RESOLUCION Nro, ARCONEL-013/17 ‘Agena ce : RRegulacion Control, ie Ebert REGULACION Nro. ARCONEL 001/17 EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACION Y CONTROL DE ELECTRICIDAD —ARCONEL— Considerando: Que, el articulo 52 de la Constitucién de la Repiiblica establece que “Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de éptima calidad y a elegirlos, con libertad, asi como una informacién precisa y no engafiosa sobre su contenido y caracteristicas. La ley estableceré los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneracién de estos derechos, la reparacién e indemnizacién por deficiencias, dafios o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupcién de los servicios piiblicos que no fuera ocasionada por caso fortuito © fuerza mayor.” Que, el articulo 53 de la Constitucién de la Republica dispone que “Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios publicos deberan incorporar sistemas de medicién de satisfaccién de las personas usuarias y consumidoras, y poner en practica sistemas de atencién y reparacién; Que, el articulo 314 de la Constitucién de la Republica preceptia que, el Estado sera responsable de la provisién de servicios publicos, entre otros, el de energia eléctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, —universalidad, —accesibilidad, reguleridad, continuidad y calidad; Que, en los articulos 4 y 5 de la Ley Orgénica de Defensa del Consumidor, se establecen los derechos y obligaciones del consumidor a mas de los establecidos en la Constitucion de la Reptiblica de! Ecuador; Que, el articulo 2 de la Ley Organica del Servicio Publico de Energia Eléctrica — LOSPEE- establece como objetivos: Cumplir la prestacién del servicio publico de energia eléctrica al consumidor 0 usuario final, proveer a los consumidores o usuarios finales un servicio piblico de energla eléctrica de alta calidad, confiabilidad y seguridad y proteger los derechos de los consumidores o usuarios finales del servicio publico de energia eléctrica; Que, el articulo 4 numeral 3 de la Ley Orgénica del Servicio Piblico de Energia Eléctrica -LOSPEE-, establece como derecho de! consumidor 0 usuario final, reclamar a la empresa eléctrica en casos de inconformidad con el servicio publico recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna; Que, el articulo 4 numeral 9 de la Ley Organica del Servicio Publico de Energia Eléctrica -LOSPEE-, establece ser indemnizado por los dafios ocasionados por casas impittales a la calidad del servicio publico de energia eléctrica, suministrada por parte de la empresa eléctrica de distribucién y comercializacién; [EERE el articulo 5 numeral 2 de la Ley Orgénica del Servicio Publica de Energia <\\\ Eléctrica -LOSPEE- establece como obligacién del consumidor 0 usuario final, $ oo el acceso al personal autorizado de la empresa eléctrica y organismo ‘Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017IR te Becton: de control para verificar sus sistemas de medicién y de sus instalaciones. 6) Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la ley, los reglamentos y regulaciones, en cuanto al uso de la energia eléctrica y al suministro del servicio piblico; Que, el CONELEC aprobé la Regulacién No. CONELEC 012/08 “Procedimiento para la atencién de reclamos de los consumidores de empresas eléctricas de distribucién”, el 23 de octubre de 2008; Que, el marco juridico vigente a la presente fecha, contempla la Constitucién de la Republica de! Ecuador de 2008, la Ley Orgénica de Empresas Publicas del 2009, la Ley Organica del Servicio PUiblico de Energia Eléctrica del 2015 y reformas a la Ley Organica del Consumidor del 2015, y por tanto sustenta la necesidad de sustituir la Regulacién 012/08 “Procedimiento para la atencién de reclamos de los consumidores de empresas eléctricas de distribucién”; Que, el articulo 15 numeral 3 de la Ley Orgénica del Servicio Publico de Energia Eléctrica -LOSPEE- establece como una atribucién y deber de la Agencia de Regulacién y Control de Electricidad -ARCONEL controlar 2 las empresas eléctricas, en lo referente al cumplimiento de la normativa y de las obligaciones constantes en los titulos habilitantes pertinentes, y otros aspectos que el Ministerio de Electricidad y Energia Renovable -MEER- defina; y, En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del articulo 15 de la Ley Orgénica del Servicio Publico de Energia Eléctrica la ARCONEL, Emitir la Regulacién sustitutiva denominada «Procedimiento para la atencién de reclamos presentados por parte de los consumidores del servicio piiblico de energia eléctrica>. CAPITULO 1 ASPECTOS GENERALES 1, OBJETIVO Establecer el procedimiento que deben emplear las empresas eléctricas de distribucién para atender los reclamos que presenten los consumidores, con relacién a la prestacién del servicio pliblico de energia eléctrica y al servicio de alumbrado puiblico general; e incorporar el procedimiento administrativo, a cargo de la ARCONEL, para la atencién de los reclamos de segunda instancia. 2. ALCANCE La presente Regulacién se aplica a la ARCONEL, las empresas que realizan las actividades de distribucién, comercializacién de energia eléctrica y alumbrado piiblico general; 2 los consumidores vinculados con dichas empresas; y, a otros participantes del sector eléctrico, Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017 Pégina 2 de20ESOLUCION Wo ARCONEL 013/17 snprcac _ - Regulacion y Controt ay os 3. ACRONIMOS ARCONEL: Agencia de Regulacién y Control de Electricidad. (CNCSE: Coordinacién Nacional de Control del Sector Eléctrico. CONELEC: Consejo Nacional de Electricidad. LOSPEE: Ley Organica del Servicio Publico de Energia Eléctrica. MEER: Ministerio de Electricidad y Energia Renovable. 4, DEFINICIONES Para los efectos de esta Regulacién, las definiciones que se incluyen a continuacién son parte de la misma: Cédigo de reclamo: Nimero con el cual la empresa eléctrica distribuidora registra en una base de datos de su sistema informatico, el reclamo presentado por el consumidor; el mismo que permite realizar el seguimiento del estado del reclamo. Consumidor regulado: Persona natural o juridica que mantiene un contrato de suministro con la empresa eléctrica de distribucién y que se beneficia con la prestacién del servicio puiblico de energia eléctrica. Consumidor no regulado: Persona natural o juridica que mantiene un contrato con un generador para la compra de energia y paga un peaje a la empresa distribuidora por la utllizacién de sus redes de transmisién 0 de distribucién o ambos. Formulario de presentacién de reclamos: Registro fisico o electrénico en el cual se ingresan los datos personales del reciamante y la informacién correspondiente al reclamo presentado. Informe de conclusién del reclamo: Reporte de las acciones efectuadas; conclusiones y resoluciones emitidas por la empresa distribuidora, respecto a un reclamo presentado. Lectura © medicién: Accién mediante la cual se obtiene el monto del consumo de energia eléctrica registrado en el equipo de medicién de! consumidor. Numero de suministro: Cédigo alfanumérico utilizado por una empresa eléctrica de distribucién para identificar a un consumidor del servicio eléctrico. Periodo de verificacién del reclamo: Tiempo requerido por la empresa eléctrica para efectuar la verificacién del reclamo. Forma parte del periodo de resolucién det reclamo. Periodo de resolucién del reclamo: Tiempo definido para la atencién, verificacién y resolucidn de los reclamos por parte de las empresas eléctricas distribuidoras. Reclamo del consumidor: Accién interpuesta por el consumidor ante la empresa eléctrica distribuidora, con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre la inconformidad de los servicios publicos de energia eléctrica y del servicio de alumbraco piiblico general. Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017BW ee Servicio Técnico Autorizado: Es el servicio técnico especializado, prestado por personas naturales o juridicas seleccionadas por las empresas eléctricas distribuidoras para el andlisis, diagnéstico y la reparacién de aparatos, equipos, dispositivos o maquinas eléctricas 0 electrénicas. istema de Medicién: Es el conjunto de componentes necesarios para la medicién o registro de energia activa, energia reactiva, demandas maximas y otros pardmetros necesarios para la facturacién del servicio, Incluyen los equipos de medicién (medidores), transformadores de medicién (cuando apliquen), cables de conexién, accesorios de sujecién y proteccién fisica de los medidores y transformadores; y, sistemas de comunicacién vinculados, Solicitud del consumidor: Peticién de! consumidor para la atencién de un servicio prestado por la empresa eléctrica distribuidora. ‘Término: Tiempo contado en horas o dias laborables. Verificacién: Conjunto de acciones mediante las cuales el distribuidor realiza mediciones, inspecciones 0 recaba informacién adicional, necesaria para resolver un reclamo. 5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR ‘Ademds de las disposiciones establecidas en la Ley Orgénica de Defensa del Consumidor, la Ley Organica del Servicio Puiblico de Energia Eléctrica y demas normativa aplicable, e! Consumidor tiene los siguientes derechos y obligaciones: 5.1 Derechos 1. Recibir el servicio piblico de energia eléctrica acorde con los principios constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo; 2. Recibir la factura comercial de acuerdo a su consumo; 3. Reclamar a la empresa eléctrica distribuidora en caso de inconformidad con el servicio pUiblico recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna; 4, Ser oportunamente informado, por cualquier medio idéneo, sobre los trabajos o acciones que puedan conducir a una suspensidn del servicio eléctrico; 5. Ser oportunamente informado sobre las tarifas a aplicarse a sus consumos; 6. Recibir un trato equitativo, no discriminatorio o abusivo, en la prestacién del servicio piblico de energia eléctrica y del servicio de alumbrado publico general; 7. Contar con alumbrado publico en las vias piblicas, en funcién de la regulacién emitida por la Agencia de Regulacién y Control de Electricidad ARCONEL; 8. Participar en audiencias pilblicas convocadas por el Ministerio de Electricidad y Energia Renovable 0 por la Agencia de Regulacién y Control de Electricidad ARCONEL; y, 9. Ser indemnizado por los dafios ocasionados por causas imputables a la calidad del servicio piblico de energia eléctrica suministrado por parte de la empresa eléctrica distribuidora. Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017 Pagina 4 de 20,5.2 Obligaciones 1. Pagar oportunamente la factura de energia eléctrica, dentro de los plazos establecidos por la empresa eléctrica distribuidora; 2. Permitir el acceso al personal autorizado de la empresa eléctrica y de los ‘organismos de control, para verificar sus sistemas de medicién y de sus instalaciones; 3. Culdar las instalaciones eléctricas que le permiten contar con el suministro de electricidad y denunciar a quienes hacen uso incorrecto de las mismas; 4, Evitar cualquier riesgo que pueda afectar a su salud 0 su vida, asi como a la de los demas; 5. Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la ley, los reglamentos, las regulaciones y el contrato de suministro, en cuanto al uso de la energia eléctrica y al suministro del servicio piiblico. 6. Realizar adecuaciones técnicas que sean requeridas por la empresa eléctrica , = Reclamos |e distribucién de medio voltaje. Técnicos | Dafios en la acometida o el medidor 0 5d 7 ambas. * Dafios en las luminarias del Alumbrado a we Pablico General. * Errores en la facturacion, por lectura ad ae |errénea del consumo eléctrico Reclamos |* Errores en la facturaci6n, por fallas 0 dafios Comerciale | del medidor que amerite el desmontaje y 5d s __ |evisién del mismo. * Restablecimiento del servicio suspendido por | 34 za Falta de Pago. Sesi6n de Directorio de 14 de Marzo de 2017de Ebectnedies '* Dafios de equipos o artefactos eléctricos 0 ips? |clectronicos, debido a fallas atribuibles a la 15d 20d equipos” | empresa eléctrica distribuidora. horas laborables; d= dias laborables. + Los tiempos establecidos para dafios a equips y/o artefactos, contemplan Gnicamente los tiempos de trémite a cargo de la empresa eléctrica distribuidora, Para los casos no contemplados en la tabla precedente, la empresa eléctrica distribuidora, tiene un término maximo de veinte (20) dias para resolverios. . CAPITULO IIT ATENCION DE RECLAMOS POR PARTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA, POR EQUIPOS 0 ARTEFACTOS ELECTRICOS 0 ELECTRONICOS DANADOS 12, PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE EQUIPOS O ARTEFACTOS ELECTRICOS 0 ELECTRONICOS DANADOS Este procedimiento no contempla las indemnizaciones por lucro cesante, que de ser el caso el consumidor podrd realizar su reclamacién por la via Como requisito para la atencién de este tipo de reclamos, el consumidor deberé encontrase al dia en el pago de la planilla del servicio de energia eléctrica. 12.1 Recepcién Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica distribuidora registrard la informacion en el sistema informético y proporcionaré al cliente el cddigo de reclamo. 12.2. Atencién Una vez que el reclamo ha sido registrado, éste deberd ser derivado a la dependencia respectiva de la empresa eléctrica distribuidora, para su andlisis y resolucién. La empresa eléctrica distribuidora, mantendré actualizado el estado del trdmite del reclamo en su sistema informatico, de modo que el consumidor pueda dar seguimiento 2 su reclamo. En caso de que el reciamo resulte improcedente, se notificard al ‘consumidor y se daré por concluido el trémite en esta instancia. 12.3. Consideraciones generales Para la atencién, verificacién y solucién del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora no debera exceder los tiempos establecidos en la Tabla No 1. La empresa distribuidora solicitard al consumidor, de manera oportuna, la informacién relacionada con el caso, Igualmente, el consumidor presentard las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, las mismas que deberén ser analizadas por la empresa eléctrica distribuidora. Seguin sea el tipo de reclamo, el consumidor prestard las facilidades necesarias y permitird el acceso al inmueble, para realizar las inspecciones del caso. Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017 gina 10 de 20agenca de Reegulacion y Control ag om La empresa eléctrica distribuldora no atenderd los reclamos por dafios a equipos 0 artefactos, cuando se cumpla alguna de las siguientes condiciones: RESOLUCION Nro. ARCONEL-013/37 a) Para suministros en bajo voltaje 1. Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede los (60) dias desde la fecha que el consumidor deciara la ocurrencia del dafio; 2. Si luego de ocurrido e! dafio del equipo 0 artefacto objeto de reclamo, ha sido reparado sin autorizacién de la empresa eléctrica distribuidora; 3. Cuando los dafios hayan sido producidos por fuerza mayor o caso fortuito declarados por la ARCONEL, 0 por la autoridad competente (Art. 30 del Cédigo Civil); 4, Si la empresa eléctrica distribuidora notificé a los consumidores, conforme lo establecido en la disposicién general de la presente regulacién, la suspensién del suministro del servicio piiblico de energia eléctrica, para la ejecucién de trabajos de mantenimiento, reparaciones programadas no emergentes, ampliacién o modificacién de sus instalaciones; 5. Si los dafios producidos a los equipos 0 artefactos, fueron causados por una mala operacién o mala maniobra, por parte del consumidor; 6. Cuando la empresa eléctrica distribuidora determine que las instalaciones eléctricas del consumidor, no fueron disefiadas e instaladas de manera técnicamente correcta; © que esas instalaciones se encuentren evidentemente deterioradas y en mal estado. b) Para suministros de medio y alto voltaje Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede los (30) dias desde la fecha que el consumidor deciara la ocurrencia del dafio; 2. Siel consumidor no tiene los elementos de proteccién, seccionamiento y puesta a tierra, conforme los requerimientos técnicos, de sus equipos instalados; 3. Si la empresa eléctrica cistribuidora notificé a los consumidores, conforme lo establecido en la disposicién general de la presente regulacién, la suspensién del suministro del servicio piblico de energia eléctrica, para la ejecucién de trabajos de mantenimiento, reparaciones programadas no emergentes, ampliacion o modificacién de sus instalaciones; 4, Si luego de ocurrido el dafio del equipo o artefacto objeto de reclamo, ha sido reparado sin autorizacién de la empresa eléctrica distribuidora; 5. Cuando los dafios hayan sido producidos por fuerza mayor 0 caso fortuito declarados por la ARCONEL, o por la autoridad competente (Art. 30 del Cédigo Civil); 6. Si los dafios producidos a los equipos 0 artefactos, fueren causados por tuna mala operacién o mala maniobra, por parte del consumidor; 7. Cuando la empresa eléctrica distribuidora determine que las instalaciones eléctricas de! consumidor, no fueron disefiadas ¢ instaladas de manera técnicamente correcta; 0 que esas instalaciones se encuentren evidentemente deterioradas y en mal estado. ‘Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017che Bbortricictirs 12.4 Anilisis del reclamo Recibido el reciamo la empresa distribuidora analizar el caso y en un término de ‘cuatro (4) dias, daré a conocer al consumidor las acciones a tomar. La empresa eléctrica distribuidora podra verificar, entre otros aspectos lo siguien a) Defectos en la red, acometida o sistema de medicién hasta el punto de entrega al consumidor; b) Actividades propias de operacién y mantenimiento del sistema de distribucién, que hayan podido afectar al sector, donde se encuentre el consumidor; c) Existencia de informes de perturbaciones eléctricas en el sector donde se produjo el dafio relacionado con las operaciones de la empresa eléctrica distribuidora, que puedan haber afectado al consumidor; d) Constatacién de reclamos similares, por parte de otros usuarios en el sector donde se produjo el dafio reclamado por el consumidor. 12.5 Revisién del artefacto y/o equipo De considerarlo pertinente la empresa eléctrica distribuidora, remitiré al consumidor una orden para que autorice la revisién del artefacto y/o equipo dafiado, indicando al consumidor el listado de establecimientos que pueden prover el servicio técnico autorizado de revisién. Dentro de un término de hasta treinta dias (30), contados a partir de la emisin de la orden para la revisién, el consumidor deberé llevar el equipo o artefacto dafiado a la revisi6n; caso contrario la empresa eléctrica distribuidora se eximiré de responsabilidad y dara por concluido el trémite en esta instancia, a excepcién de que el consumidor haya solicitado una prérroga, debidamente justificada. La revisién técnica del equipo forma parte del proceso para la comprobacién de la existencia 0 no de la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora en el proceso de reclamo. El costo de la revisién y del diagnéstico del equipo, correra a cargo del consumidor, ‘excepto si se comprueba la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora en ‘ocasionar el dafio. 12.6 Reporte del Servicio Técnico Con la orden de la empresa eléctrica distribuidora, el consumidor entregaré el equipo para su revisién al establecimiento de servicio técnico autorizado, el cual entregara al consumidor una constancia de su recepcidn indicando fecha y hora. Posterior a ello, el servicio técnico autorizado procederd a realizar la revision del artefacto 0 equipo dafiado y generaré el reporte de acuerdo al formato de Anexo 3, en el cual consta, entre otros aspectos: a) La descripcién detallada del equipo y de los componentes que fueron dafiados; b) El costo total de reparacién, el mismo que debe incluir los materiales a ser remplazados y la mano de obra; ©) Vigencia del presupuesto; Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017 gina 12 de 20RESOLUCION Nro. ARCONEL-01 sowed, El consumidor serd responsable de conseguir la cotizacién de un equipo o artefacto nuevo de iguales o similares caracteristicas al dafiado. Dicho reporte sera remitido a la empresa eléctrica distribuidora, por parte del servicio técnico autorizado, en un término de 30 dias ya sea en forma fisica o digital, para su anilisis. 12.7 Consideraciones especiales a) En caso de que el consumidor requiera de un servicio técnico especializado para la revision del artefacto 0 equipo dafiado, deber solicitar a la empresa distribuidora la orden de revisién con el debido justificativo, caso contrario no se validara tal revision; b) En caso de que el consumidor requiera la reparacién del artefacto 0 equipo en forma urgente, antes de la resolucién del reciamo, éste podra reparario a costo propio, previa la autorizacién expresa de la empresa eléctrica distribuidora. Este valor incurrido deberd ser devuelto, en caso de determinarse la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora, en ocasionar el dafio, 12.8 Anélisis del reporte de servicio técnico La empresa eléctrica distribuidora analizaré el reporte de servicio técnico, el cual ayudard a determinar el originen del dafio del artefacto 0 equipo y sus costos de reparacién. La compensacién de dafios eléctricos s6lo puede ser rechazada por las situaciones expresadas en esta regulacién. 12.8.1 Casos no considerados para compensacién No se consideraré para compensacién los siguientes casos: a) Siel reporte del servicio técnico sefiala que el artefact 0 equipo esta en funcionamiento normal; b) Si el reporte del servicio técnico revela que el mal funcionamiento del equipo se debe a dafios que no provienen del suministro de energia eléctrica. 12. }.2. Casos considerados para compensacién De existir responsabilidad en el dafio se tendra en cuenta los siguientes casos: a) Si el costo de la reparacién es menor que la compra de un equipo 0 artefacto nuevo, la empresa eléctrica distribuidore ordenar la reparacién. del equipo 0 artefacto dafiado, a través de convenios realizados con los, servicios técnicos autorizados; b) Si el costo de la reparacién del equipo es mayor que la compra de uno nuevo, la empresa eléctrica distribuidora deberd realizar la ‘compensacién, a través de las siguientes formas, las cuales serén elegidas por el consumidor: Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017— Entrega de un artefacto 0 equipo nuevo, de similares caracteristicas técnicas; ~ Pago que cubra la compra de un artefacto 0 equipo nuevo de similares caracteristicas. La empresa eléctrica distribuidora contratard, si lo considera pertinente, la cobertura de seguros, que permitan cubrir los dafios ocasionados a los equipos o artefactos de los consumidores. 12.9 Pago al consumidor por dafio de equipos El pago al consumidor deberd realizarse en un término de 15 dias, después de notificada la resolucién del reciamo. Los valores podran ser devueltos mediante crédito en la factura eléctrica del consumidor 0, mediante cualquier otro mecanismo acordado con el consumidor. Adicionalmente, la empresa eléctrica distribuidora deberé suscribir un acta de conformidad con el consumidor, la cual dard por concluido el proceso de reclamo. 12.10 De no existir responsabilidad en el dafio por parte de la empresa eléctrica distribuidora La empresa eléctrica distribuidora deberd informar al consumidor y al establecimiento del servicio técnico, los motives por los cuales se exime de compensacién. El consumidor seré el responsable del pago del diagndstico del equipo o artefacto. 12.11 Coordinat n con atro participante del sector eléctrico En caso de que la empresa eléctrica distribuldora no fuere responsable de la falla en el servicio que ocasioné los dafios, la empresa eléctrica distribuidora deberd reclamar a su vez el resarcimiento ante quien causé la falla; e, implementard las medidas necesarias para recuperar los pagos que hubiera realizado al consumidor, CAPITULO IV , PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA ATENCION EN SEGUNDA INSTANCIA POR PARTE DE LA ARCONEL 13. Alcance El presente capitulo tiene por objetivo normar el procedimiento administrative para la atencién de reclamos presentados por los consumidores del servicio piblico de energia eléctrica, ante la ARCONEL. 14, Competencia Corresponde en primera instancia a la empresa eléctrica distribuidora conocer, tramitar y resolver los reclamos presentados por sus consumidores; y, de ser el caso, en segunda instancia, le corresponde a la ARCONEL. Sesién de Dicectorio de 14 de Marzo de 2017 Pagina 14 de 20Agere oe egulacion y Control de Bleed RESOLUCION Nro, ARCONEL-013/17 15. Procedimiento de atencién a reclamos EI procedimiento se iniciaré por propia iniciativa del consumidor, en caso de encontrarse inconforme con la resolucién de la empresa eléctrica distribuidora en primera instancia 16. Requisitos para la presentacién del reclamo por parte del reclamante al Director Ejecutivo de la ARCONEL. El reclamo podré ser presentado en forma escrita en las oficinas de la ARCONEL 0 ingresando en su pagina web, dentro del término de cinco (5) dias posteriores a la emisién de la resolucién final de la empresa eléctrica distribuidora, conteniendo la siguiente informacion: a) Copia de la presentacién del reclamo ante la empresa eléctrica distribuidora y su resolucién; b) Nombres y apellidos completos del reclamante, cédula de ciudadania o pasaporte, direccién domiciliaria para notificaciones, croquis y direccién del lugar objeto de reclamo, correo electrénico y teléfono de contacto; ©) Nombre de la empresa eléctrica cistribuidora contra la cual se interpone el reclamo; d) Namero de suministro; e) Motivo y detalle del reclamo; f) Planilla de servicio del mes anterior (Reclamo Comercial); y, 9) Cualquier documentacién adicional, de existirta, La presentacién del reclamo no requiere del patrocinio de un abogado. En caso de que el reclamo fuera presentado con posterioridad a los cinco (5) dias de rotificada la Resolucion por parte de la empresa eléctrica distribuidora, la ARCONEL se inhibird de conocer el mismo y procederd al archivo respectivo, sin més trémite. 17. Atencién del reclamo por la ARCONEL La Coordinacién Nacional de Control del Sector Eléctrico de la ARCONEL notificaré por escrito a la empresa eléctrica distribuidora la solicitud presentada por el consumidor para la atencién del reclamo por parte de dicha Agencia, y le solicitaré a la empresa distribuidora la entrega de sus respectivos descargos, dentro del término maximo de diez (10) dias. La notificacién podra efectuarse en forma fisica, mediante correo electrénico 0, a través del Sistema de Gestion Documental Quipux. 18. Periodo probatorio La ARCONEL abrird el periodo probatorio por un término de cinco (5) dias. En esta etapa, cualquiera de las partes podrd solicitar la ejecucién de las pruebas necesarias, adicionales a su favor que consideren pertinentes; asi mismo cualquiera de las partes, dentro de este periodo, podrd solictar se realice una audiencia con el fin de presentar oralmente sus argumentos y pruebas. Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017de Ebciniockat Los descargos presentados fuera del término de prueba no serén considerados parte del proceso y serén rechazados, a menos que la empresa eléctrica distribuidora o el consumidor hayan solicitado un plazo de prérroga debidamente justificado. 19. Informe Técnico y Legal En un término de quince (15) dias, la ARCONEL, a través de las dreas respectivas, elaborard el correspondiente informe técnico y legal, el que podra determinar 0 no la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora. El informe técnico y legal servird de sustento para la emisién de la resolucién respectiva por parte del Director Ejecutivo de la ARCONEL. 20. Resolucién El informe técnico y legal sera puesto en conocimiento de! Director Ejecutivo de la ARCONEL, quien dictara la resolucién administrativa que corresponda, la cual seré notificada a la empresa eléctrica distribuidora y al consumidor. La resolucién deberé contener, por lo menos /a siguiente informacién: a) Numero y fecha de la resolucién; b) La determinacién precisa y clara de los hechos investigados y, de ser el caso, las normas infringidas; ©) Analisis de las pruebas que resulten pertinentes para sustentar la decisién; d) Motivacién de la resolucién conforme al ordenamiento juridico vigente; y, ) La expresién clara y precisa de las acciones que corresponda aplicar. La notificacién de la resolucién se realizaré dentro del término de cinco (5) dias desde su emisién. 21. Recursos Administrativos Si el reclamante considera que lo actuado y resuelto por la ARCONEL, no responde satisfactoriamente al reclamo, podrd actuar de conformidad a lo establecido en el Estatuto del Régimen Juridico Administrativo de la Funcién Ejecutiva, o en la normativa que se encuentre vigente. 22. Seguimiento de la Resolucién La Coordinacién Nacional de Control del Sector Eléctrico -CNCSE- de la ARCONEL, realizar el control al cumplimiento de la Resolucién emitida por la ARCONEL. 23. Expediente Para cada proceso de reclamos en segunda instancia, se formaré un expediente completo, el mismo que seré archivado en la Secretaria General de la ARCONEL, Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017 Pégina 16 de 20ESOLUCON ro. ARCONEL 01317 sgsrance v -Regutacion y Control oernan Disposicién General. Las empresas eléctricas distribuidoras deberén informar, con un minimo de veinte y cuatro horas (24h) de antelacién, las suspensiones programadas del servicio eléctrico a través de medios de comunicacién a los consumidores afectados. La notificacién deberd contener como minimo la siguiente informacion: — Fecha y hora de desconexién, — Fecha y hora de reconexién. — Medidas que debera adoptar el consumidor para evitar afectaciones a personas ¥ equipos, durante el periodo que dure la desconexidn y reconexién. Disposicién Transitoria.- La ARCONEL, dentro de un plazo de doce meses, implementaré los mecanismos informéticos que permitan obtener la informacién del trémite generado por las empresas distribuidoras en su primera instancia; as{ como, informar al consumidor é estado del tramite, de segunda instancia, desde su presentacién hasta su resolucién. Disposicién Reformatoria.- La presente Regulacién reforma el contenido del numeral 4.2.3 de la REGULACION No. CONELEC — 004/01 aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolucién No. 116/01, en sesién de 23 de mayo del 2001, por “4.2.3 Los plazos méximos para la atencién de reclamos de los consumidores son los establecidos en la regulacién que contiene el procedimiento para la atencién de reclamos presentados por parte de los consumidores del servicio publico de energia eléctrica’. Disposicién Derogatoria Derogase la Regulacién No. CONELEC - 012/08 aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolucién No. 130/08, en sesién de 23 de octubre del 2008. Certificacién Certifico que la presente Regulacién fue aprobada por el Directorio de la Agencia de Regulacién y Control de Electricidad, ARCONEL, mediante Resolucién Nro. ARCONEL-013/17 de 14 de marzo de 2017. Leda. Lorena Logrofio Secretaria General Encargada ‘Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017ee Fhe ANEXO 1 FORMULARIO PARA REGISTRO DE RECLAMOS ESPACIO PARA IDENTIFICACION DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE) FORMULARIO DE PRESENTACION DE RECLAMO DATOS GENERALES RECEPCION: FECHA HORA MEDIO DE PRESENTAGION: —Pessont{ | nteret ["] Teetbnca [—] AGENCIA: DATOS DEL CONSUMIDOR: Wo. NOMBRES Y APELLIDOS: (CUENTA‘SUMINISTRO: céDULA: PROVINCIA: ‘CANTON: PARROQUIA: SECTOR 0 BARRIO: DIRECCION DOMICILIO: DIRECCION PARA RECIBIR LAS NOTIFICACIONES: NUMERO TELEFONICO OMICILIO: MoviL: e-mail MOTIVO DEL RECLAMO: A 2 3 DETALLE DEL RECLAMO DOCUMENTACION ADJUNTA AL RECLAMO 1 3 Sesién de Directorio de 14 de Marzo de 2017 Pégina 18 de 20grande RESOLUGION Nro. ARCONEL-013/27 ANEXO 2 INFORME DE RESOLUCION DEL RECLAMO ESPACIO PARA IDENTIFICACION DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE) FORMULARIO DE INFORME DE CONCLUSION DEL RECLAMO DATOS GENERALES: RECLAMO No: dames-ato FECHADERESOLUCION: — dis-mes-afo RESPONSABLE AGENCIA: DATOS DEL CONSUMIDOR: Wo. NOMBRES Y APELLIDOS: (CUENTASUMINISTRO: PROVINCIA: CANTON: PARROQUIA: cépuLa: DIRECCION DOMICILIO: DIRECCION DONDE RECIBE LAS NOTIFICACIONES: NUMERO TELEFONICO OMICILIO: movi: RESULTADO DEL RECLAMO: DETALLE: OBSERVAGIONES EL DISTRIBUIDOR FECHA DE NOTIFICACION: (Jats - an) EL CONSUMIDOR ola: Ese Torna 6 referenda para sy wea. Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017mw ce ANEXO 3 . REPORTE DE SERVICIO TECNICO REPORTE DEL SERVICIO TECNICO ates del Yale: Juombres del rater Fetstonccadary/o A a lubicacisn: [aie Pang [Ge Sinden [ecoro mo [Datos de racepcion del equipo [rachadecepcéndel equlpo('da/mes/atory [77 lombre del wécico encaigado dela revisiin del equipo | (Datos de ares [Fecha ene qu se read orev Uafmesato) —[_] 71 [Datos del equips dafader Mors [Ninerodesee [Deszrigcion de los componentes que fueron dafados PROFORMA DEL ARTEFACTO ¥/0 EQUIPO DARADO (cosas y7o valor (cost de a revision y gab on SO] [Valor total de a reparacon imatrial ymano de aba] USD] Valor estimado de un equipo nuevo de gal osimiares eran Taues SD. vigecia dea proferma ('a/mae/a%e"). ce L [Fecha de conclusion dela revi scha('slamesfare™ I YLT iispo de onion de erento [ Ta [rma del erica responsable [Rema del Gonsumidor: Nombre Apo: INombresyapelis: ots Todaiainoracin presente en esta protarma paar vada pols empresa eGcIadSMDAOTY, en a que COnprbe SE lasedad nose wantarb el reir Se poder ae accion legals correspondents. Nia Ek Tornat 6s erCal para 5 ERE. Sesion de Directorio de 14 de Marzo de 2017 Pagina 20 de 20