Manual de Procedimientos MSP 04-01-2015

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS

DEL MINISTERIO DE SALUD PUBLICA
Responsable:
Fecha de actualizacin Versin: Cdigo:
Responsable Operacin Outsourcing Pgina 1 de 17
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
Supervisin Outsourcing
SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVS DEL

CONTACT CENTER PARA LA AGENDAMIENTO DE CITAS
MDICAS DEL MINISTERIO DE SALUD PBLICA.
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
CONTENIDO
1. IDENTIFICACIN DE LA TRANSACCIN ........................................................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................................ 3
2.1. OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO .....................................................................................................................................3
3. GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAA) ............................................................................................................................... 3
4. INDICADORES Y METAS ................................................................................................................................................................... 3
5. ALCANCE: ......................................................................................................................................................................................... 4
6. TRMINOS Y DEFINICIONES: ........................................................................................................................................................... 4
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ................................................................................................................................................. 4
8. POLTICAS Y NORMAS DE ATENCIN Y OPERACIN .................................................................................................................... 4
8.1. POLTICAS DEL SERVICIO ................................................................................................................................................................. 5
8.2. POLITICAS DE OPERACIN............................................................................................................................................................... 7
9. DESCRIPCIN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................ 7
9.1. LLAMADAS ENTRANTES ................................................................................................................................................................... 7
9.2. LLAMADAS SALIENTES.................................................................................................................................................................... 8
10. PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VA RAC ............................................................................................................ 8
10.1. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS...................................................................................................................... 8
10.1.1. AGENDAMIENTO DE CITAS ............................................................................................................................................................. 8
10.1.2. CANCELACIN Y REAGENDAMIENTO CITA MEDICA..................................................................................................................... 10
10.1.3. GESTIN DE INCONFORMIDADES .................................................................................................................................................. 11
10.1.4. ATENCIN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD............................................................................................................................... 11
10.1.5. INFORMACIN MESA DE SERVICIOS .............................................................................................................................................. 11
10.1.6. INFORMACIN PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD .................................................................................................. 12
10.1.7. INFORMACIN DE NO ASISTENCIA A CITAS POR NOTIFICACIONES DE SMS .............................................................................. 12
10.1.8. INFORMACIN AGENDAMIENTO 24/7 ........................................................................................................................................... 12
10.1.9. INFORMACIN ELIMINACIN DE CONSULTA MDICA GINECOLOGA ........................................................................................ 12
10.1.10. INFORMACIN ELIMINACIN DE ALGUNOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PARA AGENDAMIENTO POR CC ........... 12
10.2 PROCEDIMIENTO REAGENDAMIENTO DE CITAS MDICAS ......................................................................................................... 13
10.3. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS PARA GRUPOS PRIORITARIOS .................................................................. 14
10.3 PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO, CUANDO EL CLIENTE ES DIFCIL.
(AGRESIVO, VIOLENTO, EN ESTADO ETLICO) ......................................................................................................................................... 15
10.4 PREGUNTAS FRECUENTES ............................................................................................................................................................. 15
10.5 ANEXOS ........................................................................................................................................................................................... 16
10.6 CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................................................................................................. 16
10.7 VALIDACIN .................................................................................................................................................................................... 17

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PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES EN TIEMPO REAL
1. IDENTIFICACIN DE LA TRANSACCIN
Lnea Gratuita 171 Sub Opcin 1
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO
Brindar el servicio de Contact Center para el agendamiento y seguimiento de citas

mdicas, que contribuya a mejorar la atencin y a optimizar la accesibilidad del usuario a
los servicios que el Ministerio de Salud Pblica proporciona.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS DEL SERVICIO
Brindar servicios de agendamiento de citas mdicas a nivel nacional.

Brindar el servicio de seguimiento y cierre de ciclo con llamadas outbound (encuestas de
satisfaccin y no asistencia).
3. GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAA)
La campaa esta dirigida a todos los ciudadanos (nacional y extranjero) que se encuentran
dentro del territorio ecuatoriano que requieran atencin medica, as mismo a personas que se
encuentren dentro de un ncleo familiar o ncleo habitacional.
4. INDICADORES Y METAS
PCRCs TRANSACCIONES META POR
FACTOR MTRICAS REQUERIDAS DESCRIPCIN
EN TIEMPO REAL MTRICA
Velocidad de Respuesta Nivel de Servicio >=70%
Tasa de Abandono % de Abandono <10%

SERVICIO
LLAMADAS ENTRANTES Contestacin % de contestacin >90%
TMA TMA 2:50:00
Precisin Error Crtico

Calidad % de transacciones sin ECUF Mensual
Usuario Final
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Precisin Error Crtico

% de transacciones sin ECN Mensual
Negocio
Precisin Error Crtico de

% de transacciones sin ECC Mensual
Cumplimiento
Precisin Error No Critico % de transacciones sin ENC Mensual
ndice de conocimiento de % de RAC dentro del umbral

Mensual
servicio de conocimiento
5. ALCANCE:
Este servicio se dirige a todos los usuarios que deseen acceder a los servicios de atencin mdica
que proporciona el Ministerio de Salud Pblica
CANAL GESTIN INCLUYE

Resolver inquietudes y requerimientos de los RAC.
INBOUND
SUPERVISOR Control de gestin Outbound
OUTBOUND
Control de personal (gestin de la campaa).
Agendamiento de citas medicas
INBOUND Brindar informacin de establecimientos de salud
RAC
OUTBOUND cercanas a los domicilios
Realizar encuestas de satisfaccin y no asistencia
6. TRMINOS Y DEFINICIONES:
Anexo: Glosario de Trminos y Definiciones
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
7.1 rea Responsable y con Autoridad para implementar, actualizar, vigilar el cumplimiento de
este procedimiento: Responsable de Operacin Outsourcing y Supervisor de Operacin
Outsourcing.
7.2 rea Responsable de la normalizacin de este procedimiento en los procesos respectivos:
rea de Calidad y Monitoreo Contact Center
7.3 reas Responsables de aplicar este procedimiento: RACs y Supervisor de Operacin
Outsourcing.
8. POLTICAS Y NORMAS DE ATENCIN Y OPERACIN

