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El poder de Ishikawa
Autor: Sandra Navarro
Fecha: 18 mayo, 2014
Comentarios: 4

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Existe una herramienta de resolucin de problemas que me gusta especialmente y que es comnmente usada en la gestin de la calidad de los proyectos y la
resolucin de problemas de cualquier ndole. Se trata del diagram a causa-efecto o diagram a de Ishikawa .
Este diagrama b usca encontrar la causa raz de la no conform idad (el p rob lem a) y no perder el tiempo intentando resolver la causa inmediata o
visible. Fue concebida por Kaoru Ishikawa en 1943.

El proceso para trabajar con la herramienta y llegar a solucionar la causa raz de un problema sera el siguiente.
1 . Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar, o sea, el efecto o p rob lem a . Vemoslo aplicado a un caso de estudio: Una compaa
area reciben continuamente malos resultados en las encuestas de satisfaccin de los clientes debido a los constantes retrasos en la salida de los
vuelos (el p rob lem a a solucionar)
2. Determinar todos los factores o causas p rincip ales q ue contrib uyen a que se produzca ese efecto indeseado.

En los procesos productivos es frecuente utilizar unos factores principales de tipo genrico denominados las 6M: materiales, mano de obra, mtodos de
trabajo, maquinaria, medio ambiente y mantenimiento.
En los problemas de servicios son de utilidad: personal, suministros, procedimientos, puestos de trabajo y clientes. Estos factores principales no
constituyen un elemento inmutable y pueden ser modificados segn cada caso.

En nuestro caso de estudio, los agruparemos en los siguientes factores p rincip ales: p ersonal, eq uip o, p rocedim ientos,
m ateriales/sum inistros, y otros.

3. Identificar las sub -causas o causas de segundo nivel , que son aquellas que motivan cada una de las causas o factores principales. Para identificarlas
pregntate constantemente Por q u?
Un ejemplo en nuestro caso de estudio:

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 Por qu hay retrasos continuos en la salida de los vuelos? (Revisando los procedimientos) Porque se acepta y espera a los pasajeros retrasados

Por qu se espera a los pasajeros retrasados? Porque se desea proteger a los pasajeros retrasados, porque se desean garantizar los ingresos de la
compaa, etc.

4. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si se han identificado todas las causas (sob re todo si son relevantes) , y realizar todos los posibles
cambios y mejoras que fueran necesarios.
5. De entre todas las identificadas, evalar la p rob ab ilidad y el im p acto/incidencia q ue tiene cada causa sob re el p rob lem a en
cuestin . La valoracin de la probabilidad y el impacto de una causa deber, siempre que sea posible, apoyarse en datos.

6. Seleccionar el TOP1 , TOP3 , TOP5 , o TOP1 0 de causas p rob ab les e im p ortantes (el nmero depende de la magnitud/complejidad del problema
analizado). Esas sern las que ataquemos!

7. Desarrolla un p lan de accin para solucionar cada una de las causas raz ms probables que has identificado.
En nuestro caso de estudio, la causa raz (TOP1) del problema era el hecho de esperar a todos los pasajeros para proceder con el despegue. Para
solucionarlo, como plan de accin, se recomienda (por ejemplo) la revisin y modificacin de la poltica de embarque, con su posterior comunicacin a los
clientes (plan de comunicacin) para evitar nuevas razones de insatisfaccin por no conocer los cambios que estn dando en la compaa.
8. Define los indicadores a los que hacer seguimiento para validar y concluir que el problema est bajo control. Estos debern estar relacionados tanto con
el problema como con las causas que estamos intentando resolver.
En nuestro caso de estudio, debera hacerse seguimiento de:

% de vuelos retrasados (disminuye tras implantar el plan de accin?)

N de pasajeros dejados en tierra (tenemos daos colaterales grandes debidos al cambio de poltica? Se recomienda vigilar para prevenir otros
problemas y poder realizar ajustes en el plan de accin)
Nivel de satisfaccin de los pasajeros (el indicador que desencaden la revisin del proceso y que deberemos monitorizar para controlar si
conseguimos poner el proceso bajo control)
Espero que este ejemplo del proceso completo os sirva de utilidad y podis ponerlo en prctica en vuestros proyectos. E l diagram a de ishikawa es una
herram ienta m uy p otente p ara ordenar ideas, y tom ar decisiones con m ayor p rob ab ilidad de acierto.
Fuente del caso prctico: Jomaneliga.es

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Etiquetas:Diagrama de Ishikawa, Gestin de Calidad

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COMENTARIOS

FRANCISCO ROCA
may, 22 - 2014
responder

Muy interesante el tema, voy informarme ms al respecto para ver la posibilidad de poner en prctica para el rea en la que trabajo, que es
fiscalizacin

SANDRA NAVARRO
may, 22 - 2014
responder

Hola Francisco. Me alegro que te haya gustado. Cuando lo pongas en prctica, vuelve y cuntanos tus impresiones!! Un saludo, Sandra

CINTHIBA
ago, 4 - 2016
responder

Muy bien explicada, me sirvi mucho.

SANDRA NAVARRO
sep, 24 - 2016
responder

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 Hola Cinthia, me alegro que te haya servido. Un saludo

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