Requisitos para a prestao de

servios de manuteno
Projecto de Norma Portuguesa
prNP 4492 : 2009

Figueira da Foz 2009-11-19

Artur Rangel
 Pr NP 4492:2009
Requisitos para a prestao de servios de manuteno

RESUMO
1. Agradecimentos
2. Razo de ser da norma
3.Pressupostos
4.Anlise do Projecto de Norma
5.Fase de discusso pblica
AGRADECIMENTOS

Aos Membros da CT 94 SC01

s entidades a que pertencem os membros
da CT
Direco da APMI
Ao IPQ
 SUB-COMISSO TCNICA CT 94 01
NOME ENTIDADE
ANDRADE LOBO (Eng) APMI Associao Portuguesa de Manuteno Industrial
ARTUR RANGEL (Eng) APMI Coordenador
CARLOS SILVA (Eng) AIMMAP- Associao dos Industriais Metalrgicos,
Metalomecnicos e Afins de portugal
DUARTE FIGUEIRA (Eng) IPQ Instituto Portugus da Qualidade
GUSTAVO CRUZ ( Eng) CATIM Centro de Apoio Tecnolgico Industria Metlomecnica
HELDER MENDONA (Eng) ANIMEE Associao Portuguesa das Empresas do Sector
Elctrico e Electrnico
JOAQUIM VIEIRA (Eng) MIIT Manuteno Industrial Informatizada e Tecnologia
LUIS DO CARMO (Dr) MIM Metalrgica Ideal do Mondego, S.A.
MANUELA VIEIRA (Dr) Secretrio
PROFIBILITY ENGINEERS
MARQUES SARAIVA (Eng) EUROTECNOLOGIA
PEDRO COELHO (Eng) APMI CT 94
RENATA RODRIGUES (Eng) AICCOPN - Associao dos industriais de Construo Civil e
Obras Pblicas do Norte
RUDOLFO VALENTIM (Eng) TDGI - Tecnologia de Gestao de Imoveis SA,
RUI MACHADO (Eng) APFM- Associao Portuguesa de Facility Management
 Solicitao da CIP e Despacho do
Senhor SEA-II

A CIP e a APMI concluiram que o Sector da
Manuteno necessitava de melhor
regulamentao.

Foi solicitada e obtida a anuncia/Despacho
do Secretrio de Estado Adjunto da Indstia e
Inovao (SEA-II) para a produo de uma
norma direccionada para as empresas
prestadoras de servios de manuteno.
 Solicitao da CIP e Despacho do
Senhor SEA-II

A futura norma visava a certificao
acreditada pelo IPAC das empresas
prestadores de servios de manuteno

Remetido o Despacho favorvel ao ONN/IPQ

A ONS / APMI encarregada de elaborar a

norma .
 CT 94
CT 94 SC01

Foi decidido en reunio conjunta ONN/IPQ e
ONS/ APMI , realizada em 2009-03-20, criar
um Grupo de Trabalho (GT) para elaborar a:

NP Requisitos para a prestao

de servios de manuteno

O GT foi criado na Sub-Comisso Tcnica CT
SC01 e em Outubro de 2009 enviou draft da
NP ao ONN/IPQ
 CT 94
CT 94 SC01

Em Janeiro 2008 decidido em reunio conjunta
ONN/IPQ e ONS/ APMI elaborar um norma para a os
sistemas de gesto da manuteno das empresas.

NP 4483 : 2009 Guia para a

implementao do sistema de
gesto da manuteno

Esta NP posiciona-se do ponto de vista da
manuteno da empresa prestando servio ao
cliente interno.
Evolution of Maintenance Man

Fonte :Jim Fitch

 1. NORMA GENRICA

 Esta NP destina-se a certificar prestadores de

servios de manuteno de qualquer dimenso.
 Exemplos : Especialista Individual e Micro,
Pequena, Mdia e Grande Empresa

 No futuro podero sempre ser desenvolvidas normas

para sectores especficos se tal vier a ter interesse.
 2. Aspectos Financeiros e Legais

 Esta NP no especifica exigncias de carcter

Financeiro e Legais.

 Esta norma pressupe:

Que a actividade da Empresa se desenvolve no
respeito pela legislao aplicvel ao seu sector;
Que tem condies Financeiras e Econmicas
para honrar os seus compromissos.
 2 Aspectos Financeiros e Legais

 Devero, contudo, ser feitas referncias,de um

modo genrico, s obrigaes legais e
regulamentares que as empresas devem respeitar,

 Exemplo de referncia:
 cobertura, por seguros, de acidentes que
envolvam o seu prprio pessoal bem como aos
danos causados a terceiros, decorrentes do exerccio
da sua actividade.

 Podero ser feitas referncias de um modo genrico.

 3. A NP e as Micro e PMEs

 A NP tem de ter em conta a realidade de

MICRO, PEQUENAS e MDIAS EMPRESAS

 A NP tem de ajudar a economia

A NP no pode ser um obstculo ser no pode

 The The SME Standardization ToolKit

Potencial de
normalizao para PMEs

SMEs and standards

CEN-CENELEC Meeting Boas prticas nas PMEs
Centre, Brussels, atravs das normas
19 November 2009
The The SME Standardization ToolKit

CEN CENELEC SME targeted projects

To facilitate access to standards

To show the benefits of standards
To encourage participation in
standardization
 4.Experincia da Empresa vs
Experincia dos Tcnicos
 A experincia da Empresa numa rea especifica
contada a partir de uma data posterior sua
constituio que evidncie prtica efectiva da
mesma nessa rea .

 Apesar de uma empresa prestadora de servios de

manuteno depender muito da competncia
profissional dos seus Tcnicos no se pode confundir o
curriculo da Empresa como entidade colectiva com o
curriculo individual dos seus Profissionais de
Manuteno .
 INTRODUO

Impacto da Manuteno na Gesto de

Operaes

Optimizao de custos
Disponibilidade de equipamentos
Qualidade do servio prestado
Constrangimentos oramentais
 INTRODUO

Falta do domnio do estado da arte dos

compradores de servios de manuteno.

Falta de qualidade dos prestadores de servios

de manuteno.

Comentrio

H a percepo do mercado estar desregulado

 INTRODUO
Ser um prestador de servios de
manuteno certificado uma vantagem
competitiva
Norma destinada a prestadoresde de servios de
qualquer DIMENSO
Comentrio
O que no :
Nem um tratado de manuteno.
Nem um curso de direito
1 Objectivo e campo de aplicao

Objectivos especificando requisitos de:
 Demonstrao da aptido do PSM;
Satisfao do cliente, legislao e
regulamentos;
 Garantia de previsivel desempenho PSM;
 Referencial com vista certificao;
Auto-regulao do mercado de
manuteno.
PSM Prestador de Servios de Manuteno
 2 Referncias normativas
NP 4483 :2009 Guia para a implementao do sistema de
gesto da manuteno
NP EN 13269:2007 Manuteno Instrues para a
preparao de contratos de manuteno
NP EN 13306:2007 Terminologia da manuteno
NP EN 13460:2009 Manuteno Documentao para a
manuteno
NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de
desempenho da manuteno
CEN/TR 15628:2007 Maintenance Qualification of
Maintenance personnel
NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio (ISO 9000:2005)
 2 Referncias normativas

COMENTRIOS

NP EN 13269:2007 Manuteno Instrues para a
preparao de contratos de manuteno
 Esta norma constitui uma boa ajuda para a redao de
contratos de manuteno industrial .

A futura NP 4492 :2009 foi concebida par ser uma
abrangente necessriamente limitada quanto a :

Comentrios

Conselhos de aplicao

Legislao incluindo jurisdprudncia

Relatos de eexperincias.

Evitou-se o recurso a uma linguagem exoterica para no-especialista em
Manuteno.

Aos utilizadores resta-lhes o recurso a textos especializados
 3 Termos e definies
LINGUAGEM ESOTRICA PARA
NO - ESPECIALISTAS EM
MANUTENO

TERMINOLOGIA E DEFINIES DE
CONCEITOS SUFICIENTEMENTE
ABRANGENTES E PRECISOS

SIMPLES ALUSES

COMENTRIOS
Aos utilizadores recomenda-se o recurso a textos especializados
 3 Termos e definies
3.1 Cliente
Entidade que contrata o prestador de
servios de manuteno.
3.2 Servio
Resultado de uma interveno de manuteno
e recursos utilizados, destinada, ou requerida
por, um cliente.
 3 Termos e definies
3.3 prestador de servios de manuteno ou
prestador de servios
Entidade que fornece os servios de manuteno
directamente para o cliente, na sequncia de um
contrato que mantm com este.

3.4 subprestador de servios de manuteno ou

subprestador
Entidade que fornece os servios de manuteno para
o cliente, por meio de um contrato que mantm com o
prestador de servios.
4 Manual da prestao de servios

O prestador de servios dever ter um manual

da prestao de servios que consolide e integre
procedimentos associados aos requisitos da
presente Norma.
Comentrio
 Considera-se que este manual de extraordinria importncia. A sua
elaborao constitui um momento de reflexo e anlise. Aps a sua
concluso o PSM dispe de um documento sntese da sua empresa que
antes de mais uma boa ferramenta de gesto.
Para o contratante este manual permite-lhe conhecer a oferta de servios
disponvel e os meios e organizao do PSM.
O desenvolvimento do manual dever ter em conta a dimenso e
complexidade os servios prestados.
 5 Requisitos
5.1 Organizao
5.2 Oferta de servios
5.3 Recursos humanos
5.4 Recursos materiais
5.5 Elaborao de propostas
5.6 Compras de bens, equipamentos e servios
5.7 Gesto de contratos de prestao de
servios de manuteno e controlo de gesto
 5 Requisitos
5.8 Programa de qualidade
5.9 Preparao, planeamento e controlo do
prestador
5.10 Estudos de engenharia
5.11 Gesto de materiais e peas
5.12 Segurana , sade e ambiente
5.13 Auditorias
5.14 Indicadores de desempenho KPI`s de
controlo
 5.1 Organizao
Constitui um requisito desta Norma que todas
as prestaes de servios de manuteno sero
executados por empresas com:

 Uma estrutura adequada quanto a

meios materiais, meios humanos,
Organizao
 Sistema de informao.
 5.1 Organizao
O prestador de servios de manuteno deve:

estabelecer objectivos e metas para o desempenho da sua actividade;

estabelecer os processos necessrios e sua aplicao ao longo da

organizao;

estabelecer os critrios e mtodos necessrios para assegurar que

tanto a execuo como o controlo destes processos seja eficaz;

assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios

para suportar a execuo e superviso destes processos;

supervisionar, medir (quando aplicvel) e analisar estes processos, e

implementar aces necessrias para obter os resultados planeados e

a melhoria contnua destes processos.
 5.1 Organizao
5.1.1 Gesto da informao
5.1.1.1 Aplicaes informticas
5.1.1.2 Mquinas ferramentas e instrumentos
- Meios do prestador que utilizam
aplicaes informticas

5.1.2 Requisitos da documentao

5.1.3 Controlo de documentos
5.1.4 Controlo de registos
 5.2 Oferta de servios
O objecto e mbito da sua oferta de prestao de servios.
Associar as competncias necessrias e demonstrar como
acede a essas competncias por forma a garantir a sua
existncia aquando da prestao de servio, e assim
assegurar a qualidade do servio proposto.
Demonstrar a experincia e resultados da sua actividade:
pelo que deve manter actualizada uma lista de referncias
dos servios prestados;
a documentao que ateste a qualificao e/ou
certificao para a prestao desses servios;
Poder ainda demonstrar a sua aptido apresentando
comprovativos de servios prestados. Serve como
comprovativo documentao emitida por entidades
oficiais, particulares e/ou clientes.
 5.2 Oferta de servios
Um prestador de servios de manuteno
recm-constitudo, ou que se candidata a
realizar uma prestao de servio pela uma
primeira vez, deve:

Comunicar este facto ao seu cliente;

 Prestar-lhe a informao necessria demonstrao da
capacidade para a realizao do servio proposto;
 No final dever solicitar ao seu cliente uma declarao
de conformidade do servio prestado que dever passar a
fazer parte das suas referncias/experincia.
A sua lista de oferta de servios dever ento ser
actualizada.
 5.3 Recursos humanos

5.3.1 Requisitos gerais

O prestador de servios de manuteno deve
definir um quadro de pessoal que garanta:
 A qualidade do servio com competncia
assente em :
Escolaridade;
 Formao especfica;
 Qualificao e experincia apropriados.
 5.3 Recursos humanos

5.3.2 Competncia, formao,

qualificao e consciencializao
O prestador de servios deve proporcionar
evidncias do seu comprometimento na
implementao e melhoria contnua de um
sistema de gesto de recursos humanos.
 5.3 Recursos humanos
5.3.2 Competncia, formao,
qualificao e consciencializao
So da sua responsabilidade:
 Definir perfis e competncias;
 Proporcionar formao e treino;
 Fomentar a certificao de competncias;
 Consciencializar para a importncia da sua
actividade;
Assegurar regras ambientais e de segurana
 A conformidade em matria de habilitaes
Manter registos (escolaridade, formao, qualificaes e experincia)
 5.4 Recursos materiais
5.4.2 Mquinas ferramentas e
5.4.1 Instalaes
instrumentos
De acordo com necessidades de gesto e portflio
de servios.
reas : oficinais ,logsticas , administrativas.
Parque de : mquinas, ferramentas e instrumentos.
Gesto dos equipamentos cadastrada e apoiada por
planos de manuteno adequados e registados.
Critrios :
Produtividade , custo , higiene e segurana.
 5.4 Recursos materiais
5.4.3 Propriedade do cliente

O prestador de servios de manuteno deve cuidar da

propriedade do cliente enquanto estiver sob o seu controlo
ou a ser utilizada pela empresa.
Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente proporcionada para a utilizao ou
incorporao do servio.
Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de
outra forma for tida como inapropriada para a utilizao, tal
facto deve ser comunicado ao cliente e os registos mantidos.

Comentrio: fim de contrato de manuteno Full Service

 5.5 Elaborao de propostas
5.5.1 Entradas para a 5.5.2
elaborao de propostas Elaborao da proposta

Requisitos do cliente Definir as qualificaes

mnimas de quem
Exigncias legais e
elabora a proposta.
regulamentares
Procedimento de
Disponibilidade de verificao para
recursos necessrios garantir a
pretao de conformidade da
servios proposta com
requisitos do cliente.
 5.5 Elaborao de propostas
5.5.3 Contedo da 5.5.4 Validao da
proposta proposta
mbito da prestao de Validao feita por
servios pessoas que tem
Caracteristicas do autoridade para vincular
servio a prestar a empresa.
Durao e planeamento
A incapacidade de
Condies comerciais cumprimento de exigncias
Afectao de tcnicos e legais ou regulamentares
suas qualificaes deve constituir motivo para a
NO VALIDAO DA
... PROPOSTA
 5.6 Compras de bens, equipamentos e servios
5.6.1 Especificao de compra
5.6.2 Verificao do produto
comprado
5.6.4 Qualificao de
fornecedores
5.6.5 Gesto de garantias
5.6.3 Compra de servios
(subcontratao)
5.6.3.1 Subcontratado
O sub contratado deve:

Dispor dos meios exgiveis

De organizao adequada
5.6.3.2 Responsabilidade do
servio subcontratado
A prestao do servio
subcontratado , face ao
cliente, da
responsabilidade do
prestador de servios.
 5.7 Gesto de contratos de prestao de
servios de manuteno e controlo de gesto

5.7.1 Generalidades
O controlo de gesto deve ser
aplicado medio e monitorizao
do desempenho dos contratos de
prestao de servios da
manuteno.
 5.7 Gesto de contratos de prestao de
servios de manuteno e controlo de gesto
5.7.2 Gesto de contratos

Estabelece um quadro de referncia

Define mbito da prestao e opes

Inclui servio,planeamento, gesto e controlo

Avaliao e mitigao de riscos

Reviso do contra
REFERNCIAS NORMATIVAS
NP EN 13269:2007 Manuteno Instrues para a preparao de
contratos de manuteno
NP EN 13306:2007 Terminologia da manuteno
NP EN 13460:2009 Manuteno Documentao para a manuteno
 5.7 Gesto de contratos de prestao de
servios de manuteno e controlo de gesto
5.7.3 Controlo de gesto
O PSM responsvel pela gesto dos contratos,
nomeadamente:

Estabelece e monitoriza Indicadores desempenho dos servios
prestados.

Desvios em relao aos objectivos:

Diagnstico

Aces preventivas e correctivas

Gesto e controlo ormental
REFERNCIAS NORMATIVAS
NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de
desempenho da manuteno
 5.8 Programa de qualidade

5.8.1 Tratamento e resoluo de no

conformidades, reclamaes e garantias
(Procedimentos documentados de anlise de no
conformidade, deteco da causa e actuao na raiz da
causa para soluo duradoura)

5.8.2 Avaliao da satisfao do cliente

( Captura de dados, sua anlise e tratamento para
produzir indicadores de monotorizao da satisfao
do cliente)
 5.9 Preparao, planeamento e controlo
do prestador
Planeamento e programao
Fluxograma,Gant,PERT
Pontos de controlo (millestones) internos e externos
Meios humanos e materiais nos locais de
interveno
Planos de manuteno
 Exigidos em intervenes de alguma complexidade
 Elaboras pelo prestadou ou fornecidos pelo contratante
Controlo da execuo. Correco de desvios.
Relatrios das intervenes e seu controlo a fornecer ao
contratante
 5.10 Estudos de engenharia
O PSM pode recorrer a trabalhos tcnicos de
engenharia :

Sempre que solicitados pelo cliente;

Por sua prpria iniciativa e quando;
entender dever faz-lo para salvaguardar a
eficincia do seu trabalho;

Para melhorar os pontos crticos da
instalao.
 5.11 Gesto de materiais e peas
Quando aplicvel, o prestador de servios deve
estabelecer, documentar e implementar um
sistema de gesto de materiais e peas.

Compras
Quando aplicvel, o prestador de servios deve
estabelecer, documentar e implementar um
sistema de gesto de materiais e peas.
5.11 Gesto de materiais e peas
5.12 Segurana, sade e ambiente

O PSM deve:
1.Verificar as condies de segurana do local
de realizao do trabalho (prestao do
servio) ;
2.Garantir a disponibilidade de meios de
proteco necessrios, nomeadamente :

Dispositivos de proteco individual;

Dispositivos de proteco colectivos

Equipamentos seguros e adequados tarefa a
realizar.
5.12 Segurana, sade e ambiente

O pessoal do PSM deve:

Ter a formao e conhecimentos adequados
aos riscos especficos das tarefas a efectuar.

Trabalhos com riscos especficos:

 Em altura;
 Sob tenso, atmosferas explosivas, espaos
confinados;
 Manuseamento de substncias e produto perigosos;
 ...
5.12 Segurana, sade e ambiente

Ambiente Cumprimento de
regulamentosdo contratante

A empresa deve garantir o O pessoal da entidade

cumprimento das exigncias prestadora de servio deve
legais relativamente
eliminao ou tratamento de cumprir,no mnimo ,
resduos, que resultem das regulamentos de segurana,
tarefas de manuteno sade e ambiente,
efectuadas. estabelecidas internamente
pela entidade contratante do
servio de manuteno.
 5.13
Auditorias

Procedimento de auditoria

nfase na resoluo de forma duradoura das
causas das no conformidadess

O prestador de servios de manuteno deve

realizar auditorias internas para determinar se
os servios de manuteno prestados esto
conforme os requisitos desta Norma.
 5.14 Indicadores de desempenho
KPI's de controlo

Quando aplicvel, a existncia de indicadores
de desempenho na actividade de prestao de
servios de manuteno constitui factor
determinante para o seu controlo e para o
processo de melhoria contnua.

As relaes cliente/prestador de servios

de manuteno devem ser suportadas por
indicador de desempenho, quando
aplicvel.
5.14 Indicadores de desempenho
KPI's de controlo
As relaes cliente/prestador de servios
de manuteno devem ser suportadas por
indicador de desempenho, quando
aplicvel.
Os indicadores de desempenho na actividade de
prestao de servios de manuteno constitui
factor determinante para o seu CONTROLO e para o
PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA.
KPIs -Key Performance Indicators
5.14 Indicadores de desempenho
KPI's de controlo
Os indicadores nesta Norma esto
estruturados em nveis que representam a sua
estrutura arborescente.
Os indicadores abaixo do nvel 1 (nvel 2 e 3)
so descries detalhadas de indicadores de
nvel mais elevado.
O nmero de nveis e a sua amplitude
podero ser estabelecidos por cada empresa.
NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de
desempenho da manuteno

Nvel dos Indicadores

Grupo de
Indicadores Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3

Indicadores E7 E8 E9 E10 E15 E16 E17 E18

E1 E2 E3 E4 E5
E11 E12 E13 E19 E20 E21 E22
Econmicos E6
E14 E23 E24

T8 T9 T10 T11
Indicadores T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7
T12 T13 T14 T15
Tcnicos T16 T17 T18 T19
T20 T21

O11 O12 O13

O14 O15 O16
Indicadores O1 O2 O3 O4
O9 O10
O17 O18 O19
Organizacionais O5 O6 O7 O8 O20 O21 O22
O23 O24 O25
O26
 NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de
desempenho da manuteno

 Os indicadores referem-se a manuteno interna, externa ou ambas.

 Metodologia para a seleco e uso dos indicadores de desempenho da

manuteno (KPI)

 Definio e recolha dos dados necessrios

 Clculo dos indicadores e sua apresentao

RECOMENDAO

Nos contratos completar sempre a explicitao do INDICADOR DE

DESEMPENHO com as respectiva FORMULA DE CALCULO.
 Requisitos para a prestao de
servios de manuteno
Projecto de Norma Portuguesa
prNP 4492 : 2009

EM FASE DE CRTICAS E
DISCUSSO SUGESTES SO
PBLICA BENVINDAS

Fim
Obrigado pela ateno dispensada