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A diferena entre atender bem e tratar bem

por Jamil Albuquerque

Jamil Albuquerque economista, ps-graduado em Marketing, especialista em Psicolingstica, Coach Empresarial.


conferencista, escritor e diretor da Escola de Executivos e Negcios Master Mind.

Estava na praia de Laranjeiras em Balnerio Cambori, SC, com Trcio Vitor, diretor de marketing da Editora Planeta,
quarto maior grupo de comunicao do mundo, que edita a Enciclopdia Barsa e a maior acionista do time do Barcelona de
Ronaldinho Gacho.
Estava conosco tambm Daniel Gustavo, proprietrio de uma empresa de segurana no interior de So Paulo com
1,8 mil funcionrios e nossas famlias. A conversa girava entre muitas coisas e entre elas, falvamos sobre atendimento ao
cliente.

Como fizemos esse programa mais de uma vez nas frias, detectamos padres diferentes de atendimento nos
estabelecimentos e nas pessoas, embora o ramo e o pblico-alvo fossem o mesmo.

O atendimento do bar em que estvamos nos chamou a ateno. Ento, comeamos a falar sobre isso e estudar o
caso.

O Trcio Vitor comentou que na rua 25 de maro (o maior shopping a cu aberto do Brasil), em So Paulo, voc
muito bem atendido, mas no bem tratado. Se voc pede algo para um vendedor de uma das barracas e ele no tem, d um
berro para a outra barraca, ou boqueta, como eles chamam na gria, e, em seguida, lhe atendem.
No fazem nada mais do que isso, mas resolvem o seu problema. Ou seja, lhe atendem bem.
Mas no lhe tratam bem. O que causa um certo desconforto.

Ento, o Daniel Gustavo nos contou uma experincia que ele teve quando estava em Braslia e foi a um jantar em
um restaurante na beira do lago sul, ponto chique da capital federal. Ao entrar, foi muito bem recebido por uma moa
simptica que lhe perguntou: Mesa para quantas pessoas?
Ele respondeu que era para duas. Ento, ela os conduziu a uma mesa e esperou eles sentarem-se. Como ele estava com
muita sede, imediatamente falou: Por gentileza, possvel providenciar uma coca-cola, pois estou com muita sede?
A reao da moa chamou a ateno de nosso amigo. Ela respondeu quase que asperamente: Eu no sirvo, em breve, o
garom vir lhe atender.

Ele comentou que ficou meio sem graa, com aquela sensao de ter feito alguma coisa errada, sentindo-se como
um caipira na crte. Nesse momento, a discusso ficou mais quente para saber se ela tinha tratado bem ou atendido bem.

Chegamos concluso de que ela tinha tratado bem, mas no tinha atendido bem, pois a sede do Daniel continuo u.
Como tratou bem na recepo e quando o assunto no era ela, teve aquela reao isso no comigo e no atendeu bem,
ficou aquela sensao de falsidade, de superficialidade, um excesso de verniz social.

Um exemplo de atender bem e tratar bem sua mulher. Se estiver assistindo futebol, por exemplo, sentado no sof, e
pedir uma cerveja, ela trar a cerveja, provavelmente, com um guardanapo, colocar um pratinho para a latinha, etc. e tal.
Com bastante probabilidade, no sentido inverso, o homem apenas traria a cerveja.

A situao ideal e adequada atender bem e tratar bem. Para isso, devemos ter claro que a filosofia das mentes de
mestres na venda ver as coisas pelo ponto de vista do cliente.Caso, no momento, no tenhamos a mercadoria ou servio
que nosso cliente necessita, sem medo da concorrncia, devemos resolver o problema dele, pois com isso geramos
credibilidade para nossa marca e nossa empresa. Ns devemos ser a soluo do nosso cliente.

Tratar bem entender o poder das relaes humanas, da inteligncia social e interpessoal. Interessar-se pela outra
pessoa, fazer a outra pessoa sentir-se importante e fazer isso com sinceridade, ser um bom ouvinte. Usar a diplomacia na
verdadeira amplitude da palavra.

E voc como est? Est atendendo bem e tratando bem o seu cliente?

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Diferenciar atender bem e tratar bem

Desafio do profissional de atendimento e da empresa Analisar quais os pontos de atendimento precisa melhorar
sua estrutura, conforto, praticidade, cumprimento dos prazos, organizao dos produtos, variedade de marcas, opes
de pagamento, gua, caf para os clientes etc.

No tratamento importante no esquecer a parte humana do negcio! uma das estratgias mais poderosas de
diferenciao. As empresas podem copiar tudo, mas impossvel copiar um tratamento elegante, corts, dedicado ao cliente.
A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar fsico e/ou psicolgico do cliente.

No tratamento precisamos focar aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que os clientes esperam receber da
sua empresa.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou soluo efetiva para a necessidade do cliente, alm do
seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, no s por um
tratamento cordial, como tambm com a ateno

Desafio: Cuidar dos detalhes: da entrega, da gua gelada, do ambiente limpo, da organizao dos produtos, das opes
de pagamento etc.
Para isso precisamos praticar as habilidades, lembra?

1. Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes


2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar ateno
4. Demonstrar empenho pessoal
5. Dominar a tenso
6. Trabalhar bem em equipe
7. Manter o profissionalismo
8. Resolver problemas
9. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas
10. Organizar as atividades de trabalho

Desenvolva o mximo que puder dessas habilidades, pois as mesmas o levar a proporcionar momentos encantados
aos seus clientes.

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