FACULTAD: INGENIERIA

CARRERA PROFESIONAL: INGENIERA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: PLANIFICACIN Y CONTROL DE OPERACIONES
CONTROL DE LECTURA 3 2017-10
08 DE FEBRERO 2017

Captulo 7
PROCESOS DE SERVICIO
La naturaleza de los servicios: Definicin de paquete de servicios
Clasificacin operativa de los servicios: Definicin de grado elevado y bajo de contacto con el cliente
Diseo de organizaciones de servicios
Estructuracin del encuentro de servicios. Matriz para el diseo del sistema de servicios:
Usos estratgicos de la matriz
Servicio virtual: el nuevo papel del cliente
Planos de servicios y proteccin contra fallas:
Definicin de plano de servicios
Definicin de poka-yokes
Tres diseos de servicios contrastantes
Enfoque de lnea de produccin
Enfoque de autoservicio
Enfoque de atencin personal
Administracin de las variaciones introducidas por los clientes
Aplicacin de la ciencia conductual a los encuentros de servicios
Garantas de servicio como impulsoras de diseo: Definicin de garantas de servicio

Captulo 8
PROCESOS EN SERVICIOS MEDICOS
Naturaleza de operaciones de servicios mdicos
Definicin de administracin de operaciones de servicios mdicos
Definicin de hospital
Clasificacin de hospitales
Diseo de un hospital y cadenas de servicio
Definicin de una cadena de servicio
Definicin de puntos de desacoplamiento
Planeacin de capacidad
Programacin de la mano de obra
Administracin de la calidad y mejora de procesos
Cadenas de suministro en servicios mdicos
Administracin de un inventario
Definicin de grupos relacionados con diagnsticos (GRD)
Mediciones de desempeo
Tendencias en servicios mdicos