Unidad II

El Servicio al Cliente como estrategia Organizacional

Fase III
Aporte Individual

Nombre:
SULY AMPARO VIDAL BERMUDEZ

Grupo
102609_26

Cdigo:
1059599406

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN
Administracin de Empresas
Servicio al Cliente
2017
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SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

Analiza en los acontecimientos precipitantes del escenario

Identifique:
Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional para crear un vnculo con el
cliente?
Una forma seria basar en el concepto centrado en el cliente. A diferencia de lo que son las
estrategias convencionales, aquellas donde el consumidor va al punto de venta y compra, el
marketing relacional se centra en la utilizacin de la tecnologa para generar vnculos
emocionales con los usuarios. Es el paso siguiente al marketing directo, al uso de la
tecnologa en aplicaciones. El objetivo es tratar de adaptar las estrategias de marketing a un
colectivo ms microsegmentado.
Un nuevo concepto que se utiliza es la 'glocalizacin', que consiste en que las empresas
tengan un concepto de estrategia global pero haciendo adecuaciones locales para generar una
serie de relaciones que son prcticamente personales. Est claro que el mercado es global
pero que cada cultura, cada pas, tiene una serie de tipologas.

Cmo se aplicara la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del cliente
(actores del escenario?
El CRM es un proceso que implica nuevas tecnologas que identifica, desarrolla, integra y
focaliza distintas competencias de la empresa en el cliente, con el finalidad de generar un
valor superior y a largo plazo a segmentos de clientes, canto actuales como potenciales,
perfectamente identificados. Consideran que detrs del concepto de CRM hay tres aspectos
clave: la orientacin al mercado, las tecnologas de la informacin y la integracin.
La base de datos es para la empresa de vital importancia, ya que por medio de ella, se pueda
realizar un sondeo a los clientes sobre su preferencia, su necesidad y sus gustos; informacin
que es necesaria para analizarla minuciosamente para saber quines son los compradores
frecuentes, cada cuanto compran, qu productos compran, para saber la rentabilidad de la
empresa.
Por ellos es necesario construir las relaciones con los clientes antiguos, iniciando un plan de
comunicacin, ofrecindoles buenos precios y cumpliendo con los pedidos y domicilios con
prontitud mediante:
La identificacin de los clientes actuales y potenciales.
Adecuar los productos y servicios a las necesidades de los clientes.
Iniciar un dialogo efectivo con los clientes.
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Cmo se podran plantear medios que mejoren la relacin y el vnculo con el cliente?
Un programa de fidelizacin supone, adems de un soporte de alto valor para su recopilacin
y actualizacin de informaciones importantes sobre el cliente, un autntico anlisis de las
mismas.
Existen algunas claves para segur un programa de fidelizacin como:
Innovacin, creatividad, tecnologa
Notoriedad del programa
Participacin activa de titulares
Nivel de penetracin del programa/ total clientes
Influencias en decisiones de compra
Valor percibido por la participacin
Ajuste nivel de compra/ recompensa
Es indiscutible que la correcta articulacin de un programa de fidelizacin ha de incorporar
la puesta en marcha de un sistema que permita:
Adquirir informacin, de forma permanente
Facilitar la toma de decisiones, en el corto plazo
Planificar correctamente el futuro, en el medio y largo plazo.

Usted, en el rol de cliente: Cmo encuentra la satisfaccin, fidelizacin y el valor

percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado?

El concepto de valor percibido est vinculado con lo que el cliente recibe (prestaciones
tangibles e intangibles, beneficios relacionales y emociones) a cambio de lo que entrega
(sacrificios monetarios y no monetarios).
En este caso estudio planteado de la empresa comercializadora de lcteos me siento
maltratada, es decir insatisfecha en cuanto el servicio que recibo, no les importa perder los
clientes por su mal servicio, los empleados no tienen sentido de perteneca, adems hacen
entrega de productos vencidos y demoran mucho su entrega, en fin tienen muchas cosas por
mejorar.
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