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SEMANA 1
PARTE 1 HERRAMIENTAS PARA LA RESOLUCIN DE UN PROBLEMA
ANLISIS SITUACIONAL
EN DNDE ESTAMOS?
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al
proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios
del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por
proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Fortalezas de la empresa
o Pioneros en el pas en ofrecer servicio.
o Experiencia y conocimiento del mercado global.
o Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
o Equipo (RH) competente y motivado.
o Sistema de informacin seguro y funcional.
o Existen programas de mejora continua.
o Solvencia financiera.
o Confianza de gerencia y personal en encontrar solucin.
Debilidades de la empresa
o Disminucin de cantidad de miembros
o Costos fijos altos por alquiler y servicios
o Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses
Contexto
Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de
alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos
servicios con afiliaciones gratuitas y pagan comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como
venta final.
Amenazas de la empresa
o Inestabilidad econmica global
o Inseguridad en el rea local
o Competencia muy consolidada
Oportunidades de la empresa
o Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.
o Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados
QU PODEMOS HACER?
Opciones existentes
o Reconquistar clientes perdidos a travs de:
o Programas de lealtad
o Disminuir costos de servicios
o Programas corporativos
o Membresa gratis o por niveles
o Dar crdito (30 das)
o Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia
o Paquetes temticos:
o Contratar vendedores o promotores del servicio
o Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones ganar-ganar
o Disminuir costos de servicios
o Programas corporativos
o Membresa gratis o por niveles
o Disminuir costos fijos
o Contratar por comisiones
o Rentar partes del edificio subutilizadas
o Establecer servicios que se podran prescindir
o Disminuir o redirigir costos publicitarios
o Promocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta
o Determinar opciones de publicidad ms efectivas
o Cerrar partes no rentables de CHN
o Fortalecer el rea de servicios
o Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta informacin.
CMO PODEMOS LLEGAR AH?
Establecer prioridades
o Reaccin de los competidores al ofrecer planes similares o mejores.
o No retorno de los miembros perdidos
o Incremento no satisfactorio de los servicios prestados
o Poca o ninguna aceptacin de paquetes nuevos ofrecidos
MODELO IPO
DESCRIPCIN IDENTIFICACIN
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar
las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso
de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al
proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Dueos Accionistas de CHN
Actores Operadores
Jefe de Operadores
Secretaras
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de supervisor
Gerente General
Visin global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA
El recurso humano: Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al
cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema.
Equipo: Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.
Sistemas y Procedimientos: Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso
humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario: Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas,
etc.
Datos: Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc.
Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes.
Programas: Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los
datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten
que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema.