CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

En qu difiere el marketing para la venta de automviles del marketing de servicios para

esos vehculos?
En Sullivan Ford Auto World trabajan un marketing de ventas que se basa en estrategias de
precios, a travs de descuentos, promociones para lograr atraer a sus clientes objetivos y as
mantener su nivel de ventas, estn enfocados en las necesidades y gustos de los clientes para que
stos se encuentren satisfechos e identificados.
No conocen completamente a sus clientes y la importancia de su satisfaccin, esto se reflejada en
la inconformidad de los trabajadores, de los mismos clientes, bajo rendimiento y bajas ventas.

Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World

Ventas fue remodelado, su sala de exhibicin es moderna, se dice que la parte posterior se ve
desde los exteriores. Se describe comodidad, espacio, mobiliario como cmodo, la atencin al
cliente es de calidad, con su personal amable y profesional.
El rea de Servicios es un rea antigua, y cuando se logra apreciar, tiene un mal aspecto (pintura
deteriorada) y al entrar se describe un ambiente de incomodidad y falta de tecnologa en sus
procesos (levantamiento de las rdenes de trabajo). En cuanto al personal, no hay una buena
disposicin ante el cliente la mayora del tiempo existen clientes molestos y alta rotacin del
personal tambin es importante destacar como aspecto negativo de este departamento, producto
de la desmotivacin.

Desde la perspectiva del cliente, cules similitudes tiles ve usted entre la operacin de
una concesionaria que vende y da servicios a automviles y la operacin de servicios para
la salud?
Ambos atienden clientes muy demandantes, bajo situaciones de estrs e incomodidad mayormente
atribuido al tiempo.
En la concesionaria de vehculos porque muchas veces se quedan sin automvil que es el medio
de transporte para trabajar y movilizarse, adems de los costos de las reparaciones, en servicios
de salud por preocupaciones a causa de enfermedades.
La atencin al cliente debe ser cuidadosa por estos motivos, con un personal calificado, que tenga
una actitud positiva, servicial, amable y de comprensin. La escucha es vital para poder conocer
las verdaderas preocupaciones y necesidades del cliente, y es una oportunidad para ofrecer un
servicio con valor agregado.

Qu consejo le dara a Carol Sullivan-Daz?

Carol Sullivan Daz debe concentrarse en su equipo de trabajo, necesita informacin interna de la
empresa, realizar evaluaciones del desempeo en todas las reas priorizando al personal de
contacto.

- Dar cursos de atencin al cliente para los empleados.

- Invertir en disear los procesos automatizados de atencin y agilizacin de reparaciones y
mantenimiento a vehculos.
- Remodelacin total del departamento incluyendo los talleres, que vaya de acuerdo al diseo de la
sala de exhibiciones para crear un conjunto integral.
- Llamadas post servicio para asegurar que el cliente se fue satisfecho y evaluar al personal que lo
atendi.
- Incentivos para el personal de contacto de los servicios.
- Mejorar las polticas internas de la empresa dndoles un giro de vender autos nuevos a reparar y
mantener en buenas condiciones los automviles usados, si bien se atraviesa un tiempo
econmico difcil, Carol Sullivan puede saber aprovechar esto enfocndose en el servicio de
reparacin a los automviles como por ejemplo convirtindolos a gas en vez de gasolina ya que
esta se encuentra cara.
Hechos relevantes: el caso trata acerca del desarrollo y evolucin de la empresa llamada Aussie
Pooch Mobile Pty. Ltd. (APM) la cual fue fundada por Christine Taylor a sus 22 aos en Australia,
dicha empresa se dedica a brindar un servicio mvil para baar a perros afuera de las casas de
sus dueos. La empresa empez como una micro empresa sin grandes capitales, solo trabajaba
Taylor con ayuda de sus padres, pero poco a poco el negocio fue creciendo localmente llegando al
punto de tener que contratar asistentes. Ella se interes en una forma de expandir su negocio an
ms por lo que decidi informarse sobre el tema y decidi posteriormente optar por el modelo de
franquicias. En pocos aos APM haba logrado expandirse por Australia y ya se haba exportado la
franquicia a Reino Unido, Nueva Zelanda e Inglaterra.

1.De qu manera Christine Taylor tuvo xito al convertir el servicio de aseo para perros
local, que cre cuando era adolescente, en un negocio internacional de franquicias?

El xito para haber logrado expandir Aussie Pooch Mobile radica en varios elementos que se
lograron cumplir, en primer lugar una idea de negocios con un gran potencial de desarrollo en un
mercado que demanda dicho servicio. As mismo una de las claves se debe a que Christine Taylor
se preocup por crear un modelo de negocios definido y estandarizado, como tambin definir un
sistema de expansin del mismo, ello con base en la atencin al detalle e investigacin sobre la
mejor manera para lograrlo.