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8.1. POLTICAS DEL SERVICIO
CASUSTICA POLTICAS DEL SERVICIO

Se garantizar el acceso universal a la Salud, fortaleciendo el agendamiento de los
usuarios al Primer Nivel de Atencin.
ATENCIN MDICA Se asignar citas mdicas a todas las personas que se encuentren dentro del territorio
ecuatoriano (nacional y extranjero). Sin restriccin de seguros afiliados (IESS, ISSFA
ISSPOL). (Incluso por viaje, trabajo, cambio de residencia)
Se crear a cualquier persona que no posea documento de identificacin emitido en el
Ecuador la historia clnica nica, la misma que aplica para todos los usuarios (paciente,
cnyuge, hijos) nacionales y extranjeros
En caso de poseer el documento de identificacin pero el usuario no lo recuerda
ATENCIN MDICA SIN
(paciente, cnyuge, hijos), se deber realizar bsqueda en la aplicacin por nombres,
DOCUMENTO DE IDENTIDAD apellidos como est registrado en la cdula y/o nmero de telfono. Si el usuario no
recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado de la bsqueda no fue efectiva
emplear el script establecido, (Ref. Script literal 10.1. Procedimiento Asignacin de Citas
Mdicas - 2.1 Solicitar y verificar datos personales, sub tem 1 sub opcin c )
Se asignar las citas mdicas al Establecimiento de Salud ms cercano al domicilio,
respetando la adscripcin territorial.
Se asignar citas mdicas a otro Establecimiento de Salud (realizando una adscripcin
temporal) nicamente en los casos que el usuario se encuentre de vacaciones, por
trabajo, turismo, cambio de residencia. Cabe sealar que no existe delimitante para la
adscripcin temporal por trabajo.
ASIGNACIN DE CITAS
Se asignar una cita mdica en el establecimiento de salud que el usuario este adscrito y
MEDICAS nicamente para grupos prioritarios se le dar la opcin de agendar una cita hasta en
dos establecimientos que tenga disponibilidad dentro del mismo Distrito.
Personas de la tercera edad
Personas con discapacidad (PCD)
Nios menores de 5 aos
Adolescentes cuentan con una poltica especifica
Se otorgar citas mdicas segn la disponibilidad de agenda y necesidad del usuario, sea
en la maana o en la tarde siempre y cuando no se encuentre bloqueada la agenda.
En caso de no existir disponibilidad, realizar la bsqueda dentro de los 2
establecimientos de Salud cercanos a la ubicacin geogrfica nicamente para grupos
prioritarios y se deber registrar el motivo de no asignacin de cita mdica en el
ASIGNACIN POR
establecimiento que se encuentre adscrito
DISPONIBILIDAD DE AGENDA En cualquier caso en que no se asigne una cita mdica se debe registrar el motivo de no
ASIGNACIN DE CITAS asignacin de cita mdica.
Se agendarn citas para el mismo da siempre y cuando el agendamiento se
lo realice al menos con dos horas de anticipacin.
Se asignar citas mdicas en el consultorio con mayor disponibilidad de turnos y a la
primera hora que registre el sistema.
El RAC no deber remitir al usuario directamente al Establecimiento de Salud se debe
respetar la adscripcin territorial, en caso de no disponibilidad de agenda o de
especialidad, debe solicitar una nueva comunicacin al siguiente da para verificar la
disponibilidad de citas.
Cuando no exista la consulta medica en el establecimiento de salud que se encuentra
DIRECCIONAMIENTO AL
adscrito se debe buscar un establecimiento de salud alternativo en el distrito y generar
ESTABLECIMIENTO DE SALUD
adscripcin temporal, si existiera la consulta medica pero la agenda se encuentra llena
PARA LA ATENCIN
se solicita una nueva comunicacin
Para Grupo prioritarios en caso de no existir disponibilidad de agenda o especialidad se
debe buscar alternativas de atencin dentro de los 2 Establecimientos de salud
adicionales ms cercanos dentro del distrito que se encuentra adscrito.
Se direccionar al Establecimiento de Salud nicamente en casos de emergencia para
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todos los usuarios finales.

Se direccionar al establecimiento nicamente cuando el ES no posea agendamiento
por Contact Center de acuerdo al script definido para el efecto
ASIGNACIN DE CITAS CON Las citas mdicas se asignarn hasta con 30 das calendario a nivel nacional desde el
30 DAS CALENDARIO momento que el usuario llama, sin excepcin de Establecimiento de Salud
Antes de cancelar la cita mdica se oferta la opcin del reagendamiento. 10.1.2

CANCELACIN CITAS Cancelacin y reagendamiento de cita medica; literal 11; tem 1
MEDICAS La cancelacin de la cita mdica se lo podr realizar por peticin del usuario siempre y
cuando sea dos horas antes a la cita.
El reagendamiento de la cita mdica se lo podr realizar por peticin del usuario siempre
y cuando sea dos horas antes a la cita y verificando la disponibilidad de turnos.
REAGENDAMIENTO DE CITAS El reagendamiento de citas mdicas por bloqueo fortuito solicitado por el
MEDICAS Establecimiento de Salud, nicamente ser autorizado por la Administracin del
Contrato (Direccin Nacional de Primer Nivel)
El reagendamiento podr ser realizado nicamente para cambio de horario y fecha.
Un usuario podr ser atendido en dos especialidades en el mismo da, siempre y cuando
las citas no se obstaculicen entre s y con un intervalo de 1 hora entre cada atencin y
siempre que sea en el mismo establecimiento.
En caso de agendarse dos citas al usuario, el RAC debe informar que se comunique a la
NMERO DE CITAS POR persona de estadstica que tiene dos citas.
USUARIO Se podr otorgar dos citas por usuario/ncleo familiar/habitacional por llamada. Cuando
desea una tercera cita se solicita una nueva comunicacin (6,f)
Se podr agendar hasta dos citas por usuario, por miembro de ncleo familiar o
habitacional; siempre y cuando sean en especialidades diferentes. Y no se podr
agendar citas mdicas a personas que no pertenezcan al ncleo familiar o habitacional.
Todas las llamadas son personales, nicamente se podr agendar citas mdicas a
terceras personas en los siguientes casos:
1. Personas de la tercera edad
2. Personas con discapacidad
CITAS MDICAS ASIGNADAS 3. Personas que hablen otro idioma, excepto quichua
A TERCERAS PERSONAS Se podr agendar a terceras personas siempre y cuando pertenezcan al ncleo familiar
o habitacional.
A partir de los 10 aos de edad, una persona puede solicitar citas mdicas para las
personas de su ncleo familiar o habitacional siempre y cuando posea toda la
informacin para agendar una cita.
CITAS MDICAS PARA Se agendar una cita mdica para la consulta de medicina general para la valoracin
mdica respectiva y posterior emisin de Certificados Mdicos y/u Ocupacionales, no
CERTIFICADOS MDICOS u
direccionar a los distritos.
OCUPACIONALES El Ministerio de Salud no proporciona certificados mdicos estudiantiles
Un adolescente (10 a 19 aos) podr solicitar una cita mdica para cualquier
CITAS MDICAS PARA Establecimiento de Salud a nivel nacional a excepcin de psicologa, (para psicologa
ADOLESCENTES ENTRE 10 Y debe agendarse en el mismo establecimiento de salud que inicio su atencin verificando
19 AOS la trazabilidad de las citas anteriores) y podrn acudir sin necesitad de compaa de un
adulto
Para vacunacin se direccionar al establecimiento de salud sin necesidad de agendar
una cita mdica.
CITAS MDICAS PARA Para Tamizaje Neonatal (Examen de prueba de taln) se deber consultar que la fecha
VACUNACIN de nacimiento se encuentre entre los 4 y 28 das se agendar una cita mdica para
Medicina General y se deber buscar citas disponibles en los 3 Establecimientos de Salud
ms cercanos, de no haber disponibilidad se direccionar al Establecimiento de Salud
REGISTRO DE PERSONAS En caso de no poseer documento de identificacin ecuatoriano se debe crear el HCU
EXTRANJERAS obligatoriamente, no se podr registrar el pasaporte o carne de refugiado.
Se atender en Obstetricia siempre y cuando sea para los siguientes requerimientos:
Control prenatal sin patologa, control posparto, Papanicolaou, sospecha de embarazo,
CITAS MDICAS PARA
planificacin familiar (renovacin de carnet de planificacin familiar), insercin,
OBSTETRICIA control y/ o retiro de T de Cobre, colocacin y retiro de implante. Si No hay la consulta
mdica, dar cita en Medicina General.
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Para pediatra no se agendar citas por va telefnica (171) ya que se debe determinar si
CITAS MDICAS PARA
la atencin requiere del especialista, por lo cual primero se dar citas en Medicina
PEDIATRA general
Se asignar turnos para la especialidad de psicologa a todas las personas que requieran
la especialidad. Se podr agendar directamente citas para Psicologa a menores de 9
aos, esto permitir obtener datos reales de su acceso al servicio. Para los menores de 9
aos se deber recordar que siempre debe ir en compaa de un adulto, A partir de 10
CITAS MDICAS PARA
aos en adelante, no se requiere la compaa de un adulto (Ref. Script literal 10.1.
PSICOLOGA Procedimiento Asignacin de Citas Mdicas - 10.1.1 AGENDAMIENTO DE CITAS, sub tem
10)
Para adolescentes se agendar de acuerdo a la trazabilidad de la atencin, en el mismo
establecimiento donde sigue el tratamiento
AGENDAR CITAS PARA
El representante legal, deber acercarse directamente a la Direccin
FUNDACIONES U
Distrital/Coordinacin zonal, quienes sern los responsables de coordinar esta actividad
ORFANATOS- MILITARES
Para quejas de atencin en el Establecimiento de salud el RAC deber indicar que se
COMUNICACIN DE comunique al 171 opcin 3 (10.1.3 Gestin de inconformidades; tem 12; subitem 1)
En caso de novedades en el sistema de agendamiento el RAC deber indicar que se
ESTABLECIMIENTOS DE
comunique a la mesa de servicios proporcionar nmeros y correos de mesa de servicios
SALUD (10.1.5 Informacin mesa de servicios)
El RAC no podr solicitar comunicacin con el personal del establecimiento de salud.
8.2. POLITICAS DE OPERACIN
CASUSTICA POLTICAS DE OPERACIN

