You are on page 1of 19

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02


Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N 4

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo: 821226 Tecnlogo en Diseo, Implementacin y Mantenimiento de


Versin: Sistemas de Telecomunicaciones

Nombre del Proyecto: 161261


Cdigo:
Fase del proyecto: Ejecucin.

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIN


Aprendizaje: Configurar formacin DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
equipos de Voz sobre IP ESCENARIO 301 (Herramienta (unidades
- equipo) empleadas
Ponchadora durante el
cable UTP. programa).
Probador de Conectores
Actividad (es) del Proyecto: cable UTP, RJ45, RJ11.
Central IPX
w300,
Telfonos IP,
Switch,
computadores
porttiles,
telfonos Wi-
FI
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Realizar la configuracin de los Configurar, el servicio de
equipos de voz sobre IP de acuerdo telecomunicaciones de
con los servicios ofrecidos y normas acuerdo con normas
de la empresa. internacionales y
procedimientos de la
empresa y el fabricante
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Verificar el funcionamiento de los Configurar, el servicio de
sistemas de voz sobre IP de acuerdo telecomunicaciones de
con las normas, parmetros y acuerdo con normas
regulaciones existentes. internacionales y
procedimientos de la
empresa y el fabricante
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Duracin de la gua ( en
horas): 30 Horas

Pgina 1 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

2. INTRODUCCIN

Interactive Voice Response (IVR)

Con IVR nos referimos a los mens con los que el usuario puede interactuar mediante
pulsaciones DTMF. Las empresas suelen usar estos mens reproduciendo un mensaje de
bienvenida cuando reciben una llamada, y ofrecindonos despus las tpicas opciones de
pulse 1 para hablar con el departamento de ventas: 2 para hablar con contabilidad Esta
sera la forma ms simple de IVR. Conocido tambin como Operadora Automtica
(Recepcionista Virtual).

Pero tambin habremos usado alguna vez IVRs ms complejos, como algunos de banca
telefnica, en los que llamamos a un nmero de telfono del banco, nos identificamos
pulsando nuestro nmero de DNI y contrasea y podemos realizar operaciones como
activar una tarjeta, o escuchar el saldo de nuestra cuenta Asterisk nos ofrece todas las
herramientas necesarias para crear desde el IVR ms simple hasta los sistemas ms
complejos.

Lo primero que necesitaremos para crear un IVR son los sonidos que se van a reproducir.
Estos sonidos deben encontrarse en el directorio de sonidos de Asterisk (normalmente
/var/lib/asterisk/sounds/) y tener un formato reconocido por ste. Junto con Asterisk se
distribuye un juego de sonidos estndar en ingls tal y como se observ en el
procedimiento de instalacin de Asterisk,

Existen juegos de voces de gran calidad en castellano, pero normalmente necesitaremos


algunos sonidos personalizados (gracias por llamar a la empresa xxxxx'. 'pulse 1 para
hablar con el departamento de ventas...').

Aunque es posible usar la aplicacin Record de asterisk para grabar los mensajes, para
obtener la mejor calidad, se aconseja grabarlos con una aplicacin especializada
(Audacity, por ejemplo). En este caso, debemos grabar los archivos a 8KHz 16 bits.
Para grabar los mensajes desde el dialplan se utiliza la aplicacin Record La sintaxis de la
aplicacin es:

Record(nombre.formato|silencio|maxDuracion|opciones)

Si dentro del nombre del fichero aadimos los caracteres %d. stos sern sustituidos por
un nmero secuencial, para evitar que sobre-escribamos una grabacin existente En este

Pgina 2 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

caso, la variable ${RECORDED_FILE} contendr el nombre final del fichero La aplicacin


Record grabar el mensaje hasta que el usuario pulse la tecla #. o bien hasta que se llegue
a la duracin mxima indicada como parmetro o se detecten tantos segundos de silencio
como se hayan indicado. Por ejemplo:

[servicios]
exten => *77,1,Record(sonido-%d.alaw)
exten => *77,n,Playback(beep)
exten => *77,n,Playback<${RECORDED_FILE})
exten => *77,n,Hangup

Para programar nuestros IVRs disponemos de algunas aplicaciones interesantes para el


dialplan, entre estas se encuentran:

Playback(sonido). Reproduce un sonido


WaitExten(tiempo). Espera a que el usuario teclee una opcin (o un nmero de
extensin).
Background(sonido). Reproduce un sonido, pero el usuario puede interrumpir la
reproduccin, tecleando un nmero de opcin Sera equivalente a utilizar las
aplicaciones Playback y WaitExten de forma simultnea
GotolfTime(hora|dias_semana|dias_mes|ao?si_cierto:si_falso). Realiza un salto
a otro punto del dialplan dependiendo de la fecha y hora Resulta muy til para
actuar de manera distinta si estamos en horario de oficina o no.

Para que no se entre en un bucle infinito, se suelen fija r dos tipos de retardo: tiempo
inter-dgito y el tiempo de respuesta

Set(TIMEOUT(digit)=3)
Set(TIMEOUT(response)=9)

Una vez que el usuario empieza a teclear una opcin, el tiempo mximo permitido entre
dgitos ser TIMEOUT(digito). Si pasa este tiempo desde el ltimo dgito tecleado, el
sistema considera que el usuario ha terminado de teclear el nmero de la opcin y saltar
a esa extensin (u opcin). Si no existe, se saltar a la extensin T. Por otra parte, si el
usuario no empieza a teclear una opcin en el tiempo indicado por TIMEOUT(response),
el IVR saltar a la extensin T.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Pgina 3 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Cuestionario:

Responda las siguientes preguntas y documente los procesos de configuracin segn sea el caso:

Qu es un IVR?
La respuesta de voz interactiva o IVR (del ingls Interactive Voice Response) consiste en
un sistema telefnico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a
travs de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como s, no
u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar o
capturar informacin a travs del telfono, permitiendo el acceso a servicios de informacin
u otras operaciones. Los sistemas de IVR implementados en la red tienen capacidad para
administrar grandes volmenes de llamadas y tambin se usan para llamadas salientes,
ya que estos sistemas son ms inteligentes que muchos sistemas de marcacin predictiva.
Qu es una extensin?
En informtica, una extensin del archivo o extensin del fichero, es una cadena de
caracteres anexada al nombre de un archivo, usualmente precedida por un punto. Su
funcin principal es diferenciar el contenido del archivo de modo que el sistema operativo
disponga el procedimiento necesario para ejecutarlo o interpretarlo, sin embargo, la
extensin es solamente parte del nombre del archivo y no representa ningn tipo de
obligacin respecto a su contenido. Algunos sistemas operativos, especialmente los
herederos de DOS como Windows, utilizan las extensiones de archivo para reconocer su
formato, incluyendo el de archivos ejecutables.

Qu es una extensin especial?


De ejemplos y diga cul es la funcionalidad de las siguientes extensiones:

LA H EXTENSIN

El h es la extensin estndar de "colgar". La h extensin, si est configurado, se llama cuando una

persona que llama cuelga el telfono. Tenga en cuenta que tan pronto como esto sucede, el contenido

de ${EXTEN} los cambios a h .

Pgina 4 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Ejemplo

Decimos que queremos que la variable global CONNECTIONS para reflejar el nmero de conversaciones

actualmente activos en un momento dado. Esto significa que necesitamos el valor

de CONNECTIONS incrementar en una unidad cada vez que se inicia una conexin y una disminucin en

uno cada vez que alguien cuelga. El siguiente plan de marcado ilustra la idea bsica:
[global]

CONEXIONES = 0

[From-internal]

exten => _X, 1, Set (CONEXIONES = $ [$ {} CONEXIONES + 1] | g).

exten => _X., 2, Dial (SIP / $ {EXTEN})

exten => h, 1, Set (conexiones = $ [$ {} CONEXIONES - 1] | g)

LA I EXTENSIN

Para hacer un marco con gracia manejar todas las circunstancias concebibles, utilizamos la extensin

especial i ( "i" significa no vlida) que maneja todos los nmeros marcados de forma explcita, que no son

manejadas durante el contexto. De nuevo, como con la h extensin, una vez que la i extensin se invoca

la ${EXTEN} voluntad ya no contienen el nmero marcado. Para obtener el nmero marcado, mientras

que en la i extensin, utilice ${INVALID_EXTEN} .

Ejemplo

En nuestro ejemplo de negocio, Widgets, Inc., los empleados del departamento B slo puede marcar
extensiones 100 y 199. Las personas que llaman marcar cualquier otro nmero oyen el mensaje, "Lo
siento. Eso no es una extensin vlida. Por favor, intntelo de nuevo."
[Departamento-b]

Pgina 5 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

exten => _1XX, 1, Dial ($ {EXTEN})

exten => i, (se hubiera marcado un nmero no vlido $ {} INVALID_EXTEN.) 1, NoOp

exten => i, 2, respuesta ()

exten => i, 3, de reproduccin (no vlido)

exten => i, 4, Hangup ()

EL O Y A EXTENSIONES

Si operator=yes se establece en voicemail.conf , la llamada se dirige a la extensin o (O es para el

operador, los nios!) Si la persona que llama pulsa " 0 ".

Al pulsar * (asterisco) dirigir la llamada a la a extensin (abortar).

El t y T extensiones

El t y T extensiones son para el manejo de los tiempos de espera en el contexto.

T EXTENSIN

Si no hay entrada en un men de IVR dentro de un cierto tiempo, la t extensin se llama.

Ejemplo:
[men principal]

exten => 10,1, respuesta ()

exten => 10, n, fondo (MarryMe); "Csate conmigo? Presione 1 para s, 2 para no".

exten => 1,1, Reproduccin (agradecimiento de cooperacin); 1 => "Gracias".

exten => 1, n, Hangup ()

Pgina 6 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

exten => 2,1, de reproduccin (hangup-probar de nuevo); 2 => "Cuelgue y vuelva a intentarlo."

exten => 2, n, Hangup ()

exten => t, 1, Hangup (); sin entrada => cuelgue

T extensin

La T extensin se llama despus de que se ha excedido el tiempo de espera absoluta. Puede establecer

este valor de tiempo de espera con Set(TIMEOUT(absolute)=<seconds>) .

Advertencia
Tenga cuidado de no tener ningn espacio antes y despus del carcter "=".

El temporizador se inicia cuando el valor de tiempo de espera se establece (en otras palabras, no se inicia
automticamente con la conexin, debe ser iniciado de forma explcita con

el Set() comando). Set(TIMEOUT(absolute)=0) desactiva el tiempo de espera absoluta.

Ejemplo:
exten => 20,1, respuesta ()

exten => 20,2, Set (TIMEOUT (absoluta) = 120)

exten => 20,3, Reproduccin (hola mundo)

exten => 20,4, WAIT (1)

exten => 20,5, Goto (3)

exten => T, 1, esperar (1)

exten => T, 2, Reproduccin (agradecimiento-para-llamar)

exten => T, 3, esperar (1)

exten => T, 4, Hangup ()

LA S EXTENSIN

Pgina 7 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

La primera entrada de cualquier extensin es siempre el nombre o el nmero marcado por el


llamante. Cuando entra una llamada desde la PSTN, sin embargo, el asterisco no sabe lo que estaba
marcado o los que la persona que llama est tratando de alcanzar. Para cualquier escenario en el que no

podemos determinar el nmero marcado, utilizamos la s extensin.

Advertencia
Si est utilizando un dispositivo ATA ( adaptador de telfono analgico ) que no es necesario

la s extensin. Puede configurar el nmero marcado en la interfaz de configuracin (a menudo un interfaz

web) para la ATA.

Ejemplo:
exten => s, 1, Respuesta ()

exten => s, 2, esperar (1)

exten => s, 3, PLAY (TT-monos)

exten => s, 4, esperar (1)

exten => s, 5, Hangup ()

Cules son las funcionalidades de las siguientes aplicaciones al definirlas dentro de una
aplicacin?
o Dial
Es la aplicacin as importante de Asterisk. Permite lanzar una llamada a uno
o ms destinos especificados como argumentos de la aplicacin. Tiene varias
variables
asociadas, DIALEDTIME, ANSWEREDTIME y DIALSTATUS adems de ms
de 20 opciones disponibles para utilizar como argumento options.

Sintaxis: Dial(Technology/Resource&[Technology2/Resource2[&...]],[timeout,
[options,[URL]]])
o Goto
Es prcticamente idntica a la aplicacin GoSub nada ms que en este caso
no existe una ruta directa al mismo punto del programa desde el cual se inici

Pgina 8 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

el salto. Existen alternativas a esta aplicacin con saltos condicionales.

Sintaxis: Goto([context,[extensions,]]priority)

o Playback
Reproduccin ( palabra Ingls ) utiliza para describir el proceso de sonido que
utiliza una grabacin de avance de la banda sonora ( dilogos , msica ,
monitorizacin, etc.). Lareproduccin se utiliza a menudo en los
shows , presentaciones o incluso como una gua para otra grabacin.
o Hangup
Permite colgar un canal que est siendo utilizado.
Sintaxis: Hangup([causecode])
o Wait
Detiene la ejecucin del Dialplan durante el tiempo (en segundos) que se le indique
a la aplicacin como argumento.
Sintaxis: Wait(seconds)
o Set
Permite asignarle un valor a una variable.
Sintaxis: Set(name=value)
o Record
Graba en un fichero todo lo que diga quien ha lanzado la llamada a la aplicacin.
Es la funcin que se suele utilizar para grabar en el sistema mensajes de voz
personalizados.
Sintaxis: Record(filename.format,[silence,[maxduration,[options]]])

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el


aprendizaje.)

Qu significan las siguientes siglas?

DIRECCION IP; es una etiqueta numrica que identifica, de ETHERNET: es un estndar de redes de rea local para
manera lgica y jerrquica, a un interfaz (elemento de computadores con acceso al medio por deteccin de la onda
comunicacin/conexin) de un dispositivo (habitualmente portadora y con deteccin de colisiones (CSMA/CD). Su
una computadora) dentro de una red que utilice el nombre viene del concepto fsico de ether. Ethernet define
protocolo IP (Internet Protocol), que corresponde al nivel de las caractersticas de cableado y sealizacin de nivel fsico y
red del Modelo OSI. los formatos de tramas de datos del nivel de enlace de datos
del modelo OSI.

Pgina 9 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

DHCP: (protocolo de configuracin dinmica de FIREWALL: Sistema que protege nuestros


host), Servidor que se usa para protocolos de red ordenadores de una red intrusa permite filtrar los
tipo cliente o servidor paquetes de datos que andan por la red

CDR: Listado cronolgico de todas las llamadas HTTPS: (Protocolo seguro de transferencia de
realizado en un sistemas telefonico hipertexto) es el protocolo de aplicacin basado
en el HTTP destina a transferencia segura de
datos

CODEC: es un acrnimo de codificador o IP: Numero que identifica a cada dispositivo de


decodificador se encarga de codificar una seal uno a otro
analgica en digital

CONECTIVIDAD LAN/WAN: Red de aria local es un ISP: es una entidad que ofrece acceso a internet
red pequea que solo abarca una casa u oficina, mediante diversos mtodos de conexin
Red de amplia

DNS: (Sistema de Nombres de Dominio), es un MAC: (Control de acceso al medio), Es la


sistema de nomenclatura jerrquico identificacin nica asignado por fabrica a una
descentralizado internet o una red privada pieza de hardware

PBX: (centralita privada), es una red de telefnica PROXY: es la nevegacn por la web con distintos
privada que se utiliza dentro de una empresa. fines (Seguridad Rendimiento Anonimato =

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1

Configurar equipos de voz sobre IP, cumpliendo con los requerimientos de la empresa y los niveles de
servicio ofrecidos.

Demostracin:

A continuacin, se presenta la configuracin de un IVR en Asterisk que sirve para realizar grabaciones de
mensajes de audio en la central PBX, esta a su vez maneja un men de opciones principal que le permite al
usuario ingresar su mensaje y un submen de opciones que servir para que el usuario escuche sus
grabaciones, y si desea, repita el procedimiento de grabacin.

Para esta demostracin cree una VM con Asterisk instalado, ingrese de manera remota a la VM, ingrese en
el directorio /var/lib/asterisk/sounds de acuerdo a como se muestra en la Figura 1, en esta carpeta se
guardarn los archivos de sonido que cree el usuario.

Pgina 10 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Figura 1 Carpeta de los archivos de sonido de Asterisk

Con el comando ls puede listar los contenidos de esta carpeta, como se muestra en la Figura 2:

Figura 2 Lista del contenido de la carpeta saounds en asterisk

Ingrese el siguiente cdigo en el archivo sip.conf del servidor Asterisk:

[general] ; Establece la etiqueta para la configuracin general


context=default ; Contexto por defecto para llamadas entrantes
allowguest=no ; Deshabilita llamadas sin autenticar
udpbindaddr=0.0.0.0 ; Escucha por peticiones UDP en todas las interfaces
tcpenable=no ; Deshabilita el soporte TCP
videosupport = yes ; Habilita el soporte de llamadas

[office-phone](!) ; Define la etiqueta de la plantilla


type=friend ; El usuario se autentica para recibir y realizar
; llamadas
context=LocalSets ; Indica el contexto asociado en el plan de marcacin
; para un usuario
host=dynamic ; El usuario se registra con una IP variable
dtmfmode=auto ; El modo en el que se transmiten los tonos de marcado
disallow=all ; Permite deshabilitar los codec de voz que el usuario
; acepta u ofrece
allow=ulaw ; Permite habilitar el cdec ulaw
allow=alaw ; Permite habilitar el cdec alaw

Pgina 11 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

videosupport=yes ; Habilita el soporte de video para los usuarios


; no se puede habilitar si no esta activado en la seccin general
maxcallbitrate=384 ; Mxima tasa de bits (bitrate) para video llamadas(por defecto 384 kb/s)
allow=h264 ; Permite habilitar el cdec de video h264
allow=h263 ; Permite habilitar el cdec de video h263
allow=h263p ; Permite habilitar el cdec de video h263p
usecallerid = yes ; Habilita el identificador de una llamada
hidecallerid = no ; Deshabilita el identificador de una llamada

Agregue el siguiente cdigo para crear una extensin en la PBX en el archivo sip.conf del servidor Asterisk:

[Phone1](office-phone) ; Define el nombre de usuario y utiliza la


; plantilla creada
callerid = "Alice" <100> ; Define el identificador de una llamada cuando no
; hay ninguna otra informacin disponible
secret=test ; Contrasena para el registro del usuario

[inter-office-trunk] ; Define la etiqueta de una troncal entre oficinas


type=peer ; Asterisk permite las llamadas desde y hacia una sede
context=LocalSets ; Se define el contexto para utilizar en el plan de marcacion
delayreject=yes ; Rechazo por retraso en autenticacon (limita los ataques por fuerza bruta)
disallow=all ; reset the available voice codecs
allow=ulaw ; Prefiere el codec G711u
allow=alaw ; pero permite el codec G711a
insecure=invite

[branch-office](inter-office-trunk) ; Define una troncal a una sucursal


secret=password ; Asigna una contrasea para la ruta troncal
host=192.168.75.133 ; Especifica la direccin IP del servidor Asterisk de la sucursal

Ingrese el siguiente cdigo en el archivo extensions.conf del servidor Asterisk:

[LocalSets]
exten => 200,1,Dial(SIP/Phone2) ; Define la extensin 100 al telfono de
; Alice
same => n,Hangup() ; termina la llamada

Pgina 12 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

exten => 100,1,Dial(SIP/${EXTEN}@head-office) ; Define la extensin 100 y enruta la


; llamada hacia el telfono de Alice en la sucursal
same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => 300,1,Answer() ; Define la extensin de 300 para trabajar sobre la IVR
same => n,Goto(IVR,s,1) ; Salta al contexto de IVR

[IVR] ; define el contexto del IVR


exten => s,1,Wait(1) ; espera un segundo
same => n,Set(CHANNEL(language)=es) ; Selecciona las voces en espanol como predefinidas
same => n,Set(FECHA=${STRFTIME(${EPOCH},,%Y-%m-%d_%H-%M-%S)}) ; Establece la fecha y hora
al momento de la llamada
same => n,Playback(dir-welcome) ; Al responder de manera automatica
; reproduce el mensaje 'Bienvenido al dirrectorio'
same => n,Playback(vm-intro) ; Reproduce el menu de opciones inicial
same => n,Playback(beep) ; Reproduce el tono para iniciar la grabacion
same => n,Record(${FECHA}:gsm) ; Graba el mensaje con la fecha actual en formato GSM
same => n,Wait(2) ; Espera dos segundos
same => n,Playback(${FECHA}) ; Reproduce el mensaje guardado
same => n,Wait(1) ; Espera un segundo
same => n,Playback(vm-review) ; Reproduce el submenu de opciones
same => n,WaitExten(10) ; Espera diez segundos para que el llamante presione alguna tecla

exten => 1,1,Playback(vm-saved) ; Si el usuario elige la opcion 1 guarda el mensaje


same => n,Playback(vm-goodbye) ; reproduce los mensajes 'mensaje guardado' y 'hasta pronto'
same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => 2,1,Playback(${FECHA}) ; Si el usuario elige la opcion 2 reproduce el mensaje grabado


same => n,Playback(vm-goodbye) ; reproduce el mensaje 'hasta pronto'
same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => 3,1,Playback(beep) ; Si el usuario elige la opcion 3 vuelve a grabar el mensaje


same => n,Record(${FECHA}:gsm) ; despues del tono
same => n,Wait(2) ; espera dos segundos
same => n,Playback(${FECHA}) ; reproduce el mensaje grabado
same => n,Wait(1) ; espera un segundo
same => n,Playback(vm-goodbye) ; reproduce el mensaje 'hasta pronto'

Pgina 13 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => 4,1,Playback(vm-goodbye) ; Si el usuario elige la opcion 4


same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => i,1,Playback(invalid) ; si el usuario marca una opcion invalida


same => i,2,Playback(goodbye) ; reproduce los mensajes 'invalido' y 'adios'
same => i,3,hangup ; termina la llamada

same => n,Playback(vm-goodbye) ; reproduce el mensaje 'hasta pronto'


same => n,Hangup() ; termina la llamada

exten => t,1,Goto(IVR,s,1) ; No hay entrada del usuario, repite el menu del IVR
exten => h,1,Hangup ; termina la llamada

Ingrese a la consola de asterisk con el comando : asterisk rvvv

En la consola de Asterisk ejecute los comandos:

$cli> sip reload renueva la configuracin SIP de asterisk


$cli> dialplan reload Vuelve a cargar solo las extensiones de asterisk.
$cli> exit Sale de la consola de asterisk

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA No, 1

Caso de estudio:

1. Cree un IVR que le permita al usuario re-direccionar la llamada a una extensin que se
encuentre en una PBX remota, a travs de un enlace troncal.
2. Usted ha sido contratado(a) para realizar el sistema de IVR de una importante compaa
que ofrece sus servicios a travs de una tienda virtual, sta empresa ofrece soluciones de
hardware y software en los que se incluyen componentes para sistemas de cmputo y
licenciamiento de software, entre los que se encuentran procesadores, memorias RAM,
tarjetas madre, monitores, teclados, mouse, entre otros y programas de contabilidad,
sistemas operativos, software ofimtico y juegos.

Pgina 14 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Utilizando el IVR de la demostracin, realice diferentes grabaciones que le permitan crear


un IVR personalizado que d solucin al requerimiento del cliente de acuerdo a la siguiente
estructura en rbol, documente el proceso:

IVR
Tienda virtual -
Mensaje de
Bienvenida

Men principal:
Mensaje de
Presentacin de
Opciones

Opcin 3:
Opcin 2:
Opcin 1: Graba el Redirecciona la Opcin 4: Termina
Confirma el
pedido del cliente llamada a un la llamada
pedido del cliente
asesor de ventas

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de


Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Configura y pruebas de los


sistemas de voz sobre IP de
Componentes de los sistemas acuerdo con las normas Cuestionario
para los servicios de de establecidas por la empresa.
telecomunicaciones para
sistemas de voz sobre IP:
caractersticas, tipos, usos,
aplicaciones, funcionamiento,
manuales.
Protocolos de configuracin,
funcionamiento de equipos y
componentes del servicio de
telecomunicaciones para
sistemas de voz sobre IP.

Pgina 15 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Especificaciones tcnicas de los


equipos componentes del
sistema de telecomunicaciones
en redes de voz sobre IP.
Documentacin tcnica:
Normas, recomendaciones y
estndares.
Normas tcnicas para
construccin de las redes de
voz sobre IP.
Clasificacin y disposicin de
residuos.
Fichas tcnicas, formatos,
informes.

Evidencias de Desempeo:

Informe donde se aprecia que


se configuro y se hicieron Lista de chequeo
pruebas de los sistemas de voz
sobre IP.

Evidencias de Producto:

Gua resuelta en su totalidad Lista de Chequeo


con su respectiva con el
ejercicio prctico simulado.

Pgina 16 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE


Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIN


ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Central IPX-300
Switch
Configurar
Portatiles Conectores RJ-45 Instructor
equipos de Voz 4 12 1 Planta Externa
Telefonos IP y RJ-11 Telecomunicaciones
sobre IP Telefonos Wi-FI

Pgina 17 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ADSL. Asynchronous Digital Suscribe Line.


PSTN. Public Switching Telephony Network
QoS. Quality of Service.
QoE. Quality of Experience.
RTP. Real Time Protocol.
RTCP. Real Time Control Protocol.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

1. Ramos, Francisco. VoIP y Asterisk. Editorial ALFAOMEGA.

2. Gmez Julio, Gil Francisco. VoIP y Asterisk. Editorial. RA - MA AlfaOmega.

3. James Peter. Fundamentos de voz sobre IP. Serie Cisco.

4. Huidobro Moya, Jos Manuel. Tecnologa VoIP y Telefona IP. Editorial Alfaomega. Mxico, Julio
2006.

5. Webgrafa.

http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_Protocolo_de_Internet

http://www.voip-info.org/

www.3cx.com

www.wireshark.com

http://transition.fcc.gov/voip/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Pgina 18 de 19
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Carlos Julio Gualdrn Instructor T.C Telecomunicaciones SENA Regional Distrito Capital.

Mauricio Vargas Instructor T.C Telecomunicaciones SENA Regional Distrito Capital.

Pgina 19 de 19