HABILIDADES SOCIALES DE COMUNICACIN

Miguel Clemente
miguel.clemente@udc.es

Atencin e informacin al pblico. Funciones. Tcnicas de atencin. Asistencia al

usuario.

El proceso de la comunicacin: elementos. La comunicacin eficaz: objetivos de la

comunicacin, obstculos.

1. LA COMUNICACIN

Qu es Comunicacin?

Un acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su etimologa.

La palabra deriva del latn communicare, que significa compartir algo, poner en
conocimiento. Por lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin
que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en un grupo. A travs de la
comunicacin, las personas o animales obtienen informacin respecto a su entorno y
pueden compartirla con el resto.

El proceso de comunicacin implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.)

con la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el
receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e
interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma
en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser receptor del acto comunicativo).

En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad

psquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades de
relacin. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al
individuo influir en los dems y a su vez ser influido.

Elementos de la Comunicacin

Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo se encuentran:

Emisor y receptor: El emisor es la persona o personas que emiten el mensaje o

la informacin y lo hace con una intencin determinada. El receptor es la

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 persona o personas que reciben el mensaje. Estos roles se van intercambiando, es
decir, el emisor pasa a ser receptor y el receptor emisor.
Cdigo: Para que el emisor y el receptor se entiendan, deben utilizar y compartir
el mismo cdigo o conjunto de signos. El cdigo que utiliza el lenguaje es el
cdigo lingstico y, el lenguaje puede ser oral o escrito y se concreta en
diferentes idiomas (gallego, espaol, ingls, francs) u otros (como Morse,
Braille). Existen otras formas de comunicacin que no utilizan el lenguaje. Se
trata del cdigo no lingstico y pueden ser cdigos visuales, gestuales y
acsticos.
Proceso de codificacin: es la forma en que el emisor crea el mensaje de forma
que pueda ser entendido por el receptor. Cada persona elabora o codifica los
mensajes de una forma diferente, y esto expresa su personalidad.
Mensaje: Es el resultado de la codificacin, el portador de la informacin o del
conjunto de informaciones que se trasmiten. El mensaje puede presentarse como
la tinta impresa en el papel, el movimiento de las manos, etc.
Canal: El canal es el medio fsico a travs del cual circula el mensaje. Pueden
ser escritos como cartas, notas o visuales como videoconferencias.
Proceso de decodificacin: es la forma en que el receptor entiende el
mensaje, lo capta. A veces entiende cuestiones diferentes a lo que pretenda el
emisor, bien por no poseer capacidades suficientes para entenderlo, o bien
porque el emisor lo ha codificado de manera equvoca.
Contexto: Es el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el
mensaje y que deben ser conocidas por el emisor y el receptor.
El ruido o interferencias: Este puede condicionar la calidad comunicativa, se
trata de perturbaciones no previstas ni previsibles que alteran la comunicacin.

Niveles comunicativos

Intrapersonal: Es el tipo de comunicacin que realiza un individuo consigo

mismo. Por ejemplo cuando una persona piensa en algo y toma decisiones.
Interpersonal: Tiene lugar en forma directa entre dos personas. Cada persona
produce un mensaje que es una respuesta directa hacia la otra persona.
Grupal: Se refiere a un grupo de personas (ms de dos personas) que
intercambian mensajes.
Colectiva: El contacto fsico es directo, pero hay una tecnologa que media la
situacin comunicativa, ejemplo, una reunin donde el que coordina se dirige a
los dems a travs de un micrfono.
Masiva: Esta mediada por un dispositivo tecnolgico, como la televisin,
internet, etc.

Tipos de comunicacin

La comunicacin adopta mltiples formas .Las ms importantes son la comunicacin

verbal y la comunicacin no verbal

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 La comunicacin no verbal

La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran

variedad: imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos,
movimientos corporales, etc.
Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Gestos, movimientos, el tono de voz, etc.
El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no
verbal: Cdigos universales (sirenas, cdigo Morse, Braille), cdigos
semiuniversales (el beso, signos de luto) cdigos particulares (seales de
rbitros deportivos, por ejemplo).

La comunicacin verbal

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas:

Escrita: por medio de la representacin grfica de signos. Las formas de
comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (jeroglficos,
alfabetos, siglas, logotipos).
Oral: a travs de signos orales y palabras habladas. Podemos incluir aqu los
gritos, silbidos, llantos y risas que pueden expresar diferentes situaciones
anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin, pero sin
duda la forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado,
los sonidos estructurados que dan lugar a slabas, palabras y oraciones con las
que nos comunicamos con los dems.

2. EL LENGUAJE O COMUNICACIN VERBAL

Concepto

Sin el lenguaje sera imposible entender lo que las dems personas tratan de
comunicar, y lo mismo pasara si son ellos quienes tienen esa necesidad. El lenguaje es
el sistema de comunicacin ms poderoso y eficaz, el atributo ms tpicamente humano
y universalmente reconocido como nico del hombre. (Bitti, Zani, 1990, p. 93).
Otra definicin podra ser la siguiente: Lenguaje es un sistema de expresin,
representacin y comunicacin que se apoya en un sistema de signos y reglas
formalmente bien definidos y cuya utilizacin por un organismo implica una modalidad
particular de comportamiento.
El lenguaje es pues, una herramienta del hombre para mantenerse en constante
cohesin con sus semejantes. Desde que se nace, el lenguaje es transmitido al nio
como los modelos de vida, cultura, manera de pensar y de actuar, as como las normas y
valores de la sociedad en donde se desenvuelve.

Propsitos del lenguaje

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 A pesar de que existen diversas comunidades de lenguaje que varan en las palabras
que utilizan y en sus sistemas de gramtica y sintaxis, todas las lenguas humanas
cumplen con los siguientes propsitos similares segn Verderber (1999):
El lenguaje se usa para designar, clasificar, definir y limitar: Al usar el lenguaje
no solamente designamos y definimos, sino que tambin limitamos la
significacin de qu debe entenderse.
Se utiliza el lenguaje para evaluar: Richards expresa que Damos una
inclinacin positiva o negativa a las cosas de las que hablamos, simplemente por
las palabras que utilizamos para referirnos a ellas
El lenguaje se emplea para discutir las cosas fuera de nuestra experiencia
inmediata: el lenguaje le permite al ser humano hablar hipotticamente, hablar
sobre el pasado o lo que pretende en el futuro, hablar sobre los dems y
mencionar las cosas que no estn presentes.
Frecuentemente el lenguaje se usa para hablar del lenguaje: Se puede hablar
sobre la redaccin de un enunciado, de una pregunta, cmo es correcta etc.

Dimensiones de anlisis del lenguaje

Hablaremos principalmente de tres dimensiones:

Dimensin estructural o formal: El lenguaje es un sistema de signos cuya
organizacin interna puede ser descrita y que constituye el sistema lingstico
mismo; seales, signos o smbolos que remiten a objetos o aspectos de la
realidad que nos presentan.
Dimensin funcional: Para que sirve el lenguaje? Instrumento
fundamentalmente ligado a distintas esferas de la actividad de las personas
(afectiva, cognitiva, social) y permite compartirlo, surgimiento de la cultura
humana. Forma de conocimiento y capacidad lingstica que posee el hombre
como la capacidad de adquirir y utilizar ese tipo de conocimiento.
Fundamentalmente el lenguaje cumple dos funciones:
1) Funcin comunicativa: El uso del lenguaje es ms que un intercambio de
informacin. Tiene carcter intencional con significado intencional.
2) Funcin representativa o simblica: Lleva el empleo de significantes
(smbolos) que sirven para poner categoras a la realidad y representar
contenidos mentales sobre la realidad.
Dimensin comportamental: el lenguaje como forma de conducta, actividad o
comportamiento cuando se establece una comunicacin.

Caractersticas del lenguaje verbal

A nivel formal o estructural:

o Arbitrariedad: falta de relacin entre el signo y sus significados
referentes. Es una convencin o acuerdo social.
o Transmisin tradicional: La lengua y su gramtica es aprendida en el
marco de las relaciones sociales y la enseanza es clave
o Empleo del canal auditivo-vocal.

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 o Doble articulacin: Por un lado tenemos unidades sonoras elementales
(fonemas) y por otro, surgen otras unidades de la combinacin de los
elementos anteriores que adquieren significado (morfemas).
o Creatividad y apertura: Esta caracterstica es especfica del lenguaje
humano, se refiere a la posibilidad de crear nuevos signos y mensajes
o Dependencia de una estructura: La variabilidad de las reglas sintcticas
es relativamente limitada.
o Semntica: Empleamos smbolos para referirnos a objetos y acciones.

A nivel funcional

DESDE LA FUNCIN SIMBLICA:

Desplazamiento referencial: presente, pasado, futuro, reales o
imaginarios.
Reflexibilidad: conocimiento metalingstico (descripciones, teoras y
modelos sobre el lenguaje)
Sistema analtico de representacin: no solo representa la realidad sino
que describe sus propiedades y concede cualidades a la realidad que
representa
DESDE LA FUNCIN COMUNICATIVA:
Retroinformacin: mientras pueda or lo que digo, puedo comparar lo
que digo con lo que he querido decir.
Intercambio de roles durante el acto comunicativo.
Usos imperativos-declarativos del lenguaje: es imperativo cuando
cambiamos la realidad, cuando pedimos algo movilizamos al otro para
que nos lo proporcione. Es declarativo cuando no modificamos, sino que
informamos o comunicamos.
Significado literal: cuando escuchamos, interpretamos. Codificamos y
descodificamos la informacin. Usos indirectos del lenguaje (ironas).
A nivel comportamental
Libertad de uso: la respuesta verbal a un estimulo no tiene por qu ser
inmediata. Meditar
o Conducta instrumental: La posibilidad de transformar la conducta, el
conocimiento o emociones de otros a partir del lenguaje, le convierte en
instrumento de regulacin interpersonal y social.

2.3.5. Estructura del lenguaje y niveles de estudio

FONOLOGA: es el estudio de los sonidos y su estructura. Las caractersticas se

refieren al modo de articulacin (forma que adoptan los rganos de articulacin
en la salida de aire). El punto de articulacin se refiere al lugar concreto en el
que se produce el sonido y la sonoridad es la vibracin de las cuerdas vocales.
SEMANTICA: estudio del significado del lenguaje (lxico o vocabulario).
Asignamos significado a las palabras (algunas veces la misma palabra significa

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 varias cosas) y asignamos palabras a los conceptos. El lenguaje se enriquece a
medida que aprendemos ms palabras. No existen los mismos conceptos en
todas las culturas. Los conceptos universales no superan las 300 palabras.
SINTAXIS: Se ocupa del anlisis de las oraciones, de cada uno de sus
componentes y de la relacin entre ellos. Las categoras (verbo, nombre,
adjetivo,) y la identificacin de las secuencias de las categoras (articulo,
nombre, verbos,), es decir es en este nivel donde se habla de Reglas
Gramaticales o Morfolgicas.
PRAGMTICA: Es el propio uso del lenguaje en el proceso de comunicacin.
La pragmtica del lenguaje es el estudio de la relacin que establece el lenguaje
y su usuario, es decir, la forma en que las personas lo utilizan (citado en Bitti,
Zani, 1990).

