por el consumidor al tenor del inciso
3 del Art. 17 LPC, que dispone: No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn
validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo
acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano
anexo al contrato, y quede en su
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poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar, en caso de dudas, para todos
los efectos legales.
La exigencia de la firma fluye del inciso final del Art. 17 al sealar: Tan pronto el consumidor
firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las
partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de
inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste.
La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos
legales.
Debemos mencionar, adems, que la Ley 20.555, agreg los artculos 17 A a 17 L, los que
fueron agregados dentro de la contingencia del caso La Polar, incorporando nuevos
derechos a los consumidores que celebran un contrato de adhesin. Esta nueva
normativa introducida por la mencionada Ley contempla los siguientes derechos:
1.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estn expresadas en contratos
de adhesin debern informar en trminos simples el cobro de bienes y servicios ya
prestados, entendiendo por ello que la presentacin de esta informacin debe permitir al
consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos,
costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Adems, toda promocin de dichos
bienes y servicios indicar siempre el costo total de la misma.
2.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier
producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de
apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de
compensacin, cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica
proveedora de dichos servicios o productos, debern especificar como mnimo, con el objeto
de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que
expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos, comisiones,
costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que corresponden
a otros productos contratados simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que
correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros.
b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por parte del prestador,
el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el medio por el cual se comunicar
al consumidor.
c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable automticamente, las

causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su trmino anticipado por la sola voluntad
del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo por trmino o
pago anticipado total o parcial que ello le represente.
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17 H, en el caso de que se
contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el producto o servicio
principal conlleve la contratacin de otros productos o servicios conexos, deber insertarse
un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulndose
claramente cules son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser aprobados
expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el
consumidor mediante su firma en el mismo.
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e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y
reclamos de los consumidores y sealar en un anexo los requisitos y procedimientos para
acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido en el
artculo 55 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de ste,
sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta de su gestin al
consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin por el
consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso, mantencin u
otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de
reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condiciones objetivas que no dependan
del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el consumidor. De
cualquier forma, los valores aplicables debern ser comunicados al consumidor con treinta
das hbiles de anticipacin, al menos, respecto de su entrada en vigencia.
3.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financieros debern contener al inicio
una hoja con un resumen estandarizado de sus principales clusulas y los proveedores
debern incluir esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su comparacin por los
consumidores. Cabe sealar que se regular mediante reglamento el contenido y formato
de esta hoja resumen.
4.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos de adhesin debern
comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tres das hbiles cuando lo solicite
el consumidor, la informacin referente al servicio prestado que le permita conocer:
- El precio total ya cobrado por los servicios contratados,
- El costo total que implica poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin
originalmente pactada,
- El valor total del servicio,
- La carga anual equivalente, si corresponde, y
- Dems informacin relevante que determine el reglamento sobre las condiciones del
servicio contratado.
Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones,
costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de la renovacin,
restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso del producto o servicio cuyo
contrato se encuentre vigente. En ningn caso dichas renovacin, restitucin o reposicin
podrn condicionarse a la celebracin de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o ms servicios
financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el
proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar,
incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin.
Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos de crdito, su pago
anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner
fin a la relacin contractual entre ste y la entidad que provee dichos crditos. Se
considerar retraso cualquier demora superior a diez das hbiles una vez extinguidas
totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el
consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado
en el contrato de adhesin. Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro
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del plazo de diez das hbiles, a los consumidores que as lo soliciten, los certificados y
antecedentes que sean necesarios para renegociar los crditos que tuvieran contratados
con dicha entidad.
En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podr
incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que
se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o
tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipotecas, el
proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura de cancelacin de la o las hipotecas,
dentro del plazo de quince das hbiles.
Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico de cuenta o de
transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta a que dicho medio electrnico o
automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que el convenio de pago
automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por una institucin distinta.
5.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una o varias clusulas o

estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad podr declararse por el juez en
caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes clusulas o, en su defecto, el juez
podr ordenar la adecuacin de las clusulas correspondientes, sin perjuicio de la
indemnizacin que pudiere determinar a favor del consumidor.
Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado.
6.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general,

no podrn enviar productos o contratos representativos de ellos que no hayan sido
solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.
7.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente en toda publicidad de
operaciones de crdito en que se informe una cuota o tasa de inters de referencia y que
se realice por cualquier medio masivo o individual. En todo caso, debern otorgar a la
publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de
referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin, ubicacin, duracin, diccin,
repeticiones y nivel de audicin.
8.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrn ofrecer o vender
productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o servicio financiero
es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o servicios
adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede contratar
de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de esta forma, esto
signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o condicionar que la

compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago
administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una
sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer
descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago
administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados.
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9.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorizacin o cualquier otro
acto jurdico para que se pague automticamente el todo o parte del saldo de su cuenta, su
crdito o su tarjeta de crdito, podr dejar sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto
jurdico en cualquier tiempo, sin ms formalidades que aquellas que haya debido cumplir
para otorgar el acto jurdico que est revocando.
10.- Los proveedores de productos o servicios financieros debern elaborar y disponer, para
cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador o codeudor solidario de un
consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor
solidario, segn sea el caso, que deber ser firmado por ella. Este folleto deber explicar en
forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiador o codeudor
solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la
entidad financiera.
El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los artculos 17 B a 17 J y
de los reglamentos dictados para la ejecucin de estas normas, que afecte a uno o ms
consumidores, ser sancionado como una sola infraccin, con multa de hasta 750 UTM.
Los proveedores de servicios o productos financieros que entreguen la informacin que se
exige en esta ley de manera que induzca a error al consumidor o mediante publicidad
engaosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio o producto, sern sancionados
con las multas previstas en el artculo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las
indemnizaciones que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley.
Tratndose de los requisitos de fondo del contrato de adhesin, ellos conciernen al

contenido de las estipulaciones condiciones generales, y es all donde aparecen las clusulas
abusivas que el legislador sanciona generalmente con nulidad parcial o total.
II.- Las clusulas abusivas en la legislacin nacional.
Antes de la promulgacin de la Ley 19.496, que establece la proteccin de los derechos del
consumidor, el problema de la contratacin bajo condiciones generales y clusulas abusivas
quedaba entregado a las normas contenidas en el Cdigo de Comercio y del Cdigo Civil,
que no contemplaban reglas especiales de proteccin para los consumidores.
Actualmente, nuestra LPC declara en el Art. 16 que no tienen efecto alguno las clusulas
abusivas contenidas en los contratos de adhesin. Esta norma representa una defensa
efectiva del consumidor, cuando constituye la parte adherente que ha celebrado un contrato
de esta naturaleza con un predisponerte que tenga la calidad jurdica de proveedor.
El Art. 16 de la LPC en su letra g) dispone que no producirn efecto alguno en los contratos
de adhesin las clusulas o estipulaciones que En contra de las exigencias de la buena fe,
atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor,
un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven
del contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales
o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a
exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados
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por un rgano administrativo en

ejecucin de sus facultades legales.
1.- Anlisis de las clusulas abusivas.

Segn el artculo 16 de la LPC, las clusulas abusivas son las siguientes:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio
el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al
comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando
medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes
contemplen.
La clusula alude a dos situaciones muy claras, una relativa a la posibilidad para el
predisponerte de dejar sin efecto o modificar por s solo el contrato, y la otra concerniente
a la alternativa de suspender unilateralmente su ejecucin. Sea que contemple una u otra
situacin, es una clusula abusiva, porque, en el primer caso atenta contra la regla del
derecho comn, contenida en el artculo 1545 del cdigo Civil, segn la cual el contrato es
una ley para ambos contratantes, por lo que no puede modificarse o dejarse sin efecto sino
por consentimiento mutuo o por causas legales.
En el segundo caso no parece justo dejar a una parte la facultad de suspender la ejecucin
del contrato, aunque existen algunas situaciones de excepcin propias del contrato de
compraventa, como cuando la venta se efecta por correo, a domicilio, por muestrario, por
medios audiovisuales u otros anlogos.
Constituyen ejemplos de las clusulas abusivas que analizamos los contratos de adhesin
de suministro de telefona mvil o celular, en los que se puede estipular que el proveedor
podr poner trmino al contrato mediante aviso dado con 30 das de anticipacin. Sin
embargo, el usuario no podr poner trmino al contrato antes de 2 aos contado desde su
celebracin, a menos que pague una cuota de liberacin de elevado monto. Otro ejemplo
es el caso de los contratos de servicios tursticos, en los cuales la agencia de turismo queda
autorizada para cancelar el viaje sin expresin de causa, lo que no puede hacer el cliente,
so pena de perder lo que haya pagado por el viaje o por hacer la reserva.
b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos,

salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean
susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada
caso y estn consignadas por separado en forma especfica.
Se trata de una norma mediante la cual se resta eficacia a una estipulacin que pretende
dejar en la voluntad del predisponerte la facultad de modificar el precio del bien o del servicio
objeto del contrato, porque a su fijacin convienen ambas partes y no puede ser alterado
por una sola de ellas.
La regla legal alude a variaciones destinadas a incrementar el precio por servicios,
accesorios, financiamiento o recargos, que no tienen por fundamento prestaciones
accesorias o complementarias susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso por
el adherente y que estn consignadas por separado en forma especfica en el contrato. Si
el incremento de precio obedece a prestaciones accesorias aceptadas por el adherente, que
estn estipuladas en forma especfica y separadamente del precio del bien o servicio objeto
del contrato, la clusula tiene plena eficacia. Un ejemplo de esta clusula abusiva se
presenta cuando el proveedor, actuando como predisponente, impone al consumidor
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adherente que el precio de la venta sea pagadero a plazo, por el recargo de los intereses
del crdito.
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores

administrativos, cuando ellos no le sean imputables.
Un ejemplo de esta clusula abusiva se presenta en el contrato de adhesin que impone
multas o suspensin de suministro al adherente por el atraso en los pagos, aun cuando la
responsabilidad por el retardo no provenga de dicha parte, sino del banco efectu el pago,
institucin que demor la transferencia de fondos a la empresa que cobra el bien o servicio.
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La clusula abusiva en este caso viola la regla del Art. 1698 del cdigo Civil sobre el onus
probandi, que hay que entender constituye una norma de orden pblico, en cuanto a que
logra establecer el equilibrio entre las partes ante la prueba de la existencia de las
obligaciones o la extincin de ellas. Por ejemplo, estamos frente a esta situacin cuando el
contrato obliga al consumidor adherente al suministro telefnico, a probar que l no ha
hecho las llamadas de larga distancia que la compaa predisponerte le cobra, lo que le deja
en notable desventaja. Segn la disposicin legal citada, incumbe a la empresa telefnica
acreditar que se hizo la llamada, porque ella alega la existencia de la obligacin al pago.
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan
privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio.
Un ejemplo de este tipo de clusula es la que imponen las lavanderas o tintoreras, cuando
advierten que no respondern por los deterioros que sufran las prendas durante el lavado
o el teido. Otro tanto ocurre con las empresas de TV- Cable cuando imponen al consumidor
la renuncia de acciones por cualquier dao que sufra el inmueble por la instalacin del
servicio.
Las limitaciones absolutas de responsabilidad conducen a la falta de aplicacin del rgimen
de responsabilidad y slo tiene cabida cuando la ley, excepcionalmente, las admite. Pues
bien, en este caso tales limitaciones carecen de todo valor, porque dejan al consumidor sin
derecho a indemnizacin, por defectos que afectan la utilidad de un bien o a la finalidad de
un servicio.
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se
suscriba el contrato.
En verdad, ms que una clusula abusiva, en este caso se trata de un requisito de forma,
que debi sumarse a los de escrituracin, idioma y firma, a que alude el artculo 17 de la
LPC.
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos
y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad
del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que
dichas clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de
sus facultades legales.
Esta disposicin permite al juez declarar abusiva y, por ende, no producir efecto alguno, la
clusula que en contra de las exigencias de la buena fe, apreciadas segn parmetros
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objetivos, cause, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos

y obligaciones que surgen para las partes del contrato, atendiendo a la finalidad del contrato
y a las normas especiales y generales que lo disciplinan. Se presume que las clusulas
cumplen las exigencias de la buena fe cuando los contratos en los cuales ellas se encuentran
estipuladas han sido revisados o autorizados por un rgano administrativo, en ejercicio de
sus facultades legales. Esta presuncin legal en la prctica no tendr mayor aplicacin toda
vez que son muy pocos los casos en los cuales los contratos de adhesin son revisados o
autorizados por rganos de administracin del Estado en cumplimiento de sus atribuciones
legales.
El inciso final del Art. 16, agregado por la reforma de la ley de 2004, seala: En todo
contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio incluir una clusula que
informe al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo establecido en el inciso
anterior. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir
siempre ante el tribunal competente.
De conformidad con lo previsto en el Art. 16 A, declarada la nulidad de una o varias
clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin, por aplicacin de alguna de las
normas del artculo 16, ste subsistir con las restantes clusulas, a menos que por la
naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin original de los contratantes, ello no
fuere posible. En este ltimo caso, el juez deber declarar nulo, en su integridad, el acto o
contrato sobre el que recae la declaracin.
La existencia de clusulas abusivas en los contratos de adhesin debe originar precisamente
la ineficacia de las mismas, pero no de todo el contrato en el que ellas estn contenidas,
puesto que se trata de proteger al consumidor o usuario, quien puede tener legtimo inters
en perseverar en dicho contrato, con las clusulas restantes. Se trata pues de un caso de
nulidad parcial, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin
original de las partes, deba declararse la nulidad total de dicho acto o contrato, procediendo
el juez a decidirlo de esta manera.
A mayor abundamiento, de acuerdo a la redaccin del enunciado del Art. 16 LPC, la nulidad
slo afecta a las clusulas o estipulaciones abusivas que en l se describen y no al contrato
en general, cuando dice textualmente: No producirn efecto alguno en los contratos de
adhesin las clusulas o estipulaciones que
Finalmente, al tenor del Art. 16 B de la LPC, El procedimiento a que se sujetar la
tramitacin de las acciones tendientes a obtener la declaracin de nulidad de clusulas
contenidas en contratos de adhesin, ser el contemplado en el Ttulo IV de la presente
ley.
2.- Formacin del consentimiento en los contratos electrnicos.

Contrato electrnico es Aquel que se realiza mediante la utilizacin de algn elemento
electrnico cuando ste tiene o puede tener una incidencia real y directa sobre la formacin
de la voluntad o el desarrollo de la interpretacin futura del acuerdo.
El Art. 3 de la Ley N 19.799, de 12 de abril de 2002, sobre Documentos electrnicos,
Firma Electrnica y Servicios de Certificacin de dicha Firma, en aplicacin del principio de
equivalencia funcional que la orienta, da plena validez a los actos y contratos celebrados
por personas naturales o jurdicas a travs de medios electrnicos y suscritos con firma de
igual naturaleza.
Por su parte, el Art. 12 A de la LPC, establece que: En los contratos celebrados por medios
electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos,
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avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no se

entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de
almacenarlos o imprimirlos. Tanto en el caso de los contratos celebrados por medios
electrnicos como en la situacin de las ofertas hechas mediante catlogos o avisos, se trata
de contratos entre ausentes, de manera que parece lgico que el consentimiento se forme
teniendo en cuenta este aspecto.
Como una forma de proteger al consumidor o usuario que celebra estos contratos, quien
por lo general requiere de una mayor tutela que el consumidor o usuario que acta en el
comercio tradicional, porque debe tener una preparacin mnima esencial para utilizar los
medios electrnicos a travs de los cuales expresa su voluntad, el legislador chileno ha
querido que el consentimiento, como elemento de existencia del contrato, no se considere
formado sino cuando el consumidor haya tenido con antelacin un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo, como as tambin la
posibilidad de almacenar o imprimir dichas condiciones. La adecuada proteccin del
consumidor en el comercio electrnico exige que las pginas o sitios web estn construidos
de tal manera que no induzcan a error al sujeto que los visita, en cuanto al procedimiento
para contratar bienes o servicios, de tal suerte que por el solo hecho de visitarlas, de
cliquear o de aceptar quede perfeccionado un contrato y por ende obligado el
contratante, exigindose una expresin clara de la voluntad del consumidor o usuario de
contratar. Concordante con lo sealado, el Inc. 3 del Art. 12 de la LPC dispone que La
sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no
impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en forma inequvoca
las condiciones ofrecidas por el proveedor.
En el inc. Final del Art. 12 A de la LPC se dispone que Una vez perfeccionado el contrato,
el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. sta podr ser enviada
por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y
oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha
confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
No debemos olvidar que en los contratos celebrados por medios electrnicos que en aquellos
que en los que se ha recibido una oferta por catlogos, avisos o por cualquier medio de la
comunicacin a distancia, se admite, segn el Art. 3 bis el derecho de retracto, que debe
ejercitarse cumplindose las exigencias establecidas en dicha norma.
Informacin y publicidad en el Derecho del Consumo.
I.- El deber de informacin.
Tanto la informacin como la publicidad permiten llevar a cabo un consumo responsable,

de ah que todas las normativas que protegen los derechos de los consumidores y usuarios
establecen el deber de informarlos adecuadamente y reglamentan los mensajes que los
proveedores dirigen, a travs de todos los medios de comunicacin, con el propsito de
inducir a la adquisicin de los bienes o servicios que se ofrecen en el mercado. Aun cuando
la publicidad forma parte de la informacin en sentido amplio, vamos a analizar por separado
las normas relativas a la obligacin de informar y las concernientes a la publicidad,
contenidas en la LPC.
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1.- La obligacin de informar y su extensin.

Numerosos preceptos de la legislacin sobre la materia imponen la obligacin de informar
sobre los precios, de rotular los productos, de informar sobre los resultados de los concursos
y sorteos, de informar acerca de productos peligrosos y de proporcionar la informacin
comercial bsica a los consumidores.
La norma del Art. 30 de la LPC obliga a los proveedores a dar conocimiento al pblico de
los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de
los que por sus caractersticas deban regularse convencionalmente.
a) Informacin del precio.

De conformidad con el Art. 30 inc. 2 de la LPC, el precio deber indicarse de un modo
claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho
a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Agrega la disposicin citada que de la misma manera se enunciarn las tarifas de los
establecimientos de prestacin de servicios. En el caso que los bienes se exhiban en vitrinas,
anaqueles o estanteras, se deber indicar all sus respectivos precios.
El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los
impuestos correspondientes. Antes de que se formulara esta exigencia legal, era una mala
prctica comercial la de sealar los precios de los productos o de los servicios sin incluir el
IVA, para inducir a error al consumidor y al mismo tiempo hacer una competencia desleal.
La ley 20.555, agreg, que, esta informacin (precio e impuesto respectivo) deber ser
indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o servicios que
ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el reglamento.
Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos que desea
adquirir, los establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus precios a
disposicin del pblico, de manera permanente y visible.
Por su parte, el Art. 18 de la LPC establece que Constituye infraccin a las normas de la
presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado. En
consecuencia, el proveedor debe respetar el precio que ha exhibido o informado, segn el
Art. 30 de la misma ley, como as tambin el precio que ha publicitado, conforme el Art. 18,
ya citado.
Tratndose del proveedor que vende a crdito, el Art. 37 LPC lo obliga a poner a disposicin
del consumidor las siguientes informaciones:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse en
tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere la
letra d);
b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que
deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito, correspondiendo
dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
31
f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de los

gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los honorarios
que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
Estas exigencias tienden no solo a lograr que la informacin al consumidor sea ms
completa, sino que tambin no deje lugar a dudas, sobre todo en lo relativo a los intereses
de los saldos de precios, intereses moratorios en caso de incumplimiento, gastos de
cobranza extrajudicial, etc., todo lo cual se haba prestado a un considerable nmero de
abusos por parte de los proveedores y que haban sido denunciados a travs de los medios
de comunicacin social. Al incluir esta normativa en la modificacin de 2004 se da una
respuesta oportuna y efectiva del legislador en orden a poner fin a estas situaciones de
abuso o para aminorar su ocurrencia. La solucin definitiva a los abusos relativos al cobro
de tasas de inters que exceden el inters mximo permitido estipular segn la Ley 18.010,
por el uso de tarjetas de crdito emitidas por casas comerciales, slo se puede lograr
facultando a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras para que se
encargue de la fiscalizacin de ellas.
b) Informacin mediante la rotulacin de los bienes.

El Reglamento de Rotulacin de Productos Alimenticios Envasados, contenido en el Decreto
Supremo N 297, del Ministerio de Economa, fomento y Reconstruccin, de fecha 29 de
julio de 1992, modificado por D.S. N 682, de 19 de noviembre de 1993, publicado en el
D.O. de 27 de diciembre del mismo ao, define el rtulo sealando que se trata del
membrete, etiqueta, marca, imagen u otras marcas descriptivas o grficas, que se haya
inscrito, impreso, estorcido, marcado en relieve o en heco grabado o adherido al envase de
un alimento.
Adems, el aludido reglamento indica que por rotulacin se entiende el conjunto de
inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en el rtulo que informan acerca de las
caractersticas de un producto alimenticio.
La normativa sobre proteccin de los derechos del consumidor en nuestro medio no impone
expresamente la obligacin de rotular, ella proviene del Reglamento de Rotulacin de
Productos Alimenticios Envasados, citado precedentemente, que en sus artculos 1 y 2
establece en general dicha obligacin y en sus artculos 7, 10, 11, y 12 se encarga de regular
exigencias de uso del idioma castellano, de claridad en el uso de palabras e ilustraciones y
que la informacin contenida en los rtulos debe ser susceptible de comprobacin. Adems,
existe el Reglamento de Rotulacin y Smbolos para el cuidado de textiles y vestuarios,
contenido en el D.S. N 26, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, de fecha
22 de marzo de 1989, modificado por el D.S. N 236, del mismo Ministerio, de fecha 22 de
octubre del mismo ao, que contempla exigencias especficas para este tipo de productos.
El Art. 29 de la LPC se limita solamente a sancionar con multa de 5 a 50 UTM, al fabricante
o proveedor que estando obligado a rotular los bienes y servicios que produzca, expenda o
preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin.
Por otra parte, el Art. 33 LPC establece que la informacin que se consigne en los productos,
etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusin de los bienes y servicios deber
ser susceptible de comprobacin y no contendr expresiones que induzcan a error o engao
al consumidor.
c) Informacin sobre resultados de concursos o sorteos.
32
La obligacin de suministrar esta clase de informacin est consignada en el Art. 36 LPC, a

propsito de la regulacin de las promociones y sorteos. La norma impone al anunciante el
deber de difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
Este deber legal de informacin nos parece adecuado que haya sido objeto de norma
expresa, sobre todo si se piensa que las promociones y sorteos se emplean con demasiada
frecuencia en la prctica mercantil para determinar a las personas al consumo de bienes y
servicios.
d) Informacin acerca de productos potencialmente peligrosos.
Tuvimos oportunidad de referirnos a este aspecto al tratar de la seguridad en el consumo.

El Art. 45 LPC establece que tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente
peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus
bienes, el proveedor deber incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma
espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la
mayor seguridad posible.
En el caso de la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las
medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de
seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de
las providencias preventivas que deban observarse.
e) Informacin comercial bsica.
De conformidad con el Art. 1 N 3 LPC, la informacin comercial bsica est constituida por
los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica.
Segn la redaccin de la norma modificada en 2004, cuando se trata de proveedores que
reciben bienes en consignacin para su venta, stos deben agregar a la informacin bsica
comercial los antecedentes relativos a su informacin financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestacin de servicios se considera informacin comercial bsica,
adems de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del
bien o servicio que se ofrece al consumidor. Se exceptan de la exigencia anterior los bienes
ofrecidos a granel as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta.
La informacin comercial bsica debe ser proporcionada al pblico por medios que aseguren
un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y
servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las
personas, es obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios
a que accedan.
Por su parte el Art. 32 LPC exige que la informacin bsica comercial de los servicios y de
los productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su
identificacin, instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern
efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles en moneda de curso
legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio
de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro
idioma, unidad monetaria o de medida.
33
De conformidad con lo previsto en el inciso 2 del mismo Art. 32, cuando se trate de
contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en que se aceptare una oferta
realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvoca y
fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informar, cuando
corresponda, si el documento
electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al
consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los medios
tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y corregir errores en el envo
o en sus datos.
Es un conjunto de informaciones y medidas que era necesario establecer en nuestra
legislacin, respecto de la proteccin de los derechos del consumidor o usuario que adquiere
los bienes o contrata los servicios a travs de medios electrnicos. Este consumidor puede
creerse que es ms educado, ms hbil o mejor informado que el consumidor corriente
que acta en comercio tradicional, porque es capaz de manejar medios electrnicos. Sin
Embargo, suele tener ms dificultades para contratar y por ello son bienvenidas todas las
normas precedentemente indicadas, respecto de los pasos que han de seguirse para
celebrar los contratos y los medios tcnicos para corregir errores en el envo o en sus datos.
f) Informacin relativa a venta de bienes defectuosos.

El deber de suministrar esta clase de informacin tiene su fuente legal en el Art. 14 LPC,
que dispone que Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o
piezas usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias antes
mencionadas al consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra. Ser
bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o
carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones "segunda
seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
Las frases que hemos puesto en negrita fueron agregadas en la reforma de 2004 con el
propsito de obligar al proveedor para que proporciones una informacin comercial ms
completa, a fin de que el consumidor o usuario pueda ejercitar su derecho a libre eleccin
de esta clase de productos, en mejores condiciones al estar debidamente informado.
Tratndose del empleo de materiales usados en reparaciones, el Art. 40 LPC establece que
se entender implcita la obligacin del prestador del servicio de emplear en tal reparacin
componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o
refaccionados, siempre que se informe al consumidor de esta ltima circunstancia.
g) Informacin sobre promociones y ofertas.
Los conceptos de promociones y ofertas estn definidos en el Art. 1 N 6 y 7 de la LPC y ya

tuvimos la ocasin de transcribirlos a propsito de las nociones esenciales del derecho del
consumidor.
Las promociones y las ofertas estn reguladas en los Arts. 35 y 36 LPC.
Las promociones constituyen prcticas comerciales destinadas a motivar e inducir al
consumidor a la compra de ciertos bienes o a la contratacin de determinados servicios, que
no consistan en una simple rebaja del precio, y las ofertas dicen relacin con el precio.
34
La norma del Art. 35 LPC exige informar al consumidor de las bases de las promociones u
ofertas y del tiempo o plazo de su duracin. En virtud de esta norma, no se entiende
cumplida la obligacin que el inciso 1 impone al proveedor por el solo hecho de haberse
depositado las bases en el oficio de un notario. Antes de la reforma de esta norma era
comn que en la publicidad de las ofertas y promociones se indicara: bases ante notario,
sin precisar ante qu notario y de qu comuna se podan consultar dichas bases, con lo cual
evidentemente no se cumpla la obligacin de informar adecuadamente sobre ellas. Muchas
veces los consumidores reclamaban el cumplimiento de las condiciones de las ofertas o de
las promociones y para excusarse de cumplirlas, los proveedores se limitaban a sealar, por
ejemplo, que el plazo de su duracin ya se haba extinguido, circunstancia sobre la cual los
consumidores no estaban oportuna ni totalmente informados.
El inciso 3 del Art. 35 dispone: En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo
ofrecido en la promocin u oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que
ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso
de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
En el caso de promociones cuyo incentivo consista en la participacin en concursos o
sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de
aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a difundir
adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
La exigencia de la publicacin de los resultados de los concursos y sorteos se condice con
la exigencia de que la publicidad no debe inducir a error o engao al consumidor, conforme
a las reglas del Art. 28 LPC.
II.- La publicidad.
El Art. 1 N 4 define publicidad como: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico

por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio, entendindose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28.
La publicidad, mientras cumpla con las finalidades enunciadas en el concepto legal, ha de
estimarse como una herramienta que la prctica comercial ha empleado desde tiempos
inmemoriales. Sin embargo, ella puede ser usada en forma abusiva y engaosa, daando a
los dems competidores de la actividad econmica y a los consumidores, respectivamente.
Nuestra LPC slo se ha ocupado de la publicidad engaosa, sin establecer una definicin de
ella. Al respecto, la Ley N 18.223, que antecede a la actual normativa y que fue derogada
por ella en su Art. 7 sancionaba un caso consistente en falsear las cualidades de los
productos en la promocin o venta de los mismos. La pena consista en una multa, cuyo
monto se elevaba si la promocin del producto se realizaba mediante propaganda masiva.
La actual regulacin chilena tambin se limita a establecer reglas para atacar a la publicidad
engaosa, sin referirse para nada a la publicidad abusiva. Esto se debe a que resulta lgico
sancionar la publicidad engaosa dentro de la normativa de proteccin de los derechos de
los consumidores, porque precisamente este tipo de publicidad induce a error o a engao a
estos ltimos; en cambio la publicidad abusiva debe estar regulada en la normativa sobre
competencia, toda vez que ella daa a los dems competidores y llega a constituir una
especie de competencia desleal. En el caso que la publicidad abusiva constituya delito civil
35
o delito penal, debe ser sancionada conforme a las reglas del Cdigo Civil y del Cdigo Penal,
respectivamente.
1.- Publicidad falsa o engaosa.
Se encuentra regulada en el Art. 28 LPC, que dispone: Comete infraccin a las disposiciones
de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o engao respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban
ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su
caso, en conformidad a las normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser
reciclable o reutilizable.
Es preciso tener en cuenta la definicin de publicidad sealada en el Art. 1 N 4 de la LPC.
De esta manera, el proveedor no puede cambiar las condiciones objetivas contenidas en el
Art. 28 LPC, bajo las cuales haba publicitado sus productos o servicios, al tiempo de celebrar
un acto o contrato o relacin de consumo con el consumidor o usuario, por cuanto se
entiende que ellas ya estaban incorporadas al contrato y pueden haber sido determinantes
para que ste se celebrara.
2.- Publicidad que induce a error sobre identidad de empresas.

El Art. 28 A LPC, dispone que comete infraccin a dicho cuerpo legal el que, a travs de
cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores respecto de
la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos
de los competidores.
Se trata de una situacin incorporada mediante la modificacin de 2004, que sin duda haca
falta contemplar, pues son numerosas las infracciones de esta naturaleza que se presentan
en la prctica, particularmente, en el mbito del comercio electrnico en que se ocupan de
mala fe marcas comerciales como nombres de dominio en Internet.
3.- Publicidad indeseada.

En virtud del Art. 28 B se sanciona la publicidad no deseada enviada por correo electrnico
deber indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener
una direccin vlida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los envos, que
quedarn desde entonces prohibidos. Los proveedores que dirijan comunicaciones
promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados
o servicios de
mensajera telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn
solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas comunicaciones
quedar prohibido.
En los casos previstos en esta norma, una vez que el consumidor o usuario ha solicitado la
suspensin de la publicidad no deseada, quedando ella en consecuencia prohibida, el envo
36
de nuevas comunicaciones sin duda constituye una infraccin a la LPC y, por ende, sujeta
tambin a sancin.
4.- Sancin de la publicidad falsa o engaosa.
Segn lo previsto en el Art. 24 inc. 2 LPC, La publicidad falsa o engaosa difundida por
medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el
artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la
salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor
en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales.
En caso de reincidencia, el juez podr elevar la multa al doble. Se considerar reincidente
al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del
mismo ao calendario. Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal
tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que
definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin
existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la
gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la
situacin econmica del infractor.
Con el objeto de asegurar el xito de una denuncia por publicidad falsa o engaosa, el actor
podr recurrir a la medida prejudicial prevista en el Art. 34 LPC, consistente en solicitar del
juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado
en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin
del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.
Todas las situaciones previstas en los Arts. 28, 28 A y 28 B, constituyen una violacin a la
LPC y deben ser sancionadas si el proveedor incurre en ellas.
5.- Publicidad correctiva.

Ella supone que el proveedor anunciante haya incurrido previamente en una situacin de
publicidad falsa.
En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a
peticin de parte, podr disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando la
gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo,
exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte
apropiada para enmendar errores o falsedades.
De esta forma aparece la denominada publicidad correctiva o rectificatoria, destinada a
subsanar los errores y falsedades que pueden influir en la conducta del consumidor para
realizar un acto de consumo no deseado o bajo otras condiciones.
Prescripcin de las acciones.
Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la ley en
estudio prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infraccin respectiva.
El plazo de los seis meses se suspender cuando, dentro de ste, el consumidor
interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el mediador o el Servicio
Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez concluida
la tramitacin del reclamo respectivo.
37
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un

ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
Procedimiento a que da lugar la aplicacin de la LPC.

I. Introduccin.
En principio, los consumidores o usuarios deben comenzar ejercitando sus derechos donde
ellos han sido violados, o sea, ante el proveedor, es decir, la multitienda, el supermercado
o el establecimiento mercantil donde hayan adquirido el producto o donde se les haya
prestado el servicio.
Sin embargo, es frecuente que los consumidores o usuarios no encuentren una respuesta
satisfactoria del proveedor o ste se niega a recibir sus reclamos, caso en el cual tienen que
ejercitar las acciones que la ley contempla para la proteccin de sus derechos.
II. Reglas generales de procedimiento.

De acuerdo a lo establecido en el Art. 50 LPC, las acciones que emanan de esta ley se harn
valer frente a los actos o conductas que afecten el
ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.
Se estableci un procedimiento simple de nica instancia para los casos de menor cuanta,
destinado a resolver de una forma expedita y dentro de los ms breves plazos, las
contiendas relativas a los actos del consumo de bajo monto. Este procedimiento contempla
un solo comparendo de conciliacin, contestacin, prueba y sentencia, que se inicia con un
requerimiento del afectado, en el cual en sntesis debe individualizar a las partes, aludir a
los hechos y formular las peticiones al tribunal.
La gran novedad se encuentra en el establecimiento de procedimientos que permiten el
ejercicio de acciones de inters individual, de inters colectivo y de inters difuso.
III. Objeto de las acciones.
Cuando se incumple la LPC, se da lugar a las acciones cuyo objetivo es sancionar al

proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los
contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto
que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores y obtener la debida
indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
IV. Forma de ejercitar las acciones.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters
colectivo o difuso de los consumidores.
Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de
los derechos del consumidor afectado.
Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes
a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por
un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
38
V. Acciones colectivas y difusas.
La existencia de esta clase de acciones se introdujo en nuestra legislacin con la gran

reforma a la LPC el 2004.
Una de esas acciones es la que contempla el Art. 25, en el caso de un proveedor que
suspende, paralice o no preste, sin justificacin, un servicio previamente contratado y por
el cual se hubiere pagado derecho de conexin, de instalacin, de incorporacin o de
mantencin ser castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales. Si se
trata de servicios de agua potable, gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono o
recoleccin de basura o elementos txicos. En esta situacin, quien demanda lo hace por
un inters individual, que a la vez es comn e interesa a un grupo determinado o
determinable de consumidores, vinculados entre s por una relacin de base. La titularidad
de la accin corresponde a aquellos que tienen un vnculo contractual con el infractor,
aunque la sentencia judicial que establece la responsabilidad y la reparacin pecuniaria slo
beneficiar al consumidor que interpuso la accin y no se extiende al resto de los
consumidores afectados.
Por otra parte, el Art. 45 LPC seala: que tratndose de productos cuyo uso resulte
potencialmente peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor deber incorporar en los mismos, o en instructivos
anexos en idioma espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo
se efecte con la mayor seguridad posible. En lo que se refiere a la prestacin de servicios
riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para
que aqulla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a
quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que
deban observarse. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos
precedentes ser sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. La
vulneracin de los intereses difusos importa una situacin jurdica de inters pblico, lo que
destinada a resarcir el inters lesionado, probando el dao sufrido. En esta situacin, la
sentencia judicial slo favorece al consumidor que ejercit la accin y no a todos los
consumidores afectados, quienes deben accionar individualmente.
La circunstancia que la sentencia no produjera efectos respecto de todos los sujetos
relacionados con un mismo hecho da origen a un incremento de demandas judiciales por
sobre la capacidad que el tribunal tiene para atenderlas, tampoco reduce los costos del
proceso judicial (costas). A esta situacin se suma que la falta de acciones y procedimientos
colectivos incentivaba al proveedor a violar las normas de proteccin del consumidor, toda
vez que el costo de infringir la ley es menor que el beneficio que puede obtenerse por no
cumplirla.
Ante esta situacin, en el ao 2004 se introdujo una gran modificacin a la LPC admitiendo
el ejercicio de las acciones y la instauracin de los procedimientos que protegen los intereses
supraindividuales, esto es, aquellas que cautelan los intereses colectivos y los intereses
difusos, manteniendo las que amparan los intereses individuales de los consumidores.
Esta reforma constituye una de las reformas ms significativas que se han introducido en la
normativa de proteccin a los derechos de los consumidores y usuarios, porque facilita el
ejercicio de las acciones cuando los derechos que les asisten han sido conculcados tanto a
nivel individual, colectivo o difuso.
Resulta del todo pertinente sealar que, a propsito del gran impacto social, tanto respecto
a la situacin de fondo que era la vulneracin reiterada de derechos del consumidor y de
39
normas de derecho comn, como por la cantidad de consumidores afectados por el conocido
Caso La Polar, se impuls reformar normas procedimentales contenidas en el Prrafo 2 de
la Ley 19.496; Del Procedimiento Especial para Proteccin del Inters Colectivo o Difuso de
los Consumidores, mediante la Ley 20.543 de 21 de octubre de 2011.
VI. La competencia para conocer las causas de consumo.
Segn lo dispuesto en el Art. 50 A de la LPC, los jueces de polica local conocern de todas
las acciones que emanan de la LPC, siendo competente aquel que corresponda a la comuna
en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado
inicio a su
ejecucin, a eleccin del actor. En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos,
en que no sea posible determinar lo sealado en el inciso anterior, ser juez competente
aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso primero no se
aplicar a las acciones mencionadas en la letra b) del artculo 2 bis, emanadas de esta ley
o de leyes especiales, incluidas las acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los
artculos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que sern competentes los tribunales
ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
VII. Diversos tipos de procedimientos judiciales.
La LPC establece bsicamente dos tipos de procedimientos:

1.- Procedimiento para la proteccin del inters se los consumidores en causas de menor
cuanta;
2.- Procedimiento especial para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores.
Los procedimientos previstos por la LPC pueden iniciarse por demanda, denuncia o querella,
segn corresponda a la accin que en ellos se haga valer.
1.- Procedimiento para la proteccin del inters de los consumidores en causas

de menor cuanta.
Como su nombre lo indica, su objetivo es proteger los derechos individuales de los

consumidores y se caracteriza por ser concentrado o sumario.
Este procedimiento se aplica a las causas cuya cuanta, de acuerdo al monto de lo pedido,
no exceda de 10 UTM, se tramitarn como procedimiento de nica instancia, por lo que
todas las resoluciones que se dicten en l sern inapelables. En las causas que se sustancien
de acuerdo a este procedimiento de nica instancia, la multa impuesta por el juez no podr
superar el monto de lo otorgado por la sentencia definitiva, Art. 50 G LPC.
Es competente el Juez de Polica Local, quien ordena notificar el requerimiento, denuncia o
querella, fijando da y hora para la audiencia de contestacin y conciliacin. La denuncia,
querella o demanda deber presentarse por escrito y no requerirn patrocinio de abogado
habilitado. Las partes podrn comparecer personalmente, sin intervencin de letrado.
En su comparecencia, las partes podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas
a acreditar la infraccin y a probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha
de testigos, cuya lista podr presentarse en la misma audiencia de conciliacin, contestacin
y prueba.
40
En el caso que el juez estime que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos,
recibir la causa a prueba por el trmino de 10 das, vencido el cual se abre un plazo de 5
das para hacer observaciones a la prueba rendida, transcurrido dicho plazo la causa queda
en estado de ser fallada y deber dictarse sentencia dentro de los 15 das siguientes. En
todo lo que no est previsto por la LPC, se estar a lo previsto en la Ley. 18.287, que
establece el procedimiento ante los Juzgados de Polica Local y, en subsidio, a las normas
del Cdigo de Procedimiento Civil.
Frecuentemente, los proveedores estn organizados como empresas, las que jurdicamente
son personas jurdicas. Por esta razn el Art. 50 D LPC, dispone que si la demandada es una
persona jurdica, la demanda se notificar al representante legal de sta o bien al jefe del
local donde se compr el producto o se prest el servicio. Ser obligacin de todos los
proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacin completa de quien
cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el nombre completo y su domicilio.
Por su parte, el inciso final del Art. 50 C LPC seala que para los efectos previstos en la LPC
se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la persona que
ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin
del proveedor a que se refiere el artculo 50 D.
Debe entenderse que estas normas fueron establecidas con el propsito de facilitar al
consumidor o usuario la identificacin del proveedor organizado como persona jurdica y as
poderse notificar demandas en su contra por infraccin a las normas de la LPC.
a) Denuncia, demanda o querella temeraria.
De acuerdo a lo previsto por el Art. 50 E de la LPC, cuando la denuncia, querella o demanda

interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a peticin de parte,
podr declararla como temeraria. Realizada tal declaracin, los responsables sern
sancionados en la forma que seala el artculo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones
iniciadas de conformidad a lo sealado en el N 1 del artculo 51. En este ltimo caso, la
multa podr ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, adems,
sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artculos
530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales. Todo lo anterior es sin perjuicio de las
responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daos que hubieren producido.
De conformidad a lo previsto en el Art. 50 F LPC, si durante un procedimiento el juez tomara
conocimiento de la existencia de bienes susceptibles de causar dao, ordenar su custodia
en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible, atendida su
naturaleza y caractersticas, el juez ordenar las pericias que permitan acreditar el estado,
la calidad y la aptitud de causar dao o cualquier otro elemento relevante de los bienes o
productos y dispondr las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas
o de los bienes.
2.- Procedimiento especial para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores.
De conformidad a lo previsto en el Art. 51 de la LPC, este procedimiento se aplica cuando

se vea afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores. El procedimiento se
desarrolla en dos grandes etapas: la primera tiene por objeto determinar la existencia de
infracciones a la ley y la responsabilidad que le corresponde al proveedor por afectar los
intereses colectivos o difusos de los consumidores o usuarios. Esta fase se organiza segn
41
las reglas del procedimiento sumario, con excepcin de los artculos 681, 684 y 685 del
Cdigo de Procedimiento Civil y con las particularidades que se establecen en la LPC. La
segunda etapa consiste en establecer el monto de las indemnizaciones a pagar a los
consumidores que obtengan una sentencia en su favor pronunciada en el juicio declarativo
de responsabilidad.
En este procedimiento todas las pruebas que deban rendirse tienen que ser apreciadas
conforme a las reglas de la sana crtica, Art. 51 LPC.
a) Reglas especiales en la fase declarativa de responsabilidad.
Como antecedente previo es preciso comenzar sealando que la Ley 20.543 agreg al
artculo 51 regla especial en cuanto a la forma de apreciar la prueba, indicando el legislador
que se apreciar la prueba conforme las reglas de la sana crtica, siendo este un caso de
excepcin en la forma de apreciar la prueba en los Juzgados de Letras Civiles.
La primera regla especial prevista en el Art. 51 LPC indica que en esta etapa el
procedimiento se inicia por demanda, la que puede ser presentada por:
i.- El Servicio Nacional del Consumidor.
ii.- Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con 6 meses de antelacin al
da en que dicha demanda se interpone y que cuenta con la debida autorizacin de su
asamblea para hacerlo, o
iii.- Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en N no inferior a 50
personas, debidamente individualizadas.
Presentada la demanda, el tribunal ordena la notificacin al demandado y, para los efectos

del N 9 del Art. 51 LPC, se notifica al SERNAC, cuando este organismo no hubiera iniciado
el procedimiento.
La segunda regla especial de la fase declarativa dispone que sin perjuicio de los requisitos
generales de la demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastar
sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito
del proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en
igual situacin. Con este fin, el juez proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 53
A.
Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrn extenderse al
dao moral sufrido por el actor. No habr lugar a la reserva prevista en el inciso segundo
del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil.
En virtud de la tercera regla especial de este procedimiento, prevista en el Art. 51 LPC,
una vez comenzado el juicio, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere
afectado puede hacerse parte en l.
De acuerdo con la cuarta regla especial, cuando se trata del SERNAC o de una Asociacin
de Consumidores, la parte demandante no necesita acreditar la representacin de los
consumidores determinados del colectivo en cuyo inters se encuentran actuando.
La quinta regla especial de este procedimiento establece que el demandante no puede,
mientras el juicio se halla pendiente, interponer demandas de inters individual basadas en
los mismos hechos.
Segn la sexta regla, la presentacin de la demanda produce el efecto de interrumpir la
prescripcin de las acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores
42
afectados. Respecto de las personas que reservaren sus derechos conforme al artculo 54 C
el cmputo del nuevo plazo de prescripcin se contar desde que la sentencia se encuentre
firme y ejecutoriada. En realidad, esta regla debi prever la interrupcin de la prescripcin
desde la notificacin de la demanda y no a partir de su simple presentacin, como en el
hecho lo contempla.
La regla especial sptima establece que en el caso que el juez estime que las actuaciones
de los abogados entorpecen la marcha regular del juicio, solicitar a los legitimados activos
que son parte en l que nombren un procurador comn de entre sus respectivos abogados,
dentro del plazo de diez das. En subsidio, ste ser nombrado por el juez de entre los
mismos abogados.
El nombramiento de este procurador comn de los demandantes es toda una novedad en
el derecho adjetivo nacional y sin duda tiene por objeto acelerar la marcha del proceso, en
los casos en que el tribunal estime que las actuaciones de los letrados que los representan
entorpecen su marcha normal, toda vez que dentro del marco del derecho del consumidor,
el juicio debe tener solucin dentro del menor tiempo posible. En todo caso, el
nombramiento de este procurador comn lo harn en primer lugar los propios demandantes
y de entre sus respectivos abogados, y, slo en subsidio lo har el juez de entre sus
respectivos abogados.
Las atribuciones y actuaciones del procurador comn, as como los derechos de los actores
representados por l y las facultades y actuaciones correspondientes al tribunal, se regirn
por lo dispuesto en el Ttulo II del Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil. Con todo, la
resolucin que al efecto dicte el tribunal conforme al artculo 12 del Cdigo de Procedimiento
Civil, se notificar por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos sern
redactados por el secretario. No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma
distinta de notificacin en aquellos casos en que el nmero de afectados permita asegurar
el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
Corresponde tambin al juez regular prudencialmente los honorarios del procurador comn,
previa propuesta de ste, considerando las facultades econmicas de los demandantes y la
cuanta del juicio.
Adems, el juez de oficio o a peticin de parte y por resolucin fundada, podr revocar el
mandato judicial, cuando la representacin del inters colectivo o difuso no sea la adecuada
para proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo
que justifique la revocacin. Nuevamente se puede observar que el juez, en este tipo de
procesos donde se tutela el inters colectivo o difuso de los consumidores, tiene un mayor
control y unas facultades que le permiten llevar a cabo una direccin adecuada de los
mismos. De otra manera, no podra admitirse que el juez pueda revocar el mandato judicial
que las partes del juicio han conferido a sus respectivos apoderados.
La octava regla especial dispone que todas apelaciones que se concedan en este
procedimiento se agregarn como extraordinarias a la tabla del da siguiente al ingreso de
los autos a la respectiva Corte de Apelaciones, con excepcin de lo sealado en el artculo
53 C, caso en el que la causa se incluir en la tabla de la semana subsiguiente a la de su
ingreso a la Corte.
Por ltimo, la regla especial novena del Art. 51 de la LPC dispone que las acciones cuya
admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularn de acuerdo a las reglas generales.
Para estos efectos, el SERNAC oficiar al juez el hecho de encontrarse pendiente la
declaracin de admisibilidad de otra demanda por los mismos hechos.
43
b) Declaraciones de admisibilidad de la accin colectiva.

Segn lo previsto en el Art. 52 LPC, modificado por la Ley 20.543, es el propio tribunal el
que tiene que declarar la admisibilidad y darle tramitacin a la accin interpuesta para
tutelar el inters colectivo o difuso de los consumidores, siempre que concurran los
siguientes requisitos:
a) Que la accin ha sido deducida por uno de los legitimados activos individualizados en el
artculo 51. Esto es, el SERNAC, una Asociacin de Consumidores formada por a lo menos
6 meses de anterioridad al ejercicio de la accin y que cuente con la autorizacin respectiva
de su asamblea para hacerlo y un grupo de consumidores afectados en un mismo inters,
en un N no inferior a 50 personas, debidamente individualizadas.
b) Que la demanda contiene una exposicin clara de los hechos y fundamentos de derecho
que justifican razonablemente la afectacin del inters colectivo o difuso de los
consumidores, en los trminos del artculo 50.
La resolucin del Tribunal que declare admisible la demanda conferir traslado al
demandado, para que la conteste dentro de diez das fatales contados desde su notificacin.
En contra de la resolucin que declare admisible la demanda slo ser procedente el recurso
de reposicin y apelacin subsidiara, en el solo efecto devolutivo, los que debern
interponerse dentro de diez das fatales contados desde la notificacin de la demanda. El
recurso de reposicin interrumpe el plazo para contestar la demanda.
Del recurso de reposicin se conceder traslado por tres das fatales a la demandante,
transcurridos los cuales el tribunal deber resolver si acoge o rechaza la reposicin.
Notificada por el estado diario la resolucin que rechaza la reposicin, el demandado deber
contestar la demanda en el plazo de diez das fatales.
La resolucin que conceda la apelacin en el solo efecto devolutivo deber determinar las
piezas del expediente que, adems de la resolucin apelada, deban fotocopiarse para
enviarlas al tribunal superior para resolver el recurso. El apelante, dentro de los cinco das
siguientes a la fecha de notificacin de esta resolucin, deber depositar en la secretara del
tribunal la suma que el secretario estime necesaria para cubrir el valor de las fotocopias. El
secretario deber dejar constancia de esta circunstancia en el proceso, sealando la fecha
y el monto del depsito. Si el apelante no da cumplimiento a esta obligacin, se le tendr
por desistido del recurso, sin ms trmite.
Respecto de la resolucin que declara inadmisible la demanda proceder el recurso de
reposicin y, subsidiariamente, el de apelacin en ambos efectos, los que se deducirn en
el plazo de diez das fatales contados desde la notificacin por el estado diario de la
resolucin respectiva.
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la accin respectiva slo podr
deducirse individualmente ante el juzgado competente, de conformidad con lo sealado en
la letra c) del artculo 2 bis. Lo anterior es sin perjuicio del derecho de todo legitimado
activo de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.
Contestada la demanda o en rebelda del demandado, el juez citar a las partes a una
audiencia de conciliacin, para dentro de quinto da. A esta audiencia las partes debern
comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y debern presentar bases
concretas de arreglo. El juez obrar como amigable componedor y tratar de obtener una
conciliacin total o parcial en el litigio. Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir
conociendo de la causa. La audiencia se llevar a cabo con las partes que asistan.
44
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspender para facilitar la deliberacin de las

partes. Si el tribunal lo estima necesario postergar la audiencia para dentro de tercero da,
se dejar constancia de ello y a la nueva audiencia las partes concurrirn sin necesidad de
nueva notificacin.
De la conciliacin total o parcial se levantar un acta que consignar slo las especificaciones
del arreglo, la cual subscribirn el juez, las partes que lo deseen y el secretario, y tendr el
valor de sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, en especial para los
establecidos en el artculo 54.
Si se rechaza la conciliacin o no se efecta la audiencia, y si el tribunal estima que hay
hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibir la causa a prueba por el lapso de
veinte das. Slo podrn fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales
controvertidos en los escritos anteriores a la resolucin que ordena recibirla. En caso
contrario, se citar a las partes a or sentencia.
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestacin que la demanda sea
declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse deducido de mala
fe, para que se apliquen al demandante las sanciones previstas en el artculo 50 E, el juez
deber incluir este punto como hecho sustancial y controvertido en la resolucin que recibe
la causa a prueba.
c) Publicacin de la declaracin de admisibilidad de la accin colectiva.

En la misma resolucin en que se rechace la reposicin interpuesta contra la resolucin que
declar admisible la demanda y se ordene contestar o se tenga por contestada la demanda,
cuando dicho recurso no se haya interpuesto, el juez ordenar al demandante que, dentro
de dcimo da, informe a los consumidores que puedan considerarse afectados por la
conducta del proveedor demandado, mediante la publicacin de un aviso en un medio de
circulacin nacional y en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor, para que
comparezcan a hacerse parte o hagan reserva de sus derechos. El aviso en el sitio Web del
Servicio Nacional del Consumidor se deber mantener publicado hasta el ltimo da del plazo
sealado en el inciso cuarto de este artculo.
Corresponder al Secretario del Tribunal fijar el contenido del aviso, el que contendr, a lo
menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declar admisible la demanda;
b) La fecha de la resolucin que declar admisible la demanda;
c) El nombre, rol nico tributario o cdula nacional de identidad, profesin u oficio y
domicilio del representante del o de los legitimados activos;
d) El nombre o razn social, rol nico tributario o cdula nacional de identidad, profesin,
oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposicin de los hechos y peticiones concretas sometidas a consideracin del
tribunal;
f) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que hagan
reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecern tambin a
aquellos afectados que no se hicieran parte en l, y
g) La informacin de que el plazo para comparecer es de veinte das hbiles a contar de la
fecha de la publicacin.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero del art. 53, ser de
veinte das hbiles contados desde la publicacin del aviso en el medio de circulacin
45
nacional, y el efecto de la reserva de derechos ser la inoponibilidad de los resultados del

juicio. Los juicios que se encuentren pendientes contra el mismo proveedor al tiempo de
publicarse el aviso y que se funden en los mismos hechos, se acumulan de conformidad a
lo previsto en el CPC, bajo las reglas especiales contempladas en el Art. 53 de la LPC:
1) Se acumularn al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o ms de las partes

hubiere comparecido personalmente al juicio individual, deber designar abogado
patrocinante una vez producida la acumulacin, y
2) No proceder acumular al colectivo el juicio individual en que se haya citado a las partes
para or sentencia.
d) Formacin de grupos y subgrupos en el juicio colectivo.
Dada la naturaleza de este procedimiento, el juez puede decretar durante el juicio y hasta
la dictacin de la sentencia definitiva, de acuerdo a las caractersticas que les sean comunes,
la formacin de grupos y, si se justificare, puede as mismo el juez ordenar la formacin de
tantos subgrupos como estime conveniente, para los efectos de lo sealado en las letras c)
y d) del artculo 53 C, es decir, para la procedencia de las correspondientes indemnizaciones
o reparaciones y el monto de la indemnizacin o la reparacin a favor del grupo o de cada
uno de los subgrupos y para disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en
que se har efectiva en el caso de los procedimientos incoados por cobro indebido de sumas
de dinero, Art. 53 A LPC.
e) Llamado a conciliacin, avenimientos y desistimientos en el juicio colectivo.

Durante el juicio en que se ejercitan las acciones de inters colectivo o difuso de los
consumidores el juez podr llamar a conciliacin cuantas veces estime necesario.
Esta facultad se la confiere la ley en la mira de que contribuya activamente a lograr una
pronta y adecuada solucin al conflicto sometido a su decisin. En esta misma perspectiva,
se autoriza al demandado para realizar ofertas de avenimiento, las que debern ser pblicas.
Cualquier avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser sometido a la aprobacin del
juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios. Se justifica el control que el juez tiene sobre las alternativas de trmino de
la causa, atendida la circunstancia que estos juicios tutelan intereses colectivos o difusos de
los consumidores o usuarios.
Si el legitimado activo de la accin colectiva se desiste, el tribunal dar traslado al Servicio
Nacional del Consumidor, quien podr hacerse parte del juicio dentro de quinto da. Esta
resolucin se notificar de conformidad al artculo 48 del CPC. Lo mismo ocurre en el caso
en que el legitimado activo pierde su calidad de tal.
f) Requisitos de la sentencia definitiva en el juicio colectivo.
El fallo que acoge la demanda, aparte de las exigencias previstas en el Art. 170 del CPC,
deber adems:
a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters colectivo o difuso de los
consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados
y la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente.
c) Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el
monto de la indemnizacin o la reparacin a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos,
cuando corresponda.
46
d) Disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se har efectiva, en

caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido de determinadas
sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos, se dispondr la restitucin del valor
de aqullos al momento de efectuarse el pago.
e) Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inciso 3 del artculo 54, con
cargo al o a los infractores.
El juez puede, en todo caso, decretar que algunas o todas las indemnizaciones, reparaciones
o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efecten por el
demandado sin necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en el artculo
54 C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la informacin necesaria para
individualizarlos y proceder a ellas. Contra la sentencia definitiva proceder el recurso de
apelacin, en ambos efectos.
g) Efecto erga omnes de la sentencia definitiva del juicio colectivo.

Segn lo establecido en el Art. 54 LPC, la sentencia ejecutoriada que declare la
responsabilidad del o de los demandados produce efectos erga omnes, con excepcin de
aquellos procesos que no hayan podido acumularse, de acuerdo con el nmero 2) del inciso
final del Art. 53, es decir, aquellos juicios individuales en los que se haya citado las partes
para or sentencia y respecto de los casos en los cuales se haya hecho la reserva de derecho
a que alude el mismo artculo citado.
h) Publicacin de la sentencia.
El fallo se da a conocer para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos
hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las
reparaciones correspondientes.
La sentencia se pone en conocimiento de los interesados por avisos publicados en diarios
que el juez determine.
El tribunal puede tambin ordenar una forma distinta de dar a conocer la publicacin referida
a la sentencia, en aquellos casos en que el nmero de afectados permita asegurar el
conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
i) Rechazo de la demanda e interposicin de nueva accin colectiva.
Cuando se ha rechazado la demanda en un proceso de accin colectiva, cualquier legitimado
activo puede interponer, dentro del plazo de prescripcin de la accin, ante el mismo tribunal
y fundndose en nuevas circunstancias, una nueva accin, entendindose suspendida la
prescripcin a su favor por todo el tiempo que dur el juicio colectivo.
En este caso, el tribunal declarar que se encuentra ante nuevas circunstancias, al mismo
tiempo que haga la declaracin de admisibilidad de la accin a que alude el Art. 52 LPC.
j) Fase colectiva indemnizatoria.

Se desarrolla ante el mismo tribunal que fue competente para conocer el juicio declarativo,
en el que se dict la sentencia favorable, sin perjuicio del derecho de los consumidores que
decidan actuar individualmente ante los tribunales competentes segn las reglas generales.
La sentencia firme que atribuya la responsabilidad del o de los demandados se pondr en
conocimiento de quienes fueren interesados en hacer valer sus derechos en el proceso
indemnizatorios y habr de ser publicada en el diario que el juez determine. El Secretario
del Tribunal debe establecer el contenido de dichos avisos, procurando que el texto sea
claro y comprensible para los
47
interesados. Dichos avisos contendrn, entre otras indicaciones: el rol de la causa, el tribunal
que la dict, la fecha de la sentencia y el nombre, profesin u oficio y domicilio del o los
infractores y de sus representantes, los hechos que originaron la responsabilidad del o los
infractores y la forma en que ellos afectaron los derechos de los consumidores, la
identificacin del grupo, si est o no dividido en subgrupos y la forma y plazo en que los
interesados debern hacer efectivos sus derechos, las instituciones donde los afectados
pueden obtener informacin y orientacin, tales como el Servicio Nacional del Consumidor,
las oficinas municipales de informacin al consumidor y las Asociaciones de Consumidores.
Los interesados podrn comparecer al juicio ejerciendo sus derechos, con el patrocinio de
abogado o personalmente, ante el mismo tribunal que tramit el juicio en su fase
declarativa, dentro del plazo de 90 das corridos, contados desde el ltimo aviso. Cuando se
haya designado un procurador comn, los interesados actuarn a travs de l, de acuerdo
a las reglas generales. En caso contrario, se proceder a designarlo para que represente a
aquellos interesados que hubieran comparecido personalmente, una vez vencido el plazo
de noventa das ya mencionado. Dentro del mismo plazo de 90 das, los interesados pueden
hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la
infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la responsabilidad
ya declarada. En este juicio diverso, la sentencia dictada de acuerdo al Art. 53 C de la LPC,
produce plena prueba respecto de la existencia de la infraccin y del derecho del
demandante a la indemnizacin de perjuicios, quedando limitado este juicio a la
determinacin del monto de los mismos.
Las personas que ejerciten sus derechos en la fase de indemnizacin, conforme al Art. 54 C
LPC, no tienen derecho a incoar otra accin fundada en los mismos hechos. Adems, los
interesados que no efectuaron reserva de su derecho para actuar en juicio diferente,
tampoco pueden iniciar otra accin basada en los mismos hechos.
El tribunal, vencido el plazo de 90 das y nombrado el procurador comn, si fuese
procedente, confiere traslado al demandando de las presentaciones de todos los
interesados, con el nico objeto de que dentro del trmino de 10 das corridos controvierta
la calidad de miembro del grupo de uno o ms de ellos. La resolucin que confiere el traslado
se notifica por el estado diario. Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes
y controvertidos, procede abrir un trmino probatorio, que se rige por las normas de los
incidentes. Contra la resolucin que falle el incidente procede el recurso de reposicin, con
apelacin en subsidio. Dictada la sentencia sobre el incidente promovido conforme al Art.
54 E LPC, queda irrevocablemente fijado el monto de las indemnizaciones o las reparaciones
a cargo del demandado.
k) Cumplimiento de las indemnizaciones.

El demandado debe realizar las reparaciones o consignar ntegramente en la cuenta
corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, dentro de un plazo de treinta das
corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido conforme al
artculo 54 E de la LPC.
Si, a juicio del tribunal, el monto global de la indemnizacin puede producir un detrimento
patrimonial significativo en el demandado, prximo a la insolvencia, el juez podr establecer
un programa mensual de pago de indemnizaciones completas para cada demandante,
reajustadas, con inters corriente, segn su fecha de pago. El tribunal tambin puede
determinar una forma de cumplimiento alternativo del pago. En ambos casos, para autorizar
el pago diferido de la indemnizacin, el juez podr, dependiendo de la situacin
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econmica del demandado, exigir una fianza u otra forma de garanta. Las resoluciones que
dicte el juez en conformidad a esta norma legal no sern susceptibles de recurso alguno,
Art. 54 F, LPC.
En el caso en que el demandado no cumpla lo ordenado en la sentencia, la ejecucin en su
contra se sigue por un procurador comn, en un nico procedimiento, por el monto global
de las indemnizaciones y reparaciones adeudadas, o por el saldo total insoluto. El pago que
corresponda hacer en este procedimiento a cada consumidor se efectuar a prorrata de sus
respectivos derechos declarativos en la sentencia definitiva, Art. 54 G, LPC.
VIII. Legislacin supletoria sobre procedimiento.

La LPC no pudo haber regulado todos los aspectos del procedimiento aplicable, en las causas
relativas a las materias que ella contiene.
La normativa supletoria es la Ley N 18.297, sobre Procedimiento ante los Juzgados de
Polica Local, conforme lo previene el Art. 56 LPC, cuyo texto no se modific en la reforma
aprobada en el ao 2004. La legislacin supletoria de la normativa sobre Procedimiento ante
los Juzgados de Polica Local, en las causas sobre derechos de los consumidores permite
resolver algunos problemas, como el caso del proveedor denunciado que no es habido para
notificarlo y que se resuelve en el Art. 8 de la Ley 18.297, mediante la entrega de las copias
de la reclamacin a cualquier persona adulta que se encuentre en la casa o en el lugar
donde el reclamado ejerce su industria, profesin o empleo, a condicin de que se acredite
que se encuentra en el lugar del juicio y en su morada o lugar de trabajo. No se requiere
decreto previo del juez para proceder a la entrega de estas copias.
La legislacin supletoria del Art. 9 de la Ley 18.297 permite dilucidar la dificultad acerca de
la competencia de los Juzgados de Polica Local para conocer tanto la denuncia infraccional
como la accin civil en las causas sobre derechos de los consumidores, siempre que, de
acuerdo con el citado precepto, la accin civil se haga valer, en este caso, al formular
denuncia o al presentar la demanda escrita.
IX. Sanciones.
La LPC establece diversas sanciones que consisten ya sea en negar toda eficacia a una
clusula abusiva inserta en un contrato de adhesin, en la orden de retirar del mercado un
producto peligroso para la salud o la seguridad de las personas o en la orden de cambiar un
producto defectuoso. Si en tales casos existe adems del incumplimiento una conducta
negligente por parte del proveedor, elemento que el juez determina segn la experiencia o
sana crtica, la infraccin de la ley se sanciona tambin con multa. Las multas son
proporcionales a la gravedad de la infraccin cometida por el proveedor y en caso de
reincidencia ellas se pueden duplicar.
Sin embargo, en el caso de ciertas infracciones de especial gravedad las multas son de
mayor envergadura. As, por ejemplo, si se trata de difusin de publicidad falsa o engaosa,
efectuada a travs de medios masivos de comunicacin, cuando incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la poblacin o el medio ambiente,
conducta que es castigada con multa de alto monto. Lo mismo ocurre en el caso de negativa
o de interrupcin injustificada de servicios previamente contratados y por los cuales se haya
pagado derecho de conexin, instalacin o mantencin.
X. Pago de las multas.
El Art. 61 de la LPC dispone que el pago de las multas favorecen al Fisco. En efecto, la
norma citada dispone: Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio del Fisco.
49
A falta de norma expresa en la LPC sobre la forma en que deben enterarse las multas, se
aplica el Art. 22 de la Ley 18.297, que establece un plazo de cinco das. Transcurrido el
mencionado plazo, procede que se despache orden de arresto contra el infractor, conforme
el Art. 23 de la Ley 18.297.
XI. Aumento de las multas.

La reforma de 2004 increment el monto de las multas en los casos de publicidad engaosa
y por falta de informacin adecuada respecto a los riesgos de los productos que se venden
en el mercado. Este aumento se basa en que la publicidad engaosa no slo afecta el inters
general de los consumidores, sino que adems representa una de las infracciones que se
cometen con mayor frecuencia y por esta va se trata de desincentivar esta conducta.
El SERNAC
1.- Concepto. El Art. 57 de la LPC seala: El Servicio Nacional del Consumidor ser
un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a
travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin.
La representacin judicial y extrajudicial del servicio corresponder al Director Nacional,
quin ser el Jefe Superior del Servicio.
2.- Funciones.
El SERNAC deber velar por el cumplimiento de las disposiciones de la LPC y dems normas
que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y
realizar acciones de informacin y educacin del consumidor.
Correspondern especialmente al SERNAC las siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor,
especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con servicios financieros,
garantas y derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia,
anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su
composicin, contenido neto y otras caractersticas.
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor
un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios
que se ofrecen en el mercado.
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo;
e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis;
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a
conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente
pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la
base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor
promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho
acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez
cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor;
50
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con

la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que
comprometan los intereses generales de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que
digan relacin con el consumidor, incluye la atribucin del Sernac de denunciar los posibles
incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse
parte en las causas en que estn afectados los intereses generales de los consumidores,
segn los procedimientos que fijan las normas generales o los que se sealen en esas leyes
especiales.
Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio los antecedentes y
documentacin que les sean solicitados por escrito y que digan relacin con la informacin
bsica comercial, definida en el artculo 1 de la Ley 19.496, de los bienes y servicios que
ofrezcan al pblico, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, el
que no podr ser inferior a diez das hbiles.
El Art. 58 bis de la LPC seala: Los jueces de letras y de polica local debern remitir al
SERNAC copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias
propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de
competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas.
Sello SERNAC, servicio de atencin al cliente y Sistema de Solucin de

Controversias
La Ley 20.555 introdujo una nueva figura, la del Sello Sernac, sello que es otorgado por
el Servicio a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas
de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general,
de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir
con las siguientes condiciones:
1.- Que el Sernac constate que todos los contratos de adhesin que ofrezcan y que se
sealan en el art. 55 (y que mencionaremos en algunas lneas ms adelante) se ajustan a
esta ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella.
2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y reclamos
de los consumidores, y
3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un rbitro financiero que resuelva
las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de
atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por
cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un
contrato de adhesin de los sealados en el inciso siguiente.
Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello SERNAC
debern someter a la revisin del Servicio los contratos de adhesin que ofrezcan, relativos
a los siguientes productos y servicios financieros:
1.- Tarjetas de crdito y de dbito.
2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito.
3.- Cuentas de ahorro.
4.- Crditos hipotecarios.
5.- Crditos de consumo.
51
6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros

de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
financieros indicados en los nmeros anteriores.
7.- Los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a los enumerados
precedentemente que seale el reglamento.
El Sernac tendr sesenta das para pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de
sello SERNAC, contados desde la fecha de recepcin del o los contratos respectivos.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del Consumidor, el
Ministro de Economa, Fomento y Turismo, podr extender este plazo hasta por ciento
ochenta das adicionales, si el nmero de contratos sometidos a su consideracin excede la
capacidad de revisin detallada del referido Servicio.
Adems, se debe agregar que desde el da 01 de julio de 2012, si el Servicio no se pronuncia
en el plazo indicado o, en su caso, dentro del plazo extendido, el o los contratos sometidos
a su conocimiento contarn con sello SERNAC por el solo ministerio de la ley.
El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin del Director del Servicio Nacional del
Consumidor.
La prdida o revocacin del sello SERNAC se deber fundar en que por causas imputables
al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido alguna de las condiciones
previstas por la Ley; en que se han dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren
la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a
productos o servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55,
segn lo dispuesto en el artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones a
lo dispuesto en esta ley en relacin con los productos o servicios financieros ofrecidos a
travs de un contrato con sello SERNAC; en que se le han aplicado multas por organismos
fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes
especiales; en el nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin
de los referidos productos o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona
natural o jurdica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que
afecta a un colectivo de consumidores. Un reglamento establecer parmetros objetivos,
cuantificables y proporcionales al tamao de los proveedores y el nmero de sus clientes
sujetos a contratos con sello SERNAC que permitan determinar la procedencia de las
causales sealadas.
La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el otorgamiento
del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de Economa, Fomento
y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su notificacin al proveedor. La
reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.
La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor a suspender
inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribucin de sus contratos
con referencias grficas o escritas al sello, segn lo dispuesto en el reglamento.
Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesin de un producto o
servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no cumplan las obligaciones
establecidas en el inciso final del artculo 55 C, sern sancionados con multa de hasta mil
unidades tributarias mensuales.
La reincidencia ser sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de este artculo
no regir el lmite temporal de un ao establecido en el inciso tercero del artculo 24 para
calificar la reincidencia.
52
El servicio de atencin al cliente requerido para dar cumplimiento a la condicin dispuesta

