Itil Course

ITIL FOUNDATION
Material para certificar - Versin 1.8

1
CAPITULOS DE INTRODUCCION
1. GENERALIDADES
2
Introduccin
Presentaciones personales
Detalles sobre la logstica del curso
ITIL Estructura de calificacin, crditos y
explicacin de formato del examen
Agenda distribucin del tiempo
Este material se encuentra protegido por el derecho de propiedad intelectual. Est prohibida su utilizacin y/o reproduccin total o parcial, por el medio que sea, sin previa
autorizacin del titular de los derechos
Presentaciones
Porque ITIL?
Para que ITIL?
Expectativas.
4
Detalles logsticos del curso
Cartel con el nombre del participante
Horas de inicio, breaks y finalizacin tentativos para cada modalidad de
curso: intensivo, matutino, vespertino, nocturno.
Instalaciones
Invitacin a la participacin y discusin en grupo
Material y recomendaciones
Manual Curso ITIL Foundation
Set de Exmenes modelo reales en espaol e ingls
Glosario Edicin 2011
ITIL - Information Technology Infraestructure Library

Qu es: Qu no es:
Gua de mejores prcticas para la
gestin de servicios TI, dividida en
5 libros que recorren el ciclo de Una herramienta de software.
vida de los servicios.
Una solucin que el proveedor
Brinda servicios de alta calidad
para lograr la mxima satisfaccin impone.
del cliente a un costo manejable. Un conjunto de procedimientos a
Promueve una gestin por cumplir.
procesos y orientada a servicios.
La solucin a todos nuestros
Define procesos y sus
interrelaciones. males (la bala de plata).
Abarca toda la infraestructura, El reemplazo de lo que ya se sabe
desarrollo y operaciones. No es propietaria, sino de dominio
Indica roles y responsabilidades pblico.
especficos.
Posibilita el uso de conceptos Una metodologa
comunes para mejorar la
comunicacin
Marco de Mejores prcticas que
admiten ser adoptadas y adaptadas
a cada organizacin
6
Porque ITIL es exitoso?
Porque describe prcticas que permiten a las
organizaciones entregar beneficios, retornos de las
inversiones y xitos sostenibles.
Caractersticas clave para su xito global:
Proveedor neutral ITIL es aplicable en cualquier
ITIL funciona porque organizacin TI porque no esta basado en ninguna plataforma
adapta un marco comn tecnolgica en especial ni en ningn tipo de industria.
de prcticas que unen
No prescriptivo ITIL ofrece practicas robustas, maduras y
todas las reas de testeadas en el tiempo que son aplicables a todo tipo de
provisin de servicio de organizacin de servicios. Es til en el sector pblico o
TI hacia un nico privado, en proveedores de servicio externos o internos, en
objetivo : pequeas, medias o grandes organizaciones. Las
organizaciones podran adoptar ITIL y adaptarlo para cumplir
Darle valor al las necesidades del cliente y de las organizaciones de TI.
negocio Mejores prcticas ITIL representa las experiencias logradas
del aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de
servicios
Mejor prctica en el dominio pblico

Los Marcos pblicos y los estndares son atractivos cuando son comparados con el
conocimiento pblico
Hay varias fuentes

de mejores
ITIL es el marco prcticas que
mas reconocido y incluyen Marcos
en el cual ms se pblicos,
Adoptar mejores estndares y
prcticas achica las confa como gua
de las mejores conocimiento
Benchmarking en brechas propietario de las
identificadas en los prcticas en la
la Organizacin: las Gestin de organizaciones e
organizaciones se Benchmarking individuos
Servicios de TI
miden para
identificar donde
pueden ser ms
competitivos Mejor Practica (Best Practice)
Actividades o procesos que han sido exitosamente
utilizados por mltiples organizaciones.
8
Capacitarse en Gestin de servicios
Las necesidades de Los cursos permiten
Ayuda al entrenamiento deben obtener
compararse con los conocimiento en las
proveedor de requerimientos de
servicios a competencias y
mejores prcticas
desarrollo profesional de ITIL,
construir y
que requieran los desarrollando las
mantener las competencias de
servicios
capacidades para El esquema oficial de sus recursos y
gestionar los calificaciones de ITIL admite obteniendo
a las organizaciones
servicios desarrollar estas calificaciones
competencias reconocidas
Organizaciones involucrada: OGC, TSO, APM, ITSMF, otros.
ITIL Estructura de Calificacin

Organizaciones involucradas
La OGC (Office of Government Commerce) es el organismo encargado de velar
por este estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL.
Cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para su mantenimiento :
itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin
independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal
objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin
de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir,
publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los
organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.
The stationary Office (TSO): Casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL.
11
Agenda estimativa Curso nocturno

Da 1 Da 5
Introduccin Transicin del Servicio Ejercicios
Servicio Proceso Operacin del Servicio
Ciclo de vida - Ejercicios Da 6
Operacin del Servicio Ejercicios
Da 2 Mejora Continua
Estrategia del Servicio - Ejercicios Da 7
Da 3 Mejora Continua
Diseo del Servicio Tecnologa y Arquitectura
Ejercicios
Da 4 Da 8
Diseo del Servicio Ejercicios Conclusiones y recomendaciones
Transicin del Servicio para el da del Examen
Ejercicios Modelo Examen 40
Preguntas
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento
The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Syllabus para la
certificacin ITIL Foundation
12
Agenda estimativa
Curso matutino / vespertino
Da 1 Da 4
Introduccin Transicin del Servicio
Ejercicios
Servicio Proceso
Operacin del Servicio
Ciclo de vida - Ejercicios
Da 5
Operacin del Servicio
Da 2 Ejercicios
Estrategia del Servicio Mejora Continua
Ejercicios
Diseo del Servicio Tecnologa y Arquitectura
Ejercicios
Da 6
Da 3 Conclusiones y recomendaciones
Diseo del Servicio Ejercicios para el da del Examen
Transicin del Servicio Ejercicios Modelo Examen 40
Preguntas
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento
The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Syllabus para la
certificacin ITIL Foundation
13
2. CONCEPTOS PRINCIPALES
(Unificacin de vocabulario)
14
Cliente, Usuario, Proveedor
Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un
proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que
Cliente define y acuerda los objetivos de nivel de servicio
Aquellos que usan el servicio diariamente. Son distintos

de los clientes, porque algunos clientes no usan el servicio
Usuario directamente
Terceros responsables de proveer bienes y servicios

Proveedor requeridos para entregar servicios de TI
15
Cliente interno y externo

Hay una diferencia entre el cliente que
trabaja en la misma organizacin que el
Cliente Cliente
Interno proveedor de servicios de TI y los clientes que Externo
trabajan para otra organizacin.
Los clientes internos son personas o

departamentos que trabajan en la misma
organizacin que el proveedor de servicios.
Los clientes externos son personas que no

estn empleadas por la organizacin u
organizaciones que son entidades legales
distintas que compran los servicios del
proveedor de servicios a travs de contratos
16
Interesado en la Gestin de Servicios
Stakeholder
Los proveedores de servicios

trabajan con varios tipos de
Tiene un inters en la organizacin, interesados incluyendo las
proyecto, o servicio y puede estar funciones, grupos , equipos que
interesado en las actividades, entregan servicios e interesados
objetivos, recursos o entregables de externos a la organizacin.
la gestin de servicios.
Por ejemplo:
Clientes internos y externos

Usuarios
Proveedores
17
Modelo de Madurez de TI
Circulo de Calidad de Deming
Plan (Planear) - Do (Hacer) - Check (Controlar) - Act (Actuar)
18
Servicio
Un medio de entregar valor a los
clientes facilitndoles los
resultados que desean alcanzar
sin tener la propiedad de los
costos y riesgos relacionados.
El efecto puede ser

Directo sobre los
Caractersticas: recursos y capacidades
asociados a la tarea y
Mejoran el desempeo de las tareas
asociadas limitaciones
Reducen el efecto de las restricciones o Sobre el desempeo de
limitaciones existentes las tareas del cliente. Ej.
Facilitan los resultados al aumentar la proceso de negocio.
probabilidad de alcanzar los resultados
deseados
19
Servicio de TI
Un servicio provisto por un proveedor de servicios de TI,
compuesto por la combinacin de tecnologa de la informacin,
gente y procesos.
Un servicio de TI de cara al cliente que soporta los procesos de

negocio de uno o mas clientes
Un servicio de soporte de TI que no es directamente utilizado

por el negocio (pero es necesario para el proveedor de servicios
para entregar los servicios que son de cara al cliente)
20
Servicio interno y externo
El servicio interno es
entregado entre
departamentos o
unidades de negocio
dentro de la misma
organizacin
El servicio externo es
entregado a clientes
externos
21
Tipos de servicios
Los servicios internos y externos pueden ser clasificados en trminos de cmo se
relacionan unos con otros y con sus clientes.
Core (Principal) Entrega los resultados bsicos deseados por el negocio. Representa el valor que el cliente
quiere y por el cual esta dispuesto a pagar
Enabling (Habilitadores) Factores bsicos requeridos por los servicios Core para permitir su entrega. No son percibidos
por los clientes como servicios aunque sean visibles para ellos
Servicios agregados a los principales para ofrecer alternativas mas atractivas para el cliente,
Enhancing (Realzados) innecesarios para entregar los servicios Core pero agregados para tentar a los clientes a
utilizar nuestros servicios o incrementar su uso
22
Que es gestin de servicios?
Un conjunto de capacidades organizacionales

especializadas que proveen valor a los clientes en
forma de servicios.
Cuanto mas maduras son las capacidades de un proveedor de
servicios , mayores son las habilidades de producir servicios de
calidad que cumplan las necesidades del cliente en forma efectiva en
costos y tiempos.
Se ven determinadas por los desafos existentes que debe sortear.
Transformar recursos y capacidades en servicios de

valor es la principal actividad de la Gestin de servicios.
23
Gestin de servicios de TI
La implementacin y gestin de la calidad de los servicios de TI
que cumplen con las necesidades del negocio
Es realizada por proveedores de servicios de TI a travs de la

apropiada combinacin de gente, procesos y tecnologa de la
informacin
Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) son los compromisos documentados

entre el proveedor de servicios de TI y el cliente. Describe el servicio de TI,
documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades
del proveedor de servicios de TI y del cliente.
Un simple acuerdo puede cubrir mltiples servicios de TI o mltiples clientes.
24
Quien es TI para el cliente?
Una coleccin de sistemas,
aplicaciones e infraestructura. Sus
componentes conforman un
producto mayor. Estn embebidos
en procesos y servicios
Una categora de activos de Una organizacin con su

negocio que provee beneficios propio set de capacidades y
para sus dueos, que podran recursos (funciones de
generar ganancias, ingresos y negocio, unidades de
beneficios. Sus costos son servicios compartidos y
considerados como una unidades de distintos niveles
inversin de empresas)
Una categora de servicios utilizados

por el negocio (aplicaciones de TI e
infraestructura empaquetadas y
ofrecidas por la organizacin TI o
proveedores externos). Sus costos
son tratados como costos de negocio
25
Resultados para el negocio

Es el resultado de llevar a cabo una
actividad siguiendo un proceso, o
entregando un servicio de TI.
El termino es usado tanto para

resultados que son intentados as como
para resultados obtenidos
Una definicin basada en servicios

mueve a las organizaciones de TI hacia el
alineamiento / integracin con el cliente.
26
Activos, recursos y capacidades
Recursos Capacidades Activo del Activo del
cliente servicio
Un trmino Es la habilidad
genrico que de una Cualquier Cualquier
Activo incluye la organizacin, recurso o recurso o
infraestructura personas, capacidad capacidad
Cualquier , el capital, la servicios de TI, utilizado por utilizado por
recurso o gente y procesos y otros un cliente un proveedor
capacidad cualquier cosa elementos de para lograr un de servicios
que ayude a llevar a cabo una resultado de para entregar
entregar un actividad (Es negocio servicios a un
servicio de TI algo que la cliente
(Es algo que la organizacin es
organizacin capaz de HACER)
TIENE)
27
Recursos y Capacidades
Son activos estratgicos que cada proveedor de servicios posee
para lograr la produccin de bienes y servicios.
28
Utilidad y Garanta
El valor de un servicio para los Clientes se basa en dos
elementos primarios:
la Utilidad (que recibe el Cliente)
la Garanta (como se entrega el Servicio al Cliente)
Performance Soportada?
Adecuacin al propsito?
Elimina restricciones?
Suficiente disponibilidad,
Capacidad, Continuidad y
Adecuacin al uso?
Seguridad?
29
Funciones
Es un equipo o grupo de personas junto a las
herramientas y recursos que utilizan para llevar
adelante uno o mas procesos o actividades
Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo
de dicha actividad.
Especializada y auto contenida
Tiene su propio cuerpo de conocimientos fruto de la experiencia
Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados
30
Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autorizaciones otorgadas a una persona o un equipo.
Una persona o grupo puede desempear mltiples
roles
31
Proceso
Es un conjunto de actividades estructuradas interrelacionadas diseadas para
cumplir un objetivo especfico.
Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos
y habilidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea
valor para el cliente o stakeholder.
es posible medir la performance del proceso. Interesa medir la

Son Medibles eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duracin y la
productividad, entre otros.
Brindan resultados la razn de un proceso es producir un resultado deseado

especfico. Este resultado debe ser claramente identificable y
especficos cuantificable
Resultados a los clientes o el resultado es entregado a un cliente o stakeholder, que puede

ser interno o externo. ste define los requerimientos del proceso
stakeholder en base a sus necesidades y expectativas.
Responden a eventos puede ser recurrente / permanente o peridico, pero las

actividades y acciones se deben siempre poder rastrear a un
especficos disparador o iniciador.
32
Control del Proceso
Planear y regular
Modelo de Proceso
(de forma efectiva,
eficiente y consistente)
+
Reportes,
Mtricas,
Revisiones
Activos Activos intangibles
33
Matriz RACI
R = Responsable directo de que se realice la tarea. Tiene a su cargo la ejecucin adecuada del
proceso y las actividades, de llevar adelante el trabajo.
A = Autoriza la realizacin de la actividad antes de actuar. Es el responsable final, con autoridad
para la decisin. Tiene la propiedad de la calidad y los resultados del proceso.
C = Colabora en la ejecucin del proceso. Corresponde a quien es consultado. Aporta
conocimientos e informacin.
I = Informado de la evolucin de la actividad antes, durante o despus de su realizacin.
Corresponde a quien es informado. Recibe informacin acerca de la ejecucin y calidad del
proceso.
34
Modelo de Madurez de TI
Objetivo
Madurar lo ms
rpidamente posible Valor
hacia la fase de valor IT se alinea al negocio
Gatner Group
Servicio
Gestin de Nivel de
Servicio
Proactivo Planifica Capacidad
Rendimiento
Cambios
Reactivo Disponibilidad
Automatizacin
Planificacin de tareas
Consolas de gestin
Ticket
Apagafuego Inventario
Mnimas Operaciones
Usuarios encuentra los problemas
35
3. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
36
Ciclo de vida de los servicios
Un enfoque continuo y multidimensional para transformar
la estrategia en los resultados deseados.
37
Integracin a travs del Ciclo de Vida
38
Fases Principales objetivos
Estrategia
Establece polticas y objetivos
Define la perspectiva, posicin, planes y patrones que un proveedor de servicios debe poder ejecutar
para alcanzar los resultados que desean sus clientes
Diseo
Comienza con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o modificados, para incrementar o
mantener el valor para los Clientes en el ciclo de vida del servicio
Termina con el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer las necesidades documentadas del
negocio
Transicin
Implementacin de los diseos, para que las operaciones puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de manera controlada
Seguimiento desde testing hasta la implementacin en el ambiente de produccin
Operacin
Coordina y ejecuta las actividades del da a da y entrega y administra los Niveles de servicio
Gestiona en forma continua la tecnologa usada para entrega y soporte de los servicios
Mejora continua
Buscar continuamente la alineacin de los servicios IT a las necesidades del negocio, identificando e
implementando mejoras
Buscar formas de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos en un equilibrio de costos
39
Procesos del Ciclo de Vida
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Gestin de la Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Estrategia de TI diseo la transicin eventos
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de la de servicios Gestin de solicitudes
Demanda Activos y config.
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin accesos Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Financiera Liberacin e
Continuidad Gestin de mejora
Implementacin incidentes continua
Gestin de Nivel
Gestin de de Servicio Gestin de
Gestin del
Relacionamiento conocimiento problemas
con el Cliente Gestin de
Disponibilidad Validacin y
Funciones
Pruebas
Gestin de Centro de Servicios al
Gestin de usuario
Proveedores
Gestin de cambios Gestin Tcnica
Portfolio del Gestin de Aplicaciones
Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operaciones
servicio de la informacin cambio
40
Valor de TI para el negocio
41
Gobierno
Asegura que las polticas y la Trabaja para aplicar un

estrategia de la organizacin enfoque consistente logrado
son realmente aplicadas. en todos los niveles de la
Que los procesos requeridos son organizacin
cumplidos correctamente. Estableciendo una estrategia bien
Incluye definicin de roles y clara
responsabilidades, mediciones y Definiendo las polticas sobre las
reportes cuales la estrategia se va a lograr
Tomar acciones para resolver Las polticas definen lmites y lo que
cualquier inconveniente que sea la organizacin no puede hacer
identificado dentro de su operacin
42
Roles para todas las fases - Dueo del Servicio
Responsable de la entrega de un Rol responsable de gestionar uno o

servicio especfico dentro de una mas servicios a lo largo de su ciclo
organizacin, sin importar donde de vida. Son fundamentales en el
residen los componentes de desarrollo de la estrategia del
tecnologa de soporte, procesos y servicio y responsables del
capacidades profesionales contenido del Portfolio de los
servicios
43
Roles para todas las fases Dueo del Proceso
Es el responsable de asegurar
que el proceso se adeca a su
propsito. Es responsable de Las responsabilidades incluyen
asegurar que el proceso es Sponsorship, diseo, gestin de cambios
realizado de acuerdo a lo que y mejora continua del proceso y sus
fue acordado, documentado y mtricas.
que cumple con los objetivos
En algunas organizaciones (de menor
definidos en el mismo. envergadura) puede ser asignado a la
misma persona que posee el rol de
Gestor de proceso.
44
Roles para todas las fases Gestor del proceso
Es responsable por la gestin Puede ser asignado a la

operacional del proceso. misma persona que es Dueo
Puede haber muchos para un del proceso. En grandes
proceso por ejemplo: Gerente organizaciones, este rol
regional de cambios puede estar separado.
45
Roles para todas las fases

Especialista del proceso (Practitioner)
Es responsable de llevar adelante una o

mas actividades del proceso
En algunas organizaciones este rol

puede estar superpuesto con el Gestor
del proceso. En otras organizaciones
puede haber una gran cantidad de
Especialistas llevando adelante varias
actividades del proceso
46
Competencias y habilidades
Para lograr efectividad y eficiencia en la tarea que deben
realizar los roles para Gestionar servicios deben contar con:
Conocimiento de las prioridades, objetivos y conductores del
negocio
Conciencia del rol que juega TI para permitir que los objetivos
de negocio se cumplan
Habilidad para brindar servicio al cliente
Saber lo que TI puede entregar al negocio, incluyendo hasta sus
ultimas capacidades adquiridas
La competencia, conocimiento e informacin necesaria para
cumplir con su rol
La habilidad de utilizar, entender e interpretar las mejores
prcticas, polticas y procedimientos para asegurar su adhesin.
47
Atributos para todos los roles

