DE QU SE QUEJAN LOSCLIENTES FINANCIEROS

A las oficinas de quejas de la Superintendencia Bancaria y a la recin creada figura de la Defensora

del Cliente llegan diariamente angustiados usuarios del sistema financiero en busca de ayuda.

Hasta el pasado mes de mayo, estas dos entidades haban recibido ms de 3.000 quejas de
usuarios insatisfechos con el servicio recibido o de clientes que se sienten lesionados en su
relaciones bancarias.

El ao pasado, entre bancos y corporaciones de ahorro y vivienda, la Superbancaria recibi 4.318

reclamaciones y contabilizando otras entidades de crdito se superaron las 6.000 quejas. En 1995,
los clientes que se acercaron a reclamar por problemas con los bancos y las corporaciones
ascendieron a 3.679.

Pero, de qu tanto se quejan los clientes del sistema financiero?. En la prctica de todo y de todas
las entidades de crdito. Desde los casos ms inslitos en los que cabe la responsabilidad de la
entidad, hasta por desconocimiento de los propios clientes o por una mala atencin de los
funcionarios bancarios. De hecho llegan reclamaciones de usuarios de bancos, corporaciones de
ahorro y vivienda, corporaciones financieras, compaas de financiamiento comercial, compaas
de seguros y hasta fondos privados de pensiones y cesantas.

Si bien la Superintendencia Bancaria no tiene facultades para dirimir los conflictos que llegan
diariamente a las oficinas de reclamos de cada una de las delegaturas (Bancos y corporaciones,
seguros, servicios financieros y pensiones y cesantas), a la entidad si le compete estudiar cada uno
de los casos reportados para determinar la responsabilidad de la entidad de crdito.

Julin Campo Soto, coordinador de quejas de bancos de la Superintendencia seala que a la

entidad le corresponde analizar si hubo falla de la institucin en el cumplimiento de las normas de
carcter financiero. Si observamos una falla en este sentido, procedemos a una sancin
administrativa, multa o se solicita la renuncia del empleado . Pero en todo caso, si hay derecho a
indemnizacin por perjuicios, el cliente financiero debe acudir a los jueces. Hasta all llega la
competencia de la Super.

Ahora bien, al mismo tiempo que a la Superintendencia llegan los usuarios con sus problemas, a la
recin creada Defensora del Cliente Financiero, acude otro tanto de clientes insatisfechos.

En este caso, el defensor del cliente acta como un mediador y conciliador de los conflictos y los
fallos son de obligatorio cumplimiento para la entidad de crdito, ms no para el cliente.

Las quejas La mayora de quejas y reclamos financieros tiene que ver con las tarjetas de crdito y
con los cajeros automticos. El hurto, la entrega parcial de dinero, fallas en los cajeros electrnicos,
billetes falsos dispensados por los cajeros, son las principales reclamaciones que hacen los
usuarios.
De las 652 quejas de corporaciones de ahorro que hasta mayo haban llegado a la Superbancaria,
193 se originaron en problemas con los cajeros electrnicos. De las reclamaciones recibidas en la
Defensora del Cliente Financiero (603 quejas) 139 se deban a los cajeros.

En materia de tarjetas de crdito, los usuarios llegan con reclamaciones por compras no realizadas
y cobros debitados por parte de le entidad, intereses de ms tarjetas bloqueadas estando a paz y
salvo.

Cheques malos o pagados cuando estaban protegidos para no hacerlo, incumplimiento de

embargos, y hasta CDT mal liquidados.

Y en materia de seguros las quejas se multiplican. A la oficina de reclamos de la Delegatura de

Seguros de la Superintendencia Bancaria haban llegado hasta mayo poco ms de 600 quejas de
usuarios que aducen incumplimiento de las compaas.

Aunque legalmente la llamada letra menuda desapareci de los contratos de seguro, en la prctica
una cosa compran los clientes y otra lo que descubren a la hora de hacer efectivala la pliza.

Los principales problemas se vienen presentando con la comercializacin que se hace en la oficinas
de las entidades de crdito. Los clientes adquieren un seguro de vida sin la informacin suficiente y
a la hora del siniestro la compaa siempre tiene la razn para no reconocerla.

RECUADRO Dnde quejarse Prcticamente todas las entidades de crdito crearon la figura de
defensor del cliente para atender los reclamos de sus clientes.

El Grupo Colpatria, Suramericana de Seguros, Conavi y el BIC, el sector financiero cooperativo, El

Banco Extebandes de Colombia y la Sociedad Fiduciaria Fidubandes nombraron a su propio
Defensor del Cliente.

Este ao 21 entidades del sistema financiero colombiano se unieron a instancias de la Asociacin

Bancaria, y de Entidades Financieras (Asobancaria) para constituir la Defensora del Cliente
Financiero.

Dos ex magistrados de la Corte Suprema de Justicia, Germn Giraldo Zuluaga y Csar Gmez
Estrada atienden las quejas y reclamos de los usuarios de estas entidades.

Colombia es el nico pas de la regin donde se ha adoptado un sistema como este que tiene como
caractersticas principal la independencia para el manejo y atencin de quejas y reclamos de los
clientes financieros.

Las entidades que cobija la Defensora son: Ahorrams, Banco Cafetero, Banco Anglo Colombiano,
Banco Central Hipotecario, Banco de Colombia, Banco de Crdito, Banco del Estado, Banco
Mercantil de Colombia, Banco Nacional del Comercio, Bancoquia, Banco Tequendama, Banco
Unin Colombiano, Cofinorte, Concasa, Corfes, Corfiboyaca, Davivienda, Fidubnc, Granahorrar, IFI y
Progreso, Colmena y el Banco Caja Social.
En lo que lleva esta Defensora del Cliente, ms del 70 por ciento de las reclamaciones recibidas
este ao han tenido una final feliz para los clientes.

Cmo quejarse Los clientes que se quejen ante la Superintendencia Bancaria deben saber que esta
entidad no tiene facultades para dirimir el conflicto.

Solo puede determinar la responsabilidad de la entidad financiera si hay fallo en las normas de
carcter financiero y puede imponer sanciones. Pero el cliente debe acudir a los jueces para
obtener una indemnizacin en caso de perjuicio.

Por su parte la Defensora del Cliente Financiera puede resolver conflictos en los siguientes casos:
-Cuando el monto de la reclamacin no supere los 90 salarios mnimos legales mensuales.

-El caso tiene que estar dirigido contra una de las entidades que se asociaron para crear la
Defensora.

-La situacin que ocasion la queja debe haber ocurrido, mximo, durante los seis meses
anteriores a la presentacin de la misma.

-La reclamacin debe presentarse primero ante la entidad financiera involucrada.

-En caso de que la respuesta obtenida no dej satisfecho al cliente, puede acudir a la defensora.

-Es decir si considera que la decisin de la entidad financiera -No se resuelven si la queja trata
sobre asuntos que se encuentran pendientes de resolucin judicial o si, con posterioridad al
planteamiento de la queja, ella es sometida a cualquier instancia jurdica.

-Tampoco si la reclamacin se refiere a asuntos que se encuentran sujetos a procedimientos

arbitrales