UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Facultad de Ingeniera y Arquitectura

Carrera Profesional de Ingeniera de Sistemas

PROYECTO DE TESIS
MEJORA DE LA ATENCIN DE INCIDENCIAS CORPORATIVAS MEDIANTE EL

SOFTWARE SPICEWORK, BAJO LA MODALIDAD OPEN SOURCE EN LA EMPRESA

ELEKTRA DEL PERU, 2016

PARA OBTENER EL TTULO DE

INGENIERIO DE SISTEMAS

AUTORES:

BRINGAS ASMAT JORGE JUAN

INCIO RODRIGUEZ MANUEL NOLBERTO

ASESOR

Dr. QUISPE TALLA ANGEL NO

LIMA PER

2016
 CONTENIDO

ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO O PLAN DE TESIS 6

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 7

1.1. Planteamiento del problema 7

1.2. Formulacin del problema 7

1.2.1. Problema General 7

1.2.2. Problemas Especficos 8

1.3. Justificacin del estudio 8

1.4. Objetivos de la Investigacin 9

1.4.1. Objetivo General 9

1.4.2. Objetivos especficos 9

II. MARCO TERICO 10

2.1. Antecedentes de la investigacin 10

2.1.1. Antecedentes nacionales 10

2.1.2. Antecedentes internacionales 25

2.2. Bases tericas de las Variables 43

2.2.4. Calidad 43

2.2.5. Productividad 44
2.2.6. Satisfaccin del usuario final
45
2.2.7. Tiempo promedio de respuesta y resolucin
49

2.3. Definicin de trminos bsicos 49 49

2.3.1. Incidencias 50149

51 49

51 2

51
 2.3.2. Base de Datos

2.3.3. Help Desk

2.3.4 Open Source (Cdigo Abierto)

III. MARCO METODOLGICO

3.1. Hiptesis de la investigacin

3.1.1. Hiptesis general

3.1.2. Hiptesis especifica

3.2. Variables de estudio

3.2.1. Definicin conceptual

3.2.2. Definicin operacional

3.3. Tipo y Nivel de la investigacin

3.4. Diseo de la investigacin

3.5. Poblacin y Muestra

3.5.1. Poblacin

3.5.2. Muestra

3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

3.7. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos

IV. SOLUCIN TECNOLGICA

4.1. Solucin Informtica de la Metodologa Aplicada

4.1.1. Nombre y descripcin de la solucin Informtica

4.1.2. Componentes de la solucin Informtica

3
4.1.3. Objetivo de la solucin Informtica

4.1.4. Alcance de la solucin Informtica

4.1.5. Restricciones de la solucin Informtica

4.1.6. Estudio de Factibilidad de la solucin Informtica

4.1.6.1. Factibilidad Operativa 57

4.1.6.2. Factibilidad Tcnica 57
4.1.6.3. Factibilidad Econmica 57
4.1.7. Anlisis de la Solucin 57
4.1.7.1. Requerimientos de Usuario 57
4.1.7.2. Requerimientos Tcnicos 57
4.1.7.3. Diagrama de Actores del Sistema 57
4.1.7.4. Diagrama de Casos de Uso 57
4.1.7.5. Especificacin de Casos de Uso 57
4.1.7.6. Matriz de Trazabilidad 57
4.1.7.7. Diagrama de Actividades 57
4.1.8. Diseo de la Solucin 57
4.1.8.1. Arquitectura del Sistema 57
4.1.8.2. Diagrama de Componentes 57
4.1.8.3. Prototipos 57
4.1.9. Implementacin de la Solucin 58
4.1.9.1. Instalacin y configuracin del Sistema 58
4.1.9.2. Manuales del Sistema 58
4.1.9.3. Plan de Pruebas 58

59
4
59

60
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1. Cronograma del trabajo de tesis

5.2. Presupuesto

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

70
VII. ANEXOS
71
Anexo 1

CONTENIDO DE TABLAS
53
Tabla 1. Definicin operacional de las variables.
CronograTabla2. Cronograma de ejecucin de la tesis 59

Tabla 3. Presupuesto de la investigacin. 60

5
 ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO O PLAN DE TESIS

Ttulo: Mejora de la atencin de incidencias corporativas mediante el software SpicesWORK,

bajo la modalidad open source en la empresa Elektra del Per, 2016.

Autor: JORGE JUAN BRINGAS ASMAT & MANUEL NOLBERTO INCIO RODRIGUEZ

Asesor: ANGEL QUISPE TALLA

Lugar donde se va desarrollar la tesis: La empresa ELEKTRA DEL PERU S.A. en Lima - Callao

6
I PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del problema

Actualmente las Tecnologas de la Informacin (TI), estn cada vez ms presentes en la

mayora de empresas. Muchas de estas tecnologas dan soporte a los principales servicios y

procesos de negocios en las empresas, siendo la mayora de los procesos los que generan

ingresos , sin embargo existen sntomas visibles que de cara a los negocios, no cumplen con

las expectativas esperadas, nos referimos a las incidencias que se presentan y reportan , no

existe una gestin en la infraestructura o mejor dicho est mal implementada , en muchos

casos no existen los niveles de servicio y por ultimo quejas & reclamos de los usuarios

finales.

Nuestra rea de Tecnologa de la informacin est pasando por el siguiente problema:

Se puede apreciar que no se maneja un orden, prioridades y sobre todo un registro

de las atenciones cerradas o en proceso, causando prdidas de recursos y horas

hombre para la empresa.

La atencin actual provoca una insatisfaccin por el servicio que se da, ya que el

tiempo de respuesta a la atencin de las incidencias tarda demasiado; Por eso nos

vemos en la necesidad de implementar un Sistema de Software libre para que mejore

los procesos de atencin.

7
1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema General

En qu medida el software SpiceWORK mejora la atencin de
incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa
Elektra del Per, 2016?

1.2.2 Problema Especifico

1.2.2.1 De qu forma el software SpiceWORK influye en la Satisfaccin
del usuario final para la Mejora de la atencin de incidencias corporativas,
bajo la modalidad open Source en la empresa Elektra del Per, 2016?

1.2.2.2 De qu forma el software SpiceWORK influye en el Tiempo

promedio de respuesta y resolucin para la mejora de atencin de
incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la empresa
Elektra del Per, 2016.

1.3 Justificacin del estudio

Debido a la necesidad de mejorar los tiempos de respuesta de recepcin y atencin de las

incidencias, hemos optado por Implementar un software el cual pueda controlar y gestionar

los reportes de averas, esto nos permitir automatizar los procesos de atencin con el uso

del software en la empresa, los resultados obtenidos nos darn un indicador real del nivel de

productividad, ya que con l, obtendremos un mejor panorama de cmo esta operativamente

el parque informtico ya sea en Software y en hardware.

La implementacin del software SpiceWORK, contribuir en mejorar la atencin de

incidencias corporativas, por tanto generara la reduccin de recursos y horas hombres,

buscando el mejor resultado mediante el seguimiento y control que se establece.

8
1.4 Objetivos de la investigacin

1.4.1 Objetivo General

Establecer en qu medida el software SpiceWORK influye en la mejora de

atencin de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en la
empresa Elektra del Per, 2016.

1.4.2 Objetivo Especficos

1. Determinar que el software SpiceWORK mejora la satisfaccin de la

atencin de incidencias corporativas, bajo la modalidad open Source en
la empresa Elektra del Per, 2016.
2. Determinar que el software SpiceWORK mejora el tiempo promedio de
respuesta y resolucin de atencin de incidencias corporativas, bajo la
modalidad open Source en la empresa Elektra del Per, 2016.

9
 MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

2.1.1 Antecedentes Nacionales

Delgado (2015), en su tesis de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo

titulada Implementacin del marco de trabajo itil para apoyar la gestin de los servicios

del centro de sistemas de informacin en la gerencia regional de salud resume lo

siguiente: Este trabajo analiza la situacin actual y presenta una propuesta para mejorar el

servicio de atencin al cliente por medio de las TI del rea del Centro de Sistemas de

Informacin de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca tambin lograr una

alineacin del rea con la estrategia de la compaa y las necesidades de la misma y as

convertirse en un aliado estratgico. Con la implementacin de la metodologa ITIL

aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilizacin de recursos, ser ms

competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de

entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y

seguridad de los servicios de TI de misin crtica, proporcionar servicios que se adecuen

a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestin del

mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfaccin en los

trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del

personal de TI as como en la continuidad del negocio. Para la obtencin de dicha

informacin se utiliz las tcnicas de recoleccin de datos tales como encuestas y fichas

de observacin, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en

base a este anlisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas

encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar

10
herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestin del mantenimiento preventivo y

correctivo de las TI donde se mejor en un 65% los tiempos de solucin de los problemas

de TI, teniendo ahora una duracin promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el

100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio

estipulado, esto permiti disminuir el ndice de llamadas por problemas con los equipos y

a su vez incrementar a un 65% la satisfaccin del cliente, que para este caso est

representado por el trabajador de las diferentes reas de la Gerencia Regional de Salud.

Con la implementacin de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la

totalidad de los pedidos de servicios de TI as como tambin asegurar la satisfaccin del

trabajador y los encargados de TI, mejorando as el clima laboral y el cumplimiento de

los objetivos de la GERESA. La correcta implementacin del marco de trabajo ITIL

proporcionar los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los

trabajadores y de los responsables a cargo.

As mismo concluye en lo siguiente: Gracias a la incorporacin de herramientas basadas

en ITIL, para la gestin del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI, se mejor

los tiempos de solucin a los problemas de TI, esto se realiz gracias a que los

responsables de TI del rea del Centro de Sistemas de Informacin (CSI) brindaron y

cumplieron con todos los servicios que solicitaron los trabajadores de las diferentes reas

de la Gerencia Regional de Salud GERESA, con la calidad de servicio que se estipul.

Mediante la incorporacin de herramientas basadas en ITIL, se disminuy el ndice de

llamadas por problemas en los equipos de las diferentes reas que conforman la

GERESA; esto se logr gracias al desarrollo de procedimientos estandarizados y fciles

de entender que apoyaron la agilidad en la atencin, lo cual permiti el cumplimiento de

11
los objetivos de TI de la GERESA ,El marco de trabajo ITIL increment los niveles de

satisfaccin de los usuarios de servicios de TI de la GERESA por medio del uso de

herramientas y controles basadas en ITIL que a su vez cuentan con niveles de servicios

que gener mayor confianza entre los trabajadores del CSI.

Zegarra, Ferrel & Ochoa, (2014) en su tesis de la Universidad peruana de ciencias

aplicadas escuela de postgrado titulada Propuesta de mejora de la gestin de servicios

para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones Resume lo siguiente: El

presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestin de servicios

de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. TI debe ser un socio

estratgico para la organizacin y ayudar a alcanzar los objetivos estratgicos que se han

propuesto. A travs de la gestin de servicios la organizacin puede: reducir la exposicin

operacional al riesgo, cumplir con los requerimientos contractuales y demostrar calidad

de servicio, todo esto le permitir diferenciarse de la competencia y mejorar las relaciones

con sus clientes, as como reducir costos internos de sus procesos. La empresa en la que

se centra este trabajo, es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su

equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un

crecimiento en los ltimos aos, el cual no se ha visto acompaado de la formalizacin de

sus procesos lo que se refleja en la insatisfaccin de sus clientes y reduccin en la

facturacin por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de

contratos en los periodos 2012 2013. Se ha identificado que el problema es no contar

con procesos formales para la gestin de sus procesos, se ha podido calcular la reduccin

de facturacin del ltimo ao as como la facturacin que se encuentra en riesgo. Para

12
este proyecto se decidi alinear a la organizacin con el modelo de gestin internacional

de la norma ISO/IEC 20000, para esto se escogieron dos de los cinco procesos de la

norma: Proceso de Resolucin y Proceso de Relaciones, ya que estn directamente

relacionados con la insatisfaccin de los clientes, luego de evaluar los procesos para saber

la situacin actual en la ii que se encuentra la organizacin, se identificaron que

procedimientos de la norma no se estn cumpliendo, en base a esto se proponen nuevos

diseos de procesos, roles y responsabilidades que debern ser aplicados. Se ha realizado

el anlisis del proyecto que contiene costos, tiempos y riesgos, as como los beneficios

esperados al culminar el proyecto y se observa que la inversin necesaria es recuperada

en el corto tiempo con los resultados econmicos que se tendrn por el incremento de la

satisfaccin de clientes y su retencin. Finalmente se recomienda mantener un modelo de

mejora continua, para lo cual se debe monitorear y medir constantemente el estado de los

procesos para poder proponer nuevas mejoras.

As mismo concluye en lo siguiente: Al concluir el proyecto de mejora se lograr reducir

los sobrecostos operativos de los procesos, se reducirn los las penalidades por

incumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio y se mejorar la satisfaccin de los

clientes, lo que se reflejar en beneficios para la facturacin de la empresa.

Este proyecto permitir a la empresa elevar el nivel de madurez de sus procesos (en esta

primera fase se formalizan los procesos de Resolucin y Relaciones, en una segunda y

tercera fase se trabajar en los procesos restantes) una vez que la organizacin tenga sus

procesos maduros podr optar por la certificacin ISO 20000, que es la que corresponde

al mercado de empresas proveedoras de servicios.

13
A travs de la certificacin ISO 20000, la organizacin obtendr una ventaja competitiva

pues en la actualidad ninguno de sus competidores directos se encuentra certificado,

adems de los beneficios econmicos indicados anteriormente que se obtienen al alinear

sus procesos a las prcticas de calidad propuestos por la norma.

Para poder medir que tan bien va la organizacin y poder controlar los procesos se

necesita crear un catlogo de servicio para saber qu reas y recursos estn involucrados,

y cules son los servicios ms requeridos, en estos la organizacin debe centrar sus

esfuerzos para mejorar la satisfaccin de los clientes y optimizacin de recursos.

El uso de una BDC ayudar al negocio a reducir los sobrecostos de sus procesos, para

esto debe ser constantemente actualizada, esto exige un compromiso de parte del equipo

de soporte para mantenerla actualizada y con informacin confiable.

Con la propuesta de mejora se obtendr mtricas reales que ayudar a controlar

Correctamente los procesos de resolucin y relaciones.

Gmez, (2012) en su tesis de la Pontificia universidad catlica del Per titulada

Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas segn itil

v3.0 en el rea de tecnologas de informacin de una entidad financiera resume lo

siguiente: En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no tienen una

adecuada gestin de incidentes o de problemas de los sistemas de informacin

empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de

soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de

escalamiento o los tiempos de atencin en que deben ser atendidos segn la prioridad del

mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologas de Informacin llega a recuperarse, pero

14
no se logra investigar y descubrir las causas raz de los problemas o peor an, se tienen

incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la

capacidad del personal de TI as como en la continuidad del negocio. Es por ello, que

tomando en cuenta esta necesidad en el rea de Tecnologas de Informacin de las

empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos

de gestin de incidentes y de problemas con una visin de organizacin para la atencin

de estos eventos. Para el anlisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente

tesis se basar en las mejores prcticas recomendadas por el marco referencial de ITIL.

En la presente tesis se analiza la problemtica actual del rea de Tecnologa de

Informacin de una entidad financiera mostrando una solucin alineada a los

lineamientos estratgicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de

los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.

As mismo concluye en lo siguiente: Conclusiones en la gestin de incidentes Se observa

que la mayor cantidad de incidentes se encuentra en la prioridad 5. Sin embargo,

revisando a detalle los incidentes asignados, se debe tomar en cuenta que muchos de ellos

no tienen la prioridad correcta. Se deber capacitar a las personas para que tengan en

claro la prioridad acordada de los tipos de incidentes, as como mejorar la calidad de

informacin que se est llenando en la herramienta Service Desk.

Se aprecia que los incidentes de prioridad menor a 1, en especial, el tipo de prioridad 3,

no tienen el mismo inters en ser resueltos como s lo tienen los incidentes de prioridad 1.

Se observa que varios incidentes no son resueltos dentro del SLA acordado. Esto indica

que los fundamentos de ITIL en los grupos de solucin estn an en proceso de

maduracin. Es, por ello, que la motivacin y capacitacin a estos grupos es importante.

15
Asimismo, como existe interdependencia de reas, se debe trabajar en la formulacin y

aceptacin de acuerdos de niveles de servicios internos (OLA) Se aprecia que los grupos

Centro de Servicios y Data concentran la mayor cantidad de incidentes asignados. Estos

dos grupos son personal externo a la entidad financiera (Outsourcing). Es importante

resaltar que los incidentes de prioridad 5 son resueltos por el Centro de Servicios solo a

nivel telefnico sin necesidad de escalamiento. Para mantener este mismo nivel, es

necesario mantener un ndice bajo de rotacin de personal en estos grupos. Se observa

que los grupos Administracin de Redes, Xerox y Redes Comunicaciones, considerando

que la cantidad de personal no es numeroso (3, 4 y 4 respectivamente), presentan una

cantidad considerable de incidentes. Se debe de buscar personal especializado en estos

grupos pues pertenecen al nivel 2 de soluciones y, por ende, los incidentes asignados

requieren mayores conocimientos y experiencia para poder resolverlos rpidamente y

recuperar el servicio TI lo antes posible.

Conclusiones en la gestin de problemas; Se observa que la mayor cantidad de problemas

pendientes corresponden a los problemas de Prioridad 5. El gestor de problemas deber

analizar si los problemas creados presentan la adecuada priorizacin asimismo observar si

la asignacin de los problemas es la correcta. Se aprecia que existe un fuerte

incumplimiento en el tiempo acordado para el diagnstico de los problemas en cualquiera

de las prioridades. El gestor de problemas deber realizar el seguimiento de los problemas

para su pronta resolucin. De no tener respuesta efectiva, deber elevar el informe a las

gerencias para que se otorgue la importancia debida. La cantidad de problemas proactivos

generados son an pocos. Se espera que se generen mayor cantidad de problemas

proactivamente, previa concientizacin a los grupos resolutores. Se nota la ausencia de

16
problemas de prioridad 2 y de prioridad 4. Cruzando informacin con la gestin de

incidentes, se observa que los incidentes de prioridad 2 son muy pocos (5) y que los

incidentes de prioridad 4 presentan un nmero mayor (71). Esto indica que deben existir

problemas no registrados de prioridad 4. El gestor de problemas y el gestor de incidentes

debern analizar y observar qu problemas pueden generarse de partir de los incidentes.

El gestor de problemas debe concientizar a las personas que crean el problema a

proporcionar calidad de informacin para describir los sntomas y efectos del problema

presentado, pues esto apoyar en la rapidez de la solucin.

Gamarra, (2013) en su tesis de la Pontificia universidad catlica del Per titulada

Diseo e implementacin de una aplicacin mvil para la presentacin de estadsticas

del mdulo de incidencias de un sistema de gestin de servicios resume lo siguiente:

El crecimiento y desarrollo de las tecnologas de la informacin han influenciado en gran

manera el mercado durante los ltimos 15 aos. Con la aparicin de hardware ms

poderoso, software ms verstil y redes de alta velocidad, hemos pasado de la Era

Industrial a la Era de la Informacin. El cambio acelerado del mercado de tecnologa e

informacin ha generado un nuevo enfoque horizontal de procesos de negocio en las

empresas de TI (Tecnologa e Informacin). Justamente, en el contexto anterior se da

lugar a la Gestin de Servicios de Informacin (GSI), que se encarga de velar por la

correcta operacin de todos los procesos involucrados en la gestin de la informacin de

la empresa como, por ejemplo, el proceso de gestin de incidencias, gestin de cambios,

gestin de requerimientos, entre otros. De esta manera se asegura que la informacin

sensible e importante para el negocio este siempre disponible, protegida y respaldada. Por

17
lo general la gestin de procesos se lleva a cabo con la asistencia de una herramienta

diseada para llevar a cabo la administracin de cada uno de los procesos mencionados

en el prrafo anterior. Uno de los mdulos que compone la herramienta de GSI es el

mdulo de Gestin de Incidencias, en donde se lleva a cabo el registro, atencin,

documentacin y cierre de incidencias. Para tener una visin general del proceso de

Gestin de Incidencias se usan mtricas, medidas e indicadores, de tal manera que stas

muestren, a medida de resumen, los datos ms importantes del proceso como, por

ejemplo: nmero de incidencias generadas mensualmente, incidencias resueltas en el

primer nivel de atencin, nmero de incidencias gestionadas por la mesa de ayuda,

nmero de incidencias derivadas a los niveles superiores de atencin, entro otros. Estos

indicadores son conocidos como KPI [1]. Estas mtricas e indicadores son mostrados en

cuadros de resumen a travs de grficos o tablas generadas en herramientas de clculo,

utilizando como fuente la informacin almacenada en las tablas correspondientes al

proceso de Gestin de Incidencias de la base de datos de Gestin de Servicios. Limitadas

son las herramientas existentes que ejecuten todo el proceso de generacin y presentacin

de cuadros resumen de forma automtica, y en consecuencia, las empresas deciden ii

asignar a un recurso para la ejecucin de las tareas necesarias y as obtener las mtricas.

Tareas como, ejecucin de filtros, conteos y creacin de tablas dinmicas. Generando as

una serie de inconvenientes inherentes como susceptibilidad a errores humanos, uso

ineficiente de recursos humanos, informacin no centralizada, no actualizada ni

disponible desde fuera de la red corporativa. Para abordar esta serie de problemas la

presente tesis emprende la construccin de una herramienta que pueda deslindar de estas

dificultades. La herramienta planteada en la presente tesis es una aplicacin para

18
dispositivos mviles como tabletas o telfonos celulares que posean las prestaciones

suficientes. La arquitectura de la aplicacin estar compuesta por una base de datos donde

se encontrar la informacin de autenticacin de usuarios e informacin correspondiente

al proceso de Gestin de Incidencias como por ejemplo, la tabla que contiene informacin

sobre el registro de las incidencias en el sistema. Esta informacin ser consultada a

travs de web Service que tendrn la funcin de encapsular la estructura de la base de

datos del aplicativo. Luego se tendr el cliente de la aplicacin que ser ejecutada desde

el dispositivo mvil, el mismo se comunicar con las web Service a travs de protocolos

que protegern los datos transmitidos a travs de la red. Finalmente se ha logrado

implementar una aplicacin mvil que puede ser ejecutada desde un dispositivo mvil

que posea conexin a Internet, ya sea, a travs de un Access Point o a travs de la red

celular que cuente con el servicio de datos. Tambin se ha alcanzado automatizar el

proceso de generacin de cuadros de resumen del proceso de Gestin de Incidencias,

transmitiendo de forma segura los datos de autenticacin y la informacin respectiva a los

indicadores del proceso. De esta manera se ha implementado una herramienta que

permite coadyuvar a tener una mejor gestin del proceso de incidencias, abarcando uno

de los procesos necesarios para validar la certificacin de ISO 20000 en una empresa

dedicada al sector TI (Tecnologa e Informacin) [1]. As mismo concluye en lo

siguiente: La presente tesis tuvo como objetivo analizar, disear e implementar una

aplicacin mvil con el propsito de coadyuvar al proceso de Gestin de Incidencias de la

Gestin de Servicios en una empresa que cuenta con el mismo. Para lograr esto la

aplicacin se concentr en la automatizacin, centralizacin, presentacin y disposicin

de cuadros de resumen de indicadores del proceso de Gestin de Incidencias. A

19
continuacin se presenta el listado de conclusiones a las cuales se ha llegado al final de la

presente tesis:

La aplicacin ha logrado automatizar el proceso de generacin de cuadros

de resumen, ya que los datos del proceso de Gestin de Incidencias

solamente son manipulados por la aplicacin durante todo el proceso. El

usuario slo visualiza el resultado final a travs de grficos estadsticos.

La aplicacin es accesible desde cualquier ubicacin con conexin a

Internet, por lo que el objetivo de disponibilidad de la aplicacin sin

importar si el usuario est conectado a la red corporativa o no ha sido

logrado.

La centralizacin de generacin de cuadros de resumen se tiene que definir

como una funcionalidad potencial de la aplicacin. Pues depende tambin

de la gestin interna por parte de la empresa para priorizar los cuadros

generados a travs de la aplicacin sobre aquellos cuadros generados en la

actualidad. Esto conlleva un tiempo de transicin, adecuacin y

capacitacin de los empleados.

Es necesario anotar que la implementacin de la aplicacin en un ambiente

de produccin corporativo se tiene que dar como un proyecto. Pues para el

funcionamiento de la aplicacin debe existir una etapa de integracin de

bases de datos, entre la base de datos de la aplicacin y la base de datos

del proceso de Gestin de Incidencias que puede ser variable en diferentes

empresa, pues cada una puede utilizar diferentes herramientas y

estructuras de base de datos para propsitos de la Gestin de Servicios.

20
 Debido a limitaciones en el tiempo disponible para completar el proyecto

de tesis no se han presentado cuadros de resumen de todos los indicadores

posibles del proceso de Gestin de Incidencias. Por lo que se seala que es

posible implementar mejoras en nuevas versiones en un futuro cercano.

El concepto de la presente tesis puede ser extendida a los dems procesos

de la Gestin de Servicios por lo que se puede convertir en una

herramienta para la generacin total de cuadros estadsticos de indicadores

y mtricas del proceso. Aumentando as, de forma considerable, el valor

de negocio de la aplicacin. Pues si la aplicacin abarca el proceso

completo de Gestin de Servicios podra convertirse en una herramienta

que garantizara cumplir los requisitos de control de indicadores que

requiere la certificacin ISO 20000.

Gonzales, (2015) en su tesis de la Universidad catlica santo Toribio de Mogrovejo

titulada Implementacin del marco de trabajo itil v.3.0 para el proceso de gestin de

incidencias en el rea del centro de sistemas de informacin de la gerencia regional de

salud Lambayeque resume lo siguiente : El presente proyecto de tesis contiene

informacin real y confiable, enfocado en la implementacin de las buenas prcticas del

marco de trabajo ITIL v3.0, sus herramientas y controles para la gestin de incidencias de

TI en la Gerencia Regional de Salud Lambayeque provincia de Chiclayo, con la finalidad

de brindar un mejor servicio de TI a los trabajadores de dicha entidad, para ello se

identificaron los distintos tipos de procesos, as como los tiempos requeridos para la

atencin y solucin de los diferentes servicios de TI que se brindan en la GERESA, lo

21
que a su vez genera cierto grado de satisfaccin en los trabajadores por el servicio

brindado; ya que todo esto repercute en la imagen y reputacin del rea del Centro de

Sistemas de Informacin (CSI) y a su vez en la capacidad del personal de TI as como en

la continuidad del negocio. Para recolectar la informacin se utilizaron las tcnicas de

recoleccin de datos como lo son las encuestas y las fichas de observacin, logrando as

determinar las deficiencias y vulnerabilidades en los servicios que se brindan; en base a

este anlisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar las deficiencias y

vulnerabilidades encontradas. Los resultados obtenidos determinan de forma verdica,

que al incorporar herramientas y controles basados en ITIL v3.0, se obtuvo que el nmero

de incidencias de TI reportadas al rea del Centro de Sistemas de Informacin (CSI),

disminuy en un 30%, creando as un mejor clima laboral entre los trabajadores, as

mismo los tiempos para resolver una incidencia de TI segn el impacto y urgencia,

disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para

la solucin de una incidencia segn el impacto y urgencia, lo que permiti el trabajo

continuo. En tanto que los tiempos para atender una incidencia de TI, mejor en dos

horas, teniendo ahora como duracin promedio seis horas para la atencin de las

incidencias de TI, lo que increment la efectividad y confiabilidad del rea del CSI. Lo

dicho anteriormente permiti que la satisfaccin de los trabajadores y clientes de la

Gerencia Regional de Salud, con respecto al servicio brindado por el CSI, incrementara

en un 65%. Gracias a la implementacin de la presente propuesta se velara por el

cumplimiento en la totalidad de los pedidos de servicios de TI, as como el aseguramiento

de la satisfaccin de los usuarios y encargados responsables de TI, mejorando el clima

laboral entre los trabajadores, adems del cumplimiento de los objetivos de la Gerencia

22
Regional de Salud Lambayeque (GERESA). La correcta implementacin de las buenas

prcticas del marco de trabajo ITIL v3.0 proporcionar los procedimientos adecuados

para el mejor desempeo de los usuarios y de los responsables a cargo.

As mismo concluye en lo siguiente:

Con la implementacin de las herramientas basadas en el marco de trabajo

ITIL v3.0, para la gestin de incidencias de TI, se logr aumentar el nmero

de incidencias resueltas con impacto sobre el usuario o negocio, esto gracias a

que se desarrollaron procedimientos estandarizados y fciles de entender que

apoyaron la agilidad en la atencin, logrando as que los encargados

responsables de TI del rea del Centro de Sistemas de Informacin (CSI)

brindaran y cumplieran con todos los servicios que solicitaban los trabajadores

de las diferentes reas que conforman la Gerencia Regional de Salud

(GERESA).

Gracias a la implementacin del marco de trabajo ITIL v3.0, se logr reducir

el tiempo destinado a la atencin de las incidencias de las TI, esto se llev a

cabo gracias a la estandarizacin de los procesos, lo cual permiti que los

encargados responsables de TI del rea del CSI, agilizaran la atencin de las

mismas, permitindoles cumplir con los objetivos de TI de la Gerencia

Regional de Salud (GERESA).

A travs de la incorporacin de ITIL v3.0, se redujo los tiempos de solucin

de las incidencias de las TI, esto se logr gracias a que los encargados

responsables de TI del rea del CSI gestionaron de la mejor manera posible las

incidencias de TI que reportaban los trabajadores de la GERESA.

23
 La incorporacin del marco de trabajo ITIL v3.0, logr aumentar la

satisfaccin de los usuarios respecto al servicio de atencin y solucin de

incidencias de TI, esto por medio del uso de herramientas y controles basados

en ITIL, lo cual gener la mejora de la relacin entre los trabajadores de las

diferentes reas de la GERESA y los encargados responsables de TI del rea

del CSI, pues entre ellos existen acuerdos de calidad.

Huerta, (2014) en su tesis de la Universidad peruana de integracin global titulada

Implantacin de un sistema help desk para el proceso de atencin de incidencias de

hardware y software bajo la modalidad open Source en la empresa mixercon s.a.

Resume lo siguiente: La siguiente tesis consiste en el anlisis, diseo e implantacin de

un sistema Help Desk para la atencin de incidencias del rea de Sistemas en la empresa

Mixercon S.A. El rea de Sistemas de la empresa Mixercon S.A. tiene como objetivo

ofrecer a los usuarios de la empresa atencin y ayuda en tecnologas de informacin;

dando soporte a los recursos informticos con eficiencia, en el menor tiempo posible. En

tal sentido, el rea de Sistemas debe: mantener un control de incidencias de los recursos

informticos de la empresa as como de los servicios que se prestan a estos, de manera

que se pueda gestionar los equipos que estn activos y vigilar el desempeo de los

servicio de soporte tcnico a cargo del personal de Sistemas. Actualmente, el rea de

Sistemas no lleva este control, es por esa razn que se requiere de un proyecto que

permita la automatizacin de dichos procesos. Por ello se Implementa un Sistema Help

Desk para el proceso de atencin de incidencias de hardware y software bajo la

modalidad Open Source en la empresa

24
Mixercon S.A. que apoyar los procesos descritos anteriormente, para la construccin se

ha utilizado la metodologa del proceso unificado Rational Unified Process (RUP) y el

lenguaje de Modelamiento unificado UML el cual se utiliz Rational Rose. Esta

metodologa forma parte de la tendencia principal para el desarrollo de sistemas de

informacin porque ha demostrado ser vlida en la construccin de sistemas de toda clase

de dominios de problemas y abarca un abanico de tamaos y complejidades.

El desarrollo de esta aplicacin web se basa en Open Source donde utilizaremos el

lenguaje de programacin PHP y el sistema de gestor de base de datos en MYSQL.

As mismo concluye en lo siguiente: El sistema Help Desk se realiz a base de

herramientas Open Source y no se tuvo problemas con las mismas, demostrndose as que

el Open Source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos.

Mediante el Sistema Help Desk se ofrece una atencin rpida, a travs de una interfaz

grfica sencilla que facilitar la solucin, actualizacin de informacin y optimizar el

tiempo de respuesta por parte del personal del rea de Sistemas en la empresa Mixercon

S.A.

Implementando el sistema de Help Desk, brinda soporte o servicio a usuarios, para dar

servicio interno (soporte, recursos humanos, etc.) ahorra horas hombre todos los das,

haciendo ms eficiente al personal que ya cuenta la empresa y evitando la contratacin de

nuevos elementos.

2.1.2. Antecedentes Internacionales

Fombona, Rodrguez & Barriada, (2012) Gestin de incidencias informticas: el

caso de la universidad de Oviedo y la facultad de formacin del profesorado manifiesta

lo siguiente: Las instituciones educativas universitarias incorporan progresivamente los

25
recursos informticos, que se convierten en instrumentos indispensables, dinmicos y

controvertidos en la accin docente e investigadora. Este trabajo ex post facto intenta

descubrir algunos rasgos de tal complejidad, a travs del estudio de las incidencias

informticas ms representativas que tuvieron lugar en la Universidad de Oviedo y en una

de sus facultades (Formacin del Profesorado y Educacin). Tambin pretende aportar

pautas para tomar mejores decisiones en este mbito y difundir las actuaciones

significativas de uso de estas tecnologas en los centros de educacin superior. Para ello

se analizan las incidencias recogidas durante tres cursos sucesivos en la Universidad de

Oviedo, institucin que acoge a unas treinta mil personas, repartidas en cuatro campus.

Tambin se analizan las actuaciones de los equipos que utilizaron los estudiantes y

profesores de las aulas de la Facultad de Formacin del Profesorado y Educacin. Los

resultados obtenidos destacan que, aunque aumenta el nmero de dispositivos

informticos, la cantidad de incidencias generadas permanece constante. Esto apunta a

que los usuarios saben emplearlos mejor. La mayora de los problemas, tanto en

cuanto a la institucin universitaria como a la facultad, estn relacionados con el

software, por lo que se sugiere la implementacin de potentes servicios centralizados de

actualizacin y mantenimiento de los programas utilizados.

As mismo concluye con lo siguiente: El nuevo ecosistema tecnolgico flexibiliza las

formas y los lugares de trabajo. Desaparece la frontera especfica del aula de informtica

y se incorporan sistemticamente los dispositivos personales porttiles (laptop, notebook,

PDA, poket, PC, iPad, etctera) conectados a redes a travs de tecnologas inalmbricas

desde cualquier sitio. Esto hace necesaria la gestin informtica y telemtica en cualquier

espacio e incluso sobre equipos ajenos a la institucin. Aumenta el nmero y la

26
variedad de tecnologas informticas, pero se mantiene constante la cantidad de

incidencias generadas, lo que demuestra que le usuario sabe manejarlas mejor. El mayor

nmero de problemas en la universidad y en la facultad tienen relacin con el software,

por lo que e sugiere la implementacin de potentes servicios centralizados de

actualizacin y mantenimiento de los programas. Esto coincide con el incremento de

incidencias en espacios y servidores en lnea. El centro educativo ampla sus mbitos

de accin y responde a incidencias en lugares virtuales, donde estudiantes y profesores

coinciden en un tiempo real sincrnico o asincrnico, alejado de las infraestructuras

acadmicas tradicionales. As aparecen incidencias en salas de estudio, en pasillos o

zonas de ocio, donde tambin se proporciona acceso inalmbrico a las redes, as como

alimentacin elctrica para el funcionamiento de los dispositivos porttiles del

alumnado. Esta apertura puede vulnerar la seguridad informtica, por lo que se hace

necesaria una gestin eficaz de protocolos de acceso a los equipos, de forma que tampoco

se entorpezca la rpida apertura de sesiones.

Es necesario compartir soluciones ante retos informticos relacionados con las

nuevas necesidades espaciales y los nuevos usos, donde se mezcla la actividad

personal con la acadmica. La gestin del software deslocalizado y la entrada del

hardware porttil e interconectado obligan a dar respuestas ante incidencias en cualquier

lugar, en todo momento. Esto implica una versatilidad y una velocidad en las soluciones,

con normas reducidas y flexibles, gestin y apoyo en lnea global.

Espinoza & Socasi, (2011) en su tesis de la Escuela politcnica del ejrcito titulada

Anlisis y diseo del Service desk basado en itil v3 para quitoeduca.net resume lo

27
siguiente: En el mundo actual las aplicaciones informticas son esenciales en todas

las organizaciones para la administracin de operaciones. El vertiginoso avance de

la tecnologa en los tiempos actuales obliga a todas las organizaciones a Optimizar

recursos con el menor costo posible, es razn por la que se apoyan en la tecnologa

disponible para que su trabajo sea ms fcil de realizar. Debido al antecedente, todos

los servicios merecen ser tratados con calidad y estndares internacionales, por

esta razn el desarrollo de una organizacin debe estar formado por una unidad,

rea, departamento,

etc. responsable de los procesos de Tecnologas de Informacin (TI), para ello se

nombra una propuesta que nos ayuda a optimizar su desempeo y es la

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL), la cual trata

nuestro proyecto.

Se realiz el diseo de un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3 para

QuitoEduca.Net, de esta manera estableciendo un punto nico de contacto con los

usuarios internos y externos de la organizacin, donde los usuarios puedan

comunicarse cuando se les presente algn inconveniente con respecto a las TI, para las

diferentes gestiones se detalla los formatos que amerita para empezar a implantar el

proyecto.

Adems se ha realizado el estudio de una herramienta que permite gestionar de

forma integral un centro de atencin a usuarios y a todos los requerimientos de

servicio y soporte, de esta manera distribuyendo la entrega de servicios y soporte

a los usuarios internos y externos manteniendo un control centralizado, y con el

objetivo de fomentar la productividad y satisfaccin de los usuarios Un punto

28
importante fue el involucramiento con el personal de QuitoEduca.Net y especial

con el coordinador de Tecnologa TI, quienes con sus plenos conocimientos de la

organizacin y su experiencia aportaron para la realizacin de este proyecto. El

desarrollo de este proyecto debe ser replicado a las dems organizaciones, para

que haya una correcta gestin de operaciones referente a las TI.

As mismo concluye con lo siguiente: Gracias al desarrollo del tema de tesis se puede

concluir que ITIL es un conjunto de buenas prcticas. Que no limitan a la organizacin a

seguir un nivel restringido al momento de gestionar los servicios de TI, ITIL se

adopta a las necesidades de las organizaciones permitiendo que los servicios

ofrecidos sean de calidad. Despus del anlisis a QuitoEduca.Net, se observa que no

cuentan con procesos, lo que no le permite tener una idea clara de las actividades

que debe realizar cada uno de los integrantes de la organizacin dando como

resultado una mala gestin de los servicios que ofrece y por ende no satisfaccin de

los usuarios. Para el Anlisis de la Situacin Actual de QuitoEduca.Net se utiliz

una herramienta muy esencial Espina de Pescado, que ayud a observar los

problemas que existan su causa y efecto negativo para la organizacin. Como resultado

se observ que el problema tiene una raz que es la falta de procesos procedimientos

del Service Desk, el mismo que no estaba bien estructurado; la mesa de ayuda realizaba

funciones administrativas, no hay una correcta administracin de los incidentes

y cuando lo haca el acceso de requerimientos no estaba bien enfocado, debido a

que el personal ingresaba los incidentes a quien consideraba poda resolverlos y no a la

persona adecuada. Despus del anlisis del Service Desk actual en QEN, se

plantea una alternativa de seleccin el Service Desk Centralizado corrigiendo

29
todo lo malo y rescatando lo que sea posible. Donde el nuevo diseo ser el

encargado de dar valor a cada una de las reas de la Organizacin y en especial

a Mesa de Ayuda que se convertir en el punto nico de contacto para logra

organizacin camine a paso firme. Se capacito al personal, haciendo reflexionar, con lo

que cuentan al momento pueden cumplir con las expectativas del usuario, solo se

necesita seguir un trabajo ordenado realizando un registro, seguimiento y cierre

de los incidentes en un tiempo lmite, seguir los scripts, incrementado de informacin;

una idea clara que nos permite ITIL, con los resultados preliminares, es ver la

debilidad del tcnico que necesita mayor capacitacin.

Fernndez , (2014) en su Proyecto de la Escola Tcnica Superior dEnginyeria

Informtica Universitat Politcnica de Valencia titulada Implantacin de un sistema de

gestin de incidencias resume lo siguiente: Se ha decidido implantar un sistema de

gestin de incidencias para mejorar el procesado de las mismas por el

Departamento de Informtica de una empresa, ya que, al crecer se multiplican

los problemas, las interrupciones producidas, muchas veces por pequeos errores

fcilmente solucionables. Durante aos se ha utilizado un gestor de correo como

va de comunicacin entre los usuarios de los sistemas y el departamento de informtica.

Existen, sin embargo, soluciones ms adecuadas que facilitan la resolucin de

problemas, acortando los tiempos de espera y mejorando el rendimiento. Tras un anlisis

de los programas ms destacados, se ha decidido implantar Kayako Fusion. En

esta memoria se describen las funcionalidades de este tipo de sistemas de gestin

30
y el proceso de implantacin de KayakoFusion en una empresa de grandes

dimensiones.

As mismo concluye con lo siguiente: En medianas y grandes empresas u

organizaciones que emplean sistemas informticos complejos, con muchos

ordenadores conectados que controlan muchos procesos y comunican a muchas

personas, se producen a diario numerosas incidencias que dificultan o impiden el

funcionamiento ptimo de la organizacin. Para ello es necesaria la intervencin de

un departamento de informtica que gestione y revise en todo momento el correcto

funcionamiento de los sistemas.

Los programas de gestin de incidencias son una herramienta bsica para

solucionar de forma eficiente las incidencias que se produzcan en una

organizacin.

A la hora de implantar un sistema de gestin de incidencias se deben considerar las

caractersticas de la propia organizacin, sus cualidades, sus posibilidades y sus

necesidades.

Existen, hoy en da, numerosas soluciones que se adaptan a distintas

necesidades y que presentan diferentes costes y requerimientos. Por lo que se debe

analizar la oferta y determinar la herramienta ms adecuada a cada caso En nuestra

empresa hemos seleccionado Kayako Fusion por ser la principal solucin multicanal

para ayuda de escritorio (Help Desk) en el mundo. Porque el historial de soporte de

clientes est ubicado en internet y se puede acceder a l desde cualquier sitio con

acceso a internet, adems de muchas otras funcionalidades, como son:

Soporte de cliente multicanal.

31
Filtracin, clasificacin, ordenacin, priorizacin y asignacin de tickets de forma

automtica.

a. Soporte en tiempo real con conexin de escritorio remoto.

b. Bandeja de entrada de tickets colaborativa.

c. Ofrece click to call y llamadas VoIP.

d. Usa valoraciones para mejoras de la herramienta.

e. Posee una base de conocimientos para auto resoluciones.

f. Fcilmente adaptable a la forma de trabajo de la compaa.

g. Software para sistemas operativos mviles.

h. Reporting.

La implantacin se ha realizado tras una fase de pruebas en la que se ha podido

configurar y comprobar todo lo necesario de forma que se ha determinado la

adecuacin completa a nuestras necesidades. La implantacin definitiva se ha llevado

a cabo en uno de los servidores contenidos en la empresa y dedicado para su uso

exclusivo. Se ha descargado el

software pertinente y se ha seguido un proceso de instalacin proporcionado por la

compaa poseedora del software mediante el cual se ha podido finalizar

correctamente adems de la instalacin, la importacin de los datos y

configuraciones creadas en la fase de prueba anterior. Despus de instalado el

programa, ya est listo para su uso y accesible desde cualquier equipo de la empresa

con conexin a internet. Por ltimo, se han enviado convocatorias de reuniones a los

departamentos de todas las plantas de Europa para presentarles la herramienta y el uso

que se le pretende dar y se han realizado algunos retoques finales y cambios para

32
una mayor adaptacin y correccin de errores. Despus de unos meses de utilizacin

y tras convivir conjuntamente con el sistema utilizado anteriormente, poco a poco

se van viendo las mejoras del nuevo sistema. A pesar de ello, se sigue formando a

los usuarios en cuanto a funciones ms complejas y profundizando ms en

utilidades del programa, dada su gran potencia, para continuar mejorando. Hoy por

hoy se trabaja con la herramienta implantada como una ms de las que hay a disposicin

en esta empresa y como se prevea, ayuda al trabajo diario en tanto en cuanto a la mejora

y la organizacin del tiempo y las tareas que surgen a diario. Se puede decir que ha

tenido un cierto impacto sobre los trabajadores, ya que acostumbrarse a una nueva

herramienta nunca es fcil.

Ha habido crticas positivas y negativas. Todas estas crticas se han recogido y valorado y

se ha intentado adaptar y llevar a cabo una mejora de uso. Poco a poco se consigue que la

gente se adapte y cada vez ms, sepan utilizarla y sacarle todo el partido que pueda.

Lpez , (2014) en su tesis de la Universidad titulado implementacin de un sistema de

mesa de ayuda informtico (Help Desk) para el control de incidencias que se presentan en

el gobierno autnomo descentralizado de la provincia de esmeraldas resume lo

siguiente: La carencia de un sistema automatizado para el control de incidencias

informticas (HELP DESK), en el GOBIERNO AUTNOMO DESCENTRALIZADO

DE LAPROVINCIA DE ESMERALDAS, fue una falencia para la institucin, debido

que la demanda de soportes se encontraba en crecimiento y al no existir un control

automatizado el cual contara con procesos formales para la atencin de la misma

generacin de reportes o indicadores oportunos que permitieran conocer el estado del

33
proceso de asistencia tcnica, los tiempos de respuesta hacia los usuarios, calidad de

servicio y cumplimiento de las labores pre-programadas, podra haber ocasionado un

colapso en el antiguo proceso informal que exista, y por ende, un dao a futuro para la

institucin.

En el diagnstico realizado se confirm la problemtica existente, donde se hizo el uso de

los mtodos de la entrevista, la encuesta y la observacin, con una lnea de investigacin

descriptiva. Para la realizacin de la encuesta, se tom en cuenta a 150 usuarios

informticos de la institucin, las entrevistas fueron realizadas al Director de la direccin

de TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN (TIC) (Msc. David

Rodrguez), al analista de Aplicaciones (Ing. Dubal Quevedo) y al analista de

infraestructura Tecnolgica (Ing. Jean Loor). El mtodo de la observacin se realiz en el

periodo que el investigador fue practicante de la direccin de TIC en el rea de

infraestructura Tecnolgica. Por ltimo, el anlisis FODA se utiliz como una de las

metodologas fundamentales para la obtencin del diagnstico.

La propuesta que se present en este proyecto tuvo como finalidad aportar con el sistema

informtico de mesa de ayuda (Help Desk) basado en software libre, para solucionar la

problemtica, mejorar los procesos de asistencia tcnica, facilitar el trabajo realizado por

los tcnicos y aportar con el desarrollo tecnolgico de la institucin.

La implementacin del sistema, se la realiz en el servidor de la institucin con ayuda del

analista de aplicaciones, el cual le dio una direccin local para que pudiera funcionar en

la intranet. Posteriormente terminada la implementacin se capacit tanto a los XV

usuarios finales, director, call center y tcnico para que hicieran el uso correcto del

sistema.

34
Esta investigacin realizada caus un impacto de nivel alto positivo, debido que al hacer

el uso de software libre para el desarrollo, uso de tecnologa de ltimo nivel, automatizar

los procesos de soporte usuario y aportar al plan operativo anual de la direccin, cre

impacto beneficiosos para la institucin en los mbitos econmico, tecnolgico y

administrativos, los cuales colaboraron para al desarrollo de la misma.

Para finalizar, se considera esta investigacin como de gran beneficio para la institucin y

con un gran potencial debido que aparte de cubrir la problemtica que exista, el sistema

es adaptable, es decir que est disponible para mejoras continuas; al estar desarrollado

bajo software libre, siempre se le podr adherir nuevos complementos o actualizaciones

que surjan para el mismo. As mismo concluye con lo siguiente:

Al implementar el sistema de Help Desk, desarrollado bajo software libre, se ha cumplido

con el decreto No. 1014, establecido por el Gobierno de nuestro pas en el ao 2008,

mismo que establece el uso obligatorio de software libre en instituciones pblicas; por

ello, dicha implementacin aparte de cumplir con esta norma, optimiza el gasto tanto a la

institucin como investigador y contribuye en la disminucin de la monopolizacin de

empresas. El uso de software libre permite tambin al desarrollador utilizar cdigos

disponibles para mejorar las aplicaciones.

A travs de los mtodos cuantitativo y cualitativo, se pudo conocer la problemtica

existente que posea la institucin, los requerimientos que tenan el director de la

direccin de TIC, los analistas de aplicacin e infraestructura y los usuarios finales,

entorno la falta del sistema de mesa de ayuda (Help Desk).

35
Gracias estos mtodos, mediantes sus tcnicas para recopilacin de informacin, se pudo

determinar el problema diagnstico para as dar la mejor solucin a la problemtica que

exista.

La implementacin del sistema Help Desk en la institucin mejor el proceso de

asistencia tcnica, debido que el sistema a gestionar las incidencias de forma ordenada,

permite que los tiempos de respuestas por parte de los tcnico hacia los usuarios sean ms

rpidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y da como resultado que ms del 99%

usuarios no queden sin ser atendidos.

El sistema de Help Desk representa un sistema loable para el GADPE porque al poseer

altos impactos positivos en el aspecto tecnolgico, econmico, administrativo, socio-

cultural y ambiental, indica que aporta considerablemente al desarrollo de actividades

relacionadas con incidencias informticas que se presentan diariamente en la institucin y

con la administracin de las TIC de dicha entidad.

Las capacitaciones que fueron impartidas a los usuarios informticos del GADPE,

permitirn que estos hagan el uso correctos del sistema, ya que al existir el compromiso

serio por partes de ellos en su correcto utilizacin, el sistema funcionar en todo su

potencial para cumplir su fin establecido.

Caar & Muoz (2012) en su tesis de la Universidad titulada Modelo de

implementacin de centros de competencias para empresas con la solucin ERP de SAP:

r/3 resume lo siguiente: En la actualidad, la tecnologa juega un rol importante en el

desarrollo y desempeo de las organizaciones. Los departamentos de TI tienen dos tareas

principales a desarrollar: alineacin con la estrategia de la organizacin y optimizar los

36
recursos financieros disponibles; los proyectos de innovacin integran estas dos tareas.

Uno de esos proyectos ms comunes es la implementacin de la solucin ERP de SAP,

que debe estar complementada por la sucesiva implementacin de un Centro de

Competencias con reas

especficas que suplan las siguientes necesidades:

Administre la informacin de la solucin SAP.

Vigile el desempeo de la infraestructura de la solucin SAP.

Soporte y gestione los requerimientos de los usuarios finales.

Mejore proactivamente el desempeo de la solucin, documente y sensibilice los

cambios.

El problema surge cuando las definiciones de un Centro de Competencias, metodologas

y buenas prcticas para la implementacin y toda informacin relacionada, no se

encuentran a disposicin del pblico en general, generando sobrecostos por metodologas

no apropiadas; en consecuencia, las empresas han tenido que llevar a cabo, por su propia

cuenta, un proceso de investigacin a travs de diferentes fuentes de informacin, la

experticia del consultor contratado y certificado por SAP, y la documentacin de la

misma empresa.

El presente trabajo de investigacin tiene como objetivos definir un modelo de Centros de

Competencias y la correspondiente metodologa para la implementacin. Adicionalmente

este proceso de implementacin estar avalado por un grupo de asesores expertos en

implementaciones de soluciones SAP y Centros de Competencias.

De echo, Robert Westervelt en SAP customers slow to build competency centers,

menciona (...) Aquellos (empresas) que no establecieron los centros de competencias

37
deSAPdijeron que gastaron un 20% ms en operaciones totales por usuario, que

aquellos que s establecieron dichos centros.

Los ejecutivos de las empresas estn siempre interesados en cualquier iniciativa

de la organizacin o de TI, que promete crear una ventaja competitiva. En este

sentido, Gartner seala: los centros de competencias tienen tres premisas: Se aviva la

diferenciacin del negocio, se ofrece reasignacin y actualizacin, y se entrega un valor

empresarial tangible. Koeller y Pfeil en How to Define and Establish an

SAPIntegration Competency Center (ICC), nombra la integracin de un centro de

competencias es una unidad organizacional dentro de la empresa, orientada a 10 la

reduccin de costos y el establecimiento de una empresa adaptativa permitiendo

reaccionar rpidamente al panorama cambiante de TI.

As mismo concluye con lo siguiente: Gracias al Modelo de Centro de Competencias aqu

plantado, a la metodologa propuesta y al aval de los expertos en la planeacin, ejecucin

y soporte de soluciones SAP, se obtuvo una visin general del proceso de inicio de un

Centro de Competencias en una organizacin. Como conclusiones para el presente trabajo

de investigacin, pueden plantearse las siguientes:

- El modelo de implementacin de Centros de Competencias no es una metodologa nica

e inflexible para aplicar en empresas con solucin SAP

ERP R/3, ni una llave mgica que funcionar de la misma manera para todas

las empresas. - El modelo de implementacin de Centros de Competencias es un

procedimiento bsico que debe ajustarse de acuerdo con la empresa donde est siendo

implementada.

- La definicin de la cantidad de personal que compondr las reas de Trabajo del Centro

38
de Competencias, la har los procesos transversales de Gestin (Capacidad,

Disponibilidad y Continuidad), de acuerdo con la cantidad de usuarios que cubre la

solucin SAP ERP R/3 y de acuerdo con la evaluacin que hagan las mismas reas

sobre su cobertura esperada.

- El desempeo del Centro de Competencias deber estar soportado por el software

SAP Solution Manager, que cumplir con las funciones de base de datos de los

incidentes, problemas y solicitudes de desarrollo, adems de gestin de los procesos del

Centro de Competencias.

- El Centro de Competencias deber, en todo momento, ser un punto de comunicacin

entre las necesidades de la organizacin y la empresa SAP, en aspectos tcnicos,

contractuales e incluso comerciales.

- La misin y la visin del Centro de Competencias debern estar orientados, durante

todo su ciclo de vida, a suplir las necesidades de las organizaciones que cuentan con la

solucin SAP ERP R/3, adems de optimizar el retorno de la inversin de la empresa en

dicha solucin.

- Es posible crear una estandarizacin completa y suficiente de un Centro de

Competencias que sirva como apoyo a una empresa que busca la implementacin del

mismo, reduciendo la necesidad y los cotos de un asesor que anteriormente brindaba toda

la informacin, hoy suministrada, en el presente modelo de implementacin.

- Se puede concluir tambin que el modelo de implementacin de Centros de

Competencias es confiable segn la evaluacin hecha por el grupo de expertos

seleccionados para tal fin, ya que en todos los criterios evaluados obtuvo ms del 75% de

la tasa de cumplimiento.

39
- Como futuro trabajo mediante el modelo y metodologa propuesta podra evaluarse la

solucin, implementndolo en empresas de cualquier sector de la industria, evaluando

con datos concretos la efectividad en reduccin de costos y la eficiencia en soportar la

plataforma ERP SAP.

- De acuerdo con la investigacin realizada podra proponerse una investigacin para

evaluar un modelo de madurez de Centros de Competencias de las empresas con

soluciones ERP SAP de cualquier sector empresarial que indique en qu nivel se estn

gestionando los recursos, tanto tecnolgico como humano, y el servicio de soporte tanto

de la plataforma como del ERP

Sosa & Cortes , (2016) en su Trabajo de Investigacin Estudio de factibilidad para

requisiciones de soporte tcnico utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO

MEX S.A. Resume lo siguiente: El presente trabajo de investigacin aborda la

problemtica identificada en la empresa GASO MEX ubicada en Ciudad Jurez con

respecto a la falta de atencin y efectividad en todas las reas y sucursales para la

requisicin de soporte tcnico al departamento de IT en cualquier tipo de requerimiento

informtico, infraestructura computacional, configuracin de las redes interna y externa,

servicios administrativos como correo electrnico, aplicacin de mensajera y servicio a

equipo de cmputo, instalacin, licenciamiento y soporte general de uso de las

herramientas informticas. No establecer un control y un proceso definido para la

solicitud de soporte tcnico en sus mltiples sucursales de la empresa GASO MEX inicia

un caos funcional ya que todo el personal de manera individual genera un proceso

diferente con variados formatos como correo electrnico, llamada telefnico, avisos de un

40
supervisor a otro, notas, mensajes entre turnos y estableciendo contacto directo con el

encargado del departamento de IT, este tipo de proceso no permite generar un monitoreo

y medicin que justifique personal extra para la carga de trabajo, enfoque en los

principales problemas de soporte, priorizar la urgencia de atencin y sobre todo

establecer soluciones a corto y largo plazo al identificar las caractersticas que estn

originando las situaciones de los usuarios, la informacin no establecida no permite la

generacin de proyectos especficos para la solucin de problemas recurrentes en las

diferentes sucursales. Este estudio se enfoca en validar el impacto que se obtiene y se

genera mediante la unificacin del proceso para la requisicin de soporte tcnico al

implementar una solucin tecnologa de software libre denominada OSTickets,

estableciendo las herramientas que proporciona en su aplicacin web y que GASO MEX

ha decidido establecer como primera lnea de ayuda, formando un repositorio general de

todas las solicitudes iniciando una base de datos de conocimiento para ayuda en las reas

de mayor problema y mejor toma de decisiones y calidad de servicio. El objetivo de

estudio fue definir las caractersticas que OSTickets como solucin tecnolgica de

software libre facilita la requisicin de soporte tcnico y la factibilidad de

implementacin. La metodologa utilizada fue cuantitativa dado que se analiza

cuantitativamente la factibilidad de implementar la solucin. Los datos analizados de la

herramienta metodolgica utilizada muestra que la empresa GASO MEX est preparada

para adoptar dicha solucin y se concluye, al final del trabajo, que se debe establecer

como principal herramienta de requisicin de soporte mejorando costos, servicio, calidad

y unificacin del proceso en todo su personal en todas sus sucursales y turnos laborales.

41
As mismo concluye con lo siguiente: En relacin a la hiptesis general, se concluye

valida, ya que el implementar una solucin tecnolgica de software libre en plataforma

web mejorara la calidad y el servicio. En relacin a la hiptesis especifica 1 se considera

valida, debido a que de acuerdo a la informacin obtenida en esta investigacin indica

que al utilizar una solucin tecnolgica podemos generar el historial que nos

proporcionara una base de datos de toda la resolucin y seguimiento de las solicitudes,

debido a esto podemos determinar que se podr obtener esta informacin mediante el uso

de un sistema de Help Desk. En lo que se refiere a la hiptesis especifica 2 se considera

como vlida debido a la informacin de esta investigacin, ya que al implementar una

solucin tecnolgica de Help Desk podemos determinar mediante el seguimiento de los

problemas las reas de mayor problemtica y poder as mejorar la atencin y enfoque

proporcionan mejoras a largo plazo.

As poder reducir las causas raz estableciendo que variables y cuales indicadores son los

necesarios para atacar el problema desde la fuente y revisar as si la solucin establecida

fue la correcta y la final. En lo que se refiere a la hiptesis especifica 3 se considera

valida, basada en los datos de esta investigacin ya que si establecemos un sistema de

control estaremos proporcionan un solo lugar para generar solicitudes de soporte tcnico

y de esta manera evitar otros tipos de procesos que no se pueden controlar ni dar el

correcto seguimiento, teniendo un sistema centralizado ayudara a estandarizar el proceso

y por ende mejorar el tiempo de respuesta y de servicio. En lo que se refiere a la hiptesis

especifica 4 se considera valida, basada en los datos de esta investigacin ya que al

planificar el uso de una solucin tecnolgica de Help Desk mejora en todos los aspectos

el servicio, calidad y tiempo de respuesta dando as un control y seguimiento ordenado y

42
 correcto proporcionando una manera de poder determinar las causas raz y poder as tener

variables de medicin para rendicin de cuentas al momento de validacin de los puntos

importantes de servicio. Finalmente se concluye que una solucin tecnolgica para Help

Desk de software libre si es viable y factible para su instalacin ya que un gran porcentaje

de los encuestados estn de acuerdo en que una herramienta de esta ndole ayudara a

mejorar todo el proceso de solicitud de soporte tcnico. Dado esto se concluye que la

investigacin fue exitosa y se puede establecer una herramienta de Help Desk en la

empresa GASOMEX para mejorar los aspectos del proceso de requisicin de servicio en

todas sus reas de servicio.

2.2 Bases Tericas de las variables

2.2.1 Calidad de software

Fernndez, Garca & Beltrn (1995) definen a la calidad del software:

La calidad del software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que

determinan su utilidad y existencia. La calidad es sinnimo de eficiencia,

flexibilidad, correccin, confiabilidad, mantenibilidad, portabilidad, usabilidad,

seguridad e integridad. La calidad del software es medible y vara de un sistema a

otro o de un programa a otro. Un software elaborado para el control de naves

espaciales debe ser confiable al nivel de "cero fallas"; un software hecho para

ejecutarse una sola vez no requiere el mismo nivel de calidad; mientras que un

producto de software para ser explotado durante un largo perodo (10 aos o ms),

necesita ser confiable, mantenible y flexible para disminuir los costos de

mantenimiento y perfeccionamiento durante el tiempo de explotacin. La calidad del

software puede medirse despus de elaborado el producto. Pero esto puede resultar

43
 muy costoso si se detectan problemas deriva dos de imperfecciones en el diseo, por

lo que es imprescindible tener en cuenta tanto la obtencin de la calidad como su

control durante todas las etapas del ciclo de vida del software (Fernndez, Garca &

Beltrn 1995).

2.2.2 Productividad

Casanova (2015) define la productividad:

Al final definir un nico indicador que mida la productividad es altamente

complicado a la vez que peligroso e incluso contraproducente. Lo mejor que

podemos hacer es encontrar el conjunto de olores que nos ayuden a saber qu est

pasando en nuestros equipos, y sobre todo asomar las narices por las trincheras

y fiarnos de nuestra percepcin e intuicin. Todo esto nos ayudar mucho ms en

el camino de la mejora continua que no uno o varios indicadores numricos midiendo

muchas veces medidas subjetivas o con graves defectos de definicin (Casanova

2015).

2.2.3 Satisfaccin del usuario final

Hernndez (2011) define a la satisfaccin del usuario:

Se hace necesario reconocer que el principio ontolgico de las disciplinas

bibliotecolgicas y de la informacin es satisfacer plenamente las necesidades de

informacin de los sujetos que hacen uso de los recursos y servicios que les

ofrecemos. En la mayora de los documentos que tratan sobre el fenmeno de la

satisfaccin de los usuarios, se encontr como constante que no exista una

definicin unvoca, por lo que se gener un concepto que puede ser retomado, la

44
 satisfaccin se entiende como un estado mental del usuario que representa sus

respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una

necesidad o deseo de informacin, este estado siempre es un constructo y juicio de

evaluacin, ya que se comparan los objetivos y expectativas contra los resultados

obtenidos (Hernndez 2011).

2.2.4 Tiempo promedio de respuesta y resolucin.

Herrera (2014), define el tiempo promedio de respuesta y resolucin:

El tiempo de respuesta al cliente constituye una parte fundamental de la disciplina

general conocida como atencin al cliente. Se trata del tiempo que transcurre entre

que el cliente nos hace un requerimiento y nosotros le damos una respuesta y/o

solucin a ese requerimiento (Herrera 2014).

2.3 Definicin de trminos bsicos

2.3.1 Incidencias

Se entiende por incidencia cualquier anomala que afecte o pudiera afectar a la

seguridad de los datos. En caso de conocer alguna incidencia ocurrida, el usuario debe

comunicarla al responsable de seguridad competente que adoptar las medidas

oportunas. Las incidencias pueden afectar tanto a ficheros automatizados como no

automatizados (UNED 2017).

2.3.2 Base de Datos

Una base de datos es una coleccin de informacin organizada de forma que un

programa de ordenador pueda seleccionar rpidamente los fragmentos de datos que

necesite. Una base de datos es un sistema de archivos electrnico.

45
Las bases de datos tradicionales se organizan por campos, registros y archivos.

Un campo es una pieza nica de informacin; un registro es un sistema completo de

campos; y un archivo es una coleccin de registros. Por ejemplo, una gua de telfono es

anloga a un archivo. Contiene una lista de registros, cada uno de los cuales consiste en

tres campos: nombre, direccin, y nmero de telfono (masadelante.com 2017).

2.3.3 Help Desk

Un help Desk es un recurso de informacin y asistencia para resolver problemas con

computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (help

Desk) a sus consumidores va nmero telefnico totalmente gratuito, website o e-mail.

Tambin hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados

internos solamente. Como tambin Un help Desk tiene varias funciones. Este provee a

los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la

computadora. El help Desk tpicamente administra sus peticiones va software que

permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un nico nmero de ticket. Esto

tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en

ingls (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta

extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas

comunes en un ambiente computacional de la organizacin (helpdesk-glpi 2016).

2.3.4 Open Source (Cdigo abierto)

Es el trmino con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. El

cdigo abierto tiene un punto de vista ms orientado a los beneficios prcticos de

46
compartir el cdigo que a las cuestiones ticas y morales las cuales destacan en el

llamado software libre.

Tecnologa de la informacin

(TI, o ms conocida como IT por su significado en ingls: information technology) es la

aplicacin de ordenadores y equipos de telecomunicacin para almacenar, recuperar,

transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u

otras empresas (GPS OPEN SOURCE 2016).

2.3.5 CALIDAD en el SERVICIO

La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el

cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o superioridad del

servicio recibido. Por tanto el grado de calidad de los servicios depender por una

parte de la capacidad de la Organizacin que preste el servicio por conocer y

comprender las necesidades del cliente y por otra parte del esfuerzo y la eficacia con la

que se lleve a cabo el proceso y es en ese esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de

los servicios (Principios de gestin 2017).

47
III MARCO METODOLOGICO

3.1 Hiptesis de la Investigacin

La investigacin est orientada a un sistema de informacin que soporta al proceso de

atencin de incidencias de hardware y Software bajo la modalidad Open Source

3.1.1 Hiptesis General

HI: El software SpiceWORK mejora la atencin de incidencias corporativas, en

la empresa Elektra del Per, 2016.

3.1.2 Hiptesis Especficas

H1: El software SpiceWORK no mejora la atencin de incidencias corporativas,

en la empresa Elektra del Per, 2016.

H2: El software SpiceWORK mejora la atencin de incidencias corporativas, en

la empresa Elektra del Per, 2016.

3.2 Variable de Estudio

3.2.1 Definicin Conceptual

a. Variable Independiente: Software

Prez (2008) define al Software:

El software es desarrollado mediante distintos lenguajes de programacin, que

permiten controlar el comportamiento de una mquina. Estos lenguajes consisten en

un conjunto de smbolos y reglas sintcticas y semnticas, que definen el significado

de sus elementos y expresiones. Un lenguaje de programacin permite a los

48
 programadores del software especificar, en forma precisa, sobre qu datos debe

operar una computadora (Prez 2008).

b. Variable Dependiente: Atencin de Incidencias

Segn el sitio web ServiceTonic (2017), La Gestin de Incidencias (Incident

Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operacin del Servicio.

Una incidencia es toda interrupcin o reduccin de la calidad no planificada del

servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del

servicio o por alguna herramienta de monitorizacin de eventos. El principal objetivo

de la gestin de incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio

minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio (ServiceTonic

2017).

3.2.2 Definicin Operacional.

Variable Independiente: Software

Test tipo escala.

Variable dependiente: Atencin de Incidencias

Test tipo escala de Likert con 20 tems en dos dimensiones: (a) Satisfaccin y (b)
Tiempo.

49
Tabla x
Actuacin de la variable software SpiceWORK
Dimensiones Indicadores N Escala y Niveles y
tems valores rangos
Calidad P1 Muy Alto
P2 satisfecho (5)
P3 Algo Regular
P4 satisfecho (4)
productividad P5 Ni satisfecho Bajo
Ni insatisfecho
(3)
Algo
insatisfecho
(2)
Muy
insatisfecho
(1)
Nota: Elaboracin propia
Variable dependiente atencin de incidencias:
Tabla x
Actuacin de la variable atencin de incidencias
Dimensiones Indicadores N tems Escala y Niveles y rangos
valores
Satisfaccin Satisfaccin P1, P2, Muy satisfecho Alto
P3, P4. (5) [74 100]
P5, P6, Algo Regular
P7, P8, satisfecho (4) [47 73]
P9, P10, Ni satisfecho Bajo
P11,P12, Ni insatisfecho [20 46]
P13,P14 (3)
Tiempo Tiempo P15,P16, Algo
P17,P18, insatisfecho
P19,P20 (2)
Muy
insatisfecho
(1)
Nota: Elaboracin propia

50
3.3 Tipo y Nivel de la investigacin

a. Metodologa

Empleamos el mtodo Hipottico-Deductivo porque obtendremos resultados a

partir de supuestos que pueden ser demostradas a travs de experimentos.
Tipo de estudio
Aplicamos el tipo de estudio experimental longitudinal
Para definir el tipo experimental, Supo (2012) sostiene al respecto:
Son prospectivos, longitudinales, analticos y de nivel investigativo;
adems de ser controlados (p.1).
Para definir el tipo longitudinal, Supo (2012) sostiene al respecto:
La variable de estudio es evaluada en dos o ms observaciones; por
ello, de realizar contrastaciones (antes despus) son entre muestras
vinculadas (p.1).

3.4 Diseo de la Investigacin

Aplicamos el diseo Pre experimental, de pre test y post test con un solo grupo
ejecutando dos mediciones en el grupo.
GE: O1 X O2
Donde:
O1: Pre test
X: Tratamiento
O2: Post test

3.5 Poblacin y Muestra

3.5.1 Poblacin

La poblacin de estudio est constituida por 20 unidades de estudio constituidos

por empleados de la empresa Elektra del Per, 2016.

51
 3.5.2 Muestra

Aplicamos el procedimiento de muestreo no probabilstico, porque se escogi el

grupo por conveniencia ya que deban tener conocimientos del tema a
experimentar.

Calculamos el tamao de muestra:

2
N * Z 1 / 2 * p * q
n
d 2 * ( N 1) Z 1 / 2 * p * q
2

Z=1.960 (para el nivel de confianza del 95%)

@=0.05 (error de estimacin)
N=xx (tamao de poblacin)
p=0.500
q=0.500
d=0.050
Remplazando valores:

El tamao de la muestra calculada fue de xx trabajadores.

3.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Usamos el procedimiento de recopilacin de datos Encuesta conformada por

formularios basados en preguntas para obtener el comportamiento de las
variables.
Aplicamos el instrumento de tipo TEST con preguntas de seleccin mltiple,
para el grupo.

52
 Ficha tcnica de la variable atencin de incidencias:
A. Nombre: Test de atencin de incidencias
B. Objetivo: El siguiente test tiene como finalidad diagnosticar de manera
individual el nivel de atencin de incidencias.
C. Autor:
D. Administracin: Individual
E. Duracin: xx minutos
F. Sujetos de aplicacin: Empleados de
G. Tcnica: Observacin y Test
H. Puntuacin y escala de calificacin
Puntuacin numrica Rango o Nivel

74 a 100 Alto

47 a 73 Regular

20 a 46 Bajo

3.7 Mtodos de anlisis de datos

Matriz de datos
Construccin de la tabla de datos para almacenar evidencias obtenidas de las
observaciones.
Estadstica descriptiva
Elaboramos tablas y grficos estadsticas para el anlisis de resultados de la
informacin obtenida, usando la distribucin de frecuencias.
Estadstica inferencial
Evaluamos un grupo obtenidos de una muestra aleatoria de xx empleados.
Aplicamos pruebas no paramtricas a partir del siguiente anlisis la investigacin
es de tipo experimental, nivel investigativo relacional, diseo pre-experimental,
objetivo estadstico comparar grupos en muestras relacionadas, escala de
medicin de la variable de estudio ordinal, el comportamiento de los datos no

53
 tiene distribucin normal ni varianzas homogneas en conclusin para la prueba
de hiptesis aplicamos las pruebas de Wilcoxon para muestras relacionadas.
Software aplicativo
Software aplicativo MS WORD, MS EXCEL y de estadstica SPSS V 22.

3.8 Aspectos ticos

Se consideran los siguientes principios ticos: la confidencialidad de la

informacin obtenida no ser revelada ni divulgada para cualquier otro fin, el
consentimiento informado se solicitara autorizacin a la Universidad cesar
Vallejo para la realizacin del estudio y lograr su participacin de manera
voluntaria y la libre participacin de los estudiantes es sin presin alguna, pero si
motivndolos sobre la importancia de la investigacin.

54
IV. SOLUCIN TECNOLGICA

4.1. Solucin Informtica de la Metodologa Aplicada

4.1.1. Nombre y descripcin de la solucin Informtica

4.1.2. Componentes de la solucin Informtica

4.1.3. Objetivo de la solucin Informtica

4.1.4. Alcance de la solucin Informtica

4.1.5. Restricciones de la solucin Informtica

4.1.6. Estudio de Factibilidad de la solucin Informtica

4.1.6.1. Factibilidad Operativa

4.1.6.2. Factibilidad Tcnica

4.1.6.3. Factibilidad Econmica

4.1.7. Anlisis de la Solucin

4.1.7.1. Requerimientos de Usuario

4.1.7.2. Requerimientos Tcnicos

4.1.7.3. Diagrama de Actores del Sistema

4.1.7.4. Diagrama de Casos de Uso

4.1.7.5. Especificacin de Casos de Uso

4.1.7.6. Matriz de Trazabilidad

4.1.7.7. Diagrama de Actividades

4.1.8. Diseo de la Solucin

4.1.8.1. Arquitectura del Sistema

4.1.8.2. Diagrama de Componentes

55
 4.1.8.3. Prototipos

4.1.9. Implementacin de la Solucin

4.1.9.1. Instalacin y configuracin del Sistema

4.1.9.2. Manuales del Sistema

4.1.9.3. Plan de Pruebas

56
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Cronograma de Ejecucin de la Investigacin

El cronograma se presenta en la tabla siguiente:

CronograTabla2. Cronograma de ejecucin de la tesis

Octubre 2016 Abril 2017
TAREAS A REALIZAR Y O
ACCIONES A REALIZAR
Nov Dic Ene Feb Marz Abril
Oct 2016 2017
2016 2016 2017 2017 2017

1 Recopilacin de la
informacin
X
Elaboracin y
Aprobacin de la matriz
2 Consistencia
X

3 Elaboracin del
proyecto de tesis
X

4 Aprobacin del proyecto

de tesis
X

5 Elaboracin y validacin
de los instrumentos
X

6 Elaboracin y
correccin del informe
final
X

7 Sustentacin de la tesis

57
5.2 Presupuesto
El presupuesto de la investigacin se reporta en la tabla siguiente:

Tabla 3. Presupuesto de la investigacin.

N Descripcin Cantidad Precio Subtotal S/.

1 Servidor 1 5000 5000

2 Computadora 2 1500 3000

3 Licencia del sistema operativo 3 1000 3000

4 Impresora 1 1000 1000

58
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Antecedentes Nacionales

Delgado, (2015). implementacin del marco de trabajo itil para apoyar la gestin de los

servicios del centro de sistemas de informacin en la gerencia regional de salud citado el 10

de noviembre del 2016 de la universidad catlica santo Toribio de Mogrovejo facultad de

ingeniera. Escuela de ingeniera de sistemas y computacin. Sitio Web:

http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/542/1/TL_Delgado_Chavarri_AnthonyHans.pdf

Gamarra. (2013) Diseo e implementacin de una aplicacin mvil para la presentacin

de estadsticas del mdulo de incidencias de un Sistema de Gestin de Servicios citado el

07de octubre del 2016. De la Pontificia universidad catlica del Per, Sitio Web:

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5471

Gonzales. (2015) implementacin del marco de trabajo itil v.3.0 para el proceso de gestin

de incidencias en el rea del centro de sistemas de informacin de la gerencia regional de

salud Lambayeque Citado el 10 de octubre del 2016. De la Universidad catlica santo

Toribio de Mogrovejo. Sitio web:

http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/544/1/TL_Gonzales_Flores_JanettAracelly.pdf

Huerta. (2014). Implantacin de un sistema Help Desk para el proceso de atencin de

incidencias de hardware y software bajo la modalidad Open Source en la empresa Mixercon

s.a. Citado el 6/ de octubre del 2016. De la Universidad peruana de integracin global

Sitio Web: https://cazova.files.wordpress.com/2015/01/tesis-help-desk.pdf

59
Zegarra, Ferrel & Ochoa. (2014). propuesta de mejora de la gestin de servicios

para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones citado el 11 de noviembre del

2016. De la universidad peruana de ciencias aplicadas escuela de postgrado Sitio Web:

http://upc.aws.openrepository.com/upc/bitstream/10757/338559/1/Tesis+Ochoa+-+Ferrel+-

+Zegarra.pdf

Antecedentes Internacionales

Caar & Muoz. (2012) Trabajo de grado para optar al ttulo de Magster en Gestin de

Informtica y Telecomunicaciones con nfasis en Gerencia de Tecnologas de la

Informacin y Telecomunicaciones. Citado el 4 de noviembre del 2016. De la Universidad

ICESI Sitio Web

https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68399/1/modelo_implement
acion_centros.pdf

Espinoza & Socasi. (2011) Anlisis y Diseo del Service Desk basado en ITIL V3 para

Quitoeduca.net Citado el 11 de octubre del 2016. De la Escuela Politcnica del ejrcito.

Sitio web:

http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5108/1/T-ESPE-033075.pdf

Fernndez. (2014) implantacin de un sistema de gestin de incidencias Citado el 18 de

noviembre del 2016 de la Escola Tcnica Superior dEnginyeria Informtica Universitat

Politcnica de Valencia Sitio web:

https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/40469/Memoria.pdf

60
Fombona, Rodrguez & Barriada. (2012). Gestin de incidencias informticas: el caso de

la Universidad de Oviedo y la Facultad de Formacin del Profesorado Consultado el 24 de

noviembre del 2016 En: Innovacin y buenas prcticas en el gobierno y la gestin de

universidades [monogrfico en lnea]. Revista de Universidad y Sociedad del

Conocimiento (RUSC). Vol. 9, n. 2, pgs. 100-114 UOC.

http://www.raco.cat/index.php/RUSC/article/viewFile/284627/372853

Lpez, (2014), implementacin de un sistema de mesa de ayuda informtico (help Desk)

para el control de incidencias que se presentan en el gobierno autnomo descentralizado de la

provincia de esmeraldas Citado el 9 de octubre del 2016. De la Pontificia universidad

catlica del ecuador sede en esmeraldas (puce-se) Sitio Web:

http://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/189/1/LOPEZ%20VERA%20FABIAN

.pdf

Sosa & Cortez (2016) Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte tcnico

utilizando OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad

Jurez Chih Mxico. Citado el 6 de noviembre del 2016. De la Universidad Autnoma de

Chihuahua, sitio web:

https://es.scribd.com/document/323026007/Estudio-de-factibilidad-para-requisiciones-de-

soporte-tecnico-utilizando-OSTickets

61
Bases Tericas de la Variable

Calidad de Software
Fernndez,Garca & Beltrn (1995). Un enfoque actual sobre la calidad del software citado el
03 de abril del 2017
Sitio web : http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94351995000300005

Productividad
Casanova ( 2015 ). " Como medir la productividad en un equipo de software "citado el 6 de abril del 2017

Sitio Web : http://samuelcasanova.com/2015/12/medir-la-productividad-en-un-equipo-de-software

Satisfaccin del usuario final

Hernndez (2011 ). La importancia de la satisfaccin del usuario citado el 23 de abril del

2017.

Sitio Web : https://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/viewFile/36463/35311

ServiceTonic ( 2017). ITIL v3. Gestin de Incidencias citado el 23 de abril de 2017.

Sitio Web : https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/

Tiempo promedio de respuesta y resolucin

Guerrera (2014). 3 consejos para mejorar los tiempos de respuesta al cliente Citado e 23 de
abril de 2017. Sitio Web : http://www.glidea.com.ar/blog/3-consejos-para-mejorar-los-tiempos-
de-respuesta-al-cliente

62
Definicin de Trminos Bsicos

Uned (2017). INCIDENCIAS . Citado el 23 de abril de 2017. Sitio Web :

http://portal.uned.es/portal/page?_pageid=93,24430812,93_24430813&_dad=portal&_schema=P
ORTAL

Masadelante.com (2014). Base de Datos Citado el 23 de abril de 2017. Sitio Web :

http://www.masadelante.com/faqs/base-de-datos

Helpdesk GLPI ( 2010 ). Help Desk Citado el 23 de abril de 2017, Sitio Web :
https://pide.wordpress.com/2010/11/01/helpdesk-glpi/

GPS - Opensource ( 2017 ). Qu es Open Source? Citado el 23 de abril de 2017. Sitio Web :
https://www.gpsos.es/soluciones-open-source/definicion-de-open-source/

Principios de Gestin (2015). PRINCIPIOS DE GESTION - CALIDAD DE SERVICIO

Citado el 23 de abril de 2017. Sitio web : http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/calidad-de-los-
servicios.html

63
64
VII. ANEXOS

65
 Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: MEJORA DE LA ATENCIN DE INCIDENCIAS CORPORATIVAS MEDIANTE EL SOFTWARE SPICEWORK, BAJO LA MODALIDAD
OPEN SOURCE EN LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERU, 2016.

Investigador: Incio Rodrguez; Manuel & Bringas Asmat; Jorge.

FORMULACION DEL PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL VARIABLE MTODO

INDEPENDIENTE El mtodo es hipottico
Establecer en qu medida el software SpiceWORK HIPTESIS DE LA deductivo
PROBLEMA GENERAL: influye en la MEJORA DE ATENCION DE SOFTWARE
INVESTIGACIN:
INCIDENCIAS CORPORATIVAS, bajo la TIPO DE
En qu medida el software SpiceWORK influye en modalidad Open Source en LA EMPRESA
la MEJORA DE ATENCION DE INCIDENCIAS La investigacin est orientada a un INVESTIGACIN
ELEKTRA DEL PERU, 2016 sistema de informacin que soporta INDICADORES: Cuasi Experimental.
CORPORATIVAS, bajo la modalidad Open Source
en la empresa ELEKTRA DEL PERU, 2016? al proceso de atencin de
OBJETIVOS ESPECFICOS: incidencias de hardware y Software *Calidad. DISEO DE
bajo la modalidad Open Source. *Productividad INVESTIGACIN
Evaluar el software SpiceWORK para la Diseo Pre experimental
PROBLEMAS ESPECFICOS: satisfaccin del usuario final en MEJORA DE VARIABLE
HIPTESIS GENERAL: con Pre Test y Post Test
ATENCION DE INCIDENCIAS DEPENDIENTE
De qu forma el software SpiceWORK influye en la CORPORATIVAS, bajo la modalidad Open Source
Satisfaccin del usuario final para la Mejorara de la HI: El software SpicesWORK POBLACIN
en LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERU, 2016 mejora la atencin de incidencias ATENCION DE La poblacin est
ATENCION DE INCIDENCIAS CORPORATIVAS INCIDENCIAS
, bajo la modalidad Open Source en LA EMPRESA corporativas, en la empresa Elektra compuesta por la
ELEKTRA DEL PERU, 2016. del Per, 2016. cantidad de usuarios que
Evaluar el software SpiceWORK para la mejora del INDICADORES: reportan las incidencias
Tiempo promedio de respuesta y resolucin en HIPTESIS ESPECFICAS: reportadas de la empresa
*satisfaccin del
MEJORA DE ATENCION DE INCIDENCIAS Elektra del Per SA.
De qu forma el software SpiceWORK influye en el usuario final.
CORPORATIVAS, bajo la modalidad Open Source H1: La aclimatacin del software
Tiempo promedio de respuesta y resolucin para la en LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERU, 2016
MEJORA DE ATENCION DE INCIDENCIAS SpicesWORK mejora la atencin de *tiempo promedio MUESTRA
CORPORATIVAS, bajo la modalidad Open Source incidencias corporativas, en la de respuesta y La muestra es de 20
en LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERU, 2016. empresa Elektra del Per, 2016. resolucin. incidencias reportadas de
parte de los usuarios en
H2: La implementacin del software la empresa Elektra del
SpicesWORK mejora la atencin de Per SA.
incidencias corporativas, en la
empresa Elektra del Per, 2016.
TCNICAS E
INSTRUMENTOS
Encuesta de test
Prueba Pre Test y Pos
Test.

66