Habilidades
de Gestin
Habilidades
Una para manejar
mente reuniones
analtica
Atributos
Habilidades Habilidades
de de
negociacin comunicacin
Capacidad
de
articulacin
48
Primeros pasos.
49
TIPS de EXAMEN
Formato del examen: 65% requerido para aprobar - (26 preguntas correctas de 40)
Duracin de 60 minutos
Examen en espaol - Supervisado sin Libro abierto
Multiple choice on line con entrega de resultado instantneo
Se recomienda haber recibido capacitacin de Fundamentos
El examen consiste en 40 preguntas mltiple choice.
Hay 60 minutos para completar el examen. A la mayora le alcanza el tiempo. NO se apure!!
Segn dice el examen, no hay preguntas capciosas, sino preguntas redactadas con mucha precisin
Leer cada pregunta muchas veces
Tener cuidado con las preguntas que usan los trminos Siempre y Nunca
Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice un proceso de eliminacin para eliminar esas
preguntas que obviamente son incorrectas, ya desde la primer consideracin, y luego enfocarse en el resto de
las respuestas.
Si una pregunta tiene la letra resaltada, itlica o mayscula para sealar una palabra especifica, prestarle
mucha atencin!
Si una pregunta es acerca de un proceso, asegurarse que la respuesta que se esta seleccionado es acerca de un
proceso mas que de una funcin, servicio, etc. O viceversa.
Asegurarse de contestar las preguntas basados en su conocimiento de ITIL y no en su experiencia en el mundo
real. Tu experiencia en el mundo real puede no tener nada en comn con ITIL..
Elegir la mejor respuesta! Muchas veces las preguntas contienen varias respuestas, que de alguna forma
pueden ser correctas. No trabaje demasiado duro para llegar a un escenario adecuado para una respuesta
especfica. En su lugar, elija la respuesta que sera ms correcta para el mayor nmero de situaciones.
50
Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida
(1/7)
1. Para que es utilizado el modelo RACI 3. Cual de las siguientes declaraciones es
a) Documentar los roles y relaciones de los correcta?
Stakeholders en un proceso o actividad 1. Solo una persona puede ser Responsable para
b) Definir requerimientos para un Nuevo una actividad
servicio o actividad 2. Solo una persona puede ser Responsable final
c) Analizar el impacto del negocio de un para una actividad
incidente a) Todas las anteriores
d) Crear un Tablero de comando que muestre b) 1 solamente
el status general de la Gestin de Servicios c) 2 solamente
d) Ninguna
2. Cual de las siguientes no es una publicacin
principal de ITIL? 4. El dueo de un proceso le ha asignado una I a
a) Optimizacin de Servicios una RACI. Que espera ud. que haga?
b) Transicin de Servicios a) Mantenerse actualizado sobre el avance de
una actividad
c) Diseo de Servicios
b) Ejecutar la actividad
d) Estrategia de Servicios c) Gestionar una actividad
d) Consultar por la actividad
51

(2/7)
5. Cual de las siguientes declaraciones son 6. Si una organizacin es capaz de ser ms
correctas acerca de las Funciones? proactiva en sus procesos de Gestin de
1. Proveen estructura y estabilidad a las Servicios de TI, que es probable que suceda con
organizaciones sus gastos de soporte?
2. Son unidades autnomas con sus propias a) Es probable que aumenten gradualmente
capacidades y recursos b) Es probable que aumenten dramticamente
c) Es probable que se reduzcan gradualmente
3. Se basan en procesos cross de coordinacin d) Es probable que se reduzcan inicialmente y
y control luego gradualmente recuperen su nivel actual
4. Son ms costosas de aplicar comparadas con
los procesos
a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 2 y 4 solamente
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
52
(3/7)
7. El dueo de un servicio es responsable 8. Las cuatro etapas del Ciclo de Deming
de cual de los siguientes? son?
a) Recomendar mejoras a) Plan, Measure, Monitor, Report /
b) Disear y documentar un servicio Planear, Medir, Monitorear, Reportar
c) Llevar a cabo las actividades de b) Plan, Check, Re-Act, Implement /
Operacin del servicio necesarias para Planear, Chequear, Reactuar,
soportar el servicio Implementar
d) Producir un tablero de comando c) Plan, Do, Act, audit. / Planear, Hacer,
mostrando el status general de todos Actuar, Auditar
los servicios d) Plan, Do, Check, Act / Planear, Hacer,
Revisar, Actuar
53
Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida (4/7)

11.. Garanta de un servicio significa cual de las
9. Cual de las siguientes declaraciones es
correcta para todos los procesos? siguientes?
a) Ellos definen actividades, roles, a) El servicio es apropiado para los fines
responsabilidades, funciones y b) No habr fallas en aplicaciones y la infraestructura
mtricas asociada con el servicio
b) Ellos crean valor para los Stakeholders c) Todos los problemas relacionados a servicios son
c) Ellos son llevados a cabo por un arreglados libre de cargos por un cierto perodo de
Proveedor de servicios como soporte tiempo
a un Cliente d) Los clientes estn asegurados de cierto nivel de
d) Ellos son unidades de la organizacin disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
responsable de resultados especficos
12. En que publicacin principal se pueden encontrar
descripciones detalladas de lo siguiente?
1. Gestin de Portfolio del servicio
10. El centro de ITIL se describe mejor
como ? 2. Gestin de la demanda
a) Ciclo de vida de las Operaciones 3. Gestin Financiera
b) Ciclo de vida de la Gestin de IT a) Operacin del Servicio
c) Ciclo de vida del servicio b) Estrategia del Servicio
d) Ciclo de vida de la Infraestructura c) Transicin del Servicio
d) Mejora continua del Servicio
54
Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida (5/7)
13. El dueo de un Proceso es 15. Cual de los siguientes aspectos NO seria
responsable de cual de los siguientes? definido en todos los procesos?
a) Compra de herramientas para soportar a. roles
el proceso b. entradas y salidas
b) Garantizar que los objetivos que se c. funciones
especifican en un SLA se cumplan d. mtricas
c) Llevar adelante actividades definidas en
el proceso
d) Monitorear y mejorar el proceso
14. Que le proveen los servicios a los 16. Que es la Gestin de Servicios?
clientes? a. Un set de funciones
a) Capacidades b. Un set de procesos
c. Un set de recursos organizacionales
b) Garanta d. Un set de capacidades organizacionales
c) Recursos
d) Valor
55
Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de

vida (6/7)
17. Cual de las siguientes afirmaciones
acerca del Dueo de un proceso son 18. Que parte de ITIL provee una gua
correctas? especfica para los sectores de cada
1. Cada persona involucrada en un proceso industria?
es dueo de un proceso a. Las publicaciones complementarias de
2. El dueo de un proceso es responsable ITIL
de asegurar que el proceso cumple los b. El libro de Soporte de Servicio
objetivos de la definicin del proceso c. La ISO 20000
3. Los roles de dueo del proceso y Gestor d. El libro de estrategia del servicio
del proceso son siempre tomados por la
misma persona
4. La propiedad del proceso siempre es un
rol dentro de la organizacin as como
cualquier funcin
a. Solo la opcin 2
b. Las opciones 2 y 3 solamente
c. Las opciones 2, 3 y 4 solamente
d. Todas las anteriores
56
(7/7)
Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 A 10 C
2 A 11 D
3 C 12 B
4 A 13 D
5 A 14 D
6 C 15 C
7 A 16 D
8 D 17 A
9 B 18 A
57
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL

SERVICIO
4. FASE DE ESTRATEGIA
58
Mejora
continua
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin de Nivel
Gestin del
Funciones
Pruebas
Gestin de usuario
Proveedores
59
Fase de Estrategia
Propsito y Objetivos
Objetivos
Proveer un entendimiento de lo que es la estrategia
Una clara identificacin de la definicin de servicios
Propsito: y los clientes que los usan
La habilidad de definir como el valor es creado y
Definir la perspectiva, entregado
posicin, planes y
patrones que como Una forma de identificar oportunidades para
proveedor de servicios proveer servicios y como explotarlo
necesitamos poder Un modelo de claro de provisin de servicios, que
ejecutar para alcanzar los articule como los servicios sern entregados y
resultados que el cliente financiados, a quien sern entregados y con que
requiere propsito
Documentacin y coordinacin de cmo los
servicios son usados para entregar servicios y como
optimizar su rendimiento
60
Fase de Estrategia - Alcance
Son los principios genricos y procesos para la gestin de servicios
Utilizado tanto por los proveedores de servicios internos o externos.

Incluye una gua para las organizaciones, a quienes se les requiere ofrecer
servicios de TI como un negocio rentable, as como las que deben ofrecer
servicios de TI a otras unidades de negocio dentro de la misma
organizacin, sin ganancia alguna.
Se debe definir la estrategia a travs de la cual como proveedores de

servicios alcanzaremos los resultados de negocio deseados por el cliente,
as como definir la estrategia de cmo se gestionaran esos servicios
61
Fase de estrategia
Valor para el negocio
Alinear las actividades que realizamos como proveedores de servicios
con los resultados que son crticos para los clientes internos o externos.
Habilitar que tengamos un entendimiento de que tipo de niveles de

servicio har que nuestro cliente sea exitoso.
Organizarnos para entregar y soportar esos servicios.
Estar preparados para responder rpida y efectivamente a los cambios en
el entorno de negocio, asegurando que se posee una ventaja competitiva
A travs de la existencia del Portfolio de los servicios se lograr que el

negocio pueda alcanzar retornos positivos en los servicios en los que
invirtieron
Facilitar la comunicacin con el cliente para que ambos tengamos un

entendimiento consistente de lo que se requiere , como entregarlo y
como recibirlo.
62
Fase de Estrategia - Descripcin de la
creacin de valor
El valor del servicio se considera el nivel con el cual se cumplen con las expectativas de
los clientes para ese servicio.
Valor :: Preferencias + Percepcin + Resultados logrados
La decisin si un servicio tiene valor o no esta en manos

Definido por los clientes. del cliente
Combinacin accesible de El cliente elegir el servicio que mejor combine las

caractersticas caractersticas que desea al precio que esta dispuesto a
pagar.
Muchos servicios no fueron creados para lograr una

Logro de objetivos. ganancia pero permiten lograr otros objetivos de la
organizacin. Por ej. programas de responsabilidad
empresaria o de RRHH.
Cambios en el tiempo y segn
las circunstancias As como los clientes cambian para acomodarse al
entorno, los servicios y su valor tambin deberan hacerlo.
63
Fase de Estrategia
Entender el valor de TI
Los servicios contribuyen al valor de una organizacin solo cuando su
valor es percibido por encima de su costo, por lo cual se entiende que
para entender el valor de TI se requiere de tres piezas de informacin:
- Que servicios provee TI:
- Se debe poder separar el servicio propio de tecnologa del que ve el
cliente y que se usa para el logro de sus objetivos de negocio as como
para obtener los resultados esperados.
- Que logros obtiene cada servicio:
- El cliente debe poder identificar que es lo que puede hacer con ese
servicio y lo importante que resulta para la organizacin
- Cuanto cuesta cada servicio:
- Cuando el cliente compara lo que le cuesta un servicio contra lo que el
servicio hace estar en condiciones de juzgar cuan valioso resulta para
el. Si TI no puede estimar el costo de un servicio, ser muy complicado
explicar que se est brindando valor y lograr que el cliente perciba el
servicio como valioso.
64
Fase de Estrategia
Creacin de valor y Percepcin del cliente
El valor no depende exclusivamente
del valor econmico asociado al
resultado especfico de cada servicio.
Incluye algunos otros intangibles.
65
Fase de Estrategia Tipos de

Proveedor de Servicios
Proveedor de servicios:
una organizacin que provee servicios a uno o mas clientes internos o externos .
Es una forma de referirse al Proveedor de servicios de TI
66
Fase de Estrategia
Modelo de Servicios
Representacin grfica de los componentes que forman el servicio
Es un mapa general de los procesos y funciones . Permite comunicar y
coordinar la creacin de valor a travs del servicio
67
Fase de Estrategia Caso de Negocio

El impacto se asocia a
Tiene un anlisis del impacto para el los objetivos de
negocio y los beneficios de las acciones negocio
que se desean encarar
Justificacin para un elemento

importante sobre el cual se
har un gasto..
Herramienta de soporte a la
decisin y planeamiento que
proyecta las probables
consecuencias de acciones de
negocio
68
Fase de Estrategia
Gestin de Riesgos
Identificacin de Anlisis de riesgos
riesgos:
Identificar y evaluar la medida de los
Implica darle un
riesgos calculados a partir de los
nombre al riesgo
valores de activos evaluados y niveles
de amenazas / vulnerabilidades
evaluados
Mitigacin de riegos
Involucra la identificacin, seleccin y
Riesgo: Posible evento adopcin de contramedidas
que puede causar justificadas por los riesgos
dao o prdida, o identificados para los activos, en
trminos de su impacto potencial en
afectar la posibilidad los servicios, en caso que ocurra un
de lograr un objetivo fallo. Incluye la reduccin de estos
riesgos a un nivel aceptable
69
Fase de Estrategia - Procesos

Gestin de la Estrategia de los servicios de TI: responsable de
definir como aplicar la estrategia a los servicios de TI. Debe articular
como ayudaremos al cliente a lograr los resultados esperados por
el negocio.
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados.
Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de
servicios con costos controlados y una correcta relacin calidad-
precio.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la
oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
Gestin de relacionamiento del negocio: responsable de proveer
un link con el cliente tanto a nivel tctico como estratgico.
70
Estrategia Gestin de relacionamiento
del negocio Propsito y Objetivos
Propsito
Establecer y mantener las relaciones de negocio con el cliente basado en un
entendimiento de sus necesidades de negocio
Identificar las necesidades del cliente para asegurar que somos capaces de
encontrar esas necesidades a medida que las mismas van variando en el
tiempo
Objetivos
Asegurar que entendemos la perspectiva del cliente sobre el servicio y
estamos en condiciones de priorizar el mismo.
Asegurar altos niveles de satisfaccin al cliente sabiendo que estamos
respondiendo a sus demandas
Establecer una relacin de entendimiento entre partes
Identificar cambios que podran ser recomendados al cliente para mejorar sus
servicios
Mediar en casos donde hay conflictos de requerimientos de distintas unidades
de negocio
Establecer un proceso de quejas formales y escalamiento para el cliente
71
Estrategia Gestin de
relacionamiento del negocio Alcance
Para proveedores de servicios internos este proceso

se maneja entre un representante Senior de TI y un
Manager del negocio
Para proveedores de servicios externos este

proceso se maneja a travs de un BRM o Account
Manager que trata con cada uno de los clientes o
grupos pequeos de clientes
El foco del proceso se encuentra en como los

servicios responden a los requerimientos del cliente.
Para ello el proceso debe enfocarse en la
comunicacin y la comprensin entre las partes.
72
Estrategia Gestin de Portfolio del
Servicio - Concepto
Portfolio del servicio: Set completo de los servicios gestionados por el proveedor de
servicios. Comprende una lista completa y detallada de los servicios administrados por
la organizacin, describindolos en trminos de valor para el negocio.
Se usa para gestionar el ciclo de vida de todos los servicios incluyendo 3 categoras:
Flujo de creacin
de servicios
Catalogo de
servicios
Servicios retirados
Gestin de Portfolio del servicio: Responsable de Gestionar el Portfolio de Servicios.
Asegura que el proveedor de servicios cuenta con el mix exacto de servicios.
Considera los servicios en trminos de valor para el negocio que provee
73

servicio Propsito, Objetivos y Alcance
Propsito
Asegurar que contamos con el mix exacto de los servicios para balancear las inversiones de TI con la
habilidad para cumplir con los resultados de negocio
Proveer un proceso y
Mantener el Objetivos
mecanismos para Seguimiento de la
Portfolio definitivo
permitir a una Proveer un inversin en
de los servicios
organizacin mecanismo que le servicios a travs del Analizar que
provistos,
investigar y decidir permita a la ciclo de vida servicios no son
articulando las
que servicios organizacin evaluar permitiendo a la viables para seguir
necesidades del
ofrecer, basados en como los servicios organizacin evaluar operando y cuando
negocio que cada
un anlisis del alcanzan la su estrategia y la retirarlos
servicio ofrece y los
retorno potencial y estrategia y habilidad que posee
resultados del
niveles de riesgo responden a los para ejecutarla
negocio que soporta
aceptables cambios del entorno
Alcance
Evala el valor de los servicios a
Considera todos los servicios que
travs del ciclo de vida y debe poder
planeamos entregar, los que Seguimiento de las inversiones en comparar que servicios nuevos han
actualmente entregamos y los que servicios y su comparacin con los sido ofrecidos sobre los servicios
han sido eliminados resultados deseados retirados que han remplazado
74
servicio Visin Grfica
Representa los compromisos e inversiones hechas por el Proveedor de Servicios
para todos los clientes y espacios de mercado: compromisos contractuales, desarrollo de nuevos
servicios y planes de mejora de los servicios activos surgidos de un plan de mejora continua
75
Estrategia Gestin de la Demanda

Patrn de actividad del negocio
Es una carga de trabajo generada por una o mas actividades del negocio.
Cada vez que una actividad de negocio se realiza, genera una demanda de
servicio.
Los activos del cliente (gente, procesos, aplicaciones) realizan actividades de
negocio que tienden a ser realizadas en esquemas de patrones. Estos
representan la dinmica del negocio e incluyen interacciones con clientes,
proveedores y otros stakeholders-
Los patrones deben ser claramente comprendidos , alineados a los servicios,
apropiadamente definidos, documentados y sus cambios controlados
76
Estrategia Gestin de la Demanda
Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la
produccin a los picos de mayor exigencia
Cuando un patrn de actividad del negocio ha sido definido, se

documentan los siguientes tems:
Clasificacin: indica el tipo de PBA y puede referirse a donde se origina (usuario o
automatizado), el tipo e impacto en los resultados soportados y el tipo de carga de trabajo
soportado.
Atributos: como la frecuencia, volumen, ubicacin y duracin
Requerimientos: como rendimiento, seguridad, disponibilidad, privacidad y tolerancia a
demoras
Requerimientos de los activos del servicio: los equipos de diseo harn un draft de un perfil de
uso para cada PBA en funcin de que recursos usa, cuando y cuanto de cada recurso.
Ejemplo: algunos fabricantes de golosinas tienen el mayor movimiento

de ganancias en Halloween, Pascua y Navidad. No debera TI acomodar
sus recursos para atender esta necesidad?
77
Estrategia Gestin Financiera
La Gestin financiera es responsable de gestionar los requerimientos de presupuesto,

contabilidad y cobranza del proveedor de servicios de TI .
Es el proceso utilizado para cuantificar el valor de los servicios de TI que contribuyen al
negocio.
78
Estrategia Gestin Financiera
Propsito, Objetivos y Alcance
Propsito
Asegurar el nivel apropiado de fondos para disear, desarrollar y entregar servicios que cumplan con la
estrategia de la organizacin.
Actuar como un puente que asegura que no comprometemos servicios que no podemos entregar
Identificar el balance entre costo y calidad del servicio
Mantener el balance de la entrega y demanda con el cliente
Objetivos
Definir y mantener un marco para identificar, gestionar y comunicar los costos de proveer servicios
Evaluar el impacto financiero de modificaciones o nuevas estrategias
Asegurar fondos para la provisin de los servicios
Balancear la relacin entre gastos e ingresos acorde a las polticas financieras
Ejecutar las polticas financieras y las practicas en la provisin de servicios
Estimar requerimientos financieros que cumplan los compromisos con los clientes y estn alineados a
las regulaciones y legislaciones
Alcance
Presupuesto: predecir y controlar los ingresos y gastos de dinero
Contabilidad: habilita a la organizacin TI para la contabilizacin de la forma en que su dinero es
gastado
Cobranza: requerido para facturar a los clientes por los servicios provistos
79
Comenzando a familiarizarse con el

modelo.
80
Fase de Estrategia (1/3)
1. Cul de los siguientes identifica 2 componentes del 3. Establecer polticas y objetivos es la principal
Portfolio del Servicio dentro del ciclo de vida del preocupacin de cual de los siguientes
Servicio? elementos del Ciclo de vida del Servicio?
a) Requerimientos de Portfolio y Catalogo de Servicios a) Estrategia del Servicio
b) Gestin de conocimiento del Servicio y Catalogo de b) Estrategia del Servicio y Mejora continua de los
Servicios servicios
c) Sistema de Gestin de conocimiento del Servicio y c) Estrategia del servicio, transicin del Servicio y
Requerimientos de Portfolio Operacin del Servicio
d) Requerimientos de Portfolio y Sistema de Gestin de d) Estrategia del servicio, diseo del servicio,
configuracin transicin del servicio, operacin del servicio
y Mejora continua del Servicio
2. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca
de patrones de demanda generados por los negocios 4. Cual de los siguientes es un aspecto de la Fase
de los clientes? de Estrategia
a) Son impulsados por patrones de la actividad de 1. Definir una estrategia con la cual un
negocios proveedor de servicios entregar servicios
b) Es imposible predecir cmo se comportan 2. Definir una estrategia sobre como gestionar
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda los servicios
d) Estn motivados por el calendario de entrega generado a. Solo 1 b. . Solo 2
por la gestin de la capacidad c. Ambas d. Ninguna
81

5. Un paquete de servicio es descripto mejor como? 7. Gestin de la demanda es primariamente
a) Un nivel definitivo de utilidad y garanta asociado a usado para ?
un paquete de servicios principal a) Incrementar el valor del cliente
b) Una descripcin de los requerimientos del cliente b) Eliminar los excesos de necesidad de
usados para negociar los acuerdos de nivel de servicio capacidad
c) Incrementar el valor de IT
c) Una descripcin del valor que el cliente quiere y por d) Alinear el negocio a los costos de IT
el cual va a pagar
d) Un documento mostrando los niveles de servicio 8) La orientacin que da la estrategia del
alcanzados durante un periodo de reporte acordado servicio ayuda a contestar cuales de las
siguientes preguntas
6. Cual de las siguientes preguntas no esta contestada Que servicios deberamos ofrecer y a
por la Gestin de Portfolio de Servicio ? quien
a) Como deberan asignarse nuestros recursos y Como nos diferenciamos de la
capacidades? competencia
b) Qu oportunidades existen en el mercado? Como realmente creamos valor para
nuestros clientes
c) Porque el cliente debera comprar estos servicios? a)Solo 1
d) Cuales son los modelos de fijacin de precios? b)Solo 2
c)Solo 3
d)Todas las anteriores
82
Pregunta Respuesta
1 A
2 A
3 A
4 C
5 A
6 B
7 B
8 D
83

SERVICIO
5. FASE DE DISEO
84
Mejora
continua
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin de Nivel
Gestin del
Funciones
Pruebas
Gestin de usuario
Proveedores
85
Fase de Diseo
Propsito:
Disear servicios de TI sin perder de vista
las prcticas de Gobernabilidad de TI,
Objetivo: procesos y polticas para realizar la
Disear servicios de TI estrategia del proveedor de servicios.
tan efectivos que solo Facilitar la introduccin de estos
se requieran mnimas servicios en entornos adecuadamente
mejoras al servicio soportados que aseguren:
durante su ciclo de vida
- La calidad del servicio entregado
- La satisfaccin del cliente
- La provisin de un servicio rentable
86
Fase de Diseo Alcance
Proveer una gua para disear servicios de TI apropiados e innovadores
para responder a las necesidades actuales y futuras
Discutir los fundamentos de los procesos de diseo y prestarle atencin a

los 5 aspectos del diseo
Introducir el concepto de paquete de diseo de servicio y elegir el

modelo de servicio diseado que sea apropiado
Describir los principios del diseo del servicio y mirar que se identifique,
defina, y alinee la solucin de TI a los requerimientos del negocio
87
Fase de diseo
Reducir el TCO
El costo total de propiedad solo puede ser minimizado si todos los
aspectos de los servicios, procesos y tecnologa fueron diseados
apropiadamente e implementados y aplicados durante el diseo
Mejorar la calidad de los servicios
Mejorar la consistencia de los servicios
Se logra diseando servicios dentro de la estrategia, arquitectura y
consideraciones de restricciones corporativas
Facilitar la implementacin de nuevos servicios o modificaciones a
servicios existentes
Optimizar
El alineamiento y el rendimiento de los servicios
La Gobernabilidad de TI
La efectividad de la gestin de servicios y los procesos de TI
La informacin y la toma de decisiones
El alineamiento con los valores del cliente y sus estrategias
88
Fase de Diseo - Las 4 Ps
Representa reas que deben ser tenidas en cuenta cuando se disea un
servicio
89
Fase de Diseo - 5 Aspectos del Diseo

Enfoque integrado general para las actividades de diseo que
deben ser cubiertas:
Soluciones de servicios Sistemas y herramientas

para aquellos que son de gestin de la Arquitectura
nuevos informacin (Portfolio tecnolgica y gestin de
de servicios en especial) la Arquitectura
modificados
Mtodos de medicin y
Procesos requeridos
mtricas
90
Fase de Diseo
Paquete de diseo del servicio (SDP)
Es un documento que Contiene:
detalla todos los Informacin de los Requerimientos de
aspectos del servicio de negocio
TI y sus requisitos a lo Informacin sobre el diseo del servicio
(Requerimientos funcionales y
largo de todas las etapas operacionales, SLR, etc.)
posteriores a su Ciclo de Relevamiento de preparacin organizacional
Vida. Plan del ciclo de vida del servicio
Se produce:
- Por cada servicio nuevo Considera todos los
aspectos del diseo
- Cambio mayor a un servicio
del servicio y los
- Eliminacin de un servicio de TI requerimientos para
- Cuando un SDP ya conformado todos el ciclo de vida
debe ser modificado
91
Fase de Diseo - Procesos

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de
servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante.
Gestin del Nivel de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de
calidad de los servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone
de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles
de disponibilidad acordados en los Acuerdos.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de
contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas
de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los Contratos.
Coordinacin del diseo: responsable de crear diseos comprensibles y
apropiados que puedan soportar el logro de los resultados de negocio requeridos
92
Diseo Coordinacin del Diseo
Propsito
Asegurar que los objetivos de la Fase de Diseo del servicio son
logrados a travs de proveer y mantener un nico punto de contacto
para la coordinacin y control de actividades y de procesos
Objetivos
Asegurar el diseo consistente de los servicios apropiados, los
sistemas de informacin de gestin de servicios, arquitectura,
tecnologa, procesos, informacin y mtricas, para alcanzar los
resultados a los requerimientos de negocio actuales y en desarrollo
Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos,
cambios, proveedores, equipos de soporte y calendarios, recursos y
conflictos cuando se requiera
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para el
diseo de un servicio nuevo o modificado
Asegurar que los modelos de servicios y las soluciones diseadas de
servicios conforman a la estrategia, arquitectura, gobernabilidad y
otros requerimientos corporativos
93
Diseo Coordinacin del Diseo

ALCANCE
Asistir y soportar en cada proyecto o cambio a travs de las actividades y
procesos de la fase de diseo
Mantener polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos,

recursos y capacidades para las actividades y procesos de la fase de diseo
Priorizar, coordinar y calendarizar los recursos del diseo para poder satisfacer
todas las demandas en conflicto de todos los proyectos y cambios
Revisar, medir y mejorar el rendimiento de las actividades y procesos de la fase

de diseo
Asegurar la produccin de SDP / servicios diseados y su pasaje a la transicin
94
Diseo - Gestin del Catlogo de Servicios
Propsito, Objetivo, Alcance
Proveer y mantener Gestionar la informacion Contribuye a la definicin
Propsito
Alcance
Objetivo
una unica fuente de contenida en el catlogo de servicios y Paquetes de
servicios
informacion Asegurar que el catlogo
consistente de todos es preciso y refleja la Desarrollo y
realidad mantenimiento para
los servicios reflejar en el catlogo
operacionales y los Asegurar que los
Produccin y
preparados para autorizados a accederlo matenimiento de un
serlo. lo utilicen de la mejor Catlogo preciso
forma
Asegurar que esta Interfaces y dependencias
Asegurar que el catlogo con el Portfolio del
disponible a los est preparado para las servicio
autorizados actualizaciones que se
Interfaces y dependencias
requieran. con los servicios de
soporte
95
Diseo - Gestin del Catlogo de

Servicios Concepto y contenido
Catlogo de servicios:
Base de datos o documento estructurado con informacin de todos los
servicios vivos, incluyendo los que estarn disponibles para ser
implementados.
Consideraciones para su contenido:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no
especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos del Nivel del Servicio y los
precios. Polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como las
responsabilidades asociadas a cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios al usuario y de todo el
personal que se halle en contacto directo con los clientes.
96
Servicios Catlogo de dos vistas
Catlogo de Servicios de Negocio
Informacin de los servicios
entregados a los clientes (los
servicios de cara al cliente) junto
a las relaciones entre unidades de
negocio o procesos de negocio
que descansan sobre cada
servicio
Catlogo de Servicios Tcnico o de los

Servicios de Soporte
Detalles de los servicios de
soporte de TI junto a las
relaciones con los servicios que
son de cara al cliente que
soportan.
Incluye los componentes,
elementos de configuracin y
otros servicios de soporte
necesarios para proveer servicios
a los clientes
97

Servicios Catlogo de tres vistas
Vista de todos los clientes
Contiene detalles de todos los
servicios TI de cara al cliente
entregados a todos los clientes y
sus relaciones con los clientes que
soportan
Vista por clientes minoristas (retail)
Contiene detalles de todos los
servicios de cara al cliente
entregados a clientes minoristas y
las relaciones con los clientes que
soportan
Vista de servicios soportados
Detalles de los servicios de soporte
de TI junto a las relaciones con los
servicios que son de cara al cliente
que soportan.
Incluye los componentes,
elementos de configuracin y otros
servicios de soporte necesarios
para proveer servicios a los clientes
98
Diseo Gestin de Nivel de servicio
Definicin y Propsito
Proceso de Gestin de nivel de servicio:
Responsable de negociar acuerdos de nivel de servicio que puedan ser
cumplidos y asegurarse de ello.
Responsable de asegurar que los procesos, acuerdos operacionales y
contratos son apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordados
Monitorea y reporta los niveles de servicio, manteniendo revisiones regulares
de los servicios con clientes e identificando mejoras requeridas por ellos.
Propsito
Asegurar que los servicios planeados y los que estn funcionando son
entregados a niveles de cumplimiento acordados
Cumplir con un ciclo constante de negociacin, acuerdo, monitoreo, reporte y
revisin de los cumplimientos en los niveles de servicio acordados , junto a las
acciones consecuentes para mejorar los niveles de servicio entregados
99
Diseo Gestin de Nivel de servicio

Objetivos y Alcance
Objetivos Alcance
Definir, negociar, acordar, monitorear y Desarrollo de relaciones con el negocio

documentar los niveles de servicio de Negociacin y acuerdo de los objetivos y
cualquier servicio IT que se est entregando requerimientos actuales, documentacin y
Establecer la comunicacin efectiva entre los gestin de los SLAs para todos los servicios
TI y los Clientes operaciones, requerimientos y objetivos
Brindar claridad para que todas las partes que futuros, documentacin y gestin de los SLRs
intervienen en la entrega de servicios para todas las propuestas de nuevos servicios
entiendan el nivel de servicio que se va a o servicios modificados.
entregar Desarrollo y gestin de los OLAs alineados con
Asegurar el desarrollo de objetivos especficos los objetivos de los SLAs
y medibles Revisin de todos los contratos con
Monitorear y mejorar la satisfaccin del proveedores junto al Gestor de proveedores
Cliente Prevencin proactiva de fallas en servicios,
Asegurar la implementacin de medidas reduccin de riesgos y mejora en la calidad de
adecuadas para mejorar la calidad del servicio los servicios
Coordinacin de los SIPs para la gestin
implementacin y planeamiento de mejoras
100
Diseo Gestin de nivel de servicio
SLA OLA - UC
Acuerdo de nivel de Acuerdo a nivel Contrato de Soporte con
servicio /Service Level operacional / Operational Proveedor /Underpinning
Agreement Level Agreement contract
Un acuerdo entre un Un acuerdo entre el Contrato entre el
proveedor de servicios de proveedor de servicios y proveedor de servicios y
TI y su cliente. Describe el otra parte de la misma un tercero.
servicio de TI, documenta organizacin. Soporta la El tercero provee bienes y
los objetivos de nivel de entrega de los servicios servicios que soportan la
servicio. de TI provistos a los entrega de un servicio de
Especifica las clientes. TI a un cliente.
responsabilidades del Define los bienes y El contrato de soporte
Proveedor de servicios de servicios a ser provistos y define responsabilidades
TI y del cliente las responsabilidades de que se requieren para
Un nico SLA puede ambas partes cumplir los niveles de
cubrir mltiples servicios servicio acordados en
de TI para mltiples uno mas acuerdos de
clientes nivel de servicio
101
Diseo - Gestin de Nivel de Servicio -

Conceptos bsicos
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): requerimiento del cliente solicitando algn aspecto
del servicio de TI. Estn basados en objetivos de negocio y son usados para negociar los
objetivos de nivel de servicio acordados.
Deben recoger informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas
de rendimiento y nivel de servicios. Constituye el elemento base para desarrollar los SLA y
posibles OLAs correspondientes, siendo casi un borrador de estos documentos. Contiene
los requerimientos, expectativas y necesidades del cliente con respecto al servicio.
Objetivos de nivel de servicio (Service Level target): compromiso documentado en un SLA

basado en los SLR, necesario para asegurar que el servicio de TI puede cumplir con los objetivos
de negocio
Programa de Mejora del Servicio (SIP):un plan formal para implementar mejoras a un proceso
o servicio de TI
102
Relacin SLA, OLA, UC
Acuerdo de nivel
de Servicio
Service
Level
Agreement
Acuerdo de nivel
Operacional
Contratos
con terceros
13/05/201 103
Diseo Gestin de nivel de servicio

Principales actividades
Determinar, documentar y Monitorear la Conducir las
acordar los requerimientos performance de revisiones de
para los nuevos servicios a los servicios servicio y
travs de los SLRs y hacer los contra los SLAs e proponer mejoras
SLA informarlo dentro del SIP
Examinar y Desarrollar Asistir con el

revisar los Cotejar, medir contactos y Catlogo de
SLAs, el y mejorar la relaciones, servicios del
alcance del satisfaccin al registrar y negocio y
servicio y los cliente gestionar mantener los
UCs quejas templates
104
Tipos de Acuerdos
SLA basado
Cubre un servicio para todos los clientes del mismo. Ej.
en el Servicio e-mail
servicio
Cubre todos los servicios utilizados por un grupo individual

SLA basado de clientes. Ej. Acuerdo con el rea financiera cubriendo el
en el cliente sistema financiero, el contable, la facturacin, los sueldos, las
compras, etc.
Nivel corporativo: cubre todos las cuestiones para cada cliente en

toda la organizacin
SLA Nivel cliente: cubre todas las cuestiones relevantes para un cliente
Multiniveles en particular o unidad de negocio acerca de un servicio
Nivel servicio: cubre todas las cuestiones relevantes para un
servicio especifico, en relacin a un grupo de clientes.
105

Tcnica SLAM y Revisin del servicio
Tcnica SLAM (service level
agreement monitoring):
Es una tcnica utilizada para generar
reportes de servicio, donde en la
cartula de un reporte de servicio se
incluye informacin para ver a simple
vista los objetivos que se desean
lograr versus las mediciones
obtenidas.
Revisin del servicio: peridicamente se deben realizar reuniones de revisin con los
clientes para analizar los logros del servicio durante el ultimo periodo y para prever
cualquier cuestin, para el prximo periodo.
Se recomiendan mensuales o cuatrimestrales, al menos.
106
Diseo Gestin de Nivel de servicio vs.
Gestin de relacionamiento con negocio
Gestin de relacionamiento con el negocio Gestin de nivel de servicio
Propsito Establecer y mantener una relacin de Negociar acuerdos de nivel de servicio
negocio entre el proveedor de servicios y el (trminos de la garanta) con clientes y
cliente basado en entender al cliente y sus asegurar que los procesos de gestin de
necesidades. servicios, los acuerdos operacionales y los
Identificar las necesidades de los clientes contratos con proveedores son los
(utilidad y garanta) y asegurar que el apropiados para los objetivos de nivel de
proveedor de servicios puede cumplir con servicio
esas necesidades
Foco Estratgico y tctico el foco esta en la Tctico y operacional el foco esta en llegar
relacin total con el cliente, y cuales a los niveles de servicio acordados que
servicios entregaremos para cumplir con deberamos entregar para los servicios
las necesidades del mismo nuevos y existentes. Tambin se enfoca en
que podamos cumplir con estos acuerdos
Mediciones Satisfaccin al cliente. Una mejora en la Alcanzar los niveles de servicio acordados
principales intencin del cliente para utilizar mejor y (que lleva a la satisfaccin del cliente)
pagar por el servicio. Otras mtricas se
podran generar si el cliente planea
recomendar el servicio a otros clientes
potenciales 107
Diseo Gestin nivel de servicio

Interfaces con otros procesos
Gestin de relacionamiento con el cliente (SS) El cliente se
representando y cubierto a nivel operacional por la actividad de
SLM
Gestin de catalogo del servicio (SD) informacin concreta y
realista de servicios y sus caractersticas para responder a los SLA
Gestin de incidentes (SO) provee informacin critica a SLM
acerca de rendimiento de SLA
Gestin de proveedores (SD) trminos para pactar contratos
Gestin de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
(SD) ayudan a definir los objetivos de nivel de servicio relativos a
estas especialidades
Gestin financiera (SS) ayuda a validar el costo de entregar un
servicio a los niveles requeridos por el cliente
Coordinacin del diseo (SD) responsable de asegurar el diseo
de las actividades para construir el SLA
108
Diseo - Gestin de Disponibilidad
Definicin de disponibilidad
Usualmente
Es la habilidad de un servicio, medido y
componente o elemento de reportado
configuracin para realizar la como
funcin como fue acordado, porcentaje.
cuando sea requerida
Sus actividades
Sin disponibilidad la
se extienden por
utilidad de un
todo el ciclo de
servicio no puede ser
vida de los
accedida
servicios
Es una de las
partes ms
criticas de la
Garanta
109
Diseo - Gestin de Disponibilidad

Disear, implementar, medir,
Alcance
Asegurar que Producir y mantener un

Objetivo
Propsito
gestionar y optimizar la
los niveles de apropiado y actualizado plan
disponibilidad de los
servicio de disponibilidad que refleje componentes de los servicios
entregados las necesidades actuales y de TI incluyendo actividades
para todos los futuras del negocio proactivas y reactivas:
servicios de TI Proveer asistencia a las Actividades proactivas:
cumplen las areas de negocio en temas
Planificacion, Diseo y
necesidades de de disponibilidad
Mejoras de la disponibilidad
disponibilidad Asisitir en diagnostico y como parte de las tareas de
acordadas y los resolucion de incidentes y diseo y planificacin.
objetivos de problemas asociados a Actividades reactivas
nivel de disponibilidad
Monitoreo, medicion, anlisis
servicio de Relevar el impacto de los y gestion de eventos,
forma rentable cambios en los planes y incidentes y problemas como
y de manera acuerdos parte de las tareas de
oportuna Operacion
Asegurar que existen
medidas proactivas para
mejorar la disponibilidad
110
Diseo - Gestin de Disponibilidad -
Conceptos Bsicos
Confiabilidad
Medida del tiempo que puede realizar su funcin un servicio, o
componente sin interrupciones
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability):
Medida de cuan rpida o efectivamente un servicio, componente
o CI puede volver a su nivel de trabajo normal, despus de una
falla
Capacidad de Servicio (Serviceability):
Habilidad de un tercera parte (proveedor) para cumplir los
trminos de su contrato, que incluye niveles de servicio
acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o capacidad de
mantenimiento para servicios de soporte o componentes.
Disponibilidad de componente
Disponibilidad de servicio
Actividades Reactivas Y Proactivas
111
Diseo Gestin de Disponibilidad

Funcin vital de negocio (VBF)
Es una parte del proceso de negocio que es crtica para el xito del
mismo.
Requiere consideracin en la Gestin de continuidad del negocio,
Gestin de continuidad del servicio de TI y la Gestin de Disponibilidad
Algunas VBFs requieren diseos especiales en los planes de diseo del
servicio, incorporando:
Alta disponibilidad: una caracterstica del servicio de TI que minimiza o
enmascara el efecto de una falla de un componente de TI a los usuarios de
un servicio
Tolerancia a fallos: habilidad de un servicio de TI, componente o elemento
de configuracin para continuar operando correctamente luego de una
falla de una parte de un componente
Operacin continua: aproximacin o diseo para eliminar tiempo sin
operar planeado para un servicio de TI. Componentes individuales pueden
estar sin operar aunque el servicio de TI permanece disponible.
Disponibilidad continua: aproximacin o diseo para lograr el 100% de
disponibilidad. Este no posee tiempo sin operar planeado o no planeado.
112
Diseo - Gestin de Seguridad de la
informacin Propsito y Objetivo
Alinear la seguridad de TI con la Proteger los intereses de
seguridad del negocio y quienes se apoyan en la
asegurar que la informacin, los sistemas y las
confidencialidad, integridad y comunicaciones que la
disponibilidad de los activos, informacin provee ante
informacin, datos y servicios daos o fallas de
de TI de la organizacin, confidencialidad, integridad y
coincidan siempre con las disponibilidad
necesidades acordadas con el
negocio.
Propsito Objetivos
113

informacin Alcance
Produccin, mantenimiento, distribucin y aseguramiento de una Poltica
de seguridad de la informacin y otras polticas de soporte
Entender los requerimientos de seguridad del negocio acordados y
futuros. Tambin las polticas y planes de seguridad del negocio existentes
Establecer un set de controles de seguridad que soporte la informacin
de la poltica de seguridad, gestione los riesgos asociados al acceso a los
servicios, informacin y sistemas.
Documentacin de todos los controles de seguridad junto con la operacin
y mantenimiento de todos los controles y sus riesgos asociados
Gestin de los proveedores y contratos asociados al acceso a sistemas y
servicios junto con la Gestin de Proveedores
Gestionar todas brechas de seguridad, incidentes y problemas en todos
los sistemas y servicios
Mejora proactiva de los controles de seguridad y de la gestin y reduccin
de riesgos de seguridad.
Integracin de los aspectos de seguridad en todos los procesos de la
Gestin de servicios
114
Informacin Poltica de Seguridad
Debe cubrir todas las reas de seguridad, ser
apropiada, cumplir las necesidades del negocio e
incluir:
Informacin general de la poltica de seguridad
Poltica que
Uso y abuso de la poltica de activos de TI
gobierna el
Poltica de control de accesos, control de
enfoque de la claves, email, internet, antivirus, clasificacin
organizacin de la informacin, clasificacin de la
hacia la documentacin, acceso remoto
gestin de Poltica de acceso de proveedores a los
seguridad de la servicios de TI, informacin y componentes
informacin Poltica de infracciones a los derechos de autor
para el material electrnico
Poltica de disposicin final de los activos
Poltica de retencin de registros
115
Diseo - Gestin de Proveedores

Propsito y Objetivo
Obtener valor por Obtener valor por dinero de
Propsito
Objetivo
parte de proveedores y contratos

dinero de los
Asegurar que los contratos con
proveedores , proveedores estn alineados a
asegurando que todos las necesidades del negocio.
los contratos y acuerdos Estos estn soportados y
alineados con los objetivos
con proveedores acordados en los SLRs,y SLAs
externos soportan las (con SLM).
necesidades de negocio Gestionar relaciones con
cumpliendo sus proveedores y el rendimiento de
los mismos
compromisos
Negociar y acordar contratos y
contractuales. gestionarlos durante su ciclo de
vida
Mantener la poltica de
proveedores y el sistema de
informacin de la gestin de
contratos (SCMIS) 116
Implementacin y refuerzo de la Poltica de Proveedores
Alcance
Mantenimiento del SCMIS
Categorizacin de proveedores y contratos junto a
Gestin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Renovacin, revisin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y su rendimiento
Identificacin de oportunidades de mejora para incluir
en el Registro de Mejora continua y la implementacin
de planes de mejora del servicio y de proveedores
Mantenimiento de contratos estandard, terminos y
condiciones
Gestion de la resolucion de disputas en contratos
Gestin de proveedores subcontratados
117

Categorizacin de Proveedores
Estratgico:
para relaciones de asociados
(partnership) significativas que
implica que los Gerentes Senior
comparten informacin estratgica
confidencial para facilitar los planes
a largo plazo.
Tctico:
relaciones que implican actividad
comercial significativa e interaccin
con el negocio
Operacional:
para proveedores de productos o
servicios operacionales
Commodity:
Para proveedores que proveen
productos y servicios de bajo valor
o fcilmente disponibles
118
Categorizacin de Proveedores
Contratacin de proveedores para servicios estndar:
Es el enfoque preferido a menos que exista una clara ventaja de negocio
Menor dependencia en el proveedor y si fuera necesario puede ser
reemplazado ms fcilmente
Mnimo tiempo de mercado cuando se implementan servicios nuevos o
modificaciones a servicios de negocio y en la persecucin de las estrategias
de reduccin de costos
Contratacin de proveedores para servicios Customizados

Pueden contribuir a la ventaja competitiva a travs de servicios
diferenciados o puede ser el resultado de una evolucin operativa
Incrementa la dependencia del proveedor, sube el riesgo y puede resultar
en un aumento de costos
Para el proveedor: decrece su habilidad de lograr economas de escala a
travs de operaciones comunes, resultando en mrgenes ajustados y
capital reducido disponible para futuras inversiones.
119

Relaciones entre Proveedores
Se formaliza la relacin una vez que se estableci el tipo de proveedor
Se usa acuerdo para referirse a cualquier formalizacin de la relacin entre el cliente y

la organizacin proveedora, y puede ser desde lo informal hasta un contrato legal
Las relaciones de bajo valor y simples deben ser cubiertas por trminos y condiciones
estndar con proveedores y debe ser gestionado en su totalidad por TI
Las relaciones de importancia estratgica para el negocio requieren un contrato

comprensible que asegure que el proveedor soporta cubrir las necesidades de negocio
durante el ciclo de vida del contrato.
Un contrato requiere ser gestionado y desarrollado en conjuncin con los departamentos

de compras y legales y los stakeholders del negocio.
120
Diseo - Gestin de Capacidad -
Definicin y Propsito
Definicin de Capacidad: Propsito

El mximo rendimiento que Asegurar que la capacidad de
un servicio de TI o un tem los servicios y de la
de configuracin puede infraestructura de TI cumplen
entregar. los requerimientos acordados
Para algunos tipos de tem s de capacidad y rendimiento
de configuracin la de forma rentable y oportuna
capacidad puede ser
medida o volumen Ej. disco
rgido
121

Objetivos
Producir y mantener un Plan de Capacidad actualizado y apropiado, el cual refleja
las necesidades actuales y futuras del negocio
Proveer recomendacin y gua para todas las unidades de negocio, incluida TI en

todas las cuestiones relacionadas a capacidad y rendimiento
Asegurar que se logra el rendimiento en los servicios para todos los objetivos
acordados. Gestionar dicho rendimiento y la capacidad de los servicios y recursos
Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas de capacidad y

rendimiento
Asegurar medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios

implementados siempre y cuando sea rentable hacerlo
122
Alcance
Monitorear los patrones de actividad del negocio a travs del rendimiento y uso de los servicios de TI
Realizar las actividades de ajuste para hacer el uso ms eficiente de los recursos de TI
Entender la demanda actual y futura que hacen los clientes de los recursos de TI y producir
estimaciones sobre futuros requerimientos
Producir un Plan de capacidad que nos permita continuar proveyendo servicios con calidad definida en
los SLA y que cubra un marco de tiempo suficiente de planificacin para cumplir con futuros niveles de
servicio requeridos como se haya definido en el Portfolio del servicio y en los SLRs
Asistir con la identificacin y resolucin de cualquier incidente o problema asociado con la capacidad o
rendimiento de un servicio o componente
Las mejoras proactivas del rendimiento de un servicio o componente siempre y cuando sean rentables y
cumplan las necesidades del negocio
123

Conceptos Bsicos
Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM):
Asegura que los requerimientos futuros de negocio sean
cuantificados, asignados , planeados e implementados en
tiempo.
Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM):

Enfocado en la gestin, control y prediccin de la capacidad y
rendimiento de punta a punta de los servicios operativos de
TI vivos, su uso y su carga de trabajo. Asegura que el
rendimiento como figura en los SLA es monitoreada y
medida
Gestin de la Capacidad d de Recursos (CCM):
Enfocado en la gestin, control y prediccin de la capacidad,
usabilidad y rendimiento de cada componente de tecnologa
individual de TI. Asegura que todos los componentes de la
Infraestructura de TI que cuentan con recursos finitos son
monitoreados y medidos.
Plan de capacidad
124
Visin unificada de subprocesos
125

Plan de Capacidad
Es un plan usado para gestionar los recursos requeridos para
entregar los servicios de TI
Contiene detalles del uso actual e histrico de los servicios de TI y
sus componentes y cualquier cuestin que tenga que ser aclarada
(incluyendo actividades de mejora).
Recomienda sobre recursos requeridos, costos, beneficios, impactos, etc.
Contiene escenarios de diferentes predicciones de demanda del
negocio y opciones de costos para entregar los objetivos de nivel de
servicio acordados
Pronostica requerimientos futuros de recursos para soporte de los
servicios de TI
Debe alinearse con los planes y estrategias de negocios
Deben indicarse claramente los supuestos
Debe actualizarse preferentemente en forma trimestral
126
Actividades iterativas
127
Diseo - Gestin de Continuidad

Propsito y Alcance
Alcance
Propsito Acuerdo del alcance del proceso y las polticas
adoptadas
Soportar la totalidad del
proceso de gestin de Anlisis de impacto del negocio para
continuidad del negocio cuantificar cual podra ser la perdida del
(BCM) asegurando que al servicio de TI en el negocio
gestionar los riesgos que Relevamiento y gestin de riesgos para
podran afectar identificar amenazas
seriamente a los servicios Incluir medidas para gestionar amenazas
de TI, siempre podremos identificadas cuando se justifique
proveer un mnimo de Produccin de la estrategia global de
nivel de servicio asociado Continuidad integrada con el Plan de
a la continuidad del contingencia del negocio
negocio segn fue Produccin del plan de continuidad integrado
acordado con el Plan de contingencia
Pruebas del plan
Operacin cotidiana y mantenimiento del plan
128
Diseo - Gestin de Continuidad
Objetivos
Producir y mantener un set de planes de continuidad de los servicios de TI que
soporten todos los planes de continuidad del negocio de la organizacin
Realizar anlisis de impacto del negocio regulares para asegurar que los planes de
continuidad son mantenidos en lnea con los cambios y requerimientos de cambio
del negocio
Conducir ejercicios regulares de gestin y relevamiento de riesgos para gestionar los
servicios de TI dentro de los niveles de riesgo del negocio en conjunto con el
negocio y los procesos de Disponibilidad y Seguridad de la informacin
Guiar a las reas de negocio y a TI en todas las cuestiones asociadas a continuidad
Asegurar que los mecanismos de continuidad apropiados se ponen en marcha para
cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados
Relevar el impacto de cambios en los Planes de continuidad, mtodos de soporte y
procedimientos
Asegurar que medidas proactivas que permitan mejorar la disponibilidad son
implementadas cuando resulte rentable
Negociar y acordar contratos con proveedores con capacidad de recuperacin para
soportar todos los planes de continuidad en conjunto con el proceso de Gestin de
proveedores
129
Diseo - Gestin de Continuidad -

Anlisis de impacto del negocio (BIA)
La actividad en la Gestin de continuidad del negocio que identifica
las funciones vitales de negocio y sus dependencias. Estas pueden ser
proveedores, gente, otros procesos de negocio, servicios de TI, etc.
Define los requerimientos de recuperacin de los servicios de TI. Estos incluyen

objetivos de recuperacin en tiempo, objetivos de punto de recuperacin y un
mnimo de objetivos de nivel de servicio para cada servicio de TI.
Su propsito es cuantificar el impacto en el negocio que la perdida de un servicio

podra causar. Puede ser un impacto duro, que debe ser precisamente identificado
(como perdida financiera) o leve (como relaciones pblicas o perdida de ventaja
competitiva.
130
Diseo Gestin de Continuidad
Gestin de riesgos
Relevamiento de riesgos
Relevamiento del nivel de amenaza y la extensin
de cuan vulnerable es una organizacin al mismo
Puede ser usado al relevar y reducir las chances de
la operacin normal de incidentes y es una tcnica
utilizada por la Gestin de disponibilidad para
asegurar que los niveles de disponibilidad y
confiabilidad pueden ser mantenidos.
Aspecto fundamental de la Gestin de seguridad
Primer paso: analizar el valor de los activos del
negocio, identificando las amenazas sobre ellos y
evaluando cuan vulnerables son.
131
Avancemos con el conocimiento del

modelo.
132
Fase de Diseo (1/7)
1. Cual de las siguientes reas debera la tecnologa 3. Cuales actividades de la Gestin de
ayudar a soportar durante la fase de diseo del Disponibilidad se consideran
Ciclo de vida del servicio? proactivas y no reactivas?
1. Diseo de HW y SW 1. Evaluacin del riesgo
2. Diseo del entorno 2. Pruebas de elasticidad
3. Diseo del proceso 3. Diseo y mejora de la disponibilidad
4. Diseo de los datos a. Todas
a) 1, 3 y 4 solamente b. 1 y 2 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente c. 1 y 3 solamente
c) Todas las anteriores d. 2 y 3 solamente
d) 2, 3 y 4 solamente
2. La conduccin del negocio y los requerimientos para un nuevo servicio, deben ser considerados
durante?
a) La revisin de los parches del sistema operativo del router
b) La revisin de las capacidades actuales de la entrega de los servicios de IT
c) La prueba post implementacin (The Post Implementation Review (PIR)) de un cambio
d) Decomisin de servidores existentes
133
Fase de Diseo (2/7)

4. Cual de las siguientes declaraciones acerca de la 5. El principal objetivo de Gestin de
Gestin de Proveedores es incorrecta? disponibilidad es?
a) Gestin de proveedores negocia los acuerdos a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los
internos y externos de soporte y entrega de los servicios y componentes
servicios b) Asegurar que todos los objetivos establecidos
b) Gestin de proveedores asegura que los en los Acuerdos de nivel de servicio se cumplan
proveedores cumplan con las expectativas de c) Garantizar los niveles de disponibilidad para
negocio los servicios y componentes
c) Gestin de proveedores mantiene informacin d) Asegurar que la disponibilidad del servicio
en la base de datos de proveedores y contratos provee o excede las necesidades acordadas por
d) Gestin de proveedores debera estar el negocio
involucrado en todas las etapas del ciclo de vida del
servicio, desde la estrategia hacia el diseo y
transicin hasta Operacin y Mejora
134
Fase de Diseo (3/7)
6. Cuales aspectos del Diseo del servicio estn 7. Si algo no puede ser medido, no debe ser
faltando de la siguiente lista? documentado dentro de cual de los siguientes?
1. El diseo de los servicios a) Glosario de Trminos
2. El diseo del Portfolio de servicios b) Acuerdo de Nivel de servicios
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y la c) Un registro de Gestin de Incidentes
gestin de los sistemas d) Un tem de Configuracin (CI)
4. El diseo de los procesos requeridos
5. ? 8. Un catalogo de servicios debera contener cual
de los siguientes?
a) El diseo de las funciones a) La informacin de la versin de todos los
b) El diseo de los acuerdos de nivel de servicio software
c) El diseo de las aplicaciones b) La estructura organizacional de la compaa
d) El diseo de los sistemas de medicin, c) Informacin de activos
mtodos y mtricas d) Detalles de todos los servicios operacionales
135
Fase de Diseo (4/7)

9. Cual de las siguientes declaraciones define
10. El beneficio de usar una herramienta de
correctamente las opciones de Modelo de
diseo del servicio es?
Contratacin Interna y Contratacin Externa?
a) Contratacin interna depende de los a) Ayudar a asegurar que los estndares y
recursos internos; contratacin externa convenciones son cumplidos
depende de los recursos externos de las b) Ayudar a asegurar que los eventos son
organizaciones detectados tan rpido como sea posible
b) Contratacin interna depende de los c) Ayudar a permitir que distintas aplicaciones
recursos externos de las organizaciones; trabajen juntas
contratacin externa depende de los recursos d) Ayudar a implementar arquitecturas que
internos soporten la estrategia del negocio
c) Contratacin interna depende de la
Contratacin compartida; contratacin externa
depende de los asociados
d) Contratacin interna depende del
outsourcing de procesos de conocimiento;
contratacin externa depende del
aprovisionamiento de la aplicacin de servicios
136
Fase de Diseo (5/7)
11. Cual de las siguientes es la correcta 12. Cual proceso revisa los OLA (Operational
descripcin para las cuatro Ps de diseo del Level Agreements) Acuerdo de nivel
servicio? operacional OLAs ?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo a) Gestin de proveedores
de una Gestin de Servicio efectiva b) Gestin de nivel de Servicio
b) Una definicin de la gente y productos c) Gestin de Portfolio del servicio
requeridos para un diseo exitoso d) Gestin de contratos
c) Un set de preguntas que deberan ser
planteadas cuando se revisan las 13. El SLA de mltiples niveles es una
especificaciones del diseo estructura de 3 capas. Cual de los siguientes
d) Las cuatro grandes reas que necesitan ser NO forma parte de este tipo de SLA?
consideradas en el diseo de una Gestin de a. Nivel de cliente
servicio efectiva b. Nivel de servicio
c. Nivel corporativo
d. Nivel de contrato
137
Fase de Diseo (6/7)

14. Cuales actividades son responsabilidad de 15. La poltica de seguridad de la informacin
la gestin de suplidores o proveedores? debe estar disponible para que grupos de
a. Desarrollar, negociar y acordar los SLA personas?
b. Desarrollar, negociar y acordar los contratos a) Altos directivos del negocio y todo el staff de
c. Desarrollar, negociar y acordar un Portfolio IT
de servicios b) Altos directivos de negocio, ejecutivos de IT
d. Desarrollar, negociar y acordar los OLAs y el Gerente de seguridad
c) Todos los clientes, usuarios y staff de TI
d) Solamente el staff de Gestin de seguridad
de la informacin
138
Fase de Diseo (7/7)
Pregunta Respuesta
1 C
2 B
3 C
4 A
5 D
6 D
7 B
8 D
9 A
10 A
11 D
12 B
13 D
14 B
15 C
139

SERVICIO
6. FASE DE TRANSICION
140
Mejora
continua
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin de Nivel
Gestin del
Funciones
Pruebas
Gestin de usuario
Proveedores
141
Fase de Transicin
Objetivo:
Planear y gestionar los cambios de los
Propsito: servicios en forma efectiva y eficiente
Gestionar los riesgos asociados a servicios
Asegurar que los nuevos, modificados o retirados
servicios nuevos,
modificados o retirados Implementar versiones de servicios exitosas
cumplan con las en entornos de produccin
expectativas del Ajustar las expectativas sobre el rendimiento
negocio como se de servicios nuevos o modificados
documento en las fases
de Estrategia y Diseo Asegurar que los cambios a los servicios
cumplen con las expectativas de los clientes
Proveer buena calidad de informacin y
conocimiento acerca de los servicios
142
Fase de Transicin Alcance
Proveer una gua para el desarrollo y las mejoras para transicionar servicios
nuevos o modificados en entornos apropiados.
Considera servicios retirados o transferencias entre proveedores de servicios
Enfocado en asegurar que los requerimientos de la estrategia, desarrollados en el

diseo, se efectivizan como servicios en operacin, controlando riesgos, fallas y
consecuentes disrupciones.
Incluye la transicin de cambios en nuestras capacidades , que pueden

afectar la forma de trabajar, la organizacin, las personas, los proyectos y
los proveedores involucrados en la gestin de los servicios
143
Fase de Transicin
Permitir que los proyectos estimen el costo, tiempo, requerimiento de
recursos y riesgos asociados con la fase de transicin del servicio en
forma mas precisa
Obtener mayor cantidad de cambios exitosos
Lograr que sea mas sencillo para la gente el adoptar y seguir
Permitir que los activos de los servicios en transicin puedan ser
compartidos y re utilizados en proyectos y otros servicios
Reducir las demoras provocadas por enfrentamientos o dependencias
Reducir el esfuerzo de gestionar las pruebas de transicin de los
servicios y los entornos piloto
Incrementar la confianza en que el servicio nuevo o modificado puede
ser entregado como fue especificado sin afectar otros servicios ni a
stakeholders
Asegurar que el servicio nuevo o modificado podr ser mantenido y
ser efectivo en costo
Mejorar el control de los activos de los servicios y sus configuraciones
144
Fase de Transicin - Procesos
Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso
de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI.
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de
los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente
planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Activos y Configuracin del Servicio: responsable del registro y gestin de los
elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a
prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio
Gestin de Liberacin e Implementacin (Entrega y Despliegue): Responsable de desarrollar,
probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en
la fase de Diseo del Servicio.
Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos
preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin. (no se desarrolla)
Evaluacin del cambio: responsable de un significado consistente y estandarizado de la
determinacin del rendimiento de un cambio en el servicio en el contexto global de su
impacto en los resultados de negocio y en los servicios existentes. (no se desarrolla)
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los
servicios asegurando que est disponible para quienes estn implicados en su concepcin,
diseo, desarrollo, implementacin y operacin.
145
Transicin Planificacin de la
Transicin Propsito y Objetivos
Propsito Objetivos
Proveer una Planear y coordinar los recursos para asegurar que los
planificacin requerimientos de la estrategia codificados en el diseo se
general de la podrn lograr plasmar en la operacin
transicin del Coordinar actividades a travs de proyectos, proveedores y
servicio y equipos de servicio cuando se requiera
coordinar los Establecer servicios nuevos o modificados en entornos
recursos que soportados dentro de costos, calidad y tiempos estimados
requiera
Establecer herramientas o sistemas, arquitecturas, procesos
de gestin de servicios, mtodos de medicin o mtricas
nuevos o modificados, para alcanzar los requerimientos
establecidos durante la etapa de diseo
146
Transicin Planificacin de la
transicin - Alcance
Mantenimiento de polticas, estndar y modelos para las actividades y procesos de la
transicin del servicio
Guiar en los casos de cambios mayores o nuevos servicios a lo largo de los procesos
de la transicin
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir mltiples transiciones en el mismo

periodo de tiempo
Priorizar los requerimientos conflictivos para los recursos de la transicin del servicio
Planear los recursos y presupuestos necesarios para cumplir los requerimientos

futuros de la transicin del servicio
Asegurar que la Transicin del servicio es coordinada en un programa de Project

Management, actividades de desarrollo y diseo del servicio
147
Transicin Gestin del conocimiento

Propsito:
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e informacin
Asegurar que estas se encuentran disponibles en el lugar adecuado para permitir decisiones
informadas; y para mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de re-descubrir el conocimiento
Objetivos
Mejorar la calidad de la gestin de toma de decisiones al asegurar que conocimiento, informacin y
datos confiables y seguros estn disponibles
Permitir que seamos mas eficientes y podamos mejorar la calidad de los servicios, aumentar la
satisfaccin y reducir el costo del servicio cuando logramos reducir la necesidad de redescubrir
conocimiento
Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro del valor de los servicios que proveen a
clientes y las formas en las cuales el beneficio se realiza al utilizar los servicios
Mantener la SKMS que provee acceso controlado al conocimiento, informacin y datos para cada
tipo de audiencia
Alcance
Gestin del conocimiento es un proceso que existe a travs de todo el ciclo de vida
Incluye vigilancia en la gestin del conocimiento, el conocimiento y los datos de los cuales el
conocimiento deriva.
148
Transicin Gestin del conocimiento -
Data, Information, Knowledge and Wisdom
La sabidura proporciona la capacidad de elegir entendiendo lo que conviene y la conciencia de
aplicar un juicio slido a las definiciones establecidas
El conocimiento est compuesto por las experiencias, valores, juicios, opiniones de las personas
La informacin proviene de darle un contexto a los datos
Los datos son un conjunto de hechos acerca de eventos
Transicin Gestin del Conocimiento - Sistema

de Gestin de conocimiento del servicio (SKMS)
Integracin de datos e informacin que se habilita mediante herramientas
Sabidura Habilidad para tomar decisiones

Capa de
presentacin
Capa de
Procesamiento
de conocimiento
Capa de
integracin de
informacin
Datos e
Informacin
150
Transicin Gestin de Activos y Configuracin
Propsito
Asegurar que los activos
Objetivos
necesarios para Asegurar que los activos que estn bajo el control de la organizacin
entregar servicios son TI son identificados, controlados y apropiadamente cuidados
apropiadamente durante su ciclo de vida
controlados y que Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar, y verificar servicios
informacin confiable y y otros Cis, incluyendo lneas base, versiones, componentes,
exacta acerca de esos atributos y relaciones.
activos esta disponible Explicar, gestionar y proteger la integridad de los Cis durante su
cuando y donde se lo ciclo de vida trabajando con la gestin de cambios
necesite.
Asegurar la integridad de los Cis y las configuraciones requeridas
Esta informacin para controlar los servicios estableciendo y manteniendo una CMS
incluye detalles de completa y precisa
cmo los activos han
Soportar procesos de la gestin de servicios que provean
sido configurados y las
informacin de configuracin precisa para permitir a la gente tomar
relaciones entre
decisiones en el momento apropiado
activos.
151
Transicin - Gestin de Activos y

Configuracin - Alcance
Gestin del ciclo de vida completo de los tems de
configuracin
Asegurar que los CIS son identificados, mantenidos y sus cambios
controlados
Asegura que las versiones en entornos controlados y de uso
operacional fueron hechas sobre la base de una autorizacin
formal
Provee un modelo de configuracin de los servicios y activos de
servicios al grabar las relaciones entre los tems de configuracin
Interfaces con los proveedores de servicios internos y
externos donde hay tems de configuracin y activos a
ser controlados. Por ej. activos compartidos
152
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin
Conceptos bsicos
Activo del servicio: Cualquier recurso o capacidad que puede contribuir a la entrega del
servicio.
Ej. Servidor virtual, servidor fisico, licencia de software, una informacion almacenada en
una base de datos o cualquier conocimiento existente en la mente de un integrante de
de un integrante de TI
Elemento de configuracin (CI): Es un activo del servicio que necesita ser gestionado
para entregar un servicio de TI.
Registro de configuracion: Set de atributos y relaciones de un elemento de

configuracin. Se almacenan en la CMDB y son gestionados por la CMS
SKMS Sistema de gestin del conocimiento: set de herramientas y bases de datos que
son utilizados para gestionar conocimiento, informacin y datos.
CMDB - Base de datos de gestion de configuracion: Base de datos que posee los
registros de configuracion almancenados que son gestionados a travs de la CMS
153
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin

Elemento de configuracin (CI)
Son activos del servicio que requieren ser gestionados para la entrega de los servicios
TI
Son mantenidos a travs de su Ciclo de vida por el Proceso de Gestin de Activos y
Configuracin
Son activos del servicio pero muchos activos del servicio no son elementos de
configuracin. Cada elemento de configuracin debe estar bajo el control de la gestin
de cambios.
Tener en cuenta que lo que se se almacena en la CMDB son los registros de
configuracin, que describen elementos de configuracin
Estn sujetos al proceso de Gestin de Cambios y requieren de un Requerimiento de
cambio aprobado para su actualizacin
La relacin entre todos los elementos de configuracin constituyen un modelo lgico
Los elementos de configuracin podran incluir: Sistema
A
Servicios de IT
Hardware
A1 A2 A3
Software
Gente
documentos formales Hardware
Pued A3.1 A3.
Software
SLA, OLA, etc. e 2

ser:
Documenta
cin
Personas 154

Transicin - Gestin de Activos y
Configuracin - Modelo de Configuracin
La Gestin de configuracin entrega un modelo
de los servicios, activos e infraestructura a travs
de la registracin de las relaciones entre los items
de configuracin.
El poder real de un Modelo de Configuracin
lgico de servicios e Infraestructura es ser una
simple representacin comn usada por todas las
partes de la Gestin de Servicios de TI y mucho
ms, como por ejemplo Recursos Humanos,
Finanzas, Proveedores y Clientes.
155
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin -

Biblioteca de Medios Definitiva (DML)
Es la biblioteca segura en la cual las
versiones definitivas autorizadas de
todos los elementos de configuracin
se almacenan y protegen.
Almacena copias maestras de
versiones que superaron chequeos de
aseguramiento de calidad.
Consisten en una o mas bibliotecas de
Software o reas de almacenamiento
de archivos, separadas en reas de
desarrollo, testeo o produccin.
Contiene el histrico completo de versiones de
Contiene copia de todo el software
un mismo software para proporcionar la
versin necesaria en caso de que se deban maestro controlado de la organizacin.
implementar los planes de back-out o roll back. Esto incluye no slo sistemas
Debe ser almacenada en un entorno seguro y operativos y aplicaciones, sino tambin
es conveniente que se realicen back-up controladores de dispositivos y
peridicos. Su contenido es estrictamente documentacin asociada.
controlado por SACM
156
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin -
Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)
Set de herramientas, datos e informacin que se utiliza para soportar el Proceso de
Gestin de activos y configuracin
Conserva toda la informacin de los elementos de configuracin dentro del alcance. Ej.
Un elemento de configuracin de un servicio, incluye proveedor, costo, fecha de
adquisicin para los contratos de mantenimiento y toda la documentacin relacionada
(incluidos los SLA, UC)
Mantiene relaciones entre todos los componentes de los servicios y puede incluir
registros relacionados con incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y
Versiones
Puede incluir datos de registros de configuracion almacenados en varias CMDBs que

se unen al realizar una vista integrada en una sola
Alimenta al Sistema de Gestin de conocimiento del Servicio (SKMS)
157
Transicin Gestin de Cambios

Propsito, Objetivos y Alcance
Propsito:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que cambios beneficiosos sean
realizados con una mnima disrupcin a los servicios de TI
Objetivos
Responder a los requerimientos de cambio de negocio del cliente mientras se maximiza el valor y
se reducen incidentes, disrupciones y re-trabajos
Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI que alinearan los servicios con las
necesidades del negocio
Asegurar que los cambios son registrados y evaluados, y que los cambios autorizados son
priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma
controlada
Asegurar que todos los cambios a tems de configuracin son grabados en la CMS
Optimizar el riesgo del negocio global (no siempre minimizar riesgos, a veces aceptarlo en funcin
de su potencial beneficio)
Alcance
Cambios a la arquitectura, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, servicios de TI y
otros tems de configuracin
Cambios a todos los tems de configuracin a lo largo de su ciclo de vida
Cambios a cualquiera de los 5 aspectos del diseo
158
Transicion - Gestin de Cambios
Definiciones
Registro que contiene los
La incorporacin, detalles de un cambio.
modificacin o eliminacin Cada registro de cambio
de algo que podra tener un Propuesta formal para documenta el ciclo de vida
efecto en los servicios de TI solicitar un cambio. de un nico cambio.
El alcance podra incluir Incluye detalles del
Es creado para cada
cambios desde la cambio propuesto, puede
solicitud de cambio que es
arquitectura, procesos, ser grabada en papel o
recibida, aun aunque sean
herramientas, mtricas y electrnicamente.
rechazadas.
documentacin hasta
cambios en los servicios de
TI e tems de configuracin. Requerimiento
de cambio (RFC) Registro de
cambio
Cambio
159

Definiciones
Documento que incluye una Serie de grupos de cambios que han
descripcin de alto nivel de una sido previamente clasificados,
potencial introduccin de un analizados y autorizados, de tal
servicio o un cambio significativo, manera que se predefinen ciertos
junto con su caso de negocio mecanismos y actividades a realizar
correspondiente y su calendario de para cada grupo. De esta manera
implementacin. Normalmente se alcanza un control ms efectivo y
creados por el proceso de Gestin una implementacin mucho ms
de Portfolio y enviados a la Gestin gil de las RFCs
de cambios para su autorizacin
Propuesta de
cambio Modelos de
Cambio
(Change proposal)
160
Tipos de cambios
Cambio de servicio
Es el cambio que se le hace a un servicio existente o la introduccin de uno nuevo
Cambio Estndar
Cambio pre- aprobado de bajo riesgo, habitualmente realizado y que sigue un
procedimiento o instrucciones de trabajo. Ej. reset de password
No llega a RFC. Se registran y se les da seguimiento
Suelen utilizar un mecanismo separado que puede ser el que corresponde a
Solicitud de requerimientos
Cambio de Emergencia
Cambio que debe realizarse tan pronto como sea posible. Ej. resolver un
incidente mayor.
Cuenta con un procedimiento especfico para darle tratamiento
Cambio normal
Cualquier cambio de servicio que no es estndar o de emergencia.
Hay tres tipos:
Cambio menor: autorizado directamente por el staff de Gestin de cambios
Cambio significativo: requiere recomendacin del CAB
Cambio mayor: adems de requerir un RFC, necesita de la aprobacin del negocio
161
Transicin - Gestin de Cambios -

Ciclo de vida de un cambio normal ROL
Crear
Iniciador del
RFC
Cambio
Registrar
Propuesta de Gestin de RFC
cambios Cambios Requerido
(opcional)
Revisar
Gestin de RFC
Cambios Listo para evaluacin
Las actividades Relevar y Evaluar el

Actualizar Informacin en la CMS
asignadas al Rol de Gestin de Cambio

Gestin de Cambios Cambios Workflows
pueden ser Listo para decisin
realizadas por Rechazado Autorizar
Especialistas del construccin y
Autoridad de
cambio, Autoridad
Cambios Testeo del cambio
de cambios o
Dueo del proceso Autorizado
dependiendo de la
Coordinar construccin y
organizacin
Gestin Testeo del cambio (*)
de
Cambios Workflows
Creado
Rechazado Autorizar
implementacin del
Las actividades de Autoridad de cambio
planear, crear e Cambios
implementar Calendarizado
versiones son parte Coordinar
del Proceso de implementacin del
Liberacin e Gestin de
cambio (*) Workflows
Implementacin Cambios
Implementado
Revisar y Cerrar el
registro de cambio
Gestin de Cambios, Iniciador del
cambio, Autoridad de cambios Cerrado
162
CAB y ECAB
Comit Asesor del Cambio (CAB): Comit Asesor del Cambio de Emergencia
Es un organismo interno, presidido por (ECAB):
el Gestor de Cambios, formado Es un grupo especial , presidido por el
principalmente por representantes de las Gestor de cambios, para recomendar en la
principales reas de la gestin de servicios aprobacin/rechazo y planificacin de los
TI. Sin embargo, en algunos casos tambin cambios de emergencia como parte del
puede incorporar Consultores externos, Proceso de Gestin de cambios de
Representantes de los usuarios y emergencia. Esta formado por personas
Representantes de los principales experiencia y autoridad organizacional
proveedores de software y hardware. para tomar decisiones rpidas y complejas
y que puedan aceptar las consecuencias
de estas decisiones. Para cambios
mayores y urgentes est autorizado a
tomar decisiones de emergencia.
163
Transicin Gestin de cambios

Planificacin de rectificacin
Consideraciones:
Rectificacin o Ningn cambio puede ser aprobado sin especificar
Remediacin : explcitamente que se hace si falla
Acciones tomadas para Debera haber un plan de vuelta atrs para cada
recuperar luego de una falla cambio
en un cambio o una
versin. Puede incluir una Restaura a la organizacin a su posicin inicial
vuelta atrs, una invocacin A veces con la recarga de lneas base de un set de
al plan de continuidad del Cis.
servicio u otras acciones
designadas para permitir al Si un plan de vuelta atrs no es viable, se requiere un
proceso de negocio enfoque alternativo
continuar Puede requerir una revisin del cambio en el evento
de la falla
Puede ser tan severo que requiere invocar a un plan
de continuidad
164
Transicin Gestin de cambios
Interfaces con otros procesos
Gestin de seguridad
Gestin de Problemas Gestin de continuidad
cambios enviados por
cambios resuelven actualizar planes y
seguridad sern
soluciones temporales o procedimientos a travs
implementados por
definitivas de cambios
Gestin de cambios
Gestin de capacidad y
Gestin de Portfolio
demanda existen
enva RFCs para cambios
muchas propuestas de
estratgicos y
cambio originadas a
Propuestas de cambios
partir de estos procesos
165
Transicin Gestin de Cambios

Interface con Activos y Configuracin
166
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin - Propsito y Alcance
Propsito: Alcance:
Planear, calendarizar y Procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir,
controlar la construccin, testear e implementar una versin en un entorno vivo,
testeo e implementacin estableciendo el servicio especificado en el SDP, y formalmente
de las versiones; entregar pasar el servicio a la funcin de Operacin del servicio
nuevas funcionales que Todos los tems de configuracin requeridos para implementar
hayan sido requeridas una versin, por ejemplo:
por el negocio mientras Activos fsicos como servidores o red / Activos virtuales como un
se protege la integridad servidor virtual
de los procesos
Aplicaciones y software / Entrenamientos para los usuarios y
existentes.
staff de TI
Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados
167

Implementacin - Objetivos
Definir y acordar los planes de liberacin e implementacin con los clientes y stakeholders
Crear y testear los paquetes de versin y los componentes que lo componen que estn en
transicin.
Asegurar que los paquetes de versin pueden ser seguidos, instalados, testeados , verificados
y/o desinstalados o preparada su vuelta a tras , si corresponde
Gestionar organizaciones y stakeholders durante las actividades de versionado e
implementacin
Asegurar que se puede entregar la utilidad y garanta definidas
Registrar y gestionar desvos, riesgos y cuestiones relacionadas a cambios en servicios o
nuevos servicios y tomar las acciones de correccin que correspondan
Asegurar que hay transmisin del conocimiento a clientes y usuarios para optimizar el uso del
servicio. A su vez, que el conocimiento y habilidades son transferidos a la Operacin del
servicio para entregar, soportar y mantener al servicio eficiente y efectivo hacia la garanta de
los niveles de servicio.
168
Implementacin Conceptos bsicos
Qu es una versin?
Coleccin de cambios autorizados a un servicio de TI (conjunto de RFC generados para

resolver fallas)
Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido
validados para su instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones
funcionales y tcnicas de una versin estn determinadas en el RFC correspondiente.
Tipos de versiones, segn su impacto en la infraestructura TI:
Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware

y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas
tcnicas, etc.
Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos
puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una
manera correctamente documentada soluciones de emergencia.
Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error
conocido.
169

Implementacin Poltica de Liberaciones
Contenido:
Identificacin nica, convenciones de numeracin y nombres para
diferentes tipos de versiones incluyendo una descripcin.
Gestin de las Roles y responsabilidades para cada etapa del proceso de Gestin de
expectativas e Liberacin e implementacin
intenciones Requerimientos para solo utilizar activos de software desde la DML
documentadas Frecuencia especificada para cada tipo de versin
formalmente. Usada
Enfoque definido para aceptar y agrupar cambios dentro de versiones
para dirigir decisiones y
asegurar consistencia, Mecanismos para automatizar los procesos de construccin,
instalacin y distribucin para mejorar, re utilizar, repetir y ser mas
desarrollo e
eficientes
implementacin
apropiado de procesos, Como se capturar la configuracin base de la versin. Como se
verificar contra la versin actual.
estndares, roles,
actividades, Criterio de entrada, salida y autorizacin para la aceptacin de una
versin en cada fase de la transicin del servicio y dentro de entornos
infraestructura de TI,
controlados de pruebas, entrenamiento, recuperacin de desastres y
etc.. otros.
Criterio y autorizacin para el soporte de vida temprana y el pasaje a
las funciones de operacin del servicio.
170
Transicin - Gestin de Liberaciones e Implementacin -
Tipos de Versiones
Versin completa: Se distribuyen

Versin delta: slo se testean e instalan los todos los elementos afectados,
elementos modificados. Su ventaja es su hayan sido modificados o no.
mayor simplicidad. Su desventaja es que Aunque esta opcin es ms
puedan aparecer problemas e trabajosa, es ms improbable que se
incompatibilidades en el entorno de generen incidentes tras la
produccin. instalacin si se han realizado las
pruebas pertinentes.
Unidad de entrega: set particular de Paquete de Versiones: Distribuir de

tems de configuracin entregados en forma sincronizada diferentes
conjunto para un esfuerzo de unidades de entrega. Se ofrece una
implementacin especfico. Por ej. En la mayor estabilidad al entorno TI. En
implementacin de un paquete algunos casos esta opcin es obligada
contable, las unidades de entrega por incompatibilidades entre una
pueden ser cuentas a pagar o salarios, nueva versin con software o
pero no impuestos. hardware previamente instalado.
171

Implementacin Las 4 fases
Se crean los Se construye SE capturan
El paquete de
planes para el paquete de experiencias y
servicio es
crear e versin. Se feedback. Se
implementado
implementar testea y revisa logros.
en Produccin
la versin controla
Implementacin
Planificacin de Construccin de
Revisin y
liberacin e la liberacin y
Cierre
implementacin pruebas
172
modelo.
173
Fase de Transicin (1/7)

1. Cul es la mejor descripcin para una 3. El objetivo de Gestin de Activos y
Biblioteca Definitiva de medios (DML)? Configuracin de Servicio es?
a. Un lugar seguro donde se guardan los a) Reporte de todos los activos financieros de la
repuestos de hardware definitivo organizacin
b. Un lugar seguro donde se guardan los b) Proveer un modelo lgico de la
elementos de configuracin Infraestructura de IT, correlacionado a los
c. Un lugar seguro donde se guardan el acuerdo Servicios de IT y a los diferentes
de nivel de servicios componentes de IT necesarios para la
d. Un lugar seguro donde se guardan las copias entrega de los servicios
maestras y las versiones de software c) Construir modelos de servicio para justificar
las implementaciones de ITIL
2. Una unidad de entrega o un conjunto d) Implementar ITIL a travs de la organizacin
estructurado de unidades de entrega se
puede definir como: 4. Que modelo da visibilidad a los servicios,
a. El modelo RACI activos e infraestructura?
b. Un paquete de entregas a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c. Un modelo de entregas
c) Modelo de Configuracin
d. El ciclo PDCA d) Modelo de Cambio
174
5. Las siguientes opciones son consideradas 6. Cual es el rol del Comit de Cambios de
dentro de cual proceso? Emergencia (ECAB)?
1. Big bang versus Gradual a) Asistir al Gestor de Cambios en asegurar que
2. Tira y afloja no se realizan cambios urgentes durante
3. Automatizada versus Manual periodos de negocio voltiles
b) Asistir al Gestor de Cambios en la
a) Gestin de Incidentes
implementacin de cambios de emergencia
b) Gestin de Liberaciones y Despliegue c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin
c) Gestin de Activos y configuracin de de cambios de emergencia y en la decisin si
Servicio los cambios deberan ser aprobados
d) Gestin de Catlogo de servicio d) Asistir al Gestor de cambios en acelerar los
procesos de cambio de emergencia para que no
ocurran demoras inaceptables
175

7. Durante la fase de Transicin del servicio, 8. Cual de los siguientes son objetivos del proceso
dentro del Ciclo de vida, a cul de las de Gestin de Liberaciones e
siguientes reas debera la Tecnologa ayudar a Implementacin?
dar soporte ? 1. Asegurar que hay planes de liberacin e
1. Data mining y herramientas de Workflow implementacin claros
2. Sistemas de reporte y medicin 2. Asegurar que las habilidades y conocimientos
3. Tecnologa de Liberaciones e son transferidos a Operaciones y al Staff de
implementacin soporte
4. Diseo del proceso
a) 1, 2 y 3 solamente 3. Asegurar que hay un mnimo impacto
b) 1, 3 y 4 solamente impredecible en la produccin de servicios
c) 2, 3 y 4 solamente 4. Proveer capacidad de costos de IT justificables
d) Todas las anteriores que se ajustan a las necesidades del negocio
a) 1, 2 y 3 solamente
b) Todas las anteriores
c) 1 y 3 solamente
d) 1, 3 y 4 solamente
176
9. El objetivo de la Gestin de Activos y 10. Cual de los siguientes no debera ser
Configuracin del servicio se describe con almacenado en la Librera de Medios
mayor precisin como? Definitiva ( Definitive Media Library (DML))?
a) Entender las caractersticas de rendimiento de a) Copias maestras de software
los tems de configuracin de los activos (CI), b) Backups de datos de aplicacin
para maximizar su contribucin a los niveles c) Licencias de software
de servicio
d) Copias maestras de documentacin controlada
b) Manejar los activos de servicio y los Cis desde
una perspectiva de Operaciones
c) Asegurar que los Activos y Cis entregan los
resultados de negocio para los que fueron
diseados alcanzar
d) Definir y controlar los componentes de los
servicios e infraestructura y mantener
registros de configuracin precisos
177

11. El objetivo del proceso de Gestin de 12. Considerar las siguientes declaraciones:
cambios se describe ms precisamente como? 1. La Transicin del servicio provee una gua para
a) Asegurar que todos los cambios son mover servicios nuevos o modificados a
registrados, administrados, testeados y van a ser produccin
implementados de una forma controlada 2. La Transicin del servicio provee una
b) Asegurar que los cambios en la Infraestructura orientacin para el Testing
IT son administrados en forma efectiva y
3. La Transicin del servicio provee una
eficiente
orientacin en la transferencia de servicios
c) Asegurar que todos los cambios tienen su plan
desde y hacia un proveedor de servicios
de back-out apropiado en el caso de ocurrir una
externo
falla
d) Proteger los servicios al no permitir que los Cual de las siguientes declaraciones es correcta?
cambios sean realizados a) 1 y 2 solamente
b) 1 solamente
c) Todas las anteriores
d) 1 y 3 solamente
178
13. Cual de las siguientes NO es un objetivo del 14. Cual de las siguientes afirmaciones no es
proceso de Gestin de cambios? un propsito de la transicin?
a. Optimiza el riesgo general del negocio a) Asegurar que un servicio puede ser
b. Usa mtodos y procedimientos gestionado, operado y soportado
estandarizados para manejar los cambios en b) Proporcionar formacin y certificacin
forma eficiente y rpida en gestin de proyectos
c. Se registran todos los cambios a los activos c) Proporcionar conocimientos de
del servicio y a los elementos de calidad sobre gestin de cambios,
configuracin en el sistema de Gestin de gestin de entrega y gestin de
configuracin (CMS) despliegue o implementacin
d. Se contabilizan todos los presupuestos y los d) Planificar y gestionar capacidad y
gastos requerimientos de recursos para
gestionar una entrega
179

Pregunta Respuesta
1 D
2 B
3 B
4 C
5 B
6 C
7 A
8 A
9 D
10 B
11 A
12 C
13 D
14 B
180
SERVICIO
7. FASE DE OPERACION
181
Mejora
continua
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin de Nivel
Gestin del
Funciones
Pruebas
Gestin de usuario
Proveedores
182
Fase de Operacin
Propsito: Objetivo:
Coordinar y llevar a Mantener la satisfaccin del negocio y
cabo las actividades y la confianza en TI a travs de una
procesos requeridos entrega efectiva y eficiente de los
para entregar y servicios de TI como fue acordado
gestionar servicios en
los niveles acordados a Minimizar el impacto de los cortes de
los usuarios del servicio en las actividades cotidianas
negocio y clientes
Asegurar que el acceso a los servicios
Responsable de la
gestin cotidiana de la de TI es nicamente provisto por
tecnologa usada para quienes estn autorizados
entregar y soportar los
servicios
183
Fase de Operacin Alcance

Para los servicios: son las actividades que forman parte del servicio, sean provistas
por nosotros, por un proveedor externo o el cliente
Para los procesos: la gestin continua y ejecucin de varios procesos de la gestin

de servicios que se realizan en la fase de operacin
Para la tecnologa: la gestin de la infraestructura utilizada para gestionar servicios
Para la gente: acerca de que servicios, procesos y tecnologa se gestiona donde

todo tiene que ver con gente. La gente es quien maneja la demanda los servicios y
productos de la organizacin y quienes deciden como ser hecho.
184
Fase de Operacin

Reduccin de la mano de obra y costos no planificados tanto para el cliente
como para TI a travs del manejo optimizado de los cortes de servicio y la
identificacin de las causas races
Reducir la duracin y la frecuencia de los cortes de servicio que le permitir al
negocio tomar total ventaja del valor creado por los servicios que estn
recibiendo
Proveer resultados de la operacin y datos que pueden ser utilizados por otros
procesos ITIL para mejorar los servicios en forma continua e identificar
justificaciones para mejoras en la gestin de servicios y tecnologa de soporte
Cumplir con los objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin
asegurando que los servicios de TI sern accedidos solo por quienes estn
autorizados
Proveer un rpido y efectivo acceso a los servicios estndar, que pueden ser
usados por los recursos del negocio para mejorar su productividad o la calidad
de los servicios
Proveer una base para automatizar operaciones, de forma tal de incrementar
la eficiencia y permitir que los recursos humanos mas caros sean utilizados
para labores ms creativas
185
Fase de Operacin - El rol de la

comunicacin
Buena comunicacin con otros
Una comunicacin apropiada
departamentos y equipos de TI, con
puede prevenir o mitigar
usuarios y clientes internos y con
inconvenientes
los propios.
La audiencia a quien se comunique,

Sin claridad de la audiencia a quien
debe estar consciente de porque se
comunicar, se recomienda no
comunica y lo que harn con la
comunicar
informacin recibida
Se debera revisar las

comunicaciones cotidianas en un
periodo de tiempo para validar que
aun se requieren
186
Fase de Operacin -
Procesos / Funciones
Gestin de Eventos: responsable de monitorear todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI
con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidentes futuros.
Gestin de Incidentes: responsable de registrar todas los incidentes que afecten a la calidad del servicio y
restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Gestin de solicitudes: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente
requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas: responsable de analizar, identificar causas races y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestin de Accesos: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados puedan
acceder a la informacin de carcter restringido
Funciones
Centro de Servicios al usuario: nico punto de contacto para los usuarios cuando hay una disrupcin de un
servicio, para solicitudes de servicio, e incluso para algunas categoras de requerimientos de cambio.
Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio y su entorno fisico.
Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos
involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI.
Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional responsable de la gestin del ciclo de vida de la
aplicaciones TI
187
Operacin - Gestin de Eventos -

Definiciones
Evento Alerta Es una notificacin
de un evento
Un cambio de estado que tiene un indicando que se
significado para la gestin de un alcanz un umbral,
servicio de TI u otro elemento de de que algo cambi u
Configuracin ocurri una falla.
En general, son
creadas y
El termino se usa para significar una alerta o gestionadas por
una notificacion creada por un servicio de TI, herramientas de a
un item de configuracin o herramienta de travs del proceso de
monitoreo. Los eventos tpicamente requieren Gestin de eventos.
personal de Operacin de TI para que tomen
accin, y para que habitualmente liderarn la
identificacin de los incidentes.
188
Operacion - Gestin de Eventos -
Propsito, Objetivo y Alcance
Propsito: Objetivo: Alcance:
Gestionar eventos a Detectar los cambios de estado Se incluyen algunos Cis

traves de su ciclo de significativos para la gestin de un que deben permanecer
vida servicio o un CI en un estado constante
Determinar las acciones apropiadas para Se incluyen algunos Cis
Coordinar las los eventos y asegurar que se comunica porque su status
actividades del ciclo a las funciones apropiadas requiere cambiar con
de vida para Proveer el disparador o punto de frecuencia y la gestin
detectar y darle entrada para la ejecucin de los de eventos puede ser
sentido a los procesos de operacin y las actividades usada para automatizar
eventos y de Operacin del servicio y actualizar la CMS
determinar las Proveer un significado para comparar el Condiciones del entorno
acciones de control rendimiento de operacion actual y el Monitoreo de licencias
apropiadas comportamiento a traves de los diseos de SW
standard y SLAs Seguridad
Proveer una base para asegurar y Actividades normales
reportar los servicios para su mejora
189
Operacin - Gestin de Solicitudes de

servicio - Definiciones
Requerimiento formal de un usuario para que algo le sea provisto.
Ej. pedido de informacin o recomendacin o reseteo de password
Solicitud Son administradas por este proceso en conjunto con el Centro de
de servicio servicios al usuario
Pueden estar vinculados a RFCs como parte del cumplimiento del
requerimiento.
Predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso de

Modelo la manera acordada
de Se usan herramientas de soporte para administrar el proceso
Pasos acordados
Solicitud Tiempos acordados
190
servicio Propsito y Alcance
Propsito
Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio de todos los
usuarios
Alcance
Este proceso va a variar en funcin de lo que se sea solicitado, pero
usualmente puede ser dividido en un set de actividades que deben ser
realizadas para cada solicitud. Las actividades deben estar
documentados en un modelo de solicitud almacenado en la SKMS
Estar en manos de cada organizacin decidir y documentar cuales
solicitudes de servicio sern manejadas a travs de este proceso y
cuales tendrn que gestionarse a travs de otros procesos como la
Gestin de Relacionamiento con el cliente para el trato de los
requerimientos de nuevos servicios o modificaciones a existentes.
La Gestin de Solicitudes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las

solicitudes de servicio
191

Servicio - Objetivos
Mantener la satistaccin de los usuarios y clientes a travs de un manejo eficiente
y profesional de todas las solicitudes de servicio
Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar para
los que existe un proceso de aprobacin y calificacin previamente definidos
Proporcionar a los usuarios y clientes informacin acerca de la disponibilidad de

los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Obtener y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados (por

ejemplo: Licencias y software)
Ayuda con la informacin general, quejas y comentarios
192
Operacion - Gestin de Accesos -
Propsito Objetivos
Proveer a los usuarios los Gestionar el acceso a los servicios basado en polticas y
derechos que les permitan acciones definidas en la Gestin de Seguridad de la
utilizar un servicio o un grupo informacin
de servicios Responder eficientemente a las solicitudes para otorgar
La ejecucin de las Polticas y acceso a los servicios, cambio en derechos de acceso o
acciones definidas en la restricciones de acceso, asegurando que los derechos
Gestin de Seguridad de la provistos o modificados son adecuadamente brindados
Informacin Supervisar el acceso a los servicios y asegurar que los
derechos son provistos de forma apropiada
La Gestin de Accesos es responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los servicios de TI,
datos y otros activos. Ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
activos al asegurar que solo usuarios autorizados pueden acceder a ellos o modificarlos.
193

Alcance
- Ejecucin de las Polticas de la Gestin de Seguridad de la informacin, lo
cual permite a la organizacin manejarse en un entorno de
confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos de la organizacin
y su propiedad intelectual
- Puede ser iniciado como una Solicitud de servicio
- Asegura que los usuarios reciben los permisos para usar los servicios pero
esto no garantiza que este acceso estar disponible todas las veces que se
acord esto lo revisa Gestin de Disponibilidad
- Ejecutada por la Funcin Gestin tcnica y la Funcin Gestin de
aplicaciones. Sin embargo, hay una preferencia de mantener un nico
punto de contacto o coordinacin a travs de la Gestin de Operaciones de
TI o del Centro de servicios al usuario
194
Conceptos Bsicos
Acceso
Nivel y grado de funcionalidad de un Servicio o datos que el
Usuario tiene derecho a utilizar
Identidad
Informacin del usuario que lo distingue como individuo
Derechos
Funciones a las que puede acceder el usuario (lectura,
escritura, ejecucin, cambio y/o eliminacin)
Servicios o Grupo de Servicios
Los usuarios que realizan un conjunto de actividades
similares usan un conjunto de servicios
Servicios de Directorio
Tipo especfico de herramienta que se utiliza para gestionar
el acceso a los derechos
195
Operacin - Gestin de Incidentes -

Definiciones
Es una interrupcin no planificada de un servicio de TI
La reduccin en la calidad de un servicio de TI
Incidente Una falla en un item de configuracin que an no ha impactado en
un servicio TI
Modelo de Es una manera de predefinir los pasos que se deben tomar para
manejar un proceso que trate cada tipo de incidente de una forma
Incidente acordada
Tiempo en el cual un tipo particular de incidente debe ser manejado en

cada una de las fases de manejo de los mismos. Es recomendable para
Escalas de todos los momentos del manejo de un incidente.
tiempo Estas escalas deben estar registradas en el Acuerdo de nivel de servicios
y deben ser capturadas como objetivos dentro de los Acuerdos a nivel
operacional y Contratos
196
Propsito Objetivos
- Recuperar el estado de Asegurar que se utilizan procedimientos y mtodos
operacin normal de los estandarizados para una efectiva y pronta respuesta,
servicios tan rpido como anlisis, documentacin, gestin de seguimiento y
sea posible reporte de incidentes.
- Minimizar el impacto Aumentar la visibilidad y comunicacin de los
adverso en las incidentes al negocio y Staff de soporte de TI
operaciones del negocio, Mejorar la precepcin del negocio sobre la atencin de
TI a travs del uso de un enfoque profesional de
asegurando que se resolucin y comunicacin
mantienen los niveles
Alinear las actividades y prioridades del proceso a las
calidad del servicio del negocio
acordados Mantener la satisfaccin de usuarios con la calidad de
los servicios de TI
La Gestin de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de los Incidentes.
Asegura que la operacin normal de un servicio es restaurada tan pronto como sea
posible y el impacto en el negocio sea el menor.
197

Alcance
Cualquier evento que provoque o podra provocar disrupcin de un
servicio, como eventos comunicados directamente por usuarios, a
travs del Centro de servicios al usuario o alguna interface con
alguna herramienta de la gestin de eventos
Los incidentes tambin pueden ser reportados o registrados por el
Staff tcnico.
Estos casos no implican que todos los eventos son incidentes.
Muchas clases de eventos no estn relacionados a disrupciones
pero son indicadores de operacin normal o informativos.
Tener en cuenta que aunque los incidentes y solicitudes son
reportados por el Centro de servicios al usuario, no son lo mismo.
Las solicitudes de servicio no representan disrupciones a servicios
acordados pero son una forma de encontrar las necesidades de los
clientes y podran estar siguiendo algn objetivo acordado en los SLA.
198
Urgencia, Impacto y Prioridad
Impacto Urgencia Prioridad
Medida del efecto de Medida del tiempo Categora usada para

un incidente, que transcurrir identificar la
problema o cambio. hasta que un importancia relativa
Considera usuarios o incidente, problema de un incidente,
procesos de negocio o cambio tengan un problema o cambio.
afectados y como impacto importante Se basa en el
impactan en el nivel en el negocio. impacto y en la
de servicio. Considera la demora urgencia y se usa
Como se afectarn aceptable por los para identificar el
los niveles de usuarios o procesos tiempo que se
servicio de negocios. requiere para tomar
acciones.
La prioridad y el impacto del servicio deben estar definidos en los SLA

199

Matriz de Urgencia e Impacto
200
Otras definiciones
Incidentes Una categora de incidentes con el mayor impacto.
Requiere un procedimiento separado con escalas de
mayores tiempo mas cortas y mayor urgencia.
Seguimiento Representa el campo de status utilizado en muchos

tipos de registro indicando la etapa del ciclo de vida
del status de en que se encuentra el incidente, problema, tem de
un incidente configuracin u otro.
Etapas detalladas en el ciclo de vida de un

Ciclo de vida incidente. Las etapas son deteccin, diagnstico,
reparacin, recuperacin y restauracin. Se utiliza
expandido del para ayudar a entender la contribucin del impacto
incidente de los incidentes y poder planear hasta donde
pueden ser controlados o reducidos.
201
Operacion - Gestin de Incidentes -

Actividades
Gestin
Interfase Llamadas
de Email
Web Telefonicas
Eventos
1
Identificacin
A Gestin de
Solicitudes (si es un
pedido de servicio) o
Es un Gestin de Portfolio Escalamiento Escalamiento Requiere
No Si Si
incidente? (si es una propuesta Funcional funcional? escalamiento?
de cambios)
Si
No
No
Registracin
No
Categorizacin Escalamiento Escalamiento Investigacin y
Si No
Jerrquico Jerrquico? Diagnstico
Priorizacin
Resolucin
identificada?
Procedimiento
Incidente
Incidentes Si
Mayor?
Mayores Si
Resolucin y
No Recuperacin
Diagnstico Inicial
Cierre del
Incidente
1 Fin
Lneas de Soporte
203
Operacin - Gestin de Incidentes

Proceso de escalamiento
204
Interface con otros procesos
Gestin de nivel de
Gestin de la Capacidad (SD)
servicio(SD) La habilidad de
Gestin de seguridad de la Se provee un disparador
resolver incidentes en un
informacin (SD) Provee para un monitoreo rendidor
tiempo especifico es una
informacin asociada a cuando parece existir un
parte clave de la entrega de
incidentes de seguridad inconveniente de
los niveles de servicio
rendimiento
pactados
Gestin de Disponibilidad (SD) Gestin de activos y configuracin

Usar los datos de este proceso (ST) Provee datos utilizados para
para determinar la disponibilidad identificar incidentes y relevar su
de los servicios de TI y buscar impacto; contiene informacin de
donde el ciclo de vida del cual categora de incidente debe ser
incidente puede ser mejorado asignada a que grupo de soporte
205

Gestin de cambios (ST) Donde un Gestin de Accesos (SO) Incidentes
cambio necesita ser implementado deberan ser identificados cuando hay
como una resolucin o solucin intentos de acceso no autorizado o brechas
temporal, el cual ser recibido a travs de seguridad han sido detectadas. Una
de un RFC y seguido por este proceso. A historia de los incidentes podra ser
su vez, Gestin de Incidentes puede mantenida para soportar actividades de
detectar y resolver incidentes surgidos investigacin forense y resolucin de
de cambios fallidos brechas de acceso
Gestin de Problemas (SO) Para algunos incidentes, sera apropiado que este
proceso investigue y resuelva las causas que lo provocan para prevenir recurrencias.
La Gestin de incidentes provee un punto de reporte para ello. La gestin de
problemas puede proveer errores conocidos para una ms rpida resolucin de
incidentes a travs de la restauracin de servicios con soluciones temporales.
206
Operacin - Gestin de Problemas -
Definiciones
Problema
La causa subyacente de uno o mas incidentes. Esta causa en general no
es conocida al momento en que se crea el registro de problema. El
Proceso de Gestin de Problemas es responsable de mayor
investigacin.
Solucin temporal (Workaround)
Una solucin provisoria que no resuelve un problema (o incidente) en
forma definitiva
Error Conocido (Known error)
Un problema cuya causa raiz y solucin temporal ha sido documentado.
Base de datos de errores conocidos (KEDB):
Contiene todos los registros de errores conocidos
Modelo de Problema
Es una forma de predefinir los pasos a ejecutar para manejar un proceso
que permita resolver un problema especifico de una manera acordada
207

Propsito:
Gestionar el ciclo de vida de los
Objetivos:
problemas desde su primer Prevenir problemas e incidentes
identificacin hasta su investigacin, resultantes de su ocurrencia
documentacin y eventual eliminacin Eliminar incidentes recurrentes
Minimizar el impacto adverso de
Minimizar el impacto de los incidentes
incidentes y problemas en el negocio,
que no pueden ser prevenidos
que son causados por errores
subyacentes dentro de la infraestructura
de TI
Prevenir en forma proactiva la
recurrencia de los incidentes
relacionados a esos errores
La Gestin de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de los problemas.
Proactivamente previene la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de
incidentes que no pueden ser prevenidos
208
Alcance
La Gestin de problemas tiene aspectos proactivos y reactivos-
Gestin de Problemas reactiva: se enfoca en la resolucin de
problemas en respuesta a uno o mas incidentes
Gestin de Problemas proactiva: se enfoca en identificar y resolver
problemas / errores conocidos antes que ms incidentes
relacionados vuelvan a ocurrir
Conducir revisiones programadas en forma peridica de registros
de operacin y mantenimiento, patrones de eventos dirigidos y
tendencias de eventos de advertencia y excepcin
Conducir sesiones de brainstorming tormenta de ideas para
identificar tendencias que pudieran indicar problemas subyacentes
Utilizar hojas de control para recoger datos en forma proactiva
acerca de servicios y cuestiones de calidad operacional que pudiera
ayudar a detectar problemas subyacentes
209

Service
Actividades
Gestin
Gestin de
Gestin
de Proactiva de Proveedor
Desk Incidentes
Eventos Problemas
Deteccin 1
Registracin
Categorizacin
Es un Problema
No FIN
Mayor?
Priorizacin
Investigacin y Si
CMS
Diagnstico
Revisin de Problemas
Mayores
Gestin de Necesita
Incidentes Implementar
Si Solucin
Solucin Temporal
Temporal? Sistema de Gestin de la
Gestin del Mejora
Conocimiento Continua
No (SKMS)
Base de datos
No Levantar Registro de Error de Errores Lecciones Aprendidas Acciones de Mejoras
Conocido (si es necesario) conocidos Revisin de Resultados Comunicacin
(KEDB)
Gestin de
Cambios RFC Necesita un
Si
cambio?
No
Resolucin
Resuelto?
Si
Cerrar Problema
1
210
Gestin Financiera (SS) Asistir en el relevamiento de impacto de las soluciones
propuestas y realizar el anlisis de su valor. La Gestin de Problemas le provee
informacin acerca del costo de resolver y prevenir problemas. Si se usa como
informacin de entrada para presupuestar se puede calcular ms precisamente los
costos totales de propiedad (TCO).
Gestin de Disponibilidad (SD) Involucrada en la bsqueda de reducir los
tiempos de cadas y subidas. Mucha de la informacin disponible en la Gestin de
Problemas ser comunicada por este proceso.
Gestin de la Capacidad (SD) Algunos problemas requieren investigacin de los
equipos y tcnicas de este proceso. Por ej. cuestiones de rendimiento. Gestin de
Problemas le provee informacin sobre la calidad de las decisiones tomadas
durante el proceso de planificacin de la capacidad.
Gestin de la continuidad (SD) Gestin de Problemas acta como un punto de
entrada para este proceso donde un problema significativo no est resuelto antes
de que comience a tener mayor impacto en el negocio.
Gestin de Nivel de Servicio (SD) Gestin de problemas contribuye a las mejoras
en los niveles de servicio, y su informacin es utilizada por algunos componentes
de SLA revisados. Este proceso provee parmetros dentro de los cuales la Gestin
de problemas trabaja.
211

Gestin de cambios (ST) Gestin de problemas asegura la resolucin que requiere
un elemento de configuracin para realizar un cambio a travs de un RFC. Este
proceso sigue los cambios avisando a Gestin de problemas si fuera necesario
Gestin de activos y configuracin (ST) Gestin de problemas usa la CMS para
identificar elementos de configuracin fallidos
Gestin de liberacin e implementacin (ST)- Responsable de reparar problemas de
implementacin en el entorno de produccin. Gestin de Problemas colabora en la
resolucin de problemas que surgen de fallas en la implementacin de nuevas
versiones
Gestin de conocimiento (ST) La SKMS puede ser usada para formar las bases para
la KEDB e integrar con los registros de problemas
Los 7 pasos de la Mejora continua (CSI) - Incidentes y problemas son la base para
identificar oportunidades de mejora, agregndolos al registro de la mejora continua.
Las actividades de la Gestin proactiva de problemas pueden identificar cuestiones
por debajo que si se logran identificar, puede contribuir al crecimiento de la calidad de
los servicios y la satisfaccin del cliente/usuario.
212
Operacin - Independencia entre
Problemas e Incidentes
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio est implementado
Gestin de
Incidentes
EC con falla identificado

Problema >
Causa raz identificada Error Conocido
Desarrollo de Work-around
Gestin de
Generacin de RFC
Problemas
Gestin de Implementacin del Cambio

Cambios
13/05/201 213
3
Operacin - Funciones de la Operacin

del Servicio
1. Centro de
2. Gestin de
servicios al 3. Gestin de 4. Gestin
Operaciones
usuario Aplicaciones Tcnica
de TI
(Service Desk)
Control de Operaciones
Gestin de consolas
Programacin de Tares
Copias y Restauracin
Impresin y salidas
Gestin de Instalaciones
Data center
Sitios de recuperacin
Consolidacin
Contratos
214
Operacin - Funciones de la Operacin del
Servicio Centro de servicios al usuario
1. Centro de
2. Gestin de
Operaciones
de TI
(Service Desk)
nico Gestin de consolas
Un Centro de Servicios al
punto de Programacin de Tares
Copias y Restauracin usuario tpico gestiona
contacto Impresin y salidas
incidentes, solicitudes de
con los
servicio y gestiona la
usuarios. Gestin de Instalaciones comunicacin con los
Data center
Sitios de recuperacin usuarios
Consolidacin
Contratos
215
Operacin - Funcin Gestin del Centro de

servicio al usuario - Rol
nico punto de contacto (SPOC) con los usuarios de TI en el da a da
Gestiona incidentes, escala incidentes al Staff de la Gestin de Problemas, gestiona

solicitudes de servicio y responde preguntas
Provee una interface para otras actividades como solicitudes de cambio de clientes,
contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestin de nivel de servicio,
Gestin de activos y configuracin del servicio, Gestin de Disponibilidad, Gestin
financiera de los servicios de TI y Gestin de la continuidad de los servicios de TI
216
Operacin - Funcin Gestin del Centro de
servicio al usuario - Objetivos
Proveer un nico punto de contacto entre los servicios que proveemos y los
usuarios.
Registrar todos los detalles de los incidentes o solicitudes de servicio, asignando
cdigos de categoras y prioridades
Proveer un primer nivel de investigacin y diagnstico
Resolver incidentes y solicitudes de servicio en su primer contacto cuando sea
posible
Escalar incidentes y solicitudes de servicio cuando no puedan resolver acorde a las
escalas de tiempo acordadas
Mantener a los usuarios informados de los progresos
Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otros llamados resueltos
Conducir llamados y encuestas de satisfaccin de usuarios/clientes como se haya
acordado
Comunicacin con los usuarios mantenindolos informados del progreso de los
incidentes, notificndolos de los cambios pendientes o de las ventanas de
mantenimiento acordadas, etc.
Actualizar la CMS acorde a las instrucciones y aprobacin de la Gestin de Activos
y configuracin del servicio, si fue acordado
217
Operacin - Funcin Centro de Servicio al

usuario - Tipos de Centros de Servicio
Local
Centralizado
Virtual
218
Operacin - Funcin Centro de Servicio al usuario -
Centro de servicio al usuario Local
Ubicado cerca de
la ubicacin del
usuario
219

Centro de servicio al usuario Centralizado
Una ubicacin
fsica central
Centro de servicio al usuario Virtual
Un Centro de servicios al
usuario central accesible
a travs de una red desde
distintas localizaciones
221

Centro de servicio al usuario Virtual Siguiendo al sol
Organizaciones Globales o internacionales
combinan los Centros de Servicio segn su
ubicacin geogrfica para dar soporte las 24hs.
Service Base de
Usuarios Desk
locales Madrid
datos
Service
Desk
Virtual
Service Service
Usuarios Desk Usuarios Desk
locales Toronto locales Lisboa
Soporte de
Terceras partes
222
Servicio Gestin de Operaciones de TI
1. Centro de
2. Gestin de
Operaciones
de TI
(Service Desk)
Gestin de consolas
La funcin dentro de Programacin de Tares
un Proveedor de Impresin y salidas
servicios de TI que
realiza las actividades
diarias necesarias Gestin de Instalaciones
para gestionar los Data center
servicios de TI y la Sitios de recuperacin
Consolidacin
infraestructura de Contratos
soporte de TI
223
Operacion - Funcin Gestin de

Operaciones de TI - Rol
Ejecutar actividades continuas y procedimientos
requeridos para gestionar y mantener la
infraestructura de TI de forma tal de entregar y
soportar los servicios de TI a los niveles acordados.
Incluye:
Control de Operaciones de TI
Supervisa la ejecucin y monitoreo de las actividades
operacionales y los eventos en la infraestructura de TI
Gestin del entorno fsico de TI, tipicamente el Datacenter o la
sala de computadoras o los sitios de recuperacin junto con el
equipamiento de energa y refrigeracin
224
Funciones de la Operacion - Funcin
Gestin de Operaciones de TI - Objetivos
Mantenimiento del status quo para conseguir la
estabilidad de los procesos y actividades diarias
de la organizacin
Escrutinio y mejoras regulares para lograr
servicios mejorados a costos reducidos, mientras
se mantiene la estabilidad
Rpida aplicacin de habilidades operacionales
para diagnosticar y resolver cualquier falla de la
operacin de TI que pudiera ocurrir
225

Servicio Gestin de Aplicaciones
1. Centro de
2. Gestin de
Operaciones
de TI
(Service Desk)
Gestin de consolas
Programacin de Tares
Impresin y salidas
Responsable
de la Gestin
Gestin de Instalaciones de las
Data center aplicaciones a
Sitios de recuperacin travs de su
Consolidacin ciclo de vida
Contratos
226
Aplicaciones Rol de la Funcin
Custodio del conocimiento y experiencia tcnica relacionada
con la Gestin de aplicaciones
Asegura que el conocimiento requerido para disear, testear, gestionar
y mejorar los servicios de TI es identificado, desarrollado y refinado
Provee los recursos actuales necesarios para soportar el ciclo
de vida de los servicios
Asegura que los recursos son efectivamente entrenados y asignados al
diseo, construccin, transicin, operacin y mejora de la tecnologa
requerida para entregar y soportar servicios de TI
227

Aplicaciones Objetivos
Soportar los procesos de

Asistir en el diseo y
negocio de la organizacin
desarrollo de esas
ayudando a identificar
aplicaciones y brindar el
requerimientos funcionales
soporte y la mejora en lnea
y de gestionamiento para el
para esas aplicaciones
software de aplicacin
228
Operacion - Funcin Gestin de Aplicaciones
Gestin de aplicaciones versus Desarrollo de
Aplicaciones
Desarrollo de Aplicaciones Gestin de Aplicaciones
Naturaleza de Set de actividades de nica vez para disear y construir Set de actividades continuas para supervisar y
actividades soluciones de aplicaciones gestionar las aplicaciones a travs de su completo
ciclo de vida
Alcance de Realizado en general para aplicaciones desarrolladas in Realizado para todas las aplicaciones (in house o
actividades house externas
Foco primario Foco en la utilidad Foco en la utilidad y la garanta
Modo de Gestin La mayor parte del trabajo esta hecha en proyectos La mayor parte del trabajo se hace en procesos
con el foco de la entrega de unidades de trabajo repetibles y continuos
especificas en tiempo y presupuesto planeado
Mediciones El staff suele ser premiado por la creatividad y por El staff suele ser premiado por la consistencia y
completar un proyecto para poder moverse al prximo por la prevencin de eventos inesperados as
como por deteccin de funcionalidades no
autorizadas
Costo Los proyectos de desarrollo suelen ser fciles de Los costos de la gestin del da a da son una
cuantificar mezcla de costos de varios servicios de TI a raiz de
los recursos compartidos en mltiples servicios
Ciclo de vida El staff se enfoca en el ciclo de vida del desarrollo de El staff esta involucrado en la gestin cotidiana
software. tipicamente el control de una o dos etapas del
ciclo de vida.
229

Servicio Gestin Tcnica
1. Centro de
2. Gestin de
Operaciones
de TI
(Service Desk)
Gestin de consolas Responsable
Programacin de Tares de proveer
La Gestin Tcnica Copias y Restauracin
habilidades
Impresin y salidas
define los roles de los tcnicas para
grupos de soporte, as soportar los
como las herramientas, servicios de Ti
procesos y y gestionar la
Data center
procedimientos Sitios de recuperacin
infraestructura
requeridos Consolidacin de TI
Contratos
230
Operacion - Funcin Gestin Tcnica
Rol de la Funcin Tcnica
Proveedor de los recursos

Custodio del conocimiento actuales para soportar el
tcnico y la experiencia ciclo de vida del servicio
relacionada con la gestin
Asegura que los recursos son
de la infraestructura de TI efectivamente entrenados y
Asegura que es conocimiento dispuestos para disear, construir,
requerido para disear, testear, transitar, operar y mejorar la
gestionar y mejorar los servicios Tecnologa requerida para
de TI es identificado, desarrollado entregar y soportar los servicios
y refinado. de TI
231
Operacion - Funcin Gestin Tcnica -

Objetivos
Ayuda a planear, implementar y mantener una
infraestructura tcnica estable para soportar los
procesos de negocio de la organizacin a travs
de:
Buen diseo, alta resiliencia y efectividad de costos de
la topologa tcnica
Uso de habilidades tcnicas para mantener la
infraestructura tcnica en ptimas condiciones
Rpido uso de las habilidades tcnicas para realizar un
diagnstico y resolucin veloz de fallas tcnicas
232
modelo.
233
Fase de Operacin (1/11)

1. Cual de los siguientes no es un objetivo de
3. Cual es el proceso faltante de Operacin
Operacin del servicio?
del Servicio de la siguiente lista?
a) Mediante el Testing, asegurar que los servicios
1. Gestin de incidentes
estn diseados para satisfacer las necesidades de
2. Gestin de problemas
negocio
3. Gestin de accesos
b) Para entregar y soportar servicios de IT
4. ?
c) Para administrar la tecnologa usada para entregar
5. ?
servicios
a) Gestin de eventos y Gestin de Solicitud
d) Para monitorear el rendimiento de la tecnologa y
de servicio
los procesos
b) Gestin de eventos y Centro de servicios
c) Gestin de Instalaciones y Gestin de
2. La prioridad de un incidente ser refiere a?
eventos
a) La importancia relativa del incidente basada en el
d) Gestin de cambios y Gestin de nivel de
impacto y la urgencia
servicios
b) La velocidad en la cual un incidente necesita ser
resuelto
c) El numero de staff que tiene que ser asignado a
trabajar con el incidente para que sea resuelto en
tiempo
d) La escalabilidad que debe seguirse para asegurar la
resolucin del incidente
234
5. Cual de las siguientes describe mejor el
4. La mejor definicin de un evento es? propsito de la Gestin de eventos?
a) Un acontecimiento donde un umbral de a) La habilidad de detectar eventos, darles
rendimiento ha sido excedido y un Nivel de sentido y determinar las acciones de control
servicio acordado ya ha sido impactado adecuadas
b) Un suceso que es importante para la gestin de b) La habilidad de implementar herramientas
la infraestructura o la prestacin de servicios de monitoreo
c) Un defecto de sistema conocido que genera c) La habilidad de monitorear y controlar las
mltiples informes de incidentes actividades del staff tcnico
d) Una reunin planeada de clientes y staff de IT d) La habilidad de reportar la entrega de
para anunciar un nuevo servicio o un programa de servicios exitosa al chequear los tiempos de
mejora actividades de los dispositivos de
infraestructura
235

6. Gestin de incidentes tiene un valor para el 7. Cual de las siguientes es el enfoque mas
negocio de? apropiado para llevar a cabo la Operacin del
a) Ayudar a controlar los costos de servicio?
infraestructura si se le suma nueva tecnologa a) La visin interna de IT es mas importante
b) Permitir a los usuarios resolver problemas por lo que Operacin del servicio tiene que
c) Ayudar a alinear a la gente y los procesos monitorear y administrar la infraestructura
para la entrega de los servicios b) Operacin del servicio debera mantener
d) Contribuir a la reduccin de impacto un balance entre la visin interna de IT y la
visin externa del negocio
c) La visin externa del negocio es mas
importante por lo que Operacin del servicio
es el lugar donde se hace realidad el valor y el
cliente obtiene los beneficios de los servicios
d) Las Operaciones de IT no tienen una visin
interna o externa ya que ejecutan procesos
definidos por el Diseo del servicio
236
8. Cual de las siguientes declaraciones describe 9. Cual de las siguientes declaraciones est
mejor el rol de comunicacin durante la incluida en la Gestin de accesos?
Operacin del servicio? 1. Verificar la identidad de los usuarios que
a) La comunicacin se define como parte de requieren acceso a los servicios
todos los procesos y es ejecutada en la 2. Ajuste de los derechos o privilegios de los
Operacin del servicio sistemas para permitir el acceso a usuarios
b) La comunicacin es un proceso separado que autorizados
necesita ser definido y ejecutado con la 3. Definicin de polticas de seguridad para el
Operacin del servicio acceso al sistema
c) Una buena comunicacin es esencial para el 4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a
xito de la Operacin del servicio, de la misma los cuales los usuarios deben tener acceso
forma que lo es para cualquier otra fase del ciclo
de vida a) 2 y 4 solamente
d) La comunicacin es ms importante en la b) 1 y 3 solamente
Operacin del servicio que en cualquier otra fase c) 2 y 3 solamente
del ciclo de vida de los servicios d) 1 y 2 solamente
237

10. Cual es el propsito del proceso de Gestin de
Solicitudes de servicio? 12. Las funciones son descriptas de la
a) Hacer frente a las solicitudes de servicio de los mejor forma cmo?
usuarios a) Sin su propio cuerpo de conocimiento
b) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de b) Sistemas de circuito cerrado
la organizacin de IT estn cumplidos c) Unidades especializadas de las
c) Garantizar el cumplimiento de los requerimientos de organizaciones
cambio d) Focalizadas en la transformacin a un
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio son objetivo
cumplidos
11. Gestin de Instalaciones se refiere a ?

a) La gestin de los servicios de IT que son vistos como
utilities como impresoras o acceso a redes
b) La gestin de los contratos externos
c) La gestin del entorno fsico de IT, como un Data
Center
d) La compra y mantenimiento de las herramientas que
son utilizadas por el staff de Operaciones de IT para
mantener la infraestructura
238
13. Cual es la mejor definicin para un modelo 14. Un incidente ocurre cuando:
de incidentes ? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio
a) El modelo utilizado para definir el formulario durante las horas de servicio
de registro de incidentes utilizado para reportar 2. Un integrante del staff de IT autorizado no
incidentes puede acceder a un servicio durante las horas de
b) Un tipo de incidente relacionado con un tipo servicio
de Standard o modelo de tem de configuracin 3. Un segmento redundante de la red tiene una
(o elemento de configuracin) falla, y el usuario no tiene conciencia de ninguna
c) Un set de pasos predefinidos para su interrupcin en el servicio
seguimiento cuando se esta tratando con un tipo 4. Un usuario contacta al Centro de servicio a
de incidente conocido usuarios por una performance lenta en una
d) Un incidente que es fcil de resolver aplicacin
Cual de las declaraciones descriptas es la
correcta?
a) Todas las anteriores
b) 1 y 4 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna de las anteriores
239

15. Cuales son las estructuras Funcin Gestin Tcnica
organizacionales de un Service Desk? 16. Gestin tcnica no es responsable por ?
a) Mantenimiento de la infraestructura tcnica
Centro de servicios local
b) Documentar y mantener las habilidades
Centro de servicios virtual tcnicas requeridas para administrar y
Centro de atencin al usuario de soportar la infraestructura de IT
TI c) Definir los acuerdos a nivel Operacional
Siguiendo al sol para los equipos tcnicos
d) Diagnostico de y recuperacin desde, para
a) 1, 2 y 4 fallas tcnicas
b) 2, 3 y 4
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 3
240
Funcin de Centro de Servicio al Usuario 18. Cual de las siguientes no es un ejemplo de
17. Cual de los siguientes describe mejor la Requerimiento de servicio?
estructura de Centro de servicios local? a) Un usuario llama al Centro de servicio para
a) Un centro de servicios que tambin provee pedir un tner
apoyo tcnico local a sus usuarios b) Un usuario llama al Centro de servicio
porque le gustara cambiar una funcionalidad
b) Un centro de servicios donde los analistas en una aplicacin
hablan solo un idioma c) Un Gerente presenta un requerimiento para
c) Un centro de servicios que esta situado en que le sea dado acceso a una aplicacin a un
la misma ubicacin en la que se atiende a nuevo empleado
los usuarios d) Un usuario se loguea en un Website interno
d) Un centro de servicios que podra estar en para bajar la copia de una licencia de un
cualquier ubicacin fsica pero que usa software de la lista de opciones autorizadas
las telecomunicaciones y los sistemas TI
para que parezca que estn en la misma
localizacin
241

19. Cual de las siguientes declaraciones acerca Funcin Gestin de Operaciones de TI
del Centro de servicios es correcta? 20. El control de Operaciones se refiere a?
1. El centro de servicios es una funcin que a) Los gestores de las funciones de Gestin
provee un significado a la comunicacin tcnica y aplicaciones
entre IT y sus usuarios para los temas de b) La supervisin en la ejecucin y monitoreo
aspecto operacional de los eventos y actividades operacionales de IT
2. El centro de servicios es siempre el dueo del c) Las herramientas utilizadas para monitorear
proceso de Gestin de incidentes y mostrar el status de la infraestructura y las
aplicaciones de IT
a) 2 solamente d) La situacin donde el Centro de servicio es
b) 1 solamente requerido para monitorear el status de la
c) Todas las anteriores infraestructura cuando los Operadores no estn
d) Ninguna de las anteriores disponibles
242
Funcin de Gestin de Aplicaciones
21. Gestin de aplicaciones no es responsable
por ?
a) Documentar y mantener las habilidades
tcnicas requeridas para administrar el
soporte de aplicaciones
b) Administrar aplicaciones a lo largo de su ciclo
de vida
c) Asistir en la decisin de construir o comprar
nuevo software
d) Desarrollar funcionalidades operacionales
requeridas por el negocio
243

Pregunta Respuesta
1 A
2 A
3 A
4 B
5 A
6 D
7 B
8 C
9 D
10 A
11 C
12 C
13 C
14 A
15 A
16 C
17 C
18 B
19 B
20 B
21 D
244
SERVICIO
8. FASE DE MEJORA CONTINUA
245
Mejora
continua
Gestin de Catlogo
Gestin de
Gestin de
del servicio
Capacidad Gestin de
Gestin de Nivel
Gestin del
Funciones
Pruebas
Gestin de usuario
Proveedores
246
Fase de Mejora continua
Propsito: Objetivo:
Alinear los servicios Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones
en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo
con las necesidades de de vida
cambios del negocio a
travs de la Revisar y analizar los logros de los niveles de
servicio
identificacin e
implementacin de Identificar e implementar actividades especificas
mejoras a los servicios para mejorar la calidad de los servicios de TI
de TI que permitan Mejorar la relacin costo beneficio de los servicios
soportar los procesos entregados y mantener la satisfaccin del cliente
de negocio Asegurar que los procesos tienen objetivos
claramente definidos y mtricas que permitan
identificar mejoras
Entender que medir, porque se mide y cual es el
resultado que se espera obtener
247
Fase de Mejora continua Alcance
Provee una gua para la salud integral de la Gestin de servicios de TI como

una disciplina
Provee una gua para alinear continuamente el portfolio de los servicios con
las necesidades actuales y futuras
Provee una gua hacia la madurez y las capacidades que la organizacin posee
dentro de su gestin, procesos y gente utilizada para entregar servicios
Provee una gua para la mejora continua en todos los aspectos de los servicios
de TI y los activos del servicio que los soportan
248
Fase de Mejora continua
Mantener el liderazgo de una continua y gradual mejora
continua en la calidad de los servicios, cuando se justifique
Asegurar que los servicios de TI se mantienen continuamente
alineados a los requerimientos del negocio
Resultar en mejoras graduales en la efectividad de costos a
travs de una reduccin en los mismos o en las capacidades
de la organizacin para realizar mas trabajo al mismo costo
Utilizar monitoreo y reporte para identificar oportunidades
para mejorar en todas las etapas del ciclo de vida y en todos
los procesos
Identificar oportunidades para mejorar en la estructura de la
organizacin, recursos y capacidades, socios (partners),
tecnologa, habilidades y entrenamiento del personal y
comunicaciones
249
Mejora continua del servicio - Enfoque

de Mejoramiento continuo
Visin, misin,
Cual es la visin? objetivos y metas del
negocio
Donde estamos
Relevamiento base
ahora?
Como mantenemos Donde queremos

Objetivos medibles
este momento estar?
vigente?
Como llegamos Mejora de procesos y

ah? servicios
Llegamos ah? Medicin y mtricas
La mejora de los servicios debe enfocarse en aumentar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar
el costo de los servicios manteniendo los procesos actualizados. La nica forma de hacer esto es
asegurar que se identifican oportunidades de mejora durante el ciclo de vida
250
Mejora continua del servicio Registro
de Mejora continua (CSI Register)
Se crea cuando se identifican varias iniciativas o posibilidades de mejoras.
Se registran todas las oportunidades de mejora
Se categorizan en iniciativas pequeas, medias o grandes
Se podran categorizar en iniciativas que pueden ser logradas rpidamente, a medio trmino o a
largo plazo
Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que traer su implementacin
En funcin de esto se realiza una lista de prioridades
Cada registro contiene informacin relevante del proveedor de servicios y se debe considerar
parte de la SKMS
Introduce una estructura que le da visibilidad a la Mejora continua asegurando que
todas las iniciativas son identificadas y grabadas para que los beneficios se plasmen
Estos beneficios se deben medir para mostrar que lograron los resultados deseados.
Definir estas mtricas como KPI permitir identificar los cambios que resultarn mas significativos
para el negocio.
251
Mejora continua del servicio -

CSF / KPI
Critical Success Factors - Factores Crticos de xito (CSFs):
Algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o servicio de TI desea ser exitoso.
Describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs)
que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.
Key Performance Indicators Indicadores clave de rendimiento (KPIs):
Mtrica empleada para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos
su cumplimiento debe ser una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados
- Se definen como KPIs las mtricas mas relevantes
- Deben ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la eficiencia, efectividad y
rentabilidad del proceso, proyecto, plan o servicio de TI
Relacin entre CSI y KPI
- Definir no mas de 2 a 5 KPIs para cada CSF
- Asociar no mas de 2 a 5 CSFs con un servicio o proceso
- En las etapas tempranas de las iniciativas de Mejora continua
- Definir, monitorear y reportar solo 2 a 3 KPIs por cada CSF y ms adelante definir adicionales.
- Los KPI pueden ir variando en el tiempo
252
Ejemplos CSF / KPI
CSF: Mejora en la atencin al usuario
KPIs:
Tiempo medio de resolucin de los incidentes.
Adecuacin de los procesos de escalado.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de
satisfaccin
CSF: Proteger servicios de TI cuando se hacen cambios

KPIs:
Porcentaje de reduccin de cambios no exitoso
Porcentaje de reduccin de cambios que causen incidentes
CSF: Los resultados requeridos por el negocio se obtuvieron

KPIs:
Se obtuvo un 3% de incremento en la satisfaccin al cliente con el Service Desk y
2% en la satisfaccin al cliente con el servicio de sueldos
253

Tipos de mtricas
Hay 3 tipos de mtricas que la organizacin necesita generar para apoyar
las actividades del Proceso y de la Fase:
Tecnolgicas:
Asociadas a los componentes y aplicaciones base, como rendimiento,
disponibilidad, etc.
De procesos:
Capturados a travs de CSFs, KPIs y mtricas de las actividades para todos
los procesos de la Gestin de servicios. Estas pueden ayudar a determinar
el estado de salud de un proceso.
Los KPI pueden ayudar a responder cuestiones de calidad, rendimiento,
valor y cumplimiento del seguimiento de los procesos.
La Mejora continua usar estos KPI para identificar oportunidades de
Mejora
De servicios:
Evalan los servicios ofrecidos de punta a punta (end to end)
254
Gestin de Mejora continua -
Los 7 pasos del Proceso de Mejora
Propsito y Objetivo
Propsito Objetivos
Identificar oportunidades de mejora de servicios, procesos,
Definir y gestionar
herramientas, etc.
los pasos
necesarios para Reducir los costos de proveer servicios y asegurar que esos
identificar, definir, servicios de TI permiten que se alcancen los resultados
reunir, procesar, requeridos por el negocio
analizar, presentar Identificar que se necesita medir, analizar y reportar para
e implementar establecer oportunidades de mejora
mejoras Revisar continuamente los logros de los servicios para asegurar
que siguen cumpliendo con los requerimientos del negocio;
continuamente alinear y re-alinear la provisin del servicio con
los requerimientos de resultados
Entender que medir, porque est siendo medido y
cuidadosamente definir los resultados exitosos
Los 7 pasos de la Mejora es responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para
identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Nuestro
rendimiento es continuamente medido por este proceso y se definen mejoras a procesos,
servicios e infraestructura para mejorar la eficiencia, efectividad y optimizacin de los costos.
255

Los 7 pasos del Proceso de Mejora - Alcance
Anlisis del rendimiento y capacidades de los servicios,
procesos a travs de su ciclo de vida, socios y tecnologas
Alineamiento continuo del Portfolio de los servicios de TI
con las necesidades actuales y futuras del negocio, as
como la madurez para contar con procesos de TI para cada
servicio
Hacer el mejor uso de la tecnologa que la organizacin
posea y mirar las nuevas tecnologas que puedan estar
disponibles donde el caso de negocio lo admita
Estructura de la organizacin, capacidades del personal, y
preguntar si la gente est trabajando en las funciones y
roles apropiados, as como considerar si cuentan con las
habilidades requeridas para cumplirlos
256
Los 7 pasos del Proceso de Mejora -
1. Identificar 2. Definir que
la estrategia va a medir
para mejorar
7.
Implementar 3. Recoger los
mejoras. datos
6. Presentar y
usar la
informacin
5. Analizar la
informacin y 4. Procesar
los datos los datos
257

Lnea Base para la Mejora Continua
La lnea base inicial permite

que una organizacin defina
si un programa de mejora
tuvo xito
En caso de no existir, la primera vez que se hagan las

mediciones para un servicios, se las convertir en
Lnea Base inicial.
Como una marca o punto de partida para

comparacin posterior . Es un punto de
partida importante para la identificacin de
Para que mejoras
establecer lneas En cada nivel detenerse a mirar metas
base? estratgicas y objetivos, madurez tctica de los
procesos, mtricas operacionales y KPIs.
Como un punto de inicio para ver si un
proceso o servicio necesita mejoras.
258
OTROS ELEMENTOS
RELEVANTES DEL CICLO DE
VIDA DEL SERVICIO
9. ARQUITECTURA Y TECNOLOGIA
Entender como la automatizacin de los servicios
ayuda con la integracin de los procesos de
gestin de servicios
259
Arquitectura y Tecnologa
Se consideran las herramientas que pueden ser
tiles para implementar y entregar los servicios.
Se consideran las herramientas que colaboran en la
administracin y gestin del ciclo de vida de los
servicios
Requisitos Genricos para la clasificacin de Herramientas
Considerar % de cumplimiento de los requisitos funcionales
Recopilar todos los requisitos obligatorios
Alineamiento de la herramienta con las mejores prcticas
Administracin consistente de los datos
Impulsada por el negocio, no solo por Tecnologa
Costo de adquisicin y mantenimiento dentro del presupuesto
Seguridad e Integridad
Disponibilidad de servicios de capacitacin y consultora
Buena generacin de informes
Escalabilidad y crecimiento
260
Conceptos bsicos
Guas para prepararse para la automatizacin
Simplificar los procesos de servicios antes de automatizarlos
Clarificar los flujos de actividades, asignacin de tareas, necesidades de interaccin
o informacin
En los casos de auto gestin (self-help) reducir las reas que los usuarios de
contacto tienen con sistemas y procesos
No apurarse en automatizar tareas
Servicio de anlisis e instrumentacin
La informacin solo se constituye en conocimiento cuando est puesta en el
contexto de sus patrones y sus implicancias. Al entender patrones se puede
responder:
Cuanto un incidente afecta al servicio?
Como se afect el negocio?
Como respondemos?
261
Tcnicas especificas
Tcnicas de instrumentacin Tcnicas de la Gestin de eventos

Instrumentacin describe la tecnologa y tcnicas Gestin de eventos es responsable de gestionar
para medir el comportamiento de los elementos los eventos durante su ciclo de vida. Es una de
de infraestructura. Permite reportar problemas las actividades principales de la Operacin. Sus
actuales o futuros y proveer feedback luego de tcnicas son compresin, correlacin, filtro,
ajustar. monitoreo inteligente, roll-up y verificacin
262
Arquitectura y Tecnologa - Ventajas de
la automatizacin
Los recursos automatizados pueden
La capacidad de los recursos manejar la capacidad con menores
automatizados puede ser restricciones en el tiempo de acceso;
ajustada mas fcilmente en pueden ser utilizados para servir a la
respuesta a la variacin de demanda en particular a travs de
la demanda distintas zonas horarias y horario
post laboral
Los sistemas automatizados presentan una buena Muchos problemas de

base para la medicin y mejora de los procesos de los optimizacin, como la
servicios manteniendo constantes el factor de los calendarizacin, ruteo y
recursos humanos; a la inversa, estos pueden ser asignacin de recursos requiere
utilizados para medir el impacto diferencial en el de la energa de computadores
costo y la calidad del servicio debido a la variacin en que esta mas all de la
los niveles de conocimiento, habilidades y capacidad de los agentes
experiencia de los recursos humanos humanos
Automatizacin significa capturar el conocimiento requerido para el proceso de un

servicio; el conocimiento codificado es fcilmente distribuible en la organizacin de
forma consistente y segura. Reduce la depreciacin del conocimiento cuando los
empleados se mueven dentro de la organizacin o se retiran.
263
Arquitectura y Tecnologa Quienes se

benefician ms de la automatizacin?
reas de gestin de servicios que se
benefician de la automatizacin:
Diseo y modelado
Catalogo de servicios
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, priorizacin y ruteo
Deteccin y monitoreo
Optimizacin
264
Focalicemos en la prctica del
modelo.
265
Fase de Mejora Continua

Tecnologa / Arquitectura (1/7)
1. Cual de los siguientes no es un paso en el 3. Cual de las siguientes son las 3
modelo de Mejora continua del servicio (CSI) ? principales tipos de mtricas como se
a) Cual es la visin? definen en el ciclo de mejora continua
b) Llegamos ah? (CSI)?
c) Hay presupuesto? 1. Mtricas del proceso
d) Donde estamos ahora? 2. Mtricas de proveedores
3. Mtricas del servicio
2. Cual es la razn principal para establecer una 4. Mtricas de la tecnologa
lnea base (baseline)? 5. Mtricas del negocio
a) Para estandarizar la operacin a) 1, 2 y 3
b) Para conocer el costo de los servicios b) 2, 4 y 5
provistos c) 1, 3 y 4
c) Para que se esclarezcan los roles y d) 1, 2 y 4
responsabilidades
d) Para comparacin posterior
266
4. Considerar las siguientes declaraciones: 5. Cual de las siguientes es un buen uso de una lnea
1. El ciclo de mejora continua provee una base ?
orientacin sobre como mejorar la a) El estado final deseado en un proyecto
eficiencia y efectividad de los procesos b) Un marcador o punto de inicio para comparaciones
2. El ciclo de mejora continua provee una posteriores
orientacin sobre como mejorar servicios c) Los modelos de escritorio actuales en uso
3. El ciclo de mejora continua provee una d) El tipo de testeo a realizar para un release o
orientacin en las mejoras de todas las Liberacin
fases del ciclo de vida del servicio
4. El ciclo de mejora continua provee una 6. Cual es el orden correcto de las primeras cuatro
orientacin en la medicin de los procesos actividades de los 7 pasos de Mejora continua?
y los servicios a) Definir lo que debera medir, definir lo que se puede
Cual de las declaraciones es correcta? medir, recopilar datos y procesar los datos
b) Recopilar datos, procesar los datos, analizar los datos
a) 1 y 2 solamente y presentar los datos
b) 2 solamente c) Cual es la visin, donde estamos ahora, donde
c) 1, 2 y 3 solamente queremos estar, como llegamos all?
d) Todas las anteriores d) Recopilar datos, procesar datos, definir que se
debera medir y definir que se puede medir
267

7. Cual de los siguientes roles es 8. Aprendizaje y mejoramiento es la
responsabilidad de identificar principal preocupacin de cual de los
oportunidades de mejora? siguientes elementos del ciclo de vida de los
1. Dueo del servicio servicios?
2. Gestor de Mejora contina del servicio
3. Dueo del proceso a) Estrategia del servicio, diseo del servicio,
transicin del servicio, Operacin del
a) 1 y 2 solamente
servicio y Mejora continua del servicio
b) 1 y 3 solamente b) Estrategia del servicio, transicin del
c) Todas las anteriores servicio y Operacin del servicio
d) 2 y 3 solamente c) Operacin del servicio y Mejora contina
del servicio
d) Mejora continua del servicio
268
9. Cual de las siguientes no es una ventaja de 10. Cuando se planifica e implemente una
organizar la mejora continua del servicio iniciativa de mejora continua del servicio, cual de
usando la matriz RACI? los siguientes beneficios es menos til en el
a) Facilitar una comunicacin clara y una soporte de un caso de negocio?
practica de Worfklow a lo largo de todas las
partes involucradas en el Prog. de Mejora a) Reducir las inversiones en $5m debido a una
continua mayor capacidad de precisin y rendimiento de
b) Clarificar los roles y responsabilidades de los los procesos de modelado
individuos en el Programa de mejora b) Reducir la demanda de recursos humanos de
continua el cual podra estar solapado y ser soporte en un 30% debido a los incidentes
confuso sin la misma automatizados y los problemas de gestin de
c) Identificar donde los acuerdos de nivel de problemas
servicio internos pueden ser establecidos c) Mejorar la moral de los empleados y, por tanto,
para implementar la mejora continua del crear mejores relaciones entre la TI y las unidades
servicio de negocio
d) Reducir la resolucin de problemas en un 50%
d) Proveer un enfoque claro para equiparar la
y reducir al mnimo las interrupciones crticas
mejora continua de los servicios al
sistema
planeamiento de procesos financieros
269

11. Cual es la primer actividad del enfoque de 12. Los 7 pasos del proceso de mejora
la mejora continua del servicio? pueden ser mas precisamente descriptos
a) Evaluar la situacin actual del negocio como?
a) Las 7 Ps de la mejora contina del
b) Entender los requerimientos de alto nivel
servicio
c) Acordar en las prioridades de mejora b) Una metodologa de mejora del servicio
d) Crear y verificar un plan basada en el ciclo de Deming
c) Un set de roles y responsabilidades para
administrar las mejoras de servicio
d) Un proceso para la definicin de lo que
se va a medir, la obtencin de datos, el
procesamiento de los datos y su utilizacin
para tomar medidas correctivas
270
Tecnologa y Arquitectura
13. Cuales areas de la Gestin de servicios

pueden beneficiarse de la automatizacin?
1. Catlogo de servicios
2. Priorizacin
3. Deteccin de eventos
4. Optimizacin
a) 1,2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
271

Pregunta Respuesta
1 C
2 D
3 C
4 D
Nmero de Respuest
5 B
6 A pregunta a
7 C 13 D
8 D
9 D
10 C
11 B
12 D
272
No es sabio el que dice
que sabe sino el que no
sabe y quiere aprender
Hoy estn ante la oportunidad de aprender y

hacer para lograr y mostrar la eficiencia y
eficacia que todos esperan de TI
EXITOS!!
273

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Material para certificar - Versin 1.8

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

Mejor prctica en el dominio pblico

Hay varias fuentes

Organizaciones involucrada: OGC, TSO, APM, ITSMF, otros.

ITIL Estructura de Calificacin

Agenda estimativa Curso nocturno

Aquellos que usan el servicio diariamente. Son distintos

Terceros responsables de proveer bienes y servicios

Cliente interno y externo

Los clientes internos son personas o

Los clientes externos son personas que no

Los proveedores de servicios

Clientes internos y externos

El efecto puede ser

Un servicio de TI de cara al cliente que soporta los procesos de

Un servicio de soporte de TI que no es directamente utilizado

Un conjunto de capacidades organizacionales

Transformar recursos y capacidades en servicios de

Es realizada por proveedores de servicios de TI a travs de la

Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) son los compromisos documentados

Una categora de activos de Una organizacin con su

Una categora de servicios utilizados

Resultados para el negocio

El termino es usado tanto para

Una definicin basada en servicios

Tiene su propio cuerpo de conocimientos fruto de la experiencia

Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados

es posible medir la performance del proceso. Interesa medir la

Brindan resultados la razn de un proceso es producir un resultado deseado

Resultados a los clientes o el resultado es entregado a un cliente o stakeholder, que puede

Responden a eventos puede ser recurrente / permanente o peridico, pero las

3. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Integracin a travs del Ciclo de Vida

Procesos del Ciclo de Vida

Asegura que las polticas y la Trabaja para aplicar un

Responsable de la entrega de un Rol responsable de gestionar uno o

Roles para todas las fases Dueo del Proceso

Es responsable por la gestin Puede ser asignado a la

Roles para todas las fases

Es responsable de llevar adelante una o

En algunas organizaciones este rol

Atributos para todos los roles

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida (4/7)

Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL

Utilizado tanto por los proveedores de servicios internos o externos.

Se debe definir la estrategia a travs de la cual como proveedores de

Habilitar que tengamos un entendimiento de que tipo de niveles de

A travs de la existencia del Portfolio de los servicios se lograr que el

Facilitar la comunicacin con el cliente para que ambos tengamos un

Valor :: Preferencias + Percepcin + Resultados logrados

La decisin si un servicio tiene valor o no esta en manos

Combinacin accesible de El cliente elegir el servicio que mejor combine las

Muchos servicios no fueron creados para lograr una

Fase de Estrategia Tipos de

Fase de Estrategia Caso de Negocio

Justificacin para un elemento

Fase de Estrategia - Procesos

Para proveedores de servicios internos este proceso