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  • Artículo Sobre SERNAC Financiero

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    ACULTAD DE ‘CHO REVISTA DE DERECHO EscuELa DE PosTGRADO No2 Dictempre 2012 LEGALPUBLISHING THOMSON REUTERS SERNAC FINANCIERO: FUNDAMENTOS Y PERSPECTIVAS FINANCIAL SERNAC: FOUNDATIONS AND PERSPECTIVES FINANCIERE SERNAC: FONDEMENTS EY PERSPECTIVE, Jains, LoRENZINt Barta’ IntRropuccion El presente trabajo aborda la nueva regulacién en materia de proteccién al consumidor en el émbito de productos y servicios financieros. Esta normativa ha sido conocida como “Sernac Financiero”, y establece nuevos estdndares y exigencias alos proveedores del mercado financiero, particularmente, en lo relativo a nuevos deberes de informacién y contenidos minimos en los contratos de adhesién y ciertos contenidos prohibidos en dichos acucrdos. Se iclentifican los principales aspectos de la nueva regulacién, incluyendo el “Sello Sernac®, junto con anticipar los desafios que se encuentran pendientes para lograr los objetivos buscados con esta nueva regulacién 1. -Por Qué SERNAC FINANCIERG? El Sernac Financieto se origina como una medida de respuesta a los constantes reclamos de los consumidores en el area de los productos y servicios financieros. Intentando reforzar los derechos de informacién y climinar los abusos en numerosas pricticas de los proveedores en esta érea del mercado, surgié la iniciaiva de dotar de atribuciones especificas en materias fnancieras al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y establecer una serie de nuevos estindares y exigencias que los proveedores debian necesariamente cumplir. De esta manera se aseguraria un mercado més trans- parente, lo que es de alta relevancia considerando la necesidad que tiene la mayoria dela poblacién en orden a acceder al crédito como mecanismo de financiamiento, La idea de generar un nuevo marco normativo se constituyé como parte impor- tance de la agenda politica del candidaro que luego se transformariaen Presidente de a Republica el afio 2010. La justificacién a la necesidad de legislar se fundamenté principalmence en la cantidad de reclamos que tenfa el mercado bancario-financiero, liderando los rankings junto a otras industrias ales como vera, relecomunicaciones y transportes!, Abogado, Profesor de Derecho del Consumidor, Facultad de Detecho, Universidad de Chile * Sinviclo NactonaL pei. Consimioon. Gestiin 2003.2010 y Perpectina de futuro. Disponible en: [consul 13 junio 2012 * Sin peruicio de ello, el articulo 2 del Reglamenta citado se aplica alos eontratos de adhesin de bancos « inweaciones financiers, establecimientos comerciales, compas de seguro, cajas de compensacn, Cooperativas de ahowro y crédito y otros proveedores de servicios crediviies y, en general, de eualquier producto financier, Revista de Derecho - Escuela de Postgrado No 2, diciembre 2012 Sexenc FINANCIERO: FUNDAMENTOSY FERSPECTIVAS 273 Tal como fue seftalado, esta certificacién es otorgada por el Sernac luego de Ia evaluacién de los antecedentes aportados por el proveedor. Cabe destacar que en la Historia de la Ley N° 20.555 existié una indicacién tendiente a radicar el otorgamiento del Sello en manos de una empresa de auditoria independiente. Sin embargo, se determind que el espiritu del proyecto de ley era, precisamente, el fortalecimiento de las facultades del organismo protector de los derechos de los consumidores en materia financiera, dotdndolo en el caso particular, de la potestad de otorgar el Sello, siempre que se acreditara el cumplimiento de las legales (H. Senador Zaldivar). Ademés, se sefialé que el examen de los antecedentes dc los proveedores por auditores no constitufa garantia de independencia, como se observé con las clasificacoras de riesgo, en el caso La Polar (H. Senador Tama). Finalmente la indicacién en comento se declaré inadmisible por guardar relacién con la.administracidn financiera y presupuestaria del Estado, materia de iniciativa exclusiva del Presidente de la Reptiblica, de conformidad con lo dispuesto en el articulo 65, inciso tercero, de la Constitucién Politica de la Repiblica’ “Traténdose de empresas reguladas por las disposiciones de Ley N° 20.555, la propia normativa deja entrever que para otorgar el Sello Sernac, la autoridad cons- tataré cl cumplimiento de tres condiciones generales, deralladas en el articulo 55, En primer lugar, el Sernac debe constatar que todos los contratos de adhesin que oftezca la empresa se ajustan a la ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella. Para ello, el proveedor respectivo deberd someter sus documentos contractuales a la revisi6n de la autoridad quien certificard mediante el Sello, que los referidos antecedentes carecen de disposiciones abusivas 0 que geneten des- equilibrios importantes entre las partes de la relacién de consumo. En segundo lugar, la ley se ha preocupado de los consumidores asegurando la existencia de adecuados canales de comunicacién con la empresa. En este sentido, para oprar al Sello Sernac, el proveedor debe contat con un Servicio de Atencién al Cliente (en adelante SAC) que atienda las consultas y reclamos de los consumidores. En este aspecto, la ley busca definir una metodologfa de atencién que contemple, al menos, los canales de acceso, antecedentes requetidos y otros aspectos relevantes para acceder al SAC; los tiempos de respuesta promedio de la empresa, y los mecanismos de comunicacién con el cliente para entregar respuesta a sus requerimicntos. Para el correcto andlisis que debe efectuar la autoridad, la empresa debe acompafiar a su solicitud de obtencién del Sello y, adicionalmente a sus antecedentes contractuales, un documento donde conste el protocolo definido para a atencidn de clientes y defina el funcionamiento prictico del SAC de acuerdo a las politicas intemas definidas por la empresa, La correcta implementacién y funcionamiento de un Servicio de Atencién al Cliente también se vincula con el tercer aspecto clave en el ororgamiento del “Histon pr 14 Lev Ne 20.555, Biblioteca del Congreso Nacional, p. 409. Disponible en: chepsiwwv leychilee/Navegar?idNNorma=10328658busese-20555s [Consulta 13 junio 2012} Revisca de Derecho Escuela de Postgrado Ne 2, diciembre 2012 Péginas 267 - 280 OALLVISIDAT SISITYNV ANALISIS LEGISLATIVO 274 Jaime Lonszint Banna Sello Sernac, cual es que la empresa adscriba a un sistema de mediadores o arbitros financieros que resuelvan las controversias, quejas 0 reclamaciones, en el caso de que el consumidor considere que el servicio de atencién al cliente no ha respon- dido satisfactoriamente sus consultas 0 reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesién de Jos regidos por la ley. Si bien la normativa sefiala aspectos especificos que revisard minuciosamence la autotidad para el otorgamiento del Sello (contratos de adhesién y SAC, especifica- mente), no es menos cierto que para entregar esta certificacién, es previsible que el Sernac analizaré las précticas de la empresa solicitante con el objeto de verificar el mejor cumplimiento de estindares adecuados a las disposiciones generales de la LPC en aspectos tales como cobranzas extrajudiciales, publicidad y promociones, juicios por infraccién a la LPC, y otros temas que pueden deter reclamos y/o denuncias por parte de los consumidores, sentando un mal prece- dente a ojos de la autoridad para encregar su respaldo mediante el Sello si verifica la existencia de malas pricticas. De ahi que las empresas que deseen optar a esta certificacién deban mantener sus pricticas acordes a los estindares de proteccién al consumidor en todas las éreas que mantengan operativas y no sélo en aquellas especialmente reguladas por las nuevas disposiciones para optar a la certificacién y poder mantenerla en el tiempo. Sila empresa estima adecuadas sus politicas presencaré la respectiva solicitud de obtencién del Sello ante el Sernac junto a los documentos requeridos. La autoridad debe revisar los antecedentes acompafiados y determinar si otorga o rechaza la cettificacién en un plazo maximo de 60 dias contados desde la fecha de recepcién del contrato respectivo (en algunos casos se puede extender hasta por 180 dias). Si el Sernac no cumple con el plazo, el proveedor contard con Sello Sernac por el solo ministerio de la ley. Como consta en la Historia de Ley N° 20.555, esta solucién consagra el denominado “silencio positive”, norma que constituye una excepcién a la regla general de la Ley sobre Procedimientos Administrativos, que ¢s la del “silencio negativo”, esto es, que ante la falta de pronunciamiento del érgano administrative se entiende denegada la peticién de un particular y éste tiene derecho a recuttir a tribunales’. Esea norma no estuvo exenta de discusiones, ya que hubo quienes consideraron cottecto contemplar una disposicién de estas caracteristicas imponiendo al Sernacla obligacién de actuar con la celeridad debida en un mercado dindmico, exponiendo al Director del Servicio a las sanciones que correspondan (Ministro de Economia, Fomento y Turismo; H. Senador Pérez Varela, H. Senador Tuma). Sin embargo, ottos (H., Senador Zaldivar; H. Senador Garcia) consideraron peligroso otorgar el ar numerosos "Ibid, p. 312. Revista de Derecho - Escuela de Postgrado N® 2, diciembre 2012 iginas 267 - 280 SHRNAC FINANCIERO: FUNDAMENTOS PERSOECHIAS 25 Selo en razén del solo silencio, toda vez que queda comprometida la responsabi- lidad del Estado y podria resultar vulnerada la confianza de los consumidores. Esto se