3.- LA COMUNICACIN NO VERBAL

Lo que tantas veces se ha denominado sexto sentido no es ms que una habilidad innata
para interpretar los gestos y miradas del contrario. Aprender a controlar la comunicacin
no verbal es un rea imprescindible para todas las facetas de la vida social.

Se ha empleado un sistema mimtico con los chimpancs para hacer algunos

experimentos que demuestren si una genuina comunicacin abstracta- esto es, un
lenguaje- es posible entre animales menos evolucionados que los humanos. Los
animales entendieron varios cientos de gestos y emplearon unos cuantos. La opinin
cientfica vara a la hora de aceptar si esos hechos demuestran que poseen pensamientos
abstracto y capacidad verbal, o si nicamente se trata del aprendizaje de conductas muy
complejas, que no sobrepasan los lmites del comportamiento.

La comunicacin humana es un proceso continuo de relacin, que engloba en la

mayora de los casos, un conjunto de formas de comportamiento, a veces
independientes de nuestra voluntad. No es necesario que toda trasmisin de informacin
sea consciente, voluntaria y deliberada; de hecho, cualquier comportamiento en
presencia de otra persona constituye un vehculo de comunicacin.

Albert.E. Scheflen, investigador de la comunicacin humana ofrece el siguiente

esquema del comportamiento comunicativo:

1. Comportamiento verbal:

a) Lingstico
b) Paralingstico

2. Comportamiento kinsico:

a) Movimientos corporales, incluida la expresin facial.

b) Elementos que provienen del sistema neurovegetativo y comprenden la
coloracin de la piel, la dilatacin de la pupila, la actividad visceral, etc...

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 c) La postura
d) Los ruidos corporales

3. Comportamiento tctil
4. Comportamiento territorial o proxmico
5. Otros comportamientos comunicativos (poco estudiados), como la emisin de
olores.
6. El comportamiento en cuanto a la indumentaria, cosmtica, ornamentacin, etc...

La relacin entre las diversas modalidades de comportamiento comunicativo puede ser

directa y manifiesta, como por ejemplo, cuando elevamos las cejas y el mentn al dirigir
una pregunta a otra persona. En tales casos el mensaje se repite por distintos canales,
hay redundancia y la ambigedad tiende a desaparecer.

En otras ocasiones, la superposicin de distintos comportamientos comunicativos puede

dificultar la interpretacin de los mensajes. Esto sucede cuando, por diversos canales, se
emite informacin distinta e incluso contradictoria. Por ejemplo, puede mostrarse
energa al hablar, y simultneamente adoptar una posicin corporal antittica
(inseguridad, timidez...). La emisin simultnea de informaciones distintas produce
interferencias- ruidos- que multiplican la ambigedad de los mensajes y desconciertan
al receptor, que no sabe o no puede interpretarlos.

As, el contacto comunicativo no depende tanto de las intenciones del emisor (la
trasmisin de informacin, es, a menudo, inconsciente), como de la capacidad del
receptor para relacionar e interpretar la informacin recibida a travs de tan diversos
canales.

El contexto y las relaciones internas de todos los elementos que forman parte del
proceso comunicativo es lo que decide la significacin de mensaje.

La Psicologa ha verificado que la forma de moverse de una persona proporciona

indicaciones sobre su carcter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que le
rodea. Mucha gente, cuando toma conciencia de que la comunicacin no verbal es
tambin una va de comunicacin, toma conciencia de s misma y esto se convierte en
un problema y en un beneficio.

El anlisis de la comunicacin no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios

bsicos:

1.- Cada comportamiento no verbal est ineludiblemente asociado al conjunto de

la comunicacin de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su
conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interaccin.

2.- La interpretacin de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su

congruencia con la comunicacin verbal. Normalmente la intencin emocional se

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 deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de
sentir la incongruencia entre stos y lo que verbalmente se nos dice. La
comunicacin no verbal necesita ser congruente con la comunicacin verbal y
viceversa, para que la comunicacin total resulte comprensible y sincera.

3.- El ltimo criterio de interpretacin del sentido de la comunicacin no verbal,

es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto
comunicacional.

Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir. El estudio de
la comunicacin no verbal puede generar la sensacin de que se est ms capacitado para
acertar. Con esto se puede ceder ante la tentacin de interpretar cada gesto, e incluso se
puede lograr captar pistas del comportamiento de los otros. La comunicacin humana es
extremadamente compleja (no tiene reglas fijas y simples), y en ausencia de reglas claras,
todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver, y prestar atencin a lo que
nos interesa.

Existen tres mbitos de estudio de la comunicacin no verbal: kinesia, paralingstica y

proxmica. La kinesia se ocupa de la comunicacin no verbal expresada a travs de los
movimientos del cuerpo. La paralingstica estudia el comportamiento no verbal
expresado en la voz. La proxmica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal
relacionado con el espacio personal.

- KINESIA

El estudio de los movimientos kinsicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles
mbitos de comportamiento kinsico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por
separado. As, las principales fuentes de comportamiento kinsico estudiadas han sido: la
postura corporal, los gestos, la expresin facial, la mirada y la sonrisa.

Desde 1872 hasta ahora los investigadores han registrado casi un milln de claves y
seales no verbales. Se ha comprobado que entre el 60 y el 80% de la comunicacin
entre seres humanos se realiza por canales no verbales.

Los gestos deben analizarse en el contexto en que se producen. Hay que tener en cuenta
que cada gesto es como la parte de una frase y, al contrario que en el lenguaje oral, las
frases gestuales siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y las actitudes de quien
las hace.

Los estudios demuestran que las seales no verbales influyen cinco veces ms que las
orales, y que la gente se fa ms del mensaje no verbal. Los gestos se hacen ms
elaborados y menos obvios con la edad, por ello es ms difcil interpretar los gestos de
una persona de 50 aos que los de un individuo joven.

El nmero de seales gestuales que cada ser usa en su vida diaria es casi infinito, con el
agravante de tener significados diferentes en muchos pases del mundo.

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Postura corporal

La postura es la disposicin del cuerpo o sus partes en relacin con un sistema de

referencia que puede ser, bien la orientacin de un elemento del cuerpo con otro elemento
o con el cuerpo en su conjunto, bien en relacin a otro cuerpo. En la interaccin son
susceptibles de ser interpretadas las seales que provienen de la posicin, de la
orientacin o del movimiento del cuerpo.

Las posiciones corporales se definen por la disposicin del cuerpo a aceptar a otros en la
interaccin. As, se habla de posiciones ms abiertas o ms cerradas. Una posicin abierta
implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posicin cerrada
implicara utilizar las piernas, brazos o manos, bien en forma de proteccin del propio
cuerpo, bien de forma que sirva de barrera para que otro se introduzca en una interaccin
que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para
hablar con alguien de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de
otra persona, simblicamente.). Como vemos, la posicin da seales que indican lo
dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.

La orientacin es el ngulo con el que el cuerpo est dirigido a los dems (uno puede
ponerse frente a frente, en ngulo recto, o de espaldas). Cuanto ms de frente se sita una
persona hacia los dems, mayor ser el nivel de implicacin. Por otra parte se ha
observado que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si
esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar
normalmente lo hacen en ngulo recto. El ngulo de la postura al sentarse puede disuadir
la aproximacin de otros, ya que, por ejemplo, stos sern ms reacios a tener que pasar
por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la
conversacin de dos personas o un grupo. El ngulo de orientacin puede regular el grado
de intimidad de una conversacin. Por otra parte, hay tendencia a mostrar una orientacin
directa hacia el otro, no slo cuando ms nos agrada sino tambin cuando ms
amenazante nos resulte. Por el contrario, nuestra orientacin tiende a ser menos directa
cuando tenemos intencin de no continuar la interaccin, cuando la persona no nos agrada
o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso.

El movimiento del cuerpo puede transmitir energa y dinamismo durante la interaccin, si

bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto
comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atencin del interlocutor. En
este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresin de
inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede
transmitir una impresin de excesiva formalidad.

Los gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los

movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia
de la gesticulacin. La gesticulacin es un movimiento anrquico, artificioso e
inexpresivo.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemticos o

emblemas, b) gestos ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o

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patgrafos, d) gestos reguladores de la interaccin, y e) gestos de adaptacin o
adaptadores.

a) Gestos emblemticos o emblemas: Son seales emitidas intencionalmente. Su

significado es especfico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o
conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente
en palabras. Ejemplo seran agitar la mano en seal de despedida o sacar el pulgar
hacia arriba indicando OK.
b) Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicacin verbal.
Sirven para ilustrar lo que se est diciendo. Son gestos conscientes que varan en gran
medida en funcin de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de
los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van
unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra, no la significa.
La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o
imponer un ritmo a la palabra que sta por s no tendra. Cualquier tipo de
movimiento corporal que desempea un papel auxiliar en la comunicacin no verbal,
es un ilustrador.
c) Gestos que expresan estados emotivos o patgrafos: Este tipo de gesto cumple
un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el
sentido en que tambin acompaan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo.
Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona,
mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador
constituye una forma de expresar cultural, mientras que el patgrafo es resultado del
estado emocional del momento. A travs de este tipo de gestos se expresan la
ansiedad o tensin del momento, muecas de dolor, triunfo y alegra, etc.
d) Gestos reguladores de la interaccin: Son movimientos producidos por quien
habla o por quien escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la
interaccin. Son signos para tomar el relevo en la conversacin, que tienen tambin un
importante papel al inicio o finalizacin de la interaccin (p.e. darse la mano en el
saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor,
indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los
gestos reguladores ms frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las
inclinaciones rpidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar,
mientras que las lentas piden que el interlocutor contine e indican al oyente que le
parece interesante y le gusta lo que se est diciendo.
e) Gestos de adaptacin o adaptadores: Son gestos utilizados para manejar
emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestro estado de nimo es
incompatible con la situacin interaccional particular, de forma que no podemos
expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que
realmente las sentimos. Ante esto se produce un situacin incmoda, que necesitamos
controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situacin.
Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos
sentimos ahogados por la tensin de la situacin, o cepillarnos el pelo cuando nos
sentimos nerviosos.

MANOS: La comunicacin de las manos es muy usada por el ser humano y

cada cultura posee sus propios movimientos, pero existen algunos
universales descubiertos por Paul Ekman. Estos movimientos universales se
deben a las limitaciones del ser humano.

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 Una de las seales ms poderosas y menos notoria es el movimiento de la
palma de la mano. Hay tres posiciones principales: con las palmas hacia
arriba, con las palmas hacia abajo y con la palma cerrada apuntando con un
dedo en alguna direccin.

