UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Ao del buen servicio al ciudadano

FACULTAD DE:

INGENIERA DE SISTEMAS

ASIGNATURA:

Negocios electrnicos

TEMA:

Customer Relationship Management - CRM

(Gestin de Relaciones con el Cliente)

DOCENTE:

Mg. Samaniego Flores, Conny

ALUMNO:
De la cruz Meza, Bryan
Huachos Huiza, John
Bruno Bruno, Omar
Cceres Malpica, Jordi
SEMESTRE:

Sptimo

HUANCAYO - 2017
NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

INDICE

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU........................ 1

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS ..................................... 1
1. ANALISIS DE SITUACION .............. Error! Marcador no definido.
1.1. ANALISIS EXTERNO ................. Error! Marcador no definido.
1.1.1. ANALISIS PEST .................... Error! Marcador no definido.
1.1.2. ANALISIS DE MERCADO ... Error! Marcador no definido.
1.1.3. ANALISIS DEL ENTORNO COMPETITIVO ............. Error!
Marcador no definido.
1.2. ANALISIS INTERNO .................. Error! Marcador no definido.
1.2.1. AUDITORIA WEB ................. Error! Marcador no definido.
1.3. FODA ............................................ Error! Marcador no definido.
2. OBJETIVOS DE MARKETING ONLINE ..........Error! Marcador no
definido.
3. ESTRATEGIAS Y TACTICAS DE MARKETING ONLINE ... Error!
Marcador no definido.
4. MEDICION DE KPIs Y MECANISMOS DE CONTROL ........ Error!
Marcador no definido.

VII SEMESTRE 2017 2

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

INTRODUCCION
El propsito de este trabajo es desarrollar un diagnostico situacional del mercado
potencial de una empresa comercializadora de regalos por internet y elaborar un
Plan de Marketing definiendo la relacin artculo, precio, vinculacin emocional
respeto a los beneficios y atributos del servicio: venta de regalos por internet. La
idea surge a partir de un estudio que muestra el incremento de las empresas ya
existe en el mercado actual lo cual facilita las compras de regalos por internet en
la ciudad de Huancayo. Su principal motivacin es brindar un servicio que cumpla
con los parmetros de calidad y eficiencia, necesarios para mantener un cliente
satisfecho y leal.
A travs de un portal de internet, se pone a disposicin un amplio catlogo de
productos y servicios, desde entrega de flores, chocolates, galletas, peluches,
bombones y un personal que estar encargado para la entrega de estas.
El objetivo del proyecto es formar y consolidar una empresa que se dedica a la
venta de regalos, ganando participacin en el mercado mediante la
implementacin de nuevas estrategias de marketing. La empresa se dedicar a
ofrecer el servicio de venta regalos a travs de un portal de internet, donde se
han ido incorporado nuevas opciones en cada uno de sus productos, de acuerdo
a la demanda y al comportamiento del mercado.
Es preciso realizar un plan que guie el destino de la empresa en su necesidad
de expandir su mercado mediante en esquema de acciones, buscando optimizar
los procesos y creando un panorama realista del futuro de las mismas y as poder
lograr los objetivos de la empresa.
Al aplicar este anlisis, se podr identificar factores relacionados con la
demanda, oferta, mercado y as poder establecer una propuesta acorde a los
objetivos especficos de las empresas.

VII SEMESTRE 2017 3

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

Qu es el CRM?
CONCEPTOS GENERALES
CRM es la estrategia de negocio orientada a fortalecer las relaciones con los Clientes. El CRM
requiere una filosofa de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye
decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Todo esto soportado en la
tecnologa de la informacin.

CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin

orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa, La Informacin de sus Clientes con el
fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. Esto lo hace posible la tecnologa, colaborando en mejorar
los procesos comerciales de ventas y servicios al cliente.

Una definicin ms tecnolgica de CRM es la que lo asocia a las aplicaciones concretas de

software o bases de datos capaces de gestionar la informacin necesaria para desarrollar la
relacin por parte de la empresa. El CRM implica utilizar las nuevas tecnologas de la informacin
que han aparecido en los ltimos aos en el mercado para tratar de conocer ms a fondo a los
clientes y el CRM no es solo una herramienta de software o el simple uso de internet, el Call
Center o el e-mail para comunicarse con los clientes. Estos son los medios tecnolgicos y canales
de contacto con los clientes, que hacen posible las relaciones duraderas con los Clientes de la
Empresa.

Como veremos, la palabra CRM puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio
focalizada en el cliente como a las aplicaciones informticas que la facilitan. Tambin, en
ocasiones, se utilizan como sinnimos CRM y marketing relacional.

QU PLANTEA UNA ESTRATEGIA CRM?

MARKETING RELACIONAL

El marketing 1 a 1 se basa en la relacin directa con los clientes y esto se soporta en las
estrategias del CRM.

El conocer las necesidades de los clientes permite personalizar la oferta Comercial y la

satisfaccin del mismo cliente.

El objetivo estratgico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicacin

con el cliente, as brindar los productos y los servicios personalizados de acuerdo a cada pedido,
as tambin tener precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad
masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc. A travs de canal adecuado y en
el momento oportuno preferidos por el cliente.

Esto tambin facilita las ventas Cruzadas, estas consisten en realizar ventas de otros productos
al mismo cliente en el mismo momento.

La evolucin de la Tecnologa facilita la aplicacin del Marketing uno a uno, ya que el nmero de
clientes de una empresa va en aumento se requiere el soporte de os sistemas de informacin

VII SEMESTRE 2017 4

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

para detectar cada necesidad de cada uno de los clientes y poder as interactuar ms rpido con
cada uno de ellos.

Para ello tambin tenemos el Internet, el Contact center, los mdulos de auto servicio que son
algunos canales de atencin y las bases de datos analticas, permiten reunir la informacin del
cliente en cada contacto que se tenga con ellos y en tiempo real.

RAZONES PARA APLICAR EL MARKETING RELACIONAL Y LA ESTRATEGIA DEL CRM

Segn artculos publicados en HBR, Aberdeen Group y otras publicaciones, muchas de las
empresas pierden el 15% y de 35% de sus Clientes al ao la cual no es muy satisfactorio dentro
de cada empresa ya que este promedio de clientes es casi 10 veces mas de lo que cuesta adquirir
un nuevo cliente que conservar uno actual.

Una de las razones para aplicar la estrategia del CRM nos puede dar un incremento del 5% en la
retencin de Clientes, y esto puede ser el incremento de la rentabilidad del negocio entre un
60% y 100%, sabemos que una de las probabilidades de vender a un cliente nuevo es de 15%
mientras que la probabilidad de vender a un cliente propio es de 35%.

En el marketing masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer para esto
tenemos las campaas de Mailing (consiste en enviar publicidad de manera masiva por correo
convencional o electrnico), estas campaas se pierden el 95% de la inversin en impresos que
se desechan sin generar ventas.

Algunas empresas realizan publicidades en medios de comunicacin pero estas son muy
costosas y a la vez se pierde si el cliente al que va dirigido, no la ve, no la escucha o no le presta
atencin. A la misma vez un cliente insatisfecho hablara mal de la empresa a 20 personas entre
clientes y clientes potenciales lo cual va perjudicar a la empresa.

Un cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su accin de
referencia es muy bajo.

VENTAJAS

Lealtad de los clientes mAs rentables

Mayores ventas a un mismo cliente

Menores costos de transacciones por canales ms rentables

Reduccin del precio a clientes preferenciales al reducirse la cadena de valor

Integracin del cliente en la configuracin de nuevos productos y servicios a la medida de sus

necesidades

COMPONENTES DE LA INFRAESTRUCTURA CRM

VII SEMESTRE 2017 5

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

ESTRUCTURA DE LOS APLICATIVOS CRM

En cada canal de contacto con el cliente debe existir informacin que permita una rpida
interaccin con el cliente para brindar un servicio o aprovechar la oportunidad de venta.

COMPONENTES CLAVE DE LA ETRUCTURA CRM

Todos los canales de atencin deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepcin de
informacin.

Canales de contacto personal

La fuerza de ventas debe estar integrada en un plan integral de mercadotecnia para

ayudar a mejorar la contribucin de la mercadotecnia en la empresa y que la
informacin fluya desde el mercado a la empresa y viceversa.
Ejecutivos y ventanillas
Contact center es un concepto mucho ms amplio puesto que maneja ms canales para
la recepcin/emisin de la informacin, a travs de: llamadas telefnicas, correos
electrnicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajera instantnea a
travs de las redes sociales. A todo este centro de recepcin o emisin de informacin,
tambin se le denomina Comunicaciones Unificadas.

CANALES DE AUTO SERVICIO

Internet
Mailing
Cajeros automticos, kioskos de informacin

INTEGRACIN DE LA SOLUCION CRM

Los aplicativos CRM, solo son una parte de los Sistemas de la Organizacin, La integracin no
solo es de los aplicativos ERP Y SCM y esto dee de ser integrado tambin a los aplicativos Legacy
(Core Transaccionales), las aplicativos de funcionalidades propias de la empresa( Calificacion de
productos, creacin de productos, digitalizacin de imgenes, Datawarehouse,etc.)

EEMPLO DE APLICACIONES DEL CRM

Una de las compaas dedicadas al comercio electrnico es AMAZON.COM

Es una compaa estadounidense de comercio electrnico y servicios de computacin en la

nube a todos los niveles con sede en la ciudad estadounidense de Seattle, Estado de

VII SEMESTRE 2017 6

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

Washington. Su lema es ests listo. Fue una de las primeras grandes compaas en vender
bienes a travs de Internet.

Amazon ha establecido sitios web independientes para Estados Unidos, Canad, Reino Unido,
Australia, Alemania, Austria, Francia, China, Japn, Italia, Espaa, Pases Bajos, Brasil, India y
Mxico para poder ofrecer los productos de esos pases. En la actualidad est totalmente
diversificada en diferentes lneas de productos, ofreciendo DVD, CD de msica,
software, videojuegos, electrnica, ropa, muebles, comida, libros, etc. Es la empresa que ms
ha crecido en valor de marca en 2016 segn el ndice BrandZ hasta alcanzar un valor de 99.000
millones de dlares.

VENTAJAS

Atrae al cliente mediante el diseo, de la tienda virtual.

Atrae al cliente mediante nuevas opciones de compra

Retiene al cliente ya que brinda ms opciones para que el cliente no se vaya de las manos y as
no los pierda.

Retiene y brinda recomendaciones a los clientes de productos en algunos casos no encontrados.

Identifica las necesidades del cliente brindando productos con precios bajos y con las
caractersticas requeridas.

Incrementa el nmero de clientes potenciales mediante las oportunidades que brinda al

registrarse como un cliente ms.

BUZZ MARKETING O MARKETING VIRAL

Los trminos de marketing viral, marketing boca a boca o buzz marketing se refieren a las
tcnicas de marketing que intentan explotar las redes sociales preexistentes para producir
aumentos exponenciales en conocimiento de marca con procesos similares a la extensin de
una epidemia. Dicho trmino fue creado por Steve Jurvetson en 1997 para definir la prctica
de Hotmail de aadir su publicidad en el correo saliente de sus usuarios.

VII SEMESTRE 2017 7

NEGOCIOS ELECTRONICOS FIS-UNCP

El marketing viral se utiliza habitualmente en internet a travs de los blogs; el objetivo es que
los usuarios compartan y opinen sobre nuevos productos y servicios, presentados estos de una
forma divertida: juegos en flash, msica, imgenes, textos interactivos, etc.

VII SEMESTRE 2017 8