Procedimientos de Gestión - TC HFC v2.0

Asunto: Manual de Procedimientos de Gestin Versin: 2.
0
Cliente: Telefonica del Per Fecha: 31/07/17
Proyecto: Torre de Control HFC
MANUAL DE PROCESOS DE LA TORRE DE CONTROL

MOVISTAR 1
1. OBJETIVO:
Elaborar el Manual de Procedimientos para representar de forma ordenada los
pasos a seguir por la Torre de Control HFC.
Realizar una auto enseanza de cada uno de los procesos que se revisan en la TC
HFC.
Contar con una Base de Conocimiento para la TC HFC.
2. PROCESOS ESTRATEGICOS:
2.1 PROCESOS CLAVES:

A. MASIVAS
B. CRITICOS
C. TRABAJOS PROGRAMADOS
2.2 PROCESOS DE SOPORTE AREAS INVOLUCRADAS:

TC M1: Centro de Gestin Movistar 1
TDP: Personal de Telefnica del Per
CONTRATA: Gestores y/o Rutas de tcnicos
TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 1

Asunto: Manual de Procedimientos de Gestin Versin: 2.0
3. PROCESOS DETALLADOS:
3.1 CAIDAS MASIVAS:
3.1.1 TC M1 MONITOREO DE TROBA
Personal de la TC realiza el constantemente monitoreo de la aparicin de las TROBAs en la WEB
M1 y CMS.
Cadas de Modems
Niveles RF de los Modems
Cantidad de Llamadas
CMS Consulta de Posible Averas Masivas
3.1.2 TC M1 DETECCION DE TROBA ALARMADA:
Personal de TC identificara las TROBAs alarmadas para su anlisis con las herramientas de la
web M1 y el CMS.


3.1.3 TC M1 REALIZAR DIAGNOSTICO DE TROBA
Si la TROBA presenta averas y/o llamadas, la TC realizar el anlisis usando los aplicativos la
Web M1 y/o directamente del CMTS.
HISTORICO DE NIVELES
SCM SUM
DESCARGA POR TROBAS
PATHTRAK
MULTICONSULTA - INTRAWAY
CACTI PLANTA - DESCARTE SATURACION
ACCESO SSH CMTS
Puede revisar el manual Procedimientos de Anlisis TC HFC para mayor detalle sobre cmo
usar las herramientas y/o aplicativos que nos ayudaran con el anlisis.
OBS: Si en nuestro anlisis se detecta que posiblemente la TROBA se encuentra desalineada,

se debe indicar al tcnico asignado que se dirija a la TROBA y que realice la revisin de
niveles en la misma.
3.1.4 TC M1 GENERAR MASIVAS
CMS Generacin de Cdigo de Masiva:
Si es que tenemos una alerta de una posible masiva en el CMS y est ya fue diagnosticada, se
debe realizar la creacin de la masiva en la bandeja correspondiente a la EECC.
En el caso de tener alerta de una posible masiva en el CMS y an est pendiente de

diagnstico, se debe realizar la creacin de la masiva en la bandeja 369 de anlisis
correspondiente a la Torre de Control. Esta creacin de masiva nos permitir detener el ingreso
de averas en dicha TROBA.
Revise el Manual del CMS para ver los pasos a seguir para la creacin de una masiva. En la
siguiente imagen podemos ver que tenemos masivas creadas, en la cual se indica el rea y
contrata a la que fue asignada.

Web M1 Carga de los Cdigos de Masiva:
Una vez creada la masiva, se debe proceder a realizar la actualizacin de la web M1, por lo cual
se procede a descargar la lista de TROBAs de la bandeja de masivas y guardarlo como un
archivo de texto (.txt), luego este archivo se debe cargar en la web M1.
Dentro de la web M1, daremos click al siguiente grfico, con lo cual se abrir una ventana que
nos permitir realizar la carga del archivo de texto.
En los casos de provincia se creara otro archivo de texto solo con las TROBAs de provincia.
3.1.5 TC M1 ASIGNACION DE RUTAS
TC coordina la asignacin de rutas con Gestores de Contrata, Gestores TdP y/o Responsables
TdP para la atencin de las masivas. La asignacin de rutas se solicitara va correo electrnico
y/o llamada telefnica.
Horario de Lunes a Viernes (Desde las 08:00hrs hasta las 16:00hrs)