Utilizar debidamente las herramientas de trabajo, no se permitir utilizar los aplicativos
para realizar llamadas personales
Aplicar las Polticas Internas del Contact Center
El RAC no podr permanecer en conexin auxiliar sin justificacin, as como mal utilizar los
POLTICAS INTERNAS DE estados de pausa
OPERACIN No se permite suspender la atencin sin causa justificada a excepcin de los casos
establecidos en el procedimiento de Transacciones sin audio o cliente difcil, as como cerrar
la llamada y/o dejar que esta se pierda
Verificar la operatividad de los aplicativos y transacciones del servicio.
Utilizar tono de voz cordial y corts hacia el usuario final
Si el RAC comete un error critico en la gestin no aprobar la evaluacin cualitativa
POLTICAS DE (monitoreo)
MONITOREO Y CALIDAD Si el RAC posee casos crticos se aplicarn sanciones de acuerdo a lo estipulado en las
Polticas del Contact Center
9. DESCRIPCIN DEL SERVICIO
9.1. LLAMADAS ENTRANTES
El Contact Center de la CNT EP, proporciona servicios Outsourcing de llamadas entrantes para
agendamiento de citas mdicas del Ministerio de Salud Publica y tiene como objetivo mejorar
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la calidad de vida de la poblacin, garantizando la prestacin universal y gratuita de los

servicios de atencin integral de salud. El usuario puede acceder a las consultas mdicas de
medicina general, obstetricia, psicologa, odontologa y calificacin.
Los usuarios que requieren una consulta mdica distinta a las mencionadas debern obtener
una referencia en el establecimiento de salud de primer nivel, para as ser atendido en un
Hospital u otra rea de salud.
9.2. LLAMADAS SALIENTES

El Contact Center de la CNT EP, proporciona servicios Outsourcing de llamadas salientes para
verificacin sobre la atencin realizada al usuario, tanto en el Establecimiento de Salud, su
personal y Gestin Contact Center del Ministerio de Salud Publica, para as mejorar la calidad
de atencin y crear oportunidades de mejora
10. PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VA RAC
10.1. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS
N ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES

1) El RAC debe brindar el script establecido para el servicio:
Buenos (das, tardes, noches), le saluda (nombre y apellido del RAC) del
Ministerio de Salud Pblica, gracias por llamar a la lnea gratuita 171. En Operador a) Si se solicita informacin de la atencin
Indicar saludo que le puedo servir? hospitalaria indicar que el primer paso es
1 Outsourcing
correspondiente 2) En caso que el usuario esta registrado se aplica script corto: tener cita en un establecimiento de salud
Contact Center
Buenos das/ tarde/ noche, le saluda Nombre y Apellidos de RAC, en que de primer nivel
le puedo servir, Sr./Sra./Srta. Apellido de usuario que registra en
aplicativo.
1) Aplicar los scripts de acuerdo al procedimiento generado:
a. Solicitar el nmero de cdula:
Con mucho gusto estimada Sra./Sr. Me proporciona su nmero de cdula
(ingreso de cdula)
b. En caso de terceras personas se deber poseer todos los datos
necesarios para agendamiento (nmero de identificacin/nombres y
a) El tiempo de espera establecido es 15
apellidos)
segundos, pasado el tiempo establecido
c. En caso de no poseer nmero de cdula o documento de
se aplicar el script de retomar la llamada
identificacin ecuatoriano, se deber crear el registro de Historia
b) Se solicita volver a comunicarse para
Clnica nica
Solicitar y Operador todos los usuarios y su ncleo familiar, o
d. En caso de poseer el documento de identificacin pero el usuario no
verificar datos ncleo habitacional que poseen nmero
2 lo recuerda, se deber realizar bsqueda en la aplicacin por nombres, Outsourcing
de cdula y no lo recuerdan
personales, apellidos como est registrado en la cdula y/o nmero de telfono. Si Contact Center
c) En el caso de usuarios que no poseen
el usuario no recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado
documento de identificacin antes de
de la bsqueda no fue efectiva se aplicar el siguiente script:
proceder a crear el HCU se deber indigar
Sr/Sra.. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es
si es la primera vez que se comunica y/o si
importante que posea el documento indicado para poderle generar la cita
ha tomado citas anteriormente por la
mdica requerida
lnea 171.
e. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el aplicativo
de consulta/registro se deber emplear el Script de espera
establecido: Mantngase un momento en la lnea por favor,
f. As como al retomar la llamada;
Gracias por su espera.
10.1.1. AGENDAMIENTO DE CITAS
Responsable:
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1) Con el Nmero de cdula/Registro Historia Clnica nica del usuario se

Confirmar registro
debe verificar que este creado en el sistema.
2) Si se encuentra registrado verificar tem 10.1.1.5 Usuario registrado en el Operador
de
3 sistema Outsourcing
usuario/solicitante
en Aplicativo
3) En caso de no registro del usuario/solicitante/ o ncleo familiar y/o Contact Center
habitacional se debe generar el registro verificar tem 10.1.1.4 Ingreso
de usuario por primera vez)
1) Solicitar informacin (Si es por primera vez que se va hacer atender): a) Para la bsqueda de Establecimiento
Sr. / Sra..es primera vez que se comunica a la lnea 171. de Salud por primera ocasin. Ingresar
2) Proceder el ingreso datos del usuario de acuerdo al procedimiento
Aydeme verificando sus Nombres y Apellidos como constan en la establecido para georeferenciacin
cdula, fecha de nacimiento, sexo, estado civil y nacionalidad b) Se deber georreferenciar se deber
Ingreso de 3) Pedir direccin: Operador priorizar en base a:
4 usuario por Aydeme con la direccin actual de su domicilio (provincia, Outsourcing 1. Lugar
primera vez ciudad/cantn, direccin de residencia y barrio). Contact Center 2. Calles
4) Informar Establecimiento de Salud que se registro: 3. En caso de no conocer el lugar de
Sr./Sra. El Establecimiento de Salud que se encuentra ms cercano a su ubicacin del usuario final como
domicilio es (indicar Establecimiento de Salud) y esta ubicado en (indicar excepcin se solicitar el
direccin) establecimiento de salud ms
5) Continuar con el procedimiento tem 10.1.1.6 Solicitud de cita mdica cercano.
1) Solicitar el nmero de cdula del Usuario Final:
a) Para el ingreso de ncleo familiar o
Sra./Sr. Me proporciona su nmero de cdula
Usuario Operador habitacional el asesor debe indagar al
2) Verificar el Establecimiento de Salud
usuario si lo requiere.
5 registrado en el Sra./Sr. (nombre) usted actualmente se encuentra registrado/a en el Outsourcing
b) Para todos los casos es necesario que los
sistema Establecimiento de Salud (nombre E.S), ubicado en el cantn/ ciudad Contact Center
asesores confirmen el cantn o ciudad de
(nombre)?
domicilio del usuario.
3) Continuar con el procedimiento tem 10.1.1.6 Solicitud de cita mdica
1) Verificar la consulta mdica en caso que no indique el usuario
Sr./Sra. (nombre) en que consulta mdica requiere ser atendido?
2) Verificar disponibilidad; indicar la mejor opcin la ms inmediata)
para el usuario y confirmar:
Tenemos citas disponibles para el da de hoy/los das (xxx), indicar hora/
entre las horas (indicar las horas))
3) Confirmacin de asistencia y requerimiento.
a. Si la cita es para el mismo da, indicar el script,
Usted puede asistir a la cita? a) Verificar en que consultorio hay mayor
b. Si la cita es para un da posterior a la llamada, indicar disponibilidad de turno e informar al
Est Ud. De acuerdo con la cita seor/a.? usuario que las citas son aleatorias
4) Confirmacin e ingreso de nmero de telfono y correo electrnico b) El usuario final podr agendar citas el
en casos que aplique ( si el usuario ya posee esta informacin mismo da con mximo dos horas de
confirmar los datos): anticipacin.
Por favor confrmeme su nmero telefnico (ingreso de nmero) nmero Operador c) Cuando se gestionen citas adicionales
Solicitud de cita celular y/o trabajo y domicilio, correo electrnico. para pacientes relacionados (ncleos
6 Outsourcing
medica 5) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar familiares y habitacionales) se deber
con la confirmacin de datos de la cita medica: Contact Center
solicitar o confirmar los nmeros
Sra./Sr. (xxx) por favor tome nota del nmero de cita(xxx) su cita se telefnicos y correo electrnico.
encuentra agendada, en la fecha (dd/mm/aaaa), Establecimiento de d) Si un usuario solicita al final de la gestin
Salud (indicar nombre del ES), consulta mdica (xxx), en el consultorio un cambio de fecha u hora de la cita ya
(xxxxxx) a la hora (xxx). Recuerde asistir siempre al Establecimiento de agendada se deber seguir el
salud 20 minutos antes, y llevar un documento de identificacin y procedimiento de un reagendamiento,
acercarse a estadsticas o admisiones e informar si posee varias citas el sin solicitar nueva comunicacin.
mismo da
6) Ofrecer ayuda adicional:
Estimada/o Sr. Sra. desea otra cita mdica para usted u otro miembro de
su familia
Algo ms en que le pueda servir
7) Despedida:
Por favor mantngase en la lnea para que califique la atencin
entregada. Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica
Responsable:
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1) Aplicar el Script
Establecimientos Sr/Sra.. Posteriormente el Ministerio de Salud Publica pondr a su
de Salud sin disposicin el Agendamiento de citas a travs del 171, para su Operador a) El script aplica en caso de que en el
(cantn/provincia/ES), para evitar que usted haga largas filas y madrugue,
7 agendamiento Outsourcing establecimiento de salud no exista
Agradecemos su comprensin, Si usted desea atenderse en este
por Contact Contact Center agendamiento por contact center
establecimiento de salud puede acercarse directamente.
Center 2) Para grupos prioritarios aplicar el procedimiento de solicitud de cita
mdica
1) En caso de poblaciones que no posean establecimientos de Salud
cercanos (recintos, frontera, comunidades aisladas) se deber
Poblaciones que verificar/indagar:
no poseen a) Indagar el centro poblado ms cercano (ciudad/parroquia/cantn)
8 b) Verificar en georeferenciacin la informacin proporcionada de
Establecimientos
los ES registrados
de salud cercanos c) Adscribir territorialmente en caso de no registro en el sistema
d) Brindar cita en el establecimiento de salud ms cercano, aplicar el
procedimiento definido Solicitud de cita mdica
Usted puede asistir a la cita?
b. Si la cita es para un da posterior a la llamada, indicar
Est Ud. De acuerdo con la cita seor/a.?
11) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar a) Se asignara turnos para la consulta de
con la confirmacin de datos de la cita medica:
psicologa a todas las personas que
Sra./Sr. (xxx) por favor tome nota del nmero de cita(xxx) su cita se
Citas medicas encuentra agendada, en la fecha (dd/mm/aaaa), Establecimiento de requieran.
Operador
para la Salud (indicar nombre del ES), en el consultorio (xxxxxx) a la hora (xxx). b) Los menores de edad (0 9 aos)
9 Outsourcing
especialidad de Recuerde asistir siempre al establecimiento de salud 20 minutos antes, y requieren ser acompaados de un adulto
Contact Center
psicologa llevar un documento de identificacin y acercarse a estadsticas o para recibir atencin. A partir de los 10
admisiones informar si posee varias citas el mismo da aos no requiere compaa de un adulto.
12) Confirmacin e ingreso de nmero de telfono y correo electrnico
en casos que aplique ( si el usuario ya posee esta informacin
confirmar los datos):
Por favor confrmeme su nmero telefnico (ingreso de nmero) nmero
celular y/o trabajo y domicilio, correo electrnico.
Estimada/o Sr. Sra. desea otra cita mdica para usted u otro miembro de
su familia.
14) Despedida:
entregada. Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica.
1.1.1. Informacin por inconvenientes en el sistema

15) En el caso de no disponer del sistema de agendamiento, y previa
autorizacin del responsable de la operacin se dar el siguiente Operador c) **De acuerdo al evento se determinar el
Cambio de hora de script:
10 Outsourcing tiempo y duracin del de uso del script.
cita por Estimado usuario con el fin de mejorar la calidad de nuestro servicio
Contact Center
nos encontramos en una actualizacin de sistema, por favor vuelva a
comunicarse .**
1.1.2. Informacin por cambio involuntario de hora
Responsable:
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16) Si al escoger la cita el RAC ofrece una hora y el sistema arroja otra se
deber indicar el cambio de horario utilizando el siguiente script: Operador
Cambio de hora de
10 Sr /Sra.. mil disculpas su cita ha sido asignada por el sistema a las .., Outsourcing
cita por
est usted de acuerdo? Contact Center
1.1.3. Solicitud de citas adicionales a lo permitido
Cuando un usuario solicite una tercera cita para un miembro de su Operador

Citas adicionales a
11 ncleo o para si mismo: Sr /Sra.. el nmero mximo de citas a otorgar Outsourcing
lo permitido
son dos por persona por lo cual solcito se vuelva a comunicar con Contact Center
nosotros para poder atender su requerimiento.
1.1.4. Adscripcin temporal para grupo prioritario

17) En caso de no existir disponibilidad se deber dar hasta 2 opciones
adicionales de Establecimientos de Salud nicamente para grupos
prioritarios. Operador
Atencin para Sr/Sra.. Recuerde que se le brindar la atencin mdica en el
12 Outsourcing
grupos prioritarios Establecimiento (E.S Alterno), sin embargo tome en cuenta que
Contact Center
pertenece al establecimiento de salud (ES. ADSCRITO
TERRITORIALMENTE).
1.1.5. Solicitud de nueva comunicacin por no disponibilidad de agenda

Sr/Sra. al momento el establecimiento de salud al que usted pertenece Operador
Solicitud de nueva
13 no posee disponibilidad de agenda por favor comunquese el da de Outsourcing
comunicacin
maana Contact Center
1.1.6. Cancelacin y reagendamiento cita medica

a) Siempre indagar antes de cancelar y
ofrecer reagendamiento, si requiere
1) Indagar cual es el motivo de la cancelacin y ofrecer reagendamiento reagendar la cita medica lo puede realizar
Cancelacin y Cual es el motivo por el cual quiere cancelar la cita mdica?, Operador en el mismo da de la llamada hasta una
14 reagendamiento de 2) Registrar obligatoriamente razn e ingresar comentarios Outsourcing dos horas antes de acuerdo a
cita medica Desea reagendar su cita? Contact Center disponibilidad de agenda
3) Para el reagendamiento seguir el proceso de solicitud de cita mdica b) El reagendamiento podr ser realizado
nicamente para cambio de horario y
fecha.
1.1.7. Gestin de inconformidades
1) Cuando un usuario se comunique para presentar una inconformidad,
Gestionar una solicitud o requerimiento del servicio solicitado se deber direccionar a Operador
15 inconformidad del la opcin 3 Outsourcing
usuario final Sr/Sra.. para atender su requerimiento por favor solicito que se Contact Center
comunique a la opcin 3
1.1.8. Atencin a Personas con Discapacidad
Brindar atencin de
1) Si se comunica una persona con discapacidad para solicitud de Operador
calificacin, emisin de certificados mdicos, agendamiento de citas,
16 personas con Outsourcing
discapacidad
etc, se debe aplicar el procedimiento definido para el efecto, no se
Contact Center
puede negar la atencin a ningn usuario
1.1.9. Informacin mesa de servicios
Brindar informacin Operador
1. Proporcionar nicamente a establecimientos de salud el correo de mesa
17 de mesa de Outsourcing
servicios
de servicios mesa.ayuda@cnt.gob.ec y el telfono 171, opcin 8.
Contact Center
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
1.1.10. Informacin Personal de establecimientos de salud

Informacin de
parametrizacin de
2. Si se solicita informacin por parte del personal del establecimiento de Operador
salud de bloqueos de agendas o parametrizacin de las mismas, indicar
18 horarios de Outsourcing
establecimientos de
que debe comunicarse con la Direccin Nacional de Primer Nivel del
Contact Center
salud
Ministerio de Salud Publica
1.1.11. Informacin de no asistencia a citas por notificaciones de SMS

1. Si se solicita informacin sobre notificaciones de SMS que les llega a los
usuarios se deber indicar:
Sr/Sra con el fin de disminuir la inasistencia a las citas agendadas por
Informacin de no
medio Contact Center, se notificar cada vez que no asista a su cita
agendada por medio de un mensaje de texto Operador
asistencia de citas
19 2. Si un usuario comunica que le llego esta notificacin se deber solicitar Outsourcing
por notificacin
SMS
que se comuniquen a la opcin 3, en la opcin de inconformidades se Contact Center
debe ingresar los datos de la cita para poder realizar el seguimiento
respectivo en el campo Quejas Primer Nivel sub tipo Otros
3. Brindar el script de despedida Gracias por informarnos, se tomarn las
acciones correctivas
1.1.12. Informacin agendamiento 24/7
1. Si un usuario solicita informacin de agendamiento por IVR para 24/7
indicar:
Sr/Sra actualmente el Ministerio de Salud Pblica pone a su
disposicin agendamiento de citas 24 horas al da los 7 das de la semana
de forma automatizada, por lo cual para acceder a este servicio usted
debe estar registrado en nuestra base de datos, en caso de requerir
Informacin de asistencia de un asesor especializado por favor comunicarse en nuestros Operador
20 agendamiento 24 horarios de atencin (Lunes a Viernes de 7:00 a 19:00, fines de semana y Outsourcing
horas feriados 8:00 a 14:00). Contact Center
2. En los casos que no se pueda terminar el agendamiento automatizado

en llamadas que requieren agente (usuarios sin nmero de cdula,
usuarios sin adscripcin, personas con discapacidad, etc.) se va a
vocear un mensaje con el horario de atencin.
1.1.13. Informacin eliminacin de consulta mdica Ginecologa

3. Si un usuario solicita informacin o se queja dado que no es posible
Informacin sobre agendar citas en ginecologa directamente se debe indicar: Operador
eliminacin de Sr/SraDe acuerdo a las polticas definidas por el Ministerio de Salud
21 Outsourcing
consulta mdica Publica para acceder a una consulta en Ginecologa usted debe primero
Contact Center
en ginecologa ser atendido en Medicina General, el Mdico analizar el caso y la
necesidad de derivarlo a esta. Gracias por su comprensin
1.1.14. Informacin eliminacin de algunos Establecimientos de Salud para Agendamiento por CC
Informacin sobre
4. Si un usuario solicita cita en el ES que se ha eliminado del servicio de
eliminacin de ES Operador
Agendamiento por Contact Center, se aplicar el siguiente script:
para
22 Por decisin del Ministerio de Salud se retir del agendamiento de citas Outsourcing
Agendamiento
el ES . pero si usted desea puede acercarse directamente. Contact Center
por Contact
Center
10.1.14. Informacin eliminacin de Pediatra para Agendamiento por Contact Center
Informacin sobre 5. Si un usuario solicita cita en el ES que se ha eliminado del servicio de
eliminacin de Agendamiento por Contact Center, se aplicar el siguiente script: Operador
Pediatra para Sr/Sra. Usuario/a al momento no se est agendando citas va telefnica
23 Outsourcing
agendamiento para pediatra ya que se debe determinar si la atencin requiere del
Contact Center
por Contact especialista; para lo cual disponemos de citas para medicina general.
Center Requiere la cita?
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
Seguir con el proceso normal de agendamiento.
10.2 PROCEDIMIENTO REAGENDAMIENTO DE CITAS MDICAS

1) En caso que el usuario est registrado se aplica script corto: Operador a.) Las llamadas de reagendamiento, sern
Indicar saludo Buenos (das, tardes, noches), le saluda (nombre y apellido del RAC) del identificadas al escuchar el whisper
1 Outsourcing
correspondiente Ministerio de Salud Pblica, gracias por llamar a la lnea gratuita 171. En denominado Reagendamiento.
Contact Center
que le puedo servir?
a. Solicitar el nmero de cdula:
Con mucho gusto estimada Sra./Sr. Me proporciona su nmero de cdula
(ingreso de cdula)
b. En caso de terceras personas se deber poseer todos los datos

necesarios para agendamiento (nmero de
identificacin/nombres y apellidos)
c. En caso de no poseer nmero de cdula o documento de a) El tiempo de espera establecido es
identificacin ecuatoriano, se deber crear el registro de Historia 15 segundos, pasado el tiempo
Clnica nica establecido se aplicar el script de
Solicitar y d. En caso de poseer el documento de identificacin pero el usuario Operador retomar la llamada.
2 verificar datos no lo recuerda, se deber realizar bsqueda en la aplicacin por Outsourcing
personales, nombres, apellidos como est registrado en la cdula y/o nmero Contact Center b) Se solicita volver a comunicarse
de telfono. Si el usuario no recuerda ninguno de los datos para todos los usuarios y su ncleo
anteriores o el resultado de la bsqueda no fue efectiva se familiar, o ncleo habitacional que
aplicar el siguiente script: poseen nmero de cdula y no lo
Sr/Sra.. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es recuerdan
importante que posea el documento indicado para poderle generar la
cita mdica requerida
e. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el
aplicativo de consulta/registro se deber emplear el Script de
espera establecido: Mantngase un momento en la lnea por
favor,
f. As como al retomar la llamada; Gracias por su espera.
1. Indagar cul es el motivo de reagendamiento:
Cul es el motivo por el cual requiere reagendar la cita mdica?, En caso

afirmativo se debe registrar obligatoriamente en el campo observaciones,
el motivo por el que desea reagendar su cita, considerando las razones
que se encuentran tipificadas en la opcin cancelar una cita, que
corresponde a: a) Si requiere reagendar la cita mdica lo
puede realizar en el mismo da de la
Actividad escolar de los hijos. llamada hasta dos horas antes, de
Reagendamiento Operador acuerdo a la disponibilidad de la agenda.
Atraso a cita.
3 de cita mdica y Outsourcing
Calamidad domstica.
Cancelacin Contact Center b) En caso que no exista disponibilidad para
Conflicto con otras actividades.
reagendar una nueva cita, proceder con
Conflicto de horarios.
la cancelacin, pero siempre indagar el
Falta de recursos econmicos.
motivo antes de cancelar.
Falta de transporte.
No puede llegar por sus medios.
Otros.
Sali de viaje.
Sin permiso de salida del trabajo.
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
2. Luego de llenar el campo observaciones se procede con el

reagendamiento. (Aplicar procedimiento de agendamiento.)
Desea reagendar su cita?
Aplicar procedimiento de Solicitud de cita mdica.
10.3. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS PARA GRUPOS PRIORITARIOS

3) El RAC debe brindar el script establecido para el servicio:
Buenos (das, tardes, noches), le saluda (nombre y apellido del RAC) del
Ministerio de Salud Pblica, gracias por llamar a la lnea gratuita 171. En Operador b) Si se solicita informacin de la atencin
Indicar saludo que le puedo servir? hospitalaria indicar que el primer paso es
1 Outsourcing
correspondiente 4) En caso que el usuario esta registrado se aplica script corto: tener cita en un establecimiento de salud
Contact Center
Buenos das/ tarde/ noche, le saluda Nombre y Apellidos de RAC, en que de primer nivel
le puedo servir, Sr./Sra./Srta. Apellido de usuario que registra en
aplicativo.
g. Solicitar el nmero de cdula:
Con mucho gusto Sr./Sra. Me proporciona su nmero de cdula (ingreso
de cdula)
h. En caso de terceras personas deber poseer todos los datos
necesarios para el agendamiento de la persona con discapacidad,
(nmero de identificacin/nombres, apellidos, datos personales,
telfonos, direccin)
i. En caso de no poseer nmero de cdula o documento de
identificacin ecuatoriano, se deber crear el registro de Historia
d) El tiempo de espera establecido es 15
Clnica nica
Solicitar y Operador segundos, pasado el tiempo establecido
j. En caso de poseer el documento de identificacin pero el usuario no
verificar datos se aplicar el script de retomar la llamada
2 lo recuerda (y si se encuentra registrado), se deber realizar la Outsourcing
e) Se solicita volver a comunicarse para
personales, bsqueda en la aplicacin por nombres, apellidos como est Contact Center
todos los usuarios y su ncleo familiar, o
registrado en la cdula y/o nmero de telfono. Si el usuario no
ncleo habitacional que poseen nmero
recuerda ninguno de los datos anteriores o el resultado de la
de cdula y no lo recuerdan
bsqueda no fue efectiva se aplicar el siguiente script:
Sr/Sra.. le solicito se vuelva a comunicar con nosotros dado que es
importante que posea el documento indicado para poderle generar la cita
mdica requerida
k. En el instante en que se deba verificar dentro del proceso el aplicativo
de consulta/registro se deber emplear el Script de espera
establecido: Mantngase un momento en la lnea por favor,
l. As como al retomar la llamada;
Gracias por su espera.
6) Solicitar informacin (Si es por primera vez que se va hacer atender):
c) Para la bsqueda de Establecimiento
Sr. / Sra..es usted una persona con discapacidad?.
de Salud por primera ocasin. Ingresar
a. En caso de que sea afirmativo proceder el ingreso de datos del
de acuerdo al procedimiento
usuario
establecido para georeferenciacin
Aydeme verificando sus Nombres y Apellidos como constan en la
d) Se deber georeferenciar se deber
cdula, fecha de nacimiento, sexo, estado civil y nacionalidad
Ingreso de Operador priorizar en base a:
Pedir la direccin:
4. Lugar
3 usuario por Aydeme con la direccin actual de su domicilio (provincia, Outsourcing
5. Calles
primera vez ciudad/cantn, direccin de residencia y barrio). Contact Center
6. En caso de no conocer el lugar de
Informar el Establecimiento de Salud en el que se registro:
ubicacin del usuario final como
Sr./Sra. El Establecimiento de Salud que se encuentra dentro del
excepcin se solicitar el
distrito indicada a su domicilio es (indicar Establecimiento de
establecimiento de salud ms
Salud) y esta ubicado en ( indicar direccin)
cercano, dentro del distrito, y
Continuar con el procedimiento Solicitud de cita mdica
previa la aceptacin del usuario.
b. En el caso de que sea negativa la respuesta, se debe direccionar a
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
la opcin 1 (persona sin discapacidad).

