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Teoria e a realidade na versão 3 do ITIL

Publicado por rene em 3 de dezembro de 2009
Sem Comentários
Colocado em [ ITIL ]

Por Kátia Arima, da INFO.

A versão 3 do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) contém inúmeras

atualizações.

Entretanto, os clientes do Gartner normalmente afirmam que a maior abrangência pode ser opressiva. É
importante entender, além da teoria por trás da versão 3, quais as possíveis opções de implementação.

Considerações básicas

- A versão 3 do ITIL está disponível há tempo suficiente para que sua taxa de adoção esteja próxima à da
versão 2.

- Os capítulos Estratégia de Serviço e Design de Serviço da versão 3 são frequentemente apontados pelos
clientes como inibidores de uma adoção ampla desta versão.

- Muitas empresas parecem focar apenas nos capítulos Operações de Serviços e Transição de Serviço,
como uma forma de “amadurecer” seus compromissos com os processos da versão 2.

A teoria por trás da versão 3 do ITIL

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A versão 3 introduziu um ciclo de vida do serviço para organizar o conteúdo e fornecer uma sequência
recomendada para os diferentes processos. Cada um dos cinco livros representa uma fase do ciclo de vida.
Em teoria, uma empresa deveria seguir as cinco fases na sequência, com a fase final sendo sucedida por um
novo ciclo que lidará com mudanças nos negócios ou apenas refinará os processos.

Os cinco livros totalizam mais de 1.300 páginas. Veja qual o foco de cada um deles:

Estratégia de Serviço

- Definir quais clientes vão consumir serviços de TI

- Entender se existem diferentes clientelas com diferentes necessidades.

- Criar um mecanismo de financiamento para dar suporte às necessidades dos clientes.

- Determinar métodos de gerenciamento da demanda dos clientes.

- Elaborar um portfólio de serviços de TI.

Recomendações

- A abordagem do ciclo de vida do serviço proposta pela versão 3 deveria ser analisada para determinar
quais elementos acrescentarão valor à sua organização.

- Se uma empresa ainda não iniciou a implementação do ITIL, deve saltar a versão 2 e começar pela versão
3.

- O rigor do gerenciamento de um projeto formal deve ser usado para aumentar o sucesso na conquista dos
benefícios almejados.

- Estabeleça um business case e métricas para orientar o investimento em reengenharia de processo

HIPÓTESES DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Até o final de 2012, esperamos ver 90% dos esforços ativos de implementação do ITIL baseados na versão
3.

ANÁLISE

História da versão 3 do ITIL

O ITIL foi primeiramente introduzido na década de 1980. A segunda versão estreou na década de 1990,
com forte ênfase na maturidade de processos operacionais. A terceira versão consiste em cinco livros
publicados em maio de 2007 com um foco expandido para gerenciamento de serviço. O ITIL se transformou
no melhor conjunto de diretrizes de melhores práticas para gerenciamento de serviço de TI (da sigla em
inglês ITSM).

No primeiro ano após a estreia da versão 3, verificamos uma pequena adoção da atualização e a
continuidade do sucesso da versão 2. Esse panorama começou a mudar no segundo semestre de 2008 e
principalmente em 2009. Em setembro de 2009, uma pesquisa com clientes do Gartner indicou que, apesar
de a versão 3 estar conquistando usuários, ainda há empresas implementando a versão 2. A pesquisa revelou
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que 32% das companhias estavam implementando a versão 3, enquanto 21% continuavam a implantar a
versão 2. Os 32% de empresas que estavam implantando a versão 3 em setembro de 2009 representam um
aumento surpreendente em relação aos 12% registrados em junho de 2008.

O Gartner espera que a adoção da versão 3 se expanda e que o interesse na versão 2 diminua. Até o final de
2012, esperamos que 90% dos esforços ativos de implementação de ITIL sejam baseados na versão 3.
Porém, quando clientes afirmam que estão “adotando” a versão 3 não significa que aceitaram totalmente os
novos conceitos propostos por ela, como a abordagem de ciclo de vida do serviço. Eles podem na verdade
estar adotando partes da versão 3 junto com partes da versão 2.

Design de Serviço

- Elaborar um catálogo de serviços de TI.

- Formular os valores do service.

- Criar processos que suportem a entrega do serviço, potencialmente em diferentes níveis de qualidade.

Transição de Serviço

- Fornecer a capacidade de tranquilamente levar os novos serviços de TI do design para a produção.

- Preparar a implantação de melhorias nos serviços de TI existentes.

- Gerenciar a integridade das configurações.

Operações de Serviço

- Dar suporte às operações bem-sucedidas de serviços que estão produzindo.

- Incentivar o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas para diminuir o tempo que leva
para restaurar serviços e reduzir a reincidência de problemas.

- Gerenciar o atendimento da demanda por serviços de TI.

- Fornecer orientação sobre como operar um mostrador de serviço eficaz e eficiente.

Aprimoramento Contínuo do Serviço

- Fornecer métodos para melhorar repetitivamente a eficácia e a eficiência dos serviços.

- Estruturar o uso de medição de serviço e de processos de registro do serviço.

- Incentivar a definição dos fatores fundamentais do sucesso, dos indicadores de desempenho e das métricas.

A realidade da versão 3

Existe um ótimo conteúdo na versão 3 do ITIL e o ciclo de vida do serviço é uma forma estratégica e
holística de abordar o gerenciamento de serviço. Empresas que tem um forte comprometimento de
gerenciamento sênior para adotar o ITSM podem escolher aderir ao ciclo de vida de serviço. Entretanto,
muitos clientes do Gartner acharam a versão 3, principalmente os capítulos Estratégia de Serviço e Design de
Serviço, muito acadêmica e teórica. Muitos desses clientes acreditam que a versão 3 descreve um ambiente
tão diferente e mais avançado do que o atual que eles temem “não poder alcançá-lo a partir disso”.
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Isso tem feito com que as empresas sejam intimidadas pela abrangência muito maior da versão 3 a ponto de
evitarem implantá-la. A versão 2 do ITIL tradicionalmente é lida e adotada pelos grupos de infraestrutura de
TI e de operações, que estão familiarizados com a ênfase nos processos de suporte ao serviço, como
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudança e gerenciamento de configuração. O conteúdo do
livro de Estratégia de Serviço deve atrair a uma audiência de gerenciamento sênior, talvez do nível de CIO ou
até mesmo fora da área de TI, como os níveis de CEO e CFO. Já que a principal audiência do ITIL pode se
sentir intimidada pela versão 3 ou simplesmente pode não enxergar o valor de utilizar essa abordagem, muitos
devem continuar preferindo a versão 2.

Durante o quarto trimestre de 2008 e os primeiros três trimestres de 2009, vimos clientes começarem a
adotar elementos da versão 3, seguindo uma abordagem pragmática. Em vez de gastar muito tempo e energia
com os processos de Estratégia de Serviço e Design de Serviço, focaram em vários processos que
normalmente chamam a atenção no princípio da implementação da versão 2 do ITIL. Todos os processos da
versão 2 permanecem na versão 3. Alguns deles, como o gerenciamento de problemas, receberam pequenas
atualizações, enquanto outros, como o gerenciamento de configuração, foram amplamente melhorados.

Por exemplo, uma empresa que está trabalhando nos processos de incidente, problema e mudança da versão
2 pode estar preparada para lidar com o gerenciamento de entregas. Em vez de usar as recomendações de
gerenciamento de entrega da versão 2, a companhia opta por adotar o método avançado de gerenciamento
de entrega e implantação da versão 3. Essa abordagem permite uma adoção gradual do conteúdo atualizado
da versão 3, sem a necessidade de recomeçar.

Esta abordagem tática e pragmática da versão 3 é viável e muitos clientes a utilizam. Contudo, é
recomendado que se faça pelo menos uma análise do ciclo de vida do serviço para se preparar para a
adoção de elementos mais estratégicos, como o gerenciamento de portfólio de serviço e o gerenciamento da
demanda.

Em setembro de 2009, foi anunciado pelo Gabinete de Comércio do Governo do Reino Unido que uma
“nova edição” do ITIL seria elaborada. Isso não significa que a versão 4 do ITIL está a caminho, mas
significa que uma segunda edição da versão 3 está sendo produzida. Ela provavelmente focará em pequenas
atualizações e na síntese dos cinco livros da versão 3, para aumentar a conformidade entre eles e para
responder ao feedback de alguns instrutores e usuários. Nenhum conceito novo será incluído nem mudanças
serão feitas para invalidar recomendações anteriores. O único livro que possivelmente passará por algumas
mudanças estruturais será o de Estratégia de Serviço, confirmando que estava difícil comprendê-lo. Mas esta
nova versão deve demorar para estar disponível, portanto não aconselhamos esperar se já está preparado
para implantar a versão 3.

Conclusão

Para clientes que ainda não iniciaram a implementação do ITIL, o Gartner recomenda começar com a versão
3. Analise todo o ciclo de vida do serviço, mas pense que há muitas maneiras de agregar valor com o ITIL.
Considere uma abordagem tática tocando em pontos problemáticos como gerenciamento de incidentes, de
problema e de mudança, em vez de ficar intimidado pela versão 3.

Para clientes que já começaram a implantar o ITIL, o Gartner recomenda a análise das atualizações da
versão 3 para determinar quais os novos elementos que merecem ser adotados conforme se mantém o
processo de amadurecimento das capacidades de gerenciamento de seviço. Independentemente da versão
que seja implementada, é importante tratá-la como um projeto formal ou, melhor ainda, como um programa
com uma série de projetos. O rigor do gerenciamento de projetos ajudará a garantir que a abrangência foi

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definida, que as tarefas necessárias foram identificadas e que o progresso da implantação está programado.
Um business case bem definido que justifique o investimento de tempo e dinheiro, assim como métricas que
demonstrem o progresso, concentrarão os esforços.

Fonte: INFO

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