SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE

ACTIVIDAD SEMANA 4

SERVICIO AL CLIENTE: UN
RETO PERSONAL

CARLOS ANDRES MENDOZA SANCHEZ

CEDULA: 1.018.420.776

FLORENCIA - CAQUETA
2017
 Contenido

INTRODUCCION ............................................................................................3
PLANTEAMIENTO ACTIVIDAD SEMANA 4 ...................................................4
1. Solucin a la actividad planteada .............................................................6
CONCLUSIONES ...........................................................................................8
 INTRODUCCION

En los procesos de seleccin de nuestro proveedor es muy importante analizar

a la perfeccin todos los servicios que nos ofrecen, con el fin de poder tomar
la mejor decisin y de esta manera no tener problemas ms adelante
concernientes a falta o incumplimientos en las entregas.

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 PLANTEAMIENTO ACTIVIDAD SEMANA 4

Se entiende por poltica de calidad la manifestacin pblica de la misin y

visin de la organizacin, enfocada a la satisfaccin de las necesidades del
cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad. Teniendo
en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cul de las propuestas
escogidas se ajusta ms a sus necesidades, en este caso como un usuario
que desea contratar determinado servicio.

Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atencin rpida y una informacin
superficial sobre su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisin las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.

Empresa 2

Se compromete con los clientes ofrecindoles una cadena de servicios en una

de sus reas de transporte:
Atencin inmediata.
Trato corts.
Prontitud en la respuesta.
Expresin de agradecimiento.
Pasividad, actitud negativa.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

Empresa 3

Siempre est a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para

satisfacer nuestros clientes internos y externos:

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 Profesionalidad.
Eficiencia.
Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensin.
Tacto.
Aburrido.

Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en

la empresa la mostramos mediante la prctica de las siguientes habilidades:
Comunicacin asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atencin al cliente.
No brindar la orientacin debida al cliente, es decir, enviarlo de una
oficina a otra o de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a travs del sistema de quejas y
reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
Habilidad en la atencin telefnica.

Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la prctica de los siguientes principios:
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminucin de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
Mejoramiento en proceso de produccin, venta y post venta.
Identificacin de las necesidades del cliente.

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 Tipificacin de nuevos mercados.
Participacin en el mercado globalizado.

1. Solucin a la actividad planteada

EMPRESA 1 COMPARACION
Es una empresa con una elevada aptitud del CALIDAD EN EL
servicio al cliente basada en los siguientes SERVICIO
principios: ERRORES EN LA
Quien juzga la calidad del servicio es CALIDAD DEL SERVICIO
el cliente. De los 3 casos escogidos la
Es el cliente quien determina la que se ajusta ms a mis
necesidades, como usuario
excelencia del servicio.
que desea contratar
Establecer normas de calidad.
determinado servicio
Rechaza al cliente, dando una
escogera el caso de la
atencin rpida y una informacin empresa nmero 5, lo cual
superficial sobre su inquietud. Como podemos ver la
Trabaja por el mejoramiento continuo. empresa nmero 5 se enfoca
Permite identificar con precisin las en la calidad del servicio, en la
mejoras requeridas para proporcionar atencin perfecta, trazabilidad
los servicios. de la misma, Factores que
EMPRESA 3 determinan la calidad de los
servicios y polticas de
En el compromiso de satisfacer a totalidad a calidad.
nuestros clientes, la calidad en la empresa Al realizar una trazabilidad en
la mostramos mediante la prctica de las las empresas se maximiza la
siguientes habilidades: seguridad y por ende se
Comunicacin asertiva. reciben beneficios tales como:
Actuar, hacer lo que corresponde. confianza por parte del
Reconocimiento al cliente y trato consumidor y mayor eficacia
amable. en gestin de incidencias para
Manejo de horarios adicionales. la administracin; los cuales
Excelencia en la atencin al cliente. se reflejan en ganancias y
No brindar la orientacin debida al ahorro econmicos para la
cliente, es decir, enviarlo de una empresa.
oficina a otra o de un lugar a otro.

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 Resaltar la importancia del aporte a Son importantes todos estos
travs del sistema de quejas y principios de calidad ya que se
reclamos. convierten en factores
Prontitud en la respuesta ante las adicionales que son
solicitudes, quejas y reclamos. considerados por el cliente en
Habilidad en la atencin telefnica. el momento de evaluar el
servicio y de categorizar su
nivel de satisfaccin.

Las empresas 1 y 3 se
EMPRESA 5 observa que tienen buenos
Nuestro compromiso de excelencia en las puntos para la prestacin de
relaciones con los clientes se fundamenta en una buena atencin de
la prctica de los siguientes principios: servicio al cliente pero, como
Atencin inmediata. se puede observar cuentan
Comprensin de lo que el cliente con unos puntos los cuales
quiere. estn subrayados en color
Atencin completa y exclusiva. rojo, que hacen parte de los
Trato corts. Siete pecados capitales o
errores en la calidad del
Expresin de inters por el cliente.
servicio, que resultan fatales y
Receptividad a preguntas.
que rompen la dinmica
Prontitud en la respuesta.
comercial a la hora de brindar
Eficiencia al prestar un servicio. un servicio. Entonces por
Disminucin de costos y de elementos ende estas empresas deben
almacenados. mejorar estos puntos para
Cumplimiento de la poltica justo a lograr as una Medicin de
tiempo. satisfaccin del servicio el cual
Mejoramiento en proceso de es uno de los elementos que
produccin, venta y post venta. permite monitorear la
Identificacin de las necesidades del satisfaccin del servicio, son
cliente. sus manifestaciones de
Tipificacin de nuevos mercados. inconformidad, ya que gracias
Participacin en el mercado a ellas, las empresas pueden
globalizado. desarrollar acciones de
mejora que le van a garantizar
la vigencia y permanencia
dentro del mercado.

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 CONCLUSIONES

Como empresarios debemos tener en cuenta que los servicios ofrecidos sean
de calidad y cumplan con la necesidad y expectativas de los clientes; y desde
el punto de vista de los clientes es muy importante analizar muy bien lo que
nos ofrecen y no tomar decisiones rpidas que luego nos lamentaremos.

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