Las regiones de Amrica Central y Amrica del Sur se mantuvieron firmes en su

posicionamiento como destinos ms viables para el mercado del outsourcing de Amrica del
Norte. Aunque los centros de delivery de Mxico y el Caribe surgieron en los ltimos aos, los
contratos con importantes empresas de servicios de USA continan siendo mejor atendidos
por empresas de Amrica del Sur y Central. Las mencionadas regiones siguen aprovechando
sus capacidades bilinges y otras caractersticas similares, tales como la cercana y afinidad
cultural. Contact centers de Managua, Nicaragua (Sitel) y Lima, Per (Atento), estn
procesando servicios de BPO para empresas importantes, mientras que algunas empresas de
servicios estn incluyendo servicios de BPO tanto en ingls como en espaol.

Un estudio reciente, realizado por KPMG mostr los logros positivos de la regin para el
mercado de BPO, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7,4%, para 2012-
2017, muy cerca de la proyeccin de la regin de Asia-Pacfico (excluyendo a Japn) del 8,1%.
Mientras tanto, se espera que la regin Latinoamericana sea lder mundial durante 2012-2017,
con una tasa compuesta anual del 8,7%, seguida de la regin Asia-Pacfico (excepto Japn) con
un 7%.

Los destinos emergentes de la regin crecieron incluyendo entre ellos a pases como
Guatemala, Per, Costa Rica, Colombia y Uruguay. El crecimiento de estos lugares fue
impulsado por las estrategias de marketing y promocin agresivas, por lo general dirigidas por
los organismos de promocin de exportaciones del pas. Mientras que Per fue
tradicionalmente un lugar de BPO, la industria local est buscando incluir una gama ms
amplia de servicios de outsourcing en su portfolio para los prximos aos, dentro de los cuales
se encuentran el desarrollo de software y tercerizacin de servicios relacionados con editorial,
grfico, animacin y videojuegos.

En lo que respecta a lneas de servicios de mayor valor como ITO, Costa Rica sigue siendo el
destino elegido en Amrica Central. En 2012, IBM estableci su centro de entrega en San Jos
y se esperaba que duplicara su FTEs a 1.000 en 2014, con una inversin aproximada de US$
300 millones en el transcurso de 10 aos. Adems, a principios de 2013, la empresa de India,
Infosys, estableci tambin un contact center, empezando con 150 empleados de FAO y
esperando diversificar los procesos similares de alto valor a largo plazo. Sin lugar a dudas, el
crecimiento de la industria del outsourcing local fue significativa en Costa Rica en los ltimos
cinco aos. Sin embargo, el aumento de las tasas de inflacin y la sostenida apreciacin de la
moneda costarricense respecto del dlar estadounidense, se convirti en una creciente
preocupacin para las empresas norteamericanas.

Los sectores de outsourcing de Guatemala y Nicaragua mantuvieron su trayectoria positiva,

con ambos pases teniendo ventajas comparativas en sus propuestas de costos. En Guatemala,
Allied Global, un proveedor BPO de USA, planea expandir sus operaciones en la ciudad de
Guatemala para emplear a alrededor de 2.000 agentes. Mientras tanto, la agencia de
promocin de inversiones de Nicaragua, ProNicaragua, comercializ agresivamente el pas
como una alternativa rentable y como un destino de entrega de servicios culturalmente
compatibles con el mercado de Amrica del Norte, lo que les puede proporcionar excelentes
beneficios a los compradores y proveedores de servicios tales como exenciones de impuestos
e incentivos fiscales durante 10 aos. El sector de servicios de exportacin de Nicaragua
tambin se est convirtiendo en una mejor oferta y se expandi ms all de los servicios
tradicionales de BPO para incluir software y desarrollo web, diseo grfico, financieros y de
otros procesos de back office.

Los grandes actores globales de BPO como Sitel y Stream Global Services, estn bien situados
en Managua. Adicionalmente, Grupo Karims, una multinacional de bienes races, responsable
de la construccin de la torre del parque de negocios en Honduras, gener ms de 4.000
puestos de trabajo y prev desarrollar parques tecnolgicos similares en Nicaragua y Panam,
adjudicando para el proyecto US$300 millones. Se espera que este desarrollo genere mayor
inters en el pas, as como en la regin.

Adems, se implementaron iniciativas similares para el desarrollo de la industria en Amrica

del Sur. Por ejemplo, en Colombia, la Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO
(ACDECC), realiz un congreso a principios de 2013 donde los presentes discutieron y
analizaron estrategias para hacer frente a las condiciones locales de la industria, llegando a la
conclusin de que es imperativo expandirse ms all del tradicional servicio de BPO para
prevenir la saturacin de la industria y ampliar las oportunidades en el mercado global. Esto
permiti tomar conciencia a largo plazo del ciclo de vida del mercado de servicios de
outsourcing y Colombia pudo asegurarse un crecimiento, lo que les proporcion una mayor
sostenibilidad para el sector de servicios locales. De hecho, ya hay signos concretos del sector
de outsourcing del pas en evolucin hacia un modelo de entrega ms madura.

Los servicios FAO de grandes proveedores como Genpact, comenzaron a implementar de

manera constante los recursos en el pas. La empresa se estableci en Bogot en 2011, con el
objetivo de hacer crecer el centro hasta 1.000-1.500 FTEs durante cinco aos. El sector de BPO,
en particular, en Colombia sigue siendo el componente principal del outsourcing.
Teleperformance, Sitel, Convergys, Sutherland, y ms recientemente, Sykes tienen presencia
en el pas.

El mercado de contact centers colombiano est creciendo a una tasa anual aproximada del
15%, alcanzando ingresos anuales de US$ 845 millones en 2012. Se estima que alcanzar
US$2.3 mil millones en 2019. Adems, se inform que el sector del outsourcing contribuy con
aproximadamente el 13% del total de los ingresos por servicios de exportaciones.

Pasando a la regin de Amrica del Sur, la cmara de software y TI de Uruguay, Cuti (Cmara
Uruguaya de Tecnologas de la Informacin), espera un continuo crecimiento de la industria
local de TI, intentando alcanzar US$ 1 mil millones en exportaciones de TI anuales para el ao
2020. Beneficios tales como 100% exencin de impuestos hasta por 25 aos, as como zonas
de libre comercio con la mayora de las exenciones de los impuestos derivados de la operacin
apoyan este proyecto. Actualmente, se estima que trabajan directamente en la industria
uruguaya de TI unas 16.000 personas. A la vez, se estim que los ingresos nacionales de TI en
Uruguay llegaron a US$ 484 millones en 2011, un 24% ms que en 2010. Mientras tanto, el
sector de BPO gener ingresos US$ 150 millones en 2012 y se espera que supere los US$350
millones para 2020.

Segn el FMI, el pronstico para la economa de Uruguay sigue siendo positivo y se proyect
un crecimiento del 4% en 2013. La traccin de la economa local en los ltimos aos y las
oportunidades en el sector del outsourcing hicieron que el BID (Banco Interamericano de
Desarrollo) otorgara su primer prstamo en la regin a Uruguay, orientado especficamente
hacia el desarrollo de servicios de outsourcing en el pas. El prstamo, por un total de US$ 13
millones, se formaliz en diciembre de 2011, y lo recibieron a travs de Uruguay XXI (la agencia
de promocin de exportaciones del pas).

De acuerdo con el economista para la integracin y comercio del BID, Pablo M. Garca, Este es
el primer proyecto del BID que se centr exclusivamente en el sector de los servicios globales,
y fue diseado con un enfoque muy innovador, que combina actividades de promocin de
exportaciones e inversiones, actividades de creacin de capacidad (terminacin de escuelas),
que dan acceso a las certificaciones y la promocin de la mejora de la marco regulador de los
servicios globales. Creemos que este tipo de proyectos puede ser un elemento de cambio para
el desarrollo de servicios globales en ALC (Amrica Latina y Caribe).