Diaz y

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE GESTIN DE

SERVICIOS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN, BASADO EN
LAS BUENAS PRCTICAS, PARA LA ATENCIN DE
REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS EN UNA EMPRESA
PRIVADA DE SALUD
PRESENTADA POR
TERESA DE FTIMA DAZ YUIJN
JHONATAN ALBERTO HERNNDEZ RAMOS
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

COMPUTACIN Y SISTEMAS
LIMA PER
2014
Reconocimiento - No comercial - Compartir igual
CC BY-NC-SA
El autor permite entremezclar, ajustar y construir a partir de esta obra con fines no comerciales, siempre y
cuando se reconozca la autora y las nuevas creaciones estn bajo una licencia con los mismos trminos.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y
SISTEMAS
IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE GESTIN DE

SERVICIOS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN, BASADO
EN LAS BUENAS PRCTICAS, PARA LA ATENCIN DE
REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS EN UNA EMPRESA
PRIVADA DE SALUD
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

COMPUTACIN Y SISTEMAS
PRESENTADO POR
DAZ YUIJN, TERESA DE FTIMA

HERNNDEZ RAMOS, JHONATAN ALBERTO
LIMA PER
2014
i
Dedicatoria
A Dios, por inspirar cada proyecto, a

nuestros padres por acompaarnos
en esta nueva meta y a nuestros
asesores, por sus conocimientos.
ii
Agradecimiento
A la universidad por ser nuestro

impulso para poder salir adelante, a
los profesores que contribuyeron con
nuestra realizacin profesional.
iii
NDICE
Pgina
RESUMEN xiv
ABSTRACT xv
INTRODUCCIN xvi
CAPTULO I 21
MARCO TERICO 21
1.1. Antecedentes 21
1.2. Bases tericas 27
1.3. Definicin de trminos bsicos 36
CAPTULO II 38
METODOLOGA 38
2.1. Material 38
2.2. Mtodo 39
CAPTULO III 53
DESARROLLO DEL PROYECTO 53
3.1. Fase inicial 53
3.2. Fase de diseo 73
3.3. Fase de implementacin 91
3.4. Fase de mejora continua 95
CAPITULO IV 97
PRUEBAS Y RESULTADOS 97
4.1. Nivel de implementacin de ITIL en las gestiones evaluadas 97
4.2. Cumplimiento de acuerdos de nivel del servicio para mejorar los

tiempos de atencin 99
4.3. Nmero de atenciones resueltas 103
4.4. Satisfaccin del usuario 106
iv
CAPTULO V 107
DISCUSIN Y APLICACIONES 107
5.1. Discusin 107
5.2. Aplicaciones 109
CONCLUSIONES 110
RECOMENDACIONES 111
FUENTES DE INFORMACIN 113
ANEXOS 115
v
NDICE DE TABLAS
Pgina
Tabla N 01 Herramientas de gestin de proyectos 38
Tabla N 02 Herramienta de documentacin 38
Tabla N 03 Herramientas de gestin de comunicacin 39
Tabla N 04 Infraestructura del proyecto 39
Tabla N 05 Responsables de la implementacin del proyecto 39
Tabla N 06 Detalle del proceso de atencin de solicitudes 53
Tabla N 07 Actividades/Subprocesos ms crticos 53
Tabla N 08 Servicios vs Quejas Abril - Junio 56
Tabla N 09 Roles de ITIL 62
Tabla N 10 Matriz de interfaces de proceso gestin de incidencias 76
y gestin de peticiones
Tabla N 11 Asignacin de propietarios a procesos 78
Tabla N 12 Mtricas y procesos de medicin 80
Tabla N 13 Metas KPI 81
Tabla N 14 Matriz de prioridades 84
Tabla N 15 Prioridades establecidas en matriz de prioridades 85
Tabla N 16 Matriz de escalamiento de primer nivel y segundo nivel 86
Tabla N 17 Matriz de aprobadores 89

Tabla N 18 Funcionalidades del sistema de aplicacin a 91
implementar
Tabla N 19 Evaluacin de herramientas para el service desk 93
Tabla N 20 Plan de mejora del service desk 95
Tabla N 21 Nmero de atenciones por analista (Abril y Noviembre) 105
Tabla N 22 Personal del rea de TI a encuestar 117

Tabla N 23 Tiempo de los procesos 118
Tabla N 24 Descripcin del proceso atencin de solicitudes 118
Tabla N 25 Evaluacin del service desk 121
Tabla N 26 Evaluacin de la gestin de peticiones 122
Tabla N 27 Evaluacin de gestin de incidencia 123
vi
Tabla N 28 Evaluacin de la entrega del servicio 126
Tabla N 29 Estimacin de recursos 131
Tabla N 30 Relacin de sedes de Grupo Salud S.A.C 133
Tabla N 31 Encuestas para evaluar el service desk 134
Tabla N 32 Encuestas de gestin de incidencias 140
Tabla N 33 Encuestas de gestin de peticiones 146
Tabla N 34 Matriz de roles y cargos 156
Tabla N 35 Detalle del proceso para la administracin de 159
solicitudes
Tabla N 36 Usuarios VIP de Grupo Salud 163
Tabla N 38 Detalle del proceso de gestin y control de Incidente 167

Tabla N 40 Detalle del procedimiento equipo de incidentes graves 172

Tabla N 42 Detalle del proceso de coordinacin IMAC 178
Tabla N 43 Servicios IMAC 179
Tabla N 45 Detalle de proceso para las atenciones de soporte en 184
sitio
Tabla N 46 Tipos de requerimiento 189
Tabla N 47 Nivel de cobertura 190
Tabla N 48 Clculo del puntaje mnimo requerido segn 191
requerimiento
Tabla N 49 Evaluacin de herramientas 192
Tabla N 50 Notificaciones de SLA 209
vii
NDICE DE ILUSTRACIONES
Pgina
Ilustracin N 01 Organigrama de la gerencia de tecnologa de 23
informacin
Ilustracin N 02 Modelo implementado en DIRECTV 24
Ilustracin N 03 Operacin del servicio para Telcom 25
Ilustracin N 04 Historia de ITIL 29
Ilustracin N 05 Procesos de ITIL 31
Ilustracin N 06 Gestin de incidencias 35
Ilustracin N 07 Gestin de peticiones 35
Ilustracin N 08 Mtodo PI - 10 40
Ilustracin N 09 Detalle del mtodo PI-10 41
Ilustracin N 10 Cronograma del Proyecto 42
Ilustracin N 11 Detalle de fase inicial 43
Ilustracin N 12 Paso 0 de la fase inicial 44
Ilustracin N 13 Paso 2, 3 y 4 de la fase inicial 45
Ilustracin N 14 Detalle de fase diseo 46
Ilustracin N 15 Paso 5 de la fase de diseo 47
Ilustracin N 19 Detalle fase de implementacin 50
Ilustracin N 20 Paso 9 de la fase de implementacin 51
Ilustracin N 21 Paso 10 de la fase de implementacin 51
Ilustracin N 22 Fase de mejora continua 52
Ilustracin N 23 Proceso de atencin de solicitudes 54
Ilustracin N 24 Sub Proceso de notificacin de finalizacin de 55
solicitudes
Ilustracin N 25 Evaluacin del Service Desk 57
Ilustracin N 26 Evaluacin de gestin de peticiones 57
Ilustracin N 27 Evaluacin de gestin de incidencia 58
Ilustracin N 28 59
Evaluacin sobre la amabilidad en el servicio
viii
prestado
Ilustracin N 29 Evaluacin sobre la comprensin de la 60

verdadera necesidad del usuario
Ilustracin N 30 Evaluacin del conocimientos para entregar el 60
servicio
Ilustracin N 31 Evaluacin sobre el compromiso con el servicio 61
a brindar
Ilustracin N 32 Primera diapositiva de presentacin ITIL 64
Ilustracin N 33 Segunda diapositiva de presentacin ITIL 65
Ilustracin N 34 Tercera diapositiva de presentacin ITIL 65
Ilustracin N 35 Cuarta diapositiva de presentacin ITIL 66
Ilustracin N 36 Quinta diapositiva de presentacin ITIL 66
Ilustracin N 37 Sexta diapositiva de presentacin ITIL 67
Ilustracin N 38 Primera parte de dptico 68
Ilustracin N 39 Segunda parte del dptico 69
Ilustracin N 40 Estructura de servicios a ofrecer 70
Ilustracin N 41 Servicios de negocio 71
Ilustracin N 42 Servicio de soporte 72
Ilustracin N 43 Procesos de operacin de servicios 73
Ilustracin N 44 Pasos de gestin de incidentes 75
Ilustracin N 45 Pasos de gestin de peticiones 76
Ilustracin N 46 Plan de capacitacin 94
Ilustracin N 47 Resultados de la implementacin de ITIL 97
Ilustracin N 48 Resultados de la implementacin del service 98
desk
Ilustracin N 49 Resultados en la gestin de peticiones 98
Ilustracin N 50 Resultados en la gestin de incidencias 99
Ilustracin N 51 Resultados del cumplimiento del nivel de 100
servicio (Tasa de Abandono)
Ilustracin N 52 Resultado del cumplimiento del nivel de servicio 100
(Tasa de resolucin telefnica)
(Tiempo promedio de duracin de llamada)
ix
(Incidentes resuelto en la primera llamada de
primer nivel - FCR)
(Incidentes resueltos en la primera llamada de
segundo nivel - FCR)
Ilustracin N 56 Resultados del nmero de atenciones por mes 104
Ilustracin N 57 Referencia del nmero de llamadas por da 105
Ilustracin N 58 Resultados de la satisfaccin del usuario 106
Ilustracin N 59 Evaluacin de la entrega de servicio de TI 121
Ilustracin N 60 Evaluacin sobre la amabilidad en el servicio 128
prestado
Ilustracin N 61 Evaluacin sobre la comprensin de la 128
verdadera necesidad del usuario
Ilustracin N 62 Evaluacin del conocimientos para entregar el 129
servicio
Ilustracin N 63 Evaluacin sobre el compromiso con el servicio 129
a brindar
Ilustracin N 64 Estructura de Servicio 132
Ilustracin N 65 Encuestas de servicios de gerencia de TI 151
Ilustracin N 66 Grfico de KPI "Tasa de abandono" 153
Ilustracin N 67 Grfico de KPI "Tasa de resolucin telefnica" 154
Ilustracin N 68 Grfico de KPI "Tiempo de duracin de llamada" 155
Ilustracin N 69 Flujo del proceso para la administracin de 158
solicitudes
Ilustracin N 70 Flujo del proceso de gestin y control de 167
incidentes
Ilustracin N 71 Flujo de procedimiento de equipo de incidentes 172
graves
Ilustracin N 72 Flujo de proceso para la coordinacin IMAC 177
Ilustracin N 73 Flujo de proceso para las atenciones de soporte 183
en sitio
Ilustracin N 74 Quick Insert para ingresar a Maximo 194
x
Ilustracin N 75 Cantidad de tickets soporte onsite 195
Ilustracin N 76 Paso 1 de inbox / assigments 195
Ilustracin N 77 Paso 2 de inbox / assigments 196
Ilustracin N 78 Incidentes abiertos por analistas 196
Ilustracin N 79 Solicitudes abiertas totales 196
Ilustracin N 80 Opcin nueva solicitud de servicio 197
Ilustracin N 81 Seleccin del origen de la solicitud 197
Ilustracin N 82 Ingresar a la opcin seleccionar valor 198
Ilustracin N 83 Seleccin de la persona 198
Ilustracin N 84 Validar informacin de la persona seleccionada 199
Ilustracin N 85 Ingresar ubicacin de la persona 199
Ilustracin N 86 Ingresar informacin del requerimiento de 199
servicio
Ilustracin N 87 Seleccionar valor para artculo de configuracin 200
Ilustracin N 88 Seleccin de un artculo de configuracin 200
Ilustracin N 89 Seleccin de clasificar en seccin clasificacin 200
Ilustracin N 90 Seleccionar clasificacin de requerimiento 201
Ilustracin N 91 Seleccin de ltimo nivel de clasificacin 201
Ilustracin N 92 Urgencia del requerimiento 202
Ilustracin N 93 Grupo propietario 202
Ilustracin N 94 Grupo de servicios para solicitud 202
Ilustracin N 95 Seleccin de propietario 203
Ilustracin N 96 Fechas del requerimiento de servicio 203
Ilustracin N 97 Guardar requerimiento de servicio 203
Ilustracin N 98 Estado de requerimiento es resuelto 204
Ilustracin N 99 Estado de requerimiento a en cola 204
Ilustracin N 100 Registro de tipo razn de cancelacin 205
Ilustracin N 101 Estado del requerimiento cancelado 205
Ilustracin N 102 Informacin de la cancelacin cancelada 206
Ilustracin N 103 Ingresar el usuario en Ticket Template 206
Ilustracin N 104 Opcin aplicar plantilla de solicitud de servicio 207
Ilustracin N 105 Seleccin de plantilla requerida 207
Ilustracin N 106 Informacin de usuario 207
xi
Ilustracin N 107 Opcin crear comunicacin 208
Ilustracin N 108 Seleccin de plantilla para enviar correo 208
Ilustracin N 109 Registro de comunicacin en pestaa registro 208
Ilustracin N 110 Fecha de inicio y fin de SLA 209
Ilustracin N 111 Aplicacin de SLA 210
Ilustracin N 112 Crear requerimiento de servicio como incidente 210
Ilustracin N 113 Ingresar clasificacin a incidente 211
Ilustracin N 114 Crear incidencia 211
Ilustracin N 115 Opcin ir a incidencias 211
Ilustracin N 116 Pestaa detalles de solucin 212
Ilustracin N 117 Estado resuelto para incidencia 212
xii
NDICE DE ANEXOS
Pgina
ANEXO N 01 GAP ANALYSIS 116
ANEXO N 02 HOJA DE VIDA DEL SERVICIO 130
ANEXO N 03 ENCUESTAS NIVEL DE MADUREZ DE ITIL 134
ANEXO N 04 INFORME DE KPIS 152
ANEXO N 05 PROCESO PARA LA ADMINISTRACIN DE
156
SOLICITUDES
ANEXO N 06 PROCESO DE GESTIN Y CONTROL DE
165
INCIDENTES
ANEXO N 07 PROCEDIMENTO DE INCIDENTES GRAVES 170
ANEXO N 08 PROCESO PARA LA COORDINACIN IMAC 175
ANEXO N 09 PROCESO PARA LAS ATENCIONES DE
181
SOPORTE EN SITIO
ANEXO N 10 INFORME DE EVALUACIN DE
187
HERRAMIENTAS PARA SERVICE DESK
ANEXO N 11 MANUAL DE USUARIO PARA SERVICE DESK 194
xiii
RESUMEN
La presente tesis est centrada en un proyecto que consiste en la

implementacin de un modelo de gestin de servicios para el mejoramiento
del proceso de atencin de solicitudes de los usuarios, as como para
mejorar la productividad del personal de TI dentro de una empresa privada
de salud en Lima Metropolitana.
Un aspecto clave en el desarrollo de la investigacin fue la metodologa

aplicada, denominada PI-10 basada en las buenas prcticas de ITIL, lo que
permiti contar con un marco de referencia estndar, y de calidad que brind
su aporte ms significativo en el diseo y control de los procesos para la
toma de decisiones.
El resultado obtenido fue la implementacin de la gestin de peticiones y de

incidencias que permiti atender las solicitudes de las distintas sedes que
forma parte de la empresa privada de salud.
Por lo tanto, se concluye que el proyecto presentado permiti la

implementacin de un modelo personalizado para la empresa privada de
Salud, orientado a la gestin de servicios de TI, mejorando el proceso de
atencin de solicitudes de usuarios, as como, mejorando la productividad
del rea de TI.
Palabras claves: Modelo de gestin, atencin de requerimientos, usuarios,
ITIL.
xiv
ABSTRACT
The thesis is a project that consists about the implementation a model of

services management to the care process user request is improvement; also,
improve productivity of IT workers on a private health company in Lima.
The key aspect in the development of the thesis was the methodology, the
method called PI-10 which is based on the best practice for IT, ITIL, and be
allowed to have a standard framework which have the thesis with the most
significant contribution in the design of IT process, also, the process control
for decision making due to the growth of this company.
The results obtained was the development of request fulfillment and incident
management which be allowed to respond request of the variety of
headquarters which take part in the private health company.
Therefore, conclude which the present project was allowed to develop a

custom model on a private health company, which is guide on service
management of IT, to improve the care process user request, also,
improvement the productivity of IT workers.
Key words: model of management; take care of requirements, users, ITIL
xv
INTRODUCCIN
Con la inmersin de la tecnologa en las tareas diarias de las empresas,

comenzaron a surgir cada vez ms una necesidad de resolver los problemas
de TI rpidamente para asegurar la efectividad de los trabajadores y la
productividad de la empresa, fue as como se crearon departamentos donde
los usuarios podran informar sus inconvenientes para que estos puedan ser
solucionados en el menor tiempo posible, con el transcurso del tiempo se
identificaron buenas practicas que brindaron pautas para guiar de manera
correcta la implementacin de estos centros de ayuda al usuario, sin
embargo estas buenas practicas nos indicaban lo que debamos realizar
pero como realizarlo, es decir, los pasos que debamos seguir para
conseguir una correcta implementacin de los centros de ayuda al usuario
en temas relacionados con el manejo de las tecnologas de informacin.
La presente tesis aborda la problemtica que presenta la empresa Grupo

Salud del Per S.A.C, en el rea de Tecnologa de Informacin (TI),
encargada de brindar soporte informtico a los usuarios; sin embargo, los
procesos actuales que maneja el rea, genera insatisfaccin por parte de los
usuarios quienes aprecian que sus solicitudes no son atendidas con
prontitud ni se les brinda soluciones efectivas, adems de la degradacin en
la productividad del personal de TI debido a una ineficiente organizacin de
los procesos de atencin. Entre las dificultades ms relevantes para brindar
un servicio oportuno y eficiente al usuario final podemos encontrar en primer
lugar, los incumplimientos de los niveles de servicios. En segundo lugar, la
ineficiente gestin de incidentes presentados y gestin de las solicitudes de
los usuarios. Finalmente, los tiempos prolongados de atencin de
requerimientos.
Con la siguiente tesis se quiere lograr la implementacin de un modelo

estndar aplicable para otros casos de estudio, que permita asegurar la
correcta implementacin de las buenas prcticas medidas a travs de la
calidad de los servicios de tecnologa de informacin ofrecidos.
xvi
La tesis est estructurada de la siguiente manera: en el captulo I, se plantea
el marco terico en el cual presentaremos los casos de xitos referenciales a
la presente tesis y antecedentes sobre la empresa de estudio. En el captulo
II, se explica las fases de la metodologa propia para lograr la
implementacin de un modelo de gestin de servicios de tecnologa de
informacin, para luego, en el captulo III, se desarrolla cada fase segn lo
indicado en la metodologa propia hasta llegar al modelo planteado. Gracias
a la correcta implementacin del modelo planteado y la herramienta de
apoyo se lograron los resultados pertenecientes al captulo IV, para luego
discutirlos contra los objetivos especficos de la tesis en el captulo V.
Finalmente, mencionar las conclusiones y recomendaciones de toda la tesis.
xvii
1. Problema principal
Ineficiente organizacin para la gestin de los servicios de TI, lo cual genera

retraso en la atencin de los requerimientos de los usuarios, as como,
degradacin en la productividad del personal de TI.
2. Objetivos.
2.1. Objetivo principal
Implementar un modelo de gestin de los servicios de TI basado en las

buenas prcticas de ITIL para el mejoramiento en el proceso de atencin de
requerimientos de los usuarios, as como, mejorar la productividad del rea
de TI dentro de una empresa privada de Salud en Lima Metropolitana.
2.2. Objetivos especficos
a) Implementar procesos alineados a las buenas prcticas de ITIL.

b) Reducir el tiempo del proceso de atencin de las solicitudes de los
usuarios.
c) Mejorar la productividad del rea de Tecnologa de Informacin.
d) Mejorar la satisfaccin de los usuarios involucrados en el proceso.
3. Justificacin
La empresa Grupo Salud del Per S.A.C. busca la calidad y la

estandarizacin de sus procesos. Actualmente posee la certificacin
NANDA, certificacin otorgada por la estandarizacin de los procesos de
diagnstico clnico, con el fin de brindar un mejor servicio. El presente
proyecto tiene como objetivo implementar el estndar ITIL en el proceso de
atencin de requerimientos que brinde soporte a los procesos de la empresa
orientados al cumplimiento de los requisitos exigidos por sus estndares de
negocio y apoyando el fin de la mejora en la calidad del servicio al usuario
final.
xviii
La presente tesis propone al problema planteado; una estrategia plasmada
en la implantacin de las gestiones de incidencias y peticiones bajo las
buenas prcticas de ITIL. La reestructuracin de procesos es conveniente
para la empresa debido a que al aplicarla genera beneficios expresados
hacia los usuarios reflejados en menor tiempo de atencin de sus
requerimientos, eficiencia en el servicio de soporte y tiempo de respuesta a
las incidencias presentadas, as como la disponibilidad del servicio de
asistencia telefnica y presencial, durante las horas laborables de los
usuarios as como la centralizacin de los requerimientos evitando fugas o
prdida de las solicitudes presentadas.
Por tanto, el presente trabajo se justifica desde el punto de vista prctico

debido a que su importancia radica en la mejora de la eficiencia en la gestin
de los requerimientos de los usuarios, para evitar la interrupcin de los
servicios de negocio, esto debido a que se definirn los tiempos de atencin
adecuados para la resolucin de los requerimientos, segn el impacto que
genera al negocio. Adems de ello permitir estimar y controlar el
rendimiento del rea de TI para tomar decisiones de proyeccin sobre los
recursos de TI necesarios en base a la demanda de atencin por parte de
los usuarios.
Podemos indicar adems que posee una justificacin metodolgica ya que

podr ser marco de referencia para la implementacin de ITIL en otras
empresas del sector.
4. Alcance
El alcance de la presente tesis se enfoca en la creacin de un modelo que

ayude a la implementacin de los procesos de la Gestin de Servicios
definidos en ITIL, tomando como referencia dos de sus procesos para validar
el modelo a implementar: Gestin de Peticiones y Gestin de Incidencias. La
investigacin es aplicada dentro de la empresa Grupo Salud con sus sedes
xix
ubicadas en Lima Metropolitana. El presente de proyecto solo abarca la
implementacin, ya que los anlisis de pre-implementacin del mismo son
gestionados por otras reas.
Dentro de los servicios de TI que se consideran como parte del alcance de la

tesis tendremos los servicios de soporte brindados por el rea de Tecnologa
de la Informacin de la empresa de estudio.
xx
CAPTULO I
MARCO TERICO
1.1. Antecedentes
1.1.1. Resea de la empresa
Grupo Salud del Per S.A.C, pertenece al rubro salud, cuenta con empresas
de prestigio como Oncosalud, Clnica bellavista, Servimedicos en Chiclayo,
Clnica miraflores y Centro mdico monteverde en Piura; adems de contar
con grandes proyectos a nivel nacional.
Brinda soluciones integrales para personas y empresas, abarcando servicios

generales, atenciones mdicas especializadas, chequeos de salud
ocupacional y exmenes preventivos en todas las especialidades. As
mismo, ofrece programas oncolgicos con el respaldo y experiencia de 25
aos de Oncosalud.
o Misin: Transformar la experiencia en salud.

o Visin: Ser la opcin en salud.
Actualmente destaca por la adquisicin de clnicas en el sector y agrupar a

las mismas bajo el rubro de AUNA, marca registrada por la empresa para el
consorcio de clnicas en distintos puntos estratgicos de Lima y del Per.
Entre las instituciones que forman parte del grupo AUNA, se encuentran
Oncosalud, que es una empresa del grupo AUNA, altamente especializada
en la prevencin, deteccin, diagnstico y tratamiento del cncer.
o Cantella: Laboratorio clnico altamente especializado en el diagnstico
de enfermedades, procedimiento de exmenes mdicos
ocupacionales entre otros.
21
o Radioncologia: Centro privado de radioterapia oncolgica ms
completo del pas. Cuenta con sofisticados equipos que permiten
tratamientos de teleterapia con fotones y electrones incluyendo
radiociruga, con braquiterapia de alta y de baja tasa de dosis, y
sistemas de planeamiento tridimensionales.
o Total Care: Especializado en atencin domiciliaria, programa de
atencin sin poner en riesgo la vida del paciente y bajo un modelo
interdisciplinario.
El rea de tecnologa de informacin
o Misin: La Misin de la Gerencia de Tecnologas de la Informacin es

facilitar la disponibilidad, a tiempo y en forma segura de la informacin
necesaria para gestionar las operaciones del da a da y la direccin
estratgica de la empresa, mediante la infraestructura de Hardware,
Software y Servicios que satisfagan los requerimientos
administrativos, tcnicos y operativos, conducentes al logro de los
objetivos estratgicos del Grupo.
o Visin: Ubicar a AUNA como empresa lder en salud en el pas para lo
cual la Tecnologa de la Informacin cumple un rol fundamenta en el
apoyo a su gestin operativa, administrativa, tcnica y econmica.
22
Organigrama de la Gerencia de Tecnologas de la Informacin
2013
Renzo Hurtado
Gerente de TI
Pavel Pacheco
Miguel Bazan Giovanna Novoa Juan Carlos Pozo Guillermo Rojas Oscar Len Fabian Reategui
Jefe de
Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones
Infraestructura y
y Proyectos y Proyectos y Proyectos y Proyectos y Proyectos y Proyectos
Telecomunicaciones
Carlos Andia Maria Vallejo Mirka Espinoza Takara

Miguel Nolasco Jonathan Rodriguez
Marlom Santos Analista Funcional Analista Funcional de Analista Funcional de
Analista Programador Analista Programador
Analista Funcional BI/BO Facturacin RRHH
Senior
MM/SD
Marco Rodriguez Tomas Castillo

Meyer Rosales Analista Funcional de Analista Funcional de
Integrador Tcnico Analista Programador Carlos Valera
Analista Funcional Admisin y SO
(HIS-LIS,HIS- Analista Programador
Finanzas Procedimientos
PACS,HIS-RIS,HIS- May 2013 May 2013
ERP) mdicos
Roberto Ancajima
Luis Dioses Analista Funcional de
Luis Lipa Analista Funcional Analista Programador Luis Villanueva
Analista Funcional SO
Analista Funcional Laboratorio y Analista Programador
MM/SD
Finanzas Urgencias May 2013 Oct 2013
Gisella Florez
Administrador de
Pedro Ramos Cristian Ramos Sistemas RIS / PACS
Analista Funcional Analista Funcional Practicante TI
Analista Programador
Finanzas MM/SD TBD
May 2013 Abr 2013
Patrick Gonzales May 2013
Danny Santos
Analista Funcional Rocio Leona Analista Programador
Mantenimiento y Analista Funcional de RIS/PACS
Facilities Inteligencia de Analista Programador
Negocios Alfreado Gallardo TBD
Administrador de
Sistemas RIS/PACS May 2013
Jaqueline Aquino
(HIS-LIS,HIS- Miguel del Alcazar Orlando Sanchez
PACS,HIS-RIS,HIS-ERP Analista Funcional de Analista Programador
Admisin y (Bellavista)
Jun 2013
Procedimientos
mdicos
Alex Hispanocca
Analista Funcional
Laboratorio y
Urgencias
Wagner Sinti
Analista Funcional de
Farmacia y Enfermera
Pgina 1
Ilustracin N 01 Organigrama de la gerencia de tecnologa de informacin

Fuente: (Arteaga Len & Ramrez Velastegui, 2013)
1.1.2. Casos de xito
a) Caso DIRECTV
DIRECTV es la empresa que cuenta con el sistema de televisin satelital

lder en el mundo, que ofrece ms canales y una espectacular seleccin de
programacin. La empresa fue creada en 1994, y actualmente cuenta con
sucursales abiertas en todo Latinoamrica. En DIRECTV se presentaba
informalidad en el proceso de peticiones de servicio al rea de TI, lo que
23
provocaba que no se tenga una visin clara de lo que realmente necesitaba
el usuario.
Ante dicho problema la empresa DIRECTV ha implementado su mesa de

servicios en el ao 2013, logrando mejorar la calidad del servicio brindado
por el rea de TI en actividades de soporte de primer nivel.
La metodologa utilizada para esta implementacin fue ITIL Versin 3, para

poder ofrecer una solucin ptima basada en los problemas presentados en
los procesos as como apoyndose en el uso de una herramienta de gestin
que permita establecer mtricas. El modelo implementado por la empresa se
detalla a continuacin:
Diseo de Implementacin
Diseo de
Diseo de procesos de Diseo de de Procesos
Revisin de la Conclusiones de Administracin
Procesos Para Administracin Administracin utilizando
Situacin Actual la revisin de la Mesa de
DIRECTV del Catalogo de de Incidentes Herramienta de
Servicios
Servicios Gestin
Designacin de
Estructura de la responsables
Estructura
Mesa de servicios
Analisis Situacin Macroprocesos Servicios
Actual DIRECTV ofrecidos
Presentacin del
proyecto
Alcance Alcance
Capacitacin al
Personal Humano
Encuestas Procesos de TI Mtricas
Beneficios Beneficios
Implementacin
de Mejoras
Ilustracin N 02 Modelo implementado en DIRECTV

Fuente: (Arteaga Len & Ramrez Velastegui, 2013)
Para Len y Ramrez (2013) afirmaron que con la implementacin de la

mesa de servicios, la empresa ha logrado saber cuntos incidentes crticos
estn generndose dentro de sus plataformas para tomar acciones
correctivas y mejorar el servicio, disminuyendo as tambin el ndice de
ocurrencia de los mismos, aumentando el porcentaje de atencin de
requerimientos y el nivel de satisfaccin del usuario final.
24
b) Caso TELCOM
La empresa TELCOM fue fundada a mediados de los 90 en pleno auge de

las tecnologas de la informacin dedicada a importar aplicaciones y
tecnologa americanas no implantadas o con escasa penetracin en el
territorio espaol.
Uno de los jefes de grupo de soporte de la empresa, plante la necesidad de

mejorar la informacin y de aumentar la coordinacin entre los
departamentos de TI para mejorar la calidad del servicio ofrecido. A esto, se
aade la adjudicacin de un enorme proyecto para la administracin pblica,
por lo que ven necesario una reestructuracin de los departamentos
existentes en puestos ms especficos y la contratacin de personal.
La metodologa utilizada para la implantacin de la mesa de ayuda en la

empresa, est basada en las fases de ITIL, estableciendo actividades base a
implementar para asegurar el cumplimiento de los objetivos de cada fase.
Hernando (2012) afirma que con esta implantacin, se consigui

transformar el envo de correos electrnicos y llamadas telefnicas, a la
introduccin de incidencias y peticiones por un solo canal, introduciendo al
cliente en el proceso. Unificando la atencin al cliente y los procesos de
incidencias, problemas y peticiones.
Ilustracin N 03 Operacin del servicio para Telcom

Fuente: (Hernando Ibaez, 2012)
25
c) Caso SOFTSIERRA
La empresa SoftSierra S.A. por naturaleza es una empresa de venta de

servicios, y con la finalidad de incrementar la calidad de los mismos para que
sus clientes retornen, aplic ITIL 2011 como una alternativa para mejorar la
calidad de Soporte que reciban los usuarios, de tal forma que los clientes al
recibir un servicio, sientan que han obtenido una solucin que satisface su
expectativa de calidad y por ende aumente el ndice de satisfaccin del
mismo.
El rea de Service Desk de la empresa SoftSierra no aplica buenas prcticas

para gestionar el servicio entregado a sus clientes. Con esto en muchas
ocasiones provoca insatisfaccin en los clientes y algunas veces este
resultado, interpretado por el rea Administrativa de SofSsierra S.A., como
una baja productividad y mal servicio de parte del personal de soporte.
La metodologa utilizada para implementar ITIL se describe como en un
principio, identificar el estado actual y los objetivos que se desean alcanzar
del rea de Soporte. Con toda esta informacin se concluye que la
implementacin cubrir cuatro de las cinco fases de ITIL, y se avanzar
siguiendo diez pasos, recomendados de IT Process Maps, se utiliza como
alternativa de implementacin de propuesta, debido a que hace referencia a
la informacin de ITIL Foundation, pero en idioma espaol, adems de ello
muestra grficos de ejemplo y tablas referenciales de ayuda de acuerdo a la
informacin proporcionada por la Organizacin ITIL. Pinto, C (2014) afirma
que a travs de los diez pasos siguientes, se cubre todas las fases de ITIL,
acordados al tipo de servicio que el rea de Service Desk de SoftSierra
brinda, los pasos son:
o Paso 1: Preparacin del proyecto de ITIL.
o Paso 2: Definicin de la estructura de servicios de TI.
o Paso 3: Seleccin de Roles ITIL y propietarios de roles.
o Paso 4: Anlisis procesos existentes (Evaluacin de ITIL).
o Paso 5: Definicin de la Estructura de Procesos.
o Paso 6: Definicin de las entradas y salidas de los procesos ITIL.
o Paso 7: Establecimiento de controles de proceso
26
o Paso 8: Diseo de los procesos en detalle
o Paso 9: Seleccin e implementacin de sistemas de aplicaciones.
o Paso 10:Implementacin de procesos ITIL y adiestramiento
1.2. Bases tericas
1.2.1. Definicin de servicio
Para Correa, Oviedo, Peabaena, Luna y Nieto (2014):

La definicin de servicio segn la definicin de la norma ISO9004-2,
son los resultados generados por actividades en la interface entre el
proveedor y el cliente, as como las actividades internas del
proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente. (p. 111).
Entonces, se concluye de servicio como un medio para entregar un valor al

cliente, es decir que funcione y garantice al cliente poder lograr los
resultados que desea conseguir.
1.2.2. Definicin de servicio de tecnologa de informacin
Abad (2013) afirmo que el servicio de tecnologa de informacin es un

conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de
un cliente por medio de un cambio de condicin en los bienes informticos,
potenciado el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema
1.2.3. Tipos de servicio de tecnologa de informacin
Entre los tipos de servicios de tecnologa de informacin que podemos

encontrar, tomamos como muestra a una entidad pblica del Per. Segn el
Ministerio de Educacin (2011), su rea encargada de brindar estos
servicios de tecnologa de informacin, define los siguientes: Internet, Correo
27
electrnico, acceso a la red, acceso a la red de datos, mantenimiento y
reparacin de equipos de cmputo, evaluaciones tcnicas, servicios de
telefona, interconexin VPN, asignacin y reasignacin de recursos
informticos, acceso a los sistemas de informacin y, mantenimiento y
desarrollo de software
1.2.4. Gestin de servicio de tecnologa de informacin
La Gestin de servicio de Tecnologa de Informacin es una disciplina

basada en la gestin de las personas, procesos y tecnologas que colaboran
en conjunto para generar valor para los clientes en forma de servicio.
Adems, segn Abad, W. (2013), nos permite alinear los servicios de
Tecnologa de Informacin con las expectativas actuales y futuras de la
empresa, poniendo un mayor nfasis en los beneficios que puede obtener el
cliente final
1.2.5. Norma ISO/IEC 20000
Mesquida, A., Mas, A. y Amengual, E. (2009) afirma que la norma ISO/IEC

20000 es un estndar de calidad de procesos de gestin de servicios donde
promueve la integracin de los procesos para tener mejores servicios
gestionados que satisfacen las necesidades del negocio y del cliente (p. 80)
En este punto comentamos sobre esta norma, ya que, con su aparicin y la

de ITIL, son enfocadas en la gestin de servicios, que proporciona un
modelo de procesos en referencia a la gestin mencionada.
En el Per, El comit tcnico de Normalizacin en Ingeniera de Software y

Sistemas de Informacin (CTN-ISSI) ha elaborado Normas Tcnicas
Peruanas (NTP) en el campo de la Ingeniera de Software y Sistemas de
Informacin, y que pueden ser obtenidas a travs de INDECOPI. Para la
28
norma ISO/IEC 2000, se puede obtener a travs de su ltima publicacin
que es NTP-ISO/IEC 20000-1:2012.
1.2.6. ITIL 2011
ITIL es un estndar internacional de mejores prcticas en la Gestin de

Servicios Informticos, que nace a partir de la dependencia de las
organizaciones con las mejores prcticas para alcanzar los objetivos
corporativos.
La historia de ITIL comienza en el ao 1972 con los trabajos de desarrollo de

las prcticas por la Central Computing and Telecommunication Agency
(CCTA) y luego, se publican por los aos 1989 y 1995, una versin de ITIL
compuesta por 31 libros que cubran todos los aspectos de la gestin de
servicios. Luego, para los aos 2000 y 2004, ITIL viene con segunda
versin, formada por siete libros; y para mediados del 2007, se publica la
tercera versin de ITIL donde su principal cambio con respecto a la versin
anterior se basa en procesos, a una estructura basada en el ciclo de vida de
los servicios. Finalmente, en el 2011 se tiene la ltima versin de ITIL
denominada ITIL 2011 y con ayuda a la ilustracin 4, podemos observar
cmo se han ido abordando las versiones de ITIL hasta llegar a la ltima
versin mencionada.
1972 - 2000 y 2004 -

Trabajos de Segunda
desarrollo de Versin de
las practicas ITIL con 7 2011 - ITIL
por CCTA libros. 2011
1989 y 1995 - Junio 2007 -

Primera Tercera
Versin de Versin con 5
ITIL con 31 libros
libros.
Ilustracin N 04 Historia de ITIL

Fuente: (Palomino, 2009)
29
Para Guzman (2012):
El objetivo principal de ITIL es proporcionar valor al cliente y negocio

en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos
y una estructura definida para la implementacin. ITIL es una gua
que le brinda a la organizacin como usar las TI como herramienta
para facilitar el cambio en el negocio, transformacin y crecimiento,
est dividido en cinco reas principales las cuales brinda un alcance
profesional y sistemtico para los servicios de TI, permitindole a las
organizaciones entregar servicios apropiados, asegurarse
constantemente que estn alcanzando las metas del negocio y
obteniendo beneficios. (p. 801-806).
Para el negocio, Lpez (2013) afirma que podemos encontrar beneficios que
son brindados por ITIL a su implementacin, son los siguientes:
o Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo a sus
necesidades especficas.
o Entrega de un servicio de soporte ms confiable para el Negocio por
parte de la organizacin de TI.
o Mejora en la satisfaccin del Cliente y del usuario final.
o Mejora en la flexibilidad de reaccin para el negocio al contar con un
mayor entendimiento entre el negocio mismo y las reas de TI.
o Servicios de TI flexibles que soportan los procesos del negocio.
o Mayor integracin de la organizacin de TI con el Negocio al
proporcionarle seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad de los
servicios entregados segn los niveles de servicio acordados.
1.2.7. Ciclo de vida de ITIL
El ciclo de vida de ITIL cuenta con cinco etapas, donde cada una cuenta con
diferentes procesos y funciones dedicados a atender de forma especfica
puntos centrales para tener una buena prctica de administracin de
30
servicios, de manera general de los procesos y funciones del ciclo de vida
son los siguientes:
Ilustracin N 05 Procesos de ITIL

Fuentes: (Vzquez Ortiz, 2014)
a) Estrategia del servicio
La primera fase del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia de Servicio (de TI),
dentro de esta primera etapa encargada de establecer polticas y principios
que direccionan todo el ciclo de vida del servicio. Adems, la creacin de
valor comienza en esta fase con el establecimiento de los objetivos de la
Organizacin y las necesidades de los clientes.
Esta fase contribuye a garantizar que las organizaciones se encuentren

preparadas para hacer frente a los costos y riesgos asociados con el
portafolio del servicio, tener un desempeo eficaz y nico respecto a la
competencia.
Los procesos que podemos encontrar son: gestin estratgica para servicios
de TI, gestin del portafolio de servicios, gestin financiera para servicios de
TI, gestin de la demanda y gestin de relaciones con el negocio
31
b) Diseo del Servicio
El siguiente paso dentro del ciclo de vida de ITIL es el diseo del servicio,
dentro de esta fase la estrategia se convierte en un plan para cumplir los
objetivos del negocio. Los proveedores de servicio deben disear servicios,
basados en las mejores prcticas para el diseo, teniendo en mente los
objetivos del negocio para asegurar que los servicios ofrezcan un valor
autntico, real al negocio. Adems, cubre los principios y mtodos para
convertir los objetivos estratgicos en portafolio de servicios y activos del
servicio.
Los procesos que podemos encontrar, son: coordinacin del diseo, gestin
del catlogo de servicios, gestin de niveles de servicio, gestin de
disponibilidad, gestin de continuidad de servicios de TI, gestin de
seguridad de la informacin y gestin de proveedores.
c) Transicin del Servicio
La etapa de transicin del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL tiene como
propsito brindar una gua para el desarrollo y mejora de capacidades al
introducir servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados,
adems, de describir cmo realizar la transicin en una organizacin de un
estado a otro mientras se controlan los riesgos y se soporta el conocimiento
organizacional para la toma de decisiones.
Los procesos que podemos encontrar son: planificacin de la transicin y

soporte, gestin de cambios, gestin de la configuracin y activos de
servicio, gestin de estrategias y despliegue, validacin y pruebas del
servicio, evaluacin de cambio y gestin del conocimiento.
32
d) Operacin del Servicio
Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando los objetivos son
finalmente realizados a travs de la fase de operacin del servicio,
convirtindose en una capacidad crtica.
El alcance de la operacin del servicio podemos encontrar lo siguiente:

o Describir los procesos, funciones, organizacin y herramientas
usadas para soportar las actividades requeridas para proveer y
soportar los servicios durante la operacin.
o La administracin de la tecnologa que soporta los servicios, es una
parte integral de la gestin de los servicios en s mismos. Una gran
parte de la Operacin del Servicio refiere a la gestin de la
infraestructura usada para proveer los servicios.
Los procesos que podemos encontrar son: gestin de eventos, gestin de

incidentes, cumplimiento de solicitudes, gestin de problemas y gestin de
acceso a los servicios de TI.
e) Mejora Continua
La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en brindar la

direccin para crear y mantener el valor a los clientes a travs de una mejor
estrategia, diseo, transicin y operacin de los servicios. Adems, me
permite combinar principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad,
gestin de cambios y mejora de las capacidades.
Esta fase describe las mejores prcticas para lograr mejoras incrementales y
de gran escala en la calidad de los servicios y continuidad del negocio.
El feedback recibido de cualquier otra fase puede ser usado para identificar
oportunidades de mejora a cualquier otra fase del ciclo de vida de los
servicios.
33
1.2.8. Mtricas de ITIL KPIs (Indicador clave de rendimiento)
Para Kempter y Kempter (2014):

Segn ITIL 2011, se define KPI como una mtrica utilizado para
medir el avance, evolucin o resultado de los factores crticos de TI.
Estas evaluaciones permiten conocer si los procesos de TI, avanzan
de acuerdo a las expectativas de la organizacin. Una correcta
definicin de KPI permite interpretar los resultados de la gestin de
TI.
Tambin ITIL nos recomienda que los KPI sean SMART, es decir sea
especfico, medible alcanzable, Orientado a resultados y a tiempo; as como,
utilizar una cantidad de KPI para evaluar cada proceso de ITIL
1.2.9. Gestin de incidencia
Este proceso tiene, al igual que la gestin de eventos, el origen de sus

entradas en las alarmas de monitoreo, percepcin del cliente frente a la
afectacin de un servicio, solicitud de los proveedores sobre informacin de
sitios cados o del grupo de trabajo que han identificado alguna incidencia.
Los recursos con los que cuenta este proceso el personal, las herramientas
de monitoreo. Sus salidas son:
o Salida de la gestin de Incidente: Escalamiento al grupo de segundo
nivel encargado del restablecimiento de la afectacin.
o Salida al proceso de gestin de peticiones: Al finalizar un incidente,
dependiendo del impacto y su urgencia, ser necesario entregar un
informe que detalle la labor que los ingenieros han realizado, de ah la
salida de la gestin de peticiones.
Para entender y evaluar la diferencia entre incidente y gestin del incidente

tenemos por definicin:
34
o Incidente: Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin
en la Calidad de un Servicio de TI.
o Gestin de Incidentes: Responsable de registrar todas las incidencias
que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles
acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Ilustracin N 06 Gestin de incidencias

Fuente: (Garcia Veloza, 2012)
1.2.10. Gestin de peticiones
Es el proceso responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes

que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.
Ilustracin N 07 Gestin de peticiones

Fuente: (Garcia Veloza, 2012)
35
1.2.11. Fundamentos de service desk
Antes de definir service desk, vamos a realizar una comparativa contra help
desk y call center, ya que causa mucha confusin entre los lectores.
o Help Desk: De La Hoz (2012) afirma que la definicin de help desk
est enfocado a cuestiones tcnicas, para reparar un problema y
restaurar el servicio y as el empleado o usuario regrese a la
operacin de sus tareas diarias lo antes posible.
o Call Center: Encargada de atender grandes volmenes de llamadas,
como una campaa de tele venta. Tambin podemos referir que
puede manejar llamadas en un ambiente centralizado, pero este
centro de llamadas no puede mejorar o ampliar los servicios
generales de una tpica organizacin.
o Service Desk: Trata de una unidad funcional formada por personal
especializado responsable de gestionar una serie de eventos de
servicios, a menudo a travs de llamadas telefnicas, interfaz web y
eventos de infraestructura notificados automticamente. Su objetivo
principal es restaurar a los usuarios tan rpido como sea posible bajo
los niveles de servicios acordados.
Despus de tener conocimiento de la diferencia del concepto de service

desk con help desk y call center, podemos definirla como un rea donde no
solo atiende incidencias, sino tambin puede escalar incidencias al proceso
de gestin de problemas, gestiona Service request y responder consultas;
tambin provee un interfaz a otras gestiones.
1.3. Definicin de trminos bsicos
o Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo entre un proveedor de

servicio de TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI,
documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente.
36
o Buena Prctica: Actividades o procesos que se han usado con xito
por ms de una organizacin. ITIL es un ejemplo de buenas prcticas.
o Entregable: Es el resultado de la realizacin de una actividad, el
seguimiento de un proceso, la entrega de un servicio de TI, etc.
o Escalado: Una actividad que necesita recursos adicionales para su
cumplimiento. Hay dos tipos de Escalado: Funcional y jerrquico.
o Mtrica: Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un
proceso, servicio de TI o actividad. Ver KPI.
o KPI (Indicador Clave de Rendimiento): Mtrica empleada para ayudar
a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
o Nivel de servicio: Resultados medidos y reportados frente a uno o
ms objetivos de nivel de servicio.
o Peticin de servicio: Peticin que hace un usuario solicitando
informacin, asesoramiento, un cambio estndar o acceso a un
servicio de TI.
o Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa
de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el
Impacto y la urgencia.
o Registro de incidencias: Registro que contiene los detalles de un
incidente.
o SMART: Acrnimo para ayudar a recordar que los objetivos en los
niveles de acuerdo de servicios y planes de proyecto deben ser
especficos (Specific), medibles (Measurable), alcanzables
(Achievable), relevantes (Relevant) y viable en tiempo (Timely).
o IMAC: Cubre el da a da de las actividades asociadas con la
programacin e instalacin de hardware y software, cambio de
configuracin, desinstalacin y relocalizacin de equipos, incluyendo
conectividad de pruebas, transferencia de datos y orientacin a
usuarios.
37
CAPTULO II
METODOLOGA
2.1. Material
Los materiales a necesitar para el desarrollo del modelo son las siguientes
herramientas de gestin de proyectos (ver tabla n 01), de documentacin
(ver tabla n 02) y de gestin de comunicacin (ver tabla n 03). Adems, de
los equipos (ver tabla n 04), y recursos (ver tabla n 05), a necesitar.
Tabla N 01: Herramientas de gestin de proyectos

HERRAMIENTAS DE GESTIN DE PROYECTOS
SOFTWARE VERSIN DESCRIPCIN
MS-Proyect 2013 Herramienta de Microsoft Office que nos permite
crear Gantt para la presentacin de proyectos.
Fuente: Propia
Tabla N 02: Herramienta de documentacin

HERRAMIENTAS DE DOCUMENTACIN
MS-Word 2013 Herramienta de Microsoft Office que nos permite crear
documentos de texto requeridos para la gestin y
ejecucin del proyecto y producto.
MS-Power 2013 Herramienta de Microsoft Office que nos permite crear
Point las presentaciones (Como los avances y entre otros).
Zotero 4.0 Herramienta de cdigo abierto que nos permite
recolectar, administrar y citar investigaciones de todo
tipo de orgenes desde el navegador.
Bizzagi 12.0 Herramienta de cdigo abierto que nos permite
disear los flujos durante el desarrollo de los procesos
en la fase de desarrollo.
Snagit 11 Herramienta para realizar captura de pantalla y apoyar
en la documentacin de las ilustraciones a integrar en
la presente tesis.
Fuente: Propia
38
Tabla N 03: Herramientas de gestin de comunicacin
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN
Gmail Libre Servicio de correo electrnico que permite a los
involucrados del proyectos de tesis, tener una
adecuada comunicacin.
Dropbox Libre Herramienta de cdigo abierto que permite compartir
informacin en lnea y almacenamiento de datos en la
nube.
Fuente: Propia
Tabla N 04: Infraestructura del proyecto

INFRAESTRUCTURA
EQUIPO DESCRIPCIN
Computadoras El equipo utiliza las computadoras con los siguientes
Personales requerimientos, como mnimo:
- Procesador Intel Core i3
- Memoria RAM 4gb
- Disco Duro Slido 128Gb
Fuente: Propia
Tabla N 05: Responsables de la implementacin del proyecto

RECURSOS HUMANOS
ROL NOMBRE Y APELLIDO
IMPLEMENTADOR 1 Teresa de Ftima Daz Yuijan
IMPLEMENTADOR 2 Jhonatan Alberto Hernndez Ramos
Fuente: Propia
2.2. Mtodo
El mtodo a usar en el desarrollo del presente tesis es el mtodo PI-10, es

un mtodo de procesos basados ITIL que integra un conjunto de roles,
entregables, y actividades, capaz de generar un producto final para
satisfacer las buenas prcticas de ITIL versin 2011. Teniendo en cuenta
que ITIL no es una receta, no tiene pasos, secuencia de aplicacin o
procesos estrictos a seguir, ni recomienda normas obligadas a ser
39
cumplidas, y que plantea que se debe hacer para obtener xito pero no
especifica cmo hacerlo; en el cual para dar solucin al problema planteado,
se implementarn las gestiones: gestin de peticiones y gestin de
incidencias del marco de referencia ITIL detallados en su fase de operacin
del servicio.
FASE INICIAL
FASE DE DISEO
FAS DE
IMPLEMENTACIN
FASE DE MEJORA
CONTINUA
Ilustracin N 08 Mtodo PI 10
Fuente: Propia
40
Ilustracin N 09 Detalle del mtodo PI-10
Fuente: Propia
41
El mtodo propio PI-10, va a seguir un cronograma que contempla el
desglose del tiempo por cada fase:
Ilustracin N 10 Cronograma del Proyecto

Fuente: Propia
A continuacin se detallan las fases de implantacin a seguir para el

desarrollo del proyecto:
42
2.2.1. Fase inicial
En esta fase se realizarn los siguientes pasos descritos en el siguiente

grfico:
Ilustracin N 11 Detalle de fase inicial

Fuente: Propia
A continuacin procederemos a la descripcin del detalle de los pasos

contenidos en la fase inicial:
a) Paso 0: Determinar situacin actual
Es necesario determinar la situacin del proceso actual en funcin a los

procesos recomendados por ITIL, por ello se proceder a ejecutar las
siguientes actividades previas para obtener el GAP Analysis:
Realizar el detalle del proceso actual: Tomando la informacin del

flujo actual del proceso se proceder a diagramar el proceso actual de
atencin de solicitudes, as como informacin de los recursos
utilizados, el tiempo promedio de atencin y las actividades ms
crticas en el proceso.
43
Elaborar estadsticas de satisfaccin de usuarios: Tomando
informacin de los datos de atencin y quejas del ltimo trimestre
acerca del proceso de atencin de solicitudes se proceder a obtener
el porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios acerca
de los servicios brindados por el rea de TI.
Ilustracin N 12 Paso 0 de la fase inicial

Fuente: Propia
b) Paso 1: Determinar los procesos ITIL existentes
El objetivo de este paso es determinar los procesos actuales que no

requieren de cambios y aquellos que necesitan de intervencin urgente. Por
ello se realizaran autoevaluaciones recomendadas por ITIL:
Evaluacin del soporte del Servicio (Service support

assessment): Dentro de la evaluacin del soporte del servicio
contemplaremos la evaluacin a los dos procesos de ITIL a
implementar que son la gestin de peticiones y de incidencias.
Adems, se evaluar la funcin del service sesk.
Evaluacin de la entrega del Servicio (Service delivery
assessment): Se evaluar de manera aleatoria a una muestra de la
poblacin total de los usuarios de la empresa para poder evaluar la
perspectiva externa del servicio brindado
44
De los pasos 0 y 1 se determinar el anlisis de brechas actual entre cmo
se encuentra el proceso y lo esperado y/o recomendado por ITIL, esto se
determinar en el documento GAP Analysis.
c) Paso 2, 3 y 4: Preparacin del proyecto
En este paso es necesario el desarrollo de las siguientes actividades claves:
Paso 2: Definicin de Roles ITIL

Se debe identificar los roles que requiere ITIL, dependiendo del alcance de
los procesos por introducir. Se debe especificar nombre del rol, gestin a la
que pertenece, descripcin del rol, principales actividades y cargo que
ocupara dicho rol.
Paso 3: Definicin de estrategia de capacitacin

Es esencial que los actores clave dentro de la organizacin de TI conozcan
los principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, y los beneficios que
ofrecen, para ello se establecern planes de capacitaciones internas, segn
los roles asignados (dentro del rea de TI) y externas (usuarios de la
empresa).
Ilustracin N 13 Paso 2, 3 y 4 de la fase inicial

Fuente: Propia
45
Paso 4: Definicin de la estructura de servicios a ofrecer
Durante este paso se va a definir la estructura del servicio, que se conforma
por los servicios del negocio, que se caracterizan por representar un valor
directo para el cliente, y los servicios de soporte, que sirven de base para
sostener los servicios de negocio.
De los pasos 2, 3 y 4 realizadas por la preparacin del proyecto, se

elaborar el documento Hoja de Vida del Servicio donde se incluir el
detalle de las actividades desarrolladas.
2.2.2. Fase de diseo
En esta fase se realizarn los siguientes pasos descritos en el siguiente

grfico:
Ilustracin N 14 Detalle de fase diseo

Fuente: Propia

contenidos en la fase diseo.
46
a) Paso 5: Definicin de la estructura de procesos
En este paso se desarrollaran las siguientes actividades:
Lista de los procesos a implementar

Tomando la informacin de la hoja de vida del servicio, se
identificarn los procesos a implementar.
Identificar los pasos a implementar

Tomando en cuenta los procesos a implementar de la actividad
anterior y la informacin de las buenas prcticas de ITIL, se
proceder a identificar los pasos que acompaan a cada proceso a
implementar.
Ilustracin N 15 Paso 5 de la fase de diseo

Fuente: Propia
b) Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL
Durante este paso se identificarn las interfaces de procesos ITIL, es decir,

determinar dnde termina un proceso y empieza otro, especificando en una
matriz el detalle de las entradas y salidas de cada subproceso.
47
Fuente: Propia
c) Paso 7: Estableciendo controles de procesos
En este paso se realizaran las siguientes actividades para poder lograr los
controles de los procesos:
Determinar propietarios del proceso

Se determinarn los propietarios del proceso en base a los roles
identificados durante el paso 2, estas personas deben tener suficiente
autorizacin para tener la responsabilidad de los procesos a implementar.
Identificar los controles de los procesos

Los propietarios de los procesos identificarn los controles de los procesos,
es decir, los identificadores claves de xito o KPI y para ello debern tomar
en cuenta los procesos ms crticos ubicados en la hoja de vida del servicio.
Fijar metas
Cada KPI identificado por los propietarios de procesos, a su vez, debern
fijarse metas adecuadas para comenzar a medir.
Establecer Informes
Los propietarios de procesos elaborarn los informes que deben contener
los KPI a reportar, de qu manera y quin recibir los informes. Es por ello
que se tomar como referencia el informe.
48
Fuente: Propia
d) Paso 8: Disear los procesos en detalle
Se disear los procesos y procedimientos a implementar tomando en

cuenta el desglose de los procesos del paso 5 y las interfaces de los
procesos del paso 6. El encargado de realizar este paso son los propietarios
de los procesos, que lo realiza en conjunto con las personas involucradas.
Adems, los procesos y procedimientos diseados debern tener

informacin adicional que los describa bien y ayude a su compresin.

Fuente: Propia
49
2.2.3. Fase de implementacin
Ilustracin N 19 Detalle fase de implementacin

Fuente: Propia

contenidos en la fase de implementacin:
a) Paso 9: Seleccin e implementacin de una aplicacin
Es necesario determinar un sistema de aplicacin que permita dar un valor

agregado al modelo de servicios planteado, por ello se proceder a ejecutar
las siguientes actividades:
Determinar los requisitos del Sistema de Aplicacin

Tomando los procesos y procedimientos diseados en la fase de diseo, se
determinarn los requisitos del sistema de aplicacin a implementar.
Seleccionar el Sistemas de Aplicacin

Tomando en cuenta los requisitos de las aplicaciones a implementar, se
evaluar dos a ms de estas para poder determinar cul es la ms acta para
dar un valor agregado a la solucin planteada.
50
Implementar el sistema de Aplicacin
Tomando en cuenta la herramienta a implementar, se implementar en el
entorno elegido y al final obtendremos un manual de usuario de la
herramienta para las personas involucradas.
Ilustracin N 20 Paso 9 de la fase de implementacin

Fuente: Propia
b) Paso 10: Implementacin de procesos y adiestramiento
Durante este ltimo paso, los participantes se debern familiarizar con los
nuevos procesos y es por ello que se necesita adiestrarlos. El adiestramiento
se logra mediante planes de capacitacin y aparte de ello procesos y
procedimiento implementados, y manual de usuario de la herramienta
seleccionada para el service desk.
Ilustracin N 21 Paso 10 de la fase de implementacin

Fuente: Propia
51
2.2.4. Fase de Mejora Continua
En esta fase se realizarn el siguiente paso descrito en el siguiente grfico:
Ilustracin N 22 Fase de mejora continua

Fuente: Propia
a) Elaboracin de plan de mejora del servicio.
Durante esta ltima fase, se presentara un plan de mejora del servicio que
incorpore la informacin necesaria para mejorar la calidad de los servicios
prestados e incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los
requisitos de los usuarios.
52
CAPTULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1. Fase inicial
En esta parte se va a desarrollar la fase inicial correspondiente al mtodo PI-

10, segn como se especific en el captulo anterior.
3.1.1. Paso 0 : Determinar situacin actual
a) Realizar el detalle del proceso actual
Del proceso evaluado, se recopil la siguiente informacin relevante:
Tabla N 06 - Detalle del proceso de atencin de solicitudes

Proceso de atencin de solicitudes
Caractersticas Cantidades
Nro. De recursos 5
Tiempo Promedio del Proceso
115
(minutos)
Tiempo promedio por actividad 6.25
Fuente: Propia
Tabla N 07 - Actividades/Subprocesos ms crticos

Duracin
Lista de actividades / subprocesos ms crticos
(min)
Notificar al usuario 30
Elaborar informe de escalamiento de caso 20
Coordinar atencin presencial 15
Fuente: Propia
53
Ilustracin N 23 Proceso de atencin de solicitudes
Fuente: (Grupo Salud S.A.C, 2012)
54
Ilustracin N 24 Sub Proceso de notificacin de finalizacin de solicitudes
b) Elaborar estadsticas de satisfaccin de usuarios:
En estos ltimos 3 meses se han incrementado la cantidad de reclamos por

parte de las reas usuarias, debido a la demora en el proceso de atencin
de sus solicitudes, retrasando el desarrollo de las tareas de los usuarios.
Con un promedio de 144 atenciones mensuales por analista, el promedio de

quejas es de 7.48%, significando que de cada 144 atenciones realizadas, 11
de ellas generan una queja o insatisfaccin por analista al mes.
Como se coment anteriormente, el porcentaje de quejas en el ltimo

trimestre ha ascendido en 3.49%, estas han llegado hasta la alta direccin
55
quienes solicitan un cambio en la calidad de la atencin y la efectividad de la
resolucin de las atenciones.
Tabla N 08 - Servicios vs Quejas Abril - Junio

Proceso de Atencin de Periodo 2014
Solicitudes ABRIL MAYO JUNIO
Nro. De Solicitudes atendidas 678 1065 847
Quejas Va telefnica 33 57 46
Quejas Va Correo electrnico 9 13 36
Nro. Total de servicios
satisfactorios 636 995 765
% Servicios Satisfactorios 93.81% 93.43% 90.32%
Nro. Total de servicios
insatisfactorios 42.00 70.00 82.00
% Servicios
Insatisfactorios 6.19% 6.57% 9.68%
Fuente: Propia
Uno de los factores externos que ha influido en la degradacin del servicio

brindado a los usuarios, es el crecimiento continuo de la cantidad de los
usuarios en la empresa. Esto es debido a recientes adquisiciones de nuevas
clnicas en diferentes partes de Lima, generando tardanzas en la entrega del
servicio y a pesar de ello, el personal destinado a la atencin de
requerimientos maneja un proceso que no se adeca para atender la nueva
capacidad de la empresa.
3.1.2. Paso 1: Determinar los procesos ITIL existentes
a) Evaluacin del soporte del servicio (Service support

assessment)
Evaluacin del service desk

La evaluacin del service desk durante esta fase determina que el rea de TI
de la empresa no tiene implementada un rea de service desk, por tal
motivo, la evaluacin realizada ha tenido como resultado de falla en todas
56
las preguntas realizadas. La ilustracin muestra el resultado, como se
mencion anteriormente, de la encuesta encontrada en el anexo 003.
Ilustracin N 25 Evaluacin del Service Desk

Fuente: Propia
Evaluacin de la gestin de peticiones

La evaluacin de la gestin de peticiones se obtuvo dentro de las
oportunidades que los pre-requisitos son cubiertos al 50%, y como puntos
dbiles, tenemos que no existe una herramienta alineada a ITIL para poder
cubrir el pre requisitos, por lo que el proceso no aprueba la fase de pre
requisitos.
Ilustracin N 26 Evaluacin de gestin de peticiones

Fuente: Propia
57
Evaluacin de la gestin de incidencias
La evaluacin de la gestin de incidencias se obtuvo dentro de las
oportunidades que se cumplen los pre-requisitos al 75% y la intencin de
administracin al 83.33%, y como puntos dbiles, tenemos que la capacidad
del proceso se encuentra demasiado dbil; al no cumplir con este punto no
se contina con la autoevaluacin, ya que al no aprobar alguna de las reas
se paraliza el proceso de autoevaluacin, por lo que se puede determinar
que las siguientes reas forman parte de las debilidades al no estar
cubiertas.
Ilustracin N 27 Evaluacin de gestin de incidencia

Fuente: Propia
b) Evaluacin de la entrega del Servicio (Service delivery

assessment)
Se procedi a seleccionar una cantidad significativa de usuarios,

seleccionados de manera aleatoria para proceder a realizar esta evaluacin.
Tomando como muestra del total de 1680 usuarios con los que cuenta la
empresa, se tom como muestra el 10% de ellos para evaluar la calidad del
servicio, as como la percepcin que poseen del servicio brindado. (Ver
anexo 003).
58
La encuesta realizada se bas en cuatro preguntas para evaluar 4
perspectivas diferentes de la calidad del servicio. Los resultados arrojados
fueron los siguientes:
Amabilidad en el servicio prestado

El 47.83% de los usuarios indica que en el servicio brindado no se ha
mostrado amabilidad en la resolucin de su pedido, mientras que solo el
25% se encuentran muy satisfechos con la amabilidad con el servicio
prestado por parte del analista.
Ilustracin N 28 Evaluacin sobre la amabilidad en el servicio prestado

Fuente: Propia
Comprensin de la verdadera necesidad del usuario

El 48.1% de las personas entrevistadas afirmaron que el analista no
comprendi su solicitud o no lleg a solucionar rpidamente el requerimiento
inicial de su solicitud, mientras que el 51.9% indic que el analista si lleg a
comprender la verdadera necesidad del usuario.
59
Ilustracin N 29 Evaluacin sobre la comprensin de la verdadera necesidad del usuario
Fuente: Propia
Conocimientos para entregar el servicio

El 61.68% de los usuarios entrevistados indican que los analistas cuentan
con el conocimiento necesario para solucionar la solicitud de servicio, sin
embargo el 38.32% indica que los analistas que atendieron su solicitud no
cuentan con el conocimiento necesario para poder brindar solucin a la
solicitud de servicio
La persona que lo atendio contaba

con conocimientos para solucionar u
orientar su solicitud de servicio
PERSONAS
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Ilustracin N 30 Evaluacin del conocimientos para entregar el servicio

Fuente: Propia
60
Comprometido con el servicio a brindar
El 55.33% de los usuarios entrevistados afirman que el analista que le brindo
el servicio no se encuentra comprometido con el servicio que le brinda, lo
que genera incomodidad para el usuario, sin embargo el 44.57% de los
usuarios afirma que si encuentra al personal comprometido; pero tan solo el
8.42% de los usuarios perciben al personal totalmente comprometidos con el
servicio brindado.
La persona que lo atendio demostro

compromiso en la atencin de su solicitud de
comienzo a fin
PERSONAS
120
100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular (2) Deacuerdo Muy Satisfecho
(1) (3) Deacuerdo (5)
(4)
Ilustracin N 31 Evaluacin sobre el compromiso con el servicio a brindar

Fuente: Propia
Los pasos 0 y 1 nos da como entregable el GAP Analysis, para mayor

informacin nos podemos dirigir al anexo 001.
3.1.3. Paso 2,3,4: Preparacin del proyecto
a) Paso 2: Definicin de roles ITIL
Se procedi a la creacin de una plantilla para la explicacin de los roles

necesarios en esta fase:
61
Tabla N 09 - Roles de ITIL
ROLES DE ITIL
Request Fullfillment - Incident Management Plantilla de Roles ITIL
Responsable del Documento : Renzo Hurtado Empresa: GSP Serv. Comerciales
Cargo del Responsable: Gerente de TI Fecha de elaboracin del documento 11/27/2014
Versin: 1.0 Fecha de ultima actualizacion 11/27/2014
Actividades Principales /
Codigo Rol ITIL Gestion ITIL Descripcin Responsable (CARGO)
Roles incluidos
Los Grupos de Soporte de Primera Linea
Cumplimiento de
Solicitud de Servicio RGP2
se especializan en la
Grupo de
realizacin de ciertos
RGP01 Cumplimiento de Gestion de Peticiones Soporte de Segunda Linea RGP3
tipos de Solicitudes
Solicitud de Servicio
de Servicio.
Esta dividido en RGP4
lineas de soporte
especificos Soporte de tercera Linea
Ofrece apoyo de o Registrar y Clasificar los
incidentes reportados que a
primer nivel
su vez deben ser
atendiendo llamadas restaurados de inmediato,
y gestionando para restaurar lo antes
posible un servicio de TI
incidentes o Representante del Serv icio
que ha fallado.
Soporte de Primera Gestion de Peticiones
RGP02 solicitudes de servicio o Elevar a grupo de apoyo al Cliente Niv el 1 (Serv ice
Linea Gestion de Incidencias
usando los procesos
tcnico especializado, en Desk Analy st)
caso no se encuentra una
de la gestin de solucin al incidente.
incidentes y de o Mantener informado a
los usuarios acerca del
solicitudes de
estatus de los incidentes
servicio. cada cierto tiempo.
Ejecuta las o Atencin de los
incidentes no resueltos con
los recursos del Soporte de
actividades de Primera Lnea.
o Elevar a un apoyo
externo de programas y
soporte en sitio en la
software, en caso sea
necesario. Representante de Serv icio
Soporte de Segunda Gestion de Peticiones o Ejecutar actividades
RGP03 ubicacin del usuario al Cliente Niv el 2 (Deliv ery
Linea Gestion de Incidencias IMAC ( Instalar,
Serv ice Analy st)
Mover,Adicionar o
que no pueden ser Cambiar)
o Reportar el estado
actual de las solicitudes al
resueltas Coordinador Soporte en
Sitio.
remotamente.
62
Actividades Principales /
Codigo Rol ITIL Gestion ITIL Descripcin Responsable (CARGO)
Roles incluidos
Se encarga de
incidentes/requerimientos
coordinar los al Representante de
Servicio al Cliente Nivel 2.
requerimientos e
actualizado de las
solicitudes existentes.
incidentes que no Representante del Serv icio
Coordinador de Gestion de Peticiones
RGP04 abiertas y escalar a las al Cliente Niv el 1 (Serv ice
Soporte en sitio Gestion de Incidencias
pueden ser partes apropiadas cuando Desk Analy st)
sea requerido para asegurar
que sean atendidas dentro
solucionados por la
de los tiempos de respuesta
acordados.
primera linea de
recomendaciones para la
servicio mejora de los procesos.
Proporciona o Brindar la solucin de un
habilidades
especificas o rol de
soporte para recibir
incidentes no incidente grave presentado
Equipo de Incidentes comunes en el service
RGP05 Gestion de Incidencias Especialista de Serv icio
Graves desk. Investiga y
coordina la por el equipo RGP01 y
resolucin y las
acciones de
recuperacin de
incidentes asignados RGP06
Gestiona la relacin o Ofrece representacin
entre el Service Desk, durante la primera fase de
reas de Servicio y
escalado de solicitudes
proveedores que
participan en la cuando no se pueden
realizacin del solucionar en el marco de
servicio, y es los niveles de servicio
Gestor de Solicitudes
RGP06 Gestion de Peticiones responsable de los Implementador ITIL 1
de Servicio acordados
niveles de servicio
adecuados y el o Gestionar Niveles de
rendimiento de este servicio para atencion de
proceso y las
solicitudes
herramientas de
apoyo para la o Elaborar informe del
solicitud de servicio servicio
El Gestor de o Ofrece representacin
Incidentes es durante la primera fase de
escalado de incidentes,
responsable de la cuando no se pueden
implementacin solucionar en el marco de
los niveles de servicio
RGP07 Gestor de Incidentes Gestion de Incidencias efectiva del proceso Implementador ITIL 2
acordados
de Gestin de o Elevar a un apoyo
Incidentes y prepara externo de programas y
software, en caso sea
los informes
necesario.
correspondientes.
Fuente: Propia
63
b) Paso 3: Definicin de estrategia de capacitacin
Dentro de este paso, se introdujo una estrategia para concientizar el

involucramiento de los usuarios para implementar el service desk,
familiarizando a los usuarios con ITIL para crear expectativas que los
tendrn atentos a las mejoras y logrando el compromiso de la gerencia.
Convencindolos de los beneficios de la implementacin para la empresa.
La estrategia de concientizacin hacia los usuarios est compuesta por lo

siguiente:
Capacitaciones internas: Cronogramas de capacitaciones sobre ITIL

a cargo de los implementadores de la solucin.
Capacitaciones externas: Establecer charlas informativas con los
representantes de las reas involucradas y alta gerencia, como se
puede observar en las siguientes ilustraciones 32, 33, 34, 34, 35, 36 y
37; y difusin de los beneficios de la implementacin del service desk
mediante correos electrnicos y dptico (ver ilustracin 38 y 39).
Ilustracin N 32 Primera diapositiva de presentacin ITIL

Fuente: Propia
64
Ilustracin N 33 Segunda diapositiva de presentacin ITIL
Fuente: Propia
Ilustracin N 34 Tercera diapositiva de presentacin ITIL

Fuente: Propia
65
Ilustracin N 35 Cuarta diapositiva de presentacin ITIL
Fuente: Propia
Ilustracin N 36 Quinta diapositiva de presentacin ITIL

Fuente: Propia
66
Ilustracin N 37 Sexta diapositiva de presentacin ITIL
Fuente: Propia
67
Ilustracin N 38 Primera parte de dptico
Fuente: Propia
68
Ilustracin N 39 Segunda parte del dptico
Fuente: Propia
69
c) Paso 4: Definicin de la estructura de servicios a ofrecer
Sistemas Operativos Servidor de Correo

R: Microsoft
Servidor de
Aplicaciones
Aplicativos R: IBM
R: App Provider
Windows 7
Correo R: Microsoft
Servicios de Servicios de
Red Windows XP
Negocio Soporte
R: Microsoft
Telefona fija
Administracin de
Redes
Telefona Celular
Servicio de Telefona
Equipos de Oficina R: IBM
Internet Mvil
R: Telefnica
Servidor de Impresoras
Servicio de Provisiones
de Equipos
R: IBM
Ilustracin N 40 Estructura de servicios a ofrecer

Fuente: Propia
70
Windows 7
Sistemas Operativos
Windows XP
R: Microfost
SAP
Oncosys
HIS
Omega
Project y Visio
Aplicativos
MS Office
Java
Ultra VNC
Kapersky
Adobe
7zip
R: App Provider
Correo
Servicios de
Red
Negocio
Telefona fija Equipos Telefnicos
Telefona Celular Equipos Mviles
Impresoras
Equipos de Oficina Desktop
Laptop
Internet
Ilustracin N 41 Servicios de negocio

Fuente: Propia
71
Servidor Zimbra
Servidor Exchange
R: Microsoft Servidor de Correo
Servidor Google
R: Gogle
Servidor de
Aplicaciones
R: IBM
Windows 7
R: Microsoft
Windows XP Servicios de Soporte
R: Microsoft
Administracin de
Redes
Servicio de
Telefona
R: IBM
Servicio de
Telefona Mvil
R: Telefnica
Servidor de
Impresoras
Servicio de
Provisiones de
Equipos
R: IBM
Ilustracin N 42 Servicio de soporte

Fuente: Propia
Los pasos 2, 3 y 4 nos da como entregable la hoja de vida del servicio, para
mayor informacin nos podemos dirigir al anexo 002.
72
3.2. Fase de diseo
En esta parte se va a desarrollar la fase de diseo correspondiente al

mtodo PI-10, segn como se especific en el captulo anterior.
3.2.1. Paso 5: Definicin de la estructura de procesos
a) Lista de los procesos a implementar
Segn la hoja de vida del servicio, los procesos a implementar son la gestin
de peticiones e incidencias.
Ambos procesos se encuentran dentro de la fase de operacin del servicio,

como se observa a continuacin:
Operacin
de Servicio
Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de

Eventos Incidentes Peticiones Problemas Accesos
Ilustracin N 43 Procesos de operacin de servicios

Fuente: Propia
Identificar los pasos a implementar

Los procesos de gestin de peticiones y gestin de incidencias, encontramos
los siguientes pasos segn lo establecido en las buenas prcticas de ITIL.
73
b) Pasos de la gestin de incidencias
Soporte de gestin de incidentes: Entregar y mantener las

herramientas, los procesos, las prcticas y las reglas para un manejo
eficaz y eficiente de los incidentes.
Registro y categorizacin de incidentes: Registrar y priorizar el
incidente con la diligencia adecuada, para facilitar una solucin rpida
y eficaz.
Monitoreo y escalado de incidentes: Monitorear continuamente el
estado en el que se encuentra cada incidente.
Resolucin de incidente por soporte de primera lnea: Resolver el
incidente en el menor tiempo posible, en caso surjan complicaciones
o tenga un mayor tiempo, se debe acudir hacia el segundo lnea de
Soporte.
Resolucin de incidente por soporte de segunda lnea: Realiza un
anlisis ms exhaustivo que en el primer caso, y los encargados
tienen mayor experiencia en el tema.
Gestin de incidentes graves: Resolver los incidentes graves que
provocan interrupciones significativas en la actividad empresarial y es
por eso la necesidad de resolverlos con mayor celeridad.
Informacin proactiva para usuario: Mantener al usuario informado
sobre el estado del incidente y que tan pronto se reiniciaran los
servicios.
Cierre y evaluacin del incidente: Presentacin del registro de
incidentes con sus actualizaciones a un control de calidad final antes
de que se cierre. Para luego, realizar el respectivo cierre del incidente.
Informes de gestin de incidente: Proporcionar informacin
relacionada con el incidente, que ocurrieron en los procesos
anteriores de la Gestin de Incidentes, adems son tiles para
mejoras potenciales de los servicios, e incluso indica si se derivan de
incidentes anteriores.
74
Informes
Soporte Resolucin Resolucin
Monitoriz Gestin Informac Cierre y de
a Registro y de de
acin e de in pro- Evaluaci Gestin
Gestin categoriza incidentes incidentes
Escalado Incident activa a n de de
de cin de por soporte por soporte
de es usuarios Incidentes Incident
Incident incidentes de 1era de 2da
Incidentes Graves es
es Lnea Lnea
Ilustracin N 44 Pasos de gestin de incidentes

Fuente: Propia
c) Pasos de gestin de Peticiones
Soporte de cumplimiento de solicitudes: Proveer y mantener las

herramientas, procesos, habilidades y reglas para un manejo eficaz y
eficiente de las solicitudes de servicio.
Registro y categorizacin de solicitudes: Registrar y categorizar la
solicitud de servicio con la rapidez necesaria. Adems, se encarga de
comprobar que el solicitante tenga autorizacin para presentar la
solicitud.
Ejecucin de solicitud: Asegurar que se procese la solicitud de
servicio dentro del tiempo acordado.
Monitorear y escalada de solicitud: Monitorear el estado en que se
encuentran las solicitudes, de tal forma que se puedan realizar
actividades que ayuden a resolver la solicitud lo antes posible para no
afectar los SLAs.
Cierre y evaluacin de solicitud: Comprobar que la solicitud de
servicio haya sido procesada.
75
Ilustracin N 45 Pasos de gestin de peticiones
Fuente: Propia
3.2.2. Paso 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL
La matriz de las interfaces de los procesos gestin de incidencias y gestin

de peticiones segn ITIL, es la siguiente:
Tabla N 10 - Matriz de interfaces de proceso gestin de incidencias y gestin de peticiones
PROCESO PASOS ENTRADAS SALIDAS
Modelo de
Notificacin
Incidentes.
Soporte de Gestin de de
Reglas de
Incidentes Incumplimient
Escalado de
o de Servicio
GESTIN DE incidente
INCIDENCIAS Modelo de Registro de
Registro y Incidentes. Incidentes.
Categorizacin de Reglas de
Escalamiento
Incidentes Escalado de
de Incidente
incidente
76
Informacin
Resolucin de
de estado de
Incidentes por el
Incidente incidente.
soporte de Primera
Solicitud de
Lnea
Apoyo
Resolucin de
Informacin
Incidentes por el Solicitud de
de estado de
soporte de Segunda Apoyo
incidente
Lnea
Informacin
Gestin de Incidentes Incidente
de estado de
Graves Mayor
incidente
Registro de
Monitorizacin e Incidente.
Incidente.
Escalado de
Escalamiento Incidente
Incidentes
de Usuario. Mayor.
Informacin
Cierre y Evaluacin Estado de
de estado de
de Incidentes peticin
incidente
Informacin
Informacin Pro- Estado de
proactiva al
Activa a Usuarios peticin
usuario.
Informe de
Informes de Gestin Estado de
Gestin de
de Incidentes peticin
Incidentes
GESTIN DE Soporte al
Solicitud de Solicitud
PETICIONES cumplimiento de
Servicio Aceptada
solicitudes
Registro y Registro de
Solicitud
categorizacin de Solicitud de
Aceptada
solicitudes Servicio
Ejecucin de la Registro de Modelo de
Solicitud Solicitud de Solicitud de
77
Servicio Servicio
Notificacin
de
incumplimient
Monitorizacin y Modelo de o de servicio
escalado de Solicitud de (incidente).
Solicitudes Servicio Informacin
sobre estado
de solicitud de
Servicio.
Informacin
Solicitud de
Cierre y Evaluacin sobre estado
Servicio
de Solicitudes de Solicitud
resuelta
de Servicio
Fuente: Propia
3.2.3. Paso 7: Estableciendo controles de procesos
a) Identificar propietarios del proceso
Se revis la lista de los roles identificados durante el paso 2 y se identifican

dos roles de propietario para la gestin de peticiones, tres roles de
propietarios para la gestin de incidencia y un rol con autorizacin sobre
unos subprocesos de la gestin de incidencia y gestin de peticiones. Lo
podemos observar con mayor claridad en la tabla 11:
Tabla N 11 - Asignacin de propietarios a procesos

ROL DEL NOMBRE DEL
PROCESOS PASOS
PROPIETARIO PROPIETARIO
Soporte de Gestor de
GESTIN DE
cumplimiento de Solicitudes de Implementador
PETICIONES
solicitudes Servicio ITIL 1
78
Registro y
categorizacin de
solicitudes
Monitorizacin y Grupo de Service Desk
escalado de Cumplimiento de Analyst
solicitud Solicitud de
Servicio
Modelo de
ejecucin de la
solicitud
Cierre y evaluacin
de solicitudes
Soporte a gestin Gestor de Implementador

de incidentes. Incidentes ITIL 2
Registro y
categorizacin de Soporte de Service Desk
incidentes. Primera Lnea Analyst
Resolucin de
GESTIN DE incidentes por
INCIDENCIAS soporte de 1era
lnea.
Resolucin de
incidentes por Soporte de Delivery Service
soporte de 2da Segunda Lnea Desk
lnea.
Fuente: Propia
b) Identificar los controles de los procesos
Segn las reuniones por parte de los propietarios de los procesos de Gestin
de Incidencias y Gestin de Peticiones, llegaron a un acuerdo que los
indicadores de xito necesarios se muestran en la tabla 12.
79
Tabla N 12 Mtricas y procesos de medicin
PROCESOS PASOS KPIs
Soporte a gestin de o Cantidad de
incidentes. incidentes resueltos
Registro y categorizacin de en primera lnea
incidentes. (FCR)
GESTIN DE Resolucin de incidentes o Cantidad de
INCIDENCIAS por soporte de 1era lnea. incidentes resueltos
en segunda lnea
Resolucin de incidentes o Tiempo promedio de
por soporte de 2da lnea. solucin Telefnica o
escalamiento
Soporte de cumplimiento de
o Tasa de Abandono
solicitudes
Registro y categorizacin de
o Llamadas Resueltas
solicitudes
Telefnicamente
GESTIN DE
Monitorizacin y escalado o Tickets asignados a
PETICIONES
de solicitud otros niveles de
Modelo de ejecucin de la solucin.
solicitud
o Tiempo Promedio de
Cierre y evaluacin de
Duracin Llamada
solicitudes
Fuente: Propia
c) Fijar metas
Adems, cada KPI identificado por los propietarios de procesos de Gestin

de Incidencia y Gestin de Peticiones tiene metas adecuadas para comenzar
a medir, como podemos observar en la siguiente tabla 13.
80
Tabla N 13 Metas KPI
PROCESO KPIs METAS
Cantidad de FCR1= (Nmero total de incidentes

incidentes resueltos resueltos en primera lnea /Total de
en primera lnea Incidentes posibles de resolver en
(FCR1 ) primera lnea)*100 >=95%
Cantidad de FCR2= (Nmero total de incidentes

GESTIN DE
Incidentes resueltos resueltos en segunda lnea /Total de
INCIDENCIAS
en segunda lnea Incidentes posibles de resolver en
(FCR2) segunda lnea)*100 >=95%
Tiempo promedio de TSI= Sumatoria de los tiempos de

solucin Telefnica resolucin de incidentes/Nro de
o escalamiento (TSI) Incidentes
GESTIN DE Tasa de Abandono Nro. de Llamadas Abandonadas > 20

PETICIONES segundos/ (Llamadas Respondidas +
Total Llamadas Abandonadas) <=10%
Total Llamadas resueltas en 1er nivel /
Llamadas resueltas
Total Llamadas recibidas de Posible
Telefnicamente
Resolucin en 1er nivel >=75%
Tickets asignados a
Suma de tickets asignados a grupo
otros niveles de
solucionador X/ Total de tickets*100
solucin.
Tiempo Promedio de Duracin Llamada
Tiempo Promedio de
= Duracin total de todas las llamadas /
Duracin Llamada
Cantidad de llamadas<=10 minutos
Fuente: Propia
d) Establecer Informes
Los KPI seleccionados por los propietarios de procesos se reportarn de

manera mensual, recopilando la informacin de manera mensual y cuya
entrega se proceder a hacer efectiva dentro de los primeros 7 das tiles
del mes siguiente. El modelo del informe se encuentra en el anexo 004.
81
3.2.4. Paso 8: Diseando los procesos en detalle
Los propietarios de los procesos de gestin de peticiones y de incidencias

tomando en cuenta el desglose de estructura de los procesos de gestin de
peticiones y de incidencias, y sus respectivas interfaces; se pudo disear los
siguientes procesos y procedimientos de acuerdo a sus necesidades:
a) Proceso para la administracin de solicitudes
Este proceso contempla al grupo de cumplimiento de solicitud de servicio

frente a la clasificacin de un incidente o requerimiento proveniente de
usuario. Para mayor informacin revisar anexo n 05.
b) Proceso de gestin y control de incidentes
Este proceso contempla la gestin y control de incidentes, que busca la

administracin y minimizacin del impacto de incidentes que afectan la
disponibilidad del servicio. Para mayor informacin revisar anexo n 06.
c) Proceso de gestin y control de incidentes
Este proceso contempla la gestin y control de incidentes, que busca la

administracin y minimizacin del impacto de incidentes que afectan la
disponibilidad del servicio. Para mayor informacin revisar anexo n 06.
d) Procedimiento de incidentes graves
Este procedimiento contempla las funciones a realizar por el equipo de

incidentes graves frente a incidencias de segundo nivel. Para mayor
informacin revisar anexo n 07.
82
e) Proceso para la coordinacin IMAC
Este proceso contempla el servicio IMAC brindado por Grupo Salud para el
manejo y control de los cambios que se producen en los equipos que utiliza
el usuario. Para mayor informacin revisar anexo n 08.
f) Proceso para las atenciones de soporte en sitio
Este proceso contempla el servicio de soporte en sitio que provee una

asistencia tcnica presencial cuando se valida dicha necesidad. Para mayor
informacin revisar anexo n 09.
g) Matriz de Prioridades
La matriz de prioridades define las prioridades internas de los requerimientos

de servicio de atencin al usuario que especifican ciertas combinaciones de
impacto y urgencia, es por ello que para los procesos diseados se
planteara la siguiente:
83
Tabla N 14 - Matriz de prioridades
MATRIZ DE Impacto (Incidencia que afecta al negocio)

PRIORIDADES
Alto Medio Bajo
Incidente que afecte a usuarios
VIP.
Cada del servidor. Ejm; Incidente que afecten la atencin
Requerimientos de
Oncos ys, Correo, AD, a Asesoras de venta como la no
Usuarios VIP
File Server, etc. operatividad de PC, Impresoras
de Liquidadoras y Terminales
Ncomputing de asesoras.
Cada de conectividad Incidentes que afecten la
y/o servidores de una de Operatividad de los Asistentes
las sedes San Borja, de Proceso en Chacarilla. Ejm:
Encalada, Benavides, Facturan todo el da y usan las
Alto
Catania, Larco, Piura 2. impresoras.
Incidencia referida a
No operatividad de las labores
mantenimiento de
diarias de los usuarios que
equipos, como por
atienden al pblico.
Cada de aplicativos de ejemplo, revisin de
uso masivo. Ejm: Oncos Ejm: En San Borjas Las Cajas- impresoras por parte
ys, asesoras counters de atencin al pblico - del proveedor.
Urgencia oncosalud.com.pe, Consultorios, Callcenter
(Impacto) Medyimage, Informedio. Encalada y Benavides, En Piura2
las cajas counters de atencin
al pblico consultorios.
Cada de Central
telefnica de alguna de
las sedes, como por Incidente que afecte la
Requerimiento de
Medio ejemplo Chacarilla, operatividad de un usuario
usuarios estndar
Catania, San Borja, estndar.
Gsp, Benavides, Piura
2.
Solicitud de IMAC
No operatividad de sede para un nico usuario
de venta (cada de estndar.
servidor de IMAC de actualizaciones Solicitudes de
Bajo
conectividad, aplicativo, masivas de aplicativos crticos. servicio tipo Cmo
conectividad) Relacin hago..?
de sedes Seguimiento de
atenciones
Fuente: Propia
84
Leyenda de colores para definir prioridad
Tabla N 15 - Prioridades establecidas en matriz de prioridades

Prioridades
1
2
3
4
5
Fuente: Propia
h) Matriz de Escalamiento
A travs de la matriz de escalamiento, podremos tener una mejor visin del

escalamiento que tendr el servicio entre los distintos niveles que hemos
establecido. Los criterios a tomar en cuenta para el registro de una
incidencia/requerimiento a ser escalada es el siguiente:
85
GRUPO Nivel de Nivel de Nivel de Nivel de
SERVICIO Nivel Requisito Observacion
SOLUCIONADOR escalamiento 1 escalamiento 2 escalamiento 3 escalamiento 4
Restablecimiento de contrasea de correo google Alto MA, ONSITE Mesa de Ayuda Diego Sullon Marco Vilchez Pavel Pacheco
Restablecimiento de de contrasea de Red ,Exchange Alto MA, ONSITE Mesa de Ayuda Diego Sullon Roberto trelles Pavel Pacheco
Problemas de impresoras Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Problemas de impresoras HP (escalar a proveedor) Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Problemas de impresoras Xerox (escalar a proveedor) Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Problemas de impresoras matriciales (escalar a proveedor) Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Primer descarte Problemas de impresin con Print Server - Lima Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Implementacin y configuracin (Servidor de Impresoras) Alto TELEFONIA Miguel Medina Marco Vilchez Pavel Pacheco
Problemas fisicos de impresoras en sedes comerciales Lima Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Miguel Medina Marco Vilchez
Problemas con equipos de computo (CPU, Monitor, Laptop) Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Revision de equipo de computo Alto Onsite Segn cobertura MA, ONSITE Jorge Cordova Anthony Calderon Diego Sullon Marco Vilchez
Reposicion de CPU por problema fisico (detectado por onsite ) Informe Tecnico -
Alto Onsite INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Reposicion de Monitor por problema fisico (detectado por onsite ) Informe Tecnico -
Alto Onsite INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Problemas de Red de Usuario (punto de Red, punto telefonico, etc.) Alto Onsite Segn cobertura INFRAESTRUCTURA Cordova GRUPO
Anthony Calderon Juan Vargas Nivel
Marcode Vilchez Nivel de Nivel de
SERVICIO Nivel Requisito JorgeObservacion
Descartes Mesa de SOLUCIONADOR escalamiento 1 escalamiento 2 escalamiento 3
Probl ema s de Equi pos movi l es (rpc, ba l ckberry,modem) Medi o Anthony Ca l deron Va l eri e Gutierrez Ma rco Vi l chez
86
Problemas diversos en sedes Comerciales Lima Alto ayuda INFRAESTRUCTURA Anthony Calderon Jorge TELEFONIA_MOVIL
Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Problemas de medyimage Alto INFRAESTRUCTURA Jorge Cordova Anthony Calderon Marco Vilchez Pavel Pacheco
Repos i ci on de otros equi pos (s wi tches , AP,etc) Medi o Des ca rtes de Ons i te INFRAESTRUCTURA Di ego Sul l on Jorge Cordova Ma rco Vi l chez
Problemas de Office (word, excel, correo, etc.) Alto
Probl ema s de Equi pos movi l es (rpc, ba l ckberry,modem) Genera l
Onsite Segn cobertura
Medi o
MA, ONSITE Ons i te Segn cobertura
Cordova
Anthony Calderon Jorge TELEFONIA_MOVIL Juan VargasAnthony Jorge Aguilar
Ca l deron Va l eri e Gutierrez Ma rco Vi l chez
Problemas de envio y/o recepcion de correos Zimbra,
Probl ema s Asesoras
en l a recepci on de Alto
correo envi a da s a l i s tas deOnsite Segn
pers ona l cobertura
Medi o MA, ONSITE Ons iAnthony
te SegnCalderon Cordova Orlando Cardenas
cobertura Jorge INFRAESTRUCTURA Jorge Samame
Ces a r Torres Roberto trel l es Ma rco Vi l chez
Problemas de envio y/o recepcion de correos Google,
Soporte enExchange
s i tio Alto Onsite Segn cobertura
Medi o MA, ONSITE Ons iAnthony
te SegnCalderon Cordova
cobertura Jorge MA, ONSITE Marco Vilchez
Mes a deRoberto
Ayuda trellesOns i te Jorge Cordova
Problemas con lineas telefonicas General Recopi l a r IP y MAC (pa ra confiAlto gura ci on a ca rpetas compa rtida s y/o TELEFONIA Miguel Medina Miguel Medina Miguel Medina Marco Vilchez
Problemas con telefonos (cisco, nortel, etc.)a cces o a i nternet) Alto Medi o TELEFONIA Juan Vargas MiguelMA,
Medina
ONSITE Marco Vilchez Ca rdena
Orl a ndo Pavel s
Pacheco
Problemas de conectvidad de sedes ComercialesIns tal a(lima)
ci on de Tel eba nki ng Alto Medi o TELECOMUNICACIONES te s egn
Ons iJorge Aguilar
cobertura Orlando MA,Cardenas Jorge Cordova
ONSITE Jorge Samame Pavel Pacheco Anthony Ca l deron Di ego Sul l on
Problemas de Lentitud de sedes Ins tal a ci on de Ofi s i s Alto Medi o TELECOMUNICACIONES Ons iOrlando
te s egnCardenas
cobertura Jorge MA,
Cardenas Jorge Cordova
ONSITE Jorge Samame Pavel Pacheco Anthony Ca l deron Di ego Sul l on
Ins tal a ci on de Softwa re gra tui to (vi s or de pdf, vi s or de a utoca d,etc) Ons i te s egn cobertura -
TELECOMUNICACIONE
previ a coordi na ci on con
Problemas de conectvidad de sedes Alto S TELECOMUNICACIONES Jorge Aguilar Orlando Cardenas Jorge Samame Pavel Pacheco
Medi o Di ego Sul l on MA, ONSITE Jorge Cordova Anthony Ca l deron Di ego Sul l on
Atencion de usuarios VIP (urgentes) Crea ci on de l l a ves Vpn
Alto Medi o
INFRAESTRUCTURA Juan Vargas Diego Sullon Marco Vilchez Pavel Pacheco
TELECOMUNICACIONES Orl a ndo Ca rdena s Jorge Sa ma me Ma rco Vi l chez
Problemas de mamamovil Alto INFRAESTRUCTURA
Correo con Juan Vargas
i ndi ca r tiempo de a cces o, Jorge Cordova Jorge Aguilar Marco Vilchez
Problemas con Citrix, His Alto INFRAESTRUCTURA
a proba ci on de da tosRoberto
de pers trelles
ona que Pavel Pacheco
Problemas de Equipos moviles (rpc, balckberry,modem)
Acces o i nternetChiclayo Alto
pers ona l externo Medi o jefaTELEFONIA_MOVIL
tura o gerenci a us a ra Luis castaeda
us ua ri o i nvi tado Valerie Gutierrez Marco Vilchez
TELECOMUNICACIONES Di ego SulPavel
l on PachecoMa rco Vi l chez Roberto trel l es
Tabla N 16 - Matriz de escalamiento de primer nivel y segundo nivel
(AP)
Ha bi l i taci on de redes wi fi i en s edesValidacion Mesa de Medi o TELECOMUNICACIONES Jorge Sa ma me Orl a ndo Ca rdena s Pa vel Pa checo
Toner para Impresoras Alto ayuda Edjuntar estatus de tonerCorreo con
INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Envio de correos al personal general (Grupos Ampl a ci on de mi nutos y/o s ervi
de iDistribucion) Altoci os a di ci ona l es de equi pos movi l es - a proba ci on de
INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
genera l Medi
Solicitar por correo la o jefa tura o gerenci a TELEFONIA_MOVIL Va l eri e Gutierrez Ma rco Vi l chez Pa vel Pa checo
Correo con
Correo con numero confirmacion de la
a proba ci on de
Eliminacion de planes de trabajo en Medyimage Alto de plan de trabajo eliminacion MA, ONSITE Marco Vilchez
Activa ci on de Romi ng Interna ci ona l Medi o jefa tura o gerenci a s egn l a urgenci a TELEFONIA_MOVIL Va l eri e Gutierrez Ma rco Vi l chez Pa vel Pa checo
Ges tiona r con s oporte a pl i ca ci ones l a crea ci on de us ua ri o de Oncos ys Medi o APLICACIONES Deri va r a Soporte Apl i ca ci ones
Ges tiona r con s oporte a pl i ca ci ones l a crea ci on de us ua ri o de Portal Medi o APLICACIONES Deri va r a Soporte Apl i ca ci ones
Ges tiona r con s oporte a pl i ca ci ones l a crea ci on de us ua ri o de Sa p Medi o APLICACIONES Deri va r a Soporte Apl i ca ci ones
Veri fi ca r Conexi ones s i
todo es ta OK - deri va r
Confi gura ci on de i mpres ora s en SAP Medi o Soporte Apl i ca ci ones INFRAESTRUCTURA Jua n Va rga s Mi guel Medi na Ma rco Vi l chez
Ca mbi o de nombre en a nexo Nortel Medi o INFRAESTRUCTURA Jua n Va rga s Mi guel Medi na Ma rco Vi l chez
Restablecimiento de contrasea de correo zimbra Bajo MA, ONSITE Mesa de Ayuda Diego Sullon Orlando Cardenas Jorge Samame
Problemas con Sistema Callcenter - Contaccenter Bajo TELEFONIA Juan Vargas Miguel Medina Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Acceso a carpetas compartidas Bajo jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Formato + Denuncia Aprobacion de descuento
Reposicion de equipo movil por robo (blackBerry, rpc, modem) Bajo policial por robo TELEFONIA_MOVIL Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Creacion de carpetas compartidas en filer server windows Bajo Formato TI Los nuevos requerimientos
Incorporacion enviado por INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Creacion de cuentas de correo en Google Bajo Formato TI TTHH
Indicar solicitan
- Sipersona correo
encargad, INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Marco Vilchez Roberto trelles Pavel Pacheco
Creacion de correos Genericos Bajo Formato TI formato sello y firma de INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Marco Vilchez Roberto trelles Pavel Pacheco
Agregar correo en lista personal Bajo INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Agregar correo en lista de Empresa Bajo INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Agregar correo en lista Jefes Bajo INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Agregar correo en lista Personal Lima Bajo INFRAESTRUCTURA Cesar Torres Roberto trelles Marco Vilchez Pavel Pacheco
Onsite segn cobertura -
87
Entrega de equipos a personal existente (laptops, Desktops, Telefono, Hacer firmar cargo de
etc.) Bajo entrega de equipos MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Diego Sullon Marco Vilchez
Asignacion de Laptop Bajo Formato TI INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Asignacion de Desktop Bajo Formato TI INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Asignacion de Anexos Bajo Formato TI TELEFONIA Juan Vargas Miguel Medina Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Envio de Mailing INTERNOS Bajo jefatura o gerencia TELECOMUNICACIONES Jorge Cordova Marco Vilchez Roberto trelles Pavel Pacheco
Instalacion de de softwares Licenciados (Visio, Proyect. Autocad, Se debe enviar el formato
de requerimientos de TI
otros.) - Sujeto a disponibilidad Bajo Formato TI debidamente firmado INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Juan Vargas Jorge Cordova Marco Vilchez
Instalacion de Office (equipos que no se instale) Firmada y sellada por
Bajo Formato TI Gerente de Division INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Juan Vargas Jorge Cordova Marco Vilchez
Correo con
aprobacion de
Instalacion de Vpn Bajo jefatura o gerencia MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Orlando Cardenas Marco Vilchez
Instalacion y confgiruacion de llaves Vpn Bajo MA, ONSITE Anthony Calderon Jorge Cordova Orlando Cardenas Marco Vilchez
Correo con
aprobacion de
jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA
(indicar periodo de
Prestamo de equipos por periodos largos o otros equipos Bajo prestamo) Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Formato + Denuncia Aprobacion de descuento
Reposicion de equipo movil por perdida (blackBerry, rpc,modem) Bajo policial por perdida TELEFONIA_MOVIL Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Asignacin de Impresoras Bajo Formato No impresoras personales TELEFONIA Miguel Medina Juan Vargas Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Asignacion de Clave Telefonica (salida a celulares, nacionales, etc) Bajo jefatura o gerencia TELEFONIA Juan Vargas Miguel Medina Marco Vilchez Pavel Pacheco
Formato TI con
aprobacin de
Creacion de usuario de Red, Correo exchange Bajo Talento Humano INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Marco Vilchez Roberto trelles Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Instalacion de punto de Red Bajo jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA Anthony Calderon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Otras solicitudes - Previa evaluacion Bajo INFRAESTRUCTURA Marco Vilchez Pavel Pacheco
Actualizacion de datos de usuarios en AD (anexos,celulares,etc) Bajo INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Marco Vilchez Pavel Pacheco
Directorio Cisco es sobre la

Actualizacion de datos de usuarios en Directorio Cisco Bajo informacion dada en el AD INFRAESTRUCTURA Miguel Medina Diego Sullon Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Traslado y/o movimiento de equipos entre sedes Bajo jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA Jorge Cordova Anthony Calderon Diego Sullon Marco Vilchez
Asignacion de Rpm Bajo Formato TI TELEFONIA_MOVIL Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Asignacion de BlackBerry Bajo Formato TI TELEFONIA_MOVIL Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
88
Asignacion de Modem USB Bajo Formato TI TELEFONIA_MOVIL Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Fuente: Propia
Instalacion de punto de Red Bajo jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA Julio Tavara Marco Vilchez Pavel Pacheco
Entrega de equipos moviles a usuarios Sedes Bajo Onsite Segn cobertura TELEFONIA_MOVIL Anthony Calderon Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Delivery de equipos moviles a sedes Bajo TELEFONIA_MOVIL Anthony Calderon Jorge Aguilar Valerie Gutierrez Marco Vilchez
Correo con
aprobacion de
Instalacion de punto de Telefonia Sedes General Bajo jefatura o gerencia Onsite Segn cobertura INFRAESTRUCTURA Anthony Calderon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Configurar cola de impresin en impresora Bajo INFRAESTRUCTURA Juan Vargas Miguel Medina Marco Vilchez Pavel Pacheco
Recogo de equipos de personal cesado Bajo INFRAESTRUCTURA Jorge Cordova Anthony Calderon Diego Sullon Marco Vilchez
Formato + Denuncia
Reposicion de Laptop por perdida Bajo policial INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Formato + Denuncia
Reposicion de Laptop por Robo Bajo policial INFRAESTRUCTURA Diego Sullon Jorge Cordova Marco Vilchez Pavel Pacheco
Entrega de equipos moviles a usuarios Bajo TELEFONIA_MOVIL Julio Tavara Valerie Gutierrez Marco Vilchez Pavel Pacheco
Correo con
aprobacion de
Instalacion de punto de Telefonia Bajo jefatura o gerencia INFRAESTRUCTURA Jose Ruiz Emilio Ramirez Marco Vilchez Pavel Pacheco
i) Matriz de aprobadores
La siguiente matriz aplica para aquellas excepciones de asignacin de

servicios y equipos TI de los colaboradores que actualmente laboran en la
organizacin.
Tabla N 17 - Matriz de aprobadores

Servicio o Equipo de TI PERSONAL DE GRUPOL SALUD S.A.C
Gerente Central o Gerente de Divisin o Gerente de

Internet Libre
rea
Internet Libre1
rea o Jefe de rea
Internet Restringido1
rea
Correo Electrnico Talento Humano
Correo Electrnico Gerente Central o Gerente de Divisin o Gerente de
Asesoras rea o Jefe de rea
Listas de Distribucin Gerente de Central o Talento Humano
Gerente de Central o Gerente de Divisin o Gerente
RPC
de rea
BlackBerry Gerente Central
Internet Mvil Gerente Central
Clave Telefnicas - Gerente Central o Gerente de Divisin o Gerente de
Telefona Fija rea o Jefe de rea
Clave Telefnicas -
Gerente de Divisin o Gerente de rea
Telefona Celular
Acceso a Recursos
Compartidos (carpetas de
rea o Jefe de rea
red)
Asignacin de (Desktops,
Gerente Central o Gerente de Divisin, Gerente de
impresoras, anexos) para
rea
personal existente.
Asignacin de Laptops
Gerente Central o Gerente de Divisin
para personal existente
Cambios de Equipos por
Gerencia de TI
reposicin robo o prdida.
89
(Desktops, laptops,
impresoras, anexos)
Prestamos de Equipos
Gerente Central o Gerente de Divisin o Jefe de
(Desktops, laptops,
rea y Gerencia de TI
impresoras, anexos)
Software no Estndar
Gerente Central o Gerente de Divisin y Gerencia
(Visio, Proyect, Autocad,
de TI
otros)
Acceso a Aplicaciones
rea o Jefe de rea o Talento Humano.
Office Gerente Central o Gerente de Divisin
Roaming Internacional Gerente Central
Fuente: Propia
j) Estados de Requerimientos / Incidentes
La transicin de los estados de requerimientos o incidentes a tomar en

cuenta son los siguientes:
Nuevo: estado por defecto de un registro cuando es generado.
Asignado: Indica que el registro ha sido asignado.
En progreso: Marca el inicio de la accin correctiva o la atencin
propiamente dicha.
Pendiente: Dentro del pendiente se pueden manejar distintos estados,
y son: Pendiente de facilidades (Cuando la atencin/solucin requiere
de diversas facilidades), pendiente de garanta (Cuando la solucin de
una atencin hasta la finalizacin del trmite por garanta de un
componente o equipo de hardware), pendiente de usuario (Cuando la
solucin depende de la disponibilidad del usuario), pendiente de
proveedor (Cuando se requiere de acciones por parte de proveedores
de Grupo Salud), y pendiente de aprobacin (Cuando se requiere de
la aprobacin del punto de contacto para proceder la atencin).
Resuelto: Indica que el servicio ha sido atendido. Puede reabrirse
hasta la conformidad del usuario
Cerrado: Estado final de un registro de atencin. Ya no puede
reabrirse debido a conformidad del usuario.
90
3.3. Fase de implementacin
En esta parte se va a desarrollar la fase de implementacin correspondiente

al mtodo PI-10, segn como se especific en el captulo anterior.
3.3.1. Paso 9: Seleccin e implementacin de una aplicaciones
a) Determinar los requisitos del sistema de aplicacin
Los requisitos del sistema de implementacin son los siguientes:
Tabla N 18 - Funcionalidades del sistema de aplicacin a implementar
CARACTERISITICAS SUB-CARACTERISTICAS
Intuitivo, de fcil uso,

utilizacin de iconos
estndares
Tener la herramientas
necesarias para la generacin
y modificacin de la
informacin
Creacin de tickets desde
Adecuacin
correo entrantes
Funcionalidad Administracin de incidentes
Inventario de software
instalado
Inventario de Activos
Clculo de costos
Generacin de Reportes
Herramienta de reseteo de
Seguridad
contrasea
Integracin con el directorio
Interoperabilidad
activo
91
Compatibilidad con el correo
del cliente
Certificacin ITIL
Que se encuentren bases de
Madurez conocimiento sobre el uso de
la herramienta de service desk
Tolerancia a Cuenta con grabado

Fiabilidad
fallas automtico
Contar con procedimiento de
Recuperabilidad recuperacin de los
documentos creados
Intuitivo
Entendimiento
Facilidad de Uso
Ayuda organizada por
funciones
Foros de usuarios de produce
Aprendizaje
Usabilidad disponible en internet.
contar con casos de estudios
Operatividad Interface intuitiva

Uso de iconos estndar en sus
Atraccin
interfaces
Comportamiento Procesos ligeros
de tiempos
Eficiencia Conformidad de Soporte local y consulta en
facilidad de lnea
mantenimiento
Fuente: Propia
b) Seleccionar el sistema de Aplicacin
Para la seleccin del sistema de aplicacin, se utiliza los requisitos del

sistema y el informe de evaluacin de herramienta compara las herramientas
Maximo 7 y MSM ITSM Software. Como resultado de la evaluacin, la
herramienta mximo 7 para el modelo propuesto como se puede observar en
la siguiente ilustracin (Para tener mayor detalle observar el anexo 010)
92
Tabla N 19 - Evaluacin de herramientas para el service desk
MAXIMO 7 MSM ITSM SOFTWARE
SUB-
CARACTERSTICAS TIPO DE REQUERIMIENTO PUNTAJE PUNTAJE
CARACTERSTICAS EVALUACIN EVALUACIN
OBTENIDO OBTENIDO
Intuitivo, de facil uso,
estandares Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
necesarias para la
generacin y modificacin
de la informacin Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Adecuacin
correo entrantes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Administracin de
incidentes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Funcionalidad Inventario de software
instalado Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Inventario de Activos Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Clculo de costos Req. Indispensable Cobertura total 100 sin cobertura 0
Generacin de Reportes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Seguridad contrasea Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Integracin con el
directorio activo Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Interoperatividad Compatibilidad con el
correo del cliente Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Certificacin ITIL Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Que se encuentren bases
de conocimiento sobre el
Madurez
uso de la herramienta de
service desk Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Fiabilidad Cuenta con grabado
Tolerancia a fallas automatico Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Contar con procedimients
de recuperacin de los cobertura casi
Recuperabilidad documentos creados Req. Indispensable Cobertura total 100 total 0
Intuititvo req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Entendimiento Facilidad de Uso Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
funciones Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Foros de usuarios de
Aprendizaje produco disponible en
Usabilidad
interet Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
contar con casos de
estudios Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Operabilidad Intefase intuitiva Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Uso de iconos estandar en
Atraccin sus interfaces Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Comportamiento de
Eficiencia
tiempos Procesos ligeros Req. Indispensable Cobertura total 50 cobertura total 100
Conformidad de
facilidad de Soporte local y consulta en
mantenimiento linea Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Puntaje total obtenido 2150 2000
Requerimiento indispensable cubierto totalmente 24 22

Fuente: Propia
93
c) Implementar el sistema de Aplicacin
El sistema mximo 7 se implement en el Service Desk de Grupo Salud y

como ayuda para los involucrados de los procesos de Gestin de Peticiones
e Incidencias se otorga un manual de usuario del uso de la herramienta que
se puede observar en el anexo N 11.
3.3.2. Paso 10: Implementacin de procesos y adiestramiento
Tomando en cuenta los procesos y procedimientos implementados, se

comienza a elaborar un plan de capacitacin hacia los participantes del
service desk como podemos observar la siguiente ilustracin.
Ilustracin N 46 Plan de capacitacin

Fuente: Propia
94
3.4. Fase de mejora continua
En esta parte se va a desarrollar la fase de mejora continua correspondiente

al mtodo PI-10, segn como se especific en el captulo anterior.
3.4.1. Elaboracin del Plan de mejora del servicio
Tomando como referencia el plan de controles de KPIs y el GAP Analysis, se

elabor un plan de mejora del servicio que contiene los servicios que se
desean mejorar y gestiones que pueden complementar a los procesos
definidos actualmente. Para mayor informacin visualizar la tabla 20.
Tabla N 20 - Plan de mejora del service desk

RESPONSABLE
ACCIONES TIEMP INDICADORES
DE LA BENEFICIOE
N DE (INICIO DE
EJECUCIN DE ESPERADO
MEJORA FIN) SEGUIMIENTO
LA ACCIN
GESTIN DE PETICIONES
Integrar un Gestor de Abril Elaboracin de Mejorar la

canal Solicitudes de 2015 un plan de comunicacin
adicional de Servicio Diciemb trabajo entre el
comunicaci re 2015 (Anlisis, service desk
n con el diseo, y los
1
usuario, desarrollo y usuarios.
puede ser pruebas)
un
aplicativo
mvil
Mejorar el Gestor de Enero Productividad

desempeo Solicitudes de 2015 de los Mejorar la
2 de los Servicio Junio trabajadores gestin de
trabajadore Recursos 2015 indicado por Peticiones.
s Humanosx mes.
95
GESTIN DE INCIDENCIAS
Proponer la Gestor de Enero Nmero de Mejorar el

gestin de Incidencias 2015 problemas de proceso de
problemas Junio mayor grado atencin de
3
como parte 2015 atendidos. solicitudes de
de los los usuarios
procesos

gestin del Incidencias 2015 requerimientos proceso de
Cambio Junio a requerir un atencin de
4
como parte 2015 cambio solicitudes de
de los los usuarios
procesos

gestin de Incidencias 2015 aprobaciones proceso de
la Junio de la compra de atencin de
5 configuraci 2015 software solicitudes de
n como registrado. los usuarios
parte de
proceso
Fuente: Propia
.
96
CAPTULO IV
PRUEBAS Y RESULTADOS
Gracias a la correcta implementacin del modelo planteado y la herramienta

de apoyo se lograron los siguientes resultados:
4.1. Nivel de implementacin de ITIL en las gestiones evaluadas
Las encuestas elaboradas al personal de TI evidenciaron una

implementacin de ITIL al 97.29% (Es el promedio de la suma de los
resultados de las encuestas de service desk, gestin de peticiones y gestin
de incidencias, dividido entre 3) en promedio en la gestin de incidencias,
gestin de peticiones y de la funcin del service desk reflejando un aumento
del 89% (Es la diferencia del promedio obtenido mediante la implementacin
y el promedio obtenido de la situacin actual) en relacin a la situacin
actual encontrada inicialmente.
Implementacin de ITIL
120%
100% 100%
95.44% 96.44%
80%
60% Situacion Inicial

Situacion Alcanzada
40%
20% 19.18%
5.56%
0% 0%
Service Desk Gestion de Gestion de
Peticiones Incidencias
Ilustracin N 47 Resultados de la implementacin de ITIL

Fuente: Propia
97
A continuacin se desglosa el detalle de la implementacin por cada uno de
los procesos y funciones implementadas:
Service desk: (95.44%)
Ilustracin N 48 Resultados de la implementacin del service desk

Fuente: Propia
Gestin de peticiones: (100%)
Ilustracin N 49 Resultados en la gestin de peticiones

Fuente: Propia
98
Gestin de incidencias: (96.44%)
Ilustracin N 50 Resultados en la gestin de incidencias

Fuente: Propia
4.2. Cumplimiento de acuerdos de nivel del servicio para mejorar los

tiempos de atencin
Se cumplen los acuerdos de niveles de servicio establecidos y acordados

con los usuarios: Tanto en la gestin de peticiones como en la de
incidencias. A continuacin el detalle del cumplimiento de los mismos:
Tasa de abandono
Para esta medicin se consideran llamadas abandonadas cuando exceden en
20 segundos, antes que el usuario cuelgue. El SLA acordado considera como
mximo porcentaje de abandono el 10% de las llamadas recibidas.
99
Tasa de Abandono
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
AGOST SETIEM OCTUB NOVIE
ABRIL MAYO JUNIO JULIO
O BRE RE MB
Tasa de abandono 9.15% 11.25% 10.54% 15.84% 12.22% 9.21% 2.08% 1.71%
Target 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Ilustracin N 51 Resultados del cumplimiento del nivel de servicio (Tasa de Abandono)

Fuente: Propia
Llamadas resueltas telefnicamente

Es el porcentaje de llamadas resueltas por el primer nivel de soporte
(Service Desk Analist) en el primer contacto telefnico. El SLA acordado es
de 75% del total de llamadas posible de solucin en primer nivel.
TASA DE RESOLUCIN TELEFNICA

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
AGOST SETIE OCTUB NOVIE
O MBRE RE MB
Tasa de Resolucin 84% 92% 76% 68% 79% 82% 96% 98%
Target 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75%
Ilustracin N 52 Resultado del cumplimiento del nivel de servicio (Tasa de resolucin

telefnica)
Fuente: Propia Maximo 7
100
Tiempo promedio de duracin de llamada
El tiempo promedio de la duracin de la llamada entre el usuario y service
desk. El SLA acordado es de 10 minutos aproximadamente.
TIEMPO PROMEDIO DE DURACIN DE

LLAMADA
1200%
1000%
800%
600%
400%
200%
0%
AGOS SETIE OCTU NOVIE
TO MBRE BRE MB
Media de Conversacin 5.00 4.59 6.53 5.40 6.20 4.15 3.13 2.49
Target 10 min 10 10 10 10 10 10 10 10
Ilustracin N 53 Resultado del cumplimiento del nivel de servicio (Tiempo promedio de

duracin de llamada)
Cantidad de incidentes resueltos en primera lnea

Porcentaje de incidentes posibles de resolver en primera instancia,
resueltos. El SLA acordado es del 95% para este caso.
101
INCIDENTES RESUELTOS EN LA PRIMERA
LLAMADA (FCR)
350%
300%
250%
200%
150%
100%
50%
0%
O BRE RE MB
FCR San Borja 2 2 2 2 2 2 2 2
Rpta. San Borja 1.53 2.38 1.25 2.59 3.25 1.54 1.95 1.67
Ilustracin N 54 Resultado del cumplimiento del nivel de servicio (Incidentes resuelto en la

primera llamada de primer nivel FCR)
Tiempo de respuesta de analista de segundo nivel para incidentes

Tiempo promedio de respuesta de analista (Service Delivery Analist) ante un
incidente. El SLA acordado es de 4 horas para este caso en sedes fuera de
san Borja. En el caso de sedes que se encuentren en san Borja es de 2
horas
102
INCIDENTES RESUELTOS EN LA PRIMERA
LLAMADA (FCR)
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
O BRE RE MB
FCR San Borja 2 2 2 2 2 2 2 2
Rpta. San Borja 1.53 2.38 1.25 2.59 3.25 1.54 1.95 1.67
FCR Otras sedes 4 4 4 4 4 4 4 4
Rpta. Otras sedes 5.50 4.58 4.62 5.41 4.90 3.25 3.16 2.96
Ilustracin N 55 Resultado del cumplimiento del nivel de servicio (Incidentes resueltos en

la primera llamada de segundo nivel - FCR)
Fuente: Propia Maximo7
4.3. Nmero de atenciones resueltas
Se incrementaron las solicitudes de servicio en un 70.71% (El 70.71% se

obtuvo de la diferencia porcentual entre los meses de setiembre, octubre y
noviembre con los meses de referencia inicial entre los meses de abril y
agosto) en promedio, en funcin a lo obtenido en la situacin actual,
permitiendo que los usuarios cuenten con un canal disponible para solicitar y
recibir servicios estandarizados.
103
Dentro de os resultados de la ilustracin 56, para el mes de noviembre se
calcula un estimado tomando como lnea base las atenciones de la primera
semana (421), se espera al finalizar el mes un estimado: El clculo de
atenciones del mes es igual a las atenciones durante la primera semana por
el nmero de semanas por mes.
Atenciones de Solicitudes
1800 1634
1682
1600
1400
1275
1200
1075
1000
947 936
800 847
Atenciones por mes
678
600 Incremento Atenciones
400
200
Ilustracin N 56 Resultados del nmero de atenciones por mes

Fuente: Propia Maximo7
104
Ilustracin N 57 Referencia del nmero de llamadas por da
Fuente: Propia
Incremento de la productividad
Segn lo evidenciado anteriormente tomando en cuenta el incremento de
atenciones mensuales calcularemos el incremento o disminucin de la
productividad medida en referencia a la cantidad de atenciones
realizadas, mediante la siguiente formula:
Tabla N 21 Nmero de atenciones por analista (Abril y Noviembre)

NRO DE
ATENCIONES NRO ATENCIONES DE
POR MES RECURSOS ANALISTA POR
MES
ABRIL 678 5 135.6
MAYO 1075 5 215
JUNIO 847 5 169.4
JULIO 947 5 189.4
AGOSTO 936 5 187.2
105
SEPTIEMBRE 1275 3 425
OCTUBRE 1634 3 544.67
NOVIEMBRE 1682 3 560.67
Fuente: Propia
Como se puede apreciar, se ha incrementado la productividad de los

recursos en razn a 2.84 veces ms en relacin a la situacin inicial, todo
ello gracias a una correcta asignacin de roles y responsabilidades y
estimacin de recursos necesarios para la atencin.
4.4. Satisfaccin del usuario
Se mejor la satisfaccin de los usuarios involucrados en el proceso

obteniendo un 80.73% de aceptacin de la totalidad de usuarios,
evidenciando un incremento del 29.09% de satisfaccin en promedio
3
Situacion Inicial
2
Situacion Final
1
0
Amabilidad en el Comprension de Conocimientos Comprometidos
servicio prestado la verdadera para entregar el con el servicio a
necesidad del servicio prestar
usuario
Ilustracin N 58 Resultados de la satisfaccin del usuario

Fuente: Propia
106
CAPTULO V
DISCUSIN Y APLICACIONES
5.1. Discusin
5.1.1. Nivel de implementacin de ITIL en las gestiones

evaluadas y su impacto en la atencin de requerimientos
Este 97.29% en promedio de implementacin de ITIL en la empresa

comprende las gestiones: Gestin de Peticiones, Gestin de Incidencias y la
funcin del Service Desk, en comparacin con el 8.25% en promedio inicial,
reflejados en el aumento del nmero de atenciones de solicitudes del usuario
y la satisfaccin del usuario medidos en las encuestas.
Se eligieron estas gestiones ya que son las gestiones ms relevantes para el

proceso de atencin de requerimientos; sin embargo es importante que se
continen implementando las dems gestiones en orden de prioridad para la
empresa.
Al implementar un modelo de gestin de servicios basado en ITIL se logra

obtener un proceso orientado al servicio y as alinear los servicios de TI con
las necesidades del negocio, logrando una gestin efectiva de los
requerimientos de los usuarios.
5.1.2. Cumplimiento de acuerdos del nivel de servicio para

mejorar los tiempos de atencin
El cumplimiento de los niveles de servicio es importante porque busca un

compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
servicios de TI asociados, de forma que sean factibles tanto para el cliente
como para el rea de TI. En tal sentido, el cumplimiento de los niveles de
107
servicio nos permiti asegurar que el servicio brindado por el rea de TI est
siendo brindado en el tiempo y de la manera ms oportuna para el usuario, y
a su vez priorizando las necesidades ms crticas para el negocio. Lo cual
permiti a la empresa mejorar el proceso de atencin de requerimientos de
los usuarios, disminuyendo el tiempo de atencin promedio de 115 a 16.12
(Es el promedio del tiempo de atencin de solicitudes realizadas durante el
mes de Octubre, esta informacin proviene de la herramienta mximo 7)
minutos, evidenciando una disminucin del 85.98% (Es la diferencia
porcentual entre la situacin inicial y la situacin final ) en el proceso de
atencin de requerimientos de usuarios.
5.1.3. Nmero de atenciones resueltas
El incremento de la atencin de solicitudes de servicio en un 70% permiti

mejorar la productividad del rea de TI empleando un nmero menor de
recursos, tambin nos permite verificar y calcular la productividad personal
de cada analista en funcin a la cantidad de atenciones efectuadas y las
encuestas de satisfaccin del servicio brindado, pudiendo identificar las
mejoras correspondientes al proceso.
5.1.4. Satisfaccin del usuario
La satisfaccin del usuario nos permite mejorar el proceso de atencin de

requerimientos en trminos de calidad del servicio brindado, lo que nos
ayud a mejorar la imagen que la organizacin tiene del rea de TI, disminuir
las brechas existentes entre TI y las reas de negocio, apoyando al principio
planteado por el rea de TI en su Plan Operativo Proporcionar un servicio
de ptima calidad al usuario que satisfaga sus requerimientos e incrementen
el valor agregado de su informacin y/o procesos . Una de las debilidades
planteadas y de preocupacin por el rea de TI es debido al crecimiento
acelerado de la plataforma tecnolgica del grupo hace que las actividades de
soporte operativo necesiten de ms recursos.
108
Por tal motivo el modelo planteado pone nfasis en el rediseo del proceso,
adems de la correcta asignacin y dimensionamiento de recursos que
satisfaga la demanda de servicios de TI para brindar calidad del servicio y
mantener un nivel de satisfaccin del usuario aceptable.
Del mismo modo el modelo planteado ha exigido un Plan de Mejora

Continua para asegurar el nivel de satisfaccin del usuario, ofreciendo
soluciones proactivas a los problemas emergentes para realizar un continuo
seguimiento y control del servicio ofrecido, tomando medidas de accin en
caso de ser necesarias.
5.2. Aplicaciones
5.2.1. Aplicacin para otras gestiones de ITIL
El alcance del proyecto fue validar la aplicabilidad del proyecto

contemplando dos gestiones de ITIL; no obstante este modelo puede ser
utilizado para implementar las dems gestiones recomendadas por ITIL
siguiendo los mismos pasos estndares.
5.2.2. Aplicacin del modelo orientado a otras empresas
Este proyecto est enfocado para implementar un modelo de gestin de

servicios orientada a ITIL en una empresa privada de salud; sin embargo al
ser un modelo de implementacin ITIL, este puede ser aplicado en otras
empresas y/o rubros siempre y cuando se cuente con el respaldo de la alta
direccin. El modelo planteado fue diseado y aplicado a dos de las
gestiones de ITIL.
109
CONCLUSIONES
Primera: Se logr cumplir el objetivo de implementar los procesos gestin

de peticiones y gestin de incidencias alineados a las buenas
prcticas de ITIL y la funcin del Service Desk; las cuales se
encuentran implementadas al 97.29% segn los resultados de las
encuestas recomendadas por ITIL.
Segunda: Se logr cumplir el objetivo de reducir el tiempo promedio del

proceso de atencin de solicitudes de los usuarios en un 85.98%
as como la cantidad de recursos asignados, debido a la correcta
implementacin de las gestiones de ITIL.
Tercera: Se logr cumplir el objetivo de mejorar la productividad del rea de

Tecnologa de Informacin hasta 2.84 veces ms con respecto a la
situacin inicial.
Cuarta: Se logr cumplir el objetivo de mejorar la satisfaccin de los

usuarios involucrados en el proceso en un 80.73%, referente al
servicio prestado por service desk gracias a la implementacin del
modelo planteado para las gestiones y las recomendaciones de
ITIL.
Quinta: Finalmente, este proyecto permiti la implementacin de un modelo

propio orientado a la gestin de servicios de TI, mejorando el
proceso de atencin de solicitudes de usuarios, as como mejora
de la productividad del rea de TI, logrando obtener un proceso
orientado al servicio y as alinear los servicios de TI con las
necesidades del negocio, logrando una gestin efectiva de los
requerimientos de los usuarios en base a las prioridades del
negocio, reduciendo el tiempo, costos y mejorando la satisfaccin
de los usuarios.
110
RECOMENDACIONES
Primera: Todo proyecto de implementacin debe de integrar un miembro

que lidere el equipo, en esta ocasin, es necesario tener un
responsable por parte del cliente y otro por parte de la
implementacin.
Segunda: Se considera necesario poner nfasis en la campaa de difusin

durante todas las fases de implementacin del proyecto para que
los usuarios recuerden y hagan uso de los servicios de TI
ofrecidos, podemos utilizar diferentes medios de comunicacin
(sitios web, correos masivos, boletines, dpticos, etc.), as como, la
entrega de merchandising con la informacin relevante y el nmero
de contacto del servicio.
Tercera: Se sugiere limitar correctamente el alcance de los servicios

ofrecidos por el service Desk a fin de que los usuarios puedan
canalizar correctamente sus requerimientos, y poder tener una
gestin adecuada dentro del rea de Tecnologa de Informacin de
los requerimientos que se encuentran dentro de nuestro alcance y
los que no forma parte del alcance, no se toman en cuenta.
Cuarta: Se recomienda establecer acuerdos de niveles de servicio reales,

evitando caer en lo ideal, as como, en la comodidad a la hora de
establecer acuerdos de servicio con el cliente. Los SLA's deben
suponer un reto posible de cumplir para el rea, as tambin, debe
haber una constante monitorizacin del avance de dichos
acuerdos.
Quinta: Se sugiere avanzar proactivamente, as las mejoras se realizaran

en base a posibles eventos o sucesos que puedan poner en riesgo
el desempeo normal del servicio ofrecido, tomando medidas de
111
accin no solo contra presentes sino tambin, contra futuras
amenazas que impidan el cumplimiento de los acuerdos de niveles
de servicio pactados con el cliente
Sexta: El plan de mejora continua deber de brindar un valor agregado ms

al modelo realizado, para as poder mejorar el proceso de atencin
de requerimiento de los usuarios y la satisfaccin de los mismos
con respecto al servicio brindado.
112
FUENTES DE INFORMACIN
Len, M y Ramrez M (2013). Implementacin de mesa de servicios,

administracin de incidentes y administracin de cambios casos
prctica en DIRECTV. Quito, Ecuador: Escuela Politcnica
Nacional. Tesis para optar el grado de ttulo.
Hernando, D (2012). Implementacin de directrices ITIL en un departamento

de soporte y operaciones de una empresa. Madrid, Espaa:
Universidad Carlos III de Madrid. Tesis para optar el grado de
ttulo.
Pinto, C (2014). Implementacin de las mejores prcticas recopiladas en ITIL

2011, para la gestin de servicios de TI, en el rea de service
desk de la empresa Softsierra S.A. Ambato, Ecuador: Pontificia
Universidad Catlica del Ecuador. Tesis para optar el grado de
ttulo.
Berdugo, C., Oviedo, O., Peabaena, R., Luna, C. y Nieto W. (2014). Diseo
y desarrollo de servicios: Una nueva perspectiva desde el ciclo de
vida. Colombia: Interciencia
Abad, W. (2013). Qu es servicio de TI? Per. Disponible en:

http://gsticperu.blogspot.com/2013/02/que-es-servicio-de-ti.html
Ministerio de Educacin (2011). Catlogo de servicios de tecnologas de

informacin Per. Disponible en:
http://www.minedu.gob.pe/ofin/catalogo/s05/
Mesquida, A., Mas, A. y Amengual. E. (2009). La madurez de los servicios

TI. Espaa: Revista Espaola de Innovacin, Calidad e Ingenieria
de Software. (p. 80)
113
Guzmn, A. (2012). ITIL v3-Gestin de servicios de TI. Mxico: ECOREAN
(p. 801-806).
Lpez, D. (2013). Qu es ITIL y cules son sus beneficios? Disponible en:

http://orcilatam.com/noticias/que-es-itil-y-cuales-son-s
Kempter, S. y Kempter, A. (2014). Mtricas ITIL KPIs ITIL. Disponible en:

http://goo.gl/nkb7JU
De la hoz, G. (2012). Estudio para la implementacin de un centro de

soporte tcnico, service desk, para empresa multi plataforma
basados en las mejores prcticas de metodologas como ITIL e IT
help desk. Colombia: Universidad Militar Nueva Granada Tesis
para optar el grado de ttulo.
114
ANEXOS
115
ANEXO N 01
GAP ANALYSIS
1. Descripcin general
El presente anexo consiste en realizar el anlisis de brechas de la empresa

o GAP Analysis. El anlisis de brechas busca contrastar el estado de la
situacin actual y el estado esperado o ideal. Las diferencias entre ambas
situaciones suponen las brechas que se desea eliminar.
2. Objetivo
El objetivo del presente documento es realizar un anlisis de brechas de la

empresa Grupo Salud S.A.C. que les permita identificar los puntos clave a
mejorar para implementar ITIL.
3. Alcance
El alcance del documento comprende:

El diagnstico de los procesos existentes comprendiendo una revisin
detallada de los procesos ITIL a implementar tomando como marco
de referencia ITIL versin 3.
Anlisis de cada una de las actividades del proceso actual de la
empresa.
Revisin del cumplimiento de las actividades definidas por ITIL.
4. Procedimiento
Durante el desarrollo del trabajo se tiene prevista la utilizacin de

cuestionarios, desarrollados con la mira de identificar si se cumple o no con
las recomendaciones de ITIL. Estos cuestionarios son dirigidos a personas
116
claves de la organizacin, especficamente del rea de TI; el cuestionario ir
acompaado de una breve entrevista, la cual busca recabar informacin
extra.
Tabla N 22 Personal del rea de TI a encuestar

Personal Cargo
Pavel Pacheco Gerente de TI
Marco Vlchez Focal de TI
Miguel Medina Representante de Telefona
Juan Vargas Representante de Infraestructura
Diego Soullon Representante de Activos de TI
Representante de redes de
Orlando Crdenas
comunicaciones
Fuente: Propia
5. Diagnstico de la situacin actual del procedimiento de atencin

de solicitudes
La evaluacin de la situacin actual del proceso de atencin de solicitudes

contemplar las dos Gestiones de ITIL versin 3: Gestin de peticiones y de
incidencias.
El detalle de la evaluacin contemplar las siguientes actividades:

Situacin actual: Muestra un resumen de la situacin encontrada en la
empresa Grupo Salud S.A.C. de la informacin relevada durante las
entrevistas.
Mejores Prcticas: Detalla las mejores prcticas recomendadas por
ITIL
Anlisis de brecha: Muestra de manera grfica la brecha existente
entre la situacin actual y las mejores prcticas.
117
6. Situacin actual
El proceso de Atencin de Solicitudes comienza cuando un usuario solicita la

atencin ya sea por correo electrnico o por telfono, el analista realiza el
flujo detallado la siguiente ilustracin del presente documento.
Los involucrados en el proceso son el usuario y los tres operadores, quienes

son los responsables de la ejecucin de la atencin de la solicitud del
usuario. Cada operador ejecuta las actividades del proceso en un tiempo
promedio de 115 minutos, para tener un mayor detalle se puede observar en
la tabla 23 del presente documento.
Tabla N 23 - Tiempo de los procesos

Proceso de atencin de solicitudes
Caractersticas Cantidades
Nro. De recursos 5
Tiempo Promedio del Proceso
115
(minutos)
Tiempo promedio por actividad 6.25
Fuente: Propia
La descripcin del proceso de atencin de solicitudes se encuentra en la

tabla 24.
Tabla N 24 - Descripcin del proceso atencin de solicitudes

NOMBRE DE RESPON TIEMP.
N DESCRIPCIN
ACTIVIDAD SABLE (min)
Informar Usuario notifica necesitad 2
1
solicitud de de atencin en un Usuario
Atencin requerimiento
Recibir y reunir Analista recibe necesidad 3
detalles de de atencin y obtiene datos Analista 1
2
solicitud de relevantes para proceder a Analista 2
Atencin la atencin
118
Registrar 3
Analista registra solicitud de Analista 1
3 solicitud de
atencin en Excel. Analista 2
atencin
Analizar Analista analiza la solucin Analista 1 10
4
solicitud ante la solicitud Analista 2
Analista procede a atender 8
Analista 1
5 Atiende solicitud el requerimiento de
Analista 2
atencin
Revisar solicitud Analista revisa nuevamente Analista 1 5
6
de atencin solicitud de atencin Analista 2
Analista solicita aprobacin 6
Solicitar necesaria para proceder Analista 1
7
aprobacin con requerimiento de Analista 2
atencin
Analista elabora informe de 20
Elabora informe
escalamiento indicando los Analista 1
8 de escalamiento
descartes realizados para Analista 2
del caso
poder atender solicitud
Recibe informe Analista Recibe informe de 2
9 Analista 2
de escalamiento escalamiento del caso
Analista analiza solicitud, 10
10 Analiza solicitud evaluando posibles Analista 2
soluciones
Analista modifica informe 5
de escalamiento aadiendo
11 Modifica informe Analista 2
descartes y/o
recomendaciones
Analista escala al 5
Escala al
12 proveedor la solicitud de Analista 2
proveedor
atencin
Notificacin de Sub proceso en el cual se Usuario 30
13 finalizacin de notifica la finalizacin de Analista 1
atencin atencin de solicitud Analista 2
Proveedor notifica a 3
Notifica a
14 analista la finalizacin de la Proveedor
analista
atencin
119
Recibe Analista recibe notificacin 2
15 Analista 2
notificacin de finalizacin
TOTAL 115
7. Mejores prcticas
Se hizo uso de las autoevaluaciones recomendadas por ITIL (ITIL Self-

Assessment), Las respuestas de las siguientes encuestas arrojaron los
siguientes resultados:
7.1. Evaluacin del soporte de servicio
Para realizar la evaluacin del soporte del servicio se procedi a evaluar la

situacin actual de cada gestin de ITIL contemplada en nuestro alcance,
para ello se entrevist al personal del rea de TI para evaluar la situacin
actual de cada una de las gestiones mediante encuestas.
Evaluacin del service desk: Se elaboraron encuestas para medir la
situacin actual del Service Desk del proceso basadas en las
recomendaciones de ITIL, detalladas a continuacin.
Evaluacin de gestin de incidencias: Se elaboraron encuestas para
medir la situacin actual de la Gestin de Incidencias del proceso
basadas en las recomendaciones de ITIL, detalladas a continuacin.
Evaluacin de gestin de peticiones: Se elaboraron encuestas para
medir la situacin actual de la Gestin de Peticiones del proceso
basadas en las recomendaciones de ITIL, detalladas a continuacin.
120
7.2. Evaluacin de la entrega del servicio
Amabilidad Comprensin
Servicio de TI
Conocimientos Compromiso
Ilustracin N 59 Evaluacin de la entrega de servicio de TI

Fuente: Propia
8. Anlisis de brecha
8.1. Evaluacin del soporte de servicio
Tabla N 25 - Evaluacin del service desk

MEJORES PRCTICAS RECOMENDADAS
ESTADO DEL CLIENTE Y OBSERVACIONES
1 SERVICE DESK
Situacin
Situacin Actual Situacin Esperada Observaciones
Nivel 1 Pre Requisito
La empresa debera La empresa
contemplar los carece de lo
La empresa
siguientes aspectos: siguiente:
presenta lo
- Existencia de un - Carece de todos
siguiente:
Service Desk que los lineamientos y
- La empresa no
administra, coordina y buenas prcticas
contempla la
resuelve los incidentes de ITIL a nivel de
implementacin de
reportados por los Pre requisitos.
un service Desk
clientes Al no cumplir
como un nico canal
- El Service Desk es el con esta fase,
para el usuario
punto de contacto no se continua
reconocido por todas con la
las consultas de los evaluacin
121
clientes y usuarios
reconocidos
- El Service Desk
proporciona
informacin a los
clientes sobre los
cambios previstos
Fuente: Propia
Tabla N 26 - Evaluacin de la gestin de peticiones

2 GESTION DE PETICIONES
Situacin
Nivel 1 - Pre Requisito
La empresa
La empresa debera La empresa
presenta lo
contemplar los carece de lo
siguiente:
siguientes aspectos: siguiente:
- Las herramientas
- Las herramientas - Las
tienen control de
tienen control de herramientas
seguridad en un
seguridad en un lugar usan Trminos de
lugar para permitir
para permitir solo staff Proceso ITIL
solo staff autorizado
autorizado y usuarios 2011 y alinear a
y usuarios para ver,
para ver, abrir, ITIL flujos de
abrir, modificar,
modificar, autorizar y trabajo de edicin
autorizar y cerrar
cerrar registros e integracin de
registros basados en
basados en sus roles procesos
sus roles
- La herramienta Al no cumplir
soporta campos con esta fase,
- La herramienta
designados como no se continua
soporta campos
obligatorio con la
designados como
evaluacin
obligatorio
Fuente: Propia
122
Tabla N 27 - Evaluacin de gestin de incidencia
3 GESTION DE INCIDENCIAS
Situacin
La empresa
presenta lo La empresa
La empresa debera
siguiente: carece de lo
contemplar los
- Se mantiene un siguiente:
siguientes aspectos:
registro de
- Se mantiene un
incidentes para - No existe un
registro de incidentes
todos los reportes gestor de
para todos los reportes
de incidencias incidentes
de incidencias
- Actualmente los responsable de la
- Los incidentes son
incidentes son gestin y
evaluados y calificados
evaluados y escalamiento de
por el Service Desk
calificados por el incidentes.
antes de referir un
Service Desk antes
especialista
de referir un
- Existe un gestor de
especialista
incidentes
- El negocio est
responsables de la
comprometido a
gestin y la escalada
reducir el impacto de
de incidentes
los incidentes con su
resolucin oportuna
Nivel 1.5 - Intencin de la Administracin
La empresa La empresa debera
presenta lo contemplar los La empresa
siguiente: siguientes aspectos: carece de lo
- La administracin - El negocio se siguiente:
est comprometida, encuentra - No existe un
con el presupuesto y comprometido a reducir programa de
recursos que se han el impacto de los educacin y
puesto a disposicin incidentes con su capacitacin para
para la Gestin de resolucin oportuna el Service Desk y
Incidentes - La administracin est manejadores de
123
- La gestin de comprometida, con el incidentes
Incidentes tiene presupuesto y recursos detallando sus
conocimiento de los que se han puesto a relaciones y las
factores de negocio disposicin para la interfaces con los
y necesidades para Gestin de Incidentes dems
hacer frente a -La gestin de
incidentes Incidentes ha tenido
- Se mantiene una conocimiento de los
base de datos factores de negocio y
detallada de registro necesidades para
de incidentes para hacer frente a
todos los incidentes incidentes
- La alta direccin se - Se ha llevado a cabo
encuentra un programa de
interesada y educacin y
comprometida con capacitacin para el
reducir el impacto de Service Desk y
los incidentes con su manejadores de
resolucin oportuna incidentes detallando
sus relaciones y las
interfaces con los
dems y con los
problemas, cambios,
gestin de la
configuracin
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
La empresa debera
La empresa contemplar los La empresa
presenta lo siguientes aspectos: carece de lo
siguiente: - Se mantiene una base siguiente:
- Se mantiene una de datos detallada de
base de datos registro de incidentes -Incidentes
detallada de registro para todos los gestionados de
de incidentes para incidentes acuerdo al SLA
todos los incidentes - Todos los incidentes - No existe un
son gestionados de procedimiento
124
acuerdo a los para la
procedimientos clasificacin,
documentadas en SLA priorizacin e
- Existe un impacto de
procedimiento para incidentes
clasificacin de - No existe
incidentes, con un procedimientos
conjunto detallado de para monitorear
los cdigos de el progreso de los
clasificacin, incidentes.
priorizacin y el Al no cumplir
impacto con esta fase,
- Existe un no se continua
procedimiento para con la
asignacin, monitorear evaluacin
y comunicar el
progreso de los
incidentes
Fuente: Propia
A continuacin se detalla la evaluacin realizada por cada una de las

funciones/ procesos brindados:
Service desk: La evaluacin del service desk durante esta fase,
coincide con el mismo diagnostico presentado en la fase 0. Es decir,
el rea de TI de la empresa no tiene implementada un rea de service
desk, por tal motivo, la evaluacin realizada ha tenido como resultado
de falla en todas las preguntas realizadas. La ilustracin muestra el
resultado, como se mencion anteriormente, de la encuesta
encontrada en el anexo 003.
Gestin de incidencias: La evaluacin de la gestin de incidencias
muestras como oportunidades que se cumplen los pre requisitos al
75% y la intencin de administracin al 83.33%. Los puntos dbiles de
la evaluacin son la capacidad del proceso se encuentra demasiado
dbil; al no cumplir con este punto no se contina con la
autoevaluacin, ya que al no aprobar alguna de las reas se paraliza
125
el proceso de autoevaluacin, por lo que se puede determinar que las
siguientes reas forman parte de las debilidades al no estar cubiertas.
Gestin de peticiones: La evaluacin de la gestin de peticiones
muestra como oportunidad que los pre-requisitos son cubiertos al
50%. Los puntos dbiles son que no existe una herramienta alineada
a ITIL para poder cubrir el pre requisitos, por lo que el proceso no
aprueba la fase de pre requisitos.
8.2. Evaluacin de la entrega del servicio
Se procedi a seleccionar una cantidad significativa de usuarios,

seleccionados de manera aleatoria para proceder a realizar esta evaluacin.
Tomando como muestra del total de 1640 usuarios con los que cuenta la
empresa, se tom como muestra el 10% de ellos para evaluar la calidad del
servicio, as como la percepcin que poseen del servicio brindado.
Para ver las respuestas de los usuarios en detalle. La encuesta realizada se

bas en cuatro preguntas para evaluar 4 perspectivas diferentes de la
calidad del servicio. Los resultados arrojados fueron los siguientes:
Tabla N 28 - Evaluacin de la entrega del servicio

Servicio de Situacin
Situacin Actual Situacin
TI Esperada
El 47.83% de los usuarios indica
que en el servicio brindado no se
Mas del 75% de los
ha mostrado amabilidad en la
usuarios debe
resolucin de su pedido, mientras
Amabilidad indicar que percibe
que solo el 25% se encuentran
amabilidad en el
muy satisfechos con la
servicio prestado
amabilidad con el servicio
prestado por parte del analista
El 48.1% de las personas Mas del 75% de los
entrevistadas afirmaron que el usuarios debe
Comprension
analista no comprendi su indicar que percibe
solicitud o no llego a solucionar que comprendi la
126
rpidamente el requerimiento verdadera
inicial de su solicitud, mientras necesidad del
que el 51.9% indic que el usuario
analista si lleg a comprender la
verdadera necesidad del
usuario.
El 61.68% de los usuarios
entrevistados indican que los Mas del 75% de los
analistas cuentan con el usuarios debe
conocimiento necesario para indicar que percibe
solucionar la solicitud de que el personal
Conocimientos servicio, sin embargo el 38.32% posee los
indica que los analistas que suficientes
atendieron su solicitud no conocimientos para
cuentan con el conocimiento resolver su
necesario para poder brindar solicitud.
solucin a la solicitud de servicio
El 55.33% de los usuarios
entrevistados afirman que el
analista que le brindo el servicio
no se encuentra comprometido
Mas del 75% de los
con el servicio que le brinda, lo
usuarios debe
que genera incomodidad para el
indicar que percibe
usuario, sin embargo el 44.57%
Compromiso que el personal se
de los usuarios afirma que si
encuentra
encuentra al personal
comprometido con
comprometido; pero tan solo el
sus necesitos.
8.42% de los usuarios perciben
al personal totalmente
comprometidos con el servicio
brindado.
Fuente: Propia
127
Amabilidad en el servicio prestado
Ilustracin N 60 Evaluacin sobre la amabilidad en el servicio prestado

Fuente: Propia
Comprensin de la verdadera necesidad del usuario
Ilustracin N 61 Evaluacin sobre la comprensin de la verdadera necesidad del usuario

Fuente: Propia
128
Conocimiento para entrega el servicio
La persona que lo atendio contaba con conocimientos para

solucionar u orientar su solicitud de servicio
PERSONAS
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Tot. Desacuerdo Regular (2) Dea cuerdo (3) Muy Deacuerdo Satisfecho (5)
(1) (4)
Ilustracin N 62 Evaluacin del conocimientos para entregar el servicio

Fuente: Propia
Comprometido con el servicio a brinda
La persona que lo atendio demostro compromiso

en la atencin de su solicitud de comienzo a fin
PERSONAS
120
100
80
60
40
20
0
Deficiente Regular (2) Deacuerdo Muy Satisfecho
(1) (3) Deacuerdo (5)
(4)
Ilustracin N 63 Evaluacin sobre el compromiso con el servicio a brindar

Fuente: Propia
129
ANEXO N 02
HOJA DE VIDA DEL SERVICIO
El presente anexo consiste en realizar la Hoja de Vida de la empresa.
2. Objetivo
El objetivo del presente documento es realizar un anlisis de brechas de la

empresa Grupo Salud S.A.C. que les permita identificar los puntos clave a
mejorar para implementar ITIL.
3. Alcance
El alcance del documento comprende:

La definicin de los roles ITIL a implementar y el plan de capacitacin
La definicin de la estructura de servicios y los acuerdos de servicios
a ofrecer
Establecimiento del alcance del servicio a ofrecer.
4. Procedimiento
4.1. Definicin de roles ITIL
La definicin de los roles han sido seleccionados de acuerdo a los roles

recomendados por ITIL para las gestiones de incidencias y gestin de
peticiones.
130
5. Estimacin de los recursos necesarios
Se proceder a estimar los recursos necesarios para la atencin de

requerimientos de usuarios
Tomando como referencia que existen 1750 usuario en la organizacin, por

lo que se estima la atencin de dos requerimientos de usuarios al mes, como
resultado el nmero total de inputs para nuestro proceso.
Segn la formula. Obtendremos como resultado total de 3500 requerimientos

de usuarios atendidos al mes.
Tomando como referencia que un analista puede atender como mnimo 35

solicitudes y como mximo 60 solicitudes diarias, respecto a la cantidad de
das tiles al mes tenemos:
Tabla N 29 - Estimacin de recursos

PROMEDIO
Nro PROMEDIO
MINIMO
Recursos MAXIMO (60)
(35)
1 770 1320
2 1540 2640
3 2310 3960
4 3080 5280
5 3850 6600
Fuentes: Propia
Por lo tanto, de acuerdo a la estimacin realizada podemos visualizar que

solo necesitamos 3 analistas de primer nivel para la atencin de
requerimientos.
131
6. Estrategia de capacitacin
La estrategia de concientizacin hacia los usuarios est compuesta por lo

siguiente:
Establecer charlas informativas con los representantes de las reas
involucradas y alta gerencia.
Difusin de los beneficios de la implementacin del service desk
mediante correos electrnicos y dptico.
7. Definicin de estructura de servicios
Sistemas Operativos Servidor de Correo

R: Microsoft
Servidor de
Aplicaciones
Aplicativos R: IBM
R: App Provider
Windows 7
Correo R: Microsoft
Servicios de Servicios de
Red Windows XP
Negocio Soporte
R: Microsoft
Telefona fija
Administracin de
Redes
Telefona Celular
Equipos de Oficina R: IBM
Internet Mvil
R: Telefnica
Servidor de Impresoras
Servicio de Provisiones
de Equipos
R: IBM
Ilustracin N 64 Estructura de Servicio
Fuente: Propia
132
8. Alcance de Servicio
Sedes de atencin y horarios de servicio
Tabla N 30 - Relacin de sedes de Grupo Salud S.A.C

Horario de Atencin del
Sede Direccin
Servicio
Chacarilla Av. del Pinar 180 Chacarilla Servicio de primer nivel:
Catania Calle Montegrande 129 Lun - Vi: 8:00 am. - 8:00 pm.
Chacarilla, Surco / Sb: 8:00 a.m. - 6:00 pm.
San Borja Av. Guardia Civil 571 Servicio de Segundo nivel:
Av. Guardia Civil 593 Lun - Vi: 8:00 am. - 8:00 pm.
Av. Guardia Civil 595 / Sb: 8:00 a.m. - 6:00 pm.
Av. Guardia Civil 617
Benavides Av. Benavides 2525
Encalada Av. La Encalada 938 - surco
Morelli Calle Morelli Nro. 109 Piso 2
San Borja
Los Olivos Av. Carlos Izaguirre 992 Servicio de primer nivel:
Bellavista Av. Las Gaviotas 207 Urb. San Lun - Vi: 8:00 am. - 8:00 pm.
Jos Bellavista / Sb: 8:00 a.m. - 6:00 pm.
San Isidro Av. Paseo de la Rep. 3650 Servicio de Segundo nivel:
Lun - Vi: 8:00 am. - 6:00 pm.
Magdalena del Mar - J.prado Servicio de primer nivel:
oeste 805- Magdalena del Mar Lun - Vi: 8:00 am. - 8:00 pm.
Magdalena / Sb: 8:00 a.m. - 6:00 pm.
Servicio de Segundo nivel:
Lun - Vi: 7:30 am. - 5:30 pm.
Fuente: Propia
133
ANEXO N 03
ENCUESTAS NIVEL DE MADUREZ DE ITIL
El presente anexo contiene las encuestas recomendadas por ITIL para

evaluar la situacin inicial y situacin final del proceso de atencin de
solicitudes de la empresa Grupo Salud S.A.C.
2. Encuestas recomendadas por ITIL
Tabla N 31 - Encuestas para evaluar el service desk

Evaluacin del Servicio de Soporte de ITIL: Service Desk
Sit. Inicial Sit. Final
NIVEL
(S) o (N)o (S) o (N)o

M 1. Existe un Service Desk que administra,
coordina y resuelve los incidentes reportados por N S
los clientes?
2. El Service Desk es el punto de contacto
reconocido por todas las consultas de los clientes N S
y usuarios reconocidos?
3. El Service Desk proporciona informacin a los
N S
clientes sobre los cambios previstos?
La puntuacin mnima a alcanzar en este nivel
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + FALLA APRUEBA
1 otra respuesta "S".
M 4. Las necesidades del negocio estn claramente
S
identificadas y comprendidas por el Service Desk?
M 5. Hay suficiente compromiso de la
administracin, asignacin presupuestara y de
S
recursos disponibles para el funcionamiento
efectivo del Service Desk?
134
6. El Service Desk es percibido como una funcin
S
estratgica por los altos directivos?
7. El propsito y beneficios del Service Desk han

S
sido informados en la organizacin?
8. Se ha llevado a cabo tareas de educacin y/o

formacin para clientes y usuarios en el uso del S
Service Desk y sus beneficios?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + APRUEBA
M 9. Se han acordado las funciones del Service
S
Desk?
M 10. Los operadores del Service Desk tiene un
procedimiento o estrategia para obtener la
S
informacin requerida de los clientes, mientras
reciben la llamada?
M 11. El Service Desk proporciona al cliente
/usuario informacin acerca de la disponibilidad
del servicio, un nmero de incidentes una
referencia para su uso en las comunicaciones de S
seguimiento, y el avance del proceso de respuesta
que est siendo gestionado por el equipo de
servicio?
M 12. El Service Desk realiza una evaluacin inicial
de todas las consultas recibidas, tratando de
resolver las solicitudes o refirindolas a alguien S
que pueda resolverlas, de acuerdo a los niveles de
servicios acordados?
13. El Service Desk comunica los cambios
previstos y de corto plazo de los niveles de S
servicio, a los clientes?
14. El Service Desk proporciona una
actualizacin de estado a los clientes sobre el S
cierre de incidentes?
135
15. El Service Desk proporciona informacin
sobre la gestin y hace recomendaciones para la S
mejora del servicio?
16. Un estudio de la combinacin de cargas de
trabajo ha conducido a determinar los niveles de
S
personal requerido, tipo de habilidad y los costos
asociados del Service Desk?
17. Se realizan encuestas de satisfaccin del
S
cliente del Service Desk?
18. El Service Desk notifica de nuevos servicios

S
o cambios para servicios existentes?

Nivel 2.5 - Integracin Interna
M 19. El Service Desk proporciona un nico punto
de contacto para todos los requerimientos de los S
clientes?
20. El Service Desk tiene acceso a la librera a
todos los productos, hardware y documentacin
S
del software y al material de referencia utilizado
por los clientes / usuarios?
21. Los principales incidentes / problemas /
cambios de la semana anterior se revisan con los S
clientes?
22. Existe una lista de clientes usada para
S
monitorear los niveles de satisfaccin del cliente?
23. La segunda lnea del personal de soporte
estn involucrados en el Service Desk, ya sea de S
tiempo completo o de forma rotativa?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") +
2 otra respuesta "S". FALLA APRUEBA
136
Nivel 3 - Productos
M 24. Se mantiene una sola fuente detallada de
S
cliente/usuario y proveedor?
M 25. La proforma estndar esta disposicin para
registrar los detalles e identificacin del cliente / S
usuario?
M 26. Los servicios ofrecidos por el Service Desk
estn definidos claramente para los clientes y S
otras partes?
27. Se producen regularmente los reportes
acerca de la formas de contactar a los clientes,
S
para todos los equipos que contribuyen al proceso
de provisin de servicio?
28. El anlisis de carga de trabajo es elaborado
para ayudar a determinar los niveles de dotacin S
de personal?
29. Se realizan semanalmente revisiones de la
gestin para resaltar la disponibilidad del servicio,
S
la satisfaccin del cliente y las principales zonas
de incidentes?
30. La gestin del Service Desk revisa las
S
recomendaciones para mejoras en el servicio?
Nivel 3.5 - Control de Calidad
M 31. Los operadores del S ervice Desk aplican
normas y criterios de calidad para el registro de S
incidentes y para manejar llamadas?
M 32. Los Acuerdos de Nivel de Servicio estn
disponibles y comprendidos por los operadores del S
Service Desk?
M 33. El personal responsable de las actividades
S
del Service Desk est adecuadamente entrenado?
34. La organizacin determina y revisa
S
indicadores u objetivos para el Service Desk?
137
35. Se utilizan herramientas recomendadas para
S
el soporte de las funciones del Service Desk?
Nivel 4 - Informacin de Gestin
M 36. Proporcionan informacin acerca de la
satisfaccin del cliente con respecto a los S
servicios?
M 37. Proporciona informacin acerca del
S
rendimiento operativo del Service Desk?
38. Proporciona informacin acerca del
conocimiento del cliente y las necesidades de S
capacitacin?
39. Proporciona informacin acerca del anlisis
de tendencias en la aparicin y resolucin de S
incidencias?
Nivel 4.5 - Integracin Externa
M 40. Se mantiene reuniones peridicas con las
partes interesadas en las que se discuten asuntos S
del Service Desk?
M 41. El Service Desk controla las funciones de la
Gestin de Incidentes y se han definido y
S
comunicado las interfaces entre el Service Desk y
la Gestin de Incidentes?
42. El Service Desk recibe informacin de la
Gestin de Cambios con respecto a los cambios S
inminentes en los servicios?
43. El Service Desk intercambia informacin con
la Gestin de Niveles de Servicio y los S
compromisos de servicio y soporte que contiene?
APRUEBA
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") +
138
Nivel 5 - Interfaz con el Cliente

M 44. Revisa con el cliente si las actividades
desarrolladas por el Service Desk apoyan S
adecuadamente las necesidades de su negocio?
M 45. Revisa con los clientes si estn satisfechos
S
con los servicios prestados?
S
M 47. Usted alimenta la agenda para mejora del
servicio, con la informacin de las encuestas al S
cliente?
M 48. Monitorea el valor que perciben los clientes
S
de los servicios que se les provee?
es: "s" para todas las preguntas obligatorias APRUEBA
("M")
Fuente: Propia
139
Tabla N 32 - Encuestas de gestin de incidencias
Evaluacin del Servicio de Soporte de ITIL: Gestin de Incidentes
Situacin Situacin
NIVEL Inicial Final
(S) o (N)o (S) o (N)o
M 1. Se mantiene un registro de incidentes para
S S
todos los reportes de incidencias?
2. Actualmente los incidentes son evaluados y
calificados por el Service Desk antes de referir un S S
especialista?
3. Existe un gestor de incidentes responsables de
N S
la gestin y la escalada de incidentes?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 APRUEBA APRUEBA
otra respuesta "S"
M 4. El negocio se ha comprometido a reducir el
impacto de los incidentes con su resolucin S S
oportuna?
M 5. La administracin est comprometida, con el
presupuesto y recursos que se han puesto a S S
disposicin para la Gestin de Incidentes?
6. La gestin de Incidentes ha tenido
conocimiento de los factores de negocio y N S
necesidades para hacer frente a incidentes?
7. Se ha llevado a cabo un programa de
educacin y capacitacin para el Service Desk y
manejadores de incidentes detallando sus S S
relaciones y las interfaces con los dems y con los
problemas, cambios, gestin de la configuracin?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 APRUEBA APRUEBA
otra respuesta "S".
M 8. Se mantiene una base de datos detallada de
S S
registro de incidentes para todos los incidentes?
140
M 9. Todos los incidentes son gestionados de
acuerdo a los procedimientos documentadas en N S
SLA?
M 10. Existe un procedimiento para clasificacin de
incidentes, con un conjunto detallado de los N S
cdigos de clasificacin, priorizacin y el impacto?
M 11. Existe un procedimiento para asignacin,
monitorear y comunicar el progreso de los N S
incidentes?
M 12. La gestin de Incidentes proporciona
informacin al Service Desk o Cliente / Usuario de
N S
actualizaciones sobre el status de la situacin de
los incidentes?
M 13. Existe un procedimiento para el cierre de
N S
incidentes?
14. La gestin de incidentes proporciona al
Service Desk informacin y recomendaciones para N S
la mejora del servicio?
15. Los gestores de incidentes estn
empoderados para hacer cumplir los niveles de
N S
servicio acordados con el segundo soporte de la
lnea y los proveedores de terceros?
16. Los gestores de incidentes coordinan la
gestin de problemas, el personal de soporte y la
N S
gestin de servicio de TI cuando a incidente mayor
ocurre?
17. Se ha realizado un estudio del mix de la carga
de trabajo para determinar el nivel de personal
N S
requerido, tipo de habilidad y los costes que
conlleva la gestin de incidentes?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 FALLA APRUEBA
otra respuesta "S".
141
M 18. La Gestin de Incidentes empareja incidentes
contra el problema y la base de datos de errores S
conocidos?
19. La Gestin de Incidentes informa al Service
Desk y a la Gestin de Problemas de soluciones S
alternativas?
20. Los incidentes que incumplen con los
objetivos de acuerdos de nivel de servicio son
S
identificados y el equipo de resolucin de incidentes
informado del incumplimiento?
es: "s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 APRUEBA
otra respuesta "S".
Nivel 3 - Producto
M 21. Existe un registro de incidentes para todos los
reportes de incidentes (incluida la resolucin y/o S
solucin)?
M 22. Se producen soluciones de cambio, si es
S
necesario, para la resolucin de incidentes?
M 23. Se comunica claramente al Service Desk,
clientes y otras partes, acerca del registro de
S
incidentes resueltos, cerrados y de la actualizacin
del estado de los mismos?
24. Se elaboran regularmente reportes de status
de incidentes, para todos los equipos que S
contribuyen al proceso de resolucin de incidentes?
25. Se elaboran un anlisis de la carga de trabajo
para ayudar a determinar los niveles de dotacin de S
personal?
26. Se revisa el desempeo de la gestin Para
S
resaltar en detalle la escalada de incidentes?
otra respuesta "S".
142
M 27. El equipo de gestin de incidentes aplica
nomas y otros criterios de calidad para el registro S
de incidentes y para el manejo de llamadas?
M 28. Estn disponibles y comprendidos los
Acuerdos de Nivel de Servicio para la gestin de S
incidentes?
M 29. El personal responsable de la gestin de
S
Incidentes esta adecuadamente entrenado?
indicadores y objetivos para la gestin de S
incidentes?
31. Se utilizan herramientas recomendadas para
el soporte de las funciones de Gestin de S
Incidentes?
otra respuesta "S".
M 32. Usted proporciona informacin de gestin de
anlisis de tendencias en la aparicin y resolucin S
de incidentes?
M 33. Usted proporciona informacin de gestin
S
acera de la escalada de incidentes?
34. Usted proporciona informacin de gestin
acerca del porcentaje de incidentes manejados S
dentro del tiempo de respuesta acordado?
35. Usted proporciona informacin acerca del
porcentaje de incidentes cerrados por el Service
S
Desk sin hacer referencia a otros niveles de
soporte?
otra respuesta "S".
143
M 36. Se mantiene reuniones peridicas con el
Service Desk para discutir los incidentes en
S
crecimiento, en progreso, los que han escalado y
los cerrados?
M 37. Han sido definidas y comunicadas las
interfaces entre el Service Desk y la Gestin de S
Incidentes?
M 38. La Gestin de Incidentes intercambia
informacin con la Gestin de Problemas acerca de S
problemas relacionados y/o errores conocidos?
39. La gestin de incidentes intercambia
informacin con la Gestin de Configuracin sobre
la factibilidad de uso de los registros de
S
configuracin, anomalas de configuracin y el
potencial bajo del elemento de configuracin, por
ejemplo, como 'fracasado' (o equivalente)?
40. La Gestin de incidentes recibe informacin
con la Gestin de Cambios acerca de los cambios
S
inminentes en los servicios?
41. La Gestin de incidentes intercambia

informacin con la Gestin de Cambios acerca de
S
los detalles de posibles cambios para resolver
incidentes o problemas particulares?
42. La gestin de Incidentes intercambia
informacin con la Gestin de Niveles de Servicio
acerca de incumplimientos de los acuerdos de nivel S
de servicio y los compromisos de servicio y soporte
que contiene?
otra respuesta "S".
M 43. Revisa con el cliente si las actividades
desarrolladas por la gestin de Incidentes apoyan S
144
S
M 45. Monitorea continuamente los indicadores de
S
satisfaccin del cliente?
M 46. Usted alimenta la agenda para mejora del
servicio, con la informacin de las encuetas al S
cliente?
M 47. Monitorea el valor que perciben los clientes de
S
los servicios que se les provee?
es: "s" para todas las preguntas obligatorias APRUEBA
("M")
Fuente: Propia
145
Tabla N 33 - Encuestas de gestin de peticiones
Evaluacin del Servicio de Soporte de ITIL: Gestin de Peticiones
Situacin Situacin
NIVEL Inicial Final
(S) o (N)o (S) o (N)o
Nivel 1 Pre Requisito
M 1. Las herramientas usan Trminos de Proceso
ITIL 2011 y alinear a ITIL flujos de trabajo de N S
edicin e integracin de procesos?
2. Las herramientas tienen control de seguridad
en un lugar para permitir solo staff autorizado y
S S
usuarios para ver, abrir, modificar, autorizar y
cerrar registros basados en sus roles?
3. La herramienta soporta campos designados
S S
como obligatorio?
La puntuacin mnima a alcanzar en este nivel es:
"s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra FALLA APRUEBA
respuesta "S".
M 4. Pueden las herramientas producir reportes
desde cualquier campo de dato que son llevados a
S
cabo sin la necesidad de comprar productos
adicionales o servicios de consultora?
M 5. Las herramientas facilitan la produccin de
S
informes de gestin desde registros histricos?
6. Las herramientas proporcionan una pista de
auditoria para informacin de registros y S
actualizados?
7. Las herramientas automatizan notificaciones y
escalamientos para mantener IT y usuarios S
informados de posibles problemas o avances?
8. Las herramientas proveen facilidades dentro
de las herramientas de base de datos para S
registros cerrados archivados?
"s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra APRUEBA
respuesta "S".
146
Nivel 2 Capacidad de Proceso
M 9. La herramienta permite crear o registrar una
S
solicitud?
M 10. Pueden las herramientas acomodarse a la
descripcin de servicios variables dependiendo del S
tipo de solicitud?
M 11. Pueden la herramienta ayudar a asegurar
que el solicitante est autorizado para acceder al
S
servicio solicitado y/o cualquier software adicional
que requiera aprobacin?
M 12. La herramienta automticamente aplica el da
S
y tiempo de registros nuevos/actualizados?
13. La herramienta provee un campo en cada
S
registro pueda ingresar el estado de la solicitud?
14. La herramienta automatiza el rpido registro y
S
categorizacin de solicitudes?
15. Puede la herramienta acomodarse a los
campos suficientes para capturar los detalles de la S
solicitud?
16. la herramienta tiene campos para identificar
el impacto, urgencia y prioridad en factores de
S
usuarios definidos que puedan ser asignados para
Solicitud de Registro?
17. La herramienta permite la aprobacin de un
registro SR para ser escalado cuando haya S
necesidad de aprobaciones?
respuesta "S".
M 18. La herramienta permite rendir cuentas del
cumplimiento de una solicitud de acuerdo a los
SLAs definidos basado en pre-establecer los S
mismos y es posible modificar dichas condiciones
manualmente?
19. La herramienta permite al usuario ver el
S
detalle del progreso de cumplimiento de la
147
peticin?
20. La herramienta permite adicionar o relacionar
nuevas solicitudes de servicio en la solicitud de S
servicio existente?
21. La herramienta permite crear modelos para
S
solicitudes comunes?
22. La herramienta facilita la creacin de reglas
de negocio y flujo de trabajo para requerimientos
especficos o grupos de requerimientos en orden S
para automatizar los procesos, tareas,
notificaciones, entre otros?
23. La herramienta permite la monitorizacin de
la solicitud para monitorear el progreso de la S
misma a travs del cumplimiento y el cierre?
24. La herramienta facilita el anlisis de
solicitudes de servicios para identificar S
tendencias?
25. Es posible cancelar una solicitud presentada? S
26. La herramienta permite que una solicitud de
S
servicio pueda ser re-abierta?
respuesta "S".
Nivel 3 Productos
M 27. Puede la herramienta estar integrado con el
service desk o herramienta de gestin de S
incidencias?
28. Puede la herramienta estar integrada con el
S
sistema de la gestin de configuracin?
29. Es posible monitorear el estado del
S
cumplimiento de una solicitud?
30. La herramienta tiene la habilidad de obtener
informacin de otros sistemas para garantizar S
informacin y proveer informacin?
respuesta "S".
148
M 31. Los acuerdos de nivel de servicios estn
disponibles y comprendidos por los analistas de la S
gestin de peticiones?
M 32. El responsable de la Gestin de Peticiones
S
esta adecuadamente entrenado?
33. Se utiliza una matriz de prioridades u otra
herramienta recomienda por ITIL para la Gestin S
de Peticiones (Revisin y clasificacin)?
indicadores y objetivos para la gestin de S
peticiones?
respuesta "S".
M
35. Usted presenta informacin del nivel de
S
satisfaccin las necesidades de los usuarios?
36. Cuenta con informacin de gestin acerca del
porcentaje de peticiones gestionadas dentro del S
tiempo de respuesta acordado?
37. Cuenta con informacin acerca del porcentaje
S
de peticiones cerradas por el Service Desk?
respuesta "S".
38. Se mantiene reuniones peridicas con el
Service Desk para discutir las peticiones en
S
crecimiento, en progreso, los que han escalado y
los cerrados?
39. Se mantiene reuniones con los encargados
S
de las reas cuyas peticione han sido rechazadas?
40. Enva solicitudes de cambio cuyo origen son
S
peticiones de servicio?
APRUEBA
"s" para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra
149
respuesta "S".
41. Revisa con el cliente si las actividades
desarrolladas por la gestin de peticiones apoyan S
42. Revisa con los clientes si estn satisfechos
S
43. Monitorea continuamente los indicadores de
S
satisfaccin del cliente?
44. Usted alimenta la agenda para mejora del

S
servicio, con la informacin de las encuestas?
45. Monitorea el valor que perciben los clientes
S
de los servicios que se les provee?
respuesta "S".
Fuente: Propia
150
3. Encuesta de Servicios Gerencia de TI
Ilustracin N 65 Encuestas de servicios de gerencia de TI

Fuente: Propia
151
ANEXO N 04
INFORME DE KPIS
El presente anexo busca presentar los indicadores claves de xitos definidos

por un propietario de proceso frente al proceso que se encuentra
responsable. La informacin debe de ser el ms claro y preciso sobre el
correcto flujo del proceso.
2. Propietario del proceso
Implementador ITIL 1
Gestor de Solicitudes de Servicio
Gestin de Peticiones
3. Periodo del informe
Fecha de inicio: Abril

Fecha de fin: Noviembre
4. Objetivo de informe
El presente informe muestra el impacto del proceso de Gestin de Peticiones

frente al usuario, es decir, hablando en cifras sobre la calidad del servicio
brindado a los usuarios frente a la atencin de sus requerimientos
5. KPI
5.1. Tasa de Abandono
152
Definicin
El porcentaje de la divisin entre el nmero de llamadas abandonadas
despus de un tiempo de espera de 20 segundos, sobre la sumatoria de las
llamadas respondidas y total de llamadas abandonadas.
Medida
(Nro. de Llamadas Abandonadas > 20 segundos) / (Llamadas Respondidas
+ Total Llamadas Abandonadas) <=10%
Objetivo
Reducir el porcentaje de llamadas abandonadas en un 10% mensualmente.
Grfico
Tasa de Abandono
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
O BRE RE MB
Tasa de abandono 9.15% 11.25% 10.54% 15.84% 12.22% 9.21% 2.08% 1.71%
Target 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
Ilustracin N 66 Grfico de KPI "Tasa de abandono"

Fuente: Propia
5.2. Tasa de llamadas resultas telefnicamente
Definicin
El porcentaje de la divisin del total de llamadas resueltas en el primer nivel,
sobre total de llamadas recibidas de posibles resoluciones en el primer nivel.
153
Medida
(Total Llamadas resueltas en 1er nivel) / (Total Llamadas recibidas de
Posible Resolucin en 1er nivel) >=75%
Objetivo
Aumentar en un 75% el porcentaje de resolucin de requisitos por telfono.
Grfico
TASA DE RESOLUCIN TELEFNICA

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
AGOST SETIE OCTU NOVIE
O MBRE BRE MB
Tasa de Resolucin 84% 92% 76% 68% 79% 82% 96% 98%
Target 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75%
Ilustracin N 67 Grfico de KPI "Tasa de resolucin telefnica"

Fuente: Propia
5.3. Tiempo promedio de duracin de llamada
Definicin
El tiempo promedio de duracin de llamadas es igual a la duracin total de
todas las llamadas recibidas, sobre la cantidad de llamadas.
Medida
Tiempo Promedio de Duracin Llamada = Duracin total de todas las
llamadas / Cantidad de llamadas<=10 minutos
154
Objetivo
Reducir a menor a 10 minutos el tiempo promedio de duracin de las
llamadas recibidas por los usuarios
Grfico
TIEMPO PROMEDIO DE DURACIN DE

LLAMADA
1500%
1000%
500%
0%
AGOS SETIE OCTU NOVI
TO MBRE BRE EMB
Media de Conversacin 5.00 4.59 6.53 5.40 6.20 4.15 3.13 2.49
Target 10 min 10 10 10 10 10 10 10 10
Ilustracin N 68 Grfico de KPI "Tiempo de duracin de llamada"

Fuente: Propia
155
ANEXO N 05
PROCESO PARA LA ADMINISTRACIN DE SOLICITUDES
El presente apartado podemos encontrar al grupo de cumplimiento de

solicitud de servicio frente a la clasificacin de un incidente o requerimiento
proveniente de usuario. Luego, ellos se encargan de derivarlo o resolverlo.
2. Roles y responsables
Esta seccin se especifica los roles necesarios para la provisin y soporte

del servicio.
Tabla N 34 - Matriz de roles y cargos

ROL DE PROCESOS CARGO
Usuario Usuario de Grupo Salud
Grupo Cumplimiento de Solicitud S. Service Desk Analyst
Fuente: Propia
2.1. Usuario
El usuario es responsable de:

Contactar a service desk para reportar sus requerimientos.
Proporcionar toda la informacin necesaria a service desk para
procesar su solicitud.
Brindar conformidad o solicitar una nueva revisin de su
requerimiento.
2.2. Grupo de cumplimiento de solicitud de servicio
Sus responsabilidades son:
156
Responder los requerimientos e incidentes entrantes va telefnica y
correo electrnico. Registrar todos los requerimientos.
Reunir la informacin necesaria para cada tipo de requerimiento.
Asignar la prioridad a los requerimientos.. Escalar los requerimientos
si son necesarios. Como propietario del proceso, es responsabilidad
del Grupo de Cumplimiento de Solicitudes de servicio hacer
seguimiento a los requerimientos durante todo su ciclo de vida.
3. Flujo del proceso para la administracin de solicitudes
157
Ilustracin N 69 Flujo del proceso para la administracin de solicitudes
Fuente: Propia
La narrativa del proceso para la administracin de solicitudes incluye los

siguientes pasos:
158
Tabla N 35 - Detalle del proceso para la administracin de solicitudes
ROL ACTIV. DESCRIPCIN
1 Informa Solicitud
Presenta una solicitud de servicio, va telfono o correo
electrnico, a Service Desk. El usuario debe apoyar al
Grupo de Cumplimiento de Solicitud del Servicio,
Usuario proporcionando todos los datos necesarios para atender
la solicitud. Estos datos varan, dependiendo del tipo de
solicitud, si es una solicitud de servicio (IMAC,
Administracin de usuarios, Cmo Hago), solicitud
por informacin (consultas diversas).
2 Usuario VIP?
o De tratarse de un usuario VIP, continuar con el
paso 12.
o De tratarse de solicitud de servicio ir al paso 3.
3 Recibir y Rene detalles de la Solicitud de Atencin
Recibe la solicitud mediante va telefnica o por correo
electrnico.
4 Tipo de Solicitud?
o Incidente: Ir al paso 17.
o SR o Solicitud de Servicio: Ir al paso 5.
Grupo de 5 Tipo de Requerimiento?
Cumplimi o Si el requerimiento solicitado es de tipo IMAC, ir
ento de a paso 14.
Solicitud o Por otro tipo de requerimiento, seguir con el paso
del 6.
Servicio 6 Es factible de atender en primer nivel?
o Para los caso en los cuales la atencin de
requerimientos se encuentre dentro del alcance
del primer nivel se procedera con el paso 7.
o Para aquellos requerimientos que por naturaleza
requieran de mayores conocimientos para su
atencin o presencia en sitio se procedera al
paso 11.
7 Atiende la Solicitud de Atencin
Realizar las actividades necesarias para atender
requerimiento.
159
8 Solicita Conformidad de Usuario
Solicita la conformidad de la atencin al usuario.
9 Da Conformidad?
o En el caso que el usuario est de acuerdo con la
atencin brindada, dar su conformidad e ir al
paso 10.
o Caso contrario, retornar al paso 3.
10 Actualiza estado de Registro y lo da por finalizado
Da por resuelta la atencin y finaliza el flujo.
11 Es factible de atender en segundo nivel?
o Para los casos en los cuales la atencin al
requerimiento se encuentre dentro del alcance
del segundo nivel se proceder con el paso 12.
o Para aquellos requerimientos que por su
naturaleza requieran de mayores conocimientos
para su atencin se proceder con el paso 13.
12 Proceso de Atencin de Soporte en Sitio
Para ver el Proceso de Atencin de Soporte en sitio a
mayor detalle, dirigirse al documento Proceso para las
atenciones de Soporte en Sitio.
Finaliza el flujo.
13 Procedimiento Equipo de Incidentes Graves
Para ver el Procedimiento Grupo Solucionador a mayor
detalle, dirigirse al documento Procedimiento de
incidente graves.
Finaliza el flujo.
14 Procede Requerimiento?
o Si el requerimiento cuenta con todos los
requisitos establecidos, continuar con el paso 15.
o Caso contrario, seguir con el paso 16.
15 Proceso Coordinacin de IMAC
Para ver el proceso de Coordinacin de IMAC a mayor
detalle, dirigirse al documento Proceso para la
coordinacin IMAC.
Fin del flujo.
16 Se informa a ususarios procedimeinto a Seguir
160
Para los casos en los cuales se solicite un requerimiento
tipo Imac va telefnica la informacin proporcionada
se encuentre incompleta, se le indicar al usuario el
procedimiento adecuado para realizar dicha solicitud.
Dirigirse al paso 10.
17 Gestin y Control de Incidentes
Para ver el Proceso de Gestin de Incidencias a mayor
detalle, dirigirse al documento Proceso Gestin y
control de Incidentes.
Fin del flujo.
Fuente: Propia
4. Flujo del proceso para la administracin de solicitudes
4.1. Para contactar a service desk

Por telfono
Realizando una llamada a Service Desk, desde el anexo interno en el horario
de atencin de lunes a viernes desde las 8:00 horas hasta las 20:00 horas
Cuando marque el nmero de anexo de Service Desk; un analista contestar

y el usuario escucha:
Buenos Das/Tardes/Noches/ Gracias por llamar a la Mesa de Ayuda, le
saluda [Nombre del Analista], en qu lo puedo ayudar?
Si la llamada es escalada a un segundo o tercer nivel, el Representante de

Soporte de Primera Lnea deber brindar al usuario el nmero del ticket de
atencin.
En caso las lneas de atencin, dentro del horario, se encuentren ocupadas,

el usuario escuchar el siguiente mensaje:
"En estos momentos nuestros analistas se encuentran ocupados asistiendo
a otros usuarios, por favor espere un momento a ser atendido. Gracias
161
En caso el usuario realice la llamada fuera del horario de atencin,
escuchar el siguiente mensaje:
Nuestro horario de atencin a usuarios es de lunes a viernes de siete de la
maana a seis de la tarde. Gracias por su comprensin.
Por correo electrnico

Enviando un correo electrnico a soporteti@AUNA.pe describiendo el
requerimiento en forma detallada.
El usuario deber especificar el detalle de su solicitud e indicar la forma de

cmo los representantes de Service Desk se podrn contactar con l
(nombre y apellidos completos, nmero telefnico, ubicacin, etc.).
4.2. Por solicitudes de tipo Qu hago...?

El Representante de Soporte de Primer Nivel responder las preguntas del
tipo Cmo hago? sobre el soporte estndar de hardware y software. Si
el Representante de Soporte de Primer Nivel 1 no est en condiciones de
responder estas preguntas, se contactar con el segundo o Grupo de
Incidencias Graves.
Los siguientes son ejemplos de preguntas del tipo Cmo hago?:

Cuando hay un cambio en el sistema y el usuario no puede ejecutar su
programa, y funcionalmente el producto puede estar operativo, pero el
usuario pudo haber codificado algo de manera incorrecta haciendo parecer
que el producto no funciona correctamente.
4.3. Para solicitudes IMAC (Instalacin, Movimiento, Adicin,

Cambio)
Todas las solicitudes IMAC sern manejadas de acuerdo a lo indicado en el

documento Proceso para la coordinacin IMAC.
162
4.4. Usuarios VIP
Tabla N 36 - Usuarios VIP de Grupo Salud

TIPO DE
N USUARIO CARGO UBICACIN
USUARIO
Oficina - San
1 Alvaro Campos GERENTE GENERAL VIP
Borja
Anthony Gerente Central de Oficina -
2 VIP
Middlebrook Servicios Compartidos Morelli
Juan Carlos Gerente Central Oficina - San
3 VIP
Rodrguez Jailler ONCOSALUD Borja
Luis Felipe Pinillos Gerente Central Oficina - San
4 VIP
Casabonne GSP Borja
Alfredo Aguilar Gerente de Divisin Oficina - San
5 VIP
Cartagena Oncosalud Borja
Alfredo Rodolfo Gerente de Divisin Oficina - San
6 VIP
Rasmussen Ochoa Consorcio Trecca Borja
Gerente de Divisin Oficina - San
7 Jaime Planas VIP
PROYECTOS Borja
Froiln Fernando Gerente de Divisin Oficina - San
8 VIP
Arellano Arrieta Oncosalud Borja
Guillermo Snchez Gerente de Divisin Oficina - San
9 VIP
Zambrano GSP Borja
10 Luis de Haro Martin VIP
GSP Borja
Francisco Gerente de Divisin Oficina - San
11 VIP
Goicochea de Benito GSP Borja
Gerente de Divisin Oficina -
12 Orit Pollak Farkas VIP
GSP Chacarilla
Roberto Noriega Gerente de Divisin Oficina - San
13 VIP
Romero Oncosalud Borja
Juan Fernando Gerente de Divisin
14 VIP
Miguel Suazo Oncosalud
163
Casanova
Gerente de Divisin
15 Luis Moreno VIP
GSP
Carlos Lenidas Gerente de Divisin Oficina - San
16 VIP
Aguilar Ojeda GSP Borja
Daniel Olaya Gerente de Divisin Oficina -
17 VIP
Portocarrero GSP Morelli
Myriam Lucia Uribe Gerente de Divisin Oficina - San
18 VIP
Garca GSP Borja
19 VIP
Jorge Ruiz P. GSP Borja
Rosemary Sonia Gerente de Divisin Oficina -
21 VIP
Valencia Villa GSP Morelli
Renzo David Gerente de Divisin Oficina - San
22 VIP
Hurtado Castillo GSP Borja
Gerente de Ventas -
23 Rolando Sumalavia VIP
GSP
Jorge Luis Cisneros
24 VIP
Arce Gerente de rea -GSP
Luis Alfonso
25 VIP
Retegui Reyes Gerente de rea -GSP
26 Hernan Icochea Gerente de rea -GSP VIP
27 Johan Cubillas Gerente de rea -GSP VIP
Manuel Antonio La Oficina -
28 VIP
Rosa Felices Gerente de rea -GSP Morelli
Oficina -
29 Marisol La Serna VIP
Gerente de rea -GSP Morelli
Gerente de Area -
30 Rafael Alvan VIP
GSP Proyectos
Oficina -
31 Carolina Sofa Botta VIP
Gerente de rea -GSP Chacarilla
Oficina - San
32 Mirko Arevalo VIP
Gerente de rea -GSP Isidro
Fuente: Propia
164
ANEXO N 06
PROCESO DE GESTIN Y CONTROL DE INCIDENTES
El presente apartado va a tratar la gestin y control de incidentes, que busca

la administracin y minimizacin del impacto de incidentes que afectan la
disponibilidad del servicio.
Esto se logra mediante el anlisis, seguimiento, resolucin y prevencin de

incidentes que afectan los recursos de Tecnologa de Informacin.

del servicio as como tambin las responsabilidades de cada rol escrito. Los
roles a desempear se observa en la tabla 37.

Soporte de Primera Lnea Service Desk Analyst
Fuente: Propia
2.1. Usuario
El usuario es responsable de reportar incidentes, proporcionar informacin

adicional del incidente si es necesario y dar conformidad de la solucin para
finalizar la atencin, o solicitar nuevamente la atencin al incidente
reportado.
165
2.2. Soporte de primera lnea
Sus responsabilidades especficas incluyen:

Abrir registros de incidentes (el registro de incidente es el repositorio
de toda la informacin relacionada a este, en el cual se registra todo
el ciclo de vida del mismo).
Escalar los incidentes al Soporte de Segunda Lnea / Equipo de
Incidentes Graves cuando sea requerido.
Reunir toda la informacin requerida respecto al incidente reportado.
Resolver los incidentes cuya solucin se encuentre dentro del alcance
de primer nivel.
Realizar el seguimiento durante el ciclo de vida del incidente.
Validar la prioridad de un incidente de acuerdo a la matriz de
prioridades definida con el cliente.
Validar la solucin del incidente cuando sea requerido.
3. Flujo del proceso de gestin y control de incidencias
166
Ilustracin N 70 Flujo del proceso de gestin y control de incidentes
Fuente: Propia
La narrativa del proceso de gestin y control de incidentes incluye los

siguientes pasos:
Tabla N 38 - Detalle del proceso de gestin y control de Incidente

1 Analiza Incidente
Valida las condiciones del incidente para:
Determinar las causas posibles.
Soporte Identificar las posibles soluciones.
de 2 Es factible resolver en primer nivel?
Primera Si el Soporte de Primera Lnea valida que se
Lnea encuentra dentro de su alcance, procede con el
paso 3.
Aquellas que por su naturaleza requieran de
mayores conocimientos para su atencin o
167
presencia en sitio, procede el paso 7.
3 Ejecuta Atencin
Ejecuta tareas para restablecer la disponibilidad del
equipo o aplicativo.
4 Solicita Conformidad a Usuario
El soporte de Primera Lnea solicita la conformidad del
servicio al usuario antes de darlo como finalizado.
5 Da Conformidad?
Si el usuario brinda conformidad del servicio se
procedera con el paso 6.
Caso contrario regresar al paso 2.
6 Actualizar estado de registro y lo da por finalizado
Usuario Actualizar el registro con lo realizado y lo da por resuelto.
Fin del Flujo.
7 Derivar Incidente
Si incidente es muy grave, se deriva con los
especealista e ir al paso 9.
Si incidente no es tan grave pero no se puede
resolver en primer nivel de servicio, se deriva con
segundo nivel de servicio e ir al paso 8.
Soporte 8 Proceso Atenciones de Soporte en Sitio
de Para ver el procedimiento de Atenciones de Soporte en
Primera Siitio a mayor detalle, dirigirse al documento
Lnea Procedimiento para las atenciones de Soporte en sitio.
Fin del Flujo.
Para ver el procedimiento de Equipo de Incidentes Graves
a mayor detalle, dirigirse al documento Procedimiento
Equipo de Incidentes Graves.
Fin del Flujo.
Fuente: Propia
168
4. Informacin del proceso
4.1. Para contactar al service desk
La informacin necesaria que el usuario debe proporcionar al momento de

notificar en un incidente, es lo siguiente: Descripcin del incidente, Activo
(desktop, laptop, impresora, monitor, etc.) y/o software, Sntomas,
Mensaje(s) de error, Descripcin de las circunstancias que pudieron llevar al
incidente, Informacin del contacto (del usuario afectado y/o persona de
contacto).
4.2. Para incidentes de hardware
Los incidentes de hardware que se encuentren dentro del alcance del

servicio de soporte en sitio sern derivados el Soporte de Segunda Lnea
para su respectiva solucin o trmite por garanta. En el caso que se
requiera compra de partes, se derivar la gestin al Punto de Contacto de
Grupo Salud.
4.3. Para incidentes de software
Para incidentes de software, Service Desk har todos los esfuerzos posibles
para resolverlos remotamente, de ser necesario, se enviar al Soporte de
Segunda Lnea para apoyar en la solucin.
169
ANEXO N 07
PROCEDIMENTO DE INCIDENTES GRAVES
El presente apartado describe el procedimiento a tomar en cuenta para el

Equipo de Incidentes Graves, para este proyecto lo conforman el equipo de
incidentes graves.


Soporte de Segunda Lnea Delivery Service Analyst
Equipo de Incidentes Graves Especialista de Servicio
Fuente: Propia
2.1. Usuario
El usuario es responsable de dar conformidad de la solucin para finalizar la

atencin, o solicitar nuevamente la atencin al incidente reportado.
2.2. Soporte de segunda lnea
Sus responsabilidades especficas incluyen escalar los incidentes a los

grupos solucionadores cuando sea requerido, reunir toda la informacin
170
requerida respecto al incidente reportado y validar la solucin del
incidente/requerimiento cuando sea requerido.
2.3. Equipo de incidentes graves
Sus responsabilidades especficas son:

Brindar solucin a los incidentes cuya solucin no se encuentre dentro
del alcance del personal de primer o segundo nivel.
Contactar al Representante de soporte de primer nivel o segundo
nivel para obtener informacin adicional cuando sea requerido.
Documentar el registro de incidentes en la Herramienta de Gestin de
Tickets.
Verificar que la solucin presentada resuelva el
incidente/requerimiento.
Comunicar el estado del incidente/requerimiento, en caso sea
solicitado.
Informar a las partes apropiadas acerca del xito o falla de la
solucin.
3. Flujo del procedimiento de equipos de incidentes graves
171
Ilustracin N 71 Flujo de procedimiento de equipo de incidentes graves
Fuente: Propia
La narrativa del proceso para el procedimiento de equipo de incidentes

graves incluye los siguientes pasos:
Tabla N 40 - Detalle del procedimiento equipo de incidentes graves

Soporte 1 Derivar Atencin
de El soporte de segunda lnea deriva al equipo de
Segunda incidentes graves correspondiente para su solucin.
Lnea
2 Analizar Atencin
El especialista del equipo de incidentes graves analizar
Equipo
el caso de acuerdo a lo documentado por el soporte de
de
segunda lnea para evaluar las posibles soluciones que
Incidente
se puedan aplicar a dicho incidente/requerimiento.
s Grave
3 Requiere informacin adicional?
De requerir informacin adicional, proceder con el
172
paso 4.
Caso contrario, continuar con el paso 6.
4 Solicita informacin a Soporte de Segunda Lnea
De acuerdo a la informacin proporcionada, el
especialista puede solicitar informacin adicional con el
fin de tener un panorama ms detallado y as poder
evaluar las posibles soluciones al
incidente/requerimiento.
Soporte 5 Consulta y entrega informacin
de El representante de soporte de segunda lnea contacta al
Segunda usuario para solicitar la informacin adicional.
Lnea Seguidamente, informar al equipo de incidente graves lo
solicitado.
6 Ejecuta Atencin
Desarrolla solucin para restablecer disponibilidad del
aplicativo o equipo.
7 Documentacin solucin
Actualizar el registro al detaller de la solucin.
Equipo 8 Se requeriere atencin de soporte de segunda
de lnea?
Incidente En caso se requiera que el soporte de segunda
s Graves lnea ejecute alguna tarea adicional, proceder con
el paso 9.
Caso contrario proceder con el paso 13.
Soporte 9 Contacta a usuario
de Se contacta a usuario para ejecutar tareas solicitadas por
Segunda el grupo solucionador.
Lnea 10 Ejecuta atencin y solicita conformidad de usuario
Ejecuta tareas* para restablecer la disponibilidad del
equipo o aplicativo y solicita conformidad al usuario final.
*Las tareas ejecutadas pueden ser tareas especficas
solicitadas por el especialista
Usuario 11 Da conformidad?
Si el usuario final brinda conformidad al servidor
se procede con el paso 13.
Caso contrario, continuar con el paso 12.
173
Soporte 12 Solucin se encuentra en el alcance del Soporte de
de Segunda Lnea?
Segunda Si el soporte de segunda lnea valida que se
Lnea encuentra dentro de su alcance, procede al paso
10.
Caso contrario,continuar con el paso 1.
13 Actualiza estado de registro
Actualiza el registro con lo realizado y lo da por resuelto.
Fin del flujo.
Fuente: Propia
174
ANEXO N 08
PROCESO PARA LA COORDINACIN IMAC
1. Descripcin General
El servicio IMAC es un servicio brindado a Grupo Salud para el manejo y

control de los cambios que se producen en los equipos que utiliza el usuario.
Este servicio incluye la programacin, coordinacin, ejecucin y finalizacin

de las actividades de instalacin, movimiento, adicin o cambio de
estaciones de trabajo, escner, impresoras y componentes de las estaciones
de trabajo. Para esta actividad se confirmar que se haya completado todas
las facilidades requeridas en el lugar donde se realizar la solicitud IMAC
(Conectividad de red, energa, muebles de escritorio, etc.).
2. Roles y responsabilidades


Punto de Contacto Grupo Salud Punto de Contacto Grupo Salud
Soporte de Primera Lnea Service Desk Analyst
Fuente: Propia
2.1. Punto de contacto Grupo Salud
Sus responsabilidades incluyen Solicitar a Service Desk la atencin de un

SR-IMAC luego de haber validado que se cumple con todos lo requerido
para su ejecucin.
175
2.2. Usuario
El usuario es responsable de proporcionar toda la informacin necesaria a

Service Desk para procesar su solicitud y participar en el circuito de cierre de
una atencin: conformidad a la atencin por parte del usuario.
Sus responsabilidades especficas incluyen verificar los datos del usuario

solicitante, validar si el usuario cuenta con las autorizaciones
correspondientes para proceder con la atencin IMAC, determinar si el
requerimiento est relacionado al retiro de un activo o colocar en servicio un
activo para la actualizacin de inventarios y atender, escalar o finalizar la
atencin IMAC.
3. Flujo de proceso para la coordinacin de IMACs
176
Ilustracin N 72 - Flujo de proceso para la coordinacin IMAC
Fuente: Propia
La narrativa del proceso para la coordinacin IMAC incluye los pasos

mostrados a continuacin:
177
Tabla N 42 - Detalle del proceso de coordinacin IMAC
1 Solicita Ejecucin de Requerimiento
Una vez validadas las autorizaciones y facilidades para la
ejecucin de un requerimiento Imac, el usuario Grupo
Salud ser el encargado de solicitar a Service Desk la
ejecucin del requerimiento.
2 Valida informacin proporcionada
Toda solicitud de Imac deber tener adjunta la autorizacin
del usuario para su ejecucin y la informacin necesaria
dependiendo el tipo de requerimiento.
Soporte
Si el requerimiento se encuentra conforme,
de
continuar con el paso 3.
Primera
Caso contrario, ir al paso 8.
Lnea
3 Es factible realizarlo en soporte de Primera Lnea?
De ser su ejecucin desde Service Desk, ir al paso
4.
Caso contrario, ir a paso 10.
4 Ejecuta Atencin
Ejecuta tareas de soporte para atender requerimiento.
5 Solicita conformidad a usuario
El soporte de primer nivel solicita la conformidad del
servicio al usuario antes de darlo como finalizado.
En caso el usuario se encuentre conforme con la
atencin dada, ir con el paso 7.
Soporte 7 Actualiza estado de Registro y lo da por finalizado
de Actualiza registro con el detalle de lo realizado.
Primera Fin de flujo.
Lnea 8 Solicita Corregir Informacin
El soporte de primer nivel se comunicar con el usuario
para solicitar se corrija/confirme la informacin
proporcionada para poder ejecutar dicha atencin.
9 Actualiza Informacin
El Soporte de Primera Nivel actualizar la informacin del
requerimiento de acuerdo a lo informado por el usuario.
178
10 Proceso de Atencin de Soporte en Sitio
Para ver el proceso de atencin de soporte en sitio a
mayor detalle, dirigirse al documento Proceso para las
Atenciones de Soporte en Sitio.
Fin del Flujo.
Fuente: Propia
4. Informacin del proceso
4.1. Requerimiento de una solicitud IMAC a Service Desk
Las atenciones de las solicitudes IMAC abarcan los equipos contemplados

en el alcance del servicio.
Las solicitudes IMAC sern recibidas por correo electrnico en la casilla

soporteti@AUNA.pe. El punto de contacto de Grupo Salud deber validar
que el usuario haya proporcionado toda la informacin y aprobaciones
necesarias para que el Soporte de Primer Nivel pueda atender o asignar la
solicitud. Dependiendo del tipo de solicitud, la informacin requerida puede
variar. A continuacin se ofrece una tabla de referencia:
Tabla N 43 - Servicios IMAC

TIPO DE SOLICITUD IMAC REQUISITOS
o Nombres completosde los
involucrados a quien(es) se le(s)
realizar la(s) atencin(es).
o Ubicacin exacta y referenciada.
Para todas las atenciones o Anexo
o Contacto de referencia en el caso
que fuese necesario.
o Identificador del equipo en el cual se
realizar la atencin.
Instalacin de equipo o Software base a instalar.
Adicin de Software o Software a instalar.
179
o Versin del software.
o Idioma del Software.
Adicin de componentes de o Descripcin del componente de
software hardware a instalar.
Movimiento de Software: o Identificador del equipo origen.
o Desintalacin del software o Identificador del equipo destino.
en equipo origen. o Software a instalar/Desintalar.
o Instalacin del software en o Versin del software.
equipo destino o Idioma del software.
o Ubicacin origen del equipo
Movimiento de Equipos o Ubicacin del destino exacto del
equipo.
o Descripcin del componente de
Cambio de hardware
hardware a cambiar.
o Nombre de software a actualizar.
Indicar la versin original y la
Cambio de Software
versin final.
o Software a desintalar.
Fuente: Propia
180
ANEXO N 09
PROCESO PARA LAS ATENCIONES DE SOPORTE EN SITIO
El servicio de soporte en sitio provee asistencia tcnica presencial cuando se

valida dicha necesidad. Una vez obtenidos los datos requeridos para la
atencin se proceder con la asignacin del servicio a Soporte de Segunda
Lnea para que se realicen las tareas de soporte.
2. Roles y responsabilidades


Soporte de Primer Lnea Service Desk Analyst
Soporte de Segunda Lnea Service Delivery Analyst
Coordinador de Soporte en Sitio Service Desk Analyst
Fuente: Propia
2.1. Usuario
El usuario es responsable de informar sus incidentes o requerimientos de

atencin a service desk, proveer toda la informacin requerida para atender
el incidente/requerimiento, brindar facilidades para la atencin y dar
conformidad de la atencin realizada por el Soporte de Segunda Lnea.
181
Sus responsabilidades especficas incluyen recepcionar las solicitudes de

atencin entrantes, las analiza, las clasifica y de tratarse de una atencin
que requiera la presencia de soporte de segunda lnea, la asigna al
coordinador de soporte en sitio para proceder con la atencin.
2.3. Soporte de segunda lnea
Sus responsabilidades especficas son ejecutar actividades IMAC (Instalar,

Mover, Adicionar, Cambiar), coordina con el usuario final fecha y hora de
visita para ejecutar las tareas de soporte, realizar inspecciones de equipos,
realizar actividades para solucionar incidentes de hardware y software,
probar la conectividad y funcionalidad del equipo del usuario despus de
haber realizado actividades que involucren modificaciones en el equipo,
reportar el estado actual de las solicitudes al coordinador soporte en sitio.
2.4. Coordinacin de soporte en sitio
Sus responsabilidades son asignar incidentes/requerimientos a Soporte de

Segundo Nivel, contactar a los usuarios para programar visitas de
atenciones de segundo nivel, cuando esta coordinacin no pueda ser
realizada por el Soporte de Segunda Lnea, proveer el estado actualizado de
las solicitudes existentes, monitorear las solicitudes abiertas y escalar a las
partes apropiadas cuando sea requerido para asegurar que sean atendidas
dentro de los tiempos de respuesta acordados y realizar recomendaciones
para la mejora de los procesos.
3. Flujo de proceso para las atenciones de soporte en sitio
182
Ilustracin N 73 Flujo de proceso para las atenciones de soporte en sitio
Fuente: Propia
La narrativa del proceso para el proceso para las atenciones de soporte en

sitio incluye los siguientes pasos.
183
Tabla N 45 - Detalle de proceso para las atenciones de soporte en sitio
1 Rene la informacin correspondiente
Se reune informacin adicional requerida para una
Soporte de
atencin por soporte de Segunda Lnea.
Primera
2 Asigna el registro al Coordinador de Soporte en
Lnea
Sitio
Se escala el servicio al Coordinador Soporte en Sitio.
3 Asigna el registro al Soporte Segunda Lnea
Se escala servicio al Soporte Segunda Lnea teniendo
en cuenta la localidad donde se encuentre el usuario
Coordinador
afectado.
de Soporte
4 Monitorea la ejecucin de los Registros
en Sitio
Realiza seguimiento a los registros de atencin
asignados al Soporte de Segunda Lnea y vela por el
cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Soporte en 5 Coordina atencin con Usuario
Segunda Se coordina con el usuario afectado fecha y hora de la
Lnea atencin a efectuar las tareas de soporte.
6 Realizar visita al Usuario
El Representante de Soporte de Segunda Lnea visita
al usuario previa identificacin, pase o permiso, en
caso de ser necesario, y con sus herramientas de
trabajo (herramientas, utilitarios, instaladores, etc.).
7 Se cuenta con disponibilidad de usuario?
De encontrarse en la ubicacin, ir al paso 8.
8 Informa su llegada al Coordinador de Soporte en
Sitio
El Representante de Soporte de Segunda Lnea
informar inicio de actividades de soporte con la
finalidad de mantener los registros actualizados.
9 Es factible de atender en Segunda Lnea?
Si la solucin se encuentra dentro del alcance
del servicio, ir al paso 10.
10 Ejecutar Atencin
184
Realiza actividades de soporte en sitio, tales como:
Identificacin del incidente/requerimiento.
Troubleshooting (Base de Datos de
Conocimiento local o provista por Internet).
Modificacin de la configuracin del equipo.
Prueba del equipo, hardware y software,
despus de la atencin, para verificar que la
solucin brindad funcione correctamente.
11 Solicita Conformidad al Usuario para finalizar la
Atencin
El Representante de Soporte Segunda Lnea debe
solicitar la conformidad al usuario ante la atencin
dada, antes de darlo por finalizado.
Si el usuario da su conformidada la atencin,
procede al paso 13.
Si el usuario no esa conforme con la atencin,
procede al paso 5.
Soporte de 13 Informa solucin a Coordinador de Soporte en
Segunda Sitio.
lnea Siempre que se finalice una atencin el Representante
de Soporte de Segundo Nivel debe informar acerca de
dicha solucin al Coordinador de Soporte en Sitio.
14 Actualizar estado de registro
Actualiza registro con el detalle de lo realizado.
15 Se requiere actualizacin de inventario?
Si Se requier la actualizacin del inventariom ir
al paso 16.
Caso contrario. Fin del flujo
16 Actualizar Inventario de Equipo
Se informa a la persona encargada del control de
inventario acerca de los cambios realizadas. Fin del
flujo
17 Infomar ausencia al Coordinador de Soporte en
Sitio
Para los casos en los cuales, a la llegada del
185
Representante de Soporte de Segundo Nivel, el
usuario no se encuentre en su ubicacin no cuente
con disponibilidad para ser atendido, el Representante
de Soporte de Segundo Nivel proceder a retirarse y lo
informar al Coordinador de Soporte en Sitio.
18 Actualizar registro
Se procede a actualizar el registro indicando fecha y
hora en la que el Representante de Soporte de
Segunda Lnea se aperson a la ubicacin del usuario
final.
19 Informa Coordinador de Soporte de Sitio
Se informa el detalle de las tareas realizadas por el
segundo nivel para poder realizar el escalamiento al
Grupo Solucionador correspondiente.
Para ver el procedimiento de Equipo de Incidentes
Graves a mayor detalle, dirigirse al documento
Procedimiento Equipo de Incidentes Graves
Fin del Flujo.
Fuente: Propia
186
ANEXO N 10
INFORME DE EVALUACIN DE HERRAMIENTAS PARA SERVICE DESK
El presente anexo corresponde a la eleccin de la herramienta en base a los

requerimientos funcionales que necesita la herramienta a implementarse en
el service desk. Adems, comparamos funcionalidades y costo de las dos
herramientas a evaluar, para finalmente seleccionar la herramienta ms
adecuada.
2. Informacin de evaluacin
2.1. Responsables de la evaluacin
Las personas que participan de la evaluacin que se expone en el presente

informe son los autores de la presente tesis, que cuentan con la informacin
en informtica y sistemas del rea de TI de Grupo Salud S.A.C.
Los funcionarios que participaron de la evaluacin son:

Nombre: Teresa de Fatima Diaz Yuijan
Cargo : Implementador 1 - Analista
Nombre: Jhonatan Alberto Hernandez Ramos
Cargo : Implementador 2 - Analista
2.2. Informacin de productos evaluados
Nombre del Producto: MAXIMO 7

Fabricante: IBM
Nombre del Producto:
Fabricante: MSM ITSM SOFTWARE
187
2.3. Fecha de evaluacin
La evaluacin que se expone en el presente documento ha sido desarrollada

entre el 01 de agosto y 05 de agosto del presente ao.
3. Necesidad a Cubrir
Se va a implementar un service desk dentro de Grupo Salud S.A.C, que va a

estar conformada por la gestin de incidencias y gestin de peticiones segn
las buenas prcticas de ITIL. Por tal motivo se requiere la adquisicin de una
herramienta de software que soporte la gestin de incidencias y gestin de
peticiones, y adems, cubra el licenciamiento para el uso de hasta 15
tcnicos.
4. Anlisis Comparativo Tcnico
4.1. Propsito de la evaluacin
La evaluacin tcnica se ha llevado a cabo sobre productos disponibles en el

mercado. El propsito de la evaluacin es identificar cual(es) de los
productos evaluados cumple los requerimientos tcnicos mnimos
establecidos para el Service Desk.
4.2. Tipos de productos evaluados
Las herramientas evaluadas pertenecen a la categora de herramientas del

service desk, y tambin son productos muy competitivos en el mercado.
188
4.3. Requerimiento funcionales y criterios de calificacin
Para llevar a cabo de la evaluacin de las herramientas del service desk, los
autores definen un conjunto de requerimientos funcionales a ser cubiertos.
Por otro lado, por cada requerimiento planteado se ha definido si est es

indispensable o deseable, dependiendo de la importancia que dicho
requerimiento represente para el desempeo de cada una de las funciones
especficas. Para diferenciar la importancia entre los requerimientos de uno
u otro tipo, se han asignados pesos; peso 10 para los requerimientos
indispensables y peso 5 para los requerimientos deseables.
Tabla N 46 - Tipos de requerimiento

TIPO DE REQUERIMIENTO PESO
10
Req. Indispensable
5
Req. Deseable
Fuente: Propia
En cuanto a la puntuacin que una herramienta puede obtener respecto a un

requerimiento, se han definido una escala de puntuacin de 0 a 10, en la que
cero (0) indica que el producto definitivamente no cuenta con la
funcionalidad que cubre el requerimiento, y diez (10) indica que el producto
cuenta con una funcionalidad que da cobertura total a dicho requerimiento.
Al respecto, y con el objetivo de estandarizar la calificacin, la puntuacin
fue limitada a los siguientes valores dentro del rango establecido:
Puntuacin igual a cero (0): Sin cobertura, la herramienta evaluada
definitivamente no cuenta con funcionalidad que cubra el
requerimiento.
Puntuacin igual a tres (3): Baja cobertura, la herramienta evaluada
cuenta con una funcionalidad que dista mucho de lo planteado por el
requerimiento.
Puntuacin igual a cinco (5): Mediana cobertura, la herramienta
evaluada cuenta con una funcionalidad.
189
Puntuacin igual a siete (7): Cobertura casi total, la herramienta
evaluada cuenta con funcionalidad que cubre mayor parte del
requerimiento, pero no lo hace totalmente.
Puntuacin igual a diez (10): Cobertura total, la herramienta evaluada
cuenta con una funcionalidad que cubre el requerimiento en su
totalidad.
Tabla N 47 - Nivel de cobertura

NIVEL DE COBERTURA PUNTUACIN
Sin cobertura 0
Baja cobertura 3
Mediana cobertura 5
Cobertura Casi Total 7
Cobertura Total 10
Fuente: Propia
Los autores establecen que para que una herramienta apruebe la evaluacin
tcnica, deber cumplir con lo siguiente:
Presentar una COBERTURA TOTAL para cada uno de los
requerimientos de tipo INDISPENSABLE.
Presentar una MEDIANA COBERTURA en adelante para por lo
menos el 50% de los requerimientos de tipo DESEABLE.
Para obtener el puntaje obtenido se deber de realizar lo siguiente:
Para obtener el puntaje mnimo requerido para la evaluacin del

software o herramienta que est evaluando se utilizara la siguiente
frmula:
190
Donde PMR es puntaje mnimo requerido, RI requerimiento indispensable,
PRI es peso requerimiento indispensable, nCT es nivel de cobertura total,
RD es requerimiento deseable, PRD es peso requerimiento deseable, nMC
es nivel de mediana cobertura
Por lo expuesto, los responsables, segn los anlisis y pruebas realizadas,

han determinado para el software los siguientes nmeros de requerimientos
indispensables, requerimientos deseables y puntaje mnimo requerido, los
cuales se detallan en el cuadro siguiente:
Tabla N 48 - Clculo del puntaje mnimo requerido segn requerimiento

CLCULO DEL PUNTAJE MNIMO REQUERIDO
N. Requerimiento Indispensable 20
N. Requerimiento Deseables 4
Puntaje mnimo requerido 2050

Fuente: Propia
A continuacin se presenta la ficha de evaluacin con los resultados

obtenidos por cada una de las herramientas evaluadas:
191
Tabla N 49 - Evaluacin de herramientas
MAXIMO 7 MSM ITSM SOFTWARE
SUB-
CARACTERSTICAS TIPO DE REQUERIMIENTO PUNTAJE PUNTAJE
CARACTERSTICAS EVALUACIN EVALUACIN
OBTENIDO OBTENIDO
Intuitivo, de facil uso,
estandares Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
necesarias para la
generacin y modificacin
de la informacin Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Adecuacin
correo entrantes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Administracin de
incidentes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Funcionalidad Inventario de software
instalado Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Inventario de Activos Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Clculo de costos Req. Indispensable Cobertura total 100 sin cobertura 0
Generacin de Reportes Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Seguridad contrasea Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Integracin con el
directorio activo Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Interoperatividad Compatibilidad con el
correo del cliente Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Certificacin ITIL Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Que se encuentren bases
de conocimiento sobre el
Madurez
uso de la herramienta de
service desk Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Fiabilidad Cuenta con grabado
Tolerancia a fallas automatico Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Contar con procedimients
de recuperacin de los cobertura casi
Recuperabilidad documentos creados Req. Indispensable Cobertura total 100 total 0
Intuititvo req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Entendimiento Facilidad de Uso Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
funciones Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Foros de usuarios de
Aprendizaje produco disponible en
Usabilidad
interet Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
contar con casos de
estudios Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Operabilidad Intefase intuitiva Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Uso de iconos estandar en
Atraccin sus interfaces Req. Deseable Cobertura total 50 cobertura total 50
Comportamiento de
Eficiencia
tiempos Procesos ligeros Req. Indispensable Cobertura total 50 cobertura total 100
Conformidad de
facilidad de Soporte local y consulta en
mantenimiento linea Req. Indispensable Cobertura total 100 cobertura total 100
Puntaje total obtenido 2150 2000
Requerimiento indispensable cubierto totalmente 24 22
Fuente: Propia
192
De la tabla anterior se puede identificar lo siguiente:
La herramienta Maximo 7 CUBRE TOTALMENTE los 20
requerimientos que se han definido obteniendo un puntaje de 2,150,
con lo que SUPERA el puntaje mnimo requerido.
La herramienta MSM ITSM SOFTWARE solo cubre 18
REQUERIMIENTOS indispensables de los 19 que han sido definidos
un puntaje de 2000, con lo que NO SUPERA el puntaje mnimo
requerido.
5. Conclusiones del Informe
Luego de llevar a cabo la evaluacin tcnica, basada en un sistema de

calificacin definido por los autores, se determin que la nica herramienta
de service desk evaluada que supera los parmetros mnimos definidos es
MAXIMO 7.
193
ANEXO N 11
MANUAL DE USUARIO PARA SERVICE DESK
El manual de usuario permitir al personal del Service Desk en Grupo Salud,

encontrar los pasos a seguir para realizar las distintas funcionalidades que te
proveen la herramienta Maximo 7, que ha sido seleccionado como
herramienta de apoyo a los procesos definidos en el modelo de servicio.
2. Centro de Inicio
Quick Insert: Hacer click en las opciones para crear de manera rpida
las solicitudes de servicio y rdenes de trabajo.
Ilustracin N 74 Quick Insert para ingresar a Maximo

Fuente: Propia
Cantidad de Tickets Soporte Onsite: Aqu se muestran los tickets del

grupo de soporte onsite. En la grfica podemos apreciar que los
tickets estn divididos por cada uno de los especialistas de soporte
onsite.
194
Ilustracin N 75 Cantidad de tickets soporte onsite
Fuente: Propia
Inbox / Assignments: Aqu observamos las asignaciones pendientes

de accin del usuario.
Paso 1 = En la vista Inbox / Assignments, dar clic en , del

requerimiento que se desea aprobar.
Ilustracin N 76 Paso 1 de inbox / assigments

Fuente: propia
Paso 2 = Elija la accin de Aprobar o Rechazar. Luego dar clic en

OK.
195
Ilustracin N 77 Paso 2 de inbox / assigments
Fuente: propia
Incidentes Abiertos por Analistas: Aqu observamos los incidentes

creados al grupo que pertenece el usuario.
Ilustracin N 78 Incidentes abiertos por analistas

Fuente: Propia
Solicitudes Abiertas Totales: Aqu observamos las solicitudes de

servicio por proyecto de todos los grupos: Mesa de Servicio, Soporte
Onsite y Cliente.
Ilustracin N 79 Solicitudes abiertas totales

Fuente: Propia
196
3. Creacin de un requerimiento de servicio
En el Centro de Inicio Analista de Mesa de Servicio y Onsite MA

seleccionar Nueva Solicitud de Servicio (New Service Request)
Ilustracin N 80 Opcin nueva solicitud de servicio

Fuente: Propia
3.1. Informacin de Usuario
Ingresar Origen, luego de crear un nuevo requerimiento de servicio,

automticamente aparece la opcin TELEFONO en el campo origen;
sin embargo por la naturaleza de la solicitud podremos escoger otras
opciones como CORREO y REQUERIMIENTO ADICIONAL, esta
ltima se utiliza cuando un usuario solicita algn requerimiento extra,
dentro de la misma atencin.
Ilustracin N 81 Seleccin del origen de la solicitud

Fuente: Propia
197
Ingresar al usuario Notificado Por: Seleccionar la opcin
Seleccionar Valor:
Ilustracin N 82 Ingresar a la opcin seleccionar valor

Fuente: Propia
Seleccionar a la persona.
Ilustracin N 83 Seleccin de la persona

Fuente: Propia
Notificado Por: Persona que notific el requerimiento de servicio.

Persona Afectada: Persona que es afectada por el requerimiento de
servicio.
Entitlement: VIP o Usuario o grupo normal.
198
Ilustracin N 84 Validar informacin de la persona seleccionada
Fuente: Propia
o Ubicacin de la persona
Ilustracin N 85 Ingresar ubicacin de la persona

Fuente: Propia
3.2. Detalle de solicitudes de servicio
Ingresar el Resumen y Detalle del requerimiento de servicio.
Ilustracin N 86 Ingresar informacin del requerimiento de servicio

Fuente: Propia
3.3. Artculo de configuracin
Ir a la seccin de Artculo de Configuracin y elegir la opcin

Seleccionar Valor.
199
Ilustracin N 87 Seleccionar valor para artculo de configuracin
Fuente: Propia
Seleccionar un artculo de configuracin.
Ilustracin N 88 Seleccin de un artculo de configuracin

Fuente: Propia
NOTA: El artculo de configuracin cargar automticamente el impacto de

requerimiento de servicio.
3.4. Clasificacin
En la seccin de la clasificacin, seleccionar Clasificar en la Ruta de

Clasificacin.
Ilustracin N 89 Seleccin de clasificar en seccin clasificacin

Fuente: Propia
200
En el rbol de clasificaciones, seleccionar la clasificacin que aplique
para el requerimiento.
Ilustracin N 90 Seleccionar clasificacin de requerimiento

Fuente: Propia
NOTA: SIEMPRE seleccionar el ltimo nivel de clasificacin para cargar

automticamente los atributos.
Ilustracin N 91 Seleccin de ltimo nivel de clasificacin

Fuente: Propia
NOTA: La clasificacin cargar automticamente la urgencia del

requerimiento de servicio.
201
Ilustracin N 92 Urgencia del requerimiento
Fuente: Propia
En algunos clientes la urgencia se puede editar, en base a otros

criterios (rea de usuario)
3.5. Grupo de propietario, grupo de servicio y propietarios
o En la vista inicial, seleccionar el Grupo Propietario.
Ilustracin N 93 Grupo propietario

Fuente: Propia
En la vista Detalles de la solicitud de servicio, seleccionar el Grupo

de Servicios.
Ilustracin N 94 Grupo de servicios para solicitud

Fuente: Propia
En la vista inicial, seleccionar al Propietario.
202
Ilustracin N 95 Seleccin de propietario
Fuente: Propia
3.6. Fechas
Actualizar las Fechas de notificacin y afectacin del requerimiento de

servicio.
Ilustracin N 96 Fechas del requerimiento de servicio

Fuente: Propia
3.7. Guardar el requerimiento de servicio
Ilustracin N 97 Guardar requerimiento de servicio

Fuente: Propia
Cambiar de estado el requerimiento ( ) a RESOLVED (Resuelto).
203
Ilustracin N 98 Estado de requerimiento es resuelto
Fuente: Propia
Nota: Si necesitamos colocar algn comentario (Log Comments) antes de la

Solucin. Ingresar a la pestaa Registro y luego seleccionar Nueva Fila
(New Row).
4. Cancelacin de un requerimiento de servicio
Cambiar de estado el requerimiento a QUEUED (En Cola). Para esto, es
necesario quitar el Propietario del requerimiento de servicio y guardar ( ).
Ilustracin N 99 Estado de requerimiento a en cola

Fuente: Propia
Seleccionar la pestaa de Registro, Seleccionar Nueva Fila (New

Row)
En el campo Tipo, seleccionar Valor ( ). Y seleccionar un registro

de tipo REASON CANCELLED (Razn de Cancelacin).
204
Ilustracin N 100 Registro de tipo razn de cancelacin
Fuente: Propia
Indicar el resumen y detalle de la cancelacin del requerimiento de

servicio.Guardar el Requerimiento.
Cambiar de estado el requerimiento ( ) a CANCELLED

(Cancelado).
Ilustracin N 101 Estado del requerimiento cancelado

Fuente: Propia
Observacin: Tener en cuenta que se enviar una notificacin de

correo producto de la cancelacin del ticket, el resumen y el detalle
del registro REASON CANCELLED se visualizar como se muestra el
mensaje
205
Ilustracin N 102 Informacin de la cancelacin cancelada
Fuente: Propia
5. Uso de Ticket Template
El uso de las plantillas de tickets permite estandarizar la creacin de tickets

con sus respectivas clasificaciones y evitando los riesgos asociados a una
mala prctica de clasificacin.
Ingresar un usuario en Notificado Por.
Ilustracin N 103 Ingresar el usuario en Ticket Template

Fuente: Propia
Ir a Seleccionar Accin -> Aplicar plantilla de solicitud de servicio.
206
Ilustracin N 104 Opcin aplicar plantilla de solicitud de servicio
Fuente: Propia
Seleccionar la plantilla requerida y Aceptar.
Ilustracin N 105 Seleccin de plantilla requerida

Fuente: Propia
Revisar todos los campos cargados automticamente.
6. Envi de Correos a travs de Maximo
Ir a la seccin Informacin del Usuario
Ilustracin N 106 Informacin de usuario

Fuente: Propia
207
En el campo de Correo Eletrnico de la informacin personal del
usuario, seleccionar el cono ( ) y luego dar click en la opcin Crear
Comunicacin.
Ilustracin N 107 Opcin crear comunicacin

Fuente: Propia
Escogemos la plantilla correspondiente al proyecto y luego dar click

en el botn Send.
Ilustracin N 108 Seleccin de plantilla para enviar correo

Fuente: Propia
Ir a la pestaa Registro, en la seccin Registros de Comunicaciones.
Ilustracin N 109 Registro de comunicacin en pestaa registro

Fuente: Propia
208
7. Aplicacin de SLA
Para verificar que se ha aplicado el SLA al ticket, tendremos que visualizar si

tenemos la fecha de Inicio Previsto (Tiempo de Respuesta) y Finalizacin
Prevista (Tiempo de Solucin), as como se muestra en la siguiente figura:
Ilustracin N 110 Fecha de inicio y fin de SLA

Fuente: Propia
Lo cual indica que el analista de soporte onsite tiene de tiempo maximo

hasta las 12:47 para colocar el Incidente en INPROG y tiene otro tiempo
mximo de solucin hasta las 16:47.
Adicionalmente van a llegar notificaciones de SLAs al 50%, 75% y 100%,

segn el siguiente detalle:
Tabla N 50 - Notificaciones de SLA
Fuente: Propia
209
Ilustracin N 111 Aplicacin de SLA
Fuente: Propia
Nota: La nica forma de no incumplir con el SLA es pasar el ticket a

SLAHOLD.
8. Creacin de Incidentes
Si el usuario est reportando un incidente, deberemos de crear un SR de

posible incidente:
Crearemos el SR anteponiendo Posible Incidente, seguido de la
descripcin de la incidencia:
Ilustracin N 112 Crear requerimiento de servicio como incidente

Fuente: Propia
Luego en la clasificacin escoger la opcin sealada en la imagen

adjunta. Recordar que esta opcin esta disponible en las otras
clasificaciones, segn aplique.
210
Ilustracin N 113 Ingresar clasificacin a incidente
Fuente: Propia
Creando el incidente:
Ilustracin N 114 Crear incidencia

Fuente: Propia
Ir al Incidente
Ilustracin N 115 Opcin ir a incidencias

Fuente: Propia
211
9. Resolucin de incidente
Ir a la pestalla Detalles de solucin y llenar los campos obligatorios que

estan enmarcados en la siguiente imagen. Al final actualizar el estado a
Resuelto.
Ilustracin N 116 Pestaa detalles de solucin

Fuente: Propia
Ilustracin N 117 Estado resuelto para incidencia

Fuente: Propia
212

Diaz y

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FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE GESTIN DE

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE GESTIN DE

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

DAZ YUIJN, TERESA DE FTIMA

A Dios, por inspirar cada proyecto, a

A la universidad por ser nuestro

1.2. Bases tericas 27

1.3. Definicin de trminos bsicos 36

DESARROLLO DEL PROYECTO 53

3.1. Fase inicial 53

3.2. Fase de diseo 73

3.3. Fase de implementacin 91

3.4. Fase de mejora continua 95

4.1. Nivel de implementacin de ITIL en las gestiones evaluadas 97

4.2. Cumplimiento de acuerdos de nivel del servicio para mejorar los

4.3. Nmero de atenciones resueltas 103

4.4. Satisfaccin del usuario 106

DISCUSIN Y APLICACIONES 107

5.1. Discusin 107

5.2. Aplicaciones 109

FUENTES DE INFORMACIN 113

Tabla N 17 Matriz de aprobadores 89

Tabla N 22 Personal del rea de TI a encuestar 117

Tabla N 39 Matriz de roles y cargos 170

Tabla N 41 Matriz de roles y cargos 175

Ilustracin N 29 Evaluacin sobre la comprensin de la 60

La presente tesis est centrada en un proyecto que consiste en la

Un aspecto clave en el desarrollo de la investigacin fue la metodologa

El resultado obtenido fue la implementacin de la gestin de peticiones y de

Por lo tanto, se concluye que el proyecto presentado permiti la

The thesis is a project that consists about the implementation a model of

Therefore, conclude which the present project was allowed to develop a

Con la inmersin de la tecnologa en las tareas diarias de las empresas,

La presente tesis aborda la problemtica que presenta la empresa Grupo

Con la siguiente tesis se quiere lograr la implementacin de un modelo

Ineficiente organizacin para la gestin de los servicios de TI, lo cual genera

2.1. Objetivo principal

Implementar un modelo de gestin de los servicios de TI basado en las

2.2. Objetivos especficos

a) Implementar procesos alineados a las buenas prcticas de ITIL.

La empresa Grupo Salud del Per S.A.C. busca la calidad y la

Por tanto, el presente trabajo se justifica desde el punto de vista prctico

Podemos indicar adems que posee una justificacin metodolgica ya que

El alcance de la presente tesis se enfoca en la creacin de un modelo que

Dentro de los servicios de TI que se consideran como parte del alcance de la

1.1.1. Resea de la empresa

Brinda soluciones integrales para personas y empresas, abarcando servicios

o Misin: Transformar la experiencia en salud.

Actualmente destaca por la adquisicin de clnicas en el sector y agrupar a

El rea de tecnologa de informacin

o Misin: La Misin de la Gerencia de Tecnologas de la Informacin es

Carlos Andia Maria Vallejo Mirka Espinoza Takara

Marco Rodriguez Tomas Castillo

Ilustracin N 01 Organigrama de la gerencia de tecnologa de informacin

1.1.2. Casos de xito

DIRECTV es la empresa que cuenta con el sistema de televisin satelital

Ante dicho problema la empresa DIRECTV ha implementado su mesa de

La metodologa utilizada para esta implementacin fue ITIL Versin 3, para

Encuestas Procesos de TI Mtricas

Ilustracin N 02 Modelo implementado en DIRECTV