8.1.1. Satisfaccin del cliente 8.1.2. Auditora interna 8.1.3. Seguimiento y medicin de procesos 8.1.4. Seguimiento y medicin del servicio 8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES 8.3. ANLISIS DE DATOS 8.4. MEJORA 8.4.1. Planificacin para la mejora continua 8.4.2. Acciones correctoras y preventivas 8.5. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS
8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.1.1. Satisfaccin del cliente
Una de las metas de la Poltica de la Calidad y Medio Ambiente de la
AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER es lograr la satisfaccin de sus clientes. Con ese objetivo se ha establecido una sistemtica que permite realizar un seguimiento y medicin de la satisfaccin de los clientes y otros operadores portuarios, basado en el anlisis de las reclamaciones, tendencias de los trficos, encuestas y entrevistas personales.
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Las reclamaciones de los clientes son tratadas por los responsables del servicio implicado, hasta tomar las acciones oportunas para su resolucin.
La Direccin de Marketing analiza la tendencia de los trficos de
mercancas y mantiene entrevistas personales con los clientes principales para detectar sus necesidades. Al mismo tiempo recibe sus quejas o comentarios, que facilitarn a la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER la toma de decisiones para adecuar la prestacin de los servicios portuarios a dichas necesidades, en la medida de lo posible.
La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER tambin emplea un
sistema de encuestas para obtener perfiles de satisfaccin de los clientes y usuarios del Puerto, del personal de la Autoridad Portuaria y del entorno social afectado por la actividad del Puerto.
8.1.2. Auditora interna
La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER lleva a cabo
auditoras del SIGCMA con el fin de: Comprobar la eficacia y el correcto funcionamiento e implantacin del SIGCMA. Informar al Director de la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER de los resultados obtenidos.
Se realizan peridicamente, mediante un procedimiento documentado.
Las auditoras son programadas y preparadas en funcin de la
naturaleza e importancia de la actividad auditada y de los resultados de las auditoras previas.
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El resultado de las auditoras es documentado en un informe firmado
por el auditor.
Las acciones correctoras desencadenadas por la auditora, y su plazo
de implantacin, son documentadas y puestas en prctica por el personal afectado, de acuerdo a lo especificado en el apartado 8.4.2. Acciones correctoras y preventivas de este Manual y en sus correspondientes procedimientos complementarios.
El Director de la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER es
informado de las auditoras realizadas y del estado de implantacin y eficacia de las acciones correctoras y preventivas.
8.1.3. Seguimiento y medicin de procesos
El seguimiento y medicin de los procesos se lleva a cabo a travs de
los indicadores de calidad definidos al respecto.
8.1.4. Seguimiento y medicin del servicio
Las inspecciones durante la prestacin de servicios tienen un doble
objeto: Controlar la calidad del servicio. Obtener informacin acerca del grado de control en que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad y medioambientales definidos.
Las actividades para la inspeccin de los servicios estn descritas en
los procedimientos de control elaborados al efecto.
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8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER debe garantizar el control e
investigacin en caso de no conformidades, y las acciones a tomar cuando se realiza un servicio no conforme. Para ello, realiza las siguientes actividades:
El personal que detecta un servicio no conforme lo identifica e informa
al responsable de tomar las decisiones oportunas en cada caso.
Se han designado responsables de tomar la resolucin oportuna en el
procedimiento de no conformidades.
De forma peridica se evalan los registros de las no conformidades
aparecidas desde la ltima vez y la adecuacin de las decisiones adoptadas.
Los registros de las no conformidades se utilizan para el
establecimiento de acciones correctoras.
8.3. ANLISIS DE DATOS
Las actividades de anlisis de datos, tendentes a obtener informacin que
coloque a la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER en la va de la mejora continua, corresponden al rea de Calidad y Medio Ambiente y consisten en elaborar informes relativos a: Nivel de satisfaccin de los clientes y usuarios Grado de conformidad con los requisitos del cliente Adecuacin de los procesos
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El anlisis de los datos puede conducir a la definicin de acciones tendentes
a corregir las consecuencias y las causas de las desviaciones encontradas. Estas acciones se definen en la Revisin del Sistema por la Direccin.
8.4. MEJORA
8.4.1. Planificacin para la mejora continua
La mejora continua del SIGCMA se obtiene gracias a la realizacin de
las siguientes actividades: Seguimiento de la adecuacin de la Poltica de la Calidad y Medio Ambiente. Seguimiento de los Objetivos de Calidad y Medio Ambiente. Auditoras internas. Acciones correctoras y preventivas. Revisin del Sistema por la Direccin.
8.4.2 Acciones correctoras y preventivas
La AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER implanta acciones,
bien para corregir las causas que producen o pueden producir problemas de Calidad y Medio Ambiente, o bien para mejorar el SIGCMA.
El establecimiento de acciones correctoras y preventivas, como
consecuencia de no conformidades reales o potenciales, se fundamenta en las repercusiones que estas pueden tener en la calidad, o los aspectos medioambientales producidos por las actividades desarrolladas en el Puerto de Santander.
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Se ha establecido un sistema documentado para la implantacin de
acciones correctoras y preventivas que contempla las siguientes actividades:
Investigacin de las no conformidades, reales o potenciales, y
sus causas, con el fin de proponer acciones correctoras.
Evaluacin de la necesidad de implantacin de acciones
correctoras para eliminar las causas de las no conformidades.
Seguimiento de las acciones correctoras hasta comprobar su
eficacia en la eliminacin de las no conformidades.
Cierre de las acciones correctoras o preventivas cuando se ha
comprobado la eficacia de las mismas.
Archivo de documentos, datos y registros generados en la
implantacin de acciones correctoras y preventivas.
Revisar las acciones correctoras y preventivas para asegurar su
eficacia.
8.5 PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS
Este captulo se desarrolla en los siguientes Procedimientos Operativos:
CA 01 Procedimiento para la identificacin de los procesos e indicadores
de la calidad del proceso. CA 09 Procedimiento para la gestin de No Conformidades. CA 10 Procedimiento para la gestin de acciones correctoras y preventivas.
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CA 11 Procedimiento para la realizacin de Auditoras Internas.
CA 12 Procedimiento para la revisin por la Direccin y la mejora continua. CO 02 Procedimiento para la gestin de reclamaciones sobre servicios portuarios. CO 03 Procedimiento para medir la satisfaccin de los clientes. CA 13 Procedimiento para medir ndices de Satisfaccin mediante encuestas. SG 01 Procedimiento para la gestin de reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial.
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