en el nmero 2 del inciso primero del artculo 55 ser organizado por los proveedores
indicados en este Ttulo, en forma exclusiva o conjunta, y ser gratuito para el consumidor
que haya suscrito un contrato de adhesin de los sealados en el inciso segundo del artculo
55, con un proveedor que cuente con el sello SERNAC.
El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los reclamos de los
consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde su presentacin. Esta
respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediante cualquier medio fsico o
tecnolgico y se enviar copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del servicio de atencin
al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la comunicacin al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas, el Servicio Nacional del Consumidor
deber denunciar al proveedor ante el juez de polica local competente, para que, si
procediere, se le sancione con una multa de hasta 50 UTM, sin perjuicio del derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones referidas.
En caso de persistir controversia entre consumidor y proveedor, podr intervenir un
mediador o un rbitro financiero, quienes slo podrn intervenir en una controversia, queja
o reclamacin presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del
servicio de atencin al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la Ley
ante el tribunal competente.
El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nmina elaborada por el
Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse actualizada y disponible en su
sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente, especificando las comunas y oficinas
en las que cada mediador y rbitro financiero estar disponible para realizar su funcin.
El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de la nmina, por el
proveedor y el consumidor de comn acuerdo, dentro de los cinco das hbiles siguientes a
la presentacin de la controversia, queja o reclamacin del consumidor respecto de la
respuesta del Servicio de Atencin al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza el
plazo indicado sin que se haya producido la eleccin de comn acuerdo, el consumidor podr
requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que ste lo designe, dentro de los
miembros inscritos en la nmina, mediante un sistema automtico que permita repartir
equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la
nmina.
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro financiero sern de
cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a lo que seale el
reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la que
corresponder a los honorarios de los mediadores y de los rbitros financieros que hayan
conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el consumidor y sus
honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor, de
acuerdo a un arancel fijado por el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, el que podr
establecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o
productos financieros.
El mediador (profesional de una carrera de a lo menos 8 semestres de duracin) slo
podr realizar propuestas de acuerdo en una controversia, queja o reclamacin de su
competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado
no excede de 100 UF.
53
El rbitro financiero (abogado) slo podr conocer una controversia, queja o reclamacin
de su competencia, si la cuanta de lo disputado excede de 100 UF, salvo que respecto
de cuantas inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del
artculo 56 D.
Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en los siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en virtud de
otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por el
consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente en una
accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parte el consumidor.
La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes a la aceptacin
del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo aceptada
por las partes deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles contado desde la
suscripcin por ambas partes del documento que d cuenta de las condiciones del acuerdo
y de su fecha, el que deber otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del
Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al artculo
58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del
consumidor.
El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a los rbitros de derecho con
facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deber iniciar necesariamente
con una audiencia que se celebrar con ambas partes dentro de los cinco das hbiles
siguientes a la aceptacin de su designacin. En esta audiencia, el rbitro financiero dar
lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atencin al
cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato y sin ms
trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas acompaen, otorgando
un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan presentes sus observaciones. La
citacin a esta audiencia y las resoluciones del rbitro financiero se notificarn por correo
electrnico o carta certificada segn acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las
actuaciones realizadas y de su fecha.
El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, pero ste podr
ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un apoderado habilitado
para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar el derecho
a defensa del consumidor.
El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles siguientes
a la aceptacin del cargo.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin del consumidor
deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando los honorarios
del abogado o del apoderado habilitado del consumidor segn el arancel del Colegio de
Abogados de Chile. En cambio, slo la sentencia definitiva que rechace la controversia, queja
o reclamacin por haberse acogido la excepcin de cosa juzgada interpuesta por el
proveedor, podr condenar al consumidor a pagar los honorarios del rbitro financiero
establecidos en el arancel sealado en el inciso sexto del artculo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o haga imposible su
continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recurso de apelacin, el que
deber interponerse al rbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones competente,
54
dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde la notificacin de la sentencia que se
apela.
Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a la Corte de
Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta se pronuncie sobre su
admisibilidad.
No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211 del Cdigo de
Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.
No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere este artculo.
Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitiva o ste fuere
rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles, contado
desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la notificacin de la
sentencia que lo rechaza, segn corresponda.
En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediador
debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro financiero
en el plazo establecido en los artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional
del Consumidor deber denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione con
una multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales. Adems, el
Servicio podr revocar el Sello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios
financieros, sin que pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses
desde la revocacin.
Asociacin de consumidores.
Las asociaciones de consumidores se encuentran definidas en el art. 5 de la LPC Se
entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por
personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico,
comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los
consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus
afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia
de cualquier otro inters.
Las asociaciones de consumidores se regirn por lo dispuesto en esta ley, y en lo no previsto
en ella por el decreto ley N 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo, normativa que regula
las asociaciones gremiales (organizaciones que renen personas naturales, jurdicas, o
ambas, con el objeto de promover la racionalizacin, desarrollo y proteccin de las
actividades que les son comunes, en razn de su profesin, oficio o rama de la produccin
o de los servicios, y de las conexas a dichas actividades comunes.)
Funciones de las Asociaciones de Consumidores.
Las funciones de estas asociaciones estn sealadas en el Art. 8 de la LPC, son las
siguientes:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones
complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus
derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los
consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa
de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y
55
e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los

consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio
de las acciones y recursos que procedan;
f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios,
conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Sin embargo, existen ciertas actividades absolutamente prohibidas, las que se encuentran
sealadas en el art. 9 de la LPC, son las siguientes:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas necesarias para el
financiamiento o recuperacin de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que
les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que
suministren bienes o servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o
servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el art. 8 de la LPC.
La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el artculo 9 LPC ser
sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la organizacin, por sentencia
judicial, a peticin de cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades penales o
civiles en que incurran quienes las cometan.
Consejo Directivo de Asociacin de Consumidores.
No podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin de consumidores:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se alce la
quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito sancionado con
pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias
temerarias reiteradas, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55.
El Art. 11 de la LPC seala que tampoco podrn ser integrantes de este consejo directivo
quienes ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros regionales.
Los directivos de una organizacin de consumidores que sean a la vez dueos, accionistas
propietarios de ms de un 10% del inters social, directivos o ejecutivos de empresas o
sociedades que tengan por objeto la produccin, distribucin o comercializacin de bienes
o prestacin de servicios a consumidores, debern abstenerse de intervenir en la adopcin
de acuerdos relativos a materias en que tengan inters comprometido en su condicin de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin a esta prohibicin ser
sancionada con la prdida del cargo directivo en la organizacin de consumidores, sin
perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren.
Los directores respondern personal y solidariamente por las multas y sanciones que se
apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el juez como temerarias, cuando
stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
Disolucin de las Asociaciones de consumidores.
Pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar de la voluntad
de sus miembros.
En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms
demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a
56
peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por

sentencia fundada.
Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial
quedarn inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de
consumidores, durante el perodo de dos aos.
Adems de las causales sealadas precedentemente, las asociaciones de consumidores
pueden disolverse en virtud de las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del
decreto ley N 2.757, de 1979;
1.- Por acuerdo de la mayora de los afiliados.
2.- Por cancelacin de la personalidad jurdica, resuelta por el Ministerio de Economa,
Fomento y Reconstruccin, en razn de alguna de las siguientes causales:
a. Por incumplimiento de lo previsto en el artculo 5 del decreto ley N2.757, de 1979
(Cancelacin personalidad jurdica por no cumplimiento de requisitos de constitucin).
b. Por haber disminuido los socios a un nmero inferior al requerido para su constitucin,
durante un lapso de seis meses.
c. Por incumplimiento grave de las disposiciones legales, reglamentarias o estatutarias.
d. Cuando hubiere estado en receso durante un perodo superior a un ao, y
e. Por las que establezcan los estatutos.
El acto por el cual se disuelva una asociacin gremial deber ser publicado en extracto en
el Diario Oficial.
57

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Derecho del consumidor, Legislacion Economica.

1.- Aspectos preliminares.

a) Origen de la normativa de proteccin al consumidor en Chile:

5. Anunciante. Es el N 5 del Art. 1 el que nos indica: Anunciante: el proveedor de

6. Contrato de adhesin. Art. 1 N 6: Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han

7. Promociones. Art. 1 N 7 Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la

Este numeral debemos relacionarlo con los arts. 35 y 36 de la Ley.

c) mbito de aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor (LPC).

El objetivo de la normativa es regular las relaciones entre proveedores y consumidores,

d) Derechos y deberes del consumidor.

I. Derechos de los consumidores:

publicidad, a diferencia de otros derechos y deberes que no justifican un estudio

1.- Elegir libremente un determinado bien o servicio, Art. 3 a)

2.- Acceder a una informacin veraz y oportuna, Art. 3 b)

3.- Derecho a la no discriminacin arbitraria, Art 3 c)

4.- La seguridad en el consumo de bienes y servicios, Art. 3 d)

5.- Derecho a la reparacin e indemnizacin, Art. 3 e)

6.- Derecho a la educacin para un consumo responsable, Art. 3 f)

campaas de informacin y divulgacin dirigidas a los consumidores, a travs de los

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente

c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de

e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.

perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 das desde

I.- Fundamento de los derechos del consumidor.

II. Carcter irrenunciable de los derechos del consumidor.

III. Deberes de los consumidores.

Como contrapartida a los derechos de los consumidores, la LPC tambin establece

1.- Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.

se ofrezcan productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas

1.- Obligacin de garanta de los proveedores.

La cuarta caracterstica de la garanta legal es que produce efectos u opera de pleno

b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que

c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales,

pueden o no prestar una utilidad en forma independiente una de otras. No obstante lo

Es el Art. 21 el que nos seala cmo se ejercita esta garanta.

c) Garanta de prestacin de servicios.

En materia de servicios prestados es posible distinguir asimismo garanta legal y voluntaria.

hubiese terminado la prestacin de dicho servicio o, en su caso, se hubiere entregado el

La norma establecida en el Art. 25 LPC, contiene la prohibicin al proveedor de suspender,

2.- Responsabilidad por sobreventa de entradas o sobrecupos de transporte.

3.- Responsabilidad por la seguridad en el consumo.

Los consumidores estn expuestos a riesgos en su integridad fsica y en la salud, como

4.- Responsabilidad del fabricante.

De acuerdo con lo establecido en el Art. 46 LPC, el fabricante, importador o distribuidor de

Sancin por incumplimiento de reglas de seguridad en el consumo.

Art. 49 LPC, El incumplimiento de las obligaciones relativas a la seguridad en el consumo

Los contratos de adhesin y las clusulas abusivas.

estipularlas ni alterarlas, por lo que se le denomina adherente. En un contrato de adhesin

I.- Requisitos de los contratos de adhesin.

c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable automticamente, las

5.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una o varias clusulas o

6.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general,

El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o condicionar que la

Tratndose de los requisitos de fondo del contrato de adhesin, ellos conciernen al

II.- Las clusulas abusivas en la legislacin nacional.

por un rgano administrativo en

1.- Anlisis de las clusulas abusivas.

b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos,

c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores

objetivos, cause, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos

2.- Formacin del consentimiento en los contratos electrnicos.

avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no se

Informacin y publicidad en el Derecho del Consumo.