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Juan W. Tamayo
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Mtodo ARE
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Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (Cdiz)
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SI NO SABES SONREIR
NO ABRAS UNA TIENDA
- Proverbio Oriental -
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NDICE
I 13
En 15
La Actitud 33
E A RE 39
L A 41
La A 53
L R 59
L R 71
L R 75
L R 87
L E 93
L E 101
El modelo A RE 111
G A RE 115
C 151
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INTRODUCCIN
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Es por eso que con este manual quiero diferenciarme
de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor
al grano, directamente, y no andarme por las ramas.
Como muy bien dice el dicho popular, Al pan, pan, y
al vino, vino .
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EN EL PRINCIPIO
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de destrezas o habilidades van a tener tambin en s
mismas, y adems de forma expresa, unas actitudes
que las harn motivarse o estar presentes.
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Podemos decir que prcticamente todo lo que hay a
nuestro alrededor surge, funciona, y se desarrolla, a
travs del mundo empresarial. Y es tan solo un muy
pequeo porcentaje, casi apenas perceptible, el que
se puede excluir del mismo, pero que seguramente,
y casi con total seguridad, tarde o temprano, tendr
alguna relacin, por muy pequea que sea.
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Por eso mi objetivo en este modelo que presento es
el hacer un estudio, o diagnstico, sobre las causas
ms comunes, e importantes, que pueden llevar al
fracaso de muchas empresas y negocios, al menos en
aquello que corresponde al terreno de las actitudes,
dejando a un lado los aspectos econmicos, como la
inversin inicial, la financiacin, la administracin, el
capital, o los recursos propios, pues se supone que
todo ello debe estar de antemano estudiado, ya que
se ha de tener bastante claro cules van a ser los
recursos econmicos, o los medios disponibles, con
los que se va a emprender la actividad empresarial.
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Y es que las empresas, negocios, o administraciones
pblicas, no venden u ofrecen sin ms sus productos
o servicios. No pueden olvidar o no deberan hacerlo,
que su marca, prestigio o solvencia, va a depender
sobre todo, de la Actitud con la cual se dirigen hacia
los clientes o usuarios.
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Un gran nmero de empresas, negocios, y entidades
pblicas, apenas presta atencin a esto. nicamente
ponen inters en aspectos que tienen relacin nada
ms que con la pura gestin comercial, econmica, o
burocrtica. Ya est. Ah empieza, y ah acaba todo.
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As se ha quedado instaurado en prcticamente todo
el mbito empresarial, y sobre todo, en la mayora
de las administraciones pblicas, que los clientes y
usuarios son en realidad una pesada y obligada carga
que soportar, o sobrellevar, pero que por otro lado
son necesarios de forma irremediable para as poder
alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que
tienen que ver con lo econmico.
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De tal modo podemos ver por webs, redes sociales, o
blogs, todos relacionados con la gestin, o estrategia
empresarial, una cada vez ms ingente seleccin de
definiciones de este tipo, a cual ms impertinente.
- Empoderamiento
- Procrastinacin
- Monitorizacin
- Know how
- Reporting
- Proactividad
- Segmentacin
- Reactancia
- Disrupcin
- Timing
- Forecasting
- Stakeholders
- Kick Off
- Benchmarking
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Los llamados a s mismos, expertos, y que se dedican
a elaborar, programas o cursos as, con este tipo de
lenguaje tan cursi, se les nota a cientos, o a miles de
kilmetros, que nunca, o apenas, han tenido relacin
directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su
formacin, o cualificacin, acadmica o tcnica, que
todo se ha de hacer bajo esas premisas, y adems en
oficinas y despachos, por medio de anlisis, datos e
informes, dejando de lado, o desechando, casi por
completo, lo que al final ms valoran los clientes y
usuarios, esto es, la Actitud.
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Al cabo del da se abren muchas empresas, y de igual
modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayora
de ellas no analizan en profundidad los motivos que
las han llevado al cierre, y si lo hacen, se enfocan en
cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos
administrativos, tcnicos, o econmicos, dejando las
actitudes de lado. O ignoradas por completo.
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Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y
es que si no hay clientes, no hay tampoco empresa ni
negocio. Y esto es lo nico a tener en cuenta.
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Se entiende que esto es as porque no le han dado la
importancia debida a la cuestin de la Actitud, y slo
han puesto su atencin en lo nico que les interesa e
importa, es decir, lo econmico, nada ms. Seamos
claros y honestos.
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Sin embargo, ocurre que cuando vamos a todas sas
empresas o negocios, que anuncian en su publicidad,
a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias
que son sus actitudes, luego resulta que no se ven
las mismas por ningn sitio.
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Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han
de velar porque una Actitud loable est presente en
todo momento han de ser los responsables. Es como
dice eso de Donde hay patrn no manda marinero .
Pues as es y as debe ser.
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Actualmente vemos que la atencin va en su mayor
parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios,
y calidad de productos, y/o servicios, y sin embargo,
no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman
las empresas, negocios, o administraciones pblicas,
ya sean sus gerentes, directivos, o empleados.
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Y hemos de entender que no todo es, o va a ser eso,
ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar
siempre lo emocional, al menos en la mayora de las
ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes,
casi instintivas, y sern ellas, las emociones, las que
tendrn la ltima palabra. O la primera. Eso s, luego,
vendrn otros aspectos, como precios, o calidad.
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LA ACTITUD
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Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto
Si no sabes sonrer no abras una tienda , y
esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta.
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Y cmo hacemos esto? nos preguntaremos. Pues de
una forma muy fcil y sencilla, esto es, procediendo
siempre con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN, y
EFICACIA. Y sobre todo, y muy importante, haciendo
que sea tambin todo ello de forma natural, sin caer
en poses artificiales o ficticias.
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Es as que si estn presentes dichas actitudes les van
a conceder a la empresa o negocio, el mejor valor
aadido que se puede esperar.
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los trmites administrativos, pues se supone que las
empresas, negocios u organismos pblicos que ya se
dedican a ello deben saberlo y hacerlo no?
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Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo
se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es
como si estuviera en blanco. No hay en ellos ningn
rastro tangible que pueda ser cotejado.
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EL MTODO A RE
AMABILIDAD RAPIDEZ
RESOLUCIN EFICACIA
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ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es
la forma ms elevada que hay. Como ya dijo el genial
Leonardo Da Vinci:
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LA AMABILIDAD
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La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de
las primeras seales que recibimos como clientes y/o
usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos.
Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que
vamos a disfrutar de una atencin eficaz y cordial.
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Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros
en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal
que vemos y apreciamos en la mayora de los casos,
y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es
lo mismo, no nos confundamos.
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Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, as tan
presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el
que son as, tal como se expresan.
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el aadido adems de estar todas ellas en un total y
riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes.
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AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy
en cuenta, entre todos los dems, claro.
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As vemos como existen muchas empresas, negocios
y administraciones pblicas, en donde se produce un
contagio en las actitudes que afecta sobremanera en
sus formas de actuar. Si desde un principio no existe
una seria conviccin sobre la crucial importancia que
tienen las actitudes, tarde o temprano, originar una
inercia, o deriva generalizada, la cual har que tanto
directivos como empleados acten de igual forma.
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Pero si eso es as, nos podemos imaginar entonces
cul ser su principio, y tambin su final, al menos en
estos tiempos, donde las actitudes son piezas claves
y fundamentales en lo que a competencia se refiere.
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LA AMABILIDAD Y LAS DEMS
ACTITUDES
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La AMABILIDAD, de igual forma que todas las dems
actitudes, cumple su funcin concreta y especfica. Es
un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va
a ser el primero con el que clientes y usuarios, vamos
a encontrarnos, y que de alguna forma, fomenta que
las otras actitudes salgan tambin a relucir, a la vez,
y al unsono. Al menos en una mayora de casos.
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Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no
va acompaado a la par de las dems actitudes, hace
que el objetivo final quede falto o escaso.
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Por ltimo quisiera hacer una preguntar:
A nadie verdad?
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LA RAPIDEZ
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H A m que no
me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas
no termino mi turno y me dan igual sus prisas .
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Es entonces as como aparece la falta de RAPIDEZ, al
igual que la falta tambin de las dems actitudes. Es
un modo de manifestacin por tener que trabajar.
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Adems, lo que resulta siempre ms curioso de todo
esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos.
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Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la
vez que observas cmo los empleados, los mismos
de siempre, los de toda la vida, actan con lentitud
indolente y descarada.
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Y si las cosas no se hacen bien desde un principio, es
normal entonces que, tarde o temprano, aparezca la
crisis por algn lado.
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Mi amigo le dijo que tambin puso en das atrs un
email con su demanda, pero la chica le contest que
no lo haba visto. Ella le indic, sin aportar mucho
inters, que avisara al almacn para que le enviaran
la pieza en esa misma maana.
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Mi amigo, ya fuera de s, colg el telfono, y llam a
una empresa alemana que tambin surta piezas de
ese tipo para su mquina. Ya le daba igual el tiempo
que tardara.
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LA RAPIDEZ Y LAS DEMS
ACTITUDES
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Y si hay RAPIDEZ, se entiende que tambin hay toda
una intencin para alcanzar un excelente servicio, y
aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los
clientes y usuarios.
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Es algo desesperante por completo. Y por supuesto,
demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de
respeto hacia los clientes o usuarios, quienes, al fin y
al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa,
o negocio, y por ende tambin, sus empleos.
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Y por ltimo quisiera preguntar:
A nadie verdad?...
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LA RESOLUCIN
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Pero de algn modo, y tal como ya vamos viendo, las
cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de
algn modo tambin ocurre al contrario, es decir, si
no hay alguna de ellas, las dems tampoco. O casi.
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Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que
esa persona es as, cansina y aptica, por naturaleza,
ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele
decir De donde no hay, no se puede sacar.
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Es decir, en una mayora de casos hay una Actitud de
desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las
cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no
hay una Actitud voluntaria, o espontnea, para hacer
y/o actuar de una forma beneficiosa.
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En una ocasin tuve que resolver unos asuntos con la
administracin pblica, y bueno, sabiendo ya lo que
me esperaba, decid de antemano que me tomara la
maana con tranquilidad. Saba que de una forma, u
otra, entre todos los requisitos a realizar, me llevara
un buen rato. Prcticamente toda la maana.
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del lugar en cuestin, y dejarlo mejor para otro da.
Era algo superior a m.
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Me recibi un hombre de una cierta mediana edad, y
lo hizo de forma muy amable. Le expliqu cul era mi
demanda, y en cuestin de unos pocos segundos, sin
ni siquiera llegar al minuto, me la resolvi.
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Aquella mujer, a quien se le consinti durante tantos
aos realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar
un mnimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN,
o EFICACIA, era esa imagen tpica de la secretaria a la
cual no se le puede molestar, y mucho menos an si
se encuentra hablando a travs del telfono, con un
familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en
su entendimiento de las cosas, creen que no pueden,
ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual
lo que estn haciendo.
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atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja
como afiliados del sindicato por eso mismo.
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de las demandas, por ejemplo, no las poda resolver,
siempre tena alguna solucin a mano.
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LA RESOLUCIN Y LAS DEMS
ACTITUDES
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mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la
RAPIDEZ y de la EFICACIA.
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Me he encontrado con personas que aun siendo muy
resolutivos, luego son as, tal cual, esto es, speros,
desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su
capacidad, o disposicin, para resolver, o solucionar
demandas, o requerimientos, despus he visto como
tardan mucho en realizar sos mismos procesos, son
poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo
el empeo en solucionar lo requerido.
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continuidad, y por supuesto, el ser ms apreciadas, o
no, por clientes y/o usuarios.
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Y por ltimo quisiera preguntar:
A nadie verdad?...
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LA EFICACIA
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Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes
de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCIN, sin
embargo, como no exista la EFICACIA, las dems, por
muy buen intencionadas que sean, no servirn.
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Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos
entender que, al igual que las dems actitudes, debe
existir un motivo previo, o predisposicin, para que
sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una
Actitud, y no tanto una aptitud, pues sta, la aptitud,
se logra tras existir primero una decisin, o Actitud,
que la ponga como destreza del todo ya consolidada.
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Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda
una bendicin, pues aportamos con nuestro trabajo,
ya sea fsico, o intelectual, el que de alguna forma se
pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos
eso es lo que se debera pretender.
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De igual modo, todos en dicha empresa, se ofrecan
con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un
clima de trabajo con muy buena disposicin.
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Aqu podemos apreciar, en concreto, cmo en esta
empresa estaban presentes todas las actitudes pero
no sin embargo la que deba cerrar todo el proceso
de forma ptima. Esto es, la EFICACIA.
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LA EFICACIA Y LAS DEMS
ACTITUDES
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De todas formas todas son independientes, a la vez
que son distintas, aunque como dije al principio, les
une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras
de s, o en ellas mismas, una Actitud que las anime,
una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De
ninguna forma podran existir si no hay un resorte en
ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como
manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas,
las provoca siempre una Actitud para que puedan ser
tal cual son.
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Aqu, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por
qu ser necesaria, y mucho menos recomendable.
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Y por ltimo quisiera preguntar:
A nadie verdad?
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LA IMPORTANCIA DE SER
RESPONSABLES
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Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos
va a afectar en mayor o menor medida dependiendo
de la personalidad particular de cada cual.
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EL MODELO A RE
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Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras
actitudes que son sinnimas o similares.
Simpata mpetu
Agrado Celeridad
Cordialidad Apremio
Gentileza Diligencia
AMABILIDAD RAPIDEZ
Determinacin Profesionalidad
Voluntad Competencia
Decisin Aptitud
Dinamismo Eficiencia
RESOLUCIN EFICACIA
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No hay nada como encontrarnos con una Actitud de
AMABILIDAD. Digamos que es la primera seal que
nos predecir un buen servicio y atencin.
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Y ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCIN,
la cual nos indica con total claridad que hay toda una
intencin para resolver de forma voluntariosa.
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En los grficos que veremos ahora, a continuacin,
nos daremos cuenta en qu medida van a afectar las
actitudes, cada una por separado, y tambin en su
conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa,
negocio, o administracin pblica.
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es por eso que las actitudes van a estar ah siempre
presentes. De forma constante.
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Las leyendas de los grficos son las siguientes:
ACTITUD EXCELENTE
ACTITUD NEGATIVA
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
EXCELENCIA EMPRESARIAL
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Como vemos a continuacin, en el primer grfico, la
falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducir a
una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
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En este segundo grfico apreciamos como la falta de
RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo
a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
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Aqu, en el tercer grfico podemos ver que la falta de
una Actitud de RESOLUCIN origina el que se cause
tambin una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
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En el cuarto grfico tambin observamos cmo una
falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo
toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
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Sin embargo, en el quinto y ltimo grfico se puede
apreciar cmo al estar presentes todas las actitudes,
se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL
EXCELENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
EXCELENCIA
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A continuacin voy a poner otra serie de grficos que
tambin reproducen los anteriormente expuestos en
otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
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DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
133
134
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
135
136
DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA
137
138
EXCELENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
EXCELENCIA
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QU ACTITUD EST PRESENTE?
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
141
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QU ACTITUD EST PRESENTE?
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
143
144
QU ACTITUD EST PRESENTE?
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
145
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
146
QU ACTITUD EST PRESENTE?
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
- RESULTADO -
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
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QU ACTITUD EST PRESENTE?
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
- RESULTADO -
EXCELENCIA
EMPRESARIAL
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CONCLUSIONES FINALES
A buena persona
al resto de empleados y dems miembros del equipo
de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal
como he dicho con anterioridad y en repetidas veces,
la marca de una empresa va a depender sobre todo,
de la Actitud con la que todos los componentes de la
empresa, negocio, u organismo pblico, se ofrecern
a clientes, o usuarios, que en definitiva son, y somos
todos, el objetivo principal, primero y final.
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Es decir, una lata de sardinas, una taladradora, una
mquina cortacsped, un microondas, una lavadora,
un frigorfico, un escrito administrativo, o un informe
oficial, nos lo podemos llegar a encontrar en muchos
sitios diferentes, y distantes entre s, aunque luego
sean los mismos productos, o servicios, de la misma
marca, calidad, precio o categora.
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Est claro que si buena persona
alguien que es amable, rpida, resolutiva, y eficaz, y
adems sindolo de una forma sencilla y natural, de
un modo voluntario, y sin poses artificiales, entonces
es que no entendemos, o reconocemos, esa elevada
buenas personas .
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nivel laboral, o profesional. Y como ya hemos visto,
eso de ser tomados tan slo, como un componente
profesional, y no como personas, tal cuales, al final
repercutir en las actitudes, afectando con ello a la
empresa, negocio o administracin pblica, haciendo
entonces que sean los clientes, y usuarios, los que
recojan, como ltimo peldao del proceso, esa falta
de actitudes.
U buena persona
actitudes para lograr todo un beneficio, ya sea en el
aspecto econmico, social, profesional, o laboral.
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Quizs es necesario que una nueva hornada de jefes,
responsables, gerentes y directivos entren en accin,
ya que los que siguen todava, no lo estn haciendo
tan bien como debieran, y se han quedado obsoletos
o persisten en mantener las mismas posturas o ideas
de siempre.
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Por el contrario, otros que estn cerca, y s estn en
un muy buen lugar, con un aparcamiento holgado y
dems servicios, luego no hay apenas nadie.
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Se haca todo bajo la idea que sus gerentes tenan de
lo que es y debe ser un negocio, y que sigue siendo el
mismo que tiene todava una inmensa mayora, o lo
que es lo mismo, para todos ellos se trata de hacer
dinero rpido, y en el menor tiempo posible, sin que
importen los clientes, ni nada, pues creen que si los
clientes no vuelven no pasa nada, ya vendrn otros.
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Se trata por lo tanto, de aportar siempre una Actitud
que sea positiva, en cualquier faceta que hagamos, o
desarrollemos, esto es, hacer todo con Amor.
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Tenemos un plan
estratgico, se llama hacer
las cosas bien
- Herb Kelleher -
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En Algeciras en el ao de nuestro
seor de 2014
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