e) Verificar en que consultorio hay mayor
disponibilidad de turno e informar al
usuario que las citas son aleatorias
f) El usuario final podr agendar citas el
mismo da con mximo dos horas de
anticipacin
g) En caso de no existir disponibilidad se
deber dar hasta 2 opciones adicionales
Usted puede asistir a la cita?
de Establecimientos de Salud
b. Si la cita es para un da posterior a la llamada, indicar
nicamente para grupos prioritarios,
Est Ud. De acuerdo con la cita seor/a.?
dentro del distrito.
21) Confirmacin e ingreso de nmero de telfono y correo electrnico
Sr/Sra.. Recuerde que se le brindar la
en casos que aplique (si el usuario ya posee esta informacin
atencin mdica en el Establecimiento
confirmar los datos): Operador
Solicitud de cita (E.S Alterno), sin embargo tome en
Por favor confrmeme su nmero telefnico (ingreso de nmero) nmero
5 Outsourcing cuenta que pertenece al establecimiento
medica celular y/o trabajo y domicilio, correo electrnico.
Contact Center de salud (ES. ADSCRITO
22) Si las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas continuar
TERRITORIALMENTE)
con la confirmacin de datos de la cita medica:
h) Solicitud de nueva comunicacin: Sr/Sra.
Sra./Sr. (xxx) por favor tome nota del nmero de cita(xxx) su cita se
al momento el establecimiento de salud
encuentra agendada, en la fecha (dd/mm/aaaa), Establecimiento de
al que usted pertenece no posee
Salud (indicar nombre del ES), consulta mdica (xxx), en el consultorio
disponibilidad de agenda por favor
(xxxxxx) a la hora (xxx). Recuerde asistir siempre al Establecimiento de
comunquese el da de maana
salud 20 minutos antes, y llevar un documento de identificacin y
i) Cuando un usuario solicite una tercera
acercarse a estadsticas o admisiones e informar si posee varias citas el
cita para un miembro de su ncleo o para
mismo da
si mismo: Sr /Sra.. el nmero mximo de
citas a otorgar son dos por persona por lo
cual solcito se vuelva a comunicar con
24) Despedida:
nosotros para poder atender su
requerimiento
entregada. Gracias por comunicarse al Ministerio de Salud Publica
10.3 PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO,

CUANDO EL CLIENTE ES DIFCIL. (AGRESIVO, VIOLENTO, EN ESTADO ETLICO)

1 Script de Llamada 1) Brindar el script establecido para esta situacin: Operador a) Indicar el Script y proceder a desconectar
Sin audio de Estimado cliente, debido a que tenemos problemas
Outsourcing la transaccin, despus de 5 seg. de
retorno o Canal de comunicacin, por favor vuelva a contactarse con
Contact Center detectar el incidente
Abierto nosotros, que tenga buen da/tardes/noche
2 Script de
transaccin cuando 1) Brindar el script establecido para esta situacin: Operador
el Usuario Final es Estimado cliente, en estas condiciones no puedo a) Indicar el Script calmado y proceder a
Outsourcing
difcil. (agresivo, proseguir con la llamada, por lo que procedo a desconectar la transaccin.
Contact Center
violento, en estado cerrarla, que tenga buen da/ tarde/noche
etlico)
10.4 PREGUNTAS FRECUENTES
N PREGUNTA RESPUESTA
1 Ncleo Familiar Padre- Madre, cnyuge
2 Ncleo Habitacional Persona que viva en la misma vivienda del usuario/a, puede ser familiar, pariente, hijos u otra persona.
3 Hay pacientes que llevan Las citas subsecuentes por tratamiento generalmente son a 30 das, por lo tanto el usuario que toma su cita el 1
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
tratamientos ya sea diabetes o de julio cuando sale de la atencin mdica debe tomar la siguiente cita para el 1 de agosto y lo puede tomar
hipertensin, tratamiento dental y mediante la lnea 171.
son enviados a agendar consulta, por
lo que deben esperar a ser atendidos
de acuerdo a la disponibilidad de
agenda (30 das) esto causa mucha
molestia y enojo en estos usuarios.
Si se comunica una tercera persona a
cancelar o reagendar una cita y sta
indica que posee todos los datos de Puede solicitar la cancelacin de una cita una tercera persona siempre y cuando tenga toda la informacin de la
4
la persona bajo la cual la cita se cita mdica.
encuentra asignada Cmo se
procede?
Se puede asignar en otros ES
(adicional al adscrito) por falta o La cita debe ser dada en el establecimiento de salud en el que esta inscrito, en caso de necesitar un examen
5
dao de equipos si el usuario lo especial y el ES no dispone el equipo ser este quien lo refiera a otro lado de ser el caso
reporta en la llamada?
Si una persona tuvo un aborto, en
das pasados, y requiere atencin, a
6 Medicina General
cual consulta mdica se debe
direccionar?
Si una persona solicita cita mdica
Dar cita para OBSTETRICIA y si no se cuenta con la consulta para MEDICINA GENERAL (se referir a segundo
7 por Ligadura a cual consulta mdica
nivel).
se debe direccionar?
10.5 ANEXOS
No. DOCUMENTO RESPONSABLE