1. Palmas hacia arriba: es un gesto no amenazador que denota sumisin.

2. Palmas hacia abajo: la persona adquiere autoridad.
3. Palmas cerradas apuntando con el dedo: es uno de los gestos que ms
pueden irritar al interlocutor con quien habla, especialmente si sigue el
ritmo de las palabras.

Las palmas hacia arriba se asocian a la honestidad, la verdad, la lealtad y la

deferencia. Cuando alguien empieza a confiar en otros, les expondr las palmas o
parte de ellas. Es un gesto inconsciente, como casi todos, que hace presuponer que
se est contando la verdad.

La posicin en la que se colocan las manos a lo largo de una conversacin tambin

dice mucho de quien lo realiza. Los dedos entrelazados son sinnimos de un gesto
de frustracin. Cuanto ms altas estn las manos, ms negativa ser la actitud del
contrario.

Cuando se mantienen apoyados los dedos de una mano contra otra, formando un
arco, demuestra que esa persona tiene una gran confianza en s misma, denota
superioridad y conocimiento de un tema. Otro gesto de superioridad es cogerse la
manos por detrs de la espalda; Y ponerlas en las caderas resulta sumamente
agresivo.

Dar la mano es un gesto corriente en los saludos y las despedidas occidentales, los
hay sumisos, dominantes y los que transmiten confianza y situacin de igualdad.
El dominio se transmite cuando se da la mano con la palma hacia abajo y se toma
la iniciativa en el saludo. La situacin inversa, denominada saludo vertical, se
produce cuando una persona ofrece su mano con la palma hacia arriba, lo que
significa que se cede al poder al otro.

Expresin facial

La expresin facial es el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados

de nimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresin de emociones, la
expresin facial se utiliza para dos cosas: para regular la interaccin, y para reforzar al
receptor. No toda la comunicacin que se transmite a travs de la expresin facial es
susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente; sin embargo s se sabe
que las impresiones que obtenemos de los otros estn influidas tambin por los
movimientos imperceptibles de la comunicacin verbal del otro. As, observamos que
tienen tanta importancia para la transmisin emocional y la captacin de impresiones y
juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posicin de las cejas, de
los msculos faciales, de la boca, etc.) como los imperceptibles (contraccin pupilar,
ligera sudoracin). Por otra parte se trata de movimientos muy difciles de controlar.

Los estudios realizados sobre cmo percibimos a los dems a partir de su expresin facial,
han intentado describir los rasgos fisonmicos de algunas emociones. Estas

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investigaciones no han podido demostrar que existan movimientos caractersticos de los
msculos faciales especficos para cada una de las emociones. Sin embargo si se ha
podido concluir lo siguiente:

a) Para una misma mmica existe un amplio abanico de interpretaciones que se

confirman unas a otras de forma muy coherente.
b) Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar
una manifestacin facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy
fcilmente y en otros con gran dificultad.
c) Hay un nmero limitado de emociones que la mayora de nosotros puede
reconocer con cierta fiabilidad.

La investigacin ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales,

las cules son indicadores de emociones como:

Alegra
Tristeza
Asco
Enfado
Temor
Inters

Son prcticamente las nicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la
mayora de nosotros cuando las vemos expresadas en los dems. Sin embargo, la gente
evala rasgos como la criminalidad en funcin de la expresin de la cara.

Por otra parte, la expresin facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan
universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interaccin. As, se
ha observado que la expresin facial la utilizamos para comunicar cosas como:

- Estoy encantado de verte (rpido movimiento de subida y bajada de las cejas

acompaado de una sonrisa)
- Expresar nuestro actual estado de nimo
- Indicar atencin hacia otros
- Nuestro disgusto por ver a alguien
- Que estamos de broma (una ceja levantada y una mueca en la boca)
- Que estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
- Que alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
- Sirven para reforzar la comunicacin verbal (si una madre regaa a su hijo, con la
expresin facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

Queda claro que la funcin principal de la expresin facial es la expresin de emociones,

pero adems tambin comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresin
facial tambin ha sido estudiada como medio de expresin de la personalidad, de las
actitudes hacia los dems, la atraccin sexual y el atractivo personal, el deseo de
comunicarse o iniciar una interaccin, y el grado de expresividad durante la
comunicacin.

La expresin facial est en continuo cambio durante la comunicacin. Entre los cambios
que las nuevas tcnicas de investigacin nos han permitido identificar podemos citar las

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denominadas expresiones faciales micromomentneas. Su duracin es de una fraccin
de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una
persona puede estar diciendo que est encantada de ver a alguien y quiz incluso sonra,
pero su verdadera actitud se reflejar en una expresin micromomentnea.

La mirada

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresin facial, por la gran
importancia que tiene en la comunicacin no verbal por s sola. Se le atribuye un
importantsimo papel en la percepcin y expresin del mundo psicolgico. La variedad de
movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su rea prxima resulta
nfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevacin de
cejas, por ejemplo, es un acto fsico localizado, que nace y muere en un rea fsica
localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va ms
all. Esa capacidad de proyeccin es la que confiere tanta importancia a la mirada.

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los ms relevantes se

encuentran: la dilatacin de las pupilas, el nmero de veces que se parpadea por minuto,
el contacto ocular, la forma de mirar.

La mirada cumple varias funciones en la interaccin, las ms relevantes son stas:

a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido

de una interaccin nos interesa, evitando el silencio.
b) Fuente de informacin: la mirada se utiliza para obtener informacin. Las
personas miran mientras escuchan para obtener una informacin visual que
complemente la informacin auditiva
c) Expresin de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a
los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cmo se siente el
otro, sino que l sabe que nosotros conocemos su estado de nimo. Asociamos
diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas.
d) Comunicadora de la naturaleza de la relacin interpersonal: al encontrarse las
miradas se dice el tipo de relacin que mantienen, del mismo modo que la intencin
de que no se encuentren.

La dilatacin de las pupilas es un indicador de inters y atractivo. Nuestras pupilas se

dilatan cuando vemos algo interesante. Adems nos gustan ms las personas que tienen
pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contradas. De esta forma no slo se puede
establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto ms favorable sea la actitud
mayor ser la dilatacin de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de
actitudes a travs del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las
pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos
controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.

El nmero de veces que se parpadea por minuto est relacionado con la tranquilidad y el
nerviosismo. Cunto ms parpadea una persona, ms inquieta se siente.

13
El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aqu
se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del
contacto ocular. La retroalimentacin es muy importante cuando dos personas hablan
entre s. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien les escucha, y los que
escuchan necesitan sentir que su atencin es tenida en cuenta y que el que habla se dirige
directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto
ocular. Por otra parte, la disposicin de una persona a brindar oportunidades de contacto
ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan
mutuamente mantienen mucho ms contacto ocular, que las que no se gustan.

La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de inters, agrado o sinceridad.

La evitacin de la mirada o el mirar a los otros slo fugaz y ocasionalmente impide recibir
retroalimentacin, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a ste
caractersticas negativas

La frecuencia de la mirada al otro aumenta:

cuando estn muy separados entre s
cuando estn hablando de temas impersonales o sencillos
cuando est interesada por el otro y sus reacciones
cuando ama o le gusta la otra persona
cuando intenta dominar o influir al otro
si es extravertido
si depende de la otra persona y sta no da seal de respuesta

La frecuencia con la que miramos al otro disminuye:

si estn muy juntos
si estn discutiendo un asunto ntimo o difcil
si no est interesada en las reacciones de la otra persona
si no le gusta la otra persona
si el que mira tiene un estatus superior
si es un introvertido
si padece ciertas formas de enfermedad mental

Por otra parte, se mira ms cuando se escucha que cuando se habla, pero adems el
contacto ocular indica el final de una intervencin, como si la persona que habla le pasara
el relevo a la otra.

El mantenimiento ocular se refiere a cunto tiempo prolongamos el contacto de nuestra

mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando
se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. Tambin las utilizan las
personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un
prolongado contacto ocular se considera generalmente como manifestacin de
superioridad (o al menos la sensacin de que as es), falta de respeto, amenaza o actitud
amenazante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser
interpretado como falta de atencin, descortesa, falta de sinceridad, falta de honradez,
inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista, suele ser tomado
como signo de sumisin.

14
 El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es
una de las conductas ms importantes para diferenciar a las personas de estatus alto,
dominantes y poderosas, de aquellas de bajo estatus, sumisas y no poderosas. El
interlocutor de menor poder mira ms a la persona poderosa en general. La persona
menos poderosa tiene ms necesidad de vigilar la conducta del que tiene ms poder.
Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder informacin referente a las
actitudes de la persona de ms poder, que puede utilizar para ajustar la suya propia.
Por otra parte as puede mostrar que est pendiente del que tiene poder, de que le
interesa lo que dice, y acepta su posicin de estatus en la interaccin.

La comunicacin entre dos personas ser ms efectiva cuando su interaccin

contenga una proporcin de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la
situacin. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos ofrecido sobre la
mirada, pueden cambiar o ser matizados en interacciones interculturales.

La respuesta ante la mirada es innata en el hombre y coincide con la de los animales.

1. Mirada fija: El ser humano ante la mirada fija se siente amenazado, e

inmediatamente aparta la vista.
2. Guios: Movimiento de cerrazn de los prpados para expresar
complicidad o simpata.

La sonrisa

Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpata, alegra o felicidad. La sonrisa se

puede utilizar para hacer que las situaciones de tensin sean ms llevaderas. Una sonrisa
atrae la sonrisa de los dems y es una forma de relajar la tensin. Por otra parte, la sonrisa
tiene un efecto teraputico. Se ha observado que cuando se le peda a personas que se
sentan deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los dems, declaraban sentirse
ms felices. La sonrisa est, adems, influida por el poder que tiene lugar en una relacin.

Otros elementos

HOMBROS: El levantar los hombros sirve para expresar duda o ignorancia

sobre un tema.

CABEZA: Utilizamos esta parte del cuerpo para sealar una serie de ideas.

1. Mover la cabeza de arriba a abajo: Indica asentimiento, conformidad con

una idea.
2. Mover la cabeza de izda. a dcha.: Seala duda o disconformidad, es un
gesto de negacin.

CEJAS: Utilizaremos el movimiento de las cejas para transmitir las

siguientes sensaciones.

15
 1. Alzamiento de una ceja: Es una clsica seal de duda.
2. Alzamiento de ambas cejas: Seal de sorpresa.
3. Bajar ambas cejas: Seal de incomodidad o sospecha.

Gestos de imitacin

La importancia de los gestos de imitacin es fundamental en las relaciones sociales y de

negocios, ya que explican que los dems coinciden con nosotros o que les agradamos.
En el mundo de las relaciones sociales, controlar las tcnicas de comunicacin no
verbal es cada da ms importante.

- PARALINGSTICA

El comportamiento lingstico est determinado por dos factores: el cdigo y el

contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la
totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingsticas,
entre las que se puede citar la eleccin del idioma, la utilizacin de un lenguaje simple o
elaborado, la eleccin de los tiempos verbales, etc., y existen, por otra lado, variaciones
no lingsticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las
variaciones no lingsticas se dedica la paralingstica.

El tono: La cualidad del tono que interesa aqu es el tono afectivo, esto es, la
adecuacin emocional del tono de voz utilizado en la conversacin. El tono es un reflejo
emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace ms
agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es sntoma de acentuacin
emocional.

El volumen: quien inicia una conversacin en un estado de tensin mal adaptado a

la situacin, habla con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un
volumen elevado, suele ser sntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la
conversacin, y est relacionado con la intencin de mostrar autoridad y dominio. El
volumen bajo indica la intencin de no querer hacer el esfuerzo de ser odo, con lo que se
asocia a personas introvertidas.

El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Uno
de los sntomas de la tendencia al repliegue neurtico o psictico, de la ruptura con la
realidad, es un ritmo de alocucin tono, montono, entrecortado o lento. En la vida
normal el ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a
cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interaccin. El ritmo clido, vivo,
modulado, animado, est vinculado a la persona presta para el contacto y la conversacin.

Uno de los mbitos de estudio del paralenguaje ms interesantes para la prctica del
psiclogo se refiere a los estudios que entienden el paralenguaje como una manifestacin
del estado de la interaccin. Estos estudios se impulsaron para responder al problema

16
planteado por el efecto del experimentador. Los estudios del efecto del experimentador
se iniciaron en un estudio experimental en el que el investigador sospech que algo
especial estaba sucediendo en la interaccin sujeto-experimentador. Junto con el proceso
de instruccin y direccin, exista un sistema de comunicaciones encubiertas que influa
sutilmente en la ejecucin del sujeto al transmitirle las expectativas del experimentador.
Los sujetos respondan a las expectativas comportndose de acuerdo con ellas y con otras
caractersticas requeridas por la situacin. Posteriores estudios concluyeron que, al
establecer diferentes expectativas en los experimentadores, la ejecucin de los sujetos
podra alterarse en relacin con esas expectativas, aun cuando la conducta manifiesta del
experimentador no pareca diferir entre los diferentes experimentadores. Este sistema de
comunicaciones ocultas pareca deberse a los canales paralingsticos y no a los verbales.
Por ejemplo, las alteraciones sutiles de nfasis en las instrucciones verbales, afectaban los
resultados experimentales en la direccin esperada por el experimentador.

El inters por la interaccin entre el experimentador y el sujeto experimental se extendi

rpidamente en el mundo especializado al estudio de otras diadas ms comunes en la vida
diaria. Los estudios se han centrado principalmente en dos tipos de relaciones: relaciones
de afecto y relaciones de hostilidad.

- PROXMICA

Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la

utilizacin y estructuracin del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales
mbitos de estudios en la proxmica: a) estudios acerca del espacio personal, b) estudios
sobre la conducta territorial humana.

Estudios acerca del espacio personal

El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros
entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende
ms hacia delante que hacia los lados, y mnimo en nuestras espaldas. El espacio personal
se estudia desde dos enfoques: la proximidad fsica en la interaccin, y el contacto
personal.

Respecto a la proximidad existen diferencias no slo culturales, sino tambin

situacionales y personales. En general, cada uno de nosotros dispone de una espacio
personal alrededor, implcito, que cuando es roto por alguien en la interaccin, nos
produce incomodidad, sensacin de amenaza y/o tensin, a no ser que se den
circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos
demandado. Tendemos a aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro
espacio personal, en las aglomeraciones. Los enamorados y las personas que se gustan,
aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad fsica tiende a ser
menor entre mujeres que entre hombres.

Para el hombre el espacio personal es muy importante, y segn Edward Hall, es tan
importante como el alimento. Los investigadores afirman que las aglomeraciones
influyen en nuestro comportamiento.

17
En todas las culturas se considera como propio un cierto espacio alrededor del cuerpo.
Dependiendo de las circunstancias sociales nos colocamos a una u otra distancia del
interlocutor para que ste no se sienta intimidado.

Distancia ntima: es el distancia que se da entre 15 y 45 centmetros. Es la ms

guardada por cada persona. Para que se de esta cercana, las personas tienen que
tener mucha confianza y en algunos casos estarn emocionalmente unidos, pues
la comunicacin se realizar a travs de la mirada, el tacto y el sonido. Es la
zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la
zona cercana a unos 15 centmetros del cuerpo, es la llamada zona ntima
privada.
Distancia personal: se da entre 46 y 120 centmetros. Esta distancia se dan en la
oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si
estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo
la conversacin.
Distancia social: se da entre 120 y 360 centmetros. Es la distancia que nos
separa de los extraos. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos
ninguna relacin amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la
dependienta de un comercio, el albail, los proveedores, los nuevos empleados,
etc.
Distancia pblica: se da a ms de 360 centmetros y no tiene lmite. Es la
distancia idnea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y
esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas.

Adam Kendom dice que el espacio comunica en el sentido en que cada individuo define
su posicin segn el espacio que ocupa.

La orientacin corporal se suele emplear como barrera territorial para impedir

violaciones del espacio personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal de un
grupo, los miembros del grupo se apartarn de l, pero seguirn manteniendo una
orientacin directa entre s, como queriendo indicarle que su presencia no es grata y
reanudarn sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si
el intruso decide quedarse, los miembros del grupo cambiarn de orientacin para dejar
aparte al intruso, mostrando as su rechazo por la invasin. La gente suele evitar una
orientacin directa en los ascensores, en los transportes pblicos o en otros lugares donde
no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeracin es tan intensa
que no se puede volver el cuerpo, se volver la cabeza.

El contacto fsico, por otra parte, es ms probable en unas situaciones que en otras. Es
ms probable cuando alguien da informacin o consejo que cuando lo recibe, al dar una
orden ms que al recibirla, al hacer una favor ms que al agradecerlo, al intentar persuadir
a alguien ms que al ser persuadido, en una fiesta ms que en el trabajo, al expresar
entusiasmo ms que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los dems que al
expresarlas. El contacto suele ser iniciado con ms frecuencia por los hombres que por las
mujeres. En general, suele iniciar el contacto fsico la persona que en la interaccin tiene
ms estatus o tiene posicin de dominio sobre el otro. As, es ms probable que inicie el
contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el joven, el mdico hacia el paciente, que
al revs. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por lo que es un modo
de promover reacciones favorables en los dems.

18
Un tipo de contacto fsico muy frecuente son los apretones de manos. La mayora de la
gente prefiere un fuerte apretn de manos. El dar la mano dbilmente suele asociarse en
las personas con debilidad de carcter. En las mujeres se acepta un apretn menos fuerte,
pero cuando es demasiado dbil se asocia con poca sinceridad o reticencia a la
interaccin. En este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto de un apretn de manos
es saludar o despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo. Para que pueda cumplir su
objetivo ha de ser muy positivo, carioso y cordial.

Las caricias con contactos corporales quedan reservados para aquellos entre los que existe
una relacin muy ntima. En la vida cotidiana solemos sustituir las caricias fsicas por
caricias verbales. Estas caricias son muy importantes para mejorar las relaciones
interpersonales, y son las ms adecuadas entre desconocidos. Por otra parte, en general,
dar una palmadita en la espalda es un gesto de aliento y apoyo. Pasar nuestro brazo por
encima de los hombros de otra persona como gesto cordial o protector es una forma de
indicarle que puede contar con nosotros.

Tocar tambin es una forma de llamar la atencin, y se puede emplear para guiar o dirigir
a otra persona hacia algn sitio.

Conducta territorial humana

Los estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razonablemente
demuestran, por ejemplo, que ciertos diseos de casas favorecen ms que otros las
disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de espacio
defendible, que es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y que
defendemos contra toda intrusin, no deseada, por parte de otras personas. Si los pisos son
demasiado pequeos, si estn muy juntos o si hacen que la gente se aglomere en
determinados puntos, llegar un momento en que surgirn tensiones que pueden
desembocar en hostilidad abierta y en conductas agresivas.

4.- LAS EMOCIONES Y SU CONTROL

Las emociones comunican estados de nimo, y debemos saber identificarlas, as como

controlar las negativas.

Algunas nociones sobre las emociones

Una emocin es un estado afectivo que experimentamos, una reaccin subjetiva al

ambiente que viene acompaada de cambios orgnicos (fisiolgicos y endocrinos) de
origen innato, influidos por la experiencia. Las emociones tienen una funcin adaptativa
de nuestro organismo a lo que nos rodea. Es un estado que sobreviene sbita y
bruscamente, en forma de crisis ms o menos violentas y ms o menos pasajeras.

En el ser humano la experiencia de una emocin generalmente involucra un conjunto de

cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para valorar una
situacin concreta y, por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situacin

19
Durante mucho tiempo las emociones han estado consideradas poco importantes y
siempre se le ha dado ms relevancia a la parte ms racional del ser humano. Pero las
emociones, al ser estados afectivos, indican estados internos personales, motivaciones,
deseos, necesidades e incluso objetivos. De todas formas, es difcil saber a partir de la
emocin cul ser la conducta futura del individuo, aunque nos puede ayudar a intuirla.

Apenas tenemos unos meses de vida, adquirimos emociones bsicas como el miedo, el
enfado o la alegra. Algunos animales comparten con nosotros esas emociones tan
bsicas, que en los humanos se van haciendo ms complejas gracias al lenguaje, porque
usamos smbolos, signos y significados.

Cada individuo experimenta una emocin de forma particular, dependiendo de sus

experiencias anteriores, aprendizaje, carcter y de la situacin concreta. Algunas de las
reacciones fisiolgicas y comportamentales que desencadenan las emociones son
innatas, mientras que otras pueden adquirirse.

Charles Darwin observ como los animales (especialmente los primates) tenan un
extenso repertorio de emociones, y que esta manera de expresar las emociones tena una
funcin social, pues colaboraban en la supervivencia de la especie. Tienen, por tanto,
una funcin adaptativa.

Existen 6 categoras bsicas de emociones.

MIEDO: Anticipacin de una amenaza o peligro que produce ansiedad,

incertidumbre, inseguridad.
SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar
una aproximacin cognitiva para saber qu pasa.
AVERSIN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce
aversin.
IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
ALEGRA: Diversin, euforia, gratificacin, contentos, da una sensacin de
bienestar, de seguridad.
TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.

Si tenemos en cuenta esta finalidad adaptativa de las emociones, podramos decir que
tienen diferentes funciones:

MIEDO: tendemos hacia la proteccin.

SORPRESA: ayuda a orientarnos frente a la nueva situacin.
AVERSIN: nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante.
IRA: nos induce hacia la destruccin.
ALEGRA: nos induce hacia la reproduccin (deseamos reproducir aquel
suceso que nos hace sentir bien).
TRISTEZA: nos motiva hacia una nueva reintegracin personal.

Los humanos tenemos 42 msculos diferentes en la cara. Dependiendo de cmo los

movemos expresamos unas determinadas emociones u otras. Hay sonrisas diferentes,
que expresan diferentes grados de alegras. Esto nos ayuda a expresar lo que sentimos,
que en numerosas ocasiones nos es difcil explicar con palabras. Es otra manera de

20
comunicarnos socialmente y de sentirnos integrados en un grupo social. Hemos de tener
en cuenta que el hombre es el animal social por excelencia.

Las diferentes expresiones faciales son internacionales, dentro de diferentes culturas hay
un lenguaje similar. Podemos observar cmo los nios ciegos o sordos, cuando
experimentan las emociones, lo demuestran de forma muy parecida a las dems
personas, tienen la misma expresin facial. Posiblemente existan unas bases genticas,
hereditarias, ya que un nio que no ve no puede imitar las expresiones faciales de los
dems. Las expresiones tambin varan un poco en funcin de la cultura, el sexo, el pas
de origen etc. Las mujeres tienen ms sensibilidad para captar mejor las expresiones
faciales o las seales emotivas y esta sensibilidad aumenta con la edad. Otro ejemplo
son los rostros de los orientales, especialmente los japoneses, que son bastante
inexpresivos, pero es de cara a los dems, porque a nivel ntimo expresan mejor sus
emociones.

Las expresiones faciales tambin afectan a la persona que nos est mirando alterando su
conducta. Si observamos a alguien que llora nosotros nos ponemos tristes o serio e
incluso podemos llegar a llorar como esa persona. Por otro lado, se suelen identificar
bastante bien la ira, la alegra y la tristeza de las personas que observamos. Pero se
identifican peor el miedo, la sorpresa y la aversin.

Las emociones poseen unos componentes conductuales particulares, que son la manera
en que stas se muestran externamente. Son en cierta medida controlables, basados en el
aprendizaje familiar y cultural de cada grupo:

Expresiones faciales.
Acciones y gestos.
Distancia entre personas.
Componentes no lingsticos de la expresin verbal (comunicacin no
verbal).

Los otros componentes de las emociones son fisiolgicos e involuntarios, iguales para
todos:

Temblor.
Sonrojarse
Sudoracin
Respiracin agitada
Dilatacin pupilar
Aumento del ritmo cardaco.

Estos componentes son los que estn en la base del polgrafo o del "detector de
mentiras". Se supone que cuando una persona miente no puede controlar sus cambios
fisiolgicos, aunque hay personas que con entrenamiento s pueden llegar a controlarlo.

Qu es lo que nos produce el miedo a nivel fisiolgico?

21
Cuando nos encontramos ante un estmulo que nos provoca miedo o temor, nuestro
cuerpo reacciona activndose, de manera que estemos a punto para cualquier reaccin
de lucha o huda que sea preciso a fin de protegernos, ya que nuestro impulso ms
bsico es el de la supervivencia.

La activacin se produce de la siguiente manera:

El lbulo frontal de la corteza cerebral por la accin del hipotlamo activa la

glndula suprarrenal.
La glndula suprarrenal descarga adrenalina.
Las pupilas se dilatan
El trax se ensancha
El corazn se dilata, aumenta la provisin de sangre.
Se produce un aumento de la tensin arterial.
Los msculos se contraen.
El hgado libera glucosa, el combustible de los msculos.
La piel palidece.
Los bronquios se dilatan para aumentar el volumen de oxgeno.
En casos extremos la vejiga urinaria se vaciar.

5.- HABILIDADES SOCIALES DE COMUNICACIN

Introduccin

El desempeo de cualquier rol profesional exige conocer y dominar, junto a capacidades

conceptuales (conocimientos sobre la materia) y tcnicas (manejo instrumental), un conjunto
de habilidades sociales que permitan crear una relacin eficaz y satisfactoria con los dems.

Para aproximarnos al concepto de habilidades sociales hemos de partir de una realidad por
todos conocida, y es que los seres humanos somos animales sociales y que la relacin y la
comunicacin interpersonal es una parte esencial de la actividad humana.

En la sociedad actual que nos ha tocado vivir, con su rpido ritmo de vida, esta relacin y
esta comunicacin no son fciles, pues nos vemos obligados a cambiar nuestra forma de
actuar casi continuamente y ello requiere enorme destreza social, que no siempre tenemos.

Es bastante frecuente encontrar a profesionales de alto nivel que aun siendo muy
competentes y conociendo bien su trabajo, no interactan de forma adecuada cuando se
relacionan con otras personas. La solucin es hacer que esas personas aprendan habilidades
sociales que no poseen en ese momento.

En definitiva, el entrenamiento de habilidades sociales sirve como tratamiento bsico para

aquellos problemas en que se encuentran implicadas las relaciones sociales de las personas, y
nos resultar muy til aprender ms sobre el comportamiento social propio y de los dems, y
saber que un comportamiento no hbil socialmente se puede cambiar. Por tanto, las
habilidades sociales no son una caracterstica personal, sino conductual, y son susceptibles de
aprendizaje. Adems, no se constituyen como patrones rgidos de comportamiento, sino
como reglas de actuacin tiles en diferentes contextos y situaciones. Luego el desarrollo de

22
las habilidades sociales exige el conocimiento de aquellos procesos implicados en su
adquisicin.

Aproximacin conceptual a las habilidades sociales

- Concepto de habilidad social

La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo

en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en
los dems, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras
minimiza la probabilidad de futuros problemas (Caballo, 1986).

- Importancia de las habilidades sociales: ajuste psicosocial

En efecto, el hombre como apuntamos es un animal social, pero con un mayor

protagonismo de lo social sobre lo animal; en consecuencia, si tan importantes son en el
gnero humano la faceta social y las relaciones interpersonales, no debe extraar a nadie que
un objeto fundamental de las ciencias psicolgicas y de las ciencias de la salud sea
precisamente mejorar las capacidades del ser humano para desenvolverse con eficacia en su
ambiente social.

- Dimensiones conductuales o clases de respuesta

Un postulado terico comnmente aceptado, a partir de los aos setenta (Lang, 1968), es que
las personas socialmente habilidosas se diferencian de las no habilidosas en dimensiones
tanto conductuales, cognitivas y fisiolgicas; lo motor, fisiolgico y lo cognitivo conforman
un sistema de relaciones interdependientes, por lo que se plantea la necesidad de identificar
cul de los componentes se encuentra alterado.

En una primera poca de estudio, se tenda a entender la habilidad social como una capacidad
estable en el tiempo y relativamente consistente a travs de las situaciones; se proponen, en
consecuencia, taxonomas conductuales y no contextuales, en las que de forma habitual
figuran las siguientes categoras:

la defensa de los propios derechos;

el aceptar y/o rechazar peticiones;
el hacer cumplidos;
el iniciar, mantener y terminar conversaciones;
la expresin de sentimientos positivos (amor, agrado, afecto);
la expresin de opiniones personales, incluido el desacuerdo;
la expresin justificada de sentimientos negativos (molestia, enfado, desagrado);
disculparse y/o admitir ignorancia; afrontar crticas; hablar en pblico;
la peticin al otro de cambio de conducta o el solicitar satisfactoriamente un trabajo o
empleo.

En nuestros das, tiende a defenderse la especificidad situacional de las habilidades sociales

segn la cual stas se manifiestan o no en una situacin dada en funcin de variables
personales, factores del ambiente y/o de su interaccin.

23
 - Componentes conductuales, cognitivos y fisiolgicos

Componentes conductuales

La concepcin conductual de la habilidad social ha enfatizado dos niveles de anlisis:

categoras molares y componentes moleculares. Ante la conducta de las personas formamos
una impresin global (denominada molar) que esta formada por miniconductas especficas
(denominadas moleculares).

Seguidamente exponemos los componentes moleculares ms importantes de la conducta

interpersonal.

La conducta, tanto verbal como no verbal es el medio por el que las personas se comunican
con los dems y constituyen ambas los elementos bsicos de la habilidad social.

Componentes no verbales

Estn siempre presentes y se suelen recibir de un modo inconsciente. Los mensajes no

verbales, que reemplazan a las palabras, enfatizan el mensaje y regulan la interaccin
verbales son muy potentes. Ya que si existe discrepancia con respecto a los verbales, se
ofrecer una mayor credibilidad al mensaje no verbal. Los principales componentes no
verbales son:

La mirada: Se define objetivamente como "el mirar a otra persona a los ojos, o
de forma ms general, a la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha
establecido "contacto ocular" con otra persona. Casi todas las interacciones de los seres
humanos dependen de miradas recprocas. Los significados y funciones de las pautas de
mirada son mltiples:

Actitudes: La gente que mira ms es vista como ms agradable, pero la forma

extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante. Ciertas secuencias de
interaccin tienen ms significados: por ejemplo, ser el primero en dejar de mirar
es seal de sumisin; la dilatacin pupilar, seal de inters por el otro.

Expresin de emociones: Mirar ms intensifica la expresin de algunas

emociones, como la ira, mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergenza.

Acompaamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversacin, para

sincronizar o comentar la palabra hablada. En general, si el oyente mira ms, genera ms
respuesta por parte del que habla, y si el que habla ms mira ms, es visto como persuasivo y
seguro. Se utiliza para abrir y cerrar los canales de comunicacin y es especialmente
importante para regular y cerrar los canales de comunicacin y para regular y manejar los
turnos de palabra.

Dilatacin pupilar: Los cambios afectan al tamao de las pupilas (entre 2-8
mm). Cuando observamos algo que estimula nuestro inters nuestras pupilas se dilatan ms,
por el contrario, sta se contrae cuando observamos algo que rechazamos.

24
Estos cambios ocurren sin que nos demos cuenta de ello y al estar fuera de nuestro control
constituyen una valiosa clave de nuestros verdaderos sentimientos. Algunas causas de la
variacin pupilar son las siguientes: reflejo ante la luz, estmulos novedosos, alerta y
relajacin, incertidumbre, alcohol, preferencias sexuales, observar otras pupilas, sentido del
gusto, respuestas motores, ansiedad y color del iris.

Expresin facial: La cara es el principal sistema de seales para mostrar las

emociones. Adems de ser el rea ms importante y compleja de la comunicacin no verbal y
la parte del cuerpo que ms de cerca se observa durante la interaccin. Las expresiones
faciales son innatas pero el modo de emplearlas vara, prueba de ello es que son diferentes en
funcin de la cultura. Hay 6 emociones principales y 3 reas de la cara responsables de su
expresin. Las emociones son: alegra, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio. Las
tres regiones faciales implicadas son: la frente/cejas, los ojos/prpados, la parte inferior de la
cara. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresin facial que est de acuerdo
con el mensaje. Por tanto, se consideran estilos inapropiados si son expresiones faciales
retradas o demasiado exageradas.

Sonrisa: Es el componente no verbal ms influenciado por la cultura. En la

occidental se considera positivo siempre y cuando est acorde a la situacin.

Postura Corporal: La posicin del cuerpo y de los miembros de la persona

reflejan sus actitudes y sentimientos sobre s misma y su relacin con los otros.

Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar amplias unidades del habla,
como cambiar de tema, dar nfasis y sealar el tomar o ceder la palabra.

Se han sealado 4 categoras posturales:

1. Acercamiento: postura atenta comunicada por una inclinacin hacia delante del
cuerpo.
2. Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa, que se expresa retrocediendo
o volvindose hacia otro lado.
3. Expansin: postura arrogante o despreciativa que se refleja en la expansin del
pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrs, la cabeza erguida y los hombros elevados.
4. Contraccin: postura cabizbaja o de abatimiento que se caracteriza por un tronco
inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido.

Adems, el tipo de orientacin espacial denota el grado de intimidad/formalidad de la

relacin. Cuanto ms cara a cara es la orientacin, ms ntima es la relacin y viceversa.

Los gestos: Es cualquier accin que enva un estmulo visual a un observador, por
tanto para que un acto llegue a ser un gesto tiene que ser visto por algn otro y tiene que
comunicar alguna informacin. Los gestos son bsicamente culturales, sin embargo, los
movimientos de cabeza (afirmacin/negacin) parecen ser innatas, ya que producen en
personas ciegas de nacimiento por lo que algunos autores han llegado afirmar una base
gentica.

Distancia: Diversos estudios han demostrado que todos los seres humanos teneos
alrededor un espacio personal donde nos sentimos cmodos; ste es un concepto subjetivo,
ya que cuanto ms te agrade una persona menos espacio necesitas, sin embargo, en

25
situaciones de hacinamiento ( por ejemplo en un ascensor) este espacio disminuye sin causar
ningn problema.

Los modelos adecuados son:

En situaciones ntimas entre 0 - 45cm.

Distancia con amigos entre 45cm - 1m y 20cm.
Distancia social (relaciones impersonales) entre 1m y 20cm 3m y 60cm.
Distancia de relacin pblica (conferencias, conciertos) a partir de los 3m y
60cm.

Contacto fsico: Constituye la forma biolgica bsica de expresar actitudes

personales, suele ser la menos utilizada en la comunicacin y sin embargo, la ms bsica y
directa.

Podemos diferenciar 4 tipos de contacto fsico: contacto profesional, contacto social,

contacto de amistad y contacto ntimo.

Apariencia personal: El atractivo fsico proporciona informacin sobre nuestro

status sociocultural, provocando juicios cobre la inteligencia, la edad y la
personalidad. Con atractivo fsico no hacemos referencia a la belleza si no a la
imagen que proyectamos a los dems (ropa, maquillaje)

La discriminacin basada en la apariencia fsica es mayor todava que la basada en la raza o

la religin.

Componentes paralingsticos

Los componentes paralingsticos son variables de la voz, diferentes al contenido del

mensaje, pero que lo modulan. Al igual que ocurre con los componentes no verbales, son en
muchas ocasiones difciles de controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para
tratar de cambiar aquellos aspectos que nos perjudican en nuestra interacciones sociales.

El volumen de la voz: El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio.

Sin embargo, un volumen demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad)
puede tener tambin consecuencias negativas. Una voz que vara poco de volumen no
ser muy interesante de escuchar.

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversacin para enfatizar
puntos.

La entonacin: Sirve para comunicar sentimientos y emociones. Se percibe a las

personas como ms dinmicas y extrovertidas cuando cambian la entonacin de sus voces
a menudo durante una conversacin. Las variaciones en la entonacin pueden servir
tambin para ceder la palabra. Muchas veces la entonacin que se da a las palabras es
ms importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir.

La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en

las conversaciones diarias. Sin embargo, pueden causar una impresin de inseguridad,
incompetencia, poco inters o ansiedad.

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 La claridad: Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o
vocalizacin excesivos, uno se puede hacer ms pesado a los dems.

La velocidad: Hablar lentamente puede hacer que los dems se impacienten. Por el
contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.

El tiempo de habla: El tiempo de conversacin de una persona puede ser problemtico

por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo ms
adecuado es un intercambio recproco de informacin.

Componentes verbales

El contenido: La comunicacin se emplea para una variedad de

propsitos como, por ejemplo, comunicar ideas, describir
sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas
dependern de la situacin en que se encuentre una persona, su papel
en esa situacin y lo que est intentando lograr. Algunos elementos
verbales que se han encontrado importantes en la conducta
socialmente habilidosa han sido, por ejemplo, las expresiones de
atencin personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los
refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de los temas, las
expresiones en primera persona, etc.

Teniendo en cuenta que la comunicacin interpersonal es un tema ampliamente conocido y

debido a las delimitacin espacial a la que estamos sujetos, proponemos consultar el Manual
de evaluacin y entrenamiento en habilidades sociales de Caballo(1997) con el fin de
ampliar la informacin a este respecto.

Componentes cognitivos

Los componentes cognitivos son claves en la conducta humana y en las habilidades sociales,
se refieren fundamentalmente: a las percepciones sobre los ambientes de comunicacin y
variables cognitivas del individuo. Estas ltimas son: la capacidad de usar la informacin de
forma activas (competencia cognitiva o inteligencia), la percepcin interpersonal del otro
(estrategias de codificacin y constructos personales), predicciones acerca de una accin o
situacin (expectativas), evaluacin de la propia competencia (autoestima) y
autoinstrucciones o autoverbalizaciones.

Componentes fisiolgicos

A pesar del enorme volumen de trabajo sobre las habilidades sociales, muy pocos estudios
han empleado variables fisiolgicas. Los componentes ms investigados han sido los
siguientes. La tasa cardiaca, la presin y flujo sanguneo, las respuestas electrodermales, la
respuesta electromiogrfica y la respiracin.

Tcnicas para incrementar las habilidades sociales

27
Todos podemos incrementar nuestra habilidad social. Y todos podemos entrenarnos para ello.
De esa forma trataremos mejor a los dems y a nosotros mismos. Las formas de poder
entrenar a las personas son las siguientes:

- Instrucciones

Las instrucciones son explicaciones claras y concisas, centradas en la/s conducta/s que van a
ser objeto de entrenamiento en cada sesin.

Se pretende guiar a los sujetos en la ejecucin de respuestas especficas o patrones de

respuestas, haciendo que centren su atencin, desde un primer momento y a lo largo de todas
las sesiones, sobre los comportamientos, que tiene que identificar y ejecutar, as como sobre
las conductas que van a ser evaluadas, reforzadas y puesta en practica en la vida real por
ellos mismos.

Por lo general, se transmiten verbalmente. Cuando se trata de comportamientos ms

complejos, es recomendable que vayan acompaadas de la observacin de las conductas que
pretenden reflejar.

Su empleo debe realizarse en todo momento, aunque de manera fundamental al inicio de

cada sesin y antes de cada entrenamiento. Es importante implicar al sujeto en este proceso,
de firma que sea l mismo quien sugiera ejemplos o d razones que justifiquen el nuevo
comportamiento.

- Modelado o modelamiento

Consiste en la exhibicin, por parte de un modelo de patrones adecuados de aquellos

comportamientos que son objeto de entrenamiento, en presencia de los sujetos que son
entrenados.

Con esta tcnica se pretende que los sujetos tenga la oportunidad de observar formas
posibles de aquellas conductas objetivo que posteriormente debern ensayar. El Modelado
facilita el aprendizaje de conductas nuevas, as como la inhibicin/desinhibicin de
conductas existentes en el repertorio conductual del sujeto. Asimismo proporciona
informacin respecto a todo tipo de conductas verbales, no verbales y paralingsticas, y es
especialmente indicado para abordar comportamientos complejos.

Existen distintas modalidades en funcin de factores tales como los recursos disponibles, el
tipo de situacin problema y la conducta objetivo del entrenamiento; caractersticas del
observador tales como sus anteriores experiencias de aprendizaje o la facilidad para
imaginarse situaciones, etc.

El modelamiento ser ms efectivo cuando el modelo (es decir, la persona a imitar) de la

impresin de ser una persona cualificada y con experiencia, tenga un status importante,
controle las recompensas que desea el otro, sea del mismo sexo, tenga una edad similar y
pertenezca a la misma clase social. De igual modo, esta tcnica ser ms efectiva cuando la
situacin presente las conductas a imitar con claridad y con precisin, gradualmente de
menor a mayor dificultad, con las suficientes repeticiones que permitan su sobreaprendizaje,
con la menor cantidad posible de detalles innecesarios y empleando diferentes modelos en
lugar de uno solo. La persona que observa el modelo debe: saber que tiene que imitarlo,

28
asumir una actitud similar, tener simpata o que le guste el modelo y ser recompensado por
realizar las conductas observadas.

En el modelamiento podemos observar tres etapas que son:

Atencin
Retencin y
Reproduccin.

En todas ellas es fundamental que los observadores adopten un papel activo, bien realizando
comentarios sobre los comportamientos observados, sobre su eficacia, sobre la aplicacin de
los mismos a su propia actuacin, etc, o bien actuando ellos mismo como modelos para otros
sujetos que dominan en menor medida esas conductas (lo cual permite aquellos, entre otras
cosas, afianzar su dominio sobre las habilidades sociales).

- Ensayo conductual

Consiste en la puesta en prctica de los comportamientos objetivo previamente observados

en el modelos. Esta prctica se repite tantas veces como sea necesario hasta que los sujetos
alcancen el nivel de ejecucin adecuado.

El objetivo es que el sujeto adquiera y afiance las conductas que no posea y que perfeccione
e incremente las conductas que ya posea y conoca, de forma que se sienta confortable con
ellas y pueda emplearlas como un comportamiento habitual.

En el ensayo conductual se pueden emplear dos modalidades:

- Ensayo real: el sujeto practica las conductas con otros interlocutores en una
situacin social, real o simulada
- Ensayo encubierto: el sujeto debe imaginarse ejecutando las conductas, bien en un
contexto de entrenamiento o prueba, bien en un contexto de la vida real.

Puesto que ambas modalidades cuentan con ventajas e inconvenientes, es recomendable que
se empleen de forma combinada.

Dada las caractersticas de esta tcnica es fundamental conseguir la implicacin de los

sujetos desde el primer momento por ello se recomienda: que el monitor participe como
interlocutor en las actuaciones del sujeto, dar al sujeto un papel activo, planificar de menor a
mayor dificultad las situaciones que han de afrontar, variar contextos e interlocutores para
incrementar la generalizacin de las respuestas.

- Retroalimentacin

La retroalimentacin, consiste bsicamente, en proporcionar informacin correcta y til al

sujeto acerca de la actuacin que ha tenido en el ensayo precedente y en relacin con las
conductas objetivo del entrenamiento.

El principal objetivo que se persigue con esta tcnica es moldear las conductas del sujeto, de
esta manera la persona sabe qu conductas ha ejecutado correctamente y cules debe de
mejorar.

29
Existen diferentes modalidades de esta tcnica en funcin de la forma de presentacin
(visual/verbal) y de la fuente que la proporciona (expertos del equipo de entrenamiento,
miembros similares del grupo de entrenamiento o el propio sujeto que analiza su actuacin).

La retroalimentacin debe efectuarse de forma inmediata a la realizacin de los ensayos,

centrndose de forma concreta en las conductas objetivo.

- Refuerzo

Esta tcnica consiste en proporcionar a los sujetos la motivacin necesaria para que afronten
las mejoras que hayan logrado y continen de forma eficaz los entrenamientos. En concreto,
lo que se busca con su aplicacin es que los sujetos mejoren su ejecucin a lo largo de los
respectivos ensayos, aumenten la tasa de respuesta adecuadas y mantengan los logros que
vayan alcanzando.

Existen diferentes modalidades en funcin de diferentes criterios:

o Segn el tipo de reforzamiento:

o Verbal: expresado en forma de alabanzas, reconocimiento de mritos
o Material: se le proporciona al sujeto refuerzos tangibles

o Segn la fuente que lo proporcione:

o Miembros expertos del equipo de entrenamiento

o Iguales o miembros del grupo de entrenamiento
o Autorrefuerzo: el sujeto valora su comportamiento y se administra a si
mismo un refuerzo que puede basarse simplemente en el sentimiento
satisfactorio.

o Segn el modo en que se proporcione:

o A lo largo de las sesiones, por indicacin y bajo la supervisin del monitor.

o O de forma planificada a travs de distintos sistemas, como puede ser el
refuerzo por parejas.

Debemos tener en cuenta que esta tcnica debe aplicarse de forma inmediata y
contingente al comportamiento objetivo. Del mismo modo, ser necesario establecer y
aplicar programas de reforzamiento especficos, con un paso progresivo de refuerzos
continuos a intermitentes.

- Estrategias de generalizacin

La generalizacin se refiere a la manifestacin de los comportamientos en condiciones

distintas a las que guiaron su aprendizaje inicial. El inters principal de cualquier programa
de adiestramiento no es el rendimiento obtenido en el lugar donde se ha entrenado, sino en la
vida real.

Lo que se pretende con estas estrategias es que se produzca el mantenimiento del

comportamiento entrenado, la transferencia en contextos diferentes y la generalizacin en
cuanto a situaciones interpersonales.

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Para conseguir cualquiera de estos objetivos se emplea un amplio conjunto de estrategias y
tcnicas que se ponen en prctica tanto en el laboratorio (modificando las situaciones,
interlocutores, las condiciones de entrenamiento y contextos) como en el ambiente real
(programar tareas sencillas para que el sujeto las ejecute en condiciones de la vida real,
empleara hojas de registro, implicar a personas significativas del ambiente real, facilitar al
sujeto el acceso a contextos en los que pueda practicar las nuevas habilidades sociales).

Debemos tener presente que los procedimientos vistos con anterioridad para el
adiestramiento no son efectivos por si solos. As por ejemplo, el modelamiento funciona
en el aprendizaje de conductas nuevas pero sin la suficiente prctica, los antiguos
comportamientos tienden a reaparecer por ello es fundamental las estrategias de
generalizacin.

Tipos de comunicacin

Todas las personas utilizamos uno de tres tipos de comunicacin: asertivo, agresivo o
pasivo. Y lo normal es que en algunas circunstancias actuaremos de manera asertiva, en
otras de manera pasiva, o en otras agresivamente. Lo cierto es que la nica forma
correcta de actuar es la asertiva, y bajo ningn concepto debemos actuar agresivamente.
Si actuamos pasivamente estamos dejndonos avasallar, y sufriendo un proceso que se
manifestar en un deterioro de nuestra salud. A continuacin se analizan los tres
posibles estilos.

- Pasivo

CONDUCTA GENERAL. Acta con la esperanza de que los dems adivinen sus
deseos. Su apariencia es de inseguridad.

VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con

rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para
clarificar su comunicacin; no dice nada por miedo o verguenza; se humilla a s mismo.

VOZ. Dbil, temblorosa; volumen bajo.

MIRADA. Evita el contacto visual; ojos cados y llorosos.

POSTURA. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.

MANOS. Temblorosas y sudorosas.

- Agresivo

CONDUCTA GENERAL. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.

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VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinin;
se comunica a base de mandatos; usa mensaje "T"; habla mucho para no ser contrariado y
llamar la atencin. Se sobrestima; habla solamente de s mismo.

VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fra y autoritaria.

MIRADA. Sin expresin; fija, penetrante y orgullosa.

POSTURA. Rgida; desafiante y soberbia.

MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.

- Asertivo

CONDUCTA GENERAL. Acta con naturalidad; escucha atentamente.

VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla

objetivamente; usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qu decir; habla bien de s
mismo si es necesario o conveniente; su comunicacin es directa.

VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.

MIRADA. Mira a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.

POSTURA. Bien balanceada; relajada y tranquila.

MANOS. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

Algunas personas evitan ser asertivas porque temen desagradar a otros y no ser
aceptados por esto. Sin embargo, aunque se podra evitar una desavenencia inmediata, a
la larga podra lastimarse la relacin. Esto tambin podra suceder si no hace valer sus
derechos y permite que se aprovechen de l una y otra vez. En estos casos, ayuda
concentrarse en lo positivo que hay en nosotros, los dems y en la situacin. Una buena
estrategia es comenzar a expresar lo que le agrada de sus amigos y familia y pronto le
devolvern a esa persona los elogios.

A continuacin mencionamos las etapas de la conducta asertiva:

1. Describa la conducta: Por ejemplo: "Cuando estoy hablando contigo y no me pones

atencin..."

2. Exprese sus sentimientos: "...Yo me siento mal, siento que no te interesa lo que te
estoy comentando", en vez de "T eres...". El enfoque aqu se encuentra en la parte "Yo
siento", "Yo quiero" de la exposicin. Al expresar rabia tendemos a acusar a la otra
persona, exagerar e involucrarnos con las emociones. El emplear esta tcnica nos
permite enfocarnos constructivamente en nosotros mismos y ser claros con respecto a
nuestros propios sentimientos.

32
 3. Cree empata. "Entiendo que ests muy presionado por los exmenes..."

4. Negocie un cambio "...Sin embargo quiero que me pongas atencin cuando te hablo"

5. Informe las consecuencias. "Porque si no lo haces, prefiero que no vengas a verme".

Para ayudarnos a ser Asertivos es importante tener una visin positiva de la vida y un
sentido de nuestro valor como seres nicos; tener claro nuestros derechos y
responsabilidades. Resulta til expresar algo positivo a cada persona con quien trate en
el da, aunque sean slo pequeos detalles, recuerde que stos pueden generar grandes
diferencias.

En general, lo expuesto se puede sintetizar en cuatro fases en el caso de que nosotros

seamos los que comenzamos la conversacin:

1. Expresar claramente el problema.

2. Empatizar con el otro( diciendo entiendo que t pienses... por ejemplo)

PERO o SIN EMBARGO (sirve para expresar al otro que yo no veo correcta su postura)

3. Exponer mi punto de vista

POR LO TANTO (sirve para demostrar y asegurar que voy a proponer una solucin
razonable, no algo en lo que yo gane a costa de los dems yo sera el afgreivo- o gane la
otra parte yo sera el pasivo-).

4. Proponer una solucin razonable para ambas partes.

En el caso de que yo respondiera a una intervencin anterior, sobrara el primero de los

puntos.

Hacer una lista de las cosas que ms nos gustan de nuestro trabajo y hogar es una buena
idea para comenzar a entrenarnos para ver lo positivo de cada situacin. Una vez
terminada esa lista, elabore otra con sus mejores atributos personales; esto le permitir
mantener una perspectiva clara al surgir situaciones que le brinden la oportunidad de
actuar Asertivamente.

Recuerde que, como ser humano, usted tiene derecho a:

- Alcanzar sus metas.

- Decidir el rumbo de su vida.
- Tener sus propias opiniones.
- Mejorarse a s mismo.
- Derecho a la intimidad.
- Cometer errores.
- Ser Asertivo implica entre muchas otras cosas:
- Tener una comunicacin intrapersonal muy efectiva consigo mismo: ser
conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones,
necesidades y deseos sin juzgarlos; administrar nuestras emociones y asumir
las situaciones de manera responsable.

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 - Encontrar el valor que se tiene por quien se es; la conciencia de ser tan
importantes como cualquier persona en este planeta; ni el mejor ni el peor,
todos igual de importantes.
- Saberse y sentirse bien por los talentos recibidos y por las cualidades
desarrolladas; es reconocer que nuestra inteligencia es suficiente para valorar
nuestras situaciones y tomar decisiones sin necesidad de la aprobacin de
otros.

Algunos de nuestros derechos asertivos son:

- El derecho a ser tratado con respeto.

- El derecho de tener y expresar nuestros sentimientos y opiniones.
- El derecho de ser los nicos jueces de nuestra conducta privada.
- El derecho de escoger y actuar de acuerdo a nuestras prioridades.
- El derecho de decir NO sin sentirnos culpables.
- El derecho de pedir lo que queremos.
- El derecho de cometer errores.
- El derecho de cambiar de opinin.
- El derecho de sentirnos independientes de la voluntad de los dems.
- El derecho de tomar el tiempo necesario para decidir.
- El derecho de cuestionar lo que nos afecta.
- El derecho de sentirnos responsables slo de nosotros mismos.

Algunos trucos para mejorar las habilidades sociales: las tecnicas comunicativas

DISCO RAYADO:

Repetimos insistentemente las frases de nuestras solicitudes asertivas.

Ejemplo:

-Entiendo que me pida que le abra un aula, pero dse cuenta que para ello necesito
recibir una autorizacin del Decanato. Por lo tanto, le ruego que acuda a algn miembro
del equipo decanal para solicita la correspondiente autorizacin y le abrir el aula con
mucho gusto.

Y se repetira constantemente lo mismo, procurando variar las palabras.

PERO :

Se reconoce la primera parte de verdad que existe en lo que nos dice la otra persona que
supuestamente intenta manipularnos, y a pesar de ello mantenemos nuestra postura.

Ejemplos:

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-Es posible que sea egosta, pero...

-Tienes razn, pero lo har cuando yo decida...

-Es cierto que me visto de una forma extraa, pero...

INFORMACIN MUTUA

Prestamos atencin a lo que nos dicen (escuchamos mirando a los ojos, haciendo
seales de estar captando, etc.) y despus damos por nuestra parte una informacin
distinta (turno). En realidad se trata de empatizar.

ASERCIN NEGATIVA

Es una forma de reaccionar ante una crtica justa, sin dar sin embargo demasiadas
excusas o justificaciones.

Ejemplos:

- Has hecho la tarea demasiado lento.

- La verdad es que poda haberla hecho ms rpido, es cierto, lo siento.

REPETIR LO QUE SIENTE LA OTRA PERSONA

Se trata de una demostracin de que se ha escuchado. Se repite lo dicho por la otra

persona, sin mostrar acuerdo alguno en lo que se dice.

Ejemplo:

-"Ya s que para ti es muy importante que te preste dinero, pero.."

REHUSAR PETICIONES

No se han de dar excusas, aunque s razones, respuestas concisas y, en el caso

apropiado, proponiendo una alternativa. Ante la negativa se suelen producir las
siguientes manipulaciones del otro:

-halago: Vaya siempre cre que eras una persona generosa...

-critica: Vaya, siempre tienes algn problema para...

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-provocar pena: Sabes que no te lo pedira si no estuviera sin blanca...

-excepcin: Nunca te haba pedido hasta ahora... ni te lo volver a pedir jams

-ltima vez: Te prometo que esta es la ltima vez que te lo pido

-induccin de culpa: Sinceramente me dejas muy mal si te niegas a...

Se debe responder con las dos primeras tcnicas expuestas.

RESISTIR LA TENTACIN

A veces los dems nos invitan amablemente a hacer cosas o consumir productos
apetitosos pero perjudiciales o inadecuados para nosotros. Frente a estas tentaciones
podemos claudicar contra nuestro ntimo deseo por tener pensamientos tales como:

-Debera contentar a todo el mundo.

-Debo ser agradable.

-Es terrible herir o defraudar a los dems, por lo que debe evitarse a toda costa.
-Es imposible decir "no" sin que se ofendan o sufran los dems.

Tambin podemos ser inhibidos por miedos como:

-La otra persona ser agresiva conmigo o

-no le agradar si no hago lo que l quiere.

RESPONDER A LA CRTICA

Lo ideal el reconocer los aspectos reales de la crtica, sin ser defensivo o contraatacar al
otro, sin aceptar por ello los aspectos exagerados o deformados que estn mezclados con
la crtica ajustada.

Podemos tener ideas inhibidoras como:

-nunca debera herir a nadie

-si cometo un error es que mis capacidades totales son cuestionables.

SOLICITAR UN CAMBIO DE COMPORTAMIENTO MOLESTO

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Indicamos claramente lo que deseamos con tono firme, pero no demasiado agresivo.
Los pensamientos inhibidores pueden ser:

-no tengo derecho a pedir cambios en el comportamiento de los dems

-es ms fcil aprender a convivir con los dems cediendo para que no exista mucha
violencia y porque no son tan graves despus de todo.
-solicitar cambios y ponerse violentos es la misma cosa.

DISCREPAR DE LOS DEMS

No tener vergenza en usar el pronombre "yo" y crear argumentos como

-yo creo que otra forma de ver las cosas o

-alguna vez lo has visto desde este punto de vista?

Podemos dejarnos arrastrar por creencias irracionales tales como:

-mis opiniones no son tan valiosas como las de los dems

-los otros me rechazarn si discrepo

-pensarn que estoy presumiendo

-puede que diga una barbaridad que me ponga en evidencia.

RESISTIR LA INTERRUPCIN DE LOS OTROS

Para ello hacer gestos -lo evidentes que sea necesario- tales como levantar la mano
para indicar -"espera un momento" y frases directas como - "me gustara terminar la
frase", -"espera a que acabe de hablar para decir lo que desees".
Si nos oponen una tenaz resistencia, utilizar un tono de voz ms alto de lo usual, sin
dejar excesivas pausas, mirando directamente a los ojos del interlocutor e indicar en la
conversacin informacin de la duracin de lo que se quiere comunicar como por
ejemplo:

-en primer lugar,.. en segundo..

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-slo quera aadir un par de detalles finales y te ruego que despus me des tu opinin

RECONOCER UN ERROR

Ocultar nuestro error puede ser en ocasiones ms un muestra de debilidad que una
precaucin. Desde luego puede hacerse de una forma digna y natural, expresando el
justo desagrado por habernos equivocado, pero sin dar permiso con ello a crticas
exageradas o indebidas (como "siempre haces lo mismo", "eres un desastre", "no hay
forma de que hagas algo a derechas").

Un ejemplo de forma "digna" de reconocer un error podra ser:

-Tengo que reconocer que me he equivocado en la realizacin de esta tarea, desde

luego tomar buena nota de ello.

Pensamientos errneos que nos pueden inhibir o bloquear son los de la auto-exigencia y
el perfeccionismo:

-nunca debera cometer un error

-si fallo es que soy un desastre total

-es imperdonable que una persona como yo pueda fallar.

ADMITIR IGNORANCIA

Se trata de hacer evidente -en lugar de disimular- que no conocemos o recordamos

algo. Es ideal hacerlo con sinceridad, naturalidad, sin mostrar sumisin ni agresin.

Pensamientos errneos:

-es imperdonable que yo lo ignore

-pensarn que soy estpido.

ACABAR UNA INTERRELACIN

Para terminar una conversacin que no deseamos continuar y ante la que educadamente
hemos expresado reiteradamente que no podemos o debemos hacer nada o no podemos
dar una solucin, hemos de afirmar nuestro "derecho a elegir", expresndonos de una
forma clara pero firme, por ejemplo:

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-perdone, siento tener que interrumpirle, pero ahora tengo que irme
-disculpe, pero no quiero comprar nada.

Pensamientos errneos:

-sera de mala educacin interrumpir a una persona que desea hablarme

-se podra ofender o podra herir a esta persona si le niego la conversacin.

ACEPTAR CUMPLIDOS

Podemos recibir halagos sinceros o manipuladores. En el caso de recibir sinceros

cumplidos lo ideal es aceptarlos -en vez de rechazarlos para no aparecer soberbios-,
aceptando la intencin, y sin necesidad de "devolver" los cumplidos de una forma
automtica, ni minimizar artificialmente nuestros m ritos para que nos vean humildes,
ni negar lo que los dems admiran como si fuera una falsa percepcin.

Ejemplo:

-Te ha salido muy bien el trabajo hoy.

-Gracias, he hecho lo posible para ello.

No se debe decir: "en realidad no tiene importancia", "eres ben volo, porque no te has
fijado en que hay una imperfeccin..","t si que lo haces bien de veras.."

ACEPTAR O RECHAZAR COMPAA

En ocasiones parece que queramos amargarnos la vida, porque aceptamos la compaa

de quien no deseamos y rechazamos o espantamos la de quien nos cae bien.
El comportamiento asertivo busca nuestro autntico deseo y nos pide que seamos
coherentes, rechazando a quien queremos eludir -con la firmeza y atrevimiento
necesarios- y aceptando realmente a quien nos cae bien de una forma directa.

Comportamiento de acercarse:

Sonrer, mantener la mirada, dar informacin verbal positiva, orientar el cuerpo hacia
el interlocutor, no disimular nuestra simpata, responder con frases abiertas utilizando la
respuesta-pregunta: Viene mucho por aqu?. S, y usted?, es la primera vez que le veo.
En ocasiones se corre el error de responder de forma opuesta a la que desearamos por
temor a que se malinterprete nuestro inters.

Comportamiento de rechazo:

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No mostrar un falso inters por educacin, haciendo preguntas que alargan la
conversacin innecesariamente. Ser claros, diciendo escuetamente lo justo para que la
persona capte nuestro desinters, y si la persona no se da por aludida pasar a una
estrategia directa de irse, dirigirse a otra persona o decirle que se est tomando
excesivas libertades.

Combatir la sensacin de escrpulo pensando "tengo derecho a decir no a los deseos

de los dems".

MANTENER CONVERSACIONES

Es el arte de mantener el equilibrio entre escuchar y hablar, haciendo que nuestra

participacin sea agradable. Algunas conductas tiles son:

- Mirar a la otra persona

- Dar seales de que escucha a la otra persona ("Aj","hmm","ah!","claro") y
con la cabeza asintiendo o con otra expresin acorde que d la sensacin que
estamos recibiendo lo que el otro dice sin indiferencia.
- Respetar el turno (no interrumpir sin dejar al otro expresarse, a no ser que se
est propasando).
- -Hablar algo que est relacionado con lo que la otra persona dice o si no avisar
de que cambiamos de tema. ("cambiando de tema..", "aunque no tenga nada
que ver con lo anterior..", "dejando el tema..", "si me permites ahora comentar
otra cosa distinta..")
- Usar informacin sobre uno mismo y tambin la que se ha obtenido en la
conversacin a base de preguntas y comentarios.
- Intercalar el escuchar a la otra persona con hablarle.
- No hablar o escuchar demasiado.
- Iniciar temas de conversacin y cambiar cuando comience a ser aburrido.
- Pregunte sobre la otra persona.
- Responder de forma abierta -con algo ms de un si o un no- para que la otra
persona tenga un cabo donde agarrarse.
- No piense que sus opiniones son estpidas o sus conversaciones son aburridas,
sino que cada cual debe cambiar la conversacin si no le resulta grata.

PEDIR FAVORES

Los dems no tienen por qu saber en general lo que deseamos o necesitamos en un

momento dado, sino que ms aconsejable dar seales, indicios claros que orienten a la
persona de nuestras propias necesidades o deseos sinceros. La conducta del otro nos
dice si le hemos informado adecuadamente o no.

Conductas tiles para pedir son:

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-Mantener un buen contacto ocular, tono de voz normal -no pedigeo o infantilizado- y
posicin corporal digna, ofrecer razones (no excusas) de lo que se pide, indicando
claramente lo que deseamos.

Temores contraproducentes son:

-El miedo a que se nos niegue el favor (el otro tiene ese derecho, que debemos aceptar)

-Quedar obligados a la otra persona (de forma caprichosa o desptica -aunque ello no
excluye el sentirnos agradecidos)

-Creer que no se tiene derecho a pedir el favor. Tenemos derecho a pedir ayuda siempre
que se acepte que o puede tambin ayudar a los otros. Existe la libertad mutua de
negarse a dar ayuda y tambin la de no sentirse obligado a nada.

DAR CUMPLIDOS

Es tan importante como saber recibir halagos el saberlos dar, mostrando una coherencia
o proporcin entre nuestros sentimientos, el mrito real de la otra persona y la expresin
verbal, de forma de no ser ni ampulosos o, exagerados ("has estado extraordinario y
fantstico" en vez de "has estado muy acertado"), ni tampoco resultar demasiado
pusilnimes o apocados (ej.: "si, no ha estado mal").
La misma armona se espera de nuestra expresin corporal ( ni histrinica ni
deslavazada)

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