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MARKETING DE SERVICIOS
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Zeithaml y Berry, 1993; Zeithaml y otros, 1990). Este cambio origin mayor atencin y
desarrollo del campo de estudio del marketing de servicios. Acadmicos y empresarios han
usado conceptos de marketing para diversas industrias de servicios, pero solamente sobre
este nivel se cre un nuevo campo de estudio que trascenda de industrias de servicios
la subdisciplina. En los aos 70, cerca del 55% de los puestos de trabajo en los Estados
Unidos eran en el rea de servicios; en 1990 la estadstica era del 75% (Roach, 1991,
citado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993). En los aos 80, las industrias de
servicios aumentaron una nueva tecnologa que produjo un total de 800 billones de dlares
de inversin (Nasar, 1992, citado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993). Tambin
en Europa se fue cambiando, en los ltimos aos, hacia una economa basada en los
MARCO TEORICO
Kotler (1972) plantea que el marketing estudia especficamente cmo son creadas,
importante para las sociedades y cuya relacin con el estudio de los consumidores
servicios fue asumido como una disciplina separada y esencialmente diferente del
Cabe aadir que Fernndez y Bajac (2003) indicaron que en el futuro no habr
empresas del rubro industrial estn cada vez ms sustentadas en los servicios para
falta de servicios complementarios, razn por la cual los autores afirman que
actualmente ya no se venden bienes o servicios, sino que toda empresa vende una
combinacin de ambos.
Asimismo, Fernndez y Bajac (2003) Acotaron que en todos los mercados del
seguros, entre otros. Sin embargo, los elementos regulatorios disminuyeron desde
Lambin (1994) Es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra,
Payne (1996) Es una actividad con cierta intangibilidad asociada lo cual implica
Kotler (1997) Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a la
Gualier (2001) Son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son
son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez.
satisfaccin a un consumidor.
CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS SEGN AUTORES
1. Intangibilidad
o Grande (1996)
* Proporcionar garantas.
* Utilizar tecnologa.
o Kotler (1997)
* Equipamiento utilizado.
o Solanelles (2003)
2. Inseparabilidad
o Kotler (1997)
3. Heterogeneidad
o Kotler (1997)
* Ofrecimiento de incentivos a los empleados para que sean ms responsables con los
clientes.
o Solanelles (2003)
Control de la calidad
de su satisfaccin.
4. Perecederabilidad
o Sasser (1976)
Para brindar un mejor servicio siempre hay que buscar primero satisfacer las necesidades
Los servicios y el marketing de servicios han adquirido bastante han adquirida importancia
en la mitad del siglo XX .Desde la dcada de 1950, a lo largo de las principales naciones
caractersticas diferenciales del marketing de servicios en relacin con los bienes fsicos,
las estrategias de los servicios y las implicaciones para la gestin de marketing dadas esas
caractersticas, as como los elementos del sistema de servici con vistas a sentar los
A.M.A. Chicago.
Mxico.
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/4562/ONTON_MEND
OZA_PONCE_AEROPUERTO_LIMA.pdf?sequence=1
Kotler, Ph. (1997). Marketing management: analysis, planning and control. 9th
Duque, E. J. (2005). "Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos