Atencion Al Cliente 2

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIN
CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIN DE LA CALIDAD DE

ATENCIN AL PBLICO CON LA APLICACIN DE LAS 5SS EN LA
EMPRESA SEDAPAR.
PRESENTADO POR EL BACHILLER:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INDUSTRIAL
LIMA PER
2012
2
DEDICATORIA
Quiero dedicarle este trabajo
A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para

terminar este proyecto de investigacin,
A mis Padres por estar ah cuando ms los necesit;

en especial a mi madre por su ayuda y constante
cooperacin en los momentos ms difciles de mi
vida.
3
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar deseo expresar mi agradecimiento a mis padres por la

dedicacin y apoyo que ha brindado a este trabajo, por el respeto a mis
sugerencias e ideas y por la direccin y el rigor que ha facilitado a las
mismas. Gracias por la confianza ofrecida desde que llegu a esta
facultad.
4
INTRODUCCIN
El presente trabajo sobre Clima Institucin y Satisfaccin de la Calidad de
atencin al Pblico con la Aplicacin de las 5sS en la Empresa
SEDAPAR el cual consta de siete captulos.
Captulo I: doy a conocer las generalidades de la institucin, describo las

experiencias y logros que se viven dentro de la institucin, identifico las
actividades de la institucin, as como la misin, visin, los objetivos del
instituto por ende est incluido la organizacin actual de la institucin, el
entornos de la institucin.
Captulo II: identifico la realidad de la problemtica, como el anlisis del

problema, los objetivos.
Captulo III: en este captulo describo el diseo del proceso a desarrollar

as como las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigacin
Captulo IV: Indica la bibliografa.
Capitulo V: Se refiere al glosario de trminos.
Captulo VI: Contiene ndice de contenidos.
Concluyendo el trabajo de investigacin con el Captulo VI: con el ndice.

5
NDICE DE CONTENIDOS
Contenido
DEDICATORIA ................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 3
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 4
NDICE DE CONTENIDOS............................................................................................. 5
CAPITULO I ...................................................................................................................... 7
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................................................... 7
1.1. Antecedentes de la empresa o institucin. ...................................................... 7
1.2. Perfil de la empresa o institucin. ........................................................................ 13
1.3. Actividades de la empresa .................................................................................... 14
1.3.1. Misin. ................................................................................................................... 14
1.3.2. Visin. ................................................................................................................... 15
1.3.3. Objetivos. .............................................................................................................. 15
1.4. Organizacin actual de la Institucin................................................................... 15
1.5. Descripcin del entorno de la empresa o Institucin. ....................................... 16
1.5.1. Entorno general. .................................................................................................. 16
1.5.2. Entorno Competitivo. .......................................................................................... 18
CAPITULO II ................................................................................................................... 19
REALIDAD PROBLEMTICA ...................................................................................... 19
2.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA. ................................... 19
2.2. ANALISIS DEL PROBLEMA ................................................................................. 20
2.3. OBJETIVO DEL PROYECTO............................................................................... 22
CAPITULO III .................................................................................................................. 23
DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................... 23
3.1. DESCRIPCION Y DISEO DEL PROCESO A DESARROLLAR. ................. 23
3.2. CONCLUSIONES. .................................................................................................. 66
3.3 .RECOMENDACIONES. ........................................................................................ 66
CAPITULO IV.................................................................................................................. 67
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................... 67
6
CAPITULO V ................................................................................................................... 68
GLOSARIO DE TRMINOS ......................................................................................... 68
CAPITULO VI.................................................................................................................. 72
NDICE ............................................................................................................................. 72
6.1. INDICE DE GRAFICOS......................................................................................... 72
6.2. INDICE DE TABLAS. ............................................................................................. 72
6.3. INDICE DE FOTOS................................................................................................ 72
6.4. INDICE DE DIRECCIONES DE WEB ................................................................. 72
CAPITULO VII................................................................................................................. 73
ANEXOS .......................................................................................................................... 73
7
CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Antecedentes de la empresa o institucin.
El 21 de agosto de 1996 arquelogos de la universidad Mayor de San

Marcos y Federico Villarreal, descubrieron la primera tubera de agua en
Lima, construda durante el gobierno del Virrey Conde de Nieva (1561-
1564).
El hallazgo ocurri en la Plaza Mayor y es de gran importancia histrica,

pues es una de la primeras obras construidas en la Ciudad de los Reyes,
que abasteca a la poblacin limea desde los manantiales de La Atarjea.
Este patrimonio histrico se construy con arcilla cocida, desarrollada

entre los aos 1535 y 1855. Parte de la tubera descubierta es patrimonio
de SEDAPAL, la cual se encuentra en las instalaciones de la Planta de la
Atarjea. El sistema de tuberas es de cermica, tiene un dimetro de 15
centmetros, su interior est revestido de vidrio muy delgado de un
centmetro, y centmetro y medio.
Adems, los arquelogos descubrieron que la primera tubera de arcilla se

encontraba totalmente cubierta de ladrillo para su proteccin, y que tena
mezcla de calicanto (cal y arena). Como parte del sistema de agua se
encontraron tambin vasijas de cermica cubiertas de ladrillo en forma de
pirmide.
Los arquelogos concluyeron que las vasijas o tinajas eran como una caja
de registro de agua que serva para retener los sedimentos, y que, cada
cierto tiempo, eran destapadas para retirar el sedimento acumulado y
dejarlo limpio.
8
Tambin se descubri empalmes de tubera de fierro fundido utilizado en

1864, durante el gobierno de Don Ramn Castilla y Marquesado.
El primer sistema de agua construdo en la poca del Virreynato, se

inaugur el 21 de diciembre durante el gobierno del Virrey Francisco de
Toledo, tena una longitud aproximada de 12 kilmetros. Su recorrido se
iniciaba en La Atarjea, segua por el antiguo Camino Real, cruzaba Riva
Aguero, continuaba por el sector de Maravillas, Ancieta y el jirn Junn
para dirigirse finalmente hacia la Plaza Mayor de Lima.
Primera Planta de la Atarjea
El 06 de setiembre de 1955 el gobierno del general Manuel A. Odra

(1950-1956), suscribi un contrato con la Sociedad francesa Degremont,
para ejecutar en un plazo de once meses, el diseo, equipamiento y la
construccin de la primera Planta de Tratamiento de Agua Potable en La
Atarjea, cuyo volumen de produccin es de cinco metros cbicos por
segundo, convirtiendose as en la planta con mayor capacidad para
potabilizar el agua en el mundo.
La moderna planta se inaugur el 23 de julio de 1956 por el Ministro de

Fomento y Obras Pblicas, Coronel EP Roberto Dianderas, en
representacin del jefe de Estado. En aquella fecha histrica, el
Superintendente del servicio de Agua Potable, Ing. Gustavo Laurie Sols,
declar: "Es un hecho trascendental para la salud pblica de la ciudad, el
acto que ahora celebramos, de la inauguracin de la Gran Planta de
Filtros Rpidos, cuya construccin acaba de terminarse".
9
La Planta de Tratamiento de Agua Potable en La Atarjea funcion a partir

del 28 de julio de 1956, fecha en la cual concluy el mandato presidencial
del Gnral. Manuel A. Odra y, en la cual asumi su segundo periodo
presidencial Don Manuel Prado Ugarteche (1956 - 1962). Bajo la
administracin de la Corporacin de Saneamiento de Lima (COSAL) y
mediante la construccin de nuevas unidades de clarificacin, la
capacidad de la planta se ampli de 5 metros cbicos por segundo a 7,5
metros cbicos por segundo. En 1969, la Empresa de Saneamiento de
Lima (ESAL) redise la planta, amplindola a 10 metros cbicos por
segundo.
La primera Planta de La Atarjea, hoy lleva el nombre de "Gustavo Laurie

Sols".
Tres grandes Epocas en las Obras del Agua
Las culturas preincas: Chavn, Paracas, Nasca, Mochica, Chim y

Tiahuanaco desarrollaron, en forma extraordinaria para la epoca, la
tecnologa hidrulica. Esta tecnica consista en el aprovechamiento al
mximo del agua de los ros, lagunas y puquios (agua del subsuelo).
Construyeron acequias y canales de riego.
Despus de las culturas Chavn (Ancash) y Wari (Ayacucho), surgi el

Imperio Inca en el ao 1,100 D.C.
10
El proceso que han seguido las obras hechas por la mano del hombre
para proveer agua a la ciudad de Lima, desde su fundacin hasta 1955,
estuvo dividido en tres etapas:
Epoca de las tuberas de Arcilla Cocida (1535-1855).
Epoca de las tuberas de Fierro Fundido (1855-1929).
Epoca de Innovaciones Tecnolgicas (1930-1955).
El conquistador Francisco Pizarro fund Lima con el nombre de Ciudad de

los Reyes, sobre la margen izquierda del ro Rmac. Cumpliendo las
Ordenanzas de su Emperador Carlos I de Espaa para la fundacin de
ciudades en territorios de Indias, se estableca que: "Si la ciudad se
edificaba en la ribera de un ro, dispngase de ella que, saliendo el sol, de
primero en el pueblo, que en el agua".
Hasta 1552 los pobladores de Lima beban agua directamente de las

orillas del ro Rmac. Fue el 15 de enero de 1552, que el ayuntamiento
trat por primera vez de iniciar obras para traer agua limpia de los
manantiales de La Atarjea.
Durante el Gobierno del Virrey Diego Lpez de Ziga y Velasco, Conde

de Nieva, se resolvi aprovechar los puquios de La Atarjea y se iniciaron
los primeros trabajos con una inversin de 20 mil pesos. En 1563, se
construy el primer acueducto desde los manantiales de La Atarjea para
dotar de agua a la pila de la Plaza Mayor y algunos conventos. Para
construir la obra se cre la contribucin de la Sisa.
Durante el Gobierno del Virrey Francisco de Toledo se inaugur, despus

de 26 aos, la llegada del agua a la pila de la Plaza Mayor, el domingo 21
de diciembre de 1578, con saludos de arcabucera, msica de trompetas
y chirimas y una corrida de toros lidiada en la misma Plaza.
11
(Extrado del libro historia del Abastecimiento de Agua potable de Lima

1535-1996)
Sedapal en la Historia de Lima
"La historia de una empresa es una gua de valor incalculable, sus

empleados necesitan conocer el pasado con el fin de contribuir en el
presente con eficiencia", seala Konosuke Matsushita, uno de los
empresarios japoneses ms importantes del siglo XX.
El 21 de diciembre de 1578, lleg por primera vez el agua a la pila de la

Plaza Mayor. A partir de entonces, se usaron las aguas de los
manantiales de La Atarjea. La poblacin limea se abasteca con pilones.
El primer gobierno de Ramn Castilla mejor sustantivamente el servicio

de agua. En 1855, un grupo de empresarios peruanos, con apoyo del
presidente Castilla, organizaron una entidad comercial que cambi en
Lima las tuberas de arcilla por las de fierro fundido.
Luego, esta entidad se transform en la Empresa de Agua Potable, que

administr el servicio hasta 1913. Ese ao, se form el Consejo Superior
de Agua Potable de Lima, llamado luego Junta Municipal de Agua Potable
de Lima. En 1918, esta institucin emprendi la construccin del
reservorio de La Menacho, con aplicacin de almina al agua y la
ampliacin de la red de distribucin.
12
En 1920, durante el gobierno de Don Augusto B. Legua, se constituy la

Junta de Agua Potable de Lima y en ese mismo ao, la Municipalidad de
Lima entreg a The Foundation Company la administracin del servicio de
agua, pasando luego a la Direccin de Obras Pblicas del Ministerio de
Fomento.
En 1930, se form la Superintendencia de Agua Potable de Lima, como

dependencia del Ministerio de Fomento y Obras Pblicas. Durante el
gobierno del Gral. Manuel A. Odra, se construy la primera Planta de
Tratamiento de Agua, que entr en funcionamiento el 28 de julio de 1956.
Don Manuel Prado Ugarteche, el 8 de junio de 1962, form la Corporacin

de Saneamiento de Lima (COSAL), y las relaciones de la Corporacin con
el Supremo Gobierno se canalizaron mediante el Ministerio de Fomento y
Obras Pblicas y el Ministerio de Hacienda y Comercio.
Siete aos despues, el 21 de marzo de 1969, el gobierno del Gral. Juan

Velasco Alvarado, reestructur COSAL y se form la Empresa de
Saneamiento de Lima (ESAL) como un organismo pblico descentralizado
del Ministerio de Vivienda.
Con el restablecimiento de la democracia, el presidente Fernando

Belande Terry cre el 12 de junio de 1981, el Servicio Nacional de
Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (SENAPA) modificando
la estructura y funcin de ESAL, constituyendose el Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL) como empresa filial del
SENAPA.
En 1992, durante el primer perodo del Ing. Alberto Fujimori, SEDAPAL

pas a depender del Ministerio de la Presidencia como una empresa de
propiedad del Estado, de Derecho Privado con autonoma tecnica,
administrativa, econmica y financiera.
13
En los ltimos aos, SEDAPAL efectu importantes obras que mejoraron

el abastecimiento de agua para todos los pobladores de Lima y el Callao:
se construy la Bocatoma N 2, la segunda etapa de la Planta de
Tratamiento de Agua Potable N 2, el estanque regulador N 2, doce
desarenadores, la Recarga Inducida del Acufero del Rmac y el nuevo
reservorio de agua tratada de 52 mil metros cbicos de capacidad.
Adems, se ejecutaron otras obras para mejorar el servicio de agua en

Lima: Marca III, Aprovechamiento de las Aguas Superficiales y
Subterrneas del ro Chilln, la instalacin de diez grandes redes matrices
para mejorar el abastecimiento de agua.
Nuestro progreso tiene sus races en la historia.
Aunque la fundacin de SEDAPAL se produjo el 12 de junio de 1981,

celebramos nuestro aniversario el da en que se fund COSAL, es decir,
el 8 de junio de 1962, al formarse la primera empresa pblica de
saneamiento con autonoma administrativa y financiera.
1.2. Perfil de la empresa o institucin.
Empresa encargada de suministrar servicios de agua potable y

alcantarillado de calidad, preservando el medio ambiente. Su cobertura
comprende localidades como Arequipa, La Joya, Chuquibamba, Caman,
Yauca, Mollendo, La Curva y El Arenal, entre otros.
La Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) Sedapar

Arequipa decidi restringir el servicio los fines de semana debido al
incremento del consumo de agua potable, inform el gerente general de
esta compaa, Edgar Gutirrez.
14
SEDAPAR S.A., se constituye como una Empresa cuya funcin

fundamental es servir a la colectividad, ofreciendo un producto como el
Agua Potable, en las mejores condiciones de salubridad, continuidad y
cantidad suficiente, as como la posterior recoleccin de las aguas
servidas, de manera que satisfaga plenamente las necesidades de la
poblacin.
1.3. Actividades de la empresa
1.3.1. Misin.
Suministrar servicios de Agua Potable y Desage de Optima

Calidad, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de toda
la Poblacin de la Regin Arequipa.
15
1.3.2. Visin.
SEDAPAR S.A. es ser reconocida por la Poblacin de la

Regin Arequipa como una Empresa eficiente y eficaz, en la
prestacin de los servicios de Agua Potable y Desage.
1.3.3. Objetivos.
El objetivo de Sedapal es la prestacin de los servicios de

saneamiento como agua potable y alcantarillado sanitario.
Ejecuta la poltica del sector en la operacin, mantenimiento,

control y desarrollo de los servicios bsicos, con funciones
especficas en aspectos de normatividad,
planeamiento, programacin,
Elaboracin de proyectos, financiacin, ejecucin de obras,

asesora y asistencia tcnica.
Adems puede dedicarse a otras actividades afines,

vinculadas, conexas y/o complementarias a su objeto social.
1.4. Organizacin actual de la Institucin.

16
1.5. Descripcin del entorno de la empresa o Institucin.
1.5.1. Entorno general.
Se considera incrementar la cobertura del servicio de agua

potable, a travs de la instalacin de conexiones domiciliarias
y complementariamente, con piletas pblicas. Para el rea
urbana, se considera que las conexiones domiciliarias como
mnimo, sostendrn los niveles actuales de cobertura,
atendindose el incremento vegetativo de la poblacin. En el
caso de SEDAPAL, se plantea un aumento de la cobertura
con aplicacin de soluciones tcnicas por segmentos de
poblacin en forma priorizada segn la situacin de salubridad
17
y de pobreza, orientado a lograr una cobertura del 97% al ao

2015.
Para el rea rural, se considera el incremento de la cobertura
del servicio de agua potable con el apoyo de financiamiento
externo ya concertado.
En el rea urbana la cobertura al ao 2015 llegara al 89% y
en el rea rural sera de un 70%. Al nivel de pas la cobertura
sera de un 83%, la misma que significa alcanzar las Metas del
Milenio.
Dichas metas representa incorporar a este servicio al 2015, a
1.3 millones de habitantes; mientras que 5.4 millones de
habitantes no contarn con el servicio al ao 2015.
En el siguiente cuadro, se presentan las metas de cobertura
de agua potable.
Cobertura de servicio de alcantarillado:

A nivel nacional, al ao 2015 se propone alcanzar el 77% de la
cobertura del servicio, lo que representar atender a 24.5
millones de habitantes, de los cuales 19.1 millones seran del
mbito urbano, alcanzndose el 84% de cobertura urbana y
5.4 millones de habitantes del medio rural que representar el
60% del total de la poblacin rural a dicho ao. En el caso de
SEDAPAL, deber alcanzar un incremento en la cobertura del
servicio de alcantarillado de aproximadamente 11% sobre la
18
cobertura actual. En el siguiente cuadro, se presentan las

metas de cobertura de servicio de alcantarillado.
1.5.2. Entorno Competitivo.

Sedapar no tiene entorno competitivo.
19
CAPITULO II
REALIDAD PROBLEMTICA
2.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA.

El tema es de carcter actual, ya que la mayora de ciudadanos
arequipeos conocemos desde distintos puntos de vista la
problemtica que enfrenta SEDAPAR S.A. Sabemos de la imagen
negativa que tienen los usuarios acerca de los servicios y atencin
que brinda la empresa y por lo tanto en aras de plantear una
solucin desde la perspectiva de las Relacione Pblicas
afrontamos la tarea.
SEDAPAR S.A. tiene como desafo atender la demanda creciente

por servicios de saneamiento en Arequipa. Cumplir este reto ,
requiere la unificacin de esfuerzos coordinados, organizados y
comprometidos de toda la Organizacin, Esfuerzos que
contribuirn con el proceso de mejoramiento que se requiere
emprender, entonces es imprescindible aplicar e implementar las
diversas Tcnicas y Herramientas de las Relaciones Publicas. El
xito de una institucin radica en su potencial humano y mucho de
ello depende del cmo se fomenten las buenas relaciones entre
los miembros de la Organizacin, las cuales se vern reflejadas en
la satisfaccin o malestar de sus usuarios. Y para afrontar el
malestar de los usuarios se recomienda prever situaciones de
crisis, por lo que se hace necesario que toda empresa cuente con
un Manual Preventivo de Crisis orientado a la solucin de esta
problemtica.
Durante el ao existen diversas recepciones de llamadas

telefnicas en cuanto a las averas siendo estos atendidas.
20
Se observa en el siguiente cuadro:
reclamos % consultas %
Enero 213 35.98 125 30.19
Febrero 194 32.77 165 39.86
Marzo 185 31.25 124 29.95
Total 592 100 414 100
A continuacin se presentan mediante la graficacion el grafico de

reclamos y consultas durante el ao 2012.
NMERO DE RECLAMOS Y CONSULTAS
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00 enero
20.00 febrero
15.00 marzo
10.00
5.00
0.00
reclamos consultas
Fuente de elaboracin propia.
2.2. ANALISIS DEL PROBLEMA
En la mayora de los casos la atencin de sedapar es psima ya no

siempre nos recurren a nuestros llamados de atencin, como los reclamos
sobre una avera o instalacin de algn tipo de servicio. Siendo
SEDAPAR una empresa de vital importancia en Arequipa ya que nos
21
suministra el servicio de agua potable, desage, siendo este de primera

necesidad para Arequipa. Es por ello que resulta imprescindible analizar
como trabaja esta empresa en nuestra ciudad, como, o mediante que
estrategias demuestra su responsabilidad social frente a nuestra ciudad
y porque no decirlo frente a sus clientes.
http://www.spextrem.com/servicios/servicios.htm
De no haberse dado obras de responsabilidad social, veremos qu

proyectos tienen por realizar, y cuando se van a realizar.
Las empresas hoy en da tienen un papel muy importante en el entorno

en el cual se desarrollan ya que esto influye en la imagen que esta
empresa genera.
22
2.3. OBJETIVO DEL PROYECTO.
2.3.1. Objetivo General:
Cuando uno solicita sobre las averas de agua potable o

desage usualmente la documentacin demora entre 3 a 15
das, la atencin requerida.
Aplicar las 5ss en la mejora de la atencin del cliente, por

ende Mejorar y ampliar los servicios de agua potable,
alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y disposicin de
excretas en sedapal.
Impulsar una nueva filosofa de trabajo en el servidor pblico

mediante una organizacin ms eficiente y eficaz, que
contribuya a la creacin de un ambiente de orden y
funcionalidad en las oficinas pblicas, con su consecuente
impacto en la reduccin de tiempos a travs del uso
adecuado de los recursos.
23
CAPITULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1. DESCRIPCION Y DISEO DEL PROCESO A DESARROLLAR.

Se observo que en sedapal existe falta de organizacin, en cuanto a
los reclamos de parte de los clientes, ya que no recurren a tiempo a
sus llamados de averas. Ya que se requiere de la
Los Equipos de Mejora Continua e Inspectores de Calidad de sedapal

deben diagnosticar las condiciones actuales en las que se encuentran
los espacios para la realizacin de las actividades (seleccin, orden,
limpieza, estandarizacin y disciplina) de la atencin al cliente.
Es necesario crear entornos dentro de las Organizaciones que

permitan maximizar los recursos, el tiempo y la productividad
personal.
Para ese fin se cre una tcnica denominada 5 S's, por sus siglas en
japons, que han sido implantadas en miles de compaas e
instituciones en el mundo con extraordinarios resultados
Herramienta de calidad
24
HERRAMIENTA DE CALIDAD I
http://www.google.com.pe/imgres?q=herramientas+de+calid
ad+I+pareto+control+causa+y+efecto+correlacion.com
HERRAMIENTAS DE CALIDAD II
http://www.google.com.pe/imgres?q=herramientas+de+calidad+II+diagrama+de+fluj
o+flujo+de+chequeo+histograma
25
Bsqueda de problemas
IDENTIFICACION DEL DEMORA EN LA ATENCION PROPUESTA DE

PROBLEMA DE RECLAMOS POR VIA SOLUCIONES
TELEFONICA
CIRCULOS DE
CALIDAD
APLICACIN DEL
CIUCULO DE CALIDAD
APLICACIN DEL
EVALUACION DE LA
CIUCULO DE CALIDAD
SOLUCION
http://www.idia.org.pe/web/articulos/AnalisisCausaRaiz.pdf
3.1.1.1. PRIMER PASO: SELECCIONAR EL PROBLEMA Y DEFINIR

EL TEMA.
En el primer paso encontrare y definir el tema que se voy a

tratar a enfrentar.
Un problema es la brecha entre la situacin presente y la

situacin ideal u objetivo. Ver Grafico N3.
26
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Fuente: Grfico 3 Identificar el problema Katsuya, Hosotani. The QC

Problem Solving Approach,1992.
A continuacin se presenta la estructura del primer paso para la

solucin de problemas a desarrollar. Ver Grfico N4.
PRIMER PASO PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
Organizar Evaluar Seleccionar

Grafico N 4 los los el Tema
problema problema
s s
Fuente: paso para la solucin de problemas.
ETAPA I: BUSQUEDA DE PROBLEMAS
En esta etapa se proceder a encontrar los problemas que

existen actualmente en la empresa. Para lo cual se tendr en
cuenta el siguiente Grfico N5.
ENFOQUE PARA IDENTIFICAR PROBLEMAS
COMPARAR CON EL IDEAL
COMPARAR CON LAS POLTICAS
PROBLEMAS
COMPARAR CON EMPRESAS
EXCELENTES
COMPARAR CON LOS

OBJETIVOS
ESTUDIAR LOS PROCESOS QUE

Fuente: Grfico 5 Enfoque para identificar problemas CAUSAN PROBLEMAS
27
Para la bsqueda de problemas se desarrollo una tormenta

de ideas en general, donde se encontr algunos problemas
con mayor frecuencia y otros con menor intensidad, los cuales
son presentados a continuacin:
- Identificar las principales quejas de los usuarios de

SEDAPAR S.A.
- Precisar si las Tcnicas y Herramientas de clima
organizacional son tiles para el mejoramiento de la
Imagen Institucional de SEDAPAR.
- Conocer las funciones clima organizacional en
empresas SEDAPAR S.A.
- Evaluar la Imagen Institucional SEDAPAR S.A.
- Identificar las principales quejas de los usuarios de
SEDAPAR S.A.
- Falta de motivacin en la atencional al cliente
- Falta de comunicacin entre el personal
- Falta de relaciones interpersonales.
- Falta de clima organizacin en la atencin al cliente
- Falta de toma de conciencia de sepdapar en la
atencin de reclamos de la poblacin
- Falta d comunicacin entre la poblacin y sedapar.
28
TORMENTA DE IDEAS EN GENERAL
Identificar las Conocer las Evaluar la Imagen

principales quejas de funciones clima Institucional
los usuarios de organizacional en
SEDAPAR S.A. empresas SEDAPAR S.A.
SEDAPAR S.A.
Identificar las principales Precisar si las Tcnicas y Herramientas de

quejas de los usuarios de clima organizacional son tiles para el
SEDAPAR S.A. mejoramiento de la Imagen Institucional de
SEDAPAR.
Falta de comunicacin Falta de motivacin en la atencional al

entre el personal cliente
Falta de relaciones Falta de Falta de toma de

interpersonales. relaciones conciencia de sepdapar
interpersonales.
en la atencin de
reclamos de la
poblacin
Falta d
comunicacin entre
Falta de clima organizacin en
la poblacin y la atencin al cliente
Sedapar.
Fuente de elaboracin propia

29
Etapa II: identificar y organizar problemas.
ADMINISTRACIN GERENCIAL REA POBLACIN AREA INSTITUCIONAL
Falta de Identificar las principales

quejas de los usuarios de Conocer las funciones
comunicacin entre el SEDAPAR S.A. clima organizacional en
empresas SEDAPAR
personal S.A.
Evaluar la Imagen
Falta d comunicacin Identificar las principales
entre la poblacin y quejas de los usuarios de Institucional SEDAPAR S.A.
Sedapar. SEDAPAR S.A.
Precisar si las Tcnicas y Herramientas de

clima organizacional son tiles para el
Dep.peros Extravos, o el mejoramiento de la Imagen Institucional de
SEDAPAR.
Falta de organizacin y contrario, duplicados de

orden en la recopilacin de
documentos de los archivos
informacin innecesaria.
Falta de clima
digitales de la Institucin.
organizacin en la
Falta de comunicacin atencin al cliente
asertiva entre el personal y
la institucin.
ETAPA III: EVALUAR LOS PROBLEMAS

Presentacin de la falta de organizacin administrativa y su repercusin
en la calidad de atencin al cliente.
- Demoras en los tramites documentario.

- El trmite documentario no son entregados a su debido tiempo.
- Desorden documentario.
- Retrasos, demoras y prdidas de tiempo al realizar labores
administrativas.
- Falta de organizadores de archivos.
- Extravos, o el contrario, duplicados de informacin innecesaria.
- Errores en irregularidades al llenar ciertos formatos administrativos.
30
- Demora en la atencin al cliente.

- Monotona de trabajo.
- Sobre carga de trabajo.
- Falta de personal capacitado en la atencin del cliente.
- Funciones mltiples de la secretaria.
Se evaluaron los problemas que se presentan en el rea de secretaria por
medio de puntajes asignados los siguientes criterios.
Duracin del trabajo

Implicancia de problema
Inversin para solucionar el problema.
Resultados esperados.
Evaluacin del problema
http://www.google.com.pe/imgres?q=evaluacion+
de+problemas&um=1&hl=es&sa=N&
31
EVALUACIN DEL PROBLEMA DEL REA DE SECRETARIA

PUNTAJE PUNTAJE PUNTAJE PUNTAJE
10 30 50 15 45 75 35 105 175 40 120 200
DURACIN DEL IMPLICANCIA INVERSIN PARA RESULTADOS TOTAL ORDEN DE
TRABAJO DEL PROBLEMA SOLUCIONAR ESPERADOS PRIORIDAD
Demoras en la atencin de pedidos del 10 45 105 120 280 1
cliente
Los trmites documentarios no son 30 45 175 40 290 3
atendidos a tiempo.
Desinteres en reclamos de la poblacin 10 45 175 120 350 3
Retrasos en solucin de averas. 10 45 105 200 360 4
Falta de organizacin en la empresa 10 45 105 40 200 7
Extravos, o el contrario, duplicados de 10 45 105 40 200 8

informacin innecesaria.
Errores en irregularidades al llenar ciertos 10 45 175 120 350 2
formatos administrativos.
Monotona de trabajo. 10 45 105 200 360 6
Sobre carga de trabajo. 10 45 105 200 360 8
Falta de personal capacitado en la atencin 10 45 105 200 360 4

del cliente
Falta de personal en la solucin de averas. 10 45 175 200 430 4
Fuente: evaluacin de problema del rea de secretaria, elaboracin propia

32
En la evaluacin realizada un mayor puntaje del problema de clima

organizacional y su repercusin en la satisfaccin de la calidad de
atencin al pblico con la aplicacin de las 5Ss. en la mejora de la
calidad.
ETAPA IV: DEFINIR EL TEMA
En el grafico N 6 se presenta la forma de expresar el tema segn

metodologas.
ACCIN UBICACIN OBJETIVO
Cmo? Dnde? Qu?
Direccin de Proceso, mbito, Indicador de

mejora lugar control
Mejorar la calidad de la atencin del cliente en la solucin de averas y

mejora en el clima organizacional.
3.1.1.2. SEGUNDO PASO: COMPRENDER LA SITUACION Y

ESTABLECER LOS OBJETIVOS.
El segundo paso consiste en comprender la situacin actual de

acuerdo al tema seleccionado y establecer los objetivos.
Etapa I: DECIDIR LOS INDICADORES DE CONTROL.
El indicador que se utilizara ser el siguiente:
Nmero de clientes insatisfecho en la atencin del cliente en

averas consultadas de la poblacin de Arequipa.
33
Etapa II: comprender la situacin.

En esta etapa se mostrar cmo se est trabajando en Sedapar,
para ello utilizaremos las siguientes herramientas del control de la
calidad de atencin al cliente y son:
34
DIAGRAMA DE PARETO:
Utilizaremos este diagrama para el anlisis de la falta de organizacin que se presentan y su repercusin en la atencin al cliente.
FRECUENCIA
DESCRIPCION / AFECTADOS FRECUENCIA PORCENTAJE
ACUMULADA
Demoras en la atencin de pedidos del cliente 12 12 3.21%

Los trmites documentarios no son atendidos a tiempo. 25 37 6.68%
Desinters en reclamos de la poblacin 56 93 14.97%
Retrasos en solucin de averas. 15 108 4.01%
Falta de organizacin en la empresa 75 183 20.05%
Extravos, o el contrario, duplicados de informacin innecesaria. 6 189 1.60%
Errores en irregularidades al llenar ciertos formatos
administrativos. 11 200 2.94%
Monotona de trabajo. 65 265 17.38%
Sobre carga de trabajo. 1 266 0.27%
Falta de personal capacitado en la atencin del cliente 37 38 9.89%
Falta de personal en la solucin de averas. 23 326 6.15%
Funciones mltiple de la secretaria. 46 374 12.30%
372 780 100.00%
Fuentes de elaboracin propia.

10
20
30
40
50
60
70
0
Demoras en la atencin de
pedidos del cliente
Los trmites documentarios no
son atendidos a tiempo.
Fuentes de elaboracin propia.

Desinters en reclamos de la
poblacin
Retrasos en solucin de averas.
Falta de organizacin en la
empresa
Extravos, o el contrario,
duplicados de informacin
Errores en irregularidades al llenar
ciertos formatos administrativos.
Monotona de trabajo.
Sobre carga de trabajo.
Falta de personal capacitado en la

atencin del cliente
Falta de personal en la solucin de
averas.
Funciones mltiple de la
secretaria.
0.00%
10.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
90.00%
20.00%
80.00%
100.00%
PORCENTAJE
35
36
Se encontr que el 20.05% existe falta de organizacin administrativa y

calidad en la atencin al cliente siendo ese el tema que va a enfrentar en
las dems etapas, con la finalidad de mejorar la calidad de atencin al
cliente.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Descripcin
Realiza tramites con la gerencia, realiza el llenado de las diplomas,

organiza eventos para la institucin, brinda informacin a los clientes que
requieren la informacin para la inscripcin,, realizan las planillas del
pago. Falta de seleccin.
Realiza citas con los docentes que requieran organizar un evento.
Tambin tiene capacidades en la motivacin, organizacin, y apoyo en las

auditorias que la institucin brinda a sus alumnos.
Una vez identificado el problema se procede a fomentar la solucin de

falta de organizacin administrativa por ende su influencia en la atencin
al cliente.
A continuacin podemos apreciar el diagrama del flujo proceso en la

mejora de la organizacin administrativa y atencin al cliente.
37
INICIO
Recepcin de
llamadas de reclamo
Recepcin de trmites
de instalacin
Cubre toda No Falta de atencin Desinters atencin

la poblacin de averas
Si
Registros de llamadas
no cumplidas
Mala actitud No Motivacin

ante el
trabajo
Si Autorizacin de
Se enva documentos Gerencia
de reclamos
Recepcin de
Revisin por el capacitacin
director
Monto Si
No
Procede en menor a S/. Mejora de calidad
estudio? de atencin
600
No
Si
Se coloca en la Satisfaccin de los
Exceso de trabajo
programacin de pobladores
capacitacin
Conciencia de Captacin de cursos

FIN
organizacin
38
3.1.1.3 TERCER PASO: PLANEAR LAS ACTIVIDADES
En el paso realizo las actividades de solucin de problemas se debe

preparar un plan de accin en forma detallada y precisa.
En este punto decido hacer el cronograma de trabajo y la asignacin de

responsabilidades.
ETAPA I: DECIDIR LOS PUNTOS DE ACCIN
En esta etapa se deciden los puntos de accin, de acuerdo con la

Frmula de los Siete Pasos de Control de Calidad. Luego se asignan a
los responsables como se puede apreciar a continuacin.
DEFINIR PUNTOS DE ACCION
QUE? QUIEN?
PASOS
ACCION RESPONSABLE
1
Seleccionar problema y definir el tema
2
Comprender la situacin y establecer los
objetivos
3
Planear las actividades
4
Analizar causas
5 Considerar e implementar contramedidas
6 Verificar los resultados
7 Estandarizar y establecer el control

39
ETAPA II: DECIDIR EL CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
En esta etapa se decidir cuando se iniciarn las actividades y para

cuando se completarn en el cronograma de actividades presentado a
continuacin.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PUNTOS DE ACCION PERIODO
PASO ACCION RESPONSABLE MES 1 MES 2
1 A Abril Abril
2 B Abril Abril
3 C Abril Abril
4 D Abril Abril
5 E Abril Junio
6 G Julio Julio
7 G Julio Julio
Fuente: Cronograma de actividades Elaboracin Propia 19
ETAPA III: DISEAR UN PLAN DE ACTIVIDADES
Se crear el plan de actividades, teniendo en cuenta lo mencionado en las

etapas anteriores
40
PROGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
Fuente: Programa de actividades para la solucin de problemas Elaboracin Propia 20

41
3.1.1.4 CUARTO PASO: ANALIZAR LAS CAUSAS
Este es el paso ms importante de la metodologa, ya que se debe

analizar las causas de la falta de organizacin y su repercusin en la
atencin al cliente, porque de no ser as se estara perdiendo tiempo,
ya que no se encontrara las causas raz del problema. El anlisis
ser realizado por medio del diagrama causa efecto
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Fuente: Diagrama causa efecto http://leanroots.com/ishikawa.html
ETAPA I: RESUMIR LA RELACIN ENTRE LAS PROBABLES

CAUSAS Y LA CARACTERSTICA DE CALIDAD EN UN
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO.
Se inicio la bsqueda de las causas raz del problema por medio

de una tormenta de ideas.
TORMENTA DE IDEAS.
Para una mejor solucin del problema se tendr en cuenta varios

factores que pueden influir tal como se muestra a continuacin:
LLUVIA DE IDEAS PARA ENCONTRAR LAS CAUSAS
LLUVIA DE IDEAS
Falta del personal de rotacin
Alta absentismo laboral
Falta de personal capacitado
Falta de mtodos de seleccin en la documentacin
Falta de personal de apoyo en el cumplimiento de funciones

42
No se puede realizar el mantenimiento en horas extraordinarias.
Falta de motivacin en el personal.
Falta de programas de instruccin.
Falta de organizacin en el cumplimiento de averas.
Los componentes adquiridos llegan tarde.
Realizar calendarios o programaciones
Fuente: Lluvia de ideas Elaboracin Propia 21
A continuacin se elaboro el diagrama de Causa Efecto.

43
PERSONAL APLICACIN DE
POCO EL PERSONAL ES CAPACITACION
PERSONAL MULTITAREAS
FALTA DE
INICIATIVIDAD MAYOR EXESIVA
DEMANDA DE CARGA DE
RECLAMOS TRABAJO
FALTA DE INCIATIVA POR
FALTA DE PARTE DEL PERSONAL NO EXISTE
CAPACITACION
ORGANIZACIN LABORAL
NO SE UTILIZAN LAS TICS DISPONIBILIDAD DE
ADECUADAMENTE EN EL TIEMPO LIMITADA POR EL
AREA DE SECRETARIA PERSONAL
FALTA DE TIEMPO EXCESO DE TRAMITE EXCESO CARGA
EN LA INSUFICIENTE AVERIAS E INSTALACIONES LABORAL
ORGANIZACIN IMATERIAL EN LA
ORGANIZACIN DE
ARCHIVOS GERENTE ADMINISTRATIVO
MUESTRA DESINTERERS EN LA
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA FALTA DE ATENCION AL
CLIENTE
RECEPCION DE
LLAMADAS PERDIDA DE
DOCUMENTOS
ACUMULACION DE DESAPROVECHAMIENTO
DOCUMENTOS DE LA EXPERIENCIA DEL
TRAMITES PERSONAL
DOCUMENTARIOS
FALTA DE MOTIVACION
EN EL CUMPLIMIENTOS DE
RECLAMOS
MTODO DE FALTA DE NO SE ORGANIZAN LOS TRABAJOS A

MALA
PROGRAMACION
EVALUACIN INCENTIVACIN SU DEBIDO TIEMPO
MATERIALES
PERSONAL
44
ETAPA II: ANALIZAR LAS RELACIONES ENTRE LAS

CAUSAS Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD
UTILIZANDO LAS HERRAMIENTAS DE CONTROL DE
CALIDAD
Para est etapa se utilizo el diagrama de los 5 Why.
DIAGRAMA DE LOS 5 WHY
Fuente: Diagrama de los 5 Why http://leanroots.com/5-

why.html
Aplicando esta herramienta, se logr analizar las causas raz,

teniendo como base el porqu existen demoras en el pago de
reembolsos en el departamento de siniestros.
El anlisis realizado es presentado a continuacin:
45
ETAPA III: RESUMIR LOS RESULTADOS DEL ANLISIS.
Se logr determinar el porqu incumplimiento y la repercusin

en la atencin del cliente, dando como resultado que se
deba, a que no existe rpido movimiento en cuanto a los
reclamos de la poblacin.
ETAPA IV: DECIDIR QUE ASUNTO ENFRENTAR
Para solucionar el problema se propondrn contramedidas

contra:
La falta de organizacin laboral

La falta de capacitacin en cuanto al rendimiento laboral
La falta de programacin en cuanto al aspecto laboral.
El no utilizar las tecnologas de informacin que se tienen
al alcance para agilizar los procesos de atencin.
La falta de actividades de incentivo y motivacin para el
personal.
La falta de comunicaciones interpersonales en el ambiente
laboral.
3.1.1.5 QUINTO PASO: CONSIDERAR E IMPLEMENTAR LAS
CONTRAMEDIDAS
Este paso lo dividiremos por etapas, de modo que se idear

las contramedidas, para eliminar las verdaderas causas
sealadas anteriormente.
ETAPA I: PROPONER IDEAS PARA CONTRAMEDIDAS
Para lo que se desarrollo una tormenta de ideas.
TORMENTA DE IDEAS PARA PROPONER CONTRAMEDIDAS
TORMENTA DE IDEAS
Programar charlas de capacitacin constantes sobre temas sobre

entorno laboral.
Establecer un ambiente de trabajo agradable
Creacin de un mtodo para la evaluacin rpida en la organizacin

documentario.
Utilizar las tecnologas de informacin existentes para agilizar el

46
tiempo al realizar la documentacin.
Mejorar la moral
Mejorar aseguramiento de calidad.
Establecer un estado de control de trabjo
ESTABLECER UN AMBIENTE DE TRABAJO AGRADABLE

La atmsfera de un centro de trabajo tiene dos dimensiones: la
psicolgica y la fsica. La psicolgica generalmente se mide a travs de
encuestas de clima organizacional, en las que se pregunta a la gente
acerca de sus percepciones de liderazgo, disponibilidad de informacin y
recursos para hacer bien su trabajo, trabajo en equipo, recompensas y
reconocimientos y satisfaccin en el trabajo. La dimensin fsica tiene que
ver con el orden y limpieza, acceso a materias primas, herramientas,
mquinas y la seguridad.
Es importante que, la gente perciba que su trabajo ofrece oportunidades
para el desarrollo total de sus potencialidades, que puede opinar sobre
cmo hacerlo y que su centro de trabajo sea propicio para generar
productos y servicios de calidad. Cuando los empleados de una compaa
estn satisfechos, no es difcil alcanzar la meta de asegurar la satisfaccin
del cliente, que a su vez es la meta final de las actividades del crculo.
ESTABLECER UN ESTADO DE CONTROL
Es muy importante que la gente realice sus tareas de acuerdo con la
forma especificada. Como seala Ishikawa (1981), los talleres bien
controlados son aquellos que observan los estndares acordados, toman
las medidas correctivas o preventivas adecuadas, eliminan las causas de
condiciones anormales o fuera de control, antes de que los problemas
salten a la vista y revisan los estndares si es necesario. Esto no puede
hacerse mediante la mecanizacin, automatizacin y eliminacin de los
trabajadores, slo se controla a travs del esfuerzo humano.
MEJORAR LA MORAL (MOTIVACIN)
Las actividades de los CCC buscan mejorar la moral de sus miembros.
47
Ishikawa (1981, 29) sugiere que la moral debe mejorar como

consecuencia natural de tomar parte en las actividades. Al lograr el auto-
desarrollo a travs de las actividades de los crculos, los miembros
mejoran su moral tanto en forma individual, como miembros integrantes
de la sociedad.
ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES HUMANAS SANAS
Los CCC proporcionan un espacio, en donde la gente, con base a una
comunicacin muy activa, puede resolver problemas y lograr objetivos
comunes. Es en este sentido el que un crculo de control de calidad
contribuye al desarrollo de las relaciones humanas entre sus miembros e
incluso con la gerencia. Los miembros aprenden destrezas
interpersonales a travs de la discusin con otros miembros y cmo crear
una relacin armoniosa entre ellos.
MEJORES INGRESOS
A la larga, con el incremento de los ingresos de la compaa por las
actividades de los CCC, con frecuencia se mejoran los ingresos de sus
miembros. Pero esto no se debe considerarse como incrementos directos.
Como se expondr ms adelante en este libro, los beneficios de los
crculos pueden medirse no slo por los impactos tangibles, sino tambin
por los intangibles.1
MEJOR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Como afirma Ishikawa (1981, 34) est bien entendido que un mejor
aseguramiento de calidad es clave para el control de calidad. En
cualquier centro de trabajo se dan diversos accidentes y problemas, que
los CCC pueden abordar. A veces ocurre que los problemas son
causados por pequeos errores de los operarios. La meta definitiva de las
actividades de los CCC es precisamente lograr el aseguramiento de la
calidad. Si el crculo resuelve de manera sistemtica los problemas del
centro de trabajo, logra el aseguramiento de la calidad, lo cual trae como
consecuencia la mejora en la calidad de vida de cada operario.
1
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VII_%20ManualACTyCCC.pdf
48
DIAGRAMA SISTEMATICO
FALTA DEL PERSONAL DE ROTACIN
FALTA DE
ORGANIZACIN
Laboral ALTA ABSENTISMO LABORAL
No se puede realizar el mantenimiento

en horas extraordinarias.
SOBRECARGA
LABORAL
Realizar calendarios o programaciones
CLIMA
INSTITUCIONAL Y
DFICIT EN LA
ATENCIN AL Organizacin en el cumplimientos de
CLIENTE averas
MOTIVACIN
LABORAL Apoyo en el cumplimientos de atencin al
cliente
FALTA DE
CAPACITACION MOTIVAR E INCENTIVAR DE MANERA
PERSONAL SECRETARIA
Fuente: Diagrama Sistemtico Elaboracin Propia 25

49
ETAPA II: SELECCIONAR PROPUESTAS DE

CONTRAMEDIDAS
Se selecciono las contramedidas que obtuvieron en la

evaluacin presentada a continuacin un puntaje igual a uno.
EVALUACION DE CONTRAMEDIDAS
EVALUACION
CONTRAMEDIDAS
BENEFICIO FACTIBILIDAD PUNTAJE
Mtodo de evaluacin rpida de

dficit en la organizacin
administrativa 1
Definir los criterios para identificar las

deficiencia en la organizacin de
archivos. 1
Acopio de casustica relevante en el

rea de secretariado 6
Programar charlas de capacitacin

constantes sobre temas de
organizacin administrativa y calidad
de atencin 1
Formar convenios para intercambiar

conocimientos con entidades afines 4
Crear una base de datos con

informacin y nomenclaturas de
calidad de atencin. 4
Utilizar las tecnologas de

informacin existentes para agilizar
la motivacin en la calidad de
atencin. 1
Motivar e incentivar de manera

continua a todo el personal del rea 1
Fuente: Evaluacin de contramedidas Elaboracin Propia 26

50
CODIGO DE PUNTAJE PARA
EVALUACION DE CONTRAMEDIDAS
Fuente: Cdigo de puntaje para evaluacin de contramedidas

Elaboracin Propia 27
51
APLICACIN DE LA TECNICA 5W- 1H EN SERVIPERU
Qu? Por qu? Quin? Dnde? Cundo? Cmo?
Definir los puntos a

Desinteres en la A partir del 1 junio
Mtodo de evaluacin rpida de dficit en la Departamento de evaluar por prioridad
atencin de llamadas
calidad de atencin al cliente. secretariado para la calificacin
telefnicas
rpida.
Definir los criterios para identificar las Existe la mala imagen Departamento de
A partir del 1 junio
deficiencias y mejorar el clima institucional institucional secretariado
Disear cursos de
No toman en cuenta las Departamento de capacitacin en la
Maltrato telefnico en la atencin del cliente A partir del 1 junio
llamadas de reclamo secretariado calidad de atencin al
cliente.
Analizar y definir
Programar charlas de capacitacin criterios que indiquen
Para evitar que sucedan Departamento de
constantes sobre temas de organizacin A partir del 1 junio la falta de
imprevistos secretariado
administrativa y calidad de atencin organizacin
administrativa
Implementar un
Formar convenios para intercambiar Departamento de sistema de beneficios
Para evitar las demoras A partir del 1 junio
conocimientos con entidades afines secretariado por los logros
alcanzados
Crear una base de datos con informacin y Para evitar las demoras Departamento de Proporcionando
nomenclaturas de calidad de atencin. en la documentacin secretariado diariamente el tiempo
52
Contactando a
Utilizar las tecnologas de informacin
Evitar el desorden y Departamento de personas
existentes para agilizar la motivacin en la A partir del 1 junio
perdida documentario secretariado especializadas en el
calidad de atencin.
tema.
Para evitar las demoras

Motivar e incentivar de manera continua a por falta de Departamento de Motivar a cursos de
todo el personal del rea conocimiento del secretariado capacitacin
personal
53
3.1.1.6 SEXTO PASO: VERIFICAR LOS RESULTADOS
En este paso se va a verificar los resultados obtenidos con

las contramedidas implantadas.
ANALISIS DE RESULTADOS
http://www.google.com.pe/imgres?q=analisis+de+r
esultado+de+evaluacion&um=1&hl=es
ETAPA I: VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LAS

MEJORAS
A continuacin se presentarn los resultados obtenidos, para

tener un mayor alcance de los logros que se produjeron en el
rea de secretariado con la implementacin de las
contramedidas.
Se logro reducir el tiempo para realizar el pago de reembolsos

de siniestros de 9 a 5 das.
TIEMPO REAL, ESTANDAR Y CON CONTRAMEDIDAS EN LA

MEJORA DE ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
54
RECLAMOS OPERACIONALES
A. INFORMACIN Y DOCUMENTACIN GENERAL
Descripcin Responsable
Formato 1 Reclamante
B. INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA
B.1 Filtraciones
1. Filtraciones de agua externas hacia el predio

Informe del rea responsable que incluya causas probables, acciones SEDAPAL
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas del
retraso si lo hubo. El informe deber descartar la responsabilidad de
la SEDAPAL e la filtracin.
B.2 Hundimiento
1. Caja de medidor hundida
retraso si lo hubo.
B.3 Fugas en la red de agua potable
1. No atender o solucionar desbordes y roturas de tuberas en

conexiones domiciliarias de agua potable en el plazo establecido.
adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas el
retraso si lo hubo.
B.4 Problemas en el servicio de desage
1. Atoro en la conexin de alcantarillado

retraso si lo hubo.
2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la caja de registro o conexin.

retraso si lo hubo.
Documento con negacin de SEDAPAL de realizar mantenimiento. Reclamante
55
Reubicacin y ampliacin de dimetro

retraso si lo hubo.
4. Conexin domiciliaria pendiente.

Constancia de pago por la conexin. Reclamante
Informe de la SEDAPAL que incluya acciones adoptadas para resolver SEDAPAL
el problema, causas del retraso.
B.5 Problemas en la conexin de desage.
1. Fugas en la conexin domiciliaria: fugas entre la red y la caja inclusive.

Informe de rea responsable que incluya causas probables, acciones SEDAPAL
retraso, si lo hubo.
2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la conexin: caja sin tapa o

deteriorada.
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar el mantenimiento. Reclamante
Informe del rea responsable que incluya causas del problema,
acciones adoptadas por la SEDAPAL para resolverlo, causas del SEDAPAL
retraso si lo hubo.
3. Reubicacin
Documento con negacin de SEDAPAL a realizar la reubicacin. Reclamante
Informe del rea responsable que incluya causas del problema, SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
4. Obras inconclusas: vereda o calzada pendiente

Informe del rea responsable que incluya causas del problema, SEDAPAL
acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.
56
Act. Descripcin Responsable

01 a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en funcin a:
Requerimientos
b) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente
02 Solicitud del Problema Operativo
c) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipologa
d) Informa al usuario sobre incidencias
e) Registra la solicitud en el sistema SGIO - Formato 1
f) Informa el cdigo de solicitud
g) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3
03 Solicitud del Problema Comercial no relativo a la AQUAFONO
facturacin
h) Solicita y registra datos generales
i) Registra la solicitud en el sistema SGC - Formato 1
j) Informa el cdigo de solicitud
k) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3
04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin
l) Verifica si est registrado el usuario como titular de la conexin
m) De no estar registrado: Orienta para atencin en el Centro de
Servicios que corresponda.
n) De estar registrado: Ingresa en el sistema SGC Formato 2
o) Informa el cdigo de solicitud
p) Deriva a bandeja del rea correspondiente segn anexo 4
Act. Descripcin
01 a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos,

reclamos, solicitudes, quejas, denuncias y trmites varios.
b) Verifica que la documentacin recibida cumpla
con los requisitos establecidos en la directiva
vigente.
c) Identifica el tipo de trmite si es requerimiento,
solicitud o
02 reclamo:
Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a
Requerimiento
la facturacin
d) Orienta
i) sobre
Verifica requerimiento
incidencias operativas de acuerdo a tipologa
e)
j) Informa requisitos, formularios,
Informa al usuario sobre incidenciascartilla informativa
y registra en el y
otros formularios que el usuario solicite.
sistema
f)
SGIO Direcciona
o SGC segn para el registro en SGIO o SGC segn
corresponda
corresponda.
k) g) Organiza
Entrega constancia de documentacin
registro de la Solicitud de
03 h) Deriva en
Atencin Operativo
Reclamo el
o Comercial la
da documentacin
no relativo a la facturacin
Formato
m) recibida a datos
1. y registra
Solicita Control
generales
Documentario
l) Derivaen
n) Informa el day registra
al usuario la documentacin
en el sistemarecibida
SGC SGIOa
segnControl
corresponda
Documentario
o) Entrega la constancia de registro de Reclamo Formato
2 p) Organiza documentacin
q) Deriva en el da la documentacin recibida a
Control
Documentario
57
04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin.

r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del
servicio, cumpla con las formalidades establecidas en la
norma y presente la documentacin adicional, segn el
anexo 5
Nota en caso de Predio de uso mltiple que no presente el
poder correspondiente, recepciona, registra en la
constancia de reclamo la deficiencia, solicita la subsanacin
05 Queja
otorgando
w) Solicita el
NISplazo establecido
o direccin parayidentificar
proporcionando
al cliente en elel
formulario
sistema. 11
Otorgamiento
Nota: la quejadepuede
Poder ser
Uso Mltiple. a SUNASS, quien
presentada
s) derivar
la Programa la ejecucin
a SEDAPAL paradesuinspeccin
atencin y conciliacin que
servirn
x) como
Verifica el medios
reclamoprobatorios
que motivapara la atencin de
la queja.
reclamo.
y) Asegura que cumpla con la formalidad de presentacin
t) Informa
z) Entrega
Act. Descripcin al constancia de registro
usuario y registra en elde Reclamo
sistema Formato
comercial el
2, deyReconsideracin Formato 8 Apelacin Formato
tipo
9, segndecorresponda
motivo Queja
u) Organiza
aa) Deriva en expediente
el da ladedocumentacin
reclamo (histricos y anexos)a
recibida
v) Deriva
Controlen el da la documentacin recibida a
Control
Documentario
Documentario
06 bb) Recepciona documentacin de orientacin al usuario e
inicia formacin de expediente.
cc) Revisa bandeja derivada de AQUAFONO
dd) Elabora Carta CA045 Medios Probatorios por
Reclamo Telefnico, adjuntando Formato 2 de registro de
reclamo, Formato 07 de solicitud de contrastacin e
informando fecha
07 de Recibe
ff) inspeccin y conciliacin,
Reclamos remite al usuario
escritos presentados en Mesadentro
de de
los
Partes
tres (03) dascarta
gg) Elabora hbiles siguientes.
CA044 Formalizacin de Reclamo
ee) Remite
Escrito, a Coordinador
adjuntando Formatode 2
Notificaciones,
de registro desigue en yact. *
reclamo
10 de la etapa
otorgando plazo7.4
2 Conciliacin
das para su ypresentacin.
Respuesta.
hh) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act.
* 10 de la etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta
58
NUMERO DE DAS EN LA ATENCIN AL CLIENTE Y TRMITE

DOCUMENTARIO
ACTIVIDAD DIA N
Tramite documentario 1
Perdida de documentos 2
Insatisfaccin del cliente 4
Cambio de datos en el archivo 5
Incumplimiento de entrega documentaria 4
NUMERO TOTAL DE DIAS 5
Fuente: Nmero de das para realizar el pago de reembolsos con

contramedidas Elaboracin Propia 31.
VERIFICACION DE RESULTADOS POR NMERO DE DIAS

P
ACTIVIDAD DIA N
RECEPCION 1
EVALUACION 2
ENVIO DE DOCUMENTOS 8
DESORDEN DOCUMENTARIO 9
PERDIDA DOCUMENTARIO 9
SOBRECARGA LABORAL 9
NUMERO TOTAL DE DIAS 9

59
PARA EL REALIZAR LA ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
10 9
8 9
8
6
4 1 2
2
0
Fuente: Verificacin de resultados por nmero de das para realizar
3.1.1.7 SETIMO PASO: ESTANDARIZAR Y ESTABLECER EL

CONTROL
ETAPA I: FORMALIZAR LOS ESTNDARES

TEMPORALES
Realizar capacitaciones al personal constantemente.

Aplicar los criterios de identificacin de documentos para
auditora.
Realizar cursos de capacitacin en la mejora de
organizacin administrativa
Comunicar si es necesario presentar documentos
adicionales a los asegurados inmediatamente se reciba el
resultado de mejora.
ETAPA II: DECIDIR EL MTODO DE CONTROL
Los beneficios obtenidos al aplicar las contramedidas

propuestas no deben dejarse escapar. Para hacer posible
esto deben ser revisados en forma peridica, por lo que se
recomienda realizar una supervisin mensualmente.
60
Se deber controlar el nmero de prdidas y fallas

documentarios que se presenten en el rea de secretariado
por medio del diagrama Pareto.
ETAPA III: EDUCAR Y ENTRENAR A TODOS LOS

RESPONSABLES
Se realizarn reuniones especiales para explicar los

beneficios obtenidos y la importancia del control de
mantenerlos, a fin de asegurar que todos los involucrados
estn familiarizados con ellos.
ETAPA IV: VERIFICAR SI SE MANTIENEN LOS

BENEFICIOS
Se utilizaran las herramientas de la calidad para verificar que

se mantengan los beneficios obtenidos.
61
EVALUACIN DE PROBLEMAS DEL DEPARTAMENTO DE SINIESTROS

01 a) Revisa los expedientes y distribuye para su atencin segn
corresponda:
02 Requerimiento
b) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa de requerimiento establecida en el Anexo 2
03 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a
la Facturacin
c) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa establecida en el Anexo 3 Control
04 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturacin Documentario
d) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn
tipologa establecida en el Anexo 4
05 Reclamo Relativo a la Facturacin segn tipologa establecida
en el Anexo 4
e) Verifica:
Reclamo, sigue en el numeral 06 de la etapa de
Investigacin y Anlisis
Recurso de Reconsideracin, sigue en el numeral 04 de la
etapa Conciliacin y Respuesta
Recurso de Apelacin, sigue en el numeral 06 de la etapa
Conciliacin y Respuesta
Queja, sigue en la etapa 7.5 Atencin de la Queja
06 f) Solicita informe tcnico a rea involucrada otorgando tres (03)
das de plazo.
Nota: de no haber coordinado la ejecucin de medios
probatorios en la etapa de recepcin y registro, remitir carta
CA043 Actuacin de Inspeccin y Conciliacin, adjuntando
Formato 7 de Contrastacin de medidores y Cartilla
Informativa de Reclamos
07 g) Elabora Informe Tcnico Comercial o de Control Operacional LF, PAS, GOC,
segn tipologa de reclamo, adjuntando documentacin de GM,
sustento. GC, EOMR
h) Remite en plazo mximo establecido de tres (03) das
08 i) Recibe Informe Tcnico
Nota: Verifica que cuente con la documentacin de sustento. Control
j) Recopila antecedentes (ordenes de inspeccin u otros Documentario
generados en el mes en reclamo)
k) Realiza seguimiento a la orden de inspeccin generada para la
atencin del reclamo.
62
09 l) Entrega al contratista las rdenes de inspeccin (interna o

externa) generadas para atencin del reclamo
Nota: Deber entregar copia a la persona presente durante la
inspeccin
m) Asegura la ejecucin de la orden de inspeccin en la fecha y GOC
hora programada
n) Recibe resultados y actualiza en el sistema comercial la
informacin de la orden de inspeccin en el plazo establecido y
las posibles modificaciones catastrales que correspondan.
o) Remite orden de inspeccin con resultados
10 p) Recibe la orden de inspeccin
q) Adjunta al expediente incluyendo informe tcnico y dems Control
medios probatorios necesarios para la atencin del mismo Documentario
r) Deriva al Conciliador o Analista segn corresponda en el plazo
mnimo de un da til anterior a la fecha de conciliacin.
63
Etapa de Conciliacin y Respuesta

01 a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe
FO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso
b) Realiza la audiencia de conciliacin segn Instructivo IN006
Conciliacin de Reclamos originados por problemas de alcance
particular, en la cual las partes proponen sus frmulas para
resolver el conflicto.
,*
c) Informa al reclamante su derecho a * realizar una prueba de
contrastacin al medidor cuando el reclamo es por consumo Conciliador
elevado. Ver instructivo conciliacin
d) * Genera en el sistema la orden de contrastacin de aceptar el
usuario la realizacin de esta prueba.
e) Imprime y entrega al usuario Formato 7 de Solicitud de
Contrastacin.
02 f) Coordina con la empresa contrastadora la ejecucin de

la prueba de contrastacin.
g) Elabora Carta CA005 CA006 Contrastacin Reclamo en
Campo o Laboratorio, comunicando fecha y rango de horas de
ejecucin de la contrastacin. GM
h) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. * 10 de la
etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.
i) Asegura la ejecucin de la orden de contrastacin en la fecha y
03 hora
l) programada, segnde
Recibe resultados procedimiento PR002 - Contrastacin de Control
prueba de contrastacin
Medidores
m) Distribuye para elaboracin de Respuesta de Reclamo Documentario
j) Actualiza en el sistema de gestin comercial los resultados
*de la orden de contrastacin en el plazo establecido.
04 n) Revisa documentacin
k) Remite orden de contrastacin con resultados
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe
GCFO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso
o) Coordina la generacin de informacin complementaria o
medios probatorios de ser necesario. * Analista del
p) Ordena y folia expediente. Reclamo
q) Elabora proyecto de Resolucin segn CA096 - Estructura de
Resolucin, en el plazo establecido r) Remite para VB de la
05 jefaturaVencido el plazo para el usuario, sin que presente ningn
t)
s) Remite
recurso de al Coordinadorelabora
corresponder de Notificaciones,
N/C, N/D. sigue en act. * 10
de la etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.
64
06 u) Revisa el expediente de reclamo verificando:

El cumplimiento de los requisitos de admisin,
La emisin de informes dentro de los plazos establecidos El
cumplimiento de la actuacin de los medios probatorios segn la
tipologa de reclamo
Verifica fecha y datos de las notificaciones Control de
El expediente deber encontrarse debidamente foliado Calidad
El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la pretensin
07 del reclamante.
Recurso de Apelacin
Nota:
v) Verifica encontrar
De alguna inconsistencia
que la documentacin cuente con elabora
todos losInforme
medios
FO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso
probatorios.
Nota: Se podr Recalificar el recurso si de su contenido se
desprende la actuacin de algn medio probatorio, remitiendo
carta CA101 Recalificacin de Recurso * Analista de
w) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposicin hasta Apelaciones
la emisin de resolucin.
08 x) Ordena ydevuelto
Expediente folia expediente.
por SUNASS
y) Elabora
bb) Recibe carta CA048del
expediente Elevacin
TRASS de Recurso de Apelacin
TRASS, en el plazo establecido
cc) Revisa si es devuelto por nulidad, z) Obtiene VB
sigue en la de jefatura
actividad * 09
aa) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue
dd) Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder en act. * 9 10
de la etapa
elabora 7.4 de
cuadro Conciliacin y Respuesta.
modificacin de volmenes.
ee) Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D segn
corresponda.
ff) Elabora carta CA046 Modificacin de Volmenes Reclamados y
09 remite al usuario
hh) Elabora carta reclamante y SUNASS.
CA051 Reprogramacin de Pruebas - Nulidad de
gg) Remite
TRASS, con aelCoordinador
cual comunica de las
Notificaciones, sigue en para
acciones dispuestas act. resolver
* 10 de
* Analista de
la etapa
el reclamo.7.4 Conciliacin y Respuesta.
Apelaciones
Nota: de tratarse de un Oficio del TRASS, elaborar carta CA049
Reprogramacin de Inspeccin, CA050 Reprogramacin de
Medios Probatorios o CA052 Reprogramacin de Reunin de
Conciliacin, segn corresponda
ii) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la
10 etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta
Notificacin
jj) Recibe documentos a notificar.
kk) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el
Instructivo IN003 Notificaciones.
ll) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la
carga de trabajo de las notificaciones.
mm) Revisa el contenido de la Cdula de
Notificacin, asegurando su correcta ejecucin.
nn) Verifica de
Atencin los la
datos registrados en los documentos y los plazos
Queja Coordinador de
de notificacin
Notificaciones
Act. Nota: De no estar conforme devuelve para una nueva
notificacin dentro de los
a) Recepciona y analiza la queja plazos establecidos. * Responsable AC
01 b)oo)Identifica
Registra en el elresponsable
SGC el nmero y ysolicita
fecha de notificacin
informe *
al trabajador
pp)quejado.
Adjunta cdula de notificacin al expediente de reclamo.
02 c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de Personal
queja. Quejado
65
d) Revisa informe del trabajador quejado y evala contenido

03 e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser as dispone
que otro trabajador de igual jerarqua asuma la atencin del Responsable AC
reclamo.
f) Elabora carta CA047 Elevacin de Queja y remite a SUNAASS
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de la
etapa conciliacin y respuesta.
Diagrama de flujo de procesos
66
3.2. CONCLUSIONES.
3.3 .RECOMENDACIONES.
67
CAPITULO IV
BIBLIOGRAFA
68
CAPITULO V
GLOSARIO DE TRMINOS
A. Responsabilidad Social.
Comportamiento tico empresarial que implica un compromiso moral con

la sociedad. Si bien toda empresa tiene una expectativa econmica, en el
pas el empresario va tomando conciencia del rol importante que le
corresponde en la lucha por el Bien Comn . Sin embargo esta nueva
actitud no se difunde con la celebridad deseada, porque en las empresas
aun no se comprende bien lo que es Poltica Social.
B. Poltica Social
En sentido estricto ya que significa la programacin de acciones sociales.

Para ello es necesario establecer metas que requieran un esfuerzo
empresarial. Las empresas utilizan dicha denominacin, pero son
poqusimas las que planifican rigurosamente sus actividades.
C. Balance Social
Permite apreciar con precisin los logros y las carencias de una Poltica
Social. Posibilita, despus de analizarlos, reprogramar acciones,
establecer nuevas metas y poner en prctica una metodologa de trabajo
capaza de superar las dificultades detectadas, asimismo, acrecentar los
logros obtenidos.
D. Inversin Social
69
Es una canalizacin de recursos que le permite un beneficio al

empresario, as como a la comunidad. Se destinan recursos para evitar el
deterioro ambiental, o instalar servicios de salud o educativos, o respaldar
la creatividad de la localidad, evitando, de esta manera, una prdida de
reputacin, imagen y confianza entre los miembros de la comunidad. El
criterio dominante es que si la comunidad percibe que la empresa le da
ciertos beneficios, podr ser un aliado para enfrentar situaciones crticas o
de riesgo.
E. Filantropa
Consiste en donar especies diversas o dinero a quienes lo necesitan. Es

un acto humanitario y altruista, no significa cambio alguno en la estrategia
de la organizacin. Al mismo tiempo, ni siquiera asegura que su obra
pueda impactar en la gente favorecida.
El apoyo es ocasional y no obedece a una planificacin. En ocasiones,

para facilitar estos compromisos, los empresarios crean fundaciones. Por
lo general, se prefiere contar con un marco legal y tributario que facilite el
acto de donar.
F. Responsabilidad Social Empresarial
Es la visin de una nueva cultura corporativa y una filosofa empresarial,

amparada en acciones y programas ticamente responsables que
contribuyen al cambio social, desarrollando las fortalezas y capacidades
humana y estableciendo vnculos y acciones de compromiso para con la
comunidad donde se encuentra instalada, alcanzando as el Desarrollo
Sostenible
G. Desarrollo Sostenible
70
Se llama desarrollo sostenible aqul desarrollo que es capaz de satisfacer

las necesidades actuales sin comprometer los recursos y posibilidades de
las futuras generaciones. Intuitivamente una actividad sostenible es
aqulla que se puede mantener.
H. Identidad Institucional
La identidad institucional es aquella que revela la identidad de la

organizacin, lo que la gente identifica de a la empresa u organizacin
(esencia)
Para poder desplegar la naturalidad de una imagen institucional, es

indispensable conocerse asimismo.
I. Imagen
ES el conjunto de creencias y asociaciones que poseen los pblicos que

reciben comunicaciones directas o indirectas de personas, productos
servicios, marcas, empresas o instituciones.
La imagen engloba y supera a las anteriores, puesto que una accin u

omisin de cualquier organizacin contribuye a la conformacin de una
buena o mala imagen institucional.
J. Imagen Corporativa
Representacin mental de opiniones, percepciones, cualidades

funcionales y atributos psicolgicos que tienen los pblicos sobre una
organizacin.
K. Gestion De Imagen Corporativa

71
Es el conjunto de decisiones que toma el comunicador con la alta

direccin sobre la construccin de la identidad do la organizacin,
configurando los aspectos culturales y visuales con los que espera ser
identificado por sus pblicos y transmitirlos a travs de la comunicacin
estratgica.
72
CAPITULO VI
NDICE
6.1. INDICE DE GRAFICOS
6.2. INDICE DE TABLAS.
6.3. INDICE DE FOTOS.
6.4. INDICE DE DIRECCIONES DE WEB

73
CAPITULO VII
ANEXOS
DOCUMENTACIN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR

TIPO DE RECLAMO
Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los

mnimos, pudiendo el reclamante o SEDAPAL incluir pruebas
adicionales segn lo consideren pertinente o necesario.
1. RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA

FACTURACIN
Formato 2 con la informacin referida al reclamo e indicacin del tipo Reclamante
de reclamo (consumo, tarifa aplicada, servicios colaterales, otro
cargo).
Las resoluciones, cdulas de notificacin otros documentos en Se generan en el curso
general. del procedimiento
Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de SEDAPAL
refinanciamiento.
Hoja Resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido por SEDAPAL
el TRASS.
Histrico de reclamos. SEDAPAL
B. INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA

B.1. Reclamos referidos al rgimen de facturacin y el nivel de consumo
1. Consumo medido
Copia de los recibos de pago reclamados.** Reclamante
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de SEDAPAL
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada; SEDAPAL
que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,
rdenes de servicio, en caso corresponda.
Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen de SEDAPAL
facturacin para el usuario, de ser el caso.
74
Informe del rea directamente encargada del control operacional del

inmueble objeto de reclamo, que acredite que la SEDAPAL ha
adoptado las medidas de control operacional requeridas para
asegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado,
incluyendo:
- Un reporte sobre la continuidad (horario normal de SEDAPAL
abastecimiento) del sector correspondiente, as como de las
interrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.
- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano con
curvas de nivel del sector en el que est ubicado el predio, incluyendo
la ubicacin de las vlvulas automticas de purga de aire en la red,
as como un informe de su operatividad.
Inspeccin externa, para detectar posibles fugas que incrementen el SEDAPAL

consumo.
En caso de haberse descartado la influencia de los factores Se genera en el curso
distorsionantes indicados, los resultados de la prueba de del procedimiento.
contrastacin solicitada por el usuario, si ste fuera el caso.
Informe que sustente que la facturacin por consumo mnimo, SEDAPAL
tratndose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dicho
concepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructuras
vigente, incluyendo los antecedentes del caso.
En caso que la SEDAPAL alegue impedimento fsico para realizar la SEDAPAL
lectura, no atribuible a ella: constancia policial y notificacin al
usuario acerca del impedimento.
Consumo Promedio
Histrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de SEDAPAL
Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitar
informacin adicional segn el caso.
facturacin, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta de
contrastacin, de ser el caso.
Informe de la SEDAPAL sobre los meses tomados en cuenta para SEDAPAL
hallar el promedio y cmo fueron facturados originalmente (es decir,
si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones de
consumo, consumos mnimos o promedios).
Asignacin de Consumo
Inspeccin interna, que incluir un croquis del predio detallando el SEDAPAL
nmero y ubicacin de los puntos de agua y de desage, as como la *
descripcin detallada de la fachada del inmueble, en el caso de
alegarse un menor nmero de unidades de uso.
75

facturacin para el reclamante, incluyendo el acta de retiro del
medidor, y el acta de contrastacin, de ser el caso, as como la
asignacin de consumos aplicable al usuario.
Consumo no facturado oportunamente

Actas u rdenes de servicio en la cual se registr y verific el uso SEDAPAL
indebido, el cierre del servicio y la anulacin del servicio.
La liquidacin emitida por el rea comercial de la SEDAPAL respecto SEDAPAL
de los meses a recuperar con el sustento y el criterio para el clculo
mensual
La a recuperar.
liquidacin detallada del cobro por cierre o anulacin de la SEDAPAL
conexin o reconexin indebida del servicio.
Consumo no realizado por servicio cerrado

Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los meses SEDAPAL
adeudados y los conceptos facturados luego del cierre.
Consumo atribuible a usuario anterior del suministro

Documento que acredite la responsabilidad de otra persona respecto Reclamante
del pago de los meses reclamados, de acuerdo a las normas sobre
responsabilidad de pago aprobadas por la SUNASS.
Informe sobre los meses adeudados y acciones adoptadas por la SEDAPAL
SEDAPAL para su pago oportuno.
Consumo atribuible a otro suministro (confusin o cruce de suministros)

Inspeccin externa, en la cual se verificar que en caso de contar con SEDAPAL
medidor, ste corresponde a la conexin que ha sido facturada. En
caso de no contar con medidor la inspeccin debe determinar la
correspondencia del consumo facturado con el suministro en reclamo.
Histrico de Lecturas, Histrico de Facturaciones e Histrico de Pagos SEDAPAL
del suministro al que no le corresponde el consumo reclamado, de ser
el caso.
8. Pago no Procesado
Copia simple de recibo de pago cancelado Reclamante
Copia simple de nuevo recibo Reclamante
76
B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada
1. Tipo de Tarifa
Inspeccin interna, en la cual se detallar la actividad que se SEDAPAL
desarrolla en el predio y la ubicacin de los puntos de agua y
desage.
Reclamos referidos a otros conceptos facturados
1. Conceptos emitidos
Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que se SEDAPAL
incluyen en los avisos de cobranza, de los montos que corresponden
a cada uno de ellos, as como la documentacin que sustente el cobro
por los conceptos emitidos (ordenes de servicios, etc.) y la base legal
que sustenta su facturacin.
2. Nmero de unidades de uso

Informe del rea correspondiente SEDAPAL
Croquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable y SEDAPAL
alcantarillado, en especial los puntos de agua existentes en el predio *
* En caso que la informacin contenida en los croquis proporcionada

por la SEDAPAL contengan informacin con la cual el Reclamante no est
de acuerdo, ello constar en el acta de conciliacin (formato N 4), y la
SEDAPAL dispondr la realizacin de una nueva inspeccin, con la finalidad
de verificar el detalle del nmero y ubicacin de los puntos de agua y
desage existentes en el inmueble.
** En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba

copia de los recibos reclamados a cargo del Reclamante, SEDAPAL deber
adjuntarlos al expediente slo en caso que en la presentacin del reclamo
el reclamante no adjunte dichas copias y siempre que indique con
precisin el perodo reclamado.
2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA

FACTURACIN.

77
Formato 1 Reclamante
B. INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA
B.1 Problemas relativos al acceso al servicio
1. La instalacin de la conexin domiciliaria no se ha realizado en el plazo

establecido
Constancia de haber efectuado el pago por la conexin de agua y/o Reclamante
alcantarillado.
Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.

Informe de SEDAPAL negando factibilidad del servicio SEDAPAL
Informe del rea responsable por la negativa de la factibilidad que SEDAPAL
incluya:
- El esquema de distribucin (reservorios y redes matrices)
- Descripcin detallada de la capacidad de distribucin del esquema.
- Urbanizaciones abastecidas por el esquema de distribucin,
incluyendo la cantidad de conexiones de agua potable.
- Clculos hidrulicos que sustentan la afirmacin de que, por
restricciones del recurso hdrico y falta de infraestructura mayor, la
SEDAPAL no puede abastecer a aquellos que solicitaron la
factibilidad. Debe incluirse la especificacin cuando se trata de
predios o urbanizaciones ubicados en zonas cercanas a otras que si
cuentan con los servicios.
3. No se admite a trmite la solicitud.

DNI. del reclamante Reclamante
4. El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas

en el estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante del
contrato de prestacin de servicios
Estudio de Factibilidad SEDAPAL
Copia del contrato de prestacin de servicios suscrito Reclamante
5. No se suscribe el contrato de prestacin de servicios

Recibos emitidos sin tener contrato de prestacin de servicios. Reclamante
Pago por la instalacin de la conexin. Reclamante
6. Otros problemas relativos al contrato

Los que el reclamante considere conveniente segn el problema. Reclamante
7. SEDAPAL no emite informe de factibilidad dentro del plazo

Constancia de haber efectuado pago por factibilidad. Reclamante
B.2. Problemas Relativos a la Micromedicin.

78
1. El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en

el reglamento de calidad de los servicios de saneamiento, solicita
a la SEDAPAL
su instalacin en la conexin domiciliaria, habiendo realizado el pago
del servicio colateral correspondiente a la instalacin de la
conexin y la SEDAPAL no realiza la instalacin en el plazo
establecido.
1 Comprobante de pago y certificado de afericin inicial del medidor Reclamante
nuevo
2 copia de solicitud de instalacin presentada a la SEDAPAL Reclamante
3 Constancia de pago de servicio colateral Reclamante
instalacin del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.

1 Acta de retiro del medidor Reclamante
2 Informe del rea competente sealando motivos de retraso en la SEDAPAL
instalacin y acciones adoptadas para resolver el problema
3. El medidor ha sido retirado sin previa comunicacin al usuario

1. Acta del retiro del medidor SEDAPAL
4. El medidor ha sido retirado por razones distintas a su

mantenimiento, contrastacin o reposicin.
1. Acta del retiro del medidor Reclamante
5. SEDAPAL instala medidor sin afericin inicial o sin entregar al usuario

el resultado de la prueba de afericin inicial.
1. Acta de instalacin del medidor Reclamante
2. Informe del rea competente sealando motivos por los que se SEDAPAL
instal sin afericin inicial o sin entregar a usuario resultados de sta.
3. copia de resultados de prueba de afericin inicial SEDAPAL
B.3 Problemas Relativos a cortes indebidos.
1. El corte o la suspensin del servicio han sido realizados sin causa justificada
1 Constancia de haber presentado reclamo comercial relativo a la Reclamante
facturacin, en caso de corte por falta de pago de recibos reclamados.
2 Informe de rea competente que incluya motivo del corte y acciones SEDAPAL
tomadas para solucionar el problema
3 Copia de recibos cancelados (al da) Reclamante
2. La rehabilitacin de un servicio cerrado no se ha realizado en el

plazo establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.
1 Copia de recibos cancelados (al da) Reclamante
2 constancia de haber cancelado el pago por corte y/o reapertura Reclamante
79
3 Informe de rea competente que incluya motivos del corte y SEDAPAL

acciones tomadas para solucionar el problema
B.4 Falta de entrega del recibo.
1. Falta de entrega del recibo.

1 Informe de rea correspondiente sealando motivos SEDAPAL
B.5 Problemas relativos a informacin
1. No entregar al usuario la informacin que de manera obligatoria establece la

SUNASS.
1 Informe de rea correspondiente sealando motivos SEDAPAL

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FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIN DE LA CALIDAD DE

PRESENTADO POR EL BACHILLER:

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

Quiero dedicarle este trabajo

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para

A mis Padres por estar ah cuando ms los necesit;

En primer lugar deseo expresar mi agradecimiento a mis padres por la

Captulo I: doy a conocer las generalidades de la institucin, describo las

Captulo II: identifico la realidad de la problemtica, como el anlisis del

Captulo III: en este captulo describo el diseo del proceso a desarrollar

Captulo IV: Indica la bibliografa.

Capitulo V: Se refiere al glosario de trminos.

Captulo VI: Contiene ndice de contenidos.

Concluyendo el trabajo de investigacin con el Captulo VI: con el ndice.

1.1. Antecedentes de la empresa o institucin.

El 21 de agosto de 1996 arquelogos de la universidad Mayor de San

El hallazgo ocurri en la Plaza Mayor y es de gran importancia histrica,

Este patrimonio histrico se construy con arcilla cocida, desarrollada

Adems, los arquelogos descubrieron que la primera tubera de arcilla se

Tambin se descubri empalmes de tubera de fierro fundido utilizado en

El primer sistema de agua construdo en la poca del Virreynato, se

Primera Planta de la Atarjea

El 06 de setiembre de 1955 el gobierno del general Manuel A. Odra

La moderna planta se inaugur el 23 de julio de 1956 por el Ministro de

La Planta de Tratamiento de Agua Potable en La Atarjea funcion a partir

La primera Planta de La Atarjea, hoy lleva el nombre de "Gustavo Laurie

Tres grandes Epocas en las Obras del Agua

Las culturas preincas: Chavn, Paracas, Nasca, Mochica, Chim y

Construyeron acequias y canales de riego.

Despus de las culturas Chavn (Ancash) y Wari (Ayacucho), surgi el

Epoca de las tuberas de Arcilla Cocida (1535-1855).

Epoca de las tuberas de Fierro Fundido (1855-1929).

Epoca de Innovaciones Tecnolgicas (1930-1955).

El conquistador Francisco Pizarro fund Lima con el nombre de Ciudad de

Hasta 1552 los pobladores de Lima beban agua directamente de las

Durante el Gobierno del Virrey Diego Lpez de Ziga y Velasco, Conde

Durante el Gobierno del Virrey Francisco de Toledo se inaugur, despus

(Extrado del libro historia del Abastecimiento de Agua potable de Lima

Sedapal en la Historia de Lima

"La historia de una empresa es una gua de valor incalculable, sus

El 21 de diciembre de 1578, lleg por primera vez el agua a la pila de la

El primer gobierno de Ramn Castilla mejor sustantivamente el servicio

Luego, esta entidad se transform en la Empresa de Agua Potable, que

En 1920, durante el gobierno de Don Augusto B. Legua, se constituy la

En 1930, se form la Superintendencia de Agua Potable de Lima, como

Don Manuel Prado Ugarteche, el 8 de junio de 1962, form la Corporacin

Siete aos despues, el 21 de marzo de 1969, el gobierno del Gral. Juan

Con el restablecimiento de la democracia, el presidente Fernando

En 1992, durante el primer perodo del Ing. Alberto Fujimori, SEDAPAL

En los ltimos aos, SEDAPAL efectu importantes obras que mejoraron

Adems, se ejecutaron otras obras para mejorar el servicio de agua en

Nuestro progreso tiene sus races en la historia.

Aunque la fundacin de SEDAPAL se produjo el 12 de junio de 1981,

1.2. Perfil de la empresa o institucin.

Empresa encargada de suministrar servicios de agua potable y

La Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS) Sedapar

SEDAPAR S.A., se constituye como una Empresa cuya funcin

1.3. Actividades de la empresa

Suministrar servicios de Agua Potable y Desage de Optima

SEDAPAR S.A. es ser reconocida por la Poblacin de la