Archivo de Establecimientos de Salud actualizados para
OPERACIN
Outsourcing de Llamadas Entrantes a travs del Contact
1) OUTSOURCING
Center para la Campaa de citas medicas del Ministerio
CONTACT CENTER
de Salud Publica.
OPERACIN
Gua de Usuario de aplicativos utilizados en las
2) OUTSOURCING
transacciones de MSP
CONTACT CENTER
OPERACIN
Archivo de Establecimientos de Salud que emiten carn
3) OUTSOURCING
epidemiolgico
CONTACT CENTER
4) Flujo IVR de Ministerio de Salud Publica TIC-CC
10.6 CONTROL DE CAMBIOS
NO. CAMBIO TEM FECHA
22/04/2015
1 Inclusin script de Informacin Personal de establecimientos de salud 10.1.6
Luca Chvez
30/04/2015
2 Inclusin script de Establecimientos de Salud sin agendamiento Contact Center 10.1.1
Luca Chvez
10.1.1 (6 7)
11/05/2015
3 Modificacin script de despedida 10.1.1 (9 7)
Luca Chvez
10.1.1 (10 7)
11/05/2015
4 Inclusin script Informacin de no asistencia a citas por notificaciones de SMS 10.1.7
Luca Chvez
Responsable:
04/01/2016 2.0 A1.MP.05.01.02
11/05/2015
5 Inclusin script Informacin agendamiento 24/7 10.1.8
Luca Chvez
29/05/2015
6 Inclusin script Informacin eliminacin de consulta mdica Ginecologa 10.1.9
Luca Chvez
29/06/2015
7 Ingreso solicitud de correo electrnico 10.1.1 ( 4 c)
Luca Chvez
23/07/2015
8 Ingreso script Corto en procedimiento 10.1.1 (2)
Luca Chvez
23/07/2015
9 Inclusin de tem preguntas frecuentes 10.4
Luca Chvez
05/08/2015
10 Ingreso Procedimiento Reagendamiento de Citas Mdicas. 10.2
Jssica Carrin
12/08/2015
11 Cambio Poltica de Obstetricia 8
Luca Chvez
Modificacin Procedimiento Reagendamiento de Citas Mdicas. 12/08/2015
12 10.2
Jssica Carrin
Modificacin tipificacin llamadas de no asistencia a citas por notificaciones de 15/09/2015
13 10.1.7
SMS Luca Chvez
Modificacin poltica certificados mdicos 16/09/2015

14 8.1
Luca Chvez
22/09/2015
15 Inclusin poltica de reagendamiento 8.1
Luca Chvez
07/10/2015
16 Inclusin de preguntas frecuentes 6 y 7. Modificacin respuesta pregunta 4. 10.4
Luca Chvez
10/11/2015
17 Inclusin de procedimiento asignacin de citas mdicas para grupos prioritarios 10.3
Victoria Arias
Modificacin del script de Usuario registrado en el sistema dentro del 10/11/2015
18 10.1
Procedimiento Asignacin de Citas Mdicas Victoria Arias
Cambio poltica de pediatra. 11/11/2015

19 10.1.11.
Victoria Arias
30/12/2015
20 Eliminacin del proceso de agendamiento para pediatra 10.1.11 (9)
Victoria Arias
04/01/2016
21 Aclaracin del proceso de agendamiento de citas para pacientes relacionados 10.1.1
Victoria Arias
10.7 VALIDACIN
ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR:

Ing. Christian Cevallos
Luca Chvez
Jefe de Outsourcing / Director del Proyecto
Analista de Control de Calidad CNT EP
MSP CNT EP
Eduardo Toapanta Ing. Ma. Fernanda Villavicencio Mgs. Diana Rodriguez
Trainner CNT EP Analista Comercial Outsourcing CNT EP Ministerio de Salud Publica
Ing. Andrs Sosa Mgs. Paula Cisneros

Responsable Operacin Outsourcing-CNT EP Ministerio de Salud Publica

Manual de Procedimientos MSP 04-01-2015

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS ENTRANTES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS MEDICAS

SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVS DEL

2.1. OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO .....................................................................................................................................3

3. GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAA) ............................................................................................................................... 3

4. INDICADORES Y METAS ................................................................................................................................................................... 3

6. TRMINOS Y DEFINICIONES: ........................................................................................................................................................... 4

7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ................................................................................................................................................. 4

8. POLTICAS Y NORMAS DE ATENCIN Y OPERACIN .................................................................................................................... 4

8.1. POLTICAS DEL SERVICIO ................................................................................................................................................................. 5

8.2. POLITICAS DE OPERACIN............................................................................................................................................................... 7

9. DESCRIPCIN DEL SERVICIO ............................................................................................................................................................ 7

9.1. LLAMADAS ENTRANTES ................................................................................................................................................................... 7

9.2. LLAMADAS SALIENTES.................................................................................................................................................................... 8

10. PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VA RAC ............................................................................................................ 8

10.1. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS...................................................................................................................... 8

10.1.1. AGENDAMIENTO DE CITAS ............................................................................................................................................................. 8

10.1.2. CANCELACIN Y REAGENDAMIENTO CITA MEDICA..................................................................................................................... 10

10.1.3. GESTIN DE INCONFORMIDADES .................................................................................................................................................. 11

10.1.4. ATENCIN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD............................................................................................................................... 11

10.1.5. INFORMACIN MESA DE SERVICIOS .............................................................................................................................................. 11

10.1.6. INFORMACIN PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD .................................................................................................. 12

10.1.7. INFORMACIN DE NO ASISTENCIA A CITAS POR NOTIFICACIONES DE SMS .............................................................................. 12

10.1.8. INFORMACIN AGENDAMIENTO 24/7 ........................................................................................................................................... 12

10.1.9. INFORMACIN ELIMINACIN DE CONSULTA MDICA GINECOLOGA ........................................................................................ 12

10.2 PROCEDIMIENTO REAGENDAMIENTO DE CITAS MDICAS ......................................................................................................... 13

10.3. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS PARA GRUPOS PRIORITARIOS .................................................................. 14

10.4 PREGUNTAS FRECUENTES ............................................................................................................................................................. 15

10.5 ANEXOS ........................................................................................................................................................................................... 16

10.6 CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................................................................................................. 16

10.7 VALIDACIN .................................................................................................................................................................................... 17

PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES EN TIEMPO REAL

Lnea Gratuita 171 Sub Opcin 1

2.1. OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO

Brindar el servicio de Contact Center para el agendamiento y seguimiento de citas

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS DEL SERVICIO

Brindar servicios de agendamiento de citas mdicas a nivel nacional.

3. GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAA)

Tasa de Abandono % de Abandono <10%

TMA TMA 2:50:00

Precisin Error Crtico

Precisin Error Crtico

Precisin Error Crtico de

Precisin Error No Critico % de transacciones sin ENC Mensual

ndice de conocimiento de % de RAC dentro del umbral

CANAL GESTIN INCLUYE

Anexo: Glosario de Trminos y Definiciones

8. POLTICAS Y NORMAS DE ATENCIN Y OPERACIN

8.1. POLTICAS DEL SERVICIO

CASUSTICA POLTICAS DEL SERVICIO

todos los usuarios finales.

Antes de cancelar la cita mdica se oferta la opcin del reagendamiento. 10.1.2

8.2. POLITICAS DE OPERACIN

CASUSTICA POLTICAS DE OPERACIN

9. DESCRIPCIN DEL SERVICIO

9.1. LLAMADAS ENTRANTES

la calidad de vida de la poblacin, garantizando la prestacin universal y gratuita de los

9.2. LLAMADAS SALIENTES

10. PROCEDIMIENTOS DE LLAMADAS ENTRANTES VA RAC

10.1. PROCEDIMIENTO ASIGNACIN DE CITAS MDICAS

N ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO RESPONSABLE OBSERVACIONES

1) Con el Nmero de cdula/Registro Historia Clnica nica del usuario se