vincula a la gran ventaja de contar con el Sello Sernac, al tener una certificacién de la autoridad que los consumidores tomarén como garantfa de cali- dad del proveedor respectivo, entregando ms ficilmente su confianza por haberse determinado que las condiciones de contratacién no contemplan cléusulas abusivas y se cuenta con un adecuado servicio de atencién al cliente que atenderi sus con- sultas y reclamos, facilitando arbitros y/o mediadores en caso de disconformidad con la solucién propuesta por la empresa Sin embargo, se debe tener siempre presente que el Sello Sernac no es garan- tia de inmunidad para el proveedor, ya que los consumidores podrin siempre, mientras no prescriban sus derechos, recurrir a los tribunales de justicia con el objeto de declarar la nulidad de una o més cléusulas del contrato respectivo. Esta nulidad se solicita bajo el supuesto que la cldusula o cldusulas respectivas no cumplen con los requisitos exigidos para los contratos de productos y servicios financieros (articulo 17 B LPC), ademds de la nulidad que cualquier consumidor puede solicitar respecto de la aplicacién de cléusulas que puedan tener caréctet abusivo de acuerdo al catélogo general de cléusulas abusivas contemplado en el articulo 16 de la LPC. Ei Sello tampoco evita la aplicacién de multas por infrac- ciones a lo dispuesto en la ley, ya que el consumidor 0 Sernac podrén siempre denunciar estas infracciones, Ademés de los beneficios para la imagen de la empresa que se anticipan con la obtencién del Sello Sernac existe en la materia una disposicién que, en la prictica, puede generar enormes beneficios para el proveedor, especialmente considerando la necesidad de identificar contingencias y falencias que pueden derivas, eventual- ‘mente, en mayores reclamos o, incluso, en juicios colectives. Se trata del articulo 56 G de la nueva normativa que dispone la obligacién para aquellas empresas que cuenten con Sello Semae de informar a los administradores y/o directorio de la empresa (si se trata de una Sociedad Anénima) al menos trimestralmente la informacién relativa a los reclamos recibidos, los acuerdos suscti¢os por las partes cn las mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de los drbitros financieros que les hayan sido notificadas"® Si bien la obligacién puede significar la implementacién de sistemas rigurosos de registros y mantencidn actualizada de bases de datos, se anticipan enormes ventajas en su cumplimiento. En funcién de ella, los ditectivos de empresas que cometcializan productos y servicios financieros deberin, necesariamente, estar al " seferido artculo 56 G establece: “Ls servicios de atencién al cliente deberdn comumicar a lor adi isradores de ls proveedores salads en exe Titulo. en el caro de provedorescnstitwidos como sociedades andnimas, am directorio mena rimestalmense, wa cuenta sobre ls elames resides, los aewerdssscrites or las partes en ls mediacionesefecruadas y ls sentencias definitvas de los dritrn financier que les bayan Sido wonificadar Revista de Derecho Escuela de Postgrado N° 2, diciembre 2012 Diginas 267 - 280 OALLVTSIDAT SISITYNV ANALISIS LEGISLATIVO 276 Jase Lotenant Banat tanto de los puntos que presentan mayor grado de conflictividad, lo que permitiré claborar estrategias de mitigacién que puedan alertar y derener futuros reclamos 0 contingencias por iguales conceptos. Esto resulta altamente relevante desde el punto de vista del freno que pueda poner la empresa a conductas que potencialmente derivarian en juicios colectivos, maxime considerando que la informacién debe ser comunicada a los administradores o directorio de la empresa, quicnes son los que, en definitiva, tienen la facultad de tomar las decisiones comerciales y modelar las politicas basicas que seguird la empresa en determinadas materia. 4, SANCIONES QUE CONLLEVA LA INFRACCION A LAS REGLAS DEL SERNAC FINANCIERO Y NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC La inobservancia de las obligaciones que establece la nueva regulacién que se impone a los proveedores de productos y servicios financieros acarrea la aplicacién de multas de acuerdo a las reglas de responsabilidad contravencional incluidas en la LPC. Por su parte, ciertos contenidos contractuales contratios a la nueva normativa exponen al proveedor a la declaracién de nulidad de la respectiva cléusula. El incumplimiento de los deberes de conducta que impone la nueva reglamen- tacién del Setnac Financiero constituye infraccién a la ley, y faculta para que el Sernac y los consumidores puedan deducir denuncias ante los tribunales compe- tentes, los que aplicaran las multas correspondientes. El monto de las multas dependerd del tipo de infraccidn o incumplimiento de ‘que se trate y, especificamente, se contemplan importantes sanciones para aquellos proveedores sujetos a estindares més elevados por poseer Sello Sernac. En efecto, la actual normativa distingue diversas hip6tesi a) Mal uso del Sello Sernac Una primera inftaccidn se constituye por el mal uso del Sello Sernac. En efec- 10, la normativa dispone que los proveedores que promocionen o discribuyan un conttato de adhesién de un producto o servicio financiero sin Sello Sernac como si lo tuviere, o que no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del articulo 55 C (a propésito de la revocacién del Sello Sernac), serin sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales (articulo 55 D). 6) Incurplimiento esténdares del servicio de atencién al cliente (SAC) tuellos proveedores que cuenten con Sello Sernac se obligan a mantener un SAC que se encuentra regulado en la ley tanto en aspectos procedimentales como de fondo, Acorde a las exigencias legales en la materia, se contempla que el proveedor dé una respuesta fundada al reclamo del consumidor dentro de 10 dias habiles contados desde su presentacidn. Asimismo, el proveedor debe dar cumplimiento Revista de Derecho - Escuela de Postgrado N* 2, diciembre 2012 Piginas 267 - 280 Seaevac FINANCIERO: FUNDAMENTES Y PERSPECTIAS Sd a lo sefialado en la respuesta del SAC en el plazo de cinco dias habiles, contado desde la comunicacién al consumidor. En caso de incumplir las obligaciones anteriores en los plazos scfialados, el Setnac debe denunciar al proveedor ante el juez de policia local competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tribu- tarias mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones referidas, ©) Incummplimiento de acuerdos de mediadores 0 sentencias de drbisvosfinancieros En caso que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un me- diador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitto financiero en el plazo establecido en los articulos 56 D 0 56 E (15 dias habiles en ambos casos), segtin corresponda, el Sernac deberd denunciatlo ante el juez comperente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cin- cuenta unidades tributarias mensuales. Ademés, el Sernac podré revocar el Sello Sernac otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que pueda &te solicivarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde la revocacién. Adicionalmente y tal como sefiala la ley, el deber de denuncia del Sernac no obsta al derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segiin corresponda. d) Negativa 0 demora ante requerimientos de informacién El Sernac tiene facultades para requerir informacién a los proveedores, relativa a informacién bésica comercial y otra documentacién que permita el ejercicio de las atribuciones del Servicio. La normativa vigente dispone que la negativa 0 justificada en la remisién de los antecedentes requeridos en virtud de este articulo (articulo 58 LPC) ser4 sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias mensuales por el juez.de policfa local. demora ©) Incumplimiento de disposiviones generales Las disposiciones del Sernac Financiero regulan una serie de otros aspectos tales como las menciones esenciales de los contratos de adhesién de este mercado, obligatoriedad de la hoja resumen, obligacidn de informar liquidacién del crédito en ejecucién, término del contrato por parte del consumidor, prohibicién de envio de productos 0 contratos no solicitados por el consumidor, deber de informar la carga anual equivalente, prohibicién de ventas atadas, regulacién de mandatos y deberes de informacién para avalistas y codeudores solidarios, entre otras dis- posiciones. El incumplimiento por parte de un proveedor de estas obligaciones generales (contenidas en los articulos 17 B a 17 J) y de los reglamentos dictados para la ejecucién de estas normas, que afecte a uno o més consumidores, seri Revista de Derecho « Escuela de Postgrado Ne 2, diciembre 2012 Piginas 267 - 280 OALLVTSIDYT SISITYNV ANALISIS LEGISLATIVO 278 Jee Loneszia Baa sancionado como una sola infraccién, con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tribucarias mensuales. 