Coordinacin con los Gestores TdP
Se debe coordinar con los Gestores TdP, a quienes se les enviara por correo e
informara telefnicamente, el anlisis y deteccin de las TROBAs que presentan
problemas, para que los Gestores TdP nos respondan con el tcnico que atender
dicha masiva.
Horario de Lunes a Viernes (Despus de las 16:00hrs)

Coordinacin con los Gestores de EECC
Ya que los Gestores TdP solo trabajan hasta las 16:00 hrs, se coordinara,
telefnicamente y/o por correo, directamente con los gestores de las EECC por cada

zona, adjuntando la informacin obtenida de la masiva a tratar, debern responder

con el nombre de la ruta que atender la masiva.
Es importante mencionar que despues de las 18:00 hrs, toda coordinacin de rutas se
realizara con el Responsable de la zona.
Se adjunta una tabla con los contacto por cada zona
Una vez asignada las rutas, las cuales deben mostrarse en el CMS y/o por correo electrnico, el
personal de la TC M1 realizara el seguimiento.
3.1.6 TC M1 SEGUIMIENTO DE RUTAS
Personal de la TC M1 realiza el seguimiento de las rutas asignadas a las masivas registradas en

el CMS, mediante llamadas peridicas para la confirmacin de dicha asignacin y el estado de
atencin de la Masiva reportada.
Verificacin en Office Track.

Se acceder a travs de la pg.: http://psiweb.ddns.net:7020/
Asistencia: La herramienta web nos permitir tener un registro del inicio de turno de
los tcnicos de cada contrata. Mayor detalle sobre el uso de esta herramienta la puede
encontrar en el Manual Control de Rutas - Web PSI
OBS: Si el tcnico realizo la revisin de la TROBA y encontr que esta desalineada, el mismo y/o
la gestora de la EECC debe comunicarse con el personal de TdP del rea de transmisiones y
realizar los trabajos en conjunto. A continuacin datos del personal de Tx.

3.1.7 TC M1 VALIDACION DE LOS TRABAJOS
Personal de Contrata EECC a cargo de una avera masiva, establecer comunicacin con
personal TC M1 para solicitar un informe verbal del estado de la(s) TROBA(s) segn lo revisado
en los aplicativos de WEB-M1 o para informar la finalizacin de los trabajos realizados.
SCM SUM
DESCARGA POR TROBAS
PATHTRAK
MULTICONSULTA - INTRAWAY
CACTI PLANTA - DESCARTE SATURACION
ACCESO SSH CMTS
Despus de realizar el anlisis de verificacin con la ayuda de las herramientas de la web M1,
tendremos los siguientes resultados:
ESTADO NO OK
El Personal del TC M1 al finalizar el anlisis con los aplicativos de la WEB M1 (Para TROBAs con
M1) o muestreo con clientes (Para TROBAs CATV), determinan que en la TROBA an persiste el
problema pero no es de red de clientes, se procede con lo siguiente
Si an continan los problemas en PEXT: Personal del TC M1 informara a la ruta encargada de

la(s) masiva(s) que el problema persiste y continen con la revisin. Se realiza de nuevo los
pasos desde la seccin *SEGUIMIENTOS DE RUTAS*.
ESTADO OK
El Personal de la TC M1 finalizado el anlisis con los aplicativos de la WEB M1 y el muestro de

los clientes en CMS (para TROBAs CATV), procede a enviar el correo solicitando la liquidacin
de la masiva.
3.1.8 TC M1 SOLICITUD DE VALIDACION DE MASIVA

Se informara del trmino de los trabajos al call center planta_externa_hfc@atentoperu.pe y

rlolif@atentoperu.com.pe a travs de correo para que valide con los clientes que generaron
cdigos de avera, se espera respuesta con el franqueo real de la masiva.
1.1.1 TC M1 TRANSFERENCIA:
Personal del CG-M1 teniendo conocimiento del Correo Referido anteriormente,
proceder a la transferencia de la Masiva a la Bandeja del rea correspondiente.

1.1.2 Contrata de Transferencia.
1.1.3 Men variable de la eleccin del Ctr. Transf.

1.1.4 Motivo de Transferencia.

1.1.5 CG-M1 Realiza la gestin con los responsables de las reas involucradas para la
atencin de las Masivas Transferidas.
Responsable Transmisiones - PEDRO CASTRO

Luego de este ltimo paso se retorna al paso del SEGUIMIENTOS DE LAS RUTAS, con
la diferencia que se realiza el seguimiento tanto a las Rutas de Planta Externa como a
Personal de otras reas involucradas.
La conclusin de los trabajos esta evidenciado con la liquidacin de las masivas.

1.1.6 SI ES MASIVASe asigna o se transfiere a la CONTRATA en el CMS; Si son menos de las

04:00pm Personal de TdP se encarga de la asignacin y/o actualizacin de las rutas.
1.1.7 ASIGNADAS EN EL CMS, Si son ms de las 04:00pm Personal de CG-MOVISTAR1 se

encarga de la asignacin y/o actualizacin de las rutas, con los gestores de la
CONTRATA.
1.1.8 SI SE REGISTRA QUE LA AVERIA NO PERTENECE A PLANTA EXTERNA SINO A OTRA AREA
(PLANTA INTERNA: TRANSMISIONES,FIBRA OPTICA,PTR,etc),
1.1.9 GESTOR DE CONTRATA REALIZA EL TRAMITE (Via Correo-Datos indicados por la ruta
asignada) CON LOS RESPONSABLES DE LAS ZONALES DE TDP Y CG MOVISTAR 1 TIENE
QUE SER INFORMADO.
1.1.10 EL CG-MOVISTAR CONTINUA CON EL SEGUIMIENTO DE LAS RUTAS ASIGNADAS EN
COORDINACION DE LAS AREAS INVOLUCRADAS - diferentes de pext o en conjunto.
1.1.11 RUTA O RESPONSABLE A CARGO INFORMA LA CULMINACION Y SOLICITA LA
LIQUIDACION.
1.1.12 CG MOVISTAR 1 REALIZA LAS VALIDACIONES CON LAS HERRAMIENTAS LA WEB
MOVISTAR1 y un muestreo con los clientes.
SCM SUM - ACCESO SSH CMTS

DESCARGA POR TROBAS - ACCESO SSH CMTS
PATHTRAK
MUESTREO USUARIOS - MULTICONSULTA
INTRAWAY
CACTI PLANTA - DESCARTE SATURACION - ACCESO SSH CMTS
1.1.13 1.16 CON SOLUCION: CENTRO MOVISTAR 1PROCEDE A LIQUIDAR Y ENVIA CORREO A
ATENTO PATA QUE VALIDE AL 100%.
1.1.14 1.17 SIN SOLUCION: CENTRO DE MOVITAR 1 CONTINUA CON EL SEGUIMIENTO Y
REPROGRAMACION DE ATENCION.

1.2 RUIDO:
1.2.1 MONITOREO DE TROBA EN LA WEB MOVISTAR 1

NIVELES RF
PATHTRAK
1.2.2 DETECCION DE LA TROBA AFECTADA EN LA WEB MOVISTAR 1
1.2.3 SI TIENE AVERIAS Y/O LLAMADAS, REALIZAR EL PROCESO DE MASIVAS.
1.2.4 NO TIENE AVERIAS Y/O LLAMADAS, SE REALIZA EL DIAGNOSTICO CON LOS SIGUIENTES
APLICATIVOS
DESCARGA POR TROBAS
SCM SUM
PATHTRAK
MULTICONSULTA
CACTI PLANTA
1.2.5 GENERA UNA CODIGO DE MASIVA EN EL CMS - BANDEJA 366
1.2.6 SI SON MENOS DE LAS 4:00 PM PERSONAL DE TDP SE ENCARGA DE LA ASIGNACION

Y/O ACTUALIZACION DE LAS RUTAS
ASIGNADAS EN EL CMS - 2 RUTAS POR TRABAJO COMO MINIMO
1.2.7 SI SON MAS DE LAS 4:00 PM PERSONAL DE CG-MOVISTAR1 REALIZARA LA GESTION DE

ASIGNACION DE RUTAS, CON LOS GESTORES DE LA CONTRATA.- 2 RUTAS POR
TRABAJO COMO MINIMO
1.2.8 UNA VEZ ASIGNADA LAS RUTAS, LAS CUALES DEBEN MOSTRARSE EN EL CMS (1 POR LO
MENOS),
1.2.9 EL PERSONAL DEL CG-MOVISTAR 1 REALIZARA EL SEGUIMIENTO PARA LA SOLUCION

DE PARAMETROS FUERA DE RANGO EN EL TRABAJO DE LIMPIEZA DE
RUIDO,COMUNICACION CONSTANTE CON LAS RUTAS ASIGNADAS.

1.2.10 RUTAS O RESPONSABLE A CARGO INFORMA LA CULMINACION.
1.2.11 CG MOVISTAR 1 REALIZA LAS VALIDACIONES CON LAS HERRAMIENTAS DE LA WEB

MOVISTAR1.
1.2.12 SI SE GENERARON AVERIAS DURANTE EL TRABAJO DE ELIMINACION DE RUIDO, SE

ENVIA VIA CORREO LOS DATOS DE LOS CLIENTES QUE GENERARON LAS AVERIAS AL
TECNICO PARA SU REVISION.
1.2.13 CONTINUAR CON EL SEGUIMIENTO.
1.2.14 SI NO SE GENERARON AVERIAS SE PROCEDE A GENERAR UNA AVERIA Y LIQUIDAR LA

MASIVA REGISTRADA EN EL CMS EN LA BANDEJA 366.

1.3 CRITICOS PEXT
1.3.1 RECEPCION DE REQUERIMIENTO DE ATENCION - MEDIOS:

CORREO DE PERSONAL AUTORIZADO DE TDP - ALTA IMPORTANCIA
- CARLOS VILLEGAS
- CESAR MORACHIMO
- LUIS PILLCO
- JORGE ARAUJO
- MARIA RUIZ
- RENAN CHALCO
REVISON DE LA BANDEJA 368
1.3.2 REALIZAR DIAGNOSTICO CON LOS APLICATIVOS DISPONIBLES Y PRIORIZAR LA

ATENCION
WEB MMOVISTAR 1 - MULTICONSULTA
INTRAWAY
CMTS
1.3.3 SI LA AVERIA SE ENCUENTRA EN UNA MASIVA - CONSULTA RECURRENTE DEL ESTADO

DE LA MASIVA.
1.3.4 SI LA AVERIA NO SE ENCUENTRA EN UNA MASIVA - ASIGNAR AVERIA INDIVIDUAL A

EECC - (7 TECNICOS A CARGO)
1.3.5 REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA ETAPA DE SOLUCION - COMUNICACION CON

TECNICOS.
1.3.6 INDICACION DE CONCLUCION DE LOS TRABAJOS POR PARTE DE TECNICOS, SE REALIZA

LA Validacin y pruebas finales CON EL MODEM DE PRUEBA DEL TECNICO,
VISUALIZANDO EL ESTADO.
1.3.7 SI EL ESTADO ESTA NO OK - SE PROCEDE A RETORNAR AL PASO 3.4 - CONTINUIDAD DE

TRABAJO.
1.3.8 SI EL ESTADO ESTA OK - SE ESTABLECE LA COMUNICACION DEL CLIENTE PARA LA

CONFORMIDAD DEL SERVICIO.
1.3.9 CONFORMIDAD DEL CLIENTE OK - SE PROCEDE A RESPONDER CORREO INFORMANDO

LAS MEDICIONES OBTENIDAS Y/O LIQUIDAR LA AVERIA

1.3.10 CONFORMIDAD DEL CLIENTE NO OK - SE PROCEDE A IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y

ASIGNAR A LA AREA CORRESPONDIENTE (RDC - RED DE CLIENTE), INFORMAR VIA
CORREO.
1.4 TRABAJOS PROGRAMADOS
Todos los Trabajos Programados llegan un da antes.

Accedemos a TTPP a travs de la web www.movistar1.com:
Subir a la web el TTPP para que al da siguiente podamos apertura todas las trobas
programadas.
Todo trabajo programado deber estar registrado en la Web movistar1, caso contrario
revisar el correo para confirmar si se est realizando alguno.


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Asunto: Manual de Procedimientos de Gestin Versin: 2.

MANUAL DE PROCESOS DE LA TORRE DE CONTROL

2.1 PROCESOS CLAVES:

2.2 PROCESOS DE SOPORTE AREAS INVOLUCRADAS:

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 1

3.1.2 TC M1 DETECCION DE TROBA ALARMADA:

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 2

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 3

3.1.3 TC M1 REALIZAR DIAGNOSTICO DE TROBA

OBS: Si en nuestro anlisis se detecta que posiblemente la TROBA se encuentra desalineada,

3.1.4 TC M1 GENERAR MASIVAS

CMS Generacin de Cdigo de Masiva:

En el caso de tener alerta de una posible masiva en el CMS y an est pendiente de

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 4

Web M1 Carga de los Cdigos de Masiva:

3.1.5 TC M1 ASIGNACION DE RUTAS

Horario de Lunes a Viernes (Desde las 08:00hrs hasta las 16:00hrs)

Horario de Lunes a Viernes (Despus de las 16:00hrs)

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 5

zona, adjuntando la informacin obtenida de la masiva a tratar, debern responder

Se adjunta una tabla con los contacto por cada zona

3.1.6 TC M1 SEGUIMIENTO DE RUTAS

Personal de la TC M1 realiza el seguimiento de las rutas asignadas a las masivas registradas en

Verificacin en Office Track.

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 6

3.1.7 TC M1 VALIDACION DE LOS TRABAJOS

Si an continan los problemas en PEXT: Personal del TC M1 informara a la ruta encargada de

El Personal de la TC M1 finalizado el anlisis con los aplicativos de la WEB M1 y el muestro de

3.1.8 TC M1 SOLICITUD DE VALIDACION DE MASIVA

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 7

Se informara del trmino de los trabajos al call center planta_externa_hfc@atentoperu.pe y

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 8

1.1.2 Contrata de Transferencia.

1.1.3 Men variable de la eleccin del Ctr. Transf.

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 9

Responsable Transmisiones - PEDRO CASTRO

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 10

1.1.6 SI ES MASIVASe asigna o se transfiere a la CONTRATA en el CMS; Si son menos de las

1.1.7 ASIGNADAS EN EL CMS, Si son ms de las 04:00pm Personal de CG-MOVISTAR1 se

SCM SUM - ACCESO SSH CMTS

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 11

1.2.1 MONITOREO DE TROBA EN LA WEB MOVISTAR 1

1.2.2 DETECCION DE LA TROBA AFECTADA EN LA WEB MOVISTAR 1

1.2.3 SI TIENE AVERIAS Y/O LLAMADAS, REALIZAR EL PROCESO DE MASIVAS.

1.2.5 GENERA UNA CODIGO DE MASIVA EN EL CMS - BANDEJA 366

1.2.6 SI SON MENOS DE LAS 4:00 PM PERSONAL DE TDP SE ENCARGA DE LA ASIGNACION

1.2.7 SI SON MAS DE LAS 4:00 PM PERSONAL DE CG-MOVISTAR1 REALIZARA LA GESTION DE

1.2.9 EL PERSONAL DEL CG-MOVISTAR 1 REALIZARA EL SEGUIMIENTO PARA LA SOLUCION

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 12

1.2.10 RUTAS O RESPONSABLE A CARGO INFORMA LA CULMINACION.

1.2.11 CG MOVISTAR 1 REALIZA LAS VALIDACIONES CON LAS HERRAMIENTAS DE LA WEB

1.2.12 SI SE GENERARON AVERIAS DURANTE EL TRABAJO DE ELIMINACION DE RUIDO, SE

1.2.13 CONTINUAR CON EL SEGUIMIENTO.

1.2.14 SI NO SE GENERARON AVERIAS SE PROCEDE A GENERAR UNA AVERIA Y LIQUIDAR LA

TORRE DE CONTROL HFC FRACTALIA PERU Pgina | 13

1.3 CRITICOS PEXT

1.3.1 RECEPCION DE REQUERIMIENTO DE ATENCION - MEDIOS:

1.3.2 REALIZAR DIAGNOSTICO CON LOS APLICATIVOS DISPONIBLES Y PRIORIZAR LA

1.3.3 SI LA AVERIA SE ENCUENTRA EN UNA MASIVA - CONSULTA RECURRENTE DEL ESTADO

1.3.4 SI LA AVERIA NO SE ENCUENTRA EN UNA MASIVA - ASIGNAR AVERIA INDIVIDUAL A

1.3.5 REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA ETAPA DE SOLUCION - COMUNICACION CON

1.3.6 INDICACION DE CONCLUCION DE LOS TRABAJOS POR PARTE DE TECNICOS, SE REALIZA

1.3.7 SI EL ESTADO ESTA NO OK - SE PROCEDE A RETORNAR AL PASO 3.4 - CONTINUIDAD DE