El hecho de haber planteado la franquicia como un fundamento para hacer crecer su negocio fue lo
que facilit transmitir el modelo idntico, sin que tuviera espacios para los cambios.

El servicio a domicilio fue el promotor principal de la empresa ya que este le da muchos beneficios
a los dueos de canes como ahorro de tiempo y evitar el traslado las mascotas hasta las tiendas,
adems se ofrece un servicio personalizado de alta calidad, los cuales se convierten en motivos
para hacer uso de APM, de ah que la empresa tenga xito y funcionalidad. La ampliacin de los
servicios de bao para perros, como la aromaterapia, asesoras de salud y dieta, ayud a que se
expandiera su negocio.

Tambin se pudo expandir geogrficamente a todo el pas, inclusive fuera de l, gracias al

implemento de las franquicias, pudo estar presente y competir en toda Australia. El pas as mismo
ofrece facilidades de expansin por medio de franquicias. El trabajo en unin con veterinarios y
tiendas de mascotas le facilit sus labores. Adems APM ofrece capacitaciones y orientaciones a
los franquiciatarios, brindando un mayor conocimiento para que desarrollen su labor
eficientemente.

Las estrategias de comunicacin atractivas para los clientes, hicieron que se creara fidelidad por
parte de los estos, ya que se ofrecen descuentos por ruta, y se crearon las fiestas caninas, los
cuales promovan sus servicios por medio de recomendacin de boca a boca.

2. Compare las tareas necesarias para reclutar a nuevos clientes con las tareas para
inscribir a nuevos franquiciatarios

En primer lugar una de las caractersticas importantes para clientes y franquiciatarios es que
ambos deban poseer un mismo inters, el de cuidar y amar a los perros, la cual es la clave del
xito para Aussie Pooch Mobile.

El proceso de reclutamiento de nuevos franquiciatarios en comparacin con el de obtener nuevos

clientes en trminos de promocin y comunicacin integral de mercadeo es un poco similar debido
a que en ambos procesos se publicitaba por medio de anuncios de diarios (franquiciatarios), listas
de gua telefnica locales y pginas amarillas (nuevos clientes) los cuales son muy similares.
(cobertura de 12000 hogares)

Tambin la publicidad de boca en boca es otro de los elementos, diseo del remolque, concientizar
a los dueos, consejos gratuitos, eficiencia y rapidez en el servico, calidad, lnea accesible.
. Compare las tareas necesarias para reclutar nuevos clientes con las tareas para inscribir nuevos
franquiciatarios

Tareas para reclutar clientes:

Clientes potenciales:

Por medio de publicidad, relaciones pblicas y promociones se pueden atraer a posibles clientes,
el colorido color del remolque hace las veces de una valla publicitaria mvil, ya que logra captar la
atencin de las personas sirviendo de primer contacto con el posible cliente.

El buen servicio generar referencias, ya que el mejor medio de publicidad es el boca en boca ya
que un cliente satisfecho siempre traer a ms.

La prueba del servicio tambin favorece el xito ya que es brinda facilidad a los clientes y toma
poco tiempo.

La publicidad de los competidores puede ayudar a aumentar la demanda primaria

Tareas para inscribir nuevos franquiciatarios

La publicidad puede incentivar a las personas para que se interesen e incursionen en el negocio.

Proyeccin y seleccin los requisitos son exigentes;

Los candidatos deben:

ser motivados y extrovertidos. Amar a los perros y entender el rol que cumplen para las
familias. Desarrollarse por s mismos. Haber completado al menos el dcimo de la secundaria.
Ser emptico en el trato con el pblico. Ser pacientes. Atencin amable en el telfono.
Poseer licencia de conducir. Acceso a un vehculo capaz de arrastrar

3. Desde la perspectiva de un franquiciataario ..

Ofrece un periodo de prueba
Obtienen un remolque de APM con todos los productos
Uniforme, material publicitario y papelera
Capacitacin a los nuevos concesionarios
Garantiza: Ingreso semanal de $600 durante las primeras semanas
Paga un paquete de polizas de seguros durante seis meses
Permanentemente apoyo con planes de marketing
Paquete de seguros y visitas regulares de campo
Linea telefnica gratuita para recibir consejos.

4. que estrategias debera adoptar Taylor para APM

Identificar segmento de jvenes emprendedores
Alianza con los bancos financiamiento
Diversificar a servicio: baar otro tipo de animales como gatos
Alianza con veterinarios
Investigacin de mercado
Asociar esttica cortes de pelo
Mejorar la comunicacin de servicio al cliente en la web.