PERSEPSI LOW DAN MIDDLE MANAJER TENTANG

CUSTOMER SERVICE YANG DIAPLIKASIKAN

PERAWAT DI RUMAH SAKIT SWASTA DI INDONESIA :
STUDI PRELIMINARY ACTION RESEARCH

Setiawan*, Dewi Elizadiani Suza**, Cholina Trisa Siregar***

*Department of basic nursing and medical surgical
**Department of pediatric nursing
***Department of basic nursing and medical surgical

Faculty of Nursing, University of Sumatera Utara (USU) Indonesia

E-mail: setiapsu@yahoo.com

ABSTRAK

Customer service merupakan upaya yang dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagi
konsumen. Aspek customer service dalam pelayanan rumah sakit saat ini sangat penting dalam membantu
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Peran customer service juga sangat signifikan dalam marketing rumah
sakit. Penerapan customer service di rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumah sakit dengan
dilakukannya supervisi oleh low atau middle manajer.
Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi low dan middle manajer mengenai aplikasi customer
service oleh perawat pelaksana di rumah sakit swasta di Indonesia.
Penelitian merupakan satu siklus studi action research. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 10 partisipan dengan menggunakan teknik purposive sampling, data dikumpulkan melalui FGD dengan
waktu minimal 60 menit dan dibuat dalam bentuk kata demi kata kemudian dianalisis menggunakan content
analisis.
Hasil penelitian ini mengungkapkan 5 tema persepsi low dan middle manajer tentang costumer service
yang diaplikasikan perawat, yaiut : 1) makna costumer service (melayani pasien dan menunjukkan perilaku caring);
2) support yang diberikan low dan middle manajer kepada perawat pelaksana dalam menerapkan costumer service
(memberikan bimbingan, memotivasi, dan memberikan reward); 3) kebutuhan / syarat yang dibutuhkan perawat
pelaksana dalam menerapkan costumer service (mengikuti diklat atau pelatihan, dan jenis pelatihan yang diikuti); 4)
kendala yang dihadapi oleh low dan middle manajer dalam proses menerapkan costumer service (kesulitan dalam
melakukan bimbingan, masalah dalam memberikan pelayanan, masalah komunikasi dengan perawat pelaksana, dan
waktu terbatas); 5) harapan low dan middle manajer terhadap perawat pelaksana dalam menerapkan costumer
service (meningkatkan kemampuan perawat pelaksana dalam melayani pasien, pelatihan costumer service bagi
perawat, dan menjadi rumah sakit dengan service exellent).
Berdasarkan penelitian ini rumah sakit swasta perlu meningkatkan pengetahuan dan keterampilan supervisi
low dan middle manajer dalam rangka menerapkan customer service di rumah sakit, sehingga perawat pelaksana
mampu memberikan service excellent kepada pasien.

Kata Kunci : Customer Service, Low dan Middle Manajer, Action Reseach