5. DESAPIOS PENDIENTES EN LA MATERIA Los principales desaffos que se anticipan en el ambito del Sernac Financicro son la compleja labor de educacién financiera a cargo del Estado en relacién con materias financieras, y la capacidad de respuesta que deberd tener el Sernac para cenfrentar exitosamente la labor de otorgamiento del Sello Sernac. a) Educacién Financiera Una reglamentacién como ésca no se entiende completa sino se considera como supuesto bisico e indispensable para el logro de los objetivos perseguidos que el Estado desarrolle una efectiva politica de Educacién Financiera, con el fin de facilitar la comprensién del piblico consumidor sobre aspectos relevantes en el mbito financicro, Se trata de un mercado altamente complejo para el consumidor promedio, con una terminologfa de dificil aleance, con nociones que exigen un elevado nivel de abstraccién y la aplicacién de habilidades mateméticas por parte de la poblacién Ello supone, por consiguiente, que es un rol del Estado enfrentar el desaffo de generar una politica de Educacién Financiera de largo plazo en el pais, con recursos, instrumentos y apoyos tendientes a mejorar sustancialmente la capa- cidad de entendimiento de los consumidores sobre los temas financieros. De ‘otra forma, la nueva regulacién no solucionara uno de los més arraigados males endémicos en nuestra sociedad: el sobreendeudamiento y la poca racionalidad en las decisiones de consumo financiero, Los proveedores de productos y ser- vicios fnancieros han buscado diferenciar sus productos agrupando productos relacionados u ofteciendo variados términos contractuales que son dificiles de comparar para los consumidores. Se identifican en este mercado términos téenicos de dificil comprensién, contratos que obligan a los consumidores por argos periodos, y dificultades en entender los costos y beneficios de elegir entre iertos productos o servicios financieros que pueden ir asociados a ciertas ventajas comerciales transitorias (como ofertas y promociones), lo que puede dificultar la comparacién del consumidor en procurar la mejor eleccidn segiin sus nece- sidades particulates El Estado (Sernac, Ministerio de Economia, y otros érganos ptiblicos) debe necesariamente tener presente y considerar politicas efectivas para enfrentar el nivel de conocimiento prictico y de comprensién de lectura que es cada vez més bajo, El fenémeno de la alfabetizacién y las dificultades de entendimiento de la poblacién se da especialmente en el ambito financiero, donde las buenas decisiones de las personas se voman dependiendo de la capacidad de poder leer y entender decerminada informacién. Este escenario constituye un claro desafio Revista de Derecho - Escuela de Postgraco Ne 2, diciembre 2012 Piginas 267 - 280 Sennsc FINANCIERO: FUNDAMENTOS Y PERSPECEVAS 279 para los disefiadores de politicas puiblicas, que debieran buscar solucionar estas diferencias de informacién del mercado, ¢ impulsar politicas de educacién y de entrega de herramicntas titiles alos consumidores para incentivarlos y permitirles tomar decisiones de endeudamiento responsables"’, Esta Educacién Financiera debicra fortalecer el conocimiento de los usuarios con miras a reducir y/o acotar la posibilidad de defaule o endeudamiento excesivo, considerando su capacidad de ago actual y fucura, posibilitando una efectiva y itil comparacién de productos financieros con miras a identificar la opcién que mis se ajuste a sus necesidades finales", 4) Labor de otorgamiento del Sello Sernac y costes arociados a su obtencibn Scguramente vencidos los temores e inquietudes que trae aparejada esta nueva regulacién, los proveedores comenzarin a solicitar formalmente el Sello Sernac. Ello lleva aparejado el desaffo a este Grgano piiblico de tener eficientes précticas y procedimientos tendientes a asegurar la mejor revisién juridica de los contratos de adhesin sometidos a su validacién, evitando retrasos y entrabamientos que puedan afectar la imagen y ventajas que significa el Sello Sernac para los proveedores. Desde otra perspectiva, existird una incertidumbre y riesgo en cl proveedor que desce acceder al Sello Sernac, en base ~a lo menos~ a dos variables: (a) los mayo- res costos que le significars optar por los estandares que estén asociados al Sello Sernac (entre otros, los mayores costos para el financiamiento de los mecanismos de mediacién y arbitra, y el mayor uso de recursos humanos de la insticucién en los procedimientos relacionados con atencidn de clientes en los tiempos y condi- ciones que establece la nueva normativa, aplicacién estricta de los estandares de informacién a los usuarios, entre otros), en relacién con las ventajas esperadas de mayor demanda y preferencia de los consumidores por sobre sus competidores por la circunstancia de contar con el Sello Sernac; (b) la inseguridad que puede provocar la incertidumbre de si los contratos de adhesin sometidos a la revisién de la autoridad cumplirin adecuadamente los esténdares que determine en forma privativa el Sernac sobre la correcta aplicacién de la LPC, Lo anterior se summa a la inseguridad que puede provocar la pérdida del Sello Sernac, lo cual itd irremedia- " Recientes studios stan la educacidn y conciencia fnancicra cn un lugar exencal para procurar el bien estar econdmico, ya que los mercados permiten en la acrualidad que ls consumidores puedan acceder

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