3.

ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIN INICIAL.
Como actividad de reflexin en torno a qu tanto sabe acerca de la comunicacin y su
relacin con el CRM, y como a travs de esta estrategia es mejoramos la relacin con
nuestros clientes, lo invitamos a ver el video Qu es CRM? en el cual explica qu es
CRM (Customer Relationship Management), la importancia de su uso, los tipos de CRM
y algunas implicaciones como estrategia para la empresa. (El vdeo se encuentra
publicado entre los materiales de estudio de la actividad de aprendizaje 1).

PUNTO DE VISTA DEL VIDEO

La administracin de la relacin con el cliente, ms que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acenta las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM est cambiando la
forma de hacer negocios, est definiendo qu empresas seguirn en pie y cuales caern.
Para que la implementacin del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura
organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el
producto. Adems de esto es fundamental hacer una reestructuracin de los
departamentos del negocio, as como redefinir los procesos existentes y crear nuevos
procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas
al momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementacin ser un
fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las
necesidades de la empresa como tambin las necesidades de los clientes.
Despus de revisar el video y analizar la informacin all presentada, se
le invita a responder las siguientes preguntas:
Cules considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?
- El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente
- CRM es una estrategia y no un proyecto
- El software de aplicacin no es un fin en si mismo sino un medio para plasmar la
estrategia
- Requiere de un firme compromiso de los que estn a la cabeza de la organizacin.
Qu lo motiva a conocer ms acerca del CRM?
Ambiciono conocer ms del CRM ya que es una opcin y facilidad de dar a conocer los
servicios o productos de la empresa.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
El desarrollo de las actividades de contextualizacin le permitir identificar la importancia
de la comunicacin y la relacin que existe con el CRM. Como parte de esta actividad es
importante que identifique los conceptos que le permitan responder las siguientes
preguntas:
Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que desarrolle las
siguientes acciones
Integradoras:
1. Participe en el Foro temtico Aplicacin del CRM en las organizaciones, donde podr
exponer sus
Ideas y conceptos acerca del tema desarrollado en esta actividad. Para esto deber
seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta a los
siguientes Interrogantes:
Cules considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena
Administracin de la relacin con el cliente?
Recopilando la informacin dada por el curso reflexiono desde mi punto de vista que los
principales elementos a tener en cuenta para tener y mantener una buena administracin
de relacin con el cliente es la caracterizacin del mismo" conocerlo y tratarlo con sus
caractersticas mantener su informacin actualizada que permita tomar decisiones
empleando polticas de ganar entre las partes
Con la visin de mantener al cliente fidelizado a nuestra empresa la cual se puede tener
otros elementos como son la atencin personalizada.

Qu funcin cumple la tecnologa en una estrategia CRM?

El cargo que cumple la tecnologa en una estrategia CRM es la de
fortalecer relaciones entre ambas partes, permitiendo as a la organizacin manejar y
dirigir Informacin actualizada de los clientes para realizar una buena misin de los
datos. De esta forma poder ofrecer excelentes servicios acorde a las necesidades de
cada uno de sus clientes y as mismos satisfacer sus necesidades.
Qu significa fidelizar al cliente?
Fidelizar a nuestros clientes significa hacer que el cliente se honesto a nuestra
organizacin, hacerlo sentir parte de ella y su vez mantener al cliente satisfecho
mediante relaciones de ambas partes con respecto a sus compras y servicios ofrecidos
por la compaa.
Es la comunicacin asertiva clave en la aplicacin de una estrategia CRM?
La comunicacin asertiva es el punto clave en la aplicacin de una
estrategia CRM, ya que permite tener relaciones de fidelizacin,
responsabilidad y respeto entre trabajador y cliente. Todo esto conlleva a evitar el mal
ambiente en la empresa y por el contrario se mantiene una buena relacin entre los
clientes.
b. Revise la opinin de por lo menos dos compaeros y comparta su punto de vista
acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construccin de
conocimiento.
2. Una vez realice su participacin en el foro temtico y haya compartido opiniones con
sus compaeros, de manera individual construya un informe que contenga:
a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualizacin,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso.
Como finalidad aplicar una estrategia de CRM trata de poder
aumentar los benefcios y propiedades de una empresa a la cual se pueda desarrollar y
aumentar el valor de nuestros clientes.
Este valor desarrollado ayuda a la fidelizacin de los clientes, permitiendo as el
crecimiento de los ingresos.
La aplicacin de marketing en la organizacin es una estrategia clave para el crecimiento
de nuevos clientes y fidelizacin.
Recuerde que los interrogantes son:
Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?
Es un paso en el cual hay un emisor y un receptor en donde pueden establecer un
contacto en un momento determinado, en el cual se intercambiar ideas, o discutir algn
tema de inters recproco. Para tener una buena comunicacin se requiere, Respeto,
comprensin, tiempo, dedicacin, y lo ms importante ganas de escuchar.
Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?
Una de las principales funciones es el control, ya que una persona bien capacitada puede
tener una mayor posibilidad de que los procesos que la empresa no se incumplan y as
evitar un mayor esfuerzo del personal.
De igual forma as como el control es importante, la motivacin es otra de las funciones
que ayuda a las empresas a aumentar la moral de los empleadores para as tenerlos
entusiasmados y felices.
la informacin es otra de las funciones indispensables en la comunicacin, ya que sin la
informacin no se puede tener una comunicacin completa.

Qu es el CRM?
Es un medio que ayuda a estimular la relacin con el cliente, para que el cliente es la
prioridad y asegurar que se sienta cmodo, confiable y seguro de los sistemas o
procesos que se estn gestionando.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para dar a pensar al cliente que es la prioridad, en ayudar al que cliente se sienta a
gusto con el servicio que se le est prestando.
Tambin para llevar unas tcnicas con los clientes en el cual tenga nuevas experiencias,
se observe la responsabilidad, el trabajo en equipo y la fidelidad.
De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Con personal capacitado en atencin al usuario, con conocimiento de los procesos de la
compaa, que tenga la !facilidad de expresarse con las personas, y que se sepa
desenvolver en momentos de presin, y con lo ms importante respeto y amabilidad.
3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:

* Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.

* Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
Cules podran ser las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.
*Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una
Estrategia CRM.
c. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
Presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.
Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio la cual es una
clnica privada, ya que el mercado est bastante globalizado, y esto hace que difcilmente
las empresas obtengan fidelizacin de los clientes. Pero la clave esta una buena atencin
y prestacin de